开展满意度调查 提高服务质量
为进一步规范行政审批工作，提升窗口服务质量和办事效率，提高群众满意度，湖州市卫生局在行政服务中心卫生窗口开展群众满意度调查工作。
卫生窗口专门设立了满意度测评箱，采用调查表的形式，由前来办事的群众从业务素质、服务态度、办事效率、环境卫生、廉洁自律等多方面对窗口工作人员的工作进行评价。通过对调查表进行定期汇总、及时反馈，从调查表中发现问题，加以改进。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2010年1月至2012年12月来本院就诊378位7个病区住院患者按时间分为两组, 其中2010年1月至2011年6月随机189例患者为对照组, 2011年7月至2012年12月随机189例患者为观察组, 其中住院的患者为随机选择, 并且在出院当天作为调查对象, 减少了因住院时间短, 不了解医院情况而盲目答卷的现象。所有患者均在自愿合作、意识清醒的情况下, 由本人或委托家属填写。本调查均采用不记名的方式进行。
1.2 调查方法
1.2.1 对照组调查方法
给予对照组患者医院自设计的问卷, 问卷调查方法采取调查者和患者一对一的形式进行问卷调查, 问卷的内容[1]包括: (1) 医师对患者的态度及操作技术; (2) 护士的对患者的态度及护理技术; (3) 窗口单位和辅助检查科室如收费处、药房、挂号处、检验科等的服务态度; (4) 医院的硬件条件和后勤保障服务方面; (5) 医院食堂供应的伙食; (6) 医院的各项收费是否合理正确。该问卷内容结合了当地的文化、经济、医疗卫生行业的发展现状, 从现有的医疗环境、医患沟通、服务态度、技术质量和行业作风等方面设计构成的调查问卷[2]。问卷中各项分为满意和不满意, 患者可自行选择选项。
1.2.2 观察组调查方法
在对照组调查过程中发现的患者存在不满意的地方, 要及时与患者沟通同时, 也要将患者提出的建议及意见及时反馈给相关科室, 帮助相关部门改进。改进后, 给予观察组患者一分与对照组患者内容相同的问卷, 并整理调查结果。
1.3 效果判定标准
根据查阅相关文献, 将患者对医院的服务质量的满意度分为非常满意、满意、不满意。其中非常满意为问卷调查各项目中患者选择满意一项的数目在90%以上, 满意为患者选择满意一项的数目为50%~90%, 无效为患者选择满意一项的数目的低于50%。非常满意和满意总和为总满意率。
1.4 统计学处理
观察前后两组数据, 并对结果进行比较, 再采取卡方检验, 用SPSS11.0软件完成数据的统计处理。若P<0.05, 说明有显著性差异, 有统计学意义。
2 结果
对照组:非常满意75例 (39.68%) , 满意56例 (29.63%) , 不满意58例 (30.69%) 。总满意率69.31%。
观察组:非常满意114例 (60.32%) , 满意57例 (30.16%) , 不满意18例 (9.52%) 。总满意率为90.48%。
对两组数据进行比较, 显示非常满意率、不满意率和总有满意率卡方检验, P<0.05, 说明经统计学处理差异有显著性。
3 讨论
顾客满意度是指顾客对某一具体事物是否已满足其需求或期望的程度。在如今的医疗市场中, 人们也在不断的强调患者满意度、医患关系与医疗结果的重要性。医院服务的对象是患者, 让患者满意是提供医疗服务者的必然追求, 因为只有患者满意了, 医院才会取得更好的社会效益, 树立医院在社会上的地位, 使医院进入正规的运作轨道, 最终才能取得预期的经济效益, 从而进一步促进医院的发展[3]。由于患者缺乏专业方面的知识, 他们经常是通过医务人员对其的健康和关心, 来间接的判断医院服务质量。因此, 医院的管理者要重视对患者满意度的调查, 同时根据调查结果得到的信息, 分析和制定需要实施的活动或进一步的改进措施, 从而不断的提高医院服务质量[4]。临床上对患者进行满意度调查对提高医院服务质量得到了较为理想的效果, 通过对对照组问卷结果中存在的问题进行及时的分析和改进后, 观察组患者的总满意率由最初对照组的69.31%上升到90.48%。可见, 满意度调查对提高医院服务质量的效果尤为显著, 通过满意度的调查, 能够及时发现医务人员等在对待患者态度和操作技术上的不足, 以及患者对医院各个方面存在的异议和不满, 进而对调查结果整合后再给予相关科室和个人确定改进的方案和措施, 这样做到了及时发现问题, 及时改正问题, 有利于全面提高医院的服务质量。在调查的过程中发现, 患者对医院辅助检查科室、窗口的服务态度及医院的伙食问题的反映比较强烈, 医院就此问题向相关科室提出了整改要求, 在服务台安排护理人员负责对患者进行答疑, 同时努力做到患者的饮食相对人性化和个性化, 在服务、菜肴花色和口味上满足患者的需求。以上各问题得到了及时的改进后, 使医院的服务质量有所提高, 赢得了患者的满意。本文介绍对患者进行满意度调查对提高医院服务质量有十分显著的效果, 通过满意度调查及时发现医院方面存在的问题, 并对问题做到及时改进, 使患者的满意度明显提高, 全面提高了医院的服务质量。综上所述, 进行满意度调查对提高医院服务质量具有十分重要的意义, 这种方法能够加强医务人员和患者之间的沟通, 缓解医患关系, 有助于医院服务质量的提升。
摘要：目的 研究进行满意度调查对提高医院服务质量的效果, 并分析。方法 选取2010年至2012年来我院就诊的患者378例, 按时间先后随机分成两组分别进行满意度调查。结果 通过对对照组问卷结果中存在的问题进行及时的分析和改进后, 观察组患者的总满意率由最初对照组的69.31%上升到90.48%。结论 通过满意度调查及时发现医院方面存在的问题, 并对问题做到及时改进, 使患者的满意度明显提高, 全面提高了医院的服务质量。
关键词：满意度调查,提高,医院服务质量,分析
参考文献
[1]缪进华.充分利用满意度调查反馈信息提升医院整体服务质量[J].江苏卫生事业管理, 2010, 4 (21) :49.
[2]刘畅.满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学, 2012, 24 (1) :97.
[3]林瑞美, 曾志英.谈满意度调查提高医院服务质量的评价[J].中国病案, 2011, 12 (2) :69.
【中图分类号】R156.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0527-02
门诊是医院的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是新形势下门诊工作的必然趋势。我院自2011年通过开展门诊优质护理服务，加强门诊服务管理、完善服务设施、优化服务流程、创新服务模式，使门诊诊疗质量和门诊就诊人数上升较快，门诊病人满意度达95%以上，取得了满意的效果。现总结如下：
1 强调门诊护士形象 规范着装，上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、淡妆上岗，具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，导诊披带醒目的红色导诊绶带，要求做到患者进门有迎声、回答问题有请声，患者出门有送声，提倡用普通话与患者交流，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2 提高门诊护理人员素质 规范服务行为及服务用语，针对门诊科别多、病人多、矛盾纠纷多的特点，要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
3 简化服务流程
良好的次序和短暂的就诊等候是现代医院重要标志[1]，因此我院在门诊流程改造上下功夫，进行了门诊信息化建设，加速门诊流程再造[2]。
3.1 设立醒目标识 在门诊各道口、各楼层、各区域设置悬挂标识及地貌标识，减少了患者因盲目寻找就诊科室而重复往返的时间。
3.2 信息系统的应用 门诊病人在门诊就诊期间的所有信息通过计算机管理，与挂号系统、检验信息系统、图像存储与传输系统、门诊收费、门诊药房等系统结合，实现了门诊医生诊疗过程和门诊病人所有诊疗信息的数字化。形成了网络信息共享，有效地改善服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。
3.3 分层分区域收费 在门诊一楼和三楼都设有收费处，实现了门诊病人的分流，缩短了缴费排队时间。
4 创新服务模式
4.1 工作中做到热情、规范服务，充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的就医环境，拉近医患的距离，收到预期的效果。
4.2 在门诊一楼大厅、门诊各个道口、各个区域都安排有身披绶带的导诊护士，随时提供有效的服务。
4.3 开展预约诊疗服务，接受电话预约和现场预约，大大方便了病人就诊，有效分流门诊病人。
4.4 完善服务设施，在门诊实行免费提供饮水、一次性水杯、轮椅、雨伞、电话、健康宣教画册等便民服务。导诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，发现患者需要时主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成治疗。
5 加强门诊服务管理 门诊导诊作为门诊的重要成员，必须具备全面系统的专业知识，利用为患者测量体温和候诊的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识及健康的生活方式等方面的知识。几句简短的介绍不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离，还可以增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展优质护理服务的内涵。
6 塑造温馨舒适整洁的人性化诊疗环境 诊疗环境的优劣直接影响患者的诊疗效果。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个优雅、便捷、舒适的就医环境。在各诊室配置布帘遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。
7 挂号室的优质护理服务 挂号室作为医院窗口部门，结合自身实际情况，工作中做到服务热情，态度和蔼，用娴熟的电脑操作为病人挂号，对病情不明确，环境不熟悉的病人，主动询问病情，介绍相关专科、出诊医生的情况。每天上午和下午提前30分钟开始挂号，并根据病人就诊的规律变化安排了挂号员上机动班，满足了病人就診高峰时间的需要，缩短了患者挂号排队等候的时间。在门诊大厅开展了开敞式挂号，工作人员与患者之间取消了玻璃窗和铁栅栏，使其能与患者面对面的交流，从而让患者倍感亲切。
8 加强医疗安全管理 门诊部和保卫科联合严厉打击医托，在门诊大厅设有温馨提示，每日有办公室人员及导诊进行巡视，发现问题及时处理，先后发现医托几十名，并交与派出所处理，给部分病人挽回了一定损失。
9 完善监督机制 定期由专人随即发放门诊病人优质护理服务满意度调查问卷表进行调查，以促使我院门诊优质护理服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现零投诉。在门诊各楼层设置意见簿，公开投诉电话，对职工劳动纪律、医德医风、服务态度等进行监督工作，发现问题及时纠正和处理。
参考文献：
[1] 马桂玲，林梅等，提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J]，护理管理杂志，2008,8﹙8﹚：21-22.
产品质量与售后服务满意度调查表
致：
深圳市易达丰田汽车销售服务有限公司
您们好！
衷心感谢贵单位选择我司提供的职业装服饰系列产品！对此，我们深感振奋和荣幸！我们公司将竭诚为您们提供优质产品与满意服务。
为进一步了解、分析贵单位对我们合作的满意度状况，特请您在百忙之中，填写此份《产品质量与售后服务满意度调查表》，以促进和鞭策我们及时改善产品、服务的水平和质量，谢谢！
一、产品质量
1、您对产品的工艺、质量水平是否感到满意： 满意□ 一般□ 不满意□
2、您对本次制作的男装的款式、版型是否满意： 满意□ 一般□ 不满意□
3、您对本次制作的女装的款式、版型是否满意:
满意□ 一般□ 不满意□
4、您对本次选用的面料的性能、风格是否满意：
满意□ 一般□ 不满意□
二、量体技术：
1、您对本次的量体数据一次性合格率是否满意： 满意□ 一般□ 不满意□
2、您对补量服务的反应速度和处理水平是否满意： 满意□ 一般□ 不满意□
三、产品交付
1、产品是否在规定的时间准确送达指定交货地点：
是 □ 否 □
2、销售部是否就延期交货及时知会贵单位相关人员：
是 □ 否 □
3、销售人员是否就订单生产进度及时告知相关人员： 是 □ 否 □
4、货到后销售人员是否就数量等与相关人员进行核对： 是 □ 否 □
四、售后服务
1、您对我们的问题解决方案和解决问题的成效是否满意：满意□ 一般□ 不满意□
2、您对我们返修产品的速度和服装质量是否感到满意： 满意□ 一般□ 不满意□
3、您对我们工作人员的服务态度是否感到满意：
满意□ 一般□ 不满意□
五、综合评价
1、您对我们公司产品的性价比是否比较满意：
满意□ 一般□ 不满意□
2、您对我们公司总体评价是否较为满意：
满意□ 一般□ 不满意□
六、请留下您对我司的宝贵意见或建议
七、请留下您的宝贵资料：
填表人姓名： 填表日期： 年 月 日 部 门 科室： 联系电话：
最后，请允许我们再次向您和您单位对我们工作的支持及配合表示深深的谢意！我司将视您的任何点滴意见和建议为我司的宝贵财富！
烦请（盖章）回传： ·佐珂服装·销售中心
·传
真：0755—29955439
情况调查表
亲爱的先生（女士）：
您好！
为进一步加强我县乡镇卫生院行风建设，提高医院医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，请您按照调查表要求如实填写（直接在您同意的项目括号内打“√”）。谢谢您的合作和支持！
祝您健康！
绩溪县卫生局
二〇一一年七月十八日
评价对象：卫生院
一、您对医院医疗服务质量水平的总体印象是：
好（）较好（）一般（）差（）很差（）
二、您对所接触的医生的服务态度是否满意？
满意（）较满意（）一般（）不满意（）很不满意（）
三、您认为所接触的医生的技术：
好（）较好（）一般（）差（）很差（）
四、您对所接触的护士的服务态度是否满意？
满意（）较满意（）一般（）不满意（）很不满意（）
五、您认为接待或护理您的护士的技术：
好（）较好（）一般（）差（）很差（）
六、您对挂号处工作人员的服务是否满意？
满意（）较满意（）一般（）不满意（）很不满意（）未接触（）
七、您对收费处工作人员的服务是否满意？
满意（）较满意（）一般（）不满意（）很不满意（）接触（）
八、您对药房工作人员的服务是否满意？
满意（）较满意（）一般（）不满意（）很不满意（）接触（）
九、您对检验科工作人员的服务是否满意？
满意（）较满意（）一般（）不满意（）很不满意（）接触（）
十、您对影像(放射)科工作人员的服务是否满意？
满意（）较满意（）一般（）不满意（）很不满意（）接触（）
十一、您是否知道国家基本药物制度和药品零差率销售？
完全不知道（）很熟悉（）知道一些（）
如选后两项请继续回答：
您是通过哪种方式来了解国家基本药物制度和药品零差率销售的？ 电视（）互联网（）广播、报纸（）医疗部门宣传（十二、当您看病时是否遇到过医生告知无药情况或推诿拒看情况？ 无（）遇到过()简要说明： 未未未未）
十三、医院所有的药品价格是否进行了公示？
公示（）完全未公示（）有些未公示（）如：
十四、医院药品出售价格和公示价格是否一致？
一致（）完全不一致（）有些不一致（）如：
十五、您对医院的收费是否放心？
放心（）不太放心（）不放心（）
十六、出院时医院有无费用明细帐单给您？
无（）医院主动给的（）是您或家属索要才给的（）
十七、您在就医期间是否给医院工作人员送过“红包”？
否（）是（）
如“是”请继续回答下列问题：
(一)您给医院工作人员送“红包”的原因是：
出于感激（）想得到方便与照顾（）担心医务人员不认真看病（）
受他人影响（）医务人员暗示的（）医务人员直接索要的（）
(二)您给医务人员送“红包”时，他们的态度和做法是：
拒收（）事后退还（）推辞过，但还是收了（）没推辞就收了（）
(三)您是否要求查处收“红包”的医务人员并愿意作证？
是（）否（）
一、着力于强化员工的服务观念
当前，首先应克服“重发展，轻服务”的观念，充分认识到服务工作的根本目标是提高经济效益。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益。强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济，向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识到这一点，才能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是邮政的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和用户的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固树立起“让用户满意”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们提高服务质量的出发点和归宿。
二、着力于提高员工的服务技能
优质服务首先意味着服务人员知道怎样正确地服务。如果服务人员缺乏足够的技能，服务生产过程的服务质量就会受到损害。而且在功能质量方面，将造成用户长久等待和被迫协作，否则便不能获得良好的服务质量。而且，用户将会觉察到企业员工中的一部分人，因为是外行而显得笨手笨脚。所有这些因素是企业的弱点，被顾客收进眼里，将最终成为支配用户小看企业服务质量的力量。同时，员工缺乏技能，还会造成操作重复和失误，而纠正失误的操作将费时费力，这就降低了生产率。因此，企业集中力量狠抓员工的技能培训，乃是一箭双雕之策，既能提高服务质量，又能提高生产效率。
在提高员工的服务技能方面，必须牢固树立“以人为本”的思想，通过各种渠道和方式调动，激活员工的创造力，最大限度地尊重员工的个性、特长的发挥，还应在工资待遇、学习深造、提升晋级等各方面，形成一种激励机制，“用人之长，避其之短”、“人尽其材”，使优秀的人才脱颖而出。要为服务人才的成长创造一个良好的氛围，通过提高员工技能，培养高素质的服务人才，通过高素质的人才，为用户提供高质量的服务。为此，一是要充分利用各种专业学校和管理学院对职工和领导者进行定期培训，系统掌握专业知识，操作技术和管理知识；二是要举办各类短期训练班、讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，使职工在实践中增长才干。
三、着力于健全三项硬性制度
对服务人员的服务工作，如果没有对服务行为进行动真碰硬的考核，服务人员的服务质量可能会大打折扣。因此，切实提高邮政服务质量，必须靠硬性制度来保证。
首先要健全一套操作规范的硬性程序制度。从服务工作的首问、接待、受理、办理、回复都建立一套规范性的程序，通过规范性杜绝随意性，减少主观性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，对服务人员在服务中的业务水平、服务态度、办理效率、服务质量都应有相应的刚性考核措施，并把这些措施与服务人员的切身利益直接挂钩，绝不能将考核流于形式。再次要健全一套公开透明的监督制度。在公开服务内容、服务程序、工作人员情况的基础上，在监督的有效性上做深做实，真正把监督权力交给用户，交给再一次服务的对象，要让用户知道怎样去监督，在具体的服务中，找哪一个部门，找哪一个人，需要提供什么，监督后会产生什么样的实际效果，通过一系列硬性服务制度，切实克服服务中的不足，持续提高服务质量。
四、着力于贯彻持之以恒的服务管理理念
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院从2012年1月份始开展优质护理服务工作, 接待了近千名患者, 患者对该科的护理服务及质量满意度都有明显的提高。该科开放病床36张, 护理人员14人, 基本能满足护理服务的需求;护士皆为女性, 平均年龄在29岁以上, 经验较丰富;其中副主任护师2人、主管护师1人、护师4人、护士7人。学历方面:本科1人、大专6人、中专7人。本研究的200例患者中手术病人142人, 年龄在12~86岁之间, 住院时间5 d以上。
1.2 方法
为了提高护理服务质量, 提高住院患者的满意度, 该科在护理服务中主要采取了以下措施。
1.2.1 组织学习相关文件
护理人员集体进行了全国护理工作会议精神的学习, 并讨论与制定了适合该科的“优质护理服务工程”计划[1]。此外, 还学习了与优质护理服务有关的活动内容与指导性文件, 领会其核心。
1.2.2 建立健全的机制
根据护理管理工作相关规范要求, 结合该科实际工作岗位职责, 对该科各工作人员进行了质量考核, 以此改善与提高她们的基础护理质量, 并且完善相关的责任工作规范与考核标准及临床护理服务规范等。
1.2.3 加大基础护理服务培训提高基础护理质量
该院对基础护理操作流程进行了规范, 不定时对护理人员进行培训, 同时让他们积极参与竞赛活动, 以此熟练基础护理服务技能, 并且也能检验护理人员的实践与操作能力, 提高整体护理服务水平。基础护理服务属于护理工作的保障, 因此必须高度重视这方面的培养, 确保在护理服务中能为病患提供高效与优质的护理服务, 给病患及其家属一个满意的交待。
1.2.4 建立护理人员分层管理体制优化护理人员服务能力
在实际的护理服务过程中, 该院针对不同的需求对护理人员队伍结构进行了调整, 以此适应不时之需。调整的内容主要包括了护理人员的职称、工作年限、层级级别等, 同时也制定了相关的层级护理人员标准与考核制度, 将护理岗位的具体工作职能与技术要求同护理人员的分层管理机制有机结合, 给予不同层次的护理人员以不同的权限与待遇, 以此促进护理人员不断进步。
1.2.5 推行责任制护理管理模式
通过改善传统临床护理人员工作模式, 对护理人员实行“床边工作制”[2]。这样的话, 护理人员就应对所管患者实行包干责任制, 使得每位患者都有自己的责任护理人员, 便能享受全方位的护理, 有效提高整体护理服务, 践行基础护理、病情观察及治疗与健康教育等工作职责。通过开展床边工作制, 护理人员洞察病患病情的能力得到了一定提高, 同时不断积累病案, 提高了相关的护理专业知识与技能。护理人员在以后的工作中, 能在患者开口之前就知道其想要什么, 并及时给予支持, 以此增进患者与护理人员间的关系, 提升了护理人员价值的同时, 也提高了工作效率。
1.2.6 推行责任包干工作制度
该院在开展优质护理服务的过程当中, 进行责任分组, 包干到区、责任到人的工作方式, 划分科护长以及护理部主任包干区, 负责整个包干区域内各项护理工作开展过程中的监督与指导。根据该科住院患者的病情轻重程度, 给每名护士划分5~8名患者, 小组共同完成对负责病人的连续式且整体化护理服务。
1.2.7 践行优质护理服务标准
要求每个护理人员在工作中都要做到“五心”, 即接待热心、护理精心、听取意见虚心、诊疗细心、解释耐心。规范护士职业用语和行为举止, 护理服务从被动转变到主动, 做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀, 护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。在患者入院护理、晨晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前后护理、安全护理、出院护理等多方面下大工夫, 以患者满意为目标, 从护理工作细节抓起, 采取具休措施, 积极推进优质护理活动。
1.3 效果评价
该科开展优质护理服务以来, 患者对该科的护理满意度得到了有效提高, 疾病的恢复治愈效果更加明显, 而护理工作更加到位。和往年相比, 病床的使用效率有所提高, 护理质量得到了一定的改善, 同时护理人员接到患者的感谢信、感谢言语及锦旗也相应增加, 在提高护理效率的同时, 也提高了该院经济与社会效益。护理人员在护理过程中, 将关爱与尊重融进了护理理念中, 对患者投之以亲人般的关爱, 同时和患者之间建立了亲情般的关系, 使得患者身心康复更加快速, 增加了护理人员与患者之间的感情[3]。综上, 提高了患者的信赖度与安全感, 使得其对护理工作的满意度有了明显的提高。
1.4 统计方法
该次满意度调查相关数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析, 其中计量资料用 () 表示, 进行t检验, 计数资料进行χ2检验。分类的相关资料比较则利用检验。
2 结果
开展优质护理服务前后的相关基础护理质量、护理人员服务能力及住院患者满意度等评价详见表1, 可见开展后明显优于开展前, 因此差异有统计学意义 (P<0.05) 。
注:和开展前比较, *P<0.05。
开展优质护理前后, 患者对于护理工作满意度的评价详情见表2, 可见开展后明显高于开展前, 组间数据比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
3 讨论
该院开展了优质护理服务, 并进行了相关问卷调查, 调查结果显示, 接受了优质护理服务之后的200例患者对该科护理服务满意程度为97.5%, 相较于实施优质护理服务之前的91.5%的满意度有着很高的提升。与此同时, 开展优质护理服务前后, 患者对护理工作满意度同样有显著提升。通过开展优质护理服务, 能提高护理人员的积极与主动, 凝聚团队的力量, 从而树立一种主人翁的思想意识, 培养了护理人员的良好沟通能力, 融洽了护理人员与患者之间的关系, 使患者能更好的理解护理人员的工作;此外, 该科建立了相关的护理人员工作制度, 使得他们能及时了解病患的心理, 并能对患者提出的疑问进行及时解答, 而护理人员也能更好的给予患者精神与心理的慰藉, 在行为方式上给予一定的指导, 尊重与同情患者, 寻求与患者之间的情感共鸣, 从而满足患者的实际需求与潜在需求[4]。
综上所述, 该科将继续创造契机, 加大优质护理服务的力度, 充分激发护理人员的积极与主动及创造能力, 为了给患者提供一个安全、满意及优质的护理服务而不断努力, 将当前的任务同长远的建设结合起来, 构建一种该科特有的护理机制, 从而促进该科护理质量不断提高与进步。
参考文献
[1]刘艳琼, 鲁萍, 叶政君, 等.开展优质护理服务对住院患者满意度的影响[J].医学临床研究, 2011, 28 (11) :2217-2218.
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[3]蒋文春."优质护理服务"提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志, 2012, 9 (5) :152-154.
【发布文号】卫医发[2006]169号 【发布日期】2006-05-09 【生效日期】2006-05-09 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】卫生部
卫生部关于继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的通知
(卫医发[2006]169号)
各省、自治区、直辖市卫生厅局，中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局，卫生部直属有关单位，卫生部部属部管医院，国际中医药管理局直属（管）医院：
2005年在全国开展的医院管理年活动，对于促进医院端正办院方向，牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，发挥了重要作用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。为此，卫生部和国家中医药管理局决定，2006年要在全国继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。现将有关工作通知如下：
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
二、活动范围
2006年医院管理年活动范围为全国各级各类医院，重点是公立医院。
三、工作目标和重点要求
（一）提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。
重点要求：
1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。
2、建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为并予以公示。
3、健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强运行病历的实时监控与管理。
4、加强基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练。
5、合理检查、合理用药、因病施治。根据患者病情需要实施检查，控制不必要的大型医疗设备检查，实行三级医院同类医学检验、医学影像检查互认；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品。
6、执行《处方管理办法（试行）》，加强处方规范化管理，逐步实行按药品通用名处方，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。
7、执行《抗菌药物临床应用指导原则》，提高抗菌药物临床合理应用水平。制定和完善医院抗菌药物临床应用实施细则，坚持抗菌药物分级使用。开展临床用药监控，实施抗菌药物用量动态监测及超常预警，对过度使用抗菌药物的行为及时予以干预。
8、落实护士配备标准，规范护士执业行为，加强护理管理，提高护理服务意识、水平、质量和专业技术能力。
9、加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。
10、落实《医疗机构临床实验室管理办法》，强化医院临床实验室管理，认真开展临床实验室室内质量控制，参加临床实验室室间质量评价，提高临床检验水平。
11、加强临床科学合理用血，杜绝非法自采自供血液。
12、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度，重点加强手术室、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生儿室等部门的医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。
13、医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。
（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
重点要求：
14、优化流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。
15、加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。
16、采取措施缩短各项检查预约、报告等的等候时间。
17、科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。
18、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐的医患关系。
重点要求：
19、维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。
20、服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
21、建立医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
22、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。
23、采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。
24、利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效、投诉及处理等。
（四）加强财务管理，规范收支活动，完善分配办法，控制医药费用。
重点要求：
25、坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。
26、建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。
27、加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
28、建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。
29、提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，建立患者医药费用控制指标。
（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。
重点要求：
30、严格执行国家有关药品集中招标采购的制度和规定，将应招标药品全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品。
31、严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
32、向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。
33、严格执行住院患者费用每日清制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。
34、接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。
35、完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。
（六）加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。
重点要求：
36、认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，坚持全心全意为人民健康服务的宗旨，努力构建和谐医患关系。
37、认真开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风，共建和谐医院。
38、坚决贯彻落实中央和卫生部关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署，认真扎实做好自查自纠、查处案件和健全制度等项工作。
39、加强医德医风教育、纪律教育和法制教育，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先的重要内容，与执业医师考核、护士再次注册相结合。
40、严禁医务人员索要患者及其家属的财务；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。
41、严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。
42、严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽患者。
43、严禁发布违法医疗广告误导患者，欺骗群众。
44、认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。
45、加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。
四、实施步骤
（一）准备和部署（2006年5月）
1、下发通知，对2006年医院管理年活动进行全面部署。
2、召开医院管理年工作会议，总结2005年医院管理年活动，明确2006年工作目标和任务。
3、各地根据本通知部署本辖区医院管理年活动。
（二）组织实施（2006年6月―2007年3月）
1、贯彻落实。针对2005年自查和督导中发现的问题认真整改；按照2006年医院管理年工作目标和重点要求，制订实施方案和工作措施，自查自纠，狠抓落实。
2、加强督导。卫生行政、中医药管理部门按照职能，进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。
3、组织巡查。卫生部、国家中医药管理局围绕医院管理年活动工作目标和重点要求，重点对三级医院开展巡视检查，并通报巡查结果。
（三）总结交流（2007年4月）
认真总结各地开展管理年活动的经验及成效，召开会议。交流各地加强医院制度建设，提高医疗质量，改进医疗服务的有效措施，表扬、宣传管理好、服务好、社会反映好的先进典型。同时，分析存在的问题，研究部署下一开展医院管理年活动的有关工作。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。在全国开展医院管理年活动，是医疗卫生系统贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映突出问题的一项重大举措。各级卫生行政、中医药管理部门和各类医院要提高对加强医院管理重要性、紧迫性的认识，把思想统一到端正办院方向、促进医院发展和维护群众利益上来，采取有效措施，确保医院管理年活动各项目标的实现。
（二）突出重点，整体推进。2006年医院管理年活动，突出了医院管理的重点要求，提出了具体明确的目标。各级卫生行政、中医药管理部门和各类医院要结合实际，对照重点要求，结合《医院管理评价指南（试行）》和《中医医院管理评价指南（试行）》，抓住重点医院和薄弱环节，制订切实有效的整改措施，既突出重点，又以点带面，全面改进医院管理。
（三）加强领导，落实责任。各级各类医院要在2005年医院管理年活动的基础上，健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。院长是医院管理年活动的第一责任人，必须把强化医院管理作为首要任务，认真部署，严格要求，明确责任，狠抓落实。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在重大缺陷，严重损害群众利益，造成不良社会影响的，要坚决撤换院长。
（四）加强监督，依法管理。各级卫生行政、中医药管理部门要加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理；对管理混乱、医疗质量和医疗安全存在重大缺陷、严重损害群众利益、造成不良社会影响的医院，要黄牌警告、限期整改直至降低医院评审等次，并予以通报。
（五）加强交流，深入宣传。各地要及时发现和总结医院管理年活动中好的做法和经验，采取多种方式组织交流。要继续做好宣传工作，营造良好舆论氛围，推动医院管理年活动深入开展。
（六）立足长远，建立长效机制。加强和改善医院管理，是一项长期任务，要探索建立医院管理评价制度和长效机制，体现长期效果，实现持续改进。各级卫生行政、中医药管理部门和各类医院要针对医院管理存在的问题，分清轻重缓急，制订工作规划。2006医院管理年活动结束后，各地要对照目标、任务和要求，开展评价，为下一开展医院管理年活动提供目标和依据。
附有关指标：
1、医疗纠纷、重大医疗过失行为和医疗事故报告率
2、医疗事故发生件数、等级、责任程度、赔偿金额
3、院内急会诊到位时间
4、急诊留观时间
5、急救物品完好率
6、急危重症抢救成功率
7、危重症病人护理合格率
8、成分输血率、合理用血率
9、临床检验室内质量控制、室间质量评价项目及结果
10、医疗器械消毒灭菌合格率
11、预约挂号占挂号总量比例
12、挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间
13、辅助检查自预约到出具检查结果时间
14、检验、心电图、超声、影像常规检验检查项目自开始检查到
出具结果时间
15、术中冰冻病理自送检到出具结果时间
16、平均住院日
17、门诊病人人均医疗费用中药费所占比例
18、出院病人人均医疗费用中药费所占比例
19、药品毛收入、纯收入分别占总收入比例
20、每100张处方中使用抗菌药物的处方比例
21、患者和社会对医疗服务满意度
二○○六年五月九日
各部门、单位：
根据***公司《2013年度******管理工作计划》安排，****公司委托**********协会对*******公司进行员工满意度、企业文化认同度问卷调查。具体通知如下：
1、时间：*月*日（周三）上午9:00。
2、地点：办公楼五楼会议室。
3、参与问卷调查的人员具体见“名额分配表”/，请各部门、单位将参加人员名单于/月/日12:00时前传***处。
4、问卷调查采取集中统一答卷方式进行，答卷时间约为30分钟。
5、请各部门、单位积极配合，组织相关人员提前10分钟进入会场，并保持会场安静。
此通知。
附件：各部门、单位参加人员名额分配表
关键词：焦作市,旅游服务质量,游客满意度
1 引言
随着我国旅游业的蓬勃发展, 旅游已趋向大众化和规模化, 旅游目的地之间的竞争也日趋激烈化, 旅游服务质量逐渐成为旅游竞争成败的关键。旅游服务质量直接影响到旅游者的满意程度和回头率, 影响到旅游地的形象和声誉 (杨瑞等, 2010) 。由此, 旅游行业越来越多的人意识到, 游客满意度是衡量旅游服务质量的重要标准。
焦作市作为国家级优秀旅游城市, 其旅游服务质量的高低决定了旅游景区, 甚至旅游业的长远发展。为进一步提升焦作市旅游服务质量, 更好满足游客需求, 推进旅游产业升级, 作者对焦作市旅游服务质量游客满意度进行了调查。
通过旅游服务质量游客满意度调查, 深入了解焦作市旅游服务质量的基本状况, 以及影响游客满意度的主要因素和因子, 掌握广大旅游者对旅游服务质量的基本需求, 查找旅游服务质量方面存在的主要问题, 为指导焦作市旅游服务质量的提升提供科学决策依据。
2 调查概况
2.1 调查对象和内容
本次调查在焦作市选取了云台山及服务小镇、青天河、温县陈家沟三个景点开展旅游服务质量游客满意度随机抽样调查, 调查对象包括自助游客和团队游客。
本次调查从旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务和旅游购物服务等四个方面进行。根据王群 (2006) 构建的关于评价旅游环境游客满意度指数的模型以及王恩旭 (2008) 在从饮食、住宿、购物、交通等方面, 对入境旅游游客满意度的测评等, 在相关文献研究的基础上, 借鉴同类调查研究成果, 确定旅游服务质量评价指标体系首先包含4大类因素 (结构层) :旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务;向下再将每个因素细分, 分为19项因子 (调查层) , 即此次调查的19项评价因子。
2.2 调查地点和方式
调查地点重点景区、重要旅游线路、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等场所。整个调查采用问卷调查、现场访谈和旅游厕所实地查看三种方式进行。
2.2.1 问卷调查。
调查问卷样表的内容共包含三部分:一部分是根据指标体系列出的游客满意度评价调查项目, 共4大类因素、19个因子;一部分是受访游客的基本情况;还有一部分是调查引言。
通过问卷调查, 获得河南省旅游服务质量游客满意度的第一手资料, 据此进行定量、定性分析和研究, 并结合现场访问和实地查看的结果, 形成调查报告。
2.2.2 现场访谈。
调查员依照已拟定的访谈提纲对游客在旅游过程中的切身感受和比较关注问题进行现场访谈。通过现场访谈, 将游客关心的问题整理归类, 并提出针对性的解决措施, 作为整个报告撰写的依据。
2.2.3 实地查看。调查员对调查点及其附近区域的旅游厕所进行数量、布局、卫生情况等方面的查看并记录查看情况。
2.3 分析方法
本次调查采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析。
本次研究采用李克特5点量表, 根据满意程度高低分别赋予5、4、3、2、1分, 对不清楚选项选择“N”。如果某一单项在调查表中选择“N”, 统计时作为缺失项处理, 不计得分, 不计样本数。
游客满意度总分为100分。将上述方法计算的结果转化为百分制, 就是游客满意度的最后得分。85分以上为非常满意 (含85分) ;75—85分为较满意 (含75分) ;65—75分为基本满意 (含65分) ;55—65分为不满意 (含55分) ;55分以下为非常不满意。
3 数据分析
3.1 综合满意度分析
本次满意度调查选取焦作市的云台山及服务小镇、青天河、温县陈家沟三个景点, 经过对625份有效问卷分析得出焦作市旅游服务质量四大评价因素的满意度平均分为80.55分, 总体来说焦作市的旅游服务质量基本可以, 能够满足游客的出行需求。
从图1旅游服务体系四大评价因素满意度得分柱状图中, 明显可以看到焦作市的四大评价因素只有旅游厕所服务在平均得分之上, 其他三项全部在平均分以下。旅游购物服务这一指标低最低, 这与首个“世界杰出旅游品牌”的城市的称号不相称, 应当引起相关部门的重视, 及时整治购物环境、严把旅游商品质量关, 完善购物服务规范性, 争取给游客创造良好的购物环境, 争取游客的认可。
3.2 评价因子满意度分析
从表1中分析得出焦作市旅游服务质量19项评价因子满意度得分最高的是厕所免费使用这一项, 纵观全国的各大旅游区, 基本上厕所都是免费使用的。所以这一点不做过多分析。
厕所管理规范有效、厕所及厕位数量设置合理得分高, 有可能与近年国家倡导的“厕所革命”有关, 说明焦作的景区对这一场革命的态度比较认真, 力求为游客提供最满意、最舒适的基本服务。
旅游信息咨询服务中的旅游公共标识与解说服务、影响旅游的重要信息发布、现场咨询服务、旅游投诉与急救这四个评价因子得分较高, 都在80分之上。不足之处是, 景区中咨询点少, 旅游标识不到位, 栈道 (青天河景区) 未标示出入口, 多数游客找不到正确方向;陈家沟内部没有游览指示牌、没有图文宣传手册等问题, 引起游客的不满, 希望各景区及时完善相关服务, 给游客提供方便的游览服务。
交通道路基础设施、购物设施及环境、购物服务、停车场、电话咨询服务、旅游商品、网络信息服务这七项评价因子得分较低。商品缺乏品牌化, 质量无保障, 纪念品不突出、种类少, 特产少, 商品种类少、缺乏特色, 质量与价格不相符等问题是游客反映最突出的问题, 因此导致旅游购物服务整体得分最低。
4 主要结论及建议
通过对625分有效问卷分析, 得出如下结论, 并针对提出相关建议:
(1) 四大因素得分高低依次是旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务。
(2) 19项评价因子中得分较高的前五项分别是厕所免费使用厕所管理规范、有效、厕所及厕位数量、旅游公共标识与解说服务、影响旅游的重要信息发布, 总体来说旅游厕所服务还是做得相当好的, 应当继续保持并完善, 争取做得更好。
得分较低的后五个分别是购物服务、停车场、电话咨询服务、旅游商品、网络信息服务, 其中有两项都和旅游购物服务有关, 这也和前面分析的一致。
在旅游购物服务方面, 焦作市要完善和规范旅游购物服务环境, 严厉打击强买强卖行为, 并严把商品质量关, 最好能做到物美价廉, 并突出本地特色, 这就要求相关人员深度挖掘本地文化, 亦或是向社会公开征集旅游商品设计方案, 集公众的智慧来为大家共同服务, 这样既服务了社会, 又使景区盈利, 从而扩大景区的知名度。
在旅游交通服务方面, 停车场应扩建, 满足旺季的拥堵, 并安排专业人员疏散交通, 在淡季时可选择关闭一部分停车场, 减少管理成本, 此外可以在停车场提供加油、洗车等服务。
在旅游信息咨询服务方面, 要提高电话咨询的效率、效果和态度, 及时热情、耐心、详细的解答游客的疑问。完善手机信号覆盖服务, 不仅做到山上和山下信号一样好, 使游客随时随地可以分享自己的心情和美景。提供各种格式各样的图文宣传手册, 满足不同年龄段、不同出游方式和不同学历层次的游客需求, 真正起到宣传作用
(3) 女性游客人数多于男性游客, 但满意度低于男性。要关注女性需求, 首先是解决女性游客上厕所排队, 占用男性厕所的尴尬的场面;第二, 厕所要时常保持清洁卫生、没有异味、各种设施设备能正常使用, 完善相应设施;第三, 营造良好的购物环境, 提供物美价廉有创意性的纪念品, 满足女性购物需求。
参考文献
[1]杨瑞, 苏雪.西安市国内游客旅游服务质量满意度研究[J].市场论坛, 2010, (9) :77-79.
[2]王群, 丁祖荣, 章景河.旅游环境游客满意度的指数测评模型[J].地理研究, 2006 (01) :171-181.
日期：部门：姓名
司机出车满意度调查问卷
1.您认为司机的着装是否得体？
A、得体
B、不得体
C、其他2.司机接送重要客人是否举止文明或语言得体？
A、是
B、否
C、其他3.司机是否能完成总经办的出车任务？
A、是
B、否
C、其他4.司机的服务态度如何？
A、很好
B、好
C、一般
D、很差
E、其他
5.司机是否能够配合您的工作？
A、是
B、否
C、其他6.司机为领导出车是否准时？
A、是
B、否
C、其他7.司机出车过程中是否遵守交通规则？
A、是
B、否
C、其他8.司机对周边的路线是否熟悉？
A、是
B、否
C、其他9.您对司机的驾驶技术是否满意？
A、是
B、否
C、其他10.请您给司机的一个出车满意度总体评价打分？
A、100%B、90%C、80%D、60%
社区卫生服务中心代码：
个人编码：□□□
1.性别：①男②女2.出生年月：年月
3.文化程度：（调查儿童时回答家长情况）
①文盲②小学③初中④高中技校⑤中专⑥大专⑦大学及以上
4.职业：（调查儿童时回答家长情况）
①机关事业单位管理者②大中型企业高中层管理人员③私营企业主④专业技术人员⑤办事人员⑥个体工商户⑦商业服务业员工
11无业人员 ⑧工人⑨学生⑩离退休人员○
5.医疗费支付方式：（可多选，最多3项）
①自费②公费医疗③职工基本医疗保险④大病统筹医疗保险⑤劳保医疗⑥低保医疗救助⑦商业保险⑧其他
6.接受该中心卫生服务的项目是：（可多选，最多3项）
①看病②开药③慢性病随访④咨询⑤针灸、理疗⑥预防接种⑦儿童查体⑧孕妇查体⑨其他
7.您到这里，步行大约需要分钟。
8.您觉得到这里来方便吗？
①很方便②方便③一般④不方便⑤很不方便
9.您这次来该中心看病（或接受其他服务）共花费的时间大约为分钟。
9.1其中您在这里等候服务的时间大约为分钟。
9.2其中您在这里接受诊疗（或其他服务）的时间大约为分钟。
10.您对等候时间满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
11.您对医务人员为您服务的时间满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
12.您对这里的服务环境和设施（包括厕所）满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
13.您对这里服务流程的方便、合理性满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
14.您对医务人员在接待和交谈时的服务态度满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
15.您对医务人员提供服务时，对个人隐私的尊重程度满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意1
16.您对医务人员提供服务时的解释、交流满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
17.您对这里医务人员的技术水平满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
18.您觉得在这里接受医疗卫生服务安全吗？
①很安全②比较安全③一般④不安全⑤很不安全
19.您认为这里的收费价格合理吗？
①很合理②比较合理③一般④不太合理⑤很不合理
20.您对本次卫生服务的费用满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
21.您知道如何查询卫生服务费用吗？
①知道②不知道（答2跳问第23题）
22.您认为在这里查询服务费用方便吗？
0没查过①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便 ○
总体评价与建议
23.您对该中心的卫生服务结果满意吗？
①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意
24.您知道当对服务不满意时，如何进行投诉吗？
①知道②不知道（答2跳问第26题）
25.您认为对服务不满意时，进行投诉方便吗？
0没投诉过 ①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便 ○
26.您对这里提供的服务最不满意的是什么？（可多选，最多3项）
①无②服务态度差③技术水平低④设备环境差⑤做不必要检查或开不需要药品⑥收费不合理⑦服务费用高⑧不能赊账
11来这里不方便12其他⑨服务手续烦琐⑩等候时间过长○○
27.您对这里进一步改进工作的建议是
28.服务对象组别为
①医疗② 计划免疫③ 慢性病管理④儿童保健管理⑤孕妇保健管理⑥低保特困人群⑦残疾人⑧其他
29.调查员对被调查者回答情况的总体判断：
① 真实②基本真实③有一定出入④出入较大
一、游客满意度现状分析
游客满意度是指游客对旅游产品服务消费所产生的感受与自己的预期所产生的对比, 是游客的一种心理评价, 可以看做是游客对旅游服务质量满足情况的反馈。游客满意度是在旅游市场竞争条件下形成的“以游客为中心”的评价理论, 旨在通过游客切身体验来寻求旅游服务存在的不足, 进而优化旅游资源整合、促进旅游服务质量提升、增强旅游服务竞争力。
(一) 研究方法
为获得客观真实的游客对西安旅游服务质量满意度的数据, 陕西科技大学经济与管理学院组建了“西丝文旅”暑期社会实践团, 赴西安钟鼓楼、大雁塔、大唐西市、秦始皇陵兵马俑为中心的四大景区展开实地调研。调研采用发放调查问卷和同游客访谈的形式, 对不同人群进行科学调查。问卷分受访游客的基本信息、游客对西安市旅游服务质量的看法和建议和旅行社服务质量调查三个部分。此次调研共发放问卷1657份, 其中有效问卷1 526份, 有效率达92.09%。
(二) 数据分析
根据调查数据显示, 70%的游客每年旅游次数为1到3次, 24.7%的游客为3到6次, 5.3%的游客为6次以上, 旅游时间多为法定节假日或寒暑假。就旅游费用而言, 年人均旅游支出在5 000元以内的比例为53.3%, 5 000-10 000元的占34.7%, 10 000元以上的占12%。从游客旅游次数和旅游支出来看, 旅游业发展态势良好, 存在较大的消费空间。调查过程中, 针对游客选择西安出行的旅游动机问题, 71.2%的游客认为西安历史文化悠久、旅游资源丰富, 27.7%的游客是因为品尝西安美食, 还有约19%的人是因为旅游广告、旅行社推荐、一时兴起等原因。可见, 游客到西安旅游主要动机是感受历史文化和人文气息, 顺带品尝西安美食。就游客满意度而言, 在景区建设方面, 63.6%的游客认为西安景区风景优美、历史文化底蕴浓厚, 34.6%的游客认为景区人流量大、十分拥挤, 还有约13%的游客认为景区一般或有待整理。在衣食住行方面, 8.8%的游客对景区周边衣食住行感到非常满意, 80.2%表示满意或基本满意, 剩余11%的游客感到不满意或极不满意。在旅行社提供服务方面, 17.3%的游客认为旅行社服务完善, 符合其需求和期望, 感到非常满意, 64.3%的游客认为基本满意, 但仍存在不足, 主要是旅游路线设计不合理, 18.4%的游客则认为旅游路线存在较大问题, 对旅行社服务不太满意或极不满意。
(三) 调查结果
结合调查问卷和游客访谈结果, 旅游服务质量游客满意度主要表现出以下四个特点:一是就整体情况而言, 游客满意度较高, 但多数仅为基本满意, 跟预期仍存在一定差距;游客对景区本身认可度和满意度较高, 但基础设施、衣食住行、旅行社服务等有待改善。二是较其他地区, 西安市景点门票偏高, 游客希望能够享受高票价带来的高价值高标准的旅游服务。三是景区人流量大, 影响游客感知体验。四是旅行社提供路线大同小异, 缺乏创新。
二、旅游服务质量存在问题
(一) 旅游基础设施存在缺陷
旅游基础设施是指以政府公共部门投入为主生产的, 为游客共同享有、平等消费的无差别的公共服务, 包括交通设施、导引系统、公共信息平台、公用厕所以及生态绿化等。旅游交通设施日趋完善, 能够满足游客的基本需求, 但是在游客需求趋于个性化和品质化的今天, 面对高峰期交通拥堵、地铁公交拥挤、停车位不足等现象, 旅游交通设施还存在改进空间。此外, 景区导引系统设置不合理, 部分景区从入口到售票处没有明确标识, 游客往往很难第一时间找到售票处, 从而造成时间浪费和感知降低。再者, 景区公共信息平台多停留在建立自身网站和推荐旅游产品上, 缺乏系统的自助游、自驾游信息发布以及空闲旅游资源等信息实时发布。另外, 景区公厕、遮阳避雨设施也存在不足, 经常能够看到公厕旁排起长队和树荫下挤满人群的现象, 旅游基础设施服务还有待完善。
(二) 服务人员素质和业务能力有待提高
游客选择西安出行, 在感受古都的历史人文魅力和美食之外, 也希望享受轻松愉悦的旅游服务。景区服务人员与游客直接接触, 是景区服务质量的直接体现。西安景区服务人员整体素质偏高, 但仍存在服务意识不强、业务能力偏低的现象。在交通方面, 火车站周边车辆管理不善, 部分旅游大巴在客满的情况下仍会超载拉人, 并且少数座位安全带存在故障。在景区导引方面, 西安每年接收大批量外国游客, 相比国内游客更需要向导服务, 景区服务人员英语基本交流能力欠缺, 势必也会影响古都形象。在餐饮住宿方面, 存在拉客和强制推销问题, 使游客反感。在景区管理方面, 服务人员服务意识欠缺, 主动性不够, 业务能力有待提高。
(三) 景区周边物价偏高且不稳定
旅游景区周边物价高于其他地方是一种普遍现象, 周边物价过高又缺乏管制则是管理不善。西安部分景区周边物价偏高, 且不稳定, 尤其以郊区景点小商贩较为突出。例如同样的水在不同卖家手里可能有不同的价格, 离景区入口越近价格越高, 且可以讨价还价。同样的商品对不同群体价格也会有所不同, 国外游客和外地游客往往需要承担更多的费用, 景区周边物价偏高且秩序混乱, 对游客感知造成严重不良影响, 使满意度降低, 影响西安景区的整体形象和声誉。
(四) 旅行社提供路线缺乏创新
为方便出行和深刻了解景点相关知识, 许多游客选择旅行社参团出行。旅行社提供的旅游路线通常以套餐优惠价格来吸引游客, 在路线设计上多为地理位置相近的景点, 而忽视了游客的主体选择作用, 缺乏创新和个性化体验。多数旅行社旅游路线大同小异, 区别主要体现在酒店、餐饮服务和附属景点的选取和时间安排上, 不能满足不同人的特殊需求。在参团旅游过程中, 有些景点只是走马观花, 游客往往来不及拍照留念和认真琢磨, 就被带到下一个地方。游客在参团过程中获得交通、饮食、住宿、讲解等方面的便利, 同时也失去了自由分配时间、根据兴趣自主旅游的机会, 从而造成游客满意度降低, 与预期期望有差距。
三、旅游服务质量提升策略
(一) 完善旅游基础设施
西安应加快完善旅游基础设施, 提升游客满意度。在交通方面, 有效衔接机场、火车站、客运站、公交站、地铁站和景点之间的道路联系, 适当增加旅游专线;在景区周边为自驾游车主合理配置停车位, 面对高峰期交通拥堵情况, 可以考虑为游客办理临时公共自行车服务, 或增加特色游娱消遣设施来转移游客注意。在景区导引方面, 导引牌设置位置要醒目, 外观富含景区特色, 结合语音播报和人工向导, 多方面协助游客熟悉景区路线。在景区公共信息平台方面, 开展旅游业与互联网融合协同发展, 打造新型“互联网+”智慧旅游城市, 开发完善相关手机应用软件, 为游客提供旅游资讯和旅游产品信息的基础上, 发布景区实时服务和旅游资源闲置等信息, 附加天气预报、交通信息、票务预定、结伴旅游等服务, 使游客手中的手机成为其旅游的绝佳助手。此外, 景区在现有基础上应适当增加女厕数量, 扩展女厕空间, 专门设置孩童老人残疾人等特殊群体厕所, 改善垃圾桶空间布局, 添加垃圾桶数量, 提高垃圾桶可观赏性, 完善景区绿化和遮阳避雨设施, 为游客提供免费的饮用水或增加自助售货机, 设立宠物寄养点等人性化服务。通过改善旅游基础设施, 在提高景区整体服务质量的同时, 使游客能够获得更好的旅游体验和感知而增进其满意度。
(二) 加强服务人员管理和培训
李克强总理在博鳌亚洲论坛上指出, 旅游产业是覆盖一二三产业的综合性产业。旅游业涉及诸多行业, 必然会包含众多服务人员。为提高景区形象和游客满意度, 需进一步加强服务人员管理和培训。首先, 对现有服务人员要进行分类别系统培训和考察, 对不合格人员进行再培训或转岗撤职。其次, 要分层次选聘服务人员, 含景区基本服务人员、中层次服务人员、高层次服务人员, 对不同服务人员实行不同的标准, 掌握各自层次的技能水平。加强对不同类别服务人员的管理, 对景区服务人员不恰当行为要坚决制止, 改进景区管理秩序。最后, 完善游客对服务人员服务质量反馈机制, 及时收集游客反馈信息, 从而有针对性地提高服务人员技能水平和管理水平。
(三) 建立良好的价格监督机制
价格是决定游客满意度的重要因素之一, 是游客预期期望与实际消费感受的直观对比。在旅游市场经济中, 游客追求高消费者剩余。旅游、物价、工商等部门要对景区周边住宿、餐饮、纪念品市场等价格进行严格监控, 制定淡旺季价格合理浮动范围, 防止物价虚高现象。此外, 整合周边商贩, 制定统一价格, 维持价格秩序, 防止价格忽高忽低给游客造成心理受骗的不良体验。再则, 畅通游客投诉渠道, 使游客能够正当维权, 相关部门要及时调查情况并维护游客正当权益, 对存在违规运作的商家责令整改或取缔。与此同时, 优化旅游产品类型结构层次, 采取差异化策略, 满足不同群体要求, 鼓励大众化、平民化服务, 缩小景区价格与其他地方价格的差距。
(四) 旅游路线多样化
旅行社提供的产品以旅游路线为主, 游客选择参团出行, 也主要是看重其路线设计。旅游市场竞争日趋激烈, 伴随游客个性化需求不断增长, 创新旅游路线至关重要。一方面, 旅行社应充分调研游客市场需求, 制定并完善符合大众需求的基本旅游路线, 结合古都特色创造一批特色旅游路线, 如:“重走丝绸之路”、“探访古墓”、“梦回大唐”、“当代西安”等旅游路线;另一方面, 充分发挥游客主体作用, 以游客为中心, 建立“游客需要什么, 旅行社提供什么”的私人订制高端服务, 根据游客设想和要求设计路线和其他服务, 并为其招募同游者或单独成团, 还可以提供自驾或代驾服务, 让游客参与其中、享受其中, 引发游客共鸣与情感体验。
参考文献
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[3]郭胜.旅游基础设施体系构成及建设--以无锡市为例[J].无锡商业职业技术学院学报, 2008 (5) .
3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4．物业公司对外来人员登记管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 5．物业公司对机动车管理是否令您满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
6、物业公司针对保安工作的投诉处理是否及时？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
（保洁）-----------保洁）1.您对公共卫生区保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 2.您对卫生间保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 3.您对会议室保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差 4.您对办公层保洁工作是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
5、您对保洁人员服务态度是否满意？（）1.满意 2.一般 3.不满意 4.很差
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