企业信誉证明（共8篇）
兹证明： ########公司近三年内未发生下列违规行为：
（一）被责令停业、投标资格被取消情况；
（二）有重大质量安全事故或骗取中标及无故弃标的不良记录；
（三）市场违法、违规或失信行为；
（四）有不良业绩行为记录；
（五）拖欠工程款及拖欠劳务费的诉讼记录；
（六）受到行政正在诉讼的案件；
（七）项目经理违规、违纪行为。
（八）有违反相关法律、法规及规定的行为。
【此证明仅限于 #######省 投标（备案）使用】
一、中小企业信誉资源的建立
(一) 企业竞争力是构成中小企业信誉资源的核心
中国社会科学院民营企业竞争力研究组的一份研究 (2004) 发现, 中小企业的竞争力和企业的融资难易高度相关。波特认为, 决定企业盈利能力的首要的和根本的因素是产业吸引力, 而产业的吸引力、产业效应的大小主要取决于产业的竞争状况、竞争结构。产业内部的竞争状态取决于下面五种基本的竞争力量:首先, 中小企业规模比较小, 相对而言进入壁垒少, 容易受到进入威胁。面对潜在的竞争对手, 中小企业可以通过细化产品市场, 进行差别定位, 提高产品竞争力。另外, 中小企业必须积极拓展销售渠道, 保持不断增长的市场份额, 提高利润。其次, 针对现有的竞争对手, 中小企业需要进行产品创新, 在技术上不断领先于竞争对手。价格和服务也是中小企业和市场上已经存在的竞争对手竞争的两大重要筹码, 中小企业可以通过低廉的价格和优质的服务给消费者以满足, 保证市场占有率。第三, 替代产品是中小企业所在的行业所带来的危机。替代产品的出现有时候对于现有的产业是致命的, 中小企业只有选择那些替代品不会取代企业所生产的产品的行业, 并且不断关注技术发展的前沿, 一旦生产替代品的技术已经成熟并且能够投入市场, 企业要考虑尽快转变生产经营的方向。第四, 顾客是企业赖以生存的基础。只有满足顾客的需求, 提高顾客的忠诚度, 企业才有不断发展的空间。相对于大型企业而言, 中小企业的优势在于生产灵活, 可以提供个性化产品和优质的服务, 中小企业可以通过产品和服务来培养固定的顾客群, 而不需要担心价格因素对于竞争的影响。第五, 供应商影响企业的成本。中小企业没有规模优势, 需要尽可能降低原料成本。在生产经营过程中, 中小企业需要广泛收集相关产品的信息, 了解市场行情, 增加讨价还价的实力。中小企业还要和供应商维持相互信赖的双赢的合作关系, 保证生产经营成本的稳定性。
(二) 信用管理意识是中小企业信誉资源建立的基础
据中国外经贸企业协会和北京国商国际资信评估公司对13万家中国外贸企业的调查, 只有11.2%的企业建立了完备的内部信用管理制度, 而其中93.4%的企业是外商投资企业或者中外合资企业。因此, 国内企业亟须提高自身的信用管理意识, 提高竞争力。其一, 设立信用管理部门。中小企业应该重视生产经营的每个环节, 确保每个员工都能为维持企业的信誉贡献自己的力量。员工的形象在一定程度上也代表着企业的形象。中小企业的信用管理机构负责员工诚信意识的培养, 以及管理企业的每一个生产经营环节中出现的信用问题。其二, 引进外部监督。聘请独立的会计或者审计机构对企业的财务进行核算和监督, 在需要的情况下对外公布。外部监督机制的确立, 是由于外部监督的独立性和公正性被社会广泛认可, 引进外部监督有利于消减中小企业和银行等金融机构之间的消息不对称, 使企业的正式的财务状况和盈利能力被社会了解。
二、中小企业信誉资源的信号传递
我国的信用管理制度尚不完善, 如果没有合理的通道来显示中小企业的信誉信息, 即使拥有明显的竞争优势, 中小企业未必能得到资本市场的认可, 还需要建立信号显示机制。中小企业可以从以下几个方面着手来向外界显示区别于其他中小企业的优质信号。
(一) 资产管理, 包括管理企业的可担保资产管理, 净资产管理、流动性管理等
中小企业资金需求的内在动力是规模的扩张, 技术的更新。如果中小企业能显示良好的资产质量, 就可以得到金融机构的认可, 解决融资难题, 可担保资产的规模能提高中小企业的信誉, 因为抵押担保可以减小贷款人在贷款违约情况下的损失, 可以有效地解决信贷市场中的逆向选择问题。而中小企业所拥有的可担保资产包括企业的内部资产以及企业外部可以得到的担保资源。中小企业本身规模小, 自有资产不能满足银行的担保需求, 需要借助外部的信用担保来实现融资。外部的信用担保资产有两个来源, 政府和其他企业, 政府扶持的特定产业中的中小企业会得到政府某种程度上的支持, 而非政府扶持企业要获得政府或其他企业的帮助必然要求有较强的竞争力, 良好的信用记录和企业家非凡的社交能力。
(二) 报表管理, 显示优质的财务信息
银行与企业之间的信息交流主要通过财务报表。银行可借助企业财务报表提供的信息, 了解企业的“健康状况”, 选择效益高、信誉好、有发展前途的行业或企业进行贷款投放和扩大业务范围, 培养优良、稳定的客户群体, 降低信贷风险;同时, 企业亦可通过财务报表向银行表明自身实力、存在的问题, 建立良好的信誉, 以获得必要的金融支持。根据企业的目标以及针对报表需求者选择合理的会计政策, 是中小企业显示其优质信号的一个重要手段。但会计政策的选择需涉及诸多因素和各个方面的利益, 应当遵循以下原则:1.符合企业经营目标;2.符合会计法规要求;3.符合会计职业道德标准。
(三) 订单管理, 显示优质的盈利能力
对于中小企业来讲, 生产订单是其持续经营的支撑, 订单是一个企业生存发展的内在动力和生命源泉。有订单就意味着企业有盈利的可能, 企业还有潜在的收入, 订单的大小多少在一定程度上反映企业的盈利能力的强弱。如果企业具有很好的产业优势, 良好的信用管理能力, 企业的订单就是现实企业优质经营管理的信号, 就是一种资产的隐含担保。因而中小企业在进行融资的时候尤其需要重视订单的信号显示作用。企业一方面要注意保留历史的订单, 并对这些订单的盈利能力做系统分析, 比如, 订单给企业带来的利润额, 每笔订单的成交额可以收回的概率大小等等。有这样的订单方面的信息, 银行对于收回中小企业信贷的信息也就相应增强了, 企业融资成本降低, 反之中小企业可能得不到资金融通, 融资成本无限大。
三、中小企业的企业家诚信与融资
关系融资理论 (Berger、Udell, 1995、2002) 认为, 银行和企业及其业主在长期合作中, 会产生各种软信息。这些软信息可以在很大程度上替代财务报表等硬信息, 消除双方信息不对称, 有助于改善企业的融资环境, 提高融资效率。Peterson和Rajan (1994) 经验检测证明, 良好的银企关系无论对于降低企业贷款成本还是增加企业借款的可获得性都会产生有利的影响。对于中小企业来讲, 要建立良好的银企关系, 建立信誉资源, 必然要塑造优秀的企业家形象。具体来说:第一, 建立并公开中小企业经营者的信用档案。建立企业家的信用档案, 在必要的时候向社会公众或者金融机构公开。这有助于金融机构对于企业家的信用状况的了解, 减少金融机构的交易成本。建立企业家的信用档案在一定程度上也是对企业家及员工的一种约束, 通过上行下效, 企业的所有员工都会在日常生活中注意维护企业的信用形象。第二, 加入正式或非正式组织。企业家可以参加诸如MBA或EMBA此类的培训班学习, 通过这些班级企业家可以结识来自不同企业的中高级管理人员或未来的企业管理精英, 扩大被接受和认可的范围, 也为中小企业信誉的营销提供了一定的条件。第三, 积极参与社会公益活动。企业家的形象代表了中小企业的形象, 中小企业在自身发展的同时兼顾社会利益和经济利益, 必然会给企业带来良好的声誉。中小企业的企业家参与慈善事业的建设, 参与环境保护计划的实施, 无形之中将企业信誉资源的价值提升到了一个更高的程度。
摘要：中小企业的信誉是一种战略资源, 中小企业可以利用它整合企业的其他资源, 进而提高企业的资源利用效率。经营中小企业的信誉资源需要中小企业首先确立自身的竞争优势, 然后通过报表等手段向外部正确显示企业的实力。企业信誉文化和信誉资源管理机制的建立为中小企业持续经营信誉资源, 维持中小企业的信誉提供了保障。同时, 企业家信誉资源也是企业信誉资源的重要组成部分。
关键词：企业竞争力,信誉资源,中小企业,融资
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关键词：企业信誉;信誉缺失;信誉危机;市场经济转型
中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0025-02
近年来，我国经济的发展取得的令人瞩目的成就但是发展方式规范性不是太强，特别是信誉问题缺失比较严重，已经成为企业经济发展道路上的绊脚石。企业信誉缺失导致企业信誉秩序混乱，然而企业信誉秩序的混乱直接对社会经济生活造成严重的危害，这不仅仅提高了市场的交易成本，使得经济运行效率降低，而且对我国市场机制资源配置作用正常发挥起着制约性作用。大量的失信行为也破坏了经济主体之间以合同契约为基础的正常信誉关系，造成社会风气败坏，道德水平滑坡等社会问题。企业的基础可以说是以信誉作为保障的，企业没有信誉它的市场经济是不能健康发展的。
一、企业目前面临的信誉问题
（一）产品信誉。提到产品的信誉我们首先想到的就是产品的质量信誉，大家也都知道质量是产品生存的根本，没有质量，产品就没有存在的价值，这不仅仅危机单一的企业从而会引发整个行业的信任危机。例如“三鹿奶粉事件”，事件起因是很多婴儿在食用三鹿集团生产的奶粉后发现患上了肾结石，之后发现奶粉出现质量问题，奶粉中含有大量的化工原料“三聚氰胺”。根据我国官方公布的数字，截止到2008年9月21日，因奶粉质量问题接受治疗康复、住院、出院累计人次将近5万人。事件引起各国的高度关注和乳制品安全的担忧，此事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、圣元、雅士利以及光明等受到严重的影响，重创了“中国制造”的商品信誉。
（二）竞争信誉。在激烈的市场竞争中“公平竞争”成为企业在这样一个社会大熔炉生存的法宝。现在很多企业只顾短期的利益采取不正当的竞争手段，例如：恶意诋毁竞争对手、恶意低价竞争以及编造谣言等。虽然通过这些手段在短期是取得了一些可观的利益，但是从长远来看，纸是包不住火的早晚有一天会对企业的信誉造成影响。
（三）服务信誉。服务质量就是服务信誉的一个特殊表现，主要包括两个方面：第一，服务态度超出顾客期望的以及企业员工周到且热情的服务会赢的顾客的满意对企业的赞美也大大提高，这是从企业的服务态度上分析;第二，从服务的时效性上分析，随着高新技术、信息技术等相关领域的快速发展特别是互联网的普及，现在的客户不仅需要企业所提供的产品性价比好，而且期望及时服务。及时、快可以帮助顾客节省不必要的时间;
（四）财物信誉。财物信誉的纰漏和制造要真实，在资本市场上不断有公司因财务问题被查处曝光。最为典型的要数美国能源业巨头的安然公司，它曾经是世界上最大的天然气交易商和电力交易商年收入达到一千亿美元曾在杂志“财富”全球五百强名列前50名，这是在公司没有遇到财物问题之前，当爆出严重的财物丑闻后，不得不因为利用复杂的财物合伙形式虚报盈余掩盖大量债务的原因被迫审请破产保护。由此可知，财物信誉的好与坏很大程度上影响了企业在资本市场的融资能力与此同时也会动摇股东们对企业的信心。
二、建议
我国企业信誉缺失主要是因为信誉管理机制、竞争机制不够完善以及企业员工信誉意识淡薄、政府干预过度等所致。因此，我个人觉得，要想解决企业面临的企业信誉问题，就要从这几个方面入手：
（一）建立企业信誉机制。构建企业信誉机制已经成为我国经济发展的当务之急，但是它的建设是一个比较复杂的工程，是需要以道德为支撑、法律为保障综合运用教育、行政、经济等多种相关手段来建立。现在主要做的是尽快建立和完善法律法规，清理不符合市场经济要求的法律法规，稳定市场经济机制。
（二）把信誉放在企业战略管理的最高位。信誉的好与坏直接关系到企业的发展和兴旺，所以要把信誉当做经营者的第一大事来做，在产品质量、服务质量上要严格把关;适当的定价合理的营销策略也是不可忽视的关键环节。
（三）建立信誉的激励和惩罚制度。在市场经济环境下，追求利益永远是企业第一要考虑的事情，这样经营者违背信誉追求利益的情况是不言而喻的，因此建议信誉的惩罚制度是势在必行的，不然经营者将会追求最大化利益。当然有惩罚也会有激励，对于维护企业信誉的行为要给于表扬和激励，这样可以提高企业员工的积极性使其更加维护企业的信誉。
（四）树立企业所有员工的信誉意识。信誉意识贯穿于整个企业管理过程，很多时候，企业信誉是通过企业经营者和员工表现出来的，因此企业所有员工应该树立信誉意识且明确信誉是企业发展和生存的大事。信誉意识可以说决定着企业发展的大方向，员工要进行信誉教育，要坚持从身边的小事一点一滴做起为提高社会信誉度做出应该的努力。
（五）加强政府信誉建设。在所以企业的信誉中政府的信誉也是至关重要的。政府是具有表率作用的，是国家信誉的代表，有很多案例都可以显示出政府失信对整个社会的危害是较大的，因为如果连政府都失信那么在社会生活中失信现象以及行为将会泛滥。因此政府要成立一些负责协调企业信誉缺失问题、加强失信惩罚机制的建设，以及企业诚信档案建设等专门机构。严厉打击地方保护主义，严格执法，加强社会舆论的监督，对企业信誉好的企业进行大力的宣传，使其成为其他企业学习的典范。
三、结束语
我国的企业信誉建设是一项长期而又艰巨复杂的系统工程。我们首先需要在思想认识上转变不重信誉、忽视商业道德建设和现代科技应用的旧观念，在統一思想、提高认识的基础上， 建立企业信誉机制，树立诚信经营的信誉文化，强化经营者群体的自律垂范作用，并建立全程的信誉管理模式。建立信誉的激励和惩罚制度，在市场经济环境下，追求利益永远是企业第一要考虑的事情，这样经营者违背信誉追求利益的情况是不言而喻的，因此建立信誉的惩罚制度是势在必行的。我国企业信誉建设不是一件一践而就的简单工作。这需要我们有的放矢地针对失信成因，不断寻求适合我国国情的建设途径，更好地促进我国社会经济的良性发展。
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[7]王比学，《人民日报》，“政府应成为诚信典范”，2004年2月13日.
一年来，我厂严格执行一类企业开业条件和《机动车维修管理规定》，加强企业内部管理，增加高科技维修设备，完善质量管理，积极参加运管处组织的各项培训工作，通过一年的工作实践，我们队增强服务意识有了新的认识，经营上也有了新的改观，现将过去一年的工作情况总结如下：
一、经营管理方面
建立了一套责任明确、奖惩合理的管理制度。将涉及公司发展的承揽业务量、创造效益额、维修质量、工作进度、服务态度等每一个环节纳入管理之中，明确每一个岗位的责任，制定相应的奖罚标准。真正让贤者有其位、能者有其惠，根据个人的工作能力、工作态度、工作成绩真正拉开收入档次，激励每一个员工以更大的热情、更大的干劲、更精的技术投入工作。
二、加强自有设备的维护保养、检验检测
公司自有设备的维护工作一律责任到人，并将相关责任卡片标识到设备上，标识卡项目包括，设备名称、维护责任人、维护间隔等，公司每月对自有设备进行一次例行保养检查，并将价差记录和维修保养记录存档。
对于维修专用的一些仪器，我公司积极与相关检测部门进行联系，按要求进行年检工作，以保证设备处于正常的运行状态。
三、加强消防安全工作
公司组织人员定期或者不定期对厂区进行安全消防检查，发现不安全因素立即提出书面整改。
四、强化安全管理，落实各项制度，严格执行车辆各级维护工艺
制定安全管理岗位工作标准、完善应急救援预案，实现安全管理。
明确安全责任，把安全责任覆盖到每位员工，落实到每个经营管理环节，切实把安全管理工作落实到岗到人，确保安全措施与执行到位，安全宣传与制度到位，安全责任与奖惩到位，尽可能消除安全管理和制度制约存在的盲点现象。
严格车辆检测、维修管理制度，认真落实车辆大修、维护保养制度，严格执行车辆各级维护工艺。
五、建立车辆维修档案，提高服务质量
车辆在维修过程中做到重点内容进行重点检查，如车辆维修竣工出厂合格证制度、车辆维修合同制度等进行责任落实，确保质量；完善企业质量管理重点把关，要求建立齐全的二维档案，一车一档，及时上报维修登记台账，完善车辆送检制度，实行完备的质量保证制度。
完善公司车辆维护档案，公司各部门对车辆的维修过程严格把关，车辆从进厂修理开始到修浚交工建立了一整套的管理流程，从而形成了完整的车辆维修记录，接车计量员，进厂检验记录，结算单等，各种记录随着车辆修竣工结算一并进入车辆维修档案，公司有专人进行存档并将客户相关信息录入电脑，以便以对客户进行回访和提醒。
六、加强配件管理
公司建立了健全的采购登记制度，材料及零配件进度由专人验收，材料进库后由库管员立卡、入账，并做到帐、卡、实物三符合，月底要上交公司当月进、存、销、核算表，以便以公司统计成产进度。配件进行分门别类，摆放整齐，卡片上详细记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称、规格型号、生
产厂名及合格证等等。原厂配件、副厂配件标识清洗，明码标价。
对于维修更换下的旧配件，一律还给车主，车主不要的，进行明确登记。
库房每部防止易燃物品的货架，在明显的部位设置了消防器材，以便发生事故发生初期立即反应，进行扑灭工作。
七、保护环境，严格控制
依据我厂所处的环境现状、所在地域环境、社会条件、适用的法律法规、自身的环境价值观和经济技术条件等客观因素，依据重要环境因素的6项评价，确定我们提出的环境目标及指标管理方案，明确各职能部门和各车间的职责和要达到的目标、指标。固体废弃物分类无公害化处理、汽车尾气排放达标、节约用电用水以及杜绝环境污染事故等，并要求各职能部门、各车间必须把环境的治理贯穿和落实于日常生产经营的各项活动中，进一步提高全员环境保护意识，确保生产经营人员的活动符合组织确定的环境目标。
八、提高员工服务水平
工作人员应热情、主动的为客户提供服务，并为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。
公司制定完备的业务接待制度，有业务专用电话进行24小时服务，并开展提醒跟踪服务，耐心答复客户咨询。
总之，在运管处领导的指导下。在我公司全体员工的努力下，过去的一年里我公司在经营方面取得了新成就，在新的一年里我们将加大各方面的管理制度，努力提高自的服务水平，为顾客提供更好的服务。
2012年5月15日
为搞好的货运企业质量信誉考核，市公路运输管理所严格按照省质量信誉考核办法的要求，成立考核领导小组。考核小组成员由运管所、许可科、货运企业所在地交管所各派一名工作人员参加，从4月19号开始对全市货运企业进行质量信誉考核，对道路运输企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行综合评价。截止到6月30号止，我们共考核货运企业76家，达到考核要求。具体工作汇报如下：
一、在考核中，我们注重加强对企业安全生产方面的监督检查力度，设计了安全生产监督检查表，要求运输企业就安全生产方面可能存在的问题进行自查，采取运输企业自查和行业主管部门检查相结合的方式，这样就更容易发现安全生产管理中存在问题，并要求企业限期进行整改，整改达到合格要求，才能给予企业质量信誉考核合格，再对道路运输经营许可证进行审验。
二、在考核工作中，我们特别注重加强运输企业的安全例会记录、安全生产隐患排查记录、从业人员的教育培训和学习记录等几个方面的监督检查，要求运输企业消防设施完好，并要求企业进行应急演练以应对突发事件。运管所还与企业签订了安全生产责任书，并要求企业与其从业人员层层签订安全生产责任书，把安全生产责任落实到每一个人身上。
三、在企业的经营行为方面，要求企业守法、诚信、规范经营，禁止车辆随意挂靠，禁止企业乱发公司铭牌给无关车辆经营。在服务质量方面，要求企业制定服务质量保障措施并上墙公示，加强了企业的文化理念建设，增强企业核心竞争力。
我公司按照邢台市运输管理处［2012］25号《关于开展2011机动车维修业户质量信誉考核工作的通知》的文件要求，结合企业安全管理工作实际情况，成立了以企业法人代表总经理为组长，经理，车间主任，质量监督，办公室主任，维修技师为组员的“企业质量信誉考核工作领导小组”，对我公司2011的质量信誉工作按照《通知》要求及标准开展了自查，自评及整改工作，现将情况总结如下：
一、公司概况
公司成立于2009年，连续两年被评为文明经营诚信单位及质量服务双满意单位；企业资质等级为二类维修企业；公司位于邢台县晏家屯村，公司配备了国内先进的汽车检测、维修设备，聘用了一批一流的汽修专业技术人才和具有丰富汽修经验的技师。积极树立质量品牌意识，诚信合法经营，为社会提供安全、优质、方便的全方位服务。
二、公司所做的工作：
在生产经营活动中，我们企业严格按照质量信誉考核办法的要求，始终坚持“用户第一、品质第一、诚信第一”的方针，视用户为上帝，视质量为生命，严把质量关。同时把安全工作，作为企业生产经营活动过程中的重点来抓。自开业以来，公司未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件。为保证质量信誉考核工作的顺利进行主要做了以下工作：
1、建立健全企业内部的各种安全管理责任制度，并明确各自职责，做到有法可依、有章可循、层层落实责任，不搞形式主义，确保各项安全管理制度和措施落到实处。
2、完善车辆、设备、人员管理档案，提高服务质量，工作效率，增加客户满意度。
3、检查检测设备、工具，责任到人。
4、依照《通知》的要求，完善自身不足，补漏拾遗，对公司各项内容进行了系统的整理规划，力求达到《通知》要求的各项标准。
一、加强组织领导，确保考核见实效
为切实加强维修企业质量信誉考核的`组织领导，我处成立了以处长为组长，分管处长为副组长，汽修办工作人员为成员的考核小组，考核组具体负责维修企业质量信誉考核的全面工作，同时召集辖区内的维修企业召开质量信誉考核动员大会，确保考核工作落到实处。
二、严格考核程序，强化行业管理
各维修企业接到通知后，按照规定时间上报了维修运输企业质量信誉考核自查、自评情况报告，考核组根据维修企业上报的自查、自评情况，分别深入到一、二类维修企业进行认真仔细的考核，本着“公平、公正、客观、透明、实事求是”的原则，以“一查、二看、三询问、四评议”的考核方式从运输安全、经营行为、服务质量、社会责任及相关制度的建立对维修企业进行考核。
三、以考核促管理，以信誉树形象
经过为期一个月认真仔细的考核，确定了我市维修企业质量信誉考核的名次，从排名顺序看，我市的鑫达汽车销售有限公司经营行为规范，社会责任感强，特别是在维修救援方面成绩突出，受到了考核组的好评；通元汽车修配厂相应的制度不太健全；大众轿车维修中心维修设备和条件有限。
1 医药企业对企业社会责任存在认知盲区, 普遍缺少社会责任意识
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东负责的同时, 还要承担对员工、消费者、社区和环境等方面的社会责任, 而目前许多医药企业将追逐利润作为唯一目标。有的企业认为, 我的企业刚发展起来, 生存是第一位, 还顾不到社会责任;另一些医药企业则认为, 现在是市场经济, 只要管好生产经营和市场竞争就行了, 企业哪有那么多财力和精力去承担社会责任, 叫企业承担过多的社会责任, 企业就没法活下去了!显然, 这些企业将企业履行社会责任与企业存在的价值完全割裂, 将履行社会责任当做是企业额外的包袱与负担。不仅中小医药企业放弃承担企业社会责任, 有的上规模、大型的医药企业同样漠视企业应尽的社会责任。2012年1月2日, 国家环保部公布了2011年年末被环保部挂牌督办的15家企业, 名单中永安药业和海正药业赫然在目。环保部限令这15家违法企业在2012年6月前完成挂牌督办事项, 如不能在限期内完成整改, 将报批有关部门, 责令其关闭。
据环保部透露, 湖北省潜江永安药业股份有限公司是上市公司, 永安药业1.4万吨酒精法环氧乙烷生产装置未批先建, 并已投入生产, 污水处理站排水长期超标排放, 现场检查时还弄虚作假。浙江海正药业股份有限公司也是一家上市公司, 其外排废水COD超标, 电缆沟积存高浓度污水;抗生素菌渣等危险废物擅自出售给无资质的企业, 并对与环保部门联网的在线监测数据进行弄虚作假[1]。在此之前, 2011年6月中央媒体曝光了哈药集团制药总厂废水、废气、废渣违规排放现象, 但哈药称只有“搬迁是解决气味问题的根本办法”, 因“缺钱”企业无法短期内异地建厂。但据该企业年报显示, 2010年该公司的环保投入约为1960万元, 仅是其广告投入的1/27;而其旗下哈药六厂气势恢宏、流光溢彩的“博物馆”式办公大楼更是向公众显示其实“不差钱”。
哈药、海正都是国内一流制药企业, 但是它们都缺失了一个企业公民最起码履行社会责任——保护环境, 靠牺牲环境质量来赢得一些医药企业一时的经济效益, 这本身就与医药企业自身所承担的使命相违背。对此, 中国医药企业管理协会副会长于明德称, “中国已不需要以牺牲环境来换增长”[1]。
2 医药企业信誉管理意识薄弱, 重利轻誉
缺乏责任感的企业必定不重视信誉。一些医药企业不注重企业信誉管理, 视品牌为儿戏。首先, 我国大多数医药企业的管理层没有将企业信誉管理列入战略管理。其次, 在医药企业内部的员工培训课程中, 重药品生产、药品销售的技能培训, 轻医药人的责任教育和信誉教育。一些企业虽然通过了GMP认证, 但在执行过程中却偷工减料, 挂羊头卖狗肉。美国食品药品监督管理局驻中国负责人希基通过媒体明确指出:“中国生产药物或活性药物成分的公司有6000家左右, 其中40%~60%的制药商在经营上没有遵守良好的生产规范”[2]。国内医药行业的专业人士也印证了这一说法, 中投顾问医药行业研究院郭凡礼曾向《每日经济新闻》的记者表示:“FDA人士所说的这种四至六成欠规范的情况实际上是存在的。我国制药企业普遍规模小、药企中有八成以上都是中小企业, 而我国目前出口至国外的药品也大多以粗放式的原料药为主”[3]。许多医药企业不愿按照严格的质量管理程序进行药品生产, 偷工减料, 导致药品质量不合格, 严重损害医药企业信誉。有普药大王之称的四川蜀中制药厂在国家食品药品监督管理局对其生产基地的进行的行检查中发现该企业中药制药生产车间多处地板存在裂缝、生产记录不齐全等严重违反GMP规范的行为。为此, 浙江康恩贝制药的代表提出了“合格假药”的概念, 即“一些药品, 特别是中药, 仅凭质量标准并不能判断是否真假, 只有按严格GMP标准生产出来, 这个标准检测才是有意义的”。他说:“这就像牛奶中添加三聚氰胺而使蛋白质含量达标一样, 质量标准反而成了造假者的工具。”
3 缺乏公共关系战略意识, 公众意识薄弱
国内医药企业普遍不重视公众利益, 公众意识淡薄, 公共关系管理水平低下。在各大医药企业的网站上, 占据网站版面的主要内容是企业形象宣传和企业产品的单向宣传, 面对社会公众需要的药学知识服务和以公众为主角的信息包括企业员工信息的内容则少之又少。而虚假医药广告更是花样繁多, 屡禁不止, 成为众矢之的。根据现行法律法规, 处方药只能在专业期刊上宣传;在药品和医疗器械产品的广告中不得出现含有不科学的、表示功效的断言或者保证的内容、说明治愈率或者有效率的内容、与其他药品、医疗器械的功效和安全性比较的内容;不能利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医师、患者的名义和形象作证明的内容。但是近年来, 医药广告违法现象仍然数量众多, 是造成医药企业信誉危机的重要元凶。据2010年国家食品药品监督管理局发布的统计年报显示, 本年度共查处违法药品广告73011件, 向工商行政管理部门移送的违法医疗器械广告有4152件。而当出现损害公众利益的事件后, 药企往往是寻找各种借口, 为自己的错误行为开脱、逃避责任。海南康芝药业在出现儿童退烧药尼美舒利事件后, 不正面回应该药品在儿童服用后是否具有不安全隐患, 却再三指责同行强生进行不正当竞争, 此举无疑是本末倒置。媒体曝光哈药集团旗下的哈药六厂环境污染事件, 事发后, 当事企业百般辩解环境污染为企业无钱搬迁所致, 此举招致网民们再次揭露该企业花巨资建造超级豪华办公大楼, 危机不仅没有被化解, 反而更加深重, 企业正面形象再次被颠覆。海南康芝药业、哈药集团都是国内著名医药企业, 均是上市公司, 而他们的表现则令公众失望。实际上这正是国内医药企业社会责任意识匮乏、公众意识淡漠的典型表现。正是基于这两个方面的严重缺失, 加上国内许多医药企业未将信誉管理和信誉建设纳入企业日常管理范畴, 为各种医药企业损害公众利益的危机事件埋下隐患。
4 医药企业急功近利, 自律意识薄弱
除了医药企业自身管理理念落后外, 医药企业自律意识薄弱也是医药企业危机事件频发的主要原因。近几年连续发生的齐二药事件、欣弗事件、假阿胶事件等都显示了一些医药企业趋利意识过强, 唯利是图, 突破职业道德底线。还有一些企业借市场变化和政策失误, “铤而走险”, 不惜以损害企业信誉和公众健康为代价以求得经济效益。
根据中国中药协会的监测数据, 2010年全国市场537种中药材中有84%涨价, 平均涨幅为109%, 涨幅超过100%的品种多达96个。而2011年3月以来, 中药材涨价进入第四轮高峰, 与此前三次相比, 这次是新中国成立以来最猛的涨幅。而中国中药协会中药材信息中心副主任蒋二国在接受记者采访时更表示, 中药材价格今年还将有一定的上涨空间, 且近期无降价趋势。由于中药药材价格暴涨, 中药企业叫苦不迭, 一些企业怕药品涨价会失去已有市场份额, 因此惨杂使假保持低价或原价, 从而出现将“苹果皮当板蓝根卖”的行业“奇闻”, 扯破行业自律的最后道德底线。
基本药物制度施行后, 也带来了一系列怪现象, 业内人士纷纷评论这一模式是“质量合格, 价格惟低”、“最低价中标的模式不是扶优扶强, 而是扶小扶劣”, 业内专家也都表示看不懂, “低价中标的基药在采购、配送和使用中已经出现了‘工业不想供, 商业很难做, 终端不愿用’的局面”[4]。在这样的政策环境中, 一些医药企业为了能在招投标中获胜, 不择手段降低成本, 压低价格, 最终导致药品质量严重失控。有记者在安徽省公布的国家基本药物集中招标采购中标结果中看到, 蜀中制药厂有22个品种中标, 其生产的复方丹参片 (薄膜衣片) (120片/瓶) 的中标价为2.99元, 而该品种的国家最高零售指导价则为14.1元, 二者价格相差近5倍。蜀中制药的基本药物在各省的中标价几乎都仅是最高零售价的1/4~1/3, 如10克×20包的板蓝根颗粒在安徽省的中标价为2.35元, 而最高零售价为10.8元。为此, 神威药业董事长李振江认为:“以此计算, 蜀中的产品成本价还不到我们的四分之一”。在今年全国两会上, 有人大代表质疑, “如果按照目前三七市价360元/kg和药典要求生产计算, 一瓶60片装的复方丹参片, 三七一项成本就要占到3元, 不要说还有丹参、冰片、辅料、人工等成本, 蜀中制药生产的复方丹参片中标价可以低至0.95元, 到底如何生产出来的, 则不禁叫人怀疑”[5]。2011年5月24日由中国中药协会、中国化学药在内的六大医药行业协会和17家全国大型医药企业在北京召开座谈会, 本次会议对外发布的建议书指出, “四川蜀中制药公司为了占领基层医疗市场, 使用低价中标策略, 实际生产中为降低生产成本使用工业加工的中药提取物代替中药材进行生产, 甚至涉嫌掺杂使假, 对人民群众的生命健康权造成了极大的威胁”。可以看出, 一些医药企业由于缺少道德自律和社会责任感, 钻制度空子, 甚至同流合污, 瞒天过海, 采用非法手段降低成本, 制假售假, 导致医药企业违法违规事件不断, 性质愈演愈劣, 严重威胁公众生命健康, 社会信任危机愈发加深。
5 对策
医药事业是为社会公众解除疾病, 延年益寿的高尚事业, 医药产业也是国民经济发展的支柱产业, 医药行业的健康发展是国家、民众的共同要求。而医药企业是承载医药事业发展的核心载体, 因此, 提升医药企业道德自律水平, 强化医药企业信誉管理意识是减少医药企业发生危害公众生命健康危机事件的首要之举;强化政府监管职能和力度是遏制医药企业急功近利、唯利润至上的重要的外部制约手段, 加强医药信誉教育则是遏制我国医药企业信誉危机的文化保障。
5.1 强化医药企业内部信誉管理意识, 提升医药企业社会责任感, 提高医药企业自律性
首先应建立医药企业信誉社会承诺制。医药企业应当向社会郑重承诺, 绝不制假贩假, 以次充好;严格遵守行业标准, 绝不擅自降低行业标准追逐利润;恪守职业道德, 维护行业信誉。其次, 医药企业应树立信誉管理意识, 将信誉管理真正纳入企业日常管理之中。具体来说, 医药企业的高层管理者首先应当具有强烈的信誉管理意识, 质量第一, 诚信做事, 规范、科学、严谨是医药企业必须恪守的行业规则, 也是医药企业管理者的从业规范, 医药企业管理者应具有较强的公众意识和社会责任感, 在制定企业经营和发展策略时应将树立企业信誉置于战略谋划之中。其次, 应当将信誉管理分解到医药企业管理的各个层面, 如在员工培训中设置信誉教育和职业精神教育, 在生产管理中, 设置信誉考核指标;在医药产品经营销售中注重信誉销售、品牌销售, 将市场促销和信誉营销有机结合。在医药企业的危机管理中, 更应当重视信誉教育, 将危机公共关系预案与日常信誉管理相结合, 使不论来自于企业自身还是源于企业外部的各种危机在萌芽之时得到有效遏制;在培育企业文化中将企业信誉文化融入其中。
5.2 建立政府监管长效机制, 强化政府监管力度, 定期公布不法医药企业黑名单
强化政府监管, 构筑监督、遏制医药企业因过度逐利而损害公众的法制环境。政府医药监管部门一方面应严格按照相关的行业标准监督、检查各类医药企业, 同时应建立及时的信息通报制度和惩戒制度, 及时将违法违规医药企业公诸天下, 曝光于民, 使那些投机取巧、偷工减料、不按照行业规范生产经营, 危害公众健康的医药企业在医药市场上无立足之地。政府监管部门还应当加大惩治不法企业力度, 一旦医药企业违法、违规应给与严厉惩罚, 提高医药企业违法成本, 而不是姑息迁就, 或碍于地方利益, 巧立名目开绿灯。
5.3 扩大医药企业信誉教育范围
政府部门和教育部门应当提倡各级医药类专业学校在其专业教育中增加医药企业信誉管理和信誉教育的内容, 从源头提升医药人的道德自律和社会责任感, 使企业社会责任意识和信誉管理意识成为医药人“与生俱来”的一种“专业意识”。
摘要：医药企业遭遇信誉危机的主要原因是医药企业缺少社会责任意识和信誉管理意识。提升医药企业信誉管理水平, 建立医药企业信誉承诺制和医药企业违法通报机制, 强化政府监管职能是遏制医药企业信誉危机的重要举措。
关键词：医药企业,信誉危机,原因,对策
参考文献
[1]新环保要求或提前出台制药企业压力倍增[EB/OL].http://60.191.39.27:8008/zjpharm/articles.jsp?id=15041, 2012-01-11.
[2]浙江省医药行业协会.浙江医药信息快递, 2011 (28) :14.
[3]浙江省医药行业协会.浙江医药信息快递, 2011 (28) :15.
[4]浙江省医药行业协会.浙江医药信息快递, 2011 (28) :11.
■跨国公司的信誉得分总体上高于本土企业
40家跨国公司平均信誉指数为70．08，而60家中国本土企业平均信誉指数为63．04。在总排名的前20名企业中，只有海尔、青岛啤酒、伊利和联想4家本上企业，而在前10名中，仅有海尔一家本土企业。
■本土民营企业的信誉略高于国有企业
27家民营企业平均信誉指数为63．57，而33家国有企业平均信誉指数为62．61。在我们的调查中回答不喜爱的原因时，几乎100％的被调查者提及了国有企业制度的不透明、垄断和缺乏竞争等几个方面，反映出公众对国有企业普遍缺乏信任。
■奥运会赞助与合作企业在信誉提高上获益
32家北京2D08奥运会的赞助与合作企业平均信誉指数为67．21，而非赞助企业平均信誉指数为65．00。这反映出公众对奥运会的情感因素对企业信誉的提升具有较大的影响。
■竞争行业的企业信誉总体好于垄断企业
在市场中，那些靠自身竞争力求得生存的企业比那些由国家控制的垄断企业更容易获得公众的支持。那些生产重要消费品的企业以及耐用品制造商在百强榜中普遍获得了较高的排名，而那些由政府控制的金融服务系统、电信领域、公共设施以及自然资源等领域的企业，排名相对靠后。86家竞争行业企业平均信誉指数为66．73，14家高度垄断行业企业的平均信誉指数为60．51。这一点不仅体现在总排名中，而且也体现在中国本土企业的排名中。
同时，需要指出的是，这里的垄断是指依靠政府行政影响的垄断，通过市场竞争形成的垄断对此影响不明显。
■新经济企业信誉总体好于传统企业
调查结果显示，新经济行业企业平均信誉指数为68．25，而传统行业的企业平均信誉指数为65．06。
在前20名企业中，有8家企业属新经济或与新经济高度相关的行业。这反映出中国公众对迅速发展的新经济和创新型企业的偏爱——搜狐网络公司能在包括众多国际知名企业的测评中排名第18位，说明这具有商业视角的中国第一门户网站，其传奇的创业经历、领军人物的魅力、网站品牌定位及其服务的稳定性赢得了中国公众的认可。
■有一小部分中国企业在信誉方面超越了国际同行。
海尔集团曾经只是一个为国际品牌贴牌生产家电和电工产品的加工商，但在本次信誉测评中，它排名中国本土企业第1，在100强中排名第6。青岛啤酒集团在本土企业中排名第2，在100强中排名第11。同样作为奥运赞助商，青岛啤酒集团的主要竞争对手燕京集团和美国百威集团远远落在了后头，燕京排名第60位，而百威排名第34位。伊利集团，中国最大的牛奶消费品生产企业，在本土企业中排名第3，在100强中排名第14。联想，中国PC制造商中的领军企业，同时也是戴尔和惠普最强劲的对手，在中国消费者眼中排名第20位，仅落后于排名第19位的美国通用电气。另外，海南航空排名第24，上海大众排名第25，它们都在各自的行业领域成为最具信誉的企业。
要素关联度分析
一社会责任与企业信誉直接相关
这一点在我们的被调查者中得到了一致的认同，但是具体到如何履行社会责任，大家认识则不一致。这显示出多数中国本土企业在履行社会责任与提升企业信誉的关系方面，认识模糊。企业的产品与服务、公司业绩与社会责任的关联方式与对应程度还不清晰。
■服务对企业信誉影响重大
服务是消费者和公众对企业的永远诉求。在产品同质化越来越明显的今天，消费者对产品质量具有一定的宽容度，因此，服务显得异常重要。我们发现，当一个著名企业遭遇到产品质量问题时，最好的办法就是在最优服务企业的名单中排在前面。美国哈雷一戴维森公司全心全意为顾客服务的精神使它得以从破产的边缘起死回生，并重新成为摩托车行业的霸主。而在中国的调查也部分验证了这一点。海尔能名列本土排名第一并不是因为其产品质量毫无瑕疵，而是得益于其在中国公众中建立起来的五星级服务口碑。
一信誉与企业规横相关度低
在同等知名度的前提下，信誉与企业的规模相关度较低。在100榜中我们看到，有很多世界500强企业排名靠后，比如家乐福、丰田等。这说明，企业的规模只代表过去，并不代表其前景和预期。如何将企业的规模效应不断地转化成为消费者和公众的良好形象是众多企业面临的重要问题。
信誉与企业品牌历史相关度低
一般来讲，企业的历史对企业信誉无疑具有很大的影响。百年品牌的历史说明企业的生命力。但是，据历次信誉排名显示，企业信誉与企业和品牌历史相关度低，这说明公众对这一点不太认可。
当今世界市场需求变化非常快，传统品牌如果期望以其历史为资本赢得市场是靠不住的。其历史因素形成的累计效应必须随时体现在产品和服务中，否则，即使是百年历史的品牌也将会因为市场信誉而毁于一旦。前几年南京冠生园月饼由于“陈馅”事件最终破产就是鲜明的例子。
信誉与企业的品牌威力和利益相关者沟通关联度明显
企业信誉需要昭示品牌吸引力，需要通过企业与其相关利益者建立有效的信息沟通。例如与排名第1的诺基亚相比，在中国做了大量资金投入的摩托罗拉名列第37位，德国宝马在中国虽只有极少数人驾驶，但这并不影响其品牌的彰显，宝马位列第3。
而企业有效的信息沟通及与公众的良好关系将提升企业信誉。例如在中国竞争高度激烈的零售业，来自美国的沃尔玛尽管存在很多问题但还是排名第53位，这比它来自法国的对手家乐福要强，后者排名第92位，在食品零售业的竞争中，肯德基排名第58位，而麦当劳排名第87位，在饮料业，百事可乐排名第26位，远远优于它的竞争对手可口可乐，后者排名第42位。
事故损害企业信誉
中国最大的国有能源企业之的中国石油天然气集团公司从去年底到今年事故频频，严重影响了企业信誉。因此，在本次排名中，它仅为第93位。索尼曾经在中国拥有很高的品质信誉，却在100强中仅排名第41位，是由于产品质量以及2005年的漏税问题，影响了它的信誉度。日本丰田汽车尽管已经在中国经营了多年，但排名只在第79位。这说明2003年丰田汽车对其陆地巡洋舰越野车广告发布的失败，对其品牌影响至今尤存。而国际大品牌瑞士雀巢公司一度被社会公众广泛指责其婴儿奶粉配方存在问题，因此排名在第29位。
综合分析
一在中国，企业很少关注信誉的建立和维护问题，实施信誉管理的企业很少
中国企业还没有意识到信誉对消费者的影响作用以及信誉在市场交易中的重要性。调查显示：西方的企业家们普遍重视企业的信誉问题，关注股东的利益、公司治理、企业与社区的关系，以及企业的社会责任；而亚洲的企业家们普遍关注的是企业的生产经营问题以及与政府的关系维护问题。
企业信誉平台作用发挥不大、不好
企业获得信誉并非是偶然产生的，更多的是经营出来的。信誉平台是企业开发和管理信誉的核心工具。它的作用表现为，传达业务发展活动主题，连接相关利益者，构建与内外部的感性关系。
调查显示，除了排在前20名的企业，多数企业信誉平台的作用发挥得不大，原因在于：目标性不明、煽情性不浓、冲击性不够。要改善这一问题，可以参考诺基亚的“科技以人为本”，以及海尔的“真诚到永远”、英特尔的“不断创新”等策略。
■企业信誉风险机制不到位
从信誉管理的角度看，企业市场感知度与企业实质的对应关系常常很微妙。优秀企业由于发挥信誉管理的作用，为企业创造了巨大的无形资产。而一般性企业，由于缺乏完善而系统的信誉管理机制，放大了市场感知度的不对称，为企业增加了信誉风险。
企业信誉建设整体上还处于初级水平
企业信誉建设是一项关键而又长期性的工程。它主要包括：企业信誉管理体系、企业信誉竞争情报与分析功能、信誉管理机制、信誉危机管理手段、策划组织信誉活动等。
由于信誉建设在中国目前尚处于待开发阶段，一小部分企业即便已着手信誉建设，技术含量和水平也严重不足。
■建设利益相关者关系尚属全新概念
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