运维服务考核办法（精选9篇）
1、指标定义及计算公式
宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后 15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单 总数。
2、考核评价范围及数据来源 该指标考核评价范围为全省13地市。
履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服 务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的 工单数从10000号系统中提取。目前无法统计新装后15天内有故 障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。
3、考核周期及统计方法 数据统计周期以自然月为单位。
宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并 与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约 当天24:00的工单认定为履约准时。
装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等 管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并 得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。
工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达 标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判 别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当 天24：00的工单均不能列入履约准时工单。
4、计分方法
考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇 和农村宽带用户）装移机履约准时率≥93%。
该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分,扣完为止。（十七）宽带用户障碍修复及时率（6分）
1、指标定义及计算公式
宽带用户（包括采用XDSL AD）、LAN、EPON等各种有线接入方式 的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍 派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100%
2、考核评价范围及数据来源 该指标考核范围为全省13地市。
宽带用户障碍及时修复完成的工单数，宽带用户申告故障 派单总次数，障碍申告时间、消障回单时间通过服务保障系统 中提取。
3、考核周期及统计方法 数据统计周期以自然月为单位。
按照集团全业务服务标准要求，宽带用户障碍起始时间以 10000 号系统中用户申告时间记录为准；修复完成时间以服务 保障系统中障碍修复完成后的有效回单时间为准。宽带用户障碍修复时限为：钻石级用户20小时，金、银卡 用户 24小时，普通城镇用户48小时，普通农村用户72小时。障 碍历时按照连续的自然历时计算，无论任何原因引起的超时记 录均列入超时统计。
4、计分方法
所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）障碍修复及时率≥93%。
该指标由服务保障系统中提取数据，按月统计，按月评估。当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1 分。（十八）宽带用户重复申告率（5 分）
1、指标定义及计算公式
宽带用户重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申 告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占 的比例。
宽带用户重复申告率＝当月重复申告的宽带用户数（包括 采用XDSL、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括 无线宽带用户）/用户有效障碍申告总用户数×100%
2、考核评价范围及数据来源
相关指标的考核评价范围为全省13地市。
重复申告用户数、有效障碍申告总用户数等数据要求从省 公司10000号障碍数据库中提取。
3、考核周期及统计方法
数据统计及考核周期以自然月为单位。
若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一用户发 生了多次申告的现象，并有一次以上（不含一次）的派单处理 记录（不区分障碍现象与障碍原因），则将此用户列为重复申 告用户统计。10000号预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计 入重复申告用户数统计。
重复申告以客户申告目标产品的帐号（用户发生故障的电 话号码或宽带帐号）进行统计，不以用户申告障碍过程中所使 用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。用户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。
4、计分方法
考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇 和VIP宽带用户）重复申告用户率≤6％。
该指标按月统计，按月评估。当月指标每高于目标值1%，在全年得分中扣除1 分，扣完权重分为止。
三、基础管理与支撑
（二十）资源数据支撑质量达标率（7 分）
1、指标定义/计算公式
资源数据支撑质量达标率含标准地址确认成功率、资源按 单施工率、资源自动配置率、PON接入宽带网元自动激活成功率 四个子项：
（1）标准地址确认成功率：指在同一个自然月内CRM 受理 选取的标准地址在OSS 服务开通系统中没有变更的工单数在当 月CRM 受理工数的比例。
公式：前台标准地址确认成功的工单/单月CRM 受理工单总 数*100%（2）资源按单施工率：包括接入网资源、政企客户、新建 工程按单施工率。接入网资源按单施工率是指在同一个自然月 内OSS 施工调度工按照系统配置的资源施工的工单数量在当月 竣工工单数的比例。
公式：按照预配资源施工的工单/当月施工竣工工单总数 *100%（3）资源自动配置率：指在同一个自然月内CRM 受理的接 入网业务，通过资源管理系统所管理的地址或号码的等信息，系统自动分配与业务目标相匹配的端口、末梢介入段光纤、接 入点端子等资源，并以此生成施工调度单数在当月CRM 受理业 务数的比例。
公式：统计范围内实现自动配置装、移类业务业务数量/统 计范围内装、移类业务受理工单总量*100%。
（4）PON 接入宽带网元自动激活成功率：PON 接入宽带网 元自动激活成功率=PON 接入宽带业务地市当月自动激活工单总 量/PON 接入宽带业务地市当月激活工单总量。
1）指标解释：激活工单总量（单位张）：PON 接入宽带业 务，各地市当月，含人工激活（指未纳入自动激活系统处理或 激活系统处理失败转人工处理的）、自动激活工单总量，数据 从服务开通系统提取。
自动激活工单总量（单位张）：PON 接入宽带业务，全省当 月自动激活工单总量（指派发自动激活系统进行处理的工单总 量，含自动激活成功的工单和异常人工处理成功的工单），数 据从自动激活系统提取。2）指标考核目标值及计分方法： 二季度（4、5、6 月）≥50%，按月通报，按季度考核。分 值1 分，取6 月份数据进行第二季度考核，每低于目标值1 个 百分点，扣0.05 分，扣完1 分为止，即低于30%不得分。三季度（7、8、9 月）≥70%，按月通报，按季度考核。分 值1 分，取9 月份数据进行第三季度考核，每低于目标值1 个 百分点，扣0.05 分，扣完1 分为止，即低于50%不得分。四季度（10、11、12 月）≥85%，按月通报，按季度考核。分值1 分，取12 月份数据进行第四季度考核，每低于目标值1 个百分点，扣0.05 分，扣完1 分为止，即低于65%不得分。年度总分分=二季度得分+三季度得分+四季度得分
2、计分方法及数据来源
指标 指标定义 指标值 分值 计分方法 数据来源
标准地址确认 成功率 ≥95% 1 每低于2.5%以 内扣0.5 分，扣完为止。服务开通系 统
资源按单施工 率 ≥90% 1
每低于2.5%以 内扣0.5 分，扣完为止。服务开通系 统
资源自动配置 率 ≥90% 2 每低于5%以内 扣1 分，扣完 为止。
资源服务平台 资源 数据 支撑 质量 达标 率
我们知道，企业信息化建设工作所涉及的范围较广，信息化建设的周期也较长。所以，从整体上我们可以从工作目标和工作周期两个维度来对IT部门的工作内容进行划分，如图1所示：
通过对IT部门的工作内容分类矩阵来看，要想对企业的IT服务进行很好的绩效管理，就必须要使用有效的考核体系/工具。那么，什么是有效的考核体系/工具呢？结合平衡记分卡的思想，引入IT平衡记分卡的概念。
平衡记分卡(Balanced Score Card：BSC)是一种战略性的绩效管理体系，它将传统的财务指标分析与非财务指标相结合，从财务、客户、内部流程、学习和创新四个维度来衡量企业绩效。那么IT平衡记分卡和我们传统的平衡记分卡有什么不同呢？
IT平衡记分卡：传统平衡记分卡的“4+1”
IT平衡记分卡(IT BSC)是在平衡记分卡的基础上发展起来的，主要应用于对IT部门的运营绩效考核。传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了企业在经济方面的收益，而忽视了其改善经营管理能力等方面的隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。所以，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。
随着企业信息化投资的规模越来越大，信息技术业务部门所涵盖的范围也越来越广，信息技术的影响早已超出了企业内部范畴。对内，通过信息化建设，可以让企业的财务运作更加透明，提高企业的管理水平；对外，企业通过信息技术的投资可以使供应商通过共享信息，降低通道成本，提高生产的柔性。企业的客户也可以通过信息化技术的支持获得更低的价格，更高的产品交货率以及更及时的个性化服务。因此，通过企业信息技术的投资，可以增强企业的综合竞争实力。这些通过信息技术的投资给企业带来的竞争力的改善是对企业信息化投资绩效评价中的一个很重要方面。因此，我们对传统平衡记分卡模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力维度，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。如图2所示：
IT平衡记分卡“4+1”维度的考核指标
财务角度
IT平衡记分卡财务角度的绩效指标关注企业IT成本/预算与投资效益分析，目的是在确保IT投入控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够量化IT的投入价值 ，使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下，了解IT投入和效益实现。前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷，但这并不等于否定与废除财务评价，它仍是其他几个评价方面的出发点和落脚点。也就是说，其他几个方面的评价是以财务目标为出发点，最终考评是看其能否提高企业的经济效益，IT投入如何能对公司整体效益产生价值。一般而言，财务考核的目的有以下几点：
★ 明确定义IT投资的成本构成，使得IT投资可量化。
★持续跟踪IT投入的财务健康度，为决策者提供重要的IT成本投资信息；主动地管理IT投入成本，对IT投入进行有效的成本控制。
★对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本/效益，体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估IT投资贡献度 。
依据考核目的，相应地可以设定如下的考核指标：
* IT预算占公司总营收比重；
* 实际总支出与预算之比；
* 投资回报率（ROI）；
* IT总拥有成本，以及各成本构成元素所占比例；
* 每年每用户的平均IT成本。
如图3所示：
客户角度
对于大型企业IT部门而言，IT平衡记分卡客户角度主要关注IT投入如何更好地服务于内部用户和外部客户。作为信息服务的提供者如何与客户保持良好的关系对于企业来说是至关重要的。一个客户对企业有坏印象，就可能导致企业损失几百个客户。现在信息很容易传输和扩散，如果一个企业不从客户的角度来审视自己，其声誉很可能受到损害。客户满意度直接关系到企业产品的市场份额和客户忠诚度。很多时候，信息技术上的投资增加了客户的价值，并且增加的客户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提高要多得多。因此，从客户角度来衡量IT投资收益是一个非常重要的评价标准，主要从客户满意度、市场份额和客户忠诚度三个方面来衡量IT投资在客户价值方面的收益。
一般而言，从客户角度对IT部门的考核目的为：
★建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户满意度。
★建立IT系统技术支持体系，对开发和支持服务进行集中管理，提供高效、高质量的服务台IT支持服务 。
★了解和满足业务需求，同时管理所有合理的变更；快捷、正确、持续服务于内部IT用户。
依据考核目的，相应地我们可以设定如下的考核指标：
* 内部用户满意度；
* 外部客户满意度；
* 核心业务需求解决；
* 业务部门主管的满意度；
* 呼叫应答平均速度，呼叫放弃比率；
* 平均服务请求呼入等待时间 ；
* 首次呼叫问题解决率；每年每用户的平均IT成本。
如图4所示：
企业内部运营角度
在企业内部运营方面，IT平衡记分卡考核的重点是企业信息化的建设如何能够满足企业运营需要，IT部门是否能够有效采用和提供哪些服务和流程来支持企业业务的运作，并提供及时、有效、可靠的IT服务。内部运营角度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织的绩效，主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现在从企业内部的客户业务部门角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率。
一般而言，从企业内部运营角度对IT部门进行考核的目的为：
★建设企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度，如基础设备标准化程度。
★向用户提供持续、有效和可靠的IT服务，建立健全信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量。
★提高系统运行的安全性、可靠性和可用性，确保所有关键系统和基础设备都有可行的业务持续性。
依据考核目的，相应地我们可以设定如下的考核指标：
* 企业核心业务系统正常运行时间；
* 企业客户登陆系统正常运行时间；
* 企业信息系统对企业核心流程的配合；
* 影响到业务的故障事件发生率；
* 所有业务部门系统中断的平均修复时间；
* 问题响应时间；
* 问题解决时间；
* 每月每用户平均问题事件发生次数。
如图5所示：
学习和成长
从学习与成长角度对企业IT部门的绩效考核指标应该着眼未来，从人才储备和技能发展等方面来考虑如何制订相应的绩效考核指标以更好地管理IT组织的人力资源，增强人员技能，提高组织的可持续发展能力。由于商业环境的快速变化，在某个时期非常成功的公司很可能在下一个时期失去其竞争优势，这就是企业要求其员工需要具有学习和成长能力的重要原因。对于大型企业而言，信息化对于企业核心业务的支持是非常重要和紧密的，其IT部门更加需要复合型人员。因此，在IT平衡记分卡绩效指标中，尤其应该注重员工的发展计划和培训计划，特别是复合型信息管理人员的培训计划的制定和落实。
一般而言，从学习与成长角度对IT部门进行考核的目的为：
★建立和完善信息化管理队伍，组建具备专业知识和管理能力的信息技术管理团队，以满足集团范围的信息化管理和领导需求；
★建立员工技能发展能力模型，定义技能熟练程度的级别；
★拥有有竞争力、灵活、有动力的人力，高效的运作由高技能且了解业务的IT人员与具备适当成熟度的IT流程进行支撑；
★为IT人员制定清晰的绩效考核标准和职业发展方向，建立IT技能培养计划。
依据考核目的，相应地我们可以设定如下的考核指标：
* IT员工所占比例、技能成熟度、平均IT经验年限；
* 获得的资质鉴定次数；
* 获得新技术或服务技能培训的人员数；
* 制定了明确的个人发展计划的员工百分比；
* 实现个人年度职业计划目标的百分比；
* 每季度每员工的培训小时数；
* 员工的发展计划和培训计划（复合型信息管理人员的培训计划）。
如图6所示：
企业的综合实力的提升与信息化建设密不可分。进入信息时代，企业信息化建设的水平更是企业综合实力中必不可少的部分。
企业综合实力
企业的综合实力的提升与信息化建设密不可分。进入信息时代，企业信息化建设的水平更是企业综合实力中必不可少的部分。有资料表明，通过信息化建设，大型企业的组织管控能力得以增强，企业效率得以提高，产品开发能力得以加强，产品开发周期可以缩短三分之一，生产制造周期可以缩短20%～30%，客户服务反馈周期缩短20%～30%，管理成本降低10%～20%，销售收入增长2到5倍。
IT部门应该认真思考如何通过信息化建设来提升企业的综合实力？如何根据企业战略发展规划，规划出企业的信息化建设目标，并通过具体工作来管理好IT规划，最终落实到信息化建设的整个项目生命周期中？
从企业综合实力角度出发，对于企业的IT部门的考核目标应围绕企业的战略发展，主要有以下几点：
★明确企业发展战略能够得到IT建设的有力支持；
★明确企业的组织管控模式的调整能够得到信息化建设的有效支持；
★明确企业核心业务的发展能够得到信息化建设的有力支持；
★明确企业对外竞争时，能够得到来自信息化建设的有力支持；
在考核指标设计上，有一个可供参考的指标集：
* IT规划；
* 新产品开发周期；
* 产品生产制造周期；
* 客户服务反馈周期；
* 销售额。
这里之所以称为指标集，是因为考虑到企业在具体的发展过程中一般会关注新品开发周期、生产制造周期、客户服务以及销售额的提升等多个方面。同时，又因为各企业在不同阶段所关注的发展重点不同，因此信息化建设的重点也有所不同。所以这里给出的是一个参考的指标集，在具体操作中，各企业可根据自身所处的情况不同略微有所调整。如图7所示：
同时，我们也需要针对企业所处的不同的信息化建设阶段，来有针对性地对企业信息化投资绩效进行综合评价。如图8所示，在企业IT发展的不同阶段，对IT绩效管理的主要维度的侧重点也有所不同。如果企业的信息化建设策略关注如何利用信息技术降低企业运营成本和提高业务运作效率，那么IT部门在IT资源投入时，考虑更多的是如何降低IT资源的投入成本。因此，在设定考核指标时，指标的重点就偏重于财务、客户和企业内部运营方面。如果企业的信息化建设策略是关注如何利用信息技术来提高市场占有率，使企业处于行业领先地位的话，那么企业IT部门在工作中就更为关注企业信息化的投入如何才能给企业竞争实力带来提升。因此，对于IT部门的绩效考核指标也就相应地调整为更加关注企业的竞争实力改善方面。
***乡便民服务大厅考核办法
为进一步加快便民服务大厅规范化建设步伐，保证各项服务工作的正常进行，使便民服务大厅真正成为服务经济、服务社会、服务群众的高效、文明窗口。拟对各窗口每季度考核一次，年终参照季度考核情况打分，考核基本分为100分，上不封顶，合格分为80分。
一、人员到岗和工作纪律（15分）
工作人员严格按规定到岗办公和遵守工作纪律，得15分。扣分如下：
1、发现电脑联入Internet网或打电子游戏，每人次扣1分；
2、窗口工作人员擅自脱岗每人次扣0.5分，脱岗半天以上每人次每半天扣1分；
3、各类请假（外出）应在请假（外出）前将请假（外出）条送分管领导批准，并去向公示。因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（外出）手续送当值领导，未及时送单或补办请假（外出）手续的，每人次扣0.5分。
二、规范服务（15分）
窗口工作人员做到规范化服务，得15分。扣分如下：
1、与服务对象吵架，每人次扣1分；
2、窗口《办事须知》和有关表格、资料断档，每次扣0.2分；
3、未向服务对象一次性告知其申办事项所需全部办事条件或退回理由的，每次扣0.5分；
4、档案管理不规范或资料遗失，每件次扣1分。
三、收退件管理（15分）
严格按照《***乡便民服务中心行政服务事项办理服务办法（试行）》办理各项手续，得15分。扣分如下：
1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣3分；
2、已做收件处理，需要补件，但未一次性向服务对象出具详细补件清单的，每件次扣2分；
3、已作退件处理，但未一次性向服务对象出具书面理由的，每件次扣2分；
4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与相关部门取得联系，每件次扣2分；
5、收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；
6、工作人员不负责任造成不良影响后果较为严格的，每件次视情扣3-5分；
7、应当联办的事项仍串联办理的，有关责任单位每件次扣4分。
四、收费管理（15分）
严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。扣分如下：
1、擅自提高收费标准，经查实每件次扣3分；
2、擅自增设收费项目，已取消的收费项目继续收费或“搭车”收费，每次扣5分。
3、未经乡政府同意，擅自减免或缓交规费的，每次扣3分。
五、限时承诺（20分）
严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的得20分。扣分如下：
1、即办件作承诺件处理的每件扣3分；
2、超过承诺时限的，每件扣5分；
3、承诺件未办结但作办结处理的，每件扣10分。
六、办事结果（15分）
在规定的时限和职权范围内按期办结率和办件准确率达到100%，得15分。扣分如下：
1、按期办结率每减少1个百分点，扣0.2分；
2、办事结果有差错，每件次扣3分。
七、卫生保洁（5分）
养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。休息室柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用品摆放得当，得5分。达不到要求的，发现一次扣1分。
八、其他
1、根据服务对象的综合评议结果，“好”和“较好”比例达到90%以上。达不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。
2、凡有群众来信来人反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查实每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人员授意的，每次扣2分。
3、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加5分（分数在见效月月底考核中体现）
4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，县级及以上每次加1分，市级每次加3分，省级以上每次5分。
5、窗口主动减少办事环节，减少申报材料，新设联办项目，一次性各加1分。
6、凡因部门原因，引起服务对象到“中心”上访，影响“中心”正常工作秩序的，经查实每次扣3分。
上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。
为了适应社区建设发展需要，进一步规范社区服务站工作人员的管理，促进社区工作人员整体素质的提高，打造一支优秀的社区工作队伍，制定本考核办法。
一、考核对象
社区全体服务人员。
二、考核内容
主要包括德、能、勤、绩、廉五个方面，重点是个人履行职责情况以及工作实绩。
（一）德
1.认真执行党和国家的方针政策及街道党工委、办事处的决策决议。模范遵守国家法律法规和市街各项规章制度。
2.顾全大局，服从分配，作风正派，办事公道，自觉坚持理论和业务学习。
3.维护居民群众的利益，对工作积极主动，尽职尽责，甘于奉献。能够准确理解工作的目的、内容和结果。
（二）能
1.熟悉掌握并能正确运用与本职工作相关的各类知识技能，准确把握政策，能根据政策本质处理具体问题，在上级组织的理论业务培训中考试合格。
2.具有组织能力和口头及文字表达能力，能与其他同志团结协作。
3.具有综合协调、分析问题和解决问题的能力，能够处理突发事件，完成临时交办的工作任务。
（三）勤
1.遵守日常工作纪律和相关工作制度。
2.工作积极主动，不推诿、不拖拉。按上级要求参加有关会议和各类培训。
13.主动参加并积极组织集体活动和公益活动。
4.熟悉社区情况，经常深入驻区单位和居民家中，随时掌握一手信息。
（四）绩
1.对于各项承接的工作任务能够按照相关要求保质保量完成。
2.工作有创新，有特色，有实效，群众满意，上级认可。
（五）廉
不利用职权和职务上的便利谋取私利，收受贿赂。廉洁自律，无违法违纪问题。
三、考核形式
每年年底实行一次百分制综合考核，结果由业务考核和居民满意度评议两部分构成。其中业务考核占70分，由街道办事处社区办牵头，成立由相关业务科室及社区党组织书记、社区居委会主任等组成的考核小组，对社区服务站工作人员的工作进行考核打分；居民满意度评议占30分，社区服务站站长，向居民代表大会述职并接受评议；其他站员，在街道办事处指导下，成立由社区党组织牵头、部分居委会成员、居民代表、人大代表、政协委员及驻社区单位代表等参加的评议小组进行满意度评价。两项分值相加为最终得分。
四、考核结果认定
考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次。综合考核得分85至100分为优秀，70至84分为合格，60至69分为基本合格，60分以下的为不合格。社区服务站站长、副站长考核为基本合格及以下等次的，可根据工作需要调整岗位或职务。
五、考核程序
1.社区服务站工作人员撰写述职报告并填写年终考核表，交街道办事处和社区办备案。
2.街道办事处考核小组进行考核并打分。
3.社区服务站站长，在居民代表大会上述职，接受居民代表评议；其他站员，由评议小组召开评议会，社区服务站工作人员逐一在会上进行述职，评议小组会进行满意度评价并打分。
4.街道办事处社区办根据综合得分，确定考核等次。
5.街道办事处考核小组指定相关人员对社区服务站工作人员反馈考核意见，并实施奖惩。
六、奖惩办法
街道办事处根据综合考核情况，对社区服务站工作人员实施奖惩。综合考核结果作为续签或解除《服务协议》及奖励、提拔或交流轮岗的重要依据。
（一）奖励
1.综合考核优秀的全额发放奖金并获得参加市区街先进社区工作者评选资格。连续两年被评为先进社区工作者的可纳入优秀社区工作人员人才库，进行重点培养和深造。其他各类评优原则上从考核优秀的人员中推荐。
2.综合考核合格的全额发放奖金。
（二）惩罚
1.综合考核基本合格的奖金发放50%，无先进评选资格，由社区办会同社区党组织对其进行诫勉谈话一次。
为切实实现政务服务达到“小四最”环境要求，县政务服务管理局在《XX县人民政府政务服务中心关于印发＜窗口及工作人员综合绩效考核（暂行）办法＞的通知》（X政务发〔2017〕X号考核办法基础上，对窗口单位考核进行细化，现制定本办法。
一、考核范围
进驻大厅各窗口单位
二、考核形式
根据窗口单位管理、工作任务等情况，采取按月分项考核、综合考评的办法。
三、考核内容
（一）窗口管理（60分）
重点考核人员出勤、遵守纪律情况，上班前准备工作、按时为群众服务情况，窗口形象，学习情况，按时参加会议、报送信息情况，好差评系统使用、评价满意度，窗口负责人履职情况等。
（二）工作任务（60分）
重点考核“三集中三到位”情况、领导坐班情况、一次性告知、互联网+监管行为、网上办件检测、交办任务等。
（三）加分项（30分）
有改革创新举措、窗口提前服务、延时服务、非工作日预约服务、信息质量高数量多等现象酌情加分。
四、考核程序
每月由政务服务管理局会同六纪办对各窗口单位进行考核，排出名次。
五、结果运用
1.奖项设定：根据考核结果，每月评选优秀窗口单位3个，较差窗口单位1个。
2.月考核前3名窗口单位负责人奖励500元/月。
3.对第1次月考核处于落后位次的单位，给予通报批评；对连续2次处于落后位次单位，扣除窗口负责人月绩效考核200元；对连续3次处于落后位次单位，由六纪办、政务服务管理局主要负责人约谈窗口负责人。窗口单位每月考核情况纳入全县营商环境考核分值，作为本单位年终创优评先的重要依据。
六、其他
(一)本办法由政务服务管理局负责解释。
(二)本办法自公布之日起施行。
附件：窗口单位考核细则
附件：
窗口单位考核细则
考核
项目
考核内容
评分标准
得分
窗口
管理
(60分)
1.窗口人员出勤、遵守纪律情况（10分）；
出现迟到、早退、缺卡现象视情节严重酌情扣分；
出现空岗、串岗聊天、玩手机（看与工作无关的内容）任何一种现象扣5分；
2.上班前准备工作、按时为群众提供服务情况（10分）；
上班时间准备工作未完毕、未能为群众服务的（头饰、服饰、电脑等），每出现1人次扣1分；
3.窗口形象（5分）；
窗口前台、后台，电脑、桌面未能做到干净没有灰尘，台面整洁的，根据督查情况扣分；
4.学习情况（10分）；
每月集中学习不少于2次；
5.按时参加中心会议、报送信息情况（5分）；
无故每缺1次会议扣5分，请假1次扣1分，未按规定时间报送材料的1次扣2分，每月至少上报1篇政务服务信息；
6.好差评系统使用、群众满意度情况（15分）；
“好差评”包括线上、线下。参评率高于80%的计5分、低于50%的扣5分；评价不满意、出现投诉的1次扣5分，造成较坏影响的扣10分；窗口压号不叫、工作消极怠工的实行一票否决，取消当月窗口人员的评先评优资格；
7.窗口负责人履职情况（5分）。
能否及时处理现场出现的问题、宣传推广X事通业务办理、及时传达贯彻中心安排工作情况、队伍建设窗口管理情况；
工作
任务
(60分)
1.“三集中三到位”情况（15分）；
事项进驻到位计5分，审批授权到位计10分；
2.窗口单位领导坐班情况（10分）；
窗口单位主要领导每月1次、分管领导每月2次坐班，真正解决实际问题，不搞形式主义；
3.一次性告知是否到位（10分）；
窗口是否有一次性告知单、受理通知单、不予受理通知单，让群众跑多趟引起投诉的一次扣除；
4.互联网+监管行为（5分）；
及时录入监管行为，不按规定时间完成的扣5分；
5.网上办件量及覆盖率、办件监测情况等（10分）；
积极引导群众进行网上办件，网上办件占比最高的单位计5分，其余单位按照比例计分，出现超时办件亮红牌扣5分；
6.交办事项任务情况（10分）
依据完成时间、质量、效果计分。
加分项
(30分)
电子政务生命周期包括三个阶段，即规划管理阶段、建
设管理阶段和运维管理阶段。相关研究表明，电子政务生命周期符合“二八”现象，规划、建设阶段约占20%时间，运维阶段约占80%时间。
可是，当前对这80%的运维工作却有待进一步清晰其职责。我们狭义上解释“运维”似乎就是纯粹负责信息系统的“运行和维护”，工作范围仅负责到设备故障维修、系统能够运行的层面，不涉及对信息的内容管理，更不涉及信息技术与业务工作融合的问题。
笔者文中所谈论的，是广义上的运维，是指在保障信息系统正常运行的前提下，以服务信息化应用为目标，促进信息技术与业务工作深度融合，推进信息资源共享，实现“提高行政效率、降低行政成本、改进政府工作、方便人民群众”的电子政务运维工作。
目前，电子政务运维工作中存在的主要问题主要表现为： 一是仅从硬件故障的角度考虑运维问题，认为处于保修期内的设备损毁由承建公司承担，不需要运维工作；二是认为建设了信息系统就实现了电子政务，信息应用意识不强；三是缺乏科学规范的信息化运维管理体系，运维工作处于无序状态；四是缺少信息化运维费预算，科目运维费用难以审核；五是没有建立统一运维管理平台体系的理念和设计目标。
明白了现有的电子政务运维体系存在的不足后，我们需要从以下几方面进行建设。
建立信息资产基础数据
建立信息资产基础数据、梳理业务流程，既是电子政务运行维护预算编制的基础，也是开展电子政务运行维护管理的前提。按照业务部门、项目来源、信息资产要素等内容指导客户建立了信息资产分类目录和信息资产基础数据库。在业务流程上结合运行维护管理工作要求，开展业务流程梳理工作，明确了各业务流程的岗位及职责。同时，从业务对服务需求出发，梳理运维需求和目标、细化运维服务内容，并形成运维服务目录，明确运维服务级别，从源头上平衡业务部门对服务需求和服务供给之间的平衡。另外，结合客户的组织架构，重新建立科学的运维组织架构，以及自行运维和运维外包相结合的管理模式，做到职责清晰和任务明确。信息资产分类目录和信息资产基础数据库的建立，以及业务流程的梳理，为电子政务运行维护预算编制提供了重要的支撑。
在上述基础上，根据实际情况制定服务管理系统需求说明书，针对流程平台产品和体系架构各功能点进行详细的定义与说明，对目前业内流行的平台产品进行评测分析，并对产品选型决策提供支持；对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，降低实施过程中的风险。另外，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，并对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。
加强运维外包管理的认识
近几年，政府信息化建设一般能够得到资金支持，但由此增加的机构和人员受到了编制等原因的限制，难以配套落实。纵观发达国家电子政务运维服务外包已成为发展趋势。《关于推进国家电子政务网络建设的意见》中指出，技术支持和运行维护要坚持社会化、专业化的方向。实践证明，服务外包是促进应用的有效途径，随着信息需求不断增长、业务融合不断深入，电子政务运维服务外包也是我国电子政务由发展阶段进入成熟阶段的必然选择。
信息化运维服务外包具有多种组合模式，可分为部分服务外包和全服务外包两种方式。前者是被动式服务，后者是基于职责的主动式服务。两者的区别在于前者主要是利用了人力资源，后者是人力资源与智力资源并用。
同时，规范服务管理流程。管理流程是指为达到既定的服务管理目的而组织起来的逻辑上有关的、有规律性，并可重复的活动，借鉴服务管理最佳实践ITIL，将服务管理分为服务支持和服务交付两大部分。通过规范服务管理流程，可建立快速反应、优质服务的长效工作机制。
模块化设计运维管理系统平台
借助监控工具和流程管理软件，建立统一高效的运维管理平台，运维管理平台的设计采用模块化、分层次的结构。系统采用多层架构、信息总线技术，具备良好的性能和扩展性，系统为用户提供了C/S和B/S的两种展现模式，为关注不同层面的用户服务，以方便管理人员使用C/S对网络进行专业管理，运维人员使用B/S对网络进行值班监控。
在组织管理技术上，基础构架管理是单位内部已存在的各种监控管理工具，面向网络一体化管理，采集基础构架中各种管理对象的配置、性能、事件信息，再将这些信息按统一格式分类并处理，信息统一后的被发送给业务转换管理平台。
管理平台对来自基础构架平台的信息进行分析、过滤、筛选，再转化成运维所需的业务信息发送给流程管理平台。流程管理平台接收来自用户或客户的事件报告信息，将这类信息自动转化为业务信息，并和来自基础构架的业务信息一起传送给上一级请求处理。
流程管理平台会判别业务信息类别，不同类别转入相应的流程管理。流程管理平台根据ITIL服务支持管理的要求，提供了主要流程模块的功能。网络监控管理包括与资源监测管理、告警监测管理、统一监控展现、报表管理，遵照ITIL服务支持管理的要求实现了每个流程管理的功能。
一、考核目标
大学阶段,是人生的重要里程碑，不仅应该努习书本知识,更应投身社会实践，组织青年志愿者,积极参加社会服务，是提高自我，锻炼自我的有效途径。社会需要我们的奉献，需要友爱，这是当代大学生肩负的历史使命，也是应具备的基本素质。学院已开展了形式多样的志愿服务，取得了辉煌的成绩。为了能更充分调动我院大学生参加志愿者活动的积极性，争取让学院的每一个大学生都行动起来，更有效的开展志愿服务，现在我们将对志愿服务进行量化考核。
二、考核标准
（一）团队考核标准
1、各团队每月底需向管院志愿者部上交本月团队志愿服务参与情况统计表（模板见附件），其中需包含团队成员以个人形式本月参与过的活动（校内、校外志愿服务以及社会志愿服务），参与次数和服务时长，附上照片和志愿者日志，并确保上交资料真实可信。
2、各团队需自行建立固定的志愿服务基地，不包括学院与学校已经开展的志愿服务。基地建立之后，以团队形式进行志愿服务至少每月一次，并记录在团队志愿服务参与情况表，附上照片和志愿者日志，并确保上交资料真实可信。
3、各团队在结束活动的两天之内，需在新浪微博上发布活动信息，并@上商青协管院分会。
4、本月团队成员以个人形式参与其他志愿服务超过团队人数的一半。
（二）团队考核形式
1、每月底由管院志愿者部对接干事向团队负责人收集材料。每个团队设定考核基准分为100分，每月考核一次，符合上述标准第1、2、4条加10分，不设上限，不符合标准的不加分不减分；符合上述标准第3条加15分，不设上限，不符合标准的不加分不减分。总分较高者优先参评优秀志愿者团队。
2、团队自行组织的志愿服务，可上报管院志愿者部，在上海商学院志愿服务网发布活动，为团队成员积累个人积分和服务时长。
（三）个人考核标准
1、依据上海商学院志愿服务网显示的参与活动情况
（四）个人考核形式
1、每月由各团队推选一名在本月志愿服务活动中表现突出的同学，上报给管院志愿者部。志愿者部通过上海商学院志愿服务网显示的参与活动情况，最终评选出1名“志愿之星”，1名“提名奖”，在上海商学院管理学院官网和上商青协管院分会新浪微博进行公示，公示完毕，向获奖同学颁发证书和奖品。
2、该奖项与期末操行评定挂钩，获得“志愿之星”和“提名奖”的同学，优先参评优秀志愿者。
上海商学院管理学院
青岛银盛泰物业管服务有限公司
外包服务供应商管理考核办法
1.总则
1.1.目的：为了提升服务品质，提高顾客满意率，加强对外包方的管理，特制订本管理考核办法。
1.2.原则：公平、公正、公开、相互尊重的原则。
1.3.范围：为青岛银盛泰物业公司提供外包服务的供应商所属的全体人员。2.职责
2.1.总经理/副总经理
（1）根据项目需求确认需委托的外包方，并对外包方资质进行确认；（2）负责对签订合同内容中涉及到的权利义务等条款进行约定；（3）对提供的服务进行督查，并对月度考核进行审核；（4）对外包方费用进行预算及调控。
（5）定期对外包方进行评审，对于合同期满的根据考核结果确定续约或另行招标。2.2．品质经理
（1）负责对外包方资质进行调研及筛选，并提报物业总经理审核确认；（2）对外包方实行质量监督，对其提供的服务进行指导、监督及评分；（3）统计评分情况及时与项目经理进行反馈，提供改进方案并实行追踪。2.3.项目经理
（1）对所属项目中的外包人员进行日常管理，包括仪容仪表、工作纪律及工作表现等；（2）对外包服务人员的出勤情况进行督查，严格按照公司考勤管理规定的要求执行；（3）对于发现的问题及时与外包方管理人员进行反馈和追踪，依照物业自查及集团客服部检查打分的分值对外包方进行月度考核。2.4.综合管理部
（1）负责本管理考核办法之起草、修改、发布及培训等工作；
（2）负责对入驻的外包方服务人员进行企业文化、公司规章制度、基础职业素养等方面的培训；
（3）对外包人员的考勤情况进行抽查，对于发现的违规违纪等行为进行记录并根据物业公司青岛银盛泰物业服务有限公司
规定进行相应处罚。3.考核细则
3.1.外包方根据物业公司要求在规定时间内配备各岗位所需人员，且人员资质须符合物业公司《岗位说明书》的要求。
3.2.物业公司对外包方提供的服务人员具有管理权，外包方所属服务人员在工作期内须服从物业公司领导的安排。
3.3.外包方服务人员须遵从公司规章制度的要求，不得出现违规违纪等现象，对于违反者物业公司有权对其进行处罚，情形严重者将责成外包方进行人员更换。
3.4.项目经理每日对外包方服务的人员及质量进行检查，包括人员出勤、服务质量、工作态度、完成进度等多项内容的考核。
3.5.物业公司品质部定期对各项目进行质量监督、指导以及考核，对于发现的问题做好记录并与项目经理及时进行沟通，提出后期整改意见，并追踪改进效果。
3.6.集团客服部定期对各项目进行考核，对发现的问题项目经理须做出整改方案，并制定改进计划，落实改进效果。
3.7.涉及到外包方服务的质量问题，由外包方主管督查改进，对于整改不力且第二次检查（包括物业自查及集团客服检查）依然不符合要求的，将作为外包方月度考核扣分项目进行记录。3.8.项目经理每月根据项目月度考核打分以及物业公司品质部和集团客服部打分的情况，综合进行分值计算统计。
4.奖惩考核：参照本管理办法第3项【考核细则】的规定，对外包方实行奖惩考核。4.1.处罚
4.1.1.月度考核分值达到≥90分的属于「服务达标」，按照《外包合同》约定时间全额支付。4.1.2.月度考核分值达到89-80分的属于「服务不达标」，根据发现问题的严重程度及整改问题的效率和态度，处以￥500-1000元的处罚。
4.1.3.月度考核分值≤79分的属于「服务不可接受」，按照《外包合同》约定支付金额的80%予以支付。
4.1.4.所有扣除的金额将从当月服务费中直接扣除，并列入物业公司外包方快乐基金账户中。4.1.5.月度考核连续两个月或累计超过3次≤79分的，则合同期满后不予续约。4.2.奖励
4.2.1.外包方在日常工作中，因见义勇为、拾金不昧或其他额外服务等，受到我公司领导及业主的表扬（锦旗、感谢信等）的，根据表扬事件的情形、程度进行￥50-300元的奖励，奖青岛银盛泰物业服务有限公司
金金额从物业公司外包方快乐基金账户中进行相应提取。
4.3.提取流程参照《青岛银盛泰集团有限公司快乐基金管理规定》中第6项规定执行。5.其他
本考核办法作为《外包合同》约定附件之一，与《外包合同》具有同等法律效力。6.解释及生效
6.1.本考核办法解释权归物业公司综合管理部。6.2.本考核办法自物业公司总经理批准之日起执行。7.附表及相关文件
7.1.《保安月度付款得分汇总表》 7.3.《保洁月度付款得分汇总表》
7.2.《品质部月度质量监察表》
关键词：计算机；信息系统；运维服务；模式
中图分类号：TP182 文献标识码：A文章编号：1007-9599(2011)07-0000-02
Operation and Maintenance Service Mode Research of Computer Information System
Sun Liang
(Yixing Power Supply Company,Yixing241255，China)
Abstract:The information revolution to people's daily life has brought great change,this transformation not only in equipment,innovation and management,is reflected in the use of the computer system on the increasingly large and complex.Operation and maintenance services,computer information systems,computer information systems in the face of market on the basis of further progress and development,computer information systems development in China may have been more mature,but it does not sound operation and maintenance services.The main content is the mode of operation and maintenance services for computer analysis and discussion.
Keywords:Computer;Information system;Operation and maintenance services;Mode
一、计算机信息系统的功用分析
随着计算机的日益普及，网络基础设施的不断建设与完善，计算机作为一台单独的文字处理机的日子已经一去不复返了。现在的计算机与网络密不可分，计算机已经成为制造信息、收发信息、处理信息的信息处理机。现在的各企、事业单位和政府机关都已告别了孤立的单机时代，而是由服务器、文件服务器 、确飞服务器 、打印服务器、邮件服务器等、局域网、个人计算机或叫工作站和外设打印机、扫描仪、数码照相、数码摄像机、投影机等及软件网络操作系统、单机操作系统、各类应用软件构成一个工作或办公系统，由于这个系统主要是利用计算机来进行信息采集、信息共享、信息收发、信息处理，因此，我们称之为计算机信息系统。
计算机信息系统是由服务器、局域网与外设组成，其功用十分广泛。目前在各企、事业单位，主要有如下作用：
第一，应用信息共享。因为每个人的电脑，通过局域网连接，因而，各类信息都能通过网络发送、传递，计算机与计算机之间、计算机与服务器之间都能通过网络相互访问，实现信息共享、设备资源共享。计算机信息系统内的所有人员都能通过网络共享系统内的打印机等硬件资源共享服务器中的数据库的数据等软件资源。
第二，网上办公。由于计算机信息系统内的所有人员通过网络都能互连互通，因此只要加装网上办公软件，就能实现网上办公，无纸化办公。大大节约办公成本，提高办公效率。
第三，集中计算或网格计算。计算机信息系统内的所有人员，如果处理大数据，本人的计算机运算能力不够时，可通过集中计算或网络计算软件，把计算任务，发送到系统内的所有空闲计算机上计算，达到充分利用设备，提高计算速度之目的。
第四，共享因特网。如果每台计算机单独上因特网，费用将十分昂贵，而计算机信息系统内部通过局域网互连。
二、计算机信息系统运行维护
（一）设备管理。设备管理包括对网络设备、服务器、计算机、打印机的管理，并使这些设备处于最佳运行状态。 通过定期检查各设备的运行日志，并及时解决潜在故障的隐患，从而保证各设备的性能、 安全、 稳定性都处于最佳状态。
（二）应用软件系统的管理。应用软件系统的管理要根据软件的特点进行有针对性的管理：对网络版的防病毒软件，需要定期检查病毒库的更新情况；对本单位已建成的业务软件，则要求软件系统最大限度的满足业务办理的需求，并按软件工程的要求，加强对软件生命周期的管理，如在系统功能修改过程，要有软件需求更改申请流程，以确保需求的稳定性。
（三）系统容灾管理。确保在异常情况下，快速恢复系统的正常使用。因此需制定各应用软件系统的应急处理措施，并根据各系统的使用特点、重要程度、使用范围制定相应的数据备份策略。需要经常对备用系统的程序文件是否与系统一致进行检测，并对数据备份情况进行跟踪。
（四）日常工作管理。对计算机信息系统的管理是一种日常的常规性维护工作，对于运维工作人员来说，应该将对信息系统的维护作为一种日常性的工作习惯，不要等到出了故障和问题以后才开始意识到应该对相关问题进行解决。在日常管理中，明确运维工作人员各自的职责与工作内容，制定一定的考核标准和考核依据，以体制来规范工作人员的日常行为，并且来调动他们的工作积极性。
三、计算机信息系统运维服务分析
随着计算机信息系统的日益普及，对于计算机信息系统的运维也就成为IT行业的另一个重要问题。从当前的发展局势来看，计算机信息系统的运维，还停留在一个比较简单的层面上，目前我国的信息系统运维主要还是由IT部门来完成，由他们来自主负责或者是采用外包和分包的形式。一旦外包和分包的出现，就意味着IT部门可能难以控制分包出去的这一部分信息系统的维护质量，不能有效的保证整体质量和效果。这对于一个IT部门来说是存在着风险的，由于不可控制风险的增加，加大了IT部门在整个计算机信息系统维护中的职责与难度。这种分散的运维方式，虽然能够保证每个环节的工作效率和工作效果因为专业得到最佳的效果，但是分散的流程使得无法形成一个统一有效的体系来有效的面对客户工作的开展。
所以在这种背景下，我们对计算机信息系统的运维提出了一个全新的思路，就是一体化流程的实现，在一体化管理体系中，协调每个单一工作之间的角色转换，整合整个业务流程、使各个环节之间相互衔接、相互配合，将整个一体化的运维流程做到制度化、规范化、科学化和高效化。一个完整的一体化运维体系，一般要包括以下几个方面的内容：组织体系、技术体系、运营体系和策略体系几个部分。具体而言，这几个部分又可以细分为以下内容：策略体系，就是指在整个一体化流程中担负起指导责任的体系，因为一个系统工程的建设，必须要有策略指导和长期规划，这就需要策略体系来担负起这项工作。组织体系是在整个一体化的团队构成中，应该为团队的每一个项目提供组织和合作上的支持，体现一体化下团队工作的效果和优势。运营体系是整个运维服务中比较核心和关键的部分，它的作用就在于影响着整个运营体系内部人员的架构和配备，搭建整个运维服务管理的一个基本平台。技术体系，就是指运维服务体系中专业性最强的一个体系结构，这个体系是整个运维服务工作中专业工作的操作者和实施者，也是整个运维服务中提供数据支撑的支持者。
四、计算机信息系统运维服务模式研究
计算机信息系统运维，包含多方面的内容。计算机信息系统的运维服务，涉及到的主体较多，每一个不同的主体在具体的运维服务工作中承担的责任也是不同的，根据这种差异，我们对计算机信息系统的运维服务模式进行分析研究时，主要从以下几个方面来入手：
第一，对客户资产进行分析。运维服务所面对的一个重要对象就是客户，客户是这个体系中有着重要地位和重要影响的独立角色。对客户资产进行分析，有利于我们更好的了解客户的不同需求和我们应当提供的服务层级与服务类别。在计算机信息系统中，我们所说的客户资产主要是指以下几个方面：客户的组织管理流程、客户的相关人员信息、客户的行业架构和企业架构等、客户的财务信息等内容。从本质上讲，这些所有的内容可以被划分为能力和资源两种形式，通过对不同能力和不同资源的界定，能够对客户的资产形成比较直观的感受，在整个运维服务过程中通过对这些资源和能力的调配，达到最合适的效果。
第二，服务价值分析。运维服务一个重要的目的就是体现自己的价值，无论是在策略体系、运营体系还是技术体系中，体现整个运维服务工作的价值是这几个体系追求的共同目标。运维服务的价值，包含的内容很丰富，既要应对各种可能存在的潜在风险，而且还要担负起为各类体系提供支持的职责。这可以从效用和保障两个方面来分析，效用，就是指客户试图通过运维服务得到的某种结果，保证就是指运维体系能够保障客户在产生需求时能够提供安全有效的服务，既保证客户需求得到满足，也要保证自身业务进行的可持续性。
第三，服务目录的制定。服务目录对于运维服务模式的构建来说具有重要的意义，因为目录就意味着对具体的服务内容和服务方式有着较为明确的规定，各种条件、要求、分析能够通过目录的形式很直观的展现出来。服务目录的制定，是IT服务提供各种文件资料、规范和建设其他各项服务管理的一个重要基础。其实，它的根本用途就在于清楚地规定了整个运维体系可以提供怎样的服务、这种服务能够达成怎样的目标，会有怎样的效果。这就方便客户根据自身的情况对这些项目进行分析判断，从而选择出最适合自己的服务项目。服务目录通常分为两个大的部分，第一部分是业务服务目录，第二部分是技术服务目录。业务服务主要以客户为对象，为客户提供方便，而技术目录则是从更专业的角度出发详细的介绍相关的技术细节和技术支撑，它是行业规范的参照，更多的是对行业内部人员发挥作用。
参考文献：
[1]中国（双法）项目管理研究委员会. 中国项目管理知识体系[M].北京:电子工业出版社,2006
[2]朱海林.IT服务管理、控制与流程[M].上海:机械工业出版社,2006
[3]Richard B.Chase.运营管理[M].北京:机械工业出版社,2007
[4]陈海东.电信企业计算机网络信息中心建设与管理及运行维护实务手册[M].河北音像出版社.
[5]李涛.网络安全概论[M].电子工业出版,2004
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服务能力管理考核办法01-08
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会务服务考核方案10-25
社区服务中心考核01-06
