售楼部物业管理方案

售楼部物业管理方案（精选5篇）

售楼部物业管理方案 篇1

一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容

1、工作人员礼仪、形象职守。

2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。

3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。

4、为客人引导座位。

5、为客人提供饮料（水）服务。

6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。

7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。

8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。

9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。

10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。

11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。

12、配合销售现场完成必要的应急工作。

物业人员任职条件及工作职责

（一）岗位任职条件

1、客服主管

1.0客服主管的任职条件

1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经 验。

1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和 认识。

1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。

1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。

1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。

1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。

1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。

1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。

1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。

2、客服人员 2.0入职要求

2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。

2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。

2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。

3、安全主管

3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。

3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。

3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。

3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。

3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。

3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。3.7能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。

4、门童

4.1男，22岁以下，高中以上学历。

4.2身高180以上，体格健康，较好的仪容仪表。

4.3有较强的工作责任心和应变能力。

4.4有较好的服务意识，团队精神强。

4.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。

5、保安员 5.1男，25岁以下，高中以上学历。

5.2身高173以上，体格健康，较好的仪容仪表。

5.3具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。

5.4有较强的工作责任心和应变能力。

5.5有较好的服务意识，团队精神强。

5.6酒店服务从业经验和退伍军人优先。

6、维修工

6.1男，机电一体化或电气类中专以上学历，25-40岁。

6.2有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经 验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。

6.3熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。

6.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。

6.5服务和配合意识强。

6.6持物业管理培训上岗证优先。

7、保洁员

7.1初中以上文化程度，35岁以下，身体健康，相貌端正。

7.2 有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。

7.3为人勤快，干练，任劳任怨。

7.4服务意识和责任心强。

（二）岗位职责及工作要求

1、客服主管

1.1岗位职责

1.1.1负责具体XX〃接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作；

1.1.2负责XX〃XXX接待中心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与接待中心大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作；

1.1.3负责XX〃XXX项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作；

1.1.4协助XX〃XXX物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行；

1.1.5协助所辖XX〃XXX接待中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作；

1.1.6负责XX〃XXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工作；

1.1.7协助XX〃XXX物业项目经理监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况；

1.1.8协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制 度及工作计划、工作总结；

1.1.9在物业项目经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。

1.1.10负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；

1.1.11监督、检查各个专项工作（客户服务、清洁、维修等）完成及执行制度情况；

1.1.12负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑 及投诉受理、服务申请等事务；

1.1.13 负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调； 1.1.14对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心大 厅和样板房提供优质的客户服务。

1.2 工作要求

1.2.1每日

1.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。

1.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。

1.2.1.3物业管理服务方面员工的仪容仪表。

1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。

1.2.1.5员工每日的班前、班后工作例会。

1.2.1.6检查接待中心大厅和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥。

1.2.1.7检查督导接待中心大厅和样板房的卫生工作。

1.2.1.8监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。

1.2.2 每周

1.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。

1.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。

1.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。

1.2.2.4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计。

1.2.2.5向物业项目经理汇报有关的工作情况。

1.2.3 每月

1.2.3.1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至接待中心大厅和样板房和 物业管理公司。1.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。

1.2.3.3安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施。

1.2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。

1.2.3.5统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。

1.3.6根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。

2、客服人员

2.1熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序，根据顾客需要提供相应的饮品，掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧。

2.2提前做好一切服务的准备工作，并搞好工作范围内的环境卫生。

2.3营业时要注意客人的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，并经常为客人加水，主动征询客人的意见。

2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点，务必保持物资数目和及时供应及管理工作，未经批准不得擅自处理及借出。

2.5及时清理好服务范围内的杂物，保持环境的干净，并检查有否遗留物品及火种。2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁，各类物品要及时清洁（洗）并整齐摆放。

2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。

2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。

3、安全主管

3.1岗位职责

3.1.1负责具体接待中心大厅和样板房日常物业安全管理工作；

3.1.2负责接待中心大厅和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查； 3.1.3负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作；

3.1.4协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况；

3.1.5协助物业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种 管理制度及工作计划、工作总结；

3.1.6在物业项目经理指导下，做好安全员宿舍的监督管理。

3.1.7负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；

3.1.8对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心 大厅和样板房提供优质的客户服务。

3.2工作要求

3.2.1每日

3.2.1.1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。

3.2.1.2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。

3.2.1.3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表。

3.2.1.4现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。

3.2.1.5保安员每日的班前、班后工作例会。

3.2.1.6监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。

3.2.2每周

3.2.2.1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。

3.2.2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。

3.2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。

3.2.2.4向物业项目经理汇报有关的工作情况。3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。

3.2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。

3.2.3.3安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。

3.2.3.4根据实际情况进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的上报与落实。

4、门僮

4.1对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询同意并 协助客户提拿大件行李。

4.2指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作。

4.3认真回答客户咨询相关事项。

5、保安员

5.1负责维护接待中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保接待中心内财产的安 全。

5.2向进出接待中心的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。

5.3为进出接待中心的客户提供打伞、提行李等服务。

5.4向驶入接待中心的车主（客户）致以敬礼,并指引停放位臵及方向。

5.5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。

5.7不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况, 并及时采取保护措施，确保客户车 辆的安全。

5.8为客户提供打伞、拎提重物的服务。

5.9对进入接待中心施工、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，并跟 进工作进度。5.10严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己 最大努力把工作做好。

5.11完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。

6、维修工

6.1负责接待中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工 作。

6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。

6.3负责为接待中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。6.4负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。

6.5负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理，处理不了的问题上报。

6.6负责每日维修工作记录的填写。

6.7负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。

6.8负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。

6.9负责完成其它交办的临时工作。

7、清洁员

7.1工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。

7.2负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中 心大厅和样板房的标准和要求。

7.3除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心 大厅和样板房良好的卫生状态。

7.4正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。

7.5合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。

7.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随 意丢弃在公共场所。

7.7严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自 己最大努力把工作做好。

7.8完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。

五、岗位作业规程

第一部分

客服人员岗位作业规程

（一）接待大厅客服人员作业规程

1.0目的

为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的购房环境。2.0职责 2.1

熟悉XXX项目的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施。

2.2

为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务。

2.3

维护接待大厅内整齐有序、洁净、舒适。

2.4 保证接待用品得到合理使用，及时补充。

3.0

工作程序

3.1 班前准备

3.1.1每天上班前参加班前点名并参加班前会，3.1.2每天上的时间比接待中心大厅和样板房开放的时间提前30分钟到岗。

3.1.3打开到各个区域的门、窗透气，并于正式开放前10分钟开启全部空调。

3.1.4于接待中心大厅和样板房正式开放前10分钟检查完各负责区域卫生，补充 当日所需饮品、水并做好开放前的各项准备工作。

3.1.5于正式开放（或有客户到访）时站立于吧台位臵、面带微笑迎接客人并主动 问候客人并询问客人是否需要帮助。

3.2

客户接待

3.2.1没有客户接待时，在指定位臵站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。

3.2.2客户进入接待厅由销售人员引导客人入等候休息区并拉椅让座。

3.2.3坐好后，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐），您好，请问您喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上，并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒客户“这是热饮，当心烫手”。

3.2.4给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人员回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟灰缸，应及时续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。

3.2.6如客户进入大厅后并未就座，而是直接进入接待中心大厅，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。

3.3 客户离开及现场清理

3.3.1客人离开时，应及时送出道别语。

3.3.2客人离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面恢复成接客前的样子。

3.3.3在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。一次性纸、胶杯则清理杯内余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。3.4

收工前的准备工作

3.4.1每天于接待中心大厅和样板房营业结束后做好存、进、销日报表，做好收市后的清洁工作。

3.4.2各类设备的电源及时关闭，做到人走灯灭。

3.4.3统计各类消耗物资，做到及时申购补充。

3.4.4检查后，所有贵重物品必须上锁并与保安交接。

3.5 其他事项

3.5.1帮助临时照看物品等服务。

3.5.2无客户间隙，保证一名客服人员在岗，其余人可稍作歇息。

3.5.3如接待中心内设有室内乐园，应随时注意乐园内小孩的动态，提醒或阻止小孩的危险或潜在危险的行为。

（二）样板房客服人员作业规程

1.0目的

为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好。

2.0职责

2.1熟悉样板房之整体概况及物品。

2.2维护、清洁样板房内的环境卫生及设施的完好。

2.3维护样板房内的物品完好，不丢失。

2.4为进入样板段的客人提供指引服务。

3.0工作要求

3.1礼仪

着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑。

3.2开放前准备：

3.2.1检查每天在8：00前是否己对辖区内进行一次彻底清洁,确认清洁符合标准。

3.2.2上班后按规定打开房间的灯、空调、音响等设施。

3.2.3 注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒）。

3.2.4例行检查，清点样板房内物品，做到帐实相符、完好,损坏的应及时报修。

3.2.5需要穿鞋套的样板房将椅子摆好，鞋套摆放整齐。

3.2.6开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。如看房客户开启应在其离开后立即关闭。

3.3客户接待：

3.3.1客户参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有客户接待时，应在指定位臵站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。

3.3.2有客户前来参观样板房时，当客户行近岗位约3米处，当值人员（客服人员、样板房保安）应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参加XXX”。

3.3.3待客户到达门口时，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：“请使用鞋套，行动不便请小心行走”；回收鞋套时统一用语：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”。

3.3.4带领客户参观样板房，提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头”等。

3.3.5客户离开样板房时，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。

3.3.6看房客户询问敏感或无法确定的问题，应礼貌地请其向售楼人员咨询。

3.3.7客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全。

3.3.8客户或维修人员移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状。

3.4样板间日常管理

3.4.1所有进出样板间的物品均需交接,对物品交接要仔细、严格，样板间客服人员上班之后、下班前必须与夜班保安进行物品交接,以保证正常的工作运作程序。

3.4.2人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由带其看样板房的销售人员登记，损坏物品清单应交主管转售楼处。

3.4.3样板房内不允许客户摄影，有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物 品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观人员等）。

（三）门僮作业规程

1.0目的

为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。

2.0职责

2.1迎送进出接待中心之宾客。

2.2 为进出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客姿势：成正立姿势，站立在售楼大厅门内右侧门后1米左右。

3.2随时为进出接待中心的客户开、关门。

3.2.1客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“XXX欢迎您，请小心台阶”，并探身为客户拉开玻璃门。

3.2.2有客户离开接待大厅时，客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，为客户拉开门。待客户出门后，应对客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临XXX，小心台阶，请慢走”，并目送客户离开。

3.2.3如遇雨天或太阳暴晒的天气时，岗位上要准备好雨伞，及时主动为没带雨具的客户打伞。

(四)清洁员

1.0目的

为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。

2.0职责

2.1 服从管理，明确责任、尽心尽职，在规定时间内完各区域范围内清洁卫生工作。

2.2在所负责的卫生区域内，发现损坏或维修的设施、设备要及时上报。

3.0工作要求

3.1工作程序（以接待中心大厅和样板房每天上午9：00种开放为例）

3.1.1上午9：00开放前必须完成尘推大堂地面、清扫大堂垃圾、杂物、撤垃圾、清 洁男女卫生间卫生、会议室、办公室桌子、椅子的卫生。

3.1.2上午9：00-11：30湿抹接待中心大厅和样板房花坛、清洗接待中心大厅和样板 房前后玻璃门、湿抹接待中心大厅和样板房附属设施。

3.1.3随时保洁客户接待区的桌面、清理空杯等杂物并随时保洁地面和垃圾。3.1.4随时保洁洗手间、撤换垃圾。

3.2日常作业标准

3.2.1接待中心大厅和样板房

3.2.1.1天花：一周清洁一次，天花不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。3.2.1.2墙身、地脚线：每天清洁一次。

3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用尘拖清理，每半小时循环一次，视灰尘量及客户流量情况而增减次数。3.2.1.4沙发、台面：用进口家私保养蜡，每天喷抹二次，视人流量情况而增减次数。

3.2.1.5灯具：（天花灯，射灯）一周清洁一次。

3.2.1.6彩喷灯箱、玻璃：一天清洁一次，毛头浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干净。

3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干净，根据需要浇水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黄叶。

3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干净，无污渍，可视垃圾量增减次数。

3.2.2接待中心大厅和样板房看楼临时停车场、外围、道路

3.2.2.1每1小时清扫一次，保持地面干净、无垃圾。

3.2.2.2每天擦抹标识、标牌一次。

3.2.2.3花卉、盆景、绿化：保持花盆干净，每天浇少许水，清除植物黄叶。

3.2.2.4外围清洁员为在停车场停放车辆的车窗及后视镜进行清洁。

3.2.3垃圾处理

3.2.3.1频度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋装化，无破裂、外溢、泄露、无二次污染。

(五)维修工

1.0目的

确保接待中心及样板间所有设施设备的正常运行。

2.0职责

2.1对接待中心内的所有设备、设施、照明系统进行检查、维护，并认真做好记录，确保正常运行。

2.2对区域内发现损坏或维修的设施、设备及时进行维修。3.0工作要求

3.1日常作业程序

3.1.1维修工根据每日巡查公共设施设施的状况，安排相关维修和保养，并做好相应的 记录。

3.1.2根据维修或保养内容，到材料仓库按程序领取相关材料。

3.1.3对维修或保养将直接影响接待中心大厅和样板房正常使用的，应提前一天告知接待中心大厅和样板房。

3.1.4维修工作应尽可能减少对客户参观的影响。设施、设备维修或保养，现场应根据实际情况设臵警示牌及围护措施，防止行人误入维修区；高空作业应做好安全措施。

3.1.5项目维修或保养工程结束应在维修单上注明完成情况及消耗的材料情况，以便核算维修或保养的费用。

3.1.6工程结束，维修或保养人员应收回现场警示、围护，并将维修记录交客服主管，客服主管到现场检查验收，不符合要求的应尽快要求返工。

3.1.7每月公共设施、设备维护、维修、保养应分类装订归档。

3.1.8为特别的销售活动提供供电、音响、现场灯光等设备提供技术支持。

第二部分

安全岗位作业规程

（一）安全岗工作制度

1.0每天工作时间为8:30—17：30，实行两班制，即每1个小时轮班一次。

2.0上班时间前15分钟，所有员工到达现场，更换好工作服装，戴好白手套，备齐岗位配备的设备用具，准备上岗。

3.0交接班制度：由各班班长带队，按规定时间统一交接班。流程如下：

3.1准备接班人员提前10分钟在指定位臵集合，由班长带队，检查员工的衣着佩戴，交代工作任务及注意事项，听从班长口号，列队齐步走到每个待交班岗位（岗前培训队列、齐步走）；

3.2齐步走到每个待交班岗位前1米处停止，该岗接班人员跨前一步，面向交班人员，两人行交接班礼，交换岗位配备的设备用具后，接班人员到岗，交班人员归队，行礼后听从班长口号，齐步走到下一待交班岗位（岗前培训交接班礼仪动作、言语）；

3.3待所有岗位交接完成后，班长带队齐步走到指定位臵，班长讲话完毕后解散。

(二)大门岗及道路迎宾岗

1.0目的

通过规范、得体的礼宾服务向进入接待中心的客户致意，并提供导向指引。树立企业优秀形象，提升楼房品牌。

2.0职责

2.1迎送进出接待中心之宾客。

2.2 为进出接待中心的客人提供指引。

3.0工作要求

3.1待客

3.1.1无车辆经过时，在岗位指定位臵成立正姿势，目光平视正前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意路上来往车辆情况。

3.2迎宾

3.2.1观察车辆方向指示灯,发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时，在车辆距离岗位10米时，向前跨一步，顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势，然后面向车辆敬礼。3.2.2待车辆驶离10米远处停止敬礼，回跨一步，回复站岗姿势。

(三)停车场岗

1.0目的

规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。

2.0职责

2.1熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。

2.2严格执行车场安防管理制度。2.3维护责任区内的正常秩序

2.4迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。

3.0工作要求

3.1无车辆人员出入时，在停车场入口岗位处成立正姿势，挺胸站立，目光平视前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意停车场人员车辆出入动态。

3.2有车辆开往停车场时，在车辆距离岗位5米时，向前跨一步，顺着停车场入口方向做车辆指引手势，待车辆驶离岗位后，保持距离跟进车辆，及时站在合适的位臵用语言及手势协助车辆停好车位。车辆停稳后，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎光临XXX！”，同时指引客户前往接待中心。客户离开停车场后，立即用对讲机通知接待大厅正门岗准备接待客户，然后回岗位恢复站岗姿势。

3.3客户进入停车场准备开车离开时，在客户距离岗位5米时，向前跨一步，立正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎您再次光临，再见！”，并及时站在合适的位臵用语言及手势协助车辆倒车离开，待车辆到达出入口处，应及时回到岗位，立正敬礼，欢送车辆离开，待车辆驶离岗位10米远时，停止敬礼，恢复站岗姿势。

3.4如遇雨天或阳光暴晒时，岗位上要准备好雨伞，客户下车时及时为客户打伞遮拦，并指引客户前往接待中心，同时用对讲机通知接待大厅门岗。

3.5如有大件行李，在征询客户同意后，为其提拿至门童处。同时记住客户的基本特征，待其出来时，为其提拿行李，并为其开车门，并妥善放好物品，关上车门。

3.6不定时巡视车场内车辆的车门、窗，发现有未关闭的现象应立即采取措施进行监控，可能的话应及时通知车主。如停车场内有异常人员或行为,应及时查看、处理，确保停车场内秩序井然。

（四）样板房保安岗

1.0目的

规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。

2.0职责

2.1熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。

2.2严格执行车场安防管理制度。

2.3维护责任区内的正常秩序

2.4迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。

3.0工作要求

3.1迎送宾客

3.1.1无客户参观样板房时，在样板房门左侧处成站立姿势，挺胸站立，目光平视前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意参观样板房客户动态。

3.1.2有客户前来参观样板房时，客户距离岗位3米处，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参加XXX样板段”。待客户到达门口时，及时提示客户先穿好鞋套，说“请您穿好鞋套进入样板间，谢谢！”

3.1.3有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。

3.1.4有客户离开样板房时，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并提醒客户解除鞋套，帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户离开。

3.2 安全管理

3.2.1室内物品经接管验收后，应逐项统一登记在册。

3.2.2每周检查核对室内物品，发现遗失、损坏及时汇报。

3.2.3值班员对搬入的物品应做好登记.搬出室内物品、搬运人员须凭销售部开具的“样板房物品放行条”经保安核验无误后放行，保安收回放行条（过期放行条一律无效）。

3.2.4对进入样板房施工、维修的人员，值班员应问明情况并核实，及时做好登记，并跟进工作进度。

3.2.5保安应即日将放行条交回保安队长值班室存档。

3.2.6大门锁匙由销售部指定专人管理，每天负责开门及锁门。

3.2.7锁门前需关闭室内所有电器开关，关闭室内门窗。

第三部分

纪律及礼仪要求

（一）接待中心大厅和样板房物管服务人员的纪律要求及行为准则

1、各部门员工敬职爱岗，积极主动完成部门各项工作。

2、对待客户热情礼貌，亲切周到，时时处处注意保持公司的形象维护公司的声誉，任何情况下不得与接待中心大厅和样板房工作人员和客户争吵。

3、部门员工任何事情均应以公司利益为重，团结互助；部门经理关心爱护员工，随时解决部门员工在工作上遇到的困难。

4、部门员工要积极遵守公司和部门各项管理规章制度，积极对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁形象。

5、部门员工在对外工作中，要坚持原则，维护公司利益，注意有关销售信息等商业机密的保密工作，上述信息未经公司同意不得对外公开。

6、上下班不得迟到早退，中途不得随意离开工作岗位。如有工作需要离开，须向主管请示，并将工作交代清楚后方可离开。

7、上班时间不得吃东西，看书报杂志、大声闲谈或交头接耳、在前台化妆、抽烟，以及做其它与工作无关的事情。

8、不得使用客户专用杯饮水，不得私自拿广告宣传资料及物品。

9、爱护公物、售楼处内设备、家私，不可随意移动。

10、保持与维护接待中心大厅和样板房的环境的整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张、杂 物不可乱摆乱放，严禁在售楼处样板房内吸烟或用餐。

11、节约用水用电，下班时应仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。

12、员工之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，不得挑拨是非，破坏团结、损害客户及同事荣誉。

13、对待客户热情礼貌、亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护楼盘声誉；不得假公济私，私下炒楼；不得将工作生活中的不悦带到服务现场。

14、员工必须无条件服从上级的工作安排和调动，不得消极怠工和不听指挥。

15、员工不得收取客户礼物或是索取回扣。

售楼部物业管理方案 篇2

招标方案

项目介绍

龙山新区，长兴城市最具价值的区域，凭借优美的自然环境、超前的国际规划、高端物业云集等优势，成为精英人群竞相追逐的高尚生活区。位于龙山新区长水路东侧的欣诺·卡地亚庄园以400亩用地，27万方低密度高端大盘，引领龙山新区高端物业大格局的全面兴起。其内规划的坡地别墅、电梯错层叠墅、平层电梯官邸等稀缺业态。卡地亚庄园坐享西南自然山地，尽赏龙山森林公园、齐山植物园生态美景，坐拥行政办公、市政公园、高端商务区等资源，经龙山大道、长水路、画溪大道、齐山路与老城区相接，占据龙山新区别墅生活区荣耀之地，是长兴难以复制的稀缺地段。约27万方的恢宏大盘规划有三种业态组合，分别为拥有多个大露台和私家花园的别墅、或有独立花园或有挑空客厅和双层变化空间的错层叠墅、6层配电梯的平层电梯官邸，凸显尊贵与奢华。纯正的法式建筑风格，大气精致的庭院和昂贵的外墙石材，将法兰西风情演绎得淋漓尽致，庄严典雅，高贵不凡，形成了在长兴难得一见的独特气场；此外项目还将建有大型商业配套和名流会所，全面提升社区生活品质，也将带动龙山新区的发展和成熟。

开发商介绍

卡地亚庄园由长兴欣诺房地产开发有限公司开发，该公司是由湖州、长兴两大名企：湖州美欣达房地产开发有限公司和长兴诺力兴金都房地产开发有限公司联手创立，双方的深度合作，只为呈现给长兴楼市一部经典的作品。

湖州美欣达房地产开发有限公司隶属于美欣达集团，该集团主要从事纺织印染、环保能源、房地产开发、医药化工等产业的生产经营和新兴产业的投资发展。其中从事纺织印染的浙江美欣达印染集团股份有限公司于2004年8月于深圳证券交易所成功上市。湖州美欣达房地产开发公司是浙江省房地产开发企业50强，中国长江三角洲地区房地产开发企业80强，国家一级资质。

长兴诺力兴金都房地产开发有限公司的母公司浙江诺力机械股份有限公司是资深的仓储物流搬运设备制造企业，下设7家控股子公司，产业涉及蓄电池、房地产、小额贷款公司、欧洲分公司、美国分公司等。

活动背景

卡地亚庄园项目自今年7月份市场推广以来，通过7、8月份与长兴电视台合作“男声女声”冠名活动将项目的知名度迅速传播，9、10月份的户外及平面广告宣传和10月22-24日的房展使得项目知名度进一步得到加强，并使项目3大产品类型逐步得到市场的认知。卡地亚庄园销售中心目前一直处于试营业，软装和销售模型等道具12月20日前完成，12月26日以“销售中心启用”为契机，通过“卡地亚庄园2011长兴新年财富论坛”作为营销 手段，达到提升项目品位和获得市场关注度和美誉度的目的。同时通过该活动的宣传，实现传统平面广告不能实现的让目标客户积极参与和以引烈谈论。

活动目的以销售中心启用为时间节点，将销售中心启用和论坛结合起来，通过高规格、高格调的活动场面，传递出项目的高端品质感，展现项目“长兴高端地产领袖项目”的尊贵形象。就活动本身不在于参与的客户多少，而是运用重量级的嘉宾阵容，以及论坛现场高雅华美的气场，烘托项目的高端领袖气质；同时将在活动举办前后进行宣传，扩大广告效应，最终赢得客户认可卡地亚庄园的产品，培育忠实客户。

活动主题

题目：卡地亚庄园销售中心启用暨2011年长兴新年财富论坛

一、“销售中心启用”活动

地点：国际大酒店卡地亚庄园销售中心现场

受邀对象：登记客户代表、媒体、论坛嘉宾

活动形式：现场参观

活动时间：12月26日全天（约9:30-16:00）

活动内容：

① 参观沙盘、错层叠墅3D动画演示

② 小型冷餐会

③ 领取礼品（价值50元/份）

④ 钢琴演奏

二、卡地亚庄园2011长兴新年财富论坛

地点：长兴国际大酒店5F多功能厅

演讲主题：

1、经济类方向

①时事财经

②全球经济与中国经济

③中小企业发展话题

2、经济房产类

①宏观调控下中国高端房产品发展走向

②豪宅文化在中国——底蕴与发展方向

③城市精英文化，催生豪宅品牌崛起。

以上选题最终由演讲嘉宾确定。

主持人和演讲嘉宾建议方向：

1、主持人要求：女性，气质高雅，有主持能力和语言表达能力

2、演讲嘉宾：

A、经济类（1人）：有中字头研究机构或著名大学研究机构负责人或学科负责人背景，全国范围内具有相当知名度的房产界、经济界人士为佳。

主要演讲话题为时事经济话题，话题能与现实多结合，对企业有所帮助，并能调动现场气氛。

B、经济房产类（1-2人）：易居（中国）地产研究院知名专家。

受邀对象：

①股东方和政府领导（3人）

②演讲嘉宾（2人）

③客户代表、业界人士（80-100人）

④媒体（10人）

活动时间：12月26日下午13:30—15:30（大约）

活动内容：①演讲嘉宾、媒体和各界邀请听众入场

②暖场助兴演出，西式高格调精品表演，如芭蕾、舞蹈、钢琴表演、音乐剧片段

等（表演要求：高雅而不失带动场面气氛），时间总长约30分钟内；

③主持人开场白；主持人宣告：股东方和政府领导、演讲嘉宾入场

④邀请县领导、股东方领导发言；

⑤邀请县领导、股东方领导开启财富论坛仪式

⑤嘉宾报告（每人在30分钟上下），中途穿插表演或互动活动；

⑥领取礼品。

⑦活动结束。

活动要求：

1、宗旨：在活动的各个环节，尤其是细节上，体现高端气质：从现场布置、声光效果、接待人员着装和气质、接待礼仪和流程，到插花摆饰、签到用笔等等，都要做到精致高雅。

2、出电梯起至会场的沿路的形象包装及发言台（舞台）的包装要体现品位。

3、舞台灯光、音响的设计要达到专业水准。

4、表演活动要高雅且能调动现场氛围，并符合高端调性。

招标内容

1、提供上述方案“

二、卡地亚庄园2011长兴新年财富论坛”的策划、包装和执行方案，具体方向按照上述要求，细部方案由活动公关公司确定。

2、完成除招标方自有的资源外的一切内容。

3、投标方提供“A、经济类（1人）”演讲嘉宾名单和演讲题目供招标方选择。

4、2010年11月18日前提供活动方案和报价。

5、招标方自有的资源如下：

①经济房产类（1-2人）演讲嘉宾。

②长兴国际大酒店5F多功能厅四周墙体部分的布置。

售楼部考勤管理制度 篇3

1、严格按照排班表上所示时间准时上下班，基本规定如下：

（1）案场人员正常工作时间：09：00--17：00：12：00--20：00（本项目分为两组，相应分为A、B班，轮流排序），其中各组正常工作时间包含中餐时间。

（2）上班时间前、下班时间后更换服装。

（3）每日上午9：20之前须清洁控台台面结束，清洁工作完成后10分钟内晨会结束。

（4）每日19：30之前递交数据统计，业务员交销售主管，销售主管对数据统计草率了事者有权推迟其下班时间，直至合格为止；主管交销售经理，销售经理对主管的数据统计不满意，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意程度。

（5）不得迟到早退，特殊原因需报经主管及主管级以上领导认可，主管须销售经理认可，并于考勤表中登记。原则上不允许越级申报。

（6）案场设独立考勤表，每月考勤以公司考勤表为准，如实报送公司。

2、正常情况下，业务人员每周休息一天。如因工作需要而加班的，每月由销售经理如实报送公司，公司统一签发调休单。调休单只作调休凭证，且不得转让。调休须在下周排班表制定前事先征得主管同意（主管须经理批准）。每周作息时间排定后不得申请调休，特殊情况必须调休的须主管批准（主管须经理批准）。否则以旷工论处。

售楼部夜班值班管理制度 篇4

门卫管理是企业管理的一个缩影，是体现管理水平的标准之一，为强化门卫管理，特制订本暂行制度。适用于各售楼部值班警卫人员：

(一)工作时间及范围（***负责值班管理）：

暂定当日17:00---次日9:00，放假无办公人员时为全日班； 管辖区安全防范、巡查、门外指定区域的保洁等等。

(二)值班人员要严格遵守执行《保安工作条例》、《保安服务协议书》等规章制度，恪尽职守、文明执勤、礼貌待客。

(三)值班人员遵守作息时间，严禁、睡岗、脱岗、要做到当值在勤观阅监控，并每30分钟巡视巡逻一次。发现违纪、偷窃等行为，要及时制止和向上级汇报并作好记录。发生治安事件和灾害事故，应采取积极有效的应变措施，并及时向公安机关报案。发现员工违纪行为，要及时向主管部门汇报，协助处理。

(四)值班警卫室内及配合售楼部保持干净和安静，物品放置应定位规范，其自身仪容要端庄；不在警卫室内吸烟、不让无关人员进警卫室、不隐报事实、不大声喧哗和看书看报、不班上饮酒和酒后上岗等。违者视情节轻重，予以处理。

(五)工作主要流程：

a交接记录（重点对进出售楼部物品核实、设备正常性、异常记录等记录）。b室外保洁和配合售楼部对室内保洁（接交班前完成。值班保洁暂定范围：A售楼部前区域；B售楼部前区域、二楼保洁和拖地、卫生间、楼梯等）。

c对电源、开关插座、水源、门窗、进行检查确保。

d做好大门口两侧停车场管理，西侧为槽车停车区，东侧为其他车辆停车区，要求停放于指定地点，整齐有序。

e夜间值班及巡逻、发现问题和可疑及时上报主管领导。

(六)考勤制度执行公司文件（每月3日前报公司上月1-31日月考勤）。主管负责人： ***电话01234567890

常用电话表： 治安110急救120火警119电话故障112

售楼部物业管理方案 篇5

第一部分 岗位要求及职责

第一节人员配置

第二节、主要岗位职责及要求

一、销售部经理

具有良好的沟通技巧、有良好的人脉关系及职业道德；

1、负责整体售楼部日常工作的运营和管理，营造热销气氛；

2、带领团队完成业务指标；

3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动；

4、负责销售部管理制度的制定及实施情况的监督；

5、销售日报表及财务（收银）日报表的审核；

6、各销售人员业务水平进行考核；

7、及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略；

8、销控表及销售价格的制定；

9、参与开盘策略的制定并负责传达和演练

10、维护各职能部门的关系，与公司各部门做好协调工作；

11、银行回款进度的跟踪；

12、与策划人员对接，提新思路；负责营销策略的贯彻执行；

13、每周举行一次例会，检查各工作人员的工作情况，发现问题，解决问题；

14、准时参加公司例会；

15、负责及时办理商品房预售许可证.16、根据销售公司的要求对各代理公司佣金按时结算；

17、每天对销控表的逾期签约客户进行筛选，制定解决措施；

16、每天与按揭专员对接并核查客户按揭情况；

17、及时处理客户投诉和纠纷；

18、销控执行

为使案场均衡、平稳的进行销售、缩短销售周期，对房源进行适当控制，与偶节奏地销售。

案场人员数量根据项目的规模销售公司报人员编置，人力资源部进行安排。

注：案场经理每天必须所看的表格：每日下定的定单最终审核归档、销售数据报表、每天的销量下降和上升的原因分析、签约数据、资金回笼数据、社保办理材料收集进度表、房查情况表、按揭办理进度表

案场经理每天所要解决的事宜：案场管理是否到位或者所存在的问题与代理公司案场负责人对接并解决、办证人员与按揭人员在办事过程中与各职能部门遇到问题进行解决、客户反映的问题进行及时回复。

二、销售主管

具有良好的团队合作精神，能承担工作压力。

1、负责案场日常监督管理，下达销售任务；

2、根据案场具体人数，合理建立所需物资；

3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐；

4、案场备用金或罚款金的管理与登记；

5、不定期与财务核对销售数据；

6、阶段性的协助办证及办按揭专员工作；

7、对案场人员进行考勤（考勤制度按照各分公司）及卫生的监督；

8、案场接待工作日常管理，对违规违纪行为进行处罚；

9、协助经理解决案场的突发事件；

10、按公司要求完成相关报表；

11、参与代理公司编写销讲资料、答客问、各类统一说辞；

12、配合销售经理对销售合同的审查与管理；

13、负责业务执行的督导；

14、配合后台对客户资料的归档

15、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼

16、协助办理商品房预售许可证。

三、案场后台

具有有较强的风险意识，责任心强，工作严谨；

1、建立本项目的各类文件夹及档案夹；

2、建立本项目各类报表基础数据；

3、收集项目的各类重要文件并建立档案；

4、本项目销售合同的管理；

5、销售后台数据管控；

6、销售软件数据的登记、检查与核对；

7、人员调离物资交接的审核与监督；

8、调离人员业务资料的归档与交接；

9、客户所欠余款的统计；

四、按揭专员

熟悉房地产按揭各项规章制度能力与技能： 沟通能力强，灵活协调公司内外部关系的能力。

1、办理按揭贷款业务，承担接待按揭贷款手续的客户资料及银行资料的补录入工作。

2、承担客户按揭贷款相关资料和票据的换领以及对客户的解释工作。

3、督促销售人员和客户提供银行所需的资料。

4、处理好与银行人员的关系；

5、客户各项费用与财务部的核对工作。

6、承担按揭贷款客户贷款额录入及报表的制作和报送工作。

7、承担客户逾期还款的清理和催缴工作；

8、客户按揭银行提出合同建议；

9、有对销售与按揭流程优化的建议权；

10、对按揭款项的真实性和准确性负责。

11、对按揭款回收的及时性和准确性负责；

12、对按揭工作进行总结，及时发现和解决存在的问题。

五、办证人员

熟悉房地产买卖流程；沟通能力强，1、负责预售楼盘的建立、审核工作。

2、负责办理预售许可证资料的录入、审核工作。

3、负责销售合同送房产局备案；

4、负责交房前的面积误差表计算

5、负责办理房产证的审核工作。

6、负责办理房产证抵押的审核工作。

1、承担办理房产证前期资料的整理及楼盘录入工作。

2、承担办理土地证前期资料的整理及向相关部门报送审核工作。

3、承担准确发放房产证工作。

六、策划人员（销售经理配合）项目竞品调研

1、体量、位置、开发商、产品性质周边配套、交通情况；

2、产品细节：主题打造、建筑风格、价格、优惠活动、绿化、容积、户型设计、购房主力客群，去化率情况、开盘时间、剩余房源数量 市调工作

3、案场定期（1或2周）对周边竞争项目进行市调工作，了解工程进度，产品定位，价格及销售情况和一些与本案相似问题的情况。

对项目案场建议

1、外展场

2、样板间

3、售楼处

营销计划（配合销售节点制定）

1、公共媒体宣传：报纸、电视、电台、杂志；

2、印刷媒体：宣传折页、购房须知、户型；

3、户外媒体：户外广告牌、旗帜、指示牌、车体广告；

4、宣传活动：各项庆典（开盘仪式、排号活动等）、房交会、促销活动及其他活动（业主联谊会、物业交流会等）-

5、广告预算；

6、分阶段广告策划重点

7、对外媒体主题及发布 信息反馈收集

1、来电量统计、追踪

2、来访量统计、分析

3、媒体反馈收集

案场经理根据日报表、周期表、月报表的相关数据。每月整理统计来电、来访量，将统计数据存档并反馈给策划部门，便于后阶段的选择和活动方案的制定。

2、价格承受度反馈收集

每月整理统计已购客户集中于哪个价格层次以及未购客户对价格的反应和承受能力，作为后阶段价格调整的重要依据。

3、消费者区域反馈收集

整理统计出来电、来人的集中区域和空白区域，反馈给策划部门，以便于后阶段的媒体投放活动的区域选择。

4、销售数据一周统计

通过周报表，分析一周来人相对集中的年龄层、区域、媒体、认可的楼层、户型以及职业、对本项目价格的反应和考量因素等综合数据指标，并对已购客户的数据加以整理统计，为策划部门提供准确的客户反应级媒体方向和主题，对下个销售周期有个较为准确 的研判。

5、业主交房活动策划安排工作

七、置业顾问

1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况

2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品

3、认真登记来电、来访登记表

4、在销售经理的带领下完成开盘演练

5、遵守案场各项管理制度

6、熟练各项工作操作流程

7、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼

8、做好售后服务，保持良好的礼仪规范

日常管理制度

一、工作守则

守 时：守时应是一个员工所具有的最基本的工作习惯，一定要做到上班时间不迟到、不早退

纪 律：必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装；

微笑服务：“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户；

保 密：每位员工必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

（代理公司撤场后及销售人员离职后应不得在本楼盘所在区域的5公里范围内就职同一类行工作）

二、考勤管理制度

（一）工作时间

1、原则上实行六天工作制，作息时间为：8:00— 18:00（特殊情况另行按排）；晚上下班时间当天事务处理完毕为原则，销售经理和主管周六、周日调休，原则不能同天休息，其他人员调休由销售经理安排。

2、销售经理和主管若有特殊情况需事先向分公司负责人请假同意，报销售公司负责人备案，经同意后方可执行，否则以旷工处理。原则上不得调休三天或三天以上。

（二）考勤、缺勤制度：

1、考勤及缺勤处理：参考各分公司管理制度

2、各案场管理层休息表报至销售公司；如有特殊情况需要调休的，应提前上报分公司及销售公司，若未提前上报，销售公司在巡查时发现，记旷工一次。

3、请假必须事先填写《请假申请单》，由项目总经理批准后执行，同时报备至销售公如特殊原因未能事先请假，经项目总经理批准后事后补填《请假申请单》，同时报备至销售公司。

4、除经理和主管外的其他员工休息由案场经理制定。

（三）休假管理。

1、案场所有人员一周休息一天，无特殊情况连续休假最多不能超过二天。两天以上须项目总销售经理签字批准并报备至销售公司。

2、法定节假日期间除春节外一律不得休假请假，节后补休。具体情况由销售经理具体安排。

（四）、辞职管理

1、公司员工辞职时，本人应提前一个月报备至案场销售经理；案场管理层辞职时 应提前一个月报备至各置业公司和销售公司。

2、收到员工辞职申请报告后，直接管理层负责了解员工辞职的真实原因，并及时作出相应的工作调整。

3、员工办理工作移交和物品清还手续，交接不完全的或对客户资料泄密的将不予结算工资。

4、对代理公司员工未经过甲方批准辞职的，应及时上报销售公司，由销售公司制定相应的处罚；原则是：发现一次罚款2000元一次+200元一天，直至罚款上缴为止（开发商员工同等处罚）。三．项目例会制度

（一）周会(每周至少一次)1．时 间：各案场经理决定 2．地 点：售楼处 3．主持人：销售经理

4．出席人：售楼处全体员工

5．会议主题：

（1）总结每周工作；

（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；

（3）讨论每周议题；

（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；

（5）市场分析；

（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；

（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；

（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。

（二）项目月例会

1．时 间：（另行拟定）2．地 点：（售楼处）3．主持人：销售经理 4．出席人：全体置业顾问

5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划

（1）项目重大销售推广活动的分析总结；

（2）市场客户及业主源状况分析；

（3）竞争项目销售动态分析；

（4）总结月度工作；

（5）布置下月度工作；

（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。

（三）项目推广会议（视具体情况）

1．时间：（另行拟定）2．地点：（另行拟定）3．主持人：销售经理、策划主管

4．出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5．会议主题：

（1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；

（2)明确活动内容和流程安排；

（3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；

（4)其他应注意的事项及思想动员。

四、业务流程管理：

定单：统一定单格式（瑶海项目除外），详见附件 流程：确保销控的准确性→介绍客户合适的房源→客户确定下定房源→后台确认销控（代理公司）→填写定单和缴款单→乙方经理审核→甲方经理审核→缴款→定单存档 注：

1、客户特殊情况（例付款方式及时间、户籍等）标注于定单右上角

2、签约时间（或交款时间）：

肥东、肥西：手续齐全的原则3天，特殊情况的申请原则不超过7天；手续不齐全的原则7天；根据客户反映情况制定相应的时间；

政务：

庐阳：

定远： 全椒： 六安：

定金：收取金额2000至20000（根据客户案场情况，经理灵活掌握）

办理社保时间：在当月22日签约的（缴首付款），当月必须上交办社保材料进行办理，22日后签约的，次月的22日必须办理社保，此次类推（有证的三县户口和外地户口或无证三县户口）

办理按揭时间：网备时按揭材料必须准备齐全，当天必须办理；最长不超过3天。签约逾期处理：案场经理每天对逾期不签约的进行处理，一是在不畅销的时期或价格未明显上升的将继续催促签约；二是如果价格有明显差异房源必须及时对外出售，出售时价格重新核定（按照最近一期同等楼层同等房型进行价格核定）退房手续及时补齐。退定金：原则不予以退定，案场尽量做工作或者劝说进行换房，若真正需要退房的，先走审批流程方可退房，房源重新出售时价格核定。

换房、加名（减名）：原则是客户在缴首付款时给予办理换房、加名（减名）手续，流程同退定金流程

更名：在价格有上涨的情况下不是直系亲属一律不予更名。更名走流程时应附户口本或者是结婚证。

退房：首付款已缴，不予以退房； 注：后附表格格式

五、罚款制度

1、销售人员定单填写不完整会造成严重后果的，罚款2000元一次，第二次罚停岗再学习考核再上岗；涂改地方超过两处的罚款100元一处。

2、销售人员未经过负责人同意客户延期的一次罚300元；

3、客户已到签约时间未催促的或客户到期未及时报备后台的按天罚款100直至客户签约为止，负责人对逾期不及时一周内的罚200元，10天的罚300元，半个月的600元，一个月罚1000元

4、更名发现不是直系亲属的，罚款金额为同时期销售房源价格-当时销售价格的差价或者是2万-5万。

5、如进行抄房的将采取整个团体停岗一周及罚款金额为抄房时得到的额外款。管理层将罚款金额为抄房得到的额外款的一半。

6、未请假缺席销售公司的会议一次罚款200元，在规定的时间内不上缴罚款的将双倍从当月的工资中扣除。

7、案场管理不到位的，代理公司在客户前面争吵罚当事人停岗一周，管理罚款500元一次；案场打架的将开除当事人，管理层罚款1000元一次

8、案场经理对事宜进行拖延，发现一次罚款1000元。缴款时间参考第6条，由销售公司负责人衡量事宜拖延。

9、预售证不及时办理：罚款500元（材料齐全情况下，预售证办理完毕时间不得超过3天）

10、预售证发布后不及时网备的：罚100元/户/天；以此类推

11、网备合同后不及时送往房产局备案的：罚100元/户/天；以此类推

12、合同备案后不及时送银行的；罚100元/户/天；以此类推

13、客户基本材料在合同备案后未准备齐全的：罚300元/户/天；以此类推

14、银行对按揭款不及时审批因缺少材料的：罚300元/户/天；以此类推

15、交房准备工作没到位的：罚负责人2000元/次；

16、实测面积小于预测面积能疏通关系解决的但不去解决的：罚款金额为给公司带来损失金额的2%；

17、产证延误办理（无公司材料不齐全的情况下不办理的）罚款罚100元/户；引起客户投诉的将罚款200元/户/批；

18、策划人员在规定的时间内不出策划方案的：罚款1000元/次

19、策划方案出台未及时和案场经理沟通的：罚款500元/次

20、策划方案以代理公司为主，但自己不去思考，方案明显不能实行的或者有明显性错误的：罚1000元/次

21、案场佣金不能在规定的时间上报的：罚1000元/次；上报时提成点错误的：罚多计算或少计算金额的一半；重复上报的：罚多上报金额的全部。

22、客户欠款到期未及时追踪的：超过1个月的罚1000元，累加至客户还款为止；

23、每天半天前台值班未做到位的：罚款200元/次（后附各案场值班时间表）

24、在工作时间做工作以外的事宜，发现一次罚款200元

25、不定时的进行案场卫生检查，不到位的一次罚200元

26、办公场所抽烟的：罚清洗烟灰缸一周

27、上班时销售人员未按照公司要求穿着的、管理层未穿正装的：罚款200元/人；

28、销售资料及客户信息保管不到位泄漏的（泄漏至同行的）：管理层将停岗，由人力资源部重新安排；（泄漏至装修公司的）将罚款50元/户

29、会议制度未落实的：罚款200元/次 30、社保材料不及时上交的：100元/户； 注：以上罚款均为管理层。

注意事项：

1、销售表主管保管

2、客户来访来电后台保管。

3、需要协调与各职能部门之间的关系由经理维护。

4、案场经理以管理为主，协调关系为主，不能整天以跑零散的事务

5、与代理公司走得太近，无法管控对方。

6、财务收款以收银为主，收银人员不在时，由经理主管代替，严禁代理公司进入。

案场管理制度

一、日常管理制度

二、奖励制度

三、罚款制度

1、仪容仪表着装未统一、平整（基本要求：工作装、领带、黑色皮鞋、胸卡，饰品及头发颜色不夸张等）罚款20元/每次

2、接待区和办公室大声喧哗、造成干扰影响罚款50元/每次

在办公场合吸烟、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器及做与本职工作无关的事情20元/每次

上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街100元/每次 怠慢客户、挑客行为100元/每次 擅自离岗50元/每次

考勤每个月允许10分钟内迟到的次数不超过3次，如果超过则处罚50元/每次 接待来访来电空岗100元/每次

浪费办公用品（A4纸、计算器、墨粉、抽纸等）50元/每次

盘客在客户面前争吵言语冲突（包括但不限于谩骂、诋毁、中伤等），一旦动口，将对该业务员处以人民币一千至一万元罚款并开除，对其所属团队情节严重者直接清除出场并视情况给予罚款人民币一万至十万元罚款，并通报批评。

已核实出客户归属的，但仍有一方仍对客户追问不休，予以停岗以及罚款100元/每次 在日常工作中如果发现销售人员有不文明用语或者辱骂对方代理公司员工的，一经发现第一次罚款100元并处以警告。第二次停岗一周，并处罚所属代理公司500元。第三次以上开除处理，并处以代理公司5000—10000元罚款。

销控发生错误1000元/次；没及时和经理或主管核对销控误卖房号2000元/次 当日未及时、准确录入销售日志、客户来访来电信息罚款20元/处。客户信息一经录入甲方后台，不得擅自增加前期来访来电客户信息（姓名及电话），一经发现罚款100元/次。案场每日信息报表错误，每次罚款50元；来电来访登记信息不全，罚款20元/处 三日及以上未及时录入客户来访、来电信息100元/次 将来电客户录为来访客户50元/次 客户来访、来电的获知渠道未据实认真填写20元/次 已成交问题客户，未按金蝶要求进行跟进录入50元/次 未及时申报变更合同导致客户投诉100元/次 客户未能在规定的签约时间内进行签约100/天

购房合同出现严重错误需重新签署，合同备案（单价、总价、面积、首付、姓名）和客户信息错误（优惠、签名、材料装订、信息不完整）视情况而定，罚款50至500元不等

客户领取相应物品未登记记录罚款20元/次，老带新的客户，要按时登记，编号，编号错误的罚款20元。发现老带新作假，予以罚款处理。已成交的，该套的佣金全额扣除。

延期签约并不及时办理按揭手续的视情况而定，罚款50-100元不等，客户资料不齐或优惠单未签的，必须在三个工作日补齐，否则推迟一天罚款20元。签约后7日内按揭材料提供不完整的每延后一天50元。

延期补齐按揭资料的，视各项目具体情况而定罚款最低50/天以上 人员流动造成的客户后续跟进不及时，延误相关工作，或出现客户投诉

为了成交随意承诺客户的，给开发商和客户造成直接利益损失的，由承诺人自行承担一切（法律）后果，未造成直接利益损失的罚款500元/次 未按时完成市场调研报告100元/次

公司内部文件、合同、财物等提供于外人一经发现立即开除，并承担所有法律后果。代理公司每天拓客如有一方违规的罚2个岗并罚款1000元；如发现监督方监督不到位影响到公司利益一次罚款500元

合同价格未按照甲方公司规定的优惠签约，价格差额部分由代理公司补齐。如影响到公司利益罚款100-500元不等

代理公司工作人员若发生（离职、休假等）变动且未提前告知开发商，将对该代理公司扣罚2000元/次