旅游景区安全标准化

旅游景区安全标准化（精选8篇）

旅游景区安全标准化 篇1

1范围

本标准规定了xxx旅游区内旅游安全管理的组织机构建设、安全生产投入和制度、应急预案演练、管理人员培训等旅游安全管理内容。

本标准适用于xxx旅游区旅游安全管理工作。

2总则

旅游安全管理工作要认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持“谁主管、谁负责”的原则，切实落实消防法律、法规、制度、规定的要求，切实落实防火安全责任制。

3组织领导机构建设

安全生产工作与景区经营工作同时计划、部署、检查、考核、总结；建立安全生产管理机构，按要求配备安全管理人员，配备必需的通讯、交通等设备,保证所有设施设备工作性能完好。

4安全生产投入

安全生产工作列入重要议事日程，按“三同时”要求开展工作，定期召开安全生产例会，加大安全设施经费投入及时整改存在安全隐患，会议记录详实完整。

5安全生产制度

逐级签定安全生产责任状，每个人与单位签定安全生产责任书，建立健全安全生产责任制和各项规章制度，目标明确，责任到人，制度落实。

6应急预案演练

制定完善旅游安全事故应急预案，建立应急救援工作体系，每半年进行一次演练，每季度进行一次自查，熟练掌握本单位应急救援预案。

7管理人员学习培训

管理人员积极参加旅游、安监、卫生部门组织的培训，定期组织本单位职工进行安全生产、防火（盗）、卫生防疫、应付突发旅游事件能力等知识学习和培训，考勤记录详实。安全设施设备

完善医疗救护设备设施，确保防汛、防火、防盗、紧急救援等设施设备规范有效，特种作业人员、导游人员、医护人员及相关工作人员有关证件齐全，业务熟练。

9游艺娱乐设施

各类游艺机械、娱乐设施和交通设施完好，有设备安全档案和质监部门的检测证书，有维护保养状态标识及警示标志，无带故障运行，有专人看管。

10安全警示标志

及时做好防洪、防倒塌（防石子滑落）工作，加强对滑道、游乐等设施设备的检查，保证正常使用，确保接待安全。景区内危险道路和地段均设立醒目的警告、警示标志，特殊地段有专人看护。11卫生环境防火

环境卫生、秩序、山体园林防火、文物保护工作分别达到卫生防疫、公安消防和文物保护部门的要求。12旅游旺季安全管理

旅游景区安全标准化 篇2

1 旅游企业标准化工作的重要意义

1.1 有利于旅游企业提升服务质量

完善和优化标准, 提高产品质量和服务水平是任何企业发展的必由之路, 旅游企业也不例外。旅游企业只有采用标准化管理, 才能硬化企业的约束机制, 充分利用企业现有资源, 以顾客需求为出发点, 实现服务质量控制, 提供优质的旅游产品, 从而增强旅游企业的竞争力。而当前, 在旅游服务过程中, 由于缺乏服务标准、标准不一致或标准实施缺乏有效的监督机制, 服务不规范、评价判断无依据而导致旅游企业与旅游者的纠纷事件屡屡发生, 给旅游企业和旅游目的地都造成了很大的负面影响。标准化工作的实施能够促使旅游企业建立起统一的服务质量标准, 进而提升服务质量, 赢得顾客的信任, 实现企业的可持续发展。

1.2 有利于旅游企业的品牌建设

当前我国旅游企业间的竞争异常激烈, 旅游企业必须加强品牌建设才能够在旅游市场中占有一席之地。而实施标准化是旅游企业品牌建设的重要途径和手段。“得标准者得天下”, 标准是旅游企业通向国内国际市场的通行证, 是旅游企业树立品牌的基础。当今的市场竞争, 实质上是标准之争。通过制定标准, 不仅可以让旅游企业很准确地与市场的需求联系起来, 还往往能够通过先进的技术、服务要素和指标, 建立起市场准入规则, 确立竞争优势, 提升品牌效应, 引领整个产业的发展潮流, 进而从中获得巨大的社会效益和经济效益。

1.3 有利于旅游企业的创新升级

旅游企业的标准化工作有助于明确旅游产品的内涵和价格, 有效的减少旅游企业之间的恶性价格竞争。旅游企业只能通过提升创新能力, 提供优质的旅游产品才能赢得更广阔的旅游市场, 旅游企业的创新能力也就成为了企业的核心竞争力。标准化工作本身就是知识和经验的积累过程, 在这个过程中又会有新经验和技术的再创新, 随着标准的修订, 这些经验和创新成果又被纳入标准, 这个标准的“制定—实施—修订”过程, 正是经验和技术的“创新—普及—再创新”过程。旅游企业可以凭借标准化这个平台, 充分发挥标准化加强技术积累、提高创新效率和促进创新扩散的作用, 最大限度地提高产品和服务的创新、开发效率, 从而促进旅游企业的创新升级。

2 当前我国旅游企业标准化存在的问题

2.1 政府主导色彩浓厚, 企业内生力量不足

我国目前的旅游标准化工作, 具有自上而下的特征, 属于政府主导模式下的旅游标准化建设。从旅游标准化推进整体工作中来看, 受我国旅游企业规模有限、行业自律不足等原因影响, 旅游企业作为市场主体参与旅游标准化的作用尚未充分发挥, 在政府主导制定相关旅游标准的时候, 未能体现旅游企业的需求和意志, 导致制定出的标准脱离实际, 可操作性不强, 旅游企业无法执行, 久而久之旅游企业对旅游标准化失去了兴趣和热情, 常常在实施标准化的道路上半途而废, 制定出的标准也被束之高阁;而从旅游企业自身来说, 由于没能从标准化工作中受益, 或者尚未充分认识到标准化对企业的重要意义, 对实施旅游标准化工作决心不够坚定, 在对开展此项工作时也是敷衍了事, 草草应付, 旅游企业主动实施标准化战略, 认真做好标准化工作的内生动力不足。

2.2 标准研制脱离实际, 标准化人才匮乏

有些旅游企业在研制标准时, 没有从企业实际情况以及市场环境和市场发展趋势出发, 标准制定程序不够规范, 未进行充分的调研, 甚至是坐在办公室里参照其他企业的标准进行编写, 这些照搬照抄、粗制滥造的标准很难对企业运营发挥作用。另外, 同时熟悉旅游标准化理论和实践的外部专家和旅游企业内部从业人员都比较匮乏。外部专家大多是进行旅游标准化理论研究, 缺乏具体旅游业务的实践积累, 制定出的标准比较空洞晦涩, 操作性不强, 达不到预期效果;而旅游企业内部从业人员大多未接受过标准化专业的训练, 在旅游企业标准化工作中常常会产生能力恐慌, 难堪重任。当前急需用科学的手段, 建立起旅游标准化智库, 来辅助旅游企业做好标准化工作。

2.3 重标准制定轻执行, 宣贯过程缺乏控制

旅游企业标准化工作是一项涉及企业多部门、多环节的复杂系统工程, 旅游企业标准化和其它行业的标准化类似, 都涉及到标准的制定、实施、监控与修订等环节, 是一个持续改进的过程, 其标准化过程遵循PDCA的持续改进原则。当前, 旅游企业在标准化工作中, 往往存在重视前期服务标准制定, 而轻视后期的标准宣贯工作的问题。甚至有的旅游企业的标准在实施过程中处于失控状态, 标准条文没有及时印发, 没有进行宣贯与培训, 很多企业员工不熟悉标准, 甚至不知道标准的存在, 整个标准化工作过程缺乏相应的宣传、引导、激励和监督机制, 标准的实施、效果评价和更新更是无从谈起, 这样的标准化工作不会发挥任何作用, 更会进一步消解员工的标准化热情。

3 问题的解决———构建旅游标准化综合信息支撑平台

3.1 整体思路和框架

面对当前旅游企业标准化存在的问题, 运用信息化的方法构建旅游标准化综合信息支撑平台, 通过信息化和标准化相结合的手段, 实现旅游企业与旅游者、标准化专家、政府部门之间的互联互通, 并及时发现并提供旅游企业标准化问题的解决方案。

在旅游标准化综合信息支撑平台中, 构建旅游标准体系管理系统、知识管理系统、专家测评与辅导系统、审核系统等四个子系统 (见图1) 。其中, 针对旅游企业标准文件编写与管理混乱的实际情况, 开发旅游标准体系管理系统, 提高旅游标准化管理;针对旅游企业标准化工作基础薄弱的问题, 开发结构性强、使用方便的知识管理系统, 普及旅游标准化基础知识, 为贯彻实施旅游标准奠定基础;针对旅游企业标准化定位不准确、难以明辨存在问题的情况, 通过细化评价体系, 设计专家测评与辅导系统, 帮助旅游企业及时地发现并解决旅游标准化工作中碰到的问题;针对信息上报不及时、无法形成全局式的监督、控制与管理的问题, 设计集中式的信息化管理平台实现信息的实时沟通, 通过开发审核系统实现全局的监督、控制与管理。

3.2 旅游标准化综合信息支撑平台的功能实现

3.2.1 标准化内生动力的实现

旅游企业实施标准化工作内部动力不足有众多内外部因素。但究其根本原因, 就是旅游企业标准化工作能力不足, 标准化工作脱离了企业实际。具体表现为企业标准表面上看较为齐全, 但真正管用的不多, 能为市场竞争服务、能与竞争对手抗衡的标准不多;企业标准化工作处于被动状态, 不知道工作重点和发展方向在哪里, 不知道如何发挥标准化的主导作用, 甚至领导不布置就不知道该干什么和如何去干等。针对上述问题, 标准化支撑平台通过信息化的手段, 运用信息和网络技术的优势, 将旅游标准化工作中涉及的相关政策、标准化知识等内容实现共享, 通过建设专家库、知识库、案例库以及测评和控制系统, 能够快速实现旅游企业标准化工作能力, 只有旅游企业标准化工作能力得到提升, 标准化工作切实提升了旅游产品质量, 增强了旅游企业市场竞争力, 给企业带来了实实在在的真金白银时, 旅游企业实施标准化工作的决心才会更加坚定, 内生动力才会喷涌而出。

3.2.2 标准化智库建设的实现

综合信息支撑平台通过建立标准库、知识库和案例库的形式为旅游企业标准化提供智力支持。一是标准库的建设。为了帮助旅游企业工作人员学习和熟悉相关标准, 标准库在建设时既覆盖了景区、饭店、街区、交通、餐饮、购物、娱乐等多个行业的标准, 又涵盖了不同级别的标准, 包括国家标准、行业标准与地方标准。旅游企业可以根据自己所处的行业有选择性地检索并下载相应标准进行学习。标准库以搜索引擎技术为基础, 精心设计了标准文件的全文智能检索功能, 能够根据关键字检索标准文件的内容, 便于企业进行对比学习。二是知识库的建设。知识库功能用来帮助旅游企业标准化工作人员在掌握相关专业术语的基础上, 深入学习旅游标准化学术文献, 加深对我国旅游标准化工作开展的目标及意义的认识, 为正确开展旅游标准化相关工作打下良好基础。知识库包括旅游标准化百问百答、旅游标准化丛书、旅游标准化文献等。三是案例库的建设。旅游标准化案例是旅游标准化试点企业长期开展旅游标准化工作经验的结晶, 在每个行业起到了标杆的作用。案例库将优秀企业的旅游标准化工作思路、工作成果以及产生的实效以案例的形式供其他企业借鉴, 案例库建设对于提高全国旅游标准化工作整体水平具有重要意义。

3.2.3 标准化过程控制的实现

在旅游标准化综合信息支撑平台中, 通过动态测评这一核心功能实现对旅游企业标准化工作的过程控制。动态测评系统包含企业标准化数据采集、社会感知与专家评估、专家辅导等模块, 其运行逻辑与标准的编制、反馈、改进程序相对应, 动态测评结果充分反映了旅游企业标准化工作质量, 旅游企业也可针对动态测评结果, 对标准化工作做进一步的改进。

在数据采集系统中, 旅游标准化企业及时、准确地上传标准化工作文件, 同时线上参与标准化工作测评。社会感知测评系统则是从游客的角度检验旅游标准化的实施效果, 从标准化的旅游服务质量、服务态度、社会欢迎程度等方面进行社会感知满意度调查。专家测评系统中, 按照接收测评任务、在线测评、现场测评的业务流程, 为旅游企业提供一对一的测评服务, 依靠专家经验与智慧, 帮助企业发现并解决问题, 也为后期改正提升提供参考和依据。专家辅导系统遵循PDCA原则, 无缝集成在线辅导和现场辅导, 具有多轮反馈、持续改进的特点, 是不断改进和提高旅游企业标准化工作质量的核心环节。专家辅导既要帮助旅游企业找出具体的标准化问题, 形成诊断报告, 同时也进行现场考察, 指导企业完成改进工作, 全面提高企业标准化工作质量。

4 结语

信息和网络技术发展日新月异, 借助信息化的先进技术和手段, 通过建立旅游标准化综合信息支撑平台, 实现旅游标准化与信息化的一体化建设, 是解决旅游企业标准化众多难题的一种探索和尝试。旅游企业标准化是个充满创造力的舞台, 任何试图搞统一模式的做法都会扼杀旅游企业的创造性, 此支撑平台的最终目的是通过信息化技术服务于旅游企业标准化工作, 降低标准化工作的成本和难度, 提升标准化工作效率, 让旅游企业更加专注于自身的需求, 从实际出发去创造和选择具体的执行方式, 进而提升旅游企业标准化的动态适应能力和综合标准化能力, 同时, 该平台随着旅游企业标准化工作需求的变化, 也需要持续的改进提升, 才能更好地服务于旅游企业标准化工作。

参考文献

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[2]李春田.企业标准化战略三步曲[M].北京:中国人民大学出版社, 2012.

[3]陈学章.对当前旅游标准化工作的思考与建议[J].标准科学, 2010, (8) .

[4]刘发军, 赵明丽.智慧旅游标准体系建设研究[J].信息技术与标准化, 2013, (08) .

[5]赵慧明.浅谈标准信息化在标准化工作中的作用[J].中国管理信息化, 2012, (19) .

创新区域旅游公共服务标准化 篇3

首先，建议采用“两分三统”的运作模式。区域旅游公共服务标准化包括标准的制定、宣传、实施、监督和信息反馈等，是不断循环螺旋式上升的过程，在遵循现有行政区划界限的前提下，为减少各地间的工作推诿或掣肘，经多方协商及各方利益权衡，各地方就标准的制定和实施执行可推行“两分三统”制度，即“分别立项”、“分别发布”、“统一制定”、“统一内容”和“统一实施”。

其次，成立区域旅游公共服务标准化联盟。组建会员式的区域旅游公共服务标准化联盟，共同商议标准的制定和实施，或者互认实施标准以保证服务的规范化和一致性。围绕区域内各级政府主体之间的要素差异，重点应是厘清区域旅游公共服务建设目标，建立区域旅游公共服务标准化联盟的例会制度，形成动态通报机制和定期会晤机制等。

再者，鼓励各方积极参与标准化建设。企业是市场的主体和标准的实践者，标准制定要充分反映旅游企业需求，在行业内获得较高的认同度才能确保贯彻并取得好效果。鼓励旅游企业参与国际标准化活动，选择运作规范、管理先进、服务优质的高水平企业作为旅游标准化示范企业。还可鼓励社会第三方组织开展标准制定、标准认证等。

第四，实行多渠道协同监管。要重视区域旅游公共服务标准化认证，更要组织开展全过程监督管理和定期复核，形成绩效考评机制和量化考核办法，包括定期进行考核、标准落实情况、责任追究机制等，把属地管理与行业监管相结合，实行旅游主管、属地负责、建立问责制度等等。

旅游公共服务研究在我国现尚处于起步阶段，各项相关工作都需逐步推进，如活动主体在跨区域旅游公共服务体系中所起到的作用，创新标准化管理工作模式，建立较为科学的标准体系和效果评估模型，推动区域标准向国际标准升级，促使旅游公共服务标准化工作与游客满意度测评相互融合，等等，这些都需要做出针对性研究，而这些研究的最终目的都是要促进我国旅游业更快更好发展，使旅游业真正成为人民群众满意的现代服务业。

旅游标准化总结 篇4

2010年至2011，在区委区政府的领导支持下，我们深入贯彻《XX市开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》的精神，充分发挥主观能动性，举全区之力，积极引导、督促全区旅行社、星级酒店开展标准化建设工作，圆满完成了标准化试点创建的任务。在旅游标准化创建的过程中，我区的旅游整体水平不断提升，旅游环境与服务水平不断提高，旅游市场秩序大幅度改善。在XX的指导和督促下，XX公司被确定为首批“青岛市旅游标准化示范单位”。2011，共接待游客XX人，投诉率显著下降，游客满意度进一步提高。根据旅游标准化示范企业试点工作部署的要求，我们做了以下一系列工作：

一、统一思想，领导高度重视

领导的重视与思想的统一是标准化创建顺利开展的前提。标准化启动之初，充分认识到旅游局在标准化试点单位创建过程中的推动与督促作用，为标准化创建工作的顺利开展指明了方向。分管局长高度重视，将标准化创建摆在各项工作中的重要位置，及时召开相关会议，部署各项工作的开展；相关人员认真学习、讨论上级有关旅游标准化工作的文件要求，明确标准化创建的意义和要求，统一思想，为星级饭店、旅行社日后的创建工作提供指导。

二、加强指导，健全运行机制

充分发挥工作人员的主观能动性是标准化创建取得成功的关键。根据上级对旅游局工作的要求，我局成立了标准化创建的领

导小组，由副局长牵头，相关工作人员为成员，积极推动企业标准化创建工作的开展。按照旅游标准化试点的工作内容和步骤，秉承着高效高质完成区旅游企业标准化试点创建的指导思想，积极主动地开展工作，确保任务明确，责任分解到个人，以确保将目标落到实处。指导小组定期将相关的创建材料发放到各个试点企业，加强对试点企业的指导与督查。这一过程中，注意对成功经验和失败原因的总结与分析，不断提高自身的指导水平。

三、突出重点，完善标准体系

对XX市旅游标准化体系的吸收、发展是旅游标准化创建取得成功的核心。标准化的创建是一个系统的过程，需要找好切入点。根据国家、省、市旅游行业标准化创建的有关要求，结合旅行社、星级饭店的实际情况，充分发挥XX的指导性作用，协助、督促企业建立与自身情况相符的标准化体系框架。在此基础上，XX一共抓了X家企业作为标准化试点企业，分别为XX，采取学习考察的方式，组织企业参观在标准化方面比较成熟的企业，加强行业之间的交流，取长补短，为企业创建适合自身特点的标准化提供借鉴。

四、加强宣传，增强贯彻力度

全区的重视与参与，是旅游标准化建设顺利开展的前提。依据标准化文件的要求，采取分类指导，重点帮扶等方式，深入向旅游行业宣传旅游标准化的重要性，增强旅游企业的标准化意识，充分调动全区开展旅游标准化工作的积极性，创造良好的创建氛围。根据本区标准化工作的总部署方案，确定试点企业具体

事项的完成时限，根据《全国标准化试点企业评估表》的要求，我局除了定期对试点企业的完成情况展开有针对性得考核与指导，增强企业实施标准的责任感和紧迫感外；还将标准化创建的范围扩大到四方区整个旅游行业，真正实现了上下联动，全面展开的标准化创建的初衷。

五、强化落实，创建成效突出

坚持统一部署，条条块块分解任务，推动、督促企业将标准化创建工作落到实处是创建工作取得成功的基础。定期从试点企业和非试点企业两个层面评价旅游标准化试点工作效果，吸收经验，总结不足，确保创建工作中指导方向的正确性。统一评估验收标准，协助各试点企业实现国家标准、地方标准、行业标准向自身标准的转化工作，创建自身需要的标准体系。整个标准化创建取得了突出的成效，全区旅游标准化非试点企业终期评估申报材料提交率已经达XX，全区旅游标准覆盖率达到XX。

旅游标准化工作总结 篇5

玉皇阁景区位于平罗县城北大街玉皇阁公园内，是全国重点文物保护单位，国家AAA级旅游景区。自2012年被自治区旅游局确定为全区首批旅游标准化试点单位以来，景区管委会在县委、政府的正确领导和上级业务部门的具体指导下，通过强化领导，健全组织，完善制度，创新机制，狠抓了国家标准、行业标准和地方标准的贯彻落实，旅游标准化工作取得明显成果，一个与国家标准、地方标准和行业标准相衔接，既能体现景区文化内涵与地方特色、又能满足现代旅游业发展需要的玉皇阁景区标准体系已经建立起来。现将2013年玉皇阁景区旅游标准化工作总结如下：

一、成立领导机构，明确工作目标，为旅游标准化工作提供了强有力的组织保障

为加强对旅游标准化工作的组织领导，保障该项工作的顺利开展，我们首先成立了以文管所所长为组长，副所长为副组长，各部室负责人为成员的玉皇阁景区旅游标准化试点工作领导组。工作开展以来，先后召开了旅游标准化试点工作动员会、分工会、促进会、协调会、督促会、分析会、汇报会等各种工作会议10次，有力地推动了工作开展。二是结合景区实际，制定下发了《玉皇阁景区旅游标准化试点工作实施方案》，明确了标准化工作的指导思想、总体目标、工作任务和方法步骤，对创建任务进行了层层分解，工作量化到部室，细化到个人。三是按照标准化工作

要求，与区、市旅游局搭建了标准化工作信息交流平台，先后向上级业务部门上报工作信息38条，达到了与全区其他旅游标准化试点单位工作深入交流的目的。四是建立了标准化工作监督检查制度，按照制度要求，组织相关人员开展工作督查15次，对督查中发现的问题，全部及时进行了整改。先后对工作业绩突出的办公室、游客服务中心、绿化部等部室的3名先进个人进行了表彰，激发了员工的工作积极性。五是形成了多元化宣传格局。为营造浓厚的工作氛围，依托国内知名网站及宣传媒体开展了网络及其他媒体宣传，首先是在景区内部宣传中，投资1.2万元建设玉皇阁景区旅游标准化网站，依托景区官方网站（域名：http:///），开展了专栏宣传；二是加入“锦绣江山”全国联合旅游年票一卡通的营销活动，凭借旅游同行业互助式支持实现宣传效应，到目前共销售旅游年票160张；三是继续与同程网、一路乐旅游网等网络平台合作，通过网络订票窗口，扩大玉皇阁景区知名度，截止目前实现网络订票30张30人次来到平罗游览玉皇阁；四是与西安“行游天下”杂志签订《行游天下自驾车旅游护照 》、《榆林自驾车旅游护照》合作协议；五是与“车主网”签订《车主网特惠景区合作协议》，实现对自驾游散客的优惠吸引。六是与洛阳崛起网络发展有限公司签订“景区旅游体验师”旅视网招募大赛合作协议；七是申请加入宁夏旅游协会会员单位；八是与中国日报网“地方频道”携手制定玉皇阁景区旅游战略合作方案；

二、按照基本要求，创新工作机制，丰富了旅游标准化工作内涵

谋求工作方法，创新工作机制，是提高工作效率、保障工作顺利开展的有效手段。工作中，我们严格按照标准化工作要求，注重结合景区实际，创新发展，追求实效。一是建立了旅游标准化试点工作责任机制。按照一切工作服务于旅游标准化试点工作的要求，明确文管所所长为第一责任人，副所长为直接责任人，并成立了旅游标准化工作试点办公室，明确了1位学历高、素质好、年纪轻，具有一定标准化业务知识的员工为专职人员，9位基层岗位工作人员为兼职人员，根据工作岗位的不同进行分工，各司其职，各负其责，全面负责旅游标准化创建工作。二是建立健全了各项规章制度。按照工作岗位和工作属性，制定了不同的岗位制度和管理规范，先后制定了景区行政绩效、安全生产、文物工作、游客接待服务等四大类共41项规章制度。通过各项制度的实施，进一步规范了员工行为。三是将试点工作纳入工作计划和目标考核。在工作计划中，将旅游标准化工作写入重点工作，制定下发了《玉皇阁景区旅游标准化试点工作考核细则》，并与各科室、各岗位签订目标责任书，纳入工作目标考核，极大地推动了工作开展。四是加大了旅游标准化工作培训力度。自2013年元月份以来，我们先后组织在内部共组织先后7次标准化知识培训，通过内部培训，送出去培训，撰写心得体会、标准化知识测试等形式，对普及旅游标准化知识产生了积极影响，同时提高了管理人员工作能力和工作水平，提高了职工岗位技能，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。

三、实施国家标准，坚持行业标准，加快了景区旅游标准化创建

进程

在景区旅游标准化创建中，我们紧紧围绕县委、政府提出的“三创”工作目标，严格按照国家旅游局颁布的《旅游景区质量等级评定与划分》，实施国家标准，坚持行业标准，累计投入创建资金230多万元，进行了全面的开发、建设和规范。

第一、加快了旅游基础设施建设，完善了服务功能。1)在标准化建设中，我们严格按照AAA级旅游景区建设要求，在县委、政府及主管局的大力支持下，按照《平罗县创建国家园林县城工作实施方案》的部署要求，坚持统筹规划，分步实施的原则，按照《玉皇阁公园2013年基础设施改造维修工程实施方案》，因地制宜，突出重点，大力实施玉皇阁公园基础设施翻新、景观小品建设、游览附属设施完善等景观环境改造工程，项目总投资215.03万元。全面完成办公室地热及外墙保暖工程；渔湖护坡维修工程以及曲桥维修工程；园内硬化场地铺装工程；游廊及游园路面维修更新工程；碑廊建设工程；新斋饭房建设工程；使景区形象和景区品位有了大幅度的提升，为平罗县城市园林建设增添了新的亮点。2)对景区内所有古建房屋及玉皇阁整体建筑油漆彩绘，个别部位进行了维修； 3)在原有的厕所的基础上，高标准投资对景区内的旅游厕所进行3星级厕所改造，厕所标牌醒目，均设有休息室、洗漱间、自动干手器等。除正常的蹲便池外，增设了老年专用厕位、残疾人专用厕位、妇婴及穆斯林专用厕位等。4）投入资金12万元进行景区座椅和垃圾桶的更

新，使景区的服务功能更为完善。

第二、广泛实施了标志用公共信息图形符号。在贯彻实施国家标准和行业标准中，我们根据景区业务需要，按照公共信息导向系统设置的原则和要求，对景区各景点、出入口、弯道处的导向系统进行了全面的规范和更新，新增设指示性标牌8个，规定性标牌15个，介绍性标牌38个，关怀性标牌12个，全部采用了标志用公共信息图形通用符号、旅游休闲符号。全部标牌为中、英、阿四种文字，设计精美、大方、醒目。

第三、认真规范了景区导游讲解服务。为提供优质的讲解服务，我们通过“创安全文明景区、争当优秀导游员”的活动方式，培养导游员热爱景区讲解事业，努力精进导游业务，同时为导游员配备4台高清职能讲解机，可以满足不同游客的讲解需求。

第四、严格规范了经营场所，提升了服务意识。为建立规范有序的经营场所，景区出台了旅游商品经营和管理制度，重点对游客服务中心、旅游购物商店等进行了规范。所有服务人员全部持证上岗，商品明码标价，文明经营，童叟无欺。

四、贯彻地方标准，提升服务质量，景区市场竞争力显著增强

在旅游标准化创建工作中，我们深入贯彻落实《宁夏回族自治区旅游景区服务规范》等地方标准，以精细管理为手段，以提升服务为目的，景区影响力逐步提升。

1）建立旅游标准化安全管理机制。我们首先从增强保护文物安全责任感的角度出发，认真抓好消防安全知识培训和消防实

战演练：全年共进行消防实战演练2次，消防安全知识问答、讲座4次，学习《消防法》、《文物保护法》、《安全生产法》等法律法规，做到了警钟长鸣，防患于未然；其次是认真落实各项安全措施，抓好细节，做好日常的安全隐患检查排查、节假日及夜间值班工作；三是大力进行安全隐患整治。定期对景区消防设施、电力设施进行安全检查，做到设备无老化，安全无隐患。先后投入资金2万多元进行用电线路更新整治，重点解决玉皇阁存在的漏电、短路和线路老化问题；用于灭火器填充、更新费用6000多元，共填充灭火器35具、新购灭火器25具，更换消火栓一个；投资5000元对消防泵房至鱼湖的线路进行了更新，加装了穿线管，新建了接线观察井，便于线路的维护和更换。四是委托银川市恒安防雷工程有限公司编制完成避雷工程设计施工方案，项目预算资金210,9281元。五是建立了景区电子全程监控指挥平台，系统覆盖了景区各个角落，实现了全境监控管理现代化。六是汛期加强对玉皇阁的安全检查，并对汛期发生的安全问题进行紧急抢修整改：全面整修地面排水系统，在玉皇阁保护范围内中心段主要路面处铺设下水排水管道，共铺设管道220米，部分纳入平罗县城市下水排污管网，彻底解决汛期玉皇阁保护范围内的暴雨积水问题，保证了玉皇阁抢险救灾零障碍。通过以上举措确保了玉皇阁景区安全生产万无一失。

2）打造赏心悦目的旅游环境。一年来，我们以全县“三创”工作为契机，把净化环境、美化景区作为旅游标准化工作的重要部分，开展了一系列的绿色景区旅游环境整治工作。一是紧紧围绕平罗县“创建生态宜居城市”这一主题，根据玉皇阁公园实际环境条件，坚持生态优先，注重实效，开展了露地种植适应性强的普罗旺斯薰衣草工作，共投资近2万元，完成种植面积3000平方米。二是因地制宜，按照旅游景区的美化亮化标准，对景区内的园林树木除做好修剪、灌水、除草、施肥、灭虫等常规性日常养护工作外，还种植矮牵牛、金盏菊等观赏价值比较高的草本花卉，补植观赏草坪，使园内软环境品味得到大幅提高，与基础设施维修建设硬环境相得益彰，从而大力提升景区旅游环境质量。三是按照县爱卫会的整体部署和创建县级卫生城市标准，对玉皇阁景区进行定人、定时、定期的“三定”清扫消毒，落实环卫包干，对环境卫生及绿化工作实行周巡查制度和月检查考评制度。并申请了2名“40、50”人员作为专职卫生保洁员。

3）举办丰富多彩的文化旅游活动。为活跃游客的文化生活，我们充分利用玉皇阁的文化品牌，充分利用“春节”、“正月十五”、“清明”、“九九重阳”等传统节日，举办传统文化旅游庙会，期间组织地方文艺表演活动和形式多样的文体活动，尤其是今年的重阳节期间，邀请佛教高僧到玉皇阁讲经说法；并以尊老、敬老、爱老为主题举办重阳节尊老文化系列活动——“翰墨金秋之韵”书法绘画大赛、“美丽重阳”摄影大赛、“展风采、乐晚年”象棋大赛、“激情夕阳、健康之星”广场健身操（舞）大赛、“多彩夕阳、幸福永驻”拍照等系列文化活动，大力提升了景区文化 7 内涵，丰富景区游览项目，吸引众多游客、香客前来旅游观光，体验颇具民俗特色的文化大餐，提升玉皇阁节庆活动影响力。

五、结合景区实际，突出地方特色，制订了运行有效的玉皇阁景区标准体系

玉皇阁景区作为人文历史景观，文化底蕴深厚。在企业标准化体系建设中，我们注重结合实际，把抽象的标准化理念转化为易于操作的工作体系，经过认真研究、分析、学习和借鉴，制订了能满足景区发展需要的管理标准15个、服务标准14 个，共计41个玉皇阁景区企业标准，内容涵盖行政绩效、旅游安全、文物保护、服务管理、环境质量、市场营销等。通过一年来对该标准体系的实践应用，玉皇阁景区企业标准体系结构完整、合理，逻辑关系清晰，能基本满足本景区的运行需要。在制定企业标准体系的同时，我们还加强了对旅游标准化工作相关资料和佐证材料的收集、整理和归档，相继收集国家标准12种，相关行业标准10种。建立旅游标准化档案资料10卷，并设立了专门的档案室，明确了专职档案管理人员。

六、追求工作效率，实现突破发展，旅游标准化工作成绩显著

通过旅游标准化工作的实施，极大地推进了玉皇阁景区整体工作，景区综合效益明显提高。2012年景区接待游客21.5万人次，旅游收入56万元； 2013年接待游客24.1万人次，综合收入66.3万元，同比增长15.5%。

七、建立长效机制，注重持续发展，不余遗力做好下一步工作

经过一年多的努力，玉皇阁景区旅游标准化工作虽然取得了一些成绩，但与自治区旅游局、石嘴山市旅游局的要求还有很大的差距，与区内其他几个试点景区相比还存在这样或那样的不足。下一步，我们将在区、市旅游局的具体指导下，积极做好2014年的旅游标准化工作，具体目标如下：

1、建立长效工作机制，进一步强化领导，明确责任，搞好监督，确保标准化工作持续开展。

2、进一步加大投入，追加预算资金，加大基础设施建设，优化服务功能，完善企业标准体系，逐步引领企业向标准化、规范化、品牌化方向发展。

3、进一步加大宣传力度，充分利用电视、报纸、网络等媒体进行宣传，营造更加浓厚的创建氛围。进一步加大培训力度，邀请区、市有关专家、学者，组织开展员工新课程培训，提升员工旅游标准化工作水平。为下一步创建国家AAAA级景区奠定坚实基础。

各位领导，各位专家：

今天的成绩微不足道，明天的辉煌才是我们不懈追求的奋斗目标。我们决心以本次检查验收为契机，在县委、政府的正确领导下，继续围绕《全国旅游标准化发展规划》纲要，坚持国家标准和行业标准，贯彻地方标准，落实企业标准，务实求真，努力

工作，一步一个新台阶，一年一个新形象，为打造具有更大知名度的人文景区，为实现平罗县旅游业快速持续发展，做出新的更大的贡献！

玉皇阁景区旅游标准化办公室

旅游标准化工作实施方案 篇6

为贯彻落实XXXX旅游标准化试点工作部署，根据《XXXX开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范城市实施方案》精神，结合XXXX大酒店实际情况，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，围绕旅游标准化的总体目标，按照星级饭店服务标准开展管理、服务和安全标准化工作，努力提高服务水平和宾客满意度。

二、总体要求

思想认识到位，目标任务明确；组织领导有力，创建机制健全；宣传发动细致，创建活动有序开展，标准建设扎实有效；旅游管理规范，旅游环境良好。

三、基本原则

1、加强领导，明确责任。结合XXXX大酒店工作的实际情况和特点，进一步明确标准化创建工作的重点和任务。在宣传发动的基础上，深入学习、抓住重点、细致分析、对照自查、认真整改，严格按照XXXX旅游标准化工作的要求，组织实施和完善旅游标准化，整体推进旅游标准化建设。

2、软件提升，硬件提高。通过对旅游标准化、行业标准化、标准化的宣传贯彻，进一步规范XXXX大酒店服务行为，提高XXXX大酒店管理水平和服务质量，全面提升服务水平。

四、组织机构

成立标准化创建工作领导小组，组长：XXXX 组员：XXXX、XXXX、XXXX 标准化创建的日常工作由XXXX具体负责。

五、工作步骤

第一阶段：宣传发动阶段（20XX年X月上旬）。根据创建工作要求，提出相应工作方案。建立组织机构，细化创建工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，召开动员大会，引导全体员工支持创建、参与创建。

第二阶段：实施阶段（20XX年X月-X月）。根据XXXX旅游标准化创建工作的具体要求，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，既分工又协作，增强创建实效。

第三阶段：评估阶段（20XX年X月上旬）。坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取软件建设上水平，硬件建设高质量，力争考核评估一次通过。

第四阶段：迎检阶段（20XX年X月中旬-X月）。制定迎检方案，按照旅游局评估、考核要求，迎接检查。同时，及时总结旅游标准 2 化创建工作中存在的问题和不足，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进旅游标准化工作。

六、有关要求

（一）、各部门、各岗位要对此次旅游标准化创建工作引起高度重视，要统一思想、明确责任，严格按照要求和部署，扎扎实实的抓好创建工作。

（二）、各部门应结合岗位的工作实际，结合星级复核工作，紧紧围绕标准化创建工作的重点，务求实效，切实提高XXXX大酒店管理水平和服务质量。

（三）、在旅游标准化创建工作过程中，要不断“回头看”，查找工作、服务中存在的不足和差距，及时整改和提升。

我国旅游标准化实践与思考 篇7

在中国旅游业发展进程中,标准化发挥了重要的基础保障和技术支撑作用。旅游标准化工作的开展,规范和净化了旅游市场环境,引导旅游企业增强竞争力,快速提升了旅游业的整体实力。

1 我国旅游标准化实践

我国旅游业标准化起步于1987年,到现在已经走过了25年,是服务行业最早开展标准化的领域之一。在旅游标准化实践过程中,积累了许多创新性做法,值得总结推广。

1.1 形成了三位一体的旅游标准化管理模式

标准化工作一直是我国旅游行业的一项基础性、长期性的工作。为有效推进,现已建立了“法规政策规制——部门联动——规划指引”三位一体的标准化管理模式。在法律法规规制方面,颁布了《全国旅游标准化工作管理办法》和《旅游标准化技术委员会管理章程》等法律法规及规章制度,为旅游标准化工作提供法规支撑;在部门联动方面,围绕贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》,国家旅游局与国家标准化管理委员会签署了《国家旅游局和国家标准化管理委员会关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》,形成部门联动机制,共同推进标准化工作开展;在规划指引方面,出台了《旅游标准化发展规划》,统筹规划了未来一段时期我国旅游标准化工作总体目标、推进原则、重点任务以及保障措施等。“三位一体”旅游标准化管理模式的构建,创新了旅游标准化管理模式,同时为其他行业标准化管理模式的建立提供了有益的借鉴。

1.2 建立了独具特色的旅游标准体系

标准体系是标准化工作的基石,通过搭建标准体系,能够系统地部署制修订标准工作。目前,国家从标准类别和旅游要素的角度建立了“旅游业标准体系表”。从标准类别的角度,“旅游标准体系表”涵盖了基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类;从旅游要素的角度,“旅游标准体系表”建立了食、住、行、游、购、娱、以及综合等7类。截至2011年底,我国已经制定并颁布实施了40项旅游业国家标准和行业标准,200多项旅游业地方标准(中华人民共和国国家旅游局旅游标准化统计,2012年3月),各旅游企业制定的企业标准万余项,形成了多维度、多层次、多领域的旅游标准体系,使旅游标准有效地覆盖了旅游业发展的各相关要素。

1.3 创新了综合示范与单项评定相结合的标准实施方法

旅游业国家标准和行业标准的贯彻实施是效果最为显著的行业之一。从2010年,旅游行业开始全面推进旅游标准化试点示范。截至目前,已启动二批试点示范工作。试点示范涵盖1个试点省、40个试点市(区、县)和87个企事业单位,其中,四川省和青岛市、苏州市、丽江市、咸宁市、北京延庆县、上海徐汇区、河南淮阳县、浙江遂昌县、江西婺源县、广西阳朔县等10个试点地区被确定为全国首批旅游标准化示范单位。同时,在单项评定方面,借助《旅游饭店星级的划分与评定》对旅游饭店开展评点,截至2011年,全国共评定了11,676家星级饭店,其中五星级饭店615家,四星级饭店2,148家三星级饭店5,473;依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准,全国共评定5,000多家等级旅游景区,其中5A级旅游景区119家,4A级旅游景区1,789家(中华人民共和国国家旅游局2011年中国旅游业统计公报,2012年10月)。综合示范与单项评定相结合,有效地推动了标准实施工作,确保了标准化工作成效。

2 我国旅游标准化主要成效

标准化水平是衡量一个行业成熟与发达程度的重要标志。随着标准化工作向旅游产业各要素领域的不断推进,旅游标准化在提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强企业竞争力、提升旅游产业素质,保障旅游消费者权益,强化行业监督管理、加快我国旅游业与国际接轨等各个方面发挥了重要作用,取得了显著成效。同时,旅游标准化也对我国服务业标准化产生了积极影响。

2.1 标准化培育和完善了旅游市场体系

相对于其他产业,我国旅游产业市场发育程度较高,市场调控作用更为显著。但在近年的发展过程中,也存在着诸多不利的因素,突出表现在服务质量不平衡,市场秩序不规范等方面。市场秩序更多的需要依靠市场规则来维护,服务质量标准就是一种市场规则。

实践证明,服务质量标准在培育和完善市场体系方面发挥了重要的作用。例如:2009年,《内河旅游船星级划分与评定》国家标准开始实施。依据该标准,经过评定的内河旅游船标注了相应的等级,明确了其服务水平。这一标准,促进了三峡游船市场分层、客源分流,引导了游船企业的公平竞争,规范了三峡旅游市场,从而有效改善了当时三峡地区内河旅游船市场混乱、恶性竞争不断、游客投诉居高不下的不良局面。

2.2 标准化提升了旅游企业竞争力

当前旅游企业的竞争主要体现在服务质量的竞争。而标准化是提高服务质量最为有效的手段之一。企业通过全面实施标准化管理,建立符合企业自身发展实际的标准体系,有效实施国家标准、行业标准、地方标准以及企业标准,不断持续改进,从而确保企业能够提供高质量的服务,不断增强企业竞争力,在市场竞争中处于不败之地。

以峨眉山——乐山大佛旅游景区为例。该景区内部构成复杂,涉及政府部门、事业单位、企业3大类,40余家单位,管理难度大。通过全面实施标准化管理,形成了400多个企业标准,将标准化文件细化到了最末梢,实现了“管理有标准、岗位有职责、操作有规范、过程有监督、工作有评价、事后有考核“。标准化的实施树立了峨眉山——乐山大佛旅游景区的知名品牌,2011年,景区共接待中外游客529.87万人次,同比增长18.49%,实现了旅游综合收入25.18亿元,同比增长36.1%(峨眉山乐山大佛旅游景区旅游标准化工作报告)。

2.3 标准化提高了旅游服务品质

当前旅游标准体系覆盖全面,涉及“旅游规划设计——产品开发建设——旅游服务提供——服务质量监督”等旅游全链条。旅游标准化的开展,为保障旅游服务质量,提高旅游服务品质提供了有效的途径。

在旅游规划设计环节,出台了《旅游规划通则》,全面指导旅游规划布局;在旅游产品开发建设环节,出台了《温泉旅游设施与服务规范》、《国家生态旅游示范区建设与运营规范》以及滑雪旅游、自驾车旅游、农家乐旅游等一系列国家标准、行业标准和地方标准,切实规范了旅游产品的开发和建设;在旅游服务提供环节,明确提出星级饭店、景区、旅行社、导游等方面的服务质量要求;在服务质量监督环节,出台了《星级饭店访查规范》等标准,为旅游服务监管提供了技术依据。总之,这些标准的制定与实施有效地提高了旅游服务品质,满足了广大游客的服务质量需求。

2.4 标准化促进了我国旅游业与国际接轨

旅游标准化的重要功能之一是通过标准的制定,把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中。通过标准的实施,将这些国际通行作法运用到我国旅游行业,促进旅游业与国际接轨,有助于推进我国入境游和出境游市场的拓展,同时这也是WTO/TBT的要求。

例如:我国对旅游饭店和旅游船的行业管理,都是借鉴国外先进的星级管理办法,通过制定和实施我国的星级评定标准而进行管理的。此外,依托与世界旅游组织的合作项目,我国研制了一套包括《中国优秀旅游城市》、《中国最佳旅游城市》、《中国旅游强县》旅游目的地体系的工作标准。这套旅游目的地创建指南和评价指标体系,对改善城市旅游业宏观发展环境、完善城市现代旅游功能、促进城市服务业发展,具有重要的宏观指导作用。通过旅游业与国际接轨,带动其他行业全面与国际接轨。

3 关于进一步推进我国旅游标准化的思考

近年来,中国旅游业的快速发展,对于旅游各要素不断提出新的要求,同时也需要标准化工作适应新的形势,不断创新发展,以更好地发挥其对于旅游产业的基础保障和技术支撑作用。当前,除了需要继续创新标准化运行机制、完善旅游标准体系、强化标准实施监督、推进旅游标准化示范工程以外,还需要在以下方面有所突破。

3.1 着力提升我国旅游国际标准化水平

当前,我国已跃居全球第三大入境旅游接待国和第四大出境游客消费国,旅游外汇收入位居全球第四位。旅游业发展的国际化特性以及我国旅游业在国际上的位置,客观上要求我国应当实质性地参加国际标准化活动,参与国际旅游游戏规则的制定,并提升旅游国际标准化能力与水平。以西班牙为例,西班牙的旅游业非常发达,是其重要的支柱产业,尽管其国土面积不大,但旅游外汇收入却一直位居全球第三位。为巩固这一优势,西班牙承担了ISO/TC 228旅游及相关服务标准化技术委员会的主席国和秘书处,一直实质上主导着国际旅游标准化工作。实践证明,着力提升旅游国际标准化水平是我国进一步提升旅游业发展水平,拓展国际市场的重要途径。

3.2 进一步完善星级评定标准体系

《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准的制定与成功推广,对于规范旅游饭店市场、引导消费者合理消费起到了非常重要的作用。此外,又陆续出台了《旅游景区质量等级的划分与评定》、《内河旅游船星级划分与评定》国家标准。这些标准的实施都取得了良好的效果。鉴于此,建议适时制订“旅行社服务质量等级的划分与评定”、“导游等级与评定”等标准,并配套制订相应的“检查规范”,以进一步完善星级评定标准体系,充分发挥标准对于旅游服务品质提升的支撑作用。

3.3 强化旅游标准中服务要素比重

尽管当前旅游标准大都是围绕服务质量制定的。但有相当一部分标准中过于侧重对硬件设施要素的规定,而忽略服务本身的一些特性和规范。例如:有部分四、五星级的饭店,尽管硬件设施条件相当好,但是服务态度、服务响应速度等却不尽如人意。因此,建议在今后的旅游标准制定中,要更多地考虑服务要素内容,对服务软件内容进行规定,从而达到服务软件与硬件并重,提供优质旅游服务的目标。

3.4 加大新兴旅游业态标准制修订

我国旅游业发展迅速,草原游、海岛游、内河游、生态游、休闲游、文化游,游艇游、自驾游、高尔夫球游等新兴业态不断涌现。为规范旅游市场,保护消费者合法权益,一方面需要及时总结新兴业态发展情况,制定相关标准予以规范;另一方面,也可考虑在出现新兴业态之时制定一些标准,以合理引导新兴业态发展。从而不断适应旅游新业态发展对于标准化提出的新需求。

参考文献

[1]张源.旅游标准化和目的地创建工作——加强旅游标准化工作[M].北京:中国旅游出版社,2009.

[2]曾晓峰.广东旅游政策法规和旅游标准化建设综述——宣贯国家和省旅游标准[M].广东:广东世界图书出版公司,2010.

[3]何力.中国旅游发展笔谈——大力推进旅游标准化工作加快与国际接轨步伐[J].旅游学刊,2001(2).

[4]张丹.让标准化促进旅游业的发展——南京夫子庙旅游标准化工作小记[J].中国质量技术监督,2001(5).

旅游景区安全标准化 篇8

一、旅游服务标准化建设的提出

（一）旅游服务标准化的内涵

1、标准化的定义

国际标准化组织（ISO）对标准化的定义为：标准化主要是对科学、技术和经济领域内重复应用问题给出解决办法的活动，其目的在于获得最佳秩序。一般来说，包括制定、发布与实施标准的过程，其主要作用是改进产品、生产过程和服务对于预定目标的适用性，消除贸易壁垒，并促进技术协作。

我国国家标准GB/T2001.1-2002《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》对标准化的定义是，为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。《中华人民共和国标准化法条文解释》对“标准化”作出的解释是，在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。“旅游服务标准化”与“旅游标准化”并无本质上的不同，由于用法习惯的不同，在不同的文件、场合和语境之下，常常交替使用。

标准化突出体现在管理方面，应用的是技术手段，标准化是科技成果转化为生产力的桥梁，是组织现代化大生产的重要手段，是科学管理的重要基础。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。从上个世纪80年代中期开始至今，我国服务标准化取得了较大的进展，在一定程度上为我国服务业的发展起到了积极的推动作用。

2、旅游服务标准化的内涵

旅游服务标准化是一个通过制定和实施各级旅游服务标准，运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。这一过程可以为顾客提供衡量服务质量的标准，可以规范企业提供服务的流程和行为，可以增加顾客对服务企业信誉的认知度。旅游服务标准化是旅游行业各项工作的技术基础，是提高旅游业整体效能，实现科学管理的重要手段。加强旅游服务标准化建设既是完善旅游市场体系、促进旅游业全面与国际接轨的需要，也是保护消费者合法权益的需要。

根据2000年国家旅游局发布的《旅游标准化管理暂行办法》十四条规定，旅游标准化的内容包括8个方面：（1）旅游企业基础、信息、通用标准；（2）旅游标志、术语标准；（3）旅游基础设施和项目设施标准；（4）旅游服务质量标准；（5）旅游规划和资源普查标准；（6）旅游专门产品和质量标准；（7）旅游安全、卫生、环境保护和劳动保护标准；（8）旅游业标准规划体系所规定的其他标准。

（二）建设旅游服务标准化的意义

旅游标准化不仅是旅游企业提高质量水平的依据，也是旅游企业进行市场定位、树立市场形象、参与市场竞争的有力手段，最终目标是提升我国旅游业在国际旅游市场的竞争力。因此，建设旅游服务的标准化具有重要意义。

1、减少供求双方的信息不对称

旅游产品的一项基本特征是异地性，即旅游者只有离开常住地到达旅游目的地才可能完成消费过程。旅游者总是在出行前对旅游服务质量存在猜测和不确定感，甚至影响旅游者的决策行为。而当旅游服务实施标准化以后，旅游者可通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家标准、行业标准和企业标准，对将要消费的旅游产品质量进行预期判断，从而顺利完成旅游产品的购买。

2、促进竞争行为的优化

旅游服务标准化可以激励旅游企业之间从最初的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着旅游产品之间差异性的减少，而无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。这样旅游企业只有通过服务、管理创新来赢得市场。

3、促进产业结构的优化升级

旅游服务标准化的必然结果是服务价格下降，使得越来越多的旅游者可以消费高质量的可预期的旅游产品与服务；同时，由于旅游产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，也为旅游服务个性化的发展提供了直接的推动力，使之能依靠个性化服务来抗衡压力。可见，规范化是基础，个性化是关键。旅游服务标准化推动着产业结构的优化升级。

4、降低员工培训的成本

随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括旅游业在内的人力资源成本也相应提高。而与标准化相适应的程序化、成建制培训方式则会有效降低旅游人力资源的培训成本，拓展利润空间，实现利润目标的最大化。

二、旅游服务标准化建设的现状

海南旅游服务标准化创建中，三亚发挥着排头兵作用，三亚旅游服务标准化试点城市的创建经过近3年的努力，取得了一定成果。

（一）旅游从业人员素质和旅游企业服务质量大幅度提升

创建过程中，聘请了标准化管理专家对试点单位的标准化工作人员进行专项培训，提高企业员工的标准化意识和素质。广大员工从思想观念上逐渐转变，开始应用标准化知识，提供优质服务，使旅游服务企业的服务质量得到大幅度提高。

（二）实现经济效益、环境效益与社会效益综合平衡发展

旅游服务标准化工作开展以来，三亚市旅游经济呈现出稳步增长的态势。同时，城市公共基础设施建设、市容市貌环境质量与旅游服务标识系统大为改观，公民自觉的文明行为大力提高，综合环境得到广大市民的爱护，既方便了顾客，也提升了对外形象。实现了经济效益、环境效益和社会效益的和谐发展。

（三）培育出国内一流、世界知名的旅游名牌和精品

通过旅游服务标准化试点建设，培养并打造了南山佛教文化旅游、天涯海角观光游、高尔夫度假、潜水及海上运动、温泉康体游等一批旅游名牌和旅游精品。这些旅游名牌和精品为我市其他旅游服务企业的标准化试点建设提供了鲜活的经验，发挥了良好的示范作用。

（四）丰富行业管理手段，创新旅游服务标准化工作模式

旅游服务标准的制定丰富了主管部门行业管理的手段，为行业管理提供更科学可信的管理手段，完善了管理体系。旅游服务标准的制定、标准宣传与贯彻落实、资金筹集、标准落实督查等环节，大胆探索与创新，集思广益，通过机制创新，建立并完善“政府主导、企业为主、多方参与”的多元化服务标准化工作模式。

三、旅游服务标准化建设存在的问题

三亚旅游服务标准化试点城市的建设工作开展以来，取得了较大成绩，但部分问题依然存在，存在的主要问题如下。

（一）思想重视不足，创建投入有限

个别职能部门和单位对创建工作的重视程度不够，配合不密切，对采用国际标准、与国际接轨的观念还不够强烈，对国际惯例了解不多、研究不深。还没有真正认识到旅游服务标准化实现后，对旅游经济发展的重要推动作用，部分旅游服务企业标准化意识依然薄弱，理解不够深入。造成对创建工作投入有限，影响旅游服务标准化的建设。

（二）服务体系不均衡，高端低端落差大

制定和健全旅游服务标准体系过程中，各服务企业单位的服务体系不均衡，难以整合统一形成固定的标准，比如说星级酒店和普通宾馆的服务体系建设，难以达成一致，导致标准难以实施。这样就导致各企业各施其服务方法，容易出现违规现象。

（三）检查力度不够，技术人才力量薄弱

创建工作的指导检查工作力度不够，没有形成运行有效的考核检查机制，致使一些工作没有及时得到落实。旅游服务标准化技术人才特别是复合型人才奇缺，使旅游服务标准化工作缺乏有力的技术支撑，制约了旅游服务标准化工作的深入开展。

（四）内部差异明显，建设水平参差不齐

三亚市旅游服务标准建设以旅游服务标准化试点城市创建为契机，合理论证，有效组织，统一协调，有序推进，已取得卓越的成效。但中小型旅游企业的服务标准化建设基础薄弱，多数旅游产品、项目的知名度、品牌美誉度尚处于起步阶段。造成三亚旅游服务标准化建设呈现出内部差异明显的特征，建设水平参差不齐，整体缺少统一的规划与设计，难以发挥旅游服务标准化的集成优势。

四、旅游服务标准化建设的发展对策

针对旅游服务标准化创建的现状与存在的问题，建议采取积极合理的发展对策，争取早日实现旅游服务标准化。

（一）完善地方标准，扩大地方标准覆盖面

旅游服务标准化建设依赖科学完善的标准体系做支撑，尽管旅游服务标准的制定已经取得一定成果，但要适应海南全岛旅游服务标准化建设，还需要结合旅游服务工作特点，进一步完善标准化体系，扩大旅游服务标准的覆盖面。同时，加强特色旅游服务标准的制定和实施。根据海南旅游业的特色以及国际旅游岛重点建设旅游项目和产品，加大旅游产品开发力度，研究制定邮轮、游艇、海钓、冲浪、潜水、温泉疗养、美容、主题公园等各类旅游服务的标准化规范。

（二）加大宣传培训力度，培养标准化人才

通过一系列渠道和手段，有重点、有针对性地开展旅游服务标准化的学习培训和宣传贯彻，加大推进力度。充分利用媒体进行旅游服务标准化知识宣传，提高社会各界对旅游服务标准重要性的认识，形成人人关心、人人参与的良好氛围。同时，采取学习交流、挂职锻炼、专项培训等多种形式，加强对旅游标准化技术培训，培养标准化建设方面的人才，充分发挥企业各方面人才的智慧和专业特长，调动各方面的积极性，并借助社会和专业机构的力量，促进人才培养大发展。

（三）扩大试点企业范围，推广标准化服务

尽管已有多家旅游服务标准化试点企业，并取得标准化建设硕果，但与创建全岛旅游服务标准化的长远目标仍有一定的差距，需要进一步鼓励、引导更多的旅游服务企业申报旅游服务标准化试点企业，扩大试点企业范围。在众多旅游服务企业中选拔具备良好基础条件的企业参与进来，给予一定的政策和财政扶持，使其实施相关标准，确保按时按质按量完成旅游服务标准化试点企业建设，并重点推广试点企业的成功经验。

（四）加强横向交流，确保标准的领先地位

原有的旅游行业标准与国际标准、国家标准之间存在着交叉、重复、矛盾的问题，随着时间的推移，有的标准需要重新修订或出台新标准。所以，要保持与国际、国内同行的联系，吸收外地的成功做法，邀请旅游品牌企业与专业机构合作制定高于同行业水平的标准或全新而实用的行业服务标准，并广泛争取相关利益群体的意见，确保所制定标准的科学性，使旅游服务标准保持领先水平，争取成为全国乃至世界旅游服务业的标杆。

（五）健全考核体系，促使标准化顺利实施

建立和健全旅游考核体系，制定完善旅游经济运行考核办法，将旅游发展相关内容纳入对地方政府部门和市直部门的工作目标任务考核之中。对旅游标准化建设方面及旅游发展投入等方面进行考核，加大督查、督办力度，对完成好的企业给予表彰及奖励，对不达标的要在规定期限内完成整改，促使旅游服务标准化建设顺利实施。