家政服务合同对客户

家政服务合同对客户（共8篇）

家政服务合同对客户篇1

合同编号：______________

甲方：

地址：乙方：__________身份证号码：___地址：丙方：以实际聘用服务员并由甲乙双方确认为准

根据我国《合同法》等有关法律法规，现甲方作为乙方和丙方之间委托家庭服务的相关事宜，经平等友好协商，甲、乙、丙三方达成如下一致协议：

第一条概述

1、甲方在签订本合同前，对于乙、丙两方的基本情况以及双方所关心的相关事宜，已如实将所了解的情况明确告知各方，对此，双方表示认可并不持异议，并同意按照本合同约定的家庭服务事宜。

2、甲、乙、丙均属于平等的独立主体，三方之间只存在经济合同关系（劳务关系），不存在劳动用工关系，甲、乙方均不承担劳动关系的所有法律责任。

第二条甲方权利和义务

1、甲方负责了解核实丙方的身份及基本身体健康状况（体检报告）真实性。

2、甲方负责对丙方进行岗前技能培训，并经考核基本符合家庭服务行业标准；跟踪服务效果，每月至少一次；发生各类服务投诉时，甲方将在48小时内给予协调回复。

3、因丙方自身原因或者乙方原因需要更换丙方具体人员时，丙方或者乙方应当提前十天知会甲方，便于甲方重新推荐。

4、甲方代为乙方为丙方购买人身意外伤害险，丙方在保单限额内受伤时，由保险公司按保险约定赔偿，保单限额以外的赔偿与甲方不产生任何关系。

5、甲方根据丙方的具体情况制定标准和核算方法（详见本合同附件），乙丙双方同意按照该标准和方法确定计算乙方应当支付给丙方的提供服务的报酬费用。

6、如丙方自身本人或同伙他人故意损坏、盗窃乙方财物使乙方及家人人身、财产等受损，由丙方承担因此产生的一切后果和责任，甲方将为乙方追究丙方责任提供必要的协助。

7、丙方同意乙方依照本合同约定支付提供服务的报酬费用由甲方转交。

8、乙、丙双方同意和委托下，甲方每月将通过手机短信或其它方式提示乙方支付有关费用，但甲方是否提示不作为乙方付款的条件

第三条乙方权利与义务

1、乙方同意合同在签署之日向甲方一次性支付有关费用，具体项目包括（详见合同附件）。同时乙方应当在签署本合同之日按照约定将丙方的报酬费用支付给甲方。

2、乙方在每月_______日前将支付给丙方的报酬费用转入甲方指定帐号（甲方指定接受汇款银行为：帐户名：号）若乙方未如期如数支付，由乙方承担因此产生的一切后果和责任。

3、乙方免费为丙方提供与乙方家庭成员基本相同的日常食住、日常用品（不含营养品和保健品除外）、日常用品（不含化妆品、女性专品）乙方不得安排12周岁或以上的异性与丙方同居一室。

4、乙方必须如实填写个人资料的真实性，如有变更须及时向甲方另登记备案。并如实说明本人及家庭成员的身体健康情况，否则所造成的后果由乙方负责。

5、在丙方使用乙方的任何设备、设施前，乙方应予以必要的安全指导（特别是高压锅、液化气及危险性的设备、贵重用具等）及水、电、防火、防盗等安全指导和监督；妥善保管贵重财物。

6、未经甲方同意，乙方不得将丙方擅自转让给他人或带往外地服务，如因此造成的一切后果，由乙方承担，并承诺与甲方无关。

7、乙方每月安排丙方休息天，如乙方原因不能安排丙方休假，乙方必须以丙方当月报酬费用的日平均数的两倍支付丙方额外报酬费用，但每月实际休假日仍不得少于2日。

8、乙方及其家庭成员不得对丙方有搜身、威逼、虐待、殴打及任何有污辱人格尊严的行为，因此导致一切后果与责任由乙方负责。

9、乙方承诺不论任何原因，均不得在20：00后，以单方解除与丙方之间家庭服务合同为由，要求丙方离开住所，否则应承担后续的一切责任。

10、合同期内，如发生意外事故，致使丙方受伤，乙方必须立即给予治疗，同时垫付医疗费用，并在24小时内通知甲方，并要求在正规医院进行治疗，保存好所有医疗单据，以便甲方督促保险公司按规定时间办理理赔手续（保险公司免赔部分和超出保费限额时，乙方自付）。乙方如未按甲方的程序和要求办理，延误或失去保险公司理赔，后果由乙方承担。

11、乙方不得让丙方单独带孩子到有危险的场所去玩耍；如海边、游泳池、登高、动物园、人群复杂处、未知场所等，否则甲方及丙方对由此引起的一切后果不承担责任。

12、合同期满或合同期中调换丙方时，乙方必须亲自陪同丙方（需按要求携带丙方行李），到甲方所在地进行交接。

第四条丙方权利与义务

1、按乙方登记要求项目为乙方提供服务，认真接受乙方对家庭个性需求实施的培训（乙方需阐明具体培训标准），丙方有权就上述项目提出合理的建议。

2、丙方不得擅自外出，不得带外人进入乙方住处，不准私自翻动乙方物品，不参予乙方家庭纠纷。未经乙方允许私自外出或违反上述规定，发生问题责任自负。

3、丙方服务期间，自行承担因工作失误而造成的损失。丙方在工作期间因个人原因产生的一切私人行为，后果丙方自负。

4、丙方如需单方解除与乙方之间的家庭服务合同，须提前10天书面告知乙方和甲方，以便甲方和乙方提前作出有关安排，丙方需做好工作移交和后续服务工作。

5、丙方不得未经甲、乙双方许可私自单方解除与乙方之间的家庭服务合同。丙方连续24小时无故离开提供家庭服务的岗位（无合理理由），甲、乙方可以视为丙方自动单方解除与乙方之间的家庭服务合同，由甲方追究丙方违约责任；丙方每次休假的具体时间安排，应与乙方协商确定，并根据乙方的要求办理相关外出手续。

6、丙方休假期间离开住所后，安全责任自负。丙方应保守乙方家庭秘密，特别是乙方有明确的保密要求时，否则由此引起的一切后果由丙方负责。

7、丙方在未经过乙方同意的情况下，擅自动用乙方的电话（急救、火警电话除外），所产生的电话费用由丙方承担。

第五条违约责任和免责

1、经公安机关权威认证丙方身份的不真实性，甲方全额退还乙方支付给甲方服务费。{身份证过期但确属丙方本人或者具备教育机构及家庭主体单位证明，不属于身份不真实}。

2、因更换丙方造成的空缺期，甲方应顺延本合同服务期限（乙方放弃顺延除外），甲方在两个月内未能为乙方提供同级别的丙方更换时，甲方优先向乙方提供其它级别丙方。

3、未经甲、乙双方许可，丙方私自单方解除与乙方之间的家庭服务合同，丙方当月报酬费用的20%赔偿给乙方。

4、经甲方复核，乙方所提供有关信息不真实或要求丙方的实际工作内容超出登记项目或乙方拒绝复核，甲、丙双方有权要求乙方予以纠正或就超出项目部分重新议价或有权终止合同。

5、合同终止或合同到期后3个月内，乙方不得私自聘用甲方推荐过的任何丙方或恶意伤害甲方利益行为，甲方将向乙方追究违约金10000元。

6、乙方及其家人、亲友如有对丙方有虐待、殴打、性骚扰及任何有辱人格尊严的行为，甲、丙双方将立即终止与乙方的合同，乙方所缴纳的一切费用不予退还，丙方保留委托甲方追究乙方责任的权利，情节严重者，甲、丙双方将向公安部门报案。

7、甲方坚决反对乙方与丙方或甲方任何人员发生借贷关系，对上述行为的一切后果，甲方不承担责任。

8、因任何原因造成扣减丙方报酬费用的情况，均不扣减已产生之甲方的合同服务费。未经甲方加盖公章的书面授权，丙方个人或甲方任何人员向乙方所立任何字据或口头承诺，甲方不承担任何责任。

9、合同到期，若乙方不再续签合同，由甲方确认无异议后，方可办理合同解除手续。

第六条丙方的聘用金核算方式以及见习、合同终止、暂停、续约合同

1、乙方聘用丙方用金核算方式：

2、本合同从年月。其中试用期为天。

3、本合同服务到期，甲方在乙方无依约未支付任何款项的情况下3个月内返还合同履约金（甲乙双方协商不在此列），乙方存在依约未支付的款项时，甲方扣除未支付部分余款后再返还乙方。

4、为了保证合同的正常履行,在合同期限内乙方因任何原因单方中途解除合同, 乙方所缴纳给甲方的所有费用, 甲方不予退还(丙方工资按实际工作日计算,剩余部分退回乙方)。但乙方可以把合同转让给亲戚、朋友、同事使用，转让时要办理转让手续（转让合同伍年内有效）

5、本合同中途解除

5.1、甲方与乙方解除合同时，丙方与乙方的合同约定亦同时终止，丙方全权授权甲方代理与乙方的合同终止事宜。

5.2、乙方要求暂停合同时，本合同三年内仍可以启动，启动时，按未使用完的服务时间续补协议，无需再补任何相关费用（丙方报酬费用除外），6、合同续约：合同到期，乙方需要提前一个月书面知会甲方续约，否则甲方有权视为乙方合同到期不再续签合同，乙方续约将享受甲方给予的续约优惠，续签合同介绍费全免，续签半年合同时，甲方收取的合同服务费9.5折优惠，续签合同一年或以上时，甲方收取的合同服务费9折优惠，其它应缴纳费用均不在优惠之列；另外，续约继续使用原服务员时，输送费全免（更换新的服务员不在此列）。

第七条其他

1、由于不同的丙方其报酬费用级别可能不同，且乙方也可能因不同的丙方而在附件中选择不同的服务项目，更换丙方时如新人选与之前人选费用不同，不作为甲方或原丙方之违约，乙方可选择接受新丙

方之有关费用，亦可按乙方选择单方终止合同条款进行。

2、乙方接受甲方服务期满(前期合同一年)如与甲方续签合同，乙方将成为甲方的VIP客户，享受第二年续签合同服务费九折优惠。

3、本合同经甲方签字盖章、乙方签字、丙方在《乙方聘用丙方记录卡》中签字后生效。本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，均具有同等法律效力。

4、本合同附件是本合同的有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。

第八条补充说明：

甲方（盖章有效）：乙方（私人印章）：

甲方代表签名：乙方签名：

时间：年月日时间：年月日

丙方：以《乙方聘用丙方记录卡》中签名为准

备注：

1、丙方在乙方基本服务工作项目（见附件）

2、丙方在乙方家庭服务的基本环境要求和基本条件（参考条款，特殊情况另作协商）

（1）、家庭房屋面积150㎡（建筑面积）或以内的；

（2）、住家花园面积50㎡或以内的；

（3）、家庭成员（常住人口）5人或以内的，并无患传染病及精神病人士（家庭提供绝对安全的防护措施及指导除外）；

（4）、婴幼儿或儿童、青少年护理及教育0-3岁或3-14岁限一人；

（5）、老人陪护（男55岁或以上、女50岁或以上）（生活能自理）限一人；

（6）、丙方非公共环境住宿；

（7）、其它约定条件。

3、丙方在乙方选项服务及服务金，选择项目及超出服务范围界定如下：

（1）、屋居住面积在基本居住面积基础上每增加30㎡（建筑面积）RMB 30元

（2）、住家花园在基本居住面积基础上每增加30㎡RMB 50元

（3）、车库每单位RMB 30元

（4）、清洗车辆每部RMB100元

（5）、家庭使用游泳池清洗RMB200元

（6）、家庭居住成员在基础上（常住或就餐月12天或以上）每增加1人RMB 50元

（7）、宠物打理每只或每缸（狗、鸟、鱼、猫、其它等）（不含家畜、家禽）RMB 50元

（8）、工作地点与住宿地不在同一地点或正常步行超过30分钟RMB 50元

（9）、服务员在客厅、阳台或其它非独立环境住宿RMB100元

（10）、为客户单位员工服务（包括烹饪或清洁）月每天RMB 50元

（11）、基础专业服务之上每增加一门学科教育或早教项目RMB200元

（12）、婴幼儿（0-3岁）护理照料及早教在基础上每增加1人RMB300元

（13）、婴幼儿（3-14岁）生活料理及学科教育在基础上每增加1人RMB300元

（14）、老人（50岁或以上生活不能自理）每增加1人RMB300元

（15）、老人（生活需要协助）、病人（能自理）、残疾或智障每人RMB500元

（16）、老人（生活需要帮助）、病人（不能自理）、残疾或智障（重度不能自理）每人RMB800元

（17）、其它类别选项。（价格面议）

以上工作均为协助客户工作（非独立工作范围）或在客户指导下进行工作。

家政服务合同对客户篇2

客户忠诚度是指客户对某一特定品牌产品或服务产生了好感, 形成了偏好, 进而重复购买的一种趋向。客户忠诚表现为两种形式:一种是内在的忠诚, 客户忠诚于企业的意愿;另一种是外在的忠诚, 客户忠诚于企业的行为。本文所述的客户忠诚是指二者兼备。因为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。如果客户仅有忠诚的意愿却没有忠诚的行为, 对企业来说没有实际的收益;如果客户仅有忠诚的行为却没有忠诚的意愿, 那么这种忠诚是短暂的、不稳定的, 不能代表企业未来的收益。

二、客户服务质量的评价标准

对客户服务质量的研究始于20世纪70年代后期, 从那时起, 服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点, 主要有两种:

一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点, 1984年, Gronroos提出了感知质量的观点, 认为服务质量是服务绩效与服务期望的差, 即:

服务质量=服务绩效-服务期望

另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点, 认为服务质量是服务提供者满足客户对于服务期望的能力, 其定义为:

服务质量=客户的期望-客户的感知

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同, 但其实差异并不大, 而其中最重要的共同点是:客户是服务质量的唯一评价者。

三、客户服务质量对客户忠诚度的影响分析

研究表明, 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下, 忠诚度将明显下降, 在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内, 忠诚度不受影响, 但是满意度达到某一高度, 忠诚度会大幅度增长。客户满意是导致重复购买最重要的因素。

在此借鉴前人通过PLS路径建模采集的数据如下:客户服务质量对客户满意的效应系数为0.783, 对客户忠诚的效应系数为0.586, 感知质量对客户满意的作用明显大于客户忠诚, 而且感知质量对客户忠诚的作用几乎完全是通过客户满意产生的, 因直接效应产生的效应仅为0.003。

鉴于客户服务质量对客户忠诚度的正向推动关系, 我们可以借用美国行为心里学家赫茨伯格 (FredrickHerzberg) 的双因素理论 (见图1) 进行分析。并建立定性分析模型 (见图2) :

双因素理论又称为激励保健理论, 它打破人们的传统思维:对一个事物, 要么满意, 要么就不满意。大量的研究表明, 人们购买一件商品是由于在某方面存在不满意, 商品的使用价值能解除客户的不满意。但是消除了不满意带来的并非就是满意, 因为商品的使用价值只给客户提供了保健因素。而客户的忠诚度只有在消除了不满意并逐渐满意的过程中才能产生, 并伴随着满意度的增加而递增。

在模型中, 将客户购买商品后所获得的价值简化为两个部分:产品的使用价值;因购买产品而获得服务所带来的附加价值。即:

客户价值=产品价值+服务价值

产品价值对应于模型中的产品质量, 服务价值对应于模型中的客户服务质量。通过模型可以看出, 良好的产品质量作为保健因素, 可以消除客户的不满意, 实现客户从“不满意”到“没有不满意”的转变;而优秀的服务质量作为激励因素, 可以进一步推动客户从“没有不满意”转向“满意”, 进而产生客户忠诚。因此, 客户满意是客户忠诚的必要条件, 良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础。

四、基于提高客户忠诚度的客户服务改进建议

1. 树立正确的企业价值观

在企业的各种定义中, 普遍认同的观点:企业是指把人的要素和物的要素结合起来的、自主地从事经济活动的、具有营利性的经济组织。因此, 很多企业名正言顺地以营利为目的, 即以取得收入为目的。笔者认为这是一种本末倒置的做法。从企业行为的本质而言, 企业首先应该是为客户创造价值, 只有实现了客户的价值, 才能同时实现企业自身的价值, 即获得盈利。也就是说, 获得盈利应该是企业为客户创造价值的结果, 而不是目的。只有树立正确的企业价值观, 企业才能真正朝着有利于自身成长的方向发展, 达到“无心插柳柳成荫”的效果。

2. 形成以客户为中心的服务理念和服务体系

要提高企业的客户服务质量, 就必须树立以客户为中心的服务理念。强化服务的重要性, 使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是客户。同时, 企业还要形成“以客户为中心”服务体系。企业的工作流程、岗位职责、绩效考核等设置, 都必须符合“以客户为中心”的服务理念。并最终形成“以市场为导向、以客户为中心”的企业运作机制。

3. 建设专业化的销售及销售支持团队

销售团队是一个企业的前锋, 企业的收入都要靠销售团队来获取。同时销售团队也是企业中与客户直接接触的群体, 销售团队素质的高低直接影响到客户的忠诚度。因此, 需要定期对销售团队进行专业化的培训, 提高他们的服务意识和服务水平。

销售支持团队包括的岗位很广泛, 一个企业除了销售团队之外的人员, 都可以理解为属于销售支持团队。销售支持团队也需要有计划地进行技能培训, 并尽可能建立企业自己的信息化体系, 便于团队间的沟通与协作。比如商务支持人员快速准确地拿出报价方案, 工艺人员按质按期交货, 都有助于直接提升客户的满意度, 进而提升客户忠诚度。

4. 建立优秀的售后服务与反馈机制

售后服务包括送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为客户创造价值, 提高客户满意度。

企业应该针对存在的问题与客户沟通, 了解客户真实的需求信息, 并及时准确地反馈, 以追求持续的改进和永久的客户满意, 进而提升客户的忠诚度。

摘要：客户满意是客户忠诚的必要条件, 良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础。研究表明, 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下, 忠诚度将明显下降, 在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内, 忠诚度不受影响, 但是满意度达到某一高度, 忠诚度会大幅度增长。基于提高客户忠诚度的客户服务改进, 应树立正确的企业价值观, 形成以客户为中心的服务理念和服务体系, 建设专业化的销售及销售支持团队, 建立优秀的售后服务与反馈机制, 提高客户满意度。

关键词：客户服务,客户满意度,客户忠诚度,双因素理论

参考文献

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[5]常亚平, 刘艳阳, 阎俊, 张金隆.B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理[J].系统工程理论与实践, 2009

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家政服务合同对客户篇3

关键词：电力企业；大客户管理；客户服务

中图分类号：TU994 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）29-0159-03

1 研究的目的和意义

当前，我国大部分的电力企业都面临着一种局面：客户需求的不同化和市场竞争的激烈化与电力企业发展之间的矛盾日益深化，这个矛盾最后导致的结局无疑是客户的需求得不到满足，企业的经营和发展也逐渐陷入停滞状态。而企业的大客户对于电力企业的整体发展有着十分重要的意义。所以本文从电力企业大客户的服务入手，找到客户管理服务管理的不足因素，以此因素为基点不断地挖掘到提高服务管理的方法和手段。

2 当前管理工作的现状

当前电力企业大客户有服务管理现状主要有以下四个方面：

2.1 外部发展环境

总体来看，吉林省电力企业的外部发展环境相对于全国其他的电力企业来讲有其独特性。吉林省是以农业为主的农粮大省，也主要是以农业用电和农副企业有关的用电。全省高新技术、建筑建材、机械、化工也是主要的支柱的产业，产品行销全国，产业在全国中占有十分重要的份额。吉林省一共9地市洲以及长白山管委会，57个县，3个自治县，全省人口2749.41万人，其中农业人口45%左右，2012全年用电量为4.96万亿千万时，1～5月份吉林省用电量266.82亿千瓦时，比上年同期增耗9.20亿千瓦时，增长3.6%，增幅比1～2月份回落1.1个百分点，比1～3月份回落0.6个百分点，比1～4月份回落0.3个百分点，增速持续下滑。其中，5月份全省全社会用电量为51.76亿千瓦时，比上年同月增耗1.20亿千瓦时，增长2.4%，增幅比4月份回落了0.2个百分点。

2.2 公司内部情况

吉林省电力有限公司是国家电网公司的全资子公司，以建设、运营电网为主营业务，供电营业区面积18.74万平方公里，拥有供电客户1012万户，供电服务人口2739.6万人。截至2011年末，公司资产总额331.32亿元，全民员工26820人。吉林电网共有500千伏变电站9座（其中东北电网公司6座），变电容量1505.10万千伏安，500千伏输电线路2507.34公里；220千伏公用变电所72座，变电容量1568.3万千伏安，220千伏输电线路9485.63公里。66千伏（含农网）变电站780座，变电容量1568万千伏安，线路长度16088公里。公司设有供电公司9个以及超高压公司1个。

2.3 服务半径内需

吉林省主要的用电群体为居民、非居民照明，普通工业、大工业，农业生产，商业及趸售。以产业化分，2012年第三产业和城乡居民生活用电量同比分别增长11.5%和10.7%，拉动全社会用电增长2.52个百分点。而第二产业占全社会用电量的比重则较上年同期下降1.10个百分点，其中轻、重工业用电量占全社会用电量的比重分别为12.27%和60.45%，较上年分别降低0.13和0.97个百分点。分地区来看，西部地区用电增速和增速降幅均高于中、东部地区。2012年，东、中、西部地区用电增速分别为4.36%、4.92%和8.27%，西部地区增速分别高于东、中部地区3.91和3.36个百分点，东、中、西部地区用电增速较上年同期分别下降5.16、7.00和9.34个百分点。

此外，清洁能源发电量大幅增长，2012年中国共消纳清洁能源电量10662亿千瓦时，同比增长28.5%，占全部上网电量的21.4%，较去年同期提高3.9个百分点。

2.4 管理模式现状

对于电力大客户的服务管理模式主要是指“装表接电之后至用户申请暂停用电或销户期间的服务”。对于后期服务的管理也主要是对于客户单位的抄表、核算、收款等，而吉林省的后期大客户服务管理模式也主要有两种：先是“抄、核、收”而后是“五分离”。在抄表、核算、收款之后，实行现行的“五分离”政策，主要是指“抄表与管理、核算、收费、稽查、计量等环节的分离”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。

3 当前管理工作存在的问题

3.1 管理模式效率低

对于大客户的服务管理主要分为以下三个部分：前期服务，后期服务和服务终结，虽然吉林省的电力企业已经把原有的抄、核、收转变为五分离的模式，在一定的程度上着实也提高了服务效率，但是企业还是存在着对于大客户服务管理效率低的问题，比如：前期审核、计划、检查验收阶段的工作服务，就相对应地存在着一些拖沓的延误现象，再加之层层审批的时间并不是固定的，所以也就相应地使本来就繁琐的工作效率更为低下了。后期的抄、核、收和五分离的模式也存在着一些不足。

3.2 市场细化不足

从电力企业对于客户的服务来看，企业对于电力市场的细化不足，比如第二产业的工业，这一产业中，绝大多数都是电力企业的大客户，还有诸如像政府、医院、学校等，电力企业的重要客户等，并没有细化分开服务，而是实行的始终的前期，后期的管理模式，并没有细化客户群体，也就不可能为不同的客户提供相应不同的服务。

3.3 大客户直供电威胁

直供电是发电企业与用电大户之间通过直接交易的形式协定购电量与购电价格，然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配到终端购电大户。直供电为发电企业和用电企业节约了资金和生产成本，但是与此同时却架空了电力企业，对电力企业的效益是一个巨大的冲击。

4 提高大客户服务管理工作的有效途径

4.1 高层充分重视

电力企业的高层是管理者，是大客户服务管理模式的制定者、审查者和修改者，只有从企业高层加强对于电力大客户的重视，才能使整个企业上下加强和提高对于大客户的整体服务水平。只有高层加强重视才能把企业的相应的人力、物力、资源等对于大客户做有效地倾斜，当各种矛盾相互冲突的时候能够从全局的层面上权衡利益关系，以确保大客户的用电需求，确保对于大客户的服务

质量。

4.2 加强市场细分

对于大客户的重视，还要加强市场细分，首先就要确认大客户，制定出相应的大客户识别系统、方法和相应的流程。把大客户有效地从群体中分离出来，建立相应的大客户管理模式，每年都进行电力企业的高层管理者和大客户之间的座谈，不断地听取大客户的意见和建议，对反馈的信息进行总结和研究出与之相关的对策，不断地加强大客户和企业之间的交流，稳固关系，使之成为战略性

伙伴。

4.3 提高人员素质

最后还要不断地提高电力企业人员的素质，加强对于企业员工的培训，招收一些有专业能力的相应人才，不断地从专业的大专院校引进优秀人员，提高整体的工作人员的专业水平和素质能力，不断改变参差不齐的人员现状，这样才能提高对于所有的客户，甚至是大客户的服务水平，才能更好地提供更为专业的工作能力。

参考文献

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司为例[J].科技与管理，2010.

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管理，2004.

家政服务合同对客户篇4

贷款额度

根据医院的经营及财务状况核定一个短期贷款额度。该额度经审查批准后，在额度有效期内的短期贷款无需逐笔审批，在满足一定前提条件的情况下，可直接办理用款手续，随用随支，用款多少由医院自定。

免担保授信

由于担保法的限制，担保是医院在向银行申请贷款时遇到的最大难题。中国银行可根据医院的经营及财务状况给予免担保授信，即银行对医院在一定额度内发放信用贷款，是银行对客户的真实的最大优惠。

人民币和外汇中长期贷款

直接向医院发放人民币或现汇中长期贷款，用于支持其病房、门诊等基础设施的改扩建和进口医疗设备等。

国内买方信贷

根据国内设备供应商和用户的请求，向医院发放的贷款，用于其购买国内设备供应商或国内企业生产的产品。

“三贷”业务

即政府贷款、混合贷款和买方信贷，主要用于医院从国外进口医疗设备。我行已与18个国家的52家银行签署了总协议，并拥有20多年的业务经验和一批熟悉国际金融市场的专业队伍。

主要特点:

利率较低

期限较长

综合条件优惠

主要用于促进出口国设备、技术等的输出以及满足政府间合作等目的使用“三贷”的项目必须具备的基本条件

1．项目列入计划

2．资金投向正确

3．配套条件齐备

4．项目效益显著

5．还款确有保证

6．有银行认可的可靠的还款担保

•基本程序

1．借款人向国家计委、财政部或地方计委、财政厅（局）提出贷款申请；

2．如系限下项目（贷款额在500万美元以下），由各地计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号，并会签地方财政厅（局），确定该项目的三级分类（相关定义内容见后），随后将批复文件及项目建议书抄报国家计委和财政部，同时，地方财政厅（局）向财政部提出利用外国政府贷款的申请；经国家计委和财政部共同确定备选项目清单后，由财政部代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的“财合作议定书”；

3．如系限上项目（贷款额在500万及500万美元以上），由国家计委根据规划审批项目建议书，核发利用外国政府贷款项目编号。由财政部确定该项目的三级分类并代表中国政府对外提出，经外国政府评估同意并列入两国政府主管部门签订的“财政合作议定书”；

4．中国银行在收到财政部的委托通知后，按照中央或地方项目的划分，分别向地方分行转发项目清单并布置评审。

使用外国出口信贷、外商贴息贷款、配套商业贷款等无政府背景商业类优惠贷款操作程序借款人在获得项目建议书、可行性研究报告、利用外资方案等有效批复后，即可按中央或地方项目的划分，直接向项目所在地的中国银行公司业务处提交贷款申请书

政府贷款的三级分类

2000年1月1日，财政部颁布施行了《关于外国政府贷款转贷管理的暂行规定》。外国政府贷款项目按照不同的还款责任分为三种：

1．一类项目：

各省、自治区、直辖市和计划单列市财政厅（局）经审查评估同意作为借款人，并承担偿还责任。省级财政厅（局）直接作为借款人，承担还款责。中国银行作为财务代理，不对项目进行评估，不改变项目的转贷条件。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续，中国银行与财政部签署《财务代理委托协议》。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。

2．二类项目：

项目单位作为借款人，并承担偿还责任，省级财政厅（局）经审查评估同意提供还款保证。即项目单位作为借款人，承担还款责任；省级财政厅（局）出具《还款保证书》，承担担保责任。

中国银行作为转贷银行，原则上不对项目进行评估，但经省级财政厅（局）同意后，可适当缩短贷款期限。省级财政厅（局）须在财政部办理备案手续。一旦发生违约，财政部经审核无误后将采取中央财政对地方财政扣款等措施，将所欠款项（包括罚息）拨付给中国银行。

3．三类项目：

项目单位作为借款人并承担偿还责任，中国银行作为对外最终还款人。省级财政厅（局）既不作为借款人也不提供还款担保。

中国银行对项目进行独立评估，根据商业原则决定是否转贷，并承担最终对外还款责任。对项目对外可以采取脱钩转贷的方式，重新确定转贷条件。

不同的分类和还款责任决定了中国银行在项目评审中所需要的时间、进程、文件等均不同，且收费标准不同。

三贷业务项下的收费

借款人在三贷业务项下除须按期支付本金和利息外，一般还应支付对外承担费、管理费、保险费以及中国银行转贷手续费。

承担费（COMMITMENT FEE）：

也称承诺费。在贷款协议生效一定期限以后、提款期结束之前，如借款人没有全部提用所有款项，则须按未提的贷款余额计收该费用，一般以百分比表示，半年（或其它规定期限）支付一次，直至贷款签约金额全部提用完毕或在提款期结束后宣布取消未用余额。

管理费（MANAGEMENT FEE）

在贷款协议生效后，借款人须按贷款签约总金额的一定百分比对外支付的费用，可期初一次性付清，也可在整个贷款期内分次付清。

保险费（EXPOSURE FEE，INSURANCEPREMIUM，GUARANTEE CHARGES等）

也称风险费。在商业类优惠贷款项下，国外贷款行一般须从政府保险机构或担保机构获得对此笔贷款的保险或担保并支付相应的费用。这笔费用将由最终借款人承担，在此统称为保险费。政府贷款项下一般不须支付保险费。

转贷手续费

中国银行对转贷的每一笔三贷都按贷款的性质及三级分类加收不等的费用，用以支付转贷工作中的各项费用并对外承担项目单位的还款风险。该费用一般以利差形式表示，在每次付息时一并收取。目前转贷费用一般不超过2％。

国际商业贷款：

在国际市场上，利用中行的信誉为医院筹集低成本的资金。

租赁担保业务：

为医院承租科技含量较高的医疗设备提供融资和担保。

借款人应首先向银行提出书面的借款申请，包括：

借款人概况

申请借款金额

借款币别

借款期限

借款用途

还款来源

还款保证

用款计划

还款计划

其他

除借款申请外，借款人还应提供以下资料：

–医院党委会通过关于申请借款的决议

–经年审的营业执照

–医院章程

–连续三年的财务报表

–借款人的贷款证

–资信证明材料

–开立帐户及办理有关业务的承诺

–保验权益转让的承诺

结算业务

汇款

托收

信用证

保函

中间业务

中国银行可以先进的电子网络系统为医院提供网上转帐、查询、支付等快捷、方便、安全的服务；上门收款、送款、收单及找零服务。医院财务人员足不出户即可完成银行柜台的一切业务。

代理业务：代发工资、代收费

外汇资金业务：

1.外汇债务保值

2.外汇买卖及远期结售汇业务

签署《银医合作意向书》

中国银行诚挚希望与医院建立长期的战

客户租赁合同篇5

甲方(出租方)：恩施州荣升房地产营销策划有限公司

甲、乙双方通过友好协商，就房屋租赁事宜达成协议如下：

一、租赁地点及设施：

1.租赁地址：恩施市小渡船街道办事处航空大道三巷19号

2.室内附属设施：门、窗、窗帘、新床1张、吸顶灯、床头柜、电视柜、面盆、大便器、地板完好无损。

二、租用期限及其约定：

1.租用期限：甲方同意乙方租用年；自月日起至月05日；

2.房屋租金：

3.付款方式：按乙方于当日付清前房租为壹仟叁佰伍十元整（￥1350.00）（另应交押金500元人民币），承租方第二次在当月之内付清全部房租，每逾期一日加收十元的违金。租房终止，甲方验收无误后，将定金退还乙方，不计利息。

4.租赁期间的水、电、有线电视收视费、卫生治安费由乙方全部支付。

5.租赁期内，乙方有下列情形之一的甲方可以终止合同，收回房屋使用权，乙方需要全部责任，并赔偿甲方损失。

（1）乙方擅自将房屋转租、转让或者转借的；

（2）乙方利用承租房屋进行非法活动损害公共利益的；

（3）乙方无故拖欠房屋租金达五天以上的；

三、双方责任及义务：

1、乙方收到交纳水、电、收视费等费用的通知后，二日内付清。

2、无论在任何情况下，乙方都不能将押金转换为房屋租金。

3、租用期满后，乙方如继续使用，应提前一个月提出，根据实际情况，同等条件下优先；

4、在租赁期内，甲、方双方如有一方有特殊情况需解除协议的，必须提前一个月通知对方，协商后解除本协议。

5.乙方入住该物业应保持周围环境整洁做好防火防盗工作，如发生事故乙方应负全部责任；

6.乙方不得擅自改变室内结构，并爱惜使用室内设施，若人为损坏的将给予甲方相应赔偿。

四、违约金：

甲乙双方任何一方违约，须付给对方年租金的30%的违约金。

本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，签字后即行生效。

五、其它说明：

出租该物业下有院坝，可提供免费停车但承租方的车辆安全出租方概不负责。出租方：承租方：

联系电话：联系电话：

乙方(承租方)：冯云身份证： ***449

浅白语言统一现金客户合同篇6

浅白语言统一现金客户合同金融合同是指平等主体之间以金融资产及其衍生品为对象,明确相互权利义务关系的协议，以下由本网提供浅白语言统一现金客户合同相关阅读。

致：_________________________

本人/吾等(请填写姓名/名称)________________兹要求阁下根据下列条款及条件为本人/吾等运作一个现金证券买卖户口(「户口」)

1.户口

1.1 本人/吾等确认「开户资料表格」所载资料均属完整及正确。倘该等资料有任何变更，本人/吾等将会通知阁下。本人/吾等特此授权阁下对本人/吾等的信用进行查询，以核实上述表格所载资料。

1.2 阁下将会对本人/吾等户口的有关资料予以保密，但阁下可以根据联交所及证监会的规定或应其要求，将该等资料提供予联交所及证监会。

2.法例及规则

阁下按本人/吾等的指示而进行的一切证券交易(「交易」)，须根据适用于阁下的一切法例、规则和监管指示的规定而进行。这方面的规定包括联交所及香港中央结算有限公司(「中央结算公司」)的规则。阁下根据该等法例、规则及指示而采取的所有行动均对本人/吾等具有约束力。

3.交易

3.1 除阁下(在有关交易的成交单或其它合约单据内)注明以自已本身名义进行交易外，阁下将以本人/吾等的代理人身份进行交易。

3.2 倘沽盘是有关非由本人/吾等拥有的证券，即涉及卖空交易，本人/吾等将会通知阁下。

3.3 本人/吾等会就所有交易支付阁下通知本人/吾等的佣金和收费，缴付联交所征收适用征费，并缴纳所有有关的印花税。阁下可以从户口中扣除该等佣金、收费、征费及税项。

3.4 就每一宗交易，除另有协议外或除非阁下已代本人/吾等持有现金或证券供交易交收之用，否则本人/吾等将会在阁下就该项交易通知本人/吾等的期限之前向阁下交付可实时动用的资金或可以交付的证券，或以其它方式确保阁下收到此等资金或证券。倘本人/吾等未能这样做，阁下可(如属买入交易)出售买入的证券〉;(如属卖出交易)借入及/或买入证券以进行交易的交收。

3.5 本人/吾等将会负担阁下因本人/吾等未能进行交收而引起的任何损失及开支。

3.6 本人/吾等同意就所有逾期未付款项(包括对本人/吾等裁定的欠付债务所引起的利息)，按阁下不时通知本人/吾等的利率及其它条款支付利息。

3.7 就买入交易而言，倘卖方经纪未能于交收日内交付证券，导致阁下须买入证券进行交收，本人/吾等毋须为买入该等证券的费用向阁下负责。

4.证券的保管

4.1 由阁下寄存妥为保管的任何证券，阁下可以酌情决定：(如属可注册证券)以本人/吾等的名义或以阁下的.代理人名义注册;或存放于阁下的往来银行或提供文件保管设施的任何其它机构妥为保管。如属香港的证券，该机构应为证监会认可的提供保管服务机构。

4.2 倘证券未以本人/吾等的名义注册，阁下于收到该等证券所获派的任何股息或其它利益时，须按本人/吾等与阁下的协议记入本人/吾等的户口或支付予转账予本人/吾等。倘该等证券属于阁下代客户持有较大数量的同一证券的一部份，本人/吾等有权按本人/吾等所占的比例获得该等证券的利益。

4.3 本人/吾等并无根据《证券条例》第81(3)条以书面授权阁下：将本人/吾等的任何证券存放在银行业机构，作为阁下所获垫支或贷款的抵押品，或者存放在中央结算公司，作为履行阁下在结算系统下之责任的抵押品借贷本人/吾等的任何证券基于任何目的以其它方式放弃本人/吾等的任何证券之持有权(交由本人/吾等持有或按本人/吾等的指示放弃持有权外)

5.代本人/吾等保管的现金

代本人/吾等保管的现金须依照适用法律不时的规定，存放于一家持牌银行所开立的一个客户信托账户内(此等现金不包括阁下就交易取得，而且须为交收而转付或转付予本人/吾等的现金)。

6.风险披露声明书

本人/吾等知道证券价格可能及必定会波动，任何个别证券的价格皆可上升或下跌，甚至可能变成毫无价值。买卖证券不一定获利，而且存在着可能损失的风险。本人/吾等也知道将证券交给阁下保管可能存在风险。例如当阁下持有本人/吾等的证券而阁下无力偿债时，本人/吾等取回证券的时间可能会受到严重阻延。本人/吾等愿意承担此等风险。

7.一般规定

7.1 所有本人/吾等户口内的证券均受制于阁下的全面留置权，以确保本人/吾等履行对阁下代本人/吾等买卖证券而产生的责任。

7.2 倘阁下没有依照本协议书的规定履行对本人/吾等的责任，本人/吾等有权向根据《证券条例》成立的赔偿基金索偿，惟须受赔偿基金不时的条款制约。

7.3 倘阁下的业务有重大变更，并且可能影响阁下为本人/吾等提供的服务，阁下将会通知本人/吾等。

7.4 本人/吾等确认本人/吾等已详阅并同意本协议书的条款，而且该等条款已经以本人/吾等明白的语言向本人解释。

7.5 本协议书受香港特别行政区法律管辖，并且可以根据香港特别行政区法律执行。

p align=right客户姓名：__________

______年____月____日

见证人：____________

______年____月____日

附件

p align=center现金客户协议之补充协议

p align=left致：_________

帐户号码：______________

本人/吾等兹引述贵公司与本人/吾等于订立有关买卖证券之协议(「协议」)。本补充协议所采用之词语，除另有所指明外，均与该协议所采用或界定者含有相同意义。

由于贵公司同意以本人/吾等之名义开设及运作用贵公司就买卖证券不时设立之互联网网站及服务(「互联网服务」)所用帐户(「互联网帐户」)，本人/吾等兹同意按下列条款及条件就运作互联网帐户订立补充协议：

1.本人/吾等同意使用本人/吾等不时获提供之互联网服务

(a)作为贵公司与本人/吾等就买卖证券下达指不示之唯一沟通渠道，及

(b)作为贵公司与本人/吾等就一切其他有关互联网帐户之事宜(包括进入互联网帐户及传送资料、户口报表、通知、要求书及其他文件)进行沟通之唯一渠道。

2.本人/吾等同意贵公司可利用电报、传真、电话或电子邮件按本人/吾等就通讯用途不时知会贵公司之任何号码向本人/吾等寄发任何通知、要求书及其他讯息，所有讯息于寄发(倘以电报或电子邮件方式)或传达通讯(倘以电话方式)时或确认成功传讯(倘以传真方式)后均被视为已接收，而贵公司或贵公司之代表毋需签署有关通知、付款通知书或通讯。

3.本人/吾等确认，本人/吾等已阅毕及明白有关使用、运作及操作贵公司网站向本人/吾等提供之互联网服务之条款及条件，并进一步确认该等条款及条件可不时修改，而且该等条款及条件就本人/吾等在使用互联网服务及互联网帐户对本人/吾等具约束力。

4.本人/吾等确认，本人/吾等乃互联网服务之唯一获授权使用者，并同时按补充协议及贵公司互联网网站不时列载之条款及条件使用互联网服务。本人/吾等同意不会利用不正当手段干预或更改或进入或尝试进入补充协议授权本人/吾等进入之部份以外之其他部份。

5.本人/吾等同意

(a)对本人/吾等于互联网服务使用之身份及登入密码保守秘密，并使用该密码买卖透过互联网服务交易之所有证券;

(b)透过使用本人/吾等之身份及登入密码买卖于互联网服务中之所有证券交易对自本人/吾等应具约束力，并视作由本人/吾等进行交易，而本人/吾等应对所有透过互联网服务作出之指令负上全责;及

(c)于贵公司互联网网站所记录之交易内容，待贵公司以书面向本人/吾等以书面确认后，即属最后及最终之记录。

6.本人/吾等承诺，倘本人/吾等知悉任何其他人士在未获授权之情况下使用或登入本人/吾等之身份及登入密码或互联网服务或透过互联网服务提供之任何资料，则即时通知贵公司。

7.本人/吾等承诺

(a)可不时透过互联网服务或其他方式取得之分析、评论及市场、财务及其他资料(「资料」)乃由贵公司所编制或取自联交所或与贵公司可能有或不一定有关连之第三者服务供应商;

(b)资料之版权乃由贵公司、有关服务供应商或第三者所有人拥有，本人/吾等承诺，除供本人/吾等作个人之非商业用途外，不会以任何形式使用、复制、转发、发放或商业性使用任何该等资料;及

(c)贵公司及/或资料供应商概不就任何资料(包括但不限于其准确程度、可依赖程度、完整性或适时性)或本人/吾等倚赖透过互联网服务提供之任何资料或按该等资料作出之决定承担任何责任。

8.本人/吾等同意支付所有贵公司就使用互联网服务而不时收取之认购及服务费用(如有)。

9.尽管补充协议本附录有所规定，贵公司有权在毋需通知本人/吾等之情况下全权终止本人/吾等登入互联网服务或其任何部份。

10.本人/吾等承诺，就违反补充协议或任何人士因就本人/吾等使用互联网服务而提出之任何索偿，全面赔偿贵公司、贵公司之董事、高级职员或雇员之索偿、申索、诉讼、亏损、损失、成本(包括法律费用)及开支。

11.本人/吾等承诺及同意，贵公司、贵公司之董事、高级职员、雇员及代理毋需就因互联网服务或任何通讯设备或设施之故障，受到干扰或失灵、或互联网服务及/或其所载资料在未获授权之情况下被登入、篡改或更改、或贵公司不能控制或预期之其他原因(包括但不限于政府或任何证券交易所实施限制、证券暂停买卖、恶劣天气情况、地震及罢工)而导致指令之传送、收讫、执行或确认出现延误或失败而使本人/吾等蒙受或可能蒙受之任何损失承担任何责任，且倘本人/吾等于透过互联网服务与贵公司通讯时遇上困难，本人/吾等应使用本人/吾等可使用之其他方法与贵公司通讯。

12.本人/吾等承认及接纳以下为使用互联网服务作为通讯方式所涉及之风险

(a)互联网上通讯公司，属于不可靠之通讯及资讯提供媒介，以该方式沟通及提供服务之安全性、可靠性及容量视乎多项不受贵公司控制之因素影响，包括服务供应商之营运及该等供应商及其他用户使用之设备及设施;

(b)互联网服务或任何通讯设备或设施可能出现挤塞、受平扰、断线或未能传送之情况，或于传送及接收指示及其他资料或于执行及确认指示时发生错误、遗漏或延误，可能导致指示不能按互联网上列出之价格执行;

(c)互联网服务及/其他任何部份或内容可能会遭擅自接入、擅行改动、修改或变更而可能导致资料被人操控、非法使用、盗用或遗失资料，包括本人/吾等之个人资料。

13.本人/吾等确认本人/吾等已阅读本补充协议之条款及条件，并以本人/吾等明白之语言完全解释本补充协议之内容，本人/吾等接纳本补充协议之条款及条件。

14.除本补充协议所述者外，协议内容所有条款及条件应具全面效力及生效。协议所指之所有「本协议」乃指本补充协议所补充之协议(由本补充协议日期起生效)。

客户(签字)：_________

_________年____月____日

董事(签字)：_________

_________年____月____日

★ 外汇交易

★ 客户年度区域经销协议合同

★ 祝福语客户

★ 客户感言

★ 客户通知范文

★ 给客户感谢信精选

★ 客户拜访邮件范文

★ 终极客户的范文

★ 星期一客户祝福语

家政服务合同对客户篇7

关键词：零售商主导,资金约束,融资服务,协调

1 引言

进入21世纪以来,随着全球零售业发生巨大变革,使得传统的供应链的主导权有逐渐从上游向中下游转移的趋势,零售商规模的膨胀和零售业市场集中度的显著提高。过去生产商拥有完全的垄断势力和谈判能力,而如今零售商通过连锁经营、并购扩张等策略使其垄断势力日趋明显[1,2]。随着中国零售业的迅速发展国内零售企业对比国外著名零售商(沃尔玛、家乐福、麦德龙、阿霍得、克罗格、Target、Tesco,伊藤洋华堂)等有更强的资金需求,这点从长短期借款以及短期负债率国内企业的大幅的超过国外企业可以很明显地看出[3]。对于有融资需求的零售商而言,主要有两种融资渠道,一是通过银行,二是依靠供应链上下游来获取资金。通过银行的融资目前学界已做了大量研究,但依靠供应链上下游的融资问题目前的研究很少,事实上,早在上个世纪70年代在财务管理的研究中就得出了业者之间的资金融通相比金融机构而言更具优势[4],因此着眼于供应链成员之间依靠伙伴关系的融资行为研究具有重大的理论和实践意义。

通过银行融资的相关研究主要有:陈祥锋等[5]研究了由单一供应商和单一零售商组成的供应链中金融和运营的综合决策问题及其影响,即当零售商存在资金限制约束时,通过资本市场获得融资服务以实现自身的最优采购,研究表明当零售商出现资金不足时,融资服务可为整个供应链创造新价值,并且资本市场的竞争程度将直接影响零售商、供应商和金融机构的具体决策;Kouvelis[6]考虑到了零售商存在着资金约束的情况下,可能对零售商采购决策的影响;Dada等[7]研究了如果借贷的成本不高的情况下,有资金约束的零售商借贷后的采购量低于理想的情况,借方所收取的利率随着零售商的资产增加而降低,而且作者设计利润一种非线性的借贷合同能使供应链协调运作;Raghavan[8]研究了在单一供应商和单一零售商组成的两层供应链中,供应商和零售商都面临资金约束时的联合融资决策问题,结果表明当供应商和零售商中任何一方出现资金约束时,联合融资决策总能改善整个供应链的绩效。

延期支付作为一种短期商业信贷主要方式,广泛地存在于商业活动中,针对延期支付在供应链运作中对供应链绩效的影响研究是在EOQ模型的基础上进行的:Goyal[9]于1985年首先研究了延迟支付情况下的EOQ 模型;Mahata[10]在零售商主导的有贸易信贷的两层供应链中,且零售商可以向客户提供部分信贷的情况下,利用模糊方法研究了了经济订货量问题,在这个模型中需求率,持有成本,订购成本,购买成本和销售价格都利用模糊方法来确定;陈琦[11]建立临时性延期支付下零售商的最优定价和库存模型,研究了延期支付起至时段在零售商单个订货周期内时,零售商选择临时订货的决策问题和当延期支付起至时段为有限计划期时,零售商的动态定价和库存联合决策问题,并对零售商主导的这一类特殊供应链,证明了当零售商参与延期支付条件制定时,可以实现自身利益增大的同时不减少供应商的利益,以及实现供应链协调的条件:Chia[12]研究了在两级延期支付条件下,市场需求与延期支付相关的最优整合库存策略;高登等[13]研究了延迟支付条件下需求不确定且有固定订货成本的多期随机需求周期性盘点库存管理模型,得出了采用延迟支付合同时,存在最优的(s,S)库存策略使得零售商的库存策略和成本均得到了改进。

以上文献中对延期支付问题的研究主要是在确定需求下进行的,另外,尽管许多文献在研究零售行业中供应商向零售商提供融资时、可以实现双赢的局面,但没有考虑到供应商对提供信用存在厌恶偏好的情况下,对零售商提供的信用越多供应商的效用会递减的现象,例如一些零售企业滥用销售终端的优势地位,在交易过程中损害供应商的合法权益,对供应商货款久拖不还,恶意占压供应商货款开设新企业或分支机构;更有甚者个别零售企业打着连锁经营的旗号,骗取银行贷款、供应商货款卷款潜逃或以经营不善为由关闭企业[14,15]。

基于上述两点,本文在以上文献的基础之上着重研究了一类,不确定需求下,当零售商处于主导地位, 供应商处于从属地位的供应链环境下,零售商从供应商取得信用时,供应链上的上下游成员的最优决策问题。值得注意的是供应链中的主导地位是由掌握定价权体现出来的,即在零售商主导下,供应链的定价权由供应商转移到零售商手里,这与现有大量的以供应商主导的传统供应链为背景的研究存在很大区别。已公开发表的文献中未见有类似的研究。

在引入有信用厌恶的供应商效用函数后,有几个突出的问题需要解决,如:在传统的批发价合同下供应链的最优订货量是多少?批发价格如何决定?整个供应链上下游之间的协调性如何保证?等一系列问题将重点对其进行讨论分析。

2 模型及基本假设

为了分析的方便,以下对使用到的数学符号做一说明:

B:零售商的资金量;

ζ:市场随机需求变量,且其服从需求密度函数为f(·),需求累计分布函数为F(·),令 $\bar{F} (x) = 1 - F (x)$ ;

k:供应商对融资的厌恶系数;

c:零售商从供应商处的进货成本;

w:商品的批发价格;

q:供应链中的商品订购量;

*:代表最优决策变量的上标。

不失一般性,假定p>w>c>0, p=1,另有如下基本假设:

假设1:一个零售商和一个供应商组成的简单供应链是信息对称的;

假设2:市场随机需求分布函数具有递增的失败率(increasing failure rate,IFR)分布特征。

3 供应链均衡策略分析

首先,从整合决策的视角考虑,供应链只有一个决策主体在销售季节开始前确定最优的生产批量,最优化问题为:

$\begin{array}{l} E [U^{c} (q)] = E [π^{c} (q)] \\ = \int_{0}^{q} ζ \cdot f (ζ) \cdot d ζ + \int_{q}^{+ \infty} q \cdot f (ζ) \cdot d ζ - c \cdot q \end{array}$

由以上最优化问题可以得到集中化供应链最优订购量为 $q^{c} = \bar{F}^{- 1} (c)$ 。

其次,分散决策情况下,当零售商不存在资金约束时,零售商处于主导地位,供应商处于从属地位,从而零售商会将批发价格定在为c,采购数量为 $\bar{F}$ -1(c)。供应商面对零售商提出的批发价格选择接受, 这是因为这里的c已经包含了足以弥补供应商生产所需的一切成本, 则零售商的资金水平低于c· $\bar{F}$ -1(c)为存在资金约束。以下将讨论分散决策下, 当零售商存在资金约束时, 即: 当 $B < c \cdot \bar{F}^{- 1} (c)$ 时,供应链的最优运作策略。

3.1 供应商最优运作策略

当零售商存在资金约束时, 供应商会考虑向零售商提供信用, 则零售商的账面利润为q(w-c),信用部分wq-B期后支付,因为延期支付会拉大收款周期,客观上也会影响到供应商资金的使用(特别是当供应商同时也存在资金短缺问题时),供应商的效用会随提供给零售商信用的增加而递减且信用额越大效用下降的越快,因此,供应商本能地会选择回避提供给零售商更多的信用金额,不失一般性,我们采用经济学中所常见的二次效用函数形式来刻画供应商的效用,则供应商的确定性等价效用可以表示为:

$U_{s} (q) = q (w - c) - k (w q - B)^{2} ‚ k > 0$

式中,k为供应商的信用厌恶系数,则供应商的决策目标为效用最大化,供应链最优的采购量由下式决定:

$q^{*} (w) = \underset{q}{a r g m a x} U_{s} (q)$

对Us(q)求q的二阶导数得到 $\frac{d^{2} U_{s} (q)}{d q^{2}} = - 2 k w^{2} < 0 ‚$ 因此供应商的效用是供应链采购量的凹函数。令 $\frac{d U_{s} (q)}{d q} = 0$ ,可以得到:

$q (w) = \frac{w - c}{2 k w^{2}} + \frac{B}{w} (1)$

再对q分别求B、w的导数可以得到:

$\begin{array}{l} \frac{d q}{d w} = \frac{- w + 2 c}{2 k w^{3}} - \frac{B}{w^{2}} (2) \\ \frac{d^{2} q}{d w^{2}} = \frac{2 w - 6 c}{2 k w^{4}} + \frac{2 B}{w^{3}} (3) \end{array}$

3.2 零售商最优合同策略

零售商的效用函数为:

$\begin{array}{l} U_{r} (w) = E [π_{r} (w, q)] \\ = \int_{w q - B}^{q} (ζ + B - w q) \cdot f (ζ) \cdot d ζ \\ + \int_{q}^{+ \infty} (q + B - w q) \cdot f (ζ) \cdot d ζ - B \end{array} (4)$

假定零售商为风险中性,则零售商的效用最大化问题等价于利润最大化问题,从而最优决策问题为:

$\max_{w} U_{r} (w) = \max_{w} E [π_{r} (w)]$

下面再来考察零售商的最优批发价格决策,零售商的最优定价为:

$w^{*} = \underset{w}{a r g m a x} U_{r} (w)$

由于w是零售商的决策变量,将q(w)代入Ur(w),对其求w一阶偏导数并令其为零,化简可得:

$\begin{array}{l} \frac{\partial U_{r} (w)}{\partial w} = \frac{d q (w)}{d w} \bar{F} (q (w)) \\ - (q (w) + w \frac{d q (w)}{d w}) \cdot \bar{F} (w \cdot q (w) - B) = 0 (5) \end{array}$

再考察Ur(w)求w的二阶偏导数并结合式(5),化简可得:

$\begin{array}{l} \frac{\partial^{2} U_{r} (w)}{\partial w^{2}} \\ = \frac{q (w) \frac{d^{2} q (w)}{d w^{2}} - 2 (\frac{d q (w)}{d w})^{2}}{q (w) + w \frac{d q (w)}{d w}} \bar{F} (q (w)) \\ - (\frac{d q (w)}{d w})^{2} \bar{F} (q (w)) [h (q (w)) \\ - \frac{q (w) + w \frac{d q (w)}{d w}}{\frac{d q (w)}{d w}} h (w q (w) - B)] \end{array} (6)$

将式(1)、式(2)、式(3)代入(6)式,再化简可得:

$\begin{array}{l} \frac{\partial^{2} U_{r} (w)}{\partial w^{2}} \\ = - \bar{F} (q (w)) [\frac{c}{k w^{3}} + (\frac{1}{2 k} \frac{- w + 2 c}{w^{3}} - \frac{B}{w^{2}})^{2} \\ \cdot (h (q (w)) - \frac{w c}{2 c - w (1 + 2 k B)} h (w q (w) - B))] \end{array} (7)$

观察式(7), 发现当 $h (q (w)) - \frac{w c}{2 c - w (1 + 2 k B)} \cdot h (w q (w) - B) > 0$ 时,零售商的效用函数是关于批发价格的严格凹函数,由假设2知当市场随机需求分布函数具有递增失败率(IFR)分布特征时,则当 $\frac{w c}{2 c - w (1 + 2 k B)} \leq 1$ 时,零售商的效用函数为批发价格的严格凹函数,简化为 $w \leq \frac{2 c}{1 + 2 k B + c}$ ,且还必须满足w≥c,则可得出供应商的融资厌恶系数取值范围为: $0 < k \leq \frac{1 - c}{2 B}$ .

接下来的问题是, 零售商所制定的批发价格能否满足这样的条件? 在满足零售商效用函数为批发价格严格凹函数时, 零售商的最优批发价为以下式(8)在 $[c, \frac{2 c}{1 + 2 k B + c}]$ 区间内的解。

$(2 c - w (1 + 2 k B)) \cdot \bar{F} (q (w)) = w c \cdot \bar{F} (\frac{w - c}{2 k w}) (8)$

由式(1)知 $q (w) \geq \frac{w - c}{2 k w}$ , 则 $\bar{F} (q (w)) < \bar{F} (\frac{w - c}{2 k w})$ ,再由式(8)可得,2c-w(1+2kB)≥wc,化简可得 $w \leq \frac{2 c}{1 + 2 k B + c}$ ,则表明最优解是满足该条件的,则可得命题1。

命题1 当主导零售商存在资金约束且在延期支付条件下, 供应商的信用厌恶系数取值范围为: $0 < k \leq \frac{1 - c}{2 B}$ ,则零售商制定最优批发价格存在且唯一,即为方程(7)式在区间 $[c, \frac{2 c}{1 + 2 k B + c}]$ 内的解。

4 供应链协调性分析

4.1 供应链协调性基本模型分析

为了考察供应链的协调性,这里引入供应商融资合同(wf,r),即由零售商在资金不足时,在向供应商申请延期支付同时支付一定的利率r,相应的调整批发价格w,则在融资合同(wf,r)下,供应商效用函数为:

$U_{s} (w_{f}) = q (w_{f} - c) - k (w_{f} q - B)^{2} + r (w_{f} q - B) (9)$

零售商的效用函数为:

$\begin{array}{l} U_{r} (w_{f}) \\ = \int_{(1 + r) (w_{f} q - B)}^{q} (ζ - (1 + r) (w_{f} q - B)) \cdot f (ζ) \cdot d ζ \\ + \int_{q}^{+ \infty} (q - (1 + r) (w_{f} q - B)) \cdot f (ζ) \cdot d ζ - B \end{array} (10)$

由式(8)可得供应商的供货量为:

$q_{f} = \frac{1}{2 k} \frac{(1 + r) w_{f} - c}{w_{f}^{2}} + \frac{B}{w_{f}} (11)$

满足供应商提供的订货量与集中化决策下的订货量相一致时,即 $q_{f}^{*} = q^{c} = \bar{F}^{- 1} (c)$ ,代入(11)式可以求出融资合同(wf,r)满足以下以下关系:

$r = \frac{2 k q^{c} w_{f}^{2} - 2 k B w_{f} + c}{w_{f}} - 1 (12)$

由式(12)可得以下引理:

引理1 rf(w*f)一定不小于零。

要想达到供应链协调还必须满足激励相容条件,即零售商的效用不会比分散化条件下的少,令在分散决策下的最优批发价格和订货量分别为(w*d,q*d),由式(4)和式(9)化简可得IC条件为:

$\int_{w_{d}^{*} q_{d}^{*} - B}^{q_{d}^{*}} \bar{F} (ζ) \cdot d ζ \leq \int_{(1 + r) (w_{f} q^{c} - B)}^{q^{c}} \bar{F} (ζ) \cdot d ζ (13)$

这里隐含了一个条件:wfqc-B>0,即零售商的资金总是短缺的。引入函数 $Τ (x) = \int_{0}^{x} \bar{F} (ζ) \cdot d ζ$ ,易知T(x)函数为增函数,令Δ=T[qc]+T[w*dq*d-B]-T[q*d],则在分散化供应链为不协调时,易知Δ>0,再结合式(12)对式(13)化简可得:

$\begin{array}{l} 2 k (q^{c})^{2} w_{f}^{3} - 4 k B q^{c} w_{f}^{2} \\ + (c q^{c} + 2 k B^{2} - Τ^{- 1} [Δ]) w_{f} - B c \leq 0 (14) \end{array}$

要得到w的解析解较为困难,这里首先来研究式(14)左边表达式的凹凸性,令其为H,则化简可得:

$\begin{array}{l} \frac{d Η}{d w_{f}} = 6 k (w_{f} q^{c} - \frac{2 B}{3})^{2} + (c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2} - Τ^{- 1} [Δ]) \\ \frac{d^{2} Η}{d w_{f}^{2}} = 12 k (q^{c})^{2} w_{f} - 8 k B q^{c} \end{array}$

则当 $w_{f} > \frac{2 B}{3 q^{c}}$ 时,H为凸化数,又由隐含条件可知 $w_{f} > \frac{B}{q^{c}}$ ,满足该条件,所以只有H为凸函数部分为有效区间。

关于H的极值,这里采用归纳法分两种情况讨论:

①当 $c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2} - Τ^{- 1} [Δ] < 0$ 时,易知有:

${\begin{matrix} Τ^{- 1} [Δ] > c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2}, & c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2} \geq 0 \\ Τ^{- 1} [Δ] > 0, & c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2} < 0 \end{matrix}$

令 $\frac{d Η}{d w_{f}} = 0$ ,可得:

$w_{1, 2} = \frac{2 B}{3 q^{c}} \pm \frac{\sqrt{\frac{2}{3} k B^{2} + Τ^{- 1} [Δ] - c q^{c}}}{\sqrt{6 k} q^{c}}$

则在H的有效区间,即 $w_{f} \in (\frac{B}{q^{c}}, 1)$ 有:

$\begin{array}{l} \min {Η |_{w_{f}}} = Η |_{w_{f} = w_{1}} \\ \max {Η |_{w_{f}}} = \max {Η |_{w_{f} = \frac{B}{q^{c}}}, Η |_{w_{f} = 1}} \end{array}$

这里对H|wf=Bqc进行检验:

当 $c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2} \geq 0$ 时,可得:

$Η |_{w_{f} = \frac{B}{q^{c}}} < \frac{2}{3} \frac{k B^{3}}{q^{c}} - B c < 0$

当 $c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2} < 0$ 时,可得:

$Η |_{w_{f} = \frac{B}{q^{c}}} < - \frac{2 k B^{3}}{q^{c}} + (c q^{c} + 2 k B^{2}) \frac{B}{q^{c}} - B c = 0$

②假如 $c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2} - Τ^{- 1} [Δ] \geq 0$ 成立,则H为增函数,结合 $Τ^{- 1} [Δ] \leq c q^{c} - \frac{2}{3} k B^{2}$ 和T-1[Δ]>0可得 $k < \frac{3 c q^{c}}{2 B^{2}}$ ,则在H的有效区间,即 $w_{f} \in (\frac{B}{q^{c}}, 1)$ ,有:

$\begin{array}{l} \min {Η |_{w_{f}}} = Η |_{w_{f} = \frac{B}{q^{c}}} \\ \max {Η |_{w_{f}}} = Η |_{w_{f} = 1} \end{array}$

这里对H|wf=Bqc进行检验:

$Η |_{w_{f} = \frac{B}{q^{c}}} \leq - \frac{2 k B^{3}}{q^{c}} + (c q^{c} + 2 k B^{2}) \frac{B}{q^{c}} - B c = 0$

综合以上两种假设情况的分析,满足IC条件的情况下,应用归纳法可得以下命题:

命题2 当零售商存在融资需求时,对于满足信用厌恶系数为 $k \in (0, \frac{3 c q^{c}}{2 B^{2}}]$ 的供应商。存在均衡的融资合同(w*f,r(w*f)),且能够满足供应链的协调性,其中 $w_{f}^{*} \in (\frac{B}{q^{c}}, 1)$ 。

4.2 供应链协调性进一步分析

本小节对供应商融资合同(w*f,r(w*f))的绩效进行进一步的分析。为了更好地说明问题,引入引理2。

引理2 当零售商存在融资需求时,则 $\frac{1 - c}{2 B} < \frac{3 c q^{c}}{2 B^{2}}$ 成立。

在分散化决策的情况下已经得到了供应商的融资厌恶系数取值范围为: $k \in (0, \frac{1 - c}{2 B}]$ ;在引入融资合同(wf,r)的情况下由引理2可知,满足供应链的协调性供应商的融资厌恶系数扩大为 $k \in (0, \frac{3 c q^{c}}{2 B^{2}}]$ ,说明引入融资合同后不仅能使零售商可以和有更高融资厌恶系数的供应商签订合同,而且能保证整个供应链达到协调,零售商的效用水平并不会减少。

5 结语

关于供应链中的上下游成员之间提供融资服务的理论研究, 目前学者们已经取得了丰硕的成果。总体上看,这些研究成果大多得出的结论是零售行业中供应商向零售商提供信用时,可以实现双赢的局面,但没有考虑到在供应商对信用金额有规避的心理,即对零售商信用的越多供应商的效用会递减的现象,文章在此基础之上着重研究了一类当零售商处于主导地位,供应商处于从属地位的供应链环境下,零售商从供应商取得信用时,供应链上的上下游成员的最优决策问题。研究表明,在供应商存在信用厌恶的情况下,单纯的由供应商向有资金约束的零售商提供赊销,并不能保证供应链达到协调。引入融资合同后不仅可以使有更高信用厌恶系数的供应商参与交易,且能使整个供应链达到协调,同时零售商的效用水平并不会减少。

卓越客户服务是赢取新客户的关键篇8

埃森哲委托第三方机构在全球范围内,分别向通信服务、通信设备、电子及高科技行业提供商、企业客户展开在线调查,旨在了解这些行业客户服务与支持的状况。来自14个国家九百多家提供商和企业客户反馈了问卷。所有受访提供商的营业收入均超过2.5亿美元。此外,参与调查者的遴选标准还包括职务上的要求,客户企业参与调查者必须是经理以上级别,提供商企业参与调查则须是副总裁或以上级别。

中国境内16家提供商和29个企业客户参加了调查。中国受访的提供商中,30%以上从事与计算机相关的行业,其余从事通信和软件行业。

埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示:“在经济动荡的形势下,保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力,在分析客户数据基础上,提升客户服务质量,巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战,企业要通过创建卓越的客户服务体验,找到增长和改善收入的创新途径。”

调查还发现,中国52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持,正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比,中国的企业客户的忠诚度更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,这项结果昭示了提供商面对的隐忧。

中国的企业客户在受访中表示,提供卓越的客户服务与支持对获得和保留新客户至关重要,能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。

在调查中,企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后,呼声最高的三大类分别是:知识型的服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。

提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素,提名最多的三项因素分别是:缺乏培训资源(中国44%,全球23%),缺乏支持技术(中国31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中国25%,全球 27%)。客户和提供商一致认为,客户服务代表的素质和能力,以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力,是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时,70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度是他们2009年的主要工作重点。

“尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高,但是,他们对提供商的高更换率反映出的忠诚度很低。”黄百业说,“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多,但在客户认为重要的方面,却交付不足。提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验,换而言之,就是切实以客户为中心,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。只有这样做,提供商才能更有效地实现与竞争对手的差异化,巩固客户忠诚度,通过卓越服务创造新的收入。”

调查发现,客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国,44%的客户愿意支付5-10%的溢价。提供商们还预计,到2013年,通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。

在经济下滑期间以及过后,建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力,提高客户忠诚度,埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措:

——以客户为中心,提高对客户实际需求的洞察能力

——以最佳成本-效益比的方式,培训和培养客户服务代表

——优化客户服务与支持网站的内容,提升网站等自助服务工具的整体客户体验

——应用产品的技术环境分析和诊断工具,积极预测和处理潜在问题

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