洗浴中心管理手册（精选8篇）
以公司经营管理为中心，为员工的工作生活环境和公司经营目标的实现提供后勤保障工作。
后勤管理中心要负责公司的安全保卫、职工就餐、卫生保洁，宿舍管理、后勤保障等工作。
一、负责制定本部门的、季度、月度工作计划及总结。
二、负责本公司环境因素、危险源的识别和控制及安全隐患的排查治理。
三、负责全公司垃圾（废弃物）的处置与管理工作。
四、负责职工食堂及宿舍的管理工作。
五、负责对所分管的财产、设备、设施进行统一管理，切实履行好后勤保障、服务工作。
六、负责公司环境、卫生保洁工作。
七、负责公司的社会稳定和安全保卫工作
八、负责公司的接待工作。
九、负责落实领导交办的各项工作
后勤管理中心主任岗位职责
1、负责后勤管理中心全面工作
2、负责制定本部门的、季度、月度工作计划总结。
3、负责做好公司环境因素、危险源的识别和控制及安全隐患的排查治理。
4、负责做好全公司垃圾（废弃物）的处置与管理工作。
5、负责做好职工食堂及学生宿舍的管理工作。
6、负责做好公司的财产、设备、设施管理工作，切实履行好后勤保障、服务工作。
7、负责做好公司环境卫生、保洁及维护工作。
8、负责做好公司的安全保卫工作。
9、负责对本部门工作人员进行业务监督、指导和工作绩效考核，完成领导交办的各项工作。2
后勤管理中心食堂主管岗位职责
直接上级：后勤管理中心主任
一、负责职工食堂的日常管理工作，督促厨师做好食堂饭菜的制作加工，努力提高饭菜质量和花色品种，降低饭菜成本。
二、负责就餐人数统计、充卡、成本核算、经营分析、办理财务结算，食堂副食品管理工作，做到食堂账目日清月结，职工按时就餐。
三、负责职工食堂卫生保洁、餐器具消毒工作，督促食堂工作人员做好食堂的卫生保洁、餐具、洁具消毒，保证食堂清洁卫生，确保职工用餐安全。
四、做好食堂内设施设备的管理工作，发现设施设备损坏应及时通知维修人员进行维修，对人为损坏设施设备需查明原因，并提出处理意见，做到食堂内设施设备正常运行，防止损坏丢失。做好食堂安全隐患排查、治理工作。
五、负责食堂主、副食料或其他物品的采购管理工作，会同厨师对所采购的物品进行验收办理入库手续，保管好副食品，防止食品变质霉烂。
六、根据领导安排做好上级部门及协作单位人员接待就餐工作。
七、负责下属人员的业务监督指导，对下属人员绩效考核提出意见，完成领导交办的各项任务 3
管后勤管理中心宿舍管理员岗位职责
直接上级：后勤管理中心主任
一、负责管理人员、学生宿舍管理工作，做好宿舍内设施设备的管理工作，发现设施设备损坏应及时通知维修人员进行维修，对人为损坏设施设备需查明原因，并提出处理意见，做到宿舍内设施设备正常运行，防止损坏丢失。
二、负责宿舍内卫生管理工作，定期组织相关人员对楼道及宿舍内的卫生进行检查评比。对违反卫生管理制度的学生提出批评和教育，做到楼道、宿舍清洁卫生。
三、负责宿舍安全隐患排查治理工作，协助安保人员维护好宿舍的安全和正常秩序。对违规学生提出批评和教育，维护好宿舍的安全和秩序。
四、协助维修人员管理好宿舍内水、电及设施设备，督促教育学生节约用水用电。
五、负责学生宿舍、办公楼、食堂的钥匙管理。
六、负责后勤管理中心库房管理工作，做好物资的出入库登记备案工作，做到物资管理有序、帐物相符严防物资损失。
七、负责下属人员的业务监督指导，对下属人员绩效考核提出意见，完成领导交办的各项工作。
八、严格遵守公司及部门制定的各项规章制度，文明礼貌，遵纪守法。4
保安员岗位职责
一、维护公司办公、教学区、生活等公共区域的治安秩序，消除隐患，防患于未然。
二、加强对公司重点部位的治安防范，加强防火、防盗，发现可疑人员上前询问，对重点人员立即向公司领导及公安机关报告。
三、对违反《治安处罚条例》的行为，查清事实，收集证据向公司领导报告及向公安机关报案。
四、妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。
五、按规定格式记录值班日志。
六、安保人员应做到
1、服务领导，听从指挥。加强组织纪律性，遇事勤请示、报告。
2、坚守岗位、恪尽职守，不脱岗、睡岗、不闲聊。
3、明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。
4、遵守制度，文明服务。注意工作方法，着装整洁、态度和气。
5、坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，处置问题快。
6、严格遵守公司及部门制定的各项规章制度，文明礼貌，遵纪守法。
7、不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权
七、完成领导交办的任务.5
保洁员岗位职责
一、负责责任区内的卫生保洁工作，包括：办公室和教学区地面、楼道、走廊、楼梯和扶手、门窗、男女卫生间、水池、会议室等重点部位保持干净整洁。
二、保洁员要每天打扫办公室和公共区域的卫生、严禁堆放垃圾。
三、保洁员要每天打扫卫生完后在保洁值班室内，巡视责任区随时 清扫。
四、认真做好“五防”工作。职工下班后，保洁员要认真检查办公楼各办公室、会议室等部门门窗，照明灯是否锁好和关好，各卫生间的水池闸门开关、水龙头是否完好防止长明灯、长流水现象。
五、保洁员值班期间不得串岗、睡岗、早退、顶岗、脱岗。
六、完成领导交办的工作任务。
食堂后勤主厨岗位职责
一、根据用餐人数，按时、适量准备员工餐材料做出可口的饭菜。
二、负责刷卡值勤，因机械故障造成刷卡机不能使用时做好用餐登记 协助食堂主管做好来宾就餐接待工作，根据《用餐审批表》填写的接待标准，烹制菜肴，做到色、香、味、形俱全。
三、负责制定每周菜谱，确定菜品主料、辅料、调料份量、烹饪方法。督食堂工作人员，做到下料有计划，避免浪费。据市场季节货源情况，研究制定新菜品，努力降低饭菜成本，适当调整菜品。
四、根据每日消耗物品情况，做好食堂原料台账记录，做好物品采购计划。把握原料与成品的收支平衡。协助食堂主管做好采购用料的验收、核对工作；负责原料、半成品、成品分放保管。
五、负责食堂各类，设备、设施、餐具、厨具的管理、建立台帐，专物专用。协助食堂主管定期检查，做好安全防范工作，确保食堂内设施设备正常运行，完好无损。
六、遵照《食堂卫生管理制度》做好食堂各项卫生工作，负责督促食堂工作人员按工序做好卫生清洁工作，保证卫生质量。
七、定期总结菜质量情况，研究制定改进措施和计划，努力提高服务质量，尽可能满足员工的就餐要求。
八、执行食品卫生法和公司相关规定，防止食物中毒事故发生，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。按照工作时间表，着工装按时出勤。调休做好交、接班工作。
九、完成领导交办的各项工作任务
食堂厨师、面点师岗位职责
一、根据主厨菜谱，按时、按量配齐菜品，备好配用材料、餐具等。
二、协助主厨做好来宾就餐接待工作。
三、协助主厨做好采购用料的验收、核对工作；负责原料、半成品、成品分放保管。
四、熟练掌握食堂炊事器具操作方法，遵照《食堂炊事器具安全操作管理》，确保设施设备正常运行，做到完好无损。
五、遵照《食堂卫生管理制度》做好食堂各项卫生工作，严格执行食品卫生法和公司相关规定，防止食物中毒事故发生，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。
六、按照工作时间表，着工装按时出勤。调休做好交、接班工作。
七、完成领导交办的各项工作任务 8
食堂小工岗位职责
一、负责食堂大厅卫生保洁工作。做到地面、过道、走廊、楼梯、扶手、门窗、水池、卫生间等清洁卫生。
二、负责职工餐前准备、餐后收尾清理工作。
三、配合厨师摘、检、清洗蔬菜、餐具、厨具。
四、协助食堂主管完成日常接待工作，按照工作程序和接待标准协助服务员做好摆台、传菜、餐前餐后清理工作，做到清洁卫生、服务热情周到。
五、负责做好食堂洗洁、消毒、餐纸等易耗品的管理工作。做到物品不丢失不浪费。
六、严格遵守公司制定的各项规章制度，着工装上岗。
七、完成领导交办的各项工作任务。9
保安员管理制度
为了创造安全、稳定、和谐的环境，树立良好的企业形象，维护企业财物和员工的安全，特制定本制度。
一、值班制度：
1、保安人员上岗时必须穿着制服，保持仪容整洁、精神状
态佳、态度和蔼；
2、热情接待来访人员，贵宾来访时应敬礼问好；
3、坚守岗位，不擅离职守，因事离开岗位时必须请假有人 代班，无关人员不得进入保安室；
4、值班保安严禁睡觉、看小杂志、酗酒、上网、玩游戏等 做与工作无关的事；
5、办公楼大门早上7:30打开，晚上24:00关闭锁好；
6、加强对公司内各区域、水电、消防设施及物资仓库的巡
察，保证重要区域的安全，防止意外事件的发生和物资被盗；
7、发现问题及时向上级报告处理，对因工作失职，给公司造成损失者，追究当班保安责任。
二、门禁制度
（一）人员进出管理
1、自觉维护教学区及宿舍环境卫生，保安有权制止乱
扔果皮、纸屑等杂物垃圾的行为，包括在楼道边走边吃东西的行为。
2、上班时间，严禁私访，若有特殊情况需部门主管同意方可在前门保安室会客，会客时间不得超过30分钟
（二）严禁进公司的人员
1、携带违禁物品者；
2、未经主管核准擅自带客参观者；
（三）检查时应注意的事项
1、不可触及人身；
2、主要是检查有无公司物料半成品或工作用具等公司财
物为主；
3、检查时要谦和有礼，避免引起被检查人的误会与反感，必要时婉言说明，并请谅解；
4、严禁有公报私仇、故意刁难等不妥行为；
三、突发事件的处理
1、遇火灾、水灾、地震等自然灾害时应勇于救护，情节
严重应迅速向有关部门和主管汇报，如遇地震警报，保安人员应时刻准备着；
2、遇打劫、偷盗等危害公司安全的行为，值班保安应迅速与主管及其它保安联系，并立即打当地派出所电话报警，处理完毕后，应将事情经过详细记录在保安日志上，严重事件应当保护好现场；
3、发生急病或工伤时，应立即通知主管和综合管理部，以便迅速安排车辆及时送往医院治疗；
四、工作交接
（一）值班状况交接
1、按时交接班，详细了解上一班次值班情况；
2、查看保安值班日志，检查需交接的公文、信件和证件；
3、检查来访人员情况；
4、上级规定或寄存物品的转交；
（二）警具、警械的交接
1、交接班时，仔细检查对讲机、警棍和充电器、手电筒 的使用状态；
2、接班后，警具、警械应随身携带，不得交于无关人员
玩耍；
3、接班时警具如有人为损坏（因公损坏除外），应追究
当事人责任；
4、所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清楚，并
详细记录于保安值班日志上，以保证遇紧急情况时能 投入正常使用，否则，由接班保安负责；
五、查勤及巡逻
1、主管对保安岗哨及人员要坚持不定时查岗，及时纠正保
安人员的不规范行为；
2、每天门禁时对各个宿舍检查，是否有未回宿舍人员，如
有未回宿舍人员，了解情况及原因及时向主管领导汇 报。
3、每日查勤情况应详细记录于查勤日报告上，每周交后勤
管理部审查；
4、查勤内容：
保安仪容仪表；当班保安日志；物件签收事宜，人、物
公司检查；异常事件的处理。
6、保安巡逻内容：
灭火器位置挂放是否移动，压力是否够，有无超过有效 期；消防栓是否供水，防火标志、疏散方向标志是否正 确；消防通道是否畅通，作业现场有无隐患；水电设施 是否正常，门窗安全及有无其它异常情况。12
保洁员管理制度
为了树立良好的企业形象，提高公司和员工的整体素质要求，特制定本制度。保洁人员规定：
保洁员是负责公司内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于公司、客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要组成部分，为了规范公司管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行：
一、保洁员上班时需穿着整齐，按规定要求统一着装，认真
履行岗位职责，坚守工作岗位，每天提前半小时上班进行保洁工作，晚上员工下班后进行保洁工作，不得迟到早退。
二、树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证分管区域清洁卫生，不留卫生死角。
三、保洁人员在工作中要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事造成工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。
四、保洁人员要爱护公务，不准私拿公物，如发现开除；对损坏公务者，应照价赔偿。
五、分管片区内的垃圾要及时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋运送到指定地点并倒入垃圾箱。
六、保洁人员在工作中有权劝阻、制止损害公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，并提出处理意见。
食堂管理制度
1、目的
为了规范和加强食堂管理，为职工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，保证职工正常就餐及食品卫生安全特制定本管理规定。
2、范围
本制度适用于公司职工食堂的管理。
3、职责
3．1公司后勤管理中心负责食堂的管理工作。3．2公司分管领导对食堂的监督检查工作。3．3食堂主管负责食堂的日常管理工作。
（1）负责对食堂工作人员进行日常管理，并对工作人员拥有考核权力；负责采购、刷卡、日常食堂卫生安排、客饭招待及消费记录以及领导交办的其它任务；每月定期主持召开一次食堂工作总结会。
（2）食堂主管必须在每月末，对食堂所有物品进行盘点、清查工作，根据每月消耗及库存，做出经营分析报告。（3）食堂主管要注意收集群众意见，以促进提高工作水平和服务质量。
3．4食堂工作人员，负责食堂日常工作，物品管理及设备维护
（1）做好日常的职工餐供应，饭菜质量有保证。（2）做好日常职工用餐及客饭招待。
（4）做好菜肴的筹划与设计，不断推出新的品种，保证饭菜质量、口味、数量。
（5）根据库存补充每周所原料明细，严把原料质量关。库存物品必须上架，严禁就地堆放。
（6）定期对炊具进行清洗、消毒，做好日常的卫生打扫工作。（7）协助食堂主管做好食堂所有物品的盘点、清查工作。
（8）食堂的一切设备、设施、餐具、厨具均要建立物品台帐，要专物专用，不得擅自挪作他用。
（9）食堂物品管理由主厨负责，划定范围、包干管理；日常物品消耗必须建立消耗台帐，实行每天一小计、每月一汇总。（10）对无故损坏各类设备、设施、餐具、厨具的要照价赔偿，并视情节由食堂主管提出处罚建议上报主管领导。
（11）做好上级领导交办的其它工作。
4、方法与过程控制 4．1食堂用餐人员范围 食堂就餐人员为：
（1）公司在册全体员工
（2）政府相关职能部门人员、上级部门领导及工作人员，外来指导工作人员（由各部室主管以上领导同意）（3）外协单位人员（自付费的单位需由对接部门填写《事项审批表》，交后勤管理中心，食堂主管见《事项审批表》办理就餐卡。）4．2食堂经营范围
餐厅：负责提供早、中、晚三餐,。4．3用餐时间和标准 4．3．1用餐时间：
夏季：早餐8：30-9：30、中餐13：30-14：30、晚餐19：30-20：30 冬季：早餐9：00-10：00、中餐14：00-15：00、晚餐19：30-20：30 4．3．2食堂以收支平衡为标准（不含燃料、易耗品类、人工、水、电、设备折旧费等），核定职工餐厅用餐标准，《用餐标准》。
4．4用餐方式
4．4．1公司员工食堂伙食补贴后勤管理中心核算、发放。所有在食堂用餐的员工均可在后勤管理中心食堂主管处现金充值餐卡，充值时间为每周二和每周四下
午。
4．5接待用餐
4．5．1政府职能部门人员来公司检查指导工作，如在贵宾厅用餐，各部室接待人员需报办公室核定费用标准后，填写《接待申批表》，报分管领导审批同意后将《接待申批表》交到食堂主管处，由食堂主管安排接待用餐。《接待申批表》作为食堂到财务结算费用的依据。
4．5．2其他工作人员禁止随意安排客饭；食堂主管未接到准备客饭的通知，有权拒绝供餐。
4．6文明用餐
4．6．1员工用餐时须保持良好的用餐秩序及餐厅卫生。4．6．2员工用餐必须按序排队，持卡就餐。
4．6．3员工用餐时必须保持安静，禁止吸烟，不得大声喧哗影响他人用餐。
4．6．4员工用餐提倡节约，避免浪费。
4．6．5员工用餐后须将残物倒入垃圾桶内，并把餐具按指定位置分类摆放整齐。
4．6．6员工必须保持餐厅内的整齐、清洁、严禁乱丢杂物及踩桌椅行为.4．6．7非食堂工作人员不得随意进入食堂操作间 4．6．6以上事项如有违反者将给予50元至500元罚款处理。填写《处罚通知单》后报相关部门。
4．7刷卡及饭卡充值原则
4．7．1食堂主管负责刷卡值勤；发现操作人员一次不刷卡或未按公司规定刷卡，给予100元罚款；两次不刷卡，给予200元罚款；三次以上停职待岗。售饭窗口直接收现金的以停职待岗。
4．7．2因机械故障造成刷卡机不能使用，食堂主管应协同厨师进行用餐登记。
4．7．3饭卡充值时，必须凭财务开出的票据，由食堂管理人员依据票（据）充值；食堂管理人员严禁收现金。
4．7．4 若食堂主管请假外出，由后勤部长授权相关人员执行刷卡工作。
4．7．5 后勤主厨每天必须对刷卡数据进行备份；若食堂工作人员在开饭时间脱岗，将按考勤管理制度处罚。
4．7．6食堂所有物品不以刷卡外售。4．8食堂采购管理
4．8．1原料必须定点采购，以竞标的方式选择商家，由商家直接送货。
4．8．1食堂采购人员要严把质量关，不准采购变质及过保质期的食品。
（1）做到每购进一件物品，验收一次，未经验收确认的不得入库。
（2）非特殊情况，炊事员不得购买食堂用品。其他人员未经后勤管理中心主任授权同意不得随意购买物品，否则由此发生的费用自行承担。
（3）凡采购变质过期食品者，由采购人员承担所有费用，造成后果由采购者负责。
4．8．2食堂采购物品时，必须事先做好采购计划，按月、周计划进行；月计划指大宗物质（如米、面、油、调料等）和易耗品，每月采购一次；周计划指蔬菜等放置时间较短的物品，每周采购两至三次。
4．8．3购货物品应有公司认可的票据和采购员、厨师与食堂主管签字，费用结算实行每月一结，由供应商直接到财务部结帐；严禁食堂采购员、管理员代为结帐。
4．8．4购进货物必须逐项上帐，内容应包括品种、数量、价格、日期。
4．8.5采购物品应做到价格低、质量好、足斤足两；严禁吃回扣、私设小金库；一经发现，除按公司财务制度处罚外，情节严重者将解除劳动合同。
4．8.6食堂货物入库必须按品种、生熟分类放置，不得随意摆放，确保物品在保质期内加工。如因保管不善造成食品变质，由食堂厨师负责，并承担损失。
4．9食堂财务预算及物品管理
（1）不得擅自向外出售食堂物品。（2）不得私设小金库。
（3）坚持实物验收，做好成本核算，做到日清月结，帐物相符。（4）食堂的一切设备、设施、餐具、厨具均要建立物品台帐，要专物专用，不得擅自挪作他用。（5）物品管理由后勤主厨指定专人负责，划定范围、包干管理；日常物品消耗必须建立消耗台帐，实行每天一小计、每月一汇总，并报主管领导审核。
（6）对无故损坏各类设备、设施、餐具、厨具的要照价赔偿，并视情节由食堂管主管提出处罚建议上报主管领导。附《公共设施/设备损坏报告》
（7）如因管理不善，造成设备、设施损失者，由食堂主管和厨师负责。18
食堂卫生管理制度
一、认真贯彻中华人民共和国《食品卫生法》。
二、食堂的环境卫生、个人卫生，由后勤管理部督导，炊事
员包干负责，明确责任。
三、食堂工作人员必须每年体检一次，并进行卫生知识培训。
新上岗的食堂工作人员必须先体检、取得体检合格证后，进行卫生知识教育，并经简单考核合格后才能上岗。
四、食堂操作间和设施的布局应科学合理，避免生熟工序交 叉污染。
五、操作间及其环境必须干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周彻底大扫除一次。
六、食堂门窗、沙窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；墙壁、屋顶
经常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢、油污。
七、食堂的灶台、抽油烟机、工作台、放物架等应洁净，无
油垢和污垢、异味。室内的灯具、电扇见本色。
八、各种饮具、用具（大小塑料菜筐、盆、帘子等）要放在
固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色。
九、炒菜、做饭的锅铲、铁瓢等工具一律不许放在地上或挪
作它用。
十、各种蔬菜加工时，必须严格遵守一摘二洗三切配的程序
进行。
十一、凡洗完的各种蔬菜，不得有泥沙、杂物，用干净菜筐
装好，存放架上，不允许中途落地。
十二、待食用的菜肴、米饭，加盖防蝇、防尘罩。
十三、厨师上岗工作时必须穿戴工作服、帽，上岗前必须先
洗手和消毒。
十四、厨师上班不准带戒子、手镯，也不能涂指甲油。操作
时不许吸烟，不得随地吐痰。
十五、直接入口的食品必须使用工具，不得用手直接拿取食
品。
十六、食堂要配备消毒柜，使用的盆、碗、盘、碟、杯、筷
等餐具都要实行严格的消毒制度，使用中的餐具必须天天消毒。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”。
十七、炊事工用具必须生熟分开，生、熟菜板应有文字标识。
冰箱中存放的食品必须生、熟分开，有条件应将生食冰箱和熟食冰箱分开购置。冰箱要求清洁、无血水、无臭味，不得存放私人物品
十八、遵照有关部门灭鼠、灭蝇、灭蟑螂的安排和实际情况，按照技术要求在食堂内投放鼠药，喷洒药水，摆放夹鼠板，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。
食堂炊事器具安全操作管理
一、炊事员必须了解各种炊事器具和设备、设施的性能和使用
方法，否则不得使用。
二、所有电源开关不准用湿手开启，以防触电事故发生。
三、电动炊事器具、设备要经常检查，在通风、干燥处放置。
四、食堂操作间严禁闲人进入，以确保安全。
五、每日下班时必须保证人走压火，以防火灾发生。
六、每日下班时必须检查餐厅所有门窗、所有电源是否关闭，以确保公司财物安全。
七、冰柜使用与维护：
（1）操作间的冰柜只许保存与公司伙食有关的食品，不得私用。
（2）启动冰柜前须保证插头、插座连接完好，再通电源。（3）冰柜启动后须检查冰柜有无异常声音，是否正常运转。（4）严格按照冰柜容积及承重规定储存食品，以防冰柜不制冷或停机。
（5）经常检查冰柜内结霜厚度。不定期进行除霜工作，同时做好冰柜内清洁、灭菌工作。确保冰柜正常工作，降低电耗。
（6）冰柜的维护工作要经常进行：要经常清理灰尘；冰柜的温度要根据实际情况及所冻食品数量进行调整。（7）发现问题应及时断电，迅速向食堂主管报修。
八、和面机使用与维护：
（1）启动与使用和面机前先打开和面机盖，确认机内无其他物品后方可使用。
（2）启动和面机前须保证插头、插座连接完好，确保电机旁无影响电机运转的杂物，再通电源。（3）操作和面机及添加面粉，操作人员必须在和面机正前方，不得在左或在右。
（4）必须先放面粉后放水，然后启动开关。
（5）投放面量不得超出和面机负载量，防止因超载造成电机皮带打滑、电机短路的事故。
（6）经常检查电机皮带、保护装置是否正常；发现问题应及时断电，迅速向食堂主管报修，并协助维修；机器绝不能带病使用。
九、切面机使用与维护：
（7）启动切面机前先要根据实际需要更换面轴，并调整好轴间距；禁止机器运行中调整或更换面轴。
（8）启动切面机前要保证插头、插座连接完好，再通电源。（9）添加面团禁止用手指向内压送。（10）操作切面机必须精神集中。
（11）对易损部件要经常检查、维护，发现问题应及时向主管报修，并协助维修。机器绝不能带病使用。
十、消毒柜使用与维护：（1）使用消毒柜前首先保证插头、插座连接完好，再通电源。（2）使用消毒柜必须先放入餐具再启动。
（3）使用消毒柜前须保证餐具干燥，以保证消毒柜安全。（4）消毒过程完成、温度下降后方可开启柜门，以确保消毒质量，并防止事故发生。
（5）消毒柜仅用于餐具消毒之用，禁止它用。（6）发现问题应及时断电，迅速向总务部报修，并协助维修。机器绝不能带病使用。
十一、保鲜柜使用与维护：
（1）餐厅操作间的保鲜柜只许保存与公司伙食有关的食品，不得私用。
（2）启动保鲜柜前须保证插头、插座连接完好，再通电源。（3）保鲜柜启动后须检查保鲜柜有无异常声音，是否正常运转。
（4）严格按照保鲜柜容积及承重规定储存食品，防止保鲜柜不制冷或停机。
（5）由于保鲜柜温度为0℃—8℃，食品不可长时间存放，以防食品变质损坏。
（6）经常检查保鲜柜内结霜厚度。不定期进行除霜工作，同时做好保鲜柜内清洁、灭菌工作，确保保鲜柜正常工作，降低电耗。
（7）保鲜柜玻璃柜门必须小心开启，严防损坏或伤人。（8）保鲜柜的维护工作要经常进行。防尘罩要经常清理；保鲜柜的温度要根据实际情况，及所冻食品量进行调整。
（9）发现问题应及时断电，迅速向综合部报修，并协助维修；机器绝不能带病运转。
食堂工作人员个人行为规范
一、要热情、大方，文明用语，不得讲脏话和随意骂人。
二、工作时不做有碍服务形象的动作，如枛头、剪指甲、拒耳朵、伸懒腰、剔牙、揉眼打哈欠、咳嗽或打喷嚏。着菜肴大声讲话
三、制售食品时应保持双手清洁，使用一次性手套，不得吸烟。
四、工作时不得用手摸头发，抠耳朵
五、不得把双手插在裤子口袋里
六、不得直接用手随意吃食物；
七、不得随地吐痰，扔烟头、嚼口香糖之类的东西
八、不得把工作围裙当毛巾用，擦手、擦脸；
九、不得穿无跟、露脚趾的凉鞋上班； 穿背心或光膀子工作
十、不得用脏抹布擦盛菜盘子或碗；
十一、不得对着菜肴大声讲话、咳嗽或打喷嚏；
十二、禁止大小便后不洗手
十三、不得穿着工作服到处乱跑；
十四、不得用手指沾菜肴的卤汁尝味；
十五、患有痢疾、伤寒、肝炎、传染性皮肤病不得上班。24
学生宿舍管理制度
一、目的
为使学生宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使学生获得充分的休息，以提高学习效率，特订本制度。
二、学生住宿条件
1、不得携眷住宿。
2、需遵守本制度。
3、凡有以下情况之一者，不得入住：（1）患有传染病者；（2）有不良嗜好者；
三、新入住学生办理相关手续
凭综合管理部开具的《入住通知单》，到宿舍管理员处登记，管理员根据宿舍分配原则安排入住。未经许可不得擅自调换宿舍，如确有需要应报于管理员安排。
四、入住学生应遵守以下规则：
1、服从宿舍管理员的管理与监督。
2、学生应按安排使用各自的物品（床、柜等），不得随意调换或多占。
3、学生对所居住宿舍，应保持墙面的干净、不得随意涂鸦，随意涂鸦着照价赔偿。
4、有关宿舍现有的器具设备（如玻璃、门窗、床铺等）本公司以完好状态交与学生使用，如有恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。
5、不得将宿舍物品带出宿舍。
6、养成节约用电、用水的习惯。按规定时间作息；随手关水龙头、照明开关。
7、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同学之间应和睦相处，不得以任何借口争吵。
8、贵重物品应避免携入或妥善保管，遗失由个人负责。
9、室内不得使用或存放危险及违禁物品；禁止在宿舍使用明火，造成损失有个人照价赔偿。
10、不得在墙壁、橱柜上张贴有损社会风气、美观的字画。
11、就寝后不得有影响他人睡眠行为。
12、宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应在管理员处登记姓名、关系及进出时间。
13、夜间最迟应于24时前返回宿舍（注意关闭门窗），否则应向宿舍
管理员报备.14、学生不得于宿舍内打架、斗殴、赌博或其他不良或不当行为。
15、严禁在宿舍内搞封建迷信、违法乱纪活动。
五、住宿员工应遵守以下宿舍卫生管理规定，违者罚款10元/次
1、不得随地吐痰、乱倒垃圾。
2、不得在室内饲养动物。
4、不得将杂物、食物残渣等倒入厕所及排水管道，严禁向门口、窗外泼水、乱扔杂物。
5、污秽、废物、垃圾等应集中于制定场所（垃圾篓或垃圾桶）倾倒。
6、个人床上用品起床后需摆放整齐其他私人物品、衣物需摆放整齐或收入箱柜。
7、洗晒衣物需在指定区域或宿舍阳台晾晒，不得随意在走廊、过道、卫生间及其他公共区域晾挂。
8、保持公共卫生间、洗澡间的卫生，大小便后及时冲刷，下水道口如有堵塞现象及时上报管理人员。
六、迁出管理
住宿学生迁出时需将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，办理钥匙、用具等交接手续。
七、宿舍员工有以下情况之一者，除取消其住宿权利（退宿）并通知其家长，情节严重者，送交司法机关处理：
1、不服从宿舍管理员的监督、指挥者。
2、在宿舍赌博、斗殴及酗酒者。
3、蓄意破坏公用物品或设施者。
4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。
5、经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。
6、违反宿舍安全规定者。
7、有偷窃行为者。
8、拉帮结派，寻衅滋事者。
八、非紧急时候，禁止使用消防用水；出现紧急情况（如匪警或火警），在确保人身安全的情况下及时报警呼救或通知公司。
九、本制度经呈校长核准后公布实施，由后勤管理中心负责解释与执
中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下, 邀请国内相关领域知名专家编写《单病种质量手册》1.0版。本书学习借鉴国际上先进的质量管理的模式与理念, 结合近年组织对医院定期检查积累的经验, 探索我国单病种医疗质量管理的新模式, 通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑梗死、髋与膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等六个病种和术式。对每一个单病种、每一项质量控制指标的解释与计算公式、质量信息输入、评价分析流程都进行了详述。以利于医院管理工作者加深对单病种质量控制指标内涵的理解并付诸实践。为逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系, 探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制奠定基础。
书后附有医院自我评价试用表、“单病种质量报告系统”网上直报简介。本书作为进一步贯彻落实医院管理年活动方案和《2008年版医院管理评价指南》, 实施医院质量管理的主要参考书, 适于医院管理人员、临床医生, 以及医学院校师生阅读。
本书由科学技术文献出版社出版, 《中国医院》杂志社面向全国各级各类医院发行, 即日起征订, 每册定价人民币30元 (如需挂号每册另加挂号费3元, 一次订阅30册以上免收挂号费) 。
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案例1 打死不表白
打死也不表白，宁愿暗恋。即使和对方交往了，如果朋友觉得你们不般配，你也会感到非常不安。最理想的状况是被对方表白。
原因分析
因为缺少实际的经验，就会依赖想象，无法客观地看待事物，在意一些谁都不会在意的事情。这类人通常孩提时代没有得到足够的安全感，潜意识觉得“太过接近别人会有危险”。
处置方法
你要认识到“和人打交道不可怕”，然后怀着这种心态多和周围的人接触，多和不同的朋友也来玩玩，从普通人际关系中就能获得安心感，试着多和异性接触，比如和男同事一起吃个午饭，这样就会慢慢习惯和男性的相处过程，等到遇到真命天子也不会太过紧张而不敢和对方接触。
案例2 假装不喜欢
不告白，也不想和周围的人诉说自己的心情，忍不住就假装不喜欢对方。对他表现出冷冷的态度，说别的男性是喜欢的类型，甚至向女性朋友推荐说“我觉得他不错呢”。
原因分析
害怕因为恋爱而受伤，想要规避风险。虽然喜欢对方，但是自尊更重要，万一表白被拒是很没面子的。可能由于童年时父母不经常表扬自己，感觉没有被充分肯定，导致自信心一直不足。
处置方法
为增加自信，可以记录“幸福笔记”。写下被表扬的事情，反复阅读便可以不断体验被表扬的经历，从而萌发出积极面对的心情。
案例3 虽然保持着床伴关系，却不是女朋友
和他每周会见面一次左右，也会滚床单。周末也会开车兜风约会，虽然旁人看来是一对情侣，对方似乎没有彼此在恋爱的认识。问对方要不要确立关系，总是以“现在还不想急着定下来”为理由搪塞，想要分手却又不舍得。
原因分析
在确认“恋人”关系前就上床是问题所在，因为发生关系感情会加深的只有女性一方。两个人的关系不平等，女性处在不利的一方时，容易陷入暧昧不明的境地。虽然知道对方是过分的男人却无法抽身，可能是因为对方满足了自己某种方面被认可的欲望。
处置方法
对这样不诚实的男性，还是分手为好。借此好好地做个决断，同时为了自己的成长可以利用对方。比如，如果喜欢对方的理由是“可以让我撒娇”的话，请一边回想起孩提时代寂寞的经历，尽情地撒娇，等撒够娇了立马跟他说byebye吧。
案例4 总是喜欢上有对象的男性
似乎出色的男性都有了伴侣，而且听说对方有伴侣的话就会莫名觉得他更有魅力，然后不知不觉就喜欢上了。有时会觉得对方和伴侣关系很好，自己无法插足，有时又会觉得自己似乎是有机可乘的，忍不住想要接触看看。
原因分析
有伴侣的男性，代表了他是有被人肯定的特质的，有交往的价值，也就是说仿佛带着“出色的人”的标签。如果对自己的眼光没有自信的话，就总是会喜欢上这样的人。从小缺失父爱的人通常会有这样的倾向。
处置方法
只是追求父爱的话，在恋爱之外的地方也可以得到满足。重视和值得尊敬的上司、前辈之间的关系，同时让自己成长的话，便能缓解总是追求完成品的心理。
案例5 无法放弃过去的恋爱
3年前，向单恋的男性告白被拒绝了。理由是对方说“你喜欢我我很高兴，但现在工作很忙，我没有谈恋爱的空闲”。现在和对方因为工作有时会碰面，觉得寂寞的时候也会装作不经意地和对方联系，但并没有实质性的进展。
原因分析
对没有实质性进展的对象执着了3年，这样的人通常有相当强的恋爱体质。因为无法知道还会不会出现喜欢的人，所以无法彻底放弃。在被拒绝的时候，不把这份失落和伤感同时宣泄出去的话就无法前进，这是人的本性。
处置方法
回想着被拒绝时的心情，尽情向朋友倾诉吧。全部发泄出来意外地会变得很轻松，向下一段恋爱进发的力气也会涌上来。即便这样也無法放弃的话，姑且先保持现状，在对方因为工作、恋爱感到沮丧时，温柔地支持他吧。男性对于支持自己的女性很没有抵抗力。
案例6 止步于朋友
单恋着同时期入职的同事，刚开始单纯地只是无论什么话题都可以聊得来的同事，过了一年左右，不知道从什么时候开始发现自己喜欢上了对方。但是，已经是可以说黄段子的朋友关系了，好像对方也没把自己当女生看待。
原因分析
人总是在无意识的情况下选择对自己最有利的方式。这位女性恐怕也是觉得如果恋爱不成最后连朋友都没得做，还是选择保持现状比较好。
处置方法
现在两个人的关系就像是在进入恋爱之前已经进入倦怠期的状态。如果想打破现状的话，不打开动物本能的发情开关的话是不行的，可以试着穿一些让他怦然心动的衣服等，这种有挑逗作用的恋爱小技巧有时也是很有效的哟。
案例7 过分依赖男友
从“早上好”到“晚安”，每天发50条左右的微信给男朋友。没有见面的时候十分在意对方在做什么，会确认对方在社交媒体上的内容，即使和女性朋友一起玩的时候，都会一一通过微信向男朋友报告，生活完全以他为中心。
原因分析
如果没有被对方爱着的自信，容易发生以上这种情况。渴求没有尽头的爱，最终束缚住对方。
处置方法
多重视你的家人和朋友吧，他们才是自始至终都会对你不离不弃的人，把注意力从男友身上分散开来。也可以试试物极必反的定律，更加依赖男友，微信每天发个上百条，这样“极致”的依赖可能自己都会受不了吧，好比好吃的东西拼命吃到撑，也就没了胃口，但是这个方法可能有吓跑男友的风险，不要轻易尝试哦。
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案例8 姑且保留的备胎恋爱
虽然向自己告白的男性并不是喜欢的类型，但也不是完全不行，姑且交往一下。虽然想着交往过程中或许就会喜欢上对方，但是已经过了3个月，完全没有喜欢上的征兆。
原因分析
看起来似乎是恋爱体质，其实在人生當中恋爱的优先顺序并不是很高。也就是说，即使只是“零食”一般的恋爱，也是会继续的。在受欢迎的女性身上经常会发生这样的情况。因为已经习惯了身边有男性的存在，比起一个人，宁愿选择和不喜欢的人交往。
处置方法
将这段恋情当作零食也是可以的，但想要寻求真正的恋爱的话，必须和对方结束这段关系。持续“得过且过”的恋爱，更会使恋爱的感觉迟钝，错失和真正喜欢的人结合的机会。现在当作备胎的对象，随着年龄的增长也会成为珍贵的存在。转换一下心情，进一步发现他的优点说不定也会对对方动心哦。
案例9 脚踏两只船、出轨
和现在的男朋友交往了4年，已经没有了心跳的感觉。但是，对方是一个非常稳重的好人，想着总是会结婚的。与此同时，背着男朋友和出轨对象的关系也持续了半年的时间。
原因分析
不能妥协自己欲望的人，出轨倾向较为强烈。或许是为了满足作为女人更加被人所爱的欲望，或许是因为在长时间的交往中对对方的不满像滚雪球一样越积越大。
处置方法
首先要明确，出轨绝对是不提倡的，和另一半出了问题不能想着靠另一个人来解决，这是治标不治本，请彻底和出轨对象分手，好好与男友沟通。要进一步解决本质问题的话，和对方来一次深度交流，互相交换内心的想法，如果能找到解决的办法最好，真的无法挽回那就干脆分手。
案例10 扮演理想的女友
和对方刚刚交往半年左右，刚开始接触的时候，对方就总是说“特别喜欢你的大方”，所以为了保持这种形象，满足他的期待，始终无法展现真正的自己，感觉像被定型了一样，特别束缚和不自由。
原因分析
如果积累了一定的恋爱经验的话，就会知道人不可能只有好的一面，无论男女。但是缺乏经验的话，就深信如果向对方坦露缺点会被讨厌。刚开始交往的时期，任何人都可能会有这样的想法。但是这种情况持续的话，可能是因为缺乏自我肯定造成的。
处置方法
你没有义务在恋爱中始终保持对方想要的样子，这样是非常不平等的。把最真实的一面展现出来，如果对方依然能接受的话，说明他是个能包容你的靠谱男人，那就好好珍惜吧。如果对方不接受，那也能趁早分开，不耽误彼此的青春。
案例11 争吵不断
两个人都是主见很强的人，一些细小的地方也不愿让步，总是不断争吵。每次吵架都会脱口而出“分手吧”，但最终还是会和好。
原因分析
因为过度自我评价，认为对方非常非常喜欢自己，所以当自己的意见不被接受时，就会觉得对方的爱不够而生气。
处置方法
试着诚实地表达出“再多爱我一些、多理理我”的心情，这样的话，就不必吵架来解决问题了，或许还能进一步加深关系。不要说“为什么不能见面？”，而是换成“见不到好寂寞啊”这样可爱的表达，恋爱中的情商就体现在这方面了。
案例12 过度保护
自己是编制内的正式员工，对方只是编制外的，收入也比自己低许多，所以约会的时候基本都是自己多付。但是，他总是说“不用这样的”而觉得很不好意思。约会的安排也好，餐厅的预订也罢，都是自己率先去做的。虽然自己觉得无论收入还是经验都更丰富应该这样，但是长此以往，也觉得自己会变成对方的保护人，像姐姐照顾小弟弟的感觉。
原因分析
这是容易发生在优秀女性身上的情况。不仅能察觉到对方的需求，同时拥有可以对此做出应对的能力，因此在人际交往中自然就落到了服务的一方。乍一看是亲切的表现，其实也可以认为是对对方的信任不足。或许是无论什么事都要亲力亲为才罢休的性格。
处置方法
正如过度保护下成长的孩子会变得任性一样，在物质精神上只是给予而不索取的话，对方的依赖性只会与日俱增。可以采取有时让对方请客等，给对方营造显示身手的机会。记住男性是本能地想要为女性做些什么的生物。
珠海市住房公积金管理中心网站（简称：公积金中心网站）实现公积金存款查询、公积金贷款查询、自动办结申报、柜台办结申报、申报结果查询等功能，要实现网站查询和申报功能必须办理公积金联名卡，公积金联名卡是通过银行柜台签约，关联公积金账户、银行储蓄账户和手机号码三要素。具体操作如下：
通过网页登陆的方式进入我市公积金中心网站（网址：http://），点击：网上查询，并根据界面提供的录入要素填写和选择相关内容：
（一）登录 功能界面：
录入栏位说明：
1、承办银行：必输项，选择公积金开户银行；
2、账户类型：必输项;
3、介质类型：必输项，需要根据选择的介质类型输入对应的账号；（一般选择：联名卡账户）
4、证件类型：必输项，需要根据选择的证件类型输入对应的证件号；
5、手机号码：必输项，需要输入在银行端签约的手机号码；
6、获取验证码：点击后系统弹出以下界面：
7、附加码：必输项，根据系统提供的附加码录入后，点击[获取验证码]；
8、请输入6位手机验证码：必输项，根据手机接收的验证码录入后，点击[登录]。
成功登陆后，进入系统的查询界面，直接显示个人的公积金账户信息，包括个人账号，所属单位，账户类型，冻结标志，账户状态，月缴额，公积金余额，姓名等信息。
二、公积金查询 功能界面：
录入栏位说明：
1、时间范围：选择一定的时间范围，点击[查询]，页面自动显示该客户某一时间段的住房公积金交易明细。
三、自动办结申报
进入个人公积金支取销户自动办结申报界面，该申报暂提供2种销户原因（非本市户籍辞职返原籍销户、离退休销户），用户需要根据实际情况真实填报；申报完成后，中心系统启动自动审批程序，并于当天18：00-19：00发送审批成功和失败短信到申报人签约的手机上。如审批成功，公积金账户资金于当天24：00前自动转到申报人的公积金联名卡储蓄账户。如审批失败，申报人需携带相关资料到公积金中心柜台进行申报。
（一）非本市户籍辞职返原籍销户功能界面：
录入栏位说明：
1、通过我市住房公积金管理中心审批同意或与我行签定了批量销户的单位下职工，可使用“非本市户籍辞职返原籍销户”的网站自动办结申报功能，申报人的公积金账户状态必须为封存才符合申报要求；
2、带“*”号键为必填项。
（二）离退休销户功能界面：
1、离退休销户是通过校验申报人身份证判断其是否符合退休年龄，申报人的年龄必须符合国家规定的退休年龄（男性：55岁、女性50岁），公积金账户状态必须为封存才符合申报要求；
2、带“*”号键为必填项。
四、柜台办结申报
进入个人公积金支取销户柜台办结申报界面，该申报提供10种支取原因（一次性付清款项购房支取、自建住房支取、大修住房支取、翻建住房支取、租赁住房支取、偿还银行购房贷款支取、向私人借款购房支取、因患重大疾病支取、生活困难子女读书支取、失业支取）的选择，用户需要根据实际情况真实填报；申报完成后，申报人需携带相关资料到公积金中心柜台进行申报确认。经过公积金中心审批成功后，公积金账户资金于当天24：00前自动转到申报人的联名卡储蓄账户，无需到银行办理转账手续。
（一）一次性付清款项购房支取申报
申报条件：申请人应于购房后的3周年内提出申请（即从有效购房合同签订的年月或房地产权证上所注明的购房年月计起，至申请提取住房公积金的时间止）。功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（二）自建住房支取支取申报
申报条件：申请人需要建设或规划部门当年的自建房批准文件 功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（三）大修住房支取功能界面：
申报条件：
1、施工队提供当年牵动或拆换房屋部分主体构件项目的大修住房工程预算书（需经营范围有建筑、室内外装修的施工单位盖章）；
2、建设或质检部门出具的房屋安全鉴定证明；
3、购房时间原则上要满10年以上（以房地产权证的登记日期计起），同一房屋再次大修申请提取住房公积金的需间隔5年以上。功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（四）翻建住房支取功能界面：
申报条件：
1、施工队提供当年拆除、重建房屋项目的翻建住房工程预算书（需经营范围有建筑、室内外装修的施工单位盖章）;
2、建设或规划部门当年的批准文件；
3、建设或质检部门出具的当年房屋严重损坏的证明。功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（五）租赁住房支取功能界面：
申报条件：经公积金中心通过房地产交易中心查询在珠海市无房产的均可申报。功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（六）偿还银行购房贷款支取功能界面：
申报条件：
1、贷款所购住房的房地产权证或房屋所在地的房管部门出具的当月房地产抵押（按揭）登记（证明）表或经房地产行政主管部门备案的购房合同；
2、偿还银行购房贷款的扣款凭证（申请当月有还款记录的“供楼”存折或“对账单”）功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（七）向私人借款购房支取功能界面：
申报条件：经公证机关公证的有效借款购房凭证 功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（八）因患重大疾病支取功能界面：
申报条件：医院出具的当年重大疾病住院证明。功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（九）生活困难子女读书支取功能界面：
申报条件：民政部门发放的最低生活保障证明。功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
（十）失业支取功能界面：
申报条件：提供《就业失业登记证》并已办理失业登记。功能界面：
1、带“*”号键为必填项。
五、申报结果查询
进入个人公积金支取销户申报结果查询界面，申报人可根据时间段查询自己申报结果情况。
（一）功能界面：
(住房金融与个人信贷部
目录 第一章：总则
第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构
2.2：早教中心工作人员岗位职责
店长工作职责 店员工作职责
第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范
第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的
4.6.2 早教中心工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理
4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1
设备手册 4.9.2
计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警
5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引
第一章：总则
1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考；
手册适用人员：早教中心员工；
2、本手册管理方法
由公司商业公司组织手册修订工作
第二章：早教中心组织架构及工作概述
1、组织架构
2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责：
1）
严格执行公司管理制度、工作程序
2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3）统计、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4）负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7）负责上报各类报表、工作总结、分析
2.2店员工作职责：
1）在店长的领导下进行早教中心服务工作
2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神； 7）完成上级领导指派的任务
第三章：早教中心工作人员运营规范
1、服务规范
对客服务原则 ： 顾客感受永远第一；
以客为先： 人身安全为先； 顾客和公司利益为先；
三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客)（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）
2、着装规范
1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；
2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。
3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 4）员工铭牌佩戴在上衣左胸
5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。
3、仪容仪表规范
1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色； 2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻； 3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；
5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；
6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物；
4、礼仪规范
1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；
2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助； 3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；
第四章：早教中心日常运作管理
1、每日工作流程
早教中心日工作流程安排
序号 1 时间 9：15—9：30
工 作 内 容
开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检
开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录
顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识
用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货
顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客
闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30
2、工作标准： 工作人员工每日工作：
1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； 2）提前 15 分钟到岗； 3）检查工作区域卫生；
4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额
6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；
7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；
3、物料管理
3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。
3.2物料管理的流程
订货——收货——入库保管、领用——盘存
3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况
营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）
订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量
预估需要量根据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量
订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测；
订货流程：
店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批
操作说明： 店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买；
3.4收货程序：
店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。
收货注意事项
所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录
收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决；
3.5保管与领用
保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。
领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人
领用物料时需二人同时签字
3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符
店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字
店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录
4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证早教中心经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。4.2人员管理依据： 1）
保证100%顾客满意度。
2）
节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3）
遵守劳动法相关规定 4）
人员紧急调配
若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）店长在岗时需补充早教中心各岗位
5、财务管理 5.1营业收入管理
早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。
营业收入管理流程
销售数据（小票）——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明
1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核；
5.2营业额管理
销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。
店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。
5.3备用金管理
早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。
备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。
备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证
店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）营业零钞的保管与使用
早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。
6、服务管理 6.1服务目的
服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率
6.2早教中心工作人员应知应会 店铺周边信息
1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式； 2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方式；
3）付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法
人民币 100、50 元： 固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印；
手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别；
隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50 元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；
胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。
雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100 元）、布达拉宫（50 元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。
横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色；
红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；
全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性；
光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。20 元：
固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案；
手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。
隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样；
胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。
雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感；
双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六 位数字）为黑色；
红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；
明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。
6.3消防知识、灭火器的使用
1）火灾自动报警系统
火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。2）自动喷水灭火系统
自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。3）室内灭火栓系统
室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。
当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最 好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。
4）自动喷淋灭火系统
自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10平方。
5）干粉灭火器
是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。
6.4、服务质量检查 1）
检查形式、时间
检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、2）检查方式与时间 由公司相关人员随时检查
由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）发放（顾客满意度调查表），进行调查 6.5、团购客户接待要求 1）预定
干粉灭
团购至少提前4天告知到早教中心店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。2）
接待
团购人员到达当天，早教中心工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。3）记录
团购日结束当天，店长按财务管理规定做账
团购注意事项：
1、团购人员拿着凭据来到店面，早教中心工作人员须验证、登记后安排入园；
2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好
物料准备、人员安排及临时促销人员招幕；
7、环境管理
7.1 早教中心为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是早教中心日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。
7.2清洁内容
设施设备
表面尘土
死角卫生 公共区域
早教中心设备区域外公共区域
功能区域
DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生
7.3清洁时间安排 1）
随手清洁
清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意
2）
营业清淡时间
营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做
营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生
7.4环境控制
1）
音乐：早教中心可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2）
空所：早教中心一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，早教中心气压大于外界气压，洗手间气压小于早教中心气压，保证早教中心有新鲜、优质空气。3）
采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。
8、安全管理
8.1安全是保证早教中心各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因
直接原因可分为人为和设施两上方面
人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因
各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等
8.2人员安全
操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转
药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等
8.3医药箱管理制度
店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】
1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品；
2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；
3.药物一般应避光、干燥保存；
9、设备管理 9.1设备手册
设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等
9.2计划保养表
计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。整齐：各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。润滑：定点、定量加油，保证正常运转。日常维护保养
做好前台设备的日常维护工作。
严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。搞好清洁卫生，检查设备润滑。
第五章
突发事件处理
5.1火情报警
报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及早教中心负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及早教中心负责主管。
5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理
1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。
3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；
4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。
5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。
6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。
5.2.2及时申报保险理赔
1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。
报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等
2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数
3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦
4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助
5.2.3与客协商解决
除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪
1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈
2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。
3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了
4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。
5.2.4其它特殊情况应对
1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办？
精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；
如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。2）当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？
我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。
3）如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办？
在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。
同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。
4）如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？
请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。
也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求公司的协助。
第六章
客诉处理
6.1顾客投诉流程 1）招呼接待
主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您？” 顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。
知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。2）聆听记录
认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。
听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。3）致歉安抚
向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。
应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。
4）寻求处理方法
切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。
预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。
如5）关注处理进程
监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。
受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。
6）培训改进
将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。
分析投诉原因，做出整改方案。
对员工进行再培训。
2016年5月6日
为认真贯彻诸城市教育局安全会议精神，切实增强全体师生及学生家长对防溺水工作的意识，深入落实全员责任、强化管理，细化要求，中心校特制定本操作指南。
一、强化安全教育，形成防溺水教育强大的舆论氛围。
1、氛围营造：电子屏、标语、黑板报等形式的温馨提示。
2、案例警示与自救自护常识教育（班主任用）。见附件1
3、加强对家长的教育。致信防溺水知识普及、家长会（根据实际办，不开家长会，可用一封信代替）。见附件2
4、学校与教师、班主任与学生家长要建立飞信群。及时沟通信息，加强防溺水宣传与安全提示。规模较小的学校可以学校为单位建立飞信群。本项工作完成时间为2016年5月9日下午5：00前。
二、完善安全责任档案
1、学生保证书（见附件3）。需家长亲自签字，严禁代签，班主任应逐一审查。内容规范、完整、语言适当。保证书要求学生手写。保证书以班为单位装订，打印封面，注明班级、班主任姓名、班级人数、责任书份数，未交人员数及说明。
2、致家长的一封信。（见附件2）一式两份，学生家长一份，签字后回执一份。
3、层层签订责任书。中心校与学校（见附件4）、学校与教师（见附件5）、学校与家长签订责任书（见附件6）。所有干部教师都要承包水域与学生，明确包靠责任。
三、危险水域隐患排查
1、校内隐患。池沼、水榭、水井要安装警示牌、防护网，水榭水井等需上锁的要上锁。
2、校外危险水域。排查仔细，以招生区域界定，无落漏。初中与小学、小学与小学有交叉的由初中校长、学区校长协商落实包靠责任。对排查出的重点水域无安全措施的，要及时以书面形式报所在社区党委，申请设立警示牌，学校要存档。并上报重点水域包靠表，包靠表设计为A4纸，上报电子稿的同时，还要上报纸质稿（盖学校公章、校长签字），完成时间5月16日下午5：00前。各校要设计科学的重点水域巡查记录，要有巡查时间、人员、问题及处理措施等栏目，巡查完毕，填好记录，上交学校。
3、雨后危险水域。进入汛期后，每下一场大雨，都要安排人员及时排查新出现的危险水域，强化包靠责任。
四、包靠责任落实
1、危险水域包靠。将所有服务区内危险水域分解到每一名教育干部及教职工，使之人人有责。片区内初中、小学要联合，分解责任，时段可巡查分工，形成完整档案，包靠责任分解表上交中心学校安保处。
2、学生家长包靠：倡导每村每校选配1-2名优秀家长担任本村防溺水安全监督员，定期向学校沟通本村学生的表现。
3、学生分组包靠：将所有学生分成相应的几个小组，分别由学校领导、班主任、教师等包靠，将责任落实到每一位教职员工。包靠教师每周至少与承包学生谈话、叮嘱教育1-2次，每周末或节假日前通过各种形式与家长沟通一次，以示提醒，并做好记录备查。学校要将承包学生家长的联系电话、住址等信息提供给包靠教师，以方便联系沟通。
4、加强上课时间出勤管理。每天凡无故不到校、或中途离
校的，任课教师要在第一时间向班主任汇报，班主任要立即与家长取得联系，防止学生因故离校或不到校发生意外。尤其是午休期间更要密切注意。
危险水域的巡查重点时段是行午休时间、周末、节假日和雨后，承包教师应加大巡查密度和力度，并填写好巡查记录，定期上交学校存档。
珍爱生命 预防溺水
-----防溺水学校班主任备课
中国卫生部发表的数字显示，中国每年有57000人溺水死亡，相当于每天有150多人。据教育部等单位对北京、上海等10个省市的调查显示，目前全国每年有1.6万名中小学生非正常死亡，平均每天约有40多名学生死于溺水、交通或食物中毒等事故，其中溺水和交通意外死亡的前两位。
可见，溺水已成为我们中小学生的“头号杀手”，发生溺水的地点通常在：游泳池、水库、水坑、池塘、河流、溪边、海边等场所。发生溺水的原因主要表现在：一是进入初夏季节，气温虽然开始升高，但水温并不很高，这个时间下水很容易发生抽筋，导致溺水；二是现在挖沙清渠造成河道高低不平，汛期水满之后，很难判断深浅，一旦下水非常危险；三是很多池塘、河流水草渔网垃圾交织成片，如果在水边玩耍或下水，很难脱身，极易造成溺水；四是有些山岭闲地被挖土挖石，挖出很多土坑石坑，大雨过后被水淹没，这个时间路过，如果不小心很容易滑入坑中，导致溺水；五是很多同学根本没有具备游泳的基本技能，反而私自下水；六是发现溺水事故，不能正确施救，本身没有施救的能力，却急于下水，有的救人不成自己也溺水，有的被溺水者抓住共同溺水；七是有的到公园或海湾划船或捞鱼玩水，不慎落入水中造成溺水；八是雨天阴天马路上的下水坑、建筑工地等处的土坑、野外的水沟坑洼等都很难辨别，这个时间外出很容易掉进去导致溺水。---现在已是天气逐渐转热季节，中小学生溺水伤亡的事故也明显增多。5月11日上午11时，广东惠州市博罗县罗阳一中8名初中二年级学生相约一起到博罗县滨江路的东江边吃烧烤。途
中，一名男同学下江游泳时不幸溺水，其中4位同学发现后手牵着手去救他，结果不幸一齐落入江中失踪。类似这样的溺水死亡事故还有很多，---，我们必须高度重视，加强防范，珍爱生命，预防溺水。为此，要求全体同学必须做到以下几点：
一、不准擅自下水洗澡，坚决不准到沟渠、河流、溪边、池塘、水库、浴场、在建工地的积水坑等有水的地方拿鱼摸虾、玩耍，戏水，洗手。
二、大雨过后外出，要增强防范意识，不准随便到户外水沟、水坑、河流、滑坡等积水较多的危险地带玩耍。如果在上学途中或外出活动遇到水流、水湾，要绕道行走，以防踏陷发生溺水。
三、通校生中午必须在家午休，并按照学校规定的时间到校，坚决禁止中午私自外出玩耍或洗澡。
四、双休日节假日必须自觉遵守安全规定，没有家长的监管一律不准私自外出。
五、如果有家长等成年人监管游泳，也要清楚自己的身体健康状况，平时四肢就容易抽筋者不宜参加游泳或不要到深水区游泳。要做好下水前的准备，先活动活动身体，如水温太低应先在浅水处用水淋洗身体，待适应水温后再下水游泳；镶有假牙的同学，应将假牙取下，以防呛水时假牙落入食管或气管。对自己的水性要有自知之明，下水后不能逞能，不要冒然跳水和潜泳，更不能互相打闹，以免喝水和溺水。更不要在急流和漩涡处游泳。在游泳中如果突然觉得身体不舒服，如眩晕、恶心、心慌、气短等，要立即上岸休息或呼救。若小腿或脚部抽筋，千万不要惊慌，可用力蹬腿或做跳跃动作，或用力按摩、拉扯抽筋部位，同时呼叫同伴救助。
六、当发现有人落水时，不要盲目施救，因为一旦被落水者抓住将十分危险。在水中与落水者纠缠不但会消耗救助者的大量体力，有时甚至会导致自己体力耗尽最终丧命。但是，水无情，人有情，我们可以马上呼救或报警，或用长竹竿等物品进行救助。
与此同时，请同学们一定要互相监督，互相提醒，若发现有同学漠视生命，私自洗澡，要及时通知家长和老师。学校已经将所有水域进行了排查，并由全体教师分别落实包靠责任制，老师们将经常对所有水域进行巡查，特别是中午和双休节假日，如果发现随便到这些地方玩耍或洗澡的同学，学校将对其进行严肃处理。同时，学校将所有水域分布情况已上报社区党委和居民委员会，社区领导也将安排专人进行巡查。
同学们，生命的全部意义在于无穷地探索尚未知道的东西，在无穷的探索里，你会看到光辉、灿烂的前景。让我们珍爱生命，防止溺水，共同创造更加美好的明天!
关于防溺水致学生家长的一封信
尊敬的家长：
您好！
孩子是父母的希望、家庭的未来，孩子的生命安全重于泰山。现在天气逐渐炎热，正处于学生溺水事故的易发期，分析近期市内外学生溺水身亡事故，主要有以下几方面的原因：
一是部分孩子、家长自身思想麻痹，自我保护意识、监管意识淡薄。二是存在侥幸心理，认为溺水事故不会发生在自己身上。
三是一天中最高温时段（中午12：00至下午14：00）与学生的上午放学、通校生午休、下午上学时间同步，但又不在教师与家长监管之下，是管理的空档。
四是自规范办学行为后，双休日、节假日等学生的自主活动时间更加充裕。
五是孩子对周边的河、湾、塘、坝、坑等水域具体情况不了解。六是由于刚刚进入高温天气，气温虽然很高，水表面温度也较高，但深水区温度却很低，温差很大。人一旦下水，发生溺水事故机率就加大。
七是随着汛期的临近，会出现一些情况不明的新的水域，增加了更多的水事安全隐患。
因此，请各位家长一定加强对孩子防溺水安全教育，周一至周五学生上学期间，一旦发现孩子未按时回家，应立即询问学校或班主任，及时掌握学生的动向。平时尤其是双休日和节假日对孩子的活动去向应多加关注，要保持高度敏感和警觉。注重引导孩子从新闻报道或身边的溺水事故中吸取深刻教训，教育子女“珍爱生命，防止溺水”，坚决做到“五不”：
1、不私自下水游泳。
2、不擅自与同学结伴游泳。
3、不在无家长或游泳教练带领的情况下游泳。
4、不到无安全设施、无救护人员的水域游泳。
5、不到河、湾、塘、坝、坑边玩耍。
随着天气逐渐炎热，汛期即将来临。孩子们想到水中游泳避暑的欲望也逐渐增强，很容易出现冒险冲动、麻痹大意和过度松懈的倾向。请各位家长特别要加强时间观念，摸清孩子作息规律，避免出现不堪设想的后果。要教给孩子预防溺水的技能，提高自救自护能力，更为重要的是要提醒孩子在同伴发生溺水时，应利用现场有用的材料（如绳索、树枝等）进行施救并大声呼救，不要盲目下水救助，以免造成更多伤亡。
如果您发现有学生在水边玩耍或水中游泳，不管是不是您的孩子，请及时进行劝阻并拨打学校、社区或110报警电话，以减少意外事故的发生。
尊敬的家长，您的孩子，我们的学生，您所关心的，也正是我们努力去做的。让我们携起手来共同为我们的孩子创造一个安全、健康、和谐的成长环境，为共建安全校园、共创和谐社会做出应有的贡献。顺祝：工作顺利，身体健康，阖家幸福！附：
学校联系电话：*** 校长电话：*** 班主任电话： 学生签字：
家长签字：
百尺河小学
2016年5月9日
学生防溺水安全保证书
为杜绝溺水事故的发生，确保自己的人身安全，我保证做到：
1、积极参加以“预防溺水、珍爱生命”为主题的班(队)会等多种形式的防溺水安全教育活动，认真学习《学生自救自护安全常识》，提高防溺水的警惕性、自觉性和识别险情、紧急避险、自救自护的能力。
2、不私自或结伴到河、溏、池、沼、沟渠、水库等地玩耍和游泳。不借用器具当船来划水,不到河边捉鱼,钓虾等。
3、任何时间不到不熟悉的水域或水情险恶的地方游泳、嬉水、玩耍。
4、遵守学校路队管理制度和上下学学校安全管理制度。不在来往学校途中逗留玩耍，经过河、沟、塘、桥或低洼地带时特别注意安全。
5、遇雷雨大风等恶劣天气尽量不在路上通行，及时采取安全措施躲藏，尽量与同学结伴而行。大雨过后不到有积水的地方玩耍，不走有水的道路。
6、到校园后不随意外出,外出必须经班主任同意,必须履行请假手续。
7、及时将学校下发的《致学生家长一封信》送家长阅签，将保证书交给老师。
8、树立“私自游泳危险，检举揭发光荣”的良好风气。发现有同学违反学校规定私自玩水的，及时进行劝止并报告老师。
9、万一发现有人不幸落水，不盲目进行施救，而采取大声呼喊向路人求救或想法拨打110、120或其它紧急电话求救。
10、在家要外出活动或娱乐，必须征得家长同意。
以上保证如有违反，愿意接受家长的严厉惩罚和老师的严肃处理。
学生（签名）：
家长（签名）：
2016.5．9
百尺河中心学校预防学生溺水工作责任书
在中小学生安全事故中，溺水是造成中小学生，尤其是农村中小学生非正常死亡的主要原因之一。夏季来临，溺水事故易发，为有效遏制学生溺水事故的发生，保障学生的生命安全，根据上级有关文件的要求，特签订此《预防学生溺水工作责任书》。
一、注重预防，加强教育，提高师生防溺水安全意识和保护能力
1、提高认识，注重预防。各校要切实提高加强对学生水事安全教育重要性的认识，坚持“安全第一、预防为主”的原则，将安全工作重心切实转移到预防上来。
2、加强教育，提高安全教育的针对性与实效性。各学校要严格贯彻执行《中小学幼儿园安全管理办法》和《中小学公共安全教育指导纲要》的规定和要求，结合学校实际情况，根据学生的生理特点，依法加强对学生的安全教育和日常管理工作，坚决预防此类事故的发生。
各校要通过播放安全教育光盘、国旗下讲话、班会校会、主题实践教育活动、印发《致学生家长一封信》等多种形式，对学生深入开展预防溺水的安全教育，并使该项工作制度化、常规化、经常化，增强广大学生的安全意识和自救自护能力，有效杜绝溺水死亡事故的发生。
二、健全制度，明确责任，不断增强预防学生溺水工作的实效性
1、进一步健全与完善学校安全工作制度。学校根据当地实际情况，通过制度建设进一步规范、强化学生的安全工作。要求学生做到：上学、放学途中要结伴而行，按时回家；不准私自在上学、放学途中擅自与同伴下水游泳、玩耍；游泳必须有家长陪同；一旦发现有人溺水，应及时呼救，不盲目下水施救。要求教师做到：及时清查到校人数，严格学生请假手续，对无故不到校者要及时和家长沟通；日常作息时间和节假日放假时间要明确告之家长；强化对学生的安全教育工作。
2、健全学校预防学生溺水安全预警机制，严格实行安全管理值日和报告制度。各校要制定突发学生溺水事件应急预案，完善事故预防措施，及时排除安全隐患；事故发生后立即启动应急预案，对溺水伤亡师生实施救治和对事故责任人实行责任追究；要建立、完善学校安全管理值日与报告制度，遇到突发事件，要及时向中心学校汇报，不断增强学校安全工作的实效性。
3、明确责任，重在落实。中心学校与各校、各学校要与班主任及任课教师、各班级与学生及家长签订责任书，全面落实学校防溺水安全工作责任制和事故责任追究制；各学校要落实教师包靠学生制度，将安全监管任务覆盖到每一名学生，具体到每一位教师；通过细化安全工作任务，规范安全工作流程，明确安全工作责任，增强全体师生及家长的责任意识和落实力度，确保学校预防溺水工作规范、有序进行。
三、建立网络，注重协作，构建预防学生溺水工作的保障体系
1、加强与社会联系，发挥社区、家长的作用。要进一步加强学校与家长、社区（村）的联系，共同做好学生校外游泳安全工作。要通过印发《告家长书》、家庭访问、家长会等形式，加强学校与家长的沟通和联系，取得家长的支持和配合，增强家长的安全意识，使家长在学生上学、放学路上，节假日期间等时段，切实担负起监护人的责任，对孩子进行教育与监督。
2、建立健全校园周边河流、池塘、湾坝等整治协调工作机制。各学校要建议并协调社区（村）在河边、湖边、水塘边等设立安全警示牌，悬挂安全警示标语，学校将危险水域责任到每一名教师，扎实落实防溺水安全巡视制度，确保学生生命安全。
3、发挥班干部的骨干作用。各学校要最大限度地调动学生干部的积极性，通过他们及时了解班级情况和学生动态，建立班级联络员联系制度，及早发现、及时制止。
安全工作重于泰山，各学校必须高度重视学生防溺水教育，不断加强对本校师生的安全管理，有效杜绝溺水事件的发生。若因工作失职造成溺水事故的，将严肃追究校长和有关人员责任，其年度考核、师德考核、职称晋升、评优树优等“一票否决”。
本责任书由中心校与各学校校长签订，所涉目标责任由上述负责人组织实施。本责任书的职责不因责任人的更换而改变，责任人如有改变，接任者继续履行。
本责任书自签字之日起生效。
中心学校（章）： 负责人（签字）：
学 校（章）： 校 长（签字）：
二○一六年五月九日
百尺河镇中心学校预防学生溺水工作责任书
在中小学生安全事故中，溺水是造成中小学生，尤其是农村中小学生非正常死亡的主要原因之一。夏季来临，溺水事故易发，为有效遏制学生溺水事故的发生，保障学生的生命安全，根据上级有关文件的要求，特签订此《预防学生溺水工作责任书》。
一、注重预防，加强教育，提高师生防溺水安全意识和保护能力
1、提高认识，注重预防。各校要切实提高加强对学生水事安全教育重要性的认识，坚持“安全第一、预防为主”的原则，将安全工作重心切实转移到预防上来。
2、加强教育，提高安全教育的针对性与实效性。各学校要严格贯彻执行《中小学幼儿园安全管理办法》和《中小学公共安全教育指导纲要》的规定和要求，结合学校实际情况，根据学生的生理特点，依法加强对学生的安全教育和日常管理工作，坚决预防此类事故的发生。
各校要通过播放安全教育光盘、国旗下讲话、班会校会、主题实践教育活动、印发《致学生家长一封信》等多种形式，对学生深入开展预防溺水的安全教育，并使该项工作制度化、常规化、经常化，增强广大学生的安全意识和自救自护能力，有效杜绝溺水死亡事故的发生。
二、健全制度，明确责任，不断增强预防学生溺水工作的实效性
1、进一步健全与完善学校安全工作制度。学校根据当地实际情况，通过制度建设进一步规范、强化学生的安全工作。要求学生做到：上学、放学途中要结伴而行，按时回家；不准私自在上学、放学途中擅自与同伴下水游泳、玩耍；游泳必须有家长陪同；一旦发现有人溺水，应及时呼救，不盲目下水施救。要求教师做到：及时清查到校人数，严格学生请假手续，对无故不到校者要及时和家长沟通；日常作息时间和节假日放假时间要明确告之家长；强化对学生的安全教育工作。
2、健全学校预防学生溺水安全预警机制，严格实行安全管理值日和报告制度。各校要制定突发学生溺水事件应急预案，完善事故预防措施，及时排除安全隐患；事故发生后立即启动应急预案，对溺水伤亡师生实施救治和对事故责任人实行责任追究；要建立、完善学校安全管理值日与报告制度，遇到突发事件，要及时向中心学校汇报，不断增强学校安全工作的实效性。
3、明确责任，重在落实。中心学校与各校、各学校要与班主任及任课教师、各班级与学生及家长签订责任书，全面落实学校防溺水安全工作责任制和事故责任追究制；各学校要落实教师包靠学生制度，将安全监管任务覆盖到每一名学生，具体到每一位教师；通过细化安全工作任务，规范安全工作流程，明确安全工作责任，增强全体师生及家长的责任意识和落实力度，确保学校预防溺水工作规范、有序进行。
三、建立网络，注重协作，构建预防学生溺水工作的保障体系
1、加强与社会联系，发挥社区、家长的作用。要进一步加强学校与家长、社区（村）的联系，共同做好学生校外游泳安全工作。要通过印发《告家长书》、家庭访问、家长会等形式，加强学校与家长的沟通和联系，取得家长的支持和配合，增强家长的安全意识，使家长在学生上学、放学路上，节假日期间等时段，切实担负起监护人的责任，对孩子进行教育与监督。
2、建立健全校园周边河流、池塘、湾坝等整治协调工作机制。各学校要建议并协调社区（村）在河边、湖边、水塘边等设立安全警示牌，悬挂安全警示标语，学校将危险水域责任到每一名教师，扎实落实防溺水安全巡视制度，确保学生生命安全。
3、发挥班干部的骨干作用。各学校要最大限度地调动学生干部的积极性，通过他们及时了解班级情况和学生动态，建立班级联络员联系制度，及早发现、及时制止。
安全工作重于泰山，各学校必须高度重视学生防溺水教育，不断加强对本校师生的安全管理，有效杜绝溺水事件的发生。若因工作失职造成溺水事故的，将严肃追究校长和有关人员责任，其年度考核、师德考核、职称晋升、评优树优等“一票否决”。
本责任书由中心校与各学校校长签订，所涉目标责任由上述负责人组织实施。本责任书的职责不因责任人的更换而改变，责任人如有改变，接任者继续履行。
本责任书自签字之日起生效。
中心学校（章）： 负责人（签字）：
学 校（章）： 校 长（签字）：
二○一六年五月九日
学校与教师防溺水责任书
夏季来临，气温上升，全国各地溺水死亡事件频发，教训惨痛。为了保障学生人身安全，切实担负起学校的安全监管责任，真正落实教师“一岗双责”的要求，根据市教育局统一要求，与全体教师签订防溺水安全责任书。
一、学校安排专人对学生活动范围内的水域逐一排查摸底，分工到每位教职工包靠。包靠教师要不定期巡查包靠水域，填写巡查记录，发现问题，及时上报学校。因巡查不力等原因，造成包靠水域出现安全事故的，要追究包靠人员责任。
二、班主任要利用多种方式加强对学生的防溺水安全教育，教育学生做到“七不”：不私自下水游泳，不擅自与同学结伴游泳，不在无家长或监护人带领的情况下游泳，不到无安全设施、无救护人员的水域游泳，不到陌生的水域游泳，不到水边玩耍嬉戏，不盲目下水施救。让学生掌握有关防溺水、自救等知识，在紧急情况下，会进行简单的处理。
三、坚持每天放学前对学生进行必要的安全提醒，有记录。学生在校期间未经班主任准假，不允许出校门。上课时发现不到校学生，第一时间与班主任、家长联系，落实去向。
四、指导学生写好《防溺水安全保证书》，内容全面，责任明晰，措辞得当。对家长的签名要逐个审核，确保无误。核对好数量和家长签名后，写好封面说明，按时交学校统一收存。日常及双休日、节假日等，经常通过家访、飞信等形式，与家长联系，引导家长做好学生的防溺水安全教育和监管工作。
五、班主任要有针对性的防溺水安全教育备课，防溺水教育活动记录，有防溺水的家访记录、飞信记录等材料。
六、防溺水管理可与学生成长导师制结合，教师要熟悉自己导师制分工负责的学生，对包靠学生的防溺水工作负责，对学生进行防溺水教育，了解掌握学生校外活动情况，切实防止学生安全事故的发生。
对因工作不力，造成分管水域、分管班级、包靠学生出现安全事故的责任人，按有关规定严肃处理，追究相应责任。
教师包靠责任见《学校防溺水责任分解表》。
本责任书一式两份，学校、教师人手一份，从签订之日起施行。
校长签字：
2016
学校（盖章）年5月9日
责任教师签字：
学校与家长“防溺水”安全责任书
为贯彻上级会议精神，切实做好“防溺水”工作，保障学生的生命安全，我校特拟定《学校与家长“防溺水”安全责任书》，明确双方责任，共同做好儿童“防溺水”工作，为孩子的健康安全成长织起一道保障网。“防溺水”工作学校责任：
1、加大宣传教育力度
（1）利用主题班会、校会、升旗仪式等多种途径开展“防溺水”专题教育活动。
（2）通过宣传栏及黑板报，宣传防溺水知识，提高学生的自我保护意识。
（3）积极与家长沟通，宣传防溺水常识。
2、加大督促检查力度
（1）学校实行严格的门卫制度，学生到校后不允许随便出入校园。如有事有病必须持班主任签字的请假条，由家长或监护人接走，确保学生在校园期间的安全。
（2）规范放学路队。放学时班主任清点好本班学生人数，明确学生回家路线，把路队护送到指定地点，并教育学生按时回家，严禁到有水的地方玩水。
（3）在学生当中形成互相监督，及时反馈的信息通道，如发现有玩水的同学要及时制止，立即向学校报告。
（4）学校对附近水域进行排查，安排教师不定期巡查，发现有学生在水域玩耍立即制止并及时与家长联系，共同教育。
“防溺水”工作家长责任：
根据《未成年人保护法》和《预防未成年人犯罪法》，父母或其它监护人应依法履行对子女的监护职责和抚养义务，并遵守国家各级政府制订的法律法规。
1、家长加强对学生的防溺水教育，坚决不允许学生私自或与其他学生结伴到江河、溪水、池塘、水库、水井等水域附近从事洗澡、游泳、玩耍、钓鱼等活动，对居住在可能发生溺水事故隐患地段的家长更要教育和监管好子女。
2、各位家长尤其是外出务工的学生家长要切实落实好对子女的监管，教育孩子按时到校、回家，在双休日、节假日更要多加关注。
3、教育孩子远离危险水域，禁止孩子到江河塘坝、水库水坑等危险处玩耍，更不可在岸边戏水或者下水游泳。不准到不熟悉的水域或水情险恶的地方游泳、嬉水、玩耍。
4、家长要向孩子进行识别水事险情、紧急避险和遇险逃生的安全知识教育。教会孩子自救自护的方法，如发现有人溺水，应立即呼叫大人救援，不要盲目下水营救，避免发生更多伤亡。
5、在雨季教育孩子往返学校不私自下水、不强行侥幸涉水，家长要做到亲自接送。大雨过后，家长要监管好学生不到有积水的地方玩耍，避免因泥滑而出现危险情况。
6.学校设立学生水事问题举报电话： ***
希望家长认真履行以上责任。本责任书一式两份，学校盖章、家长签字后，学校留存一份，家长留存一份。
家长朋友们，让我们携起手来，在学生的心中筑起一道安全防线，为他们营造一道安全长城！
学校：（盖章）家长：（签字）
汽车面世百余年来, 总是伴随着不断的技术革新与应用创新而快速发展。现代汽车一系列高新技术, 不断完善了汽车的性能, 而其出现的故障又是五花八门, 任何维修人员都很难将数以千计的维修资料、数据存储在大脑中, 维修信息化越来越迫切。
从国际汽车维修行业看, 维修行业技术资料查询、故障检测诊断等, 已成为日益普及的趋势。采用信息系统来管理汽车维修手册信息, 速度快、时间短、资料全、易更新, 大大提高了维修效率。我国汽车维修业长期以来处于落后的现状。传统的汽车维修资料信息查询, 主要借助于传统媒体 (如图书、杂志、报刊等) , 存在信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓等缺点。尤其在今天, 汽车维修技术人员的知识技术、经验以及对信息的全面掌握, 越来越显示出自身的局限性[1]。相比国外维修资料信息化程度, 我国的汽车维修信息服务就整体而言处于起步阶段。因此利用网络技术和信息资源进行维修知识的管理, 显得尤为迫切并极具现实意义。
1 系统核心技术应用
1.1 MOSS 2007平台简介
Microsoft Office Share Point Server 2007 (以下简称MOSS 2007) 是一套完整的企业协作应用平台, 基于Windows Share Point Services 3.0 (简称WSS3.0) 技术, 提供了企业级的网站管理、文档管理、工作流、商业智能、企业级搜索等一系列强大的功能。
WSS提供基本的信息共享和协作, 具备比较细致的权限管理功能。它利用IIS 6.0, .NET Framework, ASP.NET和SQLServer等技术为Share Point Portal Server (简称SPS) 提供基础的框架, 而SPS则在其上扩展了更多的面向企业级门户的支持, 包括门户导航、企业级搜索引擎、应用集成服务如邮件服务、群体定位和个性化等[2]。
针对企业维修手册管理系统, 可以借助MOSS平台的功能, 快速部署以达到对维修手册文档的高效管理, 并设计相关工作流实现文档审批流程, 同时实现维修信息的查询搜索。
1.2 基于构件的开发方法
基于构件的开发 (Component-Based Development, 简称CBD) 是一种软件开发新模型, 它是在一定构件模型的支持下, 复用构件库中的一个或多个软件构件, 通过组合手段高效率、高质量地构造应用软件系统的过程。如此一来, 大大提高软件开发效率, 增强软件鲁棒性, 降低软件维护成本以及最大化软件的通用性和重用性[3]。本系统为维修手册管理系统, 其本身并不是一个很大的系统, 可以采用结构化分析方法来规范明确开发流程, 同时基于Share Point开发工具以及其Web Part思想, 可以通过基于构件的开发方法来快速实现系统功能, 借助第三方提供的构件, 减少系统源代码开发。因此本系统将结合结构化开发方法以及基于构件的开发方法进行系统开发。
1.3 Web Part开发应用
Web Part即为组成网页 (Web) 的部件 (Part) , 它是Share Point站点Web Part Page的基本构建块。Share Point具有很好的集成性, 针对维修手册管理系统的需求, 通过集成Share Point中现有相关的Web Part, 以及第三方提供的Web Part来拼装页面实现系统功能, 如此使得页面样式、页面内容、页面布局的修改更加容易, 也使得页面更有逻辑性, 同时大大地提高了代码的可重用性。
本系统在功能实现和页面展示上, 既可以使用MOSS2007自带的Web Part包括内容编辑器、图片部件、工作流任务、结果通知列表等, 也可以自行开发或使用第三方提供的Web Part诸如表单认证解决方案、Toolbar Management等来完善系统功能。
2 维修手册管理系统设计
2.1 系统架构设计
本系统架构分为数据层、逻辑层和表现层三层。本系统基于MOSS之上, 因此系统架构设计也是基于此。在数据层中, 采用SQL Server2008数据库完成数据、信息资源的存储, 并且利用MOSS2007对数据库进行访问操作。在逻辑层中主要使用的是MOSS提供的Object Mode来对数据层所提供的数据进行组合封装。在表示层中, 系统通过UI自定义生成站点模板, 以及使用WebPar和UserControl组件技术来实现界面的展示。数据层、逻辑层和表现层示意图如下图1。
2.2 系统功能设计
根据系统实际的应用需求, 得到系统功能架构如图2。系统主要分为下列五个模块: (1) 人员和组:用户可以进行注册、找回密码、修改密码等操作, 管理员可以对用户进行用户组管理, 赋予各自相应的权限以保证访问相应的资源; (2) 新闻中心:发布新闻通知并且对其进行新建、编辑、删除操作, 同时针对汽车维修中的常用专业术语设立汽车百科模块进行介绍; (3) 文档管理:此为系统的核心模块, 按照不同的车型建立相应的文档库, 并对该部分的维修手册技术文档进行新建、审批和删除, 另外显示页面布局可存为样式模板存至样式库中进行管理; (4) 资源共享:分为共享管理和讨论版管理。共享管理主要包括针对维修手册相关图片、链接等信息进行新建、编辑、删除等操作。讨论版则为用户提供信息交流平台; (5) 内容搜索模块:用户可以针对网站资源进行简单搜索以及高级搜索。此模块可以很好的实现用户快速查找信息, 提高系统的使用效率和用户满意度。同时管理员可以针对搜索的范围以及策略进行灵活的设置和部署, 以达到预期搜索的快速准确。
3 维修手册管理系统实现
3.1 维修手册系统重要功能实现
系统按照不同的车型分为不同的子系统进行用户浏览和操作, 具体重要的系统功能实现介绍如下:
(1) 技术文档。技术文档为本系统的主体, 并且集展示、存储、搜索为一体。按照各个车型进行大的划分, 在每种车型下面按照各个零部件的各个章节再一次排列展示。图3为某款车型下发动机分册中的EM发动机结构内容, 上面导航对应着其中的各部分, 下面显示为“注意事项”所对应的内容。
(2) 内容搜索。内容搜索主要包括简单搜索和高级搜索两种, 简单搜索可以在特定搜索范围内搜索关键字, 高级搜索除此之外还可以搜索不含有某内容、精确搜索等。例如:搜索故障“火花塞不点火”但不含“和悦”车型, 即可得到相关维修信息及解决方案, 如图4。
3.2 系统集成技巧与实现要点
(1) 针对MOSS平台的特点可以选择适当的开发方法。本系统采用基于构件的开发方法来快速实现系统功能, 大大减少了系统的源代码开发, 并且提高了开发效率。 (2) 针对MOSS中Web Part概念, 大量使用Web Part, 无论是自己开发或是利用第三方提供的, 都可以很好的实现及优化系统功能。包括:利用表单验证解决方案来实现用户的注册、登陆以及管理员对用户的管理和权限控制;通过Web Part简介地显示维修手册信息;通过PDF IFilter扩展了搜索文件类型, 将PDF文件纳入其中等。 (3) 通过安装和部署邮件管理器来实现系统与邮件功能的集成。 (4) 充分利用MOSS中的工作流, 实现对维修手册技术文档进行逐步审批的功能, 实现了文档的科学化管理。
4 结束语
本文介绍了企业内容管理系统的应用现状, 通过对维修行业深入的了解调查得到了维修手册系统的需求分析, 并在此基础上基于MOSS平台设计实现了系统的主要框架及功能。系统基本上满足了维修手册查阅实际的应用要求, 初步实现了企业维修文档信息化处理。
参考文献
[1]徐利, 许春玉.中国汽车维修业背景及趋势分析[J].应用能源技术, 2011 (08) :21-23.
[2]叶荣.基于微软SharePoint门户技术的企业信息资源管理的研究[J]《.科技情报开发与经济》, 2007, 17 (18) :191-192.
[3]张勤, 陈福生.基于构件的MIS开发方法[J].计算机应用研究, 2003, (04) :113-115.
[4]李贺等.企业知识门户的构建研究[J].情报科学, 2007, 25 (09) :1384-1387.
[5]陈建军.企业知识管理系统架构研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (03) , 128-131.
【摘要】医学生《实习手册》作为高校实践教学管理档案的重要组成部分，是医学生整个实习过程的真实反映和重要凭证，对于医学毕业生的职业发展具有重要意义。文章概括了医学生《实习手册》填写和管理过程中存在的主要问题，并提出了提高《实习手册》填写质量的措施与对策，以期提高实习质量以及实践教学管理质量。
【关键词】独立学院 医学生 实习手册 质量管理
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0240-01
临床实习作为医学教育过程中的重要环节，是医学生由理论学习向综合实践能力训练的过渡，对于医学生的个人能力和职业生涯发展具有重要意义[1，2]。《实习手册》完整记录了医学生整个实习期间的医德医风、操作考试、出勤表现等，在目前就业竞争激烈，并实行双向选择的社会背景下，《实习手册》作为医学毕业生择业、就业的一项重要凭证，对于医学生的职业发展有着非常重要的作用[3-5]。因此，加强医学生《实习手册》管理，提高其填写质量，对于加强实习生实习过程管理及毕业后就业有着十分重要的意义。
1.医学生《实习手册》填写存在的主要问题
通过近几年对医学生《实习手册》的鉴定与管理，发现医学生《实习手册》填写主要存在以下问题：
（1）部分实习医院对《实习手册》管理意识薄弱
我院医学生实习目前分为自主联系实习和学院统一分配实习两种形式。通过整理发现，部分学院对口实习基地及大部分学生自主联系实习医院对学生《实习手册》的重视程度不高，认为《实习手册》是学生个人实习档案，应由学生个人填写，学院负责鉴定与管理。因此，对医学生《实习手册》实行粗放型管理，对学生实习期间的表现没有统一、客观、相对完整的衡量标准。导致学生《实习手册》医院鉴定的内容千篇一律甚至空白。有的实习医院为了方便自身管理，将实习生撰写的大病历收回，导致医学生《实习手册》中病历书写部分的不完整甚至空缺。
（2）带教老师填写不规范
《实习手册》带教老师填写部分的问题主要体现在：①个别带教老师给实习生的科室鉴定评语内容雷同或者鉴定评语由实习生自己完成，没有客观反映出实习生在该科室實习的真实表现，有的带教老师甚至无暇给出科室鉴定。②部分实习及考核内容未能按照学院大纲要求组织学生认真完成，给出的考核评语及考核成绩欠缺客观公正，缺少统一评定标准。③带教老师签章字迹潦草或者缺失，导致学生是否真正实习的真实性有待商榷。
（3）实习生对实习重视程度不够
实习生填写部分存在的问题：①实习生个人小结部分填写内容雷同或类似记录流水账，不能如实反映实习科室的实习特点，没有客观描述实习生实习期间的心得体会及实习过程中的收获和不足。②实习生对实习病种的次数记录欠缺真实性，部分实习生因为盲目追求数量对实习病种次数记录过多，更有甚者对部分未见病种伪造记录次数，导致无法掌握学生实习过程中接触病种及实际操作的真实情况。③实习生的所有实习记录字迹潦草，存在应付现象。④实习手册内容填写不完善，个别实习时间、实习科室、实习小结等内容空白。⑤对自己没有去实习的科室伪造科室带教老师签章。
2.提高医学生《实习手册》填写质量的对策与措施
2.1 加强教育，提高思想认识
为了提高《实习手册》填写质量，首先应从源头上提高医学生对实习过程及《实习手册》的认识。采取多种形式，多种途径进行教育培训，如在实习动员和岗前培训中重点对实习的意义及《实习手册》的重要性进行分析，针对以往《实习手册》填写过程中容易出现的问题及填写规范进行逐一分析讲解，使同学们在实习初就对《实习手册》的重要性和填写要求有充分的认识。
2.2 完善制度，强化规范管理
进一步修订和完善实践教学管理制度，将管理规范细化深化标准化，对实习监管、出科考核、毕业考试、实习鉴定等多环节进行规范化管理，实现学院自有实习基地考核内容一致，考核鉴定标准统一。同时，在实习分配中要严格控制自主联系实习的数量，加强对自主联系实习医院的资格审核，以此保证自主联系实习学生的实习质量及《实习手册》填写质量。
2.3 建立监管体系，实现过程管理长效化
成立实践教学督导小组，定期到实习基地进行走访，了解各个实习基地实习轮转和实习考核安排情况，对过程中发现不符合学院实习管理规定的情况及时协调解决。院系负责实践教学的管理人员和实习生辅导员通过定期走访、电话或信息、邮件等多种途径加强与实习生的沟通联系，及时了解实习生的实习进度和实习表现，定期抽查《实习手册》填写情况、考勤记录和考核结果，对于发现的问题及时纠正解决。
2.4完善评价指标体系，建立奖惩机制
尝试建立包括实习基地、带教老师及实习生相关的多种评价指标体系，根据指标要求对实习基地、带教老师、实习小组长和实习生进行公开、公正地评估，并对评估结果进行公示。一方面，对考核管理规范的实习基地加大建设投入，对优秀带教老师给予一定的荣誉奖励，对优秀实习小组长和实习生，学院颁发“实习标兵”荣誉证书并优先推荐就业，以此来调动大家的工作热情和学习积极性，全面提高实习质量。另一方面，对于考核管理不严格，带教不积极的实习基地，要限期整改，并进行定期督导，对整改后仍不合格的实习基地要进行取缔或整合。对于严重违反出勤纪律，实习手册填写不认真，考核不合格的实习生要给予相应处分，警示大家共同遵守实习纪律，不断提高实习质量。
2.5严把毕业关，提高《实习手册》在毕业和就业中的价值
为了进一步提高《实习手册》填写质量，学院在医学生毕业考试过程中可以考虑适当增加《实习手册》所占分数比重，对于填写不认真导致毕业考试综合成绩不合格的同学给予退回基地重新实习或延期毕业，并建议将《实习手册》正式列为学生个人档案，作为实习生今后考研、就业等的一个重要参考指标。
总之，临床实习作为医学学生向临床医生过渡的重要阶段，对医学生的学习和职业生涯具有至关重要的意义。医学生《实习手册》作为临床实习的重要凭证，其填写与管理质量将直接反映医学生实习质量的好坏[6，7]。针对独立学院医学生《实习手册》填写过程中存在的问题，探索加强《实习手册》填写质量的措施与方法，对于提高新形势下独立学院医学生的综合素质和社会竞争力具有重要意义。
参考文献：
[1]朱红一.对临床实习管理工作的探讨[J].中医药管理杂志， 2010，（3）.
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[7]戚丽，肖静.护生实习鉴定书写中存在的问题及防范对策[J].当代护士（学术版），2011，1：182.
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