客户服务部规范用语

客户服务部规范用语（精选10篇）

客户服务部规范用语 篇1

1．目的和范围

为提升服务质量，统一400客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的国液酒业形象，特制定“400客户服务用语规范”。

本规范适用于400客户服务所有工作人员。

2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语：

“您好!上海国液酒业，工号***为您服务，请讲。”

对方讲话后，适当时机问下：“请问怎样称呼您？”，男士一律为先生，女生为小姐或女士 2．1．2 结束语：

（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时：

“请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？”

“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语：

交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。2．1．5 中途招呼语：

对话中必须以“X先生/X女士/X小姐”称呼对方。2．1．6 询问客户资料时？

选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。如果客户不配合时，应该说：“先生/女士/小姐，我们需要登记一下您的资料和问题，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时：

“您好先生/女士/小姐，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：

“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时：

“对不起，X先生/女士/小姐，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时：

“问题既然已经找到了，我们建议您„„” 2． 2 需要客户等待

2．2．1 中途电话闭音时：

（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。”（告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时：

“请稍等，我查一下相关的资料。”

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“请稍等，我帮您再确认一下。”

“您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。” 2．2．3 已让客户长时间等待（2～3分钟）但未有结果时：

“对不起！（很抱歉！）让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们打给您？”

“对不起！X先生/女士/小姐，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看可以吗？”„„（得到对方认可后）“给您造成的不便，敬请原谅！” 2． 3 几种特殊电话

2．3．1 当客户拨错电话时：

“对不起先生/女士，这里是国液酒业客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。” 2．3．2 遇骚扰电话时：

“对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 2．3．3 遇到无声电话时：

首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。

若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。” 2．3．4 遇客户善意约会时：

“您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。” 2．3．5 客户要求提供多家代理商的联系方式时：

“对不起！先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？”

（客户继续要求时）“对不起！先生/女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理商。给您带来不便,请您谅解。”

2．3．6 客户未开单却让确认交货期时：

“对不起！先生/女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了解产品库存情况，您看可以吗？”

2．3．7 客户咨询产品的库存情况时：

（代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。请打总机转生产部门的分机，您看可以吗？”

（非代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。我们的代理商很多，库存情况变化很快，建议您最好先和代理商联系。给您带来不便,请您谅解。” 2． 4客户责备、抱怨电话

2．4．1 客户责备电话难打或接电话慢时：

“对不起先生/女士，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 2．4．2 客户抱怨在线等待的时间太长时：

如果还需等待或还未有结果：

“对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。”

“对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。现在相关人员还没有联系上(或正在进行确认中)，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？”

“对不起！请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？”（可根据情况，预测回电的时间）。如果资料已查询完毕或事情已有结果： “对不起！（很抱歉！）让您久等了。”

2．4．3 客户要求找领导亲自为其解决问题时：

“对不起！X先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我会帮您转交给相关领导处理的，您看可以吗？” 2．4．4 客户发脾气时：

“对不起！先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？” “对不起！先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。”

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2．4．5 客户破口大骂时：

“对不起！先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。请问有什么可以帮到您？”

“对不起！我非常理解您的心情。但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决的。” 2． 5 客户要求其他人处理

2．5．1 客户寻找某在线人员时：

“您好先生/女士，请问您找***有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。”（若对方不同意，同事空闲）“那好，我现在帮您转接，请稍候。”（若对方不同意，同事忙）“对不起！***正在接电话。请留下您的联系方式，稍候我让***给您回电，您看可以吗？”

2．5．2 客户要求转接某分机时：

“您好先生/女士，很抱歉，我400服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来帮您解决？”（若对方不同意）“那请您拔打021-57871985-转分机，您看可以吗？” 2．5．3 客户要找技术部门解答问题时：

“请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。” 2． 6 自己无法处理

2．6．1 需要转接其他座席处理时：

“对不起！X先生/女士，为了能给您一个更加准确的答案，我给您销售部电话行吗？„„请稍等！” 2．6．2 需要转相关部门或领导处理时：

（复述、确认客户的问题）“X先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。一有结果，我会马上联系您的，您看可以吗？” 2．6．3 客户的要求无法满足时：

（直接拒绝）“对不起！X先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相关部门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。”

（婉转拒绝1）“对不起！X先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门，稍候我再联系您，您看可以吗？”„„（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”

（婉转拒绝2）“对不起！X先生/女士,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请示领导或相关部门,稍候给您答复, 您看可以吗?” „„（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！” 2．6．4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时：

“对不起！您反馈的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反馈给相关部门，尽早提出解决方案。您看可以吗？”

“对于您提出的问题,我们会找相关部门进行核实,给您带来不便,请您谅解。” 2．7 客户多次来电

2．7．1 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时：

（相同座席）“刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？”（不同座席）当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。2．7．2 客户来电（或短时间内多次来电）催促处理时：

“对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。给您带来不便,请您谅解。” 2．8 客户强烈要求派人

2．8．1 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时：

“X先生/女士，请提供现场人员的联系方式，我们会联系相关工程师跟现场人员联系，确实需要现场服务时，我们会及时派人的。”

2．8．2 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？

提高专业技能； 声由心生；

注意说话的语气，注意沟通表达的方式； 掌握语速，语调轻快；

多使用礼貌用语，避免使用服务忌语； 记录、复述重点；

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换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。

3.服务忌语

（1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。

（2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。（3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。（4）你不懂，找个懂的过来跟我说。

（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。（6）你什么型号？

（7）已经在处理了，不要经常打我们电话。（8）你烦不烦。

（9）你没听清我刚跟你说的吗？

（10）讲了几遍了还听不明白，真是的。（11）真是莫明其妙。

（12）我就这态度，有意见，找领导去。（13）你去投诉吧。

（14）你问我，我问谁去。

（15）马上下班了，你快一点儿。（16）不知道。

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中学化学教学的规范用语 篇2

关键词：规范；教学；化学用语

中图分类号：G632 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2015）22-230-02

无论是高一学生还是高三学生，无论是考试还是平时练习，由于化学用语的表达不规范而引起的失分现象十分惊人，如将氯化镁的化学式写成“MgCl”；有些化学方程式不配平、条件状态未注明等等，这些学生明明知道答案，但却答不全面，而导致不必要的失分。新课改下越来越强调化学用语的规范表达，所以在教学过程中，一定要高度重视化学用语的规范表达。

教师的语言修养在很大程度上决定着学生在课堂上的脑力劳动效率。因为教师一言一行会起到引响学生的作用，学生常模仿教师的言行，教师在平时的教学中如何书写元素符号、化学式和化学方程式，学生就按怎样的方式进行书写。学生规范能力的养成关键是在平时的潜移默化的积累。为了提高学生化学用语正确的书写，为培养学生用语的规范，教师要严格要求自己，做到教学语言示范化。具体来说有以下做法：

一、教师在教学中的化学用语表达要严谨、科学、准确

化学教学语言应具有教育、科学、启发的作用，课堂教学中，教师必须做到准确、简练、有条理表达各种概念、原理和理论。例如“1mol氧是32克”的说法就不科学，而应该说“ 1mol氧分子的质量是32克”。又如有的教师分子式时，将“硫”元素读成英文字母“S”，这种不科学的语言说明了化学教师对于化学规范语言表达的练习是十分必要的。

二、教师在板书时化学用语要规范、美观、得体

在中学化学中，化学用语主要包括化学符号、化学式、化学方程式等。它是按现行中学化学课本知识体系有计划有目的地引入的。

1、化学符号主要包括：元素符号、离子符号、同位素符号、电子式、根式。

2、化学式主要包括：最简式、分子式、结构式、示性式、同分异构式、用电子式表示分子的结构的化学式、用配位键结合的络合物、用氢键表示的化合物。

3、化學方程式主要包括：化学方程式、氧化还原反应方程式、电离方程式、离子方程式、热化学方程式、可逆反应方程式、可逆反应通式、电极反应方程式、盐类水解反应方程式、用电子式表示分子形成过程的式子。

化学用语是国际统一规定的化学文字，它使用简便，又能表达确切的科学涵义；它具有形象直观、词简意赅的特点，既抽象、又严密。教师使用化学用语、符号，书写元素符号、化学式、化学方程式时要字迹清晰，笔画端正，注意大小写；并严格要求学生，让学生受到规范的、正确的化学用语影响，使学生养成良好的书写习惯，掌握每个用语在实际当中的具体应用。例如在有机的教学过程中，教师应让学生认识到为什么在书写有机化学方程式应该要用结构简式，而不能用分子式。如C2H6O可以表示乙醇也可以表示二甲醚，是因为有机物有比较普遍的同分异构现象。

三、教师在解题过程中要规范格式

有些教师对概念和定义，对知识的梳理，对解题的思路比较重视，而对板演解题的过程；要么嫌麻烦，有意或无意的存在“偷工减料”的情况。

如（苏教版）必修1中有一道例题：13.0g锌与足量的稀盐酸完全反应，最多可收集到多少体积（标准状况）的氢气？

笔者在一个班级详细板演解题分四步走的过程：

在板演过班级的学生基本能运用物质的量来解决化学方程式的计量问题，所以，教师“多讲”不如“多写”，把整个解题过程在黑板上板书，使学生加深印象，培养学生规范的同时，更促进学生对知识的理解。

四、构建逻辑表达语言的规范模式

很多情况下，学生已经具备了比较完善的知识，但却不能将知识用语言正确的组织起来，无法比较流畅地表达自己的思想、观点。这是因为学生缺乏必要的句法结构，这需要教师帮助他们去构建逻辑的语言去表达有关模式，给学生提供样版、学习的范本，以达自己解决问题的能力。

例如必修1中有道习题：区分硫酸铵与氯化铵。

答案：分别取少量样品于试管中加蒸馏水溶解，向试管中分别滴入氯化钡溶液，有白色沉淀生成的原溶液是硫酸铵，无明显现象的是氯化铵。

有关物质鉴别与鉴定的问题的语言表达模式是：

如不这样强调，学生往往说成：向溶液中加入氯化钡，稀硫酸生成白色沉淀，稀盐酸没现象；或就回答加氯化钡。

又如必修2中有课后习题…液体分两层，上层是橙红色的溴的已烷溶液，下层是几乎褪成无色的稀溴水…由此你对已烷的性质有什么认识？

答案：已烷是难溶于水，密度比水小的液体。

五、抓往本质培养规范提高能力

学生在化学用语学习过程中记忆负担是比较重的。在教学过程中要侧重让学生理解化学用语的本质，把实验现象与化学反应结合起来，以丰富联想为线索，减少死记硬背，增加学生的理解记忆，从而提高学生的化学素养和能力。

如氢氧化铝是两性氢氧化物的教学过程：笔者尝试先从本质入手，再用实验现象说明，在规范培养过程中不断提高学生的能力。

教学过程简略片段：提出问题：氢氧化铝为什么即能跟酸反应也能跟碱反应？

原理解释：氢氧化铝即能酸式电离也能碱式电离：

AlO2-+H++H2O Al（OH）3 Al3++3OH-

当Al（OH）3与强酸反应时，将促使Al（OH）3电离生成OH-，即发生碱式电离，生成铝盐；当Al（OH）3与强酸反应时，将促使Al（OH）3电离生成H+，即发生酸式电离，生成偏铝酸盐。

实验：在氯化铝溶液中不断滴加氢氧化钠溶液，在偏铝酸钠当中不断滴加稀盐酸。

现象：白色沉淀出现后又慢慢消失。

用本质解释实现现象，在新课程理念下，学生所学知识的难度要求有一定的降低，但对解题的规范、能力的提高方面的要求却逐步提高。

规范服务用语 篇3

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

电话服务规范用语 篇4

一、规范用语

（一）、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

（二）、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

（三）、沟通内容

1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。不可以断章取义

4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、等候语：

征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？

请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：

很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。

7、转接电话：

告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？

待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。

接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

（四）、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：

“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！”

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

（五）、软硬件故障

1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。” 不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

（六）、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

总机服务规范用语 篇5

一 接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）招呼语（Greeting）

Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店电话占线（The line is busy）

对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）请对方稍等（Waiting）

好的，先生/女士，请您稍等。

对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？听不清/线路不清（Unclear）

对不起，线路不清，请您大声一点好吗？受话者不在（No answer）

对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？

好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？打错电话（Wrong number）

对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）

XX小姐，电话接通，请讲。强插（Busy verify）

对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。对不起，打扰您了.9 没有外线（Limited line）

对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.10 留言（Message）

请问您贵姓？ 请问您找的客人姓名？ 请问客人的房间号码是什么？ 请问您的电话号码是多少？

请问您的留言是什么？

我给您重复一遍好吗？

二 接内线电话（Answer internal calls）打招呼（Greeting）

早上好/下午好/晚上好，总机。查询号码（Inquiring telephone number）

好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。XX 对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX

问拨长途（Inquiring long distance calls）

打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。房间拨房间（Room to room calls）

房间拨房间，请您先拨“7”叫醒服务（Wake---up call）

早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快

贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX

6传呼（Raging）

（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。

过程记录规范客户拜访 篇6

只见结果，不见过程

现象一：区域主管“跳槽”，客户也随之而去，客户资料都在他脑子里，对接任者不是敷衍了事，就是提供虚假信息，搞得新业务员无法继续。

现象二：区域主管谈的客户多，到后来跟客户谈的什么合作条件，特别是有关双方利益的数据，自己也想不起来了，还没有签合同，就在客户面前闹笑话!

现象三：区域主管外出，老总担心他没做实际工作，白白花了公司的差旅费；区域主管在公司，嘻嘻哈哈地打几个电话，之后就喝茶聊天，领导也不清楚电话到底打给谁、谈的什么内容、进展怎样，客户的意见如何，狐疑就更重了：在公司都是这副样子，要是出差在外，没人看着还不反了?!

上述现象究其原因，是管理客户时没有量化和规范的工作记录。没有严谨的过程管理，怎么会有系统稳定的结果?而这样的工作记录，从开发新客户起就要开始。

新客户开发的量化和规范

一、收集信息

区域主管每周必须获取3～5名新客户信息(依行业和企业实际情况而定)，并建立《新客户资料卡》，记录客户的基本情况，如公司地址、联系电话、主要业务，法人、成立时间、在当地的网络分布、代理什么同类品牌、走什么渠道、业绩如何等。

获取的客户资料，必须符合公司的代理商资质认定标准，否则无效。

二、拜访新客户

规定区域主管每天的新客户拜访数量，比如每天至少3个。

拜访情况填具《新客户洽谈过程登记表》(见表一)，记录意向客户谈判内容，特别是有关双方利益的数据。公司考核以新客户的名片、洽谈记录等资料为准，便于评核和控制工作进度。量化拜访任务后，区域主管就没有多少时间去兼职或游山玩水了。

三、开发新客户

区域主管每周必须有1名“意向客户”，每月必须开发成功1名新客户，每个季度新客户货款回笼必须达到500万元(根据企业实际情况制定)。

新客户发展为老客产后，也要有一套完整的管理体系。某公司在中秋节给客户邮寄了2盒月饼，在不到半天的时间内，销售经理、区域主管以及销售助理，相继拿起同一个客户的资料夹给客户打电话，并问了相同的问题：有没有收到月饼?上月货款什么时候结?客户被迫回答了三次。这虽是细节，却暴露了客户管理中存在的问题，给客户留下了不好的印象。

管理老客户的业务往来，必须从厂商正式合作时开始，建立完整的合作档案。

老客户的业务往来管理

一、熟悉老客户的市场基本情况

1．区域主管出差至公司既有市场，每天至少实地拜访10家当地终端零售客户(含大卖场)，对老客户在当地的销售网络进行摸底；

2．详细了解每个零售客户的产品销售情况、产品建议、地址和联系电话等，并积累有价值的市场信息，建立起该地区《分销，零售客户分布联系册》，拜访完成后报送公司；

3．与业务和促销人员沟通，获取第一线的信息，以及客户近期的业务动向。

通过以上工作，掌握市场的第一手资料，与老客户沟通才有了基础。

二、规定老客户拜访内容

1．了解客户在当地的铺货和销售情况，以及与合同目标的差距；

2．了解客户近期的销售和库存，整理出客户即期的产品订购计划；

3．了解客户未来一段时间的市场推广计划，结合公司的营销策略，引导他们的投入意向。

三、建立老客户合作档案

分类简要记录合作期间的业务往来事项(见表二)。

四、建立老客户电话联系登记表

简要记录公司与老客户各个阶段的电话业务往来。无论是客户来电，还是公司去电，都要记录当事人及电话事由、内容。以便其他同事致电同一个客户前了解情况，避免笑话(见表三)。

不论新老客户，记录的信息太多就没有轻重缓急之分。可在上述表格里增加独立的一栏“关键点信息反馈”，以便决策层提纲挈领。

同时，公司要不定期抽样复核区域主管的新老客户拜访资料，以保障客户拜访的数量和质量。

快递服务用语基本规范 篇7

1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语； 与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。

3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。

具体语境用语规范

1、收寄用语

A：接受预约电话及上门收寄

1、您好，请告诉我您的取件地址。

2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。

3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司

派我来收寄快件。

4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。

5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收 寄，请谅解。

6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。

7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。

8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。

9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。

10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。

11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。

13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。

14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。

15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？

16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。

B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）

17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！

18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？

19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。

20、请走好，欢迎再次光临。

2、投递用语

A：上门投递

1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。

2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）

3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。

4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。

5、请拿好您的证件，谢谢合作。

6、请您验视一下快件。

7、请您在快递运单上签收。

8、谢谢您使用XX快递，再见。

B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）

9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？

10、先生/女士，请告诉我您的单号。

11、请问您是收件人XXX吗？

12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？

收银员服务规范用语 篇8

迎接顾客：

1、您好

2、您好，欢迎光临！

3、早上好/下午好/晚上好！动态您好 接待顾客：

请您稍等一下，好吗？

对不起，让您久等了。

请您出示一下会员卡好吗？

请您稍等，我帮您联系一下。请您在这里签名。

请问您有**元钱吗？谢谢！

您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。

找您的**钱和小票，请您核对一下！

请您提供一下姓名、住址、家庭成员、联系电话。（办理会员时）顾客观望结帐时

欢迎光临，请到这里来结帐，好吗？ 顾客离开时用语： 谢谢光临，请慢走 谢谢您的支持,请慢走 谢谢 欢迎再次光临 谢谢 欢迎下次采购 道别： 祝您购物愉快！（顾客进店向你询问后）欢迎下次再来！（收银员顾客结账后）

再见！谢谢光临！/谢谢光临！再见！（除了收银员其他人员碰到了顾客往店外走或者购物之后问你一些问题走的时候）待机状态：

您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/下午好/晚上好 动态 您好！顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。别客气，这是我们应该做的。没关系，只要您满意。您提的意见很好，谢谢 对内服务用语： 借机借票：

请检查商品配置及状况：

并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢

请登记小票号码，并签名，谢谢

需要店长签名： 请让店长签名，谢谢

碰到员工要做违规的事情时： 这不符合我公司的规定，抱歉

请勿代客交款（某某事），抱歉

任何情况下：

均要请字当头，谢不离口，方显我们公司员工的高素质

●暂时离开收银台时，应说：请您稍等一下。

●重新回到收银台时，应说：真对不起，让您久等了。

●自己疏忽或没有解决办法时，应说：真抱歉或对不起。

●提供意见让顾客决定时，应说：若是您喜欢的话，请您„„（若是您想办理会员的话‘请您到会员办公室办理一下好吗？）

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：实在是很抱歉，请问您„„

●当提出几种意见请问顾客时，应说：您的意思怎么样呢？

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试（理货员给介绍几种顾客想买的东西）？”如果顾客不同意的话：“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您.●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“谢谢您 对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。应对第一个顾客：哦头表示理解

客服人员服务规范用语标准 篇9

为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是中铁集团„？” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”

不可以说：“喂，大点声！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。

不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”

不可以直接挂机，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

三、沟通内容

1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗？”

不可以说：“什么？你再说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。

不可以断章取义

4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请 您查证后再拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他

相关的咨询问题吗？如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢！”

不可以直接挂机

7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢！

转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！

不可以让客户长时间等待，没有回应。

9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

四、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。

不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”

不可以抱怨说：“再等等！”

4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。

不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”

不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”

不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”

不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

六、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见！。”然后过3秒挂机。

不可以直接挂机。

客户服务部规范用语 篇10

规范服务语言，树立良好企业形象。

适用范围

在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。

职责

3．1 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。

3．2 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。

4服务用语规范

4。1 接待顾客的招呼用语

4。1．1 一般用语、·早安!

·您好!

·欢迎光临!

·请随意。

4．1．2迎接顾客用语

·您好，需要些什么?

·我给您拿来看看。

4．1．3介绍商品用语

当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品：

·您想看X X X X吗?我给您拿。

·这是新上市的产品，很受欢迎的。

·这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。

4．1．4 顾客挑选商品时的用语

·小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。

·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。

·先生，这件商品的性能„„，价格也很公道，„„

·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在„„地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。

·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。

4．1．5 顾客寻找商品时的用语

·您需要什么?我可以帮您找。

·这个柜台主要是„„商品，您需要什么?

·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。

4．2介绍商品用语

营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。

4．2．1 顾客询问有关商品信息时

·这是X X厂家生产的产品，其特点„„，质量„„，信誉„„。

·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴 的。

．对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来后 我们会通知您的。

4．2。2顾客选购商品时。

·您仔细看看，不合适还可以给您换。

·我帮您选好吗?

·您可以再看看别的款式，我给您拿。

·这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。

。这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。

．这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢?

·这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。

。这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。原来很贵，一般人不敢问 津。现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢?

·使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。

．用的时候一定要注意先„„

·请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。

．大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。

4．2。3 当顾客犹豫不决时

·我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。

．这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。

·这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。

·您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。

·您先买回去让家人试试，不合适再退也行。

·您放心，我再给您试一次，很可靠的。

4．2．4 当顾客需要导购时

·您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。

·这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。

·您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。

·目前空调正时兴变频的，它很省电，因为„„

·这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。

。您需要了解哪方面的信息?我可以告诉您。

4．3 答询用语

回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问 题。

4．3．1 询问商品方面信息的

·这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。

·对不起，我们不经营这种商品，您可以到X X商场看看，它的地址是„„。

·这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。

·说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的„„。

·这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。

4．3。2要求兑换零钱的

对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。

·给您换成一张五十的，五张十元的行吗?请您点好。

4．4 解释用语

·

在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理服人，让顾客心悦诚服：

4．4．1 日常解释用语

·对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。

·对不起，超市里不让吃东西(喝饮料)，请您配合。

·对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。

·对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁?

4．4．2 当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时

·实在对不起，按规定内衣不许试穿。您可以根据自己的身材仔细挑选一下，我可以帮您参谋。

·对不起，内衣裤袜是不允许退换的，请您一定要选好了再买。

·对不起，按规定售出的食品如无质量问题，是不能退换的。

·实在对不起，这件衣服被弄脏了，您看这里有污渍，可能您不小心弄上了，实在不好给您退换了。

4．4．3 在收、找钱款时发生纠纷

收、找钱款是很敏感的过程，一定要谨慎小心，一旦发生问题，应该沉着冷静地处理，不允许和顾客争吵。

·别着急，咱们双方回忆一下。我记得您给我X张十元钱，我找您X元，请您回忆一下对不对。

·您看，今天大家都很忙，现在我无法为您查找。请您把地址留下，待晚上结账时，我们如

果发现确实是我们的错，我们明天一定派人把钱给您送去。

·实在对不起，这一忙我们疏忽了，给您带来了不快，请原谅。这是我们多收您的钱，请点好。我们一定吸取教训，改进工作。

·对不起，请您稍候。我们马上结账，会把结果很快告诉您的。

．对不起，让您久等了。经核实，我们没有多收您的钱，请原谅。

4．4．4 需征求相关部门意见或请示领导决定时

·您是否可以把商品留下，我们请供应商鉴别一下，很快给您答复。

·对不起，这事我没权作主，请稍等，我马上去请示领导。

4．5 道歉语言

营业员应该态度诚恳，语言温和，取得顾客谅解。

4．5．1 因工作繁忙而照顾不周致歉

·对不起，让您久等了。

·对不起，今天人多，一时忙不过来，没接待您，请问您要什么?

·对不起，这儿太忙，没听清您说什么，能在重复一遍吗?

4．5．2 因工作失误而致歉

·对不起，刚才我工作大意，弄错了价钱„„，请原谅。

·对不起，刚才没给您选好，给您添了麻烦，要不我再给您选一下?

·对不起，我这就给您换。

·实在对不起，这实在是由于我们工作不周造成的，欢迎您多提宝贵意见。

4．5．3 因不懂而致歉

·对不起，这个问题我头回遇到，也不明白，请原谅。

·对不起，我是刚来这个柜台的，现在是实习，有些事儿还不太清楚。请稍候，我给您问问我们组长去。

4．6 接待繁忙时的语言

工作时营业员一方面应该忙而不乱，注意先后秩序；另一方面应注意安定顾客的情绪，礼貌待客，语言和蔼。

4．6．1 需要稳定顾客情绪时

·请您别着急，我马上给您拿。

·请别着急，按顺序购买，货源充足，大家都能买到的。

·请各位谅解一下，今天人多，我们加快服务速度，各位也自觉维护一下秩序，否则秩序一乱，对大家都不方便。

·敲柜台那位先生，我知道您着急，我马上过来。

4．6．2需要特殊接待时

·请各位谅解一下，这位先生要赶火车，让他先买一下好吗?

·对不起，今天人多，先拿这么几件您先挑着，拿多了我照看不过来，不满意我再给您换。

·请各位谅解，今天人多，请就近挑选，别把商品拿太远了，我们人手少看不过来。

4．6．3 当顾客提出批评时

·谢谢您的帮助，今后我们一定改正。欢迎您经常监督我们的工作。

·欢迎多提宝贵意见。

·这些意见很好，我们一定转告商场领导，改进我们的工作。

·真对不起，是我们服务不周到造成您的不快，我们一定改进。

4．6．4 当顾客不讲理时

·对不起，咱们能不能小点声?大声喧哗影响别的顾客，对你我的影响也不好。

·您看，骂人多不好，别人听着也刺耳。咱们还是协商一下怎么解决，一时解决不了还可以向我们商场领导反映，总会有结果的。

4．7调解的语言

当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，应及时调解，多检查自己，使激化的矛盾平和下来。

4．7．1 自己能化解的矛盾

·实在对不起，刚才我们那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。我

是商场服务办经理，您有什么问题尽管向我反映，我们会妥善处理的。

·真对不起，刚才那位营业员是新来的，业务还不太熟悉。我来帮您挑选好吗?

·如果您对我们的服务不满意，可以大胆向我们反映，我们肯定会改进工作的。您想想，我们现在也是竞争上岗，自己不好好干，不是砸自己饭碗吗?

·别着急，这事我们已经向厂家反映了，我们再帮您催催，肯定会给您个答复的。

4．7．2 要请商场领导解决的问题

·先生，请到服务办来坐一下，有什么问题大胆向他们反映，他们是我们商场主管商品和服务质量的部门。

·对不起，这事属于商品质量的判别问题，我们一定向厂家反映，商场还承诺在三天内一定给您答复。

·对不起，这商品可能得送到专业质检站才能判断。如果确属质量问题，我们肯定给您退换，而且把检测费和路费给您报销。

·请您坐在这儿，喝口水消消气，领导一会儿就来，会给您答复的。

·对不起，这事儿我还真没权利解答，我马上向领导反映可以吗?

4．8 柜台缺货时的接待语言

当顾客要的商品没有时，不能简单地回答“没有”。应该向顾客表示歉意，并客气地请顾客再等几天。

4．8．1 可以给予肯定答复的情况

·这货后天到货，您可以后天来看一下，如果不放心，可以先打个电话问问。

·真不巧，这商品今天上午刚卖完。要不，您到隔壁商场看看?他们那儿可能有。

4．8．2 可以用缺货登记解决的需求

．方便的话，您可以把电话留下，到货时我们一定通知您。

．对不起，我们不经营这种商品。不过您的意见挺好，我们可以向商品部反映，以后让他们也进一些这类商品。

4．9成交阶段的语言

营业员在成交阶段应该耐心帮助顾客挑选商品，并赞许顾客的眼光。仔细将商品包装好，有礼貌地交给顾客，并欢迎顾客再来。

4．9．1包扎商品时

．请等一下，我帮您包好。

·要是送人的话，可以包装得讲究一些。

·这东西容易碎，请小心拿着。

．千万别倒置，最好用手提着，别放在车上颠簸。

·我都给您包好了，里面还垫了一些泡抹塑料，没问题的。

·这东西油性大，请别和其他东西混放。

4．9．2 赞许顾客

·您还真有眼力，这东西配您真合适。

·看得出您真会过日子，这东西又便宜又实惠。

．这是给老人家买的吧，老人一定很高兴。

·您瞧，这父母为孩子想得真周全。

4．9．3收银员用语

·收您X X X元，找X元，请核对一下。

．对不起，人太多，久等了。

·钱不够数您再点一点。

．对不起，您用信用卡付款得等一会儿。

·您的钱正好。

4．10 道别语言

营业员应礼貌地向顾客道别，语言应该亲切自然，使顾客感到温暖。

．这是您的东西，拿好。

．再见，请慢走。

．再见，欢迎下次再来。

．您走路不方便，我帮您送下楼去。

．不用谢，这是我们应该做的。

·我们做得不够，请提宝贵意见。

．不合适没关系，请到别的商店再看看，以后有机会欢迎再来。

4．11 日常礼貌用语和节日用语

营业员应该养成文明用语的习惯。

·您好!

·早上好!

·晚安!

·谢谢!

．对不起，劳您驾一下。

．对不起，可以请教一下吗7

．对不起，让您久等了。

·给您添麻烦了，谢谢!

·这是我们应该做的。