酒店培训计划（精选8篇）
房的种类与设备
一、房的种类
单人房(SingleRoom):
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称
这种房间配备两张单人床，称为
普通套(JuniorSunit)
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
豪华套房(DeluxeSuite)
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1.床(席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头)
2.床头柜(抽屉内有针线包，笔和留言条)
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4.圆桌茶几或方形茶几
5.扶手椅或沙发
6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡
7.琴凳
8.行李架
9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)
10.电话机(VOD点播单，电视频道介绍)
伴随着经济全球化愈演愈烈的步伐, 旅游业迅猛发展的势头锐不可当。在世界旅游业飞速发展的洪流中, 中国也不断地通过发挥自身旅游大国的优势, 一步步向着旅游强国的目标前进。据中华人民共和国国家旅游局统计, 2013年上半年, 来华旅游入境人数达6411.16万人, 除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国来华入境人数为1275.91万人, 占来华旅游入境总人数的19.9%。表1是笔者根据中华人民共和国国家旅游局公布的数据, 整理出的关于2013年上半年中华人民共和国入境旅游接待结汇的情况。
数据来源:中华人民共和国国家旅游局旅游统计。
从表1可以看出, 入境旅游 (外汇) 收入有59.40%都是由除香港同胞、澳门同胞、台湾同胞外的外国人贡献的, 而这群人仅在入境人数中占19.9%。换言之, 19.9%的人创造了59.4%的价值, 这就是说, 中国入境旅游外汇收入主要还是由外国人贡献的。因此, 从这个角度来讲, 中国旅游业在全球经济一体化的大背景下, 稳定入境旅游外汇收入的关键在于稳定这19.9%人群的消费。要稳定甚至是提高这19.9%人群的消费, 作为以中文为母语的国家, 首先要重视的一个课题就是怎样培养旅游从业者与外国人进行有效的沟通交流, 以明白外宾的实际需求或是向他们介绍产品或是处理客人的突发事件等, 简言之, 就是要探讨如何培养旅游从业者应用全球通用语言——英文的实际能力。由于旅游业涉及的领域庞杂, 文章篇幅有限, 本文不能一一探讨。在此, 本文就截取旅游业组成部分中的酒店行业作为一个分析点。
2 酒店人力资源英文培训现状
2.1 参与者 (员工) 现状
2.1.1 排斥现象
在培训过程中, 通常会发现员工有以下两种典型表现:
(1) 除非酒店有硬性要求, 一般英文培训的参与者都是当日上班的工作人员, 休假人员主动参与较少。这就从侧面反映了酒店员工主动参与英文培训的积极性不高。
(2) 在英文培训过程中, 酒店员工几乎始终处于被动的接受状态, 而培训师则从头讲到尾, 特别是在口语培训中, 培训师始终主导着谈话, 而酒店员工在没有外力刺激的情况下则会一直保持沉默。这表明员工对参与课堂活动不感兴趣。这两种典型表现从根本上来说就是员工对英文培训的一种排斥。这种排斥现象会直接导致员工对英文的负面情绪, 不愿意甚至是拒绝接触跟英文有关的人或事物, 致使员工惧怕、排斥与外国人交流, 影响他们与外宾进行人际交往的同时, 影响他们对外宾服务的质量。
2.1.2 排斥现象的原因剖析
(1) 英文基础越薄弱, 语言自我保护意识就越强, 因此, 酒店员工对英文学习存在自我保护心理。从管理心理学的角度来阐述这个问题, 就很容易理解酒店员工对英文的排斥现象。管理心理学中有个概念叫做“自我认知”, 它是指每个人根据自己的成长经历、社会实践, 形成的自己对自己所有一切的认知。因此, 每个人在潜意识深处都会有一种自我保护意识, 为的就是让自己的能力和表现在别人看来是正面的 (这些正面包括优秀、完美、无私等一切有利于个人的褒义词) 。在酒店英文培训中, 员工的心理也是如此。酒店员工准入门槛底, 英文底子薄, 这就造成他们对自己的英文不自信, 进而导致担心自己在培训课中的参与会出错, 会闹笑话, 会让自己丢脸, 因此, 对他们而言, 零参与或者是被填鸭成了他们最安全的自我保护方式。这也印证了Alexander Guiora (1972) 提出的“语言自我”概念, 即二外学习者在语言习得体验中逐步建立起来并具有保护功能的一种心理屏障。
(2) 培训师培训策略不当容易增加学员的自我焦虑感。如果酒店员工的自我保护心理没有得到培训师的重视, 培训师在培训过程中对员工的表现反馈出负面评价, 例如培训师责备员工心不在焉, 培训师当众生硬地指出员工的表达错误, 培训师嘲笑员工的发音等, 都会加深员工的自我保护, 进而使员工产生沮丧心理, 挫伤其自尊心、自信心, 导致他们在日后的培训中产生期待性焦虑, 并由此产生一系列负面情绪。其中最常见的焦虑症状就是在培训中保持沉默、能不参与就不参与、避免和培训师的任何交流 (包括目光交流、语言交流、肢体交流) 等自我防御症状。因此, 员工降低自己在培训中的参与度, 目的就是将培训师对自己的负面评价因素降低, 以缓解自我焦虑感。
2.2 组织者 (酒店) 现状
酒店, 特别是高星级涉外酒店高度关注员工的英文素质, 英文培训也成为酒店人力资源部年度工作重点之一。笔者目前任成都某知名五星级酒店高级培训师, 接下来将以自己所服务的酒店为个案, 具体地说明酒店在组织英文培训方面存在的问题。表2是本酒店2013年全年英文培训计划表。
本计划表是由酒店人力资源部制定, 笔者作为高级培训师将按照本计划实施一年的培训。在实施过程中, 笔者认为存在以下两个问题。
2.2.1 培训安排不符合学习规律
以1月和7月培训安排为例, 内容都是预订服务、登记入住、前台服务, 但是中间的间隔是6个月。这样的培训安排, 在实际操作中, 遇到了两个难题:第一, 酒店员工在1月份培训中学到的知识, 有65%到了7月份已经被遗忘;第二, 由于酒店行业的人员流动率较大, 1月份的员工到了7月份很多已经流失, 新入职的员工并不具备1月份的知识, 在7月份要参加培训无疑又是从零开始。因此, 在讲授7月份的内容时, 还要花费大量的时间复习1月份的内容, 无法保质保量地达到培训目标。
2.2.2 培训只注重强化而忽视了日常训练
本培训计划是酒店人力资源部指定的全年英文培训计划, 分摊到每个部门课时总量如下:前厅部8小时、俱乐部4小时、西餐厅12小时、管家部8小时、会议中心4小时。这样的年课时量对于提高酒店员工的英文素质是远远不够的, 这样的培训仅仅能叫做强化训练, 它能做一些提纲挈领的突击训练, 如果不配合平时各部门日常训练, 酒店员工的英文水平很难持续性地提高。同时, 通过深度访谈员工, 发现员工很希望自己所在的部门每天能由部门领导组织英文学习或者抽查以实质性提高英文, 但是, 酒店并没有这方面培训的实质举措。
3 构建高效酒店人力资源英文培训的途径
基于上述分析和笔者的行业经历, 总结了以下英文培训途径。
3.1 强化培训和日常培训应交叉进行
英文强化培训是指酒店人力资源部定期确定一个主题, 组织相关部门、相关岗位在专业培训师的指导下进行学习的过程, 强化培训的时间从一个月1次到1个月4次不等, 主要是根据酒店的实际情况来定。培训内容以主题为中心, 延伸出相关专业英文表达, 教会被培训者在工作中可能听到的客人表达及其应对表达, 并将被培训者在实际工作中的难题集中到课堂一一解决。
英文日常训练是由酒店各部门的领班、主管、部门经理实行层级负责制在实际工作中开展训练的方法。所谓层级负责制就是上级负责对下级的培训, 即领班负责当班员工的训练, 主管负责领班的训练, 部门经理负责主管的训练。
3.2 课程分类, 培训分层
酒店人力资源部应考虑到酒店员工英文水平有高有低, 在制定强化培训的标准时可以适当地进行分类, 设立不同级别的课程, 如“初级英文人才培训”、“中级英文人才培训”、“高级英文人才培训”, 以满足不同员工的培训需求。
参加同一课程的员工英文水平还是会有差距, 这种情况就应该由酒店培训师在实施培训中根据员工情况进行隐形分层, 即学生处于什么水平, 培训师自己心里要有数, 在提问或分组时, 做出针对性的选择。例如, 在需要建立小组完成某个培训项目时, 培训师可按照1∶3∶1 (1个小组有1个基础好的员工、3个基础一般的员工和1个基础差的员工组成) , 这样既能保证每位员工都能参与培训, 也能实现“好带差, 差学好”的局面。
3.3 和谐的培训氛围
酒店培训师在培训过程中, 应尽力构建一种和谐氛围。例如, 员工在表达时语法出错, 培训师不要立即指出员工的错误, 也不要立即去纠正他, 而可以尝试给员工一些提示, 让他自我修正。因为培训师去纠正, 员工会认为自己得到了负面评价, 加深其自我保护和自我焦虑, 而员工的自我修正会使他感觉到自己成功地完成了一次课堂互动, 因此, 更容易给他正面反馈。当然, 如果很多人同犯一个问题, 培训师可在课堂中进行进一步讲解。
又如, 创设多种多样有意义的英文培训活动。例如, 将现代时尚娱乐节目融入到英文培训;在创设情景时不再是简单地口述一个例子, 而将某部英文电影融入其中、小组竞赛等。
3.4 日常训练分三阶段进行
日常训练在实施过程中的难点在于领班对当班员工的训练, 相对来说, 普通员工的英文基础较领班、主管、部门经理有一定差距, 因此, 训练的难度更大。在实施中, 以一个会话情景为例, 笔者认为分成三阶段为宜。第一阶段, 领班指导当班员工记忆专业术语、常用表达, 每天实施班前检查, 并在没有客人的空当, 与当班员工模拟对话, 纠正错误;第二阶段, 领班安排员工轮流与外宾进行实战, 自己在旁边观察, 如有需要, 由领班出面与外宾交流;第三阶段, 员工独立完成对外宾的一般服务。这三阶段时间安排通常为第一阶段1周, 第二阶段3周, 第三阶段的适应期为2周。正常情况下, 三阶段结束后, 当班员工对这个会话情景的运用能达到85%的合格率。此时, 方可进行下一情景的训练。
4 结语
由于酒店员工英文学习的动力主要来自于外部激励, 他们缺乏自身对英文的热情等内部动力, 因此, 无论是强化培训还是日常训练, 酒店人力资源英文培训必须被纳入到员工绩效考核对象体系。通过对员工完成英文培训的数量、质量进行评估, 酒店能使员工明确酒店的重视度及英文在酒店服务、沟通中的重要性;此外, 酒店还应结合一定的奖惩, 激励员工可持续地提升自我英文水平, 对为外宾服务时刻做好准备。
参考文献
[1]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2011 (14) .
[2]董全悦, 刘曙光.如何做好饭店英语培训[J].商场现代化, 2008 (5) .
一、目前酒店员工的英语水平和培训情况
在跟我市主要星级酒店的调研和座谈，以及对一些酒店的培训后，我们发现酒店员工的英语水平和培训状况存在如下几种状况。
1.酒店员工的英语水平普遍较低，英语应用能力差。多数员工会写不会说，交流能力不够。酒店接待外宾的人员多半是酒店内英语较好的员工，集中在大堂、前台。如果客房或其他部门需要与外宾交流时，通常也会寻求前台的帮助。
2.每个酒店会分时期对各部门服务员进行英语培训，主要针对酒店日常用语和专业术语培训，培训主要以教师课件授课为主，交流较少，培训完后一对一口试考核。员工普遍认为培训没有达到理想效果。
3.参加培训的员工一半以上是非自愿的，60%的员工认为没有时间在业余学习。参加培训的员工有40%，多半在餐饮和客房工作，他们对英语学习认识不够，认为工作中用得少，没有培训的必要。
4.大多酒店管理层对英语培训期望较高，要求比较严格，有的将员工的考试成绩纳入绩效考核。
二、酒店英语培训方法研究及启发
针对酒店员工的英语水平和实际情况，我认为目前酒店英语培训可从如下几个方面进行改进。
1.培训前进行需求分析，明确培训任务。开展培训前应从酒店管理者，经营情况，接待外宾情况及员工基础及个人要求多方面进行考虑和分析，来确定应该开展什么样的英语培训和怎么开展培训最有效果等。英语培训需求分析决定了英语培训额目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的成本消耗。
2.认清培训的重要性，提高员工的积极性。酒店英语涉及范围很广，从前厅、餐厅到客房、商务部，只要从事酒店工作的，就会触及酒店英语。首先，培训前，教师应阐述英语学习的必要性和重要性，如有利于工作的开展，提高个人素养，为人生创造更多的机会等等；其次，为舒缓学员紧张或排斥英语的心理，教师弱化英语学习的难度，只要求学员掌握他们所在部门的基本用语，并告诉他们一些基本的学习方法，如背诵记忆，听手机下载的对话，和同事练习等等。
3.培训侧重实用，有针对性地制定计划并展开。教师应根据每个部门的实际情况，将学员在实际工作中遇到的对话或想要表达的用语整理出来，有针对性地制定计划并发放给各个小部门，教授后进行背诵，并分小部门进行检查，这和以往单纯地针对某个大的部门进行泛泛的培训要有效得多，如前厅涉及的部门有前台接待，大堂接待，收银和营销部，他们所要求了解和掌握的英语是不一样的：在酒店，前台和大堂服务员应掌握所有部门英语，不论是接待还是投诉，客房服务或餐饮推荐，货币兑换，邮寄明信片，寄存贵重物品等等都会在这里问询或办理，而营销部则负责旅游、的士预约及一些票务处理；收银处主要是处理退房结账，付费或买纪念品的事务。这些都需要分开整理资料，让各部门更有针对性地复习。
4.运用多样化的教学手段，提高学习的有效性。在培训时，教师应采用多媒体技术、酒店英语相关计算机软件等教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式相结合的方向发展。这些多样化的英语培训方式要符合在职性、成人性的特点，充分调动学员的参与性，使其积极、主动地自主学习。
5.培训从易到难，学习由积累到薄发。语言的学习不是一蹴而就的，需要长期的积累，厚积才能薄发，教师在培训时可以制定由易到难的教学方案。
第一阶段：基础用语的复习。第一阶段注重常用交际语的练习，这一部分看似简单，但真正运用起来学员往往说不出口，在实际工作中，因为自身信心不足或基础较差等原因，酒店学员甚至在交流时连基本的对话都难以进行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。这就需要学员通过大量的练习和反复的诵读记忆，要使得基本对话用语熟练到犹如乘法口诀一样脱口而出，这其实也是一个熟能生巧的过程。
第二阶段：情景用语背诵。将各部门情景用语根据服务员实际要求细化。教师教授后，学员自己复习并在月底检查。
第三阶段：情景对话练习。由学员自己将第二阶段整理出的情景用语根据自己的工作场景组合成对话，利用业余时间自主练习，教师在课堂上以半检查半指导的方式修改对话并强化练习。对话练习以两人一组，进行Role-play，教师在学员自己组织的对话上进行扩展和修改。
第四阶段：仿真练习。在学员对情景对话较为熟悉后，请外教参与仿真练习，构建真实的情境，让学员克服畏惧心理，并将所学用于实践，中级班的学员在课堂上可以根据中教及外教教师设计的场景自由发挥，达到语言应用的目的。
6.将考核与绩效挂钩，与激励机制相结合。酒店开展英语培训的目的无外乎是提高整个酒店的综合服务能力，使员工为企业创造更有价值的工作价值。因此，酒店必须将英语培训的效果和员工个人绩效评估结合起来，建立系统的考评制度，将上课到课率，考核表现情况及平时涉外接待表现结合起来，同时，制定相关的奖惩机制和晋升制度，有效地改变员工被动学习的心态。
三、结语
总之，酒店英语培训是一个长期而艰苦的过程，要想达到良好的效果，企业在培训时应该以业务为导向，将培训融入企业人力资源管理之中，在请教师授课的同时，用有效手段督促员工自主学习。
作者简介：盛夏（1977.8— ），女，汉，湖北宜昌人，湖北三峡职业技术学院旅游管理学院教师，讲师，英语硕士研究生， 主要从事旅游英语教学及翻译与实践的研究。
为提高员工的工作技巧和业务素质.特拟定开业培训计划如下: 一:厨房人员的素质要求(集中上培训大课)1:烧菜,配菜姿势 2:语言谈吐
3:厨房人员的行为准则 4:仪表,仪容,个人卫生
5:厨房人员规章制度，企业文化 二:厨房人员的岗位职责 1:厨房人员的岗位职责 2:值班人员的岗位职责 3:冷菜人员的岗位职责 4:海鲜房人员的岗位职责 三:基本技能培训 1:菜肴的出品 a:菜肴的归类
b:菜肴切配的规范性
2: 每天菜肴的进货验收标准
a:切配的主管根据菜肴的标准严格验收 b:各岗位要及时的反馈原料情况
c:厨师长对原料的监督四:无常法管理 1: 常整理 2 : 常分类 3: 常清洁 4:常维护 5: 常规范
五:前后台的衔接 1:点菜的程序
2:主打荷和配菜的配合
六:厨师长和菜肴研发组的配合
1:厨师长对研发组的督促 2:研发组定时的对菜肴更新 3:研发组和前台的及时沟通 七:对餐厅点菜员和服务员的培训 八;对鲍鱼公主的操作流程的培训篇二：星级酒店厨房培训 五常法tm 理念
常组织(structurise)抛掉不需要的物品或回仓，并将保存的物品分层管理，要点在集中存放及尽量减低存量，“一是最好” 之运用。常整顿(systematise)常整顿是研究提高效率方面的学科，先要决定物品的「名」及「家」，旨在用最短时间可以取得或放好物品。常清洁(sanitise)常清洁应该由整个组织所有成员，上至店长，下至清洁工人，一起来完成。每个人都应该清洁地方，并有每人负责清洁、整理、检查的范围，其格言不仅是「我不会使东西变脏」，而且是「我会马上清理东西」。常规范(standardise)常规范重点维持透明度、视觉管理及园林式，包括利用创意和「全面视觉管理法」，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。常自律(self–discipline)创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述四常，有助我们养成制定和遵守规章制度的习惯。风味厨房操作手册
第一节 部门概述„„„„„„„„„„„„„„„„„..第二节 组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„..第三节 岗位职责与工作任务„„„„„„„„„„„„.1、行政总厨岗位责任描述书„„„„„„„„„„„„„
2、小吃城厨师长岗位责任描述书„„„„„„„„„„„..3、一、二楼厨师长岗位责任描述书„„„„„„„„„„.4、红锅组组长岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„.5、点菜组组长岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..6、墩子组组长岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..7、凉菜组组长岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..8、小吃组组长岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..9、后勤组组长岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..10、红锅组组员岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..11、点菜组组员岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..12、墩子组组员岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..13、凉菜组组员岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..14、小吃组组员岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..15、后勤组组员岗位描述书„„„„„„„„„„„„„„„..第四节 部门工作制度„„„„„„„„„„„„„„„„„.1、厨房工作制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2、鱼缸使用、保养、清洁制度„„„„„„„„„„„„„„„..3、厨房协调、配合制度„„„„„„„„„„„„„„„..第五节 工作项目、程序与标准„„„„„„„„„„„„„„„..红锅组：
1、餐前准备程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2、餐前分配程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
3、菜品制作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、岗中卫生保持程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
5、餐后卫生整理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
6、调料整理清点程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
7、菜品质量评估„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
8、炉灶使用程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、灶台清洗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 切配组：
1、原料申领程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2、调料容器清洁程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
3、调料补充程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、菜肴配置程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
5、与传菜组配合程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
6、与红锅组配合程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
7、餐后原料整理清洁程序„„„„„„„„„„„„„„„„„
8、餐后生清洁程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、直拨原料程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
10、进货（直拨）原料分类程序„„„„„„„„„„„„„„
11、物品补充程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
12、餐前烹饪原料准备程序„„„„„„„„„„„„„„„„
13、向后勤组定货程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„
14、墩子清洁消毒程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„
15、特殊肉制品初加工程序„„„„„„„„„„„„„„„„
16、墩子保养程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
17、操作台清洁程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„
18、餐具清洁消毒程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„
19、异型餐具准备程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20、肉制品分割程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
21、蔬菜切配„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
22、燕翅鲍保养程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
23、牵盘围边程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 凉菜组：
1、直拨原料验收程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2、原料补充程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
3、餐前原料准备程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、餐前器具准备程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
5、出菜程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
6、调料补充程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
7、冰箱收捡程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
8、原料申购程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、原料盘点程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
10、餐后清洁卫生程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„
11、蔬菜瓜果清洁程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„
12、菜墩消毒程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 笼锅组
1、餐前卫生清理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2、汤品调制程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
3、货物补充程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、原料准备程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
5、原料整理程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
6、原料盘点程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 后勤组：
1、进货原料验收程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2、自存蔬菜存保程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
3、蔬菜初加工程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4、禽类原料初加工程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„
5、水产品初加工程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
6、工用具保养程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
7、菌类初加工程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
8、鱼缸换洗程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9、禽蛋类存放程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„篇三：酒店厨房管理计划书 酒店厨房管理计划书
厨房管理是现代餐饮业管理的重要组成部份。不光从对于客人不断改变的餐饮要求方面看，仅从餐饮业获得最佳利润和长远发展的方面来看，厨房管理都是重要的。在谈及厨房管理之前，我首先对于厨房员工乃至整个餐饮部、酒店将倡导和崇尚的风气加以陈述。
一、倡亲密风尚
所谓亲密，即全体员工，包括管理者与员工，员工与员工，员工与顾客彼此融洽如一家。
二、提倡团结风尚
所谓团结，即全体员工分工明确，又互相合作，是目标一致下的团结。这种团结是企业实现自已目标的根本保证，是企业发展的动力，团结才能使员工同心同德，并肩工作。
三、提倡互助风尚
所谓互助，即员工无论在工作中，还是生活中都彼此互相关心互相爱护和帮助。
四、提倡友爱，即员工彼此友好相处，互相厚爱，友爱以“仁”为基础，只有“仁”才能与别人友爱友善。员工都有要求做到严于律已，宽于待人。
五、提倡勤俭风尚
所谓勤俭，就是勤劳俭朴。勤俭是企业的宝贵财富，而厉行节约，反对浪费，同样是企业兴业之道。
六、提倡尊重风尚
所谓尊重，即是企业内部尽管有职务，工种之分，但企业的每个成员都要能彼此尊重，不轻视他人，多看别人的优点，多向别人学习，能尊重别人的人格、知识、技术和劳动乃至生活习惯。
七、提倡合作风尚
所谓合作，即工作尽管有分工，但能做到分工不分家，能分工合作，不以邻壑，不论份内外的事才都能关心，尽心尽力地去做，主动帮助别人。
八、提倡信任风尚
所谓信任，即企业的管理者与员工之间能彼此理解，不猜忌，信得过，不以势压人，不欺上瞒下，能选贤任能，知人善任，唯才是举，做到用而不疑。上下都能坦诚相见，热忱相待。总之，企业风尚所涉及的方面很广，它实际是企业员工长期自觉形成的良好风气。这种风气，做为厨房管理者将极力指导，使整个厨房组成员都具有良好的风尚和精神面貌，也相信整个酒店都表现出良好的风气，因为这些将是企业的巨大精神财富。
综上所述，我相信员工在这样良好的氛围内工作，再加以管理必然会树立良好的企业形象，才能无暇地参与到市场竞争中去，为利于开拓市场与产品。扩大影响和信誉，制订该系列管理计划。
厨房生产流程控制计划
厨房生产流程包括加工，配份和烹调三个程序。三个程序将分为不同班组或岗位，这其间有许多环节，要使每个环节紧密联系又明显划分，就要对厨房生产流程加以控制。
厨房生产控制是对生产质量、产品成本、制作规范，在三个流程中加以检查指导，随时消除一切生产性误差。保证达到预期的成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程，计划如下：
1、对菜谱、菜单进行标准、标最化制订。
2、对三个流程的产品制作标准加以规格化，包括加工规格、配份规格、烹调规格、加工规格主要对原料的加工规定用量要求，成形规格、质量标准。配份规格是对具体菜肴配制规定用量品种和数量。烹调规格是对加热成菜规定调味汁比例、盛器规格和装盘形式。以上每一种规格将制成文字表格张贴于工作处随时对照执行，使每个参与制作的员工都明了自己的工作标准。（或制成卡片如制备方法卡，制作程序卡„„）
3、按生产流程实行程序控制，每一道流程生产者，对上一道流程的食品质量，实行严格的检查控制，不合标准的要及时提出，帮助前延程序纠正。使整个产品在生产的每个过程都受到监控。
4、厨房的生产分工，实行责任控制法。每个岗位都担任着一个方面的工作，岗位责任要体现生产责任。首先每个员工必须对自己的生产质量负责。其次，各部门负责人必须对本部门的生产质量实行检查控制，并对本部门的生产问题承担责任，把好菜品质量关，对菜肴产品的质量和整个厨房生产负责。
5、对那些经常和容易出现生产问题的环节或部门，作为控制的重点，这些重点是不固定的，哪个时期，哪个环节出现质量问题，就把哪个环节作为重点来检查控制，随着重点的转移，逐步杜绝生产质量问题，不断提高生产水平，向新的标准迈进。
厨房产品质量管理计划
厨房为了向客人及时地提供各种优质产品，保证满足客人的一切需求，对产品的质理管理有不可避免的职责。对此，制订本计划：
一、据菜和产品安排厨师班组，各班组在厨师长和主厨的领导下进行工作，并对各自的烹调品种负责，严格按照产品规格进行加工，使产品统一标准，保证质量。
二、各班组必须服从领导，按菜谱、菜单和特菜及预订菜肴的切配烹调。上班后首先搞好案板、灶台卫生，准备好各种调味品，检查过滤防止杂物混入影响菜品质量。
三、加工原料坚持先进、先出的原则原料的领用、备货、涨发必须认真细致，分档取料要合理化使物尽所用。冰箱仪器摆放整齐、生熟分开，每天进行整理，防止食品变质，发现变质食品不准加工出售，应报厨师长处理。
四、坚持饭菜不合质量不上，不合数量不上，盛器不洁不上，不尊重宗教信仰不上的原则。尤其是花色菜，火功菜认真对待，不任意改变风味特点，严格按顺序和宾客要求掌握出菜时间。
五、严格把好食品卫生关，从进货、领料、烹调制作 都严格检查，防止食物污染。严格按操作程序工作，对刀具、案板等用具按规定消毒。
六、为杜绝菜品质量不合格的问题，对厨师进行编号，署名制度，进行跟踪服务，促使厨师在烹制中下足功夫确保产品质量。
七、随时根据市场需求的变化和顾客对菜品提出的要求，对菜品进行局部的修整和完善，提高菜品的质量，使菜品色、香、味、型更适合人们口味的变化。
厨房产品开拓计划
餐饮经营要善于及时地分析不同层次的需求欲望，才能开发出多种多样的适应各种不同层次需求的新产品。满足人们需求的产品才能为顾客所接受。因此，制订产品的开拓计划：
一、厨房与其它部门（营销部、采购部、广告部），紧密联系，随时了解市场信息的需求，对产品进行改进和开发。
1、对菜品的营养、质量、原料、器皿的要求进行了解。
2、对菜品价位、促销手段、销售量、广告宣传进行了解。
3、对市场容量，顾客需求，消费心理趋向，对产品质量反映进行了解。
二、厨房将面对整体员工进行沟通和交流，让全体员工为产品开发出谋划策，并相应地建立合理化建议处理体系，对合理化建议进行有效奖励，并使其制度化，提倡和鼓励创新意识。
酒店销售工作计划2020篇一
一、策划目的····大酒店开业初期，形象认知度不高，品牌欠缺等问题，可以通过精心包装，倾力打造酒店优势特点，最终目是以开业前后的活动为载体，将酒店全方位的宣传出去，先声夺人、打造海欣君悦品牌形象，达到目标市场认知最大程度，广泛吸引消费的关注，为开业后宾客盈门、经济效益提升打下扎实的基础，故在此提出酒店开业前市场推广活动计划，通常来说，消费者会对企业的四个方面比较关注，也是我们能够确立竞争优势的重要因素：产品、服务、价格、独特性。也可以用一句话来说明，我们在以什么样的价值定位来面对消费者，并且会持续地进行关注和投入。目前依照我们所了解的情况，整体的传播和营销策略应该分为三个阶段：
第一个阶段：入流
这个阶段营销的根本目的是要强调··大酒店对··酒店业的介入，对健康养生、尊荣品位的态度和观点。而目前针对泗阳或者是淮安的旅游景点是无法给酒店带来一定量的旅游观光团队，建议本阶段主要把宣传重点放在政府及开发区周边企业的政治与商务接待上面来。把目标市场做详细的市场细分，并根据细分市场去又针对性的去宣传推广，以达到在泗阳酒店行业以最快的速度占领市场份额。
第二个阶段：主流
这个阶段中，随着··大酒店在泗阳酒店业市场有一定的市场份额及品牌效应，针对泗阳当地的人文生活习俗，制定相应的特色产品及特色产品组合，做到在泗阳酒店业起着领头羊的作用，引领当地酒店的发展方向，避免其他竞争者抢占酒店客源。
第三个阶段：上流
随着酒店特色及品牌效应的形成，泗阳海欣君悦大酒店将成为高端群体私人会所或俱乐部，政府及周边产业的定点酒店。
二、项目属性分析
1.地理位置一般，周边靠近淮安市区，有直达高速公路;1小时可达淮安、宿迁市区。
2.多功能综合体：各式豪华客房、商务中心、会议室、宴会厅、SPA、健身中心及各类特色佳肴。
3.同行业竞争略显优势：除新世界大酒店之外，名豪国际大酒店、泗阳大酒店、意杨之乡大酒店等都不具备相应的竞争能力。
4.目标客户清晰：海欣申禾自有客户、附近政府单位人员，以及本地高端人士。可延伸至外来散客。
三、酒店市场定位
泗阳海欣君悦大酒店是泗阳首家按照高星级标准打造的精品商务型酒店。是一家集商务、餐饮、休闲、观光的四星级精品园林式酒店。
四、酒店目标市场细分
酒店的整体市场应主要放在政府、社会企业为主，商务散客为辅，旅游市场作为淡季补充的客户群体。酒店客房的目标市场可以细分为：政府会议宴请、商务散客、会议团体市场(协议散客)、旅游团体市场、网络预定市场。
1、各政府部委办局约45家
2、泗阳当地有消费潜力的大型企业约40家总计可签约的客户为100家
酒店销售工作计划2020篇二
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对营销部的工作职能，制订了市场营销部····年工作计划，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取些公众单位对酒店工作的支持和合作。
····年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
酒店销售工作计划2020篇三
1、如何做好节日营销计划
假(节)日营销是非常时期的营销活动，它有别于常规性的营销活动，而且往往呈现出集中性、突发性、反常性和规模性的特点，它要求企业营销制定者果敢、创新、迅速、准确，借“节”而发，顺“节”而上，出奇制胜。因此，各类餐饮企业在制定一个完整有效的节日营销活动计划之前，必须知己知彼，胸有成竹，必须明确：通过节日营销活动要解决什么问题或达到什么目标，是突击新菜式上市还是加速成熟菜式的口碑流转，重点解决的对象是终端问题(出品部)还是销售环节(楼面)，所选择促销方式、策略是否锐利有力，能“短平快”加速任务完成，还是对整体节日营销活动进行实施、控制、评估以较好完成目标……
2、如何写营销计划书
制定方案是为了细分市场，进行市场定位，预测市场规模及计划每个细分市场中可获得的市场份额。第一，设定营销目标，第二，制定营销计划，第三，控制实施整体营销方案。
3、如何制定营销计划书
您是否为推出来的营销计划达不到预期的效果而烦恼?或是在为某样产品推出而无处下手写营销计划?您了解营销计划设计的步骤与过程吗?本资料为您详细介绍如何写营销计划。
在新的一年将要来临之际，公司也有了新的销售目标，根据我部门目前的状况和发展目标，制定了以下工作计划：
一、销售业绩
根据年销任务，分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的销售目标分解到各个系统及个人，完成各个时段的销售任务。并在完成任务的基础上，提高销售业绩。主要手段是：提高团队素质，加强团队管理，根据行业客户需求制定各种专题销售活动，制定奖罚制度及激励方案(根据市场情况及各时间段的实际情况进行)此项工作不分淡旺季时时主抓。在销售旺季针对大中型企业实施力度较大的针对性活动，强势推进大客户广告投放。
刊物广告销售30万，是按照每月3万元的销售金额计算的，需要完成一个封面(10000元)10个彩版内页(20000元);其他30万元主要来源与理事单位的理事支持和其他版面销售。理事单位会费计划收取目标为20万，其他版面合作销售为10万元，目标客户为旅行社、彩铃装饰等版面认购。
第一季度：理事单位10万。dm广告收入5万，网站广告收入2万。
第二极度： 广告收入8万。四五月广告主要来源于餐饮、酒店、旅游;六月主要来源于休闲、旅游;组织特色餐饮旅游活动。网站广告收入4万。
第三季度： 广告收入9万。主要来源于饮料产品、休闲洗寓旅游。组织特色暑期活动和避暑休闲活动，网站广告收入8万。
第四季度： 广告收入8万。主要来源于餐饮和旅游广告。网站广告收入6万。
网站的20万销售任务一部分来自与硬性广告，另外一部分是与商家的商业活动合作。
二、团队建设、团队管理、团队培训
根据部门发展需求，计划招聘以下员工：
1、文字编辑一名：负责网站专题策划、新闻更新和dm文字编辑工作
2、美术编辑一名：负责 刊物排版、后期制作、广告设计等美工类工作
3、业务采编三名：负责 刊物的广告销售和信息采编工作，配合运营主管做好每个专题策划的销售
团队工作大致分为四个步骤进行：
1、对新招聘的员工进行量化考核管理，刺激、排查、清除部分能力较低的老员工。
具体执行办法：用一周的时间进行招聘和排查老员工。
2、对于保留下来的人员进行公司经营理念灌输，重点培养其销售能力。
培养新进销售人员熟悉了解原有市场工作并能独立维护。想要开发新客户，就要提早的培养新的销售人员能够对老市场进行有效的维护，只有这样才能有更多的时间放心的开发新的客户。利用10天的时间对新入职员工进行系统培训、考核、筛选，确定定岗定人，保证在3月1日之前所有的岗位人员到位。重点培训广告销售，全力打造在各个环节都有执行力的团队。
3、配合部门发展需要鼓励员工与其他媒体进行沟通互换，扩大公司行业影响面。
由于我公司初步涉及餐饮行业的领域，资源积累还不足，鼓励员工与其他媒体之间沟通一时提高我们的资源数据库，二是让员工直接快速的进入工作正轨状态。
4、制定相关的团队管理制度及权责分明明晰和工作范围明晰，完善业务人员的工作报表。
对每月的任务进行分解，并严格按照工作任务进行分解做到环环相扣，权责分明，责任到人，工作细节分到不能再细分为止。坚持周工作例会，随访辅导，述职谈话，报表管理等工作;保持团队的稳定性，经常与其他各部门的人员进行沟通，针对市场调研、市场动态分析及信息反馈做的好的员工给予奖励制度，全力打造一个快速反应、自控能力强的团队。
三、其他外联活动
1、加强与客户公司中高层领导的沟通与往来，更好的传递公司的文化理念与企业文化。在需要我们公司领导拜访的时候，将会以书面的形式递交于公司相关领导，将会详细的说明拜访对方领导姓名职务，拜访预期要达到的目的，具体的时间地点等等。此项工作每个业务人员都必须要做。
2、在日常工作中要时时的了解竞争对手的情况，了解他们的媒体策划、近期主题活动、广告优惠政策等一系列问题，针对竞争对手的情况在适当必要的时候拿出我们的方案给予有力的还击，做到知己知必。
3、主动积极策划和联系行业客户各种活动需求，根据客户发展需要量身制定扩大其宣传，树立其形象的特刊、户外活动、行业评选活动等，做到全方位服务客户。
4、承接或联办各种行业活动，依靠行业内其他强势媒体，借助其广阔的资源优势，快速打造和树立我们的品牌形象。
应员工要求，培训部在近期举行英语培训，开设“英语入门课程”及“酒店初级英语课程”，酒店员工均可报名。具体课程安排如下：
英语入门课程
培训时间：每周三，7月8日开课；具体时间将根据参加人员而确定，并在开课前通知。
课程安排：10课时，每课时1小时
内容说明：从最基础的单词开始学习，介绍与日常生活相关的简单单词、句子及对话。
课程设置：
课时一：介绍英文学习方法，学习字母，打招呼及告别
课时二：数字、序数词、价钱等的表达方式
课时三：星期、月份、天气等的表达方法
课时四：颜色、喜好等的表达方式
课时五：学习酒店各部门及分部门，各岗位的英文表达
课时六：日常用语句型I
课时七：日常用语句型II
课时八：打电话的方式，寻求帮助的句型
课时九：日常用语对话练习I
课时十：日常用语对话练习II
酒店初级英语
培训时间：每周一、周四，7月6日开课；具体时间将根据参加人员而确定，并在开课前通知。
参考教材：《饭店英语》
《新英语交谈》上、下册
《新概念英语》第2册
课程安排：20课时，每课时1小时，每周两课时。
内容说明：以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全面提高员工的英文运用能力和口语表达能力。
课程设置：
课时一：GREETING AND SENDING OFF 打招呼及送行
课时二：ASKING ABOUT PUBLIC AND BUSINESS AREAS 询问公共场所
课时三：ASKING GUEST TO WAIT AND OFFERING HELP 请客人等候以及提供帮助 课时四：MAKING PHONE CALLS 打电话
课时五：CONGRATULATIONS AND APPRECIATIONS 祝贺及感谢
课时六：REQUESTS AND COMPLAINS 要求及投诉
课时七：SYMPATHY AND CARE 同情与关心
课时八：FONDNESS AND SATISFACTIONS 爱好与满意
课时九：THE FRONT OFFICE I 前厅部1
课时十：THE FRONT OFFICE II 前厅部2
课时十一：HOUSEKEEPING I 客房部1
课时十二：HOUSEKEEPING II 客房部2
课时十三：FOOD & BEVERAGE I 餐饮部1
课时十四：FOOD & BEVERAGE II 餐饮部2
课时十五：TRAVEL 旅行
课时十六：SHOPPING 购物
课时十七：DAILY EXPRESSIONS I 日常用语1
课时十八：DAILY EXPRESSIONS II 日常用语2
课时十九：CAREER CHOICES 职业选择
关键词：酒店,培训,三层次模式
酒店业作为旅游业的一个重要产业, 其支柱地位越来越受到业内人士及旅游者的重视。而现代企业腾飞发展的关键因素之一就是人的因素, 酒店业作为标准的服务行业, 人力资源利用、开发更是重中之重。
1 酒店三层次培训模式的主要内容
培训的关键是“区别对待, 因人施教”。根据酒店的特点, 将培训对象分为三个层次, 其效果最为明显。
(1) 对于刚工作的新职工, 培训的主要目的是使其增加对酒店的熟悉了解, 便于以后更好的工作。新员工参加酒店培训可以帮助其了解环境和工作流程, 还有酒店的经营理念, 使员工在思想上认同酒店, 愿意在这里发展。同时还可以有效的减少由于陌生带来的不必要的工作失误和人力上的浪费。酒店员工尤其是一线员工是直接接触客人的重要群体, 新员工职业素质直接关系到酒店的服务质量, 对酒店发展具有重要的意义。
(2) 对于有经验的老职工, 培训可以增加他们的专业知识和技能。对于酒店自身, 这样既可以提高管理效率, 更好的服务顾客, 也可以同时减少外部招聘的成本, 很多有能力的员工通过培训就可以直接晋升。对员工来说, 更是一个很好的机遇, 既能给自己充电, 也能提高自身的竞争力, 获得更广阔的发展空间。
(3) 对于中高层管理人员, 培训更是使本企业与时俱进的关键。当今世界发展变化的速度不言而喻, 如果一个脚步跟不上, 很可能就被淹没在高速发展的潮流中。要与时俱进, 不故步自封, 最好的方法就是管理高层时刻保持着高度的灵敏度, 时常参加管理方面的培训。带领酒店始终走在管理高效的前沿。
2 酒店进行三层次培训所遇到的问题
近几年我国酒店业在人员培训方面有大幅度的跨越性进步, 但是同时也遇到许多问题。
(1) 培训观念比较滞后, 培训经费时有不足。
对于一线服务人员和基层员工, 培训期间员工的各种待遇可能受到不同程度的影响, 有些人只重视当前利益, 在思想观念上排斥培训, 从而无法调动他们的积极性, 直接影响到培训的进程和效果。对于高层一些管理人员和酒店经营者, 认为自己有经验, 没有必要参加培训。同时, 认为给员工出钱培训是一种浪费。还有些酒店先期对员工培训支出比较充足, 但是培训见效并没有想象的快, 所以酒店就会减少支出, 使得后期的培训不能顺利进行, 培训效果更是微乎其微, 也直接打击了员工的信心, 严重影响了员工和企业的进一步发展。
(2) 缺少培训的整体计划。
员工培训是一个比较系统的工程, 应该是细水长流的模式, 这就要求人力资源部门能制定一个比较完整的、有针对性和长久性的培养计划, 使得每一个员工的培训有连贯性、继续性, 这样既能引起员工自身对培训的重视, 也能维持培训带来的良好效益。而且这样的培训更能培养出管理人才, 让有能力的员工得到系统的学习, 成为管理酒店的精英。
(3) 培训方式单一, 模式陈旧, 无法调动员工的积极性。
现在大多酒店的培训是一个对象、一种模式, 突出表现为:给全体员工上课, 以死板的方式给他们灌输酒店理念, 服务方式。有时候这样的课一上就是半天, 枯燥乏味。在实践方面采用老员工带新员工的方式, 这种模式不规范, 使很多新员工没有办法得到正规的工作培训, 反而是可能秉承了前人的错误。而且这种师徒关系还很容易在酒店内部形成小团体, 不利于以后的管理和员工内部的团结。
3 构建三层次培训模式的具体对策
(1) 转变培训观念。
要让他们实际感受到培训对自身发展的重要意义, 知识就是力量, 有了这些比较专业的知识就有了更大的晋升发展空间, 也会有更大的薪酬提升空间。要有效调动一线员工的积极性, 还是要关注与他们切身利益相关的生活质量。只有这样才能让他们都从心底里认同培训, 愿意培训, 培训才能取得良好的效果。对于管理者, 他们不愿意拿钱培训的一个重要原因是没有看到有效培训所带来的巨大收益。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计, 通过培训可以减少73%的浪费, 特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。这就要求我们的酒店老板要有长远的目光, 培训效益不是一下子能体现出来的, 但是它是一个长久的投资, 时间长了就能看到巨大收益。
(2) 制定整体系统的培训计划, 并把培训资金固定化。
人力资源部门每年都要做好详细的培训计划, 从高层管理人员到一线员工, 人资部门都要做好规划, 比如一整年的培训时间和经费支出。还有最重要的是培训的后期跟踪反馈, 光靠培训的短短时间我们很难达到预期的效果, 要从培训中真正的获益, 就要建立一套良好的后期考评机制, 使培训的知识能够真正运用到实践中来, 提高管理效率和服务质量。同时, 人资部门在制定计划的时候要落实到资金问题, 每一笔培训需要的支出要有一个大概的预测, 在开始有一个资金规划。这样做可以使酒店根据自身的实力制定预算, 既避免了资金紧张和不足, 也避免了不必要的资金浪费。
(3) 提高培训人员素质与专业技能。
所谓名师出高徒, 要想培训效果好, 有好的培训人员也是必不可少的条件。对于高层管理人员的培训, 有条件的酒店可以选择全国有名的管理课堂或者去国外深造。当然中小规模的酒店可以请有资质的培训师。对管理人员的培训是直接减少管理费用的有效途径, 一定要认真对待。对于一线服务人员的培训, 也要聘请酒店培训师, 既能让员工在很短的时间内提高自己的专业知识, 还能提高操作技能。同时, 保持同外部信息的高度同步, 跟上时代进步的潮流。
(4) 培训模式多样化, 培训内容充实化。
培训要采取理论与实践相结合的形式, 并根据工作需要分层次有针对性的进行。在实践中, 多让员工动手, 在他们的操作中找到问题, 进行有针对性的纠正。同时, 培训不可以只针对服务技能、工作流程等几个方面, 让培训内容单一乏味, 容易使员工失去兴趣。充实培训内容, 可以进行礼仪知识、人际交往等方面的培训。还可以适当的给一线服务员工进行基础的管理技能培训, 帮助酒店提前储备管理人才。这种从基层开始的管理人才, 是最了解酒店运作的, 最能给酒店带来效益的。
酒店业作为现代企业, 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争, 我们必须有十分清醒的认识到, 员工培训是提高酒店自身效益的最好方式之一、是减少管理费用和服务失误的有效途径、是我国酒店走向国际化的必经之路。所以, 不管酒店的高层还是一线员工都要对培训工作重视起来, 扎扎实实做好每一个培训环节, 使我们的酒店业在整体实力上有一个提高, 更好的应对来自外部的各种挑战。
参考文献
[1]王敏, 韩春霞, 尹博华.我国酒店员工培训现状分析[J].魅力中国, 2009, (30) .
【关键词】 酒店； 会计处理； 顾客忠诚计划
一、引言
顾客忠诚计划，也称顾客回报计划，是企业针对顾客累积购买本企业特定的产品或服务而向其提供的激励措施。“累积”强调了顾客忠诚计划并非一次性促销活动，“激励措施”是指企业在顾客的消费满足预先设定的特定条件后，向顾客提供的打折或免费商品或服务等激励形式，这种激励是在未来期间逐步兑现。1981年“美利坚航空公司常客项目”的出现，标志着顾客忠诚计划的现代形式诞生。该项目按照乘客的飞行里程奖励里程分，再将一定量的里程分兑换为不同额度的免费机票。开展该项目的目的是为了培育顾客对美利坚航空公司的忠诚，以应对航线开放给公司带来的竞争压力。后来，这一手段逐渐应用于通讯、酒店、饮食娱乐和零售等行业，主要表现形式有顾客俱乐部、免费或打折商品与服务、会员卡、优惠券、积分奖励等。酒店顾客忠诚计划可以有效培育、留住核心顾客，获得市场地位，降低营销成本，提高服务质量，增加酒店收益和利润。据推算，回头客的增加与酒店利润的上升存在一定的正相关关系，大致比例为1%∶6%~16%；另一方面，吸引回头客的成本却只相当于吸引一次性顾客成本的1/7。国外酒店业实施的经验和我国其他领域顾客忠诚计划的引入以及我国酒店业越来越成熟的市场氛围，在我国酒店业发展顾客忠诚计划具备了很好的基础和条件。而酒店顾客忠诚计划的落实和实施必然导致会计核算中收入确认和计量复杂程度的增加，目前我国从准则规范到会计实践暂还没有对此形成统一的认识，因此，规范地做好其会计处理，提高会计信息质量具有重要意义。
本文将重点讨论酒店顾客忠诚计划会计处理的原则，以及根据不同类型顾客奖励计划的会计处理方式。
二、酒店顾客忠诚计划的会计计量原则的讨论
（一）顾客忠诚计划的会计计量
正式将顾客忠诚计划纳入会计研究视野，是从20世纪80年代后期，美国注册会计师协会（AICPA）发表关于常旅客计划的见解声明开始。AICPA现行的有关顾客忠诚计划的会计规范，包括国际财务报告解释公告第13号《顾客忠诚计划》（2008年7月1日生效），以及EITF00—22号公告和EITF01—9号公告。总体而言，理论界对顾客忠诚计划的会计处理主要有“折衷观”、“费用观”和“收入观”三种观点。
孙文刚（2009）详细论述了这三种观点的内涵，认为“折衷观”的主要依据是“重要性”原则，但它明显违背了“一致性”原则，容易导致会计处理前后的不一致和会计判断的随意性。因为不论价值大小，顾客忠诚奖励从本质上来说没有区别。另外，如果出现所提供的商品和服务中部分与经营相关，部分与经营无关的复杂情况，“折衷观”更加难以应对。所以，这种观点的支持者最少。而“费用观”和“收入观”都能从IAS18中找到理论依据，如：“费用观”符合IAS18第19款规定——与销售相关的费用，包括尚未发生的，应在收入确认的同时予以确认；“收入观”则符合IAS18第13款规定——如果有必要反映交易的实质，那么销售交易中可以独立确认的部分，应当分别予以确认，两者支持者难分伯仲。
从利润表、资产负债表分类，会计计量和确认的时间等方面来考察，两者都存在显著区别：“费用观”以提供商品或服务的历史成本为基础计量与销售相关的“预计负债”，而“收入观”是以提供商品或服务的公允价值为基础确认“递延收入”。这为我们确定酒店顾客忠诚计划会计计量原则提供了充足的理论依据。
（二）酒店顾客忠诚计划的会计处理原则
从实务来看，因“费用观”处理起来比较简单易行，国内外企业对顾客忠诚计划会计处理主要还是采用“费用观”。企业管理层以及销售等部门认为提供奖励主要目的是为了吸引回头客，因此顾客忠诚计划应作为销售费用的一部分。但是，从顾客的角度出发，顾客在购买商品或服务的同时也购买了在未来购买商品或服务时享受折扣的权利。“收入观”对奖励不直接在当期确认为营业收入，而是将其公允价值计入递延收入，从而避免了虚增收入，体现了“谨慎性”原则，也更符合逻辑。
国际财务报告解释公告第13号（IFRIC13）认为忠诚奖励与促销费用有着本质不同。忠诚奖励是顾客的一种权利，是销售收入的独立组成部分，而促销则是为实现销售交易而在销售交易之外独立发生的；忠诚奖励不是在初始销售商品或服务的同时交付顾客，而是以后在满足特定条件的时间才交付，促销基本上是一次性完成的，因此，它并不适用“费用观”即IAS18第19款的规定（该款规定仅适用于那些诸如安装检验费用及质量担保费用等形式的、与已经交付商品直接相关的费用）。因此，IFRIC13明确禁止“费用观”处理方法，规定了相关企业必须采用“收入观”，强调顾客忠诚奖励既不是一般意义上的促销费用，也不是与销售商品直接相关的其他费用。
酒店会计是以货币为基本的计量单位，以酒店提供服务的活动过程中产生的会计资料为依据，采用专门的技术方法，对会计主体的经济活动进行核算与监督并提供会计信息的一种管理活动。酒店收入是指酒店在提供劳务、销售商品及他人使用本企业资产等日常活动中所形成的经济利益的总流入。酒店收入包括劳务收入、销售商品收入、租金收入、利息收入、使用费收入、股利收入等，其收入的基本特点是：收入从酒店业日常经营活动中产生，而非从偶发的交易或事项中产生；收入会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入；只包括本企业经济利益的流入，而不包括为第三方或客户代收的款项。
酒店顾客忠诚计划收入确认同样遵循《企业会计准则》。我国《企业会计准则讲解2008》对积分奖励采用了“收入观”，与IFRIC13的思想一致，即在销售商品或提供劳务时，对客户的奖励积分应当按公允价值确认为递延收入，在客户兑换奖励积分时确认收入。具体处理方法主要分两种情况进行：一是企业在销售产品或提供劳务的同时，应将销售取得的货款或应收货款在此次商品销售或劳务提供产生的收入与奖励积分的公允价值之间进行分配，奖励积分的公允价值确认为递延收入；二是企业在客户兑换奖励积分时，应将原计入递延收入的与所兑换积分相关的部分确认为收入。虽然，目前还没有出台关于酒店顾客忠诚计划会计处理的专项规范，但“收入观”是可取的，以提供商品或服务的公允价值为基础确认“递延收入”是今后顾客忠诚计划会计处理的基本原则。
（三）酒店顾客忠诚计划的公允价值估计
按照“收入观”的要求，公允价值的确认与预期积分兑付率有着直接关系，所以公允价值估计在会计处理中就尤显重要。考虑到顾客忠诚奖励公允价值估计尚没有明确规范的方法，酒店需要考虑顾客在兑付忠诚奖励时所得到的折扣、奖励预期会被兑付的比例等因素来估算公允价值。一般来说，大多数忠诚奖励规定了使用期限，在忠诚计划到期时，尚未确认的递延收入均要确认收入；如果确实没有明确使用期限，酒店要做出合理估计，并定期修正，以在恰当的期间确认收入。
应付账款——超市 92
2.当顾客使用100元的积分在超市换购商品时，超市确认收入，并通知酒店付款。此时，酒店向超市支付92元。相关会计处理为：
借：应付账款——超市 92
贷：现金/银行存款 92
同时，酒店确认递延收入。相关会计处理为：
借：递延收入 8
贷：营业收入 8
案例四：
某联盟酒店与某航空公司制订战略合作伙伴关系，联合推行“消费—里程”计划。顾客通过消费酒店的服务可以获取航空公司消费积分，即顾客每消费10元就获得1公里的免费里程，即获得1个积分（1个积分在以后的消费中可抵扣1元），积分的奖励由航空公司提供，但必须由酒店代为订票。若某顾客在一联盟酒店消费了1 000元，初次消费时，该联盟酒店会计处理为：
借：现金/银行存款/应收账款 1 000
贷：递延收入——忠诚积分 100
营业收入 900
若顾客立即或未来再次到酒店消费1 000元，并委托酒店代订航空公司面值为500元的机票，使用消费积分，实际支付酒店机票款300元，由于战略合作关系，酒店实际支付航空公司票面价值的70%。酒店代表航空公司归集对价，作为航空公司的代理人代理航空公司收回积分。针对忠诚积分没有发生实际的费用，酒店忠诚积分的收入就是代理订购航空公司机票获得的代理手续费，其会计处理如下：
1.酒店确认消费收入
借：现金/银行存款/应收账款 1 000
贷：递延收入——忠诚积分 100
营业收入 900
2.酒店确认代理订票业务收入
借：现金/银行存款/应收账款 300
递延收入——忠诚积分 200
贷：其他业务收入150（航空公司给酒店的机票代理费）
应付账款——支付航空公司 350
四、结论
本文分析了酒店收入确定的基本特点，对顾客忠诚计划计量“三种观点”进行不同层面的比较，客观地论述了“收入观”是可取的。结合酒店企业顾客忠诚计划典型案例详述了由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种方式的会计处理。但是对于如何进行酒店顾客忠诚奖励公允价值的合理估计是本文研究未来可以改进之处。
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［6］ 《企业会计准则讲解》编写组. 企业会计准则讲解2008［M］. 北京：新华出版社，2009：242-260.
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