管理沟通实务作业1（推荐9篇）
一、单项选择题
1.下列关于班组长沟通技巧的说法，不正确的是
A.有的班组长比较内向，对于这类型的班组长可以等员工主动找来时，再与其沟通
B.避免分神行为。班组长听班组员工汇报工作时，要尽量避免分神，如：不要一边接电话一边听下属汇报
C.适时提问。班组长在班组员工沟通时，可适时提问，恰当的提问不仅表示你在听，还说明你在思索
D.整合所讲的内容。当下属讲了一段时间之后，你应对其意见做一个整理，可以说：“我理解你的意见是不是主要是这几个方面”
答案:A
2.假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引导他，才能更好地促进他的发展
A.询问他打算如何进一步提高
B.不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效
C.肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划，并告诉他如何进一步提高自己
D.直接告诉他具体的工作方法和工作程序
答案:C
3.理查德•毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，就是你全心全意地给予别人关注”。在与他人交流时，应给予别人关注，下列关于给予别人关注的方法，不合适的是
A.有目的地倾听
B.在谈话时紧紧盯住对方的眼睛
C.鼓励说话者继续说下
D.用脑子想，用心去听
答案:B
4.下周的例会上，薛班长要作个报告，他很想知道怎样才能抓住听众的心理。下列说法不能帮助他抓住听众心理的是
A.使用PPT配合他的陈述
B.陈述中把声音提得很高
C.在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题
D.在结束一个话题后，做一些阶段性的总结
答案:B
5.沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法，不正确的是
A.人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的B.沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系
C.沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础
D.当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么
答案:B
一、多项选择题
1.下列说法属于班组长核心沟通技能的有
A.维护员工和自尊，提升其自信程度
B.表达认同感和同理心
C.提出问题、概括总结、确认理解
D.处理疑问与异议，提出进程建议
答案:A,B,C,D
2.沟通的两个基本原则是
A.目标关注，即沟通要有明确的目标和方向
B.没有利益冲突
C.角色定位
D.地位平等
答案:A,C
一、判断题
1.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，丰富和扩展自身的主要途径。
答案:正确
2.班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行为的一致性。
答案:错误
3.概括总结可以简要地复述对方的观点。
答案:正确
4.肢体语言在沟通中发挥重要的作用。
答案:正确
5.在沟通时，为确保理解，最好的方式是重复对方原话。
答案:错误
一、案例分析题
1.三期案例分析（沟通效果）
1.李经理的沟通效果
张班长对新办公室里的桌椅和电脑的配备情况很不满意。在椅子前面就那么一小点地方刚刚能放下一块键盘，显示屏放在一侧。要是不打算用它来干活还可以，但一旦往里输入信息就会觉得非常不方便。他觉得这是有关健康与安全的问题。向经理反映，可是没起任何作用。在最近这三个月，张班长的班组里有三个人因为颈椎疾病而辞职。客户投诉不断，为了应付，只得临时找几个人干工作。张班长觉得是彻底解决问题的时候了。
张班长知道，如果能够证实桌椅是问题的根源，如果能够证实更换新的办公桌会减少带来的损失，领导就会采纳他的意见。
张班长不懂如何做成本效益分析。他利用常识，计算了这三个月使用临时工的费用，然后研究和计算了购买新的办公桌的费用。向上级经理提出购买新办公桌比雇用临时工的费用要低。两个星期之后，大功告成！
1.三期案例单选（谈判成功）
张班长谈判取得成功的基础是
A.团队人员的辞职
B.客户的投诉
C.用事实和数据说话
D.更换桌椅的成本高
标准答案：C
2.三期案例单选（沟通结果）
该次沟通的结果属于
A.两败
B.双赢
C.赢/输
D.无法确定
标准答案：B
3.三期案例单选（健康）
在沟通过程中，张班长主要从（）的论点出发使对方（经理）接受他的建议，达到了改善班组健康与福利的问题。
A.费用
B.健康与安全
C.沟通
D.对手的偏好
标准答案：A
4.三期案例单选（张班长）
张班长是一个（）的班组长。
A.谨慎型
B.思考型
C.魅力型
D.怀疑型
一．重要名词：
1．检察：在现代司法制度中特指一种司法职能，即由特定官员和机关代表国家向法院提起诉讼及执行相关业务的职能。
2．公诉：是代表国家向法院提起诉讼。
3．检察制度：是关于国家检察机关的性质任务、组织体系、组织和活动的原则以及工作制度的总称。
4．私诉制度：是被害人及其亲属直接行使刑事诉权的追诉制度。
二．重要原理：
1．检察活动具有三个基本特性：（1）主动性；（2）法律性；（3）监督性。
2．检察制度在一个国家的司法系统中具有四方面功能：（1）维系现代司法的合理构架，实现诉讼公正；（2）实现诉讼的专业化，提高诉讼水平；（3）实现公诉制度要求，维护国家和社会的利益；（4）实现司法权的制衡，保障公民的权益。
3．检察制度的产生，主要处决于国家法律制度和司法活动的四种变化：（1）“全能法院”向“裁判法院”的转变；（2）“私诉制度”向“公诉制度”的转变；（3）“任意司法”向“程序司法”的转变；（4）“分散法制”向“统一法制”转变。
4．美国检察制度的起源受到三个方面的影响：（1）英国的总检察长制度；（2）法国的检察官制度；（3）荷兰的司法行政官制度。
5．1979年《人民检察院》组织法颁行后，立法机关又颁布实施了一系列有关法律、法规和决定，对外国检察制度作了进一步完善，其中比较重要的内容包括：（1）在原诉讼监督基础上，增加了对劳动教养机关的活动这种特殊行政管理活动的监督；（2）增加了对民事审判和行政诉讼实行监督的职权；（3）增加了关于最高人民检察院享有司法解释权的规定；（4）颁布了《检察官法》，完善了检察官制度；（5）对检察人员的任职资格、任免程序等又作了部分修改。
三．重要观点与常识：
1．国家刑事司法活动，有三种基本的职能，即侦查、起诉和审判。
2．我国法律监督中不包括一般监督，这可以说是我国自身的特点。
3．由检察机关行使职务犯罪侦查权，是一种比较普遍的实践。
4．英国刑事诉讼具有私人起诉主义传统。
5．实行公诉制度，必然要求职业检察官来充当公诉角色。
6．中国早在商周奴隶制时代，便出现了监察活动和职司监察的官吏。
7．从清朝末年在法制上实现了审检分离，中国检察制度由此开始建立。
A.查办本题得分：2 B.催办
C.督查
D.注办
第2题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在督查工作制度中，（）是在岗位责任制的基础上，运用目标管理的理论和方法，对督查工作进行目标管理，强调激励机制，是一种动态的、多层次的管理体制。答题分析：
A.目标责任制本题得分：2 B.岗位管理制
C.岗位督查制
D.激励管理制
第3题(正确得分：2分 错误扣分：0分)推行六西格玛获得成功的关键因素是（）答题分析：
A.黑带本题得分：2 B.绿带
C.业务负责人
D.公司执行领导
第4题(正确得分：2分 错误扣分：0分)对重要会仪出席者或好友团体访问，应组织人员在本单位()欢迎或欢送。答题分析：
A.会客室门口本题得分：2 B.会仪室
C.会客室
D.大门口
第5题(正确得分：2分 错误扣分：0分)六西格玛认为最优先的事是（）答题分析：
A.以利润为中心本题得分：2 B.以社会利益为中心
C.以顾客为中心
D.以质量为中心
第6题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政管理控制属于（）答题分析：
A.事后控制本题得分：2 B.外部控制
C.事前控制
D.内部控制
第7题(正确得分：2分 错误扣分：0分)收文的程序主要包括：从来文的签收、登记、（）、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。答题分析：
A.发出本题得分：2 B.签发
C.分办
D.审核
第8题(正确得分：2分 错误扣分：0分)平时遇到来宾，应主动问候，一般要说()。答题分析：
A.欢迎你常来本题得分：2 B.请多关照
C.你好
D.对不起
第9题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在向领导报告督查结果时，对涉及面广、内容比较重要的督查项目可编写（），印送有关领导和部门。答题分析：
A.综合报告本题得分：2 B.专题报告
C.文件
D.简报
第10题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会场装饰的背景色调应以()为主。答题分析：
A.对称和谐本题得分：2 B.美观大方
C.突出会议的主题
D.讲究艺术性
第11题(正确得分：2分 错误扣分：0分)ABC管理法是由经济学家（）首创的。答题分析：
A.基尼本题得分：2 B.乔治•贝利切利
C.菲尔费雷多
D.巴雷特
第12题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政接待的类型，按接待的内容，可分为：工作接待、事务接待、（）答题分析：
A.虚性接待本题得分：2 B.生活接待
C.上级来访接待
D.外宾接待
第13题(正确得分：2分 错误扣分：0分)对重要会仪出席者或好友团体访问，应组织人员在本单位()欢迎或欢送。答题分析：
A.大门口本题得分：2 B.会仪室
C.会客室门口
D.会客室
第14题(正确得分：2分 错误扣分：0分)（）是组织发展的深层次推动力，是组织“一只看不见的手”，它无时不在，无时不有，融会在组织的观念和行为中，潜移默化地发挥着巨大作用，甚至决定着组织的兴衰成败。答题分析：
A.组织目标本题得分：2 B.组织成员
C.组织文化
D.组织结构
第15题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在以人本的管理中，员工的（）是最基础的管理内容。答题分析：
A.精神健康本题得分：2 B.身体健康
C.人文素养
D.安全管理
第16题(正确得分：2分 错误扣分：0分)推广六西格玛活动的首要任务是（）答题分析：
A.创建一个专家队伍本题得分：2
B.建立全过程的质量体系
C.制定各种标准
D.建立评价体系
第17题(正确得分：2分 错误扣分：0分)主席台座次的排列，应以职务高者()。答题分析：
A.自己选择本题得分：2 B.居左
C.居中
D.居右
第18题(正确得分：2分 错误扣分：0分)值班室管理工作之一是负责()。答题分析：
A.陪同来访人员参观本题得分：2
B.处理来函来电
C.筹备组织会议
D.做好办公用品的管理
第19题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在各类日程表中，相对而言，（）日程表中所填的事项应是重要性最高的： 答题分析：
A.日程表本题得分：2 B.每日日程表
C.周日程表
D.月份日程表
第20题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、()等礼仪常识。答题分析：
A.举止本题得分：2 B.表情
C.服饰
D.风度
多项选择题(60分)第21题(正确得分：2分 错误扣分：0分)采购部门在采购经理的统一领导下开展采购工作行使（）职能。答题分析：
A.采购计划管理F.采购监控与评价 本题得分：2 B.采购活动管理
C.供应商管理
D.采购合同管理
E.采购成本管理第22题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政管理控制的过程包括（）答题分析：
A.控制制度预测价
本题得分：2 B.控制制度决策
C.控制制度设计
D.控制制度执行
E.控制制度评第23题(正确得分：2分 错误扣分：0分)下列哪些属于圆形的会议座位排列的优点（）答题分析：
A.无明显主席位置，体现平等和相互尊重的精神
B.容易形成融洽亲切与合作的氛围
D.开会人数不受限制
C.有助E.会议中心于本来比较陌生的与会者相互熟悉进行不拘形式的发言和插话明确
本题得分：2
第24题(正确得分：2分 错误扣分：0分)
电子文件的归档从技术上分为（）等方式。答题分析：
A.介质归档本题得分：2 B.纸质归档
C.电子归档
D.网络归档
E.光盘归档
第25题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会后的总结工作包括：（）。答题分析：
A.会议效果的衡量本题得分：2
B.会场清理
C.人员离会
D.会议决算
E.会议
第26题(正确得分：2分 错误扣分：0分)从内容上看，行政管理控制包括（）答题分析：
A.预算控制本题得分：2 B.内部会计控制
C.绩效评估
D.质量管理控制
E.对外投资控制
第27题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在督查工作中，对交办的督查项目，待承办组织或承办人将办理结果报来后，要坚持“ 四看 ”：()。答题分析：
A.看事实是否准确无误范
B.看是否“立之有据”
C.看问题是否解决落实
D.看行文是否规E.看处理是否符合有关政策
本题得分：2
第28题(正确得分：2分 错误扣分：0分)按公开程度划分行政接待可分为（）答题分析：
A.公开接待本题得分：2 B.半公开接待
C.秘密接待
D.上级来访接待
E.务虚性接待
第29题(正确得分：2分 错误扣分：0分)根据对国家安全和利益的密切程度，国家秘密可分为（）级。答题分析：
A.绝密本题得分：2 B.机密
C.秘密
D.特级机密
E.特级绝密
第30题(正确得分：2分 错误扣分：0分)
办公物材的管理原则包括（）答题分析：
A.经济化原则本题得分：2 B.有效化原则
C.标准化原则
D.制度化原则
E.民主化原则
第31题(正确得分：2分 错误扣分：0分)绩效考评方法主要有（）答题分析：
A.会计控制方法本题得分：2 B.常规方法
C.问卷调查法
D.行为评价法
E.工作效果评价法
第32题(正确得分：2分 错误扣分：0分)保密的主要内容有：（）答题分析：
A.文件保密本题得分：2 B.会议保密
C.科技保密
D.新闻报道保密
E.电子计算机保密
第33题(正确得分：2分 错误扣分：0分)工作计划一般分为（）。答题分析：
A.计划表本题得分：2 B.月计划表
C.周计划表
D.日程表
E.时间进度表
第34题(正确得分：2分 错误扣分：0分)宴请前的事务工作包括（）答题分析：
A.确定邀请范围本题得分：2 B.确定主持人
C.确定规格
D.确定时间和地点
E.确定菜单
第35题(正确得分：2分 错误扣分：0分)绩效评估的常规方法包括（）答题分析：
A.关键事件法本题得分：2 B.行为评等法
C.排序法
D.两两比较法
E.等级分配法
第36题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会场的准备工作包括（）。答题分析：
A.座位排列B.场地划分C.安全保卫措施D.视听器材和通信线路E.会场气氛布置F.主席台的布置 本题得分：2
第37题(正确得分：2分 错误扣分：0分)督查工作的程序大体上为以下（）四个环节。答题分析：
A.确定项目本题得分：2 B.工作部署
C.检查催办
D.情况审理
E.结果反馈
第38题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会议地点的确定需要遵循（）。答题分析：
A.正规原则本题得分：2 B.节约原则
C.择优原则
D.需要原则
E.民主原则
第39题(正确得分：2分 错误扣分：0分)为方便管理和检索各种信息档案，行政人员需要对其进行鉴定，主要包括()等。答题分析：
A.档案价值鉴定容鉴定 本题得分：2 B.文书立档单位鉴定
C.文书时间鉴定
D.文书稿本鉴定
E.文书内第40题(正确得分：2分 错误扣分：0分)以下（）是个人礼仪的基本要求。答题分析：
A.TPO本题得分：2 B.PASC.健康
D.自然本色
E.美丽
第41题(正确得分：2分 错误扣分：0分)一项接待活动通常包括（）等要素。答题分析：
A.来访者本题得分：2 B.来访意图
C.接待任务
D.接待方式
E.接待者
第42题(正确得分：2分 错误扣分：0分)采购工作的稽核主要从（）方面进行。
答题分析：
A.采购预算稽核核
本题得分：2 B.请购作业稽核
C.比价作业稽核
D.订购作业稽核
E.验收作业稽第43题(正确得分：2分 错误扣分：0分)文书档案的保管期限分为（）几种。答题分析：
A.长期(16至50年)永久
本题得分：2
B.长期（6到30年）
C.短期（5年以下）
D.短期(15年以下)
E.第44题(正确得分：2分 错误扣分：0分)文书处理工作具有（）等特点。答题分析：
A.政治性本题得分：2 B.时代性
C.规范性
D.时限性
E.机要性
第45题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政采购的库存管理策略包括（）。答题分析：
A.经济订货批量本题得分：2 B.订货点法
C.ABC分类管理
D.分散采购
E.集中采购
第46题(正确得分：2分 错误扣分：0分)邮件发出前要完成什么工序（）。答题分析：
A.校核本题得分：2 B.查对
C.邮件寄发
D.登记
E.输入电脑
第47题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政采购包括（）要素。答题分析：
A.适当的供应商本题得分：2 B.适当的品质
C.适当的时间
D.适当的价格
E.适当的数量
第48题(正确得分：2分 错误扣分：0分)信访工作主要有以下几大作用（）。
答题分析：
A.安定团结效率
本题得分：2 B.监督控制
C.信息反馈
D.参政议政
E.公关形象作用
F.提高工作第49题(正确得分：2分 错误扣分：0分)办公地点选址应遵循（）原则。答题分析：
A.恰当本题得分：2 B.畅达
C.宽敞
D.优越
E.经济
第50题(正确得分：2分 错误扣分：0分)综合管理，主要是（）总合。答题分析：
A.对物的管理本题得分：2 B.对人的管理
C.对关系的管理
D.对空间的管理
E.对客户的管理
第1题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会场装饰的背景色调应以()为主。答题分析：
A.美观大方本题得分：2 B.对称和谐
C.突出会议的主题
D.讲究艺术性
第2题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在向领导报告督查结果时，对涉及面广、内容比较重要的督查项目可编写（），印送有关领导和部门。答题分析：
A.文件本题得分：2 B.综合报告
C.简报
D.专题报告
第3题(正确得分：2分 错误扣分：0分)对重要会仪出席者或好友团体访问，应组织人员在本单位()欢迎或欢送。答题分析：
A.会仪室本题得分：2 B.会客室门口
C.大门口
D.会客室
第4题(正确得分：2分 错误扣分：0分)（）是组织发展的深层次推动力，是组织“一只看不见的手”，它无时不在，无时不有，融会在组织的观念和行为中，潜移默化地发挥着巨大作用，甚至决定着组织的兴衰成败。
答题分析：
A.组织文化本题得分：2 B.组织成员
C.组织目标
D.组织结构
第5题(正确得分：2分 错误扣分：0分)主席台座次的排列，应以职务高者()。答题分析：
A.居左本题得分：2 B.自己选择
C.居右
D.居中
第6题(正确得分：2分 错误扣分：0分)ABC管理法是由经济学家（）首创的。答题分析：
A.菲尔费雷多本题得分：2 B.乔治•贝利切利
C.基尼
D.巴雷特
第7题(正确得分：2分 错误扣分：0分)平时遇到来宾，应主动问候，一般要说()。答题分析：
A.欢迎你常来本题得分：2 B.你好
C.请多关照
D.对不起
第8题(正确得分：2分 错误扣分：0分)下列（）单位的印章上不得带有中华人民共和国的国徽。答题分析：
A.上海华贸公司本题得分：2 B.上海市人民政府
C.中国驻美使馆
D.上海海事法院
第9题(正确得分：2分 错误扣分：0分)推广六西格玛活动的首要任务是（）答题分析：
A.建立全过程的质量体系本题得分：2
B.创建一个专家队伍
C.制定各种标准
D.建立评价体系
第10题(正确得分：2分 错误扣分：0分)对重要会仪出席者或好友团体访问，应组织人员在本单位()欢迎或欢送。答题分析：
A.会客室B.会客室门口
C.会仪室
D.大门口
本题得分：2
第11题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在公文处理中，对于必须办理答复的文件，根据承办时限的要求，及时地对文件承办的情况进行督促和检查，叫做（）。答题分析：
A.注办本题得分：2 B.查办
C.督查
D.催办
第12题(正确得分：2分 错误扣分：0分)推行六西格玛获得成功的关键因素是（）答题分析：
A.公司执行领导本题得分：2 B.业务负责人
C.黑带
D.绿带
第13题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在督查工作制度中，（）是在岗位责任制的基础上，运用目标管理的理论和方法，对督查工作进行目标管理，强调激励机制，是一种动态的、多层次的管理体制。答题分析：
A.激励管理制本题得分：2 B.岗位督查制
C.岗位管理制
D.目标责任制
第14题(正确得分：2分 错误扣分：0分)公文格式中的印发说明，内容包括公文制发部门、（）和印发份数。答题分析：
A.印刷顺序号本题得分：2 B.主送组织
C.抄送单位
D.印发日期
第15题(正确得分：2分 错误扣分：0分)收文的程序主要包括：从来文的签收、登记、（）、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。答题分析：
A.审核本题得分：2 B.签发
C.发出
D.分办
第16题(正确得分：2分 错误扣分：0分)值班室管理工作之一是负责()。答题分析：
A.陪同来访人员参观
B.筹备组织会议
C.处理来函来电
D.做好办公用品的管理
本题得分：2
第17题(正确得分：2分 错误扣分：0分)六西格玛认为最优先的事是（）答题分析：
A.以社会利益为中心本题得分：2
B.以顾客为中心
C.以质量为中心
D.以利润为中心
第18题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、()等礼仪常识。答题分析：
A.表情本题得分：2 B.风度
C.服饰
D.举止
第19题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在各类日程表中，相对而言，（）日程表中所填的事项应是重要性最高的： 答题分析：
A.日程表本题得分：2 B.每日日程表
C.月份日程表
D.周日程表
第20题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政人员的（）是成功实施采购工作的关键。答题分析：
A.智力水平本题得分：2 B.表达能力
C.道德水平
D.文化素养
多项选择题(60分)第21题(正确得分：2分 错误扣分：0分)保密的主要内容有：（）答题分析：
A.文件保密本题得分：2 B.会议保密
C.科技保密
D.新闻报道保密
E.电子计算机保密
第22题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政采购的库存管理策略包括（）。答题分析：
A.经济订货批量本题得分：2 B.订货点法
C.ABC分类管理
D.分散采购
E.集中采购
第23题(正确得分：2分 错误扣分：0分)从内容上看，行政管理控制包括（）答题分析：
A.预算控制本题得分：2 B.内部会计控制
C.绩效评估
D.质量管理控制
E.对外投资控制
第24题(正确得分：2分 错误扣分：0分)根据对国家安全和利益的密切程度，国家秘密可分为（）级。答题分析：
A.绝密本题得分：2 B.机密
C.秘密
D.特级机密
E.特级绝密
第25题(正确得分：2分 错误扣分：0分)办公物材主要包括（）。答题分析：
A.办公图籍本题得分：0 B.办公用具
C.办公设备
D.办公环境
E.办公经费
第26题(正确得分：2分 错误扣分：0分)督查工作的程序大体上为以下（）四个环节。答题分析：
A.确定项目本题得分：2 B.工作部署
C.检查催办
D.情况审理
E.结果反馈
第27题(正确得分：2分 错误扣分：0分)综合管理，主要是（）总合。答题分析：
A.对物的管理本题得分：2 B.对人的管理
C.对关系的管理
D.对空间的管理
E.对客户的管理
第29题(正确得分：2分 错误扣分：0分)下列哪些属于圆形的会议座位排列的优点（）答题分析：
A.无明显主席位置，体现平等和相互尊重的精神
B.容易形成融洽亲切与合作的氛围
D.开会人数不受限制
C.有助E.会议中心于本来比较陌生的与会者相互熟悉进行不拘形式的发言和插话明确
本题得分：2
第30题(正确得分：2分 错误扣分：0分)电子文件的归档从技术上分为（）等方式。答题分析：
A.介质归档本题得分：2 B.纸质归档
C.电子归档
D.网络归档
E.光盘归档
第31题(正确得分：2分 错误扣分：0分)采购工作的稽核主要从（）方面进行。答题分析：
A.采购预算稽核核
本题得分：2 B.请购作业稽核
C.比价作业稽核
D.订购作业稽核
E.验收作业稽第32题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会后的总结工作包括：（）。答题分析：
A.会议效果的衡量本题得分：2
B.会场清理
C.人员离会
D.会议决算
E.会议
第33题(正确得分：2分 错误扣分：0分)信访工作主要有以下几大作用（）。答题分析：
A.安定团结效率
本题得分：2 B.监督控制
C.信息反馈
D.参政议政
E.公关形象作用
F.提高工作第34题(正确得分：2分 错误扣分：0分)邮件发出前要完成什么工序（）。答题分析：
A.校核本题得分：2 B.查对
C.邮件寄发
D.登记
E.输入电脑
第35题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政管理控制的过程包括（）答题分析：
A.控制制度预测价
本题得分：2 B.控制制度决策C.控制制度设计D.控制制度执行E.控制制度评第36题(正确得分：2分 错误扣分：0分)为方便管理和检索各种信息档案，行政人员需要对其进行鉴定，主要包括()等。答题分析：
A.档案价值鉴定容鉴定 本题得分：2 B.文书立档单位鉴定
C.文书时间鉴定
D.文书稿本鉴定
E.文书内第37题(正确得分：2分 错误扣分：0分)办公物材的管理原则包括（）答题分析：
A.经济化原则本题得分：2 B.有效化原则
C.标准化原则
D.制度化原则
E.民主化原则
第38题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会议地点的确定需要遵循（）。答题分析：
A.正规原则本题得分：2 B.节约原则
C.择优原则
D.需要原则
E.民主原则
第40题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政采购包括（）要素。答题分析：
A.适当的供应商本题得分：2 B.适当的品质
C.适当的时间
D.适当的价格
E.适当的数量
第41题(正确得分：2分 错误扣分：0分)绩效评估的常规方法包括（）答题分析：
A.关键事件法本题得分：2 B.行为评等法
C.排序法
D.两两比较法
E.等级分配法
第42题(正确得分：2分 错误扣分：0分)文书档案的保管期限分为（）几种。答题分析：
A.长期(16至50年)永久
本题得分：2
B.长期（6到30年）C.短期（5年以下）D.短期(15年以下)E.第43题(正确得分：2分 错误扣分：0分)办公地点选址应遵循（）原则。答题分析：
A.恰当本题得分：2 B.畅达
C.宽敞
D.优越
E.经济
第44题(正确得分：2分 错误扣分：0分)宴请前的事务工作包括（）答题分析：
A.确定邀请范围本题得分：2 B.确定主持人
C.确定规格
D.确定时间和地点
E.确定菜单
第45题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在督查工作中，对交办的督查项目，待承办组织或承办人将办理结果报来后，要坚持“ 四看 ”：()。答题分析：
A.看事实是否准确无误范
B.看是否“立之有据”
C.看问题是否解决落实
D.看行文是否规E.看处理是否符合有关政策
本题得分：2
第46题(正确得分：2分 错误扣分：0分)一项接待活动通常包括（）等要素。答题分析：
A.来访者本题得分：2 B.来访意图
C.接待任务
D.接待方式
E.接待者
第47题(正确得分：2分 错误扣分：0分)工作计划一般分为（）。答题分析：
A.计划表本题得分：2 B.月计划表
C.周计划表
D.日程表
E.时间进度表
第48题(正确得分：2分 错误扣分：0分)采购部门在采购经理的统一领导下开展采购工作行使（）职能。
答题分析：
A.采购计划管理F.采购监控与评价 本题得分：2 B.采购活动管理
C.供应商管理
D.采购合同管理
E.采购成本管理第49题(正确得分：2分 错误扣分：0分)督查工作的具体方式，主要有以下几种：()答题分析：
A.催办本题得分：2 B.日常督查
C.直接查办
D.点面结合E.分析反馈
第50题(正确得分：2分 错误扣分：0分)以下（）是个人礼仪的基本要求。答题分析：
A.TPO本题得分：2 B.PASC.健康
D.自然本色
1、沟通主体是指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家
庭、社会文化团体及社会成员等。沟通主体可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。
2、沟通客体即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群
体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。
3、沟通介体即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，包括沟通内容和沟通方法。沟
通主体与客体间的联系，保证沟通过程的正常开展。
4、沟通环境既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道
德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等），对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。
圣贤的话：所谓的「耳聪」，也就是「倾听」的意思------艾默生
解析：
“耳聪”顾名思义是听觉灵敏的意思，听觉灵敏意味着可以听到更多的信息，这时我们在“听”！当我们专注的对得到的信息分析整理，并且有选择地准确地获得有效的信息，这时候我们就是在“倾听”。倾听是有效沟通的必要部分，以求思想达成一致以及感情的通畅。艾默生的这句话告诉我们倾听在沟通中具有举足轻重的作用，善于倾听的人才是沟通的强者。
沟通是我们一生一世都在实践和探索着的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通，而倾听是沟通的前提和必要的保障。戴尔•卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外75%要靠人际关系。”可见沟通是获得良好人际关系的前提。沟通是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）以语言、文字、符号等表象形式为载体，与接受者进行信息、知识的交流，是一个有意识的活动过程。语言交流是人类互相交换信息的最基本的方式，倾听则是获取对方信息的最基础和重要的方式。
在我们的生活中，倾听是必不可少的。在家庭生活中，倾听有助于家庭生活的和睦；在朋友之间，倾听有助于赢得朋友的信任和重视。沟通是信息传递与感情交流的过程。这里我们注重的是有效沟通，所谓的有效沟通，是指在恰当的时候和适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行，倾听是沟通的必要部分。沟通本就是一个需要时间的过程，也是一个需要耐心的过程。在与人沟通的过程中，耐心倾听，让事情更加具体化，定能减少很多的不愉快；细心倾听，让事情简单化，定能促进人与人之间的和谐沟通。倾听是沟通的基础，倾听是沟通融洽过程中的一个非常重要的环节。
想有职场好人脉，除了说话好听，还要真诚助人„„
人在江湖要有个人脉，一些流行用语实际上起到了润滑人际关系的作用，好听的话永远有市场。这个年代的办公室里，人际润滑语包括如下词汇：
“帅哥”“美女”
无论这个人是不是第一次见面，也不管对方的外观到底入不入眼，反正记住了见面握手的时候一定用惊艳的语气、赞叹的眼神加助词“哇！”，把上面这两个词的其中之一喊出来，如果再加上“真是„„呀”几个字更佳。只要不用错性别，其效果绝对惊人的好。
一般被称呼者无论男女都会含羞带娇笑成一朵花，⒙矶阅愫酶斜对觯?和谐气氛自此弥漫，再谈什么，成功指数都会上升??
“亲爱的”
“铁磁”的代用词。但使用对象不一定真是“铁磁”。面对所有有过交情甚至仅有过一面之缘的人，均可使用，用以表示不管对方是否把你当回事儿，反正兄弟姐妹是肯为你“两肋插刀”了。
该词初用可能会有被称呼者略感突兀，但通常使用两次之后即可将对方同化，并于今后与你“勾肩搭背”无话不谈。你都用这么亲密的词儿称呼他了，就说明跟他掏心窝子了，他能不自此把你当成最贴心的人吗？
“你又瘦了吧”=“你身材越来越好了”
男女通用语，曾有人认为此语仅适用于女性，但事实证明，男人对自己形貌的重视，绝对是“须眉不让巾帼”。
所以，“你又瘦了吧”绝对是可与“帅哥”、“美女”相比，甚至境界更高的语汇，此语一出，对方绝对会喜笑颜开，先拉着你的手说看来自己减肥还真成功，接着向你汇报其减肥经验历史，话题就这样打开了，两颗心就这样越靠越近了。
一、单项选择题(本题1分。在题的备选项中，只有1个最符合题意)(以下各章自测题说明相同)
1.梁的变形主要是()变形。
a.拉伸b.压缩
c.弯曲d.剪切 来源：
二、多项选择题(本题2分。在题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)(以下各章自测题说明相同)
1.下列受力形式属于结构杆件的基本受力形式的是()。
a.拉伸b.压缩c.弯曲d.剪切e.压扭
考点1自测题答案：
一、单项选择题：c
答：(1)管理者要确立管理与服务的质量意识。服务的好坏、优劣却是影响整个管理服务的关键因素。优质的商业环境、优美、配套完善的居住环境以及物业的造型、用料，是业主或非业主使用人决定购买、租赁某一物业单位的主要原因；
同样，优质的物业管理服务自然会坚定业主的选择，劣质的服务却会使业主望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。提高物业管理服务的质量，管理者要确立管理与服务的质量意识。
(2)制定并遵循适合与适度的质量标准。提高服务质量没有止境，并不是说物业管理服务质量没有标准，不讲标准。物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务及其他服务，满足业主生理和心理两方面的需要，并保持其可靠性、一贯性。它包括物业的建筑、装饰、园林、设备、设施条件和维修保养、清洁卫生、管理水平和服务等各个方面。
(3)建立物业管理服务质量体系。为了提高物业管理质量水平，建立一套完整的企业服务质量体系，既用利于物业管理质量水平的提高，又便于管理工作的考核和评估。一般来说，质量体系由以下几个基本部分构成：内部组织管理质量系统；
内部运作管理质量系统；
服务过程的质量系统；
客户服务的质量管理系统。
2.试述物业管理处（中心）的职责。
答：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综合服务。管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管理处的员工处于直接面对业主和用户的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括：
(1)全力做好公共服务工作。
(2)根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务。
(3)组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系。
(4)协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理。
(5)完成企业总部下达的工作任务。
3.试述物业档案资料管理的重要性。
答：物业档案资料管理的重要性如下：
(1)物业档案资料的管理是开展物业管理的前提：物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用’常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。
(2)健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。
(3)搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。
4．试述物业管理处的职责。
答：物业管理工作不仅是对物业本身的管理，更重要的是对物业的业主和非业主使用人提供综合服务。管理处是整个物业管理企业指挥链的终端，管理处的员工处于直接面对业主和用户的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。物业管理处的主要职责包括：
(1)全力做好公共服务工作。
(2)根据条件和业主需要积极开展专项服务和特约服务。
(3)组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系。
(4)协助政府职能部门履行职责进行社会综合管理。
(5)完成企业总部下达的工作任务。
5.试述物业管理投标书的编写要求。
答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：
(1)针对性。投标的目的就是为了在招标活动中成功。因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竟标方案具有针对性，需做好如下工作；
现场调查；
分析研究；
拟定管理方案；
投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。
(2)可操作性。首先是标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。其次是标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。再次是所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。所以评标委员会专家对管理方案中的经费通常要求持平，略有盈余，这样的方案才算好方案。也就是招投标者都得到“双赢”，才是具有可操作性的方案。
(3)体现企业的优势和专业水平。一是针对目标物业的某个特色来展现自己的优势二是物业管理企业都重视发挥自己专长，然而有些特长，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明显。为此，在介绍自身优势时，要重视宣传“人无我有，人有我优”的特色。
(4)深刻理解业主的意愿。投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。
6.试述管理规约的内容。
答：物业服务企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：
(1)针对性。
(2)可操作性。
(3)体现企业的优势和专业水平。
(4)深刻理解业主的意愿。
7.试述物业管理企业在社区文化建设中的作用。
答：(1)在社区文化建设内容上的选择作用。物业管理小区的社区文化建设内容十分广泛，它既包括社区文化的硬件建设，也包括社区文化的软件建设。它是围绕创建文明小区的目标，开展全部社区文化教育建设工作，是一种有组织的区位性社会行为。界定社区文化建设的内容。应考虑驼／T--个因素：一是社区居民在文化方面的切身利益需要；
二是政府在社区内开展社区文化工作的需要；
三是物业管理企业在社区文化建设上的总体目标需要。物业管理企业只有将这三个方面的因素综合考虑，才能确定物业管理小区文化建设的内容，虽然基层政府部门和业主要参与其中，但物业管理企业在内容的选择上具有主导作用，是非常明显的。这也是各具特色的小区文化生成的前提条件。
(2)在社区文化建设过程中的服务作用。物业管理企业在其经营管理中间接为社区文化建设服务。现代城市住宅区规划有序、环境良好、配套齐全，既有独立的私人空间，又有交往的公共场所，住户来自各单位各行业，异质性程度强，住户更具独立色彩。住户问的陌生更加造成了交往障碍。物业管理企业的服务不但发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，而且为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全!舒适的生活和工作环境。形成管理者与对象之间的相互尊重，形成和谐的小区人际关系。与此同时，物业管理企业组织开展各种直接的社区文化活动，它还能给人们提供一神文化消遣，起到给居民的轻松、舒适、愉悦的精神服务作用。
(3)在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行的文化整合作用。它是指在社区文化建设中通过社区文化习得、文化薰陶、文化诱导等影响、规范居民的行为并形成共同的价值观和共通的行为模式。文化功能整合主要作用，一价值整合。这是整合功能中最重要的一种功能。由于居民来自不同的文化区域，价值观的差异，便会产生不同的价值取向，由此造成多种矛盾冲突和利益纠葛。因此，物业企业有必要通过社区文化活动，充分发挥文化的价值整合功能，实现居民对小区文化观念的认同，从而使整个小区的人际关系融洽、群体行为协调。二规范整合。社区规范是根据有关法律规范和道德规范制定的维持社区秩序，调整人与人之间社会关系的行为准则，如社区公约、居民守则、居住区管理规定等。
(4)在社区文化建设中的统筹、协调作用。社区文化建设的社会性，决定了物业管理小区的社区文化建设的主体具有多元性，它需要参与，不仅有物业管理企业、业主，还有众多的相对独立而又彼此联系的基层政权部门和以及其他社会组织。为了使这些部门和组织在参与文化建设过程中步调一致，物业管理企业要根据小区特色文化建设的总体规划，将众多的社区文化建设主体的目标进行统筹、协调，从而推进社区文化建设的有序发展。具体来说就是在社区成员在共同目标、利益和信念的基础上；
通过构建社区文化共建机制，使社区各种力量相互作用、相互吸引，从而形成一种特有的集聚、凝结的社区合力和整体效应。从而不断释放出整体效益。
(5)在社区文化过程中的稳定器作用。物业管理企业通过社区文化建设，活跃气氛，凝聚人气，协调人际关系，缓解邻里矛盾，从而起到解决社会问题，维持小区社会的稳定的作用。由于物业管理小区的社区文化建设是一项基础性、经常性、长期性工作，区别于以往城市社区文化工作的突击性、政治性和形式主义等特点。这就使社区文化建设与社区全体成员长远目标、根本利益紧密相联，并为全体成员所认同接受。社区文化能使社区成员从内心产生一种积极向上和进取的精神。居民们在社区文化活动中逐步产生对共同的生活理念的认同感，对小区文化及其他小区事业发展的使命感，由此形成目标的共同性、价值的共识性和情感的融合性，激发出对本社区的归属感和向心力。政治稳定、经济稳定、社会稳定，说到底取决于群众的稳定，人心的稳定。众多现代物业管理小区的稳定又是城市的社区稳定的的基础。物业管理企业在社区文化过程中发挥着内在稳定器作用。
8.试述员工培训的意义。
答：(1)员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。
(2)员工培训可以缓解的物业管理人才缺乏的矛盾。
(3)员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。
(4)员工培训可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神实现企业的长远战略目标。
9.试述业主委员会的权利和义务。
答：业主委员会代表着该物业的全体业主，其权利基础是对物业的所有权。因此，业主委员会作为业主大会的执行机构，必然具有以下权利：
(1)召集和主持业主大会会议。
(2)组织修订业主公约、业主大会议事规则。(3)决定聘请、解聘物业管理企业。
(4)审议决定共用部位，共用设备设施维修基金等物业管理基金的筹集、使用和管理。(5)审议物业管理企业制定的管理工作计划，费用概预算报告。
(6)检查监督物业管理企业的物业管理工作。(7)监督公共建筑、共用设施的合理使用。(8)业主大会赋予的其他职责。
业主委员会的义务有：
(1)筹备并向业主大会报告工作。
(2)执行业主大会会议通过的各项决议，接受广大业主的监督。
(3)贯彻执行并督促业主、用户遵守物业管理法律、法规和政策以及业主公约的规定，协助、支持和配合物业管理企业落实各项管理工作，对业主、住户开展多种形式的宣传教育。(4)严格履行物业管理服务合同，保障本物业建筑物的各项管理目标的实现。
(5)接受政府行政主管部门的监督指导，执行政府部门对本物业建筑物的管理事项提出的指令和要求。
(6)不作出违反法律、法规和政策规定，不违反业主大会的决定，不作出损害业主公共利益的决定。
10.试述物业管理资金的使用应遵循的原则。
答：物业管理企业是受业主委员会的委托提供物业管理服务的，物业管理费是业主预付给物业管理企业用于委托物业管理服务的费用，资金所有权属于业主，物业管理企业在使用物业管理资金时应遵循以下原则：
(1)“必要合理”原则。物业管理服务收费是业主预付的，属于业主，要事前预算，事后核算，数量有限，物业管理资金的使用应当贯彻“必要、合理’’的原则，把有限的物业管理资金用在必要的物业管理项目上。
(2)“服务第一”原则。为业主服务是物业管理企业的本质和宗旨，物业管理企业是接受业主的委托对其提供服务(管理其物业)，物业管理的资金使用必须贯彻“服务第一，的原则，确保物业管理资金的使用与物业管理服务范围相适应，与提供管理服务的质量一致。
(3)“计划使用”原则。物业管理资金筹集后必须妥善管理，实行分类储存，全面安排，计划使用，避免因用资失控而导致业主(使用人)以及物业管理企业自身蒙受损失。
(4)“合理收益”原则。物业管理企业是自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，其经营管理活动以赢利为目的，在资金使用时，应贯彻合理收益的原则，尽可能降低管理的成本，节约管理费用，保证实现合理报酬、合理收益。
摘要:有效沟通在生活和管理工作中都发挥着及其重要的作用。生活中的有效沟通能减少与家人、同事、朋友间的摩擦。管理中的有效沟通能准确理解公司决策,提高工作效率,化解管理矛盾,能及时解决管理中的实际问题,能激励职工,形成健康、积极的企业文化。总之,无论生活还是工作,有效的沟通都是不无裨益的。
关键字:有效沟通生活工作中的作用管理中的作用有效沟通的实现
生活中,我们可以看到,中国传统文化熏陶下的文化人,大都有一种极不喜欢与人沟通的坏毛病,还硬生生地将它归类到“有内涵”的范畴内,有了事情宁肯“委曲求全”,认为这样才“识大体”。但压力是会积累的,如果不能及时卸掉心理包袱,总有一天,会因为一根羽毛而压垮一只骆驼。中国文人“大不了归隐山林”的避世心态,则是一种极不负责的逃避行为,实在要不得,最好的方法,就是沟通。
对于我们年轻人,生活中时常抱怨与父母有代沟,长辈不理解我们,从而学会叛逆,甚至做出一些过激的举动,不仅影响了家庭的幸福,也影响了自身的健康成长。
再者,面临毕业的我们,难免有就业的压力,而在企业的面试中,通常会有人给面试官留下深刻的映像而更多的则是默默无闻。
当然,在更多的中小企业中,还有许多造成难以沟通的现象,比如说员工与企业主之间的文化和思想差距、家族企业的亲疏有别、员工缺乏生涯发展规划等,都促使许多人“理所当然”地选择了逃避沟通、多一事不如少一事的消极人生态度。或者与上级沟通时,会时常心里发怵,与下级沟通时又被指责为颐指气使。在办公室沟通中,有人达到了自己的“目的地”,而有人却在沟通中迷失了“方向”。
这些零零总总,都表现出有效沟通在我们的生活、工作中扮演着十分重要的角色。在我们的生活中,有效沟通对于人生发展的成败关系密切。因为它有利于人们建立和谐、团结、融洽、友爱的人际关系,可以使人们在工作中能够互相尊重、互相关照、互相体贴、互相帮助,充满友情和温暖。有效沟通不仅可以与其他人协调一致,而且还可以获得他人的支持和帮助,从而大大地提高工作效。有效沟通不但能
使自己做到工作好和学习好,更重要的还有利于形成所在团体内部融洽的群体气氛,增强群体的团结合作,便于发挥团队精神。
有些人常常会犯一些错误,因为他们按照自己的想法和思维去做某些事、改变某些事。如果你的想法正好是符合对方的心意,那么对方会感激你、祟拜你、欣赏你……如果你的意思违背了对方的心意,你和对方的矛盾就产生了。如果再不进行很好的有效沟通与交流,矛盾的导火线也就会在不经意间被点燃。其实这些矛盾并不是不可避免的。在与父母、长辈的沟通中,首先,我们应该摒弃有代沟的想法,试想,沟通的渠道如果闭塞,那何谈有效的沟通。再者,我们应该换位思考,用他们可以接受的语言来沟通,而不是用平时与朋友间随意的用语。除此之外,我们还应该用心聆听他们的想法,只有双方得到充分的反馈,才能达到有效沟通的目的。同样,在与伙伴,同事间的沟通也应该诚恳,学会倾听。在对方倾诉的时候,尽量不要打断对方说话,大脑思维紧紧跟着他的诉说走,要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧,乐他而乐,急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言,轻柔地看着对方的鼻尖,如果明白了对方诉说的内容,要不时地点头示意。必要的时候,用自己的语言,重复对方所说的内容。学会欣赏,在倾听中找出对方的优点,显示出发自内心的赞叹,给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快,它是良性沟通不可缺少的润滑剂。学会建议,沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道,仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果,哪个更加完善而优良,供对方自由选择。提出意见时,最忌讳的用语就是“你应该……”、“你必须……”。不论你的建议多么好,与你沟通的对方只要听到这两个词,顿时生厌,产生逆反心理,大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿,他们也不是“军人”,随时等着接受“将军”的命令。
相对生活中的有效沟通,管理工作中的有效沟通更显得重要与意义深远。管理沟通,从其概念上来讲,是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物,是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能,是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工,都是企业竞争力的核心
要素,做好沟通工作,无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在:
1、准确理解公司决策,提高工作效率,化解管理矛盾。公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行,沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提,而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时,决策者要和执行者进行必要的沟通,以对决策达成共识,使执行者准确无误的按照决策执行,避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。
一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的 交流、沟通,信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果,信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的,是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性,就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性,以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率,使我们舍弃一些不必要的工作,以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。为了使决策更贴近市场变化,企业内部的信息流程也要分散化,使组织内部的通信向下一直到最低的责任层,向上可到高级管理层,并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素,只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾,使工作顺利进行。
2、从表象问题过渡到实质问题的手段。企业管理讲求实效,只有从问题的实际出发,实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业的经营管理中出现的各种各样的问题,如果单纯的从事物的表面现象来解决问题,不深入了解情况,接触问题本质,会给企业带来灾难性的损失。
个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通,从多角度看待一个问题,那么在管理中就能统筹兼顾,未雨绸缪。在许多问题还未发
生时,管理者就从表象上看到、听到感觉到,经过研究分析,把一些不利于企业稳定的闲素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的,企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。
3、激励职工,形成健康、积极的企业文化。人具有自然属性和社会属性,在实际的社会生活中,在满足其生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重,社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者,就要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担,对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入,工作中积极主动,表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中,企业管理者要对职工按不同的情况划分为不同的群体,从而采取不同的沟通方式。如按年龄阶段划分为年轻职工和老职工,对年轻的资历比较浅的职工采取鼓励认可的沟通方式,在一定情况下让他们独立承担重要工作,并与他们经常在工作生活方面沟通,对其工作成绩认可鼓励,激发他们的创造性和工作热情,为企业贡献更大的力量。对于资历深的老同志,企业管理者应重视尊重他们,发挥他们的经验优势,与他们经常接触,相互交流,给予适当的培训,以调动其工作积极性。
那么组织管理中有效沟通如何得以实现呢?
1、发讯息者应作好准备
发讯息者在沟通前对沟通内容必须事先妥善计划,并明确沟通的目的。发讯者还应系统地思考受讯人可能产生的反应。此外,发讯者应选择适当的沟通时机和适当的信息沟通量。
2、传达有效信息
一般来说,一件事情,对人有利的,易被记忆。所以管理人员希望下级能记住他的信息,则表达时的措词应尽量考虑到对方的利益和需要。
3、及时反馈与跟踪
发讯者要及时了解对方对信息是否理解,是否愿意执行。特别是对于组织中的领导来说,更应善于听取下层的报告,尽量消除上下级之间的地位隔阂及其所造成的心理障碍。
4、改进倾听技巧,充分利用主动倾听
所谓主动倾听,就是指不仅限于被动地接受对方所传递过来的信息与事实,了解其言辞中字面上的意义,而且要保持对弦外之音的敏感,注意其表情、手势、眼神等非语言性沟通所显示出的感情,深入并准确地发掘其真实的内心意图。
5、了解沟通环境
考虑沟通时的一切环境,包括实际的环境以及人的环境等。这方面的问题常对沟通的成败有巨大的影响。
