中国银行服务管理

中国银行服务管理（共8篇）

中国银行服务管理 篇1

议

欢迎您使用工银融e联（以下简称“融e联”）服务与管理平台！

为使用融e联服务与管理平台服务，请您仔细阅读以下全部内容（特别是加粗部分）。您应遵守《中国工商银行融e联服务与管理平台服务协议》（以下简称“本协议”），以及《中国工商银行融e联用户服务协议》。除非您已阅读并接收本协议所有条款，否则您无权使用融e联服务与管理平台服务。您对融e联服务与管理平台的登录、查看、发布信息等行为，即视为您已阅读并同意接受本协议所有内容的约束。

如对本协议内容有任何疑问，请及时拨打中国工商银行客服电话95588咨询。

甲方：用户

乙方：中国工商银行股份有限公司

一、协议范围 1.1 协议适用主体范围

本协议是甲方与乙方之间关于甲方使用融e联服务与管理平台服务所订立的服务协议。1.2 协议组成

1.2.1本协议被视为《中国工商银行融e联用户服务协议》的补充协议，是其不可分割的组成部分，与其构成统一整体。本协议与上述内容存在冲突的，以本协议为准。

1.2.2本协议内容包括协议正文、融e联客户端、融e联服务与管理平台及中国工商银行网站已经发布的或将来可能发布的关于本服务的各类规则。所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力，甲方同样应当遵守。

1.3协议变更与修改

融e联服务与管理平台的所有权、经营管理权归乙方所有。乙方有权根据法律规范及业务发展需要，不断调整、修改和完善本协议。如甲方继续使用本服务，即意味着同意并自愿遵守修改后的服务协议；如甲方不接受修改后的协议，甲方有权终止使用本服务。

二、关于本服务

2.1 融e联服务与管理平台:为融e联平台的组成部分，可供服务号用户向其他关注了该服务号的融e联用户提供、发布和传播文字、图片、语音等信息。

2.2 融e联服务号用户：指有效申请并经融e联服务与管理平台审核认证同意后，使用融e联服务与管理平台服务的自然人、法人、其他组织。

三、知识产权声明

3.1乙方为融e联服务与管理平台的开发、运营提供技术支持和信息存储的空间，并对该平台的开发、运营及维护等过程中产生的所有信息等享有完整、全部权利，包括但不限于著作权、专利权、商标权、商业秘密及其他知识财产和其他权利。

3.2未经乙方书面许可，甲方不得为任何营利或非营利目的自行或许可任何第三方使用、转让上述知识产权，乙方保留追究上述未经许可行为的权利。

3.3甲方在本平台上发布的各类信息（但不包括用户身份信息）以及其派生的知识产权等，均授予乙方永久、免费的许可使用权，乙方有权对之以电子或书面等方式进行使用、复制、发行、修订、改写、汇编、发布、翻译、分发、执行、展示或制作其派生作品。

四、服务号注册与认证

4.1 甲方在使用本服务前需要先通过融e联服务与管理平台注册一个融e联服务账号。注册时，甲方需要绑定电子邮箱作为融e联服务号的登录账号。甲方指定的服务账号运营者须为融e联注册个人用户，如运营者未注册融e联个人用户账号，则须先注册融e联个人用户账号。

4.2 甲方在注册融e联服务号或使用本服务过程中，需要提供一些必要的信息和相关资料。甲方须保证所提供的信息、数据及资料真实、准确、完整、合法、有效。如甲方通过融e联服务与管理平台提供的服务或内容需要拥有相关法律法规的许可或备案的，应当在注册及认证融e联服务账号时提交相应的许可或备案证明资料。乙方将对甲方提供的资料及信息进行审核认证。若甲方填写的信息或提交的资料不完整或不准确，则可能无法使用本平台服务或在使用过程中受到限制。在签订本协议后，如所提供的信息或资料发生变更，甲方应在三个工作日内通知乙方。

4.3 甲方服务账号的名称、头像、功能介绍等资料严禁包含违法违规内容，严禁涉及侵害他人名誉权、肖像权、知识产权、商业秘密等合法权利。

4.4 未经乙方授权，甲方服务账号名称不得带有“工商银行”、“工银”、“工行”、“95588”、“融e购”、“融e联”、“融e行”、“ICBC”、“工小智”、“U盾”、“e生活”、“融e借”等字样，不得使用与工行形象相混淆的文字、图片或符号等。

4.5 甲方完全理解并同意：乙方对甲方提供的注册信息、数据及资料的审核认证，不代表对甲方用户身份的任何保证或同意；对甲方的实际经营、运营及推广等行为，乙方不提供任何担保。甲方应当如实填写并提交融e联服务账号注册与认证资料，并应对提供的注册信息、数据及资料的真实性、合法性、准确性及有效性独立承担全部责任。如乙方发现甲方提供的注册信息、数据或资料不真实、不合法或不准确的，则有权依照本协议对违规账号采取包括但不限于拒绝、暂停或终止向甲方提供本服务等处罚措施。由此导致或产生的一切法律责任及损害赔偿由甲方自行承担。

五、服务账号管理

5.1 融e联服务号的所有权归乙方所有；甲方注册成为融e联服务号用户后，仅拥有服务号的使用权，不得以任何形式转让、转借、出租、赠与、售卖或授权他人使用该服务号使用权，否则，由此导致的全部后果由甲方自行承担。

5.2 融e联服务与管理平台的用户名、密码或其他登录信息是乙方确认甲方用户身份的依据，凡使用用户名、密码或其他登录信息登录及后续进行的任何操作均视同甲方本人所为。甲方须妥善使用和保管前述用户身份等信息，因甲方保管不当而造成的损失，乙方不承担责任。

5.3 如甲方用于使用本平台服务的用户名、密码或其他登录信息遭到未经授权的使用或发生其他任何安全问题时，甲方应立即通知乙方。乙方接到通知后有权采取包括终止服务账号使用在内的其他必要措施。甲方理解，乙方确认并采取措施需要合理的时间，对于在乙方采取措施前已经产生的后果（包括但不限于给甲方造成的任何损失），乙方不承担任何责任。

5.4 甲方理解并同意：对长期未登录使用或运营状况不佳的融e联服务号，乙方保留采取包括但不限于暂定部分功能使用或终止账号使用等措施的权利。

六、信息保密与授权

6.1 乙方将遵守相关法律规定，采取合理措施保障甲方用户信息的安全。乙方将在用户计算机上设定或取用cookies，以便为用户提供更周到的个性化服务（包括推广服务等）。甲方可以通过修改浏览器设置的方式拒绝接受cookies。

6.2 乙方对甲方信息和商业秘密将依法予以保密。甲方同意乙方使用甲方信息，或将甲方的信息发送给乙方的集团成员机构或与乙方联合提供服务的合作机构。未经甲方的同意，乙方不会向其他第三方提供或许可第三方使用甲方的信息资料及保存在乙方各项服务中的非公开内容，但依照法律、法规规定应向有权机关（包括但不限于向征信机构）披露，或为履行本协议项下义务，必须向相关外包服务提供商提供的除外。

6.3 甲方申请成为企业号用户的，应当审慎确定企业号关注用户的范围，并应当建立企业号信息安全保护制度。采取包括但不限于以下信息安全保护措施：设置或限定企业号运营者权限；提醒被允许关注的融e联用户保护融e联账号安全，谨防信息泄露；要求被允许关注的融e联用户不传播企业号发布的保密信息，保护企业信息安全。

七、信息内容规范

7.1 甲方应对在注册融e联服务账号和使用融e联服务与管理平台过程中提供、发布的所有信息内容负全部责任，如乙方因此遭受损失的，有权向甲方追偿。

7.2 甲方在注册和使用本软件服务过程中，应遵守法律法规、社会主义制度、国家利益、公民合法权益、公共秩序、社会道德风尚和信息真实性等‘七条底线’。甲方不得通过融e联服务与管理平台服务设置、制作、复制、传输、发送、发布、传播如下干扰融e联平台正常运营，以及侵犯其他用户或第三方合法权益的信息内容，包括但不限于以下内容：

（1）反对宪法所确定的基本原则和制度；

（2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一；

（3）损害国家荣誉和利益；

（4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；

（5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；

（6）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；

（7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；

（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益；

（9）损害乙方声誉，或对乙方正常经营管理造成影响的；

（10）未经乙方授权，以乙方名义对外发布信息；

（11）其他违反法律法规、政策及公序良俗、社会公德或干扰融e联平台正常运营和侵犯其他用户或第三方合法权益内容的信息。

7.3 甲方未经批准不得通过融e联平台发布、转载时政类新闻，新闻单位、新闻网站开设的服务号发布、转载时政类新闻及取得互联网新闻信息服务资质的非新闻单位开设的服务号转载时政类新闻的情况除外。

7.4 乙方有权对甲方通过融e联服务与管理平台发布的信息进行筛查，如发现有违反法律规定及本协议约定行为的，将按违约责任处理。

八、平台使用规范

8.1 甲方通过融e联服务号发送的内容需遵守法律法规、相关监管规定及本协议有关信息内容规范的约定。

8.2 甲方使用融e联服务与管理平台所进行的任何行为，不得侵犯其他融e联用户或第三方合法权益、干扰融e联软件及融e联平台的正常运营。如有上述行为，由此产生的一切后果由甲方自行承担。

8.3 甲方应对通过融e联平台了解、接收或可接触到的包括但不限于其他用户在内的任何人的个人信息予以充分尊重，甲方不应以搜集、复制、存储、传播或以其他任何方式使用其他用户的个人信息，否则，由此产生的后果由甲方自行承担。

8.4 甲方不得从事包括但不限于下列行为：

8.4.1 未按照融e联服务与管理平台相关业务规则、流程要求使用本软件，采取任何措施规避服务功能的限制或运营策略，干扰融e联服务与管理平台任何部分或功能的正常运行；

8.4.2 未经乙方允许，利用融e联服务与管理平台以乙方的名义发布信息，或在融e联服务与管理平台发布的信息损害乙方声誉；

8.4.3 在融e联服务与管理平台所发布的内容违反国家法律法规规定，有悖社会道德伦理、公序良俗、政治色彩强烈，引起任何争议，或违反本协议要求的；

8.4.4 利用融e联平台进行任何其他违法行为的；

8.4.5 在融e联平台中的运营行为与注册或认证融e联服务账号时提交信息所公示身份无关的；

8.4.6 企业号用户诱导其他终端用户关注企业号并开展商业活动，如购买、使用企业商品或接受企业服务等； 8.4.7 其他未经乙方明示授权的行为。

8.5 若违反上述规定，乙方有权视具体情况采取限制或禁止使用融e联服务号全部或部分功能、封禁或注销融e联服务号等必要措施。

8.6 甲方完全理解并同意：融e联服务与管理平台仅为用户提供信息分享、传播及获取的平台，甲方必须为自己注册账号下的一切行为负责，包括但不限于其所发表内容的真实性、合法性、准确性、有效性，以及承担因平台使用行为产生的结果。甲方应对融e联平台及本服务中的内容，自行加以判断，并承担因使用内容及因对内容的正确性、准确性、完整性、实用性判断而产生的所有风险。对因上述风险而导致的任何损失或损害，乙方不承担责任。

8.7 若甲方为18周岁以下的未成年人，在使用本平台服务前，应事先取得甲方家长或法定监护人的书面同意。

九、数据及信息的存储

9.1 甲方理解并同意：乙方不对甲方在使用融e联服务与管理平台及服务中相关数据、信息的删除或储存失败负责。

9.2 乙方有权根据实际情况自行决定用户数据和信息在本平台中的储存期限和存储容量。甲方可自行备份本服务中的相关数据和信息。如果甲方停止使用或被终止使用融e联服务与管理平台及服务，乙方可以从服务器上永久地删除甲方的数据和信息。服务停止、终止或取消后，乙方没有义务向甲方返还任何数据和信息。

十、终端安全责任

10.1 甲方应通过安全的环境登录使用融e联服务与管理平台，并确保在使用完毕后安全退出或关闭融e联服务与管理平台。如果甲方从未经乙方认可的邮件或第三方网站提供的链接登录或使用本平台服务，甲方须自行承担由此导致的风险和损失。

10.2甲方理解并同意：因甲方的终端设备受到电脑病毒、黑客攻击、恶意程序攻击等非乙方原因造成的全部损失，乙方不承担责任。甲方应加强对终端设备安全及个人信息资料的保护意识，采取包括但不限于妥善保管融e联服务号密码、安装防病毒木马软件、定期更改密码等措施，以免遭受损失或侵扰。

十一、用户使用注意事项

11.1 遇到不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其他不可归因于乙方的情况时，可能导致甲方无法使用融e联服务与管理平台服务，由此导致的损失或损害，乙方不承担任何责任，因乙方故意或重大过失造成的计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击等除外。

11.2 甲方理解并同意：为了向用户提供有效服务，本服务会使用用户的终端设备处理器及宽带流量等网络资源。由此可能产生的相关数据流量资费，甲方需要自行承担。相关流量资费信息，请甲方与运营商联系咨询。

11.3 甲方理解并同意：甲方通过融e联服务与管理平台发布的内容可能会被他人转发、复制、分享、修改或用于其他用途使用等，甲方须自行承担由此可能带来的风险和责任。如他人侵犯了甲方的合法权益，甲方可向乙方举报或依法向相关部门申诉。

11.4 甲方理解并同意：乙方可以对违法违规或违反本协议约定的内容或行为进行处理或向有关部门申报，但该权利并不构成乙方的义务或承诺，乙方不保证及时发现违法违规情形或进行相应处理。

11.5 甲方理解并同意：乙方保留未经事先通知随时变更、暂停或终止融e联服务与管理平台全部或部分服务内容的权利。因行使上述权利而造成的任何损失，甲方同意乙方不需对甲方或任何第三方负责。

11.6 甲方同意并理解：如果乙方收到权利人通知，主张甲方发送或传播的内容侵犯其相关权利，乙方有权进行独立判断并采取删除、屏蔽或断开链接等措施。如甲方被他人投诉侵权或甲方投诉他人侵权，乙方有权将争议相关方的姓名（或名称）、联系方式、投诉内容等必要信息提供给其他争议方或相关部门，以便及时解决投诉纠纷。

十二、违约责任

12.1 签订本协议的任何一方违反本协议造成对方损失的，应当承担赔偿责任。如果双方均存在违约情形，根据实际情况，由违约方分别承担各自应负的违约责任。

12.2 如乙方发现或收到他人举报甲方有违反法律规定及本协议约定行为的，乙方有权依合理判断并根据违约情况，要求甲方停止违约行为、采取补救措施、继续履行义务，或者不经过通知视情节严重程度对违约账号处以包括但不限于禁止发布信息、删除屏蔽相关内容、限制使用、删除部分或全部关注用户、中止或取消账号资格等处罚措施，并保留依法律法规向有关部门报告相关情况的权利。由此给甲方带来的损失，由甲方自行承担。

12.3 因任何原因导致本协议终止的，违约方仍应当根据本协议约定承担有关违约责任。

12.4 因甲方违反本协议或相关服务条款的规定，导致或产生第三方主张的任何损失索赔或要求，甲方须独立承担责任；乙方由此遭受损失的，甲方也应当一并承担赔偿责任。

十三、权利声明

13.1 本协议其他条款未明示授权的其他一切权利仍由乙方保留，甲方在行使这些权利时须另外取得乙方的书面许可。

13.2 乙方不行使、未能及时行使或者未充分行使前述任何权利，不构成对该权利的放弃，也不影响乙方在将来行使该权利。

十四、其他

14.1 本协议的成立、生效、履行、变更、解释及争议解决等均适用中华人民共和国（不包括香港特别行政区、澳门特别行政区及台湾地区）法律。

14.2 在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。

14.3 本协议条款无论因何种原因部分无效或部分不具有执行力的，其余条款仍有效并且有执行力，对双方具有约束力。

中国银行服务管理 篇2

目前, 我国的I T服务业也正逐渐走向专业化和外包化, 随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于I T, 越来越多的组织考虑将其I T服务运营外包给专业的IT服务提供商, 或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求, 以确保提高服务质量、降低服务成本、降低因I T服务中断所导致的业务风险。

在我国如何控制内外部IT服务的整体风险, 提高IT的整体服务水平已经是一个需要高度重视的问题, 而且随着逐年IT的投入, 建设了大量的软硬件系统, 对客户要求的提高, 对故障发生的恐惧, 对投入成本逐年增加的不安, 这些都促使相关组织要采取措施规范I T服务的管理。

国际上, 在IT服务管理方面已正式发布了ISO/IEC 20000-1、ISO/IEC2 0 0 0 0-2国际标准, I S O/I E C J T C 1/S C 7还正在组织制定该系列标准的其他部分, 并且国际上很多国家已经开展了ISO/IEC 20000认证活动。在我国, 国家标准化管理委员会已正式批复了《信息技术服务管理》 (项目计划代号分别为20075539-T-469和20075540-T-469) 的两项国标计划, 由全国信息技术标准化技术委员会归口, 中国电子技术标准化研究所组织制定。2009年底, GB/T 24405.1-2009《信息技术服务管理第1部分:规范》 (等同采用国际标准ISO/IEC 20000-1:2005) 正式发布。

2009年6月, 工业和信息化部信息技术服务标准工作组服务管理标准专业组成立, 上海翰纬信息管理咨询有限公司担任组长单位, 标志着中国IT服务管理标准制定工作正式启动。IT服务管理标准专业组将在工信部软件服务业司的领导下, 按照信息技术服务标准工作组的总体要求, 组织并联合国内从事IT服务管理的产学研用各方, 通过对ITI (信息技术基础设施库) V3以及ISO/IEC 20000系列国际标准的应用研究, 跟踪研究国际服务管理标准的现状和趋势并结合国家、行业标准的制定情况积极参与或组织国际服务管理标准的研究和制定工作, 主导制定出我国的IT服务管理标准。

在工业和信息化部的指导下, 结合了有关专家和其他成员企业的意见以及实践经验, I T服务管理组确定了我国IT服务管理标准框架的总体思路, 形成了中国IT服务管理标准框架的六个部分:《信息技术服务管理第1部分:通用要求》、《信息技术服务管理第2部分:实施指南》、《信息技术服务管理第3部分:技术要求》、《信息技术服务管理人员要求》 (本标准已并入基础标准《信息技术服务从业人员能力规范》) 、《信息技术服务管理流程规范》、《信息技术服务工程监理规范》。

2009年7～8月为标准编写阶段, 针对IT服务管理标准内容框架主要的六部分内容进行了编写和修订。2009年7月, IT服务管理组在北京进行了第一次全体组员单位封闭编写工作, 通过此次封闭编写工作确定出中国IT服务管理标准主要六部分框架及各部分主体内容, 及我国服务管理标准框架、任务分工和工作机制。经过两个月的编写工作, 于2009年8月在广州召开了第二次封闭编写工作, 主要针对各部分内容进行修订与调整, 对框架中的六部分内容做细节性的修订。

2009年9月为评审阶段, 评审编写阶段的质量内容。通过对中国IT服务管理标准六部分内容的评审, 汇总在其中出现的问题和有歧义部分, 为后期对标准的修订工作做出可靠依据。

2009年10～11月报批稿修订阶段, 通过此阶段的修订工作使中国I T服务管理标准更加完善。

2009年12月报批阶段。

目前, 2 0 0 9年该系列标准已完成征求意见工作, 其中, 《通用要求》、《实践指南》、《技术要求》、《人员要求》、《流程规范》标准已于2009年底报批, 预计2010年将发布《信息技术服务管理第1部分:通用要求》、《信息技术服务管理第2部分:实施指南》、《信息技术服务管理第3部分:技术要求》三项行业标准。作为2010年重点工作, I T服务管理标准专业组将重点开展对中国I T服务管理标准的发布和试点推广工作。

I T服务管理标准的试点推广工作将结合工业和信息化部试点项目, 并组织召开标准验证评审与应用推广试点经验交流会, 针对标准的评审和应用推广试点工作撰写《I T服务管理标准用户试点报告》、《I T服务管理标准服务机构试点报告》等相关报告。

中国IT服务管理回顾与展望 篇3

2008年中国IT服务管理回顾

IT服务管理宣传不断加大，咨询培训机构和IT厂商成为主推力量

2008年，围绕着IT服务管理宣传，举办了一系列的会议、沙盘演练、专题讲座等活动，包括“2008 IT运维与管理高峰论坛”、“2008中国IT服务管理论坛”、“ITIL实施者中国年会 2008”、“中国重点行业IT服务管理应用解决方案研讨会”等。宣传活动的主推力量，基本上是以国内咨询培训机构和国际IT服务管理厂商相结合为主。宣传内容以IT服务管理理念、ITIL标准及IT服务管理实施方法为重点，帮助不同规模、不同行业组织建立正确的IT管理方法，从而满足组织内部需求并应对日益激烈的市场竞争和不断增强的法规遵从能力在内的外部压力。

国内软件厂商实力稳步提升，挑战国外厂商地位

四大管理厂商很长时间一直占据着头几把交椅，但这并不意味着它们在这段时期内没有经历过变化。在四大管理厂商围攻中国市场难分伯仲的今天，国产管理软件厂商的整体实力也在稳步提升。在先进IT管理框架与相关标准的牵引之下，本土管理技术向ITSM目标的攻坚战已经打响。2008年，国产管理软件厂商相继推出了基于原创技术的ITSM整体解决方案，厂商间的竞争陡然加剧。

“实用、易用、与实际需求相结合”是国产品牌ITSM共同锁定的关键词。国内厂商重点关注IT处理机制的完善和简便直观的IT运维考核。与国外品牌强调全流程、高度功能集成的ITSM相比，国内厂商在管理技术与ITIL框架的结合、模块组合方面仍然处于方案构建的初期，整个管理流程以事件管理作为驱动。

虽然技术演进的步伐落于人后，但国产ITSM优势在于它与中国用户需求的行进曲线却基本吻合。国产ITSM的参与让ITSM的大市场变得多彩，同时也验证了ITSM是IT管理进化的一个明确方向。

行业用户不断增加，IT服务管理“落地”成为关注点

随着ISO20000国际标准的颁布，意味着IT服务管理在国际上有通用的参考标准，中国要引用和参考这套标准，必须在它的基础上，结合中国企业的特点，挖掘中国企业在IT服务管理方面的最佳实践，制定具有中国特色的IT服务管理标准，这样将有利于中国企业IT服务管理的有序发展。

目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

然而，对于ITSM的实施，很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限，与企业对ITSM的认识有关，它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总的来讲，企业实施ITSM存在两种误区：

一是按照ITIL流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。另外，高额的实施费用、较长的实施周期，容易让企业失去信心，这也是ITSM推广的难点之一。

另一个是企业片面注重了ITSM方案下“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT运维方面的实际问题。

因此，企业应在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点，才能更好地发挥ITSM作为IT运维部门的管理平台，联系IT系统与业务流程的纽带，保证业务系统可靠地运行，提高IT系统的效率，让IT更好地服务于业务的作用。

2009年中国IT服务管理展望

展望2009年，中国IT服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场也是竞争激烈。

中国IT服务管理市场潜在竞争者将日益增加，市场更加活跃

经过前几年IT服务管理市场的培育，越来越多的组织和人员了解IT服务管理，知道ITIL和ISO20000，不少组织开始尝试将IT服务管理相关理念、标准和方法运用到组织的IT管理当中。开展ITIL、ISO20000培训和咨询的组织日益增多，这将带来IT服务管理培训咨询市场一定程度的增长。

此外，在IT服务管理系统市场，一方面新的业务需求甚至公司战略对IT提出新要求，例如法律法规遵从等；另一方面目前IT所运营的环境还是相当脆弱，IT环境越来越复杂，业务对技术发展的依赖性越来越高，频繁的业务需求变化，必须要求IT能够充分了解业务需求以适应业务的变化。因此，各个公司都在寻求通过IT服务管理的最佳实践降低成本并改善服务水平。

国内外各厂商都看到了中国IT服务管理市场的发展潜力，许多原来做网络监控软件厂商都欲进入该领域，而且纷纷宣称自己的产品符合ITIL标准，属于IT服务管理产品，因此，未来中国IT服务管理市场竞争者将会日益增加，市场也会更加活跃。

重点行业未来依然是IT服务管理市场主要客户

重点行业如电信、金融、能源、政府等行业的IT建设已经步入成熟期，组织意识到IT规划和整合的重要性，开始对信息化建设进行整体规划和深层次挖掘。

作为中国经济发展的重要支撑，2008年，电信、金融、能源、政府仍然是IT企业的关注焦点。这些行业对信息化需求具有更加个性化、实用化等特点，众多IT企业相继推出了面向电信、金融、能源、政府行业的产品和解决方案。目前，重点行业在IT服务管理市场中的比重超过65%，并呈现出稳步上升的趋势。

近几年重点行业中的企业已经不再一味追求市场的增量，进而转向内部效率的提高以保证现有客户的需求。几大行业均把开拓和挖潜行业用户需求作为其提升产值和产业升级的重要途径，对IT服务管理将保持旺盛的需求。

未来几年内，随着行业中核心业务系统更新换代步伐的加快，也为IT服务管理市场带来了生机。几大重点行业仍将占据主要市场。

性价比高的IT服务管理产品将成为客户考虑的重点因素

在IT服务管理系统选型过程中，并不是功能大而全的流程管理软件就是最佳选择。国外品牌产品一般价格高昂，实施费用也非常高。对国内绝大多说用户来说，选择高性价比的产品才是最好的选择。国内流程管理软件有着贴近用户需求，本地化实施和本土服务的优势，又有明显的价格优势。随着产品的完善和质量的提高，相信国内厂家完全有能力为中国企业流程管理信息化提供高性价比的产品。

中国的IT服务管理市场尚处在发展的初期阶段，具有很大的市场空间，对于提供解决方案的厂商来说，在研究客户需求、提高产品技术水平的同时，还要针对中国企业的特点，增强以下方面的能力：一是支持IT管理提升和变革的能力。IT服务管理产品要支持先进的管理模式和标准，厂商应具有一定的管理咨询服务能力，支持用户的管理变革和提升。同时，产品要具有一定的可扩展性和定制性，结合用户根据本企业的特点，支持定制化应用。二是实施服务能力。在系统实施上，厂商要具有实施服务能力，指导客户顺利实施系统。三是后期连续性的服务。IT服务管理的实施和应用是一个分阶段的过程，需要不断更新和扩展，客户需要产品提供商能够提供后期连续性的服务。

银行客户服务管理办法 篇4

中国建设银行客户服务管理办法

（暂行）

目 录

总则

建行客户服务管理组织体系

总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 建行服务费用管理 附则

—１—

总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章 总 则

第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。

第二章 建行客户服务管理组织体系

第二条 总公司成立建行项目领导小组

公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条 总公司成立建行项目管理工作小组

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

—２— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责

第五条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

（一）制订保险手册

在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训

在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作

根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

—３— 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为建行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

—４—

（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议

第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

—５—

（六）进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广

（九）组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

（一）提供各级分行保险手册

（二）投保协助服务

（三）保单维护服务

（四）索赔协助服务

（五）回访服务

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发

—６— 具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条 根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员；

2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

5、做好客户档案管理工作；

6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核

第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。

第十一条 公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研

—７— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理

第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》

第七章 附 则

—８—

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。

—９—

金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日

附件：

总公司项目领导小组与项目管理工作小组

项目领导小组

组长：王进 董事长

副组长：王震 总裁

小组成员：刘居

一、刘国松、李涛 总裁助理

项目管理工作小组

项目经理：刘居一

项目副经理：刘国松、李涛

项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健

中国银行服务管理 篇5

中国农业银行个人理财顾问服务管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范开展个人理财顾问服务，促进个人理财业务健康有序发展，依据国家法律法规和监管部门规章制度，制定本办法。

第二条 本办法所称个人理财顾问服务，是指我行向个人客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。

第三条 本办法所称理财顾问是指我行为客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化理财顾问服务的专业人员。

第四条 个人理财顾问服务由理财顾问、客户经理及其他专业人员提供，其中财务分析与规划服务须由理财顾问提供。

第五条 个人理财顾问服务的对象为与我行签署服务协议的个人客户。

第六条 个人理财顾问服务实行授权管理。一级（直属）分行开展个人理财顾问服务，须取得总行的授权；二级分行以下（含）分支机构开展个人理财顾问业务，须取得上一级机构的转授权。

第二章 职责与分工

第七条 个人理财顾问服务涉及的主要部门包括个人金融部、财务会计部、风险管理部、内控与法律合规部、运营管理部、信息技术管理部、人力资源部和软件开发中心等。各相关业务部门应密切协作，共同推进个人理财顾问服务顺利开展。

第八条 总行是个人理财顾问服务业务的统筹管理机构，主要职责为：

（一）制定个人理财顾问服务规章制度与办法。

（二）制定全行个人理财顾问服务的发展规划并组织实施。

（三）负责个人理财顾问服务信息平台的研发和推广使用。

（四）对全行个人理财顾问服务的开展情况进行监督指导。

（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第九条 一级分行、二级分行在总行的统一管理指导下，具体负责管理本行个人理财顾问服务工作的开展，主要职责为：

（一）制定辖内个人理财顾问服务的年度工作计划，并负责组织计划的分解、落实、考核和分析。

（二）对辖内个人理财顾问服务的开展情况进行检查和指导。

（三）负责组织对辖内个人理财顾问服务人员的培训工作。

（四）负责与监管部门保持沟通，确保业务合规发展。

（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第十条 一级支行是个人理财顾问服务的经营管理机构，主要职责为：

（一）制定辖内个人理财顾问服务的年度工作计划，并负责组织计划的分解、落实、考核和分析。

（二）对辖内个人理财顾问服务的开展情况进行检查和指导。

（三）负责与监管部门保持沟通，确保业务合规发展。

（四）负责建立并管理辖内机构的个人理财顾问服务档案。

（五）必要时协助辖内机构开展营销。

（六）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第十一条 经授权开办个人理财顾问服务的营业网点是个人理财顾问服务的营销机构，主要职责为：

（一）开展个人理财顾问服务的营销。

（二）接受客户个人理财顾问服务的申请。

（三）负责审批与签订个人理财顾问服务协议，并向客户提供个人理财顾问服务，进行跟踪维护。

（四）负责建立并管理本网点个人理财顾问服务档案。

（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。

第三章 机构与人员

第十二条 分支机构开展个人理财顾问服务，必须具备以下条件：

（一）建立较完备的风险防控管理体系。

（二）具有固定的个人理财顾问服务开办区域。

（三）具有相应数量的理财顾问。

（四）具有一定规模的个人优质客户群体。

第十三条 个人理财顾问服务人员应同时具备以下条件：

（一）熟悉并充分理解相关法律法规，监管部门规章和规范性文件，以及我行规章制度等个人理财顾问服务的有关规定。

（二）自觉遵守监管部门和总行制定的个人理财顾问服务人员职业道德标准或守则，具有良好的职业操守，服务和团队合作意识强，爱岗敬业，无违法、违纪等不良行为记录。

（三）了解国家经济金融政策，具备一定的经济、金融及相关专业知识，熟悉我行主要业务和产品，理解并掌握所推介投资理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的功能、优势、收益及风险水平。

（四）具备一定的市场拓展、沟通协调、客户关系管理和风险识别能力。

（五）取得监管部门以及总行规定的相关从业或上岗资格。第十四条 个人理财顾问服务人员岗位初次认定聘用应符合总行岗位管理有关任职资格要求，包括学历、从业年限、任职经验和职业资格等。

第十五条 各一级分行可结合本行实际进一步细化、补充个人理财顾问服务人员任职条件，但不得低于总行规定的岗位要求与任职资格。

第十六条 各一级分行应每年至少对辖内个人理财顾问服务人员进行一次专业培训，且应确保每年培训的时间不少于20小时，要详细记录理财顾问服务人员的培训方式、培训时间及考核结果等。未达到培训要求的理财顾问服务人员应暂停从事理财顾问服务工作。

第十七条 各级行应根据贵宾客户数、个人客户经理岗位数和网点数量配备足够的理财顾问，并保持理财顾问队伍的稳定。理财顾问转岗调动要向上级行主管部门备案并及时补充。

第十八条 开办个人理财顾问服务的二级分行以上机构应成立包括熟悉外汇、房地产、保险、基金、信托等业务的人员组 成的理财顾问服务团队，以支持辖内机构开展个人理财顾问服务。

第四章 服务内容、方式与流程

第十九条 我行提供的个人理财顾问服务内容主要包括：

（一）个人投资产品推介服务。1.向客户提供银行理财业务咨询。

2.向客户发布个人投资理财类产品销售信息。3.根据客户需求推荐个性化金融理财产品组合。

（二）信息资讯服务。

1.向客户发布最新的财经类重大政策信息。2.根据客户需求提供相关产业专业资讯服务。

3.根据客户需求提供股票、基金、期货、贵金属、外汇、保险、收藏等方面的专题投资分析报告及国内外宏观经济分析报告。

4.向客户发布理财沙龙活动和各类高级专题讲座信息。5.提供境外投资、留学、移民等信息。

（三）财务分析与规划。

根据客户个性化需求、家庭财务情况和理财目标，为客户出具单项理财需求解决方案或《中国农业银行综合理财规划建议书》（参见附件1-1），主要包括投融资顾问服务方案、风险保障规划方案、资产组合配置方案、退休养老规划方案、子女教育规划方案等。

（四）其他增值服务。

根据服务协议和客户需求提供的其他增值服务，如投资产品 优先预约、专属产品定制、机场贵宾服务、健康管家、道路救援、保险保障等。

第二十条 个人理财顾问服务包括常年理财顾问服务和专项理财顾问服务两种服务方式。常年理财顾问服务方式主要适用于个人投资产品推介、信息资讯等标准化、日常化服务；专项理财顾问服务方式主要适用于专属产品定制、财务分析与规划服务等个性化、专业化较强的单项服务。

第二十一条 开展个人理财顾问服务，须遵循以下流程：

（一）受理客户申请。经授权开展理财顾问服务的机构受理客户提出的申请，理财顾问服务人员应要求客户填写《中国农业银行个人理财顾问服务申请/审批表》（附件1-2）并及时了解客户需求。

（二）风险测评。在受理客户申请时，理财顾问服务人员应要求客户填写《中国农业银行个人投资者风险承受能力评估问卷》（参照理财产品业务风险测评），对客户进行风险认知与承受能力测试，确定客户风险属性。

（三）业务审查审批。理财顾问对服务内容及协议价格提出审查意见后报有权开办该业务机构的负责人审批，负责人签署审批意见。

（四）签订服务协议。经审批同意后，经办机构与客户签订《个人理财顾问服务协议书》，告知双方的权利与义务及服务价格，并提示客户及时缴纳服务费。

（五）收集客户信息。对于客户申请财务分析与规划服务的，理财顾问应在制作规划建议书过程中，通过合法途径收集客户信息并填写《客户信息调查表》（附件1-3），客户信息需经客户书面签字后方可使用。

（六）提供顾问服务。理财顾问服务人员应根据服务协议中约定的服务内容、期限，提供相应的理财顾问服务，做好客户服务相关记录,必须对服务记录相关资料进行书面或电子副本留痕。

（七）档案管理。理财顾问服务人员应及时整理客户档案资料，登记《个人理财顾问服务客户台账》（附件1-4）并做好档案管理工作。

第五章 收费与档案管理

第二十二条 各分支机构开办个人理财顾问服务，应根据服务的内容、期限向客户收取服务费，收费标准和收费方式应在与客户签订的服务协议中明示。

第二十三条 个人理财顾问服务执行协议定价。各一级分行应按照“分层服务、分级收费、客户自愿、质价相符”的原则，在总行现行服务价格标准基础上，根据辖内经济发展、个人优质客户规模与质量、理财顾问服务需求等情况，明确客户分层标准和向不同层次客户提供的服务内容，结合服务种类、服务频率、服务项目难易程度及同业定价等因素，合理确定各层次客户的收费标准和浮动范围，并报备总行个人金融部。

第二十四条 客户档案管理

（一）信息管理。理财顾问服务人员应及时做好客户信息更新工作，并保证恰当地使用这些资料。除法律法规另有规定外，分支机构和服务人员不得向任何第三方提供客户的相关资料、服务与交易记录。

（二）资料管理。个人理财顾问服务申请/审批表、个人理 财顾问服务协议书、理财规划建议书、出具的评估报告、服务的相关记录等资料必须保留书面或电子副本备查。顾问服务业务相关的资料，需按单个客户进行整理归档，统一编号，集中管理。

（三）保管要求。开办机构应及时整理客户档案并于服务期满后一个月内移交支行入库保管。

（四）保管期限。档案保存期限为服务期满之日起5年。如与客户产生争议的，档案保存期限为争议处理完毕之日起5年。

第六章 风险管理

第二十五条 各级行开展个人理财顾问服务，应当建立相应的风险管理体系，确保理财顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。各行理财顾问服务风险管理体系应当覆盖理财顾问服务面临的法律风险、声誉风险、操作风险、合规性风险和服务全过程，并就相关风险制定有效的管控措施。

第二十六条 一级分行开展理财顾问服务，应在客户分层的基础上，结合不同类型理财顾问服务的特点，确定向不同客户群提供理财顾问服务的渠道。

第二十七条 一级分行要针对不同层次的客户、理财顾问服务的不同类型和不同渠道所面临的主要风险，按照“岗位分离、职责明晰、制度落实、监管到位”的原则，制定相应的具有针对性的业务管理实施细则、工作规范、工作流程和岗位及人员职责。

第二十八条 一级分行应当根据有关规定建立、健全理财顾问服务人员资格准入、继续培训、跟踪评价等管理机制，保证相关服务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分 了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。

第二十九条 各一级分行应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入个人理财顾问服务人员的考核指标体系。各一级分行应当对个人理财顾问服务人员在服务期间出现的违规行为进行问责处理，将其纳入本行人力资源评价考核系统，持续跟踪考核。对于频繁被客户投诉且查证属实的服务人员，应禁止其继续提供个人理财顾问服务；情节严重的应当按照本办法规定承担相应法律责任。

第三十条 各分支机构要建立个人理财顾问服务的跟踪评估机制，督促理财顾问根据客户财务状况、理财目标和理财环境、相关政策等情况的变化，定期对客户的评估报告、投资顾问建议、推介的产品等进行重新评估和信息披露，并建立相应后续跟踪服务记录，注意保持资料和数据记录的保密性、完整性和可靠性。

第三十一条 在开展个人理财顾问服务时，必须依照总行制定的客户风险承受能力测试标准对客户进行投资风险认知与承受能力测试，且只能选择风险水平与客户风险承受能力相适应的投资产品向客户推介。服务人员向客户提供的所有可能影响客户投资决策的材料和对客户投资情况的评估和分析等，都应包含相应的风险揭示内容。风险揭示应当充分、清晰、准确，并应用适当的举例对各种风险进行解释，确保客户能够正确理解风险揭示的内容。

第三十二条 理财顾问向客户提供的单项或综合理财规划建议书，应报所在机构负责人或经其授权的内部检查监督人员审核。

审核人员应着重审查所推介的投资产品风险水平与客户风 险承受能力是否相适应、理财投资建议是否存在误导客户的情况，避免理财顾问为提升经营业绩故意隐瞒产品风险、向客户推介特定产品，产生错误销售或不当销售。

第三十三条 对于投资金额在500万元以上的客户，理财规划建议书除应经所在机构负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者主管个人业务的行长审核。审核的权限，由一级分行根据产品特性和本行风险管理的实际情况制定。

第三十四条 服务过程中的禁止事项：

（一）严禁通过虚假陈述、欺骗性宣传误导客户签署理财顾问服务协议。

（二）严禁将投资理财产品当作一般储蓄产品，进行大众化推介销售。

（三）严禁误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品。

（四）严禁代客户保管现金、卡折、密码等或代客缴费、签名，不得违规使用员工卡代客进行资金往来，不得代为客户办理业务操作和进行业务往来。

（五）严禁以任何形式为客户提供财务担保。

（六）严禁承诺或变相承诺除保证收益以外的任何收益。

（七）严禁擅自减免或提高顾问服务费，严禁擅自降低服务标准或额外向客户收取其他费用。

第三十五条 各一级分行个人金融部应将个人理财顾问服务纳入年度尽职监督检查。检查内容包括《个人理财顾问服务业务申请/审批表》、《个人理财顾问服务协议书》、《理财规划建议书》、出具的评估报告、服务的相关记录及其他材料等，重点检查理财顾问服务人员的胜任能力及是否存在误导客户的情况。第三十六条 各级行内控合规部门应当定期、不定期地对同级个人金融部个人理财顾问服务尽职监督履职情况进行监督检查，检查其是否按本办法及相关规章制度规定履行尽职监督职责。

第三十七条 各级行内控合规部门应当根据同级个人金融部个人理财顾问服务尽职监督中发现问题整改落实情况的反馈，适时对被查机构、部门进行跟踪抽查，核实整改情况。

第三十八条 各级行在开展个人理财顾问服务的过程中，发现客户有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法违规行为的，应按照国家有关规定及时向相关部门报告。

第七章 责任与处罚

第三十九条 有以下重大违规和造成重大损失或负面影响的分支机构，应责令其限期改正：

（一）未按规定履行风险揭示与风险告知义务，或不按规定对客户进行风险认知与风险承受能力测试的。

（二）泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的。

（三）多次出现误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品的。

（四）多次出现客户投诉且未及时妥善处理的。

（五）为提升营销业绩，将投资理财产品当作一般性储蓄产品进行大众化推介销售的。

第四十条 个人理财顾问服务人员出现下列情形之一并造成重大损失或恶劣影响的，按照《中国农业银行员工违反规章制 度处理办法》及总行相关规定，将追究直接责任人员及相关管理人员的责任，触犯刑律的，应依法移送司法机关处理：

（一）泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的。

（二）未按规定向客户履行风险告知义务，给我行带来法律风险和声誉风险的。

（三）为提升营销业绩而故意误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的个人投资理财产品的。

（四）多次被客户投诉且经调查投诉事实属实的。

第八章 附 则

第四十一条 本办法适用于经授权开展个人理财顾问服务的农业银行各级机构和从事个人理财顾问服务的业务人员。

第四十二条 本办法由总行负责修改、完善、解释。第四十三条 本办法自印发之日起施行，原《中国农业银行金钥匙理财顾问服务管理暂行办法》（农银办发〔2006〕859号）同时废止。

附件 1-1.中国农业银行理财规划建议书（模板）

1-2.中国农业银行个人理财顾问服务业务申请/审批

表

1-3.客户信息调查表

中国银行服务管理 篇6

甲方名称：山东格瑞德集团有限公司

法定代表人姓名：管印贵

营业执照号码：***

组织机构代码证号码：72495302-6

通讯地址：德城区天衢工业园格瑞德路6号

邮政编码：253000

联系电话：0534-2730887

传真：0534-2730858

乙方：中国建设银行股份有限公司德州四新支行负责人姓名：刘建武

经办人姓名：

通讯地址：德城区湖滨南大道27号

邮政编码：253000

联系电话：2626851

传真：

第一条为建立客户与银行良好的合作关系，促进双方的共同发展和长远合作，甲乙双方本着自愿、平等、互利的原则，就与账户管理有关的金融服务达成如下协议，并承诺严格遵守本协议中的各项条款，履行各自的义务。

第二条甲方自愿选择以下服务项目（可多选）

1.乙方按月提供甲方以下账户电子对账服务（有特别需求可提供纸质明细账页）；

账号1

账号2

账号3

2.乙方按季提供甲方在乙方所开设账户及资金情况分析报告；

3.乙方按甲方需要提供以下账户余额管理服务； 账号1

账号2

4.乙方按甲方需要提供以下对公账户收支控制服务； 账号1

账号2

5.乙方按甲方需要提供以下账户短信通知服务； 账号1

账号2

第三条对公账户管理综合服务期限自年月日起，至年月日止。

第四条甲方承诺乙方向甲方提供对公账户管理综合服务所出具的相关资料仅供甲方内部参考, 甲方不做其它用途。

第五条 甲方如需乙方提供单位账户网上银行、短信通知服务，应按乙方相关规定另行签订协议，约定服务的具体事项。

第六条经双方友好协商，甲方自愿就第二条所列的服务项目向乙方支付服务费，金额总计为元（大写），按（年/月）收取，缴费方式甲方自愿选择现金或转账方式。

第七条本协议经甲方法定代表人或授权代理人签字并加盖公章、乙方负责人或授权代理人签字并加盖公章后生效。

第八条在本协议履行过程中，如果一方要变更、解除协议，需提前七个银行工作日以书面形式通知对方。变更、部分解除或全部解除本协议需经双方协商一致达成书面约定，书面约定自甲方法定代表人或授权代理人签字并加盖公章、乙方负责人或授权代理人签字并加盖公章后生效。

第九条本协议适用中华人民共和国法律。

第十条甲乙双方在履行本协议的过程中如发生争议，应协商解决；协商不成的，向乙方住所地人民法院提起诉讼。

第十一条本协议正本一式份，甲、乙双方各执份，均具同等效力。

甲方公章乙方公章

中国银行服务管理 篇7

以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下, 越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户, 进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本;因此, 要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润, 实施CRM系统是必然的趋势。

一、客户关系管理的含义

客户关系管理 (Customer Relationship Management简称CRM) 是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统, 通过有效管理客户信息资源, 分析客户的需求特征, 不断发现客户的价值, 为客户提供满意的产品与服务, 从每一个与客户接触的地方着手, 在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系, 为企业保留老客户、吸引新客户, 通过实现客户效用的最大化获得超额利润, 提高企业竞争力。是现代管理科学与先进信息技术结合的产物, 但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术, 是企业通过再造企业组织体系和优化业务流程, 改善企业与客户之间关系的新型管理模式。

二、电信服务企业客户管理的特征

1. 电信企业客户的广泛性

从政府机关、企业集团和学校宾馆, 直到普通个人都是其客户, 通信企业把客户关系管理 (CRM) 看作是一种管理理念, 其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源, 通过完善的通信客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终生价值。

2. 电信企业客户需求的多样性

把客户关系管理 (CRM) 看作一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户。

3. 电信企业客户的忠诚度低

通过客户关系管理的实施, 要“以客户为中心”来构架企业, 完善对客户需求的快速反应的组织形式, 规范以客户服务为核心的工作流程, 建立客户驱动的产品/服务设计, 进而培养客户的品牌忠诚度, 扩大可盈利份额。

4. 电信企业客户对服务要求高

通信企业把客户关系管理 (CRM) 看作是一种管理软件和技术, 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案, 使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿, 从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

三、客户关系管理对电信服务企业的成效

1. 渠道层面的CRM可以帮助电信运营商整合其多样化的客户渠道

由于电信服务市场拓展的需要, 当前运营商与客户的接触渠道呈多样化趋势, 除了传统的营业窗口外, 市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、互联网等其他沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。CRM在渠道层面可以有效地帮助运营商整合以前分散的与客户交互的各种渠道, 最终实现客户信息的高效收集和最大程度的共享, 使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面, 从而强化与客户沟通的效果, 提升客户的满意度。

2. 操作层面的CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等

关键业务环节的流程自动化, 真正做到利用IT技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的

通过实施操作层面的CRM, 运营商可以顺利地建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度, 同时有助于培养员工的服务意识。此外, 基于对客户资料的全面掌握和管理, 销售的成功率和效率将会提高, 运营商可以为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务, CRM还帮助电信运营商更好地进行营销策划。

3. 分析层面的CRM能够帮助运营商将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识

通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段, 对大量复杂的客户信息进行分析, 从而帮助运营商更好地了解客户的消费模式;此外, 通过对客户进行分类 (如根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献, 寻找对电信运营商最为重要的大客户) , 从而能针对客户的实际需求, 制订相应的营销战略, 开发出相应的产品或服务。

四、电信服务企业实施客户关系管理的策略

1. 变革运营模式和经营思想是实施CRM的先导

CRM不只是一种信息技术, 它还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程, 一种以客户为中心的企业运营模式。通过CRM能够有效地挖掘、开发、增进与目标客户群之间的关系, 最大限度地挖掘客户价值、提高公司的利润, 从本质上看, CRM是利用信息技术来实现关系营销战略。总体而言, CRM技术的应用应该旨在帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想, 实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上, 实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

在经营思想上, CRM是一套全新的理念和管理方法, 电信运营商的重点将不再是盲目扩张, 而是分析有价值客户的需求, 及时推出有针对性的服务, 然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。每个员工经营观念的更新是成功实施客户关系管理的先导。客户关系管理的实施首先是作为一种先进的管理理念在电信行业推行, 必须使行业充分认识到实施CRM的必要性和重要性, 使中国电信树立起企业的身份意识, 才能从观念上完成从垄断到竞争、从计划到市场的转变, 才能使每个员工迅速转变到以客户为中心的行为方式上来。只有真正的转变观念, 把客户当成电信经营的重要资源与财富, 立足于与客户建立长期的良好关系, 才能使整个CRM的建设和实施提供正确的战略方向。

2. 真挚、坦诚地沟通是实施CRM的有力保证

电信运营企业应积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通, 这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求我们在无形而又具体地服务于客户的细节中, 形成一种贴近感和亲和力。我们要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求, 提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些, 只有我们把客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”, 就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨, 虚心向客户学习, 认真听取其建议和意见, 以此开阔眼界, 拓宽视野, 贴近客户, 花较少的精力, 及时开拓供需对路的电信产品, 调整和优化自己的营销服务策略。

作为“朋友”, 电信企业与客户之间, 就能亲密无间, 直言不讳, 无话不谈, 及时贴切地了解客户的所思所想和所需。我们只有让客户体味到″回家″的感觉, 他们才能无距离感地向你一诉衷肠, 才能彼此以心换心, 赢得并保持忠诚。如何让客户在接受服务时, 体味到“回家”的感觉, 需要不断提高服务技能和服务水平, 强化服务理念和服务意识, 是服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。

3. 建立多极营销系统是CRM实现的重要途径

一级关系营销也可被称为财务层次营销, 主要是运用财务方面的手段, 使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中, 具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划, 指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户以财务奖励的营销计划。

二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织, 以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中, 使企业与客户保持更为紧密的联系, 实现对客户的有效控制。它一般包括两种形式:无形的客户组织和有形的客户组织。无形的客户组织是企业利用数据库建立客户档案来与客户保持长久的联系。

三级关系营销是企业在向客户提供财务利益和社会利益的同时, 与客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为客户提供这样的服务:服务对客户具有较高价值, 但客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧, 而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。

五、结论

客户关系管理不仅是一件软件产品, 更是一种以客户为中心的经营理念, 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在新的电信运营环境下, 电信运营商必须从以生产为主的运营模式转变为以客户服务为主的运营模式, 来保持和赢得更多的有价值的客户, 进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本, 提升企业核心竞争力。

参考文献

[1]赵宏波编著:《电信企业客户关系管理》, 人民邮电出版社, 2003

[2]巨有俊:CRM在电信企业中的应用探讨[J];中国数据通信;2005

中国银行服务管理 篇8

【关键词】银行；便民金融服务；管理

一、前言

当前，银行业面临着其他金融机构的强势竞争，以网商银行和货币基金的为主的竞争对手已经开始对银行的群众客户基础进行冲击。在这种形势下，银行必须进行改革和转变。改变以往等客上门的服务理念，增加主动发展客户的经营能力以及便民化的网点开设方式。尤其是在当前农村经济进一步发展的情况下，银行的便民服务开展应受到更多的关注。

二、 银行便民金融服务概述

1.银行便民金融服务概念

银行便民金融服务是一种面向城乡居民的金融服务业务，主要是通过开设便民金融服务点来增加金融业务的办理渠道，提升金融业务办理速度，拓展业务发展能力，扩大客户群体，增加金融机构的知名度。

便民金融服务的对象，大多是城市居民和农村居民，由于地域经济程度、文化程度和金融历史习惯等原因，农村居民的便民服务点市场潜力超过城市居民，因此，本文着重对银行金融机构的农村的便民金融服务开展与管理进行研究。

2.银行便民金融服务存在的问题

当前银行对农村居民的金融便民服务点已经开始了建设，经过笔者的实际调查研究，便民金融服务点的设置确实起到了一定的作用，扩展了银行的营业范围，但是也存在许多问题亟待解决。

（1）场所硬件管理问题

①不少便民服务点均安装了视频监控设备、建立了封闭操作区，封闭区外环境、出入口和客户位、管理员操作位纳入监控范围；也配备保险柜、灭火器等基本防护器具和验钞机供村民使用。但缺少指引村民使用方式的工作人员使用说明，导致服务点设施经常闲置。

②有些地区的农村金融自助服务便民点建设施工质量较差，存在插板线裸露问题，周边堆放的大量杂物有可能引发火灾，导致人身及财产安全受到威胁。而且灭火器过期导致火灾发生时不能及时灭火。

③各接入分理处均能按规定设置业务参数，但部分网点未指定专人作为现场检查专员，对自助终端管理员进行现场道德教育培训。

（2）场所运营管理面

经过实际的考考察，笔者发现了农村金融便民服务点的运营管理也确实离设想有很大的距离，管理并不规范。比如：客户办理缴费业务时，终端管理员未按规定使用客户本人借记卡为其办理缴费。如终端管理员将客户的现金存入自己尾号为9877账户，再用自己的借记卡为客户缴纳话费，业务凭条由终端管理员签字确认。终端管理员家属为客户办理业务，业务凭条保管不到位，存在遗失行为。先进支取行为不规范，存在错账可能。接入分理处未定期上收便民服务点交易流水凭条，时间长了以后，可能导致丢失和曝光，存在一定的风险。

三、农村金融便民服务项目的开展及管理措施

针对上述问题，笔者结合农村金融服务的开设范围以及开设目的提出了以下改进建议和应对措施：

1.完善农村金融业务体系

对于当前农村金融便民服务业务，最大的问题就在于农村金融服务业务体系过于单一，功能配置不完善。银行的领导层要积极深入研究农村经济状况，分析农村金融形势，探索农村居民、乡镇企业对金融产品的需求数量和需求类型。依托城市金融机构实力，根植广大农村金融市场潜力，加大对农村金融便民服务点的服务纵深建设，加大政策性金融、辅助性金融、理财型金融、保险型金融以及监管型金融的开发力度，形成功能相对完善、布局相对合理、管理相对严格、产品相对丰富的现代化农村金融业务体系。

2.加大信贷支农力度，搞活农村经济活力

作为农村金融便民服务点要进一步开发农村金融的渠道。我们要从农村信贷业务入手，加强农村居民与金融便民服务点之间的联系，创新以小额信贷和联户联保为代表的农村金融信贷模式。加大对农村经济尤其是农村个体经的扶持力度，拓展信贷业务扶持的领域。解决便民服务点存在的体制僵化问题，增加对有潜力的市场资源、经济资源和政策方向的扶持，做到充分支持地方优势产品的信贷发展目标，进一步解放农村剩余劳动力，促进农村城镇化进程，搞活农村经济，增加农民收入。

3.提升安全防护意识，加强金融风险管理

农村金融的发展离不开信贷，但是信贷的发展确实存在着一定的风险。对此，作为农村金融便民服务点，要结合国家经济发展的大政方针，根据地区经济情况适当完善安全管理与金融风险防范能力。要根据农村市场的实际情况来制定信贷的利息和金额，做到既有余力支持经济发展，有不能给予农村经济过重负担。第二，要提高对不法金融类型的防范与宣传，尤其是对民间借贷、高利贷等违法金融行为的防范和打击。

4.加强农村金融便民服务点的管理与建设

加强农村金融便民服务点的整体服务能力，不仅要从宏观层面不断完善，还需要制定相应的微观管理措施，提升办事员工的基本素质和工作能力，并且结合出现的问题及时整改并改进。

首先，便民服务点不仅要对业务员进行操作培训，还要对思想上及安全意识进行培训，提高终端管理员的合规意识和安全意识，要求各终端管理员严格按照法律法规及我行规章制度操作，合法、合规办理每一笔业务。

第二，银行各职能部门间加强沟通与配合。一是认真做好现场检查，及时发现问题并有效整改；二是做好培训工作，对终端管理员开展针对性的教育和培训，规范到位。

第三，针对检查发现的问题，各条线部门应及时下发事实确认书，落实专人、落实责任、强化问题整改，再次检查时若发现同质同类问题将严肃追究相关责任人责任。

四、结束语

通过对农村便民金融服务点的调研和分析，我行农村金融已经逐渐走入正轨。农村金融便民服务是银行主动扩展业务的重要举措，也是银行积极参与市场竞争的重要起点。相信不断地改进和发展，我行的农村金融将会成为我行的利润的新的增长点。

参考文献：

[1] 刘永华，中国农业银行互联网金融服务优化研究[D]. 《中国地质大学（北京）》， 2015.

[2] 宋月茂，王卫东，村镇银行金融产品和服务创新模式探讨 ——以包头市金谷村镇银行为例[J]. 《北方金融》， 2016（11）.