客户服务技巧培训内容

客户服务技巧培训内容（精选10篇）

客户服务技巧培训内容篇1

培训时间：2014.04.3 16：30—17：30 培训地点：会议室培训主持人：冯懿整理：祝捷审核：冯懿

内容：

前提：电话销售人员须明白的8点

1、职责明晰：清楚自己的工作目的，就是为自己赚钱，回访就是你赚钱的一部分。

2、关键人物：销售员是公司与客户之间的桥梁，你是这个链条上关键的节点。

3、销售=聊天？：不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是顾客不接受你的为人，一听你讲的话像不专业，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？所以，第一：用心了解对方的需求和担忧；第二：运用我们的专业知识、合适的产品和贴心的服务完成对方的心愿，消除对方的担忧。

4、销售“信誉”：人的一生我们将拥有很多财富，既有有形的如存款、房产、债券等，也有无形资产如人生经历、工作能力等，但最重要的就是信誉，西方社会就是一个建立在以个人信誉为基础的诚信社会形态，没有信誉寸步难行，如同没办过信用卡的人，在中国人民银行的信用记录上是空白，这样的人我们称之为白户，持有信用卡的人、个人信用报告标着信用卡的张数、启用时间、有无逾期、信用额度等，当你进行个贷或企贷时金融机构就会参考你的个人信用报告，这就如同我们做销售一样，看似一次短期的销售行为，事实上是信誉额度不断累积的过程，所以每一次的销售都是在提高或者降低你的信誉额度，所以不要轻易的违规。

5、怎样使客户们信任你：客户决定买你的东西，往往需要很长时间，但决定不买，只要30秒钟就够了。客户不怕你考虑自己的利益，但是他怕你不考虑他的利益。

那么如何让客户信任？

A穿衣服的要得体。就是指让客户感觉你是来干正事的，不是来度假的。一定记住，客户都是外貌协会的，只是他不看帅不帅，而是看你有多大担当，你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。

B让客户与你共鸣，包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力，而共通点往往是和个人动机相关的。这是传统销售大显身手的地方，比如喜欢篮球，一起打打球；都是军迷，一起聊聊军事；都是驴友，一起出去旅游等等。对于共同点，最难之处不在于找到之后如何做，而在于如何找到。从我个人经验来看，一般有两个入手点：

第一是找到客户的兴趣点。这个不难，可以直接去问。先不考虑共通，因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。比如，你不喜欢音乐，也可以请客户一起去看音乐会；不喜欢旅游，也可以陪客户一起去爬山。

第二是客户的价值观，包括职业观、生活观等。这就有点难度了，很多年轻人很难和年长的人建立关系，原因往往就在于此。这需要功力，没有功力就做功课。

C让客户感觉你很实诚。这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样，你只要关心他的利益，他就觉得你是个实在人，是个有诚意的好人。利益可以掩盖你的动机，这是建立信任最彻底的方式，也是最难的方式。找到客户需要利益；找到自己可以实现的方式；把这两者有效地链接起来。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事，而是在整个销售过程中都要做的事。这不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题，要让客户真正信任，谁也不能一劳永逸。

6、知识就是力量：让客户认可你是个行家

A专业知识：专业性是指你对公司产品的熟悉程度。如果你是卖股票软件的，你必须明白客户怎样使用你的软件，还要明白你的软件对他的意义所在。如果你不专业，客户认为你在夸大自己的东西；客户认为你太随便，不能托付；客户认为你很讨厌，像个骗子等等。客户就会认为你是个外行人，所以很难信任你。

B 学会聊天：和客户不能一直聊产品，聊其他内容也非常重要，当然是他喜欢聊的或关心的，这方面需要平时的积累和多做功课。我们是做理财产品的，平时要多关心财经新闻这是肯定的，至于客户其他的爱好，平时涉猎广泛些，碰到案例做功课。

7、把销售看成一种游戏：销售是一种心理游戏，你若想成功，就需要心理强度。你必须每天都练习这种强度、耐力，以及心理弹性。这里有几件事能帮助你学习如何锻炼出更坚定、更具说服力的个人力量。

A就是要许下追求卓越的承诺；

B就是坚持；

C正直，也就是对你自己及他人完全的诚实； D就是感激的态度； E清楚而明确的目标。

F为了要发挥你的极限，你要把每月、每季、每年的销售及收入目标写下来。你需要为你的健康、家庭、房子拟定目标。

8、你将会有竞争：

你不会很轻易就成功，你的同行会不断的努力和你竞争，他们会设法在效率和业绩上超过。

竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。

一、为什么要回访

1、让客户记住你：

简单说做好电话销售业务，让客户记住你，首先要获取客户的信任。这样客户才会对你印象深刻。

A诚实。我们要记住一点：我们推销的并不是具体哪一个产品，我们所要第一个推销出去的是我们自己，诚实，是做人的一个最基本的要求。客户一般都喜欢和真诚的人交朋友，愿意和诚实的人敞开心扉，所以要走进客户的第一步，就是要诚实，真诚相待！

B行为。与客户在电话中沟通，请保持良好的坐姿，面带微笑，语气柔和而坚定，最好是想象客户就坐在你对面在和你谈话。不要以为客户在电话那一边看不到，你的姿势和面容，客户可以“听”出来。

C专业。要取得客户的信任，就应该拥有足够的专业素养。没有人喜欢和什么都不懂的人谈话。特别是对于销售人员，和客户打交道的时候，更应该表现出自己的专业性来。

D为客户着想。如果你能给客户带来效益，客户就会敞开大门来欢迎你。帮助客户成功，也就会让我们自己成功。

E坚持原则。任何时候，不要放弃公司的原则。

2、最终形成销售：

我们电话沟通、约见客户、跟踪客户最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”

采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；

注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；

每次跟踪，切勿流露出您强烈的渴望—想做这一笔。你必须调整自己的姿态，试着帮助客户解决问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？

二、回访内容

1、回访准备（建立话题）

要让客户对您的话题感兴趣，你必须先对客户的话题感兴趣，建议可以谈点客户的工作，他们的情况等，另外注意时机，注意分寸。还有就是希望能让客户开怀对你们说他们的想法，他们的考虑有时候会对你们很有用的。

他们客户的意见以后也能促使你们公司发展的！多换位思考，站在客户的立场上考虑你们公司，会发现思路会很开阔！

2、自我介绍（个人形象）

一个客户每天都会接到很多个推销电话，所以我们在回访的时候，和客户还不是很熟的情况下，我们要首先自我介绍，如果客户记不起来了，我们要学会去帮助客户一起回忆当初第一通电话的场景，让客户记住你！

3、寒暄致意（亲切问候）

为了慢慢拉近与客户之间的距离，减少客户对陌生人来电的一种防备，我们初次回访的时候，不妨先学会一般的寒暄致意，比如问候一下客户最近的工作啊，身体啊等等，具体的寒暄话题要根据不同年龄段客户的不同情况来定！

4、说明意图（沟通目的）

别忘了开头我说过，我们打电话回访的最终目的是什么，所以在一般的寒暄过后，我们要慢慢把话题引到销售上来，和客户聊天在关键时候，要学会变主动，记住千万别被客户把话题拉远了，聊天被动的后果只有一个，那就是耽误你自己的宝贵时间！

5、完美收官（创造契机）

在大家打电话回访说明意图之后，客户一般都会给出一定的答复，根据不同客户的不同答复，留一个话引出来，为下一次回访或者邀约创造契机，简单来讲，就是一个好的回访，起的是一个承上启下的作用，希望大家每次打完回访挂电话之前都有一个好的收尾，为下一次回访或邀约埋下一个好的伏笔！

三、怎么回访

要先于客户表达自己的热情（声音、状态），电话销售是情感的转移。

1、主动回访

2、以诚相待

3、积极乐观

4、音量适中

5、轻松愉快

6、积极承担

四、回访技巧

回访时，要学会向客户提问！

1、开放式的问题

“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。

2、封闭式的问题

“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。

五、分享一句话

客户总是偏好从他们喜欢,信任,尊敬的人那里买东西!

六、认识自己

以下有八点，可造就一个良好的销售人才

1、健康

2、整洁

3、说服力

4、热诚

5、自信

6、殷勤

7、坚韧

8、忠诚

七、认识客户为了方便我们了解不同性格的客户分成七大类

1、普通客户：这一类大约是你所有客户的60%或70%，他们是不难应付的，虽然他们有点主观但却很诚恳；他们爱作决定，喜欢发表意见。我们回访时应多取悦他们，多为他们服务，相信不久，他将成为你第一号的客户。

2、冲动客户：这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛，你回访的时候不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人

3、考虑客户：他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定你回访的时候必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提问，你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的

4、自大客户：这类客户，他自负，敏感和非常主观在你回访的时候切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。

5、友善客户：他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种回访的时候，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转移到销售产品方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。

6、呆板客户：他是最难应付的一种，向他销售，好像是全无希望，有时甚至令人气怒他会目瞪口呆地听着你说话，毫无反应，使你感到失望回访的唯一的方法，就是利用机会，找到突破口先约访，到访后再找新的突破口，如果合他口味，或许他会成为你的客户。

7、粗鲁客户：他言行非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服

和他回访倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

电话销售如同唱歌，要愿意唱、敢唱，唱的抑扬顿挫，唱的绕梁三日。回访也同样如此，优质的回访，就如同唱到一首歌的高潮部分，可以带动客户跟你一同和声歌唱，直至达成销售！

客户服务技巧培训内容篇2

销售人员是指进行直接销售工作的人员，与顾客达成购买意向，使得自己的产品能够销售出去是销售的一大职责。对于销售人员来说，系统的参加一次销售技巧培训是十分重要的。

在销售技巧培训中，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。

第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话。

多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

第二：同意客户的感受

在销售技巧培训中，当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。

第三：把握关键问题，让客户具体阐述

“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问

你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

第五：让客户了解自己异议背后的真正动机

郝泽霖是人性营销专家，原西门子高级讲师。10余年中外企业营销实战经历，曾在中国人保、西门子、加多宝、大田等多家中外知名企业担当销售经理、总监、营销总监、大区经理、高级讲师等不同职位。

精通人格分析、各种营销工具，尤其在销售精英训练、大客户营销培训、识人术有着独特的见解和认识，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人销售经验丰富，管理销售团队数千人，培训学员上万人。

核心品牌课程：赢系列：赢在服务——服务价值营销、赢在价值——打造价值销售新体系、赢在管理——打造超级战斗力的销售管理精英、赢在了解——中层管理者的上下沟通之道、赢在起点——员工职业生涯规划。大客户精准营销、识人术——DISC解码与实战技术应用、大客户销售管理、销售团队高效管理系统、销售基本功。

当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

同时，在销售技巧培训中，销售时的语气也是极为重要的。语气有很多种：商量的语气，规劝的语气，肯定的语气，权威（专业）的语气，询问的语气，礼仪式的语气，委婉的语气，乞怜甚至哀求的语气（太平洋电脑城随时可遇）。有的顾客比较豪爽，说话也比较粗，这时，直接了得的语气比较有用；有的顾客特别是一些女性顾客，思维比较细腻，过于敏感，因此说话要特别小心，用商量的语气引导她，同时用专业的、肯定的、权威的语气回答她的一些疑问，因为她需要安全感，此时你的委婉的规劝的语气是行不通的，她会认为你也不够确定。

无论什么语气，都要在主观上是积极的，而不能是消极的。不可冷淡、表示不屑、不够耐烦，不够负责，不可随意地回答。FAB法则。从顾客的角度，去思考问题，去解释，去推销，是十分重要的基本意识。所有的，都要突出顾客的主体地位，让顾客觉得你很尊重他（她），关心他（她）。这些大部分都体现在你的服务语言上。FAB法则的核心是向顾客推销利益。我们是销售人员，那么我们销售的是什么呢？答案是：利益。在这个理念指导下，我们就可以依照FAB法则来理构销售话述。F---feature特征、特点；A---advantage优势；B---benefit利益。也就是说，我们的产品具有这样的特征，这样的特点，从而具有什么样的优势，因此，您可以从中得到什么样的好处和便利。

服务技巧培训篇3

服务技巧培训

2010年12月22-23日上海

【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等等..【报名电话】

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculum background 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标curriculum objectives    提升职业素养

提高客户对产品的满意度

提升客户对企业的美誉度

授课方法Teaching methods.   理论讲授，案例分析

小组讨论，经验分享，头脑风暴实战演练，游戏

课程大纲curriculum introduction

一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态 1.培养高度的职业素养

   追求卓越、打造专业精神培养真正的责任感

尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 3.找出热情减低,激情不再的原因

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

二、优质客户服务意识与服务流程

1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 2.服务意识对服务质量的影响 3.服务人员应必备的综合素质

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

5.优质客户服务流程

    接待客户---建立良好

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

 面部表情眼神的运用      注视的部位注视的角度注视的技巧注视的时间

面部表情微笑       笑的种类微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径没有笑容就没有好的人际关系笑容是服务人员的

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。【授课特点】      从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【荣誉客户】企业型客户: 德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）国际贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团学校型客户：

东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户：

上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：

客户服务意识及技巧培训之感想篇4

作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：

在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。

新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。

超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。

注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。

要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就

十分重要了。

倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。

珠宝销售技巧及服务培训篇5

尊敬的各位领导亲爱的同事大家下午好

我是来自黄金珠宝业种老凤祥专柜的杨帆，今天我和大家一起分享的培训课题是珠宝销售技巧及服务培训。

珠宝销售是门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。记得有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传之后，对营业员这样说我的任务是把顾客请来，剩下的就拜托你们了。这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客但是顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。一线营业员的销售技巧与服务对企业的利益与发展起到了无比重要的作用。首先我为大家介绍作为一个销售人员应有的销售观念，因为有一个明确的销售观念是作为一个合格销售人员的基本前提。然后我们要了解商品的特点和顾客的心理，了解商品基本知识可以帮助顾客建立购买信心，以促进销售，而了解顾客的心理是与顾客做成生意的基础。接着为大家介绍一下销售过程中的常用语，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购买信心。下面介绍对销售人员来讲最重要的售中服务，售中服务是作为销售人员与顾客做成生意的最重要步骤，一会我会为大家具体的一一介绍。最后我为大家讲一讲如何面对顾客的抱怨或意见，见作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨，如何面对这种不满和抱怨将决定最后的成功交易与否。以上是我对这次演讲的概述，下面我开始给大家介绍详细的方式方法。

我们参加培训的目的不仅是为了获得理论知识，而是要学以致用，落实到实际当中去，从而来提高自身的素质

当前体育界很流行一个词——职业化。男足的水平上不去，是因为联赛的职业化程度欠发达、运动员的精神不够职业。姚明的篮球水平高出其他中国球员一大截，在于他的职业化程度已接近于全球职业化典范的NBA水平。说某个运动员很敬业，人家外国人不称敬业，而是说够职业。何谓职业？说通俗一点，就是以

此为职，以此为生。

言归正传，谈谈我们自身的职业化问题。从角色定位来说，我们何尝不是一名运动员，本职工作代表的就是球场上的前锋、中场、后卫或守门员。日常工作生活行为直接体现我们的职业化水平。作为一名珠宝销售人员，忠诚、技能专业与热情服务是职业化最基本的要求。如果失去任一要素，就失去了立足于销售业的起码条件。在日常的工作中，就像球员一样，需要进攻、防守、运球、传球、组织进攻，最后达成销售。

商场如战场,在激烈的市场环境中。机会稍纵即逝，企业要全面提高员工的全方位能力和服务水平，才能抓住机遇，其中掌握销售技巧尤为重要。

为了提高员工销售技巧，搞好销售服务，我下面主要为大家讲述以下几方面：一销售观念其中包含仪容仪表等内容，对于黄金珠宝业中的营业员，我们都要统一着装，而且制服要整洁平整无异味，这样才能给顾客一个良好的欣赏及购物环境，其次还要耐心仔细的倾听顾客的需求，人与人之间，或远或近都有一段心理距离，亲戚朋友之间就可以很好相处了。但是营业员和顾客之间就不是这样了，顾客进入店内，特别是从未光临过本店的顾客，心理总是带着一种很强的防范意识，缺乏安全感，作为珠宝行业的销售，是奢侈品类的销售，可能要花去普通顾客一年的收入，怎么能不小心翼翼，特别是初次购买，这种防范意识会更强烈。记得我曾经遇到这样一个场景：一位文雅的小姐走进wom我们店里，我很热情的迎了上去，耐心的向她一件一件的推介商品，还主动的询问她要购买什么商品，但是这位小姐始终表情冷淡，最后告诉我我只是随便看看，掉头走了。当时我莫名其妙，是我错了么？其实真正有经验的营业员是绝对不会这样去接待顾客的。要介绍商品，首先了解顾客的需求，而了解需求就要了解顾客的心理，然后针对性的对其进行推销。

要了解商品的特点，只有了解商品的基本知识才能帮助顾客进行针对性的挑选，以满足顾客的购物需求。

再珠宝销售时，专业的销售用语也是必不可少的，使用规范专业的常用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购买信心，服务礼仪大赛刚刚结束，标准的迎宾姿势和热情礼貌的服务用语还历历在目。

在销售过程中，对顾客的服务也是至关重要的，从顾客的眼神中寻找购买动机，鼓励顾客试戴是达成销售的一个重要环节。达成销售之后并不算真正结束，售后保养也是减少售后的重中之重，比如向顾客传授一些饰品珠宝保养方法及专业知识，顾客会欣然接受并且会对你产生仰慕之情，感觉我们很专业很值得信赖，并促成以后的销售，也就是我们常常提到的“回头客”。

在售后过程中，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。气头上得顾客是不会轻易接受你的解释，因此一定要稳定客人的情绪。

顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。下面叫我们一起分享一下优秀营销人员的经验（见幻灯片）

作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不到的成效，还能给自己找到工作中的乐趣，给自己树立信心。下面是一些自我表现检查项目，有助于销售技巧的提高。

客户服务技巧培训内容篇6

（一）培训内容1，餐

饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。在不同的场合使用不同的服务敬语。服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。2，中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。例如，中餐菜系的流派和分布，风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。3，酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。4，有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。5，饮食卫生知识：要掌握国家相应的有关知识，饮食安全的政策和法规。食品安全制度和餐饮服务人员的个人卫生要求等方面的知识。6，外语方面的知识：要掌握有关餐饮服务方面的基本用语，饮食，酒水，菜肴的名称，要掌握简单的日常用语，口语。要掌握一些简单的手语。1，注意加强餐饮服务人员应具备的素质的培训和培养：礼貌素质，思想素质业务素质，身体素质等各方面的。“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定个性，个性决定命运”通过理论知识方面的培训，就是要求服务员掌握，了解他们所应该吸收的知识，知识培训的关键是让服务要记住他。所以在培训前，主训人员必须把有关资料整理好，系统的，简明扼要的，逐步住层的进行讲解，必要时或每人发放一份资料或每人都要做好详细的笔记。

闳博：优质服务与营销技巧培训篇7

服务流程

初步接洽

需求分析

确认需求

问题调研

提供方案

调整方案

签订合同

课前准备

培训实施

培训评估

成果转化

跟踪服务

五基需求分析

评价-发展中心

柯氏四级评估

课程大纲第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、关系营销策略

二、高层营销策略

三、资源整合策略

四、海量营销策略

五、体验营销策略

六、技术壁垒策略

七、网络利用策略

八、团队配合策略

九、攻心为上策略

十、主动出击策略

十一、创新营销策略

十二、策划营销策略

短片观看及案例分析：广发行: 营销案例分析招行：营销案例分析联社：营销案例分析工行：营销案例分析农

行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟

演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN 法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途

径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

短片观看及案例分析：工行: 客户挖掘与识别案例招行：客户挖掘

与识别案例分析浦发：客户挖掘与识别案例分析

广发行：客户挖掘与识别案例分析农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

（一）、产品推介的三大法宝

（一）、FAB呈现技巧

（一）、银行常见产品呈现技巧

1、网银呈现技巧

2、银行卡呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的异议

（四）、自有主张—处理异议的原则

（五）、化险为夷—处理异议的方法

（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）、客户核心异议处理技巧

1、情感与精神层面不满足；

2、不认可公司、产品

3、不认可营销服务人员；

4、客户有太多的选择；

5、客户暂时没有需求；

6、客户想争取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）、建立并强化优势策略

（二）、同一战线策略

（三）、假设成交策略

（四）、逐步签约策略

（五）、适度让步策略

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、信贷业务呈现技巧

2、存款业务呈现技巧

3、小额贷款呈现技巧

4、分期付款呈现技巧

5、保险产品呈现技巧

6、基金产品呈现技巧

7、黄金产品呈现技巧

8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟

二、客户营销六流程

（一）、收集信息，客户评估

（二）、理清角色，建立关系

（三）、技术交流，影响标准

（四）、准备文件，参加投标

（五）、商务谈判，签订合同

（六）****同收款，售后服务

三、客户关系两手抓

（一）、对公——创造并满足机构核心需求

（二）、对私——创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的10种技巧

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化 VS 个性化

（四）、程序面 VS 个人面

（五）、现代客户关怀工具的使用技巧

（六）、沟通频率与质量；

（七）、有求必应；

（八）、“唯一的依靠”；

（九）、敢于表达意愿；

（十）、“各为其主”；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧

（一）、who送给谁

（二）、what送什么

（三）、when 什么时间

（四）、where什么地点

（五）、how如何送

（六）、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀

（三）、8种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、当我们无法满足客户的时候

（十）、快速处理顾客抱怨投诉策略

（十一）、顾客抱怨及投诉处理的九对策

（十二）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（十三）、抱怨投诉处理的同一战线策略

八、客户深度开发技巧

（一）、客户重复营销技巧

（二）、客户交叉营销技巧

（三）、客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理

（一）、识别期

（二）、培养期

（三）、成长期

（四）、稳定期

（五）、衰退期

（六）、淘汰期

客户服务技巧培训内容篇8

在房地产销售技巧中，接听客户热线电话的目的主要有两个。

一是激发客户的兴趣劝说他到售楼处看房；

二是获得客户的基本信息特别是联系方式。这是因为，房地产销售是比较复杂的过程，客户在购房的时候风险意识很强，如果客户不到现场，售楼员很难掌控销售，同时，如果没有现场户型模型、沙盘、清水房、施工工地和现场销售气氛等综合因素配合，很难激发客户的购房欲望，也很难让客户做出购买决策。所以在接听来访电话的时候，一定要想方设法吸引客户来销售现场，并留下客户资料和联系方式。

一、吸引客户来现场的房地产销售技巧

客户打电话来，一般是因为楼盘的宣传广告或别人介绍引起了他的注意，由于对楼盘缺乏更多的信息，他才打来电话了解一下。这个时候，置业顾问的职责是在了解客户的需求的基础上，将客户吸引到售楼处。其房地产销售技巧如下：房地产销售技巧1：虚实结合回答客户提问

一般客户常问的问题：“地点”、“户型”、“价格”、“工程进度”那家开发商等。对于“地点”的回答，一般倾向于将其和热门地段、热门地标、未来规划的升值地段上面靠，如城市内地产（刚性需求）：如果地段很远，一般可以用几分钟或者十几分钟车程这样模糊的回答来淡化，对于旅游地产：旅游肯定是有距离，一般都是甲地到乙地，只有远离都市才有绝无仅有的自然资源和优美的环境。对于户型，一般涉及的户型很多，客户只选择一种，所以，你要根据客户的要求，尽量满足他，以便吸引客户来现场。

“价格”是非常敏感的因素，在房地产销售技巧中，当客户没有形成购买欲望的时候，尽量报起价或均价，你可以和客户说“一房一价”，劝他来现场看房再定。当客户问到工程进度，可能意味着他比较着急用房，当然工期问题你要如实回答，但如果有现房或其他房源，你也可以向他推荐。总之，在电话中回答客户的问题不宜过多，而且要虚实结合，同时配合一些提问，了解客户的需求。问道公司：我公司是湖北最大的旅游地产开发商，有丰富的旅游开发经验，如XXX.房地产销售技巧2：通过提问了解客户需求

在回答客户问题的同时，置业顾问也要通过提问来了解客户的需求，根据客户需求，进一步进行推销，吸引客户来现场看房。能够说动客户来现场看房的关键在于了解他的需求，这要求置业顾问有很好的提问技巧，巧妙地设置一些提问，比如：“先生，您想买房度假？还是投资？”还是买给老人住呢？”“您希望多大户型？”等等，这些问题不仅能够黏住客户，而且还能够更多地了解客户的信息和需求，为你劝说客户来现场看房或留下联系方式奠定基础。

房地产销售技巧3：根据需求激发客户来看房

在了解客户的需求以后，你可以针对这个需求，重点介绍楼盘的一、两个亮点，以激发来看房的积极性。比如客户非常交通问题，你就要重点介绍武汉到薄刀峰的行车路线，怎么方便快捷，未来高速的发展，如客户问道薄刀峰的常年温度，你可以告诉他（她），常年温度平均16.5度，夏季平均温度19.2度，介绍景观、优美的自然环境：薄刀峰位于罗田县境内大别山主峰天堂寨西侧，海拔1404.2米，景区面积30平方公里，森林覆盖率达98%，负氧离子高达18万个/立方厘米。1996年，薄刀峰正式被林业部批准为大别山国家森林公园，被国土资源部批准为

大别山国家地质公园。总之，通过

一、两个楼盘的亮点激发客户去你那里看房的积极性，这是此时房地产销售技巧的核心。

二、让客户留下联系方式的借口

在接待客户的房地产销售技巧中，留下客户的的联系方式，是接待电话很重要一项。

只有客户留下联系方式，你才有可能进行客户跟踪，进而取得成交。按照上面的方法，如果你能成功地激发客户的兴趣，他会情愿留下联系方式。以下，提供置业顾问们经常使用的几个让客户留下联系方式的借口。

1、以提供开盘、优惠等信息为借口

置业顾问说：“先生（女士），我们即将开盘，开盘的时候有一定的优惠，到那个时候，我会通知您，请您将手机号码留给我。”

2、以现场忙为借口

置业顾问：“先生，对不起，现在正在接待客户，您将电话留下。五分钟后我打给您好吗？”

2、以某个问题需要请示为借口

客户服务技巧培训内容篇9

1、立刻问候客人

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只是一个微笑

2、全心关注客人

含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内判定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客人很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每个客人都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方，不要虚假、机械

含义：不要让客人感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为客人服务表示你正在 “关心”他。

6、做客人的代言人

含义：把客人的问题当作自己的问题。

7、尽力满足客人的期望

含义：在客人未开口之前，尽力提供客人所需要的帮助和服务，这可以表示我们的效率和殷勤好客

8、绝对不要对我们的顾客说“不”

含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前台员工接待我们最尊贵的客人。服务是我们的工作并且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。因此当你面临顾客要求你提供服务或帮助时“绝对不能说不”，如果有疑问就请顾客等一下然后联系你的主管寻求帮助。如果你不为我们的顾客额外多做一些工作，他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足顾客的需求

9、做好最后的30秒钟

含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的关注。你可以询问客人对他们的餐食是否满意，这表示你对客人的意见很在意，也可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

10、The Attitude of Staff员工的态度