物业前台接待接待用语

物业前台接待接待用语

物业前台接待接待用语 篇1

一.最基本要求

1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情 2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语 二.区别内线与外线电话 1.内线电话

A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你….B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费)C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到

D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释 E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点***叫醒时间到了 2外线电话:提起电话:您好!都市118连锁酒店请问有什么可以帮到你…..A..客人询问本酒店地址,青岛市崂山区秦岭路16-6号

B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到上司 C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间 注意事项

1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话

3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢 4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下 5.在电话里不能有:喂:这样不雅语句

6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝

7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话 8.讲电话时尽量避免周围有其它声音

物业前台接待接待用语 篇2

语言标准

公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。

通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。

一、接听外线电话：

“您好！上海中饮餐饮管理有限公司。”

二、接听内线电话：

“您好！前台（总机）。”

三、转接电话前应说：

“请稍等。”

四、分机占线时：

“对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。”

五、分机无人接听时：

“对不起，先生/女士，xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。”

六、若需要询问来电人姓名时：

“对不起，请问您贵姓。”

七、若征询客人是否接听电话时：

“xxx先生/女士，有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。”

八、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：

1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。”

2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。”

九、若客人询问的资料当时没有时：

“对不起。先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。”

前台转接外线、内线电话注意事项一、二、三、确保及时、准确地转接外线、内线电话。前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站立问好。前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不

得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。四、五、六、七、八、九、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再 接听另外一部电话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将

其转至秘书处。

咨客部接待标准礼貌用语[大全] 篇3

1、先生、小姐，晚上好，欢迎光临，这边请！（鞠躬35度）

2、先生、小姐，晚上好！

3、先生、小姐，请慢走，欢迎下次光临！（鞠躬35度）

二、十句常用礼貌用语

1、晚上好，欢迎光临！

2、请问先生小姐？

3、请稍等

4、对不起，打扰一下！

5、不好意思，让您久等了！

6、请慢用！

7、请问您还有什么需要？

8、有什么需要请尽管吩咐！

9、祝您玩得开心，玩得尽兴!

10、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

三、迎客语：晚上好，欢迎光临总府壹号！

送客语：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

提示语：请带好随身物品，欢迎下次光临！公司口号：齐心协力，团结一致

挑战自我，永做第一

物业接待业主 篇4

礼仪规范

1、业主（或客人）上门：

a.业主（或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问侯说：“您好/早上好/下午好。” b.不得毫无反应或语气冷淡。

2、起身让坐：

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主（客人）站着与其交谈。

3、业主（或客人）说明来意：

a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮助您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”

b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。

4、与业主交谈：

a、在与业主（或客人）交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

b、凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，应婉言回避。

5、送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

注：

1、见到业主前来，要做到“四到”即：客到、微笑到、敬语到、致礼到

2、因人称呼（如：先生、女士、小姐、夫人、老伯、大妈、同志、师傅、女士、小朋友）。

3、问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。

① 根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如遇节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

4、与业主（或客人）交谈时语气谦敬，表达恰当、声调温和、亲切自然。不可粗直无礼，或急呼高叫。

物业上门服务礼仪规范

1、上门准备：

a.上业主家里拜访或回访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

b.拜访或回访时，应带齐所需的资料，并在征得业主同意后方可进入户内拜访、回访。

2、敲门：

a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

3、业主开门后先说问候语：“您好！早上好/下午好!”

4、随后作自我介绍：“打扰了，我是东航物业公园天下物业服务处，×××部门，×××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”。

5、进门：

a.得到业主同意后，方可进入。

b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯，穿上鞋套。

d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或服务后在住户家中用餐。

6、告辞：

a.向业主说“再见”并感谢对方的支持和配合，主动告诉对方，如果还有什么事可以再联系自己。

b.主动为业主带上门。

物业工程人员入室服务

礼仪规范

1、接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

2、维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是东航物业公园天下物业服务处，工程部维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

3、收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

4、维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该 省不省，维修效果不好。

5、如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

6、维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

7、在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

8、上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

物业接待领班岗位职责 篇5

2.遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。

3.掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的疑问和咨询。

4.为顾客办理手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷。

5.及时把顾客的资料填入表格，进行有序的存档管理。

6.妥善保管好每月清洗和消耗物资的各类票据，做到台账清楚，条理分明。

7.在规定的时间内向主管，上报每月住宿情况和需要购买的物资。

8.保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和气氛。为了规范会所工作秩序，提高客服人员素养，营造良好的工作环境，特制定本制度。

物业前期案场接待工作流程 篇6

一、吧台服务员岗位职责

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。

2、按规定要求做好背景音乐播放工作。

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。

5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。

7、对所需物品的不足及时做出汇报。

二、吧员工作流程1、8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足。2、8:50-9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。3、9:00-9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。5、11:30-13:00 轮流用餐。6、13:00-17:30 7、17:30-18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。

三、吧员服务标准

1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）

4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”

5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）

6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。

7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。

9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。

10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》

四、水吧员的礼仪规范

1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。

2、站在客人右侧接受客人点茶水饮料，腰部稍弯，点完茶水后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。

4、用托盘将配制好的茶水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名称。

5、及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。

6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。

7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。

8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》。

9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。

五、样板房服务员工作职责及工作程序

1、工作职责保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答；对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照；保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理；

2、工作程序及标准岗前准备仪容仪表检查；统一按公司要求身着管家服；统一按公司形象要求做好岗前准备工作；工作时间工作时间：9：00-19：00

3、准备工作按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；打开窗帘，保持样板房的光照效果；开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；准备好鞋套，迎接来客；接班时同夜间值班人员现场清点移交物品；清点完毕后在交班本上双方签字确认；检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修。

板房物品保管：

1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型。

2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品。

3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置。

4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型。

5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置。

6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

六、板房管理制度

1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品。

2、接班员交接班要登记时间，签名负责。

3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。

七、样板房主要工作

1、在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍

2、对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题。

3、收场工作关闭门窗，窗帘；关闭各种装饰灯具，保留照明灯。

4、关闭音响设备；关闭空调设备。

5、检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；将各装饰物品摆放整齐。

接待办接待常识：言行规范 篇7

1．迎候。当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。

2．相见。客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。

3．具体介绍时，要有

礼貌的用手示意，但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是局刘局长，同志”。

4．介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。

二、乘车行路

1．乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。

2．陪同客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务，应并排走在客人的左侧；如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌的说：“请这边走”。

三、交换名片

1．交换名片的时机和顺序。交换名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，顺序一般是“先主后客，先高后低”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。切勿跳跃式的进行，以免对方误认为是厚此薄彼。

2．接受名片的礼节。接受他人名片时，应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。如果可能的话，认真默读一遍对方名片上所载内容，不懂之处当即向对方请教。对客人名片上所列的单位或职务，可以有意识的读出声音来，以示仰慕。

3．递送名片的礼节。接受别人名片后，应随即将自己的名片递过去。在递送自己的名片时，用双手捏住名片的两个角，名片上的安体正面朝向对方，让对方能够直接读出来，这时应向对方说“请多关照”等，以示客气。

四、握手问候

1．同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。

2．异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。

3．同领导同志或身份较高的人握手，要根据当时的情况而论，如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。

4．一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。

5．特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。