服务创新与服务品牌建设

服务创新与服务品牌建设（共9篇）

服务创新与服务品牌建设篇1

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是

服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐

饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者中国酒店管理协会副理事陈步峰

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围反思超越；与市俱进顾客为是

2、强化责任增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、优化机制活化流程提升整体服务效益

6、撞击共鸣提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

7、提升资质和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

——观念突围明晰定位、演好角色提升品位

• 共享要点——

① 服务经济时代的“双五特征”

② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”

③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④ 强化服务文化自觉赢得尊敬的八大理由

⑤ 让企业有尊严文化服务贡献度九个着力点

⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素

⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?

⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客

导向的服务文化的内涵功效（什么是是什么？）

————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀

共享内容

① 服务的内涵、本质和基础和7大要素

② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”

③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义

⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化

⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天？

⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

⑩ 华为的冬天缘何没有冬天？

⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？

⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力；

⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力

⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的？

⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀

第三单元：强化服务意识提升服务自觉

——用心用情用智服务

①

②

③

④

共享要点中外服务差距30年的根本原因？影响服务品质提高的十大误区应牢固确立的文化定式服务的五个层次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服务的五大要素用情服务的十大亮点应强化的十大服务意识卓越服务创造六大共赢价值优质服务的八大利好顾客感动的六大服务境界

第四单元：探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、“中国服务”的九大要素

9、一站式服务的“五承诺”

10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第五单元服务品牌内涵特征意义

——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点

共享要点

① 品牌是什么：

② 服务品牌的定义和八大特征

③ 服务品牌的实质

④ 服务品牌的七大价值意义

第六单元：当今创建服务品牌的趋势亮点

——令人瞩目的五大服务品牌集群现象

共享要点

① 品牌成长环境变迁

② 品牌价值与顾客观念变化紧相关

③ 品牌顺应消费需求发展趋势

④我们同客户的关系是什么？

⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品

⑥ 服务品牌七大趋势亮点

⑦ 六大品牌集群现象解析

第七单元掌握九大法宝提升品牌境界

•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化

共享要点

① 创建服务品牌的六大原则

② 塑造品牌的九大法宝

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八个问题品牌名称设计需注意五个问题构健品牌成长链提升品牌境界品牌的资产管理

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工内部服务讲师

培训方法：沟通互动案例点评撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默哲理深刻引人思考雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理

念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

服务创新与服务品牌建设篇2

关键词：五个快,供电服务,建设

盖洛普公司发布的清远供电局第三方客户满意度调查报告显示, 在供电企业服务中, 电压低、问题处理、故障抢修复电、业务办理是制约供电企业服务品牌建设的主要因素。而清远局现状显示, 营销线人员普遍年龄偏大、素质偏低也是制约营销服务能力提升的重要因素。因此, 如何快速、有效解决电压质量、问题处理、故障复电、业务办理、人员素质问题, 已经成为清远供电局营销服务水平提升优先考虑的问题。

一、客户报装问题分析

(一) 以一宗客户关于业扩报装用电的抱怨事件为例

06月01日李先生下午17时到太平供电所营业厅申请住宅用电, 业扩员对其电话、地点和业务类型进行登记并告之报装所需提供的材料, 由于当天业扩员家里有事下班后直接回家, 次日回来忘记了将勘察单交给抄收员, 两日后 (03日) 客户来电咨询才发现没有到现场勘察, 中午11时将勘察单交给抄表员朱某 (新员工) , 由于朱某正在抄表且又在周六、日休息, 直到07日上午才去勘查现场并当日下午将勘查单交回业扩员, 次日早业扩员通知客户来办理相关手续, 但办理时才发现需提供的房产证未带, 8日早才办好手续。9日上午装表员装表时发现缺少低压线20米随后通知客户到供电所补办手续, 次日装表时候赶上下雨重新安排11日上午装表, 但由于工作堆积最后直到11日下午16时才送电。

以上现象在供电企业居民报装工作中时有发生, 曾出现多次居民报装接电超过20天的情况, 影响了客户满意度, 影响供电企业形象。

(二) 问题分析

1) 业扩各环节涉及的岗位人员多, 工单需要传递的环节多, 这是缩短时间瓶颈。

2) 均是兼职人员 (营业人员或抄核收人员兼) , 工作量增加时无法兼顾业扩工作。

3) 缺乏全流程监控。

(三) 改进措施

1) 优化工作流程。流程内涉及的班组、岗位人员越少就越高效——优化流程。

2) 优化资源配置。有专职业扩技术人员, 有适量的备用物资就会越高效。

3) 优化管理机制。有人对业扩的全流程跟踪、监控, 就越高效。

4) 优化信息系统。信息系统的配合度越高, 工作效率越高, 能提供的附加服务越多。

二、“快通电”优质服务模型

用电报装是客户与供电企业接触的第一站。用电报装接电慢慢, 对内影响供电企业销售电量, 对外则影响客户用电价值、用电心情, 直接影响到客户与企业之间信任关系的搭建。

2011年, 清远供电局95598接到多起因为报装流程繁琐、时间长引发的客户投诉电话。

因此我们从工作机制、资源优化配置等方面实现城镇居民半日通、农村居民一日通。

(一) 优化报装流程

采用三种方式优化居民业扩报装工作流程:

一是对工作流程自身环节进行精简, 实行单点审批。

二是精简流程环节的执行人数, 从原来的5人精简成1~2人。

三是精简流程执行次数, 将现场勘查、施工、装表接电合并一次执行完毕。

按照优化后的流程, 客户只需跟供电企业一次接触, 即可用电。具体运作模式如下:

1) 受理:对已经符合受理条件的客户, 必须立即办理受理手续, 打印受理回执。并立即将受理工单传递给业扩客户经理。

2) 送电:业扩客户经理接到受理单后, 必须立即与客户沟通确认上门工作时间, 带齐所有纸质资料以及现场施工所需材料、电表, 一次性完成现场勘查、施工、装表送电、合同签订等全部工作。

3) 归档:业扩客户经理完成现场所有工作后, 当天内必须将现场资料移交受理人员完成归档。

(二) 优化报装资源配置

人员配置优化。

一是设定专职业扩客户经理, 不兼职其他工作, 以此提升业扩人员的专业水平;

二是几个区域合并设定共同客户经理以消除某些区域客户经理工作量的波动性;

三是扩展95598客服班、营业厅收费员的业务受理职能, 减少业扩客户经理的工作量。

物资配备优化。

一是对各区域车辆配置优化, 根据业务量和实际资源, 按照区域配置车辆, 确保车辆配置数据及利用效率最高;

二是对报装所需材料的优化, 设置标准材料需求包, 在报装工具车或者备用材料中设置最佳库存, 减少材料浪费;

三是日常工器具配置优化, 根据人员和车辆设置工器具标准包, 便于管理和使用。

(三) 优化管理机制

专人对全流程负责。业扩客户经理接到受理工单后, 对客户报装整个工作流程完成质量负责。全流程监控机制。95598每周回访监控, 客户服务监督员明察暗访, 稽查中心常态和专项稽查, 定期发布结果。实现对业扩流程的监控。明确考核机制:经核实的接电时间超出承诺时限, 有客户不满意的, 则扣相应负责人 (客户经理) 及相关管理人员的考核分, 有客户以来电、写信等其他任何形式提出表杨的则加相应考核分。

(四) 优化信息系统

完善“阳光业扩”系统界面, 实现超时自动提醒, 超时原因统计等功能, 对业扩工作改善提供支持。完善营销系统业扩流程操作界面, 建立内部流程自动提醒、便捷派单、查阅等功能, 让系统操作的更加人性化。

完善客户短信通知功能, 当客户完成报装后, 自动向客户发送业扩客户经理姓名、联系方式、预计接电时间等信息, 当遇到特殊情况无法按时完成或者中间某环节需用时间较长时, 向客户发送信息提醒。实现人性化服务。

(五) 建立优质人才队伍

制定统一的岗位培训教材。结合工作标准、工作流程、法律法规及及实际工作模式等建立统一的基层培训教材, 实现一个人学习一套培训教程即可掌握本专业工作、熟悉未来职业发展方向。制定统一、简要、规范的岗位操作手册。

针对通过基础培训并进入业扩客户经理工作岗位的人员, 制定简要、规范的操作手册, 使工作人员快速准确掌握本岗位的工作要求、工作模式等, 以便快速适应岗位。

建立体验式培训基地和常态培训机制。在局建立营销业务体验式培训基地, 通过客户抱怨的现场处理、业务办理情境模拟、视频观看、现场操作、现场当老师讲解等体验式培训模式, 提升培训效率和效果。建立定期普考、抽考、竞赛机制。通过年度普考、不定期抽考、不定期随机竞赛等机制, 推动基层员工主动掌握业务知识。

三、主要成效

服务创新与服务品牌建设篇3

[关键词]流动党员教育；创新服务品牌；队伍建设

针对流动党员教育培训呈现出“教育培训难集中，参训率难确保，教学效果难提高”的“三难”现象和“三难”导致党员意识弱化或丧失，造成流动党员精神上的“贫血症”，思想上的“水土流失”的严峻现实，为流动党员教育设计活动载体，搭建互动平台，高新区对流动党员教育管理方法、途径、机制等方面进行了有效探索，创新服务品牌，助推流动党员队伍建设。

一、“三网一台”有机融合，助推流动党员深化学习全覆盖

高新区采取“三网一台”的有机融合，即高新区党校网站、农村党员远程教育网站、远程教育中心网站和手机短信平台，努力实现全区流动党员深化学习教育的全覆盖。

“三网一台”的融合，拓宽了党员教育的平台，注入了流动党员教育的“源头活水”，强化了党员教育的网络教学，拓宽了流动党员教育的教育领域。例高新区网站每月及时更新，短信平台每月发送不少于两次的理论学习内容。高新区充分利用信息资源等优势对党员真心诚意地“帮”，身体力行地“带”，因地制宜地“扶”，不断激活流动党员教育。教育实践活动中，高新区将党的路线方针政策和部分党课内容提炼成“红色短信”，向流动党员发送信息，进行“空投式”教育，为流动党员“充电”。高新区创新了“三网一台”党员教育载体，构筑了互动的交流平台，架起了党组织与流动党员沟通联系的桥梁，实现了流动党员教育管理服务的现代化、信息化，高新区流动党员教育培训工作再上新台阶。

“三网一台”成为高新区流动党员交流思想的窗口，沟通信息的渠道，理论学习的园地，实现了高新区流动党员深化学习教育的全覆盖。

二、“支部+协会”共建共管，打造流动党员红色港湾

针对部分党员没有固定的活动场所，组织生活无法开展，党员去向难掌握、教育管理困难等问题，高新区形成了“支部+协会”共建共管模式，打造流动党员的红色港湾。

党支部+劳务协会共建双赢。流动党支部与协会通过联合办公，定期联合组织党员和务工人员开会或是集体开战活动，实现“以党员带群众，以老乡管老乡，共建和谐社会”的工作目标。一是“一年一评”教育管理模式的形成。《流动党员活动证》一人一卡，这样便于协会及时了解流动党员的日常工作情况，开展评议等，并按时予以登记，使流动党员教育管理工作走上制度化、规范化的管理轨道。二是“党员互助基金”的设立。扶贫帮困机制的建立，对因灾、因病等致困的流动党员实行定点帮扶。多年来共发放困难帮扶资金10多万元，帮助近十个困难流动党员家庭走出了困境。三是技能教育培训制度的确立。流动党支部还与协会组织开展市场经济理论、产业行业知识、法律法规等培训，帮助新来昆的务工人员提高工作能力，培养职业技能。多年来已累计培训近四百人次。流动党支部和劳务协会共同努力，广泛搜集用工信息，主动和用工单位联系，帮助难以找到工作的在昆农民工找到工作。

流入地+流出地共筑港湾。流动党员流出地党组织和流入地党组织的双重关爱。以“红岩流动党支部“为例，流入地党组织无偿提供流动支部和劳务协会的办公场所，电话、放映机等办公设备，党报、杂志、书籍等。经常性地组织流动支部一起参与总支的党员活动，如轮训、冬训等党课学习，共同组织广场文艺汇演等。丰富了流动党员和务工人员的业余文化生活，提升了他们对昆山的归属感。作为流出支部“娘家”，经常关心流动支部的工作，指导他们开展党员活动，向他们传递家乡的党建信息等，为在外务工的流动党员们传递呼聲办理相关证件。“暖心机制”建立，夯实了和谐基础，激发了流动党员共筑红色港湾的动力。

流动党员+务工人员共促和谐。从务工人员中挖掘发展党员，是流动党支部开辟的一条壮大支部规模、改善党员结构的有效途径，也是流动党员发挥先锋模范作用，带动务工人员共同发展的一个有效方式。流动党支部每年从在昆经商务工人员培养“能说话会办事又有影响力”的先进分子，邀请他们加入劳务协会，由党支部为他在劳务协会中安排具体负责的活动或事项，以此逐步考察并择优发展。充分发挥党组织的核心作用，发挥党员在劳务协会中的先进模范作用，带领同在昆务工人员共同致富，帮助他们排忧解难。

流动党支部经过多年的实践探索，逐渐形成了“以党员带群众，以老乡管老乡，共建和谐社会”的党建工作新模式，实现了流动党组织流出地、流入地共建双赢的效果。

三、“党建e家亲”特色服务，提升流动党员幸福指数

针对流动党员党费收缴难、管理实施难、开展活动难、作用发挥难等“四难”问题，以社区流动党员寻找“家乐福”活动为载体，创新、落实各项支部活动，探索出一条为社区流动党员服务管理的新路子。

建“家”，营造流动党员有“家”之感。“听民声、记民情、解民忧、暖民心”活动的深入开展，对辖区内的外来流动党员进行一次全面细致的调查摸底，并进行了登记造册，做到对流动党员的底子清、情况明。建立了“流动党员e家”网上支部，满足流动党员“家”的企盼，全面落实“组织找党员”的同时，引导“党员找组织”。实行了“一人一档”，通过发放基本信息卡，完善流动党员登记、思想汇报、联系服务、学习教育等制度，确保“来有登记、走有注销、查有明细、问有详情”，从而实现了全区流动党员100%动态管理。

当“家”，营造流动党员有“乐”之感。鼓励流动党员积极参与管理社区和服务居民的各项活动，真正实现流动党员为建设和谐新家园“当家作主”。根据流动党员的特长，发动他们参与“常青树乐队”、“五老宣讲团”、“校外辅导员”、“五老宣讲团”、“红袖标巡逻队”、“老年文明劝导团”等各类志愿者队伍。

恋“家”，营造流动党员有“情”之感。针对不同类型的流动党员，我们利用网络、短信、流动课堂等平台实行动态管理，及时组织生活会等活动。以流动党员需求为导向，强化对流动党员的人性化管理，以人为本，推行家庭亲情式服务管理，做到“以情暖心，以情动人”。每逢节假日，各级班子成员都要亲自慰问流动党员，如“携手共前进决胜现代化”、“中秋献温暖爱心永相传”等慰问活动，送上慰问品和党的祝福。同时流动党员如有困难，党组织也会想方设法为他们排忧解难。

基层党组织以为流动党员建家，让流动党员当家，让流动党员恋家为工作思路，创新了流动党员服务品牌，党组织对他们的关爱，更让流动党员对党组织有了归属感和自豪感，真正为流动党员带来“家乐福”，确保了流动党员“离乡不离党、流动不流失、活动不断档、争优不落后”。

创新工作理念打造服务品牌篇4

打造服务品牌

------人口和计划生育局

------人口计生局以“创先争优”活动为动力，抓重点，攻难点，树亮点，在带强队伍，做优服务，抓实惠民等方面下功夫、抓落实，先后探索创建了“四级联动、关怀一生”计划生育家庭救助新模式，建立了特殊家庭关怀扶助机制，破解了独生子女父母退休一次性奖励、出生人口信息通报、社会抚养费征收等难点问题，在免费孕前优生检查、幸福家庭创建活动中打造了新的亮点，整体水平全面提升。尤其是自主研发设计的“国家免费孕前优生健康检查流程管理系统”软件，受到国家人口计生委的高度赞扬，并准备在全国推广，目前该软件已在全省89个县市推广应用，新疆、广西、江苏、山东等6个省、市和我省各地市、县纷纷来正定进行观摩学习。

以学为先，带强队伍。从加强学习入手，通过局领导班子授课辅导、青年干部演讲交流、“技能比武”、邀请省市领导讲课等多种方式，培养干部职工学习兴趣，提高素质和本领。两年多来，我们先后邀请省人口计生委领导讲工作礼仪、讲工作信息撰写、讲法律知识等十余场；分期分批组织全体干部到省培训基地学习，邀请市人口计生委主任讲创新，讲管理，讲态度，使大家思想受到深深触动，观念不断更新，整体素质显著提高。还通过开展不同层次的学习演讲交流活动，让年轻干部自己写稿、轮流讲课，比比谁的学习方法更有效，谁的演讲能力更强，谁的实践能力更突出，也通过这样的方式，公开选拔8名“勤学、能写、会说、实干”的年轻干部充实到中层岗位。这样的举措，在全局营造了爱学习的良好氛围。一名同志还被评为全县“十佳优秀通讯员”，又有2名出色的年轻干部走上中层岗位。在年初，我们又在学习计划中，着重增加了国学经典、商务礼仪、红色党史等课程，通过学习增强了干部自身素质和工作能力，真正做到学以立德、学以增智、学以致用，为建设幸福正定做出贡献。

以人为本，做优服务。深入推进“阳光计生”建设，积极改进工作作风，先后开展 “请农民兄弟评计生”、“请流动人口农民工评计生”活动，全局40多名干部，深入田间地头、工地厂房，为他们提供免费避孕药具和生殖健康服务，认真听取他们对计生工作的意见建议，梳理总结。进一步优化办事程序，推进工作提速，在窗口单位设立评议卡，请群众现场评议，提升了服务水平。中秋节来临之际，开展“献真情、暖民心、解民忧”活动，40多名机关干部走出机关，与贫困计生困难家庭一对一帮扶，为他们送去慰问品和帮扶联系卡，及时掌握他们生产、生活上的实际困难，也通过活动，锻炼了干部队伍。

以实为重，抓好惠民。把群众利益放在首位，建立了“县救助、局帮扶、乡慰问、村帮助”关怀服务体系，组织计生干部开展了进百家门、访百家情、解百家难、暖百家心和优质服务送上门、政策法规送上门、婚育知识送上门、奖励扶助送上门、致富信息送上门的“四百五上门活动”，为64户计划生育困难家庭每户发放了500元的帮扶金，共计3.2万元。近年来，对551名计生困难家庭进行了救助，共发放救助金83.16万元。今年共设立计划生育公益金50万元，发放55.08万元；严格落实计划生育家庭各项奖励和优先优惠政策，2012年共计投入奖励资金525.865万元，实现了“八个100%”；以均等化试点为契机，扎实开展流动人口优质服务，帮助流动人口子女入托入学162人，提供亲情视频400余人次，优先安排摊位130余户，提供就业岗位117个。

以服务品牌建设为抓手篇5

--丹东市烟草专卖局（公司）孙奇

服务品牌建设是企业文化向前推进的重要抓手，是企业文化落地生根、开花结果的重要载体，是企业理念与实际、精神与行为的结晶体。要以“两个至上”行业共同价值观为核心理念，积极构建具有特色的服务品牌，明确服务品牌的宗旨、内涵、定位，建立服务品牌的视觉标准、行为标准、流程标准和考核标准，以服务品牌为载体传播企业文化、树立良好形象。这是赵振林局长在2009年全省烟草专卖局长、经理座谈会上，对深入宣贯以“魂”、“根”、“形”为特色的辽宁烟草企业文化架构体系提出的工作要求。对此，市局（公司）党组高度重视，认真学习、领会精神，明确任务、落实责任，采取“文化引领、系统设计、全员参与、分步实施”的方式，进行扎实有效的探索，使丹东烟草服务品牌建设取得了阶段性的成果，品牌价值初步显现。下面，我就将丹东烟草服务品牌建设工作的开展情况做一简要介绍。

一、以企业文化引领服务品牌建设

丹东烟草作为两烟生产经营的主体，服务品牌建设即要满足国家局提出的“八有”即：“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有效果、有奖惩”，还要体现出地域特色，便于认知和传播。以企业文化建设管理为统领，推动基础管理上水平，是我们服务品牌建设的工作思路。

（一）领导重视、落实责任。服务品牌建设是企业一项综合性的系统工程，涉及企业各项工作和管理层面，因此，加强组织领导、系统规划，形成一把手负总责，亲自抓；分管领导具体抓；其他领导配合抓，各部室、基层单位分头抓的工作氛围是很重要的。在服务品牌创建之初，市局（公司）党组就成立了服务品牌建设领导小组，制定了服务品牌创建规划，将服务品牌建设工作落实到各部室、各单位，责任落实到人头上。形成了一级抓一级，层层落实工作责任，领导率先垂范，上下联动，形成合力的局面，使服务品牌建设工作有组织、有思路、有规划、有责任、有目标，为服务品牌建设提供了强有力的保障。

（二）以服务品牌设计为切入点，着力提升服务理念。服务理念是服务品牌建设的思想基础，是规范服务行为、评价服务质量的标准。在丹东烟草“义”文化理念体系基本形成后，我们把服务品牌设计作为服务品牌建设的切入点。“至诚至义、主动及时、细微周到”，是丹东烟草服务理念。时 2 刻以客户需求为导向，在客户需要我们的地方，及时出现，切实为客户解决问题，致力于不断改进服务方式，提高服务质量，以我们的细微周到换来客户的满意，是对丹东烟草服务理念的诠释。“义形于行、多方共赢、持之以恒”是丹东烟草的服务宗旨。

“春雨”名称的灵感来自于丹东地域特点。丹东是全国北方气候温暖湿润、雨量最适宜的地区，可以说是东北的小江南，冬无严寒，夏无酷暑，春秋季节长于夏冬季节。根据丹东的气候特点，使我们联想到唐代大诗人杜甫《春夜细雨》的一首诗：“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声”。用“春雨”作为我们的服务品牌名称，意为丹烟人为客户服务要像“春雨”一样，服务要落在客户恰当急需的时节，以细心耐心，体察并满足客户的需求，细微周到，急客户之所急，想客户之所想，在客户最需要的时候出现，解决客户最急切解决的问题；对客户服务要情“义”绵绵，于细微处见真义，不事张扬，低调行事，不搞形式主义，把服务落到实处。以“春雨”作为我们的服务品牌名称，其特点是：“细无声”与“细微周到”的服务理念相形，同时还与“烟草行业行为信条”潜心做事、低调做人“相吻合。

（三）以文化宣贯为主线，推动服务品牌建设。一个品牌的打造必须经历一个理念提炼、适应社会、培育成长、宣 3 贯落地的过程。为使全体员工认知、熟知企业文化理念，正确理解服务理念和“春雨”服务的内涵，养成用服务理念指导工作的习惯。在服务品牌建设之初，我们就严格按照《丹东市烟草专卖局（公司）企业文化建设规划》提出的工作要求，把服务品牌建设与企业文化宣贯有机结合。通过多种渠道和多种形式，分阶段、分层次的宣传服务品牌形象，以文化宣贯，推动服务品牌建设。一是领导带头，推动文化落地。主要领导先后在市局机关、三个县级局（分公司）宣讲“义”文化和“春雨”服务理念，诠释“春雨”服务的内涵，为形成文化学习氛围打下了良好的基础；二是建立制度和机制，规范宣贯工作。市局（公司）先后印发了《丹东市烟草专卖局（公司）“义”文化宣传活动规划》、《丹东市烟草专卖局（公司）企业文化宣贯通知》、《丹东市烟草专卖局（公司）企业文化宣贯工作制度》等，使企业文化宣贯形成制度化和长效机制；三是全员发放《企业文化理念手册》、《企业文化故事集》及相关文化书籍；在企业内网开设“企业文化”专栏，每月一期《丹东烟草报》等，以多种媒体形式，宣传“春雨”服务，展示品牌形象。四是开通800免费投诉电话、春雨服务热线，为广大客户提供了解烟草服务内容渠道；五是成立了由一把手担任会长，各部室、单位负责人为会员的企业文化促进会，组建了由各部门派出代表和外聘老师组成的 4 企业文化宣讲团。“促进会”成立以后，先后由主要领导和外聘老师举办的专题培训9场；在宣讲团在全地区作巡回演讲会4场，通过以“践行义文化——从每个岗位做起”为主题文化宣讲活动，使全体员工提高了对“义”文化和“春雨”服务的认识，激发干部职工的工作热情，增加工作责任的自觉性和使命感。同时，我们还向全地区发放文化学习问卷800余份，进一步加深了员工对企业文化的理解；五是形成了《春雨服务手册》系列丛书，即《卷烟零售户服务手册》、《烟农服务手册》、《卷烟工业企业服务手册》、《机关内部服务手册》。把不同客户群的服务手册分发给不同的客户群体，从维护客户利益的角度看，客户通过服务手册就可以了解掌握烟草对客户的服务内容、服务标准、服务流程、服务承诺等，起到了维护客户权益，加强客我沟通的作用。从规范烟草服务行为的角度看，通过服务标准、服务流程等确立，使烟草内部全体员工对各自岗位工作目标更加明确，同时因为有了客户服务手册，提高了客户对烟草企业行为的监督力度，有利于提高工作效率和工作质量。

（四）以文化规范员工行为。我们编撰形成了《员工行为规范手册》，内容包括：行业规范、工作规范和礼仪规范三部分。“行业规范”部分包括：行业行为信条、行业行为准则、行业作风、行业精神；“工作规范”部分包括：员工 5 守则、员工关系，并按照岗位分类编写了管理、操作、服务等不同岗位的岗位规范；从企业管理理念上规范了员工的行为，为员工个人成长指明了方向；“礼仪规范”包括：电话礼仪、握手礼仪、会议礼仪、商务礼仪等其它相关礼仪。通过发放员工守则、工作规范、礼仪规范等，使员工知道丹东烟草提倡什么、反对什么，通过学习《员工行为规范手册》，使全体员工普遍树立起爱岗敬业、勤奋工作、遵章守纪、勇于创新、不断进取、甘于奉献的行为意识，提高了对自我道德约束能力和自主管理能力。

二、加强员工队伍建设，着力增强服务本领

人是企业的主体，也是服务品牌建设的主体，提高员工队伍整体素质，是提高服务水平的基础。一是开展有针对性的文化教育培训。通过开展文化教育活动，引导员工认识服务品牌，提高员工的工作责任心和激发参与服务品牌建设的工作热情；二是通过邀请专家讲课、参加种类技能培训，使广大干部职工掌握新知识、新技能，提高员工队伍的思想素质和服务工作能力，同时我们还鼓励员工参加社会培训。三是大力宣传好人好事，以先进人物和先进事迹，传播企业文化建设成果。我们还对在工作表现突出的员工予以重点培养，并将日常工作表现作为选拔、任用干部的重要依据，让努力工作的员工能获得更丰厚的物质需求和精神需求。今年 6 以来，我们先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、真假烟识别等服务知识培训1452人次，参加省局技能培训234人次，获取高中级营销师、专卖管理员80名。

三、围绕基础管理上水平，着力规范服务标准

一是加强现场管理，营造良好的服务环境。通过推广扶顺现场管理经验，使我们办公环境得到了改善，物品摆放更加规范整齐，企业文化识别系统标示更加全面，员工良好的工作习惯得到了提高；二是依据ISO9000质量管理体系运行标准要求，进一步完善了《工业企业服务内容》、《卷烟零售户服务内容》《烟农服务内容》《企业内部服务内容》；确定了《工业企业服务标准》、《卷烟零售户服务标准》、《烟农服务标准》、《企业内部服务标准》；把客户服务过程与ISO9000质量管理体系标准相结合，形成了规范的客户服务流程；向不同客户分类群体发布服务承诺，主动接受外部客户和内部员工对服务质量的监督。三是规范使用服务视觉识别系统。丹东烟草的服务视觉识别系统的主要内容有服务品牌标识、“春雨”之歌及行业规范的VI视觉标准体系。通过具体形象的标识、图形和文字等内容，为“春雨”服务品牌树立社会形象、向社会大众提供有形的服务感知、展示烟草企业文化的系统工程提供了有效载体。在“春雨”服务品牌标识确定之前，我们没有聘请专业人员进行设计，而是在行业内部 7 进行了一次品牌标识征集活动，充分发挥员工的创作热情和聪明才智。此次活动员工的参与积极性非常高，共收集到作品80余幅，其中有1/4的作品质量受到了专业人员高度评价，并为确定品牌标识设计奠定了良好基础。我们的企业之歌名为“春雨”，也是在全员范围内进行歌词征集活动基础上，再聘请专业人员进行修改创作形成的。

四、围绕服务质量水平，着力强化服务管理

品牌建设是文化建设的成果的展现，最终追求目标是要实现客户服务的最大化。因此，在服务品牌建设中，我们始终把服务品牌建设与加强基础管理同步进行。一是把服务品牌建设与企业岗位考核相结合，与文化传播相结合，与行业、部门、个人发展目标相结合，与运行过程控制相结合；二是结合ISO9000质量管理体系建设，以卷烟销售网络建设成功经验为样板，认真分析公司整体服务现状，查找服务存在的问题和不足，进一步改进和完善服务标准，服务流程、服务内容、服务承诺等，使我们的服务目标清、任务清、责任清、结果清；三是通过建立企业文化建设管理体系，使我们的服务品牌管理初步达到服务理念制度化、制度责任化、责任目标化、目标自控化；四是通过建立和完善服务体系，改进了我们的服务工作，提高了服务质量，使我们的服务对象感受到服务品牌建设所获得的利益，使客我之间的关系更加融 8 洽、更加和谐。

五、围绕“卷烟上水平”持续推进服务品牌建设。

经过前期的大量工作的开展，我们的员工面貌，服务意识都有了明显的提高。下一阶段，我们将继续深入领会和贯彻国家局、省局（公司）服务品牌建设指示精神，扎实做好“春雨”品牌的宣贯落地和传播推广工作，夯实“春雨”品牌建设的基础。主要抓好以下几方面的工作：

一是统一规划针对服务品牌的考核机制，建立以员工满意度评价和社会满意度评价为载体的评价理念，内部通过企业管理层与员工互动，建立下级对上级评价、基层对机关评价机制，外部通过企业与社会互动，建立客户和消费者的市场调查和满意度调查制度，形成多维评价系统。

二是建立服务品牌管理的创新工作，把服务品牌建设与网建工作、现代物流流通体系建设工作以及专卖工作结合起来，设计围绕服务品牌的创新服务方案，加强服务品牌管理和培训，形成责任追究和监督机制等，进一步完善服务品牌保障体系。

烟草专卖公司服务品牌建设方案篇6

按照“卷烟上水平”和省局（公司）“徽映”服务品牌建设的基本方针和战略任务，遵循“诚朴厚重熔旧铸新”的铜陵烟草企业精神，秉承“诚报国家服务客户成就员工”的企业使命，围绕营销、物流、专卖、机关等环节所涉及的服务项目、工作要求和行为规范等内容，把“徽映”服务品牌建设贯穿于各项工作全过程，形成具有铜陵烟草特色的“徽映”服务品牌运行和管理体系。

一、目标要求

通过“徽映”服务品牌管理工作，达到加强服务管理，规范各岗位的日常管理；强化日常监督检查，提升标准化、精益化水平，创建“徽映”服务品牌，持续提高服务质量和管理水平，展示铜陵烟草服务形象和“徽映”品牌形象。

二、成立组织机构

为加强“徽映”服务品牌管理，市局（公司）成立“徽映”服务品牌管理领导小组，统一领导 “徽映”服务品牌宣贯、实施、推广、管理工作：

组

长：副组长：成员：

领导小组下设“徽映”服务品牌管理办公室：主任：

副主任：

成员：

“徽映”服务品牌管理办公室，负责落实“徽映”服务品牌建设的具体组织实施工作。

三、主要措施

1、召开市局（公司）“徽映”服务品牌建设动员大会广泛动员；

2、组织培训，包括市局（公司）内部培训及面向社会的培训，订购“徽映”服务品牌学习资料，集中宣贯；

3、开展活动，市局（公司）组织的对内对外的集体性活动，除行政公务以外，均需以“徽映”冠名，扩大“徽映”品牌的知晓度和宣传力度；

4、结合学习型组织建设，开办综合知识“铜陵烟草徽映讲坛”，除业务培训外，增加各方面知识的灌输，扩大员工知识面，增强员工服务水平、业务能力、素质涵养；

5、适时组织“徽映”服务品牌知识竞赛、演讲比赛、征文等活动，促进全体员工提升对“徽映”服务品牌的感知度；

6、充分利用宣传载体，开辟专栏，鼓励员工、卷烟零售客户及其他社会人员就市局（公司）员工在“徽映”服务品牌建设中的涌现的事迹、感悟、思考，以文字或图片的形式积极投稿；

7、在直营店或“体验店”展示“徽映”服务品牌形象，宣传“徽映”服务品牌内涵；

8、按照省局（公司）关于企业文化内训师队伍建设的要求，结合市局（公司）实际，分层级开展企业文化内训师队伍推荐组织工作；

9、成立市局（公司）“徽映”志愿服务队；

10、在面向社会、面向客户的一线服务场所，加强“徽映”服务品牌视觉识别系统的规范运用；

四、实施规划

（一）基础建设阶段（＃＃年10月—＃＃年6月）

1、加强服务管理工作

由营销中心与配送中心开展市局（公司）“徽映”服务明星评比，通过评选促进一线员工提高服务能力和水平。继续加强 “服务之窗”在“徽映”服务品牌建设中的载体作用。

2、加强行为规范管理组织开展“徽映”服务品牌《行为规范》培训，通过培训达到一线人员在服务形象规范、会话沟通规范、接待服务规范、服务用语规范等人员素质上有较大提升。

培训内容包括：

仪容仪表：上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工作牌，统一服务形象；

行为举止：包括站、坐、行、蹲、手势、眼神、表情等行为举止，每种行为举止都应做到自然、文雅、端庄、大方；

服务礼仪：包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、递接礼仪、引导礼仪、会议礼仪、电话礼仪、网络礼仪、办公礼仪等。

3、组建 “徽映”志愿服务队。统一标识和对外形象，积极参与行业和地方组织的活动，开展志愿服务，扩大市局（公司）面向社会的“徽映”服务形象。

4、启动“徽映”服务品牌视觉识别系统。对照“徽映”服务品牌视觉识别系统规范，积极推进运用。

（二）整合传播阶段（＃＃年7月—＃＃年12月）制定培训计划，通过培训对全体一线服务人员进行“徽映”服务品牌理念宣贯，重点是对四员（送货员、电访员、客户经理、专卖稽查员）宣贯。专卖部门结合卷烟零售户培训，导入“徽映”服务品牌知识培训，营销部门利用《服务直铜车》开设“徽映”服务品牌专栏，对“徽映”服务品牌标识、知识、以及铜陵烟草服务理念进行宣贯，通过这些举措，让社会及卷烟零售客户了解“徽映”服务品牌建设意义，扩大知晓度和影响面，与此同时，征集零售客户对“徽映”服务品牌建设的意见和建议。

（三）完善提升阶段（2013年1月—2013年12月）通过“徽映”服务品牌基础建设阶段和整合传播阶段的管理、传播、培训和应用等各项工作开展，总结经验、弥补不足、持续改进、不断提升，使铜陵烟草服务品牌深入人心，员工素质明显提高，管理规范有序，实现人员的发展与企业发展的和谐统一，全面提升铜陵烟草的管理水平，丰富“青铜文化”内涵，增强企业核心竞争力和全员凝聚力。

五、实施要求

（一）加强组织领导

服务品牌建设是深入践行“两个至上”行业核心价值观的具体行动，是积极推进“卷烟上水平”的重要抓手。领导干部要高度重视此项工作，带头宣贯、实践“徽映”服务品牌，形成一级带一级、互帮互促的良好氛围。

（二）加强宣贯培训

各单位（部门）要高度重视服务品牌宣贯工作，通过各种工具和载体，加强对服务品牌建设内涵的宣传，并在员工日常行为规范中自觉展示，使这项工作深入人心，成为自觉遵守的准则。要不断创新宣贯的形式和拓展培训的对象，使服务品牌理念在社会上取得认同和感知，保证服务品牌建设工作始终充满活力。

（三）加强责任落实

服务品牌建设是一项长期工作，只有起点没有终点，只有更好没有最好。各单位（部门），尤其是一线服务部门，要严格按照市局（公司）的安排部署和工作要求，开展“徽映”服务品牌建设工作。市局（公司）将在企业文化建设考核的基础上把“徽映”服务品牌建设的部分关键指标列入考核项，确保服务品牌真正落地。

（四）加强视觉识别系统规范应用

服务创新与服务品牌建设篇7

以笔者负责的二宫大型活动为例，就二宫目前的状况及品牌活动进行分析阐述，以期有利于加深提高我们对如何利用现有阵地弘扬先进文化主旋律的认识。

一、二宫阵地活动的现状

工人文化宫的重要职能之一是以阵地活动来行使宣传弘扬先进文化主旋律，为广大职工群众提供休闲娱乐的场所，服务于职工群众。二宫承办着市总的几大传统项目，虽说有特色、顺民意，社会效果佳，发挥了职能，得到各界赞扬，但还存在着许多问题。

首要的问题就是活动经费的短缺;再就是专业队伍的老化落伍及人员流失;还有就是近十几年来工人文化宫只顾忙于自身的生存问题，对基层企业的指导辐射作用越来越弱，与企业的联谊活动更是匮乏，游离于公益事业与市场化运作之间，群众文化的主流地位业已动摇，等等几方面导致我们在策划实施各类活动时明显的感觉到底气不足，受众群不明确也局限了活动的内容及个性化板块的开展，所有这些都制约了阵地活动的发展，尤其是活动经费的严重不足，使得我们没能将活动往深度广度上延深，而浅浅的停留在只是为占领、丰富阵地活动而做活动，就这样文化宫还是尽己所能投入了大量的人力、物力和资金，我们笑言自嘲为：挂羊头还是要卖点羊肉的，但我们深知用科学发展观的角度看我们在发挥文化宫职能上远远没有将群众文化的活动开展深入到位。

二、二宫阵地活动的品牌作用

树立品牌意识，打造文化精品，提升品牌效应，是发展文化宫事业的重要环节，也是文化宫扩大社会影响，实现预期目标的战略步骤，只有重视职工文化发展战略品牌建设，有效发挥品牌效应，才能做强做大文化宫事业，充分发挥引领作用。

就二宫的主题活动而言，主要有天津市最具传统特色的“沽上春好”大型灯会、市总“三八”妇女节系列活动、天津市庆“五一”职工游园大联欢、“六一”儿童节系列活动、消夏纳凉晚会、全市青年的“七夕”活动、“十一”游园大会、二宫主办的元旦“老少同乐”教育成果展及重阳节活动。基本是逢节必有活动，尤其是灯节、五一、七夕等几大活动已经成为了天津市的知名品牌活动并深受职工群众的喜爱。

元宵节观灯赏灯自元至今早已成为中华民族民间的一项重要的传统习俗和文化活动，二宫“沽上春好”灯会，至今已25届，是天津市举办最早最为长久的灯会，鼎盛时期的最大特点就是“政府搭台、企业唱戏”，各级政府投入，众多企业积极参与精心制作选送彩灯，二宫园内五彩缤纷，那真可称之为灯的海洋，文化氛围浓郁，灯会期间人海如潮;到文化市场化运作时期，不再有上级投入，我们又以企业冠名、企业形象展示等多种形式吸资引资，靠门票收入贴补制灯费用等多种形式维系着灯会的活动;近几年二宫免费入园再无门票收入，资金就剩下了文化宫的几万投入，只好引入文化庙会元素，将招商得到的资金全部投入到灯会制作及传统民间文艺表演中去，才能将这一百姓早已认可的品牌活动维系坚持下来。现在百姓仍然是到节就来，看后失望，可还期盼来年的灯会，笔者认为这就是品牌的魅力所在。我们深知百姓对灯会的热爱，更期望借推进公益事业改革进程的不断深入，群众喜闻乐见的“沽上春好”灯会再次迎来辉煌。

与灯会的尴尬形成鲜明对比的是“天津市庆‘五一’职工游园大联欢暨五一长跑比赛”，同样是二宫主打品牌的“五一”职工长跑活动，也有二十多年的历史，原来是人数多，活动单一，现在是人员层次多，活动内容多元化。尤其是近几年来，随着全民健身活动的开展，市总工会与市体育局联合举办，经费投入年年递增，活动越办越火爆，规模逐年扩大，慰问劳模形式多样，趣味体育项目丰富多彩，参加长跑的人数逐年回归，吸纳了全市的各界职工群众，就连天津市职工红娘协会也将企业联谊、青年相亲见面交友等活动元素及时的融为游园活动的板块之一，抢抓时机，让各个系统的单身青年职工在参加文体活动的同时还收获了友谊，搭建了一个很好的平台。

再分析一下近几年新起步的“七夕”“六一”两项活动，“七夕”活动是天津市职工红娘协会(由二宫大型活动部负责日常工作)每年的主打活动，上有市总领导、女工部的支持，下有各大企业的积极配合，每次活动都根据基层的实际情况而策划，各具特色，年年创新，其宗旨就是在活动中营造温馨浪漫的气氛，创造相识、交流、相约的环境，红娘们更是积极为各界各层次的单身人士穿针引线、牵线搭桥。七夕活动具有参与面广、人员素质高、交友选择性大的特点。参加活动的单位有大型企业集团、银行、学校、医院、机关院所，人员有企业一线职工、技术人员、管理人员、机关公务员、公安干警、大中小学校教师、医院医生护士及美丽的航空乘务员等。为更好地服务基层工会组织和广大职工群众，免费接收职工及基层单位入会，提供交友信息查询，开展形式多样、丰富多彩的联谊活动，让更多的单身职工“有情人终成眷属”。很多企业及职工群众均称，红娘协会的活动真是为职工群众办实事、做好事、解难事，真切地体会到了工会是职工之家的感觉。

“六一”活动雏形是由05年的二宫幼儿培训的汇报演出演变而来，仅仅因演出会场正好与园内的游乐设施遥遥相对，顿时吸引了不少前来围观的游客家长和孩子们，围观群众对小学员们热烈的掌声就是对活动的最好的认可，首届活动就这样通过了社会的检验。自06年起在汇报演出的基础上不断创新，融入时代元素，创办“共享”系列活动，如06年共享一片蓝天，邀请太阳村、儿童福利院等处的孩子，07年邀请农民工子女，08年“我们都是一家亲”为地震灾区募捐。09年公园改造期间的绘画美丽二宫的长卷，10年泡泡游园大联欢，11年市总、市妇联和市文明办三家主办的天津市少年儿童红歌大赛，这在天津市还是首次。每年的活动都紧扣当年主题活动，越来越有声势，并形成了每年六一都有活动，都有创新的好局面。

总之，群众文化作为实施公共文化的核心文化，需要有自己的品牌打造，品牌不仅仅是一个概念，它代表一种持久的价值体系，是群众文化组织者和社会文化形态的综合反映和体现。

三、文化宫阵地活动品牌建设的对策举措

今年三月温总理的政府工作报告中说，着眼于满足人民多层次多样化群众文化需求，保障人民文化权益，发挥文化引导社会、教育人民、推动发展的功能，增强民族凝聚力和创造力。笔者认为工人文化宫的品牌建设，重点是塑造个性，形成特色，优化形象。以二宫广场剧场为活动阵地，依托节庆，借助政府、社会各界的大力支持，强化品牌效应，加速群众文化社会化进程，引领群众文化导向，弘扬先进文化主旋律。

第一，群众文化品牌需要通过一系列适合的载体表现自己，使之形象化。故打造群众文化品牌，必须优化载体，提升载体的号召力和竞争力，强化品牌效应。首要问题就是确定二宫阵地活动的主打品牌，分出层次、分清重点、分阶段地不断开发打造活动品牌效应。

目前二宫有九大阵地活动，元旦“老少同乐”、元宵节“沽上春好”灯会、市总庆“三八”系列活动、天津市庆“五一”职工大联欢暨五一长跑、六一系列活动、天津市职工“七夕”联谊活动、消夏纳凉晚会、国庆期间的职工游园大联欢、九九重阳活动。笔者认为应继续将灯会和“五一”活动这两大传统项目做大做强，使之成为天津市职工群众文化的主打品牌;重点培育“七夕”活动，树立打造新品牌形象;进一步研究，创新思路，寻求新的模式，将二宫的阵地活动做出可经锤炼的品牌。

研究探索新思路，如将天津市职工文艺调演融入到消夏纳凉晚会活动中去，职工的文艺调演是全面提升文化修养的一个很好的载体，既能激发职工的主人翁意识，又能凝聚职工群众的智慧和创作力，起到市总主导，上下联动的作用，打造工会群众文化新品牌，激发基层职工群众文化新活力。暑期时间与调演的周期比较相符，符合群众纳凉的观赏习惯，二宫的场地又恰恰符合需要，既有广场文化的氛围，又可以进大剧场做最后的精品汇报，可张可弛，为全市职工群众提高文艺创作、表演及鉴赏提供了一个好的形式，笔者认为在资金等条件允许的情况下可以尝试地进行，逐步提升为天津市职工的一项群众文化活动品牌。

第二，品牌内涵是“魂”，打造品牌，需要在继承优秀传统文化的基础上，注入符合时代精神的新内涵，使其永葆生机。品牌文化内涵的培育，应该是点滴积累、循序渐进的过程，主要表现在与民族传统文化相融、与时尚文化结缘、与企业文化联姻。二宫的阵地文化品牌应不断挖掘新内涵，通过冠名、活动主题、增加版块等手段，吸引大型知名优秀企业的植入，既能吸纳资金以补不足而丰富活动内容，又能将其先进的企业文化融入到活动中去，对企业也起到宣传的作用，宣传弘扬先进企业文化也是工人文化宫通过阵地活动服务于企业的又一途径。

第三，活动经费预算的合理支配，确保专款专用，有预算有考量有反馈。文化宫免费开放后势必会有财政的经费支持，应做到有的放矢，合理使用。处理好公益性和经营性的关系，坚持公益性也不排斥市场化运作，主要是再不能把自己封闭起来，回到等、靠、要的老路上去。坚持公益性是主流，有政策支持、有经费的保障这样的利好条件，参照市场化运行的运营模式，为群众文化事业增强活力和动力。

第四，打造建设文化品牌就应赋予其品牌强大的生命力和非凡的扩张力，使之经久不衰，成为人们生活中不可或缺的内容，成为一种文化的自觉。针对文化宫的几大品牌活动应在深度和广度上下大力气，将内涵不断充实完善，延续下沉，取得实效。杜绝现在活动过后没有延伸的情况。比如，天津市职工红娘协会自成立以来，一直秉承为广大职工干实事、干好事的公益宗旨。每年“七夕”活动过后，许多的企业和个人不断地打电话咨询要求后续活动的安排，因询资料、约见最基本的服务远远不能满足职工的需求，企业和职工都要求增加活动范畴，如分层、分类、企业间的小派对、小沙龙、小联谊等，都因没经费而无奈空有想法无法实施，其实这种跟进服务更能将活动精髓挖掘，将工作做到实处，这种状况使我们总感觉到工作干的虎头蛇尾，没有完成，使精彩的策划理念大大打了折扣。

第五，充分利用二宫的阵地优势，承担起市总群众文化活动的重任。以目前市总现有的文化宫分布及状况看，显然作为全国占地面积最大的二宫，仅因其阵地优势也要承接各种公益活动，为广大职工群众提供服务，尤其是文化宫免费开放后将逐渐转型为全额拨款的公益一类事业单位，场地的充分利用势在必行，这就要求二宫尽快克服人员老化，队伍弱的问题，及时吸纳专业人员，充实专业队伍，做到全方位的提升业务能力及管理能力，以适应新形势下的需要。

综上所述，笔者认为工人文化宫免费开放后，更应树立品牌意识，打造文化精品，提升品牌效应，这是建设和发展文化宫事业的重要环节，也是文化宫扩大社会影响。只有重视职工文化的品牌建设，有效发挥品牌效应，才能做大做强文化宫事业，充分发挥文化宫引领作用的社会职能。

参考文献

[1].张翔《打造“花儿”品牌的高度与深度、宽度与广度》群文天地2008年第11期

[2].宋昊《打造新时期群众文化品牌五席谈》社会文化2010年第11期

[3].文财务发[2011]5号《文化部、财政部关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆 (站) 免费开放工作的意见》

服务创新与服务品牌建设篇8

关键词导读服务图书宣传服务品牌

中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2015）23-0015-02

高职院校图书馆在学生信息素质的养成与提高方面扮演着重要的角色，承担着教育、科研的重要任务。图书馆的信息服务工作对大学生信息素质的提高起着举足轻重的作用，而图书馆导读服务是信息服务工作的重要内容。

在激烈的市场竞争中，服务领域和消费领域也受到“品牌”冲击，及时打出“服务品牌”的口号。图书馆是直接面对读者开放的服务窗口，面对同行业、同领域的竞争，必须走出一条具有本馆特色的服务方式来显示自己独特的优势，吸引更多的读者、留住读者，这个优势就是“图书馆品牌”。“图书馆的品牌”是图书馆的无形财产，也为图书馆的有形财产提供坚实的基础。“图书馆品牌”的塑造与图书馆职业道德建设是相统一的。从更大的方面来说，与精神文明建设是相融合的。而创立“图书馆品牌”的最终目的是让读者享受到“愉悦阅读”的服务。

在电子图书泛滥的时代，如何吸引读者进馆阅览成为高职院校图书馆亟待解决的问题。图书宣传服务作为图书馆导读服务内容之一彰显出重要地位，在图书馆采取各种服务方式中大放异彩，为打造图书馆导读服务品牌创造了良好的基础。结合本馆工作实例来看：

一、增加黑板报的形式

本馆图书宣传在橱窗展示、图书馆主页开展新书通报的基础上，增加了黑板报的形式。黑板报是以固定或移动的黑板作载体，用粉笔或广告颜料作书写绘画工具的普及性宣传阵地，具有容易擦洗、修改、更换的优点，是最经济、最方便、最常见的一种宣传形式，在中小学校中广泛应用。本馆把传统的黑板报结合图书馆的特点改装成具有鲜明的时代感、明快的青春气息、具有可观赏性的特色宣传栏。为了美观，让读者有兴趣观看，特别设计了各种版面，用有机玻璃制作成A4横向隔板，便于馆员随时更换。

二、增加期刊宣传

图书从出版到进馆再到读者手中采编加工时间过长，而期刊的最大优势就是无需馆员深度加工，只需记到就直接上架与读者见面，出版更新快，内容丰富，读者能及时掌握与国家、社会民生有关的各种新闻热点。

三、图书宣传内容精细化

目前本馆图书、期刊的宣传内容包括：

1.新书推荐。标题不定，可以根据图书宣传的主题变换，比如新书预告、好书、经典书推荐等等。以索引、文摘的形式向读者揭示图书的主要内容、馆藏地点等。

2.书目推荐。从新书通报中提取读者感兴趣的图书、新到馆的图书。因为推荐的书目较多，可以配合本馆举办的各种活动来推荐图书，比如“读书节”“阅读月”等。

3.实事新闻、社会热点。在期刊中收集并以实事新闻为标题向读者推荐国内外政治、经济、时事等重大新闻热点。比如：党的“十八大”特别报道等。

4.优秀期刊推荐。以索引、文摘、题录等形式，根据读者的阅读特点和阅读倾向从期刊中精选出乐观、积极向上的栏目，推荐读者喜闻乐见的优秀期刊。

“图书馆品牌”的核心价值在于最大限度地提升图书馆对读者的服务力度，以产品带服务，因服务促产品的图书馆图书宣传方式是打造图书馆导读服务品牌的行之有效的途径。本馆信息部从2011年开始就读者进馆人数下降、借阅率低迷等问题探索导读服务深度化、精细化的方法。在深入挖掘图书宣传内涵的同时，也注重读者的阅读需求，随时听取读者的建议和意见，利用读者座谈会、读者调查、图书馆工作简讯、网络技术等在读者中扩大图书宣传力度，经过二年多的实践，发现所推荐的图书借阅频繁，期刊阅览室人数增加，读者还主动向馆员询问如何查询黑板报上发布的图书与期刊，甚至还有读者用手机拍照存档以备今后查找。图书宣传服务要求馆员具备信息参考咨询专业知识、熟悉馆藏文献、电子资源与分布，具有敏锐的新闻触角以及开阔的阅读视野。结合网络与馆藏，把最好、最受读者欢迎的图书推荐给读者。

打造图书馆导读服务品牌不能一蹴而就，要在工作中总结创新。想要树立一个图书馆的优质服务品牌也许不难，但要保持其屹立不倒并非易事，馆员素质是图书馆创建服务品牌的重要因素、创新是图书馆发展的必要条件。首先，要有”一切为了读者、为了读者的一切”的思想理念，其次要具备勇于创新的精神。作为一个高品质图书馆，不仅要缔造独特的品牌意识，更要做好品牌的维护和推广。要在提高人们文化素养的同时提升自身品牌效应，使图书馆成为一个以社会文化和人文特色为中心的服务机构。

参考文献：

[1]张晓林.图书馆创新服务战略研究[M].北京：北京图书馆出版社，2005.

[2]钟晨发.大学生怎样利用图书馆[M].武汉：华中师范大学出版社，1992.

[3]沈继武.藏书建设与读者工作[M].武汉：武汉大学出版社，1987.

服务创新与服务品牌建设篇9

大连烟草‚春天服务‛品牌建设历程侧记

初夏时节，在国家局组织的全国烟草系统网上订货座谈会上，大连烟草‚新商盟‛网上营销平台的全面推行，又一次探索了在新形势下，烟草商业企业如何为广大零售客户提供更高效优质的服务提供了可能，而一次次管理体制和营销模式的变革，正是大连烟草‚春天服务‛品牌在建设发展历程中一次次不断跨越的结果。

形成

烟草公司不仅注重销售，更要做好服务

大连烟草自1984年成立以来，经历了计划经济到市场经济模式的变革时期，也经历了卷烟零售客户半夜起来排队购货、商品就站直拨（卖大幅）和利用专卖店的形式搞批发的发展阶段。企业由一个当年负债经营的小企业一跃成为年实现利润几千万的大型批发企业。干部员工无不为企业在自己的辛勤努力下取得辉煌业绩而欢欣鼓舞，这时部分同志小富即安的思想也随之出现。在这种情况下，怎样实现大连烟草的跨越式的发展是摆在大连烟草人面前的一个首要任务，‚我们除了卖烟，更要突出服务。工业企业有卷烟品牌，我

们商业没有卷烟品牌，但是可以打造自己的服务品牌‛。于是，1997年春天服务品牌正式纳入了大连烟草品牌创建体系。

春天是一年四季最美好的季节，充满生机与活力，给人以温暖，大连烟草人借喻春天定义服务品牌，意在倡导开拓进取、充满活力、追求卓越，服务要象春天一样温暖、热情，对客户怀着真诚而热烈的感情，提供超值服务，帮助客户创造更大的价值。

发展不断探索不断发展

围绕如何搞好服务，大连烟草大力强化城乡卷烟销售网络建设，结合大连实际情况，将连锁经营、自选超市、访销、物流配送等国际先进的流通业态及计算机管理信息系统引进卷烟流通领域，努力借助信息化技术和现代化流通手段推进卷烟流通体制改革，形成一个‚以我为主、归我管理、由我调控‛的城乡卷烟销售网络。

为充分发挥网络功能，大连烟草加强市场开发与市场培育，以零售户为中心，强化营销策划，加强营销宣传，采取客户上门选购和访销配送相结合的方式，在城市形成了‚批发搞超市、零售搞连锁、网络搞配送‛的网建模式。

新世纪之初，在业务流程再造、营销组织重组企业改革的推动下，建立起了两条‚绿色通道‛即在供应商、批发

商、零售商之间建设一条绿色通道，形成调、批、零一体化的营销体系；在企业内部流转的各个环节之间建设一条绿色通道，建立购、销、存、管一体化的内部运行机制。同时借助SCM、ERP、CRM、GIS等先进管理思想及信息化技术，以市场链为纽带，以优化后的业务流程为主线，以订单为起点，以客户为中心，以信息化技术为手段，在电子商务平台的支持下，大连烟草的物流配送体系、客户关系管理体系和市场管理体系运行的现代化水平进一步提高，在烟草行业率先实现了‚电话订货、电子结算、网上配货、现代物流‛的现代流通模式。

2004年，围绕‚让我们共同成长‛的企业理念，立足创建一条以电子商务系统集成管理为特色的‚大连烟草服务价值链‛，全力打造‚春天服务品牌‛，把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的‚春天服务‛，在实现工业企业、零售客户、消费者‚三个满意‛的同时，在不断优化升级电子商务信息系统的基础上向服务营销要效益，向客户满意、客户忠诚度要效益，进一步提升企业的市场竞争能力和持续发展能力。在与17家工业企业建立了工商战略联盟的基础上，大连烟草工商服务战略联盟继续向供应链下游延伸，先后建立了供应商服务体系、客户服务体系、物流配送体系、市场营销体系、电子商务体系、烟草专卖市场管理体系等六大体系，建立了以客户经理为核心的客户服务营销团队，从

订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。大连烟草人把各项工作中复杂得需要用上百万字来描述的流程和规范用‚工作因细致而卓越‛的精神演绎成了简单，把过去单凭企业自己单打独斗转变成了依靠供应链上、中、下游全过程营销互动，建立起了一个覆盖全地区12500平方公里、服务23000个终端零售户的庞大的卷烟销售网络，基本实现了集约化管理、规模化经营、专业化物流、标准化服务，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。成为工商管理体制分开后新型工商关系构建、优质高效的客户关系管理和服务的样本。

跨越勇于创新、不断扬弃

‚不管是阳光明媚还是阴雨连绵，不管是夏日酷暑还是冬日严寒，在大连城乡的大街小巷、村镇乡间，你每天会看到一辆辆写有‚中国烟草‛的配送车辆流动在千家万户，那一张张诚恳的笑脸，一声声温馨的问候拉近了员工与顾客的关系，它所传达的信息已经超出了商品的范围，带给顾客的是愉悦，是欢乐，是一家人的感觉，很多人每天都在期盼送货车的到来，甚至超出了对商品本身的期盼……‛这是大连市烟草专卖局（公司）局长（总经理）毕长敏在《烟草流通企业战略与管理》一书序言中的一段精彩描述，它从一个侧

面描述了大连烟草的今天，把一个依靠现代流通和服务营销与卷烟零售户建立了密切关系的现代化卷烟流通企业的全新形象生动地展示在人们面前。在这个繁荣的景象背后，支撑这种和谐关系的精神力量和物质元素就是‚春天服务‛这个大连烟草人为之骄傲和自豪的服务品牌。

勇于创新、不断扬弃，是春天服务品牌不断发展提升的文化‚基因‛。如何在原有基础上‚优化模式、完善机制、强化服务、增强能力‛，在推动卷烟上水平的同时，不断推动企业管理上水平、市场营销上水平和服务品牌上水平，把打造服务品牌转向打造服务名牌。在充满激情和创新精神的大连烟草人眼里，有效利用好互联网和信息技术是一条可行之径。正如大连市局（公司）局长（总经理）毕长敏所说，‚春天服务‛品牌把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的‚春天服务‛，形成一个‚商品服务包‛，共同推销给零售客户和消费者。春天服务，就是通过完善服务机制，明晰服务流程，强化服务效果，提升服务内涵，打造健康有序的市场环境，公开透明的竞争机制，文明和谐的服务氛围，把精细化管理思想运用到烟草商业实践，唱响服务主旋律，提高客户满意度，在提升服务能力、服务水平和服务效率上取得新突破，形成独具大连烟草特色的核心竞争力。由此，大连烟草人萌发了‚新商盟‛设想，在国家局领导的支持帮助下很快付诸实施。

‚打通信息总线，实现信息穿越，构建工、商、零‚三位一体‛共同面向卷烟消费者的现代营销体系‛，一句铿锵有力的誓言，一幅宏伟发展蓝图，大连烟草人用了短短几个月的时间就迈出了成功探索的步伐。2010年1月，一个面向零售客户、卷烟工业企业搭建的电子商务平台——‚新商盟‛应运而生。值此，一条服务工业企业、零售客户和消费者的服务高速路建成通车。

在服务客户上，通过‚订单跟踪‛、‚创优赛场‛、‚活动跟踪‛、‚商品陈列‛、‚客户留言‛、‚营销建议‛、‚市场分析‛等七项基本功能，目前‚新商盟‛电子商务平台已初步建立了零售终端的分类管理系统、订单跟进系统、进销存系统、信息采集调查系统、品牌创优激励系统、品牌引入培育和宣传系统、货源供应管理系统还有工、商、零网上营销互动系统，以及正在开发的零售终端的消费者资源知识库系统等十个系统。给大连烟草营销模式转变、服务水平提升、客户关系优化、运行效率提高带来的系列变化显而易见。零售客户通过网上订货就可在自己的系统中清楚的看到自己的经营情况和盈利情况，由于网上页面设计就犹如现实生活中进了超市，所有商品一目了然，为客户提供了更直观，更详细的商品，客户的经营能力和盈利水平都有了明显改善。

国家局姜成康局长评价道：大连烟草新商盟网站体现了三大功能，即卷烟交易功能、服务客户功能和工业企业宣传

促销功能；四大特点，为客户提供了便捷服务、体现了公开透明、体现了与客户的交流互动、体现了客户对货源的自主选择。

由服务品牌到服务名牌不仅仅是一个字的改变，更是一次聚变，为真正通过打造服务名牌，促进客户管理工作向服务营销转变，大连烟草人将自身定位为烟草供应链条上的服务商，以实现供应商、零售商、消费者‚三个满意‛为己任，在点对点、面对面的服务中，其中涌现出了无数个优质服务案例，如‚在走访客户中践行‘两个至上’‛的原瓦房店市局长李成家。他在做实市场基础，打牢客户关系管理的路上行走了10万余公里，踏遍了瓦房店市的山山水水沟沟坎坎，走访了全市90%以上的零售客户；再如被人称‚活地图‛的市公司物流中心送货部主任杨忠，对他所管辖的9000余户配送零售户位臵能够熟记于心。指出街巷他就会说出商店名称；客户经理温秀华在推进网上订货工作中，不畏农村客户文化低、条件差等诸多不利条件，自我加压，率先喊出‚我的目标是百分之百，不给自己留后路‛ 的口号，她自创 ‚抓典型、带身边、最后攻堡垒‛的三步公关营销法，在短短几个月内就实现了她所管辖的170名农村客户百分之百网上订货的工作目标。随之而来的是她所辖客户的销量增长24%，含税单条值增长同比达到17%，卷烟品牌组合宽度平均增长20个，重点品牌均实现同比50%以上的增长；普兰店营销中

心自创‚信息链接‛，利用送货单的背面，印上客户经理指导客户的意见、提醒客户的事项，帮助客户把握每一次订货机会，尽最大的努力减少客户因我们行业品牌整合一时不适应而带来的经济损失……。他们说在人生价值的天平上，奉献永远是不变的砝码，闪光永远是生命顶点的坐标！由此他们也用行动演绎着‚青春的年华在送货路上流逝，‚春天服务‛的激情在岗位上飞扬‛的一部部春的序曲。做到了客户服务品牌化、精细化和数字化。

眼下，为更多零售客户、工业企业提供更加广泛、规范、快捷高效的服务，提升‚春天服务‛品牌影响力而打造的‚新商盟‛成效已经初显端倪。现采摘几个网上客户留言就可见一般。

感谢能在百忙之中回复客户的邮件，这就是一个进步。你们的一小步，就是顾客的一大步。今天的一小步也是明天的一大步。相信我们会迈出这一大步的。

——旭日商贸有限公司

自从有了新商盟我非常的高兴，不但我能上网报烟，今年我六十四岁了还学会打字，能参加新商盟的一切活动。我从内心感谢新商盟让我充满活力。

——东升卖店

每次的试题考试我都要参加，答对的问题我都很高兴。

网上订货不仅方便，也使我们的知识丰富了许多，精神、物质都有了很大的进步。

——龙塘宽志食杂店

今天回到奶奶家，邻居让我帮忙，我一看，原来是网上订烟。真的，就这小小的乡村都开始了网上订烟的便捷方式，感觉到时代的日新月异，也同时感到了自身的压力，无论什么时候，都需要不断的学习，紧跟时代的步伐！现在的竞争真的激烈到了科技时代，我们赶在了一个好的时代，加油吧！各位商友！

——黎东平价商店

前几天我在网上的留言很快得到了回复。在这炎热的夏天，而烟草稽查的工作人员很快就付出了行动，我衷心的感谢烟草稽查的工作人员，你们是我们小店业主廉政的楷模，是维护我们利益的坚定卫士。我再次感谢你们，辛苦了！

——信德便利店