药店营销管理概述（共8篇）
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目录
一、基础资料........................................................................3
1、员工资料....................................................................3
2、部门资料....................................................................4
3、供应商资料..................................................................6
4、药品资料....................................................................7
5、地区资料....................................................................7
6、仓库管理....................................................................8
7、基本设置....................................................................8
8、期初管理....................................................................9
二、库存管理.......................................................................11
1、登记采购计划单.............................................................11
2、采购计划查询...............................................................14
3、审核采购计划单.............................................................15
4、采购入库验收单.............................................................16
5、采购入库单查询.............................................................19
6、采购退货单.................................................................20
7、采购退货单查询............................................................21
8、盘点登记单.................................................................21
9、盘点单查询.................................................................23
10、库存明细查询..............................................................24
11、存货调价管理..............................................................24
12、库存上下限报警............................................................25
13、库存近效期报警............................................................26
14、库存调拨单................................................................27
15、库存调拨单查询............................................................28
三、销售管理.......................................................................29
1、销售出库单.................................................................29
2、销售退货单.................................................................32
3、近效期提示单...............................................................33
4、销售库存报警...............................................................34
5、销售出库单查询.............................................................35
6、销售退货单查询.............................................................36
7、销售特批...................................................................37
四、常用工具.......................................................................38
1、计算器.....................................................................38
2、切换用户...................................................................38
3、交班管理...................................................................39
4、销售利润...................................................................40
五、系统管理.......................................................................40
1、数据管理...................................................................40
2、修改密码...................................................................41
3、操作授权...................................................................41
4、打印机设置.................................................................41
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一、基础资料
1、员工资料
双击对话框左侧的树形目录，该部门所有员工都出现在右侧的列表框中。
双击列表框中的任一条记录，页面跳转到员工资料对话框，如下图所示：
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在此可以修改该员工的资料，如要增加新的员工信息，点击“保存”按钮后，点击左侧的树形目录，所在部门自动赋值到输入框中。信息填写完整后点击保存即可！如要删除该员工的信息只要点击删除按钮即可！
2、部门资料
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增加：点击图中红框中的第一个按钮，在输入框中填入部门编号、部门名称，双击对应仓库的输入框，弹出如下所示的仓库选择对话框，选择仓库后，该仓库名称自动输入到输入框中。点击第二个按钮（保存）即可！
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3、供应商资料
操作方法同“员工资料”!
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4、药品资料
操作方法同“员工资料”!
5、地区资料
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操作方法同“员工资料”!
6、仓库管理
操作方法同“员工资料”!
7、基本设置
操作方法同“员工资料”!
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8、期初管理
增加：在列表框上单击右键，出现一个菜单列表，分别是“编辑”、“添加”、“删除”、“取消”。如下图所示：
点击“添加”按钮，弹出“库存初始”对话框，如下图所示：
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双击“药品编号”的输入框，弹出“药品明细”对话框，如图所示：
双击选择药品，该药品的详细信息全部信息赋值到“库存初始”对话框的相关输入法框中。填写“库存上下限”，选择“供应商”。点击保存即可！
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二、库存管理
1、登记采购计划单
点击“增加”按钮，自动生成单号（注：不用自己填写和修改），在列表框的助记码输入框中填写助记码，按回车键，弹出药品明细对话框。如：输入“B”
则弹出的药品明细的助记码全是以“B”开头的，如图：
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双击选择，该药口的详细信息，全都赋值到采购计划单的列表框中。如图：
填写“拟采购数量”、“参考进价”、“销售单价”、“供应商名称”、“需货部门”，点击“保存”后，该按钮变灰！注：
1、这几项必须要填，否则不能保存！
2、供应商不用填写，双击其单元格即可弹出比价窗口（采购该药品的供应商记录全在这）。该种药品的供应商全在弹出的比价窗口列表中，双击选择，假如没有要选择的供应商，可以在上面提供的查询中再次查询供应商即可！也可以通过药品编号查询该药品的所有供应商。如图：
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点击单据汇总可以查看所有的采购计划单。进入该模块点击“查看”按钮即可！如图所示。
点击“查找”弹出综合查询窗口。如图：
用户可以在这里自己选择要查找记录的条件！
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2、采购计划查询
点击“查看”按钮，所有的采购计划单全出现在列表框中。双击其中一条记录，页面跳转到“单据明细”页面，该条采购计划的明细出现在下面的页面上。如图：
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3、审核采购计划单
进入该窗体后，点击“查看”按钮，采购计划单出现在该对话框中，可以在列表框中清楚的看到该单是否已经审核，双击没有审核的单据，进入审核页面，如图：
查看后，点击“审核”按钮即可，审核完成后，“审核”和“保存”按钮全部变成灰色。如保存完成后，要对该单据进行修改，可点击“修改”按钮，修改后再点“保存”即可！
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4、采购入库验收单
点击“增加”按钮，自动生成入库单号，双击“供应商”输入框，弹出供应商选择窗口，如图：
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可输入助记码查找供应商。
小技巧：在助记码中输入“%%”可以查找出所有的供应商。不提倡使用该方法，如供应商太多，会导致系统缓慢！选择完供应商后，点击“参照”按钮，弹出“采购计划单”，点击“查看”，会在列表框中出现还没有入库的采购计划单。如图：
双击该明细，跳转到单据明细页面，如图：
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修改“实采购数量”、“采购完毕”和“单据完成”后，点“保存”，如图：
全部选择该行后，点“确定”按钮：该窗口关闭，该条记录自动加到上一窗体中去。如图：
注：可以同时选择多行！该行选中后，该行全部变成蓝色！如下图红线所示！
再填写“采购入库验收单”，明细列表中的“批号”、“批次号”、“货位”、“验收人”填写后，点保存！注：验收人双击单元格选择即可！
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5、采购入库单查询
使用同上面的查询页面！
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6、采购退货单
使用同“采购入库验收单”！
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7、采购退货单查询
使用同上面的查询页面！
8、盘点登记单
先选择“仓库/柜组”，然后点击“查看”按钮！
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9、盘点单查询
使用同上面的查询页面！
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10、库存明细查询
使用同上面的查询页面！
11、存货调价管理
点击“查看”按钮，在红线的销售价格处修改后点保存按钮即可！
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12、库存上下限报警
点击“超过最大库存的药品”、“小于最小库存的药品”后点击“查询”按钮！
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“高级查询”的使用同上述页面！
13、库存近效期报警
点击“近效期药品”、“失效期药品”后点击“查询”按钮！
“高级查询”的使用同上述页面！
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14、库存调拨单
点击“增加”按钮，选择“调入仓库”、“调出仓库”，然后在列表框中输入助记码。按回车，弹出窗口，如图：
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双击选择即可！填入销售数量，点击“保存”！
15、库存调拨单查询
使用同上面的查询页面！
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三、销售管理
1、销售出库单
录入时先录入“柜组编号”，按回车，光标跳转“人员编号”输入框，按回车，自动跳转到“数量”，数量默认为1，修改数量后，按回车，光标自动跳转到“药品简拼码”，输入简拼码后，按回车，如果输入的简拼码只有一个药品相符，则该药品信息自动赋到左侧的列表框中，如果简拼码对应的药品不只一个，则弹出对话框，双击选择药品，药品信息自动赋到左侧的列表框中。如图：
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如图所示：
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总金额将自动计算，如果客户使用的是“银联卡”或“医保”，点击选择一下，如不选择，默认是现金！点击结帐，成功弹出对话框！
点“交班”按钮收银员可以查看今天自己的收银况!注:
1、去除某条药品.双击该药品即可!
2、“特批”按钮，点特批按钮后弹出对话框。如图列表中所显示的是在特批模块由总经理特批的药品。收银员双击选择后。该药品的信息自动出在在销售模块左侧的列表框中。重要的一点：结帐时一定要选项中“特批”。如图：
然后点击结帐即可！
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2、销售退货单
输入销售单号(退货人员销售小票上的单号)后按回车键，如上图,修改后点击保存即可!注:去除某条药品.双击该药品即可!
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3、近效期提示单
使用同上面的库存查询页面！
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4、销售库存报警
使用同上面的库存查询页面！
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5、销售出库单查询
使用同上面的查询页面！
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6、销售退货单查询
使用同上面的查询页面！
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7、销售特批
点击“新建”按钮，然后在列表框中选择仓库，在助记码的单元格中输入药品助记码按回车。弹出药品明细对话框，双击选择药品后，该对话框自动关闭。同时该药品信息自动加载到销售特批页面。修改“特批价格”、“数量”后，系统自动计算出金额，点击“保存”。
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四、常用工具
1、计算器
2、切换用户
重新输入用户密码登录即可！
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3、交班管理
在下拉框中选择交班的收银员名称，点击查询，该收银员当天的所有情况出现在下面的列表框中。
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4、销售利润
在下拉框中选择要统计利润的柜组名称或直接输入“%”，计算各柜组的利润！在列表框中双击选择该柜组出现该柜组今天的销售明细！
五、系统管理
1、数据管理
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2、修改密码
3、操作授权
4、打印机设置
1.药店品类营销管理与“旅行装”品类定义
1.1药店品类营销管理
何为品类?从销售管理者的角度来看, AC尼尔森将其定义成“确定什么产品组成小组和类别”;从消费者的角度出发, “品类”就是消费者对商品信息进行分类后所形成的类别单元的名称。哈佛心理学教授George A.Miller经大量研究发现:消费者处理信息的方式通常是把信息归类后加以命名, 以这些命名作为记忆单元存储。从这个角度上看, 品类是由消费者定义的, 以消费者的需求为依据。市场中成千上万的商品必须经过营销手段完成“品类化”的过程, 将销售管理者角度的品类融入到消费者角度的品类中, 才能迎合消费者的需求, 激发消费者的购买欲望, 这就是品类营销管理。进行品类营销管理需要选择一个针对目标顾客有特殊价值的单品组合, 以该品类为单位制定营销策略, 在市场中占领这个品类并做出品牌, 从而提高营销效率和业绩。
消费者购买药品多是出于治疗疾病的需求, 这一需求是基于客观的事实, 呈现无弹性的特征, 价格机制几乎不起作用。没生病的消费者不会因为药品减价而去购买, 患了病的消费者也不会因为促销活动而去购买超过自身治疗需求的药品。因此, 药店通过传统的营销手段很难激发消费者的购买行为, 只能在规模经济和降低供应链成本上寻求利润空间, 就形成了如今“价格战”和“跑马圈地”的竞争局面, 发展受到限制。
药店品类营销管理打破了这一竞争手段的局限, 明确了药店的功能是提供以药品为中心的健康产品、服务和信息, 根据消费者的需求将这些健康产品、服务和信息分类组合, 以品类为单位制定营销管理策略, 通过不同的品类激发不同细分市场消费者的潜在购买需求。早在2002年, 广州便相继开设了一批专科药房, 专注肿瘤、风湿病、糖尿病等慢性疾病, 抓住慢性疾病需长期全面治疗的特征, 将药品、保健品、健康食品、药学服务等多方面产品适当组合, 取得了不错的经营业绩。品类营销是药店经营的一种手段, 创建一个好的品类是基础, 关键是做好市场细分, 找准市场定位;品类管理是其主要部分, 需要零售商和供应商的共同协作, 是一个长期的过程。
1.2“旅行装”品类定义
“旅行装”品类以旅游市场为目标市场, 将消费者在旅游途中需要用到的OTC药品、保健品、健康食品、医疗器械、旅游专业化服务等作为一个品类, 通过合理的个性化的搭配满足消费者旅行保健的需要。从定义出发, 这一品类有三方面的优势:首先, 旅游行业是一个朝阳产业, “旅行装”品类瞄准旅游市场, 具有很大的市场发展潜力;其次, 旅行保健的概念已存在于消费者心中, 同时这一需求又是消费者购买药品时无法确定的未来需求, 这就利于药店通过营销管理手段激发和强化;最后, 从经营管理的角度上看, 旅游专业化相对于药学专业化更易进入, 无论是产品的选择组合、信息服务的提供还是从业人员的素质都比专科药店更易管理和掌控。
1.2.1旅游业的特点
1.2.1.1旅游业持续、稳定、快速的发展, 反映了“旅行装”品类巨大的市场潜力。
近年来, 随着我国综合国力的提升和人民生活水平的提高, 旅游行业一直保持着较高的发展水平, 并呈现良好的发展趋势。1995年——2009年期间, 旅游经济除2003年因非典影响出现短暂下滑以外, 一直保持着较高的增长速度 (图1) 。2008年受金融危机、地震等不利因素的影响, 旅游经济增长速度放缓。除此之外, 近10年来旅游总收入的增长速度均超过GDP增幅 (表1) 。2009年12月1日, 国务院发布并实施了《国务院关于加快发展旅游业的意见》, 提出将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业, 国家战略层面的支持提高了旅游业的行业地位, 无疑又为旅游业的发展注入了一剂强心针。据中国旅游研究院预测, 2010年我国旅游业总收入将达到1.44万亿元, 增幅有望超过12%。
数据来源:作者根据国家统计局、国家旅游局统计数据制作
目前, 中国是全球最大的国内旅游市场之一, 第四大入境旅游目的地国家和亚洲最大的出境旅游客源国。但是我国城乡居民年均出游次数却才刚超过1次, 而国外许多国家都达到7～9次, 旅游消费市场的提升空间仍然非常大。“十二五”时期, 我国旅游业市场规模将进一步扩大, 国民旅游消费不断增长, 旅游业经济效益会更加明显。国家旅游局2010年6月1日最新公布的预测显示, 到2015年, 全国城乡居民年均出游超过2次, 旅游消费相当于居民消费总量的10%, 旅游业总收入年均增长12%以上。据世界旅游组织预测, 到2015年, 中国将成为世界第一大旅游接待国和世界上最大的国内旅游市场。
1.2.1.2旅游市场中药品缺乏规范化经营, 给“旅行装”品类创造了市场机会。
旅游市场由于其人员流动性大, 药品经营单位的分布较为分散, 药品监管难度也随之增加。利润驱使加上缺乏监管, 旅游区内的药品经营单位大都存在规模小、设施简陋、卫生条件差等问题, 但其药品销售价格却比市区正规药店的零售价格仍高50%甚至更多。①药品经营单位多而杂的局面反而不利于消费者在旅游区内找到正规的药店购买放心的药品, 促使消费者提前准备, 给“旅行装”品类提供了市场空隙。
1.2.1.3旅游消费以观光旅游为主导, 逐渐趋向个性化、长途化, 为“旅行装”品类的营销管理提供了市场导向。
从目前我国国内的旅游消费结构来看, 观光旅游仍然是主要的旅游方式, 主流的旅游理念又回归到崇尚自然、文化体验上, 旅游消费的重点主要集中在自然风景名胜景区, 如桂林、三峡、黄山、张家界等。随着居民旅游消费观念的深入, 节假日的增多, 旅游线路由短途向长途发展, 旅游频率增加, 旅游时间拉长。虽然旅游方式有向自由化、个性化的方向发展的趋势, 但是随着旅行社的快速发展及服务质量的改观, 旅游产品越来越丰富, 能满足不同消费者的各种需求, 通过旅行社有组织的团体旅游仍是未来旅游业发展的主要方向。
1.2.2旅游者药品消费行为
旅游是一种艰苦的运动, 消费者在旅游过程中由于环境与气候频繁变化, 生活不规律, 再加上长途跋涉、车船劳顿和多于平时好几倍的运动量, 身体往往会处于“应激状态”, 从而破坏内环境的平衡和稳定, 导致机体机能下降, 疲劳感增加。因此, 游客在旅途中更容易遇到各种各样的大灾小病, 晕车、腹泻、感冒、中暑等都是常见的小毛病, 不注意还会发生擦伤、扭伤, 在某些特殊的旅游景区还会有“高原反应”、毒蛇毒虫叮咬等, 影响旅游的效果。因此, 现在的消费者大都具有旅游保健的意识, 为保证旅途顺利, 也为了在旅行之后能迅速恢复状态, 回到正常工作和生活中。
前面的分析中提到, 旅游区内购药困难, 且价格一般较贵, 为预防意外情况, 游客倾向提前准备。从本质上看, 消费者者购买药品的动机无非是两种:治疗现有的疾病;防止将来生病。游客提前准备药品的目的就属于后者。对于这种将来可能发生的需求, 消费者在当下很难把握, 会生什么病, 需要用多少药都是未知数, 大都凭自己日常积累的医药知识和用药经验决定。药店的“旅行装”品类可以充分利用消费需求的不确定性和消费者对旅游药品的信息不对称性, 通过营销手段提高、放大这种未来需求的急迫性和重要性, 激发消费者的购买欲望, 并使之转化为购买行动。
2.“旅行装”品类角色
根据上述的旅游市场的特点及旅游者的药品消费行为, 选入“旅行装”品类的产品主要归纳为四类:
2.1基础类, 主要针对普通旅行中常见的疾病, 有抗感冒药、治疗胃肠道感染和消化不良的消化系统常用药、防止晕车晕船的抗眩晕药、轻度外伤用药以及增强免疫力和抗疲劳的保健品这6种;
2.2.季节类, 主要针对季节性的疾病, 夏季常见的有中暑、蚊虫叮咬、日光性皮炎这3种, 冬季最常见的是冻伤;
2.3.特殊类, 主要针对特殊旅游地区的易发疾病, 针对高原地区的抗缺氧药, 针对野外丛林的治疗毒蛇咬伤、毒虫蛰伤的药物, 登山和徒步旅行时必备的骨伤科药物, 包括防治肌肉损伤和骨组织损伤的药物, 以及其他特殊环境所需要的药物、保健品或器材;
2.4.旅游保健用的健康食品、器械、书籍等非药品。
3.“旅行装”品类策略
药店做好“旅行装”品类营销产品是核心, 服务是关键, 旅游信息是特色。药店在开发和营销“旅行装”品类时需要考虑消费者身体状况、旅游目的、景区特点、季节及自身经营管理情况等多种因素, 配备专业人员开发品类管理系统进行管理。
3.1货架陈列策略
在货架陈列方面, “旅行装”品类需要开辟特定的货架或区域, 在药品陈列“四分开”②的原则下, 以关联销售的手段引导消费者购买。例如销量稳定的品牌药品或名牌旅游产品置于货架中段 (170cm货架中50-80cm的位置) 以招徕和吸引顾客, 具有旅游特色、利润较高的或自有品牌产品置于货架的黄金段 (170cm货架中80-130cm的位置) , 上段陈列“旅行装”品类中的新品引起顾客注意。在店铺中应给予“旅行装”品类特殊醒目的位置, 配备经过专门培训的导购人员提供旅行常识和旅游保健的信息, 创造一个利于消费者发现和购买的环境。
3.2包装策略
特色化的品类包装可以成为一种良好的促销手段。旅游的装备讲究小巧、轻便, 但是现在的药品、保健品等药店的主要商品大都具有较大的外包装, 不利于游客携带。药店可以在消费者选购好一系列单品后, 将这些产品去除不必要的外包装, 根据消费者旅游的时间、旅途的需要增减份量, 打包成精美、便于携带的“旅行装”。同时, 这种具有旅游特色的包装还能作为药店品牌形象推广的手段, 通过独特的包装设计能使药店旅游专业化的形象广为宣传, 深入人心。
3.3专业人员策略
旅行装“品类”营销管理的专业人员主要有三类:一种是药店的服务人员, 从一般导购人员到坐堂药剂不仅要具备一般药店服务人员的药学知识, 还需熟悉旅游保健, 掌握旅游市场信息;第二种是信息管理人员, 负责全面搜集了解旅游市场的资讯, 包括气候、交通、住宿、餐饮、景区管理、政策法规等, 以便药店及时调整品类策略;第三种是品类管理人员, 整理客户信息, 根据顾客需求和市场变化, 协调与供应商的合作, 做好“旅行装”品类的管理工作。
“旅行装”品类的特色在于结合了药学专业化和旅游专业化, 在产品同质化的零售时代, 服务是吸引消费者的重要手段, 专业人员则是药店品类策略实施的主体。实施专业人员策略不仅要有针对性地招聘员工, 在后续的培训和绩效考核上也需及时有效地跟进。
3.4选址策略
选址是零售药店营销策略中最关键的策略之一。旅游市场的消费者流动性大, 增加了“旅行装”品类推广的难度, 因此药店的选址就显得尤为重要。根据旅游市场的特点, “旅行装”品类的药店可以有针对性地从游客的聚集地选址。首先, 游客多由旅行社聚集, 这是品类推广的一个突破口。另外, 游客集散的地点主要还有景区、酒店、交通运输站点 (机场、火车站、汽车站) 等, 药店可以在这些地点附近选址, 较易引起游客的关注。
3.5定价策略
旅游属于一种享受层面的消费, 旅游者多具有良好的经济基础, 属于中高档的消费群体, 对价格的敏感程度较低。“旅行装”品类的价格主要有两部分构成:产品价格和服务价格。服务是附加产品, 定价应尽量的低以吸引消费者, 树立专业化旅游药店良好的品牌形象。产品的定价可以略高于一般药店, 充分利用区位优势、药品信息的不对称性和游客的药品消费心理。尤其是对于自有品牌和旅游特色化产品, 可以采取高价高促销的“双高”营销策略。
另外, 不同选址的药店定价也可以相应做些变动。游客旅游途中的药品消费存在很大的盲目性和随意性, 较少关心药价。因此, 在景区、交通集散地附近的药店, 品类定价就可以略高一点。相较之下, 旅游者在旅行前准备时期的药品消费更为理性。处于旅行社附近、城市商业区的药店, “旅行装”品类的定价就相应的要低一些。
4.结论
药店的“旅行装”品类从旅游保健的角度出发, 将消费者在旅游途中需要用到的OTC药品、非药品和旅游专业化服务作为一个品类进行个性化的组合, 具有很大的市场发展潜力。药店在进行“旅行装”品类营销管理时可以从基础类、季节类、特殊类和非药品类四个角度切入, 通过合理的货架管理策略创造一个友好的购物环境, 以特色化的包装进行促销, 配备专业的服务人员、信息管理人员和品类管理人员, 在游客聚集地选址并制定相应的价格策略。随着旅游业的蓬勃发展, “旅行装”品类必将为药店带来新的机遇和发展。
参考文献
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【关键词】药品 分类管理 药店 影响
【中图分类号】R954 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0661-01
药品分类管理的概念最早是从美国引进的，这一制度实行以来，有效提高了药品管理的水平，随着这项管理机制的不断完善，其发挥的效用价值越来越高，而且对药店的发展产生了较大的影响。我国引进这一管理理念后，对药店的发展产生了较大的影响，而且提高了药店的服务水平。加强药品分类管理，可以保证用药的安全性，可以促进药店行为更加规范，可以提高药店工作人员的素质以及技能水平，是保证药店经营转型的有效措施。
一药品分类管理可以提高用药的安全性
药品分类管理是一项新的制度，这一概念是从美国引进的，在应用的过程中，需要借鉴其应用的经验。随着医疗保险制度的建立与完善，人们购药的观念发生了改变，而且用药的习惯也出现了较大变化，人们对自身的健康越来越重视，持处方在药店自行购买药品的人越来越多。人们消费观念的改变，对药品工作人员的专业技能提出了更高的要求，在药店购药时，难免会向工作人员进行咨询，如果工作人员缺乏专业的医药知识，可能会对购买者造成错误的引导。加强药品分类管理，可以使工作人员更好的了解每种药品的特性以及功能，可以提高工作人员的专业知识，而且通过同类药物的对比，可以更加清楚其差别，可以针对不同的病症选择最适合的药品。所以，加强药品分类管理，可以提高用药的效果以及安全性。药店之间的竞争越来越激烈，只有提高药品分类管理的水平，才能提高药店自身的竞争力。
二药品分类管理可以促进药店行为的规范性
药店分类管理是国际通行的规章制度，我国加入WTO后，各项各业管理越来越规范，而且管理水平以及工作效率越来越高。加强药品分类管理，可以提高我国药店的国际竞争力，可以使我国药店行为更加规范。
首先，药品分类管理要求药品的陈列必须满足一定原则，可将药品按照处方以及非处方两类进行管理，这种管理模式可以改变以往松散的管理方式，还可以清除的了解同类药品的销量情况。我国非处方药一般都有标识，这为分类管理以及消费者选购药品带来了较大的便利，在一些药品中还标有警示语，可以使购买者清楚的药品的药效以及注意事项。其次，如果药店销售处方药或者甲级非处方药品，必须配有专业的药学技术人员。再次，在销售处方药时，需要专业医师审核，并确定药方的配制合乎标准，对药方不能擅自修改，对于超剂量的处方，需要明确告知购买者不能销售。另外，药店的工作人员还需要做好处方的保管工作，最少需要保留2年，以备查找。最后，零售药店要承担消费者用药安全的责任。在实行药品分类管理以前，私自购药者因为无医师或药师误导造成生命危险的，往往由患者自己承担。而现在，根据国家有关规定，消费者的用药安全由药店来负责把关。即消费者在药店购药，若药店没有提供必要指导，由此导致消费者用药不良后果的，消费者可直接向藥店索赔，甚至向司法机关提出刑事诉讼。这种负责说到底是由药店里的药师负责的。可见，药师的责任空前重大。
三加强药品分类管理可以提高药店药师及工作人员的素质
药品分类管理制度的建立，确立了执业药师在零售药店的地位和作用，同时也对执业药师的素质提出了更高的要求。从药品分类管理制度的要求来看，执业药师成了药品流向患者的最终把关者，是关键岗位的执行人。对老百姓而言，药师就是医院围墙外面的医生。由于处方是一种具有返还性且具有法律意义的文件，所以处方药品只有靠医药学专业理论扎实，知识结构合理，技术精良，知法守法的执业药师审核处方并签字后方可调配，以保证患者用药安全。面对消费者的直接服务的这种义务和责任，就成了新世纪执业药师体现自身价值的挑战。但由于我国传统的药学教育体系培养出来的药学技术人员，在零售药店面对顾客提出的各种各样的医学问题，往往难以圆满回答，深感欠缺临床知识。随着药品分类管理制度的进一步实施，以及全国零售连锁的迅猛发展，执业药师还将在药店的经营管理上扮演主要角色。因此，执业药师不仅必须掌握药学基本知识，还要加大对临床医学、经营管理、计算机应用等方面知识的学习，成为复合型人才，接高综合素质，才能适应零售药店要求。同样，对于零售药店的一般药学技术人员及营业员来说，也面临着综合素质提高的问题。因为当患者在药店直接购药的时候，药店里的技术人员或营业员就成了广大顾客的主心骨。有关专家认为：实施药品分类管理后，零售药店人员整体素质的提高成了药店面临的最大挑战。从当前来看，随着我国连锁药店的兴起以及跨地区连锁经营的风起云涌，零售药店的品牌营销越来越受重视。零售药店品牌已逐步由地方品牌走向全国业界品牌，有的甚至由零售品牌延伸为产品品牌，竞争愈演愈烈之势。
四加强药品分类管理可以有效提升药店的服务水平，促进药店的经营转型
随着药品分类管理制度的实施，零售药店的经营定位已由过去的保障供给型转为现在的服务参与型，从面向药品转为面向消费者。其经营定位不再是单纯的卖药赚钱，更重要的是为病患者提供药学服务和健康服务，包括如何保证消费者经济、合理地使用药品，提供正确的健康知识来预防疾病。从欧美发达的医药零售业来看，在竞争激烈，消费成熟的市场环境下，零售药店专业、优质的健康服务变得越来越重要。如美国最大的连锁药店CVS的广告语是：我们提供全面的健康护理服务。在美国，药房尤其是社区药房越来越关注消费者的健康。当患者有用药及医药健康护理方面的需求时，第一个想到的就是药房。从国内来看，如首批GSP认证零售企业之一，合肥大药房在围绕“零售药店———您身边的家庭药师与健康顾问”这一新的定位上，也有其成功之举。为了更好地提升服务，创新服务，体现“以服务赢得市场”的经营理念，某市大药房于2012年元月成立了“关爱健康中心”，提出了“真诚回报社会，关爱从心灵开始”的服务理念，首批向该市二环以内居民发放了1万张“健康卡”。消费者凭健康卡可享受购药优惠，电话预约、免费送药上门，市外免费邮寄，定期免费量血压、测血糖，定期开展专家专题健康知识讲座，开通执业药师健康咨询和用药指导热线，建立顾客健康档案，对特殊患者作定期回访等优质服务。此举获得了圆满成功，取得了良好的社会效益和经济效益。
五结语
药品管理是医药行业不断发展的必然趋势，加强药品管理，可以将相同功能的药物集中整理在一起，可以为购买者提供更多的选择。加强药品分类管理，可以提高用药的安全性，还可以提高工作人员的业务技能，使其更加全面的了解药品的特性以及差异性，更好的为购买者进行专业性指导。总之，药品分类管理是提高药店服务质量的有效措施，只有做好药品的分类管理工作，才能使购买者买到最适合的药品，从而更早的恢复身体。
参考文献
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摘 要
近些年来随着零售药店的增多，各药店之间的竞争也日益激烈。近期，有很多药品零售企业已经在全国各地开设很多的分店。但随着时间的推移，我们听到的并不是这些药店顺利开业并且有效经营。这里固然有竞争环境、药店选址，药店柜台的销售技巧与经营策略的不完善等一系列的问题。每个药店要有自己特色和一定的营销技巧才能在社会上占有一席之地，才能适应并且满足广大顾客的需求。文章通过对新医改政策、药店发展现状与发展趋势以及存在的问题进行分析，提出药店的经营管理技巧。
关键字：药店 细节 商圈 经营 技巧。
I
目 录
引
言................................................................................................................................1 1 成败系于细节，强者方能恒强....................................................................................2
1.1 抱定行业长青的信念。.....................................................................................2 1.2 零售药店就是做细节.........................................................................................2 2 商圈................................................................................................................................3
2.1 门店经营的战场。.............................................................................................3 2.2 关注竞争对手，维持平衡状态。...................................................................3 2.3 组织社区调查，集中优势力量.........................................................................4 2.4 消费者调查，指导经营活动.............................................................................4 3 门店销售........................................................................................................................5
3.1 门店药品销售的特点.........................................................................................5
3.1.1 以售带医。..............................................................................................5 3.1.2 自诊选购..................................................................................................5 3.2 关于顾客和营业员.............................................................................................5
3.2.1 药品顾客..................................................................................................5 3.3 药品顾客的类型.................................................................................................6 3.4 营业员.................................................................................................................7
3.4.1 具有一定的医务能力..............................................................................7 3.4.2 具有相当的识别顾客的能力..................................................................7
4药品的柜台的销售技巧.................................................................................................8
4.1药品柜台的陈列技巧..........................................................................................8 4.2 柜台销售人员要具备较高的素质.....................................................................8
4.2.1 柜台销售人员的素质..............................................................................8 4.2.2 柜台药品销售的语言技巧......................................................................9 4.3 柜台药品的推销技巧。...................................................................................11 总
结..............................................................................................................................12 参考文献：......................................................................................................................13
II
引
言
从2008年到现在，我国药品零售企业迅速发展截至2011年底，全国共有药品批发企业1.35万家；零售药店门店总数39.9万多个，其中药品零售连锁企业2310家，下辖门店13.7万个，零售单体药店26.2万个，其企业规模也在不断扩大。毫无疑问，零售药店作为中国入世的圈地利器，成为药品流通企业的必然选择。同时，药品连锁也将在不断调整中，逐渐向经营各种品牌的单个或几个品类医药商品专业形式发展。
但是，尽管近年来药品连锁零售企业在我国得到迅速发展，然而目前不顺应国家政策、急于求成盲目圈地、柜台销售技巧欠缺等因素日益成为制约药店经营健康发展的不良因素。成败系于细节，强者方能恒强
1.1 抱定行业长青的信念。
现在是药品零售行业最困难的时期，特别是政策的收紧和限制。像新医改深化，医保新政实施，都让药品零售行业陷入恶劣的生存环境中。现在的情况可以说是在弯道中加速超车，“司机”的技术如果不过关，对企业来说是非常危险的。但是我们要对未来抱有信心。生老病死是人生的必经阶段，所以医药行业必定长青。
根据中康资讯今年西晋会上发布的数据，2011年中国药品终端市场总规模达到8261亿元，同比增长17.91%虽然药品终端销售增长速度趋缓，但依然高出全国其他行业的增长水平。同时，随着医疗体制改革的深入，零售药店必将发挥越来越重要的作用，在可展望的“医药分家”时代，零售药店的便利性和实惠性终将得到应有的重视。坚持就是胜利，而坚持的本质在现阶段，我认为是“先做强，后做大”。零售药店多为民营企业，创立之初没背景，缺资源，融资非常困难，自我生存是首要挑战，只有做的比别人强，才有活下去的机会。若在这一时期急于求成，非常容易让企业崩溃。1.2 零售药店就是做细节
做大规模的危险性还在于，当后台对钱太支撑力度不够时，就会在迅速铺开的规模化中失去对细节的管控能力。因此，零售药店的“做强”实际上也是细节管理的完善过程，这是考虑管理者智慧，也是考虑管理者耐心。而耐心也是零售管理者普遍缺乏的，我们一心想寻找一条捷径，讲创新，讲模式，但实际上零售的本质在于细节和标准化。连锁经营的核心在于流程的复制和人员的复制，先讲标准化，再讲个性化，在基本要素统一的基础上谋求谋求创新才是务实和有效的。在竞争不断升级，零售药店整体发展水平不断提升的大趋势下，零售药店的未来属于敢决断，注重细节强化执行者。商圈
俗话说“知已知彼，百战不殆”，在医药行业竞争日趋白热化的今天，掌握一手详尽的资料，才能立于不败之地。通过商圈调查，将门店商圈资料尽握手中，门店的经营和促销活动必将事半功倍。2.1 门店经营的战场。
商圈从区域上讲，是指药店能够服务顾客的区域范围，以药店所在地为中心，沿着一定的方向，向外延伸到某一距离，并以此距离为半径，形成不同层次吸引顾客的区域。可以说任何一家药房都有自己的特定商圈。根据客流密度来进行划分，可以将商圈分为核心商圈、次级商圈和边缘商圈。一般来讲，核心商圈占门店客流总数的50%~70%，次级商圈占15%~25%。可见核心商圈是门店吸纳顾客的主要场所，也是门店促销与经营的重点区域[1]。
商圈一般由不同的类型组成，包括商业区、办公区、住宅区。有些商圈这三种类型都有，而有些商圈以其中一种类型为主。类型的不同，不仅决定着门店的客流量和租金成本，也决定着门店品类的选择和促销活动的方式。比如说某一商圈以高端住宅区为主，那么品种选择上可以把高端品种作为主导，品类上倾向于日常常用的品类。以商业区和办公区为主导的商圈，则可以加大药妆和保健品的铺货。
如果说门店的经营是一场战争，那么商圈就是作战的战场。由些可见，很有必要对门店的商圈进行详细了解和深度调查，具体可以从以下几方面来开展。2.2 关注竞争对手，维持平衡状态。
对竞争对手的调查，要着重以下几方面：
价格：目前而言，价格仍是决定顾客购买与否的重要因素。对竞争对手的价格调查应重点关注特价敏感品种及双方共有品种，有些门店也对核心品种价格进行调查，根据竞争对手的情况，确定门店品种的价格带。这样可以维护门店低价形象，给顾客实惠的感觉。价格调查一般以每月1~2次为宜。
品类：品类关系着门店的经营宽度，是门店商品齐全度的体现。关注竞争对手品类 的变化，调整自身品类，有利于维护和发展顾客群。
特色服务：关注竞争对手的促销活动及特色服务。根据竞争对手促销活动的方式、力度的变化等来调整和完善门店自身的促销活动，以跟上甚至超越竞争对手。有些门店开展一系列特色服务，诸如“免费检测”、“免费吸氧”、“中医坐堂”等。门店也可根据自身情况酌情引用，维持整个竞争平衡的状态。
经营数据：对竞争对手的经营数据，如客流量、销售额、毛利率等，应该有 所了解。店员可以在一天之内的不同时段，对竞争对手的客流量进行统计，或者根据竞争对手的电脑小票流水号，估算出该店一天总的客流量，结合当地平
均客单，就能得出该店大致的日销售额。2.3 组织社区调查，集中优势力量
门店应组织员工对周围社区进行调查，尤其是核心商圈覆盖的社区，每个社区有多少栋楼房，每一栋有多少户，有多少个菜市场及人群集中的场所等信息，都应了如指掌。
门店可根据调查信息绘制商圈图，促销活动及社区活动就可以依据此图来开展。因为核心商圈是客流来源的主要支撑。集中优势力量对核心商圈进行重点宣传与持续渗透，对门店的品牌宣传及销售的巩固提升，有着事半功倍的效果。
比如说促销活动DM单投递，门店就应以核心商圈为主，要求投递入户，并且跟踪检查，减少对流动人口的发放。若针对菜市场，就可以选择菜市场的人流高峰期，集中力量进行宣传。这样不仅可以减少DM单的浪费，也可以增强促销活动的靶向性，提升活动效果。
若为筹划新店，则还应调查房产情况、交通情况、客流量等。客流量调查应选取一天之内不同时段，从早上8点到晚上10点，以每2个小时为时间间隔，掐表计算从店面经过的人流数，同时还应考查工作日、周末、法定节假日三个不同时期的人流变化。然后根据调查情况，结合投资成本与收益分析，建立药店开发评估报告。2.4 消费者调查，指导经营活动
对消费者的调查主要集中在受教育程度、经济水平、消费习惯、年龄等方面。门店可通过问卷的方式，也可从社区居委会获知这一系列信息。然后根据这些资料，对门店的经营活动进行指导。门店销售
3.1 门店药品销售的特点
3.1.1 以售带医。
医为诊治。以售带医即在药品销售中包含诊治。所以有些大的药店往往有中、西医医师作辅助性的坐堂诊治。而医院则是以医带售，即在诊治过程中包含着药品销售。前者在以售带医过程中，营业员要在顾客自诊选择中恰当地推荐和出售药品绘顾客[2]。譬如，一个顾客来到柜台说：来一盒“三九胃泰”，营业员不能机械地把一盒“三九胃泰”卖给顾客，而要在对顾客病情有所了解并有所诊断的基础上，以适当的数量出售“三九胃泰”。
3.1.2 自诊选购
即营业员凭顾客的自诊选择出售药品。也就是说，顾客得的是什么病，应当买什么药，最终要由顾客自己确定。而病人到了医院与此情况不同，病人得了什么病该吃什么药，最终由医师确定。但这一区别，并不排斥营业员应当主动帮助顾客正确地完成自我诊断和准确地选购药品。3.2 关于顾客和营业员
3.2.1 药品顾客
营业员要有效地销售药品，有必要晓得药品顾客的一般心理要求和药品顾客的类型。
药品顾客的一般心理要求： 3.2.1.1要求进一步确诊所得之症。
药品顾客跨入药店之前，虽然对自己的病症有几分知晓，否则不会到药店购药面会到医院看病了，但跨入药店后，一般希望营业员能主动帮助他进一步明确诊断所患之症。若营业员给予他们这种帮助，不仅不会遭到顾客的拒绝，而且会受到欢迎。少部分顾客尤其是文化水平较低的山区农民，到药店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要营
业员帮助完成自我诊断。
3.2.1.2要求准确选购对症之药
多数药品顾客面对大体相同的药品，希望营业员能帮他们选准药品。对于药效大体近似，价格低一些则更受消费者欢迎。有些药品顾客因缺乏药理知识，对一种药品的疗效、用量和用法也缺乏了解。若营业员能帮这些顾客明确选购药品的效果、用法，或该选购何种药品，那么顾客将是非常感激的。
3.3 药品顾客的类型
按顾客购买意向强度划分，药品顾客可分为强意向顾客，弱意向顾客和零意向原客。强意向顾客，是指购买目标明确的顾客。他(或她)知道要选购什么药品，对所购药品的疗程、用法和剂量也都狠清楚。或者以往也曾经用过多次疗效确实好，不必去求医。这类顾客一般无需营业员帮其选购药品。但这类顾客在全部药品顾客中所占比例小。弱意向顾客是指购买目标模糊的顾客。需要营业员进一步介绍帮其选购药品，选购何种药，选购药品量多少，进一步明确疗程如何，疗效和用法怎样。零意向顾客，是指没有明确具体购买目标的顾客。完全需要营业员帮助选购药品，对营业员依酸性相当强。这类顾客在全部顾客中所占比例也不大。
按顾客的心理性格倾向划分，药品顾客大致可分为果断型和优柔型、沉默型和口诀型顾客。
果断型顾客，无需营业员多费口舌，只需营业员“三盲两语一点拨”，很快就能做出选购药品的决定。对这类顾客，营业员要察看准确，点拨到位，语言简练。优柔型顾客，在营业员反复说明、解释以后，仍迟迟不能做出选购药品的决定。对这类顾客，营业员一定要耐心，多角度反复予以说明，而且说服要有根有据，即有说服力。
沉默型顾客，来到柜台前，“金口”难开，自己在柜台前巡看药品。对营业员来说，最难对付的就是这类顾客。对这类原客，营业员要先问、多问。要根据这类顾客的一举一动，判断出他要选购哪一类药品，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，要顺从他的性格，轻声慢语。心直口快型顾客，营业员苦闷他，你要买什么药品，他往往就会回答：不要或不买什么。但他们若决定购买的话，通常很干脆，绝不拖泥带水。对这类顾客，营业员要始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来对付他。说话的速度可以挟一些。介绍药品时，只要说明重点即可，细节可以略去。营业员的第一印象，对这类顾客的行为选择有重要影响。如果一见面，对营业员有好感，营业员的问话对他就能产生强烈而又
积极的反应。否则，一般就会以“不要”之语回绝营业员。3.4 营业员
药品营业员有着不同于一般营业员的特殊要求。一个药品营业员是否达到药品营业员的特殊要求，直接影响药品销售业绩。药品营业员的特殊要求，一般有：
3.4.1 具有一定的医务能力
营业员一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识；二要具有根据顾客口述病症，迅速判断出顾客所得何种疾病的能力；三要帮助顾客选准、选足药品的能力。上述道理说来也简单，如一个顾客来到柜台前，指着柜台里的一种药品说：我吃点这种，行吗?这时，营业员就必须依靠自己具有的一定的医务能力。帮助顾客做出正确的选择。
3.4.2 具有相当的识别顾客的能力
最主要的是营业员要有依据顾客的穿着服饰和举止言行，识别出顾客的知识层次和经济承受能力。在所售药品中，同一性质的药品是多种的。而不同品种品牌的单位药品的经济价值有高有低，甚至有的高低相差相当悬殊。一般地说，单位价值大的药品比单位经济价值小的有救大的疗效。还有同一药品使用一个疗程未能达到预期疗效，需使用多个疗程。也有的药品对某些患者并不适应，个体之间差别大[3]。对经济承受能力强的顾客，让其选购疗效较佳的单位经济价值较大的药品，或者选择最佳疗程药品；对经济承受能力较差的顾客，让其选购疗效略差的单位经济价值小的药品或分疗程药品.4药品的柜台的销售技巧
在消费品行业,市场销售终端的销售技巧十分重要，因为销售人员把商品销售给分给销商（特别是零售店）以后，还要帮助分销商再销售(把商品出售给消费者)，有效的药品陈列就是一种极为重要的手段。4.1药品柜台的陈列技巧
什么是药品陈列？
药品是商品，对于商品营销者来说，商品陈列是POP广告之一。它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型和科学分类，来展示商品，突出重点，反映特色以引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望[4]。药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。陈列方式和药店经理人需要的方式不同，店方是为了统筹安排空间、产品分类和协调顾客感受，提高药品综合销售率。所以，卖场的陈列工作，是衡量一个企业OTC营销能力高低的一个重要标志，是企业决胜于OTC市场零售终端有力保证。由于医药市场的特殊性，这里还需要注意的是，药品陈列与一般商品专卖店陈列也是完全不同的，一般商品专卖店陈列是以展示为主，销售为辅，而药品陈列的目的则是最大程度的促进销售，提高产品的市场竞争力。
4.2 柜台销售人员要具备较高的素质
4.2.1 柜台销售人员的素质
柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。
态度：态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人
员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。
知识：这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。
顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。
技巧：技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深刻的印象。
4.2.2 柜台药品销售的语言技巧
语言销售技巧就是依据顾客心理设计的、巧妙而又简单的、能取得颇为理想销售效果的方法。柜台药品销售的常用语言技巧包括一般商业销售技巧和对药品销售具有重要意义的特殊技巧。
第一、微笑技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师、日本原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容”。他就是靠积日练就的微笑和坚忍不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神”。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来 自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求药品营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位药品顾客。
第二、熟容技巧。这也是常见的商业销售技巧。从客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为“百客百熟”。营业员若把所有顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下予拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。着能把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客
所优，就能取得更佳的销售效果[5]。
第三、礼貌语技巧。包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧。迎客时，说声“您好”；送各时，说声“请走好”，看似极简单的礼貌语，其实是经久不衰的惯用商业技巧。这两句礼貌语 对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两甸礼貌语。在日本的许多百货公司，在营业员上岗培训中，专门安排学员练习说“您好”和“请走好”。在我国的商业部门和服务行业也开始推广运用上述两大礼貌语技巧。药品营业员每个营业日接待的顾客比较少，更有条件也更有必要说礼貌语。
第四、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
其一、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”
其二、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。
其三、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
其四、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，„„但是„„”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
其五、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药
店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是„„。”或“对，您了解得真是太透彻了！”
其六、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。
总之，了解柜台药品销售的特点，懂得药品顾客的一般心理要求和药品顾客类型，掌握柜台药品销售的基本原则，娴熟运用柜台药品销售的语言技巧，是任何一个柜台药品销售营业员进行有效销售、为民服务的。4.3 柜台药品的推销技巧。
柜台药品销售也叫柜台药品推销，属于营业推销。根据经营方式不同可分为营业批发推销和营业零售推销，根据商品对象不同可分为药品营业推销、家用电器营业推销等。
柜台药品销售就是营业员在有固定柜台的店堂里对顾客对症释疑。促使顾客购买药品，以满足顾客需要的过程[5]。
一个顾客就是一个病人或是一个间接病人。所谓间接病人，是指为病人间接地代买药品的人。一般由病人的亲属或亲友来充当这个角色。人们走进药店，首先要根据对症买药的原则，往往要对营业员提出有关药品的种种疑问，这就要求营业员具备一定的医药知识，对顾客热情做出对症释疑。只有当顾客的疑虑全部消除以后，明白药物特性和药效，以及有关剂量和服用方法后，顾客方会由购药欲望，转向为购药行为。顾客购药的心愿是药到病除，而营业员也希望做到这一点，说明药效确实好，将迎来四方顾客。
总
结
综上所述，药店销售潜力的创造,与细节、商圈的选择，销售特点、技巧、药品柜台陈列、柜台销售人员的素质、销售人员的语言技巧、柜台销售技巧等细小而具体的工作密不可分。
如能巧加运用,在保证顾客安全用药的前提下，将会为连锁药店带来更多的销售机会。
参考文献：
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起草部门：质管部
起草人： 修订部门：
审核部门：
1.目的：建立健全药品全链条可追溯体系，以便于在发生药品质量问题时，及时召回药品，防控风险扩散；便于发生药品质量问题时的责任界定；便于药品经营使用单位和消费者确认药品的真实性，以利于消费者权益受到侵害时索赔。2.依据:《药品管理法》及其实施条例、《GSP》及其附录结合公司实际制定本制度。
3.适用范围:本制度适用于药品追溯体系的管理。4.职责：质量管理部对本制度的实施负责。5.内容：
5.1本公司建立以电子追溯系统为基础，索证索票、进货查验、销售复核、台账记录为核心的药品追溯管理体系，以实现从药品生产经营各环节来源可溯、流向可追、问题可查。5.2电子追溯系统：电子追溯系统包括企业资源管理系统(以下简称KSOA系统)、电子监管码系统、省市局药品电子监管系统(山东省食品药品监督管理局电子监管系统和山东省食品药品监督管理局电子监管系统)。
5.2.1质量管理部应当在KSOA系统建立供货单位基础数据库，并将相关印章(公章、财务专用章、发票专用章、质量管理专用章、出库专用章)、随货同行单、发票、法定代表人签名或法定代表人印章样式上传到计算机系统，供采购、收货及验收人员查对。
供货单位基础数据库应当包含以下信息：供货单位编码、供货单位全称、注册地址、药品经营许可证编号及有效期、营业执照编号及有效期、《药品生产质量管理规范》认证证书或者《药品经营质量管理规范》认证证书编号及有效期、经营范围、开户银行及账号、联系电话及联系人等 5.2.2质量管理部应当按照《商品基础资料描述标准》的规定在KSOA系统建立药品基础数据库，药品基础数据库应当包含以下信息：商品编码、药品通用名称、制剂规格、最小销售单元包装规格、大包装规格、剂型、生产厂、批准文号及批准文号有效期、所属药品经营范围、药品本位码、贮存条件及仓库、养护周期、近效期预警周期、批准文号预警周期等内容，中药饮片还应当包含产地。
5.2.3 KSOA系统应当建立真实、完整的采购记录、收货记录、验收记录、库存记录及配送出库记录，记录应不可更改，并按日备份。
(1)采购记录:商品编码、药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、供货单位、计量单位、数量、单价、金额、采购员姓名、供货单位销售员姓名、购货日期等内容，采购中药材、中药饮片的还应当标明产地。
(2)收货记录:商品编码、药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、供货单位、计量单位、数量、单价、金额、到货日期、运输方式和运输工具、随货同行单及出库专用章查验情况、收货员姓名等，冷藏、冷冻药品还应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等进行记录。
(3)验收记录:商品编码、药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结论、验收日期、验收员姓名等内容，中药材、中药饮片的还应当标明产地。(4)配送出库记录:商品编码、药品的通用名称、规格、剂型、批号、有效期、生产厂商、门店全称、配送数量、单价、金额、配送日期、运输员姓名、运输工具等内容，中药材、中药饮片的还应当标明产地。
5.2.4有电子监管码的药品，在购进入库、配送出库时应按规定进行扫码，并上传至中国药品电子监管平台。
5.2.5质量管理部应定期将药品购进、出库、库存及不合格药品数据上传至省市局药品电子监管系统
5.3购进药品应当对药品和供货单位的资质进行查验，确定药品的合法性和供货单位的合法资格。
5.3.1查验加盖供货单位公章原印章的以下资料，确认其是否真实、有效：
(1)《药品生产许可证》或者《药品经营许可证》复印件；
(2)营业执照、税务登记、组织机构代码的证件复印件，及上一年度企业年度报告公示情况；
(3)《药品生产质量管理规范》认证证书或者《药品经营质量管理规范》认证证书复印件；
(4)相关印章(公章、财务专用章、发票专用章、质量管理专用章、出库专用章)、随货同行单、发票、法定代表人签名或法定代表人印章样式；
(5)银行开户许可证复印件及开户户名、开户银行及账号。5.3.2采购首营品种应当索取加盖供货单位公章原印章的药品生产或进口批准证明文件复印件，审核药品的合法性，审核无误的方可采购。
(1)药品注册批件、药品再注册批件或者进口药品注册证、医药产品注册证复印件；
(2)药品质量标准复印件；
(3)药品说明书、最小销售包装标签原件或复印件；
(4)药品检验报告书复印件。
5.4采购药品时，应当向供货单位索取随货同行单和发票。(1)随货同行单应当包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、生产日期、有效期、数量、单价、金额、收货单位、收货地址、发货日期、销售员姓名等内容，并加盖供货单位药品出库专用章原印章；(2)发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码；
(3)随货同行单应按照KSOA系统入库单流水号顺序逐月整理装订归档，并按规定至少保存五年；
(4)发票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应。发票应按有关规定保存。
5.5收货人员应当按照药品收货管理制度和操作规程对到货药品逐批进行收货，收货时应查对随货同行单、出库专用章是否与供货单位留存的随货同行单、出库专用章样式一致，不一致的应拒收，并向质量管理部报告。
5.6验收人员应当按照药品验收管理制度和操作规程对到货药品逐批进行验收，验收时应查对随货同行单、出库专用章及药品检验报告收加盖的质量管理专用章是否与供货单位留存的随货同行单、出库专用章、质量管理专用章样式一致，不一致的应拒收，并向质量管理员报告。
5.7出库复核人员应按照药品出库复核管理制度和操作规程对出库药品逐批进行复核，确保配送药品票、账、货相符。5.8门店销售药品时，应对照KSOA系统核对药品的通用名称、规格、生产厂、生产批号、有效期等内容，并向顾客提供至少包含商品编码、药品的通用名称、规格、生产厂、生产批号、数量、单价、金额、销售日期的销售小票。
一、会员准则：
1、会员必须遵守本药店的各项会员制度。
2、王曲同心大药店保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。
二、会籍管理说明
1、顾客在本店药店一次性购药满20元即可免费办理《会员卡》一张，成为我药店尊贵的会员。
2、获得入会资格的会员持购药小票及本人有效身份证件，到收银台办理会员卡。每人限办一张。
3、在我店每消费1元积1分（特价、限量、促销药品不积分）。
4、您如办理退换货手续（请在够药当天下午6点前，拆零药品不退换），消费积分将作相应的调整。
5、购物交款时请出示会员卡，以便记录相应的积分。
,本卡长期有效，卡内积分有效期止每年12月31日。卡内积分过期制动归零。
三、会员权益
1、逢每月（农历）8日、18日、28日为会员日可享受9.5折，其余日期9.8折（特价，限量，促销药品不打折），积分达到100分送本店代金券5元（只限在本店购买药品时使用，不对换现金，不找零），兑奖后的余分继续累加。
2.会员每年消费金额达到5000元者，免费提供市级医院健康体检一次和健康开心旅游一次（在规定时间内统一安排过期作废不再补办，只限持卡者本人）。
3、持卡会员可享受免费送药等各项服务，同时参加会员联谊、娱乐、座谈等各项活动。
4、本店会员可定期收到公司各项优惠活动通知及促销海报，优先参加公司的各项促销活动。
5、不定期的促销活动将为会员提供更多特惠药品。
四、补卡说明：
1、丢失补卡：请妥善保管会员卡，如有丢失，请及时联系本店挂失，挂失前的积分减少不做补偿。续办新卡需支付2元工本费，原卡所登记的有效身份确认后，原卡剩余积分自动转入新卡，同时原卡做废。
2、损坏补卡：会员需持旧卡到本药店重新办理，以旧换新，交纳折扣工本费1元。
3、如您的地址、联系方式等个人资料发生变化，或有个性化的健康服务要求、咨询，请及时通知我们。以便于我们为您提供的服务能及时到达。
五、其它
本着为您提供更好会员服务的原则，王曲同心大药店会员管理中心会不断完善会员服务项目，具体修 订项目会在门店内和王曲同心大药店网站上（http://wqtxdyd.wanye68.com）公布，并在三日后正式生效实施。如不接受所修改的内容，会员可以立即放弃自己的会员资格。否则，视为接受服务条款的变动内容。
王曲同心大药店
使用说明：
1、拥有此卡即成为本公司尊贵的健康会员，享受会员的一切权益。
2、到本药店购药，结帐前出示此卡即可自动累计积分，兑奖后的余分继续累加。
3、凭本人身份证办理此卡，如有遗失请办理挂失及补办事宜。
4、不定期的买赠活动、特价促销商品不参加积分。
5、积分优惠详见店内《王曲同心大药店健康会员管理制度》。
6、本卡长期有效，卡内积分有效期止每年12月31日。卡内积分过期制动归零
7、王曲同心大药店保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。
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罗欣药品批发超市会员章程
一、成为会员的条件
临沂罗欣医药集团的会员分为普通卡会员和金卡会员两类。
1、普通卡会员：凡在临沂罗欣医药集团药品批发超市一次性购买罗欣产品金
额达500元以上或其他原价商品1000元以上者均可办理一张普通卡。
2、金卡会员：普通卡会员如果累计积分达十万分值以上（含十万元）或每年
交纳1000元会费者均可办理一张罗欣会员金卡。
3、必须有国家认可的合法资格证件，符合罗欣医药集团入会资格的药品经
营企业、医疗机构均可办理。
4、需交购进人员免冠彩色照片两张，身份证复印件一张。
二、会员权利
1、普通卡会员----一般会员权利：
（1）每年享受2次本超市为您提供的专业讲座培训的权利；
（2）每年有一次免费参加“临沂罗欣医药集团之旅”的活动权利；
（3）罗欣医药集团为其建立会员档案，可以累积积分递增至金卡会员的权利。
（4）累计积分达到兑现标准后可优先获得临沂罗欣医药集团各类奖品的权利。
2、金卡会员——高级会员权利：
（1）每年享受6次本超市为您举办的专业讲座培训活动的权利。
（2）可以免费参加罗欣医药有限公司举办的各类新药推广讲座培训会的权利；
（3）每年有一次免费参加“罗欣医药集团之旅”的活动权利；
（4）罗欣医药集团为其建立会员档案，可以累积积分享受金卡会员的最高
优惠政策权利。
（5）优先参加临沂罗欣医药集团组织的各种会员活动；
（6）优先获得各种新产品信息。
（7）优先获得临沂罗欣医药集团的等级兑现活动中的各类奖品的权利。
3、会员积分：按超市商品制定分值计算。
三、会员卡的办理
1、客户在超市一次性购进罗欣产品500元以上或其他原价商品1000元以上者，可持当日购进票据在超市指定地点办理“临沂罗欣医药有限公司会员卡”
及领取一本“临沂罗欣医药集团会员手册”一份。
2、在办理会员卡时客户需填写一份“临沂罗欣医药集团会员档案表”，且会
员手册上登记该会员的会员卡号、单位及持卡人姓名、编号等资料。
3、客户的档案应准确、及时的录入，档案留超市存档，手册客户自留。
4、超市会员金卡的办理：普通卡会员的累计积分达到十万分值时，自动转
为金卡会员。也可每年交纳1000元会费就可以成为金卡会员。
5、超市办卡人员必须严格按规定要求办理会员卡。不得重复办理，也不可冒
名办理。每单位仅限一卡。
6、持卡单位的购进人员如有变动，须提供人员变更证明，并在变更之日起前
15日通知药品超市做好变更准备。
7、会员卡最终解释权归罗欣药业集团所有。
会员卡积分返利制度
一．操作方法
1．会员卡也是积分卡，每次出示会员卡付款时进行积分。
2．每1元积一分，以成交额计算,发生退货、退款时减去所积之分。
二．返利方法
1．2000分以上赠价值20元奖品一份。
2．5000分以上赠价值50元购物卡一张。
3．10000分以上赠价值100元购物卡一张。
三．积分方法
1．累计积分不限时间,满2000分以上时由前台打电话通知顾客带上会员卡、身份证到前台处领
取赠品一份。
2．领取了2000分以上和5000分的赠品和购物券后此积分仍然有效,如果继续购物积分仍然累计。累积到10000分时赠送价值100元的购物卡一张。
3．当积分累积到10000分领取奖品后,原积分则不再累计.重新开始累计积分。
4．如果会员一年有12个10000分积分,年终春节期间,公司再赠送一张500元的购物卡一 张。由店长授权其为黄金会员。店长届时将解释黄金会员的定义。
5．每月将积分已达2000分以上的顾客名单张榜公布。
6．用积分获赠的购物卡消费不作积分之效
顾客办理会员卡须知
1.当日一次性购物30元(含30元)以上者,凭购物小票即可获得„会员卡‟一张(此次消费不积分)。
2.若会员卡丢失,概不挂失,按规定需交3元工本费重新办理。
3.若会员卡出现消磁或折断，第一张免费换卡，以后换卡将相应的 交纳3元工本费。
4.购物付款前需先向收银员出示会员卡方可积分。
5.每张小票满1元积一分，多张小票不累计。
6.顾客可持会员卡在规定的店铺进行积分查询,积够1000分可拿办卡人身份证兑换20元现金或同等价值的
商品。
7.团购1000元以上的会员,团购优惠和会员卡积分只能择其一,即如果享受了团购优惠,就不能进行会员卡的 积分。
8.会员享受了超市的买赠活动,就不能享受积分。
9.必须确保收银机在网络状态下会员卡方能正常使用。
10.最终解释权归超市。
会员积分卡卡开始发放了
超市现已开始推行会员卡政策，持会员卡购物可以享受我们的优惠服务，有意使用者，请到超市办理。
咨询电话： 新星超市会员卡使用细则
1、新星超市会员卡是新星超市会员的有效标志，在新星超市各门店服务台填写会员登记表后直接购买即成为新星会
员。
2、只有凭新星超市会员卡方可购买会员价商品和参与会员活动。
3、消费金额累积到一定级别可领取返利。
4、新星超市会员卡通用于新星超市各门店，请您在收银台前主动出示。
5、新星超市会员卡不记名、不挂失、丢失不补，过期作废。
会员卡最终使用解释权归属新星糖酒副食有限公司
新星超市贵宾卡使用细则
1、新星超市贵宾卡属于电子货币，只限新星超市使用，不予兑换现金。
2、新星超市贵宾卡只能在发售店使用，暂各店不能通用。有效期内消费清帐后收回。
4、新星超市贵宾卡不记名、不挂失、丢失不补，过期作废。
贵宾卡最终使用解释权归属新星糖酒副食有限公
杨宁超市会员卡情况
一、扬宁超市会员卡分普通会员卡、会员累积卡和有面值卡三种：
二、会员卡使用细则：
1、顾客可在杨宁超市各店填写会员登记表后交纳5元工本费后可成为杨宁超市会员。
2、会员卡可在杨宁超市、嘉乐园超市连锁使用。
3、购物结帐，请出示会员卡。
4、凭杨宁超市会员卡购物可享受会员价。（注：80%的商品价格定为零售价和会员价两种）
5、会员卡使用期限一年，使用解释权归本超市。
三、会员累积卡使用细则：
1、顾客可在杨宁超市各店填写会员登记表后交纳10元工本费后即可购买杨宁超市会员累积卡。
2、此卡可在杨宁超市、嘉乐园超市连锁使用。
3、购物结帐，请出示会员卡。
4、凭此卡购物可享会员价，优先购买特价商品并可参加累计积分返奖等活动（特价商品不累加）。
5、会员累积卡使用期限一年，使用解释权归杨宁超市所有。
具体返奖内容：
1、本卡使用时间04年8月9日—05年6月30日 2、05年7月9日在嘉乐园超市门前广场举行会员累积消费返奖活动。
3、奖项设置： 购物金额 赠品 2000 精美茶具一套 3600 电饭煲一台 5500 饮水机一台 7700 电磁炉一台 16000 空调一台 22000 洗衣机一台 36000 21寸彩电一台 46000以上 一匹挂式空调一台
零售企业会员卡积分返利的筹划方案
近年来，会员制作为一种高级营销模式而倍受中国商家的青睐，并在百货商店、超级市场、仓储式商场、专业店等零售业得到广泛运用。一般零售企业都建立消费激励机制，刺激会员持续购买，给予会员一定的消费返还，增加会员的实际利益。如大部分零售企业实行了消费积分制度，用会员卡来自动记录每一次购物情况并给予积分，顾客利用自己的积分可以兑换
成现金或商品。
目前我们大部分零售企业都是将回馈给消费者的礼品或者是现金消费券（或称提货单），在会计核算核算中将其计入经营费用中。这样处理，不仅造成零售企业多缴纳增值税，企业每次逢税务稽查时，很容易被税务检查人员认为由于不属于允许从企业所得税前列支的项目，而导致偷漏税的认定。甚至认为企业无偿给顾客，对于顾客而言属偶然所得，企业还负有代扣代缴个人所得税的义务。这样会给企业在涉税方面带来更大的风险。我们设定案例分析如下：
1.目前某企业的会员积分回馈方案：
①会员累计积满199分，可换价值20元的精美礼品一份；
②会员累计积满299分，可换价值30元的精美礼品一份；
③会员累计积满399分，可换价值40元的精美礼品一份；
④会员累计积满499分，可换价值50元的精美礼品一份；
⑤会员累计积满599分，奖励价值60元的精美礼品一份。
分析：由于该企业的积分返利规则中没有明确返利的性质是否为“销售折扣”，而是表达为“积分赠送商品”，因而有可能被国税部门解释为“无偿赠送商品”，按增值税条条例细则和所得税条例细则的规定必须视同销售，缴纳增值税和作为企业收入缴纳企业所得税，也即该积分折扣不能扣减商品标价的增值税销项，多纳增值税，也不能在所得税前列支，造成多纳企业所得税，甚至还有可能要交代扣代缴顾客个所得税；国税部门可能根据《增值税若干具体问题的规定》（国税发[1993]154号）和《国家税务总局关于企业销售折扣在计征所得税时如何处理问题的批复》（国税函[1997]472号）文件规定，“折扣和销售在同一张发票列明的，可以扣除”，“折扣另开发票的，不能扣除”，由于该企业会员手册中没有规定如何开票，也就无从说明“折扣和销售在同一张发票列明的”，因而在增值税与所得税方面都是难以获得税务检查人员的认可；
2.建议的企业会员积分回馈方案
①会员累计积满199分，可换价值20元的折扣券；
②会员累计积满299分，可换价值30元的折扣券；
③会员累计积满399分，可换价值40元的折扣券；
④会员累计积满499分，可换价值50元的折扣券；
⑤会员累计积满599分，奖励价值60元的折扣券。
折扣券时注明：顾客使用折扣券购物后，如需要开具发票，在发票上分行写明“货物原价、折扣金额和实收银金额”。
根据《增值税若干具体问题的规定》（国税发[1993]154号）的规定：“纳税人采取折扣方式销售货物，如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的，可按折扣后的销售额征收增值税；如果将折扣额另开发票，不论财务上如何处理，均不得从销售额中减除折扣额。”可以认为税务局限定的折扣从税基中扣减的条件是：销售额和折扣额在同一且在发票上分别注明。据此，建议在折扣券的使用范围与原有提货单条件一样，但会员积分的回馈返利性质上却明确属于“折扣销售”，既符合增值税和所得税条例，也符合国税总局的内部规范性文件规定，因此可以扣减应税销售收入以减少相应的增值税额和
所得税额。
上述筹划方案不仅可以应用于零售企业会员卡积分返利操作，而且还可以应用于零售企业“满即送”的促销操作方案。现在每个企业常见的满100元送30元现金券、满68元送20元百货现金券等“满即送”的促销方案，赠送出券额计入到门店促销费中，或者先列往来，再从供应商处收取金额（需扣除增值税）以平账；在财务处理上将送出的促销券全额计入销售收入并缴纳增值税。但实际上，零售促销的折价，是在零售企业为扩大销售量而对商品进行变相的价格让步。根据上面的税务处理思路，我们可以在“满即送”促销活动中，广告宣传送折扣券，而不是现金券（避免税务认为是无偿赠送），对顾客说明此凭券等同于现金券；并告知顾客开发票的规则，这样在财务处理上便可以扣减应税销售收入和增值税销项。
大和百货会员卡积分返利制度
一、操作方法：
1、会员卡也是积分卡，每次出示会员卡付款时扫描进行积分。
2、每2元积1分，以成交额计算，发生退货、退款时减去所积之分。
二、返利方法：
1、2000分以上赠价值20元礼品一份。
2、5000分以上赠价值50元购物券一张。
3、10000分以上赠价值100元购物券一张。
三、积分方法：
1、累计积分不限制时间，满2000分以上时由大和服务中心打电话通知顾客带上会员卡、身份证到大和服务中心领取相关奖品一份。
2、领取了2000分以上的礼品和5000分以上购物券后，此积分仍然有效，如果继续购物积分仍然累计。累积到10000分时赠送价值100元的购物券一张。
3、积分累积到10000分领取奖品后，原积分则不再累计，重新开始累计积分。
4、如果会员一年有12个10000分积分；年终春节期间公司再赠送价值500元的购物券一张。
5、每月将积分已达2000分以上的顾客名单张榜公布。
6、用积分获赠的购物券消费不作积分之效。大和百货会员卡办理细则
一、您只需支付现金10元，即可凭有效证件申请购买大和会员卡一张。
二、如果您的会员卡已过期，凭旧卡只需支付现金5元，即可到服务中心办理续卡手续（一年使用期）。
三、会员卡用于证明您的会员身份，购物结帐时请主动出示。会员卡仅限持卡人消费使用，不得转借。
四、凭会员卡消费可享受优惠的会员价格，具体价格请见商场内标价牌，物价及未注明享受会员价格的商品恕不优惠。
五、电脑系统对会员卡的消费金额自动累计，可参加会员积分活动。
六、本会员卡仅限持卡人本人使用。
七、会员卡可在大和百货各门店使用。
八、会员卡使用期限为一年。
九、大和百货拥有所发行会员卡的最终解释权！
大和百货会员注意事项
一、大和百货针对会员举行的各种回报活动，将不定期的更新变动；会员必须留意及遵守张贴在大和百货内的所有规则。
二、为确保您的孩子安全，请勿将您的孩子放在手推车内；乘用电梯上下时，请不要使用手推车。
三、您只需支付现金10元，即可凭有效证件申请购买大和会员卡一张。
四、会员卡用于证明您的会员身份，购物结帐时请主动出示。会员卡仅限持卡人消费使用，不得转借。
五、凭会员卡消费可享受优惠的会员价格，具体价格请见商场内标价牌，物价及未注明享受会员价格的商品恕不优惠。
六、电脑系统对会员卡的消费金额自动累计，可参加会员积分活动。
七、会员兑换积分奖品仅限消费门店（即发卡门店），会员卡仅限个人消费使用，不同卡号消费金额不可累加。
八、会员卡使用有效期为一年，如果您的会员卡已到期，凭旧卡只需支付现金5元，即可到服务中心重新续办（一年使用期）。
九、大和百货会员卡从2005年
月
日起开始积分，之前所有消费记录不参与积分。
消费者行为对市场发展的作用
1.消费者行为是保证市场竞争力的前提
随着市场经济体制的不断完善, 消费者的各项选择也越来越多, 消费观念和消费需求也出现了很大差异。在传统消费的过程中, 消费者主要注重产品的经济和质量, 而当前消费者在消费过程中, 上述指标早已不是关注的核心内容。这种转变直接导致商品销售难度加大, 市场不稳定因素上升。因此, 在发展的过程中, 企业必须要从消费者需求的角度出发, 从消费者行为数据上对自身产品进行改进, 以需定产, 从而改善产品的市场竞争力, 提升企业的经济效益。只有这样, 企业才能真正在竞争中处于有利的地位, 进而从本质上加快自身的发展进程。
2.消费者行为是正确引导市场消费的基础
消费者行为可以通过行为效应对市场机制造成影响, 从而导致市场中的消费方向发生转变。对消费者行为进行研究, 依照上述状况形成对应消费策略, 对消费者进行奖励, 保证消费者形成正确消费方式, 是改善市场消费氛围的关键。当前, 引导消费已经实现了对正确消费观念和方式的激励, 市场消费环境已经得到了很大的改善, 为正确市场消费体系的构建奠定了良好的基础。
3.消费者行为是健全市场经济政策发展的保障
国家经济政策通过对市场中的各项要素进行规定、控制、制约, 有效改善了国民经济发展质量。当前, 国家经济政策要求, 要以消费需求为主要政策构建依据, 全面剖析消费者消费行为及心理规律, 对相关因素进行全面控制, 从本质上提升对市场消费状况变化的把握程度。只有在充分研究消费者行为之后, 各项消费需求才能被准确把握, 国家市场经济政策才能正确把握消费动态, 强化商品需求和供应的平衡性, 保证商品市场又好又快发展。
大数据发展对医药市场营销策略的影响
1.大数据时代的特征
(1) 数据量非常大。随着大数据时代的发展, 信息量和数据量在不断增大, 尤其是在复杂的市场信息下, 大数据可以帮助企业掌握更加准确的市场信息, 找到有利于企业发展的方向, 最终达到企业发展的目标。
(2) 类型比较多。大数据中包含的信息非常多, 企业要想掌握准确的市场信息, 就要提升自身的信息筛选能力, 合理运用这些信息, 提升企业的市场竞争力。
(3) 价值密度较低。由于信息数量比较大, 信息感知无处不在, 这样就会降低数据的准确性, 降低数据价值密度。
(4) 速度快且时效性高。在市场经济中, 企业要占据更多的市场份额, 就需要及时掌握准确的市场信息, 而大数据时代下可以帮助企业提升市场信息的准确度, 在第一时间了解市场数据变化, 为企业营销策略的调整提供保障。
2.连锁经营是大数据时代的最优选择
连锁经营是大数据时代背景下的最优选择, 它能够让企业利用大数据来采集更多的市场信息, 并通过企业内部数据分析, 确定一个地区的市场消费状况, 结合这些消费数据来建立准确的连锁店, 从而实现企业的又快又好发展。
不同地区、不同消费人群, 对医药消费存在一定的差异性, 尤其是对于山西这样的大省来说, 在建立连锁药店时, 需要掌握准确的数据, 才能够提升药店的利润, 实现效益最优化。如果单纯采用传统的市场调查方法, 就不能够掌握比较准确的市场信息, 而利用大时代数据, 企业可以有效、准确地把握市场动态, 制定出科学的连锁店发展方案, 从而提升企业效益。
大数据背景下提升连锁药店营销效益的策略
1.形成连锁体制, 扩大连锁药店市场规模
当前, 山西省药店存在严重小、乱、散状况, 药店整体分布不合理, 药店之间竞争较为激烈。部分药店的恶性竞争直接影响了山西药业市场的经济效益, 以及药品市场的安全状况, 对我国药业发展具有非常严重的影响。因此, 对山西省药店进行连锁经营改进, 改善药品零售发展势在必行。
在构建连锁营销药店的过程中, 要不断提升药品市场的专业化、标准化, 确保完成复制扩张, 提升市场成本控制的有效性和合理性, 保证药品价格竞争中的优势。建立连锁药店体制的过程中, 要完善对网络资源的应用控制, 依照各类资源对各项价格进行评判, 确保将数据信息资源作为药店营销竞争力的核心。
政府要加大对连锁药店规模的控制, 确保连锁药店能够完全满足高水平、高质量要求和标准。政府要利用大数据时代下的各项信息资源, 为连锁药店发展创建良好的环境, 确保将连锁药店做大做强, 进一步改善山西省连锁药店的市场规模, 加快医药行业发展的进程。
2.优化市场环境, 形成完善的药品营销策略
(1) 依照消费者意愿的包装策略。作为药品的重要组成部分, 药品包装直接影响着消费者的消费行为。其包装内容一般包括药品外部包装、包装说明等。外部包装可保护药品, 提升药品的美观效果和药品安全效果, 在一定程度上能够引导消费, 对药品销售具有至关重要的作用;包装说明主要包括疗效、使用方法、有效期、售后服务等, 可以给消费者一种安全感, 让消费者能够放心地使用药品, 对药品营销效益的提升具有非常大的促进作用。因此, 山西省连锁药店在营销策略完善的过程中, 要对产品包装进行强化, 对消费者行为进行调查, 在消费者医药购买意愿基础上, 形成对应的产品包装, 保证药品能够给消费者一种高质、安全的感受。
(2) 从消费行为出发的品牌战略。品牌战略是提升连锁药店发展效益的关键。在实施品牌策略的过程中, 连锁药店要首先明确药物地位, 加大对信息网络的应用, 确保通过信息技术完成药品的宣传和推广。山西省政府要注重鼓励药店进行品牌构建, 加大对品牌药物的经济投入和保护, 给予适当的发展环境, 确保连锁药店做大做强。同时, 要进一步加强药品审核, 杜绝出现品牌药物的质量问题, 防止药物引起的连锁药店经营抑制现象。品牌药品需经过国家药监局的严格审核, 确保消费者能够买到安全药、放心药, 从根本上提升消费者药品消费满意度。
3.强化信息管理, 构建完善的数据控制体系
(1) 价格信息管理。相关人员通过信息技术平台, 对连锁药店价格进行统一设置、监督、管理, 提升了连锁管理过程中的控制质量, 降低了山西省不同区域药店价格差异导致的消费市场环境失衡现象。
(2) 网络信息集成。网络信息集成主要是对配送信息、销售信息等, 进行汇总、分析的数字化处理过程。该集成提升了对消费者行为研究的效果, 加强了药店营销策略与消费者行为的契合度。
(3) 药品信息控制。当前, 连锁药店由于药品种类繁多, 人员流动频繁, 非常容易出现营销问题, 导致消费者消费效益受到影响。而信息化平台可以对药品信息进行编码, 依照硬件数据对药品数据进行控制, 完成药品的统一管理, 从本质上提升药品的使用质量。该数据平台能够对药品信息及时查询, 降低了药品积压过期的可能性, 避免了连锁药店在营销过程中的不必要损失。
(4) 统一财务核算。统一财务核算主要是通过计算机完成对各项药物销售的计算和核算, 实现对企业财务的全方位控制。
结论
在大数据时代背景下提升连锁药店营销管理水平的过程中, 必须对价格信息、药品数据、药品信息、财务核算等内容进行联网控制;通过构建信息技术平台, 对这些内容进行采集、汇总、分类、处理, 提升数据信息处理的有效性和可靠性;强化各项产品策略, 针对消费者行为形成对应的药店产品营销内容, 从而改善药店销售效益。
参考文献
[1]韩平, 戈晓燕.基于非营利思想下的农村连锁药店营销管理模式研究[J].学理论, 2008 (16) :67-70.
[2]徐娟.新形势下连锁药店的营销策略建议[J].中国医药指南, 2012 (21) :687-688.
[3]彭昆.零售连锁药店商业模式的比较研究[D].昆明:云南大学 (硕士学位论文) , 2011.
[4]李克芳.提升连锁药店竞争力的营销对策探讨[J].经济研究导刊, 2010 (18) :195-196.
关键词 预算管理 必要性 完善措施
预算包括营业预算、资本预算、财务预算、筹资预算，各项预算的有机组合构成企业总预算，也就是通常所说的全面预算。预算管理可优化企业的资源配置，全方位地调动企业各个层面员工的积极性，是会计将企业内部的管理灵活运用于预算管理的全过程，是促使企业效益最大化的坚实的基础。
一、预算管理的必要性及目前预算管理中存在的问题
（一）预算管理的必要性
常言道，凡事预则立，不预则废。全面预算管理已成为现代化企业不可或缺的重要管理模式。它通过业务、资金、信息、人才的整合，明确适度的分权授权，战略驱动的业绩评价等，来实现企业的资源合理配置并真实的反应出企业的实际需要，进而对企业协同、战略贯彻、经营现状与价值增长等方面的最终决策提供支持。就像美国著名管理学家戴维·奥利所指出的那样：全面预算管理是为数不多的几个能把组织的所有关键问题融合于一个体系之中的管理控制方法之一。它具有以下优点：
1、制定计划。预算有助于管理者通过计划具体的行为来确定可行的目标，同时能够使管理者考虑各种可能的情形；
2、促进合作与交流。总预算能协调组织的活动，使得管理者全盘考虑整个价值链之间的相互联系，预算是一个有效的沟通手段，能触及企业的各个角落；
3、有助于业绩评定。通过预算管理各项目标的预测、组织实施，能促进企业各项目标的实现，保证企业各项目标的不断提高和优化，是体现企业业绩的一种好的管理模式；
4、激励员工。预算的过程会促进管理者及全体员工面向未来，促进发展，有助于增强预见性，避免盲目行为，激励员工完成企业的目标[1]。
正是由于预算管理具备以上优势，它才能在大企业中得以广泛应用，并取得了好的效果。企业预算管理是在企业战略目标的指引下，通过预算编制、执行、控制、考评与激励等一系列活动，全面提高企业管理水平和经营效率，实现企业价值最大化
（二）当前公司预算管理中存在的问题
我国由于市场经济发展较晚，全面预算管理在各企业中的发展应用还是最近十几年的事情，因此对全面预算管理认识不足的问题不可避免。有关全面预算的概念、预算编制、组织管理等问题仍存在较多的疑问和难题，甚至一些企业的管理者还把全面预算简单的等同于财务预算。通过调查发现，目前我国企业全面预算的现状表现为：企业愈来愈重视全面预算，但应用普及率不高；在不同企业之间，全面预算管理的机构设置和职能发挥存在较大的差异，预算指标的设置及预算编制方法及具体内容也都存在着较大的不同。
以上现状，反映出我国的企业在全面预算方面存在的问题：一方面全面预算被越来越多的企业重视，但另一方面还存在许多的问题。
1、预算徒有其名。不少企业制定了一些列有关预算管理的制度性文件，但都停留在表面上，仅仅为了在企业管理水平认定方面能够得到有关部门和单位的认同，并没有在企业间得到深入的贯彻实施。预算是一种资源分配，对计划投入产出内容、数量以及投入产出的时间安排的详细说明，通过预算的编制，使企业经理人明确经营目标，工作有方向。实施预算管理，可以提高企业的管理水平，但若将其视为衡量一个企业管理水平高低的标准就大错特错了。所以，企业不能只将预算管理作为制度的组成部分去填补企业制度空白，而应真正领会其内涵，使其成为推动企业发展、提高企业经济效益的重要手段。
2、编制预算过于模式化，变为纯财务行为。至今仍有很多人认为，预算就是财务部门控制资金支出的计划和措施，将预算理解为一种纯粹的财务行为，应有财务部门负责预算的制定和控制。但事实上，全面预算是在财务收支预算基础上的延伸和发展，其包括各种业务、投资、资金、人力资源、科研开发以及管理，这些内容涉及面之广，远远超出财务部门的控制能力的。因此，全面预算绝对不是财务部门能够单枪匹马完成的。
3、对编制预算的准确度急于求高。通常有一些列的具体指标来反映预算的执行情况，尽管这些指标充分考虑了各种因素对企业未来的影响，并对其作出了合理的估计，但实际的执行结果往往与预计指标之间存在着较大的差异。管理层对预算编制的准确度急于求高，为了能够不偏不倚的实现既定方针，他们希望指标的预计值最好能够与实际执行结果相差无几。
二、构建公司预算管理体系关键问题分析
1、企业预算能否经得起市场检验。企业切忌闭门造车，针对行业和企业自身的市场调研和预测在预算管理中至关重要，而现实中这一点经常被忽视。企业的预算指标要能够充分反映市场的变化和需求，只有被市场接受、经得起市场检验的预算制度，才能在企业中发挥作用。
2、预算是否具有客观性。在确定指标值的时候，应该是在参考企业过去活动的基础上，结合外部环境的变化和企业的内部变化，对企业未来的经营活动做出客观评估，而后确定一个比较符合客观情况的指标值。但一些企业，直接就以历史指标值来确定未来的指标值。对于经营活动一直处于平稳状态，各年情况变化不大的企业这种做法还可以接受，但若企业经营活动变化较大时，这种做法就有失客观性和准确性，制定的预算也不能真实反映企业的实际情况，最后导致执行和考评环节的换乱、无序，预算管理制度无法正常发挥作用。
3、是否具有整合思想。第一，预算是一个系统工程，它不仅仅是财务部门的事情，其他相关部门必须参与进来，全员、全方位、全过程的预算管理才是成功的。第二，预算管理是长期过程，预算指标的确定必须与企业的长期发展战略相适应，预算应将各个阶段的经营活动有机的整合在一起，否则预算管理的短期行为会导致各期的预算衔接性差，甚至会造成各部门之间的冲突和预算控制的空白地带。
三、完善公司预算管理的措施
1、根据企业制定的发展战略，确定企业全面预算管理的目标。预算管理是对企业未来经营活动的约束和管理，企业的预算管理体系要能够发挥正常的效果，其预算管理必须要有整合思想。也就是说，预算管理的目标必须要与企业的发展战略相适应。企业的发展战略导向和战略目标直接决定了企业预算管理模式的选择，决定着预算的重点和预算的目标。预算只有以企业的发展战略目标为基础，各个阶段的经营活动才能有机的整合在一起，才能避免预算的短期行为。
2、树立全民参与的意识。全民预算涉及到企业生产活动的方方面面，绝不是财务部门能够独立完成的，它需要企业各个部门的相互配合，共同努力。因而企业应该树立全民参与预算管理的意识，鼓励全体员工为预算管理体系的建设献计献策，并直接或间接的参与到全面预算管理的整个过程[2]。这样既保证了预算管理实施的效果，同时也培养了企业员工的主人翁意识，另一方面也可以促进管理层与普通员工之间的交流，减少了因信息不对称而带来的不和谐。于企业发展于员工个人都有积极的作用。
3、研发预算管理信息系统。预算系统以有效利用全公司预算资金为目的，以控制项目预算资金为手段，以信息系统实用性、可靠性、灵活性为核心，实现对企业各类工程项目及各类生产、管理、办公消耗的全面资金控制管理。企业研发预算信息系统，资金管理制度得到落实，有效控制资金预算，在保障正常生产运行的前提上合理的分配了预算资金，能达到通过预算管理信息系统规范和落实预算管理制度，提高企业经营效益的目标。
4、“面向市场”，使预算指标经得起市场的检验。树立“面向市场”的预算理念，对企业提高预算的准确性非常重要。销售预算一般是企业生产经营全面预算的编制起点，生产、材料采购、存货费用等方面的预算，都要以销售预算为基础。销售预算把费用与销售目标的实现联系起来，它以销售预测为基础，预测的主要依据是各种产品历史销售量的分析，结合市场预测中各种产品发展前景等资料，先按产品、地区、顾客和其他项目分别加以编制，然后加以归并汇总。而这些工作的实现都是建立在在对市场情况的准确预测与分析的基础上。只有把握住市场，各项预算指标才能经得起市场的检验，才有可操作性。
