业务员推销管理（精选6篇）
建立一套与药店零售相对应的机构；进行细致的分工和职能划分，有效地实施营销全方位、全过程的科学管理。
根据调查的数据，对市场进行科学的区域划分，定员、定岗、定职责。制定一套详细的市场营销方案，如详细的渠道策略、详细的促销策略、详细的人员管理办法及较系统的数据库表格等。
铺货率影响药店销售
根据调查资料制定合理的铺货线路，以利于节约时间，提高铺货效率。
A、B、C三类药店同时铺货，但A、B类店，要争取较高比率地铺货。铺货数量第一次不宜大，待摸清月销售量情况后，再制定详细的铺货量；对于现金拿货，可以适当加大铺货量，但亦不能太大。
铺货的地理位置选择，可以先从医院附近、人流量大的地方邻近药店开始，尤其是那些在医院销售较好的药品，会起到医院带动药店零售的效果。
铺货时可多品种一起推广，只要客户愿意接受，但一定要控制数量。可以介绍医院和其他药店的销售情况，以增强药店经营者信心。
铺货一定要按药店、品名、日期详细地填写铺货记录，注明药店当日执班人员，并请其中某人签收。
铺货要尽量争取现款现货，第一次可以给一定的铺货奖励；如果是赊销，要严格控制数量。对于小药店和个体药店要坚持现金原则铺货，在启动期如不能铺进，也不要急。
对于个体药店和承包性质的药店，铺货价格应高于医院的铺货价格，以防止其降价竞争，冲乱价格体系。
铺货时业务员应明白，铺货不是目的，销售才是关键，在铺货中不要急躁。同时，对待药店所有人员始终要充满友善、热情、微笑，要树立为客户赢利的理念。
4、加强终端展示，营造市场机会
铺货和拜访时，应加强产品的理货工作。产品就是最好的广告，因此要争取最佳的陈列位置。在具体操作中，本企业产品尽量集中摆放，扩大产品陈列面，且使产品处于最佳视觉位置，或者使用公司统一的陈列架陈列。知名品牌的药品品种较多时，可设立专柜销售。
根据不同类型的药店制定不同的宣传布置方案，但必须遵循以下原则：正确处理人际关系
拜访、慰问的对象主要是经理、柜长、营业员、店主等。
拜访慰问的好处：
顺利地实现铺货和回款；
有利的陈列位置和宣传位置；
营业员和柜长会成为企业的业余推销员，促进产品的销售；
可以有效防止产品断货和脱销情况发生；
便于及时掌握市场动态，尤其是竞争对手的情况，做到知己知彼，时
刻掌握主动权。
注意收集各类信息，如人员变更、店址变更、进货渠道的变更，以及经营状况、竞争对手相关情况及其他相关情况。
有目的、有准备地收集信息，并进行分析总结归纳。加强信息的双向交流，并保持上下畅通。
拜访策略
OTC营销，终端营销非常基础，控制终端，就等于控制了市场。
1、找准机会，直述来意
进店堂后，应借机会说明来意，自我介绍，是来谈铺货，还是来查销量；需要店方提供哪些方面的配合和支持，表明诚意。否则，营业员或经理很可能将业务人员当成消费者，极力推荐产品。如果等到他们正兴致很高地作推荐时，得知你是某厂家的，营业员则会很尴尬，有一种被欺骗的感觉，甚至产生反感情绪。接下来的工作开展自然不顺利。
2、善于表现，引起注意
主动介绍自己，递名片，作交流，提醒注意。把握店员心理，推荐畅销药品，吸引对方注意。如果店员一次难以记住自己的名字，可以反复发名片，直至店员记住。
或在发放产品目录时，在显眼处注明姓名、联系电话，以不同色彩的笔迹标出，并对药员强调拔打电话，随时都可提供服务。如果自己是代理商，还可以操作成功的代理品牌引起关注：如某某名牌，就是我公司成功独家代理的。有时遇到店员不耐烦、态度生硬时，要耐心等待，并主动找机会，为店员帮忙解忧，如协助店员说服消费者购买产品，或赠送随身携带的小礼，融洽关系。
3、瞄准目标，有的放矢
当业务迟迟敲定不下来是，或收效甚微，应该检讨一下自己，是否找错对象。因此，要静下心来，好好思考，弄清谁是经理、柜长、财务主管、一般营业员、厂家促销员。做到不同的事宜，找不同的负责人。进新品种，必须找经理；要结款，必须找财务主管；而大力推介产品，应该找营业员。
4、找准突破口
店员在业务方面容易统一口径，对外宣传一致，如果想说服他们，比较困难。因此，有时需要找准目标对象，如找一个年龄稍长的店员，或较有威信的店员，与之建立良好私人关系，赠送一些小礼品，培养感情。有了这个突破口，其余的店员可以依次打通关节，逐一建立联系，从而达到进药、收款或促销目的。
5、店员联系
药店工作需要一定的任性，需要多次拜访，才有可能成功。这是一场艰苦战，不可能一蹴而就，一劳永逸。要把店员当朋友，注重情感联络，经常关心他们的工作生活，以取得药店支持，争取到最理想的陈列位置，最理想的陈列面积，并获得市场反馈信息，便于营销政策的调整。
王跃兴
1.1 迎宾进门
服务员为顾客服务的过程, 首先是从接待开始的。一般顾客对服务员的印象先来自服务员的外表, 其次来自服务员的语言、举止等。顾客一进来, 要礼貌地面带微笑主动地迎上去, 察言观色, 根据顾客的穿着以确定, 顾客的大概的消费层次, 以便在顾客点菜时, 推荐价格相当的菜品和酒水。同时, 及时了解顾客的人数, 合理安排好顾客的坐席。
1.2 菜品推荐
餐厅服务员应当在了解情况的基础上, 适时、有目的地为顾客推荐菜肴和饮品。如果顾客是慕名而来, 应重点推荐本餐厅风味菜和特色菜;如顾客有一定用餐标准, 可推荐一些味道可口、高低价食品合理搭配、总餐费合适的菜肴;对餐厅的老顾客应更主动介绍当天特色菜, 使顾客既有新鲜感, 又会感觉亲切。又比如向南方和北方顾客推荐的菜肴, 各应有所区别, 北方顾客一般喜欢油多色深的菜肴, 南方喜欢清淡, 偏甜的口味。
1.3 酒水推荐
餐厅服务员要根据顾客的要求, 及所点菜品的价位及种类推荐相应的酒水, 如果是外地顾客要主动推荐一些本地的特色酒水, 以满足顾客的新奇心理。
2 服务员提高推销技能的方法
2.1 提升服务员的整体形象
爱美之心, 人皆有之。虽不必都年轻漂亮, 但至少要着装干净整齐, 五官端正, 明眸酷齿, 举止优雅, 行为文明, 说话客气, 而要具有亲和力。整体表现为就是一种人格魅力。这样, 服务员才会给顾客留下良好的印象, 在服务员讲话时, 顾客也会用心倾听, 很容易采纳服务员提出的建议。这是推销成功的重要前提条件。
2.2 提升服务员的应变能力
服务员能准确判断出客人的消费层次及水平, 及买单人的消费能力, 进行菜品推荐, 并能根据顾客点的菜品, 合理地进行酒水的推荐。这需要服务员学观察, 通过观察顾客的着装、外貌、语气等了解顾客的消费水平, 及文化水平, 来自地域的判断。最终达到精准定位推销目标。
2.3 提升服务员语言运用技巧
恰到好处的推销语言不仅是一种技巧, 更是一门艺术, 不同的语气, 不同的表达方式达到的效果也会完全不同。在推销过程中, 要更多地采用建议性和描述性的语言。
在实际沟通中, 要尽量选择问句, 而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。而建议多采用描述性的语言, 以引起客人的兴趣和食欲。推销时应注意, 不要采用命令式语言, 以免损害顾客的自尊心。
向客人推销饮料时, 有三种不同的询问方式:一是, 请问您需要来点酒水饮料吗?;二是:请问您用什么酒水饮料?三是:请问您用白酒、啤酒, 还是红酒饮料?相比较可以看出, 第三种问法为客人提供了几种不同的选择, 客人容易在引导下选择其中一种。可见, 第三种推销语言更有利于成功推销。
2.4 提升服务员主观能动性
服务员要根据现场情况及时询问顾客并提出合理建议。比如说, 在顾客点菜时, 要及时向顾客建议增加一些菜肴。如果在中餐厅顾客点了荤菜, 服务员可建议顾客增加一些素菜, 如果顾客仅点了炒菜, 一般可建议他们增加汤菜;若顾客点了冷菜, 一般建议他们点用酒水。
顾客进餐过程中, 服务员要尽量守在一旁, 顾客有什么要求能准时出现, 也可看顾客用餐情况主动询问, 善于利用好各种推销机会。比如当顾客的菜肴已经用完了, 但是酒水还有许多时, 服务员应该主动询问, 建议顾客添加几样菜。服务员的主动询问, 及时关心, 一方面能使顾客感到自己受重视, 另一方面也能可达到推销的目的。
2.5 提升个别服务员的烹调能力
特色菜肴, 可以让一些懂得烹调的服务员现场演示和让顾客试尝菜肴。在餐厅进行现场烹制的表演也是一种有效的现场推销形式, 还能起到渲染气氛的作用。这样, 客人对色、香、味、形可以一目了然, 从而产生消费的冲动。
另外, 还有一种推销形式是当顾客用过主菜之后, 服务员用餐车将菜肴推到客人桌边, 先让客人品尝, 如喜欢就现点, 若不合口味就请顾客点其他的菜肴。这既是一种特别的推销方法, 也体现了一种良好的服务。
2.6 提升服务员的酒水推销能力
服务员要结合膳食和服务加强酒水的推销, 酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。把握时机很重要, 酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。
要根据顾客点的菜品选择合理的推销方案, 要根据顾客的不同国籍来推销酒水, 对于外籍华人或港澳同胞可以推荐绍兴黄酒;对于国内顾客可较全面地介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。
2.7 提升服务员的关联销售能力
如果顾客已经进完餐准备离开时, 可以适时向顾客推荐餐厅的其他服务项目, 比如说饭店的健身房、多功能厅、歌舞厅等, 可以适当地建议顾客闲暇时可去这些地方。
2.8 提高服务员的服务费提成
这是最基本的一条, 要把服务员推销成果与个人的利益挂钩, 以达到激励的作用, 以刺激服务员的工作热情, 实现成功的营销。最终, 达到服务员和餐厅的双赢。
3 结语
在一定意义上说, 餐厅服务员是一家餐厅的门面, 也是一家餐厅的营销的窗口, 整个餐厅通过他们跟顾客实现在沟通, 并最终达成交易完成销售, 可见餐厅服务员的综合素质, 及推销能力都是赢得与否的关键。综合推销技能高的餐厅无疑立于不败之地。
参考文献
[1]李俊.餐饮企业服务员绩效考评服务研究[J].中国经贸, 2010.[1]李俊.餐饮企业服务员绩效考评服务研究[J].中国经贸, 2010.
一、熟悉菜品是餐饮推销的前提
服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉名菜品的主料、配料、烹调方法和味道。为此，餐厅在对服务员进行培训时，可由厨师讲解菜品，并让服务员品尝。
菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。服务员在向客人介绍时，除了介绍菜品的配料外，还要强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪些名厨烹调，使客人产生品尝的欲望。如果菜品名称带些典故和来历，服务员一定要结合菜品的典故和来历，做生动的介绍，以引起顾客的兴趣。这样推销的效果比较好。
二、看用餐者的身份及用餐性质
看准用餐者的身份及用餐性质进行有重点的推销。一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。
三、选准推销目标
在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。
四、适时推荐高价菜品
有人说：“做服务员有什么难的，顾客点什么就记什么，等做好后端上来，不就行了吗？”
这里所说的“点什么就记什么”属于自动销售。在这种点菜方式中，顾客主动点菜，服务是被动接受点菜，没有主动地通过介绍、推荐菜品来影响顾客的选择。这种销售当然最容易，服务员对推销所作的贡献也是最小的。
如果看出顾客在点菜时犹豫不定，服务员应适时介绍、推荐高价菜品；如果客人主动让服务员推荐八个菜肴，那就更方便了。一般来说，应推荐高价菜品和饮料。
五、餐厅服务员菜式“推销”技巧
1.准备充分原则：营业前留意当日特别介绍中的菜式，要先了解推销食物的特色。
2.诚恳原则：要处处表现为顾客着想诚恳态度，一定要跟足食物的分量，保证
食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样，勿让客人有受骗的感觉。
3.耐心原则：推销时要耐心介绍，让客人明白所介绍的菜式。
4.时令推销原则：宜多介绍时令菜，不时不食，客人是清楚的。
5.席间推销原则：席间问客人是否要添加酒水，菜式够否，饭后介绍甜品、水果等。
6.切记盲目原则：不要盲目争取销售额而过量推销，要记住常客也是餐厅的生财之道。
7.信息反馈原则：推销服务后认真听取客人的意见，将会使你获得更多的经验。
六、体谅顾客，关心顾客
前面虽然介绍了一些促销办法，但如果餐厅只以提高销售额、推荐高价菜品为营销目标，那就大错特错了。要牢记，营销的目标是向顾客提供满意的产品和服务。评价一项服务好坏的标准，不是看其是否遵循服务标准和规范，而是看顾客是否满意。所以，餐馆服务员要善解人意，要体谅并关心顾客。
推销是餐饮加盟业服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果。因此，服务员的推销技巧学好，对餐厅的发展也是很重要的。
餐厅服务员必懂的推销技巧
一、餐厅服务员推销技巧的三要点
1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。
一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。
2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。
餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的
目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。
3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。
语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问“先生，您用饮料吗？”，二问”先生，您用什么饮料？”，三问“先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？”很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。
二、不同产品的推销技巧
1、推销饭菜的基本技巧
当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。
在点菜的过程中要注意：
第一，如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。
第二，如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式。
第三，如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。
第四，客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。
2、推销酒水的基本技巧
在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人
疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”
三、不同服务阶段的推销技巧
1、餐前准备也有推销技巧
其实餐厅产品推销从顾客走进餐厅的那一瞬间就开始了，从餐厅装饰与菜品产品的搭配到餐前准备的餐桌桌面摆台，确实应了那句话：“营销无处不在”，下面特别为大家介绍餐厅摆台是如何向顾客推销的：在菜牌上附上专栏、夹上别的纸张或其它装置；将酒杯与其它餐具一起摆在桌上；特价或促销活动，例如好酒论杯计或每月特选等；在餐桌上放置菜品酒水宣传卡。这些看似微不足道的细小环节，可能是顾客在走进餐厅以后最先注意到的东西，所以我们餐厅服务员在餐前准备时就应当从一些细小的环节中来挖掘推销技巧。
2、用餐中的推销技巧
绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。
3、菜上齐后的推销技巧
菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。
四、针对不同顾客类型的推销技巧
1、对小朋友的推销技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”
2、对老年人的推销技巧
给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。
3、对情侣的推销技巧
恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜
4、对挑剔客人的推销技巧
在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”
评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑
剔，都要以灿烂的微笑对待。
5、对犹豫不决客人的推销技巧
有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。
6、对消费水平一般客人的推销技巧
一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。
五、餐厅服务员的推销语言技巧
1、推销语言技巧一——加法
例如：客人向你咨询，他的喜宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。“这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”，又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：“这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。”
2、推销语言技巧二——减法
例如：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”，到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。
3、推销语言技巧三——乘法
例如有人问：“你这个菜怎么这么贵，卖28元一份？”。“这里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。”
4、推销语言技巧四——除法
例如客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”你可以这样说：“这是两斤重的海蟹啊，8个吃，1个人才几块钱，不贵！”
5、推销语言技巧五——借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销的菜品。例如你可以这样说：“张总最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”，“黄经理每次都要点这个菜。”，“着名美食评论家XXX说这道菜很精彩。”，这样就会增加可信度，把菜品推销出去。
一：要求我们的酒吧经理们要熟悉酒吧中各种食品以及饮品的各种价格
做到价格非常熟悉才能够更好的给我们的客人推销。如果对酒吧中各种产品的价格一点也不熟悉的话，你如何向我们的客人介绍场所的产品呢，自己都做不到心中有数，你的推销质量如何可想而知。
第二：要熟悉掌握我们酒吧中各种饮品的制作过程，以及各种菜品的所使用的材料等等
有些客人来酒吧消费了解的比较详细，他们对这部分内容也是比较关注的。如果你掌握了这方面的信息，那么做好推销工作要容易多了。
第三：熟悉掌握酒吧知名饮品的制作方法
酒吧中为了经营更好都会有自己的品牌，作为酒吧服务员在推销工作掌握这方面的服务技巧是一定的。
第四：知道我们酒吧每日推出的特别促销产品
很多来酒吧消费的客人在点单的时候可能会询问你们这里有没有促销的产品啊！如果你是酒吧服务员对这方面的消息不清楚，你如何来回答客人的问题呢？如果回答不上来，肯定让客人不满意。
第五：酒吧服务员们要十分熟悉酒水牌中的任何变化
摘 要
本文是一篇对沈阳三好街东软电脑城的推销人员管理调查研究报告，对公司的推销管理模式进行分析。其中包括选用销售人员具备的素质分析，对销售人员考评制度的分析，并根据调查结果，分析得出结论，设计明确，具体，合理，有效的整改措施。调查的结果分析与采取措施的论证是此篇论文的重点。
本次调查研究内容充实，数据准确，针对性强，整改措施具有可执行性。整个调查研究报告安排合理，有逻辑性。人员推销在企业中，尤其是像东软电脑城这样店铺式经营的企业中，拥有无可替代的作用，而推销的管理，更是直接影响企业的销售业绩。希望整改措施能进一步完善东软电脑城的推销管理制度，满足顾客更大的需求基础上，增强企业的市场地位。
关键词：服务意识；现代推销；诚信
I
沈阳理工大学课程设计
目 录
前 言..........................................................................................................................................1 1 公司概括..............................................................................................................................2
1.1 公司总体情况...........................................................................................................2 1.2 公司经营成果...........................................................................................................3 2 调查结果及分析..................................................................................................................4
2.1 东软销售员素质分析...............................................................................................4
2.1.1 违背诚信的销售员........................................................................................4 2.1.2 步入推销误区的销售员................................................................................4 2.1.3 逃避责任的销售员........................................................................................5 2.2 销售人员考评制度分析...........................................................................................5 3 采取措施..............................................................................................................................7
3.1 推销员的奖惩...........................................................................................................7 3.2 推销人员的绩效评估...............................................................................................7 3.3 强化服务意识...........................................................................................................7 4 结 论..................................................................................................................................10 参考文献..................................................................................................................................1
1II
沈阳理工大学课程设计
前 言
市场经济条件下，随着企业间日益激烈的竞争，企业推销人员受功名利禄的影响，在商品推销过程中，出现了一系列诸如“强制推销”、“红杏出墙”、“推销自卑”、“假冒伪劣”、“以次充好”、“短斤少两”等行为，严重损害了推销人员在社会公众心目中的形象，进而也危及到企业形象、企业声誉及销售业绩。在市场经济社会中，商品价值的实现必须通过交换。日本索尼公司前总裁盛田昭夫曾说：“企业仅有独特的技术，生产出独特的产品，事业是不能成功的，更重要的是商品的销售。”人员推销正是企业实现劳动价值的有效手段之一，对于任何行业和产品的成功，销售都是至关重要的。这就要求推销人员要具有很高的素质，并且要求他们能很好地掌握和运用推销的各种技巧和方法。通过对企业大量推销实践的研究，我们发现推销人员的道德修养、思想品德素质与他们的推销行为和技巧存在着相当程度的关联性，并直接影响着推销人员的正确推销行为和推销绩效。由此可见，加强对推销人员的管理是企业刻不容缓需要解决的问题
本人作为东软电脑城兼职推销员，以东软电脑城的推销人员的管理情况为例进行调查研究，通过身边的具体范例反映当前推销行业存在共性问题。
沈阳理工大学课程设计 公司概括
1.1 公司总体情况
东软电脑城源于东北大学，归属东软集团，是一家服务于信息技术与产品流通领域的大型商贸区，一站式商业购物广场，集大型卖场、品牌零售、娱乐、餐饮、办公、商务于一体。有5万平方米规模，为东北电脑卖场核心商业中心。
图1.1 东软电脑城全貌
东软电脑城位于东北最大的智力密集区沈阳三好街，高新技术企业与IT时代精英最为集中的黄金分割地带。以其动感新锐的卓越理念飞速发展，形成炙手可热的以IT信息产业为主的新经济商圈，是一个具有强大商业辐射力轴心黄金地段，成为代表区域经济发展水平和竞争力的城市名片。
东软电脑城综合大卖场引进笔记本电脑、电脑整机、电脑外设、电脑散件、数码产品、投影设备、办公自动化产品、网络产品、软件耗材、正版光盘、音像制品、电子图书等丰富的电子类产品，还增设新品体验厅、多功能展示大厅等，形成集购物、体验、展示、培训、维修、商务、餐饮、娱乐八大主题功能于一体的互动的、丰富的业态组合形式。
企业理念：专注、诚信、发展、共赢。
东软电脑城作为沈阳市三好科技一条街的发起源头和动力核心，是由东软软件股份有限公司物业分公司开发经营的大型IT产品集散中心。自1992年以来，东软电脑城已经先后建成并成功运作了东软创业中心，东大软件村，桑地电子市场，计算机世界广场
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A座，B座以及数码时代广场（C座）六大广场和商厦，目前它已经发展成为沈阳乃至东北地区最大的高新科技产业贸易中心，同时，这里还以其雄厚的科技背景，全新的经营理念，体贴完善的配套服务和极为丰富的物业资源，吸引了多个国家和地区的著名IT企业，在众多家中小企业和个人的成长与成熟历程中，发挥了不可代替的催化和培育功能。
图1.2 东软电脑城三星大卖场
1.2 公司经营成果
2010第十届中国电子专业市场年会，东软电脑城荣膺“全国五星级电子专业市场”、“中国电子明星市场暨中国电子十大旗舰市场”等殊荣。东软电脑城总经理魏绍刚荣获“市场经营大师”荣誉。
东软电脑城是东北地区首家通过全国五星级电子市场资质认证的电子专业卖场，也是继北京海龙电子城、深圳赛格电子市场、深圳新亚洲电子商城之后，在全国范围内第四家通过全国五星级电子专业市场资质评审的电脑卖场。
沈阳理工大学课程设计 调查结果及分析
2.1 东软销售员缺乏必备素质
2.1.1 违背诚信的销售员
讲求诚信原则是指推销人员要以自己的言行博得顾客的信任，并且使得顾客相信他的权益也会由于推销人员守信诺言而得到保护。
顾客是上帝但在东软电脑城的大部分推销员当中却是与此相背的。推销员也认识到了传统的推销模式已经落伍了，于是他们接受现代推销模式，比如爱达模式，费比模式。尽力说服顾客以自己定的高价卖出。而往往把现代推销理论中，寻找产品价值与顾客需求的结合点忽略掉，并没有围绕顾客需求这一理念。下面一个小事例。
一位张女士光顾东软惠普专卖店，她自己也不知道该买什么型号电脑，于是就让推销员小王介绍不同型号电脑。当小王介绍一款价位在4999的电脑的时候，特别突出强调配置优越，性价比高，是新产品。张女士很感兴趣但是觉得价位太高了，此时小王接着说还有一款和它同意配置的电脑只是款式旧了点所以价格是4300，但是本店没有样机，得询问财务处看还有没有这款机器。张女士同意先看看，于是小王打了10分钟的电话，但很遗憾，已经买完了。正在张女士遗憾的时候，小王说如果真的想买这款4999的电脑，那么他就降低200元并免费贴膜装系统，再赠送一个音响。张女士心动了，就付了现金。之后在和小王聊天的时候，才知道原来他根本就没有打电话，他说：“这是手段，被我宰的顾客都会感激我”。而张女士买的才是真正的旧款式机器。
原本满足顾客的需求是每位推销员的责任，现代的推销技巧与策略也应该是发现顾客真正的需求，并帮助顾客实现需求，但现实的推销员却凭借现代推销技巧欺骗顾客。这样的现象已经不仅仅是推销员的问题，很大一部分是企业对推销员的管理不善。从上面的事例中，可以看出，这位推销员非常善于沟通，并且也很了解产品，但他也就只能做一锤子买卖。这样的行为并不利于企业长期的发展。2.1.2 步入推销误区的销售员
推销是指推销人员在一定的推销环境里，运用一定的推销技术与手段，说服潜在顾客购买某项商品或劳务的活动过程。
社会生活与经济生活的各种矛盾与冲突以及其反映的各种关系等都会在推销过程中出现，在充满错综复杂的关系与利益冲突中，劝说一定的对象接受与购买特定的产品
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并不是一件容易的事，要做到令对方心服口服地接受与购买就更加困难。尤其在市场经济条件下，商品销售竞争日益激烈的今天，有些企业推销员在功利思想驱动下，竞按照倾力推销观念，不考虑公众利益与用户实际需要与购买心理感受，采用最极端的做法向用户施加压力来征服买主，不择手段地强制推销
顾客不需要的商品，只谋求一次交易，靠一次性交易牟取暴利。众所周知，顾客是企业的“上帝”，忠诚顾客是企业利润增长的基石，推销人员的上述行为迟早会使企业丧失顾客。因此，推销人员应及时摒弃强制推销这种急功近利的错误观念与行为，树立以消费者需要为中心的正确推销观念，靠帮助和说服去真正满足顾客需求。
达成交易是企业获利的直接表现，但是强制推销势必会给顾客造成压力进而失去顾客。这是企业的培训不到位。2.1.3 逃避责任的销售员
按现代推销理论的理解，交易的完成并不等于结束，而是推销的延续。但是下面的例子却与它相背。
一位中年的刘先生拿着笔记本电脑来询问，为什么他的电脑经常出现蓝屏，散热功能也不好等等问题。刘先生是上午9点来的，但是一直等到12点也没有解决。这些推销员先是打开看了一下，说问题有点严重，得找其他人来看，可是技术人员11点才来，说这得换系统，收70元。刘先生不解，在这里买的电脑，为什么还要收钱，推销人说外人换系统都是收100元的。刘先生很无奈也没办法只好这样了。
推销员逃避责任的现象与公司的管理不善是分不开的，如果有完善的监督机制，那么顾客何来烦恼呢？
推销成交并非意味着推销活动的结束，而仅仅是“关系推销”进程的开始。因此，在双方签订推销合同后，要根据合同的规定做好后续服务工作，定期与顾客联系，解决问题，保持友谊，真正使顾客满意，让顾客成为忠诚顾客。
2.2 销售人员考评制度分析
东软的考评方法：单纯的每日统计各个店铺盈利情况以及每位推销员的贡献，然后，在第二天早晨集会时对于前2名的推销员分别给与100元与50元的奖励。
通常在节假日，东软对推销员的销售业绩更加看重。例如在十一国庆的时候，各个店铺的店长都会互相询问各自的当天净利润，他们往往以1块作为1万净利润，1毛作为1千净利润。但是并非每位推销员都是优秀的，因此那些业绩差的店长，推销员就为
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显露出无奈的表情，甚至有的会表现不积极，感觉抬不起头。
作为销售行业这样做也是没办法，但是企业应该换个角度思考，毕竟每个人都是不一样的。
沈阳理工大学课程设计 采取措施
3.1 推销员的奖惩
行为科学理论告诉我们，人的行为受多种因素的影响，物质利益不是人们努力工作的唯一动机。因此，为使推销人员保持积极工作的态度和效率，企业还必须运用其他手段来激励他们。
(1)企业文化与组织氛围。东软电脑城源于东北大学，举办大学生实践基地，引来各大学学生，吸收大学生文化并且与本企业文化相融合，提升文化底蕴，感染企业的销售员。
(2)精神鼓励。利用每天早晨的集会，每周、每月、每年的总结机会，表扬、奖赏优秀推销人员，如评选“功勘推销员”、“利润分事计划”，等等。
(3)销售目标激励。目标对有事业心的人来说，也是一种挑战与激励。因此，企业如果能为每一位推销人员确立一个明确的推销任务也能起到激励作用。
(4)设立顾客投诉机制，并且快速作为相应措施。
3.2 推销人员的绩效评估
对推销人员的绩效进行认真、公正的评价，既可以了解企业的营销效率，又可以反映推销人员的实际工作状况。评估的信息来源主要是销售人员的工作报告，上级观察的结果，顾客调查结果和抱怨、意见。
(1)横向比较。即对所有推销人员的工作绩效进行比较和排队。
(2)纵向比较。即将每个推销人员现在的工作绩效与过去进行比较。这种方法可以看到推销人员的工作努力程度。
(3)定性评估。即对销售人员关心企业、顾客、竞争者的了解程度进行评估，还可以对销售人员的个人性格、风度、仪表、言谈举止和气质等进行评估。
使用三种方法最后通过数理统计方法，分别给与不同权数，得出综合评定。
3.3 强化服务意识
在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。同时，好多员工骨子里没有尊敬别人的习惯，但又都希望别人来尊敬自己，感觉服务别人就是在低三下四地求着别人，为了
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个人的饭碗、为了老板的利益，在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上，要求员工们再做好对客户的服务工作，难度可想而知。
不过，从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，今后的竞争，不再是简单的产品、价格和品牌竞争，更多的是服务竞争，客户需要的不仅仅是产品，更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。应采取一下措施： 让员工亲身感受服务
亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深刻的理解，还得安排员工到公司外部亲身感受一下什么是服务，服务不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所，例如高级酒店和高档消费品专卖店等，体会其服务水准；然后再到一些批发市场和低档招待所，感受一下低劣服务给人带来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务重要性的认识。要想员工服务好客户，老板先得服务好员工
在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为老板，先要做好对员工的服务工作，让员工感受到什么是服务，服务会给人心理上带来什么。老板要先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的措施。总之，先要让员工感受到别人在服务于自己，这样再来要求他们做好对外的服务工作，接受度自然要高很多。让员工从不同角度看待客户
许多员工做不好服务工作，是出于人文因素带来的排斥心理，心里接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户，总觉得这些客户本身也不怎么样，自己凭什么要去服务他们。心理上有排斥，自然很难体现出优质的服务来。作为老板，就要设法对员工进行心理疏导，毕竟金无足赤，人无完人，每个人都有一定的优缺点，看人不能总盯着人家不顺眼的地方看，而是要综合地、客观地看待他人。必要时，还得灌输一些与人为善、善心善事之类的观念，避免员工完全凭借自己的主观意识来看待客户。关注员工身体
人是高度复杂的动物，意识在支配人，下意识也在支配人，生理因素在影响人，心理因素也在影响人，若是员工的心理和生理方面存在一定问题，则会直接导致其外在情绪和言谈举止的变化，也就很难实现对客户的优质服务。一方面用美德论加强销售人员的职业道德培养，强化他们的道德意识，让他们懂得应做什么样的业务人员；另一方面，公司还应在销售人员的生活、工作、住房、家
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属等问题上给予更多关心、关照，加强沟通，以情感化，以期培养他们对企业的忠诚度。最后，企业还应建立科学合理的日常管理制度和行之有效的绩效考核与激励制度，来规范销售人员的销售行为。
沈阳理工大学课程设计 结 论
完善的奖惩既是对推销员的激励同时也是监督。公平的考评势必会影响推销员的工作积极性。在市场经济条件下，服务越来越被顾客看重，优质服务的企业擦不会被淘汰。
现代优秀企业对推销人员的工作质量管理除了销售数据之外更加重视对其客户服务质量的监督和经营与管理考评这一结论还能够从下面一些数据和实证中得到印证。企业65% 的业务来自现有客户留住现有客户最重要其关键是高质量的客户服务。在工业品市场上服务水平下降5% 将导致现有客户的购买量下降24%。3 开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍因此从财务角度上看投资于客户服务活动比投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。巴里茨Baritz 和齐斯曼Zissman 的研究显示客户发现服务不周时常常会采取惩罚性措施据他们的调查29% 的客户会缩小业务规模26% 召回销售人员或经理18% 会停止所有购买活动16% 停止购买该品种产品9% 拒绝购买新品种2% 拒绝支持促销活动。
因此，东软电脑城在采取推荐的整改措施之后，必定能提高企业形象，增加文化氛围，提高推销人员工作热情，进而提高企业综合竞争力。
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参考文献
[1]吴健安.现代推销理论与技巧[M].高等教育出版社，2008 [2]尚慧丽.加强组织对推销人员管理的研究[J].哈尔滨商业大学学报，2006(2)[3]孙勋成，沈英.推销道德对推销行为的影响分析[J].哈尔滨商业大学学报，2007(12)
成功推销员的推销技巧
1、与客户见面的技巧
与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半！”所以我们要学习一些见面技巧。
（1）见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。
（2）将见面的目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织。
（3）着装整洁、卫生、得体，有精神。
（4）自我介绍的第一句话不能太长。如：有的推销员上门就介绍：“我是**公分有限公司的**分公司的推销员（业务员）**”。这句话太长，客户一听就感觉不爽，怎么听了一大串，还是不知道你的情况。通常的介绍是：“您好！我是**厂的。”客户看你了，再说：“我是**，是**分公司推销员（业务员）。”
（5）说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如：你可以说：“是**经理派我过来的，„„”你可以说：“经过**客户介绍的，我专程过来拜访拜访您。”你可以说：“是**厂家业务员说你生意做的好，我今天到此专门拜访您，取
取经！”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么都不知道，他会积极配合你的，马上会吩咐人给你沏茶。
2、交换名片的技巧
有些推销员拜访，却怎么也弄不到客户的名片，或者干巴巴地找客户要一张名片。在罗宾逊机构培训推销员有一项内容是：每天在大街上换100张名片回公司，完不成就不要回公司了。我们说名片是交换，是换来的。在与客户见面的时候要注意“交换名片”，换名片而不是单方面的给名片、塞名片。
见面时不要过早拿出自己的名片，在说明来意，自我介绍完成后，观察客户反映作出交换名片的决策。
如：客户一下子忘记了你的姓名，你可以说：“**经理，我们第一次见面，与您交换一张名片。”客户不好意识拒绝与你交换名片。
在拜访完成时，提出“**经理，与您交换一张名片，以后多联系。”
避免向客户说：“可以给我一张您的名片吗？”尴尬！
3、在融洽的气氛中交谈技巧
缺乏想象力的推销员在和顾客见面后，往往急于进入推销状态。他们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。常见现象是，一
见面就问“要不要”、“买不买？”。要知道大多数人对推销是很反感的，所以你不要让顾客一开始就把你当作推销员。我们要学会营造气氛，有三种方法：
（1）美国式：时时赞美
（2）英国式：聊聊家常
（3）中国式：吃顿便饭
成功的推销员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立，你的推销工作往往会取得意想不到的进展。
另外注意：你的一切言谈举止不可露出虚伪的迹象，对方一旦感觉到你的谈话没有诚意，而是一般假惺惺的空谈，你的努力都将白费。前功尽弃是对你虚伪的惩罚！其实，只要你真诚地、关切地和对方谈论他关心的问题，接下来的会谈、推销、付款便是非常自然、非常顺利的事了。
4、产品介绍技巧
根据推销对象，确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。
（1）向经销商介绍产品
关键点：该产品怎么实现客户多赚钱？怎么样长久地赚钱？所以通常在向经销商介绍产品时，先简单告诉产品是干什么用的，主要的用户或者消费群是什么？接着就要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎么样？再接着围绕流通环节的几价差展开说明？最后再来介绍一些售后服务方面的事项。经销商经营产品的目的是赚钱！所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额；间接价差是本产品带动其它产品销售时，其它产品产品的价差。
实际推销过程中，很多人不敢见经销商，还没有向经销商介绍完产品，就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的推销员一上来就向经销商报价，一听“这么贵，卖不出去！”马上陷入了僵局，不知道怎么往下说了。其实你按照以上的关键点思路可以这么说：“价格贵不影响我们做生意，只要您可以获得一定的价差，还是可以买出去的。”你还可以接着说：“**老板这里也有一些价格较高的产品，不也卖的很好吗？我们关注的是销量，你关注的是价差。”“我借你渠道，你借我产品，大家共赚钱嘛！”
（2）向用户介绍产品
关键点：使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处又是您现在正需要的？
向用户介绍产品的一般步骤：先介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系
起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中，最难处是判断用户的关注点或利益点。
一个好的推销员应该借鉴华佗的治病箴言：“望、闻、问、切”来向用户和消费者推销产品。
望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心的听，高质量的听，客户没有耐心为你多讲几遍，重要的地方反复强调，有些时候客户甚至会自然不自然的隐藏他的真实需求，这就更需要闻的艺术；
问：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案，如何做好这个策划，就需要多了解客户需求，不然，只能提供最好的，却不一定能提供最适合的；切：实际考察客户的状况，从真实中了解。客户的表白、回答都不一定是正确的，适当的时候，业务员需要实地考察客户的状况，比如装修，可能就需上门观察后再为其定装修方案。
5、不要给对方说“不”技巧
有些推销新手常不知道怎样开口说话，好不容易敲开顾客的门，硬邦邦的说：“请问你对**产品感兴趣吗？”，“你买不买**商品？”等，得到的回答显然是一句很简短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。
那么到底有没有让对方说“不”的办法？
美国有种科学催眠术：就是在开始时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题，这样多次回答就可以在真正催眠时，使客户形成想回答“是”的心理状态。
推销员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”。这是一种与顾客接触的最佳方法，非常有利于销售成功。
“推销出容易被别人接受的话题，是说服别人的基本方法！”
所以对陌生的顾客，最好先谈一些商品以外的问题，谈得投机了，再进入正题，这样让人容易接受。
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