前厅（推荐9篇）
第一章前厅部概述
教学目的与要求：
认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
教学重点：
前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。
教学难点：
前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
授课主要内容及学时分配：
3一、前厅部的地位与任务
（一）前厅部在饭店中的地位
1.前厅部是饭店业务活动的中心
2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。
3.前厅部是饭店管理机构的代表
4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
（二）前厅部的工作任务
1.销售客房商品
2.提供各项前厅服务
3.处理客人账目
4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
5.调度饭店业务，协调对客服务
二、前厅部的组织机构与管理岗位职责
总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。
（一）前厅部组织机构模式
常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。
1.大型饭店前厅部组织机构
2.中型饭店前厅部组织机构
3.小型饭店前厅组织机构
（二）前厅部主要机构简介
前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：
1.预订处。2.接待处。
3.问讯处。4.礼宾部。
5.总机接线。6.商务中心。
7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理
（三）前厅部各主要岗位工作职责
1.前厅部经理
职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2.大堂副理
职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理
全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3.前台接待主管
职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
4.礼宾主管
职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。
5.预订处主管
职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
6.总机接线主管
职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。
三、前厅人员应具备的素质
优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。
1.仪容仪表
仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。
2.礼貌修养
具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。
3.性格
性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。
4.品德
前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。
5.基本技能
（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面
四、前厅环境与布局设计
（一）前厅的分布布局
1.正门入口处及人流线路
正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。
从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。
2.服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
3.休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。
4.公共卫生间
饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。
（二）前厅布局
1.前厅布局装潢要突出主题。
2.前厅布局装潢要突出功能。
（三）前厅装饰美化
1.灯光2.色彩3.绿化
五、大厅小气候与定量卫生
（一）温度、湿度、通风与采光
大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。
湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。
通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人．小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。
自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.(二)环境噪声控制
一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。
（三）空气卫生
大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。
思考题：
1．前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?
一、酒店前厅服务质量的内容
酒店为了吸引更多的客人入住, 从而获得经济效益。对前厅的服务质量有很高的要求, 服务质量包括设施设备管理、服务质量水平和酒店环境三个方面。
1. 设施设备质量。
前台接待设施设备是指具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。酒店对设备的依赖程度日益剧增, 一旦设备出了故障, 服务就要受到影响, 几乎无法由人来代替。酒店的设施设备不仅关系到客人安全和服务质量, 还关系到酒店的设施设备关系到销售价格和酒店的利润, 现在越来越多的酒店管理者们认识到, 做好酒店设施设备管理, 是酒店经营取得成功的关键之一。
2. 前厅服务质量水平。
酒店前厅服务具体是由前厅服务员为客人提供服务。良好的前厅服务能带来良好的首因效应, 它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中, 第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。第一印象不仅影响着宾客的心理活动, 还影响着后续的服务工作能否能顺利进行。所以在与客人交往时, 良好第一印象相当必要的。同时良好的前厅服务能给工作带来便利。客人的情绪很容易受到服务人员态度的影响, 因此前厅的服务人员要时刻保持良好的服务。
3. 前厅环境。
前厅是饭店建筑的重要部分, 每一位客人抵达饭店都必须经由这里, 它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。另外, 人们选择酒店时除了在价格方面进行决定外, 还要看环境, 所以说舒适、雅致、美观的环境也是消费者考虑的重要因素之一。
二、酒店前厅服务质量中存在的问题
1. 前厅部服务人员销售客房的方式和技巧不足。
在酒店与前台紧密相关的客房销售工作主要涉及以下几种情况:预定销售、接待销售。酒店预订主要由有电话预定、网络预定、来店预定、传真预定、电子邮件、手机预订预定这几种形式。在酒店前厅部对预订销售时主要采取的是电话预订和来店预定, 传真预定和电子邮件预定主要由销售部负责。由于部分划分的原因, 前厅人员一直只把自己定位为接待而不是销售。客人电话或直接到前台来预定时, 前厅部服务人员的销售意识不高, 对订房者的推销力度不够, 没能根据客人的特点来有效的推销客房, 在推销技巧上还有所欠缺, 这也在一定程度影响着客房的销售。另外在客人来店办理入住登记手续时, 接待员虽然表现出强烈的酒店服务意识, 但是有时候忽视了对酒店其他服务设施的推销, 比如酒店的餐饮、娱乐、商务、咖啡服务等。
2. 前厅部与其他各部门沟通不畅。
酒店高效的运作离不开各个部门的共同合作, 虽然前厅部在酒店中起到很重要的作用, 但是离开了其他部门的协作, 就不能顺利的完成对客服务, 因此, 前厅部与其他部门的沟通和合作是保证对客服务顺利完成的前提条件。前厅部与其他部门进行沟通的方式有很多方法, 比如有电话、电脑系统、工作报表、工作报告与内容行文、会议、工作日记、团体活动、面谈等。很多前厅部门在与部门沟通上主要采用的是电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通, 沟通的方式比较传统, 而且这些沟通仅仅限于工作上的沟通, 对员工内在感情的沟通比较少, 比如很少举办聚会、郊游。这也在一定程度上影响工作的效率。
3. 前台人员流动量大, 人才流失严重。
一名合格的前厅服务员工一般至少需要培训一个月左右才能达到前厅部岗位基本要求。酒店前厅服务员除了要了解酒店所处的地理环境和交通情况, 以及饭店的建筑、装饰、特点、服务设施、客房情况, 还要了解周边酒店的一些基本情况, 大量的信息要求, 导致员工流失严重, 员工流失还会对现在在工作中的员工产生不利影响, 在一定程度上影响其他员工的情绪, 给酒店服务带来不利影响。
三、提高酒店前厅服务质量的对策
1. 提高前厅服务员销售客房的技巧。
所谓技巧, 主要体现在以下方面:
(1) 注重接待细节。客人来店要求住房中表现犹豫不决时可建议参观客房, 认真为客人介绍客房内的情况, 促使客人尽快做出选择。一旦客人做出选择, 应对客人的选择表示赞赏与感谢, 并为客人立即办理入住登记手续, 尽量减少客人等候的时间。如果客人不选择酒店入住, 也要对客人光临表示感谢并欢迎下次光临。
(2) 适时介绍酒店产品。客人登记入住时, 前厅服务员在介绍客房的种类、、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上还可以根据适当的为客人介绍会议、餐厅、理发、游泳、茶座、康乐、商务中心、洗衣、商场、停车场等设施及服务。
(3) 认真观察分析客人心理, 迎合客人需求。酒店客人年龄、性别、职业、住店目的和动机等各有不同, 因此前厅服务员可根据客人的特点推销客房。比如:商务客人, 停留的时间段;消费档次比较高;讲究服务的速度和效率;喜欢住在熟悉的饭店和曾经住过的房间, 那么前厅服务员在推销的时候就可以推销酒店设施设备比较完善的商务客房或豪华房, 尽量安排以前住过的客房。
2. 提升前厅员工的素质与业务操作水平
(1) 前厅部经理要严格把关。其重点是:认真履职监管职责, 规范前厅服务员操作流程, 发现违规操作情况及时予以制止, 杜绝风险安全隐患。并通过不断提升其自身业务素质、加大监督力度, 及时向员工传达合理的操作规范要求, 带动促进前厅部员工操作业务水平的不断提高。
(2) 不断学习, 强化自身。要定期组织员工学习, 增长员工的业务技能。如果酒店信息系统有升级的话还要对最新的系统升级带来的变化与最新的要求及时对全行员工进行有关知识的培训, 以业务辅导和检查督促相结合方式, 使前厅的服务员熟练掌握业务知识和操作流程。
(3) 强化前厅服务人员的服务意识。客人初次到一个酒店对酒店可能不了解, 对酒店产品质量的判断很多是从前厅员工的仪容仪表和言谈举止开始的, 因此, 前厅服务员要强化自己的服务意识, 班前穿好制服, 检查自己的仪容仪表, 以热忱的态度、优雅的举止、快捷的服务接待好每一位客人。
3. 规划员工职业生涯、建立人才储备制度, 用事业留人。
主要内容包括:
(1) 给员工创造职业发展的良好环境。酒店对员工创造良好的工作平台, 发现人才、使用人才, 为各类人才提供适合的岗位。对进入酒店的新员工, 基本上要按照前厅、餐饮、客房、商务的顺序, 实行轮岗操作, 使每一个新入酒店的员工对各个岗位有一些了解, 并学习基本技能。最后, 根据考核结果确定新员工的具体工作岗位。
(2) 完善学习教育制度, 建立自有的“人才储备库”。加强对现有人员的再培养, 促进员工知识更新, 将极大地为酒店发展提供后劲。按培训工作的年、季、月计划, 对员工进行专业技能、职业道德和现代酒店经营理念进行再学习、再培训。
(3) 建立灵活的薪酬机制是留住人才。根据岗位具体的要求与程度以及员工为酒店所做得贡献来制定合理的薪酬激励机制, 使管理者、酒店、员工形成利益共同体, 实现多劳多得。使员工认为自己创造的价值有所回报和认可, 这样也可以较大幅度地提高部分对酒店贡献比较多的员工工资水平, 同时也激励其他员工的工作积极性。
参考文献
[1]王平.浅析旅游饭店员工高流失率原因与对策[J].青年文学家2.011 (9)
[2]陈嘉敏.关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化, 2011 (5)
几年前去大理，入住榆园客栈。有一个大庭院，前台就在院子的中心位置。我闲晃以后，晚上基本就是呆在前厅，十二月的大理，晚上有些冷，前台烧了炭盆，值班的小姑娘是当地的，没事就我聊天，不时递过来大理粑粑，告诉我怎么涂酱料，怎么烤才会好吃，还同我聊一些大理的民俗，他们怎么过春节，穿什么衣服，怎么逛市集……大理有些什么当地人喜欢的位置，这些你刻意问，她们可能反倒想不起来，可是随意的聊，她们会脱口而出，她喜欢去哪家吃米线，哪家吃小菜，哪家可以买到不错的大理手工围巾，还有一些有意思的客人“事迹”……听来津津有味。
今年的丽江之行，更是有意思，客栈的前台前后都很通透，有漂亮火塘，前后都是院落，满眼绿意。前台的几个小姑娘笑起来非常甜美，火塘烧得旺旺的。晚上，我基本没外出，洗过澡后，就穿着棉布衣裹着披肩坐在火盆旁喝普洱茶，一边同值班的小姑娘闲聊，小姑娘随意地聊起他们有一家分店开在半山上，早上是绝佳看日出的地点，清晨和夜晚的景色绝美。
第二天清晨，我出门散步，去了她说的那个半山露台，很震撼地邂逅了一场日出，俯瞰古城，早餐咖啡，心情那个惬意，怦怦乱跳；小姑娘还聊起附近的一家小菜馆里的纳西菜，那是我吃过的最好的云南美食，物美价廉，只有本地人知道，小得不能再小，好得不能再好……小姑娘晚上值班自己在火塘上煮黑米粥，扑扑的香气传来，煮好后用白瓷碗装一小碗递过来，火塘上的木炭烧得正旺，软糯的黑米粥恰到好处，抚心养胃。丽江的夜。宁静而妩媚。
很有意思地是，第二天晚上我在前台烤火时，他们店面包房的人送来了面包新品给值班的小姑娘当宵夜，新鲜出炉，香气扑鼻，小姑娘很慷慨地递一个到我手上，我很不好意思地推辞，小姑娘说：“没事，大家一起吃吧。”我把面包在火盆上稍烘了一下，微微的热气，就着大麦茶，很乡土。一位来自北京的旅客大概是看到了我的惬意，也围炉坐下聊天。我们分享旅行心得，她说她来了四五天，本想换家客栈住，不想住下来就不想动了。她说自己大部分时间就像猫儿一样在院子里晒背。白天带上一瓶茶水，就去一个偏僻的石桥边听流水，很多地方的咖啡或茶，还不如自己的流水阳光茶，真正的惬意。我跟她分享了我散步时发现的一条小巷，靠近丽江市场，当地人生活的地方，非常有生活气息，买花儿，一把野山茶五元，买粑粑，买水果……坐在路边跟老婆婆聊天，吃粑粑，清晨的丽江，原汁原味……后来，很戏剧性的画面又出现了：一位上海来的客人因为发现了一家手链设计工作室，买了东西回来取钱，把设计室的主人也带来了，很漂亮的女人，穿得非常有纳西风：长辫，长裙，披着蓝色的斗蓬……进来的一刹那，相当穿越，她很大方地在火盆前坐下，给我们聊她设计的手链。她不开店，在自己家里做，客人如有缘分，就会寻来……聊得兴奋，她留下了电话，让我第二天去她家玩儿。她自己租住的一个老房子离我住的客栈不远。
次日，我去了她的工作室，我对手链什么的倒是兴趣不大，但我对有意思独立工作的人有兴趣。她租的房不大，小院里阳光充足，两只小猫一上一下在屋顶上晒太阳睡懒觉，非常有画面感，这个镜头成了我这次丽江之行最独特的图片，非常偶然。她说自己原来是搞内衣设计的，因为喜欢丽江，就留下来了，学设计手链，一点点做，有自己的骄傲，只欣赏艳丽和不一样的设计。我看着她的红裙和正红色口红，真的，她是不一样的。她是怒吼般活着。这个世上，只有两类女人，一种月黑风高，一种月白风清，她显然是前者。她三十三了，看上去不到二十五。小孩婆婆带着，在小摇车里咿咿呀呀。小院里的阳光树影婆娑，光影盘旋。
每个人的角度不一样，看待事物就完全不相同。我在前厅的偶遇也就衍生了一段美妙的赏心乐事。
前厅卫生检查表
1.台面卫生，有无油迹，合格不合格, 2.餐具有无油迹，摆台是否规范标准，合格不合格，3备餐柜卫生是否干净，有无水迹、油迹，合格不合格，4.里面家私摆放是否整齐、干净，合格不合格，5.椅子卫生以及沙发卫生是否干净有无灰尘，合格不合格
6.绿植是否每周都浇水，合格不合格，7.高空卫生是否干净，包扣挂画，合不合格，8.茶壶是否干净，有无水渍，合格，不合格，9．菜架是否干净，有无水迹、油迹，合不合格，10．餐桌底座是否干净，有无灰尘，合格不合格，11.玻璃一周一清洗，合格不合格，12.地面有无异物，是否保持干净，合格不合格。
奖罚制度之―――处罚
一、目的明确奖惩规定，维护公司正常工作秩序；激励后进，鼓励先进。
二、适用范围
三楼全体员工。
三、权责
1、中层管理干部：奖惩建议权。
2、经理、副经理：本部门员工奖惩的审核权。
3、运营总监：各类奖惩的批准权。
4、相关部门：赔偿金额的计算。
5、人力资源部：奖惩及赔偿金额核定，扣款的实施。
细则
一、违反以下条款处理程序：当月内第一次违反由部门主管给予口头警告；第二次违反由部门主管以书面形式给予记过处理；同时由部门主管根据相应的规定开据处罚单给予罚款处理。
1、对进入营业区的宾客没有问好者；(处罚5元)
2、没有使用敬语迎接宾客者；(处罚5元)
3、在通道上行走妨碍宾客或不主动为宾客让道者；(处罚5元)
4、没有根据菜单和酒水，准备相应用具；(处罚5元)
5、斟酒、上菜时没按照正确姿势操作者；(处罚5元)
6、撤换餐具不及时或姿势不正确者；(处罚5元)
7、送客没有送至门口或电梯口者；(处罚5元)
8、领位、值台时的行走、站立不规范者；(处罚5元)
9、进入房间时，不敲门不随手关门者；(处罚5元)
10、分鱼、分菜时手法不正确，没有使用相应的餐具者；(处罚5元)
11、参加服务时在餐厅随意走动者；(处罚5元)
12、上班时手插入衣袋或抱臂者；(处罚5元)
13、接打分机电话超过三分钟者；(处罚5元)
14、在营业场所不使用普通话者；(处罚5元)
15、工作时托盘掉地者；(处罚5元)
16、工作区域站姿不符合规范者；(处罚5元)
17、点沽清或收牌菜式者；(处罚5元)
18、在服务中操作不当，发出过大响声者；(处罚5元)
19、简化服务程序，不按服务规范操作；（处罚5-10元）
20、见到地面有垃圾不主动代劳者；(处罚5元)
21、打坏餐具不及时打扫，补救者；(处罚5元)
22、未经上级同意上班前下班后30分钟进入或逗留餐厅者；(处罚5元)
23、带情绪工作者；（处罚5-10元）
24、开市检查时发现卫生不合格者，家私柜整理不干净未归类摆放者；(根据不合格项目给予单项处罚)
25、开餐前发现破损以及有污迹的餐具负责区域者；(根据不合格项目给予单项处罚)
26、工作中，不正确使用口布，纸巾者；(处罚5元)
27、结帐时，未及时退掉客人未用完酒水者；（处罚5-10元）
28、出品上桌前没有检查质量问题者；（处罚5-10元）
29、未经经理许可外出帮客人购物者；(处罚5元)
30、工作期间做与工作无关的事者；（处罚5-10元）
31、上菜没有报菜名或不按照规范语言报菜名者；(处罚5元)
32、翻台、摆台时不按照正确的姿势和程序操作者；(处罚5元)
33、递送物品不使用托盘者；(处罚5元)
34、不按照规范手法拿取餐具、杯具和物品者；(处罚5元)
35、营业场所大声喧哗者。（处罚10元）
二、违反以下条款处理程序：当月内第一次违反由部门主管以书面形式给予记过处理；第二次违反由部门主管根据相应的规定开据处罚单给予罚款处理。
1、工作时聚在一起闲谈或窃窃私语者；(处罚5元)
2、随背景音乐哼歌或摇动者；(处罚5元)
3、接听电话不使用规范用语者；（处罚10元）
4、开单时没按照正确方式或没听清客人要求准确开单者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）
5、工作时间说脏话或串岗者；（处罚10元并记入考勤）
6、违反规定调班或调休者；（处罚10元并记入考勤）
7、值班时未佩带工牌或上下班不走员工通道者；(处罚5元)
8、员工就餐不主动排队，非因工作情况带打员工餐者；(处罚5元)
9、穿着工装或佩带工牌外出者（非工作需要）；（处罚10元）
10、工作时依墙靠壁者；(处罚5元)
11、服务中因操作不当将汤汁饮料洒在客人衣物上者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）
12、收市工作不到位者；（按照不合格项目处罚）
13、脏餐具不分类收放者；(处罚5元并承担相应经济损失)
14、工作时借故偷懒者；（处罚10元）
15、对待同事或上司态度不好，言语不雅者；（处罚10元）
16、不在指定地点用餐或不爱护就餐区域卫生以及私自将食物带出公司者；（处罚5-10元）
17、工作时未获得批准私自会客，拨打或接听私人电话着；（处罚10元）
18、工作时间闲谈、唱歌、怠工者；（处罚5-10元）
19、未主管同意随便使用其他部门用品用具者；(处罚5元)
20、增加食品或酒水不填写在食品卡上时；(处罚5元并承担相应经济损失)
21、在工作期间看书或在营业场所喝水者；（处罚10元）
22、无故不在规定时间内完成所分配的工作者；（处罚10元）
23、使用客用物品及设施者；（处罚10元）
24、不做好工作交接或不主动查看交接者。（处罚10元，并承担相应的经济损失）
三、违反以下条款处理程序：当月违反一次由部门主管根据相应的规定开据
处罚单给予罚款处理。
1、让宾客久侯，以及没有对宾客提出的问题及时答复者；（处罚10元）
2、发生疏忽或不妥时没有及时向宾客道歉并及时补救者；（处罚10-20
元）
3、宾客招呼时没有反应或不及时到达者；（处罚10元）
4、点菜时食品卡记录不清楚造成严重后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）
5、对用餐客人指指点点者；（处罚10元）
6、对客人嘲笑者；（视情节，停薪留职１５天以上）
7、在营业场所随地吐谈或乱丢纸削者；（处罚10元）
8、在营业场所整理仪容仪表梳理头发者；（处罚10元）
9、点漏单、点错单、点错台、点重单造成后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）
10、未着工装进入营业场所者；（处罚10元）
11、在开单时，因写错时间、台号造成后果者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）
12、划错单、上错菜、上漏菜者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）
13、上菜时未对照食品卡划单者；（处罚5元，并承担相应的经济损失）
14、收银员未按照记录要求打印帐单者；（处罚10元，并承担相应的经济
损失）
15、故意损坏工作服或工作用具者；（处罚10元，并承担相应的经济损失）
16、上班时浓妆艳摸或不按照要求着装，涂有色指甲油者；（处罚10元）
17、将下栏车推到餐桌前或不使用托盘收餐具者；（处罚10元）
18、因服务不及时造成客人投诉者；（处罚10元）
19、自带食物进入营业场所者；（处罚10元）
20、因报错价格或解释不清者造成客人投诉者；（处罚10元并承担相应的经济损失）
21、不服从上级指示者；（处罚10元，情节严重者停工）
22、工作时间看电视、吸烟、吃零食者；（处罚10-30元）
23、破坏或涂抹公共设施者；（处罚10元并承担相应的经济损失）
24、留宿外来人员入住宿舍或带外来人员进食员工餐者；（处罚20元）
25、收银员物品领用不齐全影响结帐速度者；（处罚10元）
26、因向客人错误解释菜品以及公司经营情况造成严重后果者；（处罚10元并承担相应的经济损失）
27、结帐时不核对清楚造成客人投诉者；（处罚10元并承担相应的经济损失）
28、客人投诉时与客人狡辩、争执者；（处罚50元并承担相应的经济损失）
29、收到小费不上报者；（处罚10元并退出所收取的所有小费）
30、偷吃偷喝客人剩余物品者；（处罚50元）
31、不注意节约，浪费水电、低质品者；（处罚10-30元）
32、工作时间吵架、睡觉、打闹者；（处罚10-50元）
33、酗酒后上岗者；（处罚20~50）
34、在宿舍内酗酒者；（处罚20~50）
35、利用工作之便偷吃公司食品；（处罚20~100元，并按所食用物品价格赔偿）
四、违反以下条款处理程序：以下条款一旦违反由部门经理上报直接做除名
处理
1、在工作区域或营业区域与同事打架者；（处罚100并做除名）
2、在营业场所贩卖私人物品者；（处罚100并做除名）
3、殴打、恐吓、要挟他人者；（处罚100并做除名）
4、利用职权公报私仇者；（处罚100并做除名）
5、泄露公司机密，破坏公司声誉者；（处罚100并做除名）
6、与客人保持非正常关系者；（处罚100并做除名）
7、道德品质败坏，偷取他人财物者；（处罚100并做除名）
8、顶撞上司，不服从安排情节严重者；（处罚100并做除名）
9、拉帮接派，制造谣言，不利于团结者；（处罚100并做除名）
10、拾到客人物品不上报、不归还者；（处罚100并做除名）
11、带头挑起员工与公司对立，及采取过激行为要挟公司者。（处罚100并做除名）
违反以上条款若情节严重者交有公安机关处理。
五、违反以下条款处理程序：违反以下条款将立刻进行批评并及时改正，所
耽误的时间按照考勤相关规定记入考勤。
1、仪容仪表不合格者；（所耽误时间记入考勤）
2、工装不完整，不净者；（所耽误时间记入考勤）
3、没有正确佩带工牌者；（所耽误时间记入考勤）
4、没有按照规定化妆者；（所耽误时间记入考勤）
5、不按规定佩带发夹者；（所耽误时间记入考勤）
6、工作用具未佩带齐全者；（所耽误时间记入考勤）
7、不注意个人卫生，出现身体异味者。（所耽误时间记入考勤）
六、部门服务人员由部门主管在权限范围内照章进行公平、公正、公开的处
理；超越权限或处罚条例未涉及到的违规行为由部门主管以书面形式上报经理，经理在2个工作日内协助部门主管进行处理，并补充修正处罚条款。
七、主管违反处罚条款由经理在权限范围内照章对其进行公平、公正、公开的处理；涉及到罚款，罚款金额将是基本金额的两倍；超越权限或处罚条例未涉及到的违规行为由经理以书面形式上报运营总监，总监在3个工作日内协助经理进行处理，并补充修正处罚条款。
八、经理违反处罚条款由总监直接对其进行处理；涉及到罚款，罚款金额将
是基本金额的三倍。
九、违反以上条款若发生经济损失由当事人全权负责承担经济损失。
（附：）以下条款针对管理人员：
违反以下条款处理程序：主管以上人员当月违反一次者给予记过处理，第二次违反者处于罚款处理。
1、因管理疏忽造成员工工作失误者；（处罚20元）
2、无故在规定时间内不按时完成所分配的工作者；（处罚20元）
3、工作信息在管理层被中断或传达安排不及时者；（处罚20元）
4、不及时纠正员工错误或对员工工作中出现的问题不理不问，视而不见者；
5、收到员工意见或提出的问题，在一个工作日内不给予回复（主管），在三
个工作日内不给予回复者；（处罚20元）
6、因工作责任心不强，交接工作不到位造成工作失误者；（处罚20元并承
担相应的经济损失）
7、对员工工作结果不进行检查或点评者；（处罚20元）
8、收市检查工作不仔细者；（处罚20元）
9、不及时上报工作情况或不及时回复工作完成情况者；（处罚20元）
10、不定期为部门员工提供培训者；（处罚20元）
11、在管理工作中带有个人情绪或个人喜好造成员工投诉者；（经调查核实情
况属实者处罚20-50元）
12、不及时处理或不合理处理客情，造成客人更为严重的投诉者；（处罚50
元并承担相应经济损失）
即将过去的2011年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在领导的关心帮助及部门之间的友好合作下，前厅部工作得到了不少的进步。
前厅是展示酒店形象、服务的起点。对于客人来说，前厅是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，非常重要的。所以前厅在一定程度上代表了一个酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前厅迎客开始，好的开始是成功的一半。
今年前厅部不仅增设了免费咖啡、茶水及爆米花的服务，在韩总的正确决策指示下与客房部协调沟通，认真执行无查房制度，还增加了专门的行李员为客服务，使客人感受到酒店更加舒适贴心快捷的服务，部门在人员流动频繁且人员紧张情况下能够在完成本职工作的同时，还能自动自发积极主动的加班工作不计较个人得失，但是部门在整体工作的持续性和稳定性上还有所欠缺。所以在即将到来的新一年里，前厅部在做好本职工作的同时还要继续加强对酒店制度的执行力，并且认真做好以下工作：
一，努力提高对客服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，认真登记好每一位客人给我们的建议以及投诉，并进行整改给客人更优质的服务。严格按照酒店的指引给予电话转接和回复同时做好服务工作。对客服务时时刻注意保持良好的服务态度及礼貌礼节，将热情的接待更加细节化，做到笑脸相迎、耐心细致等等。
二，注意前台工作区域的卫生和形象，提醒当班人员按时打扫清洁。对部门责任范围内的大堂吧的保持仪器在正常使用的同时也要做好洁清和保养工作，并加强对大堂吧服务人员的工作流程和礼节培训，认真抓好大堂吧服务和行李员的工作。
四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好部门物品归类。严格按照酒店制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品、仪器的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。抓好每周消耗品出库、入库以及物品使用成本计算。
五，认真做好团队、贵宾以及散客的结账、挂账和排房工作，严格执行遵守酒店的财务制度，做好酒店每日账务、收入、挂账统计工作，积极与营销部、客房部协作沟通，在提高酒店入住率的同时合理安排利用酒店住房。
关键词：实训教学,学生素质,教、学、做一体化
2006年,教育部与财政部共同制定了《关于推进职业教育工作的若干意见》,计划2007年在全国建设一批职业教育实训基地,带动全国相关专业的改革与建设,加快培养技能型紧缺人才。高职教育的核心就是培养应用型人才。这一目标是高职教育区别于普通高等教育之处。作为朝阳产业,其发展优势也在于此。陶行知先生是我国早期职业教育的先行者,他认为要培养学生学用结合,手脑并用。这对于我们现代的职业教育具有很高的启示作用。前厅实训课作为高等职业院校的一门核心课程,在实训教学中,严格遵循教、学、做一体化教学,对学生素质的培养液具有重要作用。
1 前厅实训在素质教育中的地位和作用
实训室是培养高素质人才的重要课堂。因为实训课是以实训内容为主的理论与实践的结合。它既包括理论对实践的指导,又包括了实践对理论的提高。其教学模式具有较强的灵活性和切身体会的效果。为了提高实训的效果,前厅实训课程占总课程的50%。对培养学生良好的科学素质、创新精神、应用能力和实践能力发挥重要作用。
1.1 前厅实训课的开设培养学生的学习兴趣
前厅实训课将学生在酒店前厅服务中应掌握的知识和技能分解到各个实训项目中,每个实训项目的训练如何准备那些材料和工具;如何准备训练场地或如何布局和设计训练场景;按什么步骤、什么标准来训练学生;要达到什么样的目的,如何检测训练的效果,如何组织和实施实训项目等等,学生主动参与其中,而且可以在实训过程中发挥自己的特长。通过自身的努力,可以获得较高的分数作为回报。加之实训课具有极强的可操作性,学生学习的兴趣浓厚。
1.2 前厅实训课培养学生的协作能力和团队精神
为了更好地实现前厅实训的效果,前厅实训课打破传统大帮轰的教学模式,每一次实训任务的实施均以小组的形式开展。任务确认以后,由小组分工合作完成。每一名学员扮演不同的角色,这样一方面学生可以选择自己擅长的角色,另一方面,通过小组共同的努力,集思广益,能更完美地完成任务。角色扮演法给与学生更多的是参与的乐趣和主动性的提高。在表演的过程中,学员逐渐了解团队的概念,培养了团队精神。同时,他们也学会思考和处理团队问题的方法。明确自己的职责,如何帮助别人、帮助自己。学习并培养如何与他人沟通的能力。明确了集体利益要大于个人利益。这样做的目的,不仅增强了学生之间的联系,也培养了学生高尚的品质和优秀的职业情操。
1.3 前厅实训课系统培养学生的基本知识、基本方法和基本技能
前厅实训课作为一门主干课程,它的理论教学和后续课程实践教学中,采用模拟仿真实物及多媒体教学手段来辅助教学。从不同角度、不同侧面,模拟真实服务现场,以形象具体的“图、文、声、像”来创造教学的立体化场景,使抽象的教学内容具体化,技能培训简单化。实训项目为基本单元,共分为8个单元,主要内容有前厅部概述、接待服务、礼宾服务、商务中心服务、收银服务、问讯服务、总机服务和预订服务。在每一个实训项目中,对实训项目的实训目的、实训要求、实训时间安排、实训准备、实训操作流程和实训的规范操作步骤等方面进行了详细的说明。
前厅实训课突出学习方法的传授,使学生获得自主学习的能力;突出基础知识,使学生获得创新的完整平台。通过理论—实践—理论的反复练习,学生很快将知识融会贯通;前厅实训课还突出实践技能,使学生获得未来职业生涯所必需的语言能力和职业能力;实训课注重创新意识教育,使学生勇于质疑,善于质疑,勤于思考,不懈追求。也就是说,不仅要把教学过程作为一个传授知识和技能的过程,更要把它作为一个教育人、塑造人的过程,要给学生以受用一生的职业素养和道德素养。
1.4 前厅实训课强调教、学、做一体化
前厅实训课提倡师生之间的良性互动,多运用角色扮演;疑难解答,每一知识学习后,由学生提出疑问,再由学生回答,教师再通过启发式教学方法引导学生得出正确答案;小组讨论,就某一个具体问题,引导学生分组进行讨论,派代表予以阐述,最后教师再给予分析归纳。酒店服务岗位的双语教学在高职教学中更为有必要,尽可能将相关服务用语双语化,尤其是涉外酒店班的特色更体现在这一方面。在前厅实训课堂上,采用现场演示的方法,尽可能多地将案例分析等教学法引入课堂,不仅提高学生学习的兴趣,也让教学与实践紧密地联系在一起。充分利用现代化技术手段,注重把教材、教师和学生有机联系起来,发挥学生在课堂学习中的参与能力、创造能力。
2 转变教学方法,深化前厅实训教学改革
2.1 采用以学生为中心,以学生自我训练为主的方法
在前厅教学过程中,要注意调动学生学习的主动性,充分考虑学生的学习基础和学习需求。前厅实训室配备了仿真的酒店前厅实训硬件设施和软件设施。学生在实训室的模拟实训基本与酒店的实际操作相同。教师在课堂上已经将实训课的理论知识交待完毕,上实训课时,再利用较短的时间阐述理论知识,将学生分成小组,每组安排一个小组长。先由老师以某一组为例,进行模拟授课,然后各组自由练习。在练习过程中要注意提高学生动手的能力和语言表达能力。同时,教师要边指导边纠正学生易犯的错误。
学生对设备的操作是非常感兴趣的。在同学们准备完毕之后,各小组之间展开模拟竞争,相互打分。老师最终给出综合意见。这样设置的教学环节学生不仅乐于参与,而且能发挥他们的主动性和积极性。
2.2 制定“探索任务驱动,项目导向”的教学模式
项目分工和任务驱动以特色专业建设目标和指导思想为指针,突出对学生三个能力的培养,即语言运用能力、职业能力、自主发展能力。具体讲,就是学生通过学习要达到“听得懂,说得出,做得熟练”,能以双语作为工作语言,以酒店服务基层工作为起点,并能够在工作中获得不断通过自主学习实现自身提高的能力,即终生学习的能力,实现个人的可持续发展。前厅实训课,针对学生将来岗位工作内容,实现课程教学目标,在后续课程中,使用了项目驱动、项目导向等教学模式,设计了实训项目如前厅接待、客房服务、餐饮服务、酒吧服务等,利用四周的时间完成各种能力训练。每一个任务作为一个为单元,从设计到完成为一个完整的项目。
前厅实训教学的课程安排,要以学生的学习和实际能力为着眼点。要执行自易而难的原则。学习完一个实训项目再进行另一个项目。学生理解的最佳方法就是将理论与实践联络无间地结合起来。下课后,在作业的布置上,要求学生写出这一实训报告,包括实训的全部内容以及学生在实训中遇到的困难和切身感受。教师及时进行批改,发现学生的困惑及时总结和解答。
2.3 制定合理的考核方法,正确评定学生的实训成果
每部分的实践教学成绩针对素质、知识、能力三方面情况对学生进行综合评价。平时将学生的课堂发言、师生互动、技能操作等情况的成绩记入本课程期末总成绩。理论考核中,增加案例分析、能力测试试题比例;技能考核中,突出技能掌握的熟练程度及应变能力的考核。实践课程采用教师命题考查或结合实际进行实践操作能力考查、学生监督的方式。要求做到评分标准公开,考查结果公开,以接受学生的监督。注重实践考核,尤其是平时的技能随堂考核。对技能考核表的设计力求全面且有可行性。
酒店岗位实训实例:
【实训项目】客房预订服务礼仪。
【实训目标】通过对客房预订礼仪的实训,使学生学会受理电话预订业务的基本知识,掌握利用有效的对话完成客房推销,要注意礼仪操作的规范,并能达到熟练应用。
【实训学时】4学时。
【实训方法】参考“客房预订服务模拟对话”,教师先讲解示范,然后将学生分成两组,每组派学生扮演客人和预订员,按程序、标准演示整个服务过程。完成后,由两组学生分别进行评比,学生观察并相互点评,教师予以总结。
【实训考核】见下表。
在每一个实训项目中,对实训项目的实训目的、实训要求、实训时间安排、实训准备、实训操作流程和实训的规范操作步骤等方面进行了详细地说明,在每一个实训项目中附有一份测试表,以巩固和检验学生的实训效果。
职业技术教育处在中职教育和高等本科教育之间,它的特色教学就要既不同于中职的简单操练,又要不同于本科的理论教学比重大的特点。走一条教、学、做一体化,学校学习与企业顶岗实践相结合的道路。对于前厅实训这门课程来说,在教学中提高学生的综合素质就显得非常有必要了。
参考文献
[1]徐文苑,严金明.饭店前厅管理与服务[M].北京:清华大学出版社,2006.
[2]姜玲.前厅服务人员指导教程[M].广州:广东经济出版社,2006.
关键词：前厅服务与管理；教学改革；课程分析
中图分类号： G4 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）22-88-3
1 课程分析
1.1 课程性质
《前厅服务与管理》是酒店服务与旅游专业的专业主干课程，是一体化课程，也是国家职业技能鉴定的考核内容。根据实际工作岗位的需求，结合中技学生的能力和水平，本课程的教学应注重服务技能及实际操作，主要讲授前厅部预订、入住登记、问讯、结账、礼宾服务、总机及商务中心服务、前厅销售等知识和技能。
1.2 教学目的
本课程授课采用理论与模拟实操训练相结合的方式，使学生掌握国家职业技能鉴定标准所要求的相关操作技能、技巧及专业知识，能按照规范流畅地为客人提供电话预订服务、面谈预订服务、入住登记服务、礼宾服务、总机及商务中心服务等，能运用良好的语言技巧和服务技巧做好前厅的销售和接待工作。
1.3 教学对象
本课程的教学对象为酒店服务与旅游专业中技层次的学生，报读这一专业的学生大多性格都比较外向、活泼好动、表现欲也较强。在教学中可采用适当的教学组织方式和教学方法，利用学生的这些特性，充分发挥其主观能动性，以达到活跃课堂气氛，增加学习积极性的效果。
2 教学现状及存在的问题
《前厅服务与管理》课程旨在培养学生的服务技能和实际操作能力，但以往的教学主要依托于以知识体系构建的教材，以知识点为教学框架，中间再辅以一些实操训练，这与当前职业教育倡导的以工作过程为导向教学存在较大差距，学生学完所掌握的知识和能力并不能满足企业和岗位实际工作中的需求。
《前厅服务与管理》是一体化课程，但却缺乏设施齐全的实训场地供教学使用，一直以来只能在理论教室中进行教学，特别是学生也未有机会接触到前厅信息管理系统，所谓的实操教学也较流于形式。
另外，教学中一般由教师讲授后再让学生进行模拟实操，教学方法比较单一，学生的学习积极性不高，自主学习能力没被充分发挥。
综上所述，该课程的教学改革较为迫切和必要。针对以上问题，笔者在教学过程中尝试了课堂教学改革的实践，并总结出一些行之有效的措施和途径。
3 教学改革措施
3.1 修整教学内容
3.1.1 构建任务化教学框架
打破以往依托于知识体系的教学框架，立足于教材和职业技能鉴定的要求，根据岗位的工作实际需要，重新构建以任务为驱动的任务化教学框架。该教学框架以实操能力为主线，将工作中需要掌握的能力分解为若干个任务模块，每个任务模块中再辅以知识点的讲授。下表列举了总台服务模块的任务化框架：（表1）
重建后的教学框架更加符合岗位的实际工作要求，以培养学生的实际操作和解决问题能力为主。教学中，会先提出任务，让学生带着任务去学习，通过模拟实操训练，培养学生的实操能力和解决问题的能力。学生学起来目标也更加明确，就是完成一个一个的任务、解决一个个的问题。
3.1.2 注重平行课程的辅助教学
本课程的教学，脱离不了整个酒店板块的知识架构，除了补充教材中没有的必要的专业知识，还应充分发挥一些平行课程的辅助教学作用。例如，在前厅销售的任务教学中，需要学生先掌握客房类型及其特点的相关知识，具备能介绍不同类型客房及其设施设备的表达能力，这就需要《客房服务与管理》课程的辅助教学。在前厅服务员的职业鉴定要求中，客房预订服务和入住登记服务的实操考核需使用全英对话，在进行这两个任务的教学时，就需要与《酒店英语》这门课的相关教学同步。学生一边学习前厅术语的英语表达，一边掌握客房预订服务和入住登记服务的操作，再将英语话术结合起来。这需要在做专业教学计划时将每个学期的课程统筹搭配好，而且相关课程之间也要协调好教学进度。
3.2 优化教学场景
在实操过程中，缺少设施设备，笔者就利用现有资源进行模拟，例如，提供电话机，用道具充当POS机、读卡器等设备，制作入住登记表、房卡、钥匙、护照等道具，尽量提供一个真实的操作场景。
前文提到由于教学中没有前厅信息管理系统，学生的操作较流于形式。所以笔者借助excel等软件，自行设计相关表格，模拟前台信息管理系统的操作界面，使操作环境更加真实。例如，下图为笔者设计的房态表，在入住登记服务的模拟中，学生可根据此表进行排房的操作，不同颜色显示了不同的房态类型，通过下列菜单可进行房态更改的操作。
为增加场景真实性，在模拟实操训练时，笔者将教室的课桌椅进行重新布置，教室中间布置成操作场景、学生分小组围成一圈，这种教学场景的模拟和教学环境的改变，也使学生产生一定的新鲜感，提高上课的兴致。
3.3 丰富教学资料，改进教学方法
3.3.1 小组教学
由于教学内容是按任务模块来设计，且结合学生活泼、表现欲强的特点，教学中采用了小组讨论学习的方法，充分发挥了学生的自主学习性。教学中将学生分成六个小组，每组5-6人，上课时学生分组围坐在操作场景周边，每个组将课桌椅摆置成讨论区。每个任务的教学，都会让学生充分地进行小组讨论和自主学习，需要进行情景模拟时，再由各小组分配角色和任务完成。下图就是采用小组教学法的教室布置图：
需要注意的时，小组组员的划分不是随意的，是由教师根据学生的性格、学习能力、表达能力和操作能力等特点，采用不同层次搭配的原则（即外向带动内向、能力强带动能力弱）划分的。
3.3.2 录制视频进行示范教学
由于没有实操场地，笔者尽量借助现有资源和教具模拟真实的实操环境，通过录制视频进行示范教学。在讲授电话预订、面谈预订、入住登记等环节的流程和操作时，笔者自行录制了视频，让学生带着问题观看视频，通过小组讨论总结出操作的流程、步骤和细节，然后教师再引导学生进行归纳，并讲授规范的操作。如此一来，学生通过自己观察和总结，印象会更加深刻，且感官上的印象会比单纯讲授来得生动和形象，操作的视频也充当了学生进行实操模拟的模仿范本，学生学起来就有据可循，也更加容易掌握。
3.3.3 电视情节案例教学
教学中，会借助电视剧或电影中的情节作为案例，让学生观看后进行讨论和分析、回答问题、总结观后感和启示，再由教师做总结和归纳。比如，观看电视剧《酒店风云》，学习其中关于前厅部的沟通协调、紧急情况控制、宾客关系处理等的操作；又如观看电影《泰囧》，获得关于前厅咨询的安全启示。这种教学方式寓教于乐，学生有较大的兴趣，同时也能获得更深刻的印象，对知识和操作技巧的掌握更加牢固。这种方法在使用时并不是让学生从头看到尾，而是在播放的过程中适当地暂停，并进行提问和引导，这样能使学生思路更清晰，沿着设计思路进行思考，也能避免个别学生不专心走神。
3.3.4 引导文任务驱动
笔者在部分模块的教学中，采用了任务驱动的方式，并借鉴德国的引导文教学方法，充分发挥学生的主动学习性。例如，在讲问讯服务这一模块任务时，会分发给各小组特定的任务，并设置引导性的问题和文字，给出完成任务和解决问题的思路，再由各小组自行搜索信息，讨论给出答案。教师根据这些答案指导处理细节和回答问讯时要注意的说话技巧，然后由学生组织上台进行演示，完成指导任务，最后教师再进行点评和讲解。
3.3.5 结合情景解决法和角色扮演法
以往在教授某个操作时，会先讲授操作规范，再由学生来模拟实操对特定情景进行解决。这种方法有一定的效果，但在前面讲授知识时学生的积极性不高。在部分任务的教学中，笔者对情景解决法进行了改进，并结合了角色扮演法，即先抛出情景和需要解决的问题，由学生分组对课本进行自学，结合手机搜索信息（每组只能用一部手机），然后自行讨论并总结出解决方案，再通过角色扮演的方式，演绎出处理的过程。
例如，在讲授入住登记常见问题处理时，设置了以下情景“801客人到前台要求换房，经了解客人觉得801房间空调漏水，查询房态与801同种房类的房间已经满了，请问如何处理？”在讲授客房销售的内容时，设置了以下情景“你会分别介绍何种房间给以下几类客人，你又是如何介绍的？
①穿着西服套装手拎公文包的中年男子；
②年轻夫妇；
③打扮休闲的年轻人；
④衣着光鲜的气质女士。”
再由学生讨论如何处理，并进行角色扮演。
教师在这个过程中扮演的是指导而非指挥的角色，这种方式充分发挥了学生的主观能动性，培养了学生自主学习的能力，且实际操作中学生的演绎比较有趣，课堂气氛欢乐活跃。学生在讨论的过程中，产生了思想的碰撞，通过表演和观看，在娱乐的同时学生更深刻地掌握了知识和处理技巧，效果比较明显。
在使用情景解决方法时，还应注意给不同小组设定不同的具体情境，不同的情境引申解决问题时不同的处理细节，提升了学生处理问题的技巧；同时也避免每个组的表演较相似，保证了学生的积极性。
3.4 改进成绩评定体系
课程教学以模块任务构成，在每一个任务学习中，学生单独的模拟实训或小组完成的实训任务，都会有一个分数，这些分数取平均分就构成了该课程过程性考核的分数。以往课程的成绩评定，期末考核成绩占了较大的比重，而学生知识和能力的掌握程度，恰恰体现在每一个模块任务的掌握情况上。所以笔者加大了过程性考核的成绩比重，即占到了总成绩的70%，以此也激励学生在每个模块任务的学习上稳扎稳打。
参 考 文 献
第一节 前厅部的地位与发展趋势
一、前厅部的定义
前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位
前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势
1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势
2．前厅部服务与管理的几点发展趋势
第二节 前厅部的主要任务
一、市场销售
（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道
（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销
二、前厅应接
（1）大堂应接
（2）行李员与散客应接
（3）门卫和电梯应接员的应接
（4）团体行李的处理
（5）其他应接
三、传递信息及了解宾客需求
四、保存顾客信息及设立宾客档案
五、各项前厅日常服务
六、协调各部门对客服务过程
第三节 前厅部的组织结构及岗位职责
一、设置原则
（一）组织合理
前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简
前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确
前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
（四）便于协作
前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前
厅部与其他部门间的协调与合作。
二、组织机构
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。
三、岗位职责
（一）前厅部员工必备的素质和要求
前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：
1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；
2．面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；
3．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。
4．不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。
5．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。
6．服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。
7．皮鞋保持清洁光亮。
8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；
（二）岗位职责制订的基本要求
岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：
1．文字通俗易懂，描述客观准确
2．职责条理分明，要求具体明确
3．定性与定量相结合4．保证各级别、各岗位间的有机联系。
（三）前厅部主要岗位工作职责
1．前厅部经理
（1）管理层级关系
直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
（2）主要工作职责
前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
（3）主要工作内容
负责制订前厅部/季度/月工作计划；
负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门；
负责考核直接下属业绩；
参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通；
主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；
检查、督导前厅部日常各项工作；
查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；参与前厅各项接待服务；
参与接待饭店VIP宾客。
2．大堂副理
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
（2）主要工作职责
协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
（3）主要工作内容
代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务；代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理；
解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务；
征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉；
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况；
联络和协调饭店各有关部门的对客服务；
巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；
出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议；定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准；
检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；
处理各类紧急突发事件；
协助保安部处理异常事件；
处理客房换锁、换钥匙工作；
协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。
3．礼宾部主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；
主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；
依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；
合理使用部门人力资源，安排员工班次；
负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；
考核下属员工的工作表现；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查交接班事项，跟踪落实情况；
检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。
4．预订部主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；
主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责；
制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；
考核下属员工的工作表现；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查、落实每日工作，督导员工服务；
掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。
5．接待/问讯主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；
主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；
制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训；
充分、合理利用人力资源，安排员工班次；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ；
检查员工交接班情况，落实各项接待工作。
6．商务中心主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；
制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；
制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；
检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心
服务质量。
第四节 前厅布局和环境
前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。
一、正门入口处及人流线路
正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。
二、服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。
大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。
行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。
三、休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。
四、公共卫生间
饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。
第五节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、前厅部服务的特点
1．服务过程短
2．实物产品不明显
3．服务的时间性强
4．服务方式灵活
5．服务标准难以固定化和细化
6．培训重点不同
二、前厅部对客服务的全过程
1．售前阶段
2．消费阶段
3．消费进行阶段
4．消费结束阶段
