商城超市行为规范

商城超市行为规范（精选6篇）

商城超市行为规范 篇1

卢波正在为客户下单

创业初期，举步维艰。凭着创业的激情和对市场的敏感，卢波除了运营统筹，还要亲自调研市场需求，与供货商谈判对接。经过一段时间的筹备，1月1日，“大鹏商城”正式运营。

半年来，“大鹏商城”以优质的服务，逐渐将业务拓展到衣食住行各方面，培养了一批自己的“粉丝”和商家。卢波又瞄准商机将目光转移到了网货培育上，提出了“苗城优品”概念。

卢波和团队多次到各种养殖基地考察调研，优选适合网销的产品，最终选定了如阿雅公司的藤稔葡萄作为“苗城优品”系列核心产品进行推广。

游客扫二维码买葡萄

通过预约，到基地采摘葡萄的游客

电商办常务副主任陈刚与如阿雅公司、大鹏商城交流产品销售情况

苗城优品

如阿雅公司主要种植葡萄、柚子等精品水果，以品质优良、口感好、无公害而名声远扬。过去一直采取自产自销的传统模式，销售压力大、利润低。听说电商平台可以提供推广、包装、销售的一体化服务，如阿雅公司的杨总爽快的与卢波签订了十万斤葡萄的销售订单。

现在，只要一个订单，坐在家里就能享受到新鲜采摘的葡萄，还可以预约进园采摘，同家人朋友更好的享受采摘乐趣。

打开“苗城优品”页面，如阿雅葡萄、寨英水源村水蜜桃、童家牙签牛肉……在“大鹏商城”上买本地好产品，已成为了松桃人的时尚。依托本地带动，下一步，卢波计划将“苗城优品”推向更广阔市场。

项目确定应注意几个原则：

1、需求至上原则。

我们为了确定自己的产品是否有市场，也可以通过一些网络工具来实现，我们可以通过百度指数、淘宝指数来查一查，最近一个月，某种产品的关键字的搜索量是多少?如果太少了，那么就不值得去做，当然这里还有一个可能很难以预测及协调的问题，当我们在卖产品和卖服务的时候，我们有的时候可能很难评估出它的整体的真实市场需求是否存在，就好像，很多人认为教人泡妞就不会有市场，因为每个人都认为这是人本来应该具备的能力，但事实情况是不是这样的，所以这个时候，我们就必须，要进行市场的试错，也就是我们要把自己的想法，按照既定的创业模式，运营一段时间，这个时候我们才能知道整体的市场需求，是否确实存在。

2、擅长原则。

正如我们在前面所提到的，互联网项目有卖产品、卖服务、卖技能、卖知识等，这个时候兄弟们需要分析自身的特长，知道自己的长项，而结合自己的实际情况，比如，你对某个领域非常熟悉，比如你懂风水，你懂心理咨询，所以你就可以把风水咨询及心理咨询定位为你的产品，当然这种产品是指你提供的专业服务，比如你懂网络营销，那么你就将网络营销培训及网络营销服务作为你的产品。如果你非常懂水果，那么你就去卖水果，将卖水果作为你的项目，如果你懂美容，那就去做美容产品，如果你懂服装，那就去卖服装或做服装定制，如果你懂某种游戏的玩法，就可以教别人玩游戏赚钱，所不同的是，你只是要在互联网上进行创业，所以本身的特长有助于快速找到适合自己的项目，同时树立自己的信心。但是同时还要注意一个问题就是，如果说我们的产品和服务，既能够评估出它的市场，也能够，去符合我们自身的擅长的特点和原则，那么这应该是最好的一种，否则的话，就像我们上面所说的，要去试错。

3、垂直原则。

那么什么是垂直呢，实际上是指尽可能的做细分领域。比如说你做培训，那总要知道做哪方面的培训，如果是做教育培训，那是做成人的还是做幼儿的?是做高中的?初中的还是做小学的?培训本身是指，课程培训，还是指对其技能培训，是音乐?美术?英语?一定要选择一个细分化的，垂直领域，比如说英语培训，你的客户群体一定要进一步细分，如果是针对成人的英语，那就专做成本的英语，是做成人的口语，那就专做成人的口语，如果是做少儿英语，那就做少儿的培训，如果做的越垂直，也就说明在这方面你越专业，这样就更加有利于我们，打造价值分享平台。

4、个人的性格特征。

商城超市行为规范 篇2

在网上购物开始盛行的环境下,基于Internet的电子商城,使商品的交易更加简便、有效、成本更低,成为企业销售的崭新模式,并占据企业销售的可观份额。与实体商场相比,电子商城具有不受时空限制、成本低廉、客户无限、服务优质等特点,也是目前发展比较迅速的销售模式。现在我国已出现了许多的电子商城如淘宝、当当网、中关村在线等众多商城。这些商城由原来的尝试性的销售生活用品发展到现在的大型商城如淘宝、当当网、中关村在线等众多商城。

1 网上商城和用户简介

网络消费是建立在先进的信息技术平台上,它的活动空间不是传统的有形实体产品交换空间,而是电子空间。网上商城是由许多提供不同商品或者服务的营业者集中在一个网站中,使用者可以在同一个网站购买不同公司所提供的商品或者服务。网上商城典型的如淘宝商城,现名为“天猫”,场景是C2C或者B2B2C,即多个卖家和多个买家。电子商务模式下,网上商城用户行为表现出:购买商品的选择范围扩大;对购买便利性的需求日益增强;追求个性化消费,看重质量和品牌等特征。

2 运用用户还原法对网上商城购买者行为的分析

网上商城购买者行为从用户购买需求的激发到商品信息搜寻、站内浏览轨迹、鼓励购买措施、购买流程易用性设计等每个环节都决定购买者是否继续走完购买流程从而最终实现购买。

美国的零售业有专门的消费行为咨询行业,他们的专家团队长期在线下的超市商场等各种一线购物中心跟踪观察购物者,分析购买行为与消费心理、卖场设计与消费者之间的互动等,从而为商场吸引更多销售制定修改完善方案。在他们的分析方法中,经常会通过回放录像的方式,将购买者从走进商场那一刻到收银台结算的过程反复琢磨观察。通常这种研究分析方法称为“用户行为还原法”[1]。

这里所界定的用户还原法在一定程度上类似于逆推法。即从购买者的购后评价出发,分别对购买者的购买决策、比较选择、信息搜集等过程进行分析,探索购买的真实需求并找出相关影响因素。

网上商城购买者购买决策过程如下:

在下文中运用的用户还原法就是从反方向来分析购买者的购买行为及影响因素。

2.1 购后评价分析

消费者购买及使用所购商品后,会根据自己的感受进行评价,以验证购买决策的正确与否。一般来说,评价结果会存在两种情况:例如所购物品能够在约定的时间范围内及时送到,且完全符合自己的意愿,甚至比预期的还要好,消费者不仅自己会重复购买,还会积极地向他人宣传推荐;相反,假如所购的物品不符合其愿望,效用很差或遭遇网络欺诈、投诉无门,消费者不仅自己不会再购买,还会通过各种渠道发泄其不满情绪,并竭力阻止他人购买。可见,购后评价常常作为一种经验,反馈到购买活动的初始阶段,对消费者以后的购买行为产生影响[2]。

网上商城购买者在浏览商品信息之后,做出购买决定之前,一般都会仔细浏览商品信息下面用户的购后评价,一般购后评价是用五级指标来标度。通过购买者购买商品后对商品的评价,商品被赋予了一个评价分数。所以当其他购买者购买商品前,通过浏览购后评价就能知道其他购买者对产品价格、质量、性价比、颜色、大小、款式等等的满意度,用户就能大概了解商品更真实的信息,从而作为是否购买的依据。因此我们高的用户满意度有利于巩固原有用户,发展新用户。

2.2 购买决策分析

购买决策则是消费者作为决策主体,为实现满足需要这一特定目标,在购买的过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。网上商城用户在实际购买决策过程中依据预期———满意原则、多因素关联的决策原则、单因素分析原则、排除法等决策原则,通常产生三种性质的购买决策行为:

2.2.1 试购

消费者如果没有网上商城购物的经验,为减少风险消费者常常会先尝试少量、小额购买。待消费者基本掌握在网上商城购物的规律和操作方法,并对在其上购物有了一定的信任感后,消费者才会从侧重于精神消费品的购买转向日用消费品购买,甚至是家电类商品的购买。

2.2.2 重复购买

消费者对于曾经购买且产生良好体验的商品和网站会发生重复购买行为。这种重复购买行为会减少因决策不当而带来的购物风险,同时增强消费者对该网站及相关商品的忠诚度。

2.2.3 效仿购买

当消费者因多种原因难以做出有效决策,或对自身决策缺乏信心时,可能会采取从众行为,效仿他人或大多数人的购买选择,以减轻心理压力和避免不良后果。

2.3 信息收集和比较选择分析

当购买者的需求被唤起后,收集信息成为一个必不可少的环节。网上商城用户购买的信息收集带有较大的主动性,一方面,网络消费者可以根据自己已经了解的信息,通过互联网跟踪查询;另一方面,又可以不断地在网上浏览,寻找新的购买机会。

2.4 确认真实需求

购买者的购买行为过程始于其对某个问题或需求的确认,对于网上商城的购买者,诱发需求的动因一般局限于视觉———文字的表述、图片的设计等。网上商城营销人员必须了解哪些刺激因素可能诱发购买者的需求,进而巧妙地设计营销手段去吸引更多的购买者浏览网页,诱导其消费需求的产生。如个性、独特化的产品,便宜的价格,快捷的物流服务,灵活多样的促销推广活动等等。

3 影响购买者行为的因素分析

通过用户在每一过程中购买行为的分析及相关数据显示,我们可以发现个人的经济状况会强烈影响消费水平和消费范围,高收入群体在网上购物时主要选择网上商城,他们主要关注质量、品牌和设计;中等收入群体在网上购物时主要关注质量和售后,希望所购商品有好的售后支持;而低收入或无收入的学生团体在网上商城购物时则看重价格和质量,希望所购商品有较高性价比。

80%的用户选择在网上商城购物的原因是质量更有保障、更多品牌选择,其他的则是因为售后服务更好或者支付更安全。因此影响用户是否在网上商城进行购物的一个非常重要的因素是网络购买的安全性问题。当用户在网上商城进行消费时,一般需要先付款后送货,这与传统购物一手交钱一手交货的现场购买方式有显著的差别,这种时空上的分离常常会使用户有失去控制的离心感。因此,要想促使用户的购买行为,网上商城必须设法降低网上购物给用户带来的这种失落感。在网上购物的各个环节加强安全措施和控制措施,树立用户对在网上商城进行购物的信心。

此外,网上商城营销商售后服务水平的高低将直接影响用户的购买行为。售后服务可分为两类,一类是包括产品运送、调换退赔、客户投诉处理等的基本售后服务,另一类是网上产品支持和技术服务等。完善的售后服务有助于用户形成正面积极的购后行为,一方面可以促使其产生重复购买,另一方面还可以通过用户口头传播扩大网上商城乃至网上商店的影响。若是售后服务存在缺陷,则会引发用户的抱怨和不满,对产品做出消极的评价,最终不利于产品的销售。

而用户不选择在网上商城购物的原因大部分是由于价格太贵,有一部分用户则是不了解网上商城,因此也没有尝试购买过网上商城用户在进行购买决策时会受价格、产品设计、品牌知名度、网友评价、售后以及其他等各种因素的影响,其中对用户影响程度最大的因素有价格、网友评价、产品设计和品牌知名度,同时各因素的影响程度因人而异,收入较低者更受价格的影响,而收入较高者则更受产品设计和品牌知名度的影响。同传统商店及网上商店一样,在网上商城购物的用户大多受其它购买者对产品评价的影响。

4 启示

尽管网上商城购物在我国保持着巨大的增长速度,但是远未达到应有规模。同一般的网上购物一样,众多消费者对网上商城购物心存疑虑,持观望态度,很多消费者也只是在网上搜索商品信息,在网下购买。而在网上商城购物过的群体中,相当一部分消费者购买频率很低。原因包括不愿意提供个人和信用卡信息,难以确定商品质量,网站设计的技术问题等。可以想象,对于这个巨大的潜在市场,如何挖掘消费者是网上商城企业关注的问题。

本文通过对网上商城购买者的行为分析,将对网上商城今后的发展提出以下几点建议:

4.1 必须创造自己有影响力的网络品牌

网上商城企业应该注意着力塑造有影响力的网络品牌,并获得消费者的品牌忠诚。网上商城本身就是一个品牌,不断变化更新的信息及服务就是他的产品。消费者如果固定于某一个商城网站,就表明他已认可这个品牌,就可以吸引客户进入购买。

4.2 网上商城企业必须不断提高企业信任度

信任是影响消费者进行网上购物的关键变量,对购买态度、购买意图都有直接或间接影响,且对感知风险也有显著抑制作用,故网上商城必须不断提高自身信任度。

4.3 降低消费者购买风险

网上商场可以综合应用担保提供、退款保证和自由退还等具体政策,免费样品或货到付款方式也能有效增加购买确定性才能有效减少社会风险。

4.4 合理的市场细分

网络时代,消费者的需求更加多样化和变动性更强,而且人们追求个性化的消费,网上商城想要取得成功,就要求针对消费者的特征,选择恰当的细分标准和方法,将市场不仅仅细分到某个群体,而且努力细分到个人,满足消费者个性化的需求。

摘要：互联网的迅速普及和信息技术的迅速发展,改变了传统的商业竞争模式。为满足更多消费者对购物的要求,提供更多商品种类的网上商城开始崛起并迅速发展。但是网上商城在发展的同时也存在较大的局限性,其中购买者的因素至关重要。文章对网上商城购买者的购买行为特征以及用户行为的影响因素进行分析,为网上商城的进一步发展建设提供一些建议。

关键词：网上商城,用户还原法,购买者行为,影响

参考文献

[1]叶文.网络消费者购买行为研究[J].南京经济学院学报,2001,(4):33～36.

[2]刘宏,黄小刚,刘振涛.B2C模式下网络消费者满意的研究[J].商业研究,2004,(18):128～129.

超市员工行为准则 篇3

服装仪容标准：

目的：整洁的制服与清爽的仪表展现公司专业的形象与精神 原则：

（一）工作服的穿着标准：

1、上班时间需穿着干净、整齐的制服

2、制服为：帽子、围裙、袖套、T恤、裤子、裙裤、头巾、皮带

3、不可以穿着裙子，不可以穿着高跟鞋、露指头的凉鞋及拖鞋，需穿着方便工作轻便安全的鞋子。

4、围裙内放置《工作哟手册》、笔等工作中必备工具。

（二）服装仪容注意事项：

1、头发须梳理干净，超过肩膀的须向后扎好。

2、女员工宜适度淡妆

3、为维护工作安全，应尽量避免穿戴首饰。

员工准则及服务规范

（一）员工准则：

1、遵纪守法，做一个合格的中国公民，爱岗敬业，热爱生活，尊老爱幼，对生活保持激情。

2、情忠于职守，不可以将公司的任何资料及公司的销售情况告诉公司以外的人。

3、不可以擅离职守，未经同意私自调班和旷工。调班、请假必须提前一天通知店长和人事经理。

4、讲卫生、懂礼貌，注意细节，主动学习。

5、严格遵守公司的规章制度，准时、主动、不拖沓。

6、对于在本超市购买的自用商品，主动把商品小票贴在商品上，以示说明。

7、每天下班主动开包和出示小票给店长和值班人员检查。

8、爱护商品，不可以在商品上乱涂乱画。

未经允许或未付款动用公司的财产和物品，尤其是食品，不可以未付款先食用，或者未付款先使用商品，一经发现，按偷盗论处，情节严重者，立即开除并扣除相关费用，或交由公安机关处罚。

10、团结友爱，同事之间不可以相互借钱超过300元，同事之间不可以吵架或打架。

11、一个月请假不可以超过3天，特殊情况例外。

12、公司财务做到账务清爽、收支平衡。

13、上班时间不可以喝酒。

14、时刻注重公司形象，注意自己的言行举止，收敛江湖习气。

（二)服务标准

1、干净、整洁、规范的仪容仪表，无汗馊味，无带跟的鞋。

2、三米内问候顾客，主动热情，目光接触，面带微笑。

3、使用普通话问候客人，使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”，“您”，“谢谢”，“再见”等。

4、服务人员定岗定位，不脱岗，因故暂离请相邻通道同事协助照料。

5、随时放下手里工作照顾客人，在有顾客照料时，也不忽略其他进入责任区的顾客，及时问候以示关注。

6、为客人带路直到有其他同事接手。

7、不在卖场接打手机，收发短信。

8、良好的行为规范：不靠，不趴，不倚，不伏，不挖耳鼻，不脱鞋，不双手抱胸，不手插口袋，不吃零食及口香糖，打哈欠用手罩住嘴。

9、关注顾客，不扎堆闲聊，不说笑，不打闹。

10、对顾客保持尊重，彬彬有礼，不同顾客争辩，争吵，也不以表情，身体语言等冒犯客人。

11、保持服务三声：“来时有迎声”，“问时有答声”，走时有送声“。

新员工入司工作要求

三天内要求：

（1）要做到了解商品的分区，各种商品摆放的区域（2）打扫卫生的顺序（从上到下）（3）干、湿抹布的使用

（4）学会正确使用打码机，以及学会添加称纸（5）学会使用称、记住10个称码（6）熟悉公司的流程

（7）做到：进门有迎声“欢迎光临，8090”，走时有送声“谢谢，欢迎下次光临，8090” 10天内要求：

（1）要熟悉自己负责片区的排名头10位的畅销商品的名称、价格、规格、产地（2）熟记常用的称码至少25个（3）熟悉要货、点货、退换货流程（4）掌握冰淇淋的操作流程。

（5）掌握站门、值日生的职责和要求 30天内要求：

超市服务管理规范 篇4

前言

为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。

本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。

本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。

超市服务管理规范范围

本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。

本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5296.1消费品使用说明 总则

GB 5296.2消费品使用说明 家用和类似用途电器的使用说明GB 5296.3消费品使用说明 化妆品通用标签

GB 5296.4消费品使用说明 纺织品和服装使用说明

GB 5296.5消费品使用说明 第5部分:玩具

GB 6675国家玩具安全技术规范

GB 7718预包装食品标签通则

GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号

GB 10344预包装饮料酒标签通则

GB 13432预包装特殊膳食用食品标签通则

GB 13495消防安全标志

GB/T 18883室内空气质量标准术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

1.1

超市supermarket

采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。

1.2

验货merchandise inspection

具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。

1.3

定牌商品private brand merchandise

冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。

1.4

重点商品essential merchandise

涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。

4基本要求

4.1 管理制度

4.1.1 建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。

4.1.2 建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。

4.1.3 建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制《市场管理工作手册》，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。

4.1.4 建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。

4.2 企业信用

4.2.1 遵守法律法规，依法经营。

4.2.2 切实保障消费者合法权益。

4.2.3 应诚信经营，具有良好的社会信誉度。

4.2.4 应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。

4.2.5 应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。

4.2.6 应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。

4.2.7 公平交易，不缺斤短两。

4.3 销售管理

4.3.1 对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。

4.3.2 对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。

4.3.3 对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。

4.3.4 变质或感官异常的商品不得销售。

4.3.5 应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。

4.4 售后服务

4.4.1 应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。

4.4.2 应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。

4.4.3 应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。

4.4.4 对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。

4.4.5 对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。场地环境要求

5.1 交易空间宽敞、明亮。

5.2 店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。

5.3 通道安排合理，人流物流畅通。

5.4 地面坚固、干燥、清洁、无虫害。

5.5 空气清新，无异味，符合GB/T 18883的规定。

5.6 对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。

5.7 营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。

5.8 超市空调设置应符合国家有关规定。

5.9 公共信息图形标志应符合GB/T 10001（所有部分）的规定，文字应醒目。设施设备要求

6.1 公共设施、设备

6.1.1 空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。

6.1.2 消防设施应按GB 13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。

6.1.3 设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。

6.1.4 配备检定合格的计量器具。

6.2 保鲜陈列设备

C。6.2.1 冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18

C以上。C之间；热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60C ～ 56.2.2 生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在-2

6.2.3 熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。

6.2.4 销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。

6.2.5 鲜活水产品应配备蓄养池。

6.2.6 生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。

6.3 检测设施设备

销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。

6.4 现场加工设备

6.4.1 现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。

6.4.2 鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。

6.4.3 豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。

6.4.4 面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。人员要求

7.1 基本要求

7.1.1 坚守岗位。

7.1.2 上岗服饰整洁，佩证上岗。

7.1.3 举止文明，端庄大方。

7.1.4 处事稳重，文明礼貌。

7.1.5 人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。

7.2 语言

7.2.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。

7.2.2 接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。

7.2.3 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。

7.3 态度

7.3.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

7.3.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。

7.3.3 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。

7.3.4 有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。

7.4 技能

7.4.1 上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。

7.4.2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。商品质量要求

8.1 采购

8.1.1 所有采购的商品应符合《食品卫生法》和《产品质量法》等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。

8.1.2 查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：

a）企业法人营业执照；

b）税务登记证；

c）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；

d）商标注册证或使用许可及授权证明；

e）其他应查验的单证。

8.1.3查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：

a）产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；

b）产品质量检验合格证明；

c）重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；

d）有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书；

e）商品包装、广告宣传有关依据的证明；

f）应验证商品条码证。

g）其他应查验的内容。

8.1.4 查验包装材料应符合国家有关标准的规定。

8.1.5 应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。

8.1.6 有动态的商品质量监控措施。

8.1.7 采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。

8.2 验货

8.2.1 应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。

8.2.2 首先检查商品的标识标签、包装等。

8.2.2.1 一般消费品：标签和使用说明应符合GB 5296.1的规定。

8.2.2.2 食品：食品标签应符合GB 7718的规定；饮料酒标签应符合GB 10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB 13432的规定。

8.2.2.3 家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB 5296.2的规定。

8.2.2.4 化妆品：标签和使用说明应符合GB 5296.3的规定。

8.2.2.5 纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB 5296.4的规定。

8.2.2.6 玩具：标签和使用说明应符合GB 5296.5的规定。

8.2.2.7 重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB 6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。

8.2.3 进货商品质量的检查验收还应包括下列内容：

a）商品品名、规格、数量、条码；

b）包装、外观；

c）生产日期、保质期；

d）送货能力及条件；

e）进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的《卫生证书》，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性； 进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的《备案表》。

f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。

8.2.4 对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。

8.2.5 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。

8.2.6 建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。

8.3 商品的装卸、运输、入库和贮存要求

8.3.1 所有商品不得落地存放。

8.3.2 生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。

8.3.3 装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。

8.3.4 运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。

8.3.5 贮存要求

8.3.5.1 场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。

8.3.5.2 方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高

度的标识规定以及提取方便为宜。接触地面的包装箱底部应垫有间隔材料；沿窗口存放的商品还需防晒、防雨淋。裸装商品应整齐地摆放在牢固的货架上。

8.3.5.3 期限：应掌握商品的贮存期限，先进先出，定期检查商品保质期。

8.3.5.4 标签：每类商品均应附有商品标签。

8.4 现场加工食品要求

8.4.1 现场从事食品加工，应持有相关部门发放的《营业执照》和《卫生许可证》。

8.4.2 现场加工要设立专用间。

8.4.3 加工设备应每日清洁、消毒。

8.4.4 加工原料、辅料、添加剂和包装材料应符合卫生部门的有关规定。

8.4.5 现场加工人员应持有卫生部门发放的健康证，并且穿戴应符合现场加工有关卫生要求。

8.4.6 加工食品应符合卫生部门等的有关规定。

8.5 定牌商品要求

8.5.1 定牌加工生产应符合相应的法律法规以及卫生、质监、工商等部门的有关要求。

8.5.2 应对定牌商品的开发、生产、销售进行全过程监督和管理。

8.5.3 应对委托加工生产的产品的生产日期、数量、生产单位、质量状况进行详细地记录，确保产品质量、安全等问题可追溯。

8.5.4 定牌商品应有产品标准，并依法备案。

8.5.5 定牌商品的产品标签应符合有关法律、法规和强制性标准的规定。

8.5.6 自行生产加工定牌商品，应有与产品品种、产量相适应的原料处理、加工包装、贮存等厂房或场所，并应配备产品质量检验设施设备。

某超市商品陈列管理规范 篇5

壹、目的：统一商品陈列规则，使顾客易找、易看、易懂、易拿，以提升商品服务水准。

贰、适用范围：各分店杂货、百货商品与生鲜标准包装商品。

叁、陈列顺序：货架上的商品的陈列先按大中小分类顺序、再按价格带依序陈列。

一、根据总公司核定之分店商品布置（LAYOUT）图，决定各商品区块。

二、在商品区块内按照商品的大中小分类顺序陈列。

三、以靠主通道（或次主通道）货架为货架首部，从货架首部朝尾部方向依分类顺序陈列，小分类内依价格由低到高陈列。

四、靠墙货架沿动线方向依分类顺序陈列，各小分类内依价格由低至高陈列。

肆、特例部分（按各课）：

一、百货部：

（一）文化用品课：

相框先按材质分,后按尺寸，再按价格带陈列。

（二）休闲百货课：

1、玩具按中分类（男孩玩具，女孩玩具......）陈列；在中分类中，按商品尺寸包装陈列，再按价格带陈列。

2、拉杆箱依尺寸大小，再按价格带陈列。

（三）家电课:

1、照相机、随身听、手机、电子词典先按品牌，再按价格带陈列。

2、传真机先按小分类（功能）再按价格带陈列。

3、电视机先按小分类（14寸，18寸......）横向陈列，再按功能区分(超平，纯平，镜面)，后按价格带陈列。

4、微波炉先以中分类（功能）再以功率大小顺序陈列，同功率大小的按价格带陈列。

5、洗衣机先按单、双缸再依波轮、滚桶，后以洗涤公斤大小顺序陈列，同洗涤公斤按价格带陈列。

6、冰箱先按中分类（单门冰箱，双门冰箱......）陈列，再按容积大小陈列，后按价格带陈列。

（四）服饰课：

1、男式盒装衬衫按价格带区分，陈列时价格由低到高，同价格中颜色由浅至深，尺寸上大下小纵向陈列。

2、男女吊挂服饰陈列时最多可一杆两色（均码服饰最多可一杆三色）。

（五）纺织用品课：

1、内衣按中分类（男，女，童）、再品牌，后按价格带陈列。

2、床上用品先按功能再按尺寸大小后按价格带陈列。

（六）鞋课：

1、先按中分类（男，女，童），再按功能（帆布鞋—慢跑鞋—休闲鞋—运动鞋—旅游鞋—慢跑鞋）、材质（绒布面料、泡沫底、橡胶底......）区分，后按价格带陈列。

童鞋陈列先按男、女童，再按功能、材质，后按价格带陈列。小童鞋按尺码平放陈列，鞋与鞋之间使用鞋架位杆区隔。大童鞋陈列方式按成人鞋陈列标准。

2、陈列方式：

（1）鞋跟朝主通道，鞋尖放于鞋架拉杆（倾档网）上，使鞋面与鞋架拉杆成水平陈列面（专柜除外）

（2）一列垂直一个货号，尺寸上大下小纵向陈列。

（3）男、女鞋陈列面以鞋网层板（130CM）分5个间隔为标准（每个陈列面不小于25CM）。

（4）以240CM高度货架为例，200CM以下为销售区打七层，鞋层板与鞋层板之间的距离为26CM（约3孔），每层按规定尺寸陈列。

如图示：

库 存 展 示 区

男鞋 女鞋

----+----------+------

↓ | 43码以上 39码以上 | ↓

|----------| ↓

| 43码 38码 |26CM |----------| ↑

| 42码 38码 | 销

|----------| 200CM | 42码 37码 | 售

|----------| | 41码 37码 | 区

|----------| | 41码 36码 | |----------|

↑ | 40码以下 35码以下 | ↑

----+----------+------

二、杂货部：

（一）日配课：

1、乳品按包装（袋装与盒装）分开陈列，袋装陈列于高柜底层。

2、冷藏高柜内的熟肉制品和腌腊制品使用压克力底座陈列。

（二）饮料烟酒课：

1、白酒分类先按简装和盒装酒分开陈列，再按品牌、价格带陈列。

2、碳酸饮料罐装、瓶装分开陈列，再按小分类（可乐、汽水、加味汽水）陈列，整箱商品（必须有销售货号）放在底层。

3、啤酒罐装、瓶装分开陈列；国产瓶啤接进口瓶啤，国产罐装接进口罐装。

4、茶饮料、水果汁、纯果汁的盒装、瓶装均须分开陈列，再按小分类、价格带陈列。

5、无货号的整箱商品，不可陈列在底层。

（三）休闲食品课：

1、甜饼干、咸饼干、夹心饼干按品牌陈列，品牌内价格从低到高。

2、袋装蜜饯和瓶装、盒装蜜饯分开陈列（袋装用吊挂，瓶装、盒装用层板），再按小分类、价格带陈列。

3、礼盒分类中的糖果礼盒陈列在糖果下方，巧克力礼盒陈列在盒装巧克力下方，饼干礼盒按口味陈列在饼干下方。

（四）干性杂货课：

1、速食面先按包装（袋装，杯装，碗装）分开陈列。在同类包装中再按品牌、价格带陈列，同价格带中按口味陈列，上袋（组）下箱陈列；碗装面按食用方法将拌面、泡面分开陈列。

2、速食汤类与香辛调和料（袋）陈列在一起。

3、奶粉袋装与罐装分开陈列，再按功能（全脂奶粉，加味奶粉......）后按价格带陈列。

4、食用油先按小分类（烹调油、色拉油......）后按品牌、价格带陈列，品牌之内价格从低到高陈列。

5、茶叶先按品种（毛尖、龙井、碧螺春......）后按价格带陈列。

6、保健食品先按小分类（参制品，其它滋补品......）后按品牌价格带陈列，品牌内价格从低到高陈列。

（五）清洁用品课：

1、卫生巾按品牌陈列，上层、中层日用，下层夜用、套包，护垫单独陈列。

2、个人清洁用品中洗发和护发用品、香皂、洗面奶、沐浴乳、整发用品按品牌区块陈列，品牌之中依价格从低到高陈列。

3、儿童牙膏与成人牙膏分开，再按先品牌后价格带陈列。

4、牙刷采用吊挂式陈列，套杯放在最下层，按品牌价格带陈列。

5、洗衣粉先按小分类（洗衣粉，浓缩洗衣粉......）再按品牌陈列，袋与盒罐分开。品牌内价格从低到高，并兼顾色彩的协调。

6、尿裤按小分类（婴儿尿裤、成人尿裤......）、品牌陈列，尺寸按上层S、中层M、下层L与XL陈列，品牌内价格从低到高。

伍、陈列方式：垂直陈列原则

一、垂直陈列时，单品基本面宽度不小于21厘米，除极少部分小规格、日均销量很低的商品(例: 汽车用品)与垂直吊挂商品(例:内衣、袜子、笔、笔盒、饰品、棋类、牙刷、唇膏、剃须用品)之外,其它商品陈列面都不得小于21厘米。

二、垂直陈列中可用 “└ ┘”, 忌用“┌ ┐”型。以下图文表示A.B.C.D.E.F.G.H.I为同一小分类中的不同商品货号（如图一），以1BAY为例。

说明:

1、B.E.I为高毛利，且B.I的日均销量高。

2、C.H 毛利低，高日均销量，且包装相对大。

3、A.D.G.毛利一般，日均销量小于 C.H之日均销量，且包装较小。

4、图中高回转库存商品区（200CM以上区域）不仅作为展示区,更应有利于员工补货。

5、价格带以动线方向，从低到高。

++ | A D G |200cm || | A D G |170cm || 上层

| A D G |135cm || | B E I |105cm || 中层

| B F I |70cm || || | C C H |35cm || 下层

| C C H |0cm ++（其中70CM-140CM为黄金视线陈列区）

三、垂直陈列为包装上小下大,系列性和关联性的陈列（如图二）。

说明:

1、A.B.C.D.为同一小分类中同一品牌不同规格商品。

2、E.F.G为同一小分类中不同品牌同一规格商品。

+-------------------------+

| 高回转库存区 | 200cm

|-------------------------|

| A G | 170cm |-------------------------| | A G | 135cm |-------------------------| | B F | 105cm |-------------------------| | C F | 70cm |-------------------------| | D E | 35cm |-------------------------| +-------------------------+

（其中70CM-140CM为黄金视线陈列区）

陆、排面维护检查作业：

一、每周一、三、五、日7：00—8：00课长按排面维护检查表（如附表一)进行排面维护检查整理，确保商品陈列位置不被移除或移位。排面商品陈列位置未经店总同意不得擅自调整。

二、检查时注意商品是否依大中小分类、价格带垂直陈列。

三、制定培训计划，加强员工与驻场人员之陈列管理培训。

柒、排面补货作业：

一、每日由课长或指定之资深课员按时段依排面补货检查表（如附表二）实施补货检查。

二、检查时间： 8：00时 — 9：00 时。

14：30时 — 15：30时。

19：30时 — 20：30时。

三、进行补货：

（一）课长按检查表安排补货人员，员工补完货后在检查表上签字确认。课长在补货时间后检查补货执行情况。

（二）排面补货时间： 10：00时16：30时。

（三）高空补货操作需由二个人以上进行，补货车登高需系安全带。

（四）端架,促销区需随时补货，随时整理。

四、缺货商品请用暂时缺货卡，以利订货和库存管理。

五、库存量不足之品项须及时补单。

六、经理每日检查各课补货情况，并于检查表上签字，以督导各课按时检查，及时补货。店总每周至少抽查一次各部门排面补货情况与检查表是否吻合。

七、排面补货检查表交物流管理部保存一个月，隔月销毁上个月的资料。捌、使用表单：

一、排面维护检查表。

二、排面补货检查表。

生鲜陈列管理

引人注意的陈列是良好销售业绩的基础，简单堆叠的商品如果运用了陈列技巧，进行良好陈列展示，会给顾客留下截然不同的印象。陈列的技巧也将反映本公司生鲜的专业水准，主要的是让消费者容易看到、容易了解、容易选购进而达到容易购买、提升销售业绩。如何才能利用生鲜的特性来强调表达本公司生鲜特色？

1、用生鲜产生的卖相，表现出艳丽与新鲜。进而引起顾客的购买欲望。

2、依生鲜的季节性，吸引人潮、创造人潮，进而增加业绩。

3、根据生鲜产品的各种色彩条件丰富陈列，使卖场充满美感与活泼性，以提高顾客的购买欲望。

4、使生鲜产品的周转速 度加快，产生“天天低价，样样新鲜”的诉求，进而降低损耗、加大利润，树立本超市的卖场形象。

一．生鲜区陈列的标准

1、新鲜感

产品质感：通过陈列要表现出--刚出炉的产品、刚采摘的果菜、鲜活的水产。

这要求陈列按照生鲜品不同的特性，通过分类保存陈列达到很高的质量表现，在鲜度巡检和陈列整理时，要求员工工作达标。

陈列创新：生鲜产品季节性很强，四季变化生动。

2、量感

商品的品种齐全、数量充足。有时商品陈列位的大小可根据商品销量规律安排，但不管陈列位大与小，每种商品在陈列位都需要充足丰满；

有序是指商品分类清晰，布局的关联性较强，商品陈列容易看见、容易拿到、方便挑选，管理上是有序的。

3、卫生感

食品卫生对顾客有可靠感觉，也反映生鲜区的管理水平。

4、先进先出

出于防损考虑，必须进行商品有效期管理，但工作量比较大。

生鲜经营的一个突出特点就是标准化问题，生鲜区管理重点就是进货、库存、加工、销售的标准化，陈列标准只是标准化工作的其中一部分。超市管理在国外已达到相当高的标准化程度，这是大规模连锁经营和特许加盟等市场拓展的需要，但把高水平的超市标准引入生鲜区经营管理，此从长远来说，方向正确但难度非常大。

二．生鲜区陈列基本方式

1、常规陈列

经过商品配置与陈列图确定之后，商品的位置和陈列相对固定，一般不做经常性调整，以日常性陈列状态，表现整齐规范的形象，使顾客有一个明确的方位确认。常规陈列是整体陈列的主体。

常规陈列形态：温度柜陈列/超过50%、柜台陈列、堆头陈列、挂架式陈列、网篮陈列

2、变化陈列

为了维持超市的新鲜感，有主题地开展促销活动，活跃常规陈列的气氛，就形成了不同的变化陈列。

（1）原位变化陈列

以常规陈列为基础，陈列位置不做大的变动，根据客流、季节和促销活动作特别陈列，适当增加陈列排面和数量，时间也不长，因为有些保温、冷藏食品存在条件限制，另外卖场中促销陈列位有限，不可能用起堆头等方式。原位变化配合POP等。

（2）大量陈列

常用于销售量很大、季节性强的农产品，水果、蔬菜等，如几

十、上百箱苹果、橙子起堆头集中陈列，根据销售量预计，突出新鲜和量感，要有活力和生气，目的是在短时间内将某个品种或品类的销量抬到上限。

大量陈列堆头陈列的两大忌：一个堆头若干品种使用；长时间不变。

（3）特别促销陈列

随季节和节假日的变化、或有创意的促销主题产生，商品陈列作为重要的辅助手段，将对促销结果产生很大影响，如：新产品促销展示陈列、四季花果园、圣诞小屋、特卖区等。

3、特色陈列

特色商品的概念，每个超市都应该有反映自己特色的商品，如上海农工商超市中的鸡蛋，有些超市中好卖的肉馅、豆制品，有些超市中的蛋糕等，这部分商品是商品中的一小部分，无论是在价格上，还是陈列方式、位置和数量上，都要从维持企业形象出发来考虑问题。

对特色陈列的要求：位置稳定，货位丰满，在常规陈列中装饰鲜明，容易被顾客所捕捉到。

三．生鲜商品陈列技巧

1、商品陈列环境装饰：图片、样品（面包、蛋糕、水果、海鲜等）、灯光、服装、货架和陈列柜色彩与商品之间的配合与烘托作用。

2、商品组合：在超市布局中要强调各大生鲜商品部门的组合和相互之间的关联关系，在生鲜部门内的商品陈列也要讲求商品陈列组合，甚至是跨部门的商品陈列组合，把关联性较强的商品进行交叉陈列，同时要强调商品组合的变化

例如：调味品与冻品、肉类产品；蛋糕和生日蜡烛；厨具和肉制品商品组合方式：

（1）季节组合法：煲汤料、腊肠

（2）节庆组合法：情人节蛋糕和卡片

（3）消费便利组合法：调味品

（4）商品用途组合法：牛奶和面包

（5）主题促销组合法：烧烤节（调味肉、料、用具）

3、重视商品的推介

顾客不买商品的主要原因之一是不了解，特别是新商品，需要通过POP或其他方式做些商品要点介绍，帮助顾客做新的消费尝试，关键是要以各种不同的方式，让顾客了解和知道商品及商品的用法。

4、商品陈列形象管理

这又回到了商品陈列标准和陈列质量的老问题上了，要持续不断地检查、整理、补货、挑拣烂货，商品就是在这样反反复复的形象维护中销售出去的。

四．生鲜商品陈列要点

1、生鲜商品陈列，首重新鲜、丰富、清洁、干净卫生。没有人想把自己的卖场管得乱七八糟象垃圾场，卖场形象是靠生鲜同仁共同维护的。

2、“陈列面”要朝向顾客来的动线设置。但依据陈列器具与陈列数量不同，陈列方法可以变化，除了采取正面排列外，可以按包装设计及色彩变化的组合搭配，来吸引顾客注意。

3、依商品的类别分类陈列（如：蔬菜的叶菜、根茎；鱼产的贝类、虾类、海水鱼类；肉类的猪、鸡、鸭类等等。）使顾客易于辨别购买，呈现出气势动人感觉。

4、依据季节性产品大量陈列，呈现出丰富感，使消费者感觉“物美价廉”。在一年四季里，生鲜商品变化万千，在季节的陈列里，更可凸现季节时下潮流。

5、陈列时，依据商品的色彩，调和、对比或对称陈列（如红苹果与红富士苹果之间，穿插绿色的青苹果。），这样会呈现出生鲜美感、舒服感。

6、生鲜商品陈列务必要求稳实、不易掉落（如瓜果类），否则易造成损耗，且顾客不敢去选购，减低购买，降低销售。

7、搭配企划以美工POP布置配合陈列，可以制造出活泼生动气氛，以提高顾客的注意力，进而提升购买欲望。

8、为保持新鲜，务必采取先进先出的原则，但必须注意质量及保质期。

五．生鲜商品陈列要领

1、有效利用照明设备（彩色系列），以商品照明呈现产品的特性。如：叶菜类，绿色系；肉类，红色系；水产，兰色系。

2、善用隔物板（L型板）——以维持商品的整齐干净。如肉类、日配冷冻、冷藏调理食品。

3、贴标签纸的注意事项

（1）贴的位置应一致。

（2）必须贴紧，防止脱落或被顾客调换，造成损失。

（3）在同一包装上，不得贴两张或以上热敏纸，以免造成顾客混淆不清，不知那个是正确价格。

（4）商品不得重叠贴标，以免引起顾客投诉。

4、用中空陈列方式，呈现出丰富的陈列感，以刺激顾客的购买欲。

5、制造出季节性的陈列，让顾客感受出一年四季的变化。

6、用大宗产品制造“堆头”，以促销方式建立“物美价廉”的感觉，以提升销售。

7、利用原进场包装纸箱、周转篮，突出陈列销售，降低设备器材成本。

8、大宗促销时，配合相关道具陈列。如：促销柑橘，可与榨汁机相互陈列，以吸引顾客消费，提升业绩。

高效超市管理体系—品类管理

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日期：2004-4-12 10:53:30

来源: 不详

作者：何宏剑

品类管理概念：

零售商与供应商共同协作，将品类作为战略管理单元，以消费者价值为中心，提高共同投资效益的管理过程。

品类管理的关键

零售商与供应商共享零售管理信息，分析研究影响品类业绩的因素，协调双方之资源，共同提高品类的销售及利润。

品类管理原始模型：

品类管理改进模型 ：

品类管理流程 ：

――业务部门评估体系

采购部单项评估指标

（1）营业额

（2）毛利率

（3）库存周转率

（4）其他收入

（5）单位面积销售效率

采购部综合评估指标

（1）投资收益率 =(毛利额 X 周转率)/ 流动资金

（2）单位面积投资收益率 =(毛利额 X 周转率)/ 流动资金/

评估指标可以用单人、品类、部门计算

建立采购评估、经营目标、分析调整的高效管理循环

――业务部门评估体系

店面运作部门单项评估指标

（1）缺货率

（2）扫描穿透率

（3）扫描精度

（4）损耗率

（5）周转率

店面运作部门综合评估指标

营业面积

（1）综合运作损耗 = 损耗率 + 缺货率 X 毛利率

（2）单位面积综合运作损耗 =(损耗率 + 缺货率 X 毛利率)/ 营业面积

配送中心单项评估指标

（1）库存天数

（2）周转率

（3）订货满意率

品类管理—超市业绩提升管理

一、供应商管理

1、供应商的选择

选择原则

（1）依据品类经营角色

目标型品类

尽可能多的供应商

常规型品类

市场份额占主导地位的供应商

季节性、偶发型品类

市场份额最大的三至五个供应商

便利型品类

利润较高的供应商

（2）依据品类经营战略

带动客流量

市场份额最大的三至五个供应商

提高购物金额

灵活性高的供应商

提高利润额

利润较高的供应商或广告支持较多的供应商

提高现金收入

市场份额占主导地位的供应商

刺激额外收入

市场份额占主导地位的供应商

提升超市形象

特殊的、服务较好的供应商

保持超市经营

稳定性高、服务好的供应商

（3）依据零售市场经营调查数据

2、供应商数量的选择

供应商数量的控制

供应商数量过多

管理成本增加

销售分散，平均购买力下降

平均库存水平上升

供应商数量过少

品种选择余减少

断货风险增加

大宗商品谈判控制力下降

3、建立合理的供应商数量的原则

（1）每个品类供应商不少于两个，不多于六个

（2）每个供应商至少提供十个以上的单品

（3）总体超市建立四至六个大型综合供货商

（4）每个供货商的销售份额不应超过整个品类的60%

（5）建立后备供应商制度

二、供应商的谈判

1、成功谈判的原则

超市与供应商的双赢

广泛搜集市场信息

要求越多，得到越多

多听少讲，了解对方的需求

积极提出有建设性的方案

敢于撤离谈判桌

诚信原则

商业谈判的要素

设定谈判目标

设定谈判底线

明确可用资源

设定选择方案

3、专业的谈判方法

勿将谈判变成辩论会

切勿进行人身攻击

勿死守目标，尝试以资源组合避免僵局

记录已达成的共识，明确声明以避免误会

敢于说‘不’，但保持礼貌

当被问及不知如何回答的问题，切忌不懂装懂，胡乱回答

发展自我风格：攻击式，积极式，被动式，高傲式，谦卑式

利用个人魅力

谨记：双赢的理想境界

供应商的评估

（1）供应商评估的指标

品牌、产品

提供的产品种类及单品数量

提供产品的质量稳定性

整体产品包装的稳固性与安全性

价格

提供产品的价格竞争力

付款条件的优势

月度、季度、的销售折扣

后勤配送

连续供货的稳定性

订货满意率

送货时间长短

广告支持

提供的总体广告支持

产品营销配合的灵活性

销售贡献

利润贡献

总体库存周转

品类管理之业务流程介绍

在“高效率消费者反应”（即ECR）的理念倡导下，越来越多的国际零售企业都在大力推行品类管理，但国内的很多零售企业的品类管理仍处于一种原始化的起步阶段，为此本文将针对有关品类管理的核心要素之一的业务流程作一些介绍，与各位一同探讨。

一、何谓品类和品类管理？

品类是易于区分，能够管理的一组产品或服务，消费者在满足自身需要时认为改组产品或服务是相关的和（或）可以相互替代的。在这一个概念里，需要说明的是品类不仅是一组产品也可以是一组服务；目前零售业倡导的“购物是享受”原因也在于此。同时这个概念里很重要的一点是：消费者在满足自身需要时认为它是相关的或可以相互替代的，这就给了一个标准，什么才称为品类，可以替代的产品和（或）服务集合才是品类。

而品类管理是分销商和（或）供应商把所经营的商品分成不同类别，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关的活动，它核心强调向消费者提供超值的产品和服务，提高企业运营的效果。

二、品类管理的业务流程（帖不过来）

三、对品类管理业务流程的相关说明：

1、品类设定：有些专家也将其称为品类定义，需要实现的是将以前杂乱无章的产品或服务进行归类，让它们按照消费者的分类找到自己的归属，每个产品或者服务“有家可归”。这一类产品或者服务是相互关联或可以替代的。

2、品类角色：通常品类角色分为四种：目标品类、常规品类、季节性品类、便利性品类。在描述时应将品类角色描述成一个期望的状态，目的是要它在品类经营中扮演这样的角色。这些品类角色的设定要充分考虑消费者的需要，反映消费者的购买行为。

3、品类评估：充分的品类评估将促使企业的经营战略和营销活动得到全方位的改进，所有全面评估商品的采购、加工和储存成本、商品周转次数、服务水平、品种组合和营销活动，通常品类评估都按照获取信息，信息分析，总结/建议散步进行。

4、品类指标：它反映品类角色和品类评估。检测指标是分销商和供应商共同针对某品类经营计划制定的具体目标。

5、品类策略是企业为实现品类经营角色和目标而制定的。针对不同的品类角色和目标，就要使用不同的品类策略。例如对目标性品类，就要使用强化集信力，提高交易量等策略，从而实现该品类的贡献水平。

6、品类技巧：它是实现品类策略而采取的行动；它涉及有品种组合，定价技巧，促销技巧，货架展示，产品供应等五个领域。

7、品类实施：这是很重要的一步，所有步骤都做好了，没有了这一步也就无法挖掘出品类管理的潜在优势，它也是让品类管理得以突破的一步。

8、品类检查：ISO9000一直都强调PDCA；这一步就是其中的“C（check）”；只有对品类角色和品类指标等相关的经营计划进展进行不间断衡量和检查，才可以对经营计划进行适当地调查，从而有效地实行品类管理。

商城超市行为规范 篇6

目前,超市良好质量安全行为尚未形成,猪肉消费市场还存在着许多问题,主要是:猪肉采购过程中索证管理把关不严,运输过程中冷链体系不健全,存储过程中温度控制不当,分割包装过程中设备卫生状况较差,销售过程中柜台陈列不规范、货架期管理混乱,售后服务和质量追溯体系不完善等。这些问题的存在易造成猪肉的二次污染,不利于猪肉质量安全和消费者利益的维护,将严重影响优质猪肉供应链的运作效率和整体竞争优势。为此本文将从概念与内涵、内容与作用以及优化对策等方面研究超市质量安全行为的基本问题,旨在为提高我国优质猪肉供应链管理水平提供依据和借鉴。

1 超市良好质量安全行为的概念与内涵

1.1 超市良好质量安全行为的概念

质量安全行为是质量管理的一部分,指行为主体为了保障与人民身体健康和生活安全息息相关的各种产品的质量,根据一定标准,实施的一系列质量安全管理的行为过程。参照一般质量安全行为的定义,优质猪肉供应链中超市质量安全行为的概念是指在优质猪肉供应链运行过程中,超市为保障所销售猪肉的品质,按照优质猪肉标准实施的预防、维护、监督、控制和处理猪肉质量安全问题的行为过程。

根据《中华人民共和国食品安全法》中“食品安全”的含义,猪肉质量安全是指猪肉符合应有的营养要求,不含可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质或因素,对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害,不产生危及消费者及其后代健康的隐患。为了从最后一道关口把好猪肉质量安全关,超市良好的质量安全行为具体表现为:在入货检验、冷藏保鲜、操作间卫生保持、销柜摆列、质量标识、日常监测、人员健康检查和销售环境维护等方面严格遵守和执行有关规程,确保消费者购买的猪肉新鲜、无污染;并从采购、运输、冷藏、加工、销售等环节入手,建立健全猪肉质量安全追溯体系及赔偿机制,对猪肉的质量安全进行全程控制,维护消费者权益。

1.2 超市良好质量安全行为的内涵

根据猪肉质量安全的定义和超市良好质量安全行为的具体表现,本文认为超市良好质量安全行为具有如下涵义:

超市良好质量安全行为的基础是行为意识。意识决定行为,作为保证猪肉质量安全最后关口的超市,如果对其所销售猪肉产品的质量安全情况持积极的态度,则会更有可能实施良好质量安全行为。由于超市的良好质量安全行为需要掌握更多知识并付出更多代价的活动,一些注重眼前利益的超市不免对其持消极态度,影响优质猪肉供应链的正常运转。实践证明,超市食品质量安全意识、社会责任意识、道德良心意识和法律意识的增强,必将会激发其强化内部质量监督检查机制、改善质量安全行为[3]。

超市良好质量安全行为的关键是行为过程控制。在优质猪肉供应链中,超市处于生产和消费的中间环节,既影响上游企业的有效供给,又影响下游消费者的理性需求,对猪肉质量安全起着重要的促进作用[4]。超市的良好质量安全行为是一个由采购、运输、冷藏、加工、陈列和销售等众多环节构成的有机整体,任何一个环节的偏差都可能引发猪肉质量安全问题。因此,超市良好质量安全行为的实施是一个过程控制问题,是对猪肉质量安全从入门、出门到售后的全过程控制。

超市良好质量安全行为的理想目标态是协调。协调,即配合得当、按比例发展。超市良好质量安全行为的协调体现在两个层面:供应链层面上,超市质量安全行为只有与屠宰加工企业和养猪场户的质量安全行为相协调,才能防止和避免生猪饲养、生猪屠宰、猪肉加工、猪肉储运、猪肉销售等环节质量安全水平的“局部过剩”或“木桶效应”;销售节点层面上,超市只有在入货检验、冷藏保鲜、操作间卫生保持、销柜摆列、日常质量监测、人员健康检查、销售环境维护和售后服务等方面形成协调的行为,才能排除问题猪肉、保持猪肉质量、维护消费者权益。

超市良好质量安全行为的形成是一个动态过程。在有限理性条件下,超市的行为选择决策是一个循序渐进的过程。也就是说,超市良好质量安全行为目标态的实现并非一蹴而就,需要通过不断学习和调整逐步改善。从耗散结构理论的角度讲,是负熵不断增加、正熵不断减少,系统的总熵变逐渐减少、从低级有序向高级有序逐步演进的过程。

超市良好质量安全行为的动因是提高竞争优势、追求利益最大化。根据马斯洛的动机行为理论,超市的动机将决定其质量安全行为。在经济人假设条件下,优质猪肉中超市一切经营活动的最终目的是最大化自身利益。超市良好的质量安全行为,既能在猪肉的进货过程中把关质量、销售过程中保持质量、售后追溯中明确质量责任并赔付质量事故损失,又能促进供应链上游企业改进生猪和猪肉质量,提高消费者满意度,进而增强优质猪肉供应链竞争优势。消费者满意度的提高无疑会增加优质猪肉供应链整体及超市个体的经济利益与社会公众形象。

2 超市良好质量安全行为的内容及其作用机制

2.1 超市质量安全行为的内容

根据超市良好质量安全行为的概念与内涵,本文将超市良好质量安全行为的内容概括如下:

(1)供应链物流中的质量安全行为。

优质猪肉供应链中,超市物流包括采购、运输、储存、分割包装、柜台陈列、销售和下架召回等活动,是超市质量安全管理的重点。各项活动中,超市良好质量安全行为主要表现为:采购过程中,严格的猪肉质量安全标准和猪肉质量索证制度以形成高进入壁垒;运输过程中,完备的冷链运输设施,保证运输操作的衔接性、及时性和规范性;存储过程中,严格而标准的温度和卫生控制;分割包装过程中,良好的设施条件、清洁卫生的分割刀具与包装材料;柜台陈列过程中,宽敞的低温柜、规范的分类陈列和严格的货架保质期,特别重要的是一旦发现问题猪肉应立即下架、召回和无害化处理并上报上级主管部门。

(2)环境卫生管理中的质量安全行为。

这里的环境主要包括运输、储存、分割和货架等猪肉必经的场所,其卫生状况在很大程度上制约着猪肉产品的质量安全状况。环境卫生管理中,超市良好质量安全行为是,定期对各场所使用的水源和空气进行检测评估,进行消毒杀菌、驱蝇灭鼠。此外,储存运输和分割包装等设备的清洁、维护与保养,猪肉分割包装和销售人员的体检上岗、健康状况定期检查和卫生知识培训等,也都是超市质量安全行为的重要内容。

(3)问题猪肉追溯中的质量安全行为。

作为优质猪肉供应链的窗口和猪肉质量安全的最后关口,一旦发现问题猪肉,超市需立即采取有效措施,最大可能地减少问题猪肉带来的损失。问题猪肉追溯中,超市良好质量安全行为主要包括:协同屠宰加工企业和养猪场户,利用先进的条形码技术、RFID(无线射频识别)技术和计算机网络技术,建立健全的猪肉质量安全追溯系统;利用猪肉质量安全追溯系统,从超市的“冷藏销售→分割包装→进货检验”,到屠宰加工企业的“卫检→旋检→上轨→待宰→收购”,最后到养猪场户的“出栏→饲养→投入品来源”,开展逆向追究问题猪肉的主要责任者;建立完善赔偿机制,贯彻“先行赔偿”制度,对问题猪肉造成的消费者损失给予适当补偿;通过有关媒体向公众公开道歉并采取措施防止类似事件的再次发生。

(4)辅助管理中的质量安全行为。

超市辅助管理体系包括内部组织框架建设和外部与第三方检测机构合作两部分。内部良好质量安全行为是,组建与猪肉质量管理要求相适应的组织结构,设立专门的质量管理部门,对猪肉采购、验收、陈列至销售的超市物流全过程进行独立的质量安全管理;外部良好质量安全行为是,与专业的食品质量安全检测机构合作,引入第三方检测,既可弥补自身检测技术、检测人员和检测设备的不足,又能增强猪肉质量安全状况检测结果的准确性和权威性。

2.2 超市良好质量安全行为的作用机制

超市良好质量安全行为是一个包含多个子行为的复杂系统。其中,供应链物流行为不仅实现了猪肉销售环节的事前、事中和事后全过程质量控制,而且还给供应链上游企业带来提高质量安全水平的压力和动力;环境卫生管理行为可以避免猪肉在物流过程中的交叉污染和二次污染,保护猪肉的感官指标和微生物指标;猪肉质量追溯行为具有对供应链各节点质量安全事后控制和积极承担社会责任的作用,可减少问题猪肉给消费者和超市造成的经济与社会信誉损失;辅助管理行为从内部组织建设和外部资源利用两方面为猪肉质量安全控制活动提供服务。

超市良好质量安全行为的四个子行为及其构成要素既独立发挥作用,又相互协同促进,形成了提高和维护猪肉质量安全水平的整体功能。其中,供应链物流行为是核心和主线,超市质量安全行为的重中之重;环境卫生管理行为是重点,为供应链物流行为提供保障;猪肉质量追溯行为是后卫,保护并补救供应链物流和环境卫生管理行为;辅助管理行为是基础,为其它子行为作用的正常发挥提供管理与技术支持。各子行为的相互作用机制如图1所示。

从图1可见,超市在提高竞争优势、实现利益最大化的动机驱动下,以供应链物流为核心,建立和规范质量安全行为,从而改善了猪肉质量安全水平、提高了消费者满意度,增加了供应链整体利益和超市个体利益。个体利益的增加又会驱使超市进一步改善其行为,最终达到各子行为及其要素标准规范,并且子行为内部、子行为之间、超市行为与核心企业和养猪场户行为之间相互协调的理想状态。

3 改善超市质量安全行为的对策建议

目前,超市良好质量安全行为还没有完全形成,存在诸多问题[4,5,6]:在供应链物流中突出表现为冷链体系不健全,猪肉货架期管理混乱;在超市环境维护中卫生管理不力,忽略场所环境监测;在质量追溯过程中,不完善的猪肉质量安全追溯体系,难以确定“问题猪肉”责任主体。此外,超市辅助管理体系中不合理的组织结构以及第三方检测的缺失,不利于超市良好质量安全行为的顺利实施。

针对目前我国超市质量安全行为存在问题的深层次原因,本文认为,改善优质猪肉供应链中超市的行为,尽快形成良好质量安全行为的理想状态,需要重点解决好4个关键问题。

3.1 强化社会责任意识,增强超市良好质量安全行为意愿

意愿是个人或组织从事特定行为的主观概率。超市从事良好质量安全行为的意愿越明显,就越会选择良好质量安全行为。由于食品生产经营行业是道德行业、良心工程,因此作为优质猪肉供应链的销售终端,超市除追求自身利益外更应该承担对消费者的社会责任。进一步说,超市社会责任感将直接影响其良好质量安全行为意愿,应采取有效措施予以强化。主要是:(1)政府要广泛利用广播、电视、报刊和宣传栏等大众媒体,大力开展健康消费、行为规范、价值标准和职业道德等方面的宣传、教育,鼓励利益相关者监管食品生产经营者的社会责任,营造超市社会责任的良好环境;(2)优质猪肉供应链要努力培育以“满足消费者需求、维护消费者权益、提供质量最优猪肉、确保高标准生产”为主题的供应链文化,并充分发挥供应链文化的导向、凝聚、整合和激励功能,推动超市社会责任感的不断升华。

3.2 加强学习与培训,提高超市良好质量安全行为实施能力

超市良好质量安全行为是一个涉及因素众多的综合概念和复杂大系统,其形成与发展必须以超市较强的实施能力为基础。为此,应在供应链层面和超市层面上采取有效措施,推动超市对相关理论、知识和业务技能的学习与培训,提高其实施良好质量安全行为的能力。主要是:(1)优质猪肉供应链通过动员、宣传等活动,在超市猪肉从业人员中形成努力学习、不断规范质量安全行为的共识;(2)制定猪肉从业人员业务培训计划,选派业务骨干到高等院校或研究机构系统地学习食品安全和猪肉质量管理等方面的基础理论与专业知识,或聘请专家前来举办相关的讲座、短期培训和业务咨询;(3)将学习与工作融为一体,不断开展“干中学”、“学中干”的学习活动,如在优质猪肉供应链范围内组织举办食品安全知识竞赛、良好质量安全行为比赛和经验交流会等,促进超市猪肉从业人员质量管理理论水平的提高及其在工作实践中的应用。

3.3 强化优质猪肉供应链内部监管与奖惩,促进超市良好质量安全行为形成

根据委托-代理理论[7]和优质猪肉供应链运行机制,要使超市选择良好质量安全行为,作为核心企业的屠宰加工企业就应对超市进行有效激励,确保激励相容约束条件成立。但信息不对称使得核心企业难以观测到超市的质量安全行为,只能观测到由其决定的相关变量,主要是超市的操作间卫生、保鲜设施、柜台陈列、日常监测、销售环境和员工健康等方面的情况(简称超市行为结果)。为此,屠宰加工企业应强化对行为结果的监管与奖惩,以激励超市选择良好质量安全行为。主要是:(1)由屠宰加工企业牵头并组织合作伙伴参加,根据供应链环境下猪肉质量的形成过程和影响因素,共同制定优质猪肉供应链质量安全行为内部监管制度;(2)以屠宰加工企业为核心组建优质猪肉供应链质量安全行为监管小组,定期不定期地检查超市行为结果特别是猪肉的感官指标、理化指标和微生物指标,从物质和精神两方面对行为结果好的超市给予奖励,对行为结果差的超市给予惩罚甚至取消其供应链成员资格。

3.4 健全并加大法规执行力度,营造超市良好质量安全行为形成环境

国外学者认为,企业采用良好生产行为,生产质量安全产品的动机,主要源于食品质量的售前要求以及售后惩罚措施[8]。国外食品供应链建设与管理的动因来自于市场内在动力和政府外在压力[9]。因此,我国政府应努力健全并加大食品质量安全标准和相关法规的执行力度,迫使超市为改善猪肉质量、减少惩罚损失而选择良好质量安全行为。主要是:(1)结合国情、借鉴发达国家经验,不断提升并严格贯彻执行猪肉质量安全的国家标准和行业标准;(2)加大《食品安全法》等法规制度的执行力度,依法监管猪肉市场,严厉打击不合格猪肉产品;(3)严格执行猪肉产品市场准入制度、猪肉质量安全条形码查询制度,落实“问题猪肉”的召回制度、赔偿制度和责任追究制度;(4)要尽快建立健全并认真履行包括猪肉在内的食品安全应急处理机制、食品安全风险评价制度、食品安全信用制度及食品安全信息发布制度。

参考文献

[1]孙世民.基于质量安全的优质猪肉供应链建设与管理探讨[J].农业经济问题,2006,(4):70-73.

[2]朱莉,王海燕.基于超市食品供应链的质量控制体系研究[J].物流技术,2005,(10):206-208.

[3]王继永,孙世民,刘召云.优质猪肉供应链中超市对猪肉质量安全的促进作用[J].商业研究,2008(4):207-210.

[4]高英武.超市食品卫生监督工作的探讨[J].中国实用医药,2009,(26):245-246.

[5]陈宗道,赵国华.食品物流安全的管理与技术[M].北京:化学工业出版社,2007:51-72.

[6]王风云,赵一民,张晓艳等.我国食品质量安全追溯体系建设概况[J].农业网络信息,2008(10):134-137.

[7]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海:上海人民出版社,2003:403-405.

[8]Buzby JC,Frenzen PD.Food Safety and ProductLiability,Food Policy,1999,24(6):637-651.