全科医患沟通（精选8篇）
6.1 医患关系及其基础
6.1.1 医生是病人及其家庭的朋友
许多讲解全科医学的书籍中大多都有一个比较全科医疗与专科医疗区别的表格，如专科医疗是病人找医生、而全科医疗是医生找病人等等，其中关于医患关系部分一般皆是这样描述的，专科医疗中病人不了解医生而全科医疗中的医生是病人及其家庭的朋友。
医疗这个行业存在于世的根本理由就是：当人们在身体上受到伤害或心理上发生障碍时需要得到帮助。也就是说医生这个职业是为给人以帮助而存在的。中国古代的医生走街串巷，用草药给人治病，哪里有病人哪里就会出现医生的身影。病人尊称他们为郎中。在西方，医生的职责常由教士代行，他们在病人需要帮助时给予安慰，或用自然疗法帮助病人减轻痛苦。尽管当时的医生技术并不十分高明，但他们为病人服务的精神深受病人的爱戴。
然而随着医疗科技的发展，医学正日益变成一个复杂的、依赖器械设备的、按患病器官划分的专业性科学。病人到医院治疗，医师只是从学术的角度来审视他的病人，为病人开出一系列的利用各种仪器设备的检查，然后是各种“高科技”的治疗，医疗的过程被“物化”。“物化”的结果当然也在一定的程度上提高了医疗效果，但也拉开了医师与病人之间的距离，疏远了医患关系。医师所关心的是病人的某个器官的病理过程。关心的是疾病、而不是患病的人。医疗过程手续繁杂，医师对病人态度冷淡、动辄作侵人性检查或治疗等等使病人对医疗望而生畏。
然而近几十年来，随着人们物质文化生活水平的提高，人们呼唤人性化的医疗服务回归。人们希望医师能成为他们的朋友，在他们患病或沮丧时能够给予体贴的、可亲近性的照顾。全科医学正是在这一前提下应运而生的。全科医师应该成为病人和他们家庭的朋友。
6.1.2 医患关系的模式
当患者就医时，医生和患者之间的关系立即发生。一个良好的医患关系是医疗工作的基本需要。全科医师对于病人需要作身心两方面的照顾，需要实施全面的、持续性的、协调的医疗服务更需要有良好的医患关系。病人对医疗的顺从性(compliance)，满意度及医疗关系的持续性完全取决于医患关系是否良好。对全科医师而言，最大的满足便是因良好的医患关系而受到病人及家属的尊重。
医患关系的基本模式有以下几种： 6.1.2.1 医师权威式
在医疗过程中医师作出权威性的决定，病人只能被动地服从。这是过去主要的医患关系模式。这种模式视医患关系为父母与子女的关系，故亦称家长主义模式。这种模式由医师全权决定患者的治疗。对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或许尚有可取之处。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医师必须时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑。由于人们价值取向的多元性，许多患者认为应将其意志包括在整个医疗决策之中。医师权威式的模式对全科医学服务而言大多是不适合的。
6.1.2.2病人自主式(patient autonomymodel)这种模式与医师权威式相反，是对家长主义模式的逆反。在这种模式中病人成为顾客，医师及其医疗行为受病人的意见左右。这种模式将医疗服务视为商品交易。在这种模式下，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的“商品”而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗或许尚有可取之处。但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式危害的仍是病人自己。
6.1.2.3医师及病人道德模式(physician and patientmoralmodel)这种模式要求医师尽其道义上的职责，在做出医疗决策时充分考虑患者的利益，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。所以又可以称为信托性模式。在这个模式中医患双方的道义上、责任上的要求都可得到满足。这种医患关系模式是医学各科、特别是临床医学学科应有的医患关系模式。对于全科医学而言，几乎是只能采取的唯一可行的医患关系模式。
实现此种医患关系模式的基础是：（1）医师应将病人的利益放在首位
医师和医院除了为病人提供医疗服务外可能还有其他的目的，比如教学或医学研究等，但这些绝不应高于病人的利益。我国卫生部提出“以病人为中心”便是这种理念的体现。
（2）医师应理解对病人人格的尊重是其职责之所然
相互尊重本是人际关系的基础，病人的身体、心理受到疾病的侵害时，医疗的过程可能带来风险时，病人更需要来自医师的呵护、来自医师的尊重。
（3）病人应该对医师信任，对纯技术性的问题应尊重医师的决策，并应该理解这样做并不影响自己独立自主的人格，从而主动地接受医牛的律议。
6.1.3 医患关系的决定因素
良好的医患关系是取得满意医疗效果的关键。这在全科医学的医疗服务中更显得重要。而医患关系的好坏取决于下列因素：
6.1.3.1 医师的态度：在传统上医师在诊疗过程中占主导地位
所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、真诚与负责时很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医师的同情心(passion)、同理心(empathy)即“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医生的态度受到其本身人格特质(personality characteristics)包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其对职业与生活之满意度(job and life satisfaction)之影响。这其中医师的道德修养，即医德，应是最为关键的因素。
6.1.3.2 病人的态度：医患关系是双向的行为
病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响。与医师不同的是医师以医疗为职业、对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题。所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的认知程度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、健康信念、经济基础、社会地位及个人经验等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响。所以从全科医学的立场而言，医师应为建立良好的医患关系而努力。
6.1.4 我国当前医患关系
医生作为一种职业，其服务对象是病人，其拥有专业知识与技能，有诊治权和干涉权。对求医患者有权利施行论断和治疗，并且可以在特殊情况下限制患者自主权利，为了是达到对患者负责的目的。权利与义务不可分割。医生的义务也就是全心全意医好患者病症。患者也享有平等的医疗权、疾病的认知权、知情同意权，要求隐私权。同时履行义务：遵守医院纪律制度，支持医院发展，配合医生治疗。那么为什么当前医患关系会出现紧张情况呢？这里面有深刻的社会、经济原因和人为因素。
6.1.4.1 主观方面
我们国家倡导平等的人道主义，自求恩精神，确实在卫生战线有相当多的这样的模范。他们奉公廉洁、全心全意为病人服务。但随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识增强了，物质水平提高了。少数医务人员以行医作为谋私剁的手段，坑害病人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突，此其一。其二，由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治病机会摘行业不正之风：“回扣”“红包”，损害了患者利益，其三：部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推、顶，使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可避免发生。这是由于部分医务人员存在封建恩赐思想：你来求医，是在求我，你得听我的，这种没有丝毫同情心的思想，不导致医患关系紧张才怪。其四：部分医生爱病不爱人，只关心对己之科研、课题有用病人，对其他病人爱理不理，这对于敏感的病人无疑是一个打击，肯定会发生纠纷。
在管理方面，医院管理不着力也有一定原因：
（1）制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。管理混乱使医疗活动失去准绳，医院整体医护素质差，所以当前我院有目的及时开展了以“病人为中心”，“内强素质，外树形象”，“仁心仁义、方便为怀。的措施有一定效果，对于改善当前较为不满意的医患关系有一定好处。
（2）部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激烈的医疗市场竞争。医院在两个效益上更注意经济效益，特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响，认为社会主义国家医院快变成“医疗交易所了”，逐渐变味了。
6.1.4.2患者方面
在医患双方矛盾问题上，医方固然有责任，但患者有时也是冲突主要挑起者。主要表现在：
（1）有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。在医院闹了起来。有些修养较差的家属侮辱医生。
（2）不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。
（3）有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。
6.1.5 改善医患关系的对策
上面谈到是造成医患双方关系紧张矛盾主客观原因，逸对于患者康复、医疗工作的顺利进行有不良的影响。
由于医患关系发展趋势呈现出的新特点，使得当前影响医患关系的因素也变得多元化，如医方的管理因素、医德因素、语言行为因素、技术因素、法规因素、服务观念因素等，患方的素质因素、需求因素、心理因素等，可以说既有内因，也有外因，且这些因素是相互联系、相互作用的。要处理好医患关系，就必须正确认识和处理各种影响因素，从政府、医院、患者三方人手，多管齐下，综合治理。
6.1.5.1 政府方面增加卫生经费投入，增强医院发展活力
经济基础决定上层建筑，这就要求政府部门进一步完善财政补偿机制，加大对卫生经费的投入，并保证定项补助经费的到位，为医院发展注入活力。优化资源配置，缓解医疗供需矛盾。从当前总体上说，国内卫生资源总量不少，但分布不平衡，主要都集中在大中城市，基层相对卫生资源不足。政府要加强宏观调控，积极实施区域卫生规划，调整存量，控制增量，坚持以需求方为导向的资源配置原则，使医疗服务市场供求关系平衡，努力缓解医疗供需矛盾。深化卫生体制改革，加强医疗保障体系建设。政府要加快推行和完善农村合作医疗和城镇职工基本医疗保险制度。通过实行大病统筹，合作医疗，努力保证低收人者的基本医疗。要从根本上改变农村缺医少药，城市社区医疗救助明显不足的状况，使各种疾病的患者都能得到及时有效的救治。要把医疗保障的重点放到基层去，使老百姓能看得上病，看得起病，由此才会在全社会范围内建立起平等、尊重、信任，和谐的医患关系。加快卫生立法，规范医患行为。当医患之间发生冲突性矛盾时，用带强制性的卫生法规来调节就更显其权威性和有效性。高科技和生命科学技术的出现，给医患关系带来很多新问题，尤其是市场经济的发展也给医患关系带来许多新情况和新理念。这就迫切要求尽快完善卫生行政立法，用法律手段来规泛和调整医患关系。
6.1.5.2 医院方面从自身作起，深化内部改革，加强内涵建设
医院要遵循市场经济和医学自身的规律，主动加强质量管理和内涵建设，不断强化服务功能，满足人们日益增长的预防、保健、医疗等多层次的需求。要树立正确的发展观念，走优质、高效、低耗的经营管理之路。变经济管理为科学管理，建立健全各项规章制度，改革旧的模式和体制。要严把质量关，向管理要效益。以质量求生存，凭优质赢信任。只有坚持以质量效益取胜，坚持“优质、适价、高效”，才能维持良好的医患关系。强化医德医风建设，提高服务水平。医院要建立健全自我约束的双重机制，处理好经济教益与社会效益的关系，完善医德医风建设运行机制，落实好医德规范。医务人员要适应医院改革与医学模式的转变，真正落实“以患者为中心”的服务理念，把个人利益与患者利益、医院利益紧密联系在一起。针对医德医风滑坡现象，要强化教育引导，加强制度规范，建立内外监督机制，坚决杜绝和消除“红包”现象，这也是深化医院改革，保证医患关系健康发展的重要内容和必备条件。加强对患者就医德的宣传教育和引导，密切医患关系。医院要加强对患者的教育和宣传，使他们尊重和信任医务人员，尊重和体谅医务人员的劳动，主动配合，参与治疗，遇到纠纷时要以科学为依据，以法为度，实事求是。同时，通过适当方式宣传医德医风，引导患者不要跟社会上的不正之风，拼弃送了“红包”就保险的错误认识，通过主流思想的宣教，提高他们的就医观念和认识。
6.1.5.3 患者方面患者是建立良好医患关系的重要方面，拥有很大的自主权 患者对市场经济大环境就医行为要有一个正确的认识，要理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员的劳动。当诊疗过程中出现意外时，患者及家属要通过医疗鉴定、法律程序等正常途径来依法解决，不能威胁恐吓、无理取闹、干扰医院正常工作程序。另外，医院的规章制度、运行秩序是经过科学的提炼和总结制订出来的，不能为方便某个人而破例，对医院的运行程序要予以理解和支持。只有患者保持正确的态度和清醒的认识，以理智的动态和科学的态度对待医患双方，医患关系才能逐步走上正常的轨道。
6.2 建立良好的医患关系
6.2.1 良好的医患关系对全科医学的重要性
全科医学的基本信念与全科医疗的基本特点决定了全科医师与病人、包括他的家庭甚至社区的成员之间必须具有良好的医患关系。可以这么说，“没有良好的医患关系，全科医师将无法工作”。
6.2.1.1 全科医师对病人实行持续性医疗保健(continuity care)服务，对病人的责任不受时间、空间的限制。而且在全科医疗中有大量的慢性疾病的病人及其家庭需要得到医师长期的、稳定的、亲友式的照顾，有时这种照顾甚至需要伴随病人终生。显然没有良好的医患关系是不可能做到的。
6.2.1.2全科医师对病人实行个体化的医疗保健(personalized care)服务，全科医学的工作理念是注重于人而不是病，全科医师应将病人看成是一个“人”，而且是一个完整的、社会的人，不仅是“一个”人，而且是一个家庭和社会的成员。因此病人不是一个需要修理的机器，而是一个需要得到治疗、关心、尊重和信任的人，全科医师除了关心他的生理方面外，还需注重其心理、社会等方面的制约因素。而要做到这些，没有良好的医患关系是不可能的。
6.2.1.3全科医师给予病人的应该是可亲近性的医疗保健(accessible care)服务，所谓“可亲近”是指时间上、地域上的亲近。全科医生随时随地地为病人提供医疗保健服务，是时间和地域上的亲近。亲近，还包括方法上、经济上的亲近，全科医生提供的医疗保健服务毋需过多地利用昂贵的器械检查，用自己的知识和技能、细心和爱心进行诊断，尽可能地选用价廉质优的药物和利用非药物的自然疗法进行治疗，所以全科医疗保健方法简易、花费较低，病人易于接受，也是一种亲近。更重要的是全科医疗保健还包括对病人心理和社会层面上的关怀，更让病人和他的家庭觉得可亲。全科医师能这样做，病人能接受，也非有良好的医患关系不可。
6.2.1.4全科医师服务是综合性的保健(comprehensive care)服务，不但不分性别年龄、也不分预防治疗。医生为病人治疗固然需要有良好的医患关系，预防工作发生在未病之时，就更需要有良好的医患关系作基础。
6.2.1.5全科医学为病人提供协调性保健(coordinated care)服务，即充分利用病人家庭的、社会的各尔方面，凡能有利病人治疗康复的医疗的、社会的、经济的资源为病人服务。如果没有良好的医患关系，全科医师事实无法动员这些资源来服务于病人。
在全科医学的服务中良好的医患关系对医疗质量有着至关重要的影响。相同的疾病、相同的治疗方法，但医患之间的信任度不同、关系密切的程度不同，治疗的效果也可以完全不同，因为全科医疗中的疗效事实上还包含着许多威情的因素。
6.2.2 努力建立良好的医患关系
医患关系关系看医疗的效果，甚至是全科医师工作成败的主要因素。所以全科医师必须致力于与病人之间建立起良好的医患关系。医患关系是否良好与医生与病人两方面的人格特质有关。但在两者之中医生方面的因素起着主导的作用。
6.2.2.1 全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚
中国古代的仁学思想认为“医乃仁术”，说“医生当有割股之心”。说是有个病人服药需用人肉为引，医生乃取刀将自己腿上的肉割下来奉于病人。当然这不一定是真实的，但却反映了我国古代对医生的一种道德要求。对于一个全科医师来说最基本的素质要求是对于病人应富于同情和爱心。要善于理解病人的愿望并给予尽可能的帮助。除了爱心之外，全科医师还必须有兢兢业业的实事求是的工作作风，并坦诚地、谦虚地承认技术能力的局限性。别以为承认技术能力的局限性会影响病人对医生的信任，恰恰相反，当医生表示尽管技术能力有限，但自己愿意为病人解决问题而尽力时反而会得到病人真诚的信任。
医患关系既然是医生和患者双方的，医生应努力用同情、关怀和负责的态度调动病人对健康关心的积极性。在患者方面，“自己的健康自己负责”应该成为每个人的共识。在这个基点上，自然较易建立良好的医患关系。
6.2.2.2 实行微笑服务，给患者留下良好的第一印象
人与人接触“第一印象”非常重要，“第一印象”，是建立良好医患关系的关键。医务工作者重要重视“第一印象”在医患关系中的重要性，要做到仪表端庄、态度和蔼、热情地接待每一位患者，耐心解答患者提出的问题。了解病情时，思想要集中，目光注视患者，对患者的叙述认真倾听，给患者一种信任感，从而为建立良好的医患关系奠定基础。
6.2.2.3 理论知识扎实，临床技术熟练准确 医务工作者要有丰富的理论知识，工作之余多学习，随时掌握国内外的新技术动向，为患者提供先进的医疗服务。另外，还要刻苦钻研临床操作，不断积累实践经验，精益求精，使患者主动配合治疗，增进患者的信任感，使医患关系更加融洽。
6.2.2.4 态度诚恳，注重语言修养，掌握沟通技巧，尊重患者
语言是一门艺术，是人们交流思想、传递信息的重要工具。在医患关系中，医务工作者处于主动地位，应从患者的利益出发，不分患者的年龄、职业、经济地位等因素，一视同仁，以真诚的态度对待患者。语言沟通要结合实际、通过安慰性的语言，给患者以温暖，了解患者的内心世界，鼓励患者树立战胜疾病的信心。另外，非语言性行为在沟通中也能起到支持、修养、替代或否定语言行为的作用。
6.2.2.5 进行角色置换，换位思考，理解和关爱患者
由于医务工作者与患者各自的社会角色不同，所持的观点、态度不同。医务工作者应在加强自身角色的同时，进行换位思考、角色置换，真正站在患者的角色，充分理解患者的情感，真诚、热情的帮助他们，满足患者的需要，为他们排忧解难。同时，融恰的医患关系为医患双方提供良好的医疗环境，使医务工作更好地为患者服务。
6.2 沟通是良好医患关系的途径
6.2.1 医生与病人沟通的重要性
随着对传染病的控制、营养不良的逐步消除，人类面临着的健康杀手将是与生活方式有关的疾病。如进食过多脂肪食物可引起脂代谢紊乱，导致动脉硬化，引发心脑血管病；吸烟引起癌症、诱发心血管病；饮食过量而又缺少运动易引起糖尿病等等。在许多发达国家、甚至在如我国等发展中国家，这些“生活方式病”已经成为人类健康的头号杀手。
6.2.1.1 预防和降低生活方式病的发病率的关键是建立健康的生活方式 医生对病人提出关于健康生活方式的建议能否发生效用完全取决于医生与病人之间的沟通。
6.2.1.2 沟通有利于提高病人的满意度
病人对医生是否满意往往并不根据医生所给的治疗的优劣而是取决于医生的服务态度和医德。
6.2.1.3 交谈不足往往是使病人对医生不满的根源
这或许可以解释在一些诊疗量大、技术水平高的医院病人的满意率反而低的现象。当然交谈不足并非都见于繁忙的医院，一些门庭冷落的医院也可能如此。医生的关心、对病情的详细解释、让病人了解在治疗康复中应注意的事项对病人来说事实上也是一种疗效，但如果交谈不足，病人不会对医生形成信任感，使诊疗丧失了医生作为疗效的那一部分。相同的疗法不同的医生使用，疗效可能大相径庭。因为疗效并不仅仅在于治疗的手段，还夹杂着感情的因素。
6.2.2 沟通的技巧
沟通是建立良好医患关系的必由之路，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。
6.2.2.1 沟通的基础是医生对病人的同情心、关心
交谈是医患沟通的主要形式。交谈是一种双向的沟通，一般从打招呼开始，医生以诱导的方式提出问题，病人描述相关的病情，然后医生作一总结再与病人商讨进一步诊断治疗之计划。完成整个交谈的过程。
6.2.2.2 交谈有许多具体的技巧：
（1）见面之初：患者进人诊室医生宜以亲切之笑容向其打招呼，者宜用尊称如老伯伯、老妈妈等，对年幼者可用爱称如小王、可直呼其名，对年长小李等，不宜以其诊号代替姓名，这样可使患者觉得受到了尊重。招呼病人坐下、握手或寒暄可以消除其不安。不宜一接触就问病情，以免让病人感到医生关心的是疾病而不是患病的人。不妨可先闲聊些家常或天气之类。交谈之初即应给病人留下良好的印象，是沟通的感情基础。
（2）语言的沟通(verbal communication)：古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具。所以在与病人的交流中，遣词用句就像选择药物与斟酌剂量一样，也应十分注意。如应以简单明了的字句使患者明确认知。并应依患者的文化背景加以选择。有时病人因涉及隐私而用词含糊时则应予以确认。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。
医生的话要使病人能接受和理解，语言必须简洁、明快、生动、易懂。有深度、有特色，避免平铺直叙，有时还需有些幽默感。要伴有丰富的感情色彩、深奥的哲理和严谨的态度。依病人的理解能力，用浅显的语言着重解释医学术语。讲话快慢适中、抑扬顿挫以引起病人的注意。
6.2.2.3 在交谈过程中还需注意的事项有：
（1）当病人陈述他的痛苦时，若不有违于原则，可以给予适度的认同 如病人说他因失眠而感到痛苦时，医生可以说“的确，如果夜里没睡好，第二天一定没精神”。如病人说他消瘦了许多时，医生可以说“是的，看上去消瘦了一些，体重称过没有？”等等。对病人的痛苦给予适度的认同，可使病人感到医生已经接受了他的说法，医生能体贴他的痛苦。
（2）当病人阐述病情时，医生宜用鼓励性的语句支持其阐述、以获得更多的资料，如说“哦，这很重要，能不能说详细一点”。或者简单地重复病人的陈述，可以使病人就这个话题继续说下去，如“噢，自从那次以后您就经常有些低热了？”，病人一定会说“是的，从那以后我便经常有些低热，而且„„”。而如果病人的陈述已经不重要时，医生便可以用转移话题的语句，如“噢，那么你与家人相处得如何”或“你是不是可以谈一下你的工作的情况”等等。
（3）遇有心理定势很强的人可以先从他们感兴趣的医学问题谈起，以满足其心理需要，以后便容易沟通。这种所谓心理定势很强的人，他们在日常生活中常以某种心理定势去观察事物、思考问题，故常有一定的倾向性，对符合自己心理的信息特别敏感，对不符合心理需要的则加以排斥和抗拒。比如有人认为素食可以长寿，他们对多进纤维素食物可以预防大肠癌的信息便会特别敏感。而对动物性蛋白的生物利用度高于植物蛋白的说法则不予介意。当医生拟劝告他多食用些富含蛋白质的食品时，不妨从植物脂肪多含不饱和脂肪酸不易在动脉血管壁沉积谈起，比较动植物食品的优劣而将话题引向应该有协调的营养素摄人。
（4）交谈应有针对性，同样是高血压的病人，除服药外一人应劝告他注意调节情绪，而另一人则需告诉他应改进作息规律。仲由和冉求都是孔子的学生，他们请教孔子能否对一件事“一听说就干”时，孔子对他们有截然不同的回答。有人问其所以。孔子说冉求平时做事缩手缩脚，所以鼓励他闻风而动，仲由性格好胜、胆大勇为，所以劝他三思而行。按不同的对象有不同的处理，医生在与病人的交谈中亦应如此。当然这就需要对病人有充分的了解，全科医师生活在社区群众之中，恰能做到这一点。
（5）交谈的过程中医生是交谈的主导者，通过交谈医生可以获取病人健康方面的信息，指导病人进行健康保健。但是在交谈的时间上应该尽量多让给病人。如一次交谈最好能有2/3的时间给予病人，以示尊重，同时亦使病人感到他已经将要诉述的话作了充分的表达了而得到满足。当病人讲话时医生应该注意倾听，可以有简短的插话，如“是吗？”“后来呢？”等，或者仅是发“嗯、嗯”的声音，以使病人觉得医生在注意听他的讲述。在病人讲述基本结束时，医生可以将病人讲述的要点作一小结，此时病人一定会以医生已经完全了解了他的疾苦而感到满意。如果在与病人的交谈中再有几次提到病人的名字，如“张先生，我听下来您的情况主要有这么几点„„”或“小李，我觉得你的问题主要是„„”，病人一定倍感亲切。
6.2.2.4 行为的沟通（behavior communication）是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通，在医生与病人的沟通中亦十分重要，包括：
（1）医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。
（2）保持目光的接触(eye contact)，有鼓励病人继续倾诉的作用 但需注意目光宜注视病人面颊的下部，不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安。目光不能斜视病人，斜视表示轻视。目光不能游移，目光游移表示另有所图。如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。
（3）医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁。当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐。当病人诉述原委时医生应以深沉的点头表示理解。当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听和为其保密。这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。
（4）在诊疗或交谈的过程中，医生应该专注地倾听和真诚的交谈，不宜频频接听电话，或起身暂离使交谈中断。医生对病人的距离一般宜一手臂之距，不宜过分接近。若男医生需检查女病人的身体，必须有女护士在场，如若需女病人解开衣扣之类，男医生不宜亲自动手。
（5）诊室的环境：诊室的安静至为重要，应避免闲杂人员进出，通风应该良好，光线应该柔和。如有条件应尽可能地安排一位医生使用一个诊间，以保证病人病情的私密性和促成沟通的成功。
（6）医生的装束：工作服需整洁，如用西装领工作服内着衬衫时，男医师宜戴领带。男医师在夏季宜着长裤，并不宜穿风凉鞋、运动鞋等。若非手术操作不必戴帽，但头发应梳理整洁。女医师可用淡妆，但不宜浓妆艳抹，珠光宝气。
6.2.2.5 需要特别沟通的病人
下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点：（1）儿童：应使用儿童能了解的字眼，需多给予安慰和赞扬。
（2）青少年：他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。
（3）老年人：由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多哆唆，故医生应表现出耐心，对交谈的要点宜多重复。
（4）预后不良者：医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持。
（5）虑病倾向者(hypochondriatendency)：应该认真地倾听他们的陈述和应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。
（6）骄傲自大的病人：可利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该„„”等。
（7）依赖性很强的病人：应告知医生能力的限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。
（8）有诱惑倾向的病人：要让病人对医患关系及自身行为有正确的认识。接触中避免涉及个人生活及诊外事宜。
6.2.2.6 沟通的评估
（1）医生与病人的沟通对建立良好的医患关系至关重要，沟通的成败可依以下各点进行评估：
① 治疗的顺从性(compliance)，顺从性佳者自然表示沟通良好。② 关系的持续性(continuance)，与病人建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。
（2）当治疗的顺从性不佳及病人满意度差时要考虑有无沟通的困难。病人满意率差常因以下因素引起：
①医生只谈病情而缺少社交上的沟通。
②医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被重视。③医生与病人人格特质、目标、认识上的差距过大。
沟通不良如属前两项因素引起，医生应该改进其工作；如属人格特质的差距，估计较难改善时，可考虑予以转诊。
6.2.3 沟通是构建和谐医患关系的基石
6.2.3.1 什么是医患沟通 有人说医患沟通就是语言的交流
这种说法是对的，但并不完整。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是惟一的手段。从一般意义上说，所谓“沟通”有以下几方面的含义，一是通信；二是传达、传授；三是交易、联系。我国传播学界和公共学界对沟通的共同看法是：传播和沟通是信息观点的传递、交流和分享。
沟通的内容是信息和观点，是关于某一事物某一过程的描述和结论，因而他们是抽象的。人们必须借助于各种媒体如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息，自己的看法和态度传递给需要了解的人。由于媒介的多样性，沟通的方式、内容也就各不相同。因此医务人员在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态甚至医院的环境、病区的布置等，无一不在向患者及其家属传递着某种信息，传递着我们的感情和态度。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式很关注，很敏感。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为：语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。一个微笑、一个眼神、一句热情的问候，爱意就被传递，沟通得以完成，而这些却是目前医患沟通中最容易被人们忽视的方面。
6.2.3.2医患沟通的层次及应注意的问题
根据上面对医患沟通的定义，我们认为，医患沟通应从以下三个层次来进行。（1）语言的沟通
语言的沟通是最基本、也是最常用的沟通方式。其基本的要求是要让对方听懂你的话，把你所要表达的意思准确地传递给对方，而不致引起误解或不理解。这就要求沟通双方，特别是医护人员要尽量少用专业术语，多用通俗易懂的语言，要讲究“说话的艺术”。
（2）情感的沟通
一般来说，去医院就医的患者及其家属，特别是危重症患者及其家属，其情绪都不太好；因其对待疾病的态度及家庭经济情况等不同，就医的动机及期望值也不尽相同。在过去生物医学模式下，医生是只看病不管人，但随着医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，应是既管病情也管人，即观察病人的心理状况及情绪变化，认真理解和把握这些情况，才能真正构建和谐的医患关系。
（3）思想的沟通
这是沟通的最高层次。医生要认真倾听病人诉说病情，感受病人所受的内心痛苦，站在病人的角度去想问题，这样才易使医患双方真正对疾病的认识及其治疗方案和具体措施达成共识，建立起充分的信任关系，协调配合，共同战胜疾病。
6.2.3.3构建和谐医患关系，医患双方需共同努力
加强医患沟通，构建和谐医患关系，虽然主要责任在“医”这一方，但“患”这一方也同样负有重要的责任，双方需共同努力。
（1）必须形成双方“互信”
医方要恪守职业道德，增强法律意识，充分尊重患者的知情权，提倡诚心服务；而患者也要放下戒备的心理，理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律，医患双方形成为达到共同目标而一起合作的关系。
（2）患者在治疗过程中多体谅一下医生的忙累、辛苦以及所承担的风险 即使发生了医疗意外，也应多倾听专家的意见，少一些冲动和过火语言、行为，对医护人员多一点理解和信任。
（3）作为医方，要具有高度的责任感和敬业精神；要有较宽的知识面，如人文科学、医学心理学等知识和不断积累的生活工作经验。主动去了解病人的心理状态、情绪变化和性格特点；更全面地掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，把病人的需求作为工作的出发点和落脚点。要坚持“以人为本”的服务理念，尊重病人，了解病人，同情病人。要切实采取措施下大力气解决引起患者不满的难点问题，建立“医患沟通制”，真正以良好的职业道德和精湛的医术取信于患者。
只有深刻理解沟通的含义，注意沟通的不同层次要求，使沟通成为构建和谐医患关系的基石。
6.2.4 提高全科医生医患沟通技巧
6.2.4.1 以患者为本
大部分专科医生都有一个通病：过分关心疾病，却很少关心患者。有的医生恨不得一见面就直接问：你得了什么病，需要开什么药。他们不愿意多说话，也不愿意听患者说太多“没用的话”。其实，患者对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝。作为社区的全科医生必须杜绝此现象，应以患者为本，先关心人这样可以消除患者的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与患者的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。要让患者感受到来自你的尊重与关心，利于营造良好的医患关系。
6.2.4.2 耐心倾听
倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的欢迎。作为社区的全科医生，善于倾听是高素质的表现，也是与社区居民建立朋友式关系的有效方法。由于社区环境的开放性，社区医院常有一些老年人进来唠唠叨叨，如果医生视而不见，不理不睬或见面就问哪里不舒服，这样患者心中就会很不舒坦。其实有的时候，他们只是找自己信任的医生聊聊不能跟其他任何人说，只能跟既是朋友又是医生的全科医生说的心事。这些他们并不需要答案，倾诉是他们惟一的目的，此时，你只需要真诚的用眼睛交流，用心倾听一下他们的想法和见解，或随便谈谈工作、天气、家庭、饮食，唠唠家常，彼此之间就会形成一种朋友式的关系，然后再交流病情，这样非常利于医患之间开展治疗工作。
6.2.4.3 采用开放式问诊
所谓开放式问诊，就是问题没有明确的对象，没有固定的答案，只要求患者进行回忆和描述，由患者主动提供个体化的信息。这样通过患者自由的叙述自身感觉，用自己的语言描述自身的情况，对于获取患者更多的信息是非常有帮助的。全科医生不象综合医院的专科医生，在时间和目的上有较强的限制性，而是有更多的自由，所以在问诊中，一定要多采取开放式提问。比如：觉得自己有什么问题，最近有什么特别的感受，工作情况怎么样，家里的情况怎么样，医生可要求患者说得详细点，慢慢想，细细说，尽可能把你认为有关的事情都讲出来。尽量了解患者独特的主观感觉、体验和认识，尽量包含与患者有关的所有客观事实。而不是简单地让患者回答“是”与“不是”，或“有”与“没有”等。在社区医院，医生多用开放式问诊，能更好的与患者有效沟通，全面了解病情，保证治疗的质量。
6.2.4.4 合理运用肢体语言
由于社区范围的区域性，一般情况下，社区患者与社区全科医生较为熟识，因此每一次诊疗的过程，要象与朋友的交往一样，一声问候，一个微笑，一次眼神的交流，甚至一次握手，都可以使患者感受到来自医生的倾听和鼓励，都会让患者感受到尊重和愉悦。比如，在沟通中，你善于使用眼睛，用真诚的目光去交流，接待患者时面带笑容，用微笑去问候，治疗中姿态稳重大方，手足轻柔等，都会给患者留下精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起患者的尊重和钦佩。这对医患沟通来讲，有显著的积极作用。试想，若交流时目光游离不定，根本不看患者眼睛；接待患者表情冷漠，坐立时翘着二郎腿。这就会让患者感到你根本不关心、不在乎他，对工作可能也不认真负责，让你看病没有安全感，他的内心对你就会产生一种抵触情绪，医患间也就不可能有好的沟通了。因此，良好的肢体语言能达成良好的医患沟通。
目前, 在我国随着市场经济的发展和医疗保障制度改革的推进, 医患矛盾急剧攀升, 医患关系紧张显而易见[2]。中国医师协会统计的“医患关系调研报告”显示:74.29%的医务人员认为自己的合法权益不能得到保护, 47.35%医务人员认为当前执业环境“较差”, 13.28%医务人员认为当前执业环境“极为恶劣”[3]。医患关系是否和谐直接影响到社会的稳定和发展。
2010年笔者参加了中英合作项目——上海市全科医生赴英国培训。在英国期间, 主要在社区诊所实习, 通过观察和参与全科医生及护士的临床工作, 对英国的医疗模式、全科医疗服务状况、全科医生的培训教育等各方面有了了解。其间对英国全科医生与病人之间的良好医患关系印象深刻。结合国内医患关系的现状, 对如何构建和谐的医患关系做个探讨。
1 高质的全科医生
英国全科医生 (GP) 的培养需要9~10年, 由医学院校教育、毕业后教育和继续医学教育3部分组成。医学院校教育5~6年, 毕业后再经过1年的临床实践, 才可向英国医学会申请注册成为医生。成为注册医生后, 要成为GP还需经过至少3年的临床培训, 2年在医院临床实践, 1年在GP诊所学习。最后要通过皇家全科医学院考试, 才能取得GP资格。
英国对医生的临床技能培训十分重视。在医院期间的2年临床培训主要包括内科、儿科、妇产科、外科、急诊科 (包括ICU) 、精神科、老年科、传染科、皮肤科、眼科、耳鼻喉科、心血管、消化、内分泌、神经科等。在全科诊所学习主要包括临床、预防及与社区健康有关的各方面事务, 并参加讨论和管理。通常每周1~2个半天。无论学习者在哪个阶段或何处轮转, 均应保证每周至少一个半天在社区诊所集中学习。学习内容包括初步教育评估、起草方案、诊所见习、每周指导、定期回顾。
取得全科医生资格后, 工作中每年要参加皇家全科医生组织的继续医学教育活动, 内容包括参加国内、国际的学术会议, 参加各种核心课程和学习班等。聘用期间若出现问题, 政府会随时停止全科医生的工作。
因此, 全科医生在专业技术素质上有着过硬的保证, 病人对英国的全科医生充分信任, 乐于接受全科医生的服务。在英国95%的病例由全科医生及其团队处理, 仅有5%的病例从全科医生转到医院。
在我国, 目前在社区工作的全科医生大部分是工作后经过参加全科培训等成为全科医生的, 缺乏系统的全科培训过程, 尤其是临床培训。在工作中仍旧以自己原本的专科为主, 不能做到像英国的全科医生一样内外妇儿、精神科疾病等都能兼顾, 病人就诊中有些疾病仍需到各专科就诊。不能满足病人的所有的初级医疗需求。
因此, 继续加强全科医生的规范化培训是非常必要的, 在上海已经开始实行这一培训。但短期内仍无法改变我国全科医生的现状, 对目前在临床工作的全科医生每年的继续教育必不可少, 培训需要侧重临床实用性。
2 良好的沟通技巧
在英国, 全科医生非常注重和病人的沟通, 主要表现在以下几点。
2.1 建立长期医患关系
在英国, 病人与全科医生签约后很少变更医生, 因为医生的专业素质都很好, 不同诊所提供的服务质量均有保证, 病人基本选择居住地附近的诊所, 病人与医生通过每次的就诊互相了解, 积累了感情基础。
2.2 重视运用沟通技巧
英国全科医生在医学生及其后的专业培训期间非常重视临床沟通。咨询过程就是病人的需要和期望与医生知识和经验的交汇。沟通技巧运用于医生与病人交流、医生与医生交流中, 不论是面对面, 或是电子邮件、电话、信件等的沟通中均用到这些技巧。实践证明, 良好的沟通技巧使病人感到更舒适, 恢复更快。
沟通技巧包括语言沟通及非语言沟通。语言沟通方式有提问题 (开放性问题, 鼓励病人述说) 、封闭性问题 (可供回答的答案有限) 、提示语 (提示病人要问到一些新的话题) 、总结 (提问中间总结、结束时总结) 。非语言沟通方式有面部表情、身体姿势、距离、接触、副语言等。在就诊过程中医生与病人不间断的目光交流, 面部的微笑表情, 向病人倾斜的身体姿势, 靠近病人, 在病人沮丧时的肢体接触安慰以及倾听病人主诉时点头都可以鼓励病人讲述更多有关病情的内容。通过以上的沟通技巧达到了解病人的需要并利用自己的知识解决问题的目的。
2.3 遵循完整就诊模式
一次就诊的完整过程包括:第一步接触、介绍、与病人建立工作关系;第二步摘要:询问病史、体格检查、通过提供小结, 表明你明白病人来的目的;第三步讨论病情, 确保病人对计划感到满意;第四步, 预计不确定因素并制定连续性计划;第五步, 在今后保持良好的关系。英国全科医生的医疗活动基本遵循这些模式, 以确保病人接受医疗服务并对服务满意。
在我国, 病人的流动性大, 一种疾病的初诊复诊通常是不同的医生, 医生需要重新了解病情, 病人需要反复诉说, 缺乏长期关系。我国的医生在病人就诊中通常不注意沟通技巧方面的细节, 在病人的诉说过程中常埋头写病史, 往往不看病人就开出处方。病人感觉得不到重视, 不一定能对医生的处理完全理解并接受。
有调查显示, 医务人员、患者或其家属和社会公众均认为造成医患关系紧张的主要原因是医生和患者之间沟通不够、卫生资源配置不合理和医疗管理及保障体制不健全[4]。在我国, 不论是医学院还是实习中均以医学知识的学习为重点, 缺乏对病人就医行为、就医模式的了解, 在临床中经常碰到医生给出了正确的处理措施但得不到病人接受的情况, 而病人觉得医生没有很好了解自己的需求。因此, 需要医生加强对临床沟通的重视, 了解就医中需要和病人一起对每一个问题选择合适的行动、达成互相理解的重要性。在医学院以及临床的培训中需要增加沟通技巧培训。这样可以减少因为缺乏沟通造成的医患纠纷的机率。
3 有序的团队合作
英国的全科团队中还包括护士、经理、前台、健康助理等人员, 对病人的服务是全方位的, 补充了全科医生工作。对慢性病病人来说, 续开药物有多种途径, 病情不稳可以找医生开药;或者找处方护士门诊开药;病情稳定、不用改变药物的直接到前台打出处方医生签字后有效。给病人提供多种选择, 根据自身的情况选择, 方便了病人。
注册护士经过相应的培训可以承担相应的工作, 部分简单的医疗工作也可以由护士承担, 减轻医生的工作, 也给病人多种选择。护士处方权在处方内容上有所扩大, 社区护士处方一览表每两年更新一次, 增加或修改护士处方范围, 且在护理专业领域上也不断延伸。护士处方权已经延伸到儿童护理实践、慢性急性疼痛的护理、精神健康护士等, 目前精神健康护士处方正融入到英国医疗保健的大环境中[5,6,7]。
我国护士的工作比较局限, 需要医生来做的工作护士不可取代, 病人只能等待医生的接诊。社区护士的工作范围应当向慢性病管理方面侧重, 以弥补我国目前社区医生人员不足不能满足病人需求的现状。
4 强大的电脑系统
英国的电脑系统中有病人所有的就诊记录、化验结果、用药记录等。在病人就诊前全科医生通过查看记录已经能够对病人有所了解, 在讨论中有共同的话题。而且英国所有全科诊所均采用该系统, 在任何地方均可以看到病人的资料, 病人不需要担心资料遗漏。
在我国, 医生在病人来后通过问诊才能了解病人情况, 短暂的就诊时间不能够对病人的病史问得很详尽, 而且病人保管的资料会有遗漏, 容易造成疏漏。我国的电脑系统目前没有联网, 病人在某处的就医记录只能限于某一医院或诊所, 容易造成重复化验, 重复检查, 加重病人的经济负担。电脑系统的改进是急需完成的工作, 如果电脑系统能够联网, 将大大减轻医生的工作负担, 医患有更多的沟通时间。
5 有力的促进因素
5.1 完善的医疗制度
英国国民卫生保健制度 (NHS) 规定病人仅需支付每种药每月7镑的费用, 而60岁以上以及孕妇学生等不需要支付药费, 病人在就诊中经济负担轻。
我国人口占世界总人口的22%, 而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%。尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展, 对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说, 要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。因此, 我国医疗保险体系不完善和基本医疗保险承受能力较低等情况也是导致医患关系紧张的因素。卫生部部长陈竺曾指出, 体制机制的不合理, 造成了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立, 成为影响医患关系的根本原因[8]。
有调查显示, 有80.3%的被调查者认为“加大政府投入、完善保障制度, 解决看病难、看病贵问题”是构建和谐医患关的有效途径, 有50%左右的被调查者认为“加强医学健康科普和诚信宣传教育, 提高全民素质”、“加强卫生服务行业作风建设, 严肃查处违纪违法行为”也是改善医患关系的合适途径[4]。
5.2 多样的健康教育
英国的健康宣教有多种方式, 医生护士的直接宣教, 诊所的张贴宣教资料, 以及网络的宣教, “英国病人网”上有各种疾病的宣教资料, 医生可以下载资料打印给病人, 病人也可自行在网上查找资料。因此, 病人对疾病的认知以及对医生处理的理解力较好, 对某些疾病医生也无能为力这一现实可以理解。
在我国, 患者的医疗期望值不断升高, 并具有刚性。现代科学的发展以及人们对科学的崇拜极大地提升了患者的医疗期望值, 相信只要采用最新的科学仪器和手段, 就能完全治愈疾病。但事实上, 国内外研究一致认为, 疾病确诊率仅为70%, 各种急症抢救的成功率也只在70%~80%之间[9]。有调查显示, 45%左右的医务人员认为患者对医疗高风险的特点不了解和媒体对医务工作不利的片面报道也是造成医患关系紧张的重要原因, 这与患者或其家属以及社会公众这两大群体的选择形成了强烈的反差;患者或其家属选择“医务人员服务不好”明显多于医务人员[4]。
因此, 对居民的宣教还要加强, 宣教形式也可以多样化, 提高大众的医疗知识对改善医患关系非常必要。
摘要：通过在英国培训了解到英国全科医疗的服务状况、全科医生的工作模式、医患关系, 对比国内的医疗现状找出英国医患关系良好的原因, 并提出学习改进的措施。
关键词：医患关系,构建,和谐
参考文献
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首先，冷静对待医疗纠纷。
当我们医院或医务人员被起诉或投诉后，既不应该有暴躁难平甚至过火的言行，也不应六神无主乱了正常工作的阵脚，而是必须冷静积极地倾听，并根据具体情况组织调查、分析、取证，在与涉事医务人员达成共识之后，形成自己的应诉策略。必要时主动或建议患方申请医学鉴定。有一个特殊出血病人为抢救她的生命切除了子宫，患方一告再告，我方提起反诉，鉴定从省级一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鉴定。在处理医疗纠纷诉讼后，不能事情过去就算完事，应当及时反思总结，达到惩前毖后的目的。近年来，我们在胜诉后总结经验，继续做好以后的工作；而诉讼失败了，则接受教训，正确认识医疗服务上存在的问题，警醒医务人员增强防范意识，使前事真正成为后车之鉴。
我们对待患方投诉的口号是：实事求是公平公正、兼顾医患双方利益；我们的做法是： 真诚、平和；安抚、协调、化解。
院设立专门的投诉接待室，办事程序上墙，既有常州市医调中心公示的保护患者合法权益的条款规章，也有公安部卫生部关于维护医疗机构医疗秩序的公告。对于任何来访者、投诉者，都做到热情接待，倒杯茶、请声坐，让来访者放下思想包袱，更好、更清楚的讲清来访事由。同时做好相关记录。对患方要求处理的事项，能处理的立即处理，暂时不能立即处理的要明确答复日期。对不属于本部门职责范围的做好解释及移交工作，重大事项要立即汇报院领导。对来信来电做好登记，并在一周日内及时给来信者回复。认真做好医疗投诉接待台账，以便查阅。
第二，慎重“私了”医疗纠纷。
虽然《医疗事故处理条例》给了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.给人以掩盖矛盾之嫌，公众多认为既然“私了”，医院一定有问题，否则怎么会私了？特别在如今，一有医疗纠纷，患方往往在网络上公布单方面的说法，社会公众不了解真相。2.“私了”解决纠纷后，患方又诉诸法律的案例并不少见。3.“私了”的协议书技巧性很强，非法律专业人士操作有难度，容易存在缺陷。因此，我院专门聘请了两名律师，对一些重大的医疗纠纷绝大多数请法院或市调解中心调解，做好法律文书。因此“私了”应慎重，操作避隐患。
第三，采用对立统一的办法防范医疗纠纷。
近年来我们转变了一个观念，患者甚至对簿公堂未必都是坏事。医疗机构的业务越繁忙，出现纠纷的几率越大。我们把医疗投诉或纠纷当成一面镜子，当成患者给我们医院的最好礼物，对关键问题、共性问题、突出问题敢于管理和大胆改进。只有这样，才能不断完善医院的服务，减少纠纷的发生。比如：我院把发生投诉和纠纷的当事人、部门主任请到协调办现场解释，协助调解，让他们感受气氛；定期召开学术管理委员会会议，把每起纠纷的性质、责任人、关键因素探讨清楚，赏罚分明。
第四，对“医闹”果断采取措施。
过去，我们对那些无理取闹、目的性很强的“医闹”行为，多处于被动应付的地位。对恶意“医闹”的纠纷，一方面我们立即报警，利用警察力量维护合法权益。另一方面起诉或反起诉。已成功起诉两起，迫使借口医疗纠纷一直赖在医院的患者，主动结账回家。我们认为，只要医疗行为没有过失就应坚持维护自己的合法权益，不管官司打多久，都要坚持到最后。
第五、实施“纠纷预警沟通座谈会”。
我们针对临床纠纷多发科室制定了定期召开座谈会计划，分期深入到临床一线，专门在产生纠纷较多的医技、临床科室（如放射科、骨伤科、普外科等）召开“医疗纠纷预警座谈会”，针对近年来在他们科室发生的相对典型的医疗纠纷进行点评，并提出了有益建议，也取得了医护人员的认可，进一步提高了医护人员防范与免责意识，减少了医患纠纷的发生率。
第六、实行主任参与鉴定过程制度
很多纠纷是经过我们与患者或者家属协商，达成我们认为相对公平公正的赔偿方案最终解决，但是往往得不到涉案科室人员的理解，认为所出现的差错不至于赔偿那么多，从而对我们纠纷办有意见或者存在误解。有些医务人员在鉴定之前很有底气的认为没有什么责任，但是鉴定后说想不到会这样，总会发现一些蛛丝马迹的不足，而通过鉴定最后的赔偿往往要超过他们的预期。为了起到警示效果，我们制定了所有被患者要求鉴定的纠纷，涉事科室主任必须参加整个过程。当当事人员亲自参加了鉴定以后，面对专家的“病历解剖”与一针见血的询问无言以对或者辩解苍白无力以后，对鉴定给出的责任就无话可说，算是“心甘情愿”的接受最后的赔偿结果，同时也更加理解了执行核心制度的重要，并会在今后的工作中防微杜渐。
近年来，医疗纠纷呈增多趋势，从主观方面讲，医患之间的沟通更容易被人们忽视。钟南山院士曾指出，全国医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。一些医生只顾着做手术、出门诊，而与患者沟通很少，结果导致医患之间出现许多误解，其实这些误解是完全可以通过沟通解决的。
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通，这样才是合格的医生。只可惜，真正能够做到的医生太少了，或者是病人多忙，或者是沟通意识不够，从而埋下了纠纷医患。
近几年医疗纠纷显著增多，医患矛盾也不断激化并时有暴力事件发生，医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全，这已成为社会大众、政府部门、新闻媒体、和医务界人士普遍关注的社会焦点、热点问题。哈尔滨医科大学附属第一医院（以下简称“哈医大一院”）发生患者捅死一人、致伤三人事件后，腾讯网转载的此事件新闻报道后面，竟然有4018人次在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”，其实网民们并非真正“高兴”，只是在紧张医患关系大环境下的一种宣泄。医患之间的信任从来没有受到像今天这样严峻的挑战。
患者对医方的信任不足，其原因是多方面的，跟医疗卫生体制和医疗资源配置有关，跟病患对医院的高期待有关，也跟少部分医护人员没有坚守职业道德有关、医德医风欠缺有关。医护人员直接面对病患，在构建和谐医患关系中处于至关重要的位置，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患沟通是建立良好医患关系的前题，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。
作为一名医护工作者，必须积极作为，通过和病患的沟通，增强互信，达到相互理解。我们要增强服务意识，保证良好的服务水平，良好的医患关系是保证服务高质量的基础，而良好的医患关系就必须建立在医方与患者方真诚相待、互相信任的基础上，作为医方尤其要有换位思考和人性化服务的理念。医护工作者要学会换位思考，要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作。凡事要站在病人的角度来考虑，就会赢得病人的爱戴。病人在遭受身体的病痛的同时，往往也承受着心灵的重压。生病让患者及其家人心力憔悴，这个时候，一个温馨的关怀、一个耐心的解释，也许就可以可以赢得患者的好感。
医患双方共同的敌人是疾病，医患关系就是医生与患者合作战胜疾病，这是医患双方进行心灵和感情的沟通的基础，病人来到医院，总是希望能战胜疾病并承担较少的医疗费用，这就要求我们一切病人为中心，以良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了的来自医院的关怀。
浏览：43003 | 更新：2011-11-18 12:24
在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”
1.一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；
2.2 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；
3.3 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。
4.4 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
5.5 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
6.6 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
END
医患沟通方式
1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
5.5 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
医生这样一个职业每天要面对形形色色的病人，虽然不能做到每个病人一视同仁，但我们也应尽力而为之，即便不能做到眼约心期，目交心通，却也要对病人负责，了解病人的心中所想。这，便需要沟通，一个动作，一个目光，一句话语，有可能都传达着一种所期待所表达的意思。沟通需要技巧，沟通需要学习。
在学习的过程中最好的方法莫过于交换角色。只有亲自站在自己的对立面，才能知道自己有什么需要改进的地方，才能看得更清晰。今天，恰巧牙齿不适，我便以一个病人的角色来到广西医科大学附属口腔医院。首先是挂号，面对长龙般的队伍，旁边的病友颇不耐烦。等了许久后终于到我，护士也许也是由于看病人数较多的原因，对我的态度颇为冷淡，但我主动将自己的病情和需要告诉值班的护士，并征求了她的意见，她听到了我主动询问并且主动告诉她自己的病情后，显然也恢复了工作热情，开始和我更深层次的对话，还对我的牙齿进行了初步的观察，最后，给我推荐了一位医生，让我挂了那位医生的号。
在我看来，沟通是相互的，但是也需要一方主动，倘若一开始就保持着一种不信任和冷漠的态度，那么再多的努力也无用。这就是沟通的基本，首先是要信任和尊重，病人尊重医生的工作，医生尊重病人的痛苦。有了这样的基础，就需要一方主动出击，主动描述，主动询问，只有一方先开口，才会换来回答。沟通由此开始。
之后，来到医生旁边，医生对我的病情进行询问，或许由于我是医学生的原因，本身就掌握着一些知识，他的问题我都能用最简洁的方式来回答，减轻了不少交流的负担。这其中就引起了我的思考，医生在看病过程中，遇到的病人形形色色，或许没文化，或许不识字，或许有些连普通话都不会说，所以这就要求医生的问诊应该用最简单最直接最容易让人理解的方式去进行，就如看牙的医生不会问你是第几前磨牙疼，而是拿着工具一个个敲着你的牙齿问你是否有痛感。这就是简单而实用的技巧。同样的，病人也应该用最直接的方式来回应医生，不要医生问东，病人却答西。当然，我们作为医生，需要做到的就是尽自己最大的能力扮演好自己的角色。
沟通不是简单的告知。但在实际工作中医患沟通多以告知方式完成。患者一到医院先谈风险先签字, 强调诸多的客观因素, 一种高高在上拒人于千里之外的深奥医学理论, 一通说教使患者如入云里雾里。为完成履行告知任务敷衍了事去沟通;以“不对等”的态度去沟通, 患者和家属会感觉得不到信任;没有信任, 他们的心底会发生疑虑。反正我有病痛要医治, 只能任你处置, 好了皆大欢喜, 一有意外后面等着你。而医疗工作中意外无处不在, 无法避免。这时候任你引经据典说得如何实事求是, 也很难换来患者的理解。
尊重患者是医患沟通的基础。人与人之间的交往首先要互相尊重。医患关系是一种特殊的社会人际关系, 由于医患角色的不对称, 在掌握医学专业信息上的不对称, 医患沟通中患者往往处于“弱势”的地位, 影响医患关系的平衡。因此, 医患交往中更要强调医生要注意尊重患者。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景, 经济状况、患病程度都不相同, 但我们应予以尊重, 一视同仁。沟通中避免使用易刺激对方情绪的词语和语气, 也不要过多使用不易听懂的专业词汇。所谓“良言一句三春暖, 恶语伤人彻骨寒”是尽人皆知的道理。做为患者, 身体的伤病往往带来心理创伤或脆弱, 在期望得到治愈伤病的同时, 还渴望得到人情温暖, 渴望得到人格尊重。
倾听是发展良好医患关系的重要一步。医护人员与患者第一次见面便用心倾听, 即可赢得患者的信任。但据调查当患者诉说症状时, 平均19秒就会被医生打断。有些医生认为现代科技手段可以取代和患者关于病情的沟通, 于是对患者的倾诉表现出不耐烦的情绪, 这也为纠纷埋下了隐患。因为, 有些信息对于诊断和治疗是不可或缺的, 也有些信息可能提示患者家庭存在着各种矛盾, 而这种矛盾有可能随时转化成医患之间的矛盾。所以, 倾听不仅有利于增进医患间的了解, 也对疾病的诊断和治疗有很大帮助, 更可以运用心理和社会因素来协助诊疗和保健康复等, 可以说是更优化的医学模式。把医患沟通当做自我保护的手段是一个误导, 以这样一个出发点而进行的医患沟通非但不能避免医患矛盾, 反而会使医患矛盾加剧———因为患者很容易听出来医生在推卸责任, 这会增加他们的反感。作为医生需要了解患者的心态、当前疾病的状况、患者与家属的关系、医疗费用承担能力等。双方均相互了解后, 选择医生认为可行的、对患者有利的、风险相对小的方式进行医治, 而此时患者在心理上、费用上都更容易接受。
重视患者家人的影响。医生通常会注重疾病本身的处理, 而忽视患者家人的感受。家人是患者最为信任和依赖的人, 他们的态度往往左右患者的认知。对医生而言, 要主动与患者及家属沟通, 让其了解疾病发生、发展的过程和预后, 介绍诊疗措施的合理性、预期效果及风险性, 争取患者及家属对医护人员的理解和支持, 调动患者在疾病预防、治疗和康复中的主观能动性。通过沟通, 还可以取得家属亲友的理解、配合和支持, 让家属参与到治疗中来, 使患者的身心得到最大的康复。这样也体现了对患者及家属的知情同意权的尊重。实际上, 在患者入院72小时内, 医院病历中就必须要有书面记录, 证明与患者家属进行了病情讨论。取得他们的支持会起到事半功倍的作用。
运用肢体语言也是沟通方式之一。实验发现, 一个人要向外界传达完整的信息, 单纯的语言成分只占7%, 声调占38%, 另外55%的信息都需要由非语言的肢体语言来传达。因为, 肢体语言通常是一个人下意识的举动, 所以, 它很少具有欺骗性。这说明, 在我们与患者沟通时, 要避免用单纯、生冷的语言, 而端庄的仪表、恰到好处的体距、合适的面部表情和肢体语言都能给医患沟通带来促进作用, 比任何口头语言留下的印象都更为持久而深刻, 微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。
中国工程院院士钟南山在2014年两会期间提出，医患关系紧张的原因80%是缺少沟通。医患关系的紧张局面多是由信息的不一致、不对等造成的。缺乏有效的沟通，这一“冷”一“热”之间，自然会产生误会、抵触甚至冲突。所以，我们应当直面客观存在的种种误解和矛盾，开诚心，布公道，尽力去重寻、重建双方的价值共识。
现状：医生工作“连轴转”
在一项有4731人参与的“患者最不喜欢医生说哪些话”的调查中，占据前三位的分别是：“跟你说了你也不懂”（选择率为18.26%）；“想不想治？想治就回去准备钱吧”（选择率为17.40%）；“我推荐的药你不吃，后果自负”（选择率为14.93%）。同时，在读者来信和网上论坛中，有的患者表示，“医生似乎很冷漠，希望他们能将患者的身体‘当回事’”；有的患者希望，“看病时能与医生交流得再久一点”。
“紧赶慢赶等报告出来，医生看一眼就轻飘飘地说没问题，刚想多问几句他就打发我走。”王阿姨从某三级综合医院心内科诊室走出来，看起来好像不太满意：“如果真没患什么疾病，照理是件值得庆幸的事，可这样的态度真让我郁闷。”
看到记者在采访，很多患者和家属都围拢了过来，纷纷向记者诉说他们的遭遇。一些人告诉记者，虽然他们能理解医生每天工作繁忙，碰到患者问相同的问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这样的话，还是让人很不愉快。因为“确实想把自己的病了解得更清楚，哪怕很严重，知道了也就踏实了”。
看来，态度冷淡、言语生硬的确在一些医生当中存在，或许可以说，这是造成医患关系紧张、引起纠纷的主要原因。但是，如果我们换个角度，来看看医生的工作状态，或许可以更多地理解医生的职业。
对此，钟南山就曾表示，“当医生态度不够好时，不能只简单地从医德考虑问题，还要考虑他们受环境因素困扰、心理障碍、体质下降等因素。”一份在北京、上海、广州、武汉、长沙、南京、西安、成都8个城市19家医院进行的问卷调查显示，在参与调查的2183名医生中，近八成每天工作8～12小时，67%的人曾连续工作超过36小时；在工作时间能喝上1杯水或根本没时间喝水的医生占80%，96%的医生曾在工作中憋过尿，中午不能按点吃饭或只能飞快吃饭的医生占到了83%。可见，我国很多医生长期处于高负荷工作状态。
北京天坛医院副院长、神经内科主任王拥军指出，医生是昼夜节律最紊乱的职业之一，其特殊的工作方式和人体的生理在进行对抗；其次，医院里患者密集，病毒密度自然高很多，且很多病毒都和肿瘤的发生息息相关；再次，来自家庭、收入、医患关系等压力，也给医生带来极大的精神负担；最后，医生每天都要面对死亡和病痛，就算有人说医生麻木，但医生毕竟也是人，心理冲击比普通人多很多。
中日友好医院院长助理高海鹏说：一个医生一上午看10个患者很从容，但实际上可能有40多个患者等着，不快不行。很多三级医院医疗资源有限，需求却很多，如果总是一上午看六七十个患者，医生很可能连沟通的意愿都没有了。医生也跟患者一样是普通人，不能要求他1分钟、5分钟看1个患者，还要一直微笑。
北京大学肿瘤医院副院长顾晋认为，目前我国的医疗资源还比较紧缺，医生的职业环境也比较差，往往没有足够的时间和精力去和患者交流，患者对这一点应该给予一定的谅解。实际上，医生是一个高风险的职业，不可能把患者要求的每一件事都做得尽善尽美。
误解：患者期望过高
患者对医学专业知识不了解，对诊疗的效果期望值较高，普遍认为有病到医院就应治好，治不好就是医院有过错，但其实这是对医学的误解。
首先，医学不能治愈一切疾病，不能治愈每个患者，患者切不可对医学产生不切实际的幻想。虽然，治病救人的神圣使命、追求成功的强烈欲望、医学的人文性质、医者父母心的圣洁光环等，所有的一切都在鞭策着绝大多数医务人员在孜孜不倦地追求精湛的技能，优异的素质，试图做一个真正能“治愈”患者的医生。但即使在21世纪的今天，对于折磨人类的大大小小各种疾病，只有小部分已经被征服甚至是消灭（如天花、脊髓灰质炎、结核病等），大部分还是无能为力，真正能够治愈的，与人们的期望相比，实在是少之又少。所以，“治愈”仅仅是“有时”的，终究是局限的。
但是，现在的情况是怎样的呢？病情在得到诊断之后，患者问的最多的问题便是：“我这病什么时候能治好？能断根吗？”这其实是让很多医生觉得为难的问题。
复旦大学上海医学院内科学教授、博士生导师杨秉辉说：疾病的表现形式多种多样，性质也千变万化，没有治疗可以“打包票”。医学是发展中的科学，它存在局限性，也有风险性，在生老病死的规律面前，医学能做的，仅仅是维护生长、延缓衰老、减轻痛苦。今天我们面临的许多疾病，例如心脑血管疾病、肿瘤、糖尿病等，占用了我国70%以上的卫生资源，这几种疾病占了我国人口死因的85%。很可惜的是，这些慢性非传染性疾病，都是很难治愈的。糖尿病患者，吃了药血糖降下来了，不等于糖尿病就治好了；冠心病的心肌梗死，没有支架治疗死亡率是90%，但有了支架，生存率提高了，也要许多后续治疗。
其次，对于具体的医疗行为，患者及其家属也应该有正确的认识。比如以下几个常见的也容易引起患者反感的问题——
1.检查的主要作用是“排除”
患者常常以为到了医院特别是去了大医院，所有的疾病马上就可以确诊，否则就认为医生水平太差。而临床中经常会遇到这种情况，尽管采用了各种现代化的检查，而且经过多级医生诊断，甚至三级医院会诊，一些患者最后仍旧得不到确切的诊断，只能冠以发热、咯血、腹痛原因待查等。
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中国工程院院士、中国医师协会副会长高润霖解释说：临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。比如发烧，常规常见病的定位检查都做过了，都没问题。为了再排除“感胶恶”（“感”指各种感染性疾病，“胶”指类风湿关节炎等自身免疫疾病，“恶”就是肿瘤），照理应继续检查下去。可万一这些项目查下来一切正常，医生是替患者放心了，庆幸他没有得这些重病。但患者反而会不开心，说医生为了赚钱乱检查。
2.手术同意书≠医生“护身符”
目前，几乎所有外科手术之前，医院都会和患者家属签订一份“手术同意书”，如果患者或者患者亲属拒绝签字，几乎没有哪位医生愿意动刀。不少患者和家属都认为，这样一份“手术同意书”无异于一份“生死协议”，医院这样做是在推卸责任。
复旦大学附属妇产科医院党委书记、主任医师、博士生导师华克勤说：整个人类对疾病的认知，不过是冰山一角，在大海下面的大部分冰山，尚未被人类所发现，所以说，医学是局限的。这点医生深知，也有必要让患者及家属明白。针对复杂的疾病，每种治疗方法都可能各有利弊，患者与家属皆应知晓，这样才能在抗争疾病过程中，医患处于同一联盟，共同应对、共同度过。至于患者及家属担心“签了字医院就可以乱来了、不管了”，完全没有必要，因为到目前为止，国家法律并没有对手术前签字作出明文规定，因此“手术同意书”并不具有法律效力，无法充当医生的“护身符”。
3.治疗方案是个体化的
在一项有1052人参与的“医生最害怕患者提出的问题”的调查中，有15.37%的医生选择了“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了3天就出院了/为什么他花了5千，我花了1万”这一项。
对此，华克勤解释说：医学并不像数学，有着同一个固定公式，面对不同的个体，我们不能通过唯一的公式来达到治疗目的。疾病的隐匿性、不确定性，可以说是医疗局限性的一种表现，针对这一点，有时医生也会表示很无奈。有个55岁的女士，最早腹部不适，当时看了内科，没有及时发现，转到妇科以后，发现是晚期的卵巢癌，且已经出现腹水，对她来说已经错过最佳的治疗期。再说说胎儿医学，现在我们知道要产前筛查，做一项B超，可以了解胎儿颈部厚度，继而了解胎儿是否有生长缺陷，其实，从医疗角度来讲，这种检查很有意义，却也难免存在误差；至于羊水穿刺，更可能造成医源性损伤，引起感染性休克。所以我们说，没有一种治疗方式可以适用于所有患者。发现疾病、诊断疾病乃至治疗疾病都有最佳时间节点，患者的个体差异与疾病的治疗效果，更是密切相关。
呼吁：重建医患互信
近年来“医闹”之所以频发，原因在三个方面：一是医患互信的丧失，特别是在“看病难、看病贵”的背景下，相当一部分患者就认为医院是赚钱的，医生是拿红包、拿回扣的，而不是救死扶伤的，患者一开始就对医院和医生带着怀疑和防备之心，这就为“医闹”的发生埋下了祸根；二是公平处理机制的缺失，缺乏合理有效的纠纷化解机制；三是相关法律体系建设滞后，让患者不愿选择司法维权。
针对这些情况，北京大学人民医院妇产科主任魏丽惠也呼吁，要想解决医患间的紧张关系，除了医院要教育、管理医生遵守职业道德以外，最根本的是要在重建医患互信关系上下功夫。
医生本应是个值得公众信任的群体，人们在治疗疾病时，理应对他们的专业素质和人文素养秉持起码的信任。这种信任是医患双方打交道的基础。但必须承认的是，时下的信任问题并非局部而是整体性状况，需要弥补医疗投入不足、矫正医疗资源配置的不公、提高医生的医德医风等，头绪非常复杂。也就是说，在解决医患矛盾、缓解医患关系这件事上，其实没有像扳道岔那样瞬间扳到正确道路上的“治本之策”。但假若每个人都将自己视为旁观者和局外人，那么这种信任困局永远无法解决。
（综合《解放日报》《光明日报》《环球时报》《姑苏晚报》等报道）
编后：
医患关系的紧张并不是与生俱来。在我国，这种本不该出现的怪象问世的时间也不长。原因是错综复杂的，不能简单地归因于某一方。但医患之间，患者相对处于弱势，他们既需要医学知识的普及，更需要医学人文的关怀。医生把患者当亲人，设身处地为他们着想，再忙也要做好沟通工作，尽心尽力了，医患关系就没有过不去的坎。为什么医患关系紧张很少出现在老医生身上？这值得深思。
话说回来，患者对医生也应多一分理解，多一些支持。医生也是人，也有七情六欲，不能苛求医生，也要像要求医生设身处地为自己着想一样，设身处地为医生着想，做做换位思考，彼此互相理解，互相谅解，关系就会和谐。
医患关系紧张，其实媒体也有一定责任。有些媒体只听一面之词，在未弄清事情原委的情况下，就对一些医疗纠纷进行所谓的曝光，这样，不但于事无补，还会在本来就紧张的医患关系上火上浇油，使医患矛盾越演越烈。这种负面作用不可低估。
在建设和谐社会的今天，希望医务工作者、患者及其亲属、媒体从业者、社会管理者共同努力，营造良好的医患关系环境，合力与疾病作斗争。管理部门应在新的形势下，总结经验教训，在做好医学科普和医德教育的同时，争取立法机关立法，保护医患双方的合法权益。唯此，才是患者的大幸、医务工作者的大幸、社会的大幸。
