景区管理人员培训（通用10篇）
1.管理与管理者概述
2.管理者的角色定位
3.管理者应该具备的心态
4.管理者必须知道的硬道理
5.管理者的执行力
6.管理者处理投诉技巧
7.管理者必知的硬道理
8.服务礼仪相关内容培训（可安排上、中、下三个部分）
景区服务人员培训
1.服务认知
2.服务意识
3.团队精神
4.旅游从业者服务礼仪（上）
5.旅游从业者服务礼仪（中）
6.旅游从业者服务礼仪（下）
7.旅游从业者处理客人投诉技巧
一、生态景区游客管理工作目标与要求
从生态景区游客管理工作需要实现的目标来看, 游客管理工作的最终目标体现为保持生态景区旅游资源的持续发展, 在这一目标的实现过程中, 生态景区管理工作者必须对两个问题作出有效解决:一是在生态景区游客管理工作中, 游客是生态景区的服务对象, 因此管理者需要让游客了解生态景区的生态环境、文化环境, 并引导游客减少甚至完全杜绝对生态景区采取破坏行为;二是在生态景区游客管理工作中, 包括政府部门、景区社区群众以及旅游行业人员不仅需要对游客行为做出引导与管控, 同时需要为游客提供良好的服务以确保游客的旅游需求得到满足, 这要求游客管理工作中的管理主体能够围绕游客需求有针对性的为游客提供服务, 从而提升游客在生态景区中的旅游体验与旅游满意度, 这同样是推动生态景区可持续发展的重要要求。
二、生态景区游客管理工作原则
生态景区游客管理工作要达到预期的管理目标, 就需要根据游客管理工作的特点来遵循一定的原则。具体而言, 生态景区游客管理工作需要遵循的原则主要体现在以下几个方面:
一是生态景区游客管理工作需要遵循以人为本的原则。包括生态景区游客管理在内的所有管理工作, 都需要以推动生态景区的可持续发展为根本出发点, 因此在生态景区游客管理工作中, 不仅应当重视推动景区人民生活质量的提升以及经济的发展, 同时需要以发展的眼光来对景区游客管理中出现的问题作出有效的解决。这要求生态景区游客管理工作不仅应当多关注游客需求, 同时要关注生态景区经营者、管理者以及原住民需求, 从而确保管理主体与客体都能够在景区资源保护中发挥出自身的作用。另外, 在生态景区游客管理工作中需要确保各个主体都能够得其所获。具体而言, 旅游者需要通过在生态景区的旅游获得良好的旅游体验, 管理者能够在游客管理中获得良好的管理成效, 经营者能够在游客管理中获得良好的经济成效, 原住民则能够在游客管理工作中获得良好的发展效益。
二是生态景区游客管理工作需要遵循系统性原则。在生态景区管理工作中, 游客管理工作应当成为重要的日常管理工作, 而在开展这项日常管理工作的过程中, 生态景区管理者需要确保这项日常管理工作能够与其他工作的开展相协调, 因此从生态景区管理工作的整体发展来看, 游客管理工作需要重视遵循整体性与系统性的原则。而从游客管理这一单项管理工作来看, 由于游客管理工作同样会涉及到许多子系统, 因此在管理过程中为了提高管理成效, 同样需要将要求游客管理内部能够将系统性当作重要的原则。
三是生态景区游客管理工作需要遵循可操作性与公平性原则。生态景区游客管理策略所具有的有效性建立在这些策略具备良好的可操作性基础之上, 与游客管理实际情况、实际需求相脱节或者根本难以实施的策略是无法取得良好成效的。因此, 在生态景区游客管理工作中, 管理者需要明确自身需要围绕管理目标明确自身需要做什么以及怎么做;另外, 作为生态景区的游客, 他们承担着对自身行为做出管控以及对生态景区资源做出保护的义务, 同时也具有享受生态景区资源的权利, 因此在生态景区游客管理工作中, 应当遵循公平性原则, 即要求生态景区管理工作者不能为了保护生态景区资源而对游客行为做出过度束缚, 以避免降低游客应当得到的旅游体验和游客所具有的旅游满意度。
三、生态景区游客管理工作优化对策
生态景区游客管理是生态景区管理工作中重要的组成部分, 游客管理工作是否能够取得良好成效, 往往能够体现出旅游景区管理工作的完善程度。从当前各个国家的游客管理工作发展来看, 相对于西方国家而言, 我国在游客管理方面并没有系统的理论体系, 同时在游客管理实践过程中的问题处理也具有一定的滞后性, 这种理论发展难以满足实际需求的情况对我国生态景区发展乃至旅游业的发展都产生着很大的负面影响。因此, 从生态景区游客管理工作的优化工作来看, 我国在生态景区游客管理工作中首先要提高游客管理工作意识;其次要重视对其他国家的游客管理经验进行总结与学习, 并针对我国生态景区游客管理实际来做出探索与调整;最后则应当重视对生态景区游客管理理论做出研究, 从而为我国生态景区游客管理工作实践提供必要依据。
在游客管理工作意识的提升方面, 我国当前生态景区管理工作的开展仍旧是以经济效益为主要导向, 在这种导向下, 许多生态景区都强调建设工作而忽视管理工作。但是事实上, 一个生态景区要获得可持续发展、要提升自身的竞争力, 就需要强调游客管理工作。因此, 生态景区管理单位以及管理工作者都应当认识到游客管理工作的重要性, 并将生态景区游客管理工作当作生态景区管理中的日常工作内容。在此基础上, 管理单位与管理工作者需要针对生态景区游客管理中存在的实际问题采取有针对性的措施来对景区做出科学的发展规划, 并强化管理队伍培训等工作。
在先进经验的学习方面, 我国生态旅游景区管理单位有必要组织管理队伍出国进行考察与学习, 从而为国内生态景区游客管理工作的开展积累经验。在此方面需要注意到的是, 我国生态旅游景区在游客行为特征、管理体制等方面与其他国家都存在一定差异, 因此在利用其他国家管理经验开展游客管理的过程中, 需要体现出我国旅游景区游客管理工作的独特性, 并探索适应我国生态景区游客管理工作需要的管理模式。
在管理理论的研究方面, 我国生态景区管理部门需要认识到游客管理具有很强的实践性特征, 而实践的开展往往离不开理论的指导, 因此生态景区管理单位要从旅游学、生态学、管理学等多个层面对生态景区游客管理工作作出研究与探讨, 从而寻求适应我国生态景区游客管理工作的游客管理体制, 并推动我国生态景区游客管理工作以及我国生态景区资源的可持续发展。
综上所述, 生态景区游客管理工作影响着生态景区的可持续发展, 在这项工作的开展过程中, 管理者需要明确管理目标以及需要关注的重点问题, 并在遵循以人为本原则、系统性原则、可操作性原则、公平性原则的基础上提高游客管理意识、借鉴游客管理经验、强化游客管理理论研究, 从而确保生态景区游客管理工作能够取得良好成效。
参考文献
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【关键词】旅游景区；资金管理；筹资；营业收入
一、营业收入管理
营业收入是企业在经营活动中销售商品或提供劳务而取得的货币收入。对于旅游景区来说，它的主要营业收入来源于门票收入和提供各种服务（如导游服务、观光巴士服务等）所带来的收入。营业收入是企业生产成果的货币表现。及时取得营业收入是补偿耗费、持续经营的基本前提；是加速资金周转，提高资金利用效果的重要环节；是及时实现利润、分配利润的必要条件。（1）营业收人的日常管理。一是合理定价，通过合理定价，能够保证企业在提供一定的商品和服务之后，取得合理的营业收入。二是做好营业收入的标准控制。做好营业收入的标准控制，包括做好营业收入预测、决策和预算。三是做好营业收入的日常控制。营业收入的日常控制是指以营业收入为对象，对营业收入的发生、计算、取得、汇总等一系列过程进行管理控制的活动。控制的基本点主要有三方面：一是保证营业收入发生的合法性，即所有的收入都必须有合法的手续、依据和凭证及合法的管理程序和规定；二是保证营业收入的完整性，即发生的所有各方面的收入都应一分不漏地收回；三是保证营业收入的及时性，即所发生的营业收入应尽快入库。（2）价格管理。价值包括已消耗的生产资料的价值（即转移价值）、必要劳动创造的价值、剩余劳动创造的价值三个部分，用货币形式分别表现为物资耗费支出（即折旧费和材料费）、劳动报酬支出（即工资）、税金和利润。所以，产品的价格具体表现为成本费用、税金和利润。
二、利润管理
利润是企业在一定时期内全部收入扣除全部支出后的余额（若为负数则为亏损），它是企业的经营成果，是劳动者创造的剩余价值的一部分，其性质是企业净资产的增值。企业的利润包括三部分：销售利润、投资净收益和营业外收支净额。销售利润又叫营业利润，是企业的销售收入扣除销售成本、销售费用、销售税金及附加、管理费用、财务费用后剩余的部分；投资净收益是企业对外投资所取得的收益扣除投资损失后的余额；营业外收支净额是营业外收入扣除营业外支出后的数额。目前，对于大多旅游景区企业来说，利润大部分来源于销售利润。
1．目标利润管理
（1）量本利分析方法。就是利用商品销售额与固定成本、变动成本之间的变动规律对目标利润进行预测的方法。具体做法：首先应在充分的市场预测的基础上。科学预测商品销售量（销售额）；其次进行边际利润率、固定成本、变动成本的预测分析；最后进行测算。
（2）上加法。上加法就是企业根据自我发展和自我积累、改善集体福利、增加投资分红等需要，匡算企业税后利润，倒算利润总额。
（3）因素综合预测法。就是按利润的组成内容及影响因素分别进行测算，再综合得到目标利润。这种方法的基本思路为：在基期利润水平的基础上，考虑计划期商品数量、价格、结构的变动以及成本费用、税金、营业外收支等因素对利润的影响程度，从而求得目标利润。
（4）利润增长比率法。针对稳定发展的企业，根据上年度达到的利润水平和过去若干年（通常为近两年）利润增长率的变动趋势和幅度，结合预测期可能发生的变动情况确定预计利润增长率，求得目标利润。
（5）财务比率法。根据利润同有关部门财务指标的比例关系，通过取得相关财务比率来预测未来某一时期的利润。其中常见的比率有：销售利润率、成本费用利润率、资金利润率等。
2．利润分配。利润分配是企业按照国家财经法规和企业章程，对所实现的净利润在企业与投资者之间、利润分配各项目之间和投资者之间进行分配的行为，主要是确定企业的净利润如何在分发给投资者和用于再投资这两方面进行分配。（1）利润分配的原则：依法分配原则、兼顾各方利益原则、分配与积累并重原则、投资与收益对等原则、盈亏自负原则。（2）利润分配的顺序。我国参照国际惯例，按交税一提留一分红的基本顺序规范了利润分配程序，并通过法律形式加以确定。按照《公司法》规定，企业当年实现的利潤总额t应按照国家有关规定作相应调整，依法交纳所得税，税后利润再按规定的顺序分配。一是依法缴纳所得税。二是支付被没收的财务损失、各项税收的滞纳金和罚款。三是弥补以前年度亏损（指超过用所得税前的利润弥补亏损的法定期限后，仍未补足的亏损）。四是提取法定盈余公积金。法定盈余公积金按税后利润扣除前两项后的10％提取，盈余公积金已达注册资金的50％时可不再提取。五是提取法定公益金。法定公益金按当年净利润的5％提取，主要用于职工住宅等集体福利设施支出。六是提取任意公积金。股份公司的任意公积金按照公司章程或股东会议决议提取和使用，其目的是为了控制向投资者分配利润的水平及调整各年利润分配的波动，通过这种方法对投资者分利加以限制和调节。七是向投资者分配利润或股利。净利润扣除上述项目后，再加上以前年度的未分配利润，即可供普通股分配的利润，若企业当年无利润不得向投资者分配利润。
参 考 文 献
一是慎行。就是行为要规范。景点工作人员仪容仪表要端庄，上班要穿工作服，佩戴工号要醒目。站立、行走姿势要端正，举止要大方。头发要注意梳理好，不染异色发，男士不要留长发和长胡须，女士不要浓妆艳抹。要严格遵守作息时间，不迟到、早退、串岗、脱岗、离岗。上岗时，不扎堆聊天，不干私活，不吃零食。导游讲解人员在进行讲解时，要严格按照景区景点预定的路线进行，不得擅自减少或中止讲解活动。同时，要注意把握在讲解过程中的行进速度，正常情况下，对景区、景点内的建筑和展出的图片及实物，讲解员每讲完一处，应给游客留片刻时间环顾，并回答游客的提问，最大限度地满足游客耳闻和眼观的需要。如果游客逗留的时间有限，讲解员要把握好节奏，既不让游客少看一个角落，也不要“照本宣科”，拖延游客时间。
二是慎众。就是要以正确的态度对待游客。旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。也就是说，在旅游职业活动中，景区工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。在日常接待中，要时时处处履行“宾客至上，热情友好”的道德规范，把旅游者当作朋友、宾客，更应当作亲人，做到主动、热情、耐心、周到地为游客服务，对待团体和散客要一视同仁，对待伤残和有生理缺陷的游客要多照顾、不歧视，当游客遇到困难或意外事故时，要主动、尽力地给予帮助。尤其是在景点工作的导游讲解人员，在服务活动过程中，如果遇到困难或游客投诉，要能够保持良好的情绪，特别是要正确认识并认真处理游客的投诉，努力改进服务工作。
三是慎我。就是慎于持己，自重自爱。旅游工作十分重要。旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用，也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地。景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。要严守职业纪律，坚决反对和纠正行业不正之风，特别是导游讲解人员在进行导游讲解活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费和礼品，更不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
要慎独、慎微，知荣辱、辨美丑，经常检点自己的行为，珍惜自己的名誉和人格，以实际行动树立旅游从业人员的良好形象。
四是慎言。就是说话要谨慎，不能因说话不慎而引起不必要的误会。作为景区工作人员，特别是导游讲解人员，在工作中，要根据不同对象，恰当使用语言，做到话语诚恳谦恭、言辞简洁清晰。要注意讲普通话，语音要柔和、音量要适中。要坚持使用礼貌用语，做到“五声”、“十个字”。“五声”：即游客进来有迎客声，游客询问有答应声，游客帮忙有感谢声，照顾不周有抱歉声，游客离开有道别声;“十个字”：即您好、请、谢谢、对不起、再见。
接下来20xx年五月的时候带了一次青岛团，由于这次打算并不是很充分，又加上一些主观和客观的缘由使自己对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结：
1、熟识线路：团前打算必须要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。
2、效劳工作要热心，细心：特殊是旺季，必须要提示旅游留意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游平安问题，巡游留意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生心情上的不满。导游假设在事先有个铺垫，效果就会好许多。
3、留意协调工作，支配好游客的同时，也要妥当处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。
4、导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必需在客人面前临危不乱，刚好坚决的处理问题，如发生意外状况也要学会见机行事来妥当处理。
5、书到用时方恨少，导游所知道的学问必需广泛，因此要
不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要刚好的总结教训，积累经历。
6、维护旅行社的信誉同时也要爱护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人看法不统一或遇到意外问题时，客人也会敬重和理解你和旅行社的支配。
7、最终，要刚好解决客人遗留的`问题，导游本身是一个效劳行业，不仅仅是满意客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的确定不必须合群众，但必须做到合情合理，客人自然也会给你满足的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最终。
时间已消逝，的感受心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经验都看成是第一次来谨慎对待!路漫漫其修远兮或许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告知自己革命尚未胜利，同志仍需努力!，困难经验了，但经历却留下了。带团总是不行幸免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份当心，多一份诚意)
细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人限制在自己的视力范围内，随时提示客人归队。
耐性：在巡游之前必需将团队的巡游之前必需将团队的巡游路途，集合时间地点一再强调，以防客人一旦丢失可以快速归队。初到一地大家充溢别致感会不停单溜，这时导游要耐性而快速的劝客人归队。
诚意：带团随时随地会发生突发事务，导游要用一百零一分的诚意去解决，事情终会得以化解。
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年初新加入旅游公司市场部团队，不知不觉就即将向2015挥手告别。回首这一年，有成长、也有遗憾。
一、回首这一年
刚加入的时候正好是旅游行业的旺季。由于毕业之前在凤凰沟实习过半年，因此对园区比较了解，在非常短的时间就适应了工作。主要负责景区团队的安排以及咨询电话的接听。在3～5月每天非常忙碌，可以说是累并快乐着。我非常积极的去迎接每天，那时候感觉状态特别好。
6～8月，相对来说是园区的淡季。突然之间忙完旺季，不知道每天该做些什么。一开始很没有方向感。这种消极的态度，被领导及时发现，受到了严厉的批评。于是及时端正态度，和同事增加了拜访合作社的频率，去了解行业的最新动态，夏季最佳线路，多次向合作社取经，在所谓的淡季景区应该怎么做？怎样让淡季不那么淡？如何挖掘自身良好的资源优势？
于是我们和其他景区串线，推出套票、做特色活动产品线路，景区间相互宣传。虽然最后的旅游人数增长量不是很理想，但至少去努力了很充实，也积累了一些经验。
9～12月的重大活动就是11月的音乐节了。首届草地音乐节总体来说还是很成功的。从9月开始宣传造势，最后在11月初点燃爆点，一周内演唱会门票售罄。在这中间，跑组团社、高校、大型企业、合作单位，最终结果很理想。努力都获得了应有的结果。很庆幸自己能加入了这个年轻且睿智的市场部团队，跟随团队一起努力一起成长。在这一年，非常感谢领导们的教导、同事们的帮助，让我不断成长。
二、存在的问题
虽然已经在旅游行业工作一年，但依然还是行业的新兵。在工作中也发现自己存在一些不足之处：
1、游客和团队经常会有一些突发问题。有时候明显感觉处理非常吃力，不能迅速娴熟的处理。主要原因有：处理突发事件经验不足，缺乏锻炼；不能顾全大局，考虑不周全；因此在今后须要多向同事以及领导请教，同时自己多思考。每次要及时总结经验，在总结中不断提高。
2、在旅游行业淡季的时候，有时候思想会松懈。没有用积极的心态去对待工作。很多时候做事也比较马虎，做旅游日常的工作比较杂细，有时候会遗漏。后来每次就随身带纸笔或者用手机备忘录。后来类似事件也就少了很多。
3、在带团过程中，会遇到各种各样的游客。面对游客的疑问，时常感觉专业知识的匮乏。在游客的心中，我们导游就是他们的百科全书。在接下来的日子里，我会在工作之余一如既往的丰富自身的知识储备，拓宽视野，做一名合格优秀的园区讲解员。让游客在旅途中，收获知识、收获快乐，满意而归。助力景区宣传，成为我们景区良好的宣传员。
三、对于工作的几点建议
1、希望公司建立完善的培训系统，加强旅游从业者的服务意识以及服务技能系统的培训；
2、丰富旅游从业者的学习方式，不仅要引进来，也要走出去，向其他景区取长补短。
3、公司内部各部门一线人员定期的组织交流会，能更好的发现工作中的问题，有利于部门之间更好的协调工作。以上几点拙见，如有不足之处，还望领导批评指正。
四、展望未来
旅游业是朝阳产业，随着人们经济水平的提高、出游欲望的不断增加、国家政策的大力支持、未来旅游业将会具有远大前景，我对自己现在所从事的事业深信不疑。
未来景区发展需要高水平的专业人才以及复合型人才。景区的特殊性，对我们提出了更高的要求。不仅要懂旅游，还得懂园林、传媒、互联网等其他关联度高的行业。作为旅游从业人员，在今后的工作中，我会严格要求自己：不断提升服务水平、专业技能。在这样的大环境下，不断学习。去适应未来旅游行业的对旅游从业者的高要求。
旅游体验管理是旅游企业全体人员及各个部门有效利用人力、物力、财力、信息等资源, 建立符合游客期望体验的研究设计、生产、销售等全过程的管理活动。国外关于游客体验管理研究主要集中在游客体验的归因、游憩体验质量与评价和游客满意度三个方面, 案例主要集中在自然类景区和城市旅游活动。国内关于游客体验管理的研究主要集中在游客体验管理的途径和手段方法、游客满意度、体验管理模式和体验经济下旅游企业战略管理方面。纵观国内外关于游客体验管理的研究成果更多地是集中在游客体验管理的方法和工具上, 研究重点体现在微观层次上, 而对于游客体验管理的运行机制缺乏系统研究。
在实际的经营管理中, 景区相比游客体验管理更加重视游客行为的管理。诚然, 游客的行为与游客的个人素质有着一定的联系, 但是, 游客的行为与游客的体验有着更直接的联系。游客的低体验感会直接导致游客行为失范。景区作为体验型景区, 忽视游客体验管理就势必导致对游客行为管理的失效。因此, 探讨景区游客体验管理的运行机制具有其理论和实践意义。
二、影响景区游客体验管理质量的因素
(一) 景区游客与景区的互动缺失
游客体验获得是一个过程消费前、消费中、消费后都应引起企业高度关注的。作为景区, 游客的体验更是决定景区经营成败的关键。目前, 很多景区重视旅游体验过程的消费前和消费中这两个阶段, 包括很多游客体验产品和项目的设计、策划展示旅游体验产品等, 并在营销时突出这些体验的内容, 但却忽视了旅游体验过程消费后这个阶段, 使得景区与游客之间没有建立一种有效地反馈机制, 这在很大程度上导致景区提供的产品和服务体验与游客期望之间存在差异, 不利于景区体验品牌的建设。
(二) 景区员工和游客的互动缺失
景区和其他类型的景区一样, 其旅游产品的生产、服务过程是由员工来完成的, 特别是景区由于其产品的特殊性, 更突出员工与游客互动的重要性。虽然越来越多的景区开始重视游客体验管理, 但景区员工普遍没有以体验管理的要求提供服务, 这就容易造成景区的体验产品不能给游客带来产品应有的体验效果, 不利于游客形成良好的旅游体验, 从而提高游客对景区的信任度和忠诚度。
(三) 景区员工与景区的互动缺失
景区员工与景区互动的缺失体现在两个方面:一是员工与景区决策互动缺失。景区体验产品和服务的设计不仅缺少与顾客的互动, 而且缺少与基层员工的决策互动, 而基层员工作为游客体验服务的最直接提供者, 比决策层更能了解游客的体验需求, 这种决策互动的缺失势必导致决策层体验产品和服务设计的模式化。二是员工自我体验缺失。景区在体验管理时由于缺少与员工的互动往往无法准确地向员工传递体验管理的相关理念, 这也导致了员工对景区的自我体验缺失, 很大程度上导致了员工无法领会体验管理的真正内涵。
三、景区游客体验管理运行机制构建
按照系统论的观点, 机制是指一个系统运行各组成要素之间相互作用、合理制约, 使系统整体良性循环健康发展的规则、程序的总和。而运行机制则是人们想方设法建立的以达到某种目标、实现某种愿望和需求为出发点和终点的机制。景区游客体验管理运行机制构建作为一个系统的过程包括三个方面的内容:一是景区游客体验管理运行机制的系统要素, 这是管理运行机制的基础;二是景区游客体验管理运行机制设计, 包括激励机制、约束机制、反馈机制和决策机制, 这是管理运行机制构建的核心;三是管理制度, 这是管理运行机制的保障。
(一) 系统状态特征
景区游客体验管理运行机制作为一个有序的整体, 由管理的主体、对象、管理方法和管理控制四个要素组成。由于文化遗产旅游的资源特点决定了管理主体由景区、景区员工和游客三部分组成, 这三者之间存在着彼此的互动 (α1) ;管理对象由游客和员工组成, 这两者之间也存在着彼此的互动 (α2) 。管理方法主要是在完善现有的游客管理的方法的基础上设计针对员工体验、景区营销系统和服务系统的管理方法 (α3) ;由此得到一个修正的表示系统状态特征的函数R=f (α1, α2, α3) 。景区游客体验管理系统的整体性的发挥取决于α1、α2、α3三个要素的功能和彼此之间的联系。
(二) 景区游客体验管理运行机制设计及制度安排
景区游客体验管理运行机制的主体和客体之间组成的系统容易受到外部环境的干扰, 主体和客体之间也不存在自动协调。同时, 管理方法和管理控制也不会自动作用于主客体。这一系列的问题都需要通过构建管理运行机制及相应的制度安排来解决。
1. 激励与约束监督机制
激励机制是指组织系统中, 激励主体通过激励因素或者手段与激励客体之间相互作用关系的总和, 包括激励主体、激励客体、激励目标、激励手段方法。景区游客体验管理激励机制的激励主体主要是景区的经营者, 但政府也可以成为激励的主体, 从而促使景区实行游客体验管理, 激励客体主要是景区员工、游客, 景区经营企业也可以成为激励客体, 从而形成政府对景区经营者、景区经营者对员工、景区经营者对游客的多方激励。激励目标主要是内化游客的行为外部性、提高游客的体验质量及游客与员工参与景区管理的积极性。激励方法主要是采取物质激励与精神激励相结合。
但激励机制也不是孤立的, 它需要与相关的约束监督机制的配合才能发挥作用。景区游客体验管理的约束监督机制主要通过景区游客体验管理效果评估体系来运行, 景区游客体验管理效果评估体系由评估指标体系、评估组织体系、评估制度体系组成。通过景区游客体验管理效果评估体系, 可以有效地评估游客体验管理的质量, 保障激励与约束监督机制的有效性。而与之相配套的监督机制和景区游客体验管理效果评估制度、员工绩效考核制度和激励手段有效性评估制度则是激励与约束监督机制顺利运行的保障。
2. 反馈机制
反馈机制是指以系统活动的结果来调整系统活动的作用方式。由于环境变化, 总会使受控系统的输出状态偏离预定状态。只有借助于反馈控制, 才能调整系统运行过程中所出现的偏差, 保证系统运行的稳定性, 从而顺利地达到系统所预定的目标。
景区游客体验管理反馈机制主要是通过特定的媒介在景区和员工、员工和游客、景区和游客之间建立以景区为核心的信息交流的平台, 通过这个平台使得信息在三方之间流通, 并最终反馈给景区。景区游客体验管理反馈机制分为前置反馈、中程反馈、后继反馈。前置反馈即景区在员工与游客接触之前就对员工发出控制信息, 对员工进行游客体验管理的教育, 使得景区员工在与游客接触前就树立体验管理的理念。中程反馈即员工将游客体验管理中遇到的问题及时反馈给景区管理层, 从而使景区管理层及时了解游客体验管理的相关实施情况, 使得景区能根据外部环境和游客需求的变化适时调整管理策略, 同时把修正的管理策略重新输出。后继反馈即景区通过对游客满意度的调查, 及时了解游客的体验感受和影响游客体验感受的相关因素, 同时, 通过综合员工游客体验管理相关意见, 反馈给景区管理层。
3. 决策机制
决策贯穿于景区游客体验管理活动的全过程, 决策的正确与否直接影响到景区游客体验管理的成功与否, 并进而影响到企业的生存与发展。景区游客体验管理决策机制是一个多方参与, 激励和约束监督机制、反馈机制相配合的综合机制。它强调景区、景区员工和游客三方在激励与约束监督机制下参与决策, 并通过科学的决策方法设计景区体验产品和服务, 然后在决策评价机制下对决策效果进行评价, 通过反馈机制把信息反馈给决策者, 进而调整决策过程, 再把调整的信息输出, 由此开始新的循环。与之相配套的制度安排包括景区管理者问责制度、决策评价制度以及激励与约束监督机制和反馈机制相配套的制度安排。
(三) 景区游客体验管理制度创新
景区游客体验管理运行机制的制度安排不仅是为了支持相关机制的运行, 我们也应该看到景区旅游消费存在明显的外部不经济性, 旅游消费的外部不经济性不仅会对游客的体验质量, 而且也会对游客体验管理系统产生负面的影响。主要表现在两个方面:一是游客数量超过旅游的环境容量而带来的对景区环境的污染及对旅游地当地居民生活环境的影响;二是游客行为带来的对文化遗产的破坏及对旅游的非物质形态方面的影响。景区旅游消费的外部不经济性两个方面的内容是有着很强的关联度的, 而联系他们的纽带正是游客体验。旅游对景区环境和当地居民的影响结果往往由旅游者来承担, 这很大程度上降低了游客体验质量, 而游客体验质量降低往往通过他们的行为表现出来, 这种行为反过来又给旅游地带来负面影响。制度创新是负外部性内化的主要手段, 因此, 就需要针对外部不经济性进行一系列管理制度创新 (γ1, γ2, γ3, ……) , 从而使旅游消费的外部不经济性得以内化, 使得游客管理系统“重组”, 进而实现系统新的稳定。
(四) 景区游客体验管理运行机制流程
景区游客体验管理系统是一个包括景区游客与景区系统 (δ1) 、景区员工和游客系统 (δ2) 、景区员工与景区系统 (δ3) 、景区营销系统 (δ4) 、服务系统 (δ5) 等多个子系统的复杂系统。其中, δ1、δ2、δ3、δ4构成系统的内核, 通过系统内核可以构建一个景区、员工和游客三方互动的平台, 一方面使得体验产品和项目满足体验经济背景下游客多方面的需求, 减小游客的期望和体验感受之间的差异感, 形成游客的忠诚循环;另一方面, 实现员工的自我体验和满意度, 从而提高员工的忠诚度, 并对游客体验质量的提升产生正支持。δ4和δ5构成系统的外核, 并对系统的内核形成支持。景区游客体验管理系统各子系统之间通过各种管理方法、工具、管理制度、评估和反馈机制协同活动, 从而形成完善的景区游客体验管理运行机制。
临着与其他不同类型的景区的市场竞争。体验型景区的市场竞争本质是游客体验质量的竞争, 因此, 景区的游客体验管理运行机制构建就更有其现实意义。通过景区的游客体验管理运行机制构建, 可以在此基础上通过一系列的游客体验管理手段和途径更好地满足游客多方面的需求, 同时, 提高员工的满意度和自我价值, 同时通过一系列科学的管理方法和机制使得景区能够及时了解游客体验感和期望的差异及影响因素, 从而更好地指导景区的经营决策。
四、结论
在体验经济背景下, 景区不仅面临着同质竞争, 而且面
[责任编辑张宇霞
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The Section Choice of the FDI in China and its Apocalypse to the Stretching Investment
in the Central Region
HAO Yao
(Economy College, Henan University, Kaifeng 475004, China)
Key words:FDI;section choice;central region;apocalypse
[责任编辑张宇霞]
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关键词：旅游景区；景区氛围营造；少林寺景区；管理方法
1.少林寺在旅游景区氛围营造方面存在的问题
少林寺景区不论在河南、全国还是国际，都是很有名气的；这部分内容重点提少林寺景区存在的问题，不是对少林寺景区的一个批判，只是少林寺具有和其他景区一样所共同存在的问题，而把它指出来，是因为少林寺作为国内乃至世界文明的景区，需要对它在氛围营造过程中存在的问题进行指证，以期景区能够得到改进，创造出更加体现寺院文化、更加注重游客感受、更加促进景区长远发展的方案，从而使少林景区能够更上一个台阶。
1.1景区氛围管理水平比较低
目前，我国很多景区认为规划和建设工作一旦完成，其他辅助工作如景区安全、景区环卫工作做好就可以了，并认为景区就是进行纯接待性服务，而没注意到整个景区的旅游氛围随时随地都可能发生变化，它是由多种因素共同起作用的产物，并最终影响整个景区的外在形象，影响经济及社会效益的提高。其次，部门设置欠科学，缺乏对景区旅游氛围保护进行统一管理的权威性部门。园林、质量监督管理、安全保卫等部门在氛围保护和提升这一核心问题上往往存在扯皮现象，结果出现很多“三不管”地带，从而严重影响了游客体验水平的提升。再次，目前国内大多数景区是非企业化经营，景区维护资金由财政部门拨款解决，旅游氛围提升工作无法得到落实。对明显不符合市场化要求的，不适应经济发展要求的，要本着实事求是的原则来贯彻实施，只有这样我们才可以建立起新的生产方式，促进当地经济健康有序地发展。
1.2景区商业化现象过于严重
随着旅游景区的不断开发和建设，很多旅游区追求的唯一目标变成经济利益。国内的很多景区都存在过于严重的商业化现象，少林寺也不例外。少林寺景区在商业化现象主要表现在：周围环境过于商业化，与寺院的整体氛围不符；景区内部也出现严重的僧人算卦高收费的现象；景区过分依赖门票经济；景区内很难再感受到“曲径通幽处，禅房花木深”的意境，内外环境与少林寺整体氛围不相符。
1.3景区节假日超载现象未得到解决
每到节假日，各大景区都会面临这样的问题，游客人员过多，多余景区的承载量，这是个很现实的问题，也是景区工作人员及管理人员应该注意到的问题。节假日游客超载使得人们的旅游兴致被打击，可能会导致以后节假日人们不愿出游，不愿旅游“看人”，可能会对我国旅游业造成不可挽回的局势。
1.4景区资源优势未得到充分挖掘
少林寺景区是一个整体的旅游项目，但是很多人只知道少林寺而不知道其他的配套景区，少林寺在氛围营造时只突出了寺院，而对自然景观未做充分的说明，这就导致旅游资源优势未得到充分发挥。少林寺景区作为综合性的旅游场所，其旅游项目仅停留在观光旅游这一基本层次上，而以游客为主体的参与性项目较少，游客在景区参观后就匆匆离去，人均消费水平低。
少林寺也佛教文化中烧香礼佛的清静气氛，宗教旅游发展不充分，游客在景区很难体验到禅宗祖庭，文化圣地的感觉；同时作为“武术之源”，武术文化优势展示不足，游客也未能真正感受“少林功夫”的深厚底蕴，这使得宣传与真实存在的差距拉大，景区未能满足游客，游客也未得到满足。
2.改进少林寺景区氛围的建议
基于上文提出的少林寺景区存在的问题，我们需要针对不同的问题采取相应的措施对景区氛围进行改善。
2.1提高景区工作人员的整体素质
景区工作人员是景区与游客之间的桥梁，提高景区的整体氛围就要从提高工作人员的素质和管理水平开始。景区工作人员包括各部门接待人员、环卫人员、导游人员、餐饮住宿工作人员等，需要根据工作内容的不同对工作人员进行相关的培训。景区管理人员要尽量从相对应的旅游管理专业的人才来挑选，高层管理人员的选拔更要重视学历和对景区的了解及个人的基本素质，要从源头抓景区工作人员的素质，同时要对工作人员进行考核，考核通过后才算是正式员工。景区僧人的管理也要得到重视，僧人要选择研究佛教、道教等宗教文化，有文化功底或有武术功底的人才。在培训时也要注重对景区导游的培训，导游人员要求必须持证上岗，规范导游服务流程，力求提高导游人员讲解与服务技能，实现景点导游服务标准化。外文导游更要注重措辞的准确性，要重点把把少林寺的历史文化与少林功夫呈现给游客。
2.2制定严格的规章制度，规范景区商业活动
景区过分的商业活动已经严重影响古老寺院的形象，因此制定相关的规章制度规范商业活动对少林寺景区来说刻不容缓。首先需要规范寺院僧人的行为，僧人不允许贩卖与寺院文化不相干的东西、不能恶意抬高产品价格；其次，对景区内外的摊贩进行整治，摊贩不得阻碍游客对景区的观光游览、不得随处乱停摊点、不得恶意欺骗游客；再次，景区售票人员主要指索道票售票人员要对游客一视同仁，价位要相同，不得随意抬高价位。同时，景区内的酒店、餐厅也要有明确的价位，保护游客的权利。在核心景区及少林寺寺院周围不得兴建大型的商业建筑，保护景区建筑的完整性和资源的统一性。
2.3根据景区承载量严格控制客流量
旅游法“第四十五条”规定，“景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可以采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。”
2.4开发体现少林寺文化内涵的旅游项目
开发体现少林文化内涵的旅游产品，要依托于少林寺景区现有的资源，深入挖掘少林寺的文化内涵，创新产品开发思路，开发适合不同类型游客的专题性旅游产品和旅游项目。可以开展少林武术游、风情游、宗教游等多个不同主题项目。少林寺作为少林文化的精髓所在，可以借助少林文化增加旅游项目。少林寺作为禅宗祖庭、佛教圣地，但景区的宗教氛围并不浓厚，游人也基本上没有看到过佛事活动，少林寺展现的仅仅是空空的庙宇，而不是一座真正的寺院。传承禅宗文化，开发专业的宗教旅游市场。所以可以精彩举办一些大型佛事活动。
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2.5实施多元化产品战略
要大力发展少林武术相关产业，涉及开发各类少林武术旅游纪念品。需要有一套设计先行、市场引导、政府推动、品牌营销、校企合作、协会参与的少林武术纪念品开发思路。可以选择少林寺景区相关的题材，包括景区建筑、传奇人物、民间故事、历史文化等，可以表现为兵器、服饰、卡片、邮票、瓷器、珠宝、首饰、书籍、字画等。设计链需要体现少林寺的深厚文化和少林功夫的特色以及少林人对世界人民的友好之情。纪念品的设计要将文化、艺术、科技相融合，既体现高品位，又凸显文化特色，展现少林文化的博大精深。
2.6景区采取资源保护性开发战略
景区如何实现可持续发展是目前我们大家都关注的问题，要实现可持续发展，就必须坚持资源保护性开发的战略。只有采取科学保护与合理开发并重的方法对资源进行保护式的开发，景区才会有源源不断的资源涌进来，才会有更加长久的发展。这些措施对旅游景区氛围的管理业是同样的，景区得到长远的发展了，景区的氛围也自然而然的延续下来。国家一直在强调在经济发展的同时要对环境资源进行保护，很多景区资源都是不可再生资源，需要我们去重点保护的，所以政府及景区管理人员需要想办法保留下来，让历史得以延续，让文化得以传承。
结论
景区是游客在特定时间、地点所获得的旅游体验的主要承载地，也是游客体验的氛围载体和依托，景区氛围的强弱直接影响到游客的感受和体验，也与景区整体形象及长久发展有很大的关系。因此，如何对景区氛围进行营造与管理也是景区规划发展中至关重要的一步。少林寺在景区氛围的营造中既有机遇与优势，又有诸多问题，要正确看待少林寺景区的优势及前景，也要妥善解决少林寺发展中存在的问题，只有经过不断的探索，并采取积极有效的措施，才能使古老的少林文化充分展示新时代的魅力，使之春意盎然、焕发生气，真正让游客在景区体验到“深山藏古寺，碧溪锁少林”的意境。
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作者简介：李裔辉（1983.10-）男，汉族，籍贯：河南商丘，学位：硕士，职称：讲师，研究方向：旅游酒店，单位：河南郑州科技学院。
过去一年的主要工作大致分为三个部分：xx庙会的前期宣传，xx农耕文化展览馆的售检票，xx庙会期间的售检票工作。
xx庙会的前期宣传工作：在xx庙会前期宣传中主要是遵照单位规定，有计划的进行宣传工作，通过下乡镇，发放宣传资料，面向广大群众，宣传xx农耕文化，让更多的人了解xx农耕文化，认识到历史文化的价值和意义。让更多的人认同xx文化，前来观光旅游。
xx文化展览馆的检票工作和庙会期间夜间的巡逻防火工作：在庙会期间主要的工作是xx文化展览馆的检票工作和庙会期间夜间的巡逻防火工作。在庙会期间由于游客比较多，人流量较大，在检票工作中严格把关，确保检票工作的顺利开展。在庙会期间由于夜晚游客较多，景区夜间特地由专人进行夜间巡逻防火，对xx大殿，周王殿等重点区域进行多次排查，确保了庙会期间的森林防火工作的顺利开展。
xx农耕文化展览馆的售检票：本人主要从事xx农耕文化展览馆的售检票工作，在工作中严格把关，做好检票工作。在工作中要做到安全第一，确保xx农耕文化展览馆的各项基础设施工作状态良好，文物无缺损，无丢失，做到随时检查，定期记录备案，以便维护保养。提醒游客应该注意的事项，做到心中有数，认真履行职责，防止有破坏各项设施的行为发生。
在做好以上工作的同时，参加了由市旅游局组织的“红色旅游千人人才培训计划”，在培训中学习了xx市红色旅游文化和相关政策。在培训中开拓了视野，更好地认识了xx市旅游业的发展前景，为今后的工作指明了方向。
除了在做好本职工作的同时，积极响应省委的号召，参加“联村联户，为民富民”活动，拜访贫困户，了解贫困的实际情况。体验基层生活，向贫困户发放化肥，撰写民情日记，为贫困户送去关怀，让党的富民为民政策深入基层，服务群众。帮助贫困户寻找贫困的根源，从源头上解决问题。
尊敬的各位领导以及亲爱的同事们：
大家好！今天我为大家演讲的题目是《弘扬职业道德，争当服务标兵》，主题是《平凡中的不平凡》。
9月16号，我穿上了南岳门票处的工作服，从那一刻起，我的生活揭开了新的一页。南岳人的风采，南岳人的精神，从我和我的同伴身边开始延伸，这是一种职业，是一种精神，更是一种荣誉。
康德说过：这世界上只有两种东西能引人深深震动，一个是我们头上灿烂的星空，另一个是我们心中崇高的道德。显然，这是对职业的要求，对道德的推崇。尽管我参加工作还不久，但这份工作赋予我神圣的使命，奉献将与我的理想和生活结下不解之缘。身为南岳门票处的一员，我深深地明白，门票工作看似简单，但要做好是要付出艰辛的努力，从上班的那一刻开始，我暗暗的对自己说，无论工作多么平凡，多么辛苦，我都要用最好的心态来面对。不懈怠，不厌倦，不冷漠，不小看，因为我们每一个细微的动作都代表着南岳人的形象，天下南岳，我们是第一呵护人。
都说要弘扬职业道德，很多人就会问，门票员工的职业道德是什么？我认为很简单，也很朴实，就是热爱自己的岗位，尽心尽力地履行好职责，自觉遵守门票征管制度。把文明，礼貌当作我们的修养，把进取，团结当作我们的精神，把笑迎天下客，满意在南岳，微笑服务，热情大方，当作我们的宗旨。一遍一遍清理地上的垃圾，耐心解答客人的疑问，用微笑对待每一位游客，把亲人当游客，把游客当亲人。我们就这样，年复一年，日复一日的从事着相同的工作，看似平凡，但也许只有我们自己才知道其中的酸甜苦辣。也许别人不知道，大年三十晚上，当所有人都在与家人享受着合家团圆的幸福吃着热腾腾的火锅热闹非凡的时候，我们还在岗位上坚守着，只能在心里悄悄的跟家人说一声，对不起，今年又不能和你们一起看春晚了，因为单位需要我。八月初一，中秋节，国庆节，元旦节，这些让人一听就很开心的节日，我们虽然不能休假，但当我们看到如潮水般涌向南岳的香客游客时，我很开心，因为这是南岳的旅游旺季，南岳需要我们。的确，我们的门票征管工作人员都是服务标兵。
世间手艺劳杂，七十二行，行行出状元，优秀售票员--李素丽，中国杂交水稻之父--袁隆平，蓝领专家--孔祥瑞，她们都是平凡的人，干着平凡的事业，平凡的岗位，不平凡的是一颗奉献的心，闪耀着鲜活的人格魅力。
今年是优质服务提升年，我们班在积极服务这个宗旨的同时，还用行动来证明了我们做好服务工作的决心。“您好，请出示您的门票“，“对不起，我们要求使用环保香“，“请您带好自己的小孩，以免走散“，“不用谢，这是我们应该做的，希望您玩的愉快“这些温馨的话语，让游客朋友们真正感受到宾至如归。
可以说，职业道德是璀璨的阳光，它的光芒普照大地，职业道德是无垠的大地，它的胸怀承载山川，职业道德是秀丽神奇的山川，它的壮丽净化人的心灵，职业道德是最圣洁的心灵，它让人问心无愧，心胸坦荡。
朋友们，我们的工作要面对各种各样的人，会遇到千奇百怪的事，所以，更要求我们要有一颗持之以恒的心，有良好的职业道德，让我们弘扬职业道德，认真对待每一天的工作，微笑面对每一位游客朋友！
朋友们，最后我想以一副对联结束我今天的演讲，希望与大家共勉，苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴，南岳门票人好样的，岁月长流，把我们锤炼，我们都会成为服务旅游，服务游客的标兵，我们有百倍的信心，我们会做千倍的努力，在平凡的岗位中做不平凡的事！
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