物管（推荐8篇）
1． 酒店的前台部门也叫---------，分别-----------------------有等部门。“一线部门”房务部、餐饮部、娱乐
2． 市场营销是以-----------的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是---------年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即-----------阶段。顾客为中心20世纪60全面营销、全员营销
3． 员工人事档案一般包含（--------------）（答出其中8个算对）等10多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料
4． 员工可休的假期有----------------等，其中有薪假为-----------（中任一个）等。病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假补休假、婚、丧、产假
5． 员工上岗后一般应有-----------的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过-------------。3个月6个月
6． 一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少-------------才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。12个月
7． 辞职员工至少--------不可再加入酒店。6个月
8． 员工上岗前除了----------外，还应申办----------。培训合格健康证
9． 酒店根据其特点，通常可以分为以下几种类型：-------------等。商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店、观光型酒店
10． 酒店的星级评定主要从五个方面进行，即----------等。评定的手段----------相结合。硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量、宾客意见明查与暗访
11． 酒店的四级管理机制为：-------------。（由下而上）（顺序颠倒给50%分）服务人员、基层管理人员、部门经理、总经理
12． 酒店服务形式大致有10方面，写出其中5个。---------------等。静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务
13． 消防工作的原则（宗旨）：--------。以防为主、防消结合14． 酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密：----------------等。在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出
15． 领导方式大致有等四种，其主要特征可以分别形象地以表示。专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”
16． 沟通的主要技巧分------------------两大类。非言语沟通和言语沟通
17． 管理难对付的员工大致有-------------------（答出其中5个算对）等类型。“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”
18． 开导的五个原则为正确的--------------。目的、时间、场合、方式、技巧
19． 管理阶层的功能有-------------。计划、组织、领导、控制
20． 总服务台（前厅）的主要工作集中在以下四个环节上：------------------。接受客人预定、接待客人登记住宿、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及结帐
21． 酒店工程部为了节约能源费用应考虑的几个方面因素有：-------------等。天气变化情况、客房出租率及消费场所客流量、可出租场地状态变化、季节性活动
22． 工程部为了创造-------------，对以下区域的数据有严格要求，请写出大致数值（填一个精确数字，含在上下限之间）：客房室内温度（夏天）：-------℃；门厅/走廊（冬天）：----℃；卫生间热水：-----℃；厨房洗碗间热水温度：-------℃；前厅接待台高度（中国）：-----米，员工工作台面高：------米。优质服务环境、保证服务效果-24-2618-2256-6070-851.200.80-1.00
23． 保安部在处理违反酒店公德的客人或员工时，有以下几种人可以要求其离店：------------------等。无理拒付的客人、违反公德影响他人者、有传染病者、酗酒打伤他人者、盗窃酒店或客人财物者（或：精神病患者）
24． 形成火灾的三大因素：-----------。火源、可燃物、氧气
25． 客人投诉主要集中在三大部门，即-----------。前厅、餐饮、工程
26． 客人投诉可分为三种类型：------等。理智型客人投诉、失望型客人投诉、发怒型客人投诉
27． 企业战胜竞争对手所需求的三种企业素质分别为-------等。管理素质、技术素质、队伍素质（员工素质）
28． 一线服务人员的素质主要有四方面即-----。自然素质、服务意识、服务技能和专业知识（含外语）
29． 最佳服务的秘诀是“二家产生一佳”，即--------------。员工之家、宾客之家
30． 全面质量管理意识的四句口号为：-------------------。以质量求生存、以质量求信誉、以质量求客源、以质量求效益
31． 一所酒店是否能够经营管理成功，主要取决于岗位责任制的----------。细腻化、严格化、标准化、制度化、程序化
32．酒店有哪些水系统-----------------。生活用水系统、消防水系统、纯净水系统、喷淋系统、排水系统
33．物管部有哪五大机房----------------。冷冻机房、高配机房、电信机房、水泵机房、卫星电视机房
34．彩电遥控失效，应检查-----------------------------。遥控器电池、电视机电源
35．中央空调凝集水堵塞的处理三要素是-------------------------。
36．培训对员工的好处归纳起来有以下几方面--------------等。提高自信、提高工作积极性、提高士气、为提升做好准备、减少紧张和压力
37．质量服务的好处--------。1）提高顾客满意度；2）争取回头客；3）降低客人投诉；4）提高工作效率；5）使工作轻松容易；6）创造良好的工作环境；7）提高工作满意度
38．接听电话时应在电话振铃响-----内电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着------。三次报出部门
39．员工佩带名牌应---------。？戴于衣服的左胸处.40．员工随意要求调休和换班会给工作安排带来----------。困难和混乱
41．员工上班必须穿工服，注意-------------。另非工作原因---------不得穿出酒店.爱护工服，保持整洁，不能故意损坏工服
42．员工在说话和走路时不得----------走路要-------高声喧哗轻、快.43．如需携带物品出酒店应遵守规定经------------同意，持----批示的出门证？部门经理部门经理
44．请假的程序应填写-----，由部门经理批准再报-------，部门经理请假需由-----批准.请假申请书人力部经理批准执行总经理
45．--------不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.46． 酒店根据工作需要，管理层有权检查----------，但需有---------同时在场方可.员工更衣柜及员工宿舍人力部经理、保安领班及有关部门经理
47．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时
48．我酒店能为客人提供-------服务？住宿、餐饮、冼衣等.3． 酒店产品的内容包括酒店的---------等。位置、设施、服务、气氛、形象和价格
49．酒店在竞争中应了解对手的--------------------等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况
52．素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即-----。理论水平、实践水平、文化水平选择题：
1、维修中心电话是，宾馆总机电话是。
A、88386888；B、8577；C、6600；D、88381888；
2、客房维修单共一式联，由物管部
A、房务中心；B、3；C、4D、高配间；
3、卫星机房位于宾馆部管理。
A、安全B、物管C、19D、20；
4、维修结束，维修人员要让签字认可。
A、报修部门经理B、本部门经理C、报修部门人员D、本部门领班；
一、判断题：（15分）
1、在公共场合进行维修，须设立警示牌。√
2、住房若宾客不在房内，可以独自一人进行维修。×
3、维修结束，边角料应该清理干净。√
4、接到维修单，如果手头无重要工作，应该立即前往。√
5、维修人员高空作业时，可以不系保险带。×
6． 酒店员工只要有好的工资报酬，他就有积极性为酒店持之以恒地工作。×
7． 酒店只有赢得客人回头消费，才会有稳定的收益。√
8． 所有客人来电话，都应在铃响3声内做答。√
9． 酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。×
10． 为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。×
二、简答题：（25）
1． 酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。
节能是原则，但某些区域，如大堂、餐厅、酒吧等需要用白炽灯展现服务产品特色的地方不可以用节能灯，因为会产生色偏差，减弱产品卖点。
2． 为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。
紧急情况下不能乘电梯。因为此时的电梯会因随时停电而停在任何地方，或被大火影响出现危险结果
3． 员工的什么私人物品可以带入酒店？在何处存放？
员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不能装入制服的物品存放于更衣柜中，不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。
4． 员工穿戴制服有何规定？
1）员工上班必须穿制服；2）制服不得与便装混穿；3）必须遵照制服更换规定定时更换制服；4）制服不允许穿出酒店（另有规定的工种除外）；5）穿制服必须佩戴名牌；
5． 什么样的员工可以被评为每月优秀员工？
1）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价；2）工作能力进步很大；3）更高的工作质量；4）保护酒店及客人的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较大金额的。注：1）只限正式员工；2）一年内档案中没有违纪记录；3）一年内请假累计不超过一个月；4）只有领班及以下员工可参加评选。
6．建立良好宾客关系的技巧。
1）应理解客人、体谅客人，多站在客人的角度上考虑问题；2）善于观察客人的难言之隐或情绪，进行针对性的服务；3）对客人应不论种族、国籍、贫富都应一视同仁；5）以真诚的内心和友善的态度进行服务。
7．沟通的重要性及有效沟通的障碍。
沟通是人与人之间成功的信息交流，没有沟通误解会发生，工作无法开展„„；
有效沟通的障碍有：不公平的比较、、成见、自己当时的好心情/坏情绪效应等。
8． 试述《员工手册》的重要性。
员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店规章制度的重要组成部分，是酒店各项规章制度的基础，是酒店的基本法，它规定了酒店员工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、福利待遇、工资政策、人事政策等。
9． 谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。
除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里，员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等；员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些隐私性场面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开„„
10．试议质量服务的好处。
质量服务是酒店的生命线。它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度，或者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。酒店为客人提供的一切服务，能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求，能否受到客人的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏优劣的标志。服务的质量就是雇用合适的人，以正确的态度，做正确的事情。
11．酒店的优质服务包括：
1）员工要有良好的仪容仪表；2）使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感；3）员工要有丰富的知识；4）娴熟的服务技能；5）快捷的服务效率；6）齐全的服务项目；7）灵活的服务内容；8）科学的服务程序；9）完善的服务设施；10）良好的安全保障；11）优雅的环境等。
12．接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.13．员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.14．员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.15．员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.16．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快.17．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.18．请假的程序是什么？
填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.19．品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.20．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.21．工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.22．酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、冼衣等.23．对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的哪些方面。
行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等
24．根据记忆储存时间长短，记忆可分为。
瞬时记忆、短时记忆、长时记忆
25．酒店员工所应具有的素质要求：a.业务素质：丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；b.思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。
26．5．处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.27．怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.28．为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.29．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.30．怎么行鞠躬礼？
腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.31．怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.32．在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.33．注意哪些方面会有益改变精神面貌？
适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.34．怎样才能保证口腔卫生？
每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.35．为什么员工不能留长指甲？
因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.36．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？
只有手表及1枚结婚或订婚戒指.37．什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.38．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.39．客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.40．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.43．员工每月几号可以领取工资？每月10号.44．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.在什么情况
45．酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.46．什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.47．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.48．若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.49．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件
50．目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.53．旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.54．酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.55．酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.56．饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.57坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.58．行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.59．手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.60．面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑
一、物业管理企业进行品牌建设的模型
物业管理企业进行品牌建设主要依靠两种力量, 一种是技术力量, 一种是功能力量。技术力量主要包括物业管理方面的知识、技能、服务人员的技术水平、智能化系统;功能力量主要包括企业的对外形象, 内部关系的协调, 员工提供服务时的态度、接触、行为等, 只有这几个方面相互呼应, 与服务质量相一致, 才能实现品牌建设的根本任务, 提高物业服务质量, 具体内容如图1所示。使业主可感知的服务质量、业主认可的服务质量和业主预期的服务质量相一致, 或者优于业主认可和业主预期的服务质量。需要说明的是, 随着物管行业的日益成熟和不断规范, 技术力量和功能力量正在不断改进和完善, 这就需要企业对员工进行长期的培训和指导, 因没有了“人”的企业终究会成为“止业”, 员工是品牌建设的中坚力量, 是不可或缺的企业资源和宝贵财富。
二、物业管理企业进行品牌建设的关键
(一) 强化三种服务意识
1. 物业服务工作是一个系统工作。
根据系统论的原理, 任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。物业服务就是这样一个系统, 它具有管理、维修、服务、信托、经纪等方面的功能。这些功能相互作用和依赖, “一荣俱荣, 一损俱损”。任何一项功能的欠缺或不正常都会导致整个系统运转的失误与偏差。因此, 不论从事哪一项服务, 工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连。这里必须强调服务工作的整体意识, 即要认真做好每一项工作, 同时, 又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来, 不能“各人自扫门前雪, 哪管他人瓦上霜”。要求每一个员工, 每一个职能部门间的工作要充分配合、相互协调地完成共同目标———为业主提供最佳服务。
2. 物业服务质量必须精益求精。
就业主而言, 服务质量只有好坏之分, 不存在较好较差的比较等级。因为, 业主不希望在掏钱享受服务后留下丝毫的遗憾。所以, 这就要求物业服务的提供者——物业管理企业在工作过程中要注重细节、做到精益求精。具体来说, 要实现良好的服务效果, 要做到以下几点:
(1) 把握时间。在经济活动中, 时间就意味着效益, 不能够无理由地浪费业主的宝贵时间, 这也表明了我们工作的诚恳态度及良好的工作效率。
(2) 干脆利索。在一个物业活动中, 包括准备、组织和管理及后续的追踪服务及评估等诸多环节, 工作内容多而且较为复杂。这就要求我们在提供服务的过程中一定要讲究效率, 否则, 将会发生“自乱阵脚”的不成熟现象。
(3) 少说多做, 巧妙回避。物管企业在服务过程中, 有些承诺如果不能保证兑现, 那么这时候就要学会巧妙回避, 不可夸大其词, 否则将会使企业的声誉受到不利影响。与些同时, 我们应尽力去完成业主提出的合理要求。
(4) 说到做到, 学会总结。不论何时、何地、何人对何事承诺了, 就一定要言而有信, 且要言必行、行必果, 这样才能保证提供令人满意的服务。此外, 完成承诺的服务内容后, 要及时总结, 以便发现不足, 日后改进。
(5) 全面调试, 不留隐患。在物业活动中, 少不了一些设备、设施的使用。在服务前一定要进行全面调试, 并派有专人负责, 不能留有丝豪的隐患, 以确保物业服务活动顺利进行。
3. 争取所有业主的满意。
物业服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分离性, 使服务质量的评定难以进行。但是有一点是肯定的, 即令人满意的服务必须是高品质的、全方位的。为此, 物管企业应树立服务观念, 按照市场化、专业化的要求来进行服务运作。物管企业是以服务业主形象出现的, 特别是客户服务中心可以帮助业主解决具体各种问题, 包括投诉。只要是业主需要的, 物管企业就应该想到做到, 只有得到业主的信任和支持, 物管企业才能实现自身的发展和壮大。此外, 物管企业不可缺少的要为业主提供一本优质的物业服务手册。这本服务手册制作的既要通俗易懂, 更要标准规范, 把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去。这样方便实用又信息完整的物业服务手册, 可以节省物管工作人员和业主的时间, 减少摩擦。
(二) 掌握七大服务技巧
1. S代表smile (微笑) 。
以笑脸面对业主, 使业主有亲切感, 微笑使得两方都在轻松的环境下实现服务和享受服务。在实际工作中, 微笑不但给人以亲切感, 还使微笑者本人以更轻松更自信地面对工作, 而管理者对被管理者的微笑则体现了有情管理与情商管理。可以说, 微笑是物业服务的伴侣。
2. E代表excellent (出色) 。
这是对物业服务工作的要求, 只有出色的服务才会给业主以深刻印象, 从而形成服务的知名度、美誉度, 这也正是领导型物管企业的根本要点所在。可见, 出色是物业服务的标准。
3. R代表ready (准备) 。
不打无准备之仗, 说的就是在物业服务前要进行充分的准备, 在服务过程中较好地解决各种问题及突发事件。只有如此, 方能得心应手地实现物业服务的目标和业主的要求。可见, 准备是物业服务的基础。
4. V代表view (看待, 一视同仁) 。
就是说优质的物业服务应该一视同仁, 即服务不能因业主社会地位、服饰、经济实力、个人关系的不同而有所变动。服务态度和礼节规范应始终如一, 这是最起码的职业道德。可见, 一视同仁是物业服务的根本。
5. I代表inquire (征询) 。
征询要求向业主了解物业服务项目和服务效果的意见, 征询也要求向同行和行业专家了解“他山之石”, 征询还要求向员工了解他们对物业服务管理和改进的建议。征询是了解, 征询是学习, 征询是改进……可见, 征询是物业服务的要求。
6. C代表create (创新) 。
物业服务离不开创新, 创新要求我们不能因循守旧, 必须不断进取, 不断开拓, 创新是效率的发动机, 也是物业服务不断发展的必经之路。可见, 创新是物业服务的提高。
7. E代表eye (交往) 。
交往是员工与业主的沟通, 是管理者与被管理者心灵的撞击, 交往说的是要想业主之所想, 急业主之所需, 交往是完善物业服务的点睛之笔。可见, 交往是物业服务的保障。
综上所述, 物业服务集微笑、出色、准备、一视同仁、征询、创新、交往为一身, 更好地满足业主的需求, 在为业主服务的过程中充分体现了物业服务的准则与技巧。
三、品牌建设的实效检验
品牌建设是一个不断完善的过程, 在这个过程中需要物业管理企业定期就自身提供的服务质量进行测评, 在实践中都是采用满意度这一指标来衡量的, 并以此不断完善品牌建设工作, 具体操作如图2所示:
此外, 需要说明的是, 品牌建设不但是一门艺术, 更是一种技术, 它是物业管理行业的日益成熟的重要标志, 也是物管企业永恒的追求。
参考文献
[1]中国物业管理协会2009年工作要点[J].中国物业管理, 2009 (3)
[2]中国物业管理协会2008年工作总结[J].中国物业管理, 2008 (3)
[3]傅林, 张晓丽.2008年中国物业管理行业部分品牌企业发展浅析[J].中国物业管理, 2008 (11)
美国的社区房屋，通常三四层高，间距三五十米不等，四周有草坪树林，附近有免费露天停车场。公寓与公寓之间相距二三公里，设有超市、邮局、医院、银行、书店等。社区里设有专供儿童运动的沙坑、滑梯、平衡木……大的社区里还有免费游泳池、健身房、网球场、棒球场、篮球场。
公寓外面，放有统一的垃圾箱。各家各户袋装投放的垃圾，由垃圾公司承担清运。垃圾车开来，三五分钟内装运走，没有积压、泼散造成二次污染。路上偶尔有人丢下纸屑、果皮等物，散步的退休老人会自觉拾起来丢到垃圾箱里。社区里通常是清洁的，很难看到苍蝇、蚊虫，绝没有垃圾遍地、污水横流的情景。
离华盛顿郊区二三十公里处，有二三百幢公寓，组成一个大社区。社区里有二三十个工作人员，负责管理出租、看守、维修等方面的工作。上班时间个个坚守岗位，见不到没事下棋、打牌、闲谈的现象。
我住在华盛顿特区门特锐耳大道附近的公寓时，看到物业管理部门请来专业公司定期翻修屋顶。每次检修，工人有十多个，两部大卡车。工人们把旧房上的瓦块一块块地传送到车内，而后把屋顶扫得干干净净，将渣子用口袋装好放到汽车里，再运到指定的地方处理，绝对不随便倾倒建筑垃圾，污染环境。当这些工作做完后才运来新瓦，工人们一块块地放到屋面上。这些工作做完才算把一幢房屋顶部修好，而后再去维修别的房子。
我住家屋子里的纱门有一条五六寸长的缝口，夏天常有小虫飞进屋内。我打了个电话通知物业管理部门，他们答应第二天派工人，并请家中留人。第二天早八时许，就有一个青年工人开着工具维修车上门，不到三分钟就更换了纱门。
夏天遇到空调机需要修理，我也是先打电话告之物业公司，他们约定第二天准时上门维修。这次先后修了二次，旧的空调机磨损过大修不好，需要更换新的。维修工人第二天上门很快更换新空调，并且要我在工单上签字，向我道歉。我感到吃惊，再三用东方人好客的接待方式，请他喝茶、抽烟，都被婉言拒绝了。
社区的电桩被汽车撞坏了，电业部门开车前来抢修。我见车上打着探照灯，工人们把坏了的电桩换上新的。他们在炎热的夏天，个个汗流浃背，动作敏捷。两个多小时，社区的电灯亮了。
社区的停车场维修，物业公司指派专业人员，先到现场了解情况，而后在每家每户门前贴一张通知单，其内容是该处停车场何时进行维修，在一周内修好，请用戶将车停到附近停车场等。我看到上千平米的停车场，工人们几天时间就完成施工交付使用。
社区居民每月应交的水、电、气费，先由物业公司专人到每幢表房如实抄写，而后输入电脑传到银行，银行按统一价格向用户以支票形式收取。公司的工作人员从不直接经手货币。安装电话也十分方便，仅需向电信部门交20美元，就可得到一个电话号码，回到家里将电话插头插入话机小孔，就立即可以向外通话。
社区的门前、屋后、过道、楼梯每周有清洁工前来定期打扫；每年深秋季节树上的落叶凋谢会有专业公司的工人前来清除；草坪上的青草在生长季节每隔半月就有工人开来机器修剪。
住在美国社区里不仅方便，而且安全、清静。社区里的居民一旦有什么事需紧急救助，可以打“110”，亦可以打“120”。我住的社区里曾发现同时开来几部救护车，原来有一个孤老病人的心脏病复发，打电话向他们求救。若是有火警发生，室内的电子传导系统会发出信号，救急中心会立即派车前来救助。
所有这些都体现美国物业管理的现代化、社会化、专业化，以及美国工作人员在物业管理上表现出的高效、敬业、忘我、廉洁的精神。
此外住在美国社区里的居民都得遵守一定的纪律。比如任何人不得在社区里乱搭乱建，在凉台上晾晒衣服。衣服只需交半个美元到公用洗衣机里清洗、烘干。居民们住在社区不得高声喧哗、在室外大声播放音乐、燃放鞭炮火花；不得在社区内聚众打架斗殴、赌博；不得喂养家禽，影响社区清洁卫生。
世纪金鼎党支部：
2008年是公司各项工作取得突破性进展的一年，在公司经理会和总务部的领导下，我物管部全体员工积极工作，全面完成了各项工作任务，现就一年来的工作情况总结如下：
一、完成的经济指标
全年收缴各项物业费万元，完成率100%。其中：水电费万元，物管费万元，租赁费万元，取暖费万元，其它费万元。
二、工作方式和思路
一年来，我们以提高物业管理和后勤保障能力为宗旨，以转变观念，热情服务，规范管理，争创一流为目标，在党支部和经理会的指导和帮助下，我们深入基层，及时了解业主的需要和困难，帮助他们解决经营过程中的碰到的各种问题，积极引导经营户、供应商合理安排，规范经营。让广大经营者真切感受到入住金鼎购物广场，享受居家经商的快感。我们用亲人般的热情和真诚，换来了他们对物业管理工作的理解与支持，使得全年物业管理工作进展顺利。
三、深化和完善管理制度
制度是规范管理的保障，在年内，我们本着与时俱进，共建和谐的思想，根据碰到的实际情况和取得的工作经验，对物业管理制度进行了深化和完善。从强化服务意识，规范文明管理入手，根据公司的发展思路，对物业管理制度中不切合实际，不适应时代发展要求，与公司经营理念相悖的地方进行了调整，增加了能够反映时代特色，企业文化内涵的部分，使得物业管理制度更加规范化，人性化。随着企业经营范围的不断扩大和经营方式的不断深化，现有物业管理制度已经不能涵盖和满足公司的经营和发展要求，按照公司的—1—
总体规划方案，我们反复斟酌，制定出了相应的管理细则。
四、加大物业监管力度
娱乐场所、外围门店、流动营业网点等场所，由于灵活性、分散性比较强，采取定时定点服务的物管模式工作通常就会陷入被动，而且会产生许多漏洞。对此，我们采取机动、灵活的物管方式，加大检查力度，耐心宣传物管办法和收费标准，与经营者及时沟通，为业主提供安全服务和后勤保障，通过细致周到地做工作，与业主订立物业管理合同和文明卫生约定，确保了物业管理工作顺利完成。
五、做好安全卫生工作
物管工作不只是管理，更重要的是疏导，不只是收费，更重要的是服务。在安全卫生工作方面，我们总是将服务贯穿于管理之中。通过强化内部管理制度，来提高外部服务能力，通过提高安全防范意识，来增强岗位责任感。按照《大厦安全卫生管理制度》的要求，我们分解、细化工作任务，做到责任到人，采取“谁主管，谁负责”的办法，对大厦的安全卫生严抓细管，发现问题，及时处理，确保全年“三防”安全无事故。
一年来，在公司经理会和总务部的支持与关心下，通过物管部全体同事的不懈努力，我们顺利完成了各项工作任务。建立健全了公司的物业管理制度，取得了一定的物管知识和经验。但这些距公司的要求和业主的期望还很远。在新的一年里，我们将认真总结，寻找差距，借鉴经验，深化改革，为广大消费者和经营者争创一流的购物环境发展平台，进一步为公司的繁荣和发展作贡献！
物管部：马琳
2008年11月26日
篇一：XX年度物业公司年终工作总结(最新)
XX年度物业公司工作总结
XX年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年；是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。全年来，在总公司各级的正确领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨，在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当你走进物业公司，看到由1栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时；当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时；看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感染，一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪，这一系列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现将全年工作简要总结如下：
一、基本情况
按照公司组织架构及新领导班子调整，物业公司现总经理1人、副总经理2人、工程技工5人、绿化技工2人、保
洁技工10人、秩序维护部经理12人，增设办公楼大堂经理1名、会所经理1名，共计XX人。今年来，物业服务全体成员紧紧围绕为住户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对XXXX花园服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决新问题、抓落实上下功夫、求实效，全年来，共接待解决业主有效投诉8000余件、处理及时率达到100%，公共设施维修养护50余件，维修及时率70%。
二、工作思路及方法
（一）承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效
从年初以来，在大家的共同努力中，先后承接对外工程建设，加大公司创收，效果显著。如：XX年3月份至5月份公司安排人员集中精力完成了XX小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯3000余盏，并完成了大厦首次保洁任务，为公司赢得荣誉；XX年8月份至11月份完成了XXXX花园商务会所电路改造及安装工程，完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯1000余盏。对内协助开发商完善了XXXX花园基础设施建设，改造2、4、5、6、9号楼水表箱及水表168户。尤其是自从新一届领导班子调整以来，进一步加大基础设施建设完善工程，全方位提升了XXXX花园物业服务品质及品
牌效应，解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居住的问题，取得了明显成效。如：先后对XXXX花园多层楼屋面防水工程进行整改，全面解决了19户业主入住屋面漏雨的问题，赢造了安居乐业的生活环境；加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题，下大力植树、改造小区居住环境，利用一月时间补种、移植草坪约1万平方米，与此同时，调整绿化人员，加强管理，确保绿化浇水、修剪、施肥等环节到位，使部分干枯的草坪恢复了绿色，打造了优异的居住环境；在此基础上，还加大了小区配套设施建设，配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施；完善了欧陆会所设计、装修、器材配置等工程，实现了多年来业主的共同心愿；同时加大改造2、4、5、6、9号楼排水工程，全面解决了长期存在的排水不畅等问题；11月份，针对XXXX花园10号楼营业房内暖气片此前丢失
未安装的问题，重新进行购置安装，达到了交房条件；并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程，一系列细致周到的整改，使环境有了明显改善，住户与物业之间的矛盾逐渐减小。同时，物业公司在公司领导的言传身教中，不断深化服务质量、提升服务理念，变被动服务为主动上门服务，先后着力解决了多层住户室内墙面起包、裂缝等问题18户，安装分水器12户，细致的服务，赢
得了广大业主的认可和欢迎，诚信服务取得了明显成效。
（二）积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础
全年来，公司在日常业务处理，深化客户关系、提高业主满意率上发生了重大变化，变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工作，在业主收房过程中，手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展，达到了业主的满意。从年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙45户，安装可视对讲82台、冷热水管、地暖管打压23户，冬季冷热水管排水（含空置房）150户，三凌电梯公司在日常保养的基础上处理应急故障10次，解决楼上漏水引发的矛盾5户，弱电维修、可视对讲调试、对讲门铃无声音、无图像125次；电压测试、壁挂炉调试、插座安装86户；联系更换平开窗扇塑钢窗合页28户；电话有线无信号处理14户；壁挂炉挂架6户。尤其是针对08年年初一场冷空气的侵袭，使室外环境温度降低到零下35度，XXXX花园面对带有地下室的楼层排水管全部封冻的情景，公司在公司领导的带领下，对所有地下室进行保温，加电热带、保温材料，在大家的共同的努力下，才使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不良影响，同时，针对xx公司尚未成立，户外管道井全
部封冻的实际，又对小区水表、进户水管进行加保温、每单元添加珍珠盐等加强保温，在全体维修人员的长期坚持中，解决了井内冻结、水表防冻的困难，保障了广大业主的正常生活。
（三）发挥服务特色、提升物业品牌。
优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。全年来，物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先后协调解决了封闭式自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小区结婚业主订购送鲜花等事宜，完成了元旦、春节小区节日装饰工作，08年3月份物业办组织银川新闻快报频道记者对小区进行了宣传报道；中房物业、西城物业及建校学生先后进入小区进行参观，进一步提升了品牌宣传。同时，为响应物业办号召，先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市物业行业建身活动，荣获了“迎奥运、庆大庆”篮球比赛优秀组织奖；8月份，公司在参加物业服务技能大练兵活动中荣获集体三等奖、现主任XX同志荣获物业服务岗位技能大练兵理论竞赛优秀奖，《银川物业》优秀通讯员等称号，为公司赢得了荣誉，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。同时，为融洽业主与物业关系，创建和谐花园小区，公司在正月十五举办了业主“猜谜活动”，参加竞猜的业主达50余人，活动的开展有效促进了服务内容的深化。
三、加强内部管理，充分发挥团队作用
公司主要下设客服、维修、绿化、秩序维护部、保洁部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管理人员等特别部门与岗位。在服务中，我们注重发挥团队精神，大力倡导服务理念，提升服务水平，全年工作中显现出了出色的执行能力。
（一）客服部：客服部各项工作是公司的主线，面对广大业主服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面工作，主要通过客服人员进行协调、解决。全年来，面对人员流动较大，岗位安排调整大的实际，公司加大内部管理，完善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任，在每片区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责任到人；对内又进行业务联系，如：共同收取费用、共同处理投诉、报修，共同解决当天问题等，使工作效率明显提升。如：公司经过新班子调整后，在人员管理、业务管理、欠费催缴、塑钢门窗报修、维修、壁挂炉调试、屋面维修统计，室内起包住户解决等方面做出了积极努力，收到良好效果，在为期三个月工作中共催缴物业服务费约26万余元，解决长期欠费户25户，催缴营业房欠费达10余户。
（二）工程维修部：维修部是公司工作的重点，各项工作贯穿于小区的方方面面。全年来，维修部在对外业务承揽、对内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出了
骄人的业绩，尤其是在维修业务量大、任务重的前提下，全体人员加班加点，扎扎实实完成各项任务，为做好服务工作奠定了良好基础。如：在2、4、5、6、9水表安装改造中维修人员一身泥、一身汗，短短几分中，整个人被浮灰盖满全身；在大厦电路改装过程中，为了赶工期，维修人员加班加点，全月无休息，表现出了较高的觉悟和敬业精神；在改装多层排水工程中，面对高空作业难、险的特点，全体维修人员毫不犹豫想方设法进行改装，按时完成了工期，较强的团队精神表现出了较好业绩，为公司发展打下了良好基础。
（三）秩序维护部：秩序维护部是公司发展的窗口，人员形象及工作责任心彰显服务的特色。全年来，秩序维护部先后三次大范围调整人员，在思路
篇二：XX物业部年终总结
工
作
总
结
与
汇
报
XXXXXX有限公司
物业部 XXXX
重庆XXXXX有限公司
XX年度工作总结暨XX年工作计划
尊敬的董事长、公司领导：
您们好！
我是重庆公司物业部负责人XXXXX，XX年，物业部不负董事长和公司各位领导的期望，以科学发展观和构建企业和谐为指导，积极履行物业部的工作职责，认真落实公司XX年的工作计划，从保障服务、安全稳定两大目标出发，顺利的完成了各项预期任务和经济指标，取得了较好的成绩。
截止到 XX年12月11日对2-3号楼共发放房产证709 本。有55本在工商银行，还剩 34 本未领取。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、相比去年水电收支明细
二、较深的地履行了对基层的指导、检查、监督、服务工作职责
1、于XX年10月1日开业以来已有4年时间，物业部已逐步规范化，其中，物业部班子成员团结一致，发挥各自特长，勤奋工作，相互沟通，确保了设备设施正常运转及各项任务的完成。
2、加强维修项目治理，严格审核，在保证工作质量前提下，尽量节约成本及资金。今年中心市场的电梯需要维修维保，中心市场及3号楼的防水处理。面对以上各项工程，我们一方面坚持申报、审核的工作职责，积极深入各分部现场，提出和选出最优的方案上报批准，同时，积极落实各项工作的完成，确保了工作质量。
三、依据“依法治企”的原则，充实完善物业治理制度，进一步推进了物业治理的规范化
1、为了更好的提高工作质量，我们统一了收费、支出的标准，进一步严格了收费管理制度，实行每月月初1-10号之内充电制，使物业部各项收费进一步规范化。但是部分业主无法理解与配合，所以完善有点困难。
2、根据市场业户、施工单位等每月用电用水量，做好每月水电报表，并把外围电费形成电子文档，传至收费系统，同时通知这些业户前去缴费。检查并分析各楼层业户的用电情况，防止市场偷电、漏电现象的发生。但是菜市场偷电严重，今年特对此进行改造，对菜市场进行改造安装电表隔断等，有效的避免了资源浪费。
四、强化了安全治理，确保了设备设施正常运行，确保了市场的安全
1、发现问题及时处理，不留隐患，把安检工作落实到实处。定期对市场进行安全巡查，及时处理突发事件，维护市场秩序及设施设备完整。
2、为了营造更加舒适的购物经营环境，我部门组织给市场玻璃架下安装防晒。提前清洗空调管道，保养空调机房
设备，作好夏季空调的相关准备工作。空调开启后，存在着不送风、送热风、噪音大等问题，我部门及时联系并协助维修公司进行处理，同时做好业主的相关解释工作，安抚业主情绪，今年非常好的避免了空调末端漏水情况发生。
3、为确保市场内电梯的正常运行，我部门电梯维护专员每天坚持对市场内所有电、扶梯进行巡检，并形成书面记录存档；定期进行维护和保养。
4、配合安保部定期对市场消防设施设备进行检查，加强防范，并作好巡检记录，发现问题及时处理或通知施工方进行整改，以消除各种消防隐患，确保市场内各消防器材的安全使用。监督负一层家电区和外围市场喷淋上喷改下喷施工，消除由于吊顶不规范带来的安全隐患。
五、环境卫生及园林绿化
1、与正旺保洁签订保洁合同，完成日常对保洁公司的督促工作。为市场保持更好的环境卫生，特制定出考勤表，对保洁人员严格考勤。监督保洁公司对2、3、4、5、6、9、10、11号楼尚未接房的门市做
清洁，并处理已接房门市的装修垃圾。
2、定期给花草树木修枝、浇水、除草、施肥等，提高市场绿化面积覆盖率，美化市场环境。
3、积极参与区政府开展的区创国卫工作，并给中心市场外墙广告位铝塑板框及车库地面，二楼百页，菜市场大理
石梯步，栏杆，屋顶等多处做清洁，同时制作并张贴健康宣传栏、禁烟标识等。
4、与病媒有害生物防治有限公司签订了服务合同，有效的提高了市场的卫生环境，减少了四害的出没。
六、存在的不足
1、因为物业费收取标准拟定较晚，物业费收取难度较大，截止XX年12月12日针对外围市场已收物业费118户，明年将加强物业费收取力度。挨家挨户的上门与业主解释沟通说明。
2、与各个部门的配合仍然不够紧密，需要加强合作与沟通。虽然较去年相比情况明显有所好转，但是希望明年各个部门的交流会进行得更加频繁，这样会更有利于公司的协调发展。我们物业部也会主动联系其他部门，有事件及时沟通，不会一意孤行。
3、团队精神还有所欠缺，需要进一步加强团队建设，提高团队凝聚力。都说团结就是力量，我也很赞同这个观点。虽然我们部门团结越来越好，各位同事之间的友谊也越来越深，但是工作中出现矛盾是不可避免的。矛盾的出现并不可怕，最可怕的是有矛盾不去解决，就只会加剧关系的劣化。
篇三：XX年物业部年终总结
XX年物业部年终总结
XX年已结束，首先感谢公司对工程科工作的肯定，我工
程科在这一年里，在公司领导正确指导下，以及同各部门的密切配合、团结一致下，圆满完成公司领导交付的各项工作任务，保证了市场所有设备的安全运行。取得了一定的好成绩，为完成公司质量目标做出贡献，为了总结经验，促成XX年工作再上一个新的台阶，现将XX年工作总结如下：
一、日常工作完成情况
1、XX年度共完成了各项维修工程工作,其中有公共区域，办公区域，商户维修等。
2、加强现场管理，对市场装修施工按管理规章制度进行监督，使之不影响市场外貌和安全管理，对市场中央空调协调维护，保证中央空调系统的正常运行。
3、制订了岗位责任和工作交接，在此基础上把工作落实到了实处。
4、每月抄写水电表，配合公司做好每月水电计费的收取工作。
5、协助商铺用电安全和线路改造。
6、协助保安部电瓶车充电系统进行安装调试。
7、在雷雨期间及时对市场的明、暗沟进行疏通，做好排洪防汛工作。
8、跟进市场日常的各类维修。
二、设备设施的维修保养
目前市场备保养情况总体还是比较到位的，所有的设备
按照设备保养说明书进行保养，每日巡查，目前都处于良好的工作状态。
1、严格按照配电系统运行保养的规范要求，参照年度工作计划，完成市场核心配电室设备的运行、检修和清扫工作。同时对各楼层配电管井内母线插接箱定期进行保养。
2、电梯安全运行方面，加强了检查运行中乘坐的舒适度、稳定性及噪声情况的检查，底坑的查看。督促维保单位提高维修保养水平消除故障隐患。加强电梯维护保养跟进监督工作，使市场17台电梯顺利通过质量技术监督局一年一次的电梯年检，并取得电梯安全使用证。
3、严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，对消防设备进行了全面检修工作。规范消防设施设备的维修保养。发现有问题的及时进行修复，进一步提高消防设施设备运行可靠性。
4、中央空调设备的维修保养，对天面冷却塔和冷冻水管道每月进行清洗。提高了设备安全运转性能，保证夏季制冷的正常供应。
5、弱电设备保养工作，对楼内弱电管井进行了全面清洁、整理工作，配合电信、移动、联通等公司进行设备的安装维修和保养工作。
三、在能源管理、降低消耗方面
我们对市场内的公共电气设备、设施进行摸底排查，找
出节能降耗的方法，对需要且能够改进的设备、设施作出节电改造方案或建议，逐步进行改造：
1、晚间市场清场结束，将市场内通道照明进行断电，留少量的通道供保安部使用。尽量减少灯具使用数量，以达到节能要求。
2、对大功率机电设备加强巡查，确保各路供电处于良好的运行状态，提高效率。加大控制设备的维护，减少大功率设备的超停次数，降低
功耗。
四、技能培训
工程科是一个后勤保障部门，也是一个专业技术很强的部门，同时这也正是我自己的专业，对工程部员工进行了电梯运行技能培训、中央空调系统、发电设备运行操作、电梯应急处理等相关专业的培训，使各员工都熟练掌握了物业设备设施的应急处理及操作流程，保证设备设施安全运行。
五、目前存在的问题
1、专业技术水平还比较欠缺
2、工作流程中，规范操作的统一性不强，对外围单位监督检查工作做得不够细致。
3、个别工作进度均比计划拖延滞后,维修工作的效率和维修质量有待提高
4、和各部门工作衔接还不是很完美
六、XX工作计划
1、针对去年存在的问题进行整改。
2、按照月、季、年度保养计划对设备设施进行保养。
3、跟进各维保单位的维护保养工作，并对维保过程，结果进行监督检查。
4、随时做好防汛、防火等措施，完善设备设施及各项应急预案，做好检查及检修工作，确保设备设施及人员安全。
5、随时处理各项报修工作
6、完成领导下达的临时性工作。
7、适时进行岗位培训、技术培训、员工考核，努力提高员工素质。
物业部工程科
XX年01月15日
篇四：物业管理部年终总结
物业管理部XX年工作总结
尊敬的领导：
XX年3月底调入项目，在这9个月的工作中，得到公司领导支持和帮助，使我得到了快速的成长，通过参加总公司的培训学习，使我全身心的融入碧桂园的大家庭中，不断地成长着、进步着。现将9个多月以来各项工作总结如下，如有不足之处，请领导批评指正！
一、近期工作重点：
1、不断学习公司的企业文化、制度、流程，通过近半个月在区域和分公司各位同事的指导下，让我尽快了解和熟悉公司的业务和流程，为顺利的开展工作打下了基础。
2、开展前期物业服务工作，积极配合营销、项目做好各项工作。
（1）完成分公司营业执照的办理。
（2）在区域人力资源的支持下对分公司人员薪酬进行调研，人员定编工
作。
（3）积极配合营销，并在区域的支持下圆满完成4月25日至28日的房价
会工作，为项目进驻的宣传造势取得了良好的效果。
（4）顺利完成5月18日的城市展厅开放工作及物业巡游工作。
（5）5月28日项目临时办公区投入使用，根据项目的要求，做好临时办公
区的物业服务工作。
3、根据项目的进度开展人员招聘及培训工作。5月18日城市展厅开放，5月初人员到岗后安排至丹阳进行突击培训，使之达到上岗要求。在工作期间通过队列训练、理论知识的培训，如：公司文化、员工手册及服务礼仪的培训，增强员工对企业的归属感、工作的责任心、业务技能有较
大的提高。
4、有效控制采购成本。结合项目的实际情况，分阶段实施物资采购，员工的工装全部采用调拨的形式，物料的采购本着实际需要进行采购，做到不积压、不浪费。
5、积极做好企业的宣传工作。利用人员招聘、房价会、展厅开放、微信群及当地媒体对物业的采访等契机，宣传企业良好形象，树立良好品牌。
6、9月27日配合营销在喜来登酒店开展项目产品发布会，及物业形象展示工作。
7、配合项目及营销确保11月15日案场的完美开放。
8、为了提高案场物业服务工作，每天利用晨会的时间对员工进行服务礼仪的培训，12月份开展案场环境整改月活动，全面提升案场的环境。
二、XX年工作计划：
1、项目的物业招投标工作。
2、配合项目做好开盘及各项活动。
3、通过培训、激励、考核全面提高员工的业务技能，促进楼盘的销售工作。
4、利用各种平台、渠道，加大企业的宣传，树立企业良好品牌及口碑。
5、团队建设的积极开展，从而提高员工对企业的归属感和执行力。
6、全力配合项目、营销做好项目的销售工作。
篇五：物业各部门年终总结
XX年工作总结
时间过的真快，忙忙碌碌中，一转眼XX年已经过去，一元复始，万象更新，我们引来了崭新的XX年。回顾过去的一年，我觉得在这一年中发生了很多事情。在公司的政策方针下，物业各部门积极落实各项规定及措施，工作落实到位，主管认真监督、检查，并做好相关记录。
一、保洁部门
保洁部门在领班的带领下，积极完成本职工作，确保整条街卫生状况，给客人、商家营造良好的消费、休息环境。需要特别指出的是，现在由于垃圾分拣分类、火车头清洁等不断增加了保洁员的工作量，保洁员们每天早上上班都需要提前一个小时的提前量，才能确保早上的保洁工作。在公司个部门的共同努力下，特别在保洁员工的辛苦工作下，垃圾分拣分类取得了一定的成绩，整条项目也一直保持在良好的卫生状况下。
XX年年度商家每日垃圾桶数比往年有了明显增加。具体统计数据如下：
从以上表格中不难看出，垃圾桶数每年都在不断增加，这也
说明保洁员的工作量也是每年在不断上升的。
二、水电部门
因公司经营了10多年，在消防用电上存在着不少隐患。比如电表箱，因用了好多年，外壳都基本生锈烂掉了，所以本年把全街商户的电表箱都更换了。以此来确保项目水电方便的正常运作。确保了XX年内各类大小型活动都能顺利举办成功。
三、绿化部门
绿化人员在领班的带领下，认真做好项目上绿化的护养、季节更换工作，还有对盆景的修剪、摆放工作。使得整条项目一年四季美观漂亮。
四、保安部门
保安部门相比其他部门，违纪违规的事情比较突出。所以针对这个问题，我们特别加大了监督和检查的力度。加强在下半夜的例行检查，杜绝了保安在岗时睡觉及乱收费等一系列的不良行为。对于不到位的巡视，及时查看监控，及时纠正。经过这一年的努力，保安队伍比之前有了明显的进步，特别是收费方便有了很大的改观。
下面是XX年、XX年保安收费提成情况表
五、综合管理方面
（一）、完善各项规章制度，建立内部管理机制
公司经营班子始终把提高物业服务水平，完善各项制度作为发展的基础。为此，我们也精心的在改善各项规定，在装修上制定了《装修手册》、《装修保证书》、《动火申请
表》、《装修商家竣工证明》等一系列文件。管理上也对各个部门的职责、规范、任务、标准等制定了各项的规章制度。并加大检查力度，使各个部门的工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开。
（二）公司上下团结务实，服务意识显着提高
公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足商户的需求，才能树立良好的企业形象。我们发挥先进个人及各领班的模范带头作用，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使个各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。14年我们有着多名员工在平凡的岗位上表现突出，例如：任劳任怨的情况，拾金不昧的情况等。这些都是我们值得学习的，更提高了我们公司的知名度，树立了良好的公司品牌。
六、存在问题
首先，公司管理人员起步较低、能力较欠缺，在XX年我们还要加强培训和学历力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。
其次，员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力的人才引进，并通过培训挖掘有潜力的内部员工。
最后，培训工作力度欠缺、外部交流少，市场情况了解不深，对提升综合管理有一定程度的影响。
以上是物业部门对XX年的年终总结，如有不足之处，望领导指正。
最后，祝项目在新的一年中各项工作蒸蒸日上，各项活动圆满完成。物业部
XX年1月12日
篇六：物业部门年终总结
物业部门年终总结（个人）
自20xx年8月2日进入公司工作以来，在领导的正确带领下，在同事们的大力支持和帮助下，通过虚心学习，兢兢业业，脚踏实地，较好地履行了工作职责，完成了领导交办的各项工作任务。XX年即将过去，回顾一年多来的工作，既有成绩也有不足，现对自已一年来的工作进行总结，以下是本年度以来个人工作总结报告
一、作为刚从校园内走向社会的我是初次接触物业管理工作的，对物业综合部文员的职责任务也不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自入职以来不断勉励自己，自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能够胜任本职。一方面，立志于干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。通过观察、摸索、查阅资
料和实践锻炼，较快地进入了物业工作状态。另一方面，坚持于问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，也把握住了工作重点和难点。
二、做好本职工作，认真履行职责
(一)认真做好行政方面的工作。
1、按时对本小区进行巡逻检查工作，不定时检查物业各岗位的仪容仪表、考勤等情况。并对各级领导安排下的工作及时跟进，保证各项工作的顺利完成。
2、协助各级领导维护物业工作各环节有条不紊的进行，并按照公司各级领导的安排对各个工作环节进行定期检查，协助公司各级领导根据需要1适时调整和完善。
(二)认真做好后勤方面的工作。
1、协助各级领导认真地做好物业综合部文员本职工作。完成领导交办的各项工作请示单、款项支付请示单、费用报销单的上报及汇总工作。负责行政日常事务性工作，确保行政后勤工作有序进行。
2、负责文字工作，各类文件的起草、打印和校对等。按照公司会议记录的格式，整理会议记录，便于更好的传达上级领导的会议精神，为接下来的工作提供便利。
3、严格执行公司各种档案管理，认真完成档案的整理
工作，并对各类文件及时收集、归档，做到分类存放、条理清楚、便于查阅。
三、工作中吸取的经验和收获。
自XX年8月入职2年多以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(一)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
(二)只有摆正自己的心态和位置，下足功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。
小区物业管理XX年度个人工作总结
XX年，在xxx公司和xxx公司(甲方)的正确领导下，我处认真对照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标，具体情况总结如下：
一、自身队伍建设质量提高
一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。
(一)规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗;对业主、客户服务按公司规程操作;员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达xx%，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工
作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程;由公司管理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达xx%。
(二)规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率xx%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达xx%。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。
(三)规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主(住户)的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时;业主有效投诉处理率xx%，业主(住户)服务需求回访率达xx%以上。同时，我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系;并从公司利益出发，处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段(月、季度、年)工作计划;工作计划完成率xx%以上，不合格服务整改合格率xx%。中秋节我处和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主的友谊。在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。
二、房屋管理细致到位
一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。
(一)交房工作有条不紊。管理处完成了10月底一期xxx联排业主的交房工作。我们积极和xxx公司协调，筹备交房事宜，布置交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物业方面有问题;积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议;对业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。
(二)房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程序出发，与开发商共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责现场整改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施全程管理。为了进一步完善小区一期85栋别墅及3栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理，并分析渗漏的原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底，整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成，完好率达xx%以上。管理处本着对业主负责的态度，对照已交房《业主房屋验收表》陆续对已交房屋进行全面检查，统计房屋渗水等需维修整改
的问题，及时报给工程部及时解决。
(三)管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下，管理处安排保洁人员每月进行三次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场
篇七：物管中心年终总结
xxxx年是总公司寻求改革的一年，也是总公司快速发展的一年。这一年来，物管中心按照总公司年初提出的“质量、改革、发展”的工作目标要求，在总公司领导的关怀下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断创新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了一定的成绩，现将xxxx年的工作总结如下：
一、品牌建设 物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标，坚
持总公司“敬业报校，诚信服务，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初开始，中心便着手打造物管中心“第一时间，第一服务”的品牌效应，提高物管中心的运作效率和竞争力。
（一）贯彻iso质量管理体系 物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系，贯彻总公司“质量年”的要求，坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作，制定并实施了《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》。另外还按照iso质量管理要求，对管理体系文件进行了部分修改。
（二）形成以客户满意为中心的质量体系 “服务为本，客户至上”，在今年的工作中，物管中心注重加强与业主和使用人的沟通联系，主要做了以下工作：
1、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务，保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国xx等级考试工作，配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作，配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。
2、遇到紧急重要情况，及时张贴温馨提示，坚持在家属区及时张贴板报、黑板报；如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。
3、举办 “11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”活动，发放“交大物业安全优质服务卡”，广泛征求家属区业主对物业服务
意见建议；张贴服务联系电话，方便大家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理，力争让全校师生员工满意放心。
二、内部日常管理工作
（一）人员素质方面 为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物管中心便制定了一系列培训计划，积极开展各项知识培训，努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为两大类，一是普通员工的培训，二是管理干部的培训。员工培训包括：利用每周各部门的早会，分别对员工进行素质、礼仪、技能及质量要求进行培训，培训内容主要包括企业文化培训，专业技术培训等；对管理干部的培训则主要围绕新版的《重庆市物业管理条例》以及新版的《gb/t19001--XX》质量管理标准展开。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
（二）保安方面 xxxx年，在总公司领导的正确领导下，保安部全体队员坚持为学校正常的教学科研秩序和广大师生员工生命财产安全服务为宗旨，加强对学校园区进行综合治理，利用各种宣传教育手段、现有的物业管理条例、总公司内部保卫工作条例及物权法，充分发挥了保安的“人防、技防、群防”的有利条件，全面维护了校区内的人、车、物的安全，具体工作如下：
1、根据总公司提出的“安全、质量、发展”的思路为切入点，结合保安部具体工作为实际重点，加强对校区的人、车、物管理。
2、制定门岗管理制度，来人来访、物品出入登记，车辆实行“一车一杆一证”的放行制度。
3、加强整个区域的巡逻范围，白天队员实行交叉巡逻，不定时对各区域设岗布控。晚上实行分时间段进行巡逻，以季节变化为准。队员分批进行巡逻，做到防患于未然。
4、加强对校区内所有消防设施设备的安全检查。做到“预防为主，防消结合，隐患险于明火，责任重于泰山”的高度责任感。
（三）保洁及环境卫生方面
1、始终按照iso质量管理体系要求，坚持以《清扫质量检查月报表》逐项对各责任区进行了严格考核，基本上完成了总公司交给的各项任务。
2、严格执行清洁工作规程，全天候清扫各教学大楼、办公大楼、卫生间、走廊等；全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，为广大师生员工创造了一个干净、舒适的的生活、办公环境。
3、对家属区主干道及家属区楼前后影响住户的树木进行了适当修枝，对绿地杂草，按每个清洁工以责任区的形式分片包干负责。
（四）维修方面
1、在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划
和应急方案，及时定期对各种设施进行保养、检查，做到日常检查有登记、小型维护有记录，发现问题及时维修，及时处理，做好电梯、消防设备的维保工作。
2、利用假期配合维修部门对第二教学楼各楼层爆裂地板砖约1000多平
方的地板砖进行了维修、更换。
3、部分家属楼房顶漏水、自来水管锈坏，许多住户水电气方面问题的出现，使维修任务重，难度大，物管中心积极与住户进行协调，配合能源中心、工程队，使能源中心、工程队对家属区水电气、土木的维修工作得以顺利进行。
4、为节约经费，对于一些损坏程度较低的设施设备自行进行维护，修缮，如维修第一、四教学楼的桌椅200多套，门窗100多扇。
（五）绿化方面
1、负责全院范围内20多万平方米的绿化种植和日常管理工作以及为院内各部门办公室、各种大小会议提供各种植物和花卉。
2、协助工程公司及基建处完成游泳池、青红楼、总公司处、大坪校区等地的植物移植工作，共移植乔木600余株，灌木1000余株，地被500米²，在车队新植草坪150余平方米。
3、在开学迎新、国庆、迎接人大副主任及交通部副部长等各项大小型会议中，布置草花量共计5万多盆。
4、繁殖植物：冷水花上万苗；菊花XX盆；春季草花3000盆；扦插苗木（包括蚊母、金叶女贞、红继木、芙蓉花、毛叶丁香等）上万苗。
5、在学校开展的“弘扬生态文明，共建绿色校园”和学生义务植树等活动中，共同种植植物上百株。
6、在绿化租摆业务中，向外拓展业务2起（南坪、应技院）租花量增加100余盆。
（六）其他方面
1、积极配合学校各种会议及各二级单
位的各种会议服务工作，全年共完成交通部副部长来校检查工作等重要会议服务工作178次，普通会议500余次。
2、做好学校内的邮件收发工作及报刊、杂志的征订工作，全年共完成各种邮件的收发工作共计25828件
3、抓好消防防范工作及安全隐患的处理。今年以来，先后组织了一百三十余人次，对家属区28栋家属楼进行了楼道乱堆乱放的各类杂物处理，消除了安全隐患，保持了消防通道的畅通。
4、主动与家属区住户联系，更换存在安全隐患的空调脚架，为生锈的脚架去铁锈，刷防锈漆，做好家属区师生员工的安全防范工作。
5、加大了对农贸市场秩序的整顿和“脏、乱、差”的治理，使市场的秩序和环境卫生焕然一新。每周两次对市场门市顶棚杂物进行清理，为市场每家住户增添消防灭火器，对乱摆乱放，超摊越位的经营进行了整顿，市场内外所有人力车实行统一归位，机动车做到停放有序。
6、做好家属区和农贸市场的“除四害”工作，安排了每周一次的打药防治工作，不定时的投放鼠药；及时对出现在家属区和校园内的马蜂窝进行处理，确保师生员工的人身安全。
7、抓好节能工作，除经常向员工宣传节能知识、提高他们的节能意识外，还编制了一些宣传节能知识的小标语，并在各教学楼和行政楼内进行了张贴。
8、做好总公司办公室搬至青楼底楼的工作，抽调人员及时对青楼办公室和过道
进行清洁卫生清扫工作，对办公用品、电器设备进行打包、搬运及安装工作。
三、今年完成的重要工作
（一）做好甲型h1n1病毒的防控工作。在学校、总公司的领导下，全面负责甲流期间红楼、青楼、西山楼隔离区的清洁卫生工作、生活垃圾及医疗废品出渣工作、铺设新增床垫及日常更换工作、隔离区域的日常消毒、隔离人员的饭菜运送等工作。
（二）贯彻总公司以餐饮为龙头的方针，除做好生态食堂的物业管理工作，积极配合饮食公司做好第一届美食节各项工作，配合饮食公司对知园三食堂厕所、门窗及周边环境进行整治工作等，在饮食中心向外拓展的同时，还协助饮食中心做好各项后备保障工作，如抽调人员到彭水、合川、科技馆、南开中学等地进行保洁、维修、管理等工作。
四、存在的问题和经验教训 虽然我们在xxxx年的工作中取得了一定成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，还有很多需要完善与加强的地方： 第一，管理人员整体素质、服务意识有待进一步提升，今年的工作中，因管理服务不到位致使明德楼、第二教学楼个别办公室物品丢失，造成了不好的影响，实际处理事务的能力还有待提高； 第二，与业主的沟通不够，了解不足； 第三，维修服务、保安服务和保洁服务质量还有待加强和提高； 第四，物管中心专业性不强、经营方式过于单一。针对以上几个问题，在XX年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业务技能与管
理水平，开展丰富多彩的业主沟通活动，把工作做得更好。在新的一年里，我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善各项管理工作，在前行的路上脚踏实地，再接再厉，勇往直前，为总公司的发展添砖加瓦。
篇八：物管中心年终总结
物管中心年终总结
xxxx年是总公司寻求改革的一年，也是总公司快速发展的一年。这一年来，物管中心按照总公司年初提出的“质量、改革、发展”的工作目标要求，在总公司领导的关怀下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断创新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了一定的成绩，现将xxxx年的工作总结如下：
一、品牌建设
物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标，坚持总公司“敬业报校，诚信服务，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初开始，中心便着手打造物管中心“第一时间，第一服务”的品牌效应，提高物管中心的运作效率和竞争力。
（一）贯彻iso质量管理体系
物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系，贯彻总公司“质量年”的要求，坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作，制定并实施了《优质服务方案》、《平
安红五月服务方案》。另外还按照iso质量管理要求，对管理体系文件进行了部分修改。
（二）形成以客户满意为中心的质量体系
“服务为本，客户至上”，在今年的工作中，物管中心注重加强与业主和使用人的沟通联系，主要做了以下工作：
1、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务，保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国xx等级考试工作，配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作，配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。
2、遇到紧急重要情况，及时张贴温馨提示，坚持在家属区及时张贴板报、黑板报；如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。
3、举办 “11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”活动，发放“交大物业安全优质服务卡”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议；张贴服务联系电话，方便大家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理，力争让全校师生员工满意放心。
二、内部日常管理工作
（一）人员素质方面
为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物管中心便制定了一系列培训计划，积极开展各项知识培训，努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为两大类，一是普通员工的培训，二是管理干部的培训。员工培训包括：利用每周各部门的早会，分别对员工进行素质、礼仪、技能及质量要求进行培训，培训内容主要包括企业文化培训，专业技术培训等；对管理干部的培训则主要围绕新版的《重庆市物业管理条例》以及新版的《gb/t19001--xx》质量管理标准展开。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。
（二）保安方面
xxxx年，在总公司领导的正确领导下，保安部全体队员坚持为学校正常的教学科研秩序和广大师生员工生命财产安全服务为宗旨，加强对学校园区进行综合治理，利用各种宣传教育手段、现有的物业管理条例、总公司内部保卫工作条例及物权法，充分发挥了保安的“人防、技防、群防”的有利条件，全面维护了校区内的人、车、物的安全，具体工作如下：
1、根据总公司提出的“安全、质量、发展”的思路为切入点，结合保安部具体工作为实
际重点，加强对校区的人、车、物管理。
2、制定门岗管理制度，来人来访、物品出入登记，车辆实行“一车一杆一证”的放行制度。
3、加强整个区域的巡逻范围，白天队员实行交叉巡逻，不定时对各区域设岗布控。晚上实行分时间段进行巡逻，以季节变化为准。队员分批进行巡逻，做到防患于未然。
4、加强对校区内所有消防设施设备的安全检查。做到“预防为主，防消结合，隐患险于明火，责任重于泰山”的高度责任感。
（三）保洁及环境卫生方面
1、始终按照iso质量管理体系要求，坚持以《清扫质量检查月报表》逐项对各责任区进行了严格考核，基本上完成了总公司交给的各项任务。
2、严格执行清洁工作规程，全天候清扫各教学大楼、办公大楼、卫生间、走廊等；全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，为广大师生员工创造了一个干净、舒适的的生活、办公环境。
3、对家属区主干道及家属区楼前后影响住户的树木进行了适当修枝，对绿地杂草，按每个清洁工以责任区的形式分片包干负责。
（四）维修方面
1、在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，及时定期对各种设施进行保养、检查，做到日常检查有登记、小型维护有记录，发现问题及时维修，及时处理，做好电梯、消防设备的维保工作。
2、利用假期配合维修部门对第二教学楼各楼层爆裂地板砖约1000多平方的地板砖进行了维修、更换。
3、部分家属楼房顶漏水、自来水管锈坏，许多住户水电气方面问题的出现，使维修任务重，难度大，物管中心积极与住户进行协调，配合能源中心、工程队，使能源中心、工程队对家属区水电气、土木的维修工作得以顺利进行。
4、为节约经费，对于一些损坏程度较低的设施设备自行进行维护，修缮，如维修第一、四教学楼的桌椅200多套，门窗100多扇。
（五）绿化方面
1、负责全院范围内20多万平方米的绿化种植和日常管理工作以及为院内各部门办公室、各种大小会议提供各种植物和花卉。
2、协助工程公司及基建处完成游泳池、青红楼、总公司处、大坪校区等地的植物移植工作，共移植乔木600余株，灌木1000余株，地被500米²，在车队新植草坪150余平方米。
3、在开学迎新、国庆、迎接人大副主任及交通部副部长等各项大小型会议中，布置草花量共计5万多盆。
4、繁殖植物：冷水花上万苗；菊花xx盆；春季草花3000
盆；扦插苗木（包括蚊母、金叶女贞、红继木、芙蓉花、毛叶丁香等）上万苗。
5、在学校开展的“弘扬生态文明，共建绿色校园”和学生义务植树等活动中，共同种植植物上百株。
6、在绿化租摆业务中，向外拓展业务2起（南坪、应技院）租花量增加100余盆。
（六）其他方面
1、积极配合学校各种会议及各二级单位的各种会议服务工作，全年共完成交通部副部长来校检查工作等重要会议服务工作178次，普通会议500余次。
2、做好学校内的邮件收发工作及报刊、杂志的征订工作，全年共完成各种邮件的收发工作共计25828件
3、抓好消防防范工作及安全隐患的处理。今年以来，先后组织了一百三十余人次，对家属区28栋家属楼进行了楼道乱堆乱放的各类杂物处理，消除了安全隐患，保持了消防通道的畅通。
4、主动与家属区住户联系，更换存在安全隐患的空调脚架，为生锈的脚架去铁锈，刷防锈漆，做好家属区师生员工的安全防范工作。
5、加大了对农贸市场秩序的整顿和“脏、乱、差”的治理，使市场的秩序和环境卫生焕然一新。每周两次对市场门市顶棚杂物进行清理，为市场每家住户增添消防灭火器，对乱摆乱放，超摊越位的经营进行了整顿，市场内外所有人力车实行统一归位，机动车做到停放有序。
6、做好家属区和农贸市场的“除四害”工作，安排了每周一次的打药防治工作，不定时的投放鼠药；及时对出现在家属区和校园内的马蜂窝进行处理，确保师生员工的人身安全。
7、抓好节能工作，除经常向员工宣传节能知识、提高他们的节能意识外，还编制了一些宣传节能知识的小标语，并在各教学楼和行政楼内进行了张贴。
8、做好总公司办公室搬至青楼底楼的工作，抽调人员及时对青楼办公室和过道进行清洁卫生清扫工作，对办公用品、电器设备进行打包、搬运及安装工作。
三、今年完成的重要工作
（一）做好甲型h1n1病毒的防控工作。在学校、总公司的领导下，全面负责甲流期间红楼、青楼、西山楼隔离区的清洁卫生工作、生活垃圾及医疗废品出渣工作、铺设新增床垫及日常更换工作、隔离区域的日常消毒、隔离人员的饭菜运送等工作。
（二）贯彻总公司以餐饮为龙头的方针，除做好生态食堂的物业管理工作，积极配合饮食公司做好第一届美食节各项工作，配合饮食公司对知园三食堂厕所、门窗及周边环境进行整治工作等，在饮食中心向外拓展的同时，还协助饮食
中心做好各项后备保障工作，如抽调人员到彭水、合川、科技馆、南开中学等地进行保洁、维修、管理等工作。
四、存在的问题和经验教训
虽然我们在xxxx年的工作中取得了一定成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，还有很多需要完善与加强的地方：
第一，管理人员整体素质、服务意识有待进一步提升，今年的工作中，因管理服务不到位致使明德楼、第二教学楼个别办公室物品丢失，造成了不好的影响，实际处理事务的能力还有待提高；
第二，与业主的沟通不够，了解不足；
第三，维修服务、保安服务和保洁服务质量还有待加强和提高；
第四，物管中心专业性不强、经营方式过于单一。
针对以上几个问题，在xx年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业务技能与管理水平，开展丰富多彩的业主沟通活动，把工作做得更好。
岗位名称：物管部经理 直属部门：物管部 直接上级：总经理助理
直接下级: 保安员、保洁员、工程维修人员、员工餐厨师
任职条件：身体健康相貌端正年龄28岁以上，工作经历三年以上，酒店物质管理工作经验，文化程度大学、专科学历或同等学历以上，语言水平良好的公文写作能力英语水平良好其他能力了解酒店管理、服务方面的系统知识熟悉经营、财税、人事、安全等方面国家大政方针和法律法规并具有良好的沟通与协调能力。
岗位职责及工作内容
一、任务
物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。物管部的职责范围如下：
l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。
2、负责公司公共设施、设备的维修保养。
3、负责用户室内二次装修的申批、监管。
4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。
5、负责大楼外委工程的监管工作。
6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。
7、负责公司管辖范围内的保洁工作。
8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。
二、各岗位职责：
（一）物业管理部经理
1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。
2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；
3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；
4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。
5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；
6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；
7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；
8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；
9、对采购物资和提供服务的供方进行评价；
10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；
11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。
12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。
13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；
14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。
15、组织领导工程技术人员的岗位培训。
（二）工程维修人员
1、在物管部经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。
2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。
3、监督执行部门的工作指令。
4、负责跟踪工作单的作业情况。
5、定期组织班组员工进行技术和安全生产等业务知识交流。
6、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录的管理与存档。
7、负责监督、跟踪相关外委项目的进展情况。
8、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。
9、负责公司维修设备、材料的采购。
10、负责本小组的劳动纪律考核，并每月上报综合部。
（三）强、弱电维修员
1、在设施设备组组长的领导下，管理强、弱电系统所辖设备。
2、制订并监督执行强、弱电系统的设备定期保养规定及技改项目方案。
3、填写本系统的操作要求和工作指令。
4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。
5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程以及仪器、仪表、工具送检）的洽谈审定，监督并验收。
6、负责与相关业务主管部门进行业务联系。
7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。
8、负责管辖范围内弱电系统（包括消防系统和通讯系统）的日常运行、保养、维修。
9、负责配合电信部门对直线电话、专线电话的开通及维修联系。
10、负责配合电信部门对用户电话系统的维护。
11、负责对消防系统中水系统和风系统的设备进行定期检查和维护保养。协助水电维修组对消防系统中的电气部分进行维护保养。
12、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。
13、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。
（四）空调给排水维修员
1、在设施设备组组长的领导下，管理空调及给排水系统所辖设备。
2、制订并执行空调及给排水系统的设备定期保养规定及技改项目方案。
3、填写本系统的操作要求和工作指令。
4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。
5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检）的洽谈审定，监督并验收。
6、负责与相关业务部门进行业务联系。
7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。
8、负责空调系统（包括风机）的日常运行和维护保养。协助水电维修组对空调系统中相关的电气设备进行维护保养。
9、负责给排水系统（包括阀门、管道）的维护保养。协助水电维修组对给排水系统中相关的电气设备进行维护保养。
10、在非供冷期内设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。
11、负责大楼管辖范围内所有公共设备的应急维修。
（五）电梯维修员
1、负责监视和掌握各电梯的运行状态，保证电梯的正常运行；
2、完成电梯的定期保养；
3、电梯机房发现故障时，应立即进行检修，并做好记录，如无法修理，应立即与厂家联系，同时做好记录；
（六）水电维修员
1、负责低压配电室、电梯机房、楼层电气小室的日常运行、维修、保养。
2、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。
3、每月两次发电机试运行。
4、负责大楼立面照明灯具的启、停。
5、负责用户室内水电设备的有偿维修服务。
6、负责电气设备、各配电箱（柜）表面清洁。
7、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。
（七）给排水维修员
1、在设施设备组组长的领导下，负责管理给排水系统设施设备；
2、负责对给排水系统设施设备进行保养、维修；
3、负责本系统各类图纸资料的收集、保管；
4、负责每天两次巡视给排水设施设备，并做好记录；
（八）土建维修管理员
1、在物管部经理的领导下，负责房屋的维修，并管理杂工。
2、制订房屋的定期保养规定及改造方案。
3、负责房屋维修外委项目的洽谈审定，监督并验收。
4、负责与相关业务部门进行业务联系。
5、负责房屋建筑结构各类图纸和资料的收集、分类。
6、负责室内二次装修的初审。
（九）保安消防管理员
1、在公司物管部经理的领导下，全面负责保安消防组行政管理工作，组织和引导部属员工学习法律法规和业务技术知识，培养和提高改进的整体政治思想素质和业务工作能力；
2、督促保安人员严格执行公司有关规定，对成绩突出人员给与奖励，对工作失职人员进行教育和提出处理意见，维护公司和客户利益，预防各类事故发生；
3、认真学习《消防安全规定》、《消防法》、《重庆市消防安全条例》，贯彻执行上级有关指示精神和消防工作方针，坚守岗位，负责编制消防工作计划，定期向领导汇报有关工作及存在的问题，提出整改意见；
4、经常对重点防火部位和易燃易爆物品进行检查，加强消防设施的维护管理，对检查出的隐患督促整改，及时消除隐患，协助主管领导和有关部门建立健全各项安全防火责任制。
5、负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范和消防管理工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；
6、负责应聘保安员的资格审核；
7、负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。
8、负责消防器材的管理。
（十）保安员
1、在指定岗位认真值勤，按照公司规定，积极完成工作任务；
2、根据指责规定，负责做好本责任区的防火、防盗、防暴、防破坏、防事故等工作，确保安全；
3、根据值勤要求，夜间检验出入人员证件，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序；
4、坚守岗位，认真做好巡逻、检查、防卫、守夜等工作，预防责任区内发生刑事案件和治安灾害事故；
5、协助处理责任区内发生的有关治安事件，及时报告上级并作好值班纪录；
6、服从命令，听从指挥，积极完成上级领导安排的临时性工作任务。
（十二）保洁员
1、熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；
2、熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；
3、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；
4、保持分管区域的清洁水准，工作次数每天不少于4次；
5、节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具；
6、接受主管、领班的监督检查，不断改进工作；
7、对待商家和顾客要热情、大方，为我们提供方便；
关键词：物管企业,成本特性,管控要点
一、引言
随着我国经济建设的不断推进, 物管企业迎来了极大的发展, 现在已经融入到人们的日常生活当中。但是, 现在的物管企业面临着一个既包含着无限机遇同时也充斥着极为激烈挑战的发展新时期, 只有提升自己的管理来增强自身的服务能力和竞争能力才能继续有效发展。物管企业需要根据自身的成本特性来研究如何进行成本管理工作, 并需要准确把握管控的要点, 应用更为科学有效地发展进行企业成本管控工作, 确保企业运营的成本能够得到有效控制, 并以此推动企业合理利用相关资源, 进一步提高的运营能力和增强自身竞争力。
二、物管企业成本特性
(一) 成本形成点多
物管企业主要是对各小区进行相关的房屋和相关环境安全维护, 所以, 日常接触到的工作较为复杂、工作量较大。对于物管企业来说, 企业运营的成本主要与物管企业负责的工作有关, 包括了负责的小区安全、维护小区相关设备以及打扫小区卫生等工作, 所以, 在这些工作当中, 物管企业都需要投入相关的成本来维持企业的正常工作开展。在物管企业的各项工作当中, 每个员工负责的每一项工作都可能成为一个新的成本点, 整体的成本形成点很多, 所以, 很多时候会有额外的成本产生, 超出企业的工作成本预计, 有时还会造成企业的资金流转困难。
(二) 成本发生面分布广
物管企业为了保证自身的利益, 通常会承接多家小区的物业管理工作, 通过数量来增加自身的利益收入。在物管企业的发展过程中, 总是追求扩大规模, 所以, 整体的企业覆盖区域较广, 这也导致了企业的成本发生区域分布较广。由于成本发生面分布十分广泛, 有时分布距离过于遥远, 企业也无法进行多方面高效率的成本管理工作, 所以, 主要是由各个复杂小区的物业管理部门兼顾自身的成本管控工作, 很容易造成成本核算工作不明甚至是侵吞贪污企业资金的现象, 不利于企业的长久有效发展。
(三) 成本管控线长
物业管理企业的成本发生主要是由于所负责小区中的相关工作而产生的, 但是, 这不是一个时间集中的过程, 随时可能出现事件所产生的相应工作成本数额差异, 不能够统一而平均地进行管理。在所在的小区发生相关的成本产生事件后, 企业通常无法第一时间进行成本管理工作, 需要对产生的成本进行统计核算, 然后通过企业的管理顺序自下而上地上报, 最后才能得到实际的管控。物业管理企业的成本管控线过长, 这一特点导致企业的成本管控工作效率无法提高, 有时候还会因为管理线过长而导致企业负责的事件二次发展而导致企业的运营成本增加更多, 阻碍了企业的发展。
(四) 成本数据复杂
物业管理企业的运营成本特性还存在一个特性, 即数据复杂, 所以, 造成了企业的成本管理工作十分困难。物业管理的数据复杂主要是因为物管企业所负责的小区收费不一致, 同时, 小区规模以及住户人数都不同, 无法执行统一的成本管控标准, 只能根据所负责区域的实际情况来进行成本管控工作。由于执行的成本管控的标准不同, 相关的成本管控工作量会更大, 通常是相关小区的负责部门来进行统计和相应的成本管控工作。但是, 由于数据复杂, 在最后成本统计的时候容易产生错误而影响成本控制工作。因为执行标准不同, 所以, 企业也无法选用同样的方法来优化成本管控工作, 但是, 不进行相关的管控工作又会增加企业其他成本, 令企业陷入两难的境地。
三、优化物管企业成本管控的措施
(一) 实施作业成本法
为了对物业管理企业的成本进行有效地管控, 物管企业需要在原有的成本管理基础上实施更科学有效地办法, 进一步优化成本管控工作。物管企业可以实施作业成本法的新型成本管控方法, 将企业中的资源整合完成以后再合理地分配到企业的各个部门当中。同时, 需要根据企业中各部门的责权来划分成本管控工作的负责领域, 将以往成本管控工作过于集中于企业的财务部门转换到由各负责区域分设的费用中心来进行费用核算和成本控制工作, 以企业总部为核心分别对各个负责区域进行控制, 提高成本控制的效率。作业成本法需要掌握成本产生的原因, 将作业作为核算的目标来分析成本产生的原因, 坚持以业主的利益为首位, 通过提高成本发挥的作用来提高成本的价值, 间接降低物管企业的工作成本并提高企业整体的服务质量。
(二) 优化细节管理
物管企业进行成本控制工作, 除了应用较为先进的管理方法以外, 还需要从企业工作细节入手来提高物管企业的成本管理效果。物管企业需要从人工成本、采购成本、设备维护成本以及收费制度等方面来进行综合的成本管控工作, 完善成本管控制度和政策, 确保成本管控工作能够在合理有效的控制下进行。实施成本管控工作的细节管理, 就需要把成本管控细化到每一个工作人员、每一项工作以及每一个工作环节上面, 做到清楚地了解每一项成本是如何产生, 并及时地记录和上报到企业相关的费用处理中心, 并由专门的财务人员定期进行汇总处理。通过物管工作中的各个细节来进行成本控制工作, 通过小的工作累计最终达到成本控制的有效实现。
(三) 增加科技含量
我国正处在科学技术较为发达的时期, 因此, 物业管理企业同样需要利用现有的科学技术来完善企业的成本控制工作。物业管理企业可以在全企业范围内建立财务管理平台, 该平台主要用于记录企业在运营过程中成本产生的具体信息, 企业的财务人员在该平台上可以及时地发现成本信息并做出相应的处理, 提升了成本控制工作的效率。利用相关的信息平台便可以实现对企业成本的实时动态控制, 避免了因为没有及时处理相关成本而导致成本增高的问题。同时, 需要加强物管企业应用信息技术来对成本信息进行处理和分析的能力, 可以提高企业对成本预估的能力和控制能力。企业实现成本控制, 同样离不开企业中的财务人才, 所以, 企业需要注重企业中的财务人才培养和引进工作, 提高财务人员对最新的信息技术的了解和操作能力, 增强企业财务人员的综合素质并带动企业中的成本控制工作水平的整体提高。
(四) 完善监督核算工作
为了保证成本管控工作能够有效进行, 除了优化实施方式和增加科技含量以外, 物业管理企业还需要完善企业对成本管控工作、进行监督核算工作, 增强企业的监督意识, 自觉控制相关成本。企业需要重视对成本管理的监督和核算, 根据所涉及的工作范围广和复杂的特点, 建立适合企业的监督核算制度, 该制度可以根据所涉及的小区特点来做出具体的调整。在各区域财务管理部门的基础上对相关的成本信息进行监督核算, 当出现由于人为原因导致企业运营成本过多时及时调查, 对其中不合理的部门做出及时调整, 优化企业的运营结构。企业也需要加强对违规操作企业运营成本行为的处理, 通过有效地处罚措施来提高企业整体的监督意识, 按照相关规定来进行成本管控工作。
四、结语
物管企业作为与人们生活联系越来越紧密的企业, 在人们的日常生活中发挥着极为重要的作用, 也越来越被人们所重视。在发展的新时期, 物管企业在迎来发展机遇的同时也迫切要求优化自身的运营情况。物管企业需要认真研究自身的成本特点, 根据企业的相关特点来调整成本管控工作, 使企业能够更为合理地控制成本和使用自身资源, 实现物管企业进一步的发展。
参考文献
[1]吴卓玉.浅析物业公司成本管理的现状及优化策略[J].财经界, 2014 (09) .
[2]朱丽彬.物业管理公司成本管理控制[J].经营管理者, 2016 (12) .
2011年上半年，中水电开发有限公司都江堰分公司正为手上的一块地发愁：地块位于成灌快铁出口附近，总容积率在2.0一下，商业用地要占到40％左右，这样的地块，怎样进行产品设计?住宅部分已经和区域内的额其他项目一样，定位为度假别墅物业。而近乎一半的商业用地，除了考虑为小区内提供必要的商业配套外，又该如何处理才好?
或许，有两个项目可供参考：置信·芙蓉青城的商业产权部分，规划为项目第三期的叠院产品，户型面积区间从40多平方米到200平方米左右不等；泰达·上青城则将商业产权部分处理成了别墅社区的底商。然而，这两种产品在开发商销售和购房者接受的过程中，也有着各自的波折。
很多时候，开发商在拿地的同时也收到地块使用的限制：政府有时会规定商业用地所占比例。对于一个动辄上百亩甚至数百亩的项目而言，如何处理商业用地就变成了一件费心的事。再加上容积率的限制，许多开发商很自然地将眼光转向了别墅形态。
有备而来叠院旺，调研不足商铺冷
因为有水。电后期费用，以及产权年限的劣势，此类跨界度假产品就只能在设计上更下功夫。置信·芙蓉青城的商业产权叠院产品就是一例。无论是配套环境打造，还是面积区间的设置，它都为买家考虑得比较细致。除了底层为200多平方米的大平层，叠院第二层的面积区间都不高：40平方米左右的产品其实是一个单间，60多平方米的也只是个简单的“套一”，更贴近短期度假属性。
相对的，是开发者在外部环境话费的大量心思。叠院的庭院、天井、楼梯转角处，都精心设置了情景雕塑、精装修的院落环境，让迈入叠院入户大门的客户，第一时间就能感受到较为舒适的度假气氛，留下良好的项目印象。
2010年夏天，置信·芙蓉青城趁着当时别墅市场正处于成交高峰期和以龙湖·小院青城等特色项目引发的附加物业销售热潮，将三期产品推向了市场，而原本规划中二期的70年产权的合院产品则并未按照计划推出。产品推出后也吸引了不少意向客户前去项目咨询和下单。但在度假物业普遍遇冷的2011年，剩余的叠院产品则销售平平。
相比置信·芙蓉青城，泰达·上青城的情况就要差一些了。来自天津的泰达地产，显然还来不及研究都江堰板块的别墅物业特征和成都本土客群的消费惯性，就将商业用地指标部分变成了别墅建筑组团的第一层商铺。在招商前景堪忧，且住、商混杂影响居住的状况下，商铺和别墅物业销售双双遭遇冷场。瞄准客户群。联建房向产权式酒店取经
2008年地震后，成都市出台的灾后重建政策催生了联建房。2011年上半年，都江堰一青城山板块中20个左右的联建别墅项目集中供应，形成了成都特有的“跨界”型度假别墅物业供应潮。
联建房多属于小开发公司运作或舒适个人合资运作一个项目，资金实力不能与传统70年住宅产权的别墅项目开发商相比，这就使得开发者必须在对产品的资金投入限制之下，寻找新的途径，增加产品附加值的提高市场接受度。
多数开发商选择了向酒店式度假公寓取经：除了产品面积区间普遍较小，更类似于度假酒店的单间或小套房。另一方面，开发商对物业服务模式也做出了更多的尝试：自在青城项目根据地块特征，在入口地势最低的位置修建了半地下式商业配套，为业主提供必要的生活配套服务和休闲度假相关服务，并表示在后期物业管理中可代为租赁物业；位于泰安古镇入口处不远的青城别院项目更是直接将产品做成了度假酒店，今年2月份，记者到项目现场采访时，现场正在进行水电、门窗安装，而硬装修部分已经基本完成，所呈现的产品格局，确与酒店公寓无异，但就整体品质而言，恐难达到较高的星级标准。
心态要摆正，到底是住还是租?
理想状态而言，在自己不住的时候，度假物业就该租出去赚租金，作为一种投资回报。但不得不指出的事实是：即便物管非常给力，度假物业品相非常好、名声非常大，租赁服务体系非常完备，租赁情况还是很一般。
原因大致有三点：其一，成都的度假别墅物业，主要分布在都江堰一青城山板块，度假旺季为每年的7-9月，往往正是业主自家前来避暑的时候；而夏季结束，青城山天气转凉、气候潮湿，居住体验并不那么舒适，也就鲜有人前来“错峰”度假；其二，目前众多度假项目中，与中高端度假消费想匹配的生活和商业配套仍然存在一定滞后，外地客人前来度假，与其选择租住度假别墅，不如选择星级酒店或者是农家乐；其三，在成都的度假物业项目中，真正能提供酒店式物业服务的仍是极少数。前几年，一些别墅项目承诺为业主代租赁物业，却未能提供相应的物业后勤服务，只管租不管打理。在租出去一段时间后，业主变发现房间被租客“糟蹋”得不成样子，索性便不出租了。
在四十年产权的度假别墅物业中，能够提供类似龙湖·小院青城的物业服务水准的项目，基本空缺；而联建度假别墅物业中，一些项目又纯粹修造成了酒店公寓，租赁反倒成了最主要的经营方式，如果人手这样的别墅产品，就得做好房屋被租客“糟蹋”的现实。
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