4s店市场营销实习报告

4s店市场营销实习报告（精选9篇）

4s店市场营销实习报告篇1

●“4S”店的核心是服务;

●“4S”店的生存根本是诚信●“4S”店汽车营销的一线操作分为:

销售流程(9个步骤):客户开发,接待,咨询,产品介绍,试车,协商,成交,交车,跟踪

(1)客户开发:在销售过程中的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系.只有当销售人员确认关系建立后,才能对潜在客户进行邀约.(2)接待:为客户树立一个正面的第一印象.由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定愉快和谐的基调.(3)咨询:重点是建立客户对销售人员及经销商的信心.对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益.(4)产品介绍:要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍,以获得客户的信任感.销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的,只有这样客户才会认识产品的价值.直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这一步骤才算完成.(5)试车:这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会.在试车过程中,销售人员应让客户集中精神对车进行体检,避免过多讲话.销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明,以建立客户的信任感.(6)协商:为了避免在协商阶段引起客户的质疑,对销售人员来说,重要的是要使客户掌握一些必要的信息,此外,销售人员必须在整个过程中占主导地位.如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求,然后再提出销售议案,站在客户的角度上来思考问题,会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道,那么就极大的提高的成交的机会.(7)成交:重要的是要让客户有充足的时间做决定,同时加强客户的信心.销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度.一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路.(8)交车:交车步骤是客户感到兴奋的时刻,如果客户有愉快的交车体验,那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础.在这一步骤中,按约定的日期和时间交付洁净,无缺陷的车是我们的宗旨和目标,也能加强客户对经销商的信任感.此时需要注意的事,交车时间有限,销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题.(9)跟踪:最重要的是认识到,对于一位购买了新车的客户来说,第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务.跟踪步骤的要点是,在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系,以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养.新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁,是服务部门的主要责任.2.服务流程:(10个步骤):预约,接待,咨询,派工,诊断,客户认可追加项目,维修,质检,交车,跟踪

(1)预约.有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触.(2)接待.在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求.(3)咨询.这是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题.(4)派工.此步骤是内部流程,和客户无直接接触,不包含在顾客服务标准中.(5)诊断.内部流程.(6)客户追加项目.在诊断和维修步骤中,有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目.发生这种情况时,服务接待需和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚,坦率和真诚的态度,以使客户确信这一追加工作是必须的,避免客户产生疑虑.(7)维修.内部流程.(8)质检.内部流程.(9)交车.为了确保和客户的长期友好关系,服务人员应在交车步骤中紧密合作,确保交车所需的全部信息与文件完全准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意.(10)跟踪.目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商反映快速又可信赖,即使客户有某些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的.三.对于“4S”的深入认识以及存在的问题

在过去的计划经济体制下,我国汽车流通渠道较为单一,一般都由国有单位控制,经销,品牌意识极为淡漠.随着市场经济的快速发展,传统的营销模式已经不能适应市场的需求.目前,汽车消费已由公款购车转为私人购车,为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展,汽车的营销方式也随之变化,集贸式,超市,百货商场,连锁店,专卖店应运而生,4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物.中国汽车市场逐渐成熟,用户的消费心理也逐渐成熟,用户需求多样化,对产品,服务的要求越来越高,越来越严格,原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求.4S

4s店市场营销实习报告篇2

1 汽车4s店市场营销外包的意义

其实, 外包行业已经不算是新鲜行业了, 在国内, 外包行业主要有软件外包、IT外包、HR外包、业务外包等等, 4s店管理外包因为涉及到4s店的战略管理、市场营销、人力资源、财务管理、4s店内训等方方面面的内容, 对人才的要求比较高, 目前国内相关的管理咨询公司较少。但是, 不可否认的是, 4s店管理外包必然会成为未来外包行业新的增长点。一方面, 由于经济的发展, 生活水平的提高, 在不久的将来, 汽车肯定会成为民众生活的必需品, 汽车4s店的竞争也会越来越激烈, 4s店管理外包也就有了很大的发展空间;另一方面, 4s店管理外包本身对给汽车4s店带来的利益也不可小觑:

首先, 4s店管理外包使专业机构规模化社会化运作, 降低4s店的成本。多个4s店相同的工作集中于一家专业机构处理, 除了技术熟练程度的优势外, 专业机构可使三个4s店三件相同的工作转为一个4s店三件相同的工作, 从而在人工、时间和流程的总成本上大大下降, 降低4s店的成本。

第二, 4s店管理外包可使4s店减轻基础性工作, 更关注促进4s店竞争力的核心工作。相对于考勤、档案管理、绩效考评、薪资福利等行政性和总务性工作, 当今企业管理者将更多地关注工作岗位的设计 (工作丰富化、扩大化、跨职能团队的建立) 、绩效考评体系的科学化、组织结构变革与调整等更富战略性的工作。管理者会越来越多地担负起企业战略落实、企业文化重建、员工关系维护的灵魂等重任, 而逐渐摒弃以往作为公司规定执行者的观念和角色, 从而有效保持和提升企业核心竞争力。

第三, 4s店管理外包可以增强企业应变能力, 使组织更为灵活。4s店管理外包可根据企业需要及时获取相应的技术和能力, 保证组织各项工作顺利进行。它不追求对人力资源、技术资源的最终占有, 只是对人力资源及其所带来的技术、生产、管理和销售等功能的有效利用, 4s店并未因此而增加管理层级, 这将使组织更为灵活。

第四, 4s店管理外包可有效提4s店管理专业性。专业4s店外包服务商拥有专业的人力资源专家、先进的人力资源管理程序和服务, 并有着实施相关管理项目丰富的成功经验和失败教训, 这使其可以专注于相关领域的最新管理实践, 从而为4s店提供更具前瞻性的服务。

汽车4s经销商中, 多数汽车销售业绩不佳或销售状况不理想的主要原因都是:4s店只懂得搞活动, 或是买车送服务或是降价, 缺乏针对市场做出专业的营销策划。一个4s店没有做过消费者的市场调研, 没有清晰的产品定位, 没有制定有效的市场推广策略是很难在眼下如此众多的汽车经销商中脱颖而出的。现在大部分汽车经销商基本还是停留在推销汽车的阶段, 除了厂家原先的市场定位和广告营销活动, 基本上的4s店都没有自己的一套精准的营销方案, 而这也是汽车销售状况不佳的主要原因, 像今年, 由于整个汽车行业的势头强劲, 所以这点不是很明显, 但是在汽车销售困难的年份, 比如去年, 这样的情况就特别明显。

2 4s店市场营销外包的目的

4s店市场营销外包主要为实现以下三个目的:

⑴找出4s店销量上不去, 不能在该地区同行业中脱颖而出的根本原因;

⑵进一步提出解决4s店销售难题的营销建议;

⑶帮助4s经销商降低营销风险, 快速稳健的在消费者中树立良好的口碑, 扩大知名度。

3 4s店外包主要能解决那些营销方面的问题

市场营销外包可以解决4s店在产品销售过程中遇到的各种市场营销的问题和难题, 并提出解决这些问题或难题的营销建议, 归纳起来主要包括以下这些方面:

⑴目标市场定位:只有准确的市场定位, 4s店才能根据这个目标市场推行营销计划。

⑵产品卖点分析:产品的卖点是否与消费者对这款车型的买点一致, 消费者买这款车的主要目的是什么, 产品卖点提炼是否到位等。

⑶竞争策略分析:自己的品牌在市场中的位置, 与同行业的竞争对手是否有差异, 竞争策略是否合适。

⑷老客户品牌忠诚度巩固:根据权威数据分析, 客户忠诚度每提高5%, 企业的利润就会提高45%-90%, 由此可见, 巩固老客户的忠诚度有多重要, 这不但能给4s店带来售后方面的业绩, 最重要的是, 老客户的口碑能给企业带来很多新的消费者。

⑸促销方式分析:通过市场调查, 帮助4s店制定长期系统环环相扣的促销策略和活动, 在汽车销售中, 制定符合消费者需求的促销策略是十分重要的。

⑹销售管理分析:帮助4s店建立完善的销售管理体系, 对销售队伍进行定期专业的培训等。

摘要：随着今年国内汽车市场的火爆, 汽车4s店也遍地开花, 越来越多。如何让自己的4s店尽量减少成本, 实现利润最大化也成了众多职业经理人最头痛的问题。4s店管理外包必然会成为未来外包行业新的增长点。

4S店如何应对车险市场变局? 篇3

对于上述论断，我深表赞同，而且我还想指出一点：表面上看，电话直销只会影响各个保险公司的市场份额，但反映到市场终端层面，最后受伤的很可能是汽车4S店。

中国汽车的保有量为3000多万辆，以每辆车每年保费3000元计算，总保费收入接近1000亿元。这是一块非常诱人的蛋糕，吸引了各路人马杀入。目前，车险市场主要有三路人马：一是社会上的保险代理机构、个体经纪人，可称之为保险中介，它们通过向保险公司承诺巨额保费收入来获得较高的折扣，然后通过电话直销和关系营销发展客户，由于折扣较低，目前占据了大部分市场份额。值得关注的是，许多海外风险投资基金也看好国内车险市场，纷纷向保险中介机构投资，如“车盟”、“南枫”、“UAA”等，都致力于发展成为全国性的保险代理公司。更有意思的是，中国邮政也打出了“买车险，到邮局”的旗号，企图通过发达的服务网络来分一杯羹。二是汽车4S店，由于单一的4S店每年的保费收入额度较小，得到的折扣比不上保险中介，但由于车主对4S店的信任度较高，4S店也能获得一定的市场份额。三是保险公司，原来保险公司对直销并不是太重视，导致车险的销售渠道被保险中介和4S店所把控，但现在它们开始醒悟过来。自己卖自己的产品，成本优势比保险中介和4S店都要明显，这才是引发车险市场格局变化的最重要原因。

谁都知道，现在许多汽车4S店卖车是不怎么赚钱的，真正的利润来源是靠维修、保养、二手车、用品、零配件等后续服务，而维修又占了利润收入的大头。从业务来源看，4S店的维修业务可分为两种：一是普通维修业务，就是正常的保养、换零件或大修业务，一般占到维修总业务量的60%～70%；二是保险理赔业务，也就是车主出了事故之后进行维修，费用由保险公司全部支付或部分支付，这部分业务一般占到维修总业务量的30%～40%。

从4S店的掌控能力看，这两类业务有着明显区别。普通维修业务相对比较稳定，因为4S店的车主保有量是固定的，每辆车开到一定的公里数就必须进店保养、检修，所以产值很稳定。但是保险理赔业务很难稳定，首先，车辆是否出事故，本身就是一个概率事件；其次，车辆出了事故，车主是否愿意到你这里维修，也是4S店难以控制的。所以，我们经常会看到，两个相同品牌的4S店，普通维修业务相差不太大，维修业绩的差距，主要体现在保险理赔业务上，而保险理赔业务的利润率比普通维修业务的利润率要高很多。换句话说，保险理赔业务已经成为4S店的生命线。

4S店的保险理赔业务从何而来？一般来说也分为两部分：一是在4S店买保险的车主，这部分车主的忠诚度相对较高，出险后一般都会回4S店维修；二是零星车主，这些车主在保险中介或保险公司购买了车险，出了车险之后，由保险中介或保险公司推荐到4S店维修，或者自己找过来。一个公开的秘密是，4S店为了获得更多的业务，经常会给保险中介或保险公司的“关键人员”佣金，以便他们推荐更多的车主到自己的店里维修汽车。

由此可以看出，4S店保险理赔业务的“命门”是捏在保险中介和保险公司手中的，而且后者的市场份额越来越大，4S店处于腹背受敌的境地。4S店如何改变这种局面？我认为有三条路可走。

第一条路就是充分认识到“保险是4S店的生命线”，狠抓新车投保率和老车续保率，扩大自己的保费收入和客户。只有保费收入上去了，才能从保险公司那里获得优惠的政策支持；只有客户数量上去了，才能有足够的事故车维修量。

第二条路是与保险公司进行深度合作。4S店要认识到，保险公司卖完保险后，还需要给车主提供相应的维修、理赔服务，因此双方有着共同的利益点。如果4S店的维修实力强、硬件设施好、交通方便，而且保费收入很可观，保险公司是愿意与4S店合作的。

4s店市场营销实习报告篇4

第二章 2010年中国汽车4S店的经营环境分析

第一节 2010年中国反垄断法的实施的优势分析

一、4S店将有更大优惠幅度的权利

二、4S店将引进副厂件来增强竞争力

三、4S店异地售车成为可能

四、4S店将不再局限于只经营一个品牌困局

五、4S店将逐步改变其与厂家的“从属”地位

六、4S店将不在是“千篇一律”

七、4S的优胜劣汰将有助于大型汽车经销商集团的出现

八、4S店“销售、配件、信息反馈和维修”的功能将发生变化

第二节 2010年中国宏观经济环境运行分析

一、中国GDP分析

二、消费价格指数分析

三、城乡居民收入分析

四、社会消费品零售总额

五、全社会固定资产投资分析

六、进出口总额及增长率分析

第三节 2010年中国汽车产业政策环境分析

一、《汽车品牌销售管理实施办法》修订完成二、《汽车产业发展政策》

三、汽车贸易政策》

四、新能源汽车生产企业及产品准入管理规则

第四节 2010年中国汽车4S店社会环境分析

第三章 2010年中国汽车市场运行动态分析

第一节 2006-2010年中国汽车制造业主要数据监测分析

一、2006-2010年11月份中国汽车制造业规模分析

二、2010年11月份中国汽车制造业结构分析

三、2006-2010年11月份中国汽车制造业产值分析

四、2006-2010年11月份中国汽车制造业成本费用分析

五、2006-2010年11月份中国汽车制造业盈利能力分析

第二节 2006-2010年中国汽车产量统计分析

一、2006-2009年全国汽车产量分析

二、2010年1-11月全国及主要省份汽车产量分析

三、2010年1-11月汽车产量集中度分析

第三节 2010年中国部分汽车销售情况分析

一、2010我国轿车市场销售情况

二、2010年我国六大地区客车销售状况

三、2010年中高档城市SUV增长迅速

第四节 2008-2010年中国汽车市场价格变化分析

一、2008年中国汽车市场价格走势分析

二、2009年中国汽车市场价格变化浅析

三、2010年国内汽车市场价格变化分析

第四章 2010年中国汽车4S 店的经营现状分析

第一节 2010年中国汽车4S店的经营模式

一、横向发展，即多品牌的经营模式

二、纵向发展，即做单一品牌的经营

第二节 2010年中国汽车4S 店的行业状况分析

一、我国的4S店的数量已跃居全球前列

二、卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头

三、维修服务获利是汽车获利的主要部分

四、中国汽车4S 店区域分布状况分析

五、比亚迪抛出一新型营销模式——“移动4S店”

六、佛山：4S店数暴增，有望近百

七、汽车用品店和汽车4S店的合作发展

第五章 2010年国内外汽车4S店营销模式对比分析

第一节国外汽车4S店营销模式及其借鉴

一、美国汽车营销模式分析

二、英国汽车营销模式分析

三、日本汽车营销模式分析

第二节中国汽车4S店营销模式分析

一、汽车品牌专卖店

二、汽车交易市场

三、汽车工业园

四、汽车连锁销售业

五、电子商务模式

第六章 2010年中国汽车4S店售后服务及客户满意战略的具体措施

第一节中国4S店售后服务营销策略分析

一、实施客户满意战略

二、实施服务差异化策略

三、实施适时扩张策略

第二节中国4S店客户满意战略分析

一、实施内部营销策略

二、实施客户关系管理策略

三、实施服务流程优化策略

四、实施优秀服务品质策略

第七章 2010年中国汽车4S店市场竞争与SWOT分析

第一节汽车4S店整体市场分析

一、利润

二、选址

三、品牌

四、服务

第二节 2010年中国汽车4S店市场竞争状况分析

一、与二手车市场的竞争状况分析

二、与汽车大卖场的竞争状况分析

三、4S店之间的竞争状况分析

第三节 2010年中国汽车4S店SWOT分析

一、中国汽车4S店整车销售市场SWOT 分析

二、中国汽车4S店零配件销售市场SWOT 分析

三、中国汽车4S店售后服务市场SWOT分析

第八章 2010年中国汽车4S店竞争力经营策略

第一节汽车销售模式异化

第二节整体行销制胜

第三节建立公司的门户网站

第四节经营重心从仅仅关注新车销售到销售与售后并举

第五节提升整体服务水平

第六节建立自己企业的人才储备

第七节打造自己的服务品牌

第八节实行客户CRM系统管理

第九章 2010年北京现代汽车4S店服务营销研究

第一节 2010年北京现代汽车4S店运行综述

一、北京汽车4S店建设脚步放缓网络规模大局已定

二、北京汽车4S店扎堆经营 10大汽车商圈形成三、北京现代汽车4S店现车销售情况分析

第二节 2010年北京现代汽车4S店动态分析

一、北京汽车4S店售后服务用户满意企业

二、北京各汽车4S店促销信息大盘点

第三节 2010年北京现代汽车4S店战略分析

一、品牌根据地

二、以知识管理促创新

三、服务创新带来高客户满意度

第十章 2010年东风日产4S店发展战略分析

第一节2010年中国东风日产4S店动态分析

一、东风日产北京4S店达15家

二、新会首家东风日产4S店现正试业

三、东风日产4S店落户寿光

第二节东风日产4S 店的盈利模式分析

第三节东风日产4S 店的重点盈利顾客分析

一、东风日产4S 店顾客盈利性分析

二、东风日产4S店的重点盈利顾客分析

三、东风日产4S店的顾客层次分析

第四节东风日产4S店发展实施策略

一、顾客终生价值对东风日产4S 店的意义

二、从品牌资产到顾客资产的战略转换

第十一章 2010年广州本田4S店的经营之道解析

第一节四位一体的品牌专营销售

第二节广州本田的售后服务理念

一、基本理念

二、特约店销售服务的运营方针

第三节双赢才会长久

一、选择经销商

二、投资回报“钱”景美好

三、广州本田品牌——值得打造

四、管理培训——利益挂钩

第四节汽车4S店超级赢利之道

第十二章 2010年中国汽车4S店经营模式存在问题及对策分析

第一节 2010年中国汽车4S店行业经营中存在问题分析

一、规划布局不尽科学，恶性竞争时有发生

二、汽车4S店硬件过硬，软件水准有待提高

三、运营成本过高，销售利润偏低

四、依靠汽车品牌，缺乏自身的品牌形象

五、收入渠道狭窄，业务范围有待拓宽

六、营销队伍专业化程度较低

第二节中国汽车4S店发展思路及对策分析

一、合理规划网点布局，开创多样化的营销模式

二、提升管理理念，加强经营管理

三、打造自身服务品牌,树立企业新形象

四、转变4S店重卖轻修思想，树立长远发展观念

五、加快行业整合，走联盟化集团化之路

六、充分发挥政府调控作用，促进汽车4S企业发展

第十三章 2011-2015年中国汽车4S店产业投资战略研究

第一节 2011-2015年中国汽车4S店行业投资概况

一、汽车4S店行业投资特性

二、汽车4S店具有良好的投资价值

三、汽车4S店投资环境利好

第二节 2011-2015年中国汽车4S店投资机会分析

一、汽车4S店投资热点

二、汽车4S店投资吸引力分析

第三节 2011-2015年中国汽车4S店投资风险及防范

一、技术风险分析

二、金融风险分析

三、政策风险分析

四、竞争风险分析

第四节投资建议

图表目录：（部分）

图表：2005-2010年中国GDP总量及增长趋势图

图表：2010年一季度中国三产业增加值结构图

图表：2008-2010年中国CPI、PPI月度走势图

图表：2005-2010年我国城镇居民可支配收入增长趋势图

图表：2005-2010年我国农村居民人均纯收入增长趋势图

图表：2000-2009年中国城乡居民人均收入增长对比图

图表：1978-2009中国城乡居民恩格尔系数对比表

图表：1978-2009中国城乡居民恩格尔系数走势图

图表：2005-2009年中国工业增加值增长趋势图

图表：2005-2010年我国社会固定投资额走势图

图表：2005-2010年我国城乡固定资产投资额对比图

图表：2005-2009年我国财政收入支出走势图

图表：2009年1月-2010年4月人民币兑美元汇率中间价

图表：2010年4月人民币汇率中间价对照表

图表：2009年1月-2010年3月中国货币供应量统计表单位：亿元图表：2009年1月-2010年3月中国货币供应量的增速走势图

图表：2001-2009年中国外汇储备走势图

图表：2005-2009年中国外汇储备及增速变化图

图表：2008年12月23日中国人民币利率调整表

图表：2007-2008年央行历次调整利率时间及幅度表

图表：我国历年存款准备金率调整情况统计表

图表：2005-2010年中国社会消费品零售总额增长趋势图

图表：2005-2010年我国货物进出口总额走势图

图表：2005-2010年中国货物进口总额和出口总额走势图

图表：2005-2009年中国就业人数走势图

图表：2005-2009年中国城镇就业人数走势图

图表：1978-2009年我国人口出生率、死亡率及自然增长率走势图

图表：1978-2009年我国总人口数量增长趋势图

图表：2009年人口数量及其构成图表：1978-2009年中国城镇化率走势图

图表：2005-2009年我国研究与试验发展（R&D）经费支出走势图

图表：2006-2010年11月份中国汽车制造行业企业数量及增长率分析单位：个图表：2006-2010年11月份中国汽车制造行业亏损企业数量及增长率分析单位：个

图表：2006-2010年11月份中国汽车制造行业从业人数及同比增长分析单位：个

图表：2006-2010年11月份中国汽车制造企业总资产分析单位：亿元图表：2010年中国汽车制造行业不同类型企业数量单位：个

图表：2010年中国汽车制造行业不同所有制企业数量单位：个

图表：2010年中国汽车制造行业不同类型销售收入单位：千元

图表：2010年中国汽车制造行业不同所有制销售收入单位：千元

图表：2006-2010年11月份中国汽车制造产成品及增长分析单位：亿元图表：2006-2010年11月份中国汽车制造工业销售产值分析单位：亿元图表：2006-2010年11月份中国汽车制造出口交货值分析单位：亿元图表：2006-2010年11月份中国汽车制造行业销售成本分析单位：亿元图表：2006-2010年11月份中国汽车制造行业费用分析单位：亿元

图表：2006-2010年11月份中国汽车制造行业主要盈利指标分析单位：亿元图表：2006-2010年11月份中国汽车制造行业主要盈利能力指标分析图表：2006-2009年全国汽车产量分析

图表：2010年1-11月全国及主要省份汽车产量分析

图表：2010年1-11月汽车产量集中度分析

图表：2007-2010年中国汽车4S店区域分布状况

图表：2007-2010年中国汽车4S店与二手车市场的竞争状况图表：2007-2010年中国汽车4S店与汽车大卖场的竞争状况图表：2007-2010年中国汽车4S店之间的竞争状况图表：2007-2010年全球汽车4S店规模

图表：2007-2010年中国汽车4S店规模

图表：2007-2010年中国汽车4S店获利比例

4S店售后活动营销方案篇5

活动背景：鉴于我店在进厂台次过少的原因，且不是特别稳定！如何在进厂相对较少的情况之下提高保养车辆单车产值呢?我们是否可以尝试利用上门促销让售后维修产值迈上一个新台阶呢！

一.活动主题:

春季有约，让您用车无忧.物有所值。

二.活动目的：

1.提升售后的产值和进厂台次，带动增加售后附带维修产值

2.刺激客户消费欲望，3.提升客户忠诚度及归属感

4.提高售后维修市场影响力

5.提高进厂台次，增加有效基盘客户（整理并详细登记入厂客户信

息，为以后的售后营销作铺垫）

三.活动时间:

4月15日-4月18日

四.活动对象：

所有JEEP系列

五.活动内容：

A.更换机油，机油格工时费不打折。要有超值的活动。

B.尊享全车电脑免费深度检测一次

六.活动安排:

1.客服部负责整理相关客户资料群活动邀约短信（自编）

2.市场部负责设计制作相关横幅；易拉宝；立牌等宣传单张资料

七.活动实施：

1.配件部：负责相关配件的备货

2.前台接待人员在详细了解活动方案后，做好客户的沟通解释工作，合理完成任务，避免客户投诉.3.后续活动效果总结及客户资料完善整理

现在克拉玛依的保有量在80台左右。知道的在55台，电话联系同意维修保养的在40台左右。其中有对会员感兴趣的有部分人员，没有联系上的在跟进中。

其他附带价值暂时无法评估！

售后前台客户经理

王建涛

4S店实习报告篇6

在北京现代朝阳瑞通4S店实习报告

我于2011年10月4日——11月28日在北京现代朝阳瑞通4S店进行社会实习的活动，对我们学生设立了为期五周的4S店的专业实习。在实习期间，我充分利用这一机会，熟悉相关工作岗位的工作环境和操作技巧，学以致用，积累初步的工作经验，为毕业后迅速投入实际工作打下良好的基础。

（一）实习公司介绍

北京现代瑞通店拥有两家北京现代品牌4S店。东三环长虹桥店建有千余平米的汽车展厅和2500平米的专业维修站，在北四环望京桥建有近5000平米的维修站及销售展厅，是北京现代在北京地区唯一拥有两个4S店的经销商。两个4S店，同样的服务标准。北京现代瑞通店凭借务实的管理理念和有效的执行力，建立了完善的质量控制体系和客户服务体系。自成立以来持续成为北京现代全国近三百家4S店的领先者，囊括了北京现代最佳售后服务奖、最佳售后服务站，连续五年获得北京现代纯正配件奖项。

（二）实习的目的通过在4S店的销售实习加深了我对汽车营销专业在实际生活中的运用，让我了解了在整车销售中的每一个环节，巩固了在汽车营销专业中的知识为我以后的学习课程中打下了良好的基础，在整个的实习期间充分的应用到了我在汽车营销专业知识，调动了我对汽车营销的每个环节的细心观察能力及实践的应用，使我在汽车营销方面得到了提高。

(三)实习内容

1.接待

接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。在某种情况下，语言也是

一种障碍，有些顾客在看车的时候讲的全是他们那里的方言，有时我根本就听不

懂，这就影响了我与顾客的交流。通过这件事看来我得多才多艺呀，会的多了，就会什么也不怕，谁都别想难住你。

2.咨询

咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自

客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必

须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨

询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶

段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续

阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供

客户查阅。

3.车辆介绍

在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己

产品的认同度。

而我而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对车辆的介绍更是少之

又少，对于销售来说，如果你是销售人连最基本的车辆介绍都不知道从那里入手，看来自己还是欠缺对车辆的了解经验，我就在下班的时候仔细阅读店内所有车辆的介绍，让自己的女朋友做为客人来练习对于车辆性能，配置，动力等等各方面的提问来提高自己的介绍能力。

（1）试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多

说话，让客户集中精神获得对车辆的体验和感受

（2）报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前

保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

（3）签约成交

在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出

决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

（4）交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身

要保持干净。

（5）售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客

对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

我刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因

此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了张经理，接着就上了岗，于是我就

跟着小贡开始了以后的工作。

店里的那些人都特别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，尤其是娟姐跟苏哥最逗了，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工

作中解脱出来。有时候擦车也特让我郁闷，北京现代的车最低的也有1.425米，而我的个子小，够不着车顶，每天只擦车身，不擦车顶，总是不能完整的擦完一辆车。

而我的主要任务就是擦车和洗车，顺便可以跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较腼腆的男孩子，有的时候虽然与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏当时小尹帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。

他们经常对我说：要想卖好车，就必须先学会擦车。这就像担子一样压在我的脊梁上，总让我不知道该如何是好，每天早上重复同样的动作，时间长了，我骑自行车越来越快，车擦的越来越好，越来越干净，原本从学校到公司用50分钟，而现在不到40分钟就到了，开句玩笑话，别的没学会，可车技却练了出来了。

有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是欠缺一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们套近乎，取一下他们的“经”，争取早日成“佛”，看他们在那里与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。

就在实习的最后一天，我终于得到了一个彻底与顾客接触的机会，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的NF御翔，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介绍，就开始回答他所提的问题。然后把在汽车营销书本上的销售技巧，等各种方式运用到了与客服之间的销售中，很快属于我们的时间过完了，我感觉还不错，对于汽车整体的介绍和销售理论知识的运用还是可以的。

（四）实习心得体会为期一个月的实习很快结束，但是在这短短的两周时间里，我们却学到了在学校中未曾学到东西。

实习活动是从学习到社会工作的一个过渡阶段。学校和社会的差别很大，有些同学在学校时对自己以后工作的事情考虑的不是那么面面俱到，准备的少，一旦步入社会，自己的心理上就一片空白。在踏入社会时，对于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，实习就显得尤为重要了。

4s店市场营销实习报告篇7

关键词：4S,营销,一汽大众

随着我国汽车市场竞争程度的不断增加, 完善的销售服务渠道已经成为了汽车企业发展的重要因素。在整个工作中, 以销售和服务共同完善的方式, 同时将品牌形象塑造终端优势进行全面保持。当前, 4S店已经成为了汽车销售的主要渠道, 伴随着营销理念的更新变化, 消费者的心理也变得愈加成熟, 中国的汽车市场越来越繁荣和稳定。然而, 汽车4S店经过短暂几年的辉煌之后, 逐步进入调整阶段, 和以往相比其盈利大幅度减少, 同行业之间的竞争也越来越激烈。

一、一汽-大众汽车4S店存在的问题

(一) 汽车行业大形势下, 硬件偏硬, 软件偏软

从我国当前情况来看, 汽车经销厂家为了取得更多品牌专营权, 进行大规模的投资已经屡见不鲜。甚至已经成为普遍的现象, 虽说开一家4S店至少投资1000万人民币以上, 高投资也存在高风险, 但当紧俏车型厂家在征集城市代理商的时候, 还是出现了“僧多粥少”的现象。从国际行情来看, 我国4S店的档次和规模在世界上都是数一数二的, 就连美国在该方面也不能和我国相提并论, 但从软件设施上, 我国却和发达国家有着一定的差距, 比如说管理不够规范, 销售不够细致等等。宁波做为汽车行业的一个城市缩影, 也存在4S店规模越建越大, 但服务水平还未跟上的现象。

(二) 汽车的生产企业和经销商关系差异明显

在我国, 很多汽车经销商都要看汽车生产商的供货情况来合理安排自身销售情况, 这种现象充分说明汽车生产厂家和经销商的地位是不平等的。一般情况下, 汽车4S店都是由经销商自建的, 在这方面的花销甚大, 一些汽车生产厂家将经营风险分摊给了经销商, 这样做对于厂家来讲, 既能够推广产品, 还能降低风险可谓“一举两得”。和生产商家不同的是, 经销商增加了经营成本, 在一定程度上增加了经营风险。

(三) 汽车4S店不按照规定卖车

当前, 能够建立起汽车4S店的是各级别轿车, 早就不同于2000年的中高级轿车一片天的现象, 众多品牌的市场瓜分。令汽车销售行业出现了一个怪现象:4S店畅销车型断货, 个别车型库存挤压, 各经销商之间价格恶性竞争明显, 一些热门品牌甚至会出现个别车型加价销售的现象, 有的还跨区经营, 在根本上偏离了厂家建立城市4S店的本意。做为一汽大众经销商, 我公司也存在这样的问题, 恶性的价格竞争、跨区域销售等暗箱操作, 严重影响了城市销售的平衡。

(四) 售后服务质量令人堪忧

汽车属于高消费的一种, 在售后服务方面需要投入大量资金。从宁波现存13家一汽-大众品牌经销商来看, 各店售后团队能力参差不齐, 很难实现一汽大众要求的“四位一体”的标准。而一汽大众厂家不能及时对各家经销商的售后服务人员进行及时培训, 令4S店整体售后服务水平偏低。所以, 当前的一些售后服务部门主要是有一些特约维修站组成的, 缺乏专业培训, 也就缺少更多应对各种客户问题的训练有素的服务团队。在相关售后服务当中, 因为种种原因, 一些厂商在“材料费和工时费”上大做文章, 将维修的重点放在了“更换零件”上, 这种行为不仅仅会消耗消费者更多的金钱, 还会令其对该品牌的质量产生严重怀疑。

(五) 营销团队专业化程度有待提高

当前, 各品牌车型更新换代迅速, 改款、新车上市应接不暇, 各4S店中负责汽车销售的人员对汽车知识掌握匮乏, 在实际客户接待过程中, 凭以往掌握的产品知识和销售经验提供相关服务, 甚至有的销售顾问为了完成销售任务, 利用种种手段来欺骗消费者, 无法传达准确的商品信息。一旦出现了商品纠纷, 就会出现消费者和经销商相互“扯皮”的现象。营销队伍专业化情况堪忧, 高素质经营人员奇缺, 品牌所倡导的相关理念也很难执行。

二、构建一汽大众汽车4S店营销战略的措施

针对上述问题, 一汽-大众公司结合宁波当地经销商进行了深入性研究, 将提升服务质量做为改进的最终“王牌”, 在竞争激烈的宁波市场寻找自己更大的天地。一汽-大众各公司认识到了顾客满意度对产品冲击能力的重要性, 特此, 内部对员工进行了相关培训学习工作, 真正意义上将“以顾客为中心”的理念加以树立。经过2年的深入性调查和研究, 总结出了以下五种措施:

(一) 树立科学的营销理念

树立科学化的汽车服务理念是成功营销的第一步, 这也是非常关键的一步, 主要可以从以下几个方面来具体实施:

1. 树立新的市场营销理念。

汽车服务营销是一种延伸性服务, 在最大程度上满足顾客们的需要是汽车企业的本职工作, 为客户提供优质服务是企业的准则, 因此, 必须树立这种服务理念。从提供服务上来看, 经销商和公司内部各部门员工建立起一个联合体, 真正意义上树立起“以顾客为中心”的服务理念, 服务和销售人员树立起“管家”意识, 对用户的购买和维修服务提供更多的便利, 做到像“管家”一样贴心。

2. 全面认识汽车销售服务的完整性。

在汽车的销售服务中, 所谓的完整性指的就是一部汽车在设计与生产过程中, 在真正意义上做到以顾客的角度为出发点, 满足顾客需要, 做好相关售前服务, 如果在设计和生产的过程中没有将客户的需求进行全面考虑, 那么对于4S店讲就很难找到正确的营销思路, 即便在销售中和售后做好了相关工作, 也很难具备较强的竞争力度。

(二) 生产商和经销商实现合作, 在真正意义上实现共赢

由于各品牌、各车商之间竞争白热化, 汽车的经销商和生产厂家出现的矛盾也越来越激烈。从当前来看, 汽车的生产厂商一般处于优势的地位, 对经销商经常性打压。经销商也不甘于现状, 经过几轮的搏斗, 生产商开始意识到仅仅依靠打压的手段并不能令经销商满意, 这样做会在一定程度上恶化与经销商的关系, 要想在真正意义上将这个问题进行解决, 就要利用有效方式, 缓和两者之间的关系。厂家需要将相关计划进行合理化调整, 将全年的销售计划按车型进行分配, 一定程度上减少4S店沉重的销售任务。根本上减少经销商对生产商的抵触情绪, 双方共度难关, 最终实现共赢。

(三) 实施品牌专营策略

在4S店中, 实施品牌专营成立其专属的营销网络, 是我国汽车销售发展的最新趋势。随着我国汽车工业的不断发展, 厂家越来越追求利益最大化, 品牌经营方式的优点在于集约化营销, 利用该方式能够在真正意义上实现有序经营, 能够在根本上将流通成本降低。4S店不仅仅提供了销售服务, 还提供售后服务, 是信息收集和反馈的重要阵地, 同时也是品牌宣传的阵地, 品牌专营能够令汽车企业的相关销售融为一体, 在根本上将社会资源参加品牌的经营和共建进行全面调动, 达到了降低成本和扩展同盟的目的。品牌是有价值存在的, 这一点众所周知。一个优秀的品牌能够将汽车销量在根本上加以提升, 对顾客来讲, 好的品牌更有吸引力存在, 这样做是为了帮助企业创造出更为广阔的空间。一款新车, 流行时间最多不超过4年, 但是一个好的品牌能够造成好的影响, 同时, 创设与树立品牌形象也能够吸引更多的客户, 进而形成一个更为稳固的市场。

(四) 强化销售和服务人员素质, 加强内部营销工作

从我国的情况来看, 汽车企业在进行生产和营销相关活动中, 员工的自身素质能够在很大程度上代表企业管理水平的高低。这一点对于吸引顾客来讲, 有着非常重要的现实意义存在, 在科技迅猛发展的今天, 虽说多数顾客都具备良好的自身素质, 并掌握一些和汽车相关的知识。但仅仅从汽车产品和汽车保养维修知识来讲, 就显得有些欠缺。从顾客的角度来看, 最为担心的就是自己上当受骗, 所以说汽车行业人员的业务能力水平尤为重要, , 对顾客的影响是相当巨大的。为了在根本上将顾客对4S店信心增强, 4S店要每周安排销售人员和服务人员进行产品和服务技巧类培训, 必须将员工们的素质加以全面提高, 并强化管理, 最终提升整个管理水平。

三、结束语

综上所述, 随着汽车销售行业的不断发展, 越来越多的汽车品牌采用了“4S”店的方式对顾客进行营销工作, 从当前的情况来看, 包括一汽-大众汽车4S店中也存在着一些营销方面的问题, 这些问题很大程度上限制了汽车行业的发展, 对此, 相关管理人员就要利用行之有效的方式, 对营销过程中出现的相关问题进行全面解决, 只有这样, 才能吧汽车事业做的更好, 迈向新的阶梯。

参考文献

[1]黄承启.国内4S店服务营销管理策略研究[J].商场现代化, 2010.12.18-21.

[2]张大成.汽车4 S品牌服务营销[M].北京:时代光华出版社, 2006.

[3]2009~2010年中国汽车4S店经营态势与产业投资咨询研究报告[R], 2008.

4s店市场营销实习报告篇8

关键词：汽车4S店 CRM 现状应用注意问题

一、CRM在汽车4S店的现状分析

1.CRM系统运用效率低

多数汽车4S店日常使用的CRM系统是由其品牌主机厂统一设计并强制使用的。因为系统是主机厂设计的，更多的是强调服务标准流程，所以与各家4S店实际情况差别比较大。再加上系统本身的功能限制，以及汽车4S店担心过多的客户信息让主机厂掌控，使客户关系管理变成简单的电话回访，根本谈不上如何运用CRM系统对客户进行准确分析、精准营销。

2.缺乏对CRM重要性的认识

多数汽车4S店对客户信息管理极不重视，CRM系统仅仅是由客服部来操作与维护。同时，没有设定标准的操作流程，责任划分不清，导致客户档案信息不全，标准不统一，因此后期很难与客户进行维系。再加上客服部工作仅限于回访或简单的客户招揽活动，缺乏特色，对业务发展和客户满意度提升的作用不大。

3.汽车4S店内部管理不到位

多数汽车4S店在实施CRM前并没有进行系统评估。而CRM涉及了企业内部运作，是对业务流程、人员以及CRM技术的整合，只有当企业流程以及人员充分准备后才能实施好CRM。否则，不但CRM很难给企业带来预期的价值，反而会阻碍现有业务和CRM的运行。

二、CRM在汽车4S店营销管理中的价值

CRM除了是一种管理软件和技术，更是一种现代化的经营管理理念，即“以客户为中心”的管理理念。其核心思想是将客户作为企业的重要资源，通过收集并分析销售、市场和全面、个性化的客户资料，给客户提供更快捷和周到的优质服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加营业额；同时通过信息共享和优化流程来降低企业经营成本。作为汽车4S店的新兴的管理手段，CRM的有效运用将带来可观的效益。具体表现在以下几个方面。

1.获取、细分客户信息，挖掘潜在客户

通过CRM系统对企业各部门的客户资料进行收集、整理，同时对客户信息进行统计、分析，深入了解客户需要，发现不同价值的客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。

2.降低企业成本

与客户交往的销售部、市场部和客户服务部，均可通过CRM系统全面地了解客户的情况，同时不断完善客户信息。流程的中间传递环节减少了，服务人员的数量也相应减少，企业成本自然就降低了。

3.扩大企业收入

许多4S店除了销售与售后服务等业务，还增加了如二手车、租赁等业务。这些业务的拓展都需要完善的客户信息作支撑，现行企业的很多做法是从外面购买资源，但是有效性极低。如果从完善的CRM中挖掘潜在客户，既精准，又省钱、省力，大大提高了有效性。

三、CRM在汽车4S店的应用

目前CRM在汽车4S店的应用大多数还处于被动式服务和主动关怀尝试阶段，为有效运用CRM，应采取以下措施。

1.准确细分客户

多数4S店了解客户细分的重要性，但是在实际运用中还是采取一网子捞的方法来对待客户。如何对客户进行细分，并根据需求提取所需目标客户，可从以下四个方面来进行。

（1）按消费者特性进行细分。按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、兴趣、支付习惯、媒体偏好、作息时间等划分。企业可根据消费者的特性制定出符合他们的营销方案。

（2）按具体车型进行细分。按照各品牌旗下车型分类，比如一汽丰田旗下有皇冠、锐志、卡罗拉、花冠、威驰、普锐斯、RAV4、兰德酷路泽、普拉多、斯柯达共10款车型。按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，针对具体车型的车主进行营销活动。

（3）按地理位置进行细分。多数汽车4S店都按地理区域划分。客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近，这样既能省时省力，也能降低用车成本和开车风险。因此维护好区域内的客户尤为重要。

（4）按时间进行分类。车辆随着使用年限的增加，维修费用也会明显增多。新车更新换代快，客户在3～5年内换车的概率大，随之带来了二手车置换机会。所以按购买时间进行分类可以准确地把握车辆的生命周期，并针对具体时间段采用不同的营销方式。

2.明确客户维系方法

客户细分后，还需对客户进行分类，大体可以分为三类：潜在客户、基盘客户、流失客户。不同类别的客户需采取不同的维系方法。

（1）对于潜在客户，要建立潜在客户跟进的标准流程，以便对客户信息进行收集与整理，并由专人进行跟踪回访。如已成交，便成为基盘客户，否则转化为流失客户。

（2）对于基盘客户，根据客户价值分为大客户、主要客户、普通客户。建议对于大客户采取高级服务顾问一对一的服务，如定期上门拜访、节假日关怀等，尽可能满足客户一切需要；主要客户分配给服务顾问，由服务顾问对客户进行用车常识、定期保养提醒等跟踪关怀服务；对于普通客户按公司正常流程操作即可。

（3）对于流失客户，了解流失原因，针对客户的具体需求，提供与汽车生活有关的资源与信息，寻求合作机会。

3.推出特色客户关系服务

汽车4S店的发展必须适应客户要求，选择客户喜欢的方式与客户进行沟通交流，推行具有自己特色的客户关系服务。endprint

（1）完善汽车4S店的网站。汽车4S店的门户网站，大多是企业内部业务介绍，缺少与客户之间的互动。建议更多地关注企业产品价值能给客户带来的利益，设置简约有效的产品检索分类，增加在线客户服务，并尝试网络销售与实体店销售的有机结合。可在网站完成如下业务，以便吸引更多客户，减少业务成本，同时也可提高销量和客户满意度：

①购前咨询，如产品型号、颜色、库存、价格、竞品分析等，既专业、全面，又仔细、耐心；

②查询车辆手续办理的进度，如牌证、精品安装等，随时关注爱车状况；

③售后的保养规划以及进场维修车辆的动态实时了解，增加透明度，减少抱怨，同时完成客户细分。

（2）充分利用网络社区培养稳定的客户群。现在汽车用户常会建立自己的QQ群、论坛、微博社区，而大多数4S店都以访客的方式加入，其影响不大。建议企业主动建立相应的网络平台，并完成以下功能：

①创造客户之间相互沟通的平台，分享买车、用车经验；

②由专人在网上解答客户的相关问题和投诉；

③发送企业的各类业务活动信息；

④实现各类网上调查的统计与分析；

⑤选择目标客户进行形式多样的客户俱乐部活动。

四、CRM应用中应注意的问题

1.高层管理者的重视与推行

以深圳为例，同一品牌的4S店最多达15家，在这种竞争激烈的环境下，企业想要留住客户，就必须有效执行CRM。而只有投资人或职业经理人重视，才能贯彻到底。以深圳某家4S店为例，早在2004年，公司的业绩在同行中属于中游的位置。投资人意识到客户满意的重要性，便自行引入一套价值不菲的CRM系统。投资人亲自带领销售、售后、客户服务人员学习运用CRM系统，跟进、分析客户，制定新颖的方案满足客户需求，赢得了客户的好口碑。老客户介绍新客户的比率超过了行业平均水平的10%，客户满意度从品牌的前100名提升到前10名。后来企业也充分利用此CRM系统，有的放矢，率先进行了二手车、租赁等业务。从此企业快速扩张，很快成为深圳汽车行业的领头羊。企业的高层是这场管理理念变革的关键，没有他们的重视和执行，CRM只能是一句口号。

2.加深员工对CRM的认识

企业实施CRM的过程，不仅仅是引入一套软件系统，更重要的是导入一种以客户为中心的理念。在员工的培训中，要让他们充分理解和掌握CRM的核心，不仅能给企业创造效益，也关系到每位员工的个人利益。

3.让业务驱动CRM系统实施

CRM真正的驱动力是业务本身。针对目前多数汽车4S店都已有CRM系统，再花钱重新购买CRM系统并不符合实际情况，只能充分利用现有系统。因此除了对员工进行培训外，还需要定期组织各部门反馈现行CRM系统中的问题，提出建议，同时派专人负责整理、上报，及时与主机厂相关人员进行沟通。

4.企业内部架构的完善

在多数企业中，客服部门与业务部门是平级的，但客服部门常常不受重视，人员配备不完整。由于CRM执行过程需要第三方监督，建议提高客服部在企业中的地位，直接对总经理负责，才能保证CRM的有效执行。

综上所述，CRM在汽车4S店的运用，需要以客户为中心，企业对客户信息进行整合，并对客户进行需求分析，从而制定有效的客户关系管理方案并严格加以实施。CRM的有效应用，将提升客户满意度，为企业赢得更多客户，提高企业效益，增强企业竞争力，令企业在越来越复杂的市场环境中得以生存和发展。

参考文献：

[1]郝雨风，王军苗.客户体验的关系维护与保有[M].北京：中国经济出版社，2009.

[2]李小圣.客户关系管理一本通[M].北京：北京大学出版社，2008.

4S店市场月度工作计划篇9

销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划治理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。详细内容有：在分析当前市场形势和企业现状的基础上，制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标；根据目标编制预算和预算分配方案；落实详细执行职员、职责和时间。然而，很多企业在销售计划的治理上存在一些题目。如无目标明确的、季度、月度的市场开发计划；销售目标不是建立在正确掌握市场机会、有效组织企业资源的基础上确定的，而是拍脑袋拍出来的；销售计划没有按照地区、客户、产品、业务员等进行分解，从而使计划无法详细落实；各分公司的销售计划是分公司与公司总部讨价还价的结果；公司治理层只是向业务员下达目标数字，却不指导业务员制定实施方案；很多企业销售计划的各项工作内容，也从未详细地量化到每一个业务员头上，业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定详细的销售流动方案，甚至，有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。因为没有明确的市场开发计划，结果，企业的销售工作失去了目标，各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、职员不落实、销售流动无空间和时间概念，也无销售过程监控和效果检修措施。这样，在竞争激烈的市场上，企业的销售工作就象一头闯入火阵的野牛，东冲西撞最后撞得头破血流。

二：业务员治理失控

“只要结果，无论过程”，分歧错误业务员的销售步履进行监视和控制，这是企业普遍存在的题目。很多企业对业务员的步履治理非常粗放：对业务员公布一个业务政策，然后，把业务员象鸽子一样地放飞到市场上，等得业务员给企业拿来一份份订单、开发出一片片市场。由此，而造成一系列题目：业务员步履无计划，无考核；无法控制业务员的步履，从而使销售计划无实现保证；业务员的销售流动过程不透明，企业经营的风险增大；业务员工作效率低下，销售用度高；业务员的销售水平不进步，业务员步队建设不力等。三：客户治理粗拙

企业对客户治理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合厂家的政策，努力销售产品；治理不善，就会导致销售风险。然而，很多企业对客房没有进行有效的治理，结果，企业既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险。目前，销售过程中普遍存在的题目，如客户对企业不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等，都是企业对客户治理不当的结果。

四：信息反馈差

信息是企业决议计划的生命。业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求，这些信息及时地反馈给企业，对决议计划有着重要的意义，另一方面，销售流动中存在的题目，也要迅速向上级讲演，以便治理层及时做出对策。然而，很多企业没有建立起一套系统的业务讲演体系，未及时地收集和反馈信息。

业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业的发展而言，销售额不重要，重要的是市场信息。由于销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可改变的，因此它对企业没意义；有意义的是市场信息，由于它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。然而，很多企业既没有向业务员提出过收集信息的要求，也没有建立一套业务讲演系统，以便能够及时收集和反馈信息。

企业销售工作出了题目并不可怕。可怕的是企业不能够及时地发现企业营销流动各个环节中发生的题目，并在治理上做出及时的反馈，使这些题目得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。

为什么有些企业客户档案长期不真实？为什么有些企业应收款不断发生而得不到纠正？为什么有些企业

给公司造成的同类事件反复发生而不能根治？为什么有些企业在营销方面的严峻题目长期不能发现？一旦发现，则已经处于破产边沿，无力回天！其根本原因盖出于对企业营销治理过程中发生的各种信息无监控治理，尤其是无及时的轨制性的治理反馈。五：业绩无考核

很多企业没有对业务员的销售业绩按期进行考核。企业对销售职员按期进行定量和定性考核，包括考核业务员销售结果，如销售额、回款额、利润额和客户数；考核业务员的销售步履，如倾销员天天均匀造访次数、每次访问所用时间、天天销售访问的均匀收入、每次访问的均匀用度、每百次访问均匀得到的订单数、一定时间内开发的新客户数、一定时间内失去的老客户数、倾销员的用度在总销售额所占的比重等；对业务员进行定性考核，如考核业务员的合作精神、工作热情、对企业的忠诚责任感等。对业务员进行考核，一方面是决定销售职员报酬、赏罚、淘汰与升迁的重要依据，从而调动业务员的积极性；另一方面临业务员的业绩进行检讨和分析，可以匡助业务员提高。销售治理的一个重要内容就是培养业务员的销售能力，业务员不提高，就不会进步销售业绩。

六：轨制不完善

很多企业无系统配套的销售治理轨制和与各项销售治理轨制相匹配的销售治理政策一个企业的销售工作要想不出大的题目，先决前提是，在企业的销售治理轨制上要没有显著的缺陷和漏掉，销售治理轨制系统配套、互相制衡，并有相应的销售治理政策与之相匹配。有的企业对违背企业划定，给企业造成重大损失的销售职员，从轨制上制定了严肃的处罚划定，但实际上，这些处罚划定无法实施，由于企业没有制定相应的配套轨制，致使一些靠吃回扣个人发了财而企业造成巨额无主应收款的业务职员，一旦事发，一走了之，企业在事实上无法对其进行惩处。

良多企业的销售治理轨制不配套，好象缺了一块板的“木桶”，盛不住水，其特征是：很多应当受到鼓励的没有受到鼓励，一些应当受到惩处的没有在轨制上做出划定；对应该鼓励的行为缺乏轨制上的奖励划定，对禁止的行为缺乏相应的处罚轨制；该奖励的不能及时兑现，该处罚的无法实际执行。

建立一套完善的销售治理体系

实践说明，无治理销售，已成为制约企业销售工作顺利开展的陷阱。要搞好产品销售工作，企业必需建立一套完善的销售治理体系。1．销售计划治理。其核心内容是销售目标在各个具有重要意义方面的公道分解。这些方面包括品种、区域、客户、业务员、结算方式。销售方式和时间进度，分解过程既是落实过程也是说服过程，同时通过分解也可以检修目标的公道性与挑战性，发现题目可以及时调整。公道的、量力而行的销售计划，在实施过程既能够反映市场危机，也能够反映市场机会，同时也是严格治理，确保销售工作效率、工作力度的枢纽。2．业务员步履过程治理。其核心内容是围绕销售工作的主要工作，治理和监控业务员的步履，使业务员的工作集中在有价值项目上。包括制定：月销售计划、月步履计划和周步履计划、逐日销售讲演、月工作总结和下月工作要点、活动销售猜测、竞争产品分析、市场巡视工作讲演、周定点造访路线、市场登记处讲演等。3．客户治理。客户治理的核心任务是热情治理和市场风险治理，调动客户热情和积极性的枢纽在于利润和远景；市场风险治理的枢纽是客户的信用、能力和市场价格控制。治理手段和方法有：客户资料卡、客户策略卡、客户月评卡等。4．结果治理。业务员步履结果治理包括两个方面。一是业绩评价，一是市场信息研究。业绩评价包括：销售量和回款情况、销售讲演系统执行情况、销售用度控制情况、听从治理情况、市场策划情况、提高情况。信息研究包括：本公司表现、竞争对手信息，如质量信息、价格信息（二批和零售）、品种信息、市场趋势、客户信息等篇二：汽车4s店市场部计划(1)市场部工作计划 2013年即将过去，市场部在公司领导的正确指挥下，各项业绩指标全面完成，并通过一系列的广宣运作进一步的提升了我公司品牌在滨州地区的知名度，成为滨州汽车行业的领头羊。为了继续保持目前的良好发展势头，同时也为了在今后的工作中减少失误，现将2013年的工作成绩与不足总结如下。

一、主要业绩指标及完成情况

市场部2013主要业绩指标完成情况：

二、市场部主要工作回顾 2013市场部主要工作包括以下几个方面。1．市场活动汇总

一季度

一月：迎新春，红运礼——本次活动深受广大客户的欢迎，这不仅大大增加了客户来店量同时也促进销售,也有效提高了东风日产及我店的知名度.二月：汽车文化宣传长廊——借汽车文化长廊这个平台让客户更深入理解广汽本四款车型。在销售顾问和客户良好的沟通交流中，客户认知和肯定我们的品牌同时强化四车型可信赖、高品质的形象。

三月：荣耀共享，春情回馈——根据销售顾问反应销售情况,得知本次活动有明显效果,来店和来电量有明显增加, 活动以来截止今天,销量20台，订单7个天籁，2个轩逸，1个骐达, 来店批次总63，首次来店批次总104，来电总数43,效果明显增加，本次活动效果还比较理想。

三月：热销200万，东风日产倾情送——此次活动积极消减了库存，缓解了资金周转压力，提高市场占有率，最终提升销量，完成任务目标。三月：滨州春季购车节——本次车展以飞度,锋范为主推车型, 以“轻舞飞扬锋芒时代”为活动主题,突出时代气息,以特色的推广促销活动方案,吸引针对用户群.达到销售效果.二季度

四月：滨州首届春季汽车团购节——我们经过总结三月份连续两次车展的不足，在本次车展前期我们加强了对销售顾问的培训，做细做足车展前期的筹备工作，致使本次团购节上所有销售顾问精神面貌都很好,氛围很不错,虽然没有达到我们预定的销售目标,但是本次车展也达到一个很不错的销售结果.五月：中国时尚文化巡礼——中国时尚文化巡礼是针对高收入、高品位人群的高端文化宣传活动，本次活动的主要媒体宣传有滨州电视台和滨州广播电台，我店为本次活动的赞助商，借助两大强势媒体优势提高东风日产得佳4s店的品牌知名度，强化车主对东风日产品牌的认知与忠诚度,为以后的口碑宣传做好铺垫.但此次活动没有起到良好的监督执行,致使顾客报名度非常低,望以后加强活动的监督执行.五月：感恩回馈，五周年店庆——借我店5周年店庆之际，特推出感恩回馈，大幅优惠政策，给顾客真正优惠，在店庆期间达到一个比较好的销售。

六月：东风日产四杰魅力科技升级版上市抢购会——通过限时闭馆的销售方式，结合文艺表演，现场气氛营造，强有力的超低促销方案，使大家在娱乐，和欢乐中喜悦订车，达到很好的销量。

三季度

七月：滨州夏夜赏车会——在炎炎夏日中我们参与璀璨夏夜赏车会，让消费者在夏夜舒适的环境下赏车,有效提高了东风日产及我店的知名度，也提高了车主对东风日产品牌的认知与忠诚度,为以后的口碑宣传做好铺垫.九月：滨州车模大赛暨秋季团购节——为积极应对，我们通过强有力的促销手段和强大的品牌宣传来提高销量。借助滨州购车节的影响力，车展前期在各主流媒体上进行大规模的活动宣传，又加上有中国第一车模之称的翟凌小姐在车展第二天上午到我东风日产展位加油助威，增加集客量，发掘更多的潜在客户。积极消减库存，缓解资金周转压力，打压竞争对手，提高市场占有率。

四季度

十月：滨州广场秋季团购节——车展在凉爽的十月金秋进行，我公司推出的特别献礼政策能有效吸引顾客,主办方和我公司都进行了大力宣传，广播、电视、报纸、短信立体宣传力度大、效果好，公司展区位置好，在广场主入口,布置大气，展现了我良好的品牌形象

十月：天籁上市——用尊贵专用的展位来摆放天籁，充分突出了天籁的尊贵性，而且也吸引了进店顾客的目光，从而使新车---天籁在滨州形成良好的口碑。

十月：东风日产得佳之夜群星演唱会——此次能争取到群星演唱会的独家总冠名权，并且在演唱会中途举行新车——天籁的上市发布会，是一次前所未有的成功品牌宣传，现场包括舞台两侧巨型广告牌、座椅等无处不在的东风日产元素，总经理上台宣布天籁正式在滨州上市发售，这些都为东风日产在滨州的美誉度奠定了坚实的基础。

十二月：东风日产感恩2013期许2014答谢会——此次活动的目的不在于卖车，而是一次真正的回馈活动，现场主持人慷慨激昂和幽默风趣让邀请到的客户感到了寒冬里的一丝温暖，也会使东风日产在滨州形成更好的口碑，把东风日产品牌在滨州的美誉度提高到一个新的层次。2．市场推广活动

（1）市场部在本通过一系列的市场宣传运作，包括冠名群星演唱会，年末答谢会等宣传活动，直接推动销售部销售进程基础上极大地促进了市场渠道的拓展。

（2）通过几次春秋季的车展，和一系列提前宣传，提升了我品牌在滨州的美誉度，同时也宣传了企业。3．广告宣传活动

市场部今年在滨州电视台，滨州晚报，滨州交通广播等媒体做了大量广宣，大大支援了销售活动，同时也促进了品牌价值的提升。4．市场部规范化管理的推进

为了提升市场部的竞争能力，在本配合公司相关部门开展了市场部规范化管理运动，重新对市场部运作流程进行了规范，为明年工作效率的提升奠定了基础。

三、工作中存在的主要问题 1.与二网联系不够多，很少几乎没有时间去二网亲身体验，分析，二网所在城市的各项调查，致使二网销售量比较差。2.工作职责不明确，市场运作没有主见，领导安排什么，自己就去做什么，不能独立的去做一些有创意，有利于公司以及市场工作的方案。

四、主要应对措施

1．加强与二级网点的沟通

市场部计划在新的一年里重点加强与二级网点的沟通，定点去二网做市场调查，分析，给予二网协助，销售人员的产品知识，和销售技能的培训工作，有计划的去实施。2．组织计划管理与执行方面的培训

市场部拟通过组织计划管理与执行方面的培训，增强市场部管理人员的计划管理能力，同时强化基层市场人员的执行能力。

五、2014年工作计划 1、2014年二网销售目标

2、市场规划

希望给予市场部配备，市场专员两名、大客户专员1名。以完成2014年如下市场部工作维系及巩固：

2）开发集团大客户：市集团及市政府汽车采购科。3）开发政府采购单位：市内四区

回顾2013年,对照自己的工作表现发现市场部还有很多不足，如在业务上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风，虽然10年一直在努力，但是发现自己还是没有什么能拿出来说的实在成绩，提出的一些建议不够系统，没有给市场提出更多行之有效的办法„„望2014年在各个部门的积极配合下积极做到全面的改观。市场部 2013年12月31日篇三：4s店市场部工作计划篇四：4s店市场部第八部分：市场管理业务及标准流程

一、厂家工作对接

（一）市场部与厂家各部室主要业务对接口

（二）市场部与厂家日常对接内容

（三）日常反馈表格、工具 1.月度常规广告计划表 2.常规广告核销资料

材料一：经销商常规广告支援资料寄送要求

材料二：常规广告执行清单 3.区域小型活动申报材料

材料一：专营店xx月份区域小型活动申报相关信息汇总表

资料2：区域小型活动支援发票黏贴规范 4.dyk专营店户外广告申报表 dyk专营店户外广告申报表

专营店名称：

广告牌位臵描述：户外广告形式：广告位效果分析：

广告公司资料（名称、地址、电话、联系人等）：

广告位正面图片：