呼叫中心管理流程doc（共13篇）
作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58 我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：
以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。
步骤一
我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。
这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。
通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。
一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。
我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。
当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。
我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。
排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。
我经常被问到呼叫中心的人力要怎么计算，标准答案是使用二郎公式来计算，但我根本不用二郎公式在计算人力，因为二郎公式有一个著名的问题，就是它会高估人力。
我都是看通话利用率，如果低于标竿数字69％到74％之间，不管怎么说，我都觉得这呼叫中心还有很大的潜能可以发挥，如果已经高于这数字，就一定要赶紧加人了。
请小心，这里的通话利用率是通话时间除以上班时间，而不是登陆时间，我一直主张只要在公司里面，除了去吃饭，就应该要登陆在系统里，这样才能做好管控。还有，请注意不要只管整体的通话利用率是否达到标竿数字69％到74％之间，更重要的是比较每个班组之间的数字，同时要管平均数，也要管离散系数。
步骤二
你让员工的利用率达到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。
这里讲的小休率，就是客服代表把自己状态更改为示忙，还签入在系统里面，但不接电话。所以有的呼叫中心称小休率为未就绪率。
戴明理论最核心部分是谈到要让企业的管理进入控制状态，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被识别、被管控，下一步就是要改善共同原因，我认为呼叫中心的特殊原因最大元凶就是小休率！
特殊原因是少数人引发的少数事件，但却是管理上的最大敌人，因为它是少数人引起的，它躲藏在我们管理的各种阴暗角落中，而小休率衡量的就是座席员是否违反了呼叫中心最让人头痛的问题：二郎原则，二郎原则讲的是现场人员变动不能有集体行为，不能过份剧烈，少数的差异会产生巨大的影响，座席员被安排到值机台值机，但却没有发挥生产力，这就是人为的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量这个特殊因素。
小休率到底应该要安排多少，其实要看候机等待的情况，候机等待就是在值机台上等电话，但电话没有来，就坐在那里枯等的时间比率。我看到不少呼叫中心座席员的小休率很低，不到5％，但候机等待率就高达25％，这代表座席员每天只被允许不到0.4小时（8小时＊5％）可以站起来离席，但却高达2小时的时间（8小时＊25％）是坐在那里枯等没事干拍蚊子。如果有这么多时间没事干，为何不干脆让座席员轻轻松松的去喝杯咖啡呢？公司落个人性化的好名义，员工感觉也很棒。
从人的心理和生理承受力来看，候机等待加上小休加上培训、开会，应该要做到25％左右。单从小休率本身来看，应该要在8％到9％之间，这是很多呼叫中心经验数据实证的结果。
也就是一个小时应该要休息5分钟左右。大家可以到小学去看看他们上课是怎么休息的，反过来想想呼叫中心客服代表应该要有的休息就明白了。
小休率一定要单独考核，因为二郎原则是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重点，不是它的平均值，而是它的离散系数，也就是它震荡的是否剧烈，特别在黄金时段，每个座席员的小休率是否有巨大差异，如果有，代表这呼叫中心出现了黄金时段一来，少数人就往厕所跑的特殊事件。
大家可以做一个很简单的实验，随便调出来三个班组的在你话务高峰那一天的小休率，把每一个客服代表的情况计算一下，看有没有任何一个班组的小休率是在控制状态（就是你把该班组每个组员的小休率列出来，计算一下平均值，在算一下标准差，最后算出离散系数，离散系数必须小于0.16），我敢保证，至少有一个班组的小休率是在失控状态，根据我的经验，其实大部分班组的小休率都是在失控状态，班长没有管理工具在手上，她根本无法得知哪些组员已经去过厕所好几趟了，而哪些组员决心为国牺牲，为民族尽孝，连站起来都不站。大家如果还是不相信，可以再做一个实验，在你话务高峰的那一天，你挑话务高峰的那个时段，然后你到现场算算看有多少人在小休状态，然后你除以现场登入系统的人数，按照我的经验，至少有6分之1的人是在小休状态！
当你被轰炸的时候，你不赶紧找地方进行掩蔽，还撑在第一线做浴血奋战，这样的员工就会被认为是士兵突击里面的那个许三多了。
座席员的小休率如果被良好的控管，整体效率就会提升，而这个控制动作最主要的是要比较班组之间的情况，有哪些班组控管的比较好，哪些又控管的比较松散。
步骤三
一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分识别和管控，这时就应该要来关注共同原因了。
我认为呼叫中心的共同原因就是流程，而体现流程好坏的就是平均处理时长。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要严密观察平均处理时长。
平均处理时长包括两部分，是平均通话时长加上平均话后处理时间。
我在很多呼叫中心上课时，常常观察到大家每天平均通话时长会出现戴明或六西格码说的6、9、12法则，也就是会出现特殊原因影响，常常平均通话时长出现了下降的趋势，但自己并不知道为什么，如果你不知道为何会下降，甚至连有下降这件事都不知道，那效率在这段时间的提升，很容易就会再次丧失。
上面这三步骤讲起来很简单，其实就是让通话利用率达到公司满意、客服代表开心、小休率受到控管、最后不断改善平均通话时长的效能。
一、建立合理的流程
流程是分阶段目标定义、设计、固化、评价和改进的过程, 是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程的设计可以从简单入手, 在成功实施简单流程自动化后, 再进行复杂的管理流程。流程的设计需要结合现状, 现有流程的直接电子化转换、完美流程的拷贝都是不可取的。流程的设计需要能够克服传统组织形式和管理方法在效率和灵活性方面的不足, 明确目标、岗位、接口, 使逻辑清楚、完整、严谨。
图1表明, 通过对纵向的技术管理的整理, 形成典型的流程, 这些流程是供IT部门内部使用的, 再对流程进行打包形成特定的IT服务提供给业务用户。过去, 信息技术被当作是一系列具体的工具支持具体的业务流程。而现在, 关键的业务流程很大程度上依赖集成于IT, 两者在本质上是不可分的。对于IT人员的要求变得更加全面, 也更加严格。尽管现有系统的性能、可靠性、成本效益仍然是关键, 但远远不够;IT服务提供者也需要提供高适应性、可预见的、可扩展的、一致的和可控的IT流程, 紧密地同业务流程相匹配。因此, 信息部门的首要职责就是建立完善的IT服务流程, 为业务部门提供全方位的业务服务。
制作流程关键在可行性, 这就需要进行全面深入的调研。在调研期间, 需要与产品提供商进行有效的沟通, 从现状出发, 结合自身特殊性, 借鉴已有的行业最佳实施案例, 制订流程目标规划, 并在阶段化实施的过程中, 参考建议和辅导。对于现有流程存在的接口衔接问题, 需要在流程设计和自动化流程等环节中合理解决。还应该注意到:流程既有需要严格执行的一面, 也有灵活变通的一面;流程管理需要随内外环境的变化进行不断优化。
二、使用有效的工具
管理工具是指在IT服务管理过程中能够提高服务质量和效率的工具的总称。通过管理工具, 可以实现信息部门和业务部门的紧密结合。在IT服务管理实施的过程中, 我们需要关注两类工具:一个是IT监控和诊断优化工具, 另一个是流程自动化工具。使用IT监控工具, 提供对网络、主机、操作系统、存储设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源的全面管理, 通过报表统计、系统运行情况分析等反馈为运维人员提供综合分析和量化数据, 进而提出性能优化的建议, 更好地提高IT服务水平。
在引入运维监控工具时应该考虑到以下几个方面:首先是资源消耗小;其次是不影响现有系统的稳定性, 并且自身也要具有良好的稳定性;最后是管理的颗粒度确实能够解决实际问题。在使用管理工具的同时, 注重流程等制度的约束和引导, 这样才能更好地发挥效益, 否则难以得到很好的应用。另外, 需要关注工具之间的联动和信息整合, 尽早地进行统一规划, 建立规范性要求, 产生长远的经济效益。
三、管理大量的信息
在实施的过程中, 会出现大量的信息, 包括IT本身的、流程的、人员的、业务部门等方面反馈的意见。应该做好这些信息的筛选、积累和应用工作, 保证信息的及时性、准确性。这些信息的合理应用, 有助于进一步提高IT服务质量和满意度。收集信息的途径是多方面的, 一方面通过运维监控系统和流程协同管理平台产生运行质量报告;另一方面通过建立服务反馈制度、认同服务满意度调查、举行运行质量分析例会等方式, 发现IT和流程潜在的问题, 从而推进服务管理走向科学化。
四、发挥人员的合力
对于所有的组织而言, 首先需要转变运维观念, 实施以流程为中心的IT服务管理。从本质上讲, 它不仅是技术的革新, 更是管理的革新。通过建立知识推广机制、服务意识培训、加强自身学习和提高, 增强员工对相关概念的必要理解, 同时需要高层领导同IT组织之间保持一致的目标。还需要区别角色分工与职务安排的不同意义, 将人员在角色执行中的表现在绩效考核中得到量化, 结合自身情况进行角色分工, 并尽量减少与职务称谓体系的冲突。另外, 需要不同部门之间的协同和每个人的积极参与, 在思想上保持高度一致有助于实施计划的顺利展开。除此之外, 组织文化也是影响应用质量的重要因素, 建立以服务为导向、高效率的、规范的IT组织文化, 是目前建立服务型金融行业的一个组成部分。
【摘要】消毒供应中心是负责医院医疗用品的回收、清洗、消毒、灭菌、储存以及无菌物品供应的部门，在实际工作中存在着各种风险因素，往往容易被忽视，因此加强消毒供应中心的管理和规范工作流程，保证质量控制和提高工作效率，确保物品的灭菌合格率，保证医疗质量及控制院内感染，适应医院现代化建设的需要。
【关键词】消毒供应中心 工作流程 质量管理
1. 消毒供应中心的合理布局和設施配置
1.1 布局合理 合理的布局是减少感染、节省人力、物力，提高工作效率的保证，这就要求严格划分区域：工作区域和辅助区域，工作区域又分清洁区、检查包装区、灭菌区及无菌物品存放区，几个区域都有缓冲间和物品传递窗口；辅助区域包括更衣室、办公室、卫生间等。
1.2 设施的配置 我院配有自动洗衣机、超声清洗机、烘干机、脉动真空灭菌器、电脑、空调、接物台、打包台、下收下送专用车、储存架、气枪和水枪等。
2. 工作流程
2.1 回收 临床使用过的物品，每天由消毒供应中心人员用专用密闭车到各科室回收，在供应中心进行清点及去污，不能在科室清点，以免造成污染。
2.2 分类 供应中心工作人员根据器械种类进行分类放置。
2.3 清洗 分手工洗和自动清洗，包括冲洗、洗涤、漂洗、终末漂洗，特殊感染者用过的器械定点，先按照相应消毒处理规范进行处理，清洁剂的浓度应根据使用说明临时配制，清洗的水温小于45度，手术器械应选择中性清洁剂，否则可能会损伤器械。
2.4 消毒润滑 润滑剂放入煮沸槽中，温度大于93度，时间超过3分钟，达到自动上油。
2.5 包装 根据物品的性能选择合适的包装材料，必需符合质量标准，器械包重量小于7公斤，敷料包小于5公斤，体积为30*30*50公分，器械包装前需检查物品的性能是否完好、光洁度、有无锈斑、污渍、血渍，所有轴节要打开，并妥善保护好易碎物品及尖锐器的锐刃，包装的折叠应松紧适宜，有利于蒸汽的排放和灭菌剂的穿透，以便达到最佳的灭菌效果。打包完后由消毒员给物品消毒灭菌。
2.6 无菌物品存放与管理 各类物品经灭菌后统一放置无菌物品存放间存放并管理，摆放时应根据灭菌日期的先后顺序摆放，先灭菌的在前要先用，以免物品失效，存物架离墙20公分，离地5公分，离天花板50公分。如果灭菌物品的包装潮湿或不严密，物品掉地上均视为不合格物品，需重新灭菌，一次性无菌物品需脱离外包装后才可以存放。
实习生管理规定（护理）
1、严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从指挥。
2、上岗期间衣帽整齐，佩戴胸牌，在病房一律穿软底鞋，仪表符合规范要求，语言文明，举止文雅。尊敬老师，团结同学，虚心好学。
3、根据实习大纲制定轮转计划，严格按轮转表转科，任何人不准私自改变转科计划。在科室服从护士长、带教老师工作安排，坚守工作岗位，不准私自离岗，未经带教老师许可不准私自调班、换班。
4、实习中要认真、细致、准确、安全，尊重护士长及带教老师，做到虚心好学、工作积极主动，理论联系实践（即要求掌握基础知识和基础技能并能运用到实际工作中）。
5、各项诊疗、护理操作应在临床老师指导下完成，严格执行查对制度及无菌技术操作规程。如遇到问题应主动、及时向带教老师汇报，避免医疗差错的出现，杜绝医疗事故的发生。
6、在实习期间要爱护病人，对病人服务态度诚恳和蔼，耐心解释，认真观察病情，做到关心、体贴、耐心、细致，树立良好的医德、医风。
7、上班期间时刻保持工作状态，不允许群聚聊天，看杂志，玩手机、听MP3等与工作无关的事情。
8、按时参加每周二的集体授课，课后认真学习，做好练习。
9、对护士长或带教老师工作有意见可直接反映护理部，禁止在科室内与老师发生争执。
１０、实习期间严格执行请、销假制度，特殊情况（因病、因事不能坚持实
习）需请假，进行书面请假手续，假期结束回院后应进行销假，不销假者按继续请假处理。无故旷工两天以上者按该实习科实习成绩不及格处理，实习结束后医院不签订实习手册。
11、凡因私事需请假的护理部一律不准假，自行合理安排好科室的排班。
12、爱护公共财物，在实习期间发生因工作不负责，粗心大意导致物品损
坏，必须及时向带教老师报告，按有关赔偿制度进行赔偿。
13、宿舍内实行轮流值日制度，保持宿舍整洁。要节约用水，不准在宿舍
内使用电炉及酒精炉，不准留取外人住宿，切实做好防火、防盗、防上当受骗、防意外事故等。
14、每科实习结束，应及时按实习手册要求填写自我小结，交带教老师。
由指导老师或护士长，根据实习学生的思想素质、工作能力及出科考试成绩等，进行评分，并写出科鉴定。
15、实习结束前，无故离开医院视为自行终止实习，医院不签订实习意见。
16、在院实习期间，无论任何理由，给医院造成不良影响的或者带来严重
后果的，护理部调查属实，将终止该实习生的实习，所交押金一律不予退还。
17、来院实习生每人收取300元实习管理押金，实习结束时退还。医院组
织有关人员定期、不定期进行检查，对违反规定的人员，按相关规定处罚，由实习押金中扣除。凡受处罚者，登记在毕业实习成绩评定表中。
护理部
为了适应公司现在的经营管理需求，严格财务管理制度，明确责任，提高管理人员的业务能力和职业素质，规范收支款项的流程手续现制定以下规定：
一、公司内部银行账户之间转账汇款，由结算人员书写申请，注明办理转款的事项、转出账户和收入账户、金额等必要内容，由财务部长或融资科长签字，财务部长出差用电话或短信通知办理的，回公司后及时补签。
二、票据管理。银行转账支票、现金支票、电汇凭证等银行票据，实行专人管理和登记制度，办理支付款需要使用票据时，领用人要在登记薄上注明所办事项、款项金额、时间等内容，签字后领取，重大事项有审计部长或财务副总审批后领用。
三、印鉴管理。公司所有印鉴（包括公章、财务章、合同章、法人章），实行由专人负责管理和登记制度，办理用章业务时，办理完前期审批流程后，由使用人在登记薄上注明所办事项、时间等内容，签字后办理盖章，需要带章去办理事项时，带章人要注明使用时间，交回时在登记薄上办理注销手续。
四、网银UK盾管理。建立交接登记簿，每天业务终了后，UK盾使用人将UK盾交于王振芹处保存至保险柜中，次日上班时王振芹交于持有人，每天交接时必须办理交接登记手续。
五、收付款管理。做到所有收支款项目都按审批流程、有签字，办理收付业务时，结算员必须审核收付单证是否符合规定要求、单证-1-
填写内容是否齐全正确，发现不符合要求的单证不得办理收付款手续，落实确认正确后再予以办理。现金日记账、银行日记账要做到日清日结，每日业务终了核对账实余额是否相符，保证账实一致、账实相符，当日下班前或次日上午上班后将应报送的资金收付余额表报送完毕。每周财务部长或结算中心科长对银行账户、网银、个人卡户必须抽查审核两次以上。
六、银行单据管理。本县及德州地区银行单据由融资结算科长负责管理，每周五前必须将本周和上周遗留的银行单证取回，交于分管会计，每周六与分管会计核对本周所缺单据登记记录，双方确认签字，单据到齐后核销；当月没收齐的单证次月10日前必须收集齐全交于分管会计。济南及外地银行单据每月结息后30号前由财务部长或委派其他结算人员取回单据。每月银行对账单由融资结算科长负责收齐核对并寄送对账单（寄送时间按银行要求），每月对账单必须在次月的10日前收集齐全拿回公司并与结算员、分管会计核对确认，同时有结算员编制上月底银行余额调节表，分管会计审核确认签字后存档。
日常业务中结算员与分管会计必须及时沟通，列出所缺银行单据做出记录，结算中心科长要根据实际情况和管理要求，制定确认那部分银行单证是网银打印单据，那部分银行单证是有银行盖章出具的单证规则，使结算员和分管会计按规定规则执行审核，作为确认奖罚的依据。
七、结算中心人员要树立节约每一分钱的责任心，最大限度的节
约财务费用。财务部长和结算中心科长根据各银行优惠政策及时调整、指导、安排好结算业务收付款流程，充分利用优惠政策，采取及时、迅速、灵活的方法办理收付款业务。目前可将银行账户、个人卡转为享受（个人卡在各银行要全部转换为最高级别贵宾卡）优惠汇款费用的方式。
八、奖罚规定。不按以上规定执行的责任人，每违反一次罚款20元，科长违反一次罚款50元，部长违反一次罚款100元；本部门人员每月累计违反5次-10次的其最高主管罚款100元，累计违反11次以上的其部门最高主管罚款200元以上。按以上规定流程办理单证传递、登记记录、及时准确完成本职业务连续3个月以上无差错的奖励责任人100元，；连续6个月无差错的奖励责任人300元；全年无差错的奖励责任人600元。转账结算业务环节节省手续费等支出的，由融资结算科长每月底前统计节省数据，列出明细表由审计部审核确认后，对每月节省100元以上的给予部门50-1000元的奖励，部门根据具体节省人员予以分配发放。以上奖励和处罚兑现要有记录、有依据，按规定时间兑现。
八、本规定自2013年5月8日起执行。
中椒英潮辣业发展有限公司
（本年会主持内容以轻松愉快的气氛为背景，也可根据情况由主持人临场增加发挥，适应于50人左右的联合年会）
准备工作：
前期应当与场地工作人员联系音响设施，以及DJ调试情况是否到位，还有灯光设施，室内温度。有条件者需彩排一次。如有抽奖项目，需准备抽奖箱与号码。
前期工作：
签到台，到会者请在与会工作人员的安排下拿抽奖号码并且入座。正场：
主持人上台----自我介绍----开场白(包括介绍年会发起者，年会发起目的及新年祝词）----年会开始
一，依次邀请到场会员上台进行一分钟即兴自我介绍，并作出新年祝福
A :尊敬的各位来宾
B：可爱的各位父老乡亲们、C ：亲爱的兄弟姐妹们
合：大家 —— 晚上好
B：新的钟声，新的一年
A：新的祝福和期待，2011年在拼命的赚钱和努力的工作中渐渐远去了。
C：2012年的钟声在我满满的期待中敲响了。
周：回首过去的一年，我们满怀豪情，为了点燃一个赚美元的梦，让我们共同拨亮新年的烛光，让我们共同祝愿大家在新的一年里：
合：心想事成，万事如意，龙年大吉！
（各大老总准备上台讲话）
A：首先，让我们有请***********总上台为大家致辞，掌声有请……
C：感谢**的精彩致辞
二，主持人宣布晚宴开始
三，酒足饭饱之后，开始年会 抽奖 中间穿插节目 三等奖 抽奖人 礼仪 颁奖人 节目名 表演者 2 节目名 表演者 3 节目名 表演者 4 游戏 节目名 表演者 节目名 表演者 7 节目名
二等奖 抽奖人 礼仪 颁奖人 节目名 表演者 10 节目名 表演者 11 游戏 依次类推
四，准备结束语
五，主持人请各公司老板宣布公司未来规划，并做最后结束语，年会圆满结束。
结束语
C：年会进行到这里，马上就要接近尾声了，今夜无眠，今夜有梦！新的起点，新的收获，新的心情，新的喜事多！
一、北京奥运物流中心
奥运物流中心是指为满足奥运物流的需求, 利用订货、储存、包装、加工、配送、运输、结算和信息处理等手段, 在供应到消费过程中实现调节跟踪服务的主体机构。
北京奥运物流中心, 位于北京市顺义区空港物流园, 周边连接六环路、京承高速公路、机场高速公路、机场北线高速公路、机场第二高速公路、京顺路以及李天路, 交通极为便利。奥运物流中心共占地316亩, 库房总建筑面积约为9.6万平方米, 使用面积约为8.16万平方米, 场馆共分为A区和B区两个区域, 其中A区有2座二层仓库和1座单层仓库, 分别命名为1、2和3号库。B区有1座单层仓库 (4号库) 和一块4.2万平方米的硬地。
根据预先的规划, 物流中心的1号仓库, 即为物流中心1期, 随着2007年3月8日物流中心正式启动运行而投入使用, 其主要为北京奥组委各部门前期一些办公物资进行预储存并转运提供一个储存场所。物流中心硬地部分, 即为物流中心2期, 于2007年8月投入使用, 其主要配合1号仓库为“好运北京测试赛”提供物资保障服务;物流中心的3号、2号仓库及硬地的相关设施 (如人检、货检、邮件安检及相关辅助设施) , 分别于2007年10月和2008年5月投入使用, 其主要与物流中心1、2期相关配套设施一起为“好运北京测试赛”、火炬接力及奥运会新增物资提供一个暂储存地, 以方便场馆在需求时可以按时将相关物资配送到场馆和其他相关需求地, 做好场馆及各需求办公地的赛前物资保障服务工作。物流中心4号仓库, 即为物流中心的4期也为最后一期运行计划, 于2008年8月投入运行, 其主要协同前3期相关设施为2008北京奥运会、残奥会赛后各场馆及办公地相关物资赛后回收到物流中心, 进行统一存储、清点, 以为赛后整个奥组委所有资产进行处置善后等工作提供一个集中实施的场所。
物流中心除承担着北京奥运会、残奥会与“好运北京”体育赛事大量物资的接收、存储、配送任务, 同时还承担着物资安检、物资通关检疫组织、资产管理以及物流、餐饮、清废、快递等多种类车辆场馆运输计划的编制任务。同时, 物流中心作为组委会重要的非竞赛场馆, 除了组委会各部门外, 物流中心还将为北京奥林匹克转播有限公司 (BOB) 、联想、OMEGA和松下等多个外部客户提供服务。
二、北京奥运物流中心总体运行流程
物流中心是物流网络的节点, 具有物流网络节点的系列功能。通常作为物流中心, 不外乎有集货、散货、中转、加工、配送等主要功能。由于奥运物流并非正常的商业物流, 而是大型体育赛事的项目物流, 由此北京奥运物流的总体运行流程与一般的物流中心运行也有很大的不同, 它的运行主要包括三大流程:
1、收货流程。
本操作流程适用于所有进入奥运物流中心的北京奥组委的货物。收货流程包含所有将货物存放到物流中心所涉及的必要活动, 包括卸载货车和记录货物从卡车到仓库的移动。具体流程如下:
(1) 供应商或发货场馆以电子邮件或传真的方式向UPS提供送货通知。
(2) 物流中心客户服务代表在收到送货通知后联系供应商或发货场馆确定预计到达日期和时间, 并将该票货物记录到“每日收货预报”中, 并于每日下班之前将下一个工作日的“每日收货预报”发送给仓库操作主管、订单管理员、库存管理员、调度员、安保主管。
(3) 客服代表将确认后的送货通知提供给订单管理员。订单管理员根据送货通知上的编号确认该货物为订单收货还是调拨收货。若为订单收货则根据送货通知在物流信息管理系统中找到相应订单, 并创建入库订单申请;若为调拨申请收货则只需确认系统中能否查到该调拨申请。
(4) 车辆到达仓库后, 司机将送货单交给仓库操作组长, 后者将送货单与每日收货预报核对。若有任何差异, 立即通知仓库操作主管, 进行异常收货处理;若无差异, 仓库操作组组长将送货单交给仓库操作主管, 后者交给订单管理员在系统中将送货单与入库订单申请或调拨申请核对, 核对无误后, 由订单管理员生成并打印物资收货单或调拨收货单并交给仓库操作主管。
(5) 仓库操作主管将物资收货单或调拨收货单交给仓库操作组长进行实际收货。仓库操作人员进行数量和外包装检查。如果发现数量没有差异, 则进行收货。
(6) 仓库操作组长在供应商的送货单上签章确认外包装上显示的货品及数量, 并注明有无外包装破损情况, 仓库保留签字后的送货单副本。并将相关单据交给仓库操作主管, 由后者统一交给订单管理员。
(7) 订单管理员根据实际收货信息进行系统更新和文件存档, 并在每日收货预报上确认货物已收。同时, 将物资收货单复印一份交给奥组委奥运物流中心资产代表或其授权人, 并进行单据交接签收。
(8) 奥组委物流中心资产小组将会打印财务入库单, 并建议相关部门进行货物验收及办理内部批准手续。相关部门负责人在财务入库单上签字后, 资产处将在资产管理系统中对入库订单申请进行确认。
2、拣货、发货流程。
本操作流程应用于所有存储在奥运物流中心的奥组委货物。拣货单由订单管理员从系统中生成, 交由操作人员以进行拣货操作。一张拣货单应与一张出库调拨申请对应。
(1) 订单管理员运行系统, 系统根据调拨单分配库存。如果库存不足, 检查实物库存并通知相关运行小组, 进行异常处理;如无异常, 订单管理员打印出拣货单, 拣货单一式三联, 由订单管理员交给仓库操作主管来安排拣货。
(2) 拣货操作人员直接进入货位检查实际货物。如有差异, 立即报告组长, 进行异常处理。若无差异, 拣取相应的货物, 并在拣货单上记录实际拣货数量, 并作相应备注。
(3) 若散货需要打托盘, 由拣货操作人员将货物移至包装区打托, 加绕缠膜。
(4) 拣货操作员将货物全部移至待发区, 并在拣货单上签字, 之后将货物和单据交给发货操作人员。
(5) 发货操作人员根据拣货单核对拣出的实际货物, 并在检查人一栏上签字。
(6) 发货操作人员将签字后的拣货单第一联交给组长, 由后者收齐后统一交给仓库操作主管, 由主管交给订单管理员, 订单管理员在系统中进行拣货确认。
(7) 发货操作人员根据拣货单上的信息将货物按场馆分好, 发往不同场馆的货物应保持恰当距离摆放, 以确保不会混淆, 并根据详细信息填写交运记录。
3、赛后物资回库流程
(1) 在奥运会和残奥会比赛结束前, 场馆物流经理对本场馆物资进行清点, 填制资产回收清单并制定物资回收计划表, 报送奥组委物流部和奥运物流中心资产组。
(2) 在奥运物流中心资产小组接到各场馆资产回收清单后, 物流中心资产组与运输经理和仓库经理就车辆与资源安排进行沟通, 并将最终结果提交给物流中心客服。
(3) 客服代表根据物流中心车辆情况和操作能力拟出回收资产计划, 发给运输组制定时间区段表, 然后将附有时间表的回收资产计划交给资产处和场馆物流经理确定。
(4) 各方达成一致后, 确定该计划, 客服代表将确定后的回收资产计划交给订单管理员和调度员。
(5) 调度员根据回收资产计划制定调度清单 (每个调度清单对应一辆货车) , 并于取货前一天将调度清单交给运输人员。
(6) 运输人员凭调度清单来场馆取货。在场馆装车, 完毕后奥组委物流经理在调度清单上签字。
(7) 车辆到达物流中心, 订单管理员核对调度清单与系统内的回收资产计划和调拨接收通知。如果回收资产计划内有物品无系统记录, 订单管理员对此制定调拨请求或处置请求;如果有物品在回收资产计划与系统内均无记录, 则通知客服代表联系物流部资产处, 并在资产处确认方可提交。
(8) 订单管理员打印出调拨接收通知将入库收据交给仓库操作主管安排操作组进行货物接收操作。
三、结论与展望
没有成功的物流, 就没有成功的奥运会。也正是有了奥运物流中心的成功运作, 才保障了奥运会与残奥会各项赛事的顺利举行, 才赢得了“无与伦比”的赞誉。
总之, 尽管奥运物流中心的物流运作在细节方面可能还存在很多需要改善之处, 但其总体的运行流程可以成为各项重大赛事的物流运作典范, 具有很重要的借鉴意义。
参考文献
[1]温卫娟.奥运物流运作模式研究[D].北京:北京物资学院, 2005.
[2]王冰.奥运物流的启示——访第29届奥林匹克运动会组织委员会物流部副部长李燕凌[J].物流时代.
——中国新闻出版报
“中华文化走向世界”丛书编辑出版工作启动
为提高中国文化在世界上的影响力，“中华文化走向世界”丛书编辑出版工作日前正式启动。这套丛书将采取中文为母本，德、法、日、英、俄文为译本出版，是一套系统、全面介绍中国传统文化和历史的通俗读物，包括《5000年历史的东方古国》、《儒学》、《中国汉字》、《中国书画》等，共168册。据悉，该丛书中文版计划于2008年8月出版，外文版于2009年8月出齐。
——新华网
“上海之窗”新添合作伙伴
上海图书馆日前与美国加州大学洛杉矶分校(UCLA)图书馆签署为期3年的友好合作备忘录，UCLA图书馆将在本年度成为新的“上海之窗”合作伙伴。“上海之窗”不久前在阿根廷罗萨里奥Dr.JuanAlvarez图书馆揭幕，这是该项目启动以来在海外建立的第30个窗口。上海图书馆开设“上海之窗”的初衷，是希望弥补境外图书馆中文藏书内容陈旧并缺乏简体中文印刷版本的缺陷，让海外读者更多地接触来自中国大陆的最新出版物。据统计，目前全球22个国家和地区的30家图书馆已相继开辟了“上海之窗”。
——中国上海网
国内第一个自助借还书系统在沪建成
7月5日，3M中国研发中心宣布在上海建成国内第一个本土化读者自助借还书系统。今后在更多的图书馆，读者可以不用寄包，将原本需要管理员完成的借书、登记、充消磁等工作一并完成。据悉，上海交通大学、首都图书馆等国内部分高校、公共图书馆已开始使用这一系统。今后，读者将在更多的图书馆体验到这一革命情的借还书体验。
——新华网
河北新华携手民营闯通讯市场
7月10日，河北省新华书店集团公司首度与民营企业在资本、业务、网络、人员等方面达成全方位合作，双方合资1000万元组建的河北新华铁大电讯股份有限公司正式成立。这标志着河北新华和石家庄市铁大电讯设备有限公司共同打造的河北通讯市场新航母已经试水起航。合资公司将依托全省各市、县新华书店的营销网络，计划用一到两年的时间，在147个县(市)开展通讯产品销售业务。此外，公司计划同上游网络商、广播出版单位进行深度合作。
——中国新闻出版报
中部六省结成知识产权大联盟
我国中部六省(河南、湖北、湖南、安徽、江西、山西)知识产权局日前在郑州共同签订了《中部地区专利技术转化服务平台建设战略合作协议书》，结成知识产权大联盟。《协议书》规定：中部地区专利权人在中部六省任何省份推广转化其拥有的专利技术和进驻专利技术产业化基地，均享受当地相关扶持政策，各省支持建设的专利技术孵化器也将向中部地区所有专利权人开放，实行统一优惠政策；六省的专利技术展示交易中心，在互惠互利的前提下建立联盟，实现项目资源和转化渠道的共享。
——新华网
日本新多媒体动漫艺术展将在上海举办
日本新多媒体动漫艺术展将于8月19日至26日在中国上海举行。日方期望通过近百件动漫、游戏和艺术作品向中国观众展示“创造快乐文化的日本”。展览安排在上海城市雕塑艺术中心，分为“地球”、“东京”和“表现”3个主题展区。
——新华网
北京市新闻出版局举办京郊新华书店迎奥运“五保强化战役”
近日，北京市9个区县120余名新华书店员工代表参加迎奥运窗口行业从业人员培训，启动了京郊新华书店迎奥运“五保强化战役”。
此次活动旨在加速提升京郊新华书店员工的素质和行业的文明程度，“五保”分别是：保安全——健全安全组织机构，建立应急方案，确保奥运期间不发生安全责任事故；保服务——加强员工服务能力，提高服务水平；保环境——保障服务环境整洁舒适，达到人与环境的和谐相处；保效益——抓住奥运契机，创造经济效益与社会效益的双丰收；保和谐——努力达到业务与政府、社会、企业内部最佳的和谐状态。
——北京市新闻出版局
江苏发协更名为
江苏省出版物发行业协会
7月10日，江苏省书刊发行业协会在南京成功换届并更名为江苏省出版物发行业协会。协会成员单位包括图书、报业发行集团，出版社，邮政公司发行局等共220家。协会将围绕为会员提供信息、咨询、培训服务，为政府部门制定政策规划提供决策依据，以及搭建书展平台、开拓农村市场、组织国际交流等方面开展工作。
一、负责贯彻落实关于建筑市场管理及招投标工作的方针、政策及规章制度。
市场开发部坚持以建筑行业及招投标法的有关法律法规、规章制度为前提；以公司的管理方针为方向，积极进取，努力完成部门计划目标。
二、组织对市场信息招标公告、招标文件、投标文件的评审。
1.通过相关网站及时准确的收集掌握信息，市场开发部识别满足招标人对资质、资信、人员配备、机械设备等投标要求后，报总经理审批是否投标。决定投标后，市场开发部按照招标人招标公告的要求按时报名，领取招标文件及施工图纸；及时组织人员对招标文件的评审，并将评审过程做详细的记录，填写《招标文件评审记录表》。按招标文件的要求制作资格审查表，及时跟进确保在规定时间内通过资格审查。
2.新进项目，由市场开发部按公司的相关规定跟项目负责人交谈，达成一致后报总经理或副总经理审批；若不能达成一致，项目负责人可跟总经理或副总经理约谈，约谈事宜由市场开发部安排。与总经理达成一致后，市场开发部接管项目，及时掌握招标公告安排投标报名的相关事宜。
3.市场开发部接到招标文件后，组织项目部人员参加踏勘现场，了解现场施工地理环境、自然条件、机械设备进场道路等情况；是否满足“三通一平”的进场条件；并了解招标方是否有指定倾向。并将现场与施工图纸相结合，看图纸设计是否满足当地的施工要求或个别工程量明显不符合现场实际工程量的及时与招标人沟通，以备投标文件及施工组织设计方案的准确性、可行性及科学性。
4.决定投标后，由市场开发部负责编制投标文件，投标文件必须以招标文件和补充招标文件的要求严格制作。报价部分由项目经理先行决定后报总经理或副总经理审批同意后确定，由市场开发部对投标文件的项目编码、项目名称、施工工期、施工组织方案、投标报价等信息进行严格的分析审核，并填写《投标文件评审记录表》，评审通过后方可按招标文件规定密封方式密封递交。重大项目需报总经理或副总经理审阅通过后方可执行。递交投标文件前，仔细核对投标文件内资质与原件的一致性；以及《庆阳市建设项目投标申请书》和投标委托书原件和委托人身份证原件。
5.进入开标大厅后，认真填写投标企业递交投标文件签到表，确保填写信息准确无误。开标过程严格遵守开标现场的相关规定；并做好《项目投标评分汇总表》记录，以便更好的学习和掌握同行的报价规律及特点。
6.评标结束宣布中标后，带项目负责人到公司综合部签订《公司内部施工合同》，留存联系方式及相关个人信息；并转交工程技术部及安环部负责办理项目的备案手续；办理部门的负责人应积极配合项目部办理《建设工程质量监督手续》和《建设工程安全备案手续》，并报副总经理审批签字后送综合部盖章。
三、负责中标工程合同草案的拟定，组织评审，报经理签署。
中标公示期满接到中标告知书后，由市场开发部根据招标文件及招标文件合同主要条款拟定合同草案（或业主拟定），并组织相关人员进行合同评审，对合同条款认真分析，评审相关专用条款是否合理合法；并填写《工程施工合同评审记录表》；通过评审后报总经理或副总经理审批签字，签字后由市场开发部报综合部加盖合同专用章并做记录存档，同事将项目造价等相关信息告知财务部；随即转交项目部办理相关的合同备案手续。
四、负责市场信息、顾客信息的收集和汇总并及时上报主管领导。
市场开发部负责编制企业的宣传资料，大力宣传企业文化，吸收建筑市场的优秀人才及项目经理。市场开发部对公司的项目经理要适时进行项目情况跟进，加强沟通与交流；及时掌握公司相关部门与项目部的配合工作是否需要改进。新进公司的项目经理，要热情接待并交代公司的相关规定，相关事宜与项目经理达成一致后，由市场开发部负责收集相关的联系方式及身份证复印件、毕业证和照片等个人资料。了解其施工经历及施工队伍的规模，以及相应的施工技术能力和机械设备持有情况，侧面了解其资金实力情况等信息；将具体情况报总经理审批。
五、负责组织安排工程回访，对顾客满意程度进行调查、分析、评价并提出改进措施，对工程回访进行统计技术分析，提出改进建议并制定改进措施。
1.市场开发部与顾客定期进行联系，了解顾客对产品要求信息。在合同需要修改时，市场开发部应与顾客协商，确保合同变更及施工生产顺利；确保所签订的合同合理合法，充分体现顾客要求。施工过程中，了解顾客的抱怨，及时合理调整满足顾客需求。已交付使用的工程，积极开展工程回访，发现顾客投诉时，及时组织项目人员研究确定保修措施。在保修期内，顾客有要求时，应与顾客达成书面协议后，及时提供服务。
2.在工程竣工后，市场开发部发放《施工过程回访单》调查顾客、监理单位对施工过程的满意程度。在工程保修期内，市场开发部组织工程回访，收集顾客意见并填写《工程质量回访单》。向住户发放《用户满意度调查表》，收集住户意见，回收率应达到70%以上。及时掌握市场动态和顾客的动向，通过各种渠道积极与顾客沟通，收集顾客及市场对公司信誉、质量保证能力等方面的信息。
3.市场开发部对收集的信息、汇总整理。组织各部门负责人及项目负责人对信息进行分析评价，总结评价结论并提出改进措施。改进措施由总经理或副总经理批准后下达各相关部门及项目部实施，并组织监督验证。
六、市场开发部内部资料收集汇总。
1.市场开发部掌握的报名资料由专人负责管理，负责项目报名人员接到项目审批通过准备报名通知时，在资料管理人员处领取报名资料，专管人员需建立台账；（记录内容包括：工程名称、领取时间、用途、领取人姓名、领取人联系方式、批准人等相关信息）。
2.市场开发部印章管理由专人负责，只允许在市场开发部内部资料上加盖，决不允许用作他用。
3.市场开发部掌握公司资质证件两套及所有的人员证件，均有专人专柜封闭式管理，所有人员证件予以分类放置，证件借出需报总经理或副总经理批准后留下借据及借用人的联系方式等信息；到期后及时联系要回证件，确保所有证件零丢失情况。所有证件在失效前三个月由市场开发部报资源部做计划年审或者延期。
4.所有的建设工程施工合同和公司内部施工合同由市场开发部按照年份分类建立台账编号存放，严格做到每个工程必须签订内部施工合同及建设工程施工合同。中标项目由市场开发部将项目信息报综合部，配合综合部与项目经理第一时间签订内部施工合同。建设工程施工合同由市场开发部按照项目经理的需求根据招标的规定编制。
5.管理费收取标准：【土地整理项目按工程总造价的1.5%收取;房建项目工程造价在两千万以下的按1.5%收取、工程造价在两千万以上的按1%收取；市政项目工程造价在两千万以下的按1.5%收取、工程造价在两千万以上的按1%收取；公路项目统一按工程总造价的1.5%收取（含桥梁的公路按工程总造价的2%收取）；长庆油田项目统一按工程总造价的3%收取。特殊收取标准由市场开发部报总经理或副总经理审批或与项目经理面议决定。】以会议汇报内容为准。
七、负责部门与管理体系有关文件和记录的控制和管理，准备管理评审所需资料，落实管理评审中提出的纠正和改进措施。
市场开发部按照公司程序文件的要求，将管理体系有关文件和记录落实到日常工作中。
八、负责与部门相关的顾客信息的收集，以及改进措施的实施，负责本部门管理体系有关数据和收集和分析。市场开发部将日常工作中收集的信息，按照工程分类归档，定期统计，分析整理。
九、管理体系审核时，向审核组提供审核所需的文件资料，配合审核员开展审核工作，确诊不合格报告，制定和实施纠正措施。
十、根据工作需要，规划并制定出本部门员工的培训计划。
投标工作的具体工作程序
1.工程投标的工作程序大致分为：收集市场项目招标公告，填报建设项目招标投标报名申请书，购买招标文件，参加现场踏勘答疑会，编制投标资格审查表、编制投标文件，参加开标会，等待评标结果，办理中标后有关事宜，洽谈签订合同。
2.投标报名申请书，须提交的常规资料：
（1）、法人身份证明书，法人授权委托书及委托人身份证复印件。
（2）、公司的简介（成立时间、企业资质情况、自有资金情况、公司各层管理人员数量、平均技术等级情况、自有主要施工机械情况、近几年公司的发展理念及宗旨、获得各级单位的荣誉奖项）。
（3）、企业营业执照、资质证书、安全生产许可证、建设工程费用标准证、组织机构代码证、税务登记证、开户许可证、行贿犯罪档案查询结果告知函、项目部人员证件，以上所有证件的复印件及原件。
（4）、近三年公司承建同类工程的证明材料（复印件及原件）。
3.参加工程投标，必须认真准确编制投标资格审查表，不得弄虚作假；按时报送招标单位、指定的代理机构、招投标管理办公室审查批准后，方可投标。
4.在领取招标文件时，需向招标人领取图纸资料，要交押金的，退还图纸后取回押金。
5.参加开标会议，必须按照招标人的要求，准时递交投标文件；重大项目的开标会议，项目经理必须参加。6.开标的一般程序
（1）、由代理单位工作人员担任会议主持人，介绍各参会单位人员，招标单位法定代表人或其授权委托人宣读代理委托书。
（2）、由公证部门工作人员宣布投标文件递交的时间及密封性，判定有效投标文件。
（3）、由监管部门（招投标管理办公室）现场验证投标人代表身份证明是否真实有效。
（4）、由招标人抽取浮动点和比值，由代理公司持正本唱标由监管部门持副本监标，投标人代表申明对唱标内容是否有异议，无异议后签字确认。
7.凡有以下情况之一的，其投标文件按废标处理（1）、投标文件逾期未送达的。
（2）、投标文件未按规定密封，缺盖单位公章和法定代表人印章的。
（3）、投标文件格式不符合招标文件的。（4）、投标企业的投标代表验证身份未通过的。（5）、投标报价超出最高限价的，按无效报价处理。8.接到中标通知书后，按照招标文件要求拟定施工合同草案，在十五至三十个工作日内与招标人签订合同。
9.收到未中标通知后，要及时联系招标人退回投标保证金。
投标文件的编制及注意事项
1.投标文件应以招标文件和补遗书的内容编制投标文件，投标人对招标文件或设计图纸有异议的，应在投标截止日前，以正式函件向招标单位询问，不得擅自修改，否则按废标处理。
2.投标文件一般包括下列内容：
（1）、封面；包括招标人名称、招标项目名称及标段号、投标单位名称、公司所有制、类别、等级、法人代表姓名、填报日期。
（2）、标书；包括投标函及投标函附录（建筑面积、工期安排、计划竣工日期、报价总金额、项目负责人等）；法定代表人身份证明，法定代表人授权委托书，投标保证金凭证，工程预算文件，施工组织设计方案，项目管理机构组成一览表及主要管理人员简历信息，同类工程项目业绩证明材料，招标企业的资质证件复印件，近三年的财务审计报告，资格后审资料。
《计算机软件著作权登记办法》（国家版权局令第1号，下称“《登记办法》”）第二条规定：“……国家著作权行政管理部门鼓励软件登记，并对登记的软件予以重点保护。”《国务院关于印发鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策的通知》（国发[2000]18号）第三十三条规定：“为了保护中外著作权人的合法权益，任何单位在其计算机系统中不得使用未经授权许可的软件产品。”我国实行计算机软件著作权登记制度，计算机软件著作权登记证书是软件著作权有效的重要证明，国家对登记的软件予以重点保护。
现将申请流程及相关问题说明如下：
一、申请信贷宝软件著作权登记流程
《登记办法》第六条规定：“国家版权局主管全国软件著作权登记管理工作。国家版权局认定中国版权保护中心为软件登记机构。”据此，A应向中国版权保护中心申请该软件著作权登记。根据中国版权保护中心在其官网发布的《计算机软件著作权登记指南》规定，申请人可以自己办理软件著作权登记，也可以委托代理机构办理登记。申请人应向登记机关提交如下材料：
（一）填写软件著作权登记申请表
申请人登陆中国版权保护中心官方网站，按照要求提交申请表。网站地址：http://.cn/cpcc/。
（二）软件的鉴别材料
申请人应到中国版权保护中心登记大厅提交包括软件程序和文档的鉴别材料。
一般交存：程序和文档的鉴别材料应当由源程序和任何一种文档
前、后各连续30页组成。整个程序和文档不足60页的，应当提交整个源程序和文档。
例外交存：A提交的计算机软件鉴别材料中含有商业和技术秘密，或者含有不愿透露的内容的，可以例外交存程序或文档的鉴别材料。A可以选择以下方式之一对鉴别材料和文档材料作例外交存：
1、源程序的前、后各连续的30页，其中的机密部分用黑色宽斜线覆盖，但覆盖部分不得超过交存源程序的50％；
2、源程序连续的前10页，加上源程序的任何部分的连续的50页；
3、目标程序的前、后各连续的30页，加上源程序的任何部分的连续的20页。
申请人若在源程序和文档页眉上标注了所申请软件的名称和版本号，应当与申请表中相应内容完全一致，右上角应标注页码，源程序每页不少于50行，最后一页应是程序的结束页，文档每页不少于30行，有图除外。
（三）相关证明文件
证明文件包括：
1、企业法人营业执照副本复印件（加盖公章），申请人身份证复印件；
2、委托代理机构申请登记的，应当提交委托书和代理人的身份证复印件，委托书中应当明确委托事项、委托权限范围、委托期限等内容。
申请文件应当使用A4纸张，纵向、单面打印，文字应当从左向右排列。文档和源程序需黑白打印。申请文件各部分应当分别用数字顺序在右上角标注页码。所有登记材料中出现的版本号，应与申请表中保持完全一致。
（四）应当将所提交的申请文件留存一份，便于在补正程序中保持文件内容的一致。
（五）申请软件著作权登记时，可以申请将源程序、文档或者样品进行封存。除申请人或者司法机关外，任何人不得启封。
二、登记机关的审批程序和费用
（一）审批程序
中国版权保护中心收到申请材料之日为受理日，经初审符合要求的，通知申请人交费，并出具缴纳申请费通知书和受理通知书。登记机关自受理日起30日内完成审查，申请符合法律规定的，予以登记并公告。申请人在查阅到所申请软件的登记公告后，可持受理通知书原件在该软件登记公告发布3个工作日后，到中国版权保护中心登记大厅领取证书。
（二）费用
1、缴费时间：应当自收到中国版权保护中心出具的《缴纳申请费通知书》之日起15个工作日内缴费，逾期未交费的，视为撤回申请。
2、缴费标准 ：依据财政部和国家发改委批准的《计算机软件著作权登记收费标准 》规定，计算机软件著作权登记费的收费标准为250元/件次。该项目费用只限于程序及其一种文档的登记，如申请登记多种文档，每增加一种文档，增收80元。例外交存手续费320元/件次。软件著作权登记证书费50元/件。
3、缴费方式 ：申请费可以直接向中国版权保护中心财务处面交，或通过银行或邮局汇付。
三、软件著作权人享有的权利
根据《计算机软件保护条例》（国务院令第339号，下称“《保护
条例》”）第八条规定，A作为软件著作权人享有下列各项权利：
1、发表权，即决定该软件是否公之于众的权利；
2、署名权，即表明A作为开发者在软件上署名的权利；
3、修改权，即对软件进行增补、删节，或者改变指令、语句顺序的权利；
4、复制权，即将软件制作一份或者多份的权利；
5、发行权，即以出售或者赠与方式向公众提供软件的原件或者复制件的权利；
6、出租权，即有偿许可他人临时使用软件的权利；
7、信息网络传播权，即以有线或者无线方式向公众提供软件，使公众可以在其个人选定的时间和地点获得软件的权利；
8、翻译权，即将原软件从一种自然语言文字转换成另一种自然语言文字的权利；
9、其他权利。
四、软件著作权保护期限
根据《保护条例》第十四条规定，A信贷宝软件的著作权自软件整体开发完成之日起产生，保护期为50年，截止于软件首次发表后第50年的12月31日。
五、软件著作权的许可使用和转让
根据《保护条例》第十八条至二十条规定，A有权许可他人使用或转让该软件。
（一）A可以许可他人使用该软件，但应当与被许可人订立许可使用合同，约定报酬和被许可人的权利。许可使用合同中A未明确许可的权利，被许可人不得行使。许可使用合同包括下列主要内容：
1、许可使用的权利种类；
2、许可使用的权利是非专有使用权；
3、许可使用的地域范围、期间；
4、付酬标准和办法；
5、违约责任；
6、双方认为需要约定的其他内容。
（二）A可以许可他人专有使用该软件，但应当与被许可人订立书面合同。没有订立书面合同或者合同中未明确约定为专有许可的，被许可行使的权利应当视为非专有权利。
（三）A可以转让该软件的著作权，但应当与受让人订立书面合同。
（四）订立许可他人专有使用该软件的许可合同，或者订立转让该软件著作权合同，也应当向中国版权保护中心申请登记。
六、侵害软件著作权的法律责任
根据《中华人民共和国著作权法》、《保护条例》的规定，未经A许可，其他人有下列侵权行为的，应当承担停止侵害、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失等民事责任；侵权人同时损害社会公共利益的，由北京市新闻出版（版权）局责令其停止侵权行为，没收违法所得，没收、销毁侵权复制品，并处罚款；侵权人情节严重的，北京市新闻出版（版权）局可以没收其主要用于制作侵权复制品的材料、工具、设备等；侵权人触犯刑法的，依照刑法关于侵犯著作权罪、销售侵权复制品罪的规定，依法追究刑事责任：
（一）复制或者部分复制A软件的；
（二）向公众发行、出租、通过信息网络传播A软件的；
（三）故意避开或者破坏A为保护其软件著作权而采取的技术措施的；
（四）故意删除或者改变软件权利管理电子信息的；
（五）转让或者许可他人行使A软件著作权的。
订单处理系统的设计研究方面,廖开文[2]分析了订单处理的一般作业流程,分析并提出了软件构想;雷擎等人[3]根据移动商务的具体需求,基于J2ME设计和实现了一个移动订单处理系统。订单处理流程建模的研究中,高琳等人[4]对供应链环境下的订单处理过程进行了分析并建立了供应链环境下的订单处理模型;史伟[5]将客户订单内容转化为对企业特定时间内配送能力的占用需求,提出了一个整数规划模型并给出了相关解法;陈东等人[6]用P/T网构建了网上商城订单前台处理和后台处理的基本流程模型,并对该模型进行了验证。对订单处理系统的分析与优化研究方面,倪志伟等人[7]建立了基于排队论的订单处理系统概念模型,并在Anylogic仿真平台下主要针对三种排队规则和单、双服务台进行了仿真研究。之后,基于同一思想,张守业等人[8]建立了基于排队论的订单处理系统M/M/n排队模型,利用Matlab对订单处理系统排队的M/M/n模型进行仿真,分析了系统的性能参数随订单处理人员个数的变化。
从现有文献来看,订单处理系统的分析与优化方面的研究较少,而从排队论的视角研究订单处理系统相关问题的文献仅有两篇。文献[7]考虑了订单处理和储存、拣货的两个子系统的关系,从零售商、供应商和仓库对订单到达的响应着手,进行了仿真研究。文献[8]则将整个订单处理过程看作一个整体,输入订单到达信息,输出订单完成信息。这两篇文献的研究思路各具特色,形成了具有一定价值的研究结论,但均缺乏对订单处理流程本身的关注。由于订单的到达和订单处理的过程存在很大的随机性和离散性,采用计算机仿真订单处理的过程具备极大优越性。本文认为,将订单处理过程抽象为排队过程,采用离散事件建模仿真的研究方法,将订单处理从配送中心的其他子系统中剥离出来,在研究中关注订单处理的作业流程,可弥补以上文献的不足。
1 配送中心订单处理的作业流程
不同配送中心的订单处理流程是不同的,但一般来说,包括订单准备、订单传输、订单录用、订单履行和订单报告五项作业[9],每项作业还可以进一步的细分,如图1所示。
订单准备是顾客在收集相关商品和服务的信息后,提出的购买请求,顾客的购买行为是离散到达且不可预知的。订单传输是传递订单信息的过程,该过程给到达配送中心的订单按照一定的规则进行排序,需要一定的时间。订单录用包括核对订货信息、检查库存、检查顾客信用、开具账单等具体作业,是对订单信息处理的过程,各项作业都需要花费一定时间,若订货信息有误,需要作出丢弃或反馈处理;若顾客信用出现问题,订单也需要退回或重新调查;检查库存的工作中,需要进行存货检查和分配存货,并对缺货做相应的处理,显然存货是否满足客户需求,对检查库存的处理时间是有影响的。订单履行是对订单的具体执行,是和配送中心其他子系统进行信息传递和交互作用的阶段。订单报告包括订单跟踪和与顾客交换订单信息。
根据以上分析可以得到:
(1)从总体流程来说,配送中心订单处理系统可以抽象为一个排队系统。
(2)订单处理系统是一个复杂的系统,和配送中心其他子系统存在交互作用。
因此,在分析具体问题时,需要针对研究目的进行适当的简化处理。
2 订单处理问题案例与分析
某网上商城订单处理的主要流程如下:网上支付成功后的顾客订单到达的时间间隔服从均值为1.11分钟的负指数分布,每单数量为1件,工作人员首先进行库存检查,库存检查时间为0.5分钟。缺货率为5%,如遇缺货,打印缺货单,并做相应的信息处理。缺货情况下工作人员每人每单的处理时间平均为3分钟。单个工作人员进行订单录用的时间服从均值为1.52分钟的负指数分布,工作人员的主要工作是打印订单、发票以及绑定第三方物流的快递单号。商城采用单一订单分配存货,计算拣货时间、安排发货及拣选程度等采用公司软件辅助处理,每人处理每单平均1分钟。最后由工作人员打印拣货单据和送货单,处理时间为每人每单0.5分钟。拣选中心根据实时传送的拣货单进行拣货,拣货和打包的时间平均每单大约4.5分钟。打包完成后送交第三方物流,进入配送环节。商城共有工作人员5位,如何安排能使商城处理订单的效率最高?该商城一天最多可处理多少订单?订单的响应周期最短为多少?
如果将订单接受服务的流程看做一个整体,该订单处理过程可以抽象为一个多服务台的排队系统,用实体流程图法建立的系统模型如图2所示。订单接受工作人员的服务过程的流程如图3所示。
案例中订单到达系统之前,已经进行了网上支付,并确认成功,完成了订单准备作业;订单到达后寻求最短队列以及排队等待的过程则对应订单传输作业;由于正常履行订单和缺货订单的处理时间和流程不同,将订单录用环节的库存检查提到录用流程的第一步,并以“订单录用”表示正常履行订单的订单录用,以“缺货信息处理”表示缺货订单的订单录用。缺货发生时,销售商和零售商存在多种选择策略,笔者曾针对不同的策略进行仿真研究[10]。案例系统中,如遇缺货,工作人员只进行信息登记和退款服务。计算标准拣货时间、安排发货和打印单据由于有相关软件辅助,耗时较短,动作连贯,因此以“订单资料输出”统一表示。
3 模型的假设
假设拟到达订单总体无限,订单以FIFO(先进先出)的规则进入队列等待服务,队列的容量无限。订单工作人员的个数未知,可能是单服务台或多服务台。由于订单到达的时间间隔服从负指数分数,订单处理工作人员的服务时间视缺货或正常履行,分别服从负指数分布或常数。因此该系统的排队标记可能为:M/M/1/∞/∞,M/D/1/∞/∞,M/M/c/∞/∞或M/D/c/∞/∞。在服务台数量确定且是否缺货也确定的情形下,可以用排队论的相关理论和公式求得所需性能指标。案例中两个条件均不符合,有必要将系统模型转换为仿真模型进行仿真研究。
4 仿真模型的建立
根据图2和图3的流程图,以及以上关于订单处理的数据,采用仿真软件WITNESS建立仿真模型。仿真模型中用到的元素及说明如表1所示。
仿真模型实现的关键问题有:
(1)区分缺货订单和能正常履行的订单。根据系统描述,缺货订单占总订单数量的5%,虽然订单在工作人员进行库存检查之前缺货与否并不可知,但其随机概率已知。因此,可以订单到达时赋予每个订单一个隐性属性标签。
(2)为订单选择较短队列。该问题在WITNESS中使用least作为输出函数可实现。
(3)描述缺货订单和正常履行订单的流程和处理时间。
把订单处理时间定义为函数,采用函数体描述处理时间的不同。处理时间的函数体如下:
对于缺货订单,工作人员做缺货信息处理后,直接离开系统;正常履行订单则由拣货区工作人员根据订单处理区工作人员传输的拣货单进行拣货。拣货完成后离开本系统,进入配送区。
5 仿真实验以及结果分析
根据订单处理人员数量取值1~4,拣货区工作人员数量取值4~1,安排四组实验。每组实验修改伪随机数流,独立运行5次,实验结果取平均值。每次实验运行480分钟。在仿真结果中,提取完成订单数量和平均订单相应周期两个目标值。整理后的实验结果如表2所示:
分析表1可知,2个订单处理人员配合3个拣货人员,能够完成的订单个数最多,订单的平均响应时间最少。按此人员配置方案,以95%的置信度来构造置信区间,可以得到订单完成数的置信区间为:;平均订单响应时间的置信区间为:。考查其他元素的仿真结果,发现订单从到达到订单处理人员开始处理的队列最长在80单左右,平均40单左右。订单到达后的平均等待时间90分钟左右。与平均订单响应时间比较,显然订单到达后花费太多的时间在等待处理阶段。因此,若要进一步提高服务水平,缩短顾客等待时间,应从增加订单处理人员数量的角度考虑。
6 结束语
本研究采用的方法同样适用于大中型配送中心,工作人员数量的增加并不会增加模型的复杂程度;若每单数量不确定,但具有一定统计规律,则只需改变元素“订单”的批量。所建立的系统模型和仿真模型从订单处理的流程出发,模型考虑了订单到达后如何选择最短队列,对缺货情况的处理以及如何描述正常履行订单等。但是在建立系统模型时,也采用了一定的简化处理。比如缺货时,只进行了缺货信息处理,在流程中不再考虑该缺货订单。实际流程中,如遇缺货,还存在是否可用替代品,是否允许过期交货和是否重新分配存货等问题,如以上情况允许,订单流程会做一定改变。此外,模型根据案例的实际情况仅考虑了订单先到先服务,具有优先级的和后到先服务两种规则未在考虑范围内。
本文以某网上商城订单处理系统为例,从订单处理流程的角度,以排队系统的视角研究流程中的性能指标,得到订单工作人员和分拣工作人员的最优人员配置,计算了订单的平均响应时间和每天完成分拣进入配送环节的订单数,研究结论对优化订单处理作业具有一定的实际意义。
摘要：对订单处理系统相关文献归纳总结的基础上,进一步分析订单处理的作业流程。分析认为,可以用排队系统建模仿真的方法解决订单处理的相关问题。以某网上商城订单处理流程为例,采用实体流程图法建立该流程的系统模型,并利用WITNESS仿真软件建立了仿真模型。仿真实验的结果指明最优人员配置和系统的进一步优化方向。
关键词：配送中心,订单处理,流程,WITNESS,仿真
参考文献
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一、微生物项目工作流程：
（1）一般涂片检查、细菌培养阴性时工作流程如下：
患者持就诊卡至分诊台分诊→医生处就诊→医生开出电子化验单→患者持卡至收费处交费→返回原就诊科室采样→到就诊科室导诊台或者检验科微生物室打印条码（妇科、产科、男性科、泌尿外科等有标本容器和条码打印机的科室自行打印条码并黏贴于标本容器上，其它科室到检验科细菌室取容器和打印条码）→检验科完成检测发送报告→电子检验单传送至门诊医生工作站→患者根据微生物室交代发报告时间持卡至开单科室分诊台刷卡排队复诊→医生直接于门诊医生工作站查看电子报告单（需要纸质化验单的患者至各分诊台或大厅总服务台刷卡打印即可）。
（2）、当细菌培养是阳性需加收药敏费用时，流程如下：
患者持就诊卡至分诊台分诊→医生处就诊→医生开出电子化验单→患者持卡至收费处交费→返回原就诊科室采样→到导诊台或者检验科微生物室打印条码（妇科、产科、男性科、泌尿外科等有标本容器和条码打印机的科室自行打印条码并黏贴于标本容器上，其它科室到检验科细菌室取容器和打印条码）→检验科完成检测→如需加收药敏费用则微生物室提示门诊医生加收药敏费用→患者根据微生物室交代发报告时间持卡至开单科室分诊台刷卡排队复诊→医生选择该复诊病人→医生收到微生物室加收药敏费用提示→进入【化验】补开对应价格的例如“常规药敏定量试验（14.30）”→患者持卡至收费处补交药敏费→患者持卡到检验科微生物室打印条码→微生物室打印补交的常规药敏定量试验条码→发送检验报告→电子检验单传送至门诊医生工作站→患者到医生直接于门诊医生工作站查看电子报告单（需要纸质化验单的患者至各分诊台或大厅总服务台刷卡打印即可）。
二、加收药敏方法
1、当病人来复诊时，如之前开有细菌培养项目培养出细菌，并且已经做药敏了，微生物室将会发一条药敏收费提示到门诊医生工作站，门诊医生选择复诊病人时将看到以下提示，如下图。
2、当医生看到提示确认后点击【确定】，然后请进入【化验】界面，给该病人补开跟提示中相应价格的例如“常规药敏定量实验(MIC)”项目如下图。
一、检察业务管理的现实问题与理论问题
通过调研，我院发现检察业务管理存在如下问题：一是检察业务工作呈多样性特点，但缺乏统一的协调运作机构。二是检察业务信息量大、流程性强，但无论在公、检、法之间，还是在检察机关各业务部门之间，抑或检察机关上下级之间，都无法有效发挥信息化共享的优点。三是质量评查的滞后性明显，对一些案件的质量评查只能在事后进行，缺乏事中与事前监督；四是前瞻性工作指导不够。无论是检委会工作还是日常的检察办案工作，运用数据等资料进行前瞻性分析、指导不到位。五是行政层级式审批延滞了检察办案效率，消耗过多的工作精力，不仅重大疑难案件得不到有效处理，简单案件也得不到及时处理。上述不足因素，影响和制约着检察工作的科学发展。
当今检察机关的业务发展，到了管理决定成败的阶段。检察机制的创新离不开理论的创新与发展，现代管理学理论为检察业务管理提供了新思路。一是组织结构扁平化理论的引入。组织结构扁平化建立在二个基础之上，第一是高度的信息化，其增加了管理的幅度，为有效减少管理层级打下了基础；第二是管理上的充分授权，其为我们认识检察委员会、检察长、检察员、助理检察员等法律职称所具有的职权与责任的统一，提供了新思维。二是过程控制理论的吸收。过程控制运用于线性管理，检察机关的业务流程具有线性特点，故引入该理论有助于强化对基层检察院内部案件流转的全程管理，强化内部的执法监督，克服监管“二张皮”现象。三是集约化管理理论的运用。在检察管理中，集约化既是人的集约化更是检察业务信息的集约化。所谓人的集约化，就是检察机关人员的分类管理，分类管理必须有科室职能设置这一载体来实现。信息的集约化在当前加强检察业务监督能力方面更显重要。法律监督必须实现信息共享，进行全面全程监督，如果仅仅依靠单个科室、单个办案人员，有效的法律监督则难以实现。以上三种理论为检察管理机制改革与创新提供了方向与理论指导。
二、案件管理中心的构建定位
针对检察业务管理中存在的问题，结合其他检察机关的工作探索，我院经过分析后认为，我院无论在业务实践、管理体制、人员素质方面，都具备和需要一个专门的检察业务管理机构，对检察业务进行集中统一动态管理，做到管得住案件、收得好信息、管得住人。2006年1月，我院案管中心正式成立。
首先，案管中心是检察委员会日常办事机构。这一定位决定了案管中心直接向检察长与检委会负责，理顺了案管中心与各业务科室及分管领导之间的线性关系，将过去由综合部门管理的业务工作，如检委会决议督办、统计分析、业务质量评价等，归入案管中心，形成统一完整的纯业务管理系统，改变了行政方式管理检察业务的旧模式，强化了检察工作的司法属性。其次，检察业务管理软件为信息共享平台。案管中心全面运作“检察业务动态管理系统”，结合案管中心程序设置，修改各业务部门工作流程，做到设置合理、操作方便严格。同时，以案件办理标准为移送标准，做到层层把关。第三，实行人员分类。将检察事务编制人员集中统一管理，初步形成业务人员、事务人员、行政人员三大科室群体。第四，改革科室案件办理权限。结合检察权在诉讼程序中的中间性特点，将案件分为上行与下行两大类，加大对向法院起诉、移送上级院办理等“上行案件”承办人的授权力度，严格对不立案、不批捕、不起诉、退回补充侦查等“下（回）行案件”的监督力度，适当上收审批权限，强化内部监督。
三、案件管理中心的职责及设置
（一）调控检察业务的受理与移送
我院将全院的业务工作分为控告申诉、侦查、侦查监督、公诉、监所、民行检察等六大块，每一块工作均按照合法有效的工作顺序和步骤开展，使案管中心成为院内每一块检察业务的起终点与衔接点，规范了各类案件的内部办案流程，而且使原本各科室与公安、法院之间纷繁杂乱的交接工作变得更加严密、有序。主要通过以下“三个统一”，来达到三方面的控制。
1、统一对外接待和受理检察业务，控制案件进出口 案管中心建立了检察业务大窗口，并分成控申咨询、侦查监督案件受理、公诉案件受理三个部分，统一对外办理检察业务。该窗口成为本院规范办案流程的起始站，承担三大职能：一是统一受理信访。案管中心受理控告、申诉和举报，对所有信访进行初步审查和分流。各业务部门对案管中心移送的线索及时进行处理，并将办理结果反馈给案管中心。二是统一受理案件。受理控告申述、侦查监督、公诉等各类案件，并进行登记分流。三是接待案件当事人和律师。案管中心工作人员通过查询案件管理流程台帐，能及时、准确地答复案件当事人和律师相关事项，为他们提供便捷。
2、统一备案登记制度，控制办案情况
案管中心不仅对本院自侦部门的立案决定书、侦查终结报告等法律文书及时进行统一备案，而且，对各类法律监督文书、立案监督案件等各类业务信息进行备案登记，实行网络化管理，大大提高了本院对检察业务办理情况的掌控能力。
3、统一对外协调职能，控制法律监督效果
案管中心通过统一对外移送案件、送达法律文书、接收送达回执等活动，明确掌握了批捕和不批捕决定的执行情况、逮捕案件的提请起诉情况、退回补充侦查案件的重报情况等，能即时发现未在法定期限内回复、提请或者重报等问题，并立即通报给相关的监督部门，由监督部门进行纠正，进一步加大了法律监督的力度。
（二）案件信息的共享与汇总
1、实现案件信息内外共享
本院案管中心以信息化管理为重要手段，有效地把计算机信息网络技术运用于办案流程，实现内外信息共享。建立了从公安受案移送电子法律文本制度，对内实现了侦查监督与公诉案件的信息共享，对外与公安机关实现了提请批准逮捕意见书、移送审查起诉意见书同步移送，便于承办人全面掌握案件情况。同时，在管理过程中设置备案流程，使分管检察长、科长可以浏览全部案件。
2、实现数据统一输出
统计工作是案件管理的重点。案管中心通过办案流程统一负责各业务部门办案数据的统计工作，全院一切对内、对外的案件数据均由案管中心负责提供和上报，数据统计更加及时、快捷，成为院领导全面掌握办案情况的信息平台和各业务科室加强沟通的桥梁。
（三）案件质量评查与考核
案管中心落实办案质量过程控制，实现对案件事先、事中和事后的全程监控。事先——建立受理案件质量初审机制。根据《案件初审办法》，案管中心在受理案件的同时，对移送的案件管辖、犯罪嫌疑人到案情况、证据表现形式、赃款赃物移交等情况进行初步审查，确保案件受理质量。事中——建立办案程序监控机制。一是查看并掌握办案程序流转规范性情况；二是实施预警机制，控制办案期限。除了对案件质量进行严格把关外，办案流程还对案件办理过程实施全程监控，对各业务科室办案期限实施预警机制，对报捕案件提前一天、其他各类案件在到期前5天向承办人、科室提醒，实现办案期限“零”超期。事后——建立办结案件全面评审机制。一是专管员初审、评查员专审的质量评查制度。由案件专管员对所负责流转的案件，根据提请逮捕意见书、起诉意见书、起诉书、判决书等，进行四书对照，除“下行”案件必审外，发现有变化的案件，向专职评查人员报告案号，根据《案件质量评查办法》进行评查。二是科学运用评查结果，建立执法信息档案。每月向各业务科室公布案件评查信息，实行无异议公告制，各类案件扣分信息按科室与个人进行分类，建立个人办案质量档案。结果运用分三类：一是列入个人办案质量考核。科室依据质量评查情况，将所扣分列入科室对个人的办案质量考核。二是提出季度质量情况分析。每季度向检委会提出质量专题报告，指出发生质量问题的种类与原因，并提出相应质量控制对策，由检委会决定。三是开展业务优秀评选。年终根据案件评查情况及科室申报，开展精品案件、优秀起诉书、优秀一案一总结、优秀办案人评选活动。
（四）案件事务与业务处置
一是统一事务人员的集中管理。将各科室的事务人员、各项检察业务工作中程序性的事务工作，统一集中到案管中心，逐步取消或弱化各科室的内勤岗位，既提高了工作效率，又加强了办案力量。二是提高事务处置的能力和水平。通过专业事务的归类分工，统一事务处置标准，既提高了工作人员的事务处置能力和水平，又提高了事务处置的效率。
四、案件管理中心取得的成效
（一）深化了执法规范，强化了法律监督
通过案件的统一集中管理，推进流程化办理案件，进一步实现了高检院提出的“规范执法行为，促进执法公正”的检察业务工作要求。一是利用信息化深化规范化的创建。通过程序的信息化设置，将规范的办案程序通过案件管理软件进一步规范，将原有纸面的文件转化为计算机流程，规范了权限设置、备案流程、文件报送、信息反馈等以前容易忽视与简化的程序性步骤。二是落实了案件责任制。通过权责的规范设置，明确了案件承办人、主诉检察官、科长、分管检察长以及检委会的工作职责，明晰了工作界限，促进了办案责任制的落实。三是强化了法律监督的力度。通过建立“下行案件”管理系统，设置专用网络，对历年以来的退查、无罪不捕、建议撤案案件进行了全程跟踪监督，加强了法律监督的实效性。
（二）加强了内部制约，提高了办案质量 案管中心作为一个专设机构，独立于各业务部门之外进行专职监督与管理，直接向检察长与检委会负责，加大了内部监督制约的力度。一是加强了约束力。案件由案管中心统一分配到承办人，减少了科室中层的人为调控与干扰，案管中心通过流程掌控每个部门、每个承办人的办案情况，能够随时为检察长和检委会提供综合动态情况，无形中增强了部门和承办人的责任心。同时，下一环节也成为上一环节的质量监督员，通过信息共享，案件处理结果也向上一环节进行反馈，实现了相互监督。二是实现了“零超期”和“零扣押”。通过案件流转与承办的分离，统一案件受理，通过网上期限警示和专管员催办，增强了承办人的时间意识，杜绝了超期办案与超期羁押的发生。同时，通过“出口”规范标准，严格控制扣押款物处理，做到了不有效处理扣押款物不结案的要求，实现了款物的及时处理。三是强化了质量考核。案管中心通过案件流转，实现了对案件的事前与事中质量检查，通过定期检查案件与质量考评，将考评结果与干警个人办案考核挂钩，增强了干警的质量意识。
（三）提升了办案效率，促进了科技强检
一是减少了办案部门的程序性事务工作。通过案件程序性事务工作的统一办理，减少科室内勤的设置人数与工作量，使案件承办人有更多的时间与精力办理案件。二是实现了检察业务的信息共享。公安的法律文书电子档案、控申初查信息、侦查部门信息、侦查监督部门信息与公诉信息实行全程流转，减少了文字录入量，增加了办案参考信息量。三是全面落实了首办责任制。将首办责任制的要求全面落实到案件流转过程的各个环节中，做到首办责任与办案职责的统一。
（四）推进了检务公开，促进了队伍建设
为了坚持实体公正与程序公正并重，保障公民、法人和其他组织合法权益，大力推进检务公开，我院在案管中心设置了“一室三窗”，“一室”即来访接待室，接待各种来访群众；“三窗”即上文提到的控告申诉、侦查监督、公诉三个对外的窗口。除法律规定不能公开以外，案管中心工作人员随时帮助来访群众查询案件办理相关情况，既方便了群众对检察工作的了解和监督，也强化了干警的纪律意识。同时，案管中心统一汇总案件的办理信息、质量评查信息、群众意见及反馈信息，通过检察绩效管理软件，将办案质量评查、办案质量监督与检察官个人考评挂钩，实现了检察业务工作与检察官考评的结合，同时也为政工部门提供了完整的检察人员业务素质情况，促进干警强化自身素质的提高。
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