公关接待礼仪培训提纲（共10篇）
培训目标：
掌握公关礼仪的基本常识
掌握日常接待和组织会议的基本流程 掌握日常接待、会议组织的关键节点
课程安排：
接待的基本流程 会议组织流程
内容：
一、接待的基本流程
一、具体流程 掌握接待信息
制定接待方案和资金预算 落实各项准备工作 安排迎送 宴请 座谈 参观、考察 归档和结算
二、关键节点
(一)、掌握接待信息----控制节点
1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系
2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点 1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内 2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算
4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等
5.报部门领导审批 6.审批后及时通知到位
(三)、落实各项准备工作----控制节点
1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）
2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天
3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等
4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关
5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点
1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知
2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认
3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住
4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点
1、引导主客双方人员入座
2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况
（六）、座谈----控制节点
1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好
2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）
3、联系好摄影、摄像、录音人员
4、座谈期间安排好及时的服务
5、座谈结束后做好送客服务，回收物资
（七）、参观、考察----控制节点
1、提前通知相关接待部门
2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案
3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节
（八）、归档和结算
1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档
2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算
二、会议组织流程
（一）、确定会议地点----控制节点
1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点
2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定
（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点
1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审
2、及时制定会务手册---会议召开前7天
3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等
（三）、会场布置----控制节点
1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位
2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）
3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）
4、必要时备好贵宾休息室
（四）、会议服务----控制节点
1、会前各项工作准备到位
2、会中安排及时的现场服务
3、会后回收相关物资
（五）、归档和结算
1、及时归档会议资料---会议结束后3天内
2、及时结算会议费用---会议结束后7天内
三、视频要点
（一）宴请视频要点
1、宴会正式安排强调“6M”规则
meeting(会务）
money（费用）
menu（菜单）
media（环境）
music（音乐）
manner（举止）
2、餐桌五不准
不吸烟
让菜不夹菜
祝酒不劝酒
不在餐桌上整理服饰
吃东西不要发出声音
（二）、座次视频要点
1、座次排列四规则
内外有别
中外有别
外外有别
场合有别
2、座次排列五通则
面门为上
居中为上
前排为上
以右为上
以远为上
（三）礼品视频要点
一、适宜赠送的礼品
标志性产品、模型、宣传画册
具有地方特色或国家民族特色的礼品
有关自己产品技术的画册、照片
二、不适宜赠送的礼品
现金和有价证券
宗教、民族禁忌的物品
营养品、药品
有违社会公德的礼品
带有明显广告用语、标志的物品
总结：
接待及会务组织中应重点注意的几点：
及时性
完备性
再次确定性
注意细节
公关、接待和礼仪
第一节
公共关系工作
一、公共关系及其原则
(一)公共关系的概念
公共关系是一个社会组织运用传播手段使自身与公众互相了解、互相适应以达到和谐的一种管理职能。
公共关系构成要素：公共关系的主体——社会组织； 公共关系的客体——公众；公共关系的手段——传播；公共关系的目标——和谐；公共关系的性质——管理(二)公共关系的原则
1.以公众研究为依据2.以信息传播为手段
3.以利益双向均衡为处事原则 4.以诚实守信为基本信条
5.以形象塑造为目标
二、公共关系四步工作法
(一)调
查
1.组织基本情况调查2.知名度、美誉度调查 3.组织环境调查 4.组织公共关系活动条件调查
5.公共关系活动效果调查
(二)策
划
公共关系策划是指在公共关系调查的基础上为公共关系战略和具体策略进行运筹谋划的过程。
两个层次：长远战略策划、具体策略谋划
1.公共关系策划程序
立项、研讨、策划、论证 2.公共关系策划的方法
组合策划法、会议策划法、专题策划法、专家策划法
(三)实
施
公关实施成熟模式：1.宣传型公共关系活动模式2.交际型公共关系活动模式3.服务型公共关系活动模式4.社会型公共关系活动模式 5.征询型公共关系活动模式6.建设型公共关系活动模式 7.维系型公共关系活动模式8.矫正型公共关系活动模式
(四)评
估
1.公共关系评估的程序
设立评估机构、组建评估团队、设定评估标准、培训评估人员、实施评估、汇报评估结果
2.常用公共关系评估指标体系
了解组织信息的公众数量比、情感、态度变化的公众数量比
发生行为变化的公众数量比、完成设定公共关系目标的情况
产生社会效益的变化情况
三、秘书公共关系实务
操办公关活动、编写新闻公报、举办记者招待会和公众代表座谈会 策划组织领导的演讲或报告准备或起草各种宣传资料 举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物 制作电视录像或广播讲话……
介绍公关实务中常见工作的程序与技巧：
(一)庆典(二)展览会(三)新闻发布会和记者招待会
四、公共关系危机处理
公共关系危机是指突然发生的、严重影响和损害组织形象，给组织公共关系造成重大损失的事件。
(一)公共关系危机的类型
1.组织自身行为不当引起的危机
2.突发事件引起的危机
3.新闻失实报道引起的危机(二)公共关系危机处理对策
1.公共关系危机处理原则
真诚面对、负责到底、公众至上、反应迅速 2.公共关系危机处理的程序
措施果断、摸清情况、完善机构、确定新闻发言人
迅速开展危机处理工作、做好改进工作
第二节
秘书的公关意识和职业形象
一、公关意识及其构成
公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。主要包括下述六个方面：(一)形象意识(二)公众意识（三)互惠意识
(四)真诚意识(五)沟通意识(六)长远意识
二、秘书的职业形象
(一)职业形象的含义
指秘书在工作中的职业精神、执业水平、文化素养、服务态度、举止礼仪等方面的综合表现在公众心目中留下的印象，是社会对秘书个体或群体的整体判断和综合评价。
由外在形象（个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等）和内在形象（职业精神、文化素养、执业能力等）两个要素组成。
(二)秘书职业形象的塑造
1.个体觉醒—秘书职业形象塑造的基础
2.组织重视—实施秘书职业形象塑造的保证
3.强化培训—提升秘书职业形象的手段
(三)秘书的内在形象
1.职业精神2.文化素养3.执业能力
(四)秘书的外在形象
1.衣着装扮优雅得体2.待人接物诚恳热情
3.言语行为文明端庄4.社交活动礼貌守信
第三节
公务接待及其礼仪
一、公务接待概述
(一)公务接待及其特征
公务接待是指社会组织在公务活动中对来访者所进行的迎接、招待和欢送活动。
公务接待的两个特征：礼仪性和务实性。
第三节
公务接待及其礼仪
一、公务接待概述
(二)公务接待的构成要素
1.来访者2.来访意图3.接待者4.接待任务
(三)公务接待的规格划分
1.高规格接待2.对等接待3.低规格接待
(四)公务接待的一般要求
1.热情礼貌2.平等尊重3.安全保密4.适度节俭
二、公务接待的程序和礼仪
(一)公务接待的一般程序
1.接受任务，做好准备2.热情迎接，安排食宿
3.商议日程，具体落实4.热烈欢送，及时总结
(二)公务接待礼仪
1.见面和问候2.引见和介绍3.谈话的礼节
4.宴请的礼节5.导游的礼节
(三)涉外接待应注意的问题
1.要遵守外事纪律2.要有周密的计划3.要充分尊重外宾
第四节
其他礼仪活动
一、公务拜访
公务拜访是一种有明确工作目的的交往行为。秘书经常要陪同领导前往有关单位进行公务拜访,也常常代表机关进行拜访。
在公务拜访中,良好的礼仪表现能够树立组织的良好形象,有利于实现拜访目的。
第四节
其他礼仪活动
二、登门慰问
领导有时要到一些特定对象的住宅进行慰问。慰问不同于深入民间调查研究,大多是表示关怀的礼节性的活动。领导的慰问由秘书机构安排、准备,秘书有时受领导委托进行慰问。
登门慰问一般都要准备适当的慰问品。登门慰问要先约后访。慰问以表达组织的关怀为目的,谈话时间不宜过长。
第四节
其他礼仪活动
三、病房探视
单位职工(包括退休者)因重病或工伤住院时, 领导、部门主管通常要代表单位前去探视,秘书常常要陪同前往,或受领导委托代表领导前去探视。在春节期间,如果本单位有人住在医院,领导通常要亲自一一探视。
第四节
其他礼仪活动
四、丧事吊唁
吊唁是对死者的祭奠和对家属的慰问。
参加追悼会时,态度要严肃,感情要真诚,服饰要与吊唁气氛相适应,要穿深色衣服或比较素雅的衣服。
思 考 题
一．接访人物设置：
接待人员：赣南师范学院商学院李院长和商副书记 来访人员：江西理工大学商学院王院长和郑书记
二．接待礼仪：
1.接待人员要有良好的综合素质，接待前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好接待会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。
2.迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
1对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到
○达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟 ○到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”○、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。注意送名片的礼仪：当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
4迎接客人应提前为客人准备好交通工具，○不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
5主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房 ○间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
6将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，○谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。3.接待客人要注意以下几点。
1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，○以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
2客人到来时，○我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
3接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在 ○走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
4.诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
三．接待流程：
旁白：2013年6月2日星期日上午九点，江西理工大学商学院王院长和郑书记按照事先约定来到赣南师范学院国际交流中心会议室。
李院长：王院长，您好！
王院长：李院长，您好！（相互握手）李院长：这是我们的商副书记。
商副书记：您好！王院长。王院长：您好！商副书记。(相互握手)王院长：这是我们学院的郑书记。（郑书记与院方握手问好）
旁白：互相介绍后，两个学校的相关人员入席。讨论关于促进两个学校共同进步，互相帮助的问题。在愉快的进行了一个半小时的讨论后，赣南师范学院热情的邀请江西理工大学的相关人员同进午餐。午餐将结束的时候，王院长和郑书记同时掏出名片递给对方。
王院长：这是我的名片，以后我们互相促进学校的相互发展。李院长：谢谢，互相帮助互相帮助！
会计1201
121108009
1、热情接待来访或来办事的人员，如接触点在首问责任人办公室，应先请来人坐下，询问来意。接触点在其它位置，亦应提供热情服务;临走时，送至办公室门外。
2、接待群众来访来电，讲究文明礼貌，耐心倾听，态度和蔼，用语准确，不得语言粗鲁。
3、接待群众来访的主要用语：
(1)有人来访：“您好，请坐”。
(2)询问来意：“请问您有什么事(找哪位)?”或“请问有什么事可以帮您?”
(3)了解来意后：“请您谈谈情况。”
(4)对方找错门：“对不起，您找错了地方。”或“对不起，这是科(股)室，这里没有这个人”或“这是科(股)室，您找的人是在科(股)室。”
(5)对方要找的人不在：“您好，(人)有事外出，您可以直接用电话与他联系。谢谢!”。如对方有需要，应提供要找的人的电话。
(6)经办人不在：“您要找的人不在，是否留下您的姓名和联系电话，我代告知”或“请您改日再来”;
(7)对方要办的.事不属于本部门管辖：“您要办的事属部门负责，请直接与部门联系。”
(8)向来访者告辞：“请慢走，再见!”或“您走好，再见!”
4、使用电话的主要用语：
(1)接电话：“您好?这是单位，请问有什么事可以帮您。”
(2)来电找人：“好的，请稍等。”
(3)找人不在时：“您好，您要找的同志不在，是否需要转告?”或者“请您过一会再打来，谢谢!”
(4)对方打错电话时：“对不起，您打错了电话。”
(5)向外打电话：“您好!我是单位科(股)室人，麻烦您找同志(职务)接电话，谢谢!”
(6)通话完毕“再见!”
1、接待来访客人时：
1)起身问候客人：“您好”、“早上好”或“欢迎光临”;
2)态度谦恭、友善，与客人握手或行鞠躬礼;
2、询问客人姓名和事由：
1)问客人，“请问您是?”，“您找哪一位?”
2)必须确认来访者的姓名，以便转告或引见
3、如果客人已经有预约：则尽快告知被预约人，并请客人稍候;如访客没有预约，而想见的人又不在，则尽快告知客人，想见的人不在，是否可以找其他人或需要留言，并帮助客人做好记录。
4、引路时，对客人说：“请您到会客室稍候，某某女士马上就来”或“这边请”，行进时，请客人走在走廊内侧靠墙一侧，自己则在客人左前方引路，保持一步的距离，与客人协调前行。
5、在客人等候期间，为客人准备饮品，可以问，请问?“您喜欢红茶呢?还是咖啡?”，用一次性茶具准备好后，告知客人“请您慢用”，切不可，不置一词，放下后，转身离开。
6、访客离开时，应和刚见到访客时一样热情，送客人到门口，并说：“欢迎再来”或“再见”等。在对客人表达尊敬和感激之情时，应招手或行鞠躬礼。
能做到以上6条，必然会使访客有如沐春风之感，留下非常好的印象，既展示了个人的职业素养，又提升了企业的整体形象。
商务拜访礼仪
一、做客
(一)有约在先
1、约定时间
2、约定人数
3、如约而至
(二)上门有礼
1、先行通报
2、问候施礼
3、轻装上阵
应遵守“入室后的四除去与一放下”原则。
4、应邀就座
(三)为客有方
1、围绕主题
2、限定范围
3、适时告退
二、待客
待客之道的核心是：主随客变，待客以礼
(一)细心安排
1、环境卫生
2、待客用品：1)饮料、糖果、点心和水果。2)香烟，准备，但不让烟。3)报刊、图书、玩具。4)娱乐用品。
3、膳食住宿。
4、交通工具。
(二)迎送礼让
1、迎候
1)在机场、港口、车站或是其下榻之处恭候，并要事先告知对方。
2)迎送本地客人，宜在大门口、楼下、办公室或居所的门外，以及双方事先所约定的地方
3)对于常来常往的客人，虽不必事先恭候于室外，但一旦得知对方抵达，即应立即起身，相迎于室外。
2、致意。迎宾三部曲，握手、问候与表示欢迎，缺一不可。
3、让座
4、有序
1)待客有序
2)一视同仁
(一)简介：
前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌：
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9.柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士，你好!。
1.拜访前做拜访预约，可电话预约或信件预约.2.拜访注意准备充分，选择合适的时机，遵守时间，不可失约，举止有礼，语言得体，实事求是，适时告退。
3.拜访准备，办公区域预约准备：A.制定拜访目标；B.准备好名片;C.资料准备D.适宜的礼品准备;E.熟悉交通路径.4.拜访服装根据拜访地点选择合适的着装.5.拜访的举止要有礼貌.A.到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。B.被带到接待处时安静等待.C.初见被访对象主动起身招呼，做自我介绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢.6.拜访要注意以下几点礼规:1.初次见面的礼规2.私人拜访中的礼规3.事务性拜访中的礼规4.拜访礼品赠送的礼规 商务接待礼仪: 1.商务接待首先要介绍自己,介绍他人,介绍集体,注意介绍的顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者
2.介绍时注意
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候.3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行
中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
3.交换名片时注意名片的递交顺序和方式，接受名片时起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
将名片存放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。
4.跟客人握手时注意以下几点：
1、注意手位
2、握手必须用右手
3、握手要热情。(眼神、表情)
4、握手要注意力度。（适中）
5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)5.注意握手的顺序：长者优先，女士优先，职位高者优先
6.欢迎来客应做到来有迎声，问有答声，去有送声。热情待客应做到眼到，口到，意到 7.会议前做会前准备，布置会场，签到，引路
8.会议的座位安排：小型会议：面门而坐，居右而坐，自由择座
姓名__________
得分___________
一、选择题（每题3分，共60分）
1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（）A 无形服务
B 有形的物质产品
C 员工素质
D 管理
2、女员工面容化妆的总的原则是：（）A 化妆上岗，淡妆上岗
B 浓妆淡抹 C 素面上岗
D 根据个人情况确定
3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（）A 同色搭配法
B 差异搭配法
C 相似搭配法 D主辅搭配法
4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（）A 同量同色
B 同品同量
C 同质同量
D 同质同色
5、下列站姿正确的是：（）A 东倒西歪
B 耸肩勾背
C 双手抱于脑后 D V字步
6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（）A 放在两条大腿上
B 放在一条大腿上
C 手夹于两腿间或双手抱在腿上
D 放在身旁的扶手
7、下列走姿正确的是：（）A 目光注视左右 B 同行排成行
C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力
8、优质的服务是从（）服务开始的、A 微笑
B 礼貌
C 细心
9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。A 礼貌
B 礼节
C 修养
10、我们在为就餐客人或员工处理服务上的问题时，如果就餐客人或员工提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A “不行”
B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C “没办法”
11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。A 双脚呈V 字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立
12、（）是服务员在引领就餐客人或员工时的要求。A 拐弯时稍停伸手示意
B 只管在前面带路，无需照顾就餐客人或员工 C 无论迎送就餐客人或员工服务员始终走在前面
13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。A 正前方
B 左前方
C右前方
D 后方
14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。A 四声 B 三声 C 五声 D 两声
15、公务注视的范围是：（）
A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域
C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间
16、握手的次序正确的是：（）A 男士先，女士后
B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前
D 下级先，上级后
17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A 对方先挂
B 自己先挂 C 地位高者先挂
D 都不对
18、餐饮工作人员在工作中应表现出（）的服务态度。（多选）A 主动
B 热情 C 耐心
D 周到 E 专注
19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（）（多选）A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。
C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。D 迎宾客在前，送客走在后。
E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。
20、对迎面而来的就餐客人或员工，我们应该（）（多选）A 微笑点头致意
B 主动让道，让就餐客人或员工先行 C 对就餐客人或员工说：“您好，您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见
二、填空题（每题5分，共20分）
1、仪容主要是指人的，仪表指人的_____________________________。
2、礼貌用语中的“十字”包含________________________________________。
3、在就餐客人或员工走近窗口约_________________时，应面带微笑注视，热情问候就餐客人或员工。
4、董事或经理（带客人）视察时，使用_____________礼。
三、判断题（每题2分，共20分）
1、女服务员面部可以浓妆艳抹。（）
2、女服务员站立时，双脚呈V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为10～15cm。（）
3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。（）
4、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。（）
5、勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。（）
6、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。（）
7、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时，服务员可以要求对方认错。（）
8、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带出餐厅。（）
9、服务人员上班时应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。（）
10、在社交场合，由于我是左撇子，因此我可以用左手握手。（）
餐饮接待礼仪答案
一、选择题
B A B D D C D A C B C A B B B C A ABCDE BCEF ABC
二、填空题
1、精神、面貌 ；着装
2、请、你好、谢谢、对不起、再见3、1.5-2米
4、迎宾礼
5、真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心
6、抬头、挺胸、收腹、并腿、脚靠拢
7、蒜、葱、韭菜、榴莲等（无标准）
8、前不过眉，侧不及耳，后不及领
9、勤洗手，勤理发，勤洗澡，勤换衣。
10、杯上1/3以上地方；尖端朝向自己；
三、判断题
错对对对对 错错对对错
二、简答题
1、①仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； ②注重仪容仪表是餐饮从业者尊重宾客的需要； ③良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； ④良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
更新观念 开拓思路 进一步提高工作水平
----xx
xxxx年x月xx日至x月x日，本人有幸参加了xxxx公司委托xxxxxxxxxxxx学校在大连举办的为期10天的公文写作与接待礼仪培训，非常感谢公司及管理部给予我的这次十分难得的学习机会。短短十天的培训安排得非常紧凑，每一节课都紧张充实，使我感触良多，受益匪浅，现将培训中的收获总结如下：
一、学习的科目
行政工作人员职业素养之职场礼仪规范、公文写作常见问题及对策探讨、职场口才与沟通技巧、健康管理与时间管理、行政工作人员职业素养之情商与逆商，分别由3位教授、老师进行了授课。
二、培训收获与体会
xxxxxxxxxxxxxx学校在大连为我们选择的学习场所可以说是非常优越的，硬件设施属于一流，服务也很到位，整个培训期间都是赏心悦目的。课程内容安排的也比较好，时间安排较合理，特别是接触了一些前瞻性知识，授课的教师非常优秀，授课的方式也比较灵活。
十天的学习和考察，自己深深的认识到在当今知识日新月异的时代，学习落后了，一切就意味着落后。以下是学习的几点体会和收获：
1．放松了心情、改善了心态
脱产学习让我们学员彻底从繁忙紧张的工作中“解放”出来，为 安心学习和放松生活提供了强有力保证。
2．结识了新朋友、提高了凝聚力
全班30名学员来自公司各基层单位，很多人都是似曾相识，通过十天的集体生活和学习，加深了感情，提高了集体感和团队意识。
3．开阔了视野，提高了认识
大连是我国经济发展的前沿，位于欧亚大陆东岸，中国东北辽东半岛最南端，西北濒临渤海，东南面向黄海，有包括大小岛屿260个。是中国的副省级城市、计划单列市，也是全国14个沿海开放城市之一；是中国辽宁省的一个重要沿海港口城市，省内第二大城市，是中国东北主要的对外门户；也是东北亚重要的国际航运中心、国际物流中心、区域性金融中心。作为一座现代化的大都市，无处不体现着她的繁荣和魅力，林立的高楼大厦、交错的高架桥、飞驰的动车、畅通的交通网、美丽的星海广场、璀璨的金石滩老虎滩……再加上人流、物流、信息流，无不震憾着我，真实的感受着这大都市气息的同时，也清楚看到她的发展速度和状况，人们的思维方式和生活态度与我们有明显的区别，我们要赶上，就要抓紧时间学习，提升自我，开拓创新。
认识的提高主要表现在两方面：
一方面是对自我的认识，认识到自身的不足，需要不断提高自己的专业知识、管理知识和职业素养；另一方面是对行政工作的认识，以前主要停留在本职工作和本单位管理的认识，通过学习对管理的认识上升了一个层次，现在经济全球化、知识化、信息化，因此学习无 论对于个人还是企业都至关重要，而且非常迫切，企业和个人必须在不断学习的过程中重塑自我，提升自我，更新观念，不断创新，增强竞争能力。以适应这个“唯一不变的是变化”的当今社会。
4．学到了新知识、新理念
我自参加工作以来，没有系统地学习过公文写作与接待礼仪知识，因此对我来说，有关加强行政人员的职业素养等方面的知识都是非常必要的。通过十天比较系统地学习和考察，使自己眼界拓宽了，尤其是职业口才和沟通技巧和做自己的健康管理师有，使我对作为一名行政人员的感悟又上了一个台阶。做一名好的行政人员没有良好的沟通能力和健康的身心，都是不利于工作开展的。
在十天时间内，要认真学习研究好每一门学科，是不可能的事情，在这里接受的只是引入式教育，点到为止，如果在工作和学习中感觉对那门课程感兴趣，就必须自己去主动学习和研究。俗话说：“师傅领进门，修行在个人”。经过一段时间的参悟和运用，我相信，我们的工作一定会有起色，对今后本单位的行政管理工作和个人规划也会有新的思路。
xxxxxxx
“三声”
“三声”是指来有应声、问有答声、走有送声。
第一，来有应声。客户到访时，接待人员要主动、及时、得体地打招呼。比如，老客户可以称呼为“某先生(或某女士)”，突然到访的客户可以称呼为“先生”或“女士”。另外，还可以根据对方的职位选择称呼语。
第二，问有答声。当客户问问题时，要及时、真诚、恰如其分地进行回答。如果对方的问题涉及公司机密、行业机密或个人隐私，就要引开对方的思路，或提出一个新的话题。
第三，走有送声。接待要善始善终，送客户离开时，要使用得体的送别语言。比如，送客户离开时，不能说“一路走好”;送客户坐飞机时，不能说“一路顺风”。
“三到”
“三到”是指客人到、微笑到、敬语到。
第一，客人到。顾名思义，“客人到”就是客人到公司。接待人员应该在客人到的第一时间进行接待，以免让客户产生受冷落的感觉。
第二，微笑到。当客户迎面走来时，接待人员要面带微笑，眼神关注。微笑要有愉悦的感觉，不可僵硬。
第三，敬语到。客户到访时，要用文明、优雅的语言对其表示欢迎。需注意，欢迎语不能太死板，应在不同时段有不同的问候。
做到“迎三送七”
“迎三送七”就是送的距离要比迎的距离远。
如果接待人为领导，要将客户送到办公室门口;如果接待人为普通职员，要把客户送到电梯口并帮忙按电梯;高规格的接待必须接待方所有人都送客户，将客户送到车上，然后挥手再见，目视其车辆离开。
首问责任处理
在接待客户的过程中，当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时，接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。
若对方一定要追问，可以委婉地告知对方，如“针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您”，或为对方提供一个咨询电话，让其自己联系。
距离有度
在接待客户的过程中，接待人员要保持距离，不可太过热情，以免让对方觉得唐突，有压力。
一般而言，私人距离为0.5米以外，社交距离为0.5米至1.5米，礼仪距离为1.5米至3米，公共距离为3米以外。在电梯里，接待人员斜45度站在客户旁边进行交流，会让对方觉得舒服。
公务接待礼仪知识21、接听电话礼仪语气平和，礼貌问候；认真倾听，真诚交流；明晰内容，准确记录；灵活应答，干脆利落。
2、介绍礼仪属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人；先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将未婚者介绍给已婚者；先将客人介绍给主人；先将非官方人事介绍给官方人士；先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。
3、引见礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩
公务接待礼仪知识31.当面接待扎仪
上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况，要如实回答;如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。
下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。
2.接听电话礼仪
语气平和，礼貌问候;认真倾听，真诚交流;
明晰内容，准确记录;灵活应答，干脆利落。
【电话接待的基本要求】
(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。
(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
3.引见时的礼仪
到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;把男同志介绍给女同志;如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。
4.介绍礼仪
属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。
为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的`人;先将男士介绍给女士;先将晚辈介绍给长辈;先将未婚者介绍给已婚者;先将客人介绍给主人;先将非官方人事介绍给官方人士;先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。
自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。
5.握手礼仪
握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼;在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合，以先到者先伸手为礼;在接待来客时，以主人先伸手为礼;客人告辞时，以客人先伸手为礼。
6.接送名片礼仪
名片的递送。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。
名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，表示对对方的尊重。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
7.称呼礼仪
【姓名有别】
记住对方：是否重视的表现。
不出差错：不读错姓名，不写错姓名，不张冠李戴。
不宜滥用：不戏言接待对象的名字;不要借用接待对象的姓名。
【称呼有别】
称呼正规：称呼行政职务最正规
称呼技术职称：称呼具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意。
称呼学术学位：增加被称呼者的权威
称呼职业名称：不清楚以上信息时，如称呼“老师”、“大夫”等。
8.上下楼礼仪
上楼途中，宾客走在前面，这一来可以表示对宾客的尊重，二来可以起到保护宾客的作用。
下楼时，为宾客的安全着想，应走在宾客的前面。
遇到特殊情况，亦可有所变通。如，让穿短裙的女士或不认识路者上楼时行进在前，即为不妥。
9.乘电梯礼仪
进入无人驾驶的电梯时，接待人员应首先进入，并负责开启电梯;
进入有人驾驶的电梯时，接待人员则应当最后进入。
离开电梯时，接待人员一般最后一个离开。(不过若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼。)
10.行进位次
并排行进，它讲究“以右为上”或“居中为上”。接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧，而由外方来宾走在内侧或中央。
单行行进，它讲究“居前为上”，即应请外方来宾行进在前。但若外方来宾不认识道路，或路况状态不佳，则应当由接待人员在左前方引导。引导者在引路时应侧身面向被引导者，并在必要时提醒对方“脚下留神”。
会议来宾接待礼仪
首先是会议主席台的座位安排问题，主席台必须要排座次，并放相应的名签，以方便领导相应入座，如果领导数为单时，主要的领导居中间座位，2号的领导在1号领导的左手边，3号领导在1号领导的右边;当领导为偶数时，1号和2号领导在中间，2号领导在1号领导的左手边，3号领导在1号领导的右手边。
其次是对来访问、参加会议等的客人，应首先了解对方到达的时间和车次航班，安排与客人身份相当的工作人员去接待。去接客人时要提前到达机场或者车站，不能迟到让来者久等，否则会给客人带来不守信誉的印象。接到客人之后，先要问候类似“一路辛苦了，欢迎您的到来”的话，并做相应的自我介绍，送上自己的名片，当交换名片时，身体可稍微前倾，当接到客人的名片时应先仔细看一遍再装入口袋。提前准备好回去的交通工具和住宿的宾馆。
接待时自己驾驶小轿车，后排的右侧为首位，左侧次之，中间再次之。女士不要一只脚先踏入车内，要先站在座位边上，先将身体降低，然后再将双脚收进车里。
再次在宴请客人时，主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他的可以随意安排。
最后在带领客人去某地时，如果在走廊，接待人员要再客人的二三步之前;若是在楼梯里，引导客人上楼时，要让客人走在前面，接待人员走在后面;如果是下楼，那应该由接待人员走在前面，客人在后面。若是在电梯里，接待人员应该先进入，等待客人进入电梯后再关闭电梯，出电梯时先让客人出。
公务接待礼仪知识4接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。
1、接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。
2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。
3、要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
4、对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。
5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。
6、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
7、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。
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