电信营业员岗位职责（精选9篇）
一、中国电信营业厅营销人员绩效管理现状
(一) 战略转型
中国电信正处于由业务受理型向积极营销型企业转型的关键时期。面对当前挑战与机遇并存的行业形势, 中国电信作为主导运营商, 实施战略转型成为必然的选择。关于人力资源管理的转型, 主要的是优化营销队伍结构, 严格控制人员总量, 确保营销队伍适应业务与服务转型的需要。
(二) 营销人员绩效管理现状
1. 绩效管理与绩效考核概念混淆, 不利于营销人员业务技能的提升
在绩效考核导向的影响下, 营销人员只会重视短期内的业务营销成绩, 并不注重自身业务能力的提升, 很显然, 在KPI绩效中, 学习与成长完全被忽略了。
2. 任务指标的下达没有客观依据, 影响营业厅营销人员的工作热情
营业员任务指标没有客观的依据, 也没有结合营销人员的实际情况, 造成了营销人员无法按时完成任务, 工作的热情受到影响。即使通过加班或其他办法的努力可以完成下达的任务, 也可能因为分配中的不公平等问题, 使营销人员产生了消极情绪。
3. 绩效考核忽略团队协作效应, 影响团队潜力的发挥
强调对个体的考核虽然能够促进竞争, 提升员工积极性, 但是在一定程度上不利于营销人员的沟通和合作, 营销人员之间形成恶性竞争, 不利于团队整体效能的发挥。
(三) 营业厅营销人员绩效的个性
营销人员需要较强的应变能力和创新性来应对市场的激烈竞争和变化莫测, 要求具备较强的学习能力来满足顾客与日俱增的消费需求。同时, 了解顾客心理能给营销人员的工作带来很大帮助。
二、优化电信营业厅绩效管理体系
(一) 优化绩效管理体系的总体思路
团队能力的提升和组织整体绩效的提高是绩效管理的落脚点, 营业厅的负责人应该与营业员就目标的分解制定及如何实现目标达成共识, 因而绩效管理的优化设计一定要客观、实际、公正, 既要站在战略的高度, 以团队能力的提升和绩效的提高为目标, 又要突出重点, 引导团队沿着一定的方向前进。
因此, 优化绩效管理体系应关注以下问题。
1. 绩效管理体系的设计应当以公司的战略目标为出发点, 以营业厅团队绩效的提升为落脚点。
2. 绩效管理体系的设计一定要适应电信行业环境及营业厅营销人员的个性。
3. 以提升营业员的能力为绩效管理的目标, 进而提升营业厅的团队整体绩效, 提高营业厅的核心竞争力。
4. 培养营销人员的工作活力、提高内部员工的满意度和忠诚度为重心。
5. 充分结合公司的其他管理制度, 避免绩效管理体系孤岛, 进而增强绩效管理的效果。
(二) 绩效管理的PDCA闭环管理
绩效管理是实现组织目标的闭环式管理过程, 是一个动态的管理循环, 包括绩效计划、绩效辅导与实施、绩效评估、绩效反馈与结果运用等四个环节, 同时重视沟通在绩效管理系统中的作用, 如图1所示。
在这一闭环管理过程中, 首先确立公司战略目标, 人力资源部与中国电信各分局、区局互动沟通, 将营销目标责任层层分解, 设置较低层级的绩效目标标准, 制订绩效计划并建立评价指标体系和激励机制;其次, 在绩效计划实施的过程中, 实时管控完成进度, 通过全面沟通和实时辅导, 帮助各个营业厅及营业员完成既定目标;再次, 在保证沟通的充分性和适当性的基础上, 按照既定的标准对各个营业厅及营业员的工作绩效进行考核评价;最后, 充分利用绩效考核评价的结果, 及时反馈沟通, 反思辅导, 实现奖惩分明, 将激励的效果最大化。值得注意的是, 人力资源部及各个营业厅的负责人应该重点辅导绩效成绩不佳的营销人员, 帮助他们找到绩效提升的障碍, 克服困难, 进而为制订下一期绩效计划做好准备。
三、绩效管理实施的保障措施
为了保证高效推进PDCA闭环的绩效管理体系, 中国电信必须制定一系列保障措施, 克服存在的问题。
(一) 组织保障
在建立绩效管理体系的过程中应同时解决管理层级多、岗位设置中存在界面模糊和职责交叉等问题, 设置合理高效的组织机构, 清晰界定各部门职责, 保证绩效管理的顺利实施。
(二) 完善管理职能
完善人力资源部绩效管理的相关职能, 在建立高效率组织机构的基础上, 在各个营业厅配备合适人员配合实施绩效管理。对营业厅负责人充分授权, 在管理层的支持下, 督促他们做好此项职能。
(三) 建立绩效沟通渠道
要将绩效沟通贯穿于绩效管理实施的全过程。通过各种正式及非正式途径, 帮助员工理解绩效管理, 支持绩效管理, 继而才能保障公司绩效管理体系的顺利运转。
(四) 制度保证
为保证绩效管理能够得到落实, 我们还要制定绩效跟踪分析、监督检查、考评结果备案等制度, 保证绩效管理结论客观公正, 并且保证这项工作规范化、程序化。
四、结论
本文从战略视角出发, 为实现中国电信集团公司的战略转型目标, 分解战略、设计绩效管理体系, 在设计原则的指导下, 设计PDCA闭合循环, 同时注重在绩效管理过程中沟通。最后提出一系列措施保障绩效管理顺利实施。
参考文献
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[6]刘韬.绩效考评操作实务[M].郑州:河南人民出版社, 2002.
香港恒生指数各参考条目表明，进入2003年以来，电信股表现出色，中国移动(香港)、中国电信、和记黄埔、电讯盈科等电信股长期名列前五大成交金额股票。事实上，从新年的第一个交易日起，香港股市就大市微扬，电信股向好。
股市是经济的晴雨表。电信股票的“开门红”，无疑表明了股民对今年以电信运营为风向标的电信产业充满信心。然而，种种迹象表明，电信市场不太会再出现狂飙式行进的态势，今年电信运营商寻求的是稳中有进。
电信投资增势不明
正当世界经济和电信业跌入最谷底的时候，中国经济仍然凯歌行进，中国电信市场也保持着“一枝独秀”的增长势头。
然而，与前几年纵向比较，2002年中国电信产业发展的步子已经放缓，这一点在电信投资上表现得尤为明显：据信息产业部公布的数字，截止到2002年11月，我国通信产业固定资产投资完成额为1407.75亿人民币，比上年同期减少28.88％。虽然全年的投资总额还没有出来，但业内估计会在1900亿元左右。
面对投资锐减的事实，全行业，尤其是制造商不得不把期待的目光投向2003年。但有关专家预测，2003年的电信业投资甚至会比2002年还低。
专家认为，这并非是泼冷水，而是经济发展的规律使然。信息产业部电信研究院周光斌博士认为，电信产业不可能永远都保持几倍于其他基础产业的高增长，新经济必定慢慢趋同于传统产业。另一方面，受技术和政策的影响3G等新标准的走向使运营商和设备制造商举棋不定，左右为难。据他估计，相比2002年，今年的固定投资肯定还会略有下降。
这一观点受到了中国电信北京研究院政策和战略部副主任陈仕俊博士的赞同。陈博士认为，2003年虽然进入3G牌照发放的最后冲刺阶段，但离3G网络铺设还有一定距离，也就是说运营商在3G网络上的大幅投资不会在2003年。陈博士的另一个理由是基于对电信用户增长数目的估计，他认为，我国电话用户的增长数在今后会逐渐减少。不久前，我国电话用户达到了4亿户，在我国国力和人均生活水平下，这一数字暗示着用户数的高速增长已经达到一个顶峰。
无独有偶，信息产业部电信研究院副院长曹淑敏女士也表达过这一看法。在去年举行的中国国际通信市场年会上，发布的预测显示：中国移动电话用户增长速度2002年会达到最高值，2003年增速则会逐渐放慢，略低于2002年。虽然估计的是移动电话用户数，但同时猜测，中国移动电话用户数量很快会超过固定电话用户数。尽管曹女士再三强调“2002年移动用户增速达到最高峰”仅仅是她“个人感觉”，但这一观点还是得到了其他业内人士的认同，因为市场规律表明，“市场不可能永远以现在这样的速度增长”。
电信高增长的年代已经过去，不能再盲目扩大投资规模，而应该踏踏实实沉下来开拓市场，这一点已越来越清晰地被运营商所认识。业内专家分析，在2003年里，运营商将重点在下面两大领域展开竞争。
两大疆场硝烟尤浓
从2003年开始，中国移动全球通的形象广告面目一新：广告原来的诉求点是“沟通无所不在、资讯随手可得、通信例不虚发”。但现在的主要内容是：“假如电话打不通、网络好对我很重要、关键时刻信赖全球通”。
这里头虽然不排除中国移动推销自认为区别于对手的竞争优势的因素，但也多少说明在2003年中国移动将以更高质量的网络形象向社会推广自己。业内人士普遍认为，网络质量之争是今年运营商比拼的一大重点。
2003年是中国电信运营业“5＋1”竞争格局后第一年。但是，中国网通和中国电信还将处于网络建设和渗透阶段，真正业务竞争还没有完全展开；铁通面临自身机制的完善，能不能渡过危机还很难说。因此，最白热化的竞争将在中国移动和中国联通之间展开。从目前来看，二者的网络质量之战已初露端倪。
按照惯例，2002年底到2003年初，中国移动会进行网络质量大会战，通过系统的质量检测评比进一步提升网络质量。据了解，目前中国移动已对其GSM网进行了消除网络盲点的工作，并开始在上海、北京等大城市展开质量检测，以保证其质量的稳定。而于不久前达到700万CDMA用户的中国联通也在进一步加强网络覆盖，以保证通信随着用户增长而继续保持畅通。
专家认为，对于中国移动来说，网络频谱使用率的饱和将使其频率资源面临紧张局势，通过上马3G来拓展频谱资源的做法在今年实现的可能性微小。因此，网络优化和整合势必成为中国移动今年工作的重中之重。而对中国联通来说，虽然CDMA网络二期工程是工作重点，GSM网络也至关重要。近日中国联通公司总裁杨贤足明确表示，GSM网络是联通公司目前惟一盈利的网络，联通将会更好地经营它。
有了优质的网络作为基础，各种业务才可以在上面运行。除质量之争外，数据业务之争将是今年运营商竞争的另一个重点。
中国移动是最早迈出移动数据步伐的，近两年的经验积累，“移动梦网”品牌已经打响，MMS“彩信”业务也初战告捷，与400多家SP合作伙伴的联盟，确立了中国移动在该领域无可比拟的竞争优势。
但是，中国联通的努力和决心也不可小觑。继“联通在信”之后，广东联通在广州和深圳开通MMS“彩e”服务，虽然这一业务目前还是基于CDMA窄带网，但联通计划今年在全国范围推出基于CDMA1X的“彩e”业务。另据报道，中国联通已将原定的今年6月竣工的CDMA1X网络期限提早了一个季度。此举意味着，中国联通叫板中国移动“彩信”业务的“彩e”风暴可能提前到来。其实，中国联通在移动数据业务上“突围计划”谋划已久。去年上半年，中国联通组建增值业务部，并抽调“联通新时空”总经理王颖沛担任该部门负责人，其力度和决心可见一斑。王颖沛也曾表示，2003年将是联通在CDMA数据业务领域发展的重要一年。同时，联通与韩国SK电讯2002年共创的合资公司就是针对移动互联网的。不难看出，在2003年的移动数据业务市场，联通是准备大打一场有准备之仗的。
是什么促使移动运营商在2003年死拼数据业务?业内人士指出，原因在于3G。种种信息显示，3G时代我国的移动运营商将不再是2家而是4家或者更多，要在以后更激烈的竞争中站稳脚跟，必须有深厚的前期积累，数据业务是最佳的武器，因为3G的最大意义就是手机的数据通信速率提高、应用更丰富。所以，不仅是针对彼此间的竞争，为了占领3G市场的先机，移动和联通也要抓住数据业务。
而同样在数据业务领域，固网运营商的竞争中心是宽带。在固话市场受到移动挑战的时候，宽带已成为拯救固网运营商的一条出路。从去年夏天开始，中国电信和中国网通已经在各自的势力范围之内大力推广以ADSL为主的宽带接入业务。去年9月，中国电信在上海及其所属20个省、区、市同时开始了名为“宽带极速之旅”的大型活动。同时，中国网通集团也开始在自己的辖区悄然推出ADSL，而原来小网通在多个城市的宽带接入业务已发展到一定规模。一位业内专家认为，2002年底全国ADSL网络容量已达300万线左右，而这一数字在2003年预计可能翻番。
资本市场再求拓展
2002年，“资本运作”一词与运营商频频挂钩，中国移动完成对中西部8省区资产的收购、中国联通50亿元A股上市、广东移动80亿元债券发行、中国电信海外上市成功，中国网通低价收购亚洲环球电讯，最近，又传来了中国联通已于近日完成向母公司收购9省市移动电话网络的消息。我国电信产业正在逐步投入全球资本市场，走上资本运作的规模化道路。专家预测，今年将会有更多的资本化运作浮出水面。
首先摆在眼前的是中国网通。去年12月中旬，有消息传出，所罗门美邦亚太区副总裁任克英在北京拜访了中国网通集团副总经理冷荣泉，双方就网通下一步发展策略以及网通集团海外上市计划进行了富有建设性的交流。据悉，中国网通的目标是希望在2003年下半年能在纽约、香港两地同时上市。由于分拆前的中国电信上市计划中就包含北京和山东，并且已对这两地的资产进行了审核，专家估计网通上市的过程不会耗时太久，主要看的是市场环境和时机。
中国电信去年上市的四个主力省份的资产，相继以收购母公司资产的方式将其他省份资产包装上市，以达到机制整改、规范运作的目的是中国电信必定选择的策略。对这一策略，相信今年应该会有具体举措。
此外，中国移动继前年发行50亿元债券后又获得发行80亿元债券的成功，债券的融资方式可能成为今年各运营商愿意采取的一种途径。据报道，中国联通一位人士最近透露，中国联通集团将于上半年在国内发行债券。中国网通收购亚洲环球电讯，标志着国内运营商开始涉足国际资产的并购，类似的举措还可能在其他运营商出现。
1为了规避风险，营业员需交保证金1000.00元。
2营业员必须提前5分钟到岗，准备好工作所需用品，每天上班时间为 一：夏天 上午8点30至中午12点。下午2点至7点二：冬天 上午8点30至中午12点。下午1点至6点。如果有事情需要休息需提前2天请假。违反以上扣50分。该上班时无故旷工不营业或者上班中途时间关门不营业扣100分。3保持工作区域环境卫生的整洁。除工作必须品外，严禁将与工作无关的其它物品带入工作区，茶杯不得放在柜台上，工作台不得张贴与工作无关的东西，办公用品摆放整齐，维护好个人办公桌及周围卫生,工作时间不允许会客，不允许聊与工作无关的话题。不允许无关人员进入营业柜台里面。当天的事情必须当天做完。违反扣20分。
4严格遵守工作纪律，不得私自泄露用户资料，不得随意查阅、打印用户详单。违反扣5分。
5努力学习业务知识，准确办理业务，不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理；遇到无法解决的问题，可提交主管请求帮助。有差错单子每笔扣15分。
6遇事应经用户同意后方可离开台席，同时需要说明要耽误好久。违反扣5分。
7当客户所要办理的业务不属于本营业厅时，为客户准确指明其所要办业务的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。违反扣5分。
8严格落实首问负责制。能够当场处理的问题一定要当场处理，有故障要做好登记并且及时通知线路员维修。违反扣10分。9热情迎接客户，仪容整洁、仪表规范、仪态大方、用语规范、称呼恰当，手势到位，充分展示电信公司的良好形象。违反扣5分。
10有客户来时主动询问引导客户所需要办理什么业务。违反扣5分。
11每天下班前整理好相关业务档案资料、把所做的业务上传至主管邮箱，客户投诉（建议）受理处理记录。违反扣20分。12及时答复客户问题，巧妙应对客户投诉，不以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。面对突发事件，处理灵活有方。违反扣20分。
说明：以上扣分在发工资时以货币形式体现，每一分为一元。
营业员确认签字
监督人
20XX年，我们在通信市场竞争异常激烈的不利形势下，紧紧围绕市公司“一通三畅”的战略要求和经营发展目标，积极主动开拓市场，挖掘市场潜力。从年初开始就认真贯彻公司工作会议精神，本着立足于早、抢占市场的经营思路。
在一年里，我在局领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本的工作总结主要有以下几项：
1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。
能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。
3、工作态度和勤奋敬业方面。
热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。
保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为企业的发展做出更大更多的贡献。
回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，现代办公技能还不强。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于党组织和群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的电信营业人员，为全面建设小康社会目标作出自己的贡献。
电信营业员工作总结范文2时光飞逝，日月如梭，xx年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的20XX年。电信营业厅是电信公司的窗口。在公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
作为电信营业厅一名普通的营业员，这一年来，我在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，现我对xx的工作情况做出如下几点总结：
一、正确的工作态度
担任营业员时，我首先为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的各项业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务……一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。我们每天都会接受到各种业务，面对各种客户，在竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境下，我们应该提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求才能创造优势。
二、严谨的工作作风
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号。
电信营业员工作总结范文3通过这四个月的实习我收获颇多，实习期间分为三个阶段，在xx营业厅的两个月我学习了客户关系管理系统的操作。
熟悉了营业前台的服务，电信产品的的套餐和新接收的cdma的套餐，通过这阶段的学习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为其提供服务，在学习电信业务的同时我也学习了服务的规范和服务态度，丰富了我以前在校所学不到的社会经验。
接下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶段的实习主要是了解电信的网络结构和各种业务的实现的流程，知道了97系统中装机拆机业务变更等各种工单的流程走向，流程中各个部门的操作，了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备类型、功能，及业务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤，知道故障处理部门、时限、流程、并能进行派单，通过这阶段的学习，我学会了基本的网管和数据录入业务，并在老师的带领下参观了机房，对自己的所学的东西有进一步的了解。
第三个阶段是在客户支撑室，我学习了全球眼的业务流程和故障派单程序，并了解了全球眼的种类，并学习了录单对前个阶段在设备维护组的学习有了更深入的了解。四个月的实习期就这样很快结束了，我学到了不少的东西，也留下了不少的遗憾，本想再学习下营业的投诉的处理技巧迫于时间紧迫，一直没能学习。
“营业税改增值税”是将以前缴纳营业税的应税项目改成缴纳增值税, 使增值税覆盖所有货物与劳务的全部环节, 以消除重复征税现象, 优化投资、消费和出口结构, 促进国民经济健康协调发展的一项重大的结构性减税的税制改革。当前, 完善和健全企业财税制度成为中国经济发展的必然趋势。然而, 纵观我国营业税改增值税改革现状, 其对企业发展和经济结构调整的推动作用并不显著。均不同程度出现了税收管理难度大、税收负担短期增加、税收收入归属不明确等问题。
二、河北保定市电信业“营改增”的现状
我们对保定市服务业中具有代表性的电信业进行调查。作为京津冀一体化中的重点地区, 保定市第三产业税制改革得到了长足发展, 服务类企业税制体系逐步健全, 但据统计, 2014年上半年全市服务类企业收益同比下降约8%, 而电信业作为服务业中的“领头羊”, 自今年6月1日被纳入“营改增”试点范围以来, 也受到了一定程度的冲击。
经调查发现, 目前, 电信企业交纳营业税作为是邮电电信营业税税目的纳税主体, 税率为3%, 属于价内税, 计税的依据是电信企业的营业额, 计税的方法是营业额同税率相乘。电信行业实行营改增对移动、联通、电信三大基础运营商的影响较大。
三、“营改增”对保定市电信业的影响
伴随着“营改增”试点在全国的推进, 税收政策的改变给企业带来了机遇也带来了挑战。
机遇上, 推动经济结构调整、促进企业发展转型。“营改增”将对公司业务发展模式、运营模式、上下游产业链、关联交易、组织架构、信息系统等诸多方面带来冲击和挑战。因此, 公司需要进行全主体、全业务、全流程、全系统的梳理和变革, 最大程度上消除“营改增”给公司带来的不利影响, 并以此为契机进一步提升公司管理水平和市场竞争力。公司分别从基础工作、收入、成本、经营模式、合作商、供应商等方面加强管理, 使公司经营管理顺应税收政策调整, 进一步促进电信行业的转型升级。但在转型的同时, 也使企业备受挑战。
(1) 短期利润下降。业内预计实施营改增后, 三大基础运营商利润将大幅下降。由于邮电电信行业的价格受国家调控, 企业无法自行调整。增加的增值税无法转嫁给消费者, 则只能由邮电电信企业自行承担。收入已经下降, 成本、费用保持不变, 从而必将导致公司利润下滑。
(2) 税负有所提高。中国移动、中国联通、中国电信这三大电信行业的运营商从2012年底就开始内部测算, 无论是由于运营成本中可抵扣项目少, 还是按现有销售模式, 还是在大规模投资结束后, 企业税负都将明显增长。如果按照11%的税率进行改革, 都会产生税负增加的情况。加之如果没有任何优惠, 对净利的负面影响甚至会达到5%。
(3) 管理模式变革。相对于营业税来说, 增值税监管更为严格。因其在政策规定、发票管理、汇总缴纳方面都较复杂, 所以必须提高企业员工的能力, 会计人员必须提高应对增值税的业务能力。
四、保定电信业“营改增”应对措施
通过一系列走访调查研究, 以及查阅相关资料的帮助下, 提出以下建议:
(一) 政府要加强税务监管
1.完善税制改革, 提供政策补贴。实行“营改增”税制改革后, 保定市各服务业短时间内税收增大, 增大了企业的负担。政府机构在完善税收制度的同时, 可以对税收负担增加的企业给予一定的财政补贴, 或者对实施“营改增”后税收负担超过一定比例的企业实行即增即退等增值税政策。
2.加强发票管理, 统一市场规范。政府机构应强制性规定各企业采用全国统一的税务发票, 制定相关企业会计核算部门的新规章制度, 强化相关部门完善并严格执行发票的开立、取得、抵扣等环节, 防止增值税的扣税凭证的取得不完整。
3.扩大改革范围, 减轻税收负担。政府部门应不断扩大其改革试点, 使税制改革不断的完善, 同时, 要从根本上解决河北省保定市电信行业可抵扣成本范围较少的问题, 从而最终减轻河北省保定市电信行业的税收负担。
(二) 企业要善用税改政策
1.申请政策补贴, 减轻企业税收负担。作为改革初期的电信行业, 其税收负担必然会增加, 申请政策补贴, 不仅能减轻企业负税, 也能促使企业不断的转化。
2.加强新税收制度培训, 提到员工综合能力。增值税采取抵扣模式, 收入按一定税率计算销项税额, 成本要计算进项税额, 因此在“营改增”后, 必须提高企业员工的能力, 采用新税制的方法, 对企业员工进行培训。
3.转变企业经营模式, 主动适应税收改革。“营改增”税制改革前提下, 企业自身所存在的经营模式已经不适用在当前环境下, 面对新的改革, 新的挑战, 企业需要转变自身的经营模式, 采取适用新税制的模式。
4.创新消费举措, 吸引消费者。消费者作为当今服务业中不可或缺的力量, 企业必须在转型后, 不断创新出适合消费者的消费方案。
摘要：税收具有调节经济和调节收入分配的职能。要实现经济发展, 增加居民收入, 改善民生和保持社会稳定, 必须深化税制改革。在当前, 完善和健全企业财税制度成为必然趋势, 而营业税改增值税作为财税制度的重要环节更是备受关注。本文以“营业税改增值税”为切入点, 以河北保定市电信业为例分析了“营改增”发展的现状, 提出了应对税收改革弊端的必要性措施。
关键词：经济方式转变,税制改革,营改增,电信业
参考文献
[1]《中华人民共和国营业税暂行条例》 (国务院第540号令, 2008.11.10发布) .
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客服工作，大家都认为是游戏的“售后”的工作，但是我觉得，客服也是我们游戏玩家喜欢我们公司游戏的一个重要环节，做好客户服务工作，能为我们的公司带来更多的玩家，反之，则会让游戏的玩家越来越少，不利于公司的长久发展。
所以身为“光宇”一名老客服员工，我深知在此岗位的重要性，它不仅需要有很强的责任心与沟通能力，而且还要对公司各款游戏轻车熟路，所以，在此岗位就职期间，为了不断提高自己的服务能力，我不仅认真努力学习各款游戏的相关知识，还不断提升自己的知识文化水平，学习相关的知识，以便能更好的为客户服务，解决投诉。正因为员工本身的努力负责致使公司多次得到315投诉网站的认可，并在20xx年上半年网络游戏投诉统计中处理情况较好企业排名第四这些可喜可贺的成绩。
时间荏苒，转眼间，我已经在这个岗位上已经将近一年，通过这么长时间的了解，我认为，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要尝试着在以下两点上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受：首先，对玩家要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为玩家提供切实有效的咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一;然后，在为玩家提供咨询时要认真倾听玩家的问题而不是去关注玩家的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭玩家情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起玩家更大的投诉，工作总结《客户服务专员工作总结范文》。
从接触客服开始，我就喜欢上了这个岗位，因为这个岗位可以让我跟玩家亲密接触，了解他们的心声。其实每个玩家都值得体谅，在处理投诉的时候，经常有的客户出言不逊，又嚷又骂的，但是，无论他们态度怎么样，无非也只是想解决自已的问题，所以在遇到这样的情况，我都能换位思考，来体谅玩家的心情。但是尽管如此，我发现自已的心态调整的还是不够好，常常因为他们的态度而影响自己的心情、影响到工作。所以我知道我需要加强自我心理的调整!
我在自己的业务能力获得提高的同时，也学习到了“合作”，我在这个位置上，更像是一颗螺丝钉，同本部门的组长、质检及部门经理之间做着有效的沟通和配合，同时也与其它各部门或各产品专员之间做着较为和谐的沟通和交流，正是在这样的一种相互协作的团队里，我才能将投诉工作进行得有条不紊。我们客服本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人都在积极地参与着这个团队的建设。在与质检组长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将投诉处理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，帐号封存业务历来是玩家争议和投诉的焦点，帐号封存及帐号被盗的玩家，每月因帐号封存的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，处理投诉工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为我的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我能力的经历而不断丰富着我的客服生涯。
不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不会有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。争取努力在20xx年玩家对我方的有效投诉降低，也希望本部门的组长、质检及部门和我共同努力让我们的服务赢得玩家的满意，避免出现玩家对于坐席的投诉!
中国电信是国内唯一拥有固定通信、移动通信、卫星通信天地一体网络的运营商，与国外同行合建了通达全球的海缆网络，可提供有线、无线融合的多手段、全方位、高速率的宽带接入服务，是信息化建设的中坚力量。特别是在国务院发布“宽带中国”战略及实施方案后，中国电信积极贯彻落实，进一步加快宽带等信息通信基础设施建设，增强信息产品供给能力和服务水平，扩大对外合作，促进产业链共同发展，加强信息安全建设，营造良好的信息环境，以实际行动落实好国家的战略部署。作为信息产业的“国家队”，中国电信充分发挥国家信息化建设主力军作用，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。
(一)服务地方政府、企业的信息化建设
为落实市委、市政府关于加快推进新型工业化和新型城镇化的要求，今年中国电信扬州分公司(含所属县级分公司)与扬州市人民政府签约了信息化合作框架协议，在推进信息化过程中注重发挥中国电信在网络、技术、服务和人才等方面的优势，着力提升和优化信息化发展环境，仪征电信在市委、市政府的支持下，以“智慧仪征”为主线，积极推动物联网、云计算等新兴信息技术在政务、商务、生产、生活、教育、文化等各领域的广泛应用，提升仪征市信息化总体水平。
在成功实现“全光网城市”的基础上，仪征电信充分发挥信息化先导优势，重点打造符合仪征城市需求的智慧城市云计算、云存储综合政务平台。按照四星级IDC云机房建设标准，8级抗震建筑结构设计，目前已投资建成了24组42U标准云机房存储柜，能提供包括云计算、云存储、云安全、云运维、大数据分析、云灾备等六大云服务功能，有效推进了仪征市政府“智慧城市”落地部署，积极为客户量身定做各类信息化解决方案，在政府电子政务建设和权力阳光、金融、税务、公安、12345等民生工程上，均提供了功能强大的服务支撑，并利用物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘、知识管理等技术，提高办公、监管、服务、决策的智能化水平，提供高效、敏捷、便民的智慧型服务。
20__年通过与相关部门在信息资源开发与利用、两化融合等多领域的合作，共建了仪征社会面监控九期项目、仪征市市场监督管理局透明厨房二期项目、仪征市综治E通项目，仪征市人民医院智慧医疗云项目，扬州化学工业园区能源管理平台系统项目，仪征市城管局数字城管升级项目等各类信息化建设和应用项目，仪征市教育信息化项目等基础网络的建设，为“平安仪征”、“智慧仪征”提供了全方位的网络服务，逐步建立起以“互联网+”为支撑的新型城市管理模式。
(二)服务社会发展、进军百兆时代
中国电信作为我国宽带建设的发起者和主力军,始终将宽带网络作为国家信息化设施的重要组成部分,大力发展光网通信,自20__年启动“全光网城市”活动以来,仪征电信已具备为城区、农村用户提供100兆及以上带宽的光纤宽带接入服务能力
20__年全年共投资近6000万元，进行最后阶段的“全光网城市”和“4G无线网络”建设工作，经过几年的建设，仪征城乡已全部实现政府、企业、家庭100M光纤入户和4G信号全覆盖，其中，本地光缆达到__000皮长公里，FTTH(光宽带)总容量为26万户;已建成4G基站528个、4G室内分布系统107套、无线网络容量达到60万户，具备为用户提供无线百兆上网能力。为各级党政机关、企业及公众提供更加安全可靠、具备自愈能力的数据传输网络服务。
目前，仪征电信已有光纤宽带用户9.77万户、ITV(数字电视)用户5.44万户、4G手机用户10.76万部、固定电话用户8.68万户;
(三)智慧家庭打造信息生活新路标。
“智慧家庭”让许多梦中场景走进现实：通过“翼支付”，用户在智能手机上就能完成缴纳水电燃气费、购买电影票、网络购物等生活应用;通过“天翼看交通”，出发前就能在手机上查看实时路况;借助“天翼院线通”，随时随地都能买电影票和选座位;“天翼看家”让用户外出也能随时掌握家里的情况;宽带互联新视听“ITV”业务打开多媒体互动之门，为家庭用户带来了从“看电视”到“用电视”、“玩电视”的全新体验。该业务以宽带为传输通道，以机顶盒、电视机为接收终端，向用户提供直播、点播、回看等影视功能，并可提供预约挂号、卡拉“OK”、商城、可视通讯等多种互动服务。云分享是一款家庭云存储产品，为家庭用户提供存储备份、在线浏览、实时同步、电视相册、多屏分享等功能与服务，用户摇一摇手机，照片就能现身。中国电信推出基于光速宽带的“智慧家庭”融合业务，让“智慧”走进千家万户，“智慧生活”触手可及。
二、20__年工作计划
(一)继续实施“宽带中国”。“光网城市”工程，全面优化、完善光纤宽带网络，以光纤宽带和互联网视听的差异化服务为抓手，强化“好宽带，好服务”品牌形象，巩固行业领先优势。
(二)持续推动宽带下乡和拓展农村综合信息服务，继续认真贯彻落实工业和信息化部关于新农村建设的各项工作部署，发挥全业务融合优势，创新农村经营发展模式，以丰富多样的信息应用为核心，全面形成高效率的农业信息化服务体系。
(三)实现信息化应用突破，提升信息应用水平，支撑服务型政府建设，为经济社会发展提供更加有力的信息化支撑。执行动态商机管理，满足政企客户需求。围绕政府、企业的发展规划，预前做好商机挖掘和动态管理。全面把控重点项目和拓展小型项目的目标，密切跟进工业园区的发展，加强与工业开发园区的业务沟通，提前切入。加强行业应用拓展，聚焦移动办公满足各行业信息化的四大需求，即通信需求、信息需求、行业信息化和商务信息化需求，降低企业的通信成本和信息化门槛，提高政企客户满意度。
(四)继续加强“4G”无线网络的优化和建设，为用户可以随时随地接入互联网，发微博、看大片、卫星导航、玩游戏、网上购物、移动办公等提供优质服务。
关键词 A公司 激励 薪酬体系
电信行业进行了新一轮改革，3G牌照的发放及全业务运营新市场格局的形成进一步加剧了行业内竞争。营业员作为电信企业直接面向客户的一线工作人员，肩负服务与销售两大职责，他们的工作绩效直接影响企业的经营业绩和品牌形象。本文以A公司为例，从现存问题、薪酬结构、岗级评定、绩效配合、激励项目设置几个方面对A公司进行激励性薪酬体系的设计。
一、现有营业员薪酬体系分析
A公司是一家地市级电信行业企业，主营固定通信业务、移动通信业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。公司营业员110余人，平均年龄在26.4岁，教育层次集中在中专和大专学历，专业无集中性，平均工作年限2.8年。营业员主要为室内工作，工作时间为标准工时，主要职责为完成月度销售任务，遵照服务标准做好客户接待和服务。工作流程规范，但涉及业务种类多，业务操作较复杂。营业厅所处地段不同，营业员间的工作量和销售量差异较大。经实地调研，A公司营业员薪酬体系存在以下问题：
1.固定工资水平较低，稳定收入少，保障性和员工感知度较低。
2.营业员岗位等级没有区分，岗位工资均为一个标准，岗位工资没有体现员工的业务技能、服务水平以及贡献的差异，缺少内部公平性。
3.岗位工资固化，没有岗位等级和工资晋升机制，员工无成长空间和动力。
4.以销售量为完全决定因素的提成制绩效工资削弱了服务职责对薪酬的影响，且随政策变化起伏较大，薪酬水平不是员工全面、真实绩效的体现。
5.核算销售提成时没有设定基本任务量，忽略了营业厅地理位置对营业员业绩的客观影响，没有建立团队经营目标与员工工资的关联关系，造成员工利益与组织利益脱离，薪酬成本缺乏合理控制。
6.除月度薪酬外，缺乏其他的激励措施，营业员工作积极性不高，流动性较大。
二、薪酬结构再设计
根据A公司的薪酬实际，对原有的营业员薪酬结构进行再设计，实行“以技能为基础，以业绩为导向”的技能绩效工资制，营业员的薪酬组成确定为四部分：基本工资、绩效工资、激励工资、社保福利。工资结构比例如表1所示。
1.基本工资。结合工作分析评定员工岗位等级，对应套入公司现有岗位工资体系，确定每个员工的工资级别和固定薪酬标准。
2.绩效工资。绩效工资定位为个人月度发放薪酬，分为服务绩效和销售提成两个部分，实际发放水平与个人绩效考核结果挂钩，与绩效考核办法紧密结合。
3.激励工资。激励工资定位为个人及团队季度或阶段性奖励薪酬，激励薪酬主要是给予个人和团队完成关键业绩目标或阶段性业绩表现突出的奖励。
4.社保福利。社会保险和公积金缴纳政策按照国家法规执行。其他福利结合公司实际制定相关制度，体现保健与激励。见表1。
三、实施营业员岗级评定，建立内部公平和晋升通道
为全面、真实、科学的建立营业员技能、价值、贡献与工资的关联关系，根据A公司薪酬战略和营业员工作分析结果，采用计分法，成立由人力资源部、专业部门、区域营销中心熟悉营业厅运营的相关人员组成的岗级评价小组，确定将“知识技能、工作强度、工作环境”作为三大岗级评定要素，并将三大评价要素分解成14个子要素，由岗级评价小组的成员通过研讨方式对各评价子要素进行明确定义、分级并赋予分值，如表2所示。
评价小组成员按评价要素对全体营业员进行打分，打分完成后根据分值区间将营业员岗位划分为四个岗位级别与公司现有的薪资体系等级进行对应（如表3所示），建立岗位等级与工资等级的对应关系，确定各级别的基本工资标准。同时以为周期，每年对全体营业员重新进行岗级评价打分，依据得分变动情况调整员工岗位等级和基本工资标准。将员工的基本工资与员工的实际技能和贡献挂钩起来，拉开级别差异，实行动态管理，实现内部公平，建立起能上能下的晋升与调整通道，正负向激励并用。
表3 岗级薪资对应关系
四、完善绩效标准，绩效工资与个人业绩、团队业绩同时挂钩
绩效工资根据薪酬结构再设计分为服务绩效和销售量提成两个部分。服务绩效工资的基数与基本工资标准相同，进一步将员工岗级评定结果投射在绩效工资的运用上。员工实得服务绩效工资=基数×服务考核得分/100
服务质量考核指标由公司、客户、社会监督三个考核维度的指标组成（如表4所示）。服务绩效工资的设置一方面可体现营业员服务职责的重要性，促使营业员提高对服务质量的重视，提升服务能力和水平；另一方面以绩效的形式加大固定薪酬的相对比例，在提高薪酬稳定性的同时也能产生业绩激励导向作用。
根据薪酬管理经济性原则和公平理论，在人工成本总额控制范围内，将绩效工资销售提成部分由原有的个人业务量核算提成方式改变为团队提成总量核算方式。
团队业务提成=∑（各业务实际完成量-计划任务量）×提成标准营业厅在完成整体经营目标的基础上获得超额业务提成。由营业厅主任根据营业员个人销售量情况和支撑贡献情况进行二次分配，多劳多得。营业员参与分配过程，营业厅主任详细说明报酬与业绩表现挂钩的办法，清楚地宣传分配办法，保证薪酬分配的公开、公正。绩效考核中引入团队业绩目标既保障了公司与员工利益的一致性，又在一定程度上平衡了营业厅地理位置对员工业绩的影响。
五、设置激励工资项目，在全方位激励的基础上激发员工前进动力
结合A公司实际，激励工资设计为按季度发放的排名奖和按年发放的专家奖、年终奖。
1.排名奖。是对营业员阶段性绩效项目达标的奖励或惩罚，如阶段性的服务、销量提升，突出对个人业绩的认可和奖励。根据设定的业绩指标进行业绩排名，按人数设定一个奖励比例和惩罚比例，排名进入奖励范围的员工可获得现金、旅游、培训等不同形式的奖励。排名在后几位进入惩罚范围的员工则需受到现金扣罚并参加离岗返培。
2.专家奖。是根据公司全业务运营需要，对营业员岗位高技能、高素质人员的奖励。通过建立评审机构和评审办法，评选出营业员岗位专家型人才并给予一次性奖励，达到保留和激励骨干员工的目的。同时激发其他员工紧随终端产品和业务变化，通过学习提高全业务操作和营销能力，成为专家型人才，延伸成长空间。
3.年终奖。是对营业厅团队全年绩效完成情况的奖励或惩罚，突出团队绩效对员工薪酬的影响。
营业厅实发奖金额=出账收入×计提比例×绩效综合考核得分年终奖金由营业厅主任
进行二次分配，通过权力下放，平衡好团队与员工利益关系。
参考文献
东城区：
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