优质护理服务工作中存在（推荐13篇）
作为我院第一批开展优质护理服务的病房，我们深感荣幸肩上的责任之重大，得到科内全体人员的高度重视，参与护理人员齐心协力，克服困难，创造性的开展工作，力争使每一项基础护理落实到位。在以往工作基础上，使护理服务更加人性化、亲情化。为长期卧床的病人洗头、剪指甲赢得了病人及亲属的称赞，护理人员微笑服务与病人亲切交流沟通，重新唤起病人生命的希望。
通过“示范工程”活动，达到了以点带面，强化基础护理，改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善，感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务
一、工作改观 1.改变排班方式
在原有责任护士负责制的基础上，根据病房床位数设立3个护理责任小组，每个责任小组由1名组长，2名执行护士组成。每个责任小组负责患者的晨晚间护理和日间的治疗与护理。护士长可以根据各时段护理工作量及护士个人情况进行护理人力的动态调整，确保基础护理和各项治疗、护理措施落实到位。2.公示服务项目
将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容上墙公示，让患者和家属共同监督，让护理人员没有退路。3.转变护理理念，拓宽护理服务
加强人性化服务，注重健康教育和患者的个性化护理。护士长和小组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。按照《优质护理服务质量标准》，切实做好基础护理，加强与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导、疾病宣教，指导病人进行正确的功能锻炼；加大巡视病房的力度，及时观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强护理安全工作，对病人进行安全宣教，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生；护理部统一制作各种温馨提示牌，对每位患者的重点护理内容进行统一、规范化提示，以保证护理工作的安全。根据病人的实际困难，护士自行制作适合病人的各种方法和用具等。4.加强护理管理
为确保护理安全，实现护理工作零缺陷，护理部在原制度、职责成册的基础上，进一步细化和量化各项标准，完善各种工作制度、流程、岗位职责及工作标准，建立严格的绩效考核制度，并按照标准定期考评，发现问题，及时反馈并限期进行整改，并与奖金挂钩，以确保护理质量安全、有序。对于工作中遇到的的重点、难点问题，护士长定期与护理部、科内全体护士、科主任等进行协商，调整工作实施方案，并对绩效考核进行动态调整。5.提高护理满意度
我科制定了患者满意度调查表，每月进行满意度调查，并对评价结果 进行总结、反馈到每一名护士，以此发现存在问题、了解患者需求，进一步改善服务质量。
三、初步成绩
1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。2.工作模式改变：所有工作落实到人，增加了责任意识。3.护理内容改变：治疗和生活护理逐渐等同化。
4.护理人员对病人的称呼改变：由原来的床号改为现在的爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师、教授等。
5.护士的配备改变：依据工作量弹性排班。6.护理班次改变：满足病人需求，护士比较满意。7.护患关系改变：提高了患者的安全，和谐了医护关系。8.病房环境改变：家属少了，环境变得整洁有序。
四、存在问题
1.部分护士对优质护理服务的认识不到位，对优质护理的内容不了解，或不认同，工作缺乏主动性。
2.护士基础知识和专科知识需要提高，不能主动发现病人的病情变化。
3、护理技术操作水平需加强培训，因我科新护士较多，各种护理操作均有待提高。
4、护士与病人的沟通较为机械，不能针对病人的不同特点、学识、生活背景等进行有针对性的询问和指导。
5、个别基础护理工作落实不到位，如翻身、鼻饲等更多的是病人家属在做，新护士对基础护理工作操作不熟练，甚至有的比较抵触。
6、基础护理的一些常用工具需要完善，如剃须刀、洗头用具等。
7、健康教育: 部分护士健康教育内容比较肤浅，健康宣教不到位，影响病人的从性。
8、一人值夜班，难以保证晨晚间护理的工作。
9、巡视病房不及时，仍有病人家属按铃呼叫等现象。改进措施：
1、组织全体护士继续深入学习优质护理服务的相关内容，及实施优质护理服务的必要性和必然性，让大家转变观念，加强认识。
2、丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，所以我们要组织大家进行专科知识的系统化学习，每月进行一次相关知识的笔试考核，并利用交班及查房等时机进行口头提问，以提高全体护士的专业水平。
3、继续加强各项护理技术操作的培训和检查，推动和促进护理人员苦练基本功，建立学习型的护理团队，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。
4、进一步完善绩效考核制度，通过实行绩效考核，合理拉开分配档次，实现按劳分配，从根本上调动护理人员的主观能动性和工作积极性。
5、指导年轻护士如何根据病人的特点进行有针对性的沟通和交流，增进护患关系。
6、要搞好优质护理首先必须端正服务思想，不能只重视治疗，而忽视基础护理，针对这一问题，我们要反复组织大家学习优质护理服务的必要性和必然性，制定严格的监督机制和工作流程，督促指导每一位护士协助病人做好基础护理工作。
7、目前护理队伍中由于新进护士较多，常因自身知识不够充足影响健康教育，所以要提高健康教育水平，首先要提高护士自身理论水平，丰富专业知识，这是进行健康教育的前提条件。
8、管床护士要加强责任心，真正 树立“我的病人”的 观念，全心全意为病人着想，主动巡视病房，主动与病人进行沟通交流，拉近护患关系，提高患者满意度。
时光飞逝，示范病房已经走过了最初的茫然青涩、通过不断探索、挖掘创新、勇于实践到现在的初见成效，这一路走来是艰辛的，曲折的，可这一切又都是值得的，骄傲的。优质护理服务就象一缕春风，为护理工作注入了新的生机和活力！护理工作虽然平凡，却需要用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的信心。内四科病房全体护理人员会继续努力，在医院和护理部的坚强领导下，始终追求着对于成绩永不满足，对于困难永不认输，对于工作永不放松的精神。
1 存在的主要问题
1.1 护理理念存在差距
护士只负责打针、发药, 陪护是病人家属的事, 已成为护士群体的思维定式。1990年以后步入护理行业的护士 (除重症监护室护士外) 普遍没有做过诸如洗头、洗脚、擦浴、梳头等生活护理工作, 在潜意识当中就没有意识到做好生活护理是护士基本职责之一。随着医疗事业的发展, 目前护士群体中, 拥有本科、专科学历的年轻护士越来越多, 护士学历的提高。并不意味着其对护理行业认识的提高。部分高学历的年轻护士对“缺乏含金量”的生活护理不感兴趣, 在思想上不能接受生活护理, 甚至认为从事生活护理不能体现其工作价值。人员少, 忙不过来是客观原因, 服务理念落后, 不愿意去做则是一个很重要的内因。
1.2 陪护观念有待改进
“床前尽孝”是中华民族的传统美德, 部分病人子女认为, 如果不自聘护工照顾病人就是没有尽到孝心;其次, 部分病人认为由护士照料病人生活, 加重了护士的工作负担, 不忍心这样做。
1.3 护理人力资源不足
护理人力不足导致护士只能忙于执行医嘱和完成硬指标的治疗护理工作, 忽视或无暇顾及基础护理等软指标的工作内容是导致基础护理质量较差的主要原因。而临床护士因工作压力大、社会地位低使护士寻求转岗机会, 这种现象是导致临床一线护士减少的直接原因。
1.4 医院现行收费标准不能体现护士的劳动价值
各种护理服务项目收费低, 许多生活护理及预防性操作的护理项目零收费, 没有给基础护理劳动以公正的价格尺度, 无形之中就产生了一种无报酬就不支付或少支付劳动量的现象, 影响护士主动完成基础护理工作的积极性。
2 对策
2.1 提高认识、转变观念、迎接挑战
态度决定一切。在开展“优质护理服务示范工程”活动前, 科室多次进行了关于“无陪护病房”和“基础护理该不该做、由谁来做、怎么做”的讨论会。开始, 科里的护士不理解, 觉得工作累、压力大, 也闹过情绪。对此, 我科采取“陪床不陪工”的模式, 即允许病人家属陪床, 仅仅满足病人情感的需要, 但原来由护工和陪床家属完成的洗脸、洗脚、梳头等生活护理操作均由护士经过评估后根据病情来完成。全科护士现在已认可了这种新的服务理念和工作模式。尤其是病人出院时一声声“你们照顾得太好了”“真麻烦你们了”, 让护士感到被尊重, 也体会到做好基础护理不仅能拉近护士与病人空间上的距离, 也可以拉近护士与病人情感上的距离。
2.2 加强陪侍人管理, 改变病房陪护混乱的局面
2.2.1 用专业护理“赶走”陪侍人
家属轮班、雇请护工, 虽然能照顾病人的生活起居, 但毕竟是缺乏专业知识的人。护士能帮助病人用舒服、安全的方式翻身、叩背、咳痰, 知道病人应禁忌哪些食物, 还可以对病人进行个性化服务, 及时发现病人病情、心理的细微变化, 为医生治疗提供参考。因为护士的护理全面到位, 病人体验后, 对我科护理很放心。所以, 此项工作要顺利得到推广, 在试点阶段就一定要做好。基础护理是以病人为中心, 为病人服务, 实现社会效益和经济效益的有机结合。
2.2.2 其他
陪侍人不仅照顾病人不专业, 大量陪侍人的存在, 还会严重影响医院的正常医疗秩序。噪声、交叉感染等一系列问题, 也给病人的康复带来极不利的影响。在陪侍人管理方面, 我科加强了宣教力度, 在入室宣教中站在病人的角度向病人解释限制陪护的意义并增加工休座谈会频率, 以达到管理陪护的目标。希望医院采取行之有效的办法, 如安置特殊防护系统, 保安加强巡视管理等配合科室阻挡陪侍人过分涌入, 为病区护理工作的顺利开展创造条件。
2.3 加强人力资源管理, 改变护理模式, 提高护士待遇
2.3.1 实施包干责任制护理模式
包干责任制护理负责包括基础护理在内的全部护理工作, 为病人提供全程化、无缝隙护理。我科在现有编制的情况下, 改进管理办法采用弹性排班、调整工作流程, 对基础护理的薄弱环节如中午班、休息日、节假日班实行双班制, 配备专门的人员负责生活护理工作, 促进护理人力资源的合理使用, 最大限度地满足病人对护理服务的需求。
2.3.2 护士分层次使用, 人尽其才, 人尽其用
实行护理组长、责任护士、辅助护士、生活护士的4级管理模式, 这样, 老护士负责传、帮、带也会有压力, 要在工作中指导护士。对于刚从业的新护士, 先安排他们从事生活护理, 以后逐渐增加治疗性护理, 分层但绝不分等。
2.3.3 增人减负, 落实基础护理
护士除了完成分内的治疗工作外, 目前还承担着许多非护理工作, 外送标本、床单的保洁、病人检查的预约、领取一次性耗材物品、电脑计费、取血, 落实基础护理是护士面对的责任和挑战, 也需要医院管理者的支持。
2.3.4 实行绩效考核, 提高护士的待遇
在待遇方面, 希望能改变护士拿“死工资”的局面, 应从护士负责病人的数量、工作质量、病人危重程度、护理难度、病人满意度等要素作为收入的衡量指标, 实行绩效考核。在分配机制上向临床一线工作量大、技术性强、风险高、夜班多的岗位倾斜。尤其要稳定聘用制护士队伍更好地为病人服务, 除了严格的制度管理外, “待遇留人”也很重要, 医院在职称评审、岗位晋升、专业培养等政策上应给予聘用制护士一定的倾斜。
3 制订适宜的基础护理收费标准
给基础护理工作一个公正的价格尺度, 提高病人对应得护理收费低于成本的现状, 提高病人对应得护理的期望值, 医院管理者应充分重视基础护理质量, 提高护理人员做好基础护理的积极性。
（广西隆安县妇幼保健院广西隆安532799）【摘要】目的 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医疗卫生体制改革的各项重点任务，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务。方法 2010年，我院在创建二级甲等妇幼保健院的同时，在妇产科开展了优质护理服务示范岗位。在开展优质护理服务活动的过程中我们针对存在的问题采取了相应的对策。结果 提高了护理质量，护士更加注重细节服务，满足了病人的需求，护理管理水平与护理质量、安全得到持续改进，受到等级医院评审专家的一致好评，病人满意度明显提高，由原来的90.2%－93.6%上升为98.3%～99.1%，同时也得到了社会各界的广泛赞扬，取得了良好的社会效益和经济效益。结论 通过开展优质护理服务，制订有效的应对措施，做好细节管理，提高了护理质量和住院患者满意度，保障了医疗护理安全。【关键词】优质护理服务；问题与对策【中图分类号】R741.3【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0322-02 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，提高护理服务质量，为人民群众提供优质的护理服务。我院根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及《广西壮族自治区“优质服务示范工程”活动方案》等有关文件精神要求，对 开展优质护理服务提出了更新、更高层次的要求。笔者对开展“优质护理服务”后存在的问题进行分析，并提出应对的措施和对策。 1 存在的问题1.1 医院因素 由于基层医院环境条件有限、设备配置不能一一到位、人员编制存在一定的缺口，人们的观念普遍存在重医疗轻护理，后勤支持无保障，因后勤人员分配不完全合理和后勤人员缺乏为临床服务的意识，以致许多杂务性的工作也要由护士完成，护士超负荷的工作，已没有精力为病人提供优质护理，部分基础护理不得不由病人或其家属代为完成，由此产生了护理不到位的现象。1.2 护理人员因素：（1） 护理人员认识不足 长期以来，护理人员严重缺编，造成大多数基础护理由陪护完成，开展优质护理服务试点病区，护理人员对开展基础护理服务工作态度不够重视，病房护士整体年龄偏低，大多是80、90后，他们喜欢做技术性强的工作，虽然没有直接表示不愿意做基础护理，但是，一旦遇到个别患者或家属的语言或行为使护士受到心理伤害时，他们的积极性大大减弱［1］。护理人员观念（重治疗，轻护理），认为生活护理属于家属（或陪护）干的，认为读几年书，辛辛苦苦考执照，给病人喂饭、洗脸、洗脚等不值得；年轻护士多，大多属于独生子女，从小在家中娇生惯养。（2）护士业务能力有限 基层医院护士除忙于常规治疗、护理外，外出进修学习机会很少，无法更新观念，更新知识，提高业务水平；长时间在基层医院工作的护士，很多安于现状，缺乏进取和竞争意识，对高标准，严要求的护理服务质量管理不能适应。（3） 护理队伍不稳定 我院合同护士比例大，而且比例逐年增加。但是，由于护士待遇普遍较低、个人发展受限、工作压力大等，导致护士跳槽到上级医院或离开护理岗位，临床一线护理人员长期短缺，严重影响了护理队伍的稳定性。离职率高说明护士对护理工作的满意度低，导致护士对工作持消极的态度，造成护理质量下降［2］。1.3 病人因素 由于当地经济水平较低，认为医院开展优质护理是增加收入的一些手段，不愿配合；认为没有自已家里人做的贴心，缺乏信任。1.4 社会因素 由于人们“看病贵、看病难”的观念形成已久，政府的投入不足，医疗收费远远不能跟上飞速猛涨的物价；病人的有意欠费、逃费给医务人员带来的无赖；人们对护理工作的认识不足，认为开展优质护理，减少陪伴，那么病人在住院期间拿了钱的，就该护士做，不配合、不理解，一旦有病情变化或稍有不妥之处，就发生医疗纠纷，有理无理，为了和谐、保护弱者，先赔了钱再说，造成护理人员在护理工作中束手束脚，顾虑重重。1.5 护理服务与收费不符 我国护理成本研究起步晚，核算方法单一，护理成本意识薄弱，在现行体制下护理人员的劳动不会给医院带来直接的、更多的效益。广西现行物价收费标准中，二级医院一级护理每天7元，二级护理5元，三级护理3元。卫生部公布的住院患者分级护理项目中，整理床单位、面部清洁、梳头、足部清洁等无收费标准。由于收费标准未改变，认为做那么多事，费用和以前差不多，那啥都是该护士做。开展优质护理服务后，需要护士完成的基础护理工作量大，长期大范围开展容易降低护士和管理者积极性［3］。2 对策 2.1 我们召开了全院护士动员大会。首先进行了宣传动员，组织全体护理人员认真学习卫生部医政司下发的《关于开展基础护理试点工作的通知》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《关于印发“2010年‘优质护理服务示范工程’活动方案”的通知》以及《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件。加大宣传和动员力度，使“优质护理服务示范工程”这项活动深入人心，人人知晓，实现由单纯治疗型护理向综合治疗服务型护理的转变。另一方面将基础护理服务项目进行上墙公示，接受社会与患者的监督。要求护士要认识到：无论自身学历多高，作为护士都要把基本的护理工作做好；医院业务的发展离不开最基础的护理工作；医院未来的发展要依靠病人，医院的职责是为病人服务，护理专业的发展，就要做好对病人的服务。2.2 成立了以院长为组长的《“优质护理服务示范工程”活动领导小组》，明确了职责及分工，制定了实施方案，并严格按照“方案”进行工作。为了学习先进经验，医院专门安排试点科室护士长与护理部主任到上级医院参观学习，了解他们的先进方法和措施。2.3 为了保证护理工作需要，医院增聘了护士16人，对她们进行了严格的培训，组织学习相关要求，提高了示范病房的床护比例，使各项护理工作得到落实，质量得到保证。 2.4 为提高工作效率，医院安装了电子病历系统，缩短了医务人员书写病历的时间，同时利用医院创等的机会，对医院环境、住院条件等进行了进一步改善，给患者提供了良好的就医环境。2.5 在制定医疗收费标准时，应重新审视护士的劳动价值及医疗收费中一切手工劳动价值［1］，完善收费项目，合理调整收费标准。护理管理者要加强护理成本管理，通过科学统计和分析，做好等级护理费成本的预算，为护理经济政策的制定提供有力的依据［4］。2.6 完善后勤系统，成立了医院服务队，合理安排后勤人员，分工明确，每天要求后勤人员下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量非护理工作中解脱出来，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。使护士能认真观察病情，做好病人心理护理及基础护理。2.7 医院在政策、职业培训、晋升、工资福利待遇等方面给予护理人员更多的倾斜［4］，建立健全护理薪酬和激励机制，实行同工同酬，增加临床一线护理人员的待遇（如增加夜餐费、特殊岗位津帖等），解决护士的岗位编制，减少护理人员的流失，确保护理队伍的稳定。以提高护士地位，增加护士收入，来稳定护理队伍，加强护士职业道德和职业素质的培养。医院根据实际情况对不同岗位，不同层次的人员进行有针对地教育，树立护理人员爱岗、敬业的精神，同时，建议医院提高护士奖金比例，重视护士劳动强度与风险，使护士待遇真正提高，激发护士主动服务的意识。
2.8 加强护士在职教育，提高队伍整体素质,。医院根据发展需要和培养目标制定切实可行的护理继续教育计划，并根据不同学历，不同岗位进行教育。要求基本功训练与专科技术训练相结合，目前与长远需要相结合，重点培养与一般教育相结合。以院内培养教育为重点，加强“三基”、“三严”训练，科室定期进行小讲课、不定时床旁提问、护理查房，并鼓励她们参加各种成人大学的学习及院内外各种学术活动。有条件的参加短期脱产班学习或到上级医院参观学习、进修。对业务骨干可以脱产到省级医院深造。重点熟练掌握专科知识和相关基础理论知识。努力缩小基层医院与上级医院护理上的差距，弥补因学历、职称等不足在护理能力上的缺陷。2.9 加强护患沟通，我们利用工休座谈会、满意度调查、各种形式的健康指导，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、实施有效的方法、费用等，便于病人了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高病人的知晓度。2.10 严格执行各项规章制度及操作规程，特别是护理核心制度的执行，根据卫生部相关要求，简化护理文件书写，取消一般护理记录和医生重复记录的内容，采用表格式记录，强调护理记录贴近病人，保证急危重症、手术病人、特殊检查、特殊治疗、特殊用药等病人的准确记录，做好基础护理工作安排，使各项基础护理落到实处。
总之，在开展优质护理活动中，我们不断总结经验，不断完善、持续改进，夯实基础护理，推进护理工作贴近患者、貼进临床、贴进社会，为患者提供安全、有效、方便、优质、满意的护理服务，构建和谐医患关系，让更多的患者得到更好的医疗护理服务。
摘要：通过以病人为中心，夯实基础护理，简化患者就医流程，加强护患关系的沟通，在为老年门诊患者提供“安全、优质、满意、舒心”的服务有了一些体会与认识。
关键词：优质护理服务； 门诊工作； 体会
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2013）11-0425-01
随着优质护理服务活动开展近3年的时间，门诊护理工作把以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题，坚持不断改进工作细节，制定方便措施，简化患者就医流程，加强学习护患关系的沟通和技巧，为病人提供“安全、优质、满意、舒心”的服务中的一些体会与大家分享。
1安全
患者安全是工作的首要任务，特别我们面对的是老年患者，安全问题成了护理服务工作的重点，通过优质护理服务工作，加强了我们与患者的交流，拉进了护患之间的距离。在门诊为病人提供免挂号服务，缩短了病人的就医时间，导医进行轮椅服务，为行动不便的病人进行接送就诊、检查，使患者在步入医院的第一时间得到照顾，避免了跌倒造成的不良事件，电话通知家属，使患者在就医过程中有一个安全、放心的环境。
为患者开展电话约诊服务，使患者避免了路途中的奔波。导医护士免费为患者测量血压，使患者及时了解病情，及时就诊，调整用药。通过护士与患者的多沟通交流，增进了亲切感，让患者愿意表达自己的想法和需求，以及身体的不适感，使护士能及时为患者提供帮助上卫生间、报告病情变化的服务，也使患者理解护理工作，不随意调节输液速度，配合治疗，保证了医疗安全。
2优质
加强岗位职责、工作标准的学习，制定工作奖惩制度，使护士明白自己的工作要求和责任。在工作岗位上相互监督、相互提醒、相互鼓励，认真执行工作制度，避免差错事故的发生。科室进行医护配合知识技巧的学习和演练，让护士从护理专业的角度来提醒医生医疗工作中容易发生的问题，也让医生清楚护理服务的内容，及时提醒护士特殊治疗的要求，医院护理部进行护理技术操作的培训和专业知识的学习，提高了护士的专业技术能力，提高了静脉穿刺和置管的一次成功率。进行药物知识的学习，为患者正确指导用药和了解药物相关知识提供了准确信息，多询问患者疾病治疗的效果以及用药后的反应，对护士进行病情观察和药物不良反应的及时发现取到了积极作用。科室定期进行护士健康宣教知识的学习，提高护士个人的知识能力，为患者提供准确及时的服务。进行患者疾病防治知识讲座，提高了患者自我防病治病、健康生活的能力。通过与患者的多交流沟通，让护士也更多的站在老年患者的角度考虑问题，看待事物的发生和发展。让护理工作的优质体现在每一个细小环节，3满意
由于老年患者对社会的需求和对家庭的期盼以及对疾病康复的要求都不同，护士主动与患者打招呼，尊敬的称呼，热情的接待，帮助有需要的患者交费、取药、服药、急诊抽血等服务，让患者消除了距离感。静脉穿刺失败后主动向患者赔礼道歉，取得患者谅解和支持。为患者提供免费就诊、纯净饮水、病房空气加湿、热水袋保暖、电话联系等服务，使患者从护理服务工作的细小处体会到我们工作的真诚和细心。
尊重患者的要求，老年患者希望输液时液体能滴到莫非氏滴管以下，护士在床旁耐心等待。患者看不清药物的说明，主动为患者在药盒上用大字写清药物的使用方法和用量，主动教会有需要的患者使用电动血压仪、血糖测量仪、胰岛素笔的注射方法，帮助听力、视力有障碍的患者就诊、检查、治疗，让患者树立起自信和对我们的信任。当患者担心、焦虑时，护士耐心倾听患者诉说，适当的提出解决方法和建议，使患者的心情能好一些。
通过我们真诚的交流和服务，减少了患者投诉，使患者满意度达到了100%。
4快乐
一、资料与方法
1.1一般资料
本科室为小儿消化内科，实际开放床位45张，注册护士15名，包括主管护师4名、护师8名、护士3名，配备护理员2名。
1.2方法
由护理部专职人员用方便抽样方法对住院≥3天患儿每月发放护理满意度调查表30份。护理满意度调查表由10条项目组成，内容包括入院介绍和接待、对护士的服务态度和技术、护士是否经常到病房巡视、对责任护士总体工作满意度、健康教育等。每个条目分5个选项：满意10分，较满意7分，一般5分，较不满意3分，不满意0分，满分100分。发放问卷时要求科里的护理人员回避，有认知能力的家长填写，当场回收，统计每月满意度得分，然后与开展优质护理前进行比较。
1.3开展优质护理服务的举措
(1)转变思想观念。护理部对“优质护理服务示范过程”高度重视，召开全院护士会议，详细解读加强医院临床护理工作的精神，住院病人基础护理服务项目，常用临床护理技术服务规范，强调优质护理服务的实质是改革临床护理模式，全面履行护理职责，深化以“患者为中心”的理念，提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。让每一位护士深刻领会，充分认识到开展优质护理服务的重要性和必然性。
(2)实行责任小组包干式管理。开展“我的病人我负责”的小组责任包干制，将病区分成2组，每组设责任组长1名，组员2名。责任组长由主管护师担任，每天根据本组病人病情轻重及组员年资高低来分配所管病人数量，组长负责病情较重的患儿，并检查整组患儿的护理质量，指导下级护士工作。每名责任护士包干患儿的基础护理，病情观察，实施治疗，交流沟通，健康指导等。出院后进行电话回访，收集反馈信息，改进工作中的不足。责任小组要求组内互助，组间调配，确保护理安全。
(3)夯实基础护理。我院对护理员先行岗前培训，考试合格后录用，并制定相关制度和职责。护理员每天协助护士做好晨晚间护理，主动为患儿修剪指甲，发现床单位有污渍随时更换，保持清洁、舒适。协助家长私人物品整理，归位放置。一日三餐送饭到床旁，提供开水到床头，出院时护送至电梯口。护理员工作时间要求不断巡视病房，保持病房整洁，同时为家长提供生活上的帮助。
(4)提供全面易懂的健康教育。我科重新装订了常见疾病健康宣教手册，悬挂于每个病房内，以便家长随时取阅。全科医务人员通过网上查阅资料、积累的书本知识和临床经验，制作成PPT课件，每周2次在示教室集中宣教，耐心解答家长的疑问。责任护士为每一位入院患儿建立健康教育评估单，内容包括：入院指导、安全告知、疾病指导、用药指导、检查指导、饮食指导、出院指导等。根据病人病情转归、家长需求、陪护更换情况随时进行宣教，每隔2～3天复评宣教内容，对未掌握内容强化宣教。出院时做好出院后的复诊、活动及喂养指导，让病人建立健康的生活方式。
(5)营造温馨氛围。我科采用了许多温馨的细节管理。如制作了温馨园地，供患儿张贴心愿纸，画画等。举行护患联谊活动，拉近彼此距离，融洽护患关系。放置便民箱，提供吸管、一次性杯子、笔、纸，万能充电器等物品，为患儿家长提供方便。病房内张贴患儿喜欢的卡通图画，护士主动购买儿童书籍、玩具，减少陌生感，使患儿有家的温馨感。
(6)节约非护理时间。加强医院后勤系统的支持，如供应室消毒物品的下放下收;总务科每月有专职人员来病房对公共设施进行检查维修，确保使用安全;药房送药至病房，对长期口服药用透明塑封袋包装，并贴上标签，注明床号、姓名、药名、剂量、用法，方便了护士的核对。简化护理文件书写，根据儿科病人特点设计表格式护理文书，以电子版形式书写，时间不超过半小时。让护士有更多的时间留在病房为患儿提供服务。
(7)每月召开一次科务会议。讨论近期工作情况，听取大家对工作的意见和建议，对存在问题及时商讨，提出整改措施，共同改进，提高护理质量。对工作出色与受到家长提名表扬的护士，护士长在科务会上及时提出表扬，提高工作积极性。
1.4统计学处理使用
SPSS15.0统计学软件，采用t检验进行统计学分析，P<0.01为差异有统计学意义。
二、结果
开展优质护理后护理满意度的调查：开展优质护理前与开展优质护理后比较，差异具有统计学意义(P<0.01)。
三、体会
3.1开展优质护理提高护理工作满意度
开展优质护理后，保证了基础护理落实到位，床单位保持更清洁、舒适，病房的环境更整洁、安静、温馨。护士有更多的时间与患儿及家长进行面对面的交流，患儿有什么变化，护士能及时地反馈给医生;家长有什么需求，护士能有效地解决。彼此的距离拉近了，患儿及家长也更依赖、信任护士，关系更融洽。反复、强化的健康教育，减轻了患儿尤其是家长的心里压力，增加了她们对疾病相关知识的了解，掌握了正确的育儿方法，更能积极配合治疗。
3.2开展优质护理护理质量不断提高
责任制护理使每一位护士认识到质量控制不是护理部、护士长个人的事，而是要落实到每个人每时每刻的工作中，护士自觉地将质量标准与实际工作相结合，严格落实各项规章制度，形成了个个尽心尽职的良好氛围，促进了护理质量的不断提高。责任制护理要求每位护士更重视专科知识的`学习，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，其中的任何一支不够丰满，腾飞的速度、高度就会受到影响。只有夯实基础护理，发展专科护理，将二者紧密结合，才能为病人提供优质护理服务。
3.3开展优质护理促进年轻护士快速成长
实行责任小组包干式管理后，责任组长对自身价值有更多认识，对本组护理质量的提高能发挥一定作用。而年轻护士也由以往功能制护理转变成责任制整体护理，要为患儿解决每一件事情，根据病情的不同时期进行循序渐进的健康宣教，迫使她们不断地去学习。在护理工作中遇到困难时能及时得到责任组长的指导，不断累积工作经验。同时这种护理模式也提高了年轻护士的沟通技巧，当工作成绩赢得家长、同事、医生的认可时，增强了她们的责任感，工作积极性更高，形成了护理工作的良性循环。
3.4开展优质护理护士职业认同感提升
护士职业认同感是护士本人对护理职业的积极看法和情感，决定自己职业行为倾向的心里状态，开展优质护理后，护士的辛勤付出得到了患儿及家长的认可和尊重，融洽的护患关系使护士工作更加主动。同时也认识到个人发展的重要性，增强了责任心和竞争意识，对自身素质的培养和业务知识学习有了原动力，更能积极主动参加各类继续教育学习，能自信地与家长进行交流、沟通。
四、结语
【摘要】目的： 观察品管圈活动（QCC）对提高儿科病房优质护理服务的效果。方法：选取120例儿科患者作为研究对象，按照护理方法的不同分为研究组和对照组各60例。对照组采用常规护理方法，研究组采用品管圈护理模式。比较两组护理人员工作能力及护理满意度。结果：实施品管圈活动（QCC）后，研究组护理满意度及护理人员素质均优于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：QCC护理模式应用于儿科重病房中，可有效提升护理人员自身素质，改善护患关系。
【关键词】儿科病房；QCC；优质护理服务
【中图分类号】R473.72【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2016）09-0129-02
儿科疾病多起病迅速，病情发展快，患儿及家属极易产生焦虑、紧张情绪，护理难度较大，发生医患纠纷机率较高。品管圈活动（QCC）是指工作性质相近的人，通过运用各种改善方式激发个人潜能，并借助团队力量持续改善各种问题，使参与人员认识工作的意义与目的，提升参与感与成就感[1]。笔者将品管圈活动（QCC）应用于儿科病房护理工作中，使护理人员从自身出发，改善护理工作缺陷，提升护理质量，建立良好护患关系。报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取广州市妇女儿童医疗中心2014年3月至2014年9月儿科病房收治的120例患儿作为研究对象，按照护理方法的不同分为研究组和对照组，各60例。研究组中，男39例，女21例；平均年龄（5.15±3.92）岁；其中肠梗阻15例，肠套叠8例，肛门直肠畸形15例，先天性巨结肠11例，阑尾炎7例，其他4例；对照组中，男40例，女20例；平均年龄（5.12±3.85）岁；其中肠梗阻17例，肠套叠8例，肛门直肠畸形12例，先天性巨结肠10例，阑尾炎8例，其他5例。两组患者年龄、性别等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法对照组：采用常规护理方法。具体如下：①根据患者疾病类型及病情的不同采取不同体位，确保妥善安置患儿，保障患儿舒适、安全；②充分了解患儿病情变化，及时进行基础护理及心理护理；③严密监测生命体征变化；④加强查房，并仔细观察临床症状变化，若有异常及时报告值班医师，并协助其进行相关治疗与抢救。
研究组：在常规护理方法基础上，再应用品管圈活动（QCC）护理模式。具体如下：①组建QCC小组 小组成员包括6名高年资护士，其中年资最高、经验丰富者为圈长，通过无领导讨论等方式分析我科在护理态度、病房环境、医患沟通及护理水平方面存在的缺陷，并针对缺陷部分制定改善方案，提高护理工作效率；②改善病房环境 根据患儿的性格特征及喜好，将病房布置得温馨、充满童趣，避免患儿对冷清严肃的传统病房产生恐惧、抵触情绪，提升其治疗依从性；③请经验丰富护士指导医护人员与患儿沟通的方法，增加巡视次数，多陪伴患儿，可与患儿一起游戏及交流，转移患儿注意力；对患儿进行个性化心理护理，保持耐心、细致，及时安慰患儿及家属，缓解其焦虑、紧张情绪；④设立护理工作奖励机制 设置患儿及家属意见箱和护理服务考核制度，对工作出色护士进行适度物质奖励，充分发挥个人潜能及团队力量；⑤定期举行讨论学习会，就近期工作问题及缺陷各抒己见，并邀请专家定期举行培训活动，提升护理能力及团队意识。
1.3效果评定[2]自拟护理人员素质评定量表，于品管圈活动（QCC）实施6月后进行评定，内容包括：应急能力、沟通能力、积极性、团队意识、责任感等5个方面，每项得分1～5分，1分表示最差，5分表示最佳。自拟调查问卷，在患儿出院时由家长填写，内容包括护理技术、服务态度、病房环境以及沟通能力等4个方面，每个项目分值25分，总分100分，共分为3个等级，其中80～100分为非常满意，60～79分为一般满意，59分及以下为不满意。
1.4统计学方法采用统计学软件SPSS17.0对数据进行分析处理，计数资料采用均数加减标准差（x±s）表示，采用χ2 检验，计量资料采用百分率（%）表示，采用t检验，P<0.05 时为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组护理人员素质评定量表得分比较实施品管圈活动（QCC）6个月后，研究组在应急能力、沟通能力、积极性、团队意识、责任感等5个方面均高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表1。
2.2两组患儿及家属护理满意度比较采用QCC护理模式后，研究组护理满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表2。
3讨论
在临床中，护理质量与护理管理方法一直是护理质控的重点内容。大量研究表明[3-4]，护理质量高低取决于护理管理方法的先进性与科学性，整体护理质量与护理人员工作积极性、退队意识等密切相关。品管圈活动（QCC）为一种科学管理方法，应用于儿科重症病房护理工作中，可加强圈内成员交流频率与质量，及时发现与解决问题，是提升患儿护理质量的有效途径。
本组研究中，研究组护理人员更加重视患儿生命体征变化及症状变化，在协助患儿翻身、清洁身体及晚间护理等各个环节工作效率更高。通过定期举行培训、问题讨论等活动，可进一步规范护理操作，提高工作效率。此外，该模式可以将常规管理与人性化管理有效结合，使每位成员的意见都可以体现在日常管理制度中，成员参与感更强，集体归属感更高，有利于工作积极性提高及团队意识养成。实施品管圈活动（QCC）6个月后，研究组在应急能力、沟通能力、积极性、团队意识、责任感等5个方面均高于对照组，说明品管圈活动（QCC）护理模式有助于提升护理人员素质，与相关研究结论一致[5]。
实施QCC护理模式不但可以提升护理人员基础护理服务质量，还可以进一步增强护理人员责任心，增强以人为本服务意识，为患儿及家属提供更为便利及高质量的护理服务。有利于加强护患之间的沟通交流，拉近护患关系，改善患儿临床疗效。研究组采用QCC护理模式后，护理满意度明显高于对照组，说明实施品管圈活动（QCC）护理模式后，患儿及家属认可度更高。
综上所述，QCC护理模式应用儿科病房中，可有效提升护理人员自身素质、责任心及团队意识，为患儿及家属提供更高质量的护理服务，护患关系良好，有利于医院良好形象打造，值得临床推广应用。
参考文献
关键词：门诊,优质护理服务,护理质量,服务理念
门诊作为医院的第一窗口, 患者的流动性大, 护患接触时间短, 护士服务周期短, 门诊护理质量在一定程度上可以反映医院的综合护理水平, 其护理服务质量的好坏直接影响到医院的形象和声誉[1]。随着人们对医院的服务环境要求的不断提高, 患者在医院解决疾病的同时, 还希望受到关爱、关注以及尊重[2]。目前在全国各级医院住院病区开展优质护理服务取得了不错的护理效果, 为研究在门诊护理工作中开展优质护理理念的临床应用效果, 笔者所在医院于2012年1月-2013年1月在门诊护理工作中实施优质护理服务, 观察患者的满意度以及不良投诉等情况, 并与2011年1月-2012年1月的护理服务进行对比分析, 现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院门诊一站式服务、导医中心有3位工作人员, 设有导医服务、便民服务、预约服务、陪同服务、方便门诊、报告单发放处、接待投诉以及医保审批等服务项目, 门诊大厅配有3辆轮椅和2辆救护推车, 各楼层均设有收费挂号窗口、分诊、导诊以及热水供应处;各专科均配有护士工作站和候诊区, 同时各诊室均配有隔帘。2011年1月-2012年1月共接待18 628人次, 2012年1月-2013年1月共接待21 574人次。
1.2 方法
2011年1月-2012年1月实施常规护理服务。于2012年1月-2013年1月在门诊护理工作中实施优质护理服务, 首先要更新服务理念, 强化“以患者为中心”服务理念, 制定适合门诊特点的优质服务标准, 规范化设置诊室, 进行规范化培训, 提高护理人员的护理服务水准, 具体措施包括:及时接听电话, 把握好通话时间的长短, 通常不超过3 min。日常工作中文明服务用语, 执行文明用语和服务忌语, “请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语不离口。从眼神、表情、手势、语速以及语调等方面把握好与患者的沟通技巧, 体现对患者的关心和爱护。与患者对话时平视患者的眼睛, 时间要不少于4 s, 使患者感受到护理人员对其尊重和重视, 从而树立护理人员的可信度。同时可在内科诊室糖尿病就诊患者准备糖点以备低血糖时急用, 免费提供微波炉加热早餐, 开设伤口造口护理以及糖尿病健康教育等护理门诊。同时规范护理质量管理体系, 成立门诊优质护理活动质量控制小组和领导小组, 每周不定时对门诊护理质量进行督导和检查, 应用人本管理原则和激励原则, 努力提高护理人员的服务质量。
1.3 观察指标
使用自制调查问卷调查患者对护理工作的满意情况, 内容包括服务态度、服务质量等, 满分100分。2011年1月-2012年1月共发放452份, 回收445份, 回收率为98.45%。2012年1月-2013年1月共发放675份, 回收649份, 回收率为96.15%。同时统计两年间门诊患者的不良护理投诉情况。
1.4 统计学处理
所得数据采用SPSS 16.0统计学软件进行处理, 计量资料以 ( (1) 循证支持:±s) 表示, 采用t检验, 计数资料采用字2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
与2011-2012年相比, 2012-2013年门诊患者就诊量年递增15.81% (2946/18 628) 。2012-2013年的护理满意评分为 (94.28±3.57) 分, 2011-2012年份的护理满意评分为 (86.81±2.38) 分, 差异有统计学意义 (t=4.29, P<0.05) 。而2012-2013年不良护理投诉发生率0.04% (9/21 574) 明显低于2011-2012年的0.13% (24/18 628) , 差异有统计学意义 (字2=5.19, P<0.05) 。
3 讨论
门诊是医院的前沿阵地, 门诊护理人员素质的高低将直接影响护理质量的高低。因此医院必须积极进行优质护理服务培训, 不断夯实理论基础并提高操作技能, 同时及时转变护理人员的服务理念, 深入开展“比质量看安全、比服务看满意以及比环境看形象”活动[3]。督促护理人员牢固树立服务意识和门诊意识, 使护理人员认识到必须时刻树立窗口意识和主动服务意识, 主动为患者排忧解难, 使患者深切感受到被服务的地位和受尊重的价值[4]。根据患者的投诉、督查中存在的问题以及门诊工作性质等, 分析门诊服务中存在的问题以及患者对护理服务的需求, 制订适合门诊特点的优质护理服务标准[5]。护理过程中共同执行文明用语和服务忌语, 使护理人员以饱满的精神、亲切的态度为患者服务, 实施全程人性化护理服务, 在护理工作中做到“五声”, 即问候声、交代声、回答声、道歉声以及感谢声, 和“二尊重”, 即尊重患者的权利和需求以及尊重患者的人格和尊严[6]。规范护理质量管理体系, 全面督导护理人员的基本素质, 包括语言、仪表、服务行为等, 科室管理、专科管理、诊疗秩序、药品管理、消毒隔离以及不良投诉等情况, 定期进行集体反馈, 督导结果与个人的月量化考核、职称聘用、绩效工资以及年终评优挂钩, 以利于提高护理人员的工作的积极性以及护理质量[7]。
通过本组资料研究显示, 在实施优质护理服务理念和措施后, 与2011-2012年相比, 2012-2013年门诊患者就诊量年递增15.81%, 说明实施优质护理服务理念利于树立医院的品牌形象, 收到了良好的经济和社会效益, 且2012-2013年的护理满意评分明显高于2011-2012年, 而不良护理投诉发生率明显低于2011-2012年, 充分肯定了实施优质护理服务理念的价值。这与朱天婵[8]报道情况相符。不良护理投诉率下降体现了护理人员的自身价值, 利于为医院树立了良好的护理品牌形象。总而言之, 在门诊护理工作中实施优质护理服务理念, 开展优质护理服务有利于提高护理人员的工作效率以及护理质量, 通过强化优质护理服务的认真管理、积极培训以及多方位的实践, 可以使护理人员进一步意识到在临床医疗护理过程中优质护理服务的重要地位。随着门诊护理工作中优质护理服务活动的进一步深入开展, 护理人员可以不断开拓视野、创新工作思路, 集思广益, 挖掘潜力, 从而为患者提供人性化和个性化的品牌护理服务。
参考文献
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[7]程杨, 陈红.优质护理服务理念在门诊护理工作中的实践[J].求医问药, 2012, 10 (11) :506.
【关键词】优质护理服务；外科护理；应用
【中图分类号】R473.6【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0311-01
引言：外科病患大多因为突发性外伤与手术后，他们一般会遭遇疼痛，恐惧，焦虑这些生理还有心理痛苦，外伤与手术后疼痛为每一位病患都要面对的。伴随医疗事业突飞猛进发展，贯彻落实以人为本宗旨，人们对于外科护理要求也在逐步提高，医院对于外科护理工作要求也近乎苛刻。因此，护理工作当中，提供优质服务必要性也逐步增加[1]。我们本文所指优质服务有生理与心理两方面优质护理。本次研究目的在于结合优质护理与普通护理比较，分析优质护理服务重要意义。
1.资料与方法
1.1一般资料
随机选取本院2014年1月到6月6个月时间本院外科住院病患64例，当中男性34例，女性30例；当中20例因为外伤重创要进行手术的住院病患，44例泌尿手术，阑尾切除等术后病患；平均年龄为24到37岁。把这些病患随机划分为两组，也就是对照组与实验组。每组32例，两组无论是年龄、性别还是病情都没有统计学上的差异。
1.2方法
对照组采取常规护理管理，也就是病患住院以后做好详细登记，当天进行血压、体温的测量，在此以后每天要测量两次体温，每周测量一次血压。结合每位病患病情进行给药、注射这些医疗服务。实验组采取优质护理服务，也就是以常规护理作为基础，病患住院的时候依照不同病情给病患提供最合适体位，把病患安排在安静、通风舒适环境中并加以适当心理辅导。我们这里所谓的舒适环境指的是环境通风良好，光线适当，距离护士站比较近方便为病患第一时间提供帮助的；在病房里面挂置温馨壁画，添加颜色温暖窗帘，给病患家一般的感觉，室内温度应当结合病患需要做适当调整，禁止吸烟。合适体位指的是依照不同患者病情提供最佳病情痊愈体位。打个比方，截肢与腿部受伤伴有石膏病患，应当让他的腿部尽量抬高方便静脉回流，减少肿胀情况；阑尾切除病患，应当让其平躺，尽量不去碰到他创口处；病患长期保持一种固定体位血液容易出现不畅情况，因此适当时间帮病患做适量体位调整使他血液能够循环畅通等，这些都被列入优质服务范畴之列[2]。我们这里所提的心理辅导指的是打个比方肿瘤外科，应当同病患交流沟通，让他们对于康复有足够信心，护士要持温和态度，医生也要加入到这个队伍当中，目的是让病患最大限度减少焦虑情绪。接受截肢病患，尽量不提及截肢后不良后果，主动帮助病患做复健工作。阑尾手术切除患者，在接受麻醉以后有可能会有疼痛异常情况，因此这时护士应当同病患做好沟通交流，放些舒缓音乐使病患注意力转移，让其减少疼痛。同病患家属也要做好沟通，让病患受家人照顾却不受家人打扰。在饮食搭配方面，应当同病患家属及时沟通，着重注意病患饮食禁忌，打个比方像不可以吃带有酱油、糯性大还有花椒类食物，这对伤口愈合是极为不利的，同一时间饮食以清淡为主，营养搭配要均衡，多摄入高蛋白食物，对伤口痊愈是有好处的[3]。
1.3统计学处理
本次调研的所有数据均采用SPSS17.0软件进行处理，然后采取t检验，检验结果用P表示，P<0.05表示该差异具有统计学意义。
1.4效果檢测
凭借观察病患临床的焦虑情绪，对病患满意度进行交谈询问还有出院率这三个层次对效果情况进行判定。焦虑情况方面：凭借观察病患焦虑症状，还有病患出汗情况，呼吸困难，恶心胸闷这些症状把病患分成没有焦虑，中度焦虑与重度焦虑这几个层次。满意度方面：凭借同病患沟通交流，对病患不适处进行询问，对护士的服务态度满意度，环境满意度，疼痛程度做综合询问调查。划分成不满意，比较满意与非常满意这几个层次。住院平均时间还有出院率方面：对每组病患进出院的时间做统计，来确定他们住院平均时间与出院率，并把对照组与实验组进行比较分析。
2.结果
通过观察病患，对病患焦虑情况进行评测，我们得到下列数据：对照组轻度焦虑4人，中度焦虑22人，重度焦虑6人。实验组轻度焦虑20人，中度焦虑10人，重度焦虑2人，以上数据均具有统计学意义，即P<0.05。通过图表不难发现实验组焦虑情况明显要比对照组低，得出优质服务可以减少患者焦虑情况。结合交流询问把病患划分成不满意、比较满意与非常满意三个层次，得出结果：对照组不满意人数为14人，比较满意为11人，非常满意为7人。实验组不满意人数为1人，比较满意为14人，非常满意为17人，以上数据均具有统计学意义，即P<0.05。住院平均时间与出院率状况我们得出下面的结果：对照组住院平均时间为13天，出院率为89.4%；实验组住院平均时间为6天，出院率为96.3%，以上数据均具有统计学意义，即P<0.05。
3.讨论
外科护理是各个医院非常重视一项工作，它对病患短时间里痊愈、出院有决定性作用。护理为医疗过程当中重要环节，假使护理不达标，病患病期就可能延长或是无法痊愈。护士做好本职工作，同病患进行良好沟通交流，医院为病患提供优良住院环境对病患痊愈与减轻痛苦有着决定性作用。因此，护理工作同医院与病患切身利益息息相关。本次研究给病患提供优质护理服务并把它同普通护理服务进行比较，为相关工作提供了参考性建议。
综上所述，护理工作上提供优质服务，也就是舒适环境，给病患适当护理工作还有良好交流与心理辅导，可以明显提升病患满意度，出院率还有减少病患焦虑与住院时间，效果非常明显，意义是十分深远的。
参考文献
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随着新的医学观念深入人心以及整体护理的全面展开，患者及其家属对医院的治疗工作逐渐的由单一的与医生沟通转向了与医护人员沟通。护理工作逐渐的成为了医患之间的重要桥梁，也使患者及其家属注意到护理工作的重要性。因此，提高护理质量，是减少护患矛盾的关键。
一、护理工作中存在的问题
1.护理人员对护理认知不足：在护理实施过程中，广大护理人员只是用传统的方法机械地进行治疗与护理，而忽视了患者的心理状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧，使护理工作的深入开展受到了很大影响。
2.护理人员整体素质低下：护理领域的演变、服务功能的扩展、人们健康意识的提高，对护理人员自身的素质也提出了新的更高的要求，然而护理人员在人文社科方面理论基础较为薄弱，心理、社会和保健知识贫乏，沟通能力较差等。
3.目前国内有些医院护士严重缺编，加上“重医轻护”思想的存在，致使护士处于超负荷工作状态，日夜不停地工作，生活不规律。护理工作相关人际关系错综复杂，表现为护患关系、医护关系以及护护关系等方面，这种高压状态的长期存在，严重损害了护士的身心健康，对护理质量也造成了不良影响。
4.护理科研专家缺乏：与医学科学相比，护理科研起步晚、水平低。主要原因是由于护理队伍中缺乏既具有临床实践能力，又具备科研能力的复合型高素质的护理人才。
5.医院管理者观念转变缓慢：与目前护理管理队伍自身素质、认识水平及知识结构密切相关。目前虽然护理工作虽然受到了社会的广泛关注，但社会上仍然存在着重医轻护的观点，护士地位仍然较低。
二、改善护理工作的建议
1.加强护士上岗前的培训。上岗前安排培训，加强护理人员的护理技能和道德规范教育、职责教育。要求新护士加强基本理论学习，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技术
能力。
2.开展护理质量检测。每月一次各科室护理质量自查，每季度一次护理部大检查。护理部要从护理管理、消毒隔离、基础护理、护理文件书写、急救器材、物品、药品、差错事故分析等多个方面对各科室护理工作中存在的问题及薄弱环节提出整改措施。
3.加强护理人员管理
（１）深化人事制度改革。采取灵活的用人机制，对全院护理人员实行全员聘用制，本着公开、公平、公正的原则，择优选聘护理部主任、护士长。护士长再根据各科的实际情况，聘用科内各级护理人员。充分调动起护理人员的积极性和主动性。进一步完善护理专业技术职称评定，护士按职称、岗位上岗，激发竞争活力。
（2）聘用护理员分担护士的非技术性工作。根据各病区护理单元的实际情况，聘用部分护理员来承担大量非护理、非技术性工作。
（3）科学合理的利用人力资源。各科在护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，实现人员素质和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。
（4）健全完善各项规章制度。认真组织学习严格执行，真正做到一切规章制度，人人都遵守，措施得力，奖罚分明。
４.组织学习护理礼仪规范。进行仪表礼仪，举止礼仪，服饰礼仪，语言礼仪，交往礼仪的培训，对护士着装、仪表、举止、言谈、情感等方面，由表及里进行训练，从各方面系统规范护士仪表风度和言谈举止，使其具备护士必需的职业素质。
５.建立意见薄。定期向患者发征询意见表，以此，反馈护理工作情况，接受患者监督，努力改善服务质量。
1、护理部重新修订护理质量缺陷登记报告制度，采取无惩罚性护理不良事件上报措施。鼓励护理人员及时主动上报护理不良事件。
2、加强护理人员法律法规培训，2018年5月对新上岗及首次注册护士进行了《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《护士执业注册管理办法》等培训。
3、护理部组织护理质量控制小组成员，修订了“基础护理质量评价标准”“危重患者护理质量评价标准”。
4、积极参与省护理协会组织的护理敏感指标数据上报的工作，为提高数据的准确性，护理部设计了“杞县人民医院科室护理敏感指标数据查检表”。
5、绩效考核进一步完善，护理部重新修订了护理绩效考核方案；对护士长绩效考核方案，增加了获得锦旗、表扬信等奖励项目，从而提高了护士长工作的积极性、主动性。
6、进一步规范“品管圈”活动的开展，本3月份组织举办了“品管圈成果汇报”活动。
7、各科根据科室的特色，制定了巡回护士签名章，缩短了护士在巡视卡上的签字时间。
8、开展了电子护理记录单的推广运用工作，减轻了护士的劳动量，节约书写时间，同时又保证护理文书记录的真实、客观、准确性，保证了护理工作的有序无误。
9、为适应临床重症专科建设的需要，护理部有计划地选派50余位业务能力强，认真负责的护理骨干参加省护理协会组织的重症专科护士培训，充实重症专科护士力量。
【关键词】优质护理；护理管理改革；方法
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0521-02
由于经济的发展，人们对健康的认识及需求水平越来越高，同样对于护理服务的需求也随之提高，传统的护理服务以远不能满足患者的要求。早在2010年全国护理工作会议[1]就提出优质护理服务理念，优质护理服务是以患者满意为前提，提高总体护理质量。我院通过对58例患者实施优质护理服务，探究开展优质护理服务中护理管理改革的方法及效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取于2013年8月至2014年8月我院的患者58例为研究对象，患者年龄为6～78岁，平均年龄为（42.9± 2.6）岁，其中男性31例，女性27例。护理人员为25人，均为女性，年龄为23～38岁，平均年龄为（28.6± 2.7）岁，其中包括副主任护师、主管护师、护师、护师及其他，分别为1人、1人、8人、13人、2人。
1.2护理方法
我院根据根据国家卫生部文件精神[2]，制定优质护理服务工作方案，并由科主任、护士长等护士骨干开展小组讨论，列出优质护理服务的目标、措施等。转变传统的管理理念及工作方式，结合科室的工作性质及特点按能级划分护士，明确各岗位职责，建立健全的考核制度。在责任护士能级划分以后，确定各床位的责任护士，并针对护理任务及患者需求对护士开展专业的培训，使每位护士均能胜任岗位要求。
实施新的护理模式，护理模式按床位实行责任包干制，监护床的管理模式为无培护管理，需要配备能级高及工作责任心强的护士，普通床位可由能级较低的护士负责。监护床位与普通床位的床护比分别为1：1.4、1：0.33，合理分配责任护士一级岗位、二级岗位及辅助岗位人员，指定白班办公护士人员，责任护士由责任组长带领，必须确保人人参与，对各项护理及治疗工作全面落实。由护士长对护理工作中的各个环节进行质量控制，并不定期做检查，若发现问题，将第一时间反馈给责任组长，并进行整改。护理文书由以往手工绘制转为电子病历，在医生的电子病历中加入体温单、护理记录单、健康教育记录单等。电子病历由责任护士进行病情观察后记录电子档。实施绩效改革，我院明确规定了绩效评分标准及奖励和处罚标准，并根据护士的护理数量及质量，工作年限、护士能级等指标核算护士的绩效。对护士绩效的考核做到公平、公正、公开。护士
1.3 观察指标
统计在优质护理服务实施前和优质护理服务实施后患者对护理工作的满意度。
2 结果
58例患者在开展优质护理服务前对护理工作的满意度为79.3%，开展优质护理服务后患者对护理工作的满意度为98.3%。
3 讨论
开展哟之护理服务中护理管理改革主要体现在对护士能级划分改革，实施责任包干制护理模式、绩效改革。开展培训计划、护理质量检测五个方面。开展优质护理服务首要要点为对护士进行能级划分，护士能级划分包括责任护士一级岗位、二级岗位、辅助岗位，一般由护师以上及具备较强能力的高年资护士担任二級岗位，由工作5年以内及低年资护士担任一级岗位，由工作2年以内的护士担任责任护士辅助岗位。对于各岗位人员的选择以自我推荐、他人举荐及考评相结合，由全科人员人员投票通过，能级划分结果须留底保存和公示。开展优质护理服务时，一般病情危重患者由责任护士二级岗位人员负责，其他则由责任护士一级岗位和辅助岗位人员负责。白班办公护士负责整个病区的管理工作，主要内容包括处理医嘱、核算出院病历、交接药品和物品给配送人员、管理治疗室和换药室等，办公护士无夜班，并不参与管床工作。所有床位均有由指定的护士进行负责，必须确保无论白班或夜班每个床位均有责任护士进行护理和治疗。以责任组长责任制制约下级护士的工作，相互间可进行检查和监督。
开展优质护理服务能全面提高护士的专业成绩，通过实施培训计划，能够加强护士对护理专业理论知识的掌握，并进一步巩固护士的实际操作能力。另外，由于护士能级的划分，使得护理人员的主动性、积极性加强，通过绩效改革能有效激励护理人员积极进取，并保障护理人员的自觉性。优质护理服务实施责任包干制的模式能够有效改善护理工作质量，增强护理人员的责任意识和服务意识。护理文书的简化改革能极大地提高护理工作效率，节约护理时间，并且方便护理人员及时掌握患者的病情及护理重点[3]。
我院通过开展优质护理服务，58例患者对护理工作的满意度较开展优质护理服务前明显增加。研究结果表明，开展优质护理服务能有效提高患者对护理工作的满意度，提高护理工作质量。
综上所述，开展优质护理服务能显著提高患者对护理工作的满意度，提高护理工作质量，值得大量推广使用。
参考文献
[1] 陶建双，麻春英，王璐等.心外科开展优质护理服务的做法与成效[J].护理管理杂志，2011，11（6）：414-415.
[2]潘晓蕾.产科爱婴区开展优质护理服务的做法及成效[J].中外医疗，2012，31（2）：161.
1 制定护理专业指标
在查阅相关文献基础上,参照《辽宁省护理工作标准与规范》、《大连市二级以上医院优质护理服务评价标准》,同时根据科室专科特点(本科主要收治脊柱及创伤患者)制定5项指标,即导管脱落发生率≤3%、足下垂发生率≤3%、下肢深静脉血栓发生率≤3%、肺内感染发生率≤3%及陪护率≤85%。
2 专业指标应用
2.1 数据收集
设立科室优质护理服务专项负责人,由责任护士每日进行数据统计,对易发生高危人群进行分别分类统计。如导管脱落发生率是带管患者非计划性拔管的发生率,发生足下垂的高危人员:下肢骨折、截瘫及神经损伤患者;发生下肢深静脉血栓高危人员:脊柱手术、创伤、截瘫及长期卧床患者;发生肺内感染的高危人员:择期手术及长期卧床患者;陪护率是每日在院患者家属陪护人数与住院患者的比。
2.2 数据处理与分析
每季度由优质护理服务专项负责人进行汇总,将数据上报护理部,同时对数值与上季度比较,如数值下降代表护理质量提升;数值上升,优质护理小组成员讨论查找原因,制定改进措施,改进护理质量。同时专业指标作为护理部每季度优质护理服务评优的依据之一。
3 护理专科指标管理
3.1 导管脱落
3.1.1 统计在院患者带管人员,如胃管、尿管、术区引流管、胸腔闭式引流管及气管套管等,如果一个患者带术区引流管、尿管,按照2个管路计算,三年导管脱落发生率分别为0.7%、0. 5%和0.2%。
3.1.2 导管脱落预防
(1)护理人员方面:对家属宣教一定要到位。护士加强责任心,加强应急事件的处理。对新入院患者做到准确评估。如果患者出现躁动,第一时间与医生沟通,及时应用镇静药物。对躁动不配合的患者加强约束,护士充分认识及重视约束的重要性。护士在交接班时应严格交接引流管。给患者翻身时查看并注意引流管的完好性。对引流管固定是否牢固,护士应随时评估。(2)患者方面:疼痛难忍,心理护理无效时有自行拔管的可能。高龄患者配合医疗护理行为差要高度关注。(3)引流管方面:认真检查引流管质量。结构特殊的引流管要注意与皮肤之间有无固定点。
3.2 足下垂
3.2.1 是指下肢是否出现屈肌痉挛,踝关节是否出现足趾屈,不能背伸或背伸功能减弱[4]。
三年足下垂发生率分别为1.5%、0.7%和0.5%。
3.2.2 足下垂预防
患者长期卧床,不能进行站立,康复训练很难避免引起下肢关节的挛缩,小腿前肌群及外侧肌群激活不足,又易出现废用性肌萎缩,这些都是引起足下垂的因素。下肢牵引时在膝外侧垫棉垫防止压迫腓总神经。使用适宜的支具维持下肢功能位是预防足下垂发生的措施之一;指导患者行主动或被动踝关节功能锻炼。
3.3 下肢深静脉血栓
3.3.1 骨科患者长期卧床,下肢静脉血流缓慢易形成下肢深静脉血栓。
三年下肢深静脉血栓发生率分别为2.6%、1.2%和0.5%。
3.3.2 下肢深静脉血栓预防
护士加强病情观察,加强医护沟通,应用抗凝药物,实施气压泵治疗,患肢宜高于心脏平面20~30 cm,膝关节微曲,强化下肢功能锻炼。科室疾病特点老年人居多,认知度及依从性差,护士从家属着手,加强健康教育,采取小组式健康宣教模式,由责任组长带领本小组责任护士一起宣教,科室制作了图文并茂的健康教育手册,护士自己绘制的图案,健康教育的内容包括饮食指导、用药注意事项、功能锻炼的方法,增加了患者及家属学习的乐趣。
3.4 肺内感染
肺内感染会对呼吸功能和心血管功能造成影响,甚至可能造成呼吸衰竭和心脏衰竭,危及患者的生命安全。三年肺内感染发生率分别为0.5%、0.3%和0.2%。
4 讨论
4.1 有利于客观地反映优质护理的内涵[5]
有专家提出探索建立合理的护理服务评价机制是优质护理服务示范工程可持续发展战略的重要一步。护理质量包括护理结构及护理过程,而不仅是结果。骨科护理专科指标的制定与实施充分体现了以患者为中心的护理理念。
4.2 有利于发现影响护理质量的关键问题并改进
通过对护理质量的重点环节、重点指标进行动态监测,形成可量化的数据指标,有助于发现护理工作中的薄弱环节并及时纠正。连续三年指标监测既保证了患者的安全,又提高了护理质量,同时体现了护士专业水平,体现了护士自身价值,获得了患者的尊重与理解。
综上所述,骨科护理专科指标在临床上应用,推进了护理管理,提升了护理质量,提高了患者满意度,值得在临床推广。
参考文献
[1]曾采采,关键仪,丘雪梅.骨科护士对优质护理认知现状的调查及优质护理应用的效果评价.中国实用护理杂志,2012,28(10):10-11.
[2]韩彦辉,李海霞.优质护理服务在急诊科的应用效果研究.护士进修杂志,2013,28(9):837-839.
[3]王东辉,王红嫚,张钊华.优质护理服务模式在骨科人工关节置换患者护理中应用的效果评价.中国实用护理杂志,2012,28(30):51-52.
【篇一】
通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下：
一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。
在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。
二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。
创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。
三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。
在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。
四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。
在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整提供了连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了健康教育活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。
五、实行全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。
在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。
我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。
在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象；二是加强理论学习，提高护士的业务理论水平；三是加强护理技术操作培训，提高护士的操作技能；四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在我院长效发展下去；为人民群众提供全面优质服务，让患者满意，让社会满意。
【篇二】
20XX年护理部在院领导的关心、支持下，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，努力开展工作，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。现将一年来的工作总结如下。
一、全力推进以病人为中心的“优质护理服务”活动,为贯彻落实《中国护理事业发展规范纲要（20XX-20XX）》和XX省卫生厅文件精神，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务活动。
1、目前，我院已开展优质护理病房6个，覆盖率为60%；
2、组织优质护理服务病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。科室之间交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、加强管理，强化措施
1、每月进行优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
2、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
3、护理部每月对开展优质护理服务的病房进行检查，将优质护理与护理质量有效结合，找出不足，及时按照检查标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
4、合理调配人力资源，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
三、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，使用护理电子病历，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，将时间还给护士，把护士还給病人。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。
四、协调职能部门，实施垂直管理
护理部积极协调总务科、药剂科、检验科等护理支持系统，为“优质护理服务活动”有效开展提供有力的后勤保障。
五、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。
2、每月开展全院护理查房，邀请科主任参加现场指导，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。
4、护理部定期组织学术讲座、强化“三基”及专科技能的培训，激发年轻护士努力学习，对全院在职护理人员进行分层培训、考核，稳步提高各级护理人员技术能力，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
5、积极推动护理科研管理及新业务、新技术的开展，近两年已有多项护理科研项目立项，填补了我院护理科研的空白，今年5月选派两名护士长到重庆参加PICC技术培训，并将该技术应用到临床工作中，取得良好效果,同时成立了静脉输液管理小组，规范输液流程。
6、通过积极组织各种有意义的活动，如：品管圈活动、护士节纪念活动、演讲比赛、技能演示等，增强了护理人员的凝聚力、向心力。全面优化临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；使护理工作更加贴近患者，贴近临床，贴近社会。
7、规范实习生带教管理，促进教学相长。
六、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的重点、关键环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，提倡无处罚不良事件的上报，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
七、取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加 了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
八、存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质护理服务工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。
3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。
20XX年将全院铺开，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细，让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。
【篇三】
在院领导和护理部的正确领导下，本着以病人为服务中心的宗旨，较好的完成了本年度的各项工作。在经济效益和社会效益上都取得了较好的成果。现将我科工作情况总结如下：
1、充分发挥护理质量控制小组作用，科内质控组每月对科内护理进质控，发现护理差错时，及时纠正、讨论并提出相应的整改措施，使每个护士都能吸取教训，不断提高护理质量，针对病房年轻护士多，处理突发纠纷事件经验不足，及法律知识淡薄，加强对护士与患者沟通能力培养及法律知识学习。利用疑难病例讨论时间，公休座谈会，鼓励护士参加讨论，以培养其沟通能力。
2、积极开展优质护理服务和责任制整体护理
（1）开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情，能及时发现医疗组工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前更到位好。
（2）加强病区安全管理：呼吸内科，主要为老年病人,入院宣教时，就强调了安全的重要性，在科室病床都挂 ‘防跌倒’警示标识，在卫生员打扫病区环境时，告诉患者请勿走动，并加上床挡，使用热水袋保暖时，外面加上毛巾，以免烫伤。但科室还是出现了一例病人坠床。
（3）病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，粱伟及邓欣两同志收到了病人的表扬信一封。
3、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，确保护理安全。
（1）坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周四护士长大查对,每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，一年来没有发生大的护理差错。
（2）严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，体温计每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室2次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾及时收回毁行，严格交接登记，一年没有发生交接感染病例，对科室出现的多重耐药感染的病例能按要求及时做好各好防范措施，全年没有出现院感事件发生。
（3）室护士必须着装整齐上岗，不戴首饰。不穿高跟鞋，服务热情，标准收费，及时为病人进行费用查询服务。
4、虽然取得一定成绩，但还有不足；护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位，科室管理能力有待进一步提高。
5、创新发展。
（1）制定2014年护理学习计划，坚持科内护士规范化培训。
（2）提高优质护理服务质量，加强对病人宣教，扎实推行绩效考核，责任制整体护理，努力掌握专业知识技能。
总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。
【篇四】
为了切实落实卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动，在院领导、护理部等的精心指导下、科主任的支持及帮助下，眼科也积极成为“优质护理服务”示范病区，开展优质护理服务，现将总结如下：
（一）组织学习了优质护理服务相关文件内容，提高护理人员思想认识，转变服务观念
先后组织学习了《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、卫生部及医院《优质护理服务示范工程活动实施方案》及《护士礼仪、用语规范》，并在科内进行了抽问及考试，科室根据医院《活动方案》制定了《眼科优质护理服务活动方案》。对照标准，查找不足并进行了积极的整改。
（二）、结合实际，优化了排班模式，实施责任制整体护理
为了给患者提供全程优质护理服务，眼科在护理部的指导下实行APN排班模式，在兼顾临床需要和护士意愿的情况下实行弹性排班，减少了交接班次数，实施责任分组包干制，协助医师实施诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，组长为高年资主管护师，并配有护师、护士及助理护士，组长根据患者病情、护理难度和技术要求对护士进行了合理分工，分层级管理，体现了能级，成员间有明确分工、合作，护士长经常督查护理人员对各项护理工作的执行情况。
（三）、加强绩效考核，提高积极性
为了充分调动全体护理人员的积极性，科室质控组成员讨论修订了绩效工资量化分配方案，提高了各班岗位系数，根据考核方案中护理工作量、护理质量、患者满意度等要素对护理人员进行综合考核，使护理人员积极性有所提高，服务更加主动、热情。
（四）、增添服务设施，营造家的氛围
在医院的大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内增添风扇、空调、电视、微波炉，便民袋及白求恩健康书屋等，使病人住院像在家一样舒适方便。在厕所及过道安装扶手，放置防跌倒等警示标示，保障住院病人安全。
（五）、结合实际，简化书写，临“床”时间增加
结合专科特点，继续实施了表格式护理文写，医生有的记录护理人员不再书写，把时间还给了护理人员，把护理人员还给了病人，增加了为病人床旁服务及交流的时间，减少了病人的呼唤次数，及时了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。病人对自己所患疾病及检查的相关知识更加了解，更加配合治疗。
（六）、加强安全管理，强化质量意识
眼科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救药械做到了“四定、三无、二及时、一专”，抢救药械完好率达100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。科室质控组成员每周进行一次质控检查，每周进行一次护理质量周讲评，每周护士长同科主任查房一次，积极做好医护沟通。每月开展护理质量持续改进活动，对科室护理存在的问题重点整改。在病人较多的时候，正班增加一个辅助班，中班及上夜班增加一个加强班，缓解护理人员工作压力，避免工作忙乱，及时满足病人需要。
（七）、加强技术练兵，提高了服务水平
加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。
（八）广泛征求意见，切实改进工作
开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动情况进行小结，查找活动中存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。半个月召开一次工休会，对患者及家属广泛征求意见建议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。
（九）、护患关系和谐
短短大半年时间，眼科在护理部及大科护士长的精心指导下，不懈努力，优质护理服务工作取得了显著成效。把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平为突破口，护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，病人满意度提高，护患关系和谐。存在的不足：
（1）、低年资护理人员的沟通技能不足。
（2）、部分工作人员观念未完全转变，未做到主动服务及感动服务。
（3）、医院环境有待改善。原因分析：
（1）、对低年资护理人员的沟通技能培训力度不够。
（2）、部分工作人员对此活动认识不够。
（3）、环境条件差
整改措施：
（1）、加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流的能力和解决问题的能力。
（2）加强思想教育，转变观念，把被动服务变为主动服务、感动服务，提高患者的满意度，提高患者的住院体验。
（3）、尽可能改善现有的住院环境，为患者提高一个舒适、安全的住院环境。
【篇五】
根据年初护理工作计划，优质护理工作继续在科室深入进行，在服务过程中，以患者满意为总体目标，本着“以病人为中心，以满意为核心，以质量为重心”的服务理念，提高了细节服务意识。在医疗安全方面，注重专科技能的培训，加强危重病人管理，夯实基础护理，使患者的安全得到保证，做到了让社会满意、医院满意、患者满意，现总结如下。
一、组织培训学习开展优质护理实施方案
1、组织科室护理人员参加医院及科室组织的护士礼仪培训，以提升护理服务质量的培训，强化培训内容，在培养护士日常礼仪的基础上，抓好护士的职业形象，组织学习护患沟通技巧，做到来有应声，问有答声，操作有问候声，出院有送声，规范科室常用护理操作用语，鼓励科室护患沟通服务标兵进行言传身教，将礼仪服务运用于护理工作的各个环节。
2、组织全科护士学习护理部下发的“2012年优质护理服务工作方案”和《住院患者基础护理服务项目试行》，学习优质护理服务病房评价标准，对照实施标准，落实各项具体措施。
二、弹性排班，合理调配人力
1、科室根据人员结构，结合工作需要实行弹性排班，护士进行分层使用，充分调动了护士的积极性，病人的治疗护理有计划执行，提高了安全意识。
2、在核定实际工作量的基础上，保障晨晚间护理人数，确保晨晚间护理，保证责任班护士的力量，保证护理工作的安全。
3、实行值班轮换制，每两周调换白班、夜班组人员一次，做到人人参与生活护理。
三、简化护理工作流程
1、实行了抢救车封存，避免护士重复多次检查。
2、制定了各班工作流程，使护士工作有据可循。
3、将补液病人的补液瓶（下一组）统一放置于治疗车上，推车进行巡视，减少护士频繁来回进治疗室取液次数，增加了护士停留于病房的时间，执行床边服务，做到有陪无护。
4、使用移动工作站系统，取消床尾卡，使用床头卡，为护士巡视查看、核对病人信息、护士长检查提供了方便，保证了护理安全。
四、创新工作模式，实施全程护理
1、实行小组护士负责，护理组长技术把关工作模式。科室结合护士分层管理，患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分组，护理患者实行小组负责制，构建护理组长责任护士工作模式。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。责任护士能够从细微处关注患者，按照病人需要提供个性化护理。护理组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，体现新老搭配，分层使用。
2、转变护理观念，落实基础护理。护士长定时跟班监控基础护理环节质量，使护士认识到基础护理工作在治疗疾病中的重要性，主动把应做的基础护理工作承担起来，注重细节，执行护理工作周计划，周二为患者剪指（趾）甲、周三洗头、周四擦浴，晚间为每位患者发放洗脚水，使晨晚间护理质量得到了落实。在做基础护理的同时融入健康教育，转变护士重专业、轻基础、重技术、轻服务的观念，使护理工作真正做到“三贴近”，收到“三满意”效果。
3、倡导人性化服务，为病人提供舒适护理。科室为了预防术后护理并发症，对高龄、消瘦、术后患者及时提供气垫床预防压疮；对术后不能下床活动患者，每日进行气压治疗预防下肢深静脉血栓；在医院的支持下，科室制作了相关疾病知识宣传栏并将之挂在走廊，使患者可以直观了解。
4、增添服务设施，营造家的氛围。在医院的大力支持下，改善了病人住院环境。在厕所及过道安装扶手，放置防跌倒等警示标示，在病房张贴“预防跌倒十知道”宣传卡，保障住院病人安全 ；科室也制作了便民袋及便民盒等，使病人住院像在家一样舒适方便。
5、简化书写文书，增加临“床”时间。医院为减轻护理工作，保证护理安全，安装实施了移动护理工作站系统，采取电子护理表格化的书写，大大减少了护士用于记录的时间，使护士有更多时间为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给病人，确保优质护理软环境的达标。
6、终末消毒处理。实行责任护士—卫生员—责任护士联动措施，及时对出院患者床位进行终末消毒，为迎接新住院患者提供良好的就医环境。
五、广泛征求意见，切实改进工作
开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动情况进行小结，查找活动中存在的问题，进行原因分析，提出整改措施。每月召开一次工休会，由护士用多媒体方式讲解一种疾病知识，普及宣教，同时对患者及家属广泛征求意见建议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。
六、加强安全管理，强化质量意识
1、组织护理人员认真学习各项规章制度，落实患者跌倒、坠床、压疮等意外事件的预防措施。为住院患者佩戴腕带，做到了患者身份的有效识别。将病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。
2、加强药品管理，尤其高危及毒麻限剧类药的管理，有登记有去向，并对个别药物用后不良反应进行观察并制定防范流程。毒麻、急救药品器械做到了“四定五专”，抢救药械完好率达100%。
3、利用晨会及业务学习时间组织护理人员进行护理缺陷案例讨论，为大家敲响警钟，提高护理安全意识。
七、存在的不足
通过优质护理服务的开展，科室虽然取得了一定的成绩，但距离患者的要求还存在一定差距，主要表现在以下几个方面：
（一）低年资护理人员的沟通技能不足，专业技术能力不足；
（二）部分工作人员观念未完全转变，工作主动性差，未做到主动服务及感动服务；
（三）责任护士健康教育水平参差不齐；
（四）病房无微波炉，无法为患者的食物加热；
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