客户分析报告

客户分析报告（精选8篇）

客户分析报告 篇1

职报告

客户经理述职报告

银行客户经理述职报告，客户经理，字面上的理解就是银行与客户之间沟通业务，处理客户存贷款业务的负责人，以下关于银行客户经理的述职报告整理了个人在思想作风，具体工作的实施，以及工作上的不足来向上级总结汇报工作情况，下面范文由第一公文网整理

银行客户经理述职报告

20xx年，在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放

作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：

一、思想作风建设情况

(一)思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，我能认真学习“三个代表”重要思想和重新修订的《中国共产党党章》，学习党的路线、方针、政策和法规，特别是坚持学习十六大报告精神和“三个代表”重要思想，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。

(二)学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为

**行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。二是参加总行组织的橡胶仓单质押贷款调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单质押贷款管理办法》等制度的起草工作。三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。

(三)作风上能严格要求自己，不断增强法制观念，按章办事，廉洁自律。我主持客户部工作后，作为一个部门的

带头人，我以优秀共产党员、客户经理的标准严格要求自己，工作走在前头，讲求奉献，廉洁奉公。对情况复杂，政策性、敏感性强的问题，我能够加强请示汇报，未出现越权行事的情况;针对客户部门的工作特点，能切实按要求对部门员工进行依法办事、廉洁自律的教育，坚持经常性的制度学习，平时注意加强部门管理，加强内控管理和信贷档案管理;能够严格执行客户经理制度，检查和督促各项规章制度的落实、执行情况。如本人利用在部队积累的管理经验，针对客户部门存在的问题，从提高思想认识、抓制度落实入手，大胆管理，狠抓部门管理，建立了例会(学习)、《客户经理日志》等制度，使客户部门的面貌焕然一新，较好地完成了上级领导下达的每一项工作任务,这充分证明我们客户经理是一支有战斗力的队伍。

二、履行职责情况

在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网

点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。xx年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：

客户分析报告 篇2

一、客户关系管理的定义

客户关系管理理论和实践最早来自于西方, 英文简称为CRM, 是Customer Relationship Management的缩写。最早提出CRM概念的Gartner Group认为, 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角, 赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。客户关系管理的目的在于建立一个系统, 是企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。

对于客户关系管理的定义, 不同的学者或商业机构由于研究角度与理解不同, 表述也不同, 但一般都认为客户关系管理是一种先进的管理理念, 它涉及企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调, 协调的目标是实现客户资产的增值管理。客户关系管理实施过程实质是平衡企业和客户间各自所获得的价值, 通过建立客户关系、维持客户关系和增进客户关系, 让客户利益最大化的同时, 企业也从与客户的长期合作中获得超额利润, 实现双方共赢的局面。

二、客户关系管理中客户的内涵

现代的客户关系管理意味着是以客户为中心的关系管理, 客户是焦点。企业的消费终端对接的就是客户, 而现在最有发展潜力的服务型企业, 产品的生产过程就是为客户服务的过程, 一旦客户不在了, 产品和企业也就不复存在了。在当前这样一个已经由产品导向转变为客户导向的市场环境中, 客户关系管理的核心是“了解他们, 倾听他们”, 一切围绕客户, 这也是“以客户为中心”、“客户关怀”等概念的根基。

客户关系管理中的“客户”, 有广义和狭义之分。我国古代的客户是指那些流亡他乡, 以租佃他人土地为生的人, 是与“主户”相对的一个概念。现代意义上, 狭义的客户指的是购买企业产品或服务的顾客。最初客户关系管理中 (CRM) 中的“C”的意思是“customer”, 即顾客的意思。广义的客户指的是企业产品或服务的购买者、外部的影响因子如政府, 企业内部的员工、供应链环节中上下游伙伴甚至是竞争对手等, 一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的单位和个人都被称之为客户。

广义的客户概念, 将原来的CRM发展到了XRM, 大大地扩展客户的范畴, 它不仅仅企业的“C” (顾客) , 还包括企业内部的员工和外部合作伙伴等其他关系对象, 也就是说, 任何一个人或组织, 只要他们对企业的发展有贡献 (现实的或潜在的) , 都称之为客户, 这样建立起来的一个大“企业关系管理”概念, 已不再限于传统概念上的客户。

三、客户的内涵与分析

在现代广义的客户关系中, 企业与客户之间既有买卖关系, 也有利益关系、伙伴关系, 而且也可能是互为客户关系。在西方企业看来, “顾客”是泛称, 是抽象的, 是“没有名字的一张脸”, 而“客户”的资料则详细地记录在企业的信息库中, 是非常具体的, “客户”比一般意义上的“顾客”与企业的关系更为亲密。因此, 传统CRM中的“C (顾客) ”已不能完全概括当今的“客户”涵义。

(一) 顾客、消费者与客户的概念区分

与客户相似的词语有如下三个:顾客 (customer) 、消费者 (consumer) 和客户 (Client) , 在CRM中, 他们都是购买或使用企业产品的人或组织, 都可以指代CRM中的“C”, 但这三个名词有本质的区别。

“顾客”在英语中对应的是“customer”, 柯林斯高阶英汉双解学习词典将顾客 (customer) 定义为“从商店购买产品或服务的人”, 这个定义比较宽泛, 认为顾客往往就是指一般购买者, 与产品或服务的供应者没有紧密的联系, 今天在这家买, 明天在那家买, 所以零售业一般称“customer”。

Consumer通常译为“消费者”, 是购买并使用企业产品或服务的人, 尤指为直接使用或拥有而不是为再次卖出去或用于生产制造中而获取商品或服务的人。消费者的概念着重指市场上那些花钱并供自己消费的顾客, 着重于自己消费使用, 与经营者相对应。而顾客 (customer) 着重指商店或公司的具体服务对象, 他们购买商品或服务, 但不一定自己消费使用, 与店主相对应, 是客与主的关系。

“客户”在英语中更多地被对应翻译成“Client”, 是相对较专业的服务, 例如律师、会计师、广告代理、管理咨询等的购买者或委托人。这些相对专业服务的提供者跟客户之间的关系, 比一般的厂商跟顾客之间的关系, 要更深厚、更紧密。权威的Merriam-Webster词典对“客户 (Client) ”的解释是“在另一个人保护之下的人”, 对“顾客 (customer) ”的解释是“购买一种商品或服务的人”。

通过这对顾客和客户两个定义的比较, 可以看出:客户和顾客的本质不同, 不在于使用的是否是专业服务, 而在于企业与客户的关系是企业照料和保护了客户的利益;而厂商与顾客的关系, 只是厂商将产品或服务销售给了顾客。因此也存在着这样的一种可能, 即使你是专业服务的提供商, 你也可能只把服务的客户当作了顾客;或者虽然你不是专业服务的提供商, 不是律师行、建筑设计师什么的, 而只是卖商品的或者修手机的, 但是你做到了照料和保护顾客的利益, 发展起了长期合作、信任的关系, 你就把顾客变成了客户。因此, 那些不是提供专业服务的厂商, 尤其是小企业, 应该考虑这样的理念:像对待客户一样对待顾客!

(二) 企业的内部客户因素

在现代市场竞争环境条件下, 企业取得成功的秘诀主要是两个方面:一是具有与自己生产的产品或提供的服务所适应的良好的市场份额, 即拥有良好的外部客户;二是企业内部具备科学的管理体系和强大的凝聚力, 二者有机结合, 缺一不可, 相辅相成。对于前者而言, 关键点在于客户的满意与忠诚度, 而后者却与企业员工的保留率和工作效率息息相关, 这就是我们通常所说的内部顾客和外部顾客全面满意的问题, 只有实现内部顾客和外部顾客的全面满意才是企业提高核心竞争力的王道。在广义的客户观念下, 凡是一切与企业有互动行为的利益相关者都可以称为企业的客户。因此, 从现代企业竞争的现实情况来看, 把客户分为内部客户和外部客户比仅注重外部客户有更广泛而又深远的意义。

所谓内部客户, 是相对于企业的外部客户而言的, 指的是企业内部结构中相互有业务交流的那些人, 包括企业员工、股东和经营者等。企业内部客户的满意度对企业的生存和发展往往比外部客户更为重要。没有了外部客户, 企业的员工可以去发现、去寻找、去发展;而缺乏优秀的内部员工, 企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体, 企业也根本无从谈及外部客户;如果企业缺乏股东的融资和经营者的努力, 企业的发展也会困难重重。因此, 内部客户的满意是企业获得效益的前提和基础, 当内部客户与外部客户的满意成为统一时就能实现企业效益的最大化。

四、把握客户内涵的营销意义

当前, 无论是理论界还是实业界, 一般都将顾客、消费者、客户这三个概念等同起来使用, 更是很少有人思考它们之间的差异, 这也导致企业在制定与实施营销和客户战略时, 没有将三者区分开来, 因此企业的营销目标过于笼统或者模糊, 营销策略缺乏针对性, 从而影响营销活动的绩效。具体而言, 深入把握客户的内涵对企业而言具有如下营销意义:

(一) 树立正确的客户营销观念

目前, 有不少企业把客户关系理解为一种购买或者消费关系, 认为只是购买产品或者消费了服务的单位和个人才是企业的客户。这是一种狭隘的观点, 按照这种观点会将其他一些影响企业营销活动的组织和个人排除在企业的客户关系管理之外, 导致相应重要的关系得不到有效的重视与管理, 从而阻碍企业营销活动的正常开展。在企业的营销实践中, 存在着许多的影响企业营销活动的因素需要得到妥善处理, 在这些因素中, 购买产品或服务的单位和个人作为直接的消费客户与企业的关系无疑是非常重要的, 但除此之外企业与其他一些利益相关者的关系, 如与潜在客户、与市场监督管理部门、与相关新闻媒体等, 都应纳入企业的客户关系管理中。因而, 我们所说的是广义上的客户关系管理。只有这样, 企业才有可能为营销活动创造良好的市场环境。

(二) 合理地投放企业的营销资源

并非所有的购买者都是企业的客户。由于需求的差异性、企业资源的有限性以及竞争者的客观存在, 每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的, 而根据消费者、顾客和客户的价值贡献大小的区别来看, 客户对企业的直接或间接利润贡献最大, 获取和保留这部分客户资产更有助于提高企业的盈利能力。因此, 在确定企业的营销战略时, 应该将企业有限的资源重点投放在最有价值的顾客身上, 企业应该对所有的客户资源进行区别对待、分级管理, 而不能不分主次, “眉毛胡子一把抓”。

(三) 加强企业的内部营销

客户不一定在公司之外, 内部客户应该尤为引起重视, 重视企业的内部客户也必然会加强企业的内部营销。内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作, 这也就是说向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系, 以便一致对外地开展外部的服务营销。企业在实施内部营销时首先应考虑的是:如何努力地搭建平台, 如何创造良好的工作环境, 如何营造和谐的工作氛围, 如何建立适应公司具体情况的企业文化, 促使企业员工的个人价值能够在企业提供的平台上有效释放, 从而提高企业员工满意度和忠诚度, 可以说, 针对内部顾客的内部营销是企业成功实施外部营销的根本之所在。

参考文献

[1]陈克明, 王艳玲.市场营销角度的顾客再定义[J].商业时代, 2005 (11)

[2]李怀斌.客户性质新解与客户内部化[J].中国工业经济, 2004 (6)

电话营销——客户性格分析 篇3

A：孙悟空

B：猪八戒

C：沙僧

D：唐僧

估计你会有这样的回答：

A客户：这个会员卡听起来还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。

B客户：真的哦，这张会员卡假如我去旅游，是不是在旅游景点也可以用的？不过好象蛮贵的，有什么特殊的优惠政策吗？

C客户：行吧，我觉得你们的会员卡还蛮好的，很多地方也可以用，折扣也蛮高，你还是让我先考虑考虑吧，谢谢你啊！

D客户：你把你们的会员卡说得这么说，那我问你：假如我不能享受这样的折扣，你该怎么解决？还有，假如我去一个城市，没有你说的折扣酒店，你是不是要赔偿我的钱还有时间，因为我肯定会和你联系的？

当我们的产品到了最后关键阶段，已经同关键人物接触到了，可是在关键时刻我们的促成技巧总是觉得不够用，是我们哪里出了问题？或许关键人物的性格分析能够帮到你找到一点解决答案。

A：孙悟空性格的客户，往往是求胜欲望很强的客户，非常坦率直接，具有超强的目标导向思维。所以，这时候客户会把他的真实想法告诉你，你可以同我助理谈。当我们的电话销售人员听到这样的回答的时候往往手足无措，因为他搞不懂客户这样的回答是什么意思，是拒绝还是推让？他想不明白。性格分析告诉了他答案，实际上客户已经在相当程度上认可了他的产品，只需要销售人员再同悟空的助理再谈判就能够销售成功了。但是，我们发现很多销售人员听到这样的客户回答，会放弃整个销售，因为他会从心里以为客户已经拒绝了他的产品。

B：猪八戒性格的客户，通常拥有了阳光心态，爱好广泛，乐于助人，他们还喜欢交友。我们在遇到八戒性格的客户的时候，应该是最开心的时候，他们除了有时候除了采购你的产品之外，而且还会帮助你拥有一个好的心情。这样的客户我们一定要珍惜他们，要有积极的心态和他们沟通，比如他们会问到是不是旅游景点也可以用我们的酒店会员卡，你可以跟他谈，平时休假都喜欢去哪旅游？如果你没去过，向他请教，那里有什么推荐的景点。这样彼此距离很快就拉近了。因为猪八戒性格的客户需要真诚的朋友和他们去交往的。

C：沙僧性格的客户，这样的客户天性宽容，稳定低调，乐知天命，与世无争，作为领导者，会以人为本。如果这样的客户发现你的产品并不是非常能够满足他的需要，他并不会急于拒绝你，他会说：考虑考虑，他们并不会急于拒绝你。如果你能够静下心来和他们谈判，他们会接受你的建议并最终采购你的产品，所以碰上这样的客户，要认真倾听他们的内心想法，找出解决方案，成功就会越来越近。

D：唐僧性格的客户，这样的客户思想深邃，成熟稳重，情感细腻，计划周祥，考虑非常全面。碰上唐僧性格的客户，通常销售人员会头大，因为唐僧类的客户肯定会从骨头里挑刺，当你把刺解决掉了，他还会再找刺，让你不停地找解决办法，但你会感觉非常疲劳，感到这样的销售好象不知道何时是尽头。所以很多人不愿意碰上唐僧性格的客户，通常我建议销售人员碰上唐僧性格的客户，一定要认真地对待，不要轻言放弃，因为每一次挑刺，肯定是有客户感觉到顾虑的地方，这样的客户会帮助你快速成长。这样的客户一定要有做好持久战的心理准备，用不同的产品去引导他，或者去用组合产品来满足他不同的需求。总之，要有必胜的信念，准备攻坚战，一定会取得销售的成功。

每个人都是个性化的主体，针对不同的客户找出不同的解决办法，你的销售针对性更强，用左脑和右脑进行全脑博弈，帮助客户的同时提升自己的销售能力。

在这里，我们还是要讲：销售基本上都是人与人的谈判，不同的人物性格决定了他们的价值取向完全不一样，比如孙悟空性格的客户说到：我没时间和你谈，你同我助理谈，当你不知道这个人性格，你走向另一个极端，直接和他干起来了，立即火暴三丈，来一句：枉费我同你谈了三个月，而且你根本就对我们产品没有兴趣，算了，我不同你谈了。孙悟空何许人也：以强制强。会立即告诉你，你很快会被辞职，我找你们销售总监投诉你，让他炒了你，你这销售水平也太差劲了吧。试想一下，你有没有这样的冲动，或者已经有过这样的冲动了。关键问题是：你对客户的性格分析没有做到位。

客户满意度分析报告 篇4

（一）一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

二、调查范围与方法

（一）抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者

（二）调查方法

消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。

三、调查内容

消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。

四、调查报告

（一）调查人群分析

本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

（二）消费者对服务的满意度调查结果

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。

2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

3.您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4.您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

对商品维修服务评价

对售后服务评价

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。

5.您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

6.您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意。

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

7.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

（三）消费者对收银员的满意度调查结果

8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意。

对收银员服务态度评价

对收银员的服务用语评价

消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

9.您在我超市结账时排队时间长短

从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

10.您对超市收银区的卫生是否满意。

从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。

11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意。

顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。12.您对询问收银员问题时的回答是否满意顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进增加收银人数及收银速度。

五．调查总结及建议

在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁。

总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

客户满意度分析报告

（二）一、调查目的最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

五、总结

客户经理辞职报告 篇5

客户经理辞职报告

（一）尊敬的主任：

您好!

在与公司正式签订合同之前，我向公司提出辞职申请，以下是我的辞职书。今我之请辞，既不为薪水待遇，亦不为制度约束，更不为人情世故，实为自身原因，个人问题为要。

固然，客户经理的工作给了我很大的锻炼和提高。但于我来说，选择一份工作并不是单方面因为要锻炼自己，而是觉得公司是一个平台，可以发挥我的特长，可以释放我的能量，可以实现我自身的价值，从而让我可以为公司谋取效益，增加利润。而时隔三月，我并

未为公司谋取效益，增加利润，并未找到自身价值的所在，也并未感觉自己有多大的空间可以开发。

三个月中，我一直履行自己定下的诺言：烟草营销的基石是服务，服务的本质要用心。在推销产品之前，首先把自己推销出去。工作之中，不管遇到多么刁蛮的客户，不管客户面对自己发了多少牢骚，诉说了多少抱怨，数落了多少冷嘲热讽，也不管自己的心情有多么不好，在面对商户工作的时候，都要始终保持快乐访销，始终树立起自己的微笑服务。不去逃避客户或刁钻或辛辣或棘手或难缠的问题，不去敷衍客户的任何要求。我曾经把客户比做一块坚冰，坚信只要我有热情，只要我释放自己的热量，即使这块坚冰再大再硬，我都有能力把它融化掉。

于是，我拿出百分之百的热情，一改大学里学生干部的严肃表情，换上微笑，尽力满足客户的每一条要求，用心帮助客户解决每一个困难。每一朵花，为了果实，都会选择凋谢。今天，在我凋落成泥的时候，我也收获了快乐的果实。我体会到了商户的认可和信任，听到了许多商户赞扬的声音，也和商户们都成为了好朋友。

但我在得到这些快乐和幸福的同时，并未感觉业绩上所带来的丝毫鼓舞。我深知，客户经理作为公司和商户双向沟通的代言人，我们要在双向沟通中既为实现公司的价值创造条件，也为商户扩大经营提供方便。这是我们工作的真正重点，是工作的意义所在，是价值取向的喉结。但是我并没有为公司创造多大的价值。在经过认真剖析以后，我发现，三个月的时间，已经把我和工作的不适合表现得淋漓尽致。我的性格、特长、爱好、专业并不能迎合这份工作的性质和需求，我也并不能胜任这份工作。

我曾坦言，作为新加入烟草队伍的新生力量，我们就会融入烟草企业潮流，认同烟草企业文化，遵循烟草企业规范，树立烟草企业理念，培养自己具

备烟草人独特的气质和内涵。至今，我仍有这样的信念，仍然相信烟草是一本千年的书籍，****着东方的思维。仍然觉得这面风帆可以载着它的员工通向更好的彼岸。我深知烟草是个人人羡慕的行业，也知道自己通过层层考试应聘成功的不易。但是，再好的机会，如果不适合，于双方来说，都不是最好的选择。

真心希望领导可以批准我请辞的要求!

此致

敬礼!

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

客户经理辞职报告

（二）尊敬的*银行领导：

您好!

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我是怀着十分复杂的心情写这封辞职信的。自我进入银行工作之后，由于行领导对我的关心、指导和信任，使

我获得了很多机遇和挑战。经过这些年在行里的工作，我在金融领域学到了很多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，觉得行里目前的工作安排和我自己之前做的职业规划并不完全一致，而自己对一些新的领域也缺乏学习的兴趣和动力。为了不因为我个人能力的原因而影响行里的工作安排和发展，经过深思熟虑之后我决定辞去*银行的工作。我知道这个过程会给行里带来一定程度上的不便，对此我深表抱歉。

非常感谢行里十多年来对我的关心和教导。在银行的这段经历于我而言非常珍贵。将来无论什么时候，我都会为自己曾经是*银行的一员而感到荣幸。我确信在*银行的这段工作经历将是我整个职业生涯发展中相当重要的一部分。

祝*银行领导和所有同事身体健

康、工作顺利!

再次对我的离职给行里带来的不便表示抱歉，同时我也希望行领导能够体恤我个人的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。

此致

敬礼!

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

客户经理辞职报告

（三）尊敬的领导：

自入职以来，我一直都很享受这份工作，感谢各位领导的信任、栽培及包容，也感谢各位同事给予的友善、帮助和关心。在过去的近两年的时间里，利用公司给予良好学习时间，学习了一些新的东西来充实了自己，并增加自己的一些知识和实践经验。我对于公司两年多的照顾表示真心的感谢！

当然，我也自认为自己在这两年的工作中做出了自己的最大努力。但因为某些个人的理由，我最终选择了向公

司提出辞职申请，并希望能于今年xx月xx日正式离职。希望领导能早日找到合适的人手接替我的工作，我会尽力配合做好交接工作，保证业务的正常运作, 对公司,对客户尽好最后的责任。

希望公司对我的申请予以考虑并批准为盼。

此致

敬礼!

辞职人：xxx

客户用电申请报告 篇6

客户名称

地址

原有容量

申请容量

客户号

用电种别

电话

生产班次

主要产品

经办人

用电设备明细

设备名称

容量

台数

合计容量

设备名称

容量

台数

合计容量

申请用电理由

主管上级意见

单位公章

主管上级公章

说明：此表用于新建、改建、扩建项目。

申请用电时如何确定报装容量？

客户分析报告 篇7

1.背景

1.1国内外发展现状

国际先进电网企业为最大化地保持和提升客户价值, 高度重视客户满意度, 借助完善的客户关系管理 (CRM) 系统, 通过需求分析、部门协同、资源分配、个性化服务等方式, 使营销服务机制完善、优化, 不断提高服务水平, 国内供电企业目前运转开始趋于完善, 但随着电力体制深入改革, 供电企业面临更大压力, 在提供大客户服务方面还存在以下问题:

1.1.1大客户服务标准不明确

大客户档案未能体现出客户的差异化的服务需求特征或信息, 对“客户定制服务措施”仅仅限于粗糙的措施, 具体服务标准信息无从体现。

1.1.2服务方式与内容趋同

对客户采取的市场营销服务策略针对性不强, 难以满足电力客户日益提高的个性化服务需求。

1.1.3对大客户服务人员的约束力偏弱

绩效指标虽然下达, 但未能有效反映大客户服务过程的质量与水平, 无法为管理改善提供数据支撑。

1.2肇庆供电局大客户服务现状

肇庆供电局在大客户服务方面, 主要存在大客户影响突出、客户服务面临各方面压力持续增大、大客户服务管理问题亟待改善三个特点, 具体如下:

1.2.1大客户影响突出

肇庆供电局现有用电客户将近175 万户, 大客户共3351户, 占总户数0.193%, 其中, 特大客户211 户, 包括地市级营业区内年用电量排前20名、供电电压等级在35k V及以上的共53户, 大型骨干企业18 户, 重点建设项目140 户, 一般大客户3140 户。以用电量前100 名的大客户为例, 用电量就占全局售电电量的36.6%, 由此可见大客户对肇庆供电局售电量增长具有决定性的影响。

1.2.2客户服务面临各方面压力持续增大

目前大客户对服务信息重视程度调查结果分析, 99.16%客户全面重视, 0.84%客户选择性重视, 反映了客户对服务信息的高度重视。从2015 年1 月-5 月客户抱怨原因分布情况分析, 供电服务因素导致客户抱怨的事件次数占总抱怨次数的21%, 停电与供电质量因素导致客户抱怨的事件次数占总抱怨次数的65%。肇庆供电局面临客户满意度指标考核指标压力也愈为突出。

1.2.3大客户服务管理问题亟待改善

肇庆供电局积极推进客户全方位服务体系建设, 也提出客户关系管理需针对客户分群及市场细分设计服务策略及产品, 满足不同客户群体的个性化需求。网、省公司相继发布相关标准, 但由于分群算法的合理性及实践管理可操作性仍有待验证, 客户分群管理模型未能成熟, 而基于分群策略的差异化服务要求也未能有效运用到客户服务管理。

2.主要做法

2.1主要内容及思路

围绕“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标, 肇庆供电局承接客户分群模型, 并进行优化, 开展基于客户交互行为特征分析的大客户服务标准构建研究:

2.1.1基于客户交互行为特征分析

按照公司客户分群模型, 结合本地大客户实际情况, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 为大客户服务标准构建提供有效支撑。

2.1.2大客户服务标准构建

通过5W1H工具, 细化大客户服务策略, 建立具体、可操作、针对性强的服务标准, 确保大客户服务内容的标准化。

2.1.3大客户服务质量评价指标优化

综合考虑服务过程与绩效两部分, 利用鱼骨图分析大客户对服务质量是否满意的关键影响因素并确定过程指标, 明确统计方法, 运用AHP加权法, 确定各指标权重。

2.2主要实践

从大客户服务管理现状出发, 通过试点运行检验和完善, 具有较强的实用性。

2.2.1 构建“基础套餐+个性化服务”大客户服务标准库。主要明确大客户服务标准, 服务内容及要求、服务时间、服务场所、服务方法、服务人员, 为大客户个性化服务计划制定提供具体、可操作的指引。

2.2.2优化服务质量评价指标。通过建立大客户服务质量评价指标结构, 监控和改善大客户服务过程的关键表现水平, 促进大客户服务质量的持续提升。

2.3实施路径

2.3.1大客户服务模式优化

大客户服务模式优化, 如图1所示。优化后大客户服务模式为:承接客户分群模型, 结合客户行为属性特征分析, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 运用到大客户服务标准库构建, 为大客户服务计划制定与执行提供具体依据, 并通过建立服务质量评价指标, 对大客户服务过程关键表现进行监控与分析, 实现大客户服务质量的持续改善, 有效解决原大客户服务模式存在的弊端。

(1) 基于客户交互行为特征分析

因大客户存在差异导致存在服务个性化需求, 建立基于客户交互行为特征分析方法, 分析过程及结构如图1 所示。大客户交互行为特征分析包含类别特征和交互行为属性两部分, 首先基于用电量数据分布以及服务资源评估定义区分两类大客户类型;其次对用电服务交互行为属性进行相关性筛选, 经过专家判断和调查访谈分析可确定交互行为属性。

1类别特征分析

类别特征方面, 肇庆供电局从特大客户和一般大客户划分标准及范围分析。

2交互行为属性特征分析

根据大客户服务组成单元, 包含服务内容 (包含投诉处理、用电检查、抢修协助服务、抄核收、业扩报装、资讯服务、节能服务) 、服务渠道、工作频率和服务响应四部分。从分群模型 (划分为高价值客户群、停电高敏感客户群、欠费高风险客户群、渠道活跃客户群和用电高风险客户群) 角度, 交互行为属性包含沟通渠道偏好、沟通频率偏好、营业厅支持服务、耗能程度、业扩需求、供电可靠需求、用电安全风险、电价敏感程度。

3建立基于客户交互行为特征分析方法

鉴于目前信息系统及基础数据未完善, 肇庆供电局采用专家判断方法, 对客户交互行为特征进行定性判断, 如表1所示。

表1调查结果者中, 评估选择对应的特殊属性的结果含义如表2所示。

(2) 大客户服务标准库构建

构建大客户服务标准库是服务标准化的重要一环, 为提供服务有规范做法。

1大客户服务标准构建过程

大客户服务标准库包含基础服务套餐和个性化服务套餐。大客户基础服务套餐承接广东电网公司服务策略、大客户服务相关规范性要求编制, 是属于基础服务工作。个性化服务套餐主要根据客户交互行为特征分析, 找出关键属性特征所关联的差异化服务需求, 而制定个性化服务。

2大客户服务标准制定与运用

制定相关服务标准后, 其中, 特大客户服务标准套餐需与特大客户进行沟通确认。拟定服务套餐标准时, 按表1评估确定客户关键属性, 表1引入函数并自动在对应个性化服务中提出具体基础服务套餐和个性化服务套餐。

(3) 大客户服务效果评价指标

设定大客户服务质量的评价指标, 既能有效评价大客户服务的工作成效, 也能反映出大客户服务人员工作质量, 是监控和改善大客户服务质量和提升服务质量的一种手段。

1指标设计

指标设计方面, 综合考虑过程与绩效两部分, 其中绩效指标沿用客户满意度、投诉/抱怨次数两个指标。过程指标利用鱼骨图工具 (可考虑服务响应及时性、服务内容有效性、服务方式合理性、问题解决情况等过程指标) , 分析影响大客户质量的关键因素。

2指标权重分配

指标权重分配采用AHP加权法 (也称层次分析加权法) 。例如, 在表3中, 对于6大考核项目, 按照表4量化取值对照表, 如果我们认为A比B稍微重要时, 则在B行A列交叉处给B记2, 在A行B列处给A记1/2。由此得出考核指标权重表;在表单下方的合计栏中, 将考核要素逐列求和, 得到最后一行数据为:16、14、4.6、3.7、22.5、4.3然后就可以逐行求出各考核要素的权重。

其中, 过程指标权重为60%, 绩效指标权重为40%。运用AHP加权法分别计算出各指标权重如下:

客户满意度、投诉/抱怨次数在绩效指标中的权重比例如下:

综上所述, 计算出6个指标权重, 如表7所示, 将作为大客户服务管理有效输入。

2.3.2试点运行与修正

2015年7月至9月份共3个月期间, 肇庆供电局对上述实践进行试点运用, 试点范围包含211户特大客户, 包括:地市级营业区内年用电量排前20名、供电电压等级在35k V及以上的共53户, 大型骨干企业18户, 重点建设项目140户。试点运行后, 从10月份开始, 上述实践已在肇庆供电局范围内, 推广运用到一般大客户服务管理, 提升效果明显, 并着手全面推广。

3.实施成效

(1) 直接成效

如表8 所示, 为成果试点前后客户服务质量评价得分情况, 不同程度得到提升。

(2) 间接成效

1大客户管理模式优化:针对大客户服务模式的不足, 引入服务标准化的理念, 系统提出大客户服务优化路径。

2构建“基础套餐+个性化服务”大客户服务标准库, 突出特大客户与一般大客户区别, 实现大客户个性化服务。

3优化服务质量评价指标, 能有效监控服务人员的服务过程的表现, 反映出服务过程存在的不足和改进方向, 为大客户服务质量改善提供方向。

参考文献

[1]《电力营销管理》.中国电力出版社

[2]《南方电网公司客户分群管理指导意见》管理制度.

电网企业客户需求收集与分析 篇8

【关键词】客户需求收集；卡诺层次分析；关键需求穿透

一、背景与目标

（一）实施背景。国家电网公司“一强三优”发展战略目标中，对“服务优质”方面明确提出了服务理念先进的要求，提出要以客户和市场为中心，不断提高客户满意度。随着社会的进步和经济的发展，用电客户个性化需求越来越多、服务主动性越来越强、新需求的涌现越来越快且期望越来越高。目前传统的、粗放型客户需求分析方法在客户需求收集、分析和管理还存在许多不足，未形成体系化管理，存在“分析盲区”，同时缺乏科学的客气需求分类管理，影响了客户服务能力提升。

（二）研究目标。全面掌握电力客户需求及发展趋势，为实现客户满意度提升提供依据，支撑内部资源的优化配置。

二、内涵与做法

（一）理论方法。通过结合电力行业内外部环境分析，多方面收集用电客户需求信息，梳理、提炼出客户需求点，并采用卡诺模型分析方法进行需求层次分析，深入洞察客户需求，并在此基础上对客户需求进行关键需求的筛选和穿透分析。理论框架如下图所示：

（二）需求收集及提炼分析。参照需求管理框架，基于现有的客户信息维护和收集条件，从以下4个方面进行客户需求信息收集。

将收集到的信息进行分类整理，再采用关键词归类、专家小组讨论的方法进行需求点提炼。针对外部报告中获取的客户需求信息，按照所归属的业务范围进行分类提炼。共提炼出102个客户需求点，从客户体验感知维度进行划分，用上电类客户需求共计11条、用好电类35条、好缴费类37条、易沟通类19条。

（三）客户需求分类管理。在全面了解客户需求的基础上，对客户需求从不同角度进行刻画，并进行归类和分类管理。

1.运用最佳实践，从客户不同感知维度进行分类管理。根据埃森哲电力最佳实践，提炼了用电客户服务体验四维视角，将客户需求歸纳为“用上电、用好电、好缴费、易沟通”四个维度。2.运用卡诺需求模型，从客户不同需求层次进行分类管理。从卡诺需求模型出发，结合电力客户需求特点，找到电力客户需求层次及满意因素，如下图所示。

（四）关键需求筛选及穿透分析。依据卡诺模型原理，首先应满足顾客的基本型需求，保证客户提出的问题得到认真的解决，然后应尽力去满足期望型需求，使客户达到满意，最后争取实现顾客的兴奋型需求，建立最忠实地客户群。针对无差异型需求，从企业成本考虑，建议不采取响应措施。在所收集的102条需求中，基本型需求35条、期望型需求21条、无差异型需求8条、兴奋型需求38条。根据KANO模型需求响应排序原则，基本型需求作为客户需求层级中最低层的需求，故将35条基本型需求全部作为关键需求，期望型需求应从成本、收益两个角度进行筛选。针对期望型需求的关键需求筛选通过业务专家判别的方法，从22条期望型需求中筛选出“投入成本为中/低且客户满意度提升幅度为中/高”的9条需求纳入关键需求。

三、实施结果

本次研究共选定44条关键需求。其中，从客户感知维度划分，关键需求中“用上电”涵盖4条、“用好电”涵盖24条、“好缴费”涵盖11条、“易沟通”涵盖5条。从卡诺需求层次划分，共包含35条基本型需求、9条期望型需求。进一步通过需求响应程度分析发现，关键需求中“未响应”的需求共12条、“已响应但未满足”的需求共26条、“已响应且基本满足”的需求共6条。

（一）用上电。在“用上电”类感知维度4条需求中，客户希望供电企业在“用电业务办理过程中主动告知进展信息”的需求暂未得到响应；“用电申请办理手续简化”和“业扩新装申请手续一次性准确告知”已获得部分响应但仍未满足客户需求。

（二）用好电。在“用好电”类感知维度的24条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供，包括“未发送欠费通知导致停电不应收取违约金”和“非客户责任引起的烧表不应由客户赔表”。欠费停电和计划停电的通知送达及执行准确性、抢修质量及现场沟通、降低频繁停电和电压异常不稳问题及时整改等15条需求当前已响应但未满足客户期望。其余7条需求为已满足的基本需求。

（三）好缴费。在“好缴费”类感知维度的11条关键需求中，有3条关于电费电量退补的客户需求目前暂未有相应的服务提供。

（四）易沟通。在“易沟通”类感知维度的5条关键需求中，有2条客户需求目前暂未有相应的服务提供。

参考文献

[1]《节能减排“十二五”规划》，国务院【2012】40号.

[2]《埃森哲2012年全球能源消费者调研报告_中国》，埃森哲，2012年.

[3]《埃森哲2013年全球能源消费者调研报告_中小企业》，埃森哲，2013年9月.

[4]《福建省“十二五”能源发展专项规划》，闽政【2011】36号.

[5]《福建力推新能源战略优化电源结构》，中国新能源与可再生资源网.