门诊质量管理办法
门诊医疗质量安全管理与持续改进方案
检查标准1:门诊环境布局和诊疗流程合理，服务设施齐全方便，符合医院感染预防与控制要求。
考核方法：以实地查看考核为主。考查主要指标：
（1）所有门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及家属等待时间≤10分钟；
（2）门诊所有检验、心电图、超声及放射影像等常规检验检查项目，自检查始到出具结果时间≤30分钟；
（3）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。
改进措施：
（1）重点做好门诊网络和设备突然出现故障、就诊病人突然增加等紧急情况下处理预案。
（2）完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、门/急诊就诊流程图、门诊就诊注意事项等。
（3）完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范。
（4）配合院感染办公室做好院内感染预防和控制工作。
检查标准2:有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。
考核方法：
（1）检查首诊负责制度和科间会诊制度，检查落实情况以抽查门诊病历为主。
（2）分诊和导诊服务检查以实地查看和提问为主。
改进措施：）完善和落实便民服务措施，加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训，加强门诊各项咨询服务，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情。
（2）门诊接待工作，对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件有落实。
检查标准3:依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专家门诊职责，提高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量。
考核方法：
（1）检查普通门诊、专科门诊、专家门诊职责。
（2）查看普通门诊、专科门诊、专家门诊排班表。
（3）普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。
改进措施：
（1）完善和督导门诊各项规章、制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率。
（2）确保副高以上医生就诊率，正（副）主任医师占门诊 医师率≥60%。
（3）完善和公示当日门诊医师一览表，并在各科室张贴病人就诊流程图，以指导病人明明白白就医。
（4）依据工作量及就医需求，合理安排专业技术人员坐诊，提高门诊确诊能力。
检查标准4:建立门诊质控组织，落实医疗文书书写规范，有书写质量监控措施。
考核方法：
（1）查看门诊质控组织。
（2）查看落实医疗文书书写质量监控措施。
（3）门诊质控组织的活动记录。
改进措施：
（1）建立门诊医疗质量安全管理质控组织。
（2）完善落实医疗文书书写质量监控措施和记录。
（3）设立门诊管理关键性指标：①门诊量；②病人投诉情况；③门诊患者满意度统计表；④各专业医生日工作量一览表；⑤副主任医师以上承担普通门诊工作一览表；⑥法定传染病报告情况一览表。建立门诊行政查房制度，通过检查、分析、评价、反馈、整改等措施，持续改进门诊医疗服务质量。
检查标准5:制定突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。
考核方法：查看《门诊就诊病人紧急情况处理预案》及调度 备案。
改进措施：
定期对门诊所有医务人员进行预案的培训和演练，做到人人知晓、人人会做。
检查标准6:开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要，方便患者就医。
考核方法：
（1）开设糖尿病、老年病、高血压、营养、疼痛、心理咨询等专病特色门诊，提供人性化服务。
（2）患者对医师、护士、药房、检验、放射工作人员服务满意度≥90％。
改进措施：
（1）进一步加强疼痛、心理咨询、营养等专病门诊，新开设糖尿病、老年病、高血压专病门诊。
（2）拓宽门诊服务功能，以疾病为主导转移到以健康为主导，从单个病人转移到群体为中心，以医疗为重点转移到防治并举，以医院为基础转移到医院和社区并重，从医学转移到众多学科和全社会参与。
（3）加强健康教育工作，使我院门诊、病区、社区健康教育工作形成合力，工作上台阶、上水平。
检查标准7:严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。
考核方法：
（1）查看传染病预检分诊有关制度。
1 门诊工作质量管理的难点
1.1 门诊人员管理难度大[1]
医生是门诊工作的主要技术力量, 绝大多数医务人员是由各临床和医技科室派出, 人员经常轮换, 流动性大, 给门诊管理带来了难度。另外, 出诊专家人员, 由具有丰富临床经验和处理疑难杂症能力的退休专家和具备副主任医师以上资格的人员构成, 前者由于退休人员难以纳入院一科两级管理体系, 其到诊率不能得到有效保证, 后者由于这些人员不仅担任科室领导职务, 还要承担科室临床、教学、科研工作, 甚至还要到外地出差开会或到外院会诊等, 造成停诊或不能在规定的时间内出诊。此外, 门诊护理人员大多是从地方招聘, 门诊护理技术岗位又远不如临床科室, 造成护理队伍不稳定, 也为门诊人员的管理增加了难度。
1.2 科室间、专业间协作与沟通渠道不畅造成门诊工作组织协调难
门诊是由多科室、多部门组成的综合体, 诊疗工作涉及临床、医技、医药、护理、医院管理、电子技术等多个学科领域。参与门诊工作的人员分属不同的科室, 具有不同的专业性, 因此, 要做到具有统一的工作标准和质量要求比较困难, 尤其是在科室间、部门之间的工作协调上, 缺乏统一和规范, 容易造成相互推诿、扯皮、配合较差的现象。
1.3 就诊环境与患者需求不协调
良好温馨的就诊环境是影响患者对门诊质量感觉的重要因素之一, 包括硬环境和软环境两方面。硬环境是指建筑设计、绿化建设、医疗设备装备等可以直观看到和评价的, 但受场地和资金的影响, 门诊硬环境从根本上不能得到彻底改善, 造成门诊流程上的不顺畅, 增加了患者就诊的时间, 降低了门诊工作的效率。软环境是指患者在就诊过程中所感觉到的一种氛围和待遇, 包括就诊的环境卫生、路线设计及医护人员的工作态度等。由于环境卫生由保洁公司承担, 门诊部只能负责加强监督;而医务人员大多隶属各科室, 其门诊工作考核、评价也由各科室负责, 这也给门诊的工作管理造成被动。
2 门诊医疗质量管理的难点
2.1 医疗质量监控难
由于门诊医师多采取定期轮换的方式, 对于就诊的患者, 尤其是多次复诊的慢性疾病患者, 先后经过不同医师诊治, 客观上增加了接诊医师对全面了解患者诊治全过程的难度, 同时也造成了门诊患者医疗质量缺乏系统性、连续性[2], 加之门诊患者流动性强, 在门诊诊断与出院诊断符合率、三次门诊确诊率、误诊率等方面不能进行有效地监控。
2.2 门诊诊疗工作的时效性与医疗质量存在矛盾性
在门诊工作的8 h内, 患者就诊数量具有不可预见性, 而且需要很强的时效性。有的医师上午接诊30人次, 在有限的时间内, 要处理好每一位患者, 特别是疑难患者, 要完成从询问病史、体格检查、分析病情、书写门诊病历、作出诊断、治疗方案、处理意见, 并解答患者提问及要求等, 是一项紧张的脑力和体力劳动, 因此, 在有限的时间内, 既要完成对患者的接诊, 又要保证医疗质量, 导致诊疗工作的时效性与医疗质量的矛盾性成为门诊管理的又一难点问题。
2.3 门诊医疗文书质量不高
门诊医疗文书作为门诊各项医疗活动的信息载体, 综合体现了患者整个诊疗过程, 同时也是保护医师与患者重要的法律依据。由于门诊受客观因素影响, 患者较多时, 为了保证完成诊疗工作, 医师就会加快诊疗过程的节奏, 缩短每个患者的就诊时间, 存在问诊简单, 简化体检过程, 诊疗处置不全面, 病历、处方书写不规范等问题, 影响了门诊医疗文书的完整性和系统性, 如何提高门诊医疗文书质量, 是门诊工作常见却不容易解决的难点问题。
2.4 门诊患者投诉多
由于患者来自四面八方, 他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历等个体差异, 加之所患疾病不尽相同, 病种构成比较复杂, 各人就医心态表现不一, 门诊就诊时间又相对集中, 在就诊过程中, 因为就诊流程的不便, 或对医疗质量和对医务人员态度不满, 易产生纠纷, 导致患者投诉。
3 对策
3.1 建立门诊出诊医师的全程管理制度
由于门诊医师出诊经常轮换, 为管理带来了一定的难度, 所以, 应对门诊出诊医师, 包括出诊专家, 医院要建立和完善全程管理制度。
3.1.1 门诊医师准入制度
应明确出诊医师资质、行医年限等, 由医院相关职能部门 (我院为医疗科) 建立审批制度, 经审批后获得出诊资格。
3.1.2 出诊人员相对固定
原则上内科出诊医师门诊时间不少于1年, 外科不少于半年。尤其是在节假日期间, 加强门诊力量, 实施医师首诊负责制, 确保诊疗活动的安全有序。
3.1.3 建立停/出诊管理制度
对于因故不能按规定出诊的医师或专家应由相关职能部门审批后执行, 停诊通知时间至少要提前1个工作日, 当天专家无法出诊时, 科室尽量安排相应技术资格的医师顶替, 并向患者公布。
3.1.4 实施奖惩制度
将出诊医师的工作质量、服务质量、停诊率等与相应的绩效挂钩, 充分调动各类人员在门诊工作的积极性。
3.1.5 充分发挥门诊导医与分诊护士作用
门诊护理人员与出诊医师相互配合, 在导医分诊的过程中, 了解患者基本病情并进行有效交流, 提前解决部分问题, 如测血压、心率, 了解药物过敏史等, 密切配合做好医师的助手, 协助医师完成门诊诊疗工作。
3.2 强化门诊部职能作用, 做好工作组织协调
门诊工作中, 门诊部对各个环节的组织、协调和质量监控起着重要作用, 尤其是在出诊力量协调、科室间、专业间的会诊, 以及解决门诊患者的投诉上, 要发挥主观能动性。
3.2.1 加强疑难患者会诊管理
会诊和病例讲座是个体医疗行为的完善和补充, 随着医疗技术的发展, 专业分工越来越细, 门诊工作也必须依靠多种专业科室和技术人员密切配合集体完成, 实现早期正确诊断和及时准确处置。医院应建立门诊疑难病例会诊制度, 对患者2次来院不能确诊的疑难患者, 门诊部组织相应科室和专家进行会诊, 必要时组织远程会诊, 切实为患者解决医疗问题。
3.2.2 及时解决患者投诉问题
在接待患者来访和投诉中, 大多数是对医疗质量或对医务人员态度的不满。对此, 门诊部管理人员应采取主动态度, 不回避矛盾, 要尊重和理解患者, 每月对门诊患者进行满意度调查, 内容涉及服务态度、合理用药、门诊流程等, 根据患者真实的感觉, 作出客观分析, 针对患者所反映的问题、意见和建议, 制订整改措施, 不断提高门诊服务质量。
3.2.3 协调解决和分流高峰时段就诊患者
门诊部随时注意门诊量的变化, 在专科患者较多时, 应及时与病房医师联系, 加强门诊力量, 化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点, 及时对门诊量的季节性变化进行分析, 合理安排人力, 在门诊高峰季节, 提前做好安排, 回避供需矛盾[3]。
3.3 门诊服务重心前移, 有效提高医疗质量
目前, 各医院门急诊体制不尽相同, 不少医院把急救工作从医院门诊部分离出来。因此, 作为医院门诊发展趋势应把工作重心前移, 即:把以一般诊疗为主要工作改向以院前急救和重症监护为主要工作, 增加院前抢救现场的技术人力、设备仪器, 使患者在院前现场基本脱离危险期后再接到医院救治[4], 较大地提高了医疗质量和专科救治水平。目前, 我院尝试将急诊心血管内科和急诊神经内科的门诊服务重心前移, 建立患者就诊绿色通道, 取得了较好效果。
3.4 充分利用电子信息, 把好门诊医疗文书质量关
在对门诊进行基础医疗质量检查过程中, 每月定期抽查病历、处方的质量及各种大型检查的阳性率, 并与奖罚挂钩。目前, 我院采用的军字一号工程系统, 从挂号至患者离院全部实行数字化管理, 尤其是门诊医师工作站的应用, 在网上既能实现对门诊医师的医疗文书有效地检查监控, 使门诊文书质量更加科学、系统、完善, 促进了门诊基础医疗质量的提高。
3.5 以患者为中心, 加大对门诊投入力度
及时、准确、安全、有效的诊疗效果, 是医疗服务质量的基本要求, 要保证基本要求的实现, 就要改善患者的就诊条件和就诊环境, 简化就医程序, 缩短候诊时间, 医院要在人、财、物等方面加大投入, 处处体现对患者的人文关怀, 尽可能为患者就医提供便捷、高效、优质的医疗服务[5]。
总之, 目前门诊质量管理的方法有很多种, 如门诊医疗质量经验管理法[6]、门诊医疗指标管理法、ISO9000-ISO9400指标管理法等, 这些方法的运用都是为了保证门诊医疗质量的提高。针对门诊质量管理的难点, 找出解决的途径, 建立完善的质量保证体系, 使全员、全部门都成为质量管理的直接参与者, 门诊质量才能得到有效提高, 患者与医院才能获得双赢。
摘要：门诊是医院对外宣传的重要窗口, 是为患者提供医疗服务的主要阵地, 也是体现医院整体管理水平的重要标志。本文就门诊流程质量、医疗质量、服务质量、环境及医疗安全等门诊管理中的难点问题进行了探讨, 并提出应对措施, 提升了门诊内涵质量, 患者服务满意度明显提高。
关键词：质量管理,门诊,难点,对策
参考文献
[1]赵滞堂, 王科, 高素诊.门诊质量控制的难点和对策[J].实用医药杂志, 2005, 22 (6) :575.
[2]李英年, 李友良.门诊办公室的作用[J].医学研究生学报, 2002, 15 (6) :562.
[3]洪俊, 陈庆瑜, 王连源.重视门诊管理增强医院竞争力[J].现代医院, 2006, 9 (9) :105.
[4]耿岘萍.医院门诊质量管理探讨[J].解放军医院管理杂志, 2002, 9 (3) :231.
[5]王毅, 李长芳.强化门诊人性化服务提高患者满意度[J].中国现代医生, 2010, 48 (22) :109-110.
【关键词】 安全管理；门诊手术；护理质量
近年来，随着社会的发展和文明进步，医学知识的普及，人们对健康需求的期望值越来越高，自我保护意识和维权也日益增强，加上社会媒体的高度关注，因此，医疗护理安全问题是我们要认真面对的重要问题，手术室护理安全更是反映护理质量的依据，是保证患者在手术期间得到优质服务的基础，是维护医院正常秩序的保障。做好护理安全管理，以最大限度的保证患者的安全，也是我们所重视的问题。而门诊手术室作为手术室护理的组成部分，由于病人流动快，医患接触时间短，术后观察，随访难等特殊性，手术相对较小且表浅，所以存在的风险往往得不到足够的重视。
2009年至2012年，我院门诊手术室每年完成外科小手术、门诊清创及部分内窥镜手术4500多例，我们在实践中采取了一系列的安全管理措施，保证了护理质量，提高了护理人员的安全意识，避免了医疗纠纷和不良事件的发生。保证了手术患者的安全，提高了患者的满意度。
1 门诊手术室感染的因素
1.1 门诊手术病人数量多，人员流动性大，导致空气的流动性增大而增加手術感染机会。尤其急诊外伤病人，其创伤使全身及局部的抵抗力降低，加之血液是细菌良好的培养基，因此所致感染机会增加。
1.2 个别医生在抢救病人时难免会不规范洗手，不严格遵守无菌技术操作原则。均会导致感染的发生。
1.3 术前不要求对乙肝、丙肝、艾滋病等项目的检查，一些感染病人无法发现，若未按标准预防处理，有可能发生交叉感染。
1.4 无菌技术操作是否规范，器械物品的消毒灭菌是否符合标准，也是造成切口感染的关键因素。
2 人力资源不足，工作量大，工作节奏紧张，有时巡回护士几台手术，这也是门诊手术室存在的不安全因素。
3 手术标本的遗失及送检失误的可能
手术取下的标本未认真收集造成手术标本混淆或丢失，标本标识不清、登记不完整、交接双方未签字等造成的标本遗失。
4 患者发生跌倒、坠床及晕厥[1]的可能
由于患者病情较轻，大都步行进出手术室，患者上下手术床或体位安置时大都步行进出手术室，患者上下手术床或体位安置时大都步行进出手术室，患者上下手术床或体位安置时大都步行进出手术室，患者上下手术床或体位安置时未及时固定好，尤其是年老体弱者术中、术后可能因体质弱、疼痛、恐惧、体位改变、低血糖等因素，引起反射性晕厥。
5 查对清点失误的可能
5.1 不按规定执行清点制度或清点不及时 门诊手术时间短，节奏快，护士工作量大而繁杂，有时经常为方便病人随到随做，还有急诊清创，这类病人无法做好术前计划。尤其是护士人员少、手术多时，一个护士同时巡回几台手术，易出现这种失误，未来得及清点器械手术已结束，可能造成缝针等细小物品遗留切口或伤口内。
5.2 一般门诊手术病人不写手术护理记录单，手术交接多为口头交接，存在一定的安全隐患。
6 术前健康宣教不到位
门诊手术病人一般都是当天来，当天做，做了就走，与医护人员沟通交流较少，围手术期知识欠缺。
6.1 提高手术室的空气质量，防止切口感染
6.1.1 健全的规章制度，强化无菌观念 严格控制外来人员入室，严格遵守手术室的规章制度，禁止手术室人员穿手术衣外出。手术间必须严格空气消毒，定期做细菌培养，做好登记。
6.1.2 加强手术人员感染知识培训 组织手术人员学习有关医院感染管理法律、法规知识及各项感染管理规章制度。培养慎独精神，严格无菌技术操作，加强无菌观念和自我防护意识，做好标准预防。
6.1.3 合理安排手术顺序 按照手术先无菌后感染的原则安排每天常规门诊无菌手术。对于感染手术应安排在感染手术间，手术结束后，认真做好终末处理，加强手术室感染控制的管理尤为重要[2]。
6.2 避免长期超负荷工作，护士长应采取弹性排班，每日轮换器械护士、巡回护士的工作，轮换大小手术配合，让每位护士以饱满的热情不折不扣地完成每台手术。
6.3 严格手术标本管理制度的学习，严格执行查对制度，并落实到实处。手术医生负责将手术切下的标本拿给病人及家属看，使病人家属了解手术标本的情况，认识标本送检的重要性。然后手术医生，巡回护士认真核对后，及时放入专用标本袋，并固定好协同病理申请单送病理科检验。设立病理标本登记本以备核查。
6.4 对手术室护工进行培训学习，提高他们的安全意识。告诉他们每天手术结束后，要开窗通风换气，术前半小时停止拖地，室内地面潮湿及时擦干，以防病人滑倒，对年老体弱的患者搀扶进入手术室，上下手术床时扶一把，穿脱衣服时帮一把，体位安置及时固定妥当。手术结束后患者起床时，巡回护士认真观察一下面色，有无出汗，询问有无不适感，如有晕厥前兆时，及时处理，以防意外。要让患者高兴而来，满意而归。
6.5 严格执行各项护理工作制度，严防护理不良事件的发生
6.5.1 标记手术部位，带腕带。手术室接待护士按手术通知单与门诊病历和病人做身份确认，再与手术医生共同标记手术部位，然后戴上腕带，确定手术适应症，向病人及家属讲清手术方法、可能出现的意外情况并在门诊病历上签字。
6.5.2 认真做好术中物品的清点 术中三人三数制度，即手术医生与巡回护士、器械护士手术前后共同清点。针对门诊手术的工作特点，我们建立了门诊手术登记本。在人力资源有限的情况下，根据手术量，采取弹性排班，尽可能避免工作量大而人手不足的情况，确保手术安全。
6.6 建立以病人为中心的优质护理服务体系，做好术前术后健康指导 门诊手术的特殊性，决定了患者在医院停留时间较短，与医护人员接触时间较少，缺少专业的监护与指导。根据这种情况，我们科室印制了常见手术的术前须知和术后注意事项及指导，并留有电话号码，以供患者随时咨询。对于老人和小儿应给家属交代清楚。
6.7 重视质量的管理，采取PDCA循环模式，在工作中实行缺陷管理，对各级各类人员不定期检查并记录。定期向患者和外科医生发放满意度调查表，及时反馈信息，促进护理质量的持续改进与发展。
通过实践中不断的总结工作中现存的和潜在的风险，采取防范措施，加强安全管理，四年来无差错无事故发生，无投诉。护理不良事件明显减少，患者满意度明显上升。必须加强护理安全管理制度，才能保证护理质量。在工作中不断发现导致不良事件的相关因素并及时进行全面评估，积极采取有针对性的防范措施，对提高门诊手术室的护理质量、保障护理安全有着积极的意义。
参考文献
[1] 武梅，金丽霞.门诊手术晕厥的原因分析与护理对策[J].护士进修杂，2006，21（7）：656-657.
作者
0 在院医疗质量管理委员会领导和监督下，根据医院《医疗质量与医疗安全管理和持续改进方案》，制定本科医疗质量安全管理持续改进计划和管理目标。
一、科室管理：
1、成立科室质控小组，有分工、责任到人。每月不少于一次质控活动，对科室诊疗活动的各个环节进行检查监控，并按要求填写门诊科室质控记录。
2、定期召开质控小组会议，研究科室质量与安全工作，确保医疗安全。
3、按科室实际情况制定工作计划,按时完成计划，不断提高医疗质量达到强化质量与安全意识。
4、按科主任手册、护士长手册项目要求按时填写。
二、医疗质量管理目标 ⑴、严格执行首诊医师负责制。⑵、门诊病历书写完整、规范、准确。
⑶、询问病史详细，物理检查认真，要有初步诊断。⑷、合理检查、合理用药；具体用药在病历中记载。⑸、药物用法、用量、疗程和配伍合理。⑹、处方书写规范合格，合格率≥95%。⑻、第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应： A、请上级医师诊查；
B、收住院或和病人进行有效的病情沟通。⑼、第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应： A、收住院；
B、患者拒绝住院需履行签字手续。⑽、按专科收治病人。
⑾、病人做检查未归时，医生不能离岗与下班。如有急事必须离开时，向门诊部报告，安排相关人员接诊处理。⑿、做好门诊日志登记工作。
（13）、传染病上报率100%（14）、科室人员“三基”考核参考率、合格率达100%
七星关瑞丰医院医疗质量管理小组
20年月门诊处方质量检查统计表（2）
注释：一.不规范处方点评包括：a.药名：使用商品名；b.诊断：未写，或写“开药”、“购药”；c.规
格：未写；d.签名：不规范或修改未签名；e.用法：未写或书写不完整；f.抗菌药物：单纯感染联合使用抗菌药物品种过多或抗菌谱不适宜。
二．不适宜处方点评包括：a.适应症：不适宜；b.用法用量：不适宜；c.配伍：有配伍禁忌或
门诊2016年第三季度护理质量检查分析
总结
一、总体情况: ***190第三季度七月八月九月
二、存在问题
1、护理管理：门诊走廊地面脏。
2、护理服务：轮椅车胎为及时充气、向患者讲解健康宣教知识不全面。
3、消毒隔离管理：已开启的无菌溶媒未写开启时间、无菌干缸过期，消毒液过期
三、原因分析
1：护理管理：护士未及时督促保洁元打扫卫生。
2：护理服务：护士在工作中细节问题处理的不够到位，专业知识掌握不全面。
3：消毒隔离管理：一般消毒隔离意识及无菌观念不强，未认真履行岗位职责。
四、整改措施
1、护士及时查看卫生打扫情况。
2、护士长加强细节管理，培养护士在工作中一丝不苟的工作态度。
3、加强一般消毒隔离知识的培训，必要时与个人绩效挂钩。
五、总结
对于本季度存在的问题，给我们也敲响警钟，在日常的工作中要注重细节的管理，我们工作中任何不足之处都有可能给患者带来不便，大家要尽力为患者营造好的、舒适的就诊分为
门诊
关键词：门诊输液,护理质量
门诊输液是门诊患者接受治疗的重要途径, 是门诊护理管理的重要环节。我院近年来对门诊输液室进行了一系列的合理改造, 实施了规范化的护理质量控制, 取得较好的效果, 现介绍如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
我院是三甲医院, 年门诊量约30万人, 门诊输液室接受每年接受15万例左右患者进行输液治疗, 平均每天输液患者400余例, 年龄由几天到90多岁不等。
1.2 提高护理质量方法
1.2.1 优化输液环境
对输液室进行合理改造, 使输液室环境清洁, 布局合理, 整体设施齐全;设置数量充足的舒适靠背座椅及输液床, 配置传呼系统、空调、大屏幕彩电、通风设备等;每天进行输液室内外的清洁消毒工作, 用湿拖把清洁地面, 用湿布擦拭桌面、椅子, 开窗通风。增加便民措施, 主动提供优质服务, 对每位输液者主动提供茶水及杯子, 冬季提供热水袋暖手, 以增加输液穿刺的成功率及肢体的舒适感。
1.2.2 树立良好的职业形象
护理人员的良好形象和端庄的仪表可以增加患者对医疗服务的满意度。为此, 我院请来专职教授讲授护理礼仪服务, 从待人接物、坐、立、行、走、语言艺术等方面来塑造护士的职业形象。统一服装、鞋帽及发饰, 每位职工都要佩带服务胸牌, 同时增加了工作透明度。
1.2.3 规范输液流程
配药室前设有接药处由专门护士负责接药、在患者或家属面前核对注射单与所发药物的总量并做好登记工作, 防止纠纷发生, 发现病历和注射单不符立即由护士找主管医师修正;输液室护士主动热情接待患者及家属, 运用规范语言及行为, 有秩序安排患者到椅上或床上等候, 根据病情及治疗情况, 安排急、重及年老体弱、行动不便者优先输液, 并帮助他们取舒适的卧位。
1.2.4 严格执行查对制度
输液室各项治疗工作随机性大, 独立性强, 要求护士要有“慎独”精神, 自觉把好各项治疗质量关。我们规定护士认真核对病历、医嘱、药物总量及质量, 发现问题主动及时处理, 不推诿、不拖延、不把问题遗留到下一环节, 并做好药物登记保管工作, 以备核查。认真填写输液卡, 严格执行现配现用及查对制度, 每一环节签名负责。
1.2.5 重视专业理论与技术培训
针对科室基本知识及基本操作进行培训, 做到月有考试考核, 周有提问。重点培训有一定资历、技术较好的护士为科室骨干并担任高难度穿刺工作, 排班上尽量做到合理搭配。工作中正确选择和保护血管, 力求一针见血, 穿刺成功;对于一些特殊人群如:老年人, 新生儿、长期输液者由经验丰富的护士进行穿刺操作。如果是带教需要, 实习生操作之前, 带教老师应向患者解释医疗工作带教的特殊性, 取得患者同意后让实习生操作, 同时老师要严格指导。还应熟悉药物的机制、用法及不良反应, 根据患者的具体情况安排输液, 控制液体滴入速度, 随时观察病情变化, 及时预见各种情况的发生。
1.2.6 落实输液巡视制度
实行了挂输液巡视卡制度, 规定无特殊情况至少30 min巡视并做好记录, 巡视卡内容包含患者一般情况及输液总量、顺序、开始时间、滴速及异常情况处理等, 要求巡视护士到患者身边仔细观察滴速、局部情况, 倾听患者的主诉, 并作详细记录, 随时处理输液中出现的异常情况;巡视护士在输液过程中, 根据患者不同, 对患者进行心理护理与健康教育, 在交谈中给予心理安抚, 并传递卫生习惯、药物应用、疾病防治等方面的信息。指导患者正确的输液体位, 介绍拔针后的正确按压方法, 特别是护士不能及时处理时的简单处理方法[1], 随时对患者答疑解惑, 让患者享受到主动、全面、连续、专业的健康服务。
1.2.7 加强质量监督
护士长每日定时、不定时巡视督促护士工作, 深入到患者身边, 了解患者对护理工作的满意度, 根据工作量、患者情况, 随时做好护士的调配工作, 每月护理部对患者发放输液质量问卷, 并将调查结果汇总反馈, 护理部与科室共同制订改进措施;同时每月对护士进行综合考核评分, 发现隐患, 及时干预。
1.2.8 增强协调作用构建和谐氛围
因门诊输液室护理人员普遍为年纪大、身体较差不能在临床科室担任夜班的同志, 而输液室工作特点使护理人员常感工作力不从心, 平时在工作、生活中尽量给与关爱和尊重, 帮助解决实际困难。通过分析、了解各人性格特点进行工作岗位调整、搭配, 采纳合理建议, 改进工作流程, 并对其工作上取得的成绩给予充分肯定, 调动人员工作的积极性。护士长合理安排护理人员班次, 做到按需排班, 根据治疗量的多少, 随时调整班次, 减少护士超负荷工作。协调好护患之间的关系, 发生矛盾及时做好解释工作, 使各班的工作得以顺利进行。另外, 也要搞好科室之间的关系, 如遇紧急情况可向兄弟科室申请帮助。
2结果
缩短了患者就诊输液的时间, 由原来的30～60 min缩短至现在的15～30 min, 避免了患者重复排队, 方便了患者。并且护理缺陷的发生率由原先的0.1%降至0.01%, 大大降低了护理缺陷的发生。使用医院制定的患者满意度调查表, 由调查人员直接发给患者及家属, 当场收回, 发放400份, 收回384份, 有效率96.0%, 结果满意率为97.5%, 健康教育的覆盖率为95.0%, 知晓率为87.5%。08年获全院护理质量评比二等奖。
3讨论
门诊输液室具有患者多、输液量大、用药种类多、病种杂的特点, 国内不少医院门诊输液室存在人满为患的现象[2], 而且普遍护士人力不足, 在一定程度影响了服务质量;同时因静脉输液从生产配置到输入, 中间环节多, 程序复杂, 稍有疏忽即可造成感染, 甚至危及患者的生命[3], 同时社会的进步和医疗保健事业的发展, 都对护理服务提出了更高的要求, 安全是护理工作的基本要求, 也是医院赖以生存的前提, 因此, 改善护理服务质量, 是医院管理的重要举措, 对提高整体护理质量及护士的整体素质有重要的影响。
我们通过优化输液环境、树立良好的职业形象、规范输液流程、严格执行查对制度、重视专业理论与技术培训、落实输液巡视制度、加强质量监督、增强协调作用构建和谐氛围等等改善护理服务质量具体落实到门诊静脉输液的各个环节中, 满足患者的需求和愿望, 体现了患者的知情权、同意权, 感受到舒适的照顾和关怀, 缓解了护患矛盾, 杜绝了护患纠纷的发生, 有利于提高护理质量, 提高了患者对医院的信任度, 对医院的社会效益和经济效益起到了推动作用。
参考文献
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【关键词】门诊；服务；管理
【中图分类号】R472.9【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0254-01
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的，更关联着医院的总体效益[1]。为此我们医院在新一届领导班子成立后，就明确了新的管理重点：一切以病人为中心，切实强化门诊的服务质量，从强化门诊服务质量管理入手，强调全员参与，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行积极的探索。3年来，通过积极推行优质的门诊服务，满足病人的各种需求，树立医院新时期的形象等各种努力，有效地增强了对广大患者的吸引力度，在为医院带来高效益的同时，赢得了难以估量的社会效益。现将我们的做法和体会报告如下：
1.导医台和导医护士的设立及其作用。
我们在门诊大厅入口处设立了导医台，并配备了多名高年资的护士，要求熟悉医院的医疗服务模式背景和各门诊医生的专业特长。工作中强调管理、服务、竞争和创新等意识，只有改变观念，才能改进服务，引导职工树立新世纪的服务观和质量观。因此，就诊病人到我院后，马上就可以得到导医护士的优质服务，帮助病人 建立门诊病历首页，得到我院门诊医生的专业特长信息。对病人的病情进行初步预检，若病人需要，护士还可以进一步向其提出选择性建议。通过这一程序的设立，既有利于“病人选医生”模式的开展，同时对提高医院的服务管理和病人的满意度起到了重要的作用。
2.实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多病人
为满足病人生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，我们医院专门从中山大学请来专家对窗口服务人员进行分期、分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等，使门诊工作人员熟练掌握现代服务的运作方式与技巧，树立医院新的形象。同时，我们全程的“无缝隙优质服务”从挂号、候诊、诊断、交费、取药、检查延续到病人诊疗过程结束，保证让病人感受到安全、有序、优质放心和满意。
3.定期开展调查、发现问题、总结经验，及时采取整改措施
通过调查人员直接向病人了解情况，选取就诊病人对服務质量和服务项目的满意情况进行面对面交流，特别是对医院布局指向是否明确合理、工作人员的服务态度，希望得到改进和建设等，所以我们对各科的指路牌作了改进，并增设了新的收费点，制作了各专科的宣传小册子，及时把新的医疗信息传递给病人。窗口挂牌服务，设立病人意见箱，以使病人的意见得到及时的反馈和及时采取整改措施。
4.严格管理，强化服务质量监控
近年来，我们医院门诊部着力建立门诊内部岗位责任制，服务达标制及目标监督考评奖罚机制，“形成人人都在管理之中，人人都在责任之中”的全员目标管理网络。使人有其责，岗有其责，一级抓一级，级级相扣，保证服务到位。在可行性、合理性、体现人文关怀的情况下，完善我们的服务系统。可以有效地把“以病人为中心”的工作落到实处，在这一过程中，也创出了我们优质服务品牌和技术品牌，更强化了我们的服务意识，更好地为病人提供优质服务。
3年多的医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我们医院的服务质量，门诊各项业务指标、经济指标，医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。特别是通过质量管理的系列文件及出台的相应制度规定，加强了对门诊各科的行政管理和指导监督，使人们看到了质量管理的效率和效益。新的实践使我们进一步认识到，质量是医院管理的核心。只有创新管理，不断改进服务方式，坚持以“病人为中心”，才能不断搞好服务质量，不断提高医疗水平。[2]
参考文献
[1]肖先福新世纪医院管理的探讨中华医院管理杂志 ，2001，17：581—585
基本医疗保险门诊特殊疾病管理办法
第一条 为保障参保人员基本医疗，规范本市基本医疗保险门诊特殊疾病管理，根据《成都市城镇职工基本医疗保险办法》（以下简称《办法》）和《成都市城乡居民基本医疗保险暂行办法》（以下简称《暂行办法》）的规定，制定本办法。
第二条 门诊特殊疾病指患病后需长期治疗，在病情稳定的情况下，治疗可以在门诊进行，且医疗费用较高的疾病。按病种分为下列三类，具体认定标准依照《成都市基本医疗保险门诊特殊疾病认定标准和诊疗范围》，我院主要办理第一类精神疾病类的特殊门诊：
精神疾病：阿尔茨海默病、脑血管所致精神障碍、癫痫所致精神障碍、精神分裂症、躁狂症、抑郁症、双相情感障碍。
第三条
定诊疗项目和药品范围：定点医疗机构应根据病情提出治疗方案，确定所需药品名称（与药品目录一致）、用法和用量、诊疗项目（含物价编码及检查、治疗次数等）。纳入基本医疗保险统筹基金支付的门诊特殊疾病诊疗项目和药品必须符合《附件》的规定。
第四条 按要求填写《门诊特殊疾病申请表》，经医疗保险经办机构核准同意并确定审核期起止时间后生效。门诊特殊疾病每3个月办理一次审核，符合第一类病种的门诊特殊疾病每6个月办理一次审核。第五条 定点医疗机构与医疗保险经办机构结算门诊特殊疾病医疗费时，须提供以下资料：
（一）清算申请单（须加盖定点医疗机构公章）；
（二）《成都市基本医疗保险费用结算申请汇总表》（须加盖定点医疗机构公章）；
（三）《门诊特殊疾病医疗费用统筹基金支付结算表》（须加盖定点医疗机构公章）；
（四）财政、税务部门制作或监制的门诊收费专用票据、商业销售发票（限定点零售药店）；
（五）患者或家属签字认可的门诊特殊疾病医疗费用清单、药品处方、检查报告。
第六条 审核期内，参保人员因病情变化需更换治疗和用药方案，应由申请时所核准的定点医疗机构填写《门诊特殊疾病治疗和用药方案更改申请表》，报医疗保险经办机构审核。刷卡办理的由定点医疗机构向医疗保险经办机构提出更改申请；未刷卡办理的由参保人员个人到医疗保险经办机构提出更改申请。更改时间由医疗保险经办机构确定。
第七条 参保人员就医时，定点医疗机构应根据《处方管理办法》规定，严格按照门诊特殊疾病核准方案开具处方，处方用量最长不得超过15日。核准同意在门诊特殊疾病使用的药品必须单独开具处方，处方上应写明药品的剂型、规格、总量、用法及价格。对某些病情稳定的疾病或参保人员因探亲、出差等特殊情况，由医师注明理由和参保人员提供相关证明，经医疗保险经办机构同意后可适当延长处方用量。
为了维护门诊正常的诊疗秩序，根据我院的实际情况。制定医院门诊退号管理办法 1．我院实行实名制挂号、预约和复诊预约服务，病人凭身份证和预约挂号平台提供的预约号码就诊。
2．病人挂号获得就诊号后，原则上不能退号。
3．以下情况可以办理退号手续：
a)预约接诊的医生因各种原因没有出诊，相关工作人员没有把该信息通知病人，且病人不愿意接受医院安排的替诊医生的诊疗。b)病人经分诊服务台咨询后挂号，但该病人的病种不属于所挂科室的诊疗范围或不是接诊医生的专长。
c)由于特殊原因(如电脑系统故障，或发生其他突发性事件)，医院无法正常开展门诊诊疗工作时。
d)病人在候诊期间发生突发性事件(如疾病急性发作，或发生危害病人人身和财物安全的刑事事件)，使病人不能接受正常的诊疗时。
【关键词】护理质量；质量控制；持续质量改进；满意度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A
持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展的，是以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理，是在注重终末质量的同时更注重过程管理，环节控制的一种质量管理理论[2]。护理质量是医院护理工作的体现。因此，使护理质量不断改善和保持在高水平是整个护理管理工作的核心，而采取有效质量控制措施是达到这一目标的重要手段[3]。具体措施如下：
1 优化门诊服务流程 门诊工作流程涉及多科室，多环节，分诊护士应该有较强的事业心，应熟悉院内各科室布局和设备，熟练掌握各医生专业特色，理顺各个环节，对疾病认识程度高，并与患者沟通，而不是只凭挂号单通知患者到不同的诊室，按秩序就诊就算完成任务，这是低质量的完成任务。严密科学的导诊服务流程，是门诊导诊服务质量的重要保证。
2 加强知识培训和职业素养
2.1业务知识培训 门诊病人停留时间短，医患之间只能通过交流，凭自己的工作经验进行病情判断，并在最短的时间内进行准确分诊，这就要求导医掌握各种疾病相关知识，了解各种操作，定期组织学习各专科知识及新业务、新技术。掌握各种常见病的临床特点，能为患者提供医疗知识咨询服务，每月进行护理技术操作考试，在分诊工作中收到良好效果。
2.2职业素养 门诊护理人员，必须热爱本职工作，以高度的责任心和同情心对待患者，对待病人态度和蔼，全新全意为患者服务。有自尊、自强、自重、勤奋不惜的精神，培养良好的职业道德，以诚挚的态度对待每项工作，才能更好地为患者提供优质的服务。
3 信息反馈和健康宣教 导医护士对患者在就诊过程中提出的意见或建议，一方面做好服务和必要的解释工作，另一方面及时将患者的意见反馈给医院有关部门或领导，及时整改，以进一步提高医院的医疗服务质量，针对门诊患者病重多，来源广的特点，导医护士根据患者多发病，常见病适时对患者进行健康教育，耐心解释患者提出的各种问题，包括服药、休息、运动等满足他们对医疗卫生知识的需求。
4 增加服务意识，提高满意度 对于前来就诊的门诊病人我们要做到四个第一，四个千方百计。（1）把患者的需求作为第一选择，千方百计确保患者就医方便。（2）把患者的病情作为第一考虑，千方百计保证患者诊疗需要。（3）把患者的反映作为第一信号，千方百计为患者排忧解难。（4）把患者的满意作为第一标准，千方百计提高医疗服务质量。[4]
5 有效的护理安全管理 卓越的医疗质量是医院管理的目标和核心，而医疗质量的基石应体现在“患者安全”，“物品安全”，“环境安全”。因此在改进工作阶段，一定要围绕护理安全这个核心来完善各项工作制度，流程。
小结
质量是医院的生命，护理质量是一个连续动态的过程，离开了护理质量就意味着护理管理工作失控，通過不断扩大导医服务的内容，提高服务的内涵，逐步完善门诊的整体护理，大大方便了患者，缩短了就诊时间，减少投诉，医院窗口的形象才得以改善，只有对质量进行持续监控和改进，才能及时发现护理工作中薄弱环节及形成原因，才能提高患者满意度，并确保全程质量的提高。
参考文献：
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[3] 郭子恒.医院管理学[M].北京：人民卫生出版社，1990：46
1 方法
1.1 分组
2014 年6 月选择我院常规管理的门诊手术患者有效满意度问卷500 例、参与门诊手术的医生、护士的有效满意度问卷各30 例, 科室质检组评价的手术器械准备合格率、无菌物品合格率, 仪器设备完好率、急救物品完好率、消毒灭菌合格率、护理文件书写合格率、护理技术操作合格率的结果作为对照组。2014 年7 月成立六西格玛管理小组, 应用六西格玛管理模式进行管理, 2015 年1 月再次按同样方法进行满意度调查及质量考评, 进行实施前后比较。
1.2 实施六西格玛管理
1.2.1 定义阶段
即确立目标:改善门诊手术室护理质量, 提升患者、医师、护士满意度。护理质量内容包含对手术器械准备、手术物品准备, 仪器设备保管使用、急救物品准备、消毒隔离、护理文件书写、护理技术操作、健康宣教等工作中存在的不足;影响手术患者、手术医生、护士满意度的因素, 内容包含服务态度、手术环境、健康教育、服务流程、行为规范等。应用定义、测量、分析、改进、控制 (DMAIC) 五步法, 建立护理质量管理体系, 改进护理工作流程, 成立护士长为组长的六西格玛护理管理团队, 明确项目的关键点是护理质量和医师、患者、护士满意率。
1.2.2 测量阶段
(1) 采用问卷调查法通过文献检索、院内外科专家咨询, 经过讨论修改设计的患者、医师、护士工作满意度问卷调查表。每月底派专人进行医师、护士满意度调查, 专人对患者进行门诊或电话满意度调查。 (2) 结合省卫计委、医院对门诊手术室管理要求及管理规范, 以人为中心, 从物、手术环境、操作规程入手, 经过医院护理质量管理专家讨论设计制定的门诊手术室各项质量评价标准表, 成立以护士长为组长六西格玛管理小组, 每月底进行质量评价, 内容包括:手术器械准备合格率、仪器设备完好率、急救物品完好率、消毒灭菌合格率、护理文件书写合格率、护理技术操作合格率等。
1.2.3 分析
护士长为组长定期召开质量研讨会, 发挥头脑风暴, 群策群力, 根据结合测量阶段中质量评价结果及医师、患者、护士各满意度调查结果, 进行分析、评估、总结, 找出存在的问题、影响护理质量及满意度因素, 分析原因, 根据本院、本科室的具体情况共同拟定改进计划, 提出相应的改进措施。并向相关部门寻求帮助, 提出应对意见。存在的问题:护士对患者术中护理不到位、术后健康宣教流于形式;患者门诊就医流程多, 等候时间长;相关规章制度、操作规范的执行力度不够;护士工作成效与绩效上体现不明显, 影响工作积极性, 影响工作质量等。
1.2.4 改进阶段
(1) 重视患者的需求和心理期望。实行巡回护士负责制, 注重人文关怀, 强化术前、术中、术后患者语言沟通、心理评估、服务需求, 注重患者感受, 因患者的心理活动贯穿与整个手术过程中, 也直接影响手术的顺利进行[3]。术前认真评估, 尽量降低手术风险。门诊手术室多为局麻手术, 无专业麻醉医师监护, 术中患者生命体征等监测均由巡回护士担任, 而患者大多在清醒状态下手术, 许多患者除具有焦虑、紧张、恐惧的心理外, 还会出现依赖心理增强的现象, 表现为行为的退化、情绪的幼稚, 出现“童心复萌”的行为, 会像孩子寻求安慰一样, 要求护理人员握住他们的手[4]。因此, 巡回护士始终注重患者心理需求, 站在患者身边, 加强观察, 保护其隐私, 注意观察患者的生命体征、肢体语言、细微反应, 多与患者交谈, 转移患者的注意力, 当患者感觉疼痛不适时安抚患者、并告知手术医生, 告知患者手术进程, 以缓解紧张、恐惧心理, 平静地接受手术, 让患者始终有一种安全感。手术完后认真包扎、协助穿衣, 安全护送到休息室, 向患者及家属仔细交待注意事项, 换药、折线时间及功能锻炼, 交待饮食、休息等相关健康指导, 互留电话号码, 供患者随时咨询, 供医务人员电话随访, 将健康教育贯穿整个过程, 体现一个持续关心服务的过程, 增加患者安全感, 提高患者从医行为, 既满足患者的服务需求, 同时增强护士工作的责任心, 营造和谐服务氛围, 保证手术安全。 (2) 注重信息化管理。医院实行信息系统管理, 患者实行电话、网上预约挂号, 实行药、手术、病理检查等统一刷卡缴费等, 减少患者反复排队等候时间。医院信息系统在医院管理中, 是医院提高工作效率、工作质量、管理质量、管理水平和竞争力的重要途径[5]。在患者较多或患者手术时间与医生时间发生冲突时, 一切与患者为中心, 必要时先手术, 后缴费, 不仅为患者节省时间, 方便就医, 也提高工作效率, 提高医患满意度。 (3) 规范服务流程。完善规章制度及操作规程, 人人必须遵守, 做到有章可循, 奖惩分明。在具体的实施过程中, 将工作目标分解到每个岗, 每个人, 每个时段, 如手术仪器的管理, 抢救药品物品的保证, 手术物品消毒灭菌、手术标本的接送、术后回访等分专人、专班负责, 并将标准量化、细化、透明化, 以公开、公平、公正为原则, 做到“事事有人管, 人人都管事”, 由六西格玛管理小组实行督导。 (4) 实行岗位管理层级培训。加强护士业务知识技能、沟通交流、人文素养等培训, 定期参加医院、护理部、片区及科室每月组织的业务学习、技能培训, 尤其对年轻护士实行一对一的传、帮、带, 护士长每月组织考核, 促进护士综合素养提高, 不断提升护理服务内涵。研究显示, 组织成员综合素养的提升是工作成效得以实现的基础因素, 增强主动服务性, 提高质量及效率, 提升满意度[6]。 (5) 实行绩效考核。考核内容为规章制度, 医德医风, 行为规范, 工作质量, 专业技能, 专业理论, 科研教学, 劳动纪律, 医生、患者满意度, 工作责任感, 团队合作, 创新能力、个人工作量等, 评价结果与护士当月绩效、年度评优、晋升等挂钩, 体现多劳多得、优劳优得。激发护士工作热情, 提高工作积极性、主动性。
1.2.5 控制
六西格玛管理小组对实施过程进行监控、督导, 认真落实各项改进措施, 每月底对患者、医师、护士的满意度进行调查监测, 患者实行门诊或电话回访, 门口设立意见箱等监测;每月底按护理质量各标准评价表进行监测, 而对效果不明显的环节, 则需重新调整干预措施, 寻找突破点, 并不断持续有效改进。应用六西格玛管理后, 各项护理质量评价结果明显上升;护理人员的质量管理意识得到提高, 行为规范、业务水平有很大改进, 提高了手术效率, 保证了手术安全。
1.3 统计学分析
应用SPSS13.0 统计软件处理数据, 采用 χ2检验, 在护理质量评价对比中, 合格率、完好率以P<0.05 为差异有统计学意义, 在满意度对比中以P<0.05 为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 实施前后护理质量比较
应用六西格玛管理后, 器械准备合格率、无菌物品合格率、仪器设备完好率、急救物品完好率、消毒隔离合格率、护理文件书写合格率、护理技术操作合格率等评价结果明显上升, 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。
2.2 实施前后手术科室和患者满意度比较
应用六西格玛管理后, 医生的满意度由76.7% 上升到96.7%、患者满意度80% 上升到95%, 护士的满意度由73.3% 上升到96.7%, P值均<0.05, 具有统计学意义。
3 讨论
3.1 应用六西格码管理模式, 可以提高门诊手术室护理质量
六西格码管理是收集顾客数据, 制定顾客反馈战略, 是以数据为基础, 以顾客为中心, 提高组织核心过程的运行质量。其将质量管理的动因从传统的改进内部流程转变为顾客价值为中心, 并且始于顾客, 终于顾客。应用六西格码管理, 寻找患者、手术医师、护士在手术中对手术器械使用要求、手术物品准备、仪器设备功能状态、急救物品使用完好状态、手术室环境、清洁卫生状况、消毒隔离规范执行、护理技术操作的规范、手术室环境、健康宣教的内涵等方面的服务需求与现有差距为关键点, 作为质量管理目标, 采取一系列有效措施不断完善、优化, 合理满足。六西格玛管理实施前后护理质量比较:器械准备、无菌物品、消毒隔离、护理文件书写、护理技术操作等合格率以及仪器设备及急救物品完好率均明显上升 (P<0.05) , 这与“以患者为中心”, 坚持质量持续改进的护理理念不谋而合[7]。同时也是门诊手术医师、护士对服务需求的满足, 是人性化管理的具体体现, Fontaine等[8]认为人性化管理可以激发组织成员的积极意识有利于优质服务质量的达成。
3.2 应用六西格玛管理模式, 可以提高医师、患者、护士的满意度
随着医疗技术水平的不断提高, 医院服务质量的不断改进和广大患者对医疗服务要求的提高, 相应的门诊手术护理质量管理体系也应随之改进。因而寻找现有指标体系与服务对象满意率之间的差距, 应用六西格玛标准将这一差距量化, 找出影响门诊手术室患者、医师、护士满意度的关键因素, 不断给予改进, 如:加强心理护理、注重患者的心理感受, 健康宣教实行巡回护士负责制;优化就医流程, 缩短患者等候时间;公平、公正的原则, 充分调动医护人员工作积极性等, 真正服务于患者。在满足患者心理期望及服务需求的同时, 也尊重手术医生、护士的心理需求。实施六西格玛管理前后比较, 医师、患者、护士的满意度明显上升 (P<0.05) 。六西格玛认为, 工作的目的是满足顾客的需要[9], 这种以用户满意为目标, 以关注客户需求为特征, 将其融入医院管理, 有很大的价值[10]。
总之, 应用六西格玛管理, 提高门诊手术室的护理质量、工作效率, 促进医师、护士、患者之间的有效沟通, 提高医师、护士工作的积极性、主动性。使门诊手术室的环境、服务氛围到很大程度的改善, 患者、医师、护士满意度均得到明显提升, 这种面向顾客需求测量过程缺陷的企业理念思想, 与坚持“以患者为中心”、全面提升医疗服务质量的办院理念不谋而合[11]。
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