酒店前台工作人员年度工作总结

酒店前台工作人员年度工作总结（精选5篇）

酒店前台工作人员年度工作总结 篇1

--前厅部 秦海涛

过去的2014年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的2015年到来之际，回首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。

我是2013年4月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来2013年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。2014在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。

三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销MEMO,和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广MEMO下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。2014年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。

五，以大局为重，不计较个人得失。还记得14年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。

六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。2014年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管AMY辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。

2014，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。

酒店前台工作人员年度工作总结 篇2

1 自助服务模式实践

1.1 自助流程方案的确定

自助服务系统借助灵敏的触摸屏界面和良好的人机交互, 面向用户提供了一种更为自由方便的服务方式[2]。借助自助服务终端, 对手术室人员进出和更衣实施信息化、智能化管理不失为一种有效的管理手段, 于是我院信息中心成立项目组, 与手术室管理人员一同制定全新的业务流程。医务人员进入手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区, 系统将读取卡内信息, 识别人员身份, 判断是否可进入手术室, 如不能进入, 系统将提示拒绝入内, 如可进入且该医务人员处于未进入状态, 系统将完成自动出相对应的手术衣、自动分配储物柜和签到工作, 医务人员离开手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区签退离开, 系统将记录签退信息, 并提示员工将脏手术衣放入衣服回收口进行回收, 同时撤销员工卡内储物柜信息, 自动回收储物柜。

1.2 系统设计与实现

通过软件工程方法, 采用数据库技术、红外感应技术和CPU卡技术, 结合储物柜离线式门锁, 设计手术智能更衣系统硬件设备, 然后提交给合作厂家生产物理硬件, 并研发相应计算机应用软件。本系统由智能更衣终端及管理软件组成, 前者主要包括主机系统、触摸屏系统、供电系统、读写卡系统、红外感应系统、自动出衣系统、储物柜离线式电子门锁系统等, 后者主要实现对CPU卡的读写逻辑、对硬件设备的控制及管理、对业务流程控制等, 最终满足手术室前台服务及管理的自助服务需求。

2 问题

2.1 进出人员流动控制

我院手术室进出人员包含麻醉医生、手术护士、外科医生、进修生、研究生、实习生及其他医务人员等, 据统计手术室一天的人流量可达800人次左右。自助服务模式下, 严格控制进出人员成了手术室管理的重点。主要问题有: (1) 麻醉医生、手术护士等手术室工作人员频繁使用智能更衣终端, 私人物品无法固定存储; (2) 当日没有手术的外科医生、研究生、实习生等随意进出手术室; (3) 其他医务人员未经许随意进出手术室等。由此加大手术室管理难度, 增加感染风险, 造成资源供给不足等。

2.2 无卡人员的自助问题

系统投入运行后, 偶尔会出现一些员工忘带员工卡, 应急解决方案则是前台人员手工登记员工信息后人工发放手术衣和开通储物柜等, 长此以往, 为躲避手术室各类奖惩制度约束, 有些员工借故不带员工卡, 造成自助服务新流程落地大打折扣, 加大管理难度。

2.3 长时间占用储物柜问题

分配及回收储物柜是对员工卡 (CPU卡) 授权存储区数据读写的一个过程, 需要数秒时长的读写时间。系统投用初期, 部分员工在系统未完成读写操作时取走员工卡, 造成储物柜回收失败, 使得该员工仍持有此储物柜的使用权, 从而造成储物柜资源的浪费, 进一步造成储物柜资源供给不足。

2.4 红外设备感应灵敏度问题

系统通过红外线装置检测衣服回收情况, 并对衣服未回收次数设置了阀值, 当员工衣服未回收次数达到该阀值时系统会提示“衣服超过N次未回收, 拒绝签到”。当红外设备感应灵敏度出现问题或员工根本就没有将衣服丢入回收口, 都会造成衣服回收失败。系统投用初期, 一天未回收次数达到总人次的近20%, 由此经常出现员工因衣服未回收达到阀值而被拒绝签到, 严重影响到了员工使用的积极性。

2.5 高峰期储物柜前拥挤现象

系统投用初期, 储物柜按类型顺序分配, 高峰期常出现多人在同一片储物区更衣储物的现象, 造成员工抱怨更衣储物时拥挤、不方便, 手术室管理人员提出同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离。

3 对策

3.1 建立手术室授权准入制度

建立手术室授权准入制度, 将进出人员分为手术室固定人员 (麻醉医生和手术护士) 、手术人员即外科医生、临时人员 (进修生、研究生、实习生及其他医务人员) 三类, 固定人员一次授权长期有效, 拥有固定的储物柜;手术人员则根据当日手术信息自动授权, 手术当天有效;临时人员则需至前台临时授权准入, 在限定时间内有效 (默认5分钟) 。从而有效控制手术室人员流动。

3.2 配备临时卡

针对无卡人员, 前台可随机分配临时卡, 将人员信息与临时卡暂时绑定, 使得此卡相当于该员工的员工卡, 并在临时人员离开手术室时自动解除绑定。

3.3 人为干预, 加强引导, 手动回收

在手术室更衣区, 临时配备向导员对进出人员进行实地演示和讲解, 纠正误操作, 规范进出手术室流程, 于此同时, 系统将提供手动衣服回收功能, 手术室管理人员可定期签退长时间占用储物柜人员, 回收储物柜。

3.4 红外设备整改, 完善系统

在不断测试红外感应设备后发现, 因回收区放置多个红外感应设备, 使用过程中存在相互干扰现象, 导致数据误传递, 因此联系设备厂商要求更换更佳红外感应设备;同时, 改变系统数据处理逻辑。原数据处理逻辑为:系统定期向红外设备轮询发送指令, 红外设备接到指令后检测是否有衣服回收, 然后向系统返回信息。改后数据处理逻辑为:红外设备只要有感应就向系统返回信息, 系统设置最佳间隔时间不断读取红外设备返回的信息并分析处理。系统优化后回收失败率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空间距离的储物柜

储物柜按编号顺序分配造成了高峰期储物柜前人员拥挤现象, 为了满足同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离的需求, 我们采用了储物柜按类型随机分配方案, 从而完善系统, 改善用户体验。

4 讨论

为了使智能更衣系统发挥到最大效益, 为员工提供更优质的服务, 必须要做到及时解决问题, 迭代开发, 不断完善系统。同时, 也要对使用人员进行实地演示和讲解, 避免误操作。而且还要对前台服务人员进行培训, 让他们掌握一些系统常见问题及处理方法。

手术室智能更衣系统在我院投用后, 经过多次调整和功能扩展与完善, 目前系统运行稳定、可靠, 用户界面友好, 人机交互良好, 全程语音提示, 操作简单易用, 自助流程新模式成效显著。

摘要：通过我院手术室智能更衣系统的使用实践, 本文分析了在自助服务模式下, 手术室前台服务及管理过程中出现的各种问题及原因, 并提出相应的对策。

关键词：自助服务,手术室,前台管理

参考文献

酒店前台接待个人年度总结 篇3

经朋友介绍，我定期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台款待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对付每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对付工作人员的要求对照高，尤其是前台款待，形象是一方面，另外个人素质也是很紧张，个人素质包括语言才能和接人待物的应变才能，以及处置惩罚突发变乱的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来论述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供办事、在办事中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员配合互助、连合起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，登位客人解决入住挂号在客人住店期间为客人提供的一系列办事包括行李寄存，问询，最后是为客人解决核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客办事中制止对客人使用本土方言，为什么呢?

①是对客人不尊重。

②是低落了个人素质和酒店带来了欠好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基础要求。

5、对付本地的相关景点及最新信息的收集及控制。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有必然的控制，还要我们对河南省多些景点的了解甚至列国各民族的一些风气习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人办事的前提。

酒店前台工作总结 篇4

我是x店的前台收银x。做为入职4个月的员工能够参加此次优秀员工会议并作出报告发言，我倍感荣幸。当然这些离不开x店领导们的栽培与同事们的帮助。从刚刚跨入酒店对酒店一文不知到熟悉酒店，上级的关心和同事们的帮助使我不断进步，4个月的工作成长历程使我逐渐成为一名合格的前台收银员!

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访嘉裕的客人来说，前台是他们接触咱们公司的第一步，是对公司的第一印象，是十分重要的。因此前台在必须程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，因此我必须要认真做好本职工作。酒店前厅工作是酒店企业形象的代表和标志，作为前厅要每日注意仪容仪表。

现就20xx年工作情况作出以下几点阐述：

1. 身为酒店服务工作者和其他的服务行业一样，在经理的指导下 我们学会了怎么接人待物，起身微笑服务，怎么问候客人和客人寒暄。如何为客人提供服务，在服务中对客所需的语言。

2. 身为酒店前厅工作者我们还是一名销售员。首先要熟悉我们酒店的经营模式，学会根据酒店房态客人意愿，为客人推荐满意的房间。不断地推出新活动例如 20xx年开展的同姓缘、逢七有礼、值班经理微信特权房，单双眼皮、特价房活动、向回头客推荐我们的会员卡等等一系列的活动带给客人最大的优惠也带给酒店稳定的客源!

3. 我们不仅是销售更是一名售后工作者。接听电话的礼貌用语，和客人面对面的沟通，以及客人所提出的问题作出专业的回答! 尽最大努力 做到客人满意，这样我们才能赢得更多的回头客!

4. 酒店前厅也是一名小小消防名。酒店是人群聚集的公共场合。在这里我们要学会最基本的安全常识问题。了解酒店的消防设备放置在哪里并会操作使用，更要知道我们的报警系统发出的报警信号，并熟记报警电话!这些是对入住我们嘉裕客人的安全保障也是对我们自身安全的一种保障!

5. 酒店前厅也是一名城市的导游，首先我们要了解自己身处的地理位置，了解身边的交通情况及城市的都市化，只有这样我们才能在客人询问你位置的时候给予客人准确的答复，给予客人带来方便!

6. 酒店前厅还是节能降耗员。作为酒店工作者我们就要把酒店当成自己的家。比如爱惜酒店的公共用品、定时的开关灯、积极的做酒店卫生、和领导同事间的配合及友爱等等，真正的爱这个工作爱我们工作的地方把它当成我们的家。为我们的家节能降耗!

经理一直教导我们作为前厅最关键的就是要有好的人品，人品比能力更重要。好品质成就一生!每个人有每个人不一样的能力，能力是可以培养的而品质是不可改变的!前台收银是一个和金钱直接接触的工种，也是直接和客人信息接触的工种所以我们务必要求我们有良好的品质。比如客房在收房时收到客人的钱包、手表、手机、首饰，都是积极的交给前厅我们在及时的联系客人并归还。比如客人询问某个客人住在哪个房间我们应该迅速的用良好的态度去和客人讲这个牵扯到客人隐私我们没有办法帮忙查询，并告知客人让他们自行联系在住客人。这样能让客人在我们嘉裕住的安心也是在给我们酒店树立高品质!

在工作有过困难有过泪水，但是只要用心，学会从工作中找快乐，一切将变得简单，渐渐的我越来越自信，越来越喜欢自己的工作.前台是酒店的形象窗口，前台每一位员工的一言一行都代表着酒店。作为一名前台收银员，我深感自己岗位的重要性，所以工作中从不敢有半点马虎，比如一张票据、一个电话，一个签字，稍有不慎，将会给客人或酒店造成不必要的损失，酒店的形象也将会在客人的心目中大打折扣。其实只要你愿意，你用心去体验去学习去工作，每个人都会成为一名优秀员工。要成为一名优秀的员工，在我看来，最重要的就是要热爱工作。在酒店，热爱工作其实非常容易做到，只需牢记两点：一是真诚微笑;二是用心做事。微笑服务是从事酒店行业最起码的职业要求，微笑的对待每一位客人，用心的做好每一件事情，这样不仅对我们酒店有益，对我们自身素质的提高，更有不可估量的作用。

酒店前台工作试题 篇5

试卷ID:0a764074-2635-46c0-b016-c6bf37d535c5 试卷编号:S00027 是否显示分数:Y 单选变为不定项:N 试卷类型:通用试卷

[试卷大题信息]: 试卷大题名称:单选题

试卷大题ID:351c6249-e6c0-4fb0-88ad-c8c1d32697d9 题型:单选题

//[父试题分类]:试题分类

[试题分类]:基础课程/前台工作基础篇/前台基础篇

1.前台是（），反应酒店的整体服务质量。A.酒店的营业窗口

B.给客人留下最后印象的地方 C.客人接触最多的部门

系统编号:0b88597a-e2a5-44c2-9be6-71e7bc510123 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:713 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

2.接听电话中，电话铃声响起（）声内，必须提起电话 A.2 B.3 C.4 系统编号:321a0f23-3b7c-416e-9c71-f586ec2c3b49 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:714 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

3.如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（）A.再见

B.入住愉快

C.感谢您的来电，再见

系统编号:0fa3336d-425a-4c2f-98da-5a154d5ce7aa 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:715 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

4.客人参观完房间后，客房服务员必须（）恢复为可卖状态。A.退出房间

B.请服务员从新打扫房间 C.立即将房间内客人动过的物品重新整理

系统编号:e83810a4-9e50-4cf6-84b1-11c533eb9019 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:716 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

5.客人提出换房要求时，我们应该（）A.立即更换

B.询问换房原因 C.不给更换

系统编号:fab54ce3-693d-4e74-8538-5b5bcd8f3a34 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:717 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

6.前台现金管理要求（）面额以上的钱币必须过验钞 A.100 B.50 C.20 D.10 系统编号:395ade7d-a714-4407-8a51-a9947898643f 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:718 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

7.在晚上23：00后，应安排在（）接待访客 A.大堂 B.房间 C.餐厅

系统编号:83ce101d-ba4a-4c96-8bd6-ace8235f6442 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:719 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

8.办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（）A.姓名 B.房号

C.证件号码 D.手机号码

系统编号:f2d28a03-c2c1-418d-8a8e-2db53abf9cee 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:720 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

9.寄存行李前要先询问客人（）。A.有几件行李

B.有无贵重物品或易碎品 C.房间号码 D.姓名

系统编号:6a662d87-5330-4bad-897f-be5e8f38651d 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:721 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

10.下面设备不属于前台设备的是（）A.打印机 B.有传真机 C.读卡器 D.电闸

系统编号:878787e5-bd7f-44be-bfd5-ca0a7a6afab1 答案:D 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:722 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

11.接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：“（）” A.你好，前台，有什么可以帮您 B.你好，（请问有什么可以帮您）C.你好这里是7天连锁酒店××店（请问有什么可以帮您）D.你好，前台

系统编号:8679f520-ac00-4a41-81ca-e0e263a98e9d 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:723 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

12.开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（），客人凭借（）由客房服务员开门 A.房卡、房卡

B.开门通知单、开门通知单 C.杂项通知单、杂项通知单 D.便签纸、便签纸

系统编号:b79a40a6-3eeb-4adb-91eb-60759e34b49c 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:726 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

13.为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（）A.不出现客人名字 B.不出现“查房”字眼 C.不报房号

D.询问有无遗留物品

系统编号:0497e64d-5ef5-442a-bf2d-1b4260b14dc2 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:727 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

14.单个客人结帐的时间不能超过（）分钟 A.3 B.4 C.2 D.6 系统编号:d46ba051-58d2-4a1e-b653-e7db77491cca 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:728 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

15.客人当日离店寄存3件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（）A.40 B.30 C.60 D.不收费

系统编号:7f1a9e15-6293-4910-a6e2-dcdff37109ba 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:730 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

16.前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（）A.请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人 B.请客人安静

C.请客人不要吵闹 D.不理睬

系统编号:8aff877f-0e94-4931-b430-48fd33b9d12f 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:733 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

17.客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（）A.请客人出示证件，核对证件信息 B.客人报出房号即可

C.客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可 D.是熟客即可

系统编号:0390ee0a-45cc-4e1e-adec-8436b2b82d06 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:734 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24

18.钥匙要存放于（）A.钥匙箱 B.办公室 C.前台 D.抽屉

系统编号:8770d490-4924-491c-83e3-fe42ccd97f91 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:735 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

19.前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（）A.《前台交接班本》 B.《叫醒登记本》

C.《遗留物品登记本》 D.《便签纸》

系统编号:36e50026-0408-4e61-a024-0811626778fe 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:736 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

20.依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（）A.需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人 B.不予告知 C.请其离开

系统编号:823493ab-fffa-4c83-9b0e-d8b659473cb8 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:737 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25 21.银卡会员王小姐办理入住时房价为177，住一个晚上，应收（）押金 A.200 B.300 C.400 D.100 系统编号:612ef17c-855a-425d-a088-b3d51d27e6d1 答案:B 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1125 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 11:45:08 修改者:谢元平

22.{ 下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（）

A、标准接待问候语 B、报出消费金额与客人确认 C、询问客人是否需要打印账单 D、礼貌道别 E、询问客人姓名与系统核对 F、系统退房 G、找零 H、询问客人退房房号并读房卡确认 } A.AHEBCFGD B.ABCDEFGH C.ABDGFECH D.AEFHGDCB 系统编号:9b1e8bf0-36cb-463f-af14-e45f2519d251 答案:A 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1151 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 21:45:35 修改者:阳青

23.{ 将以下散客预订步骤按照正确的流程排序（）

A、致谢道别 B、了解预订需求 C、订单整理存档 D、填写预订单 E、确认预订信息 F、查看房态 G、将订单资料录入电脑 H、礼貌问候客人 } A.ABCDEFGH B.DCHGFEBA C.HBDFAECD D.HBFDEAGC 系统编号:afa29fa1-56ef-45d5-9b38-0a28856993d2 答案:D 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1152 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 21:48:48 修改者:阳青

24.{ 请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）

A礼貌问候，B预订入住，C确认信息，D索取证件，E递交证件房卡，F 制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金，} A.ACDHEGFBI B.AFHGEIBCD C.ADCBIFHEG D.IHEFBADCG 系统编号:43a8d0bb-e19a-454b-924e-34f065ef6926 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1154 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 22:16:41 修改者:阳青

25.散客预订中，如本店房间不能满足客人需求，该怎么办？（）A.推荐隔壁酒店 B.推荐其它品牌

C.查看同城房态，推荐同城其他分店 D.拒绝入住

系统编号:051648eb-ee9b-41e8-8307-5d7c7271d00c 答案:C 分数:2 题型:单选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1155 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 22:36:34 修改者:阳青

[试卷大题信息]: 试卷大题名称:多选题

试卷大题ID:920474c1-d197-492e-9c62-eda685860113 题型:多选题

//[父试题分类]:试题分类

[试题分类]:基础课程/前台工作基础篇/前台基础篇

1.叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（）A.日期

B.要求叫醒时间 C.房间号码 D.客人姓名

系统编号:f12e23f0-335a-4d3b-a182-d18d650d4609 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:738 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

2.客人在办理入住时的有效证件有（）等 A.驾驶证 B.身份证 C.学生证

D.港澳通行证

系统编号:d29d4dad-f054-4828-9b51-0069765c91d2 答案:A|B|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:741 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

3.遗留物品登记本内容有（）经手人、领取人、备注。A.日期 B.房号

C.物品名称 D.拾获人

系统编号:6ce8b997-4b92-4088-8e64-b7abc012d55d 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:742 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

4.散客预订中，前台服务员必须与客人确认的信息是到店信息、预抵时间、入住天数和（）等。A.房型 B.房价

C.联系电话 D.房间数

系统编号:b6d25a4f-058a-43df-80b2-4a13de165aeb 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:743 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

5.我们酒店提供的商务服务有（）A.打印 B.复印 C.扫描

D.收发传真

系统编号:40927059-df4f-4be4-8bec-2bfe306f16b1 答案:B|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:744 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

6.以下各步骤属于行李寄存流程中的是（）A.了解寄存物件 B.填写行李牌 C.确认行李件数 D.确认预订

系统编号:8b61a5b8-d65f-4013-9c51-b163e6681262 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:745 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

7.前台主要工作内容有（）A.接待收银 B.销售工作 C.提供服务

D.收集处理信息

系统编号:a6f9b2ff-d73c-42e3-85da-4072c4fedb7a 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:746 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

8.前台办公用品有（）A.便签纸 B.笔

C.订书机 D.打印纸

系统编号:b7d691a7-1ae6-43f8-880b-90c07e0fcb52 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:748 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

9.下面属于前台设备的是（）A.音响设备

B.旅业上传系统 C.监控系统 D.电话机 E.对讲机

系统编号:5c0c3473-e0e3-415b-a93d-417c7ac2302f 答案:A|B|C|D|E 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:749 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

10.前台电话催退后，会有几种情况（）A.退房

B.延迟退房 C.续住

系统编号:5b1fa7f7-51a0-4234-9c42-c48e876c0bbf 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:751 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

11.前台销售任务有哪些（）A.销售客房 B.销售会员卡 C.销售早餐 D.销售小商品

系统编号:286bc90d-ed83-4844-80e9-102fbafab50d 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:752 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

12.前台员工需要掌握的酒店周边信息包括哪几项（）A.酒店主要交通状况 B.其他分店交通状况 C.旅游景点 D.餐饮状况 E.银行介绍 F.医疗介绍

系统编号:d90fd7b8-082f-41c5-89eb-b22dd906417a 答案:A|B|C|D|E|F 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:753 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

13.以下办理延时退房的收费标准正确的是（）A.延住到下午6点前，收取半天房费 B.延住到下午6点后，收取一天房费 C.延住到下午3点，收取一天房费 D.延住到下午4点，收取一天房费

系统编号:878e147d-e17b-4c97-a113-587382f55539 答案:A|B 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:754 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

14.以下描述正确的是（）

A.系统叫醒不成功时，要进行电话叫醒

B.为客人转接电话时，来电人说出客人名字就可以为其转接 C.电话叫醒无人接听时，要通知客房领班进行人工叫醒

D.跟客人核对身份信息无误后，为客人开具《开门通知单》 系统编号:6299b5b6-d295-41f8-a72a-57baaa6b9327 答案:A|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:755 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

15.阅读叫醒本的工作有（）工作内容

A.检查叫醒，查看前一班次叫醒工作是否完成 B.叫醒准备，本班次需叫醒的房间号与叫醒时间 C.察看有无记录错的

系统编号:31825c71-bd0b-4ede-890d-8016a8df17ac 答案:A|B 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:757 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

16.对于行李寄存以下描述正确的是（）A.客人行李要摆放整齐美观，不可叠放 B.多件行李用绳穿在一起

C.客人领取行李时要索取行李寄存牌

D.客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名 系统编号:38b69ea4-9a2b-49d4-8605-2ece9b055154 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:759 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

17.前台常备的借物有（）A.插线板 B.针线 C.充电器 D.拖鞋

系统编号:29c8edbf-c80f-4fd5-bea4-5813dfe93cfa 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:760 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

18.酒店提供的商务服务中的价格正确的是（）A.复印A4纸1元/张 B.收传真2元/张 C.收传真1元/张

D.发传真 国内3元/张

系统编号:9384ea19-4eef-4d9f-9359-9253a5f86a62 答案:A|B|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:761 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

19.以下属于前台销售的项目是（）A.旅行套装 B.客房 C.会员卡 D.早餐

系统编号:194f7332-f862-4e40-a94a-b05c0fd1f643 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:762 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25

20.前台员工上班前的准备有（）A.仪容仪表准备 B.表情准备 C.心情准备

系统编号:8b08155d-cf2f-443a-b69b-e06a0127e400 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1156 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:37:32 修改者:阳青

21.酒店内应尽量安排（）可以陪同客人参观房间 A.前台值班经理 B.前台人员 C.客房领班 D.驻店销售

系统编号:bb3f071f-bb90-4782-a9b4-e237ed504c28 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1157 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:37:51 修改者:阳青

22.前台员工为客人找零时，要注意的点有（）A.唱收唱付

B.大面额的要过验钞机

C.拿了直接递给客人就可以 D.客人忘记就不找了

系统编号:ab4fa000-fcef-4d58-876e-be021a4effc0 答案:A|B 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1158 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:38:35 修改者:阳青

23.以下描述正确的是（）

A.早班11：30对注册会员催退 B.早班11：30对非会员催退

C.早班13：30对金卡与白金卡会员催退 D.早班12：30对银卡催退

系统编号:ff4c2bf0-2873-4487-9752-753da209703d 答案:B|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1159 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:43:13 修改者:阳青

24.以下表格哪几项是前台使用的（）A.《钥匙领用登记表》 B.《客房服务员工作表》 C.《前台交接班本》 D.《岗位工作日志》

系统编号:c6585bde-3e29-43b7-802a-fa0157359b87 答案:A|C|D 分数:2 题型:多选题

是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1260 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-02-06 16:16:44 修改者:阳青

25.在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问清（）A.住店人房号 B.住店人姓名 C.身份证号码

系统编号:09547816-a20d-4175-ae3d-76e90d390d94 答案:A|B 分数:2 题型:多选题