上海市公共汽车和电车客运管理办法

上海市公共汽车和电车客运管理办法（精选4篇）

上海市公共汽车和电车客运管理办法 篇1

（1997年4月30日上海市人民政府第43号令发布）

第一章 总 则

第一条（目的）

为了加强本市公共汽车和电车客运管理，保障乘客和经营者的合法权益，保证城市公共客运的基本需求，制定本办法。

第二条（定义）

本办法所称公共汽车和电车，是指依照固定线路、时间、站点营运，供公众乘用并按运距收费的市内客运汽车和电车。

第三条（适用范围）

本办法适用于本市行政区域内公共汽车和电车客运的经营以及相关管理活动。

第四条（发展原则）

公共汽车和电车客运的发展，应当与城市建设、社会经济发展和人民生活水平的实际状况相适应，并与其他公共客运方式相协调。

各级人民政府对公共汽车和电车客运的发展实行扶持政策。

第五条（经营原则）

公共汽车和电车客运的经营，应当遵循统筹规划、适度竞争、规范服务、便利乘客的原则。

第六条（管理部门）

上海市公用事业管理局（以下简称市公用局）是本市公共汽车和电车客运的行政主管部门；上海市公共交通客运管理处（以下简称市公交管理处）依照本办法，负责本市公共汽车和电车客运的具体管理工作。

城市规划、公安交通、市政工程等有关部门按照各自职责，协同实施本办法。

第七条（发展规划和计划）

本市公共汽车和电车的发展规划以及计划，由市公用局组织编制，经有关部门按照规定的程序综合平衡后，报市人民政府批准。

第二章 线路和线路经营者

第八条（线网规划）

市公用局应当会同有关部门根据本市公共汽车和电车的发展规划，制定公共汽车和电车客运线网规划。

公共汽车和电车客运线路（以下简称线路）的开辟、变更或者撤销，应当符合公共汽车和电车客运线网规划的要求。

第九条（线路经营者的条件）

线路经营者应当具备下列条件：

（一）有100辆以上、符合规定要求的客运车辆；

（二）有符合规定要求的停车场地和配套设施；

（三）有合理、可行的线路营运方案；

（四）有健全的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度；

（五）有相应的管理人员以及按照国家有关规定培训合格的驾驶

员、售票员和调度员。

第十条（线路计划的公布）

市公用局应当定期公布开辟、延伸线路的计划。

第十一条（线路经营者的确定方式）

市公用局可以根据本市公共客运的实际需求以及公共汽车和电车客运线网规划，分别采用申请审批、招标和指定的方式确定线路经营者。第十二条（申请审批的程序）

申请开辟或者延伸线路的，申请人应当向市公用局提交下列材料：

（一）申请书；

（二）资信证明；

（三）停车场地证明；

（四）线路营运方案、营运管理制度和可行性报告。

市公用局受理申请后，应当书面征求市公安交通管理部门和市市政工程管理部门的意见。市公安交通管理部门和市市政工程管理部门应当自收到征求意见书之日起30日内作出书面答复；逾期未作答复的，视作同意。

市公用局应当自受理申请之日起60日内作出审批决定，并书面通知申请人。

第十三条（招标程序）

采用招标方式确定线路经营者的，应当按照下列程序进行：

（一）市公用局根据公共汽车和电车客运线网规划，公布或者定向发送开辟、延伸线路的招标文件和有关资料；

（二）投标者按照招标文件的要求，将投标书密封后投入指定的标箱；

（三）市公用局会同有关部门聘请专家组成评标委员会，由评标委员会确定评标方式后，主持开标、评标和决标工作；

（四）评标委员会对有效标书进行评审，决定中标者；

（五）评标委员会签发决标书，并由市公用局向中标者发出中标通知书。

第十四条（指定方式的限定）

线路的开辟或者延伸属下列情形之一的，市公用局可以采用指定的方式确定线路经营者：

（一）列入市政府实事项目的；

（二）为新建居住区配套的。

市公用局应当会同市公安交通管理部门和市市政工程管理部门确定需开辟或者延伸的线路，并根据线路行驶区域和已有各线路经营者的实际经营能力，指定线路经营者。

第十五条（线路名称的确定）

市公用局应当统一确定开辟线路的名称，并予以公布。

第十六条（资质证书的发放）

经确定的线路经营者，需依法办理企业设立登记或者变更登记的，应当持市公用局发给的有关证明文件，向工商、税务部门办理有关手续。

按照前款规定办理有关手续后，市公用局应当发给线路经营者《上海市公共汽车和电车客运资质证书》（以下简称资质证书）。

未取得资质证书的，不得从事公共汽车和电车客运业务。

第十七条（营运证件的发放）

经确定的线路经营者，市公交管理处应当按照其营运车辆的数量，发给营运证件；按照国家有关规定培训合格的驾驶员、售票员和调度员，市公交管理处应当分别发给相应的服务证件。

第十八条（资质证书的审验和换发）

资质证书的有效期为一年。线路经营者应当在资质证书有效期满的15日前，向市公用局办理资质证书的审验手续。

对符合本办法规定条件和要求的线路经营者，市公用局应当予以换发资质证书；对不符合本办法规定条件和要求的线路经营者，市公用局应当不予换发资质证书。

第十九条（资质证书的变更和注销）

线路经营者合并、分立的，应当自合并、分立之日起15日内，持工商、税务部门发给的有关证明文件，向市公用局办理资质证书的变更手续。线路经营者歇业的，应当在歇业的90日前，书面告知市公用局；并自歇业之日起15日内，持工商、税务部门发给的有关证明文件，向市公用局办理资质证书的注销手续。

第二十条（新的线路经营者的确定）

线路经营者歇业的，市公用局应当按照本章的有关规定，确定新的线路经营者。

第三章 营运管理

第二十一条（线路行车作业计划）

线路经营者应当在线路正式投入营运前，编制线路行车作业计划，经市公交管理处审核批准后实施。

第二十二条（营运的总体要求）

线路经营者应当按照经批准的线路行车作业计划，在市公交管理处规定的期限内，按照核准的线路走向、班次、时间、车型、车辆数和载客人数投入营运，不得擅自停止营运。

线路正式投入营运后，线路经营者不得擅自减少营运车辆和班次；在线路客流量增加等情况下，线路经营者应当按照市公交管理处的要求，增加相应数量的营运车辆和班次。

第二十三条（无人售票营运的限制）

线路经营者需采用无人售票方式营运的，其营运车辆和班次应当符合无人售票营运的条件，经市公交管理处审核批准后方可实施。

无人售票营运的条件，由市公用局另行规定。

第二十四条（线路、站点的变更、撤销或者暂停营运）

线路经营者需变更线路、站点的，应当经市公交管理处会同市公安交通管理部门和市市政工程管理部门审核批准后方可实施。

有下列情形之一的，市公交管理处可以在征得市公安交通管理部门和市市政工程管理部门同意后，要求线路经营者变更、撤销线路、站点或者暂停营运：

（一）公共汽车和电车客运线网规划调整；

（二）道路、地下管线等市政工程施工；

（三）道路交通管理需要；

（四）道路状况影响营运安全。

线路经营者应当在变更、撤销线路、站点或者暂停营运的5日前，在线路各站点告示公众；对因不可抗力造成变更、撤销线路、站点或者暂停营运的，应当立即告示公众。

两条以上线路需同时变更、撤销或者暂停营运的，市公交管理处应当通过新闻媒体告示公众。

第二十五条（营运收费标准）

线路经营者和客运从业人员应当执行由市物价部门核定的公共汽车和电车营运收费标准，不得擅自变更。

第二十六条（营运票证的使用和管理）

线路经营者和客运从业人员应当使用由市公用局会同市税务部门统一印制或者认可的印有线路经营者名称的车票，车票的面值应当与规定的营运收费标准一致。

公共汽车和电车通用客运票证由本市统一设立的公共交通客运票务机构印制、发售，在全市公共汽车和电车上通用，线路经营者和客运从业人员不得拒收。

公共汽车和电车通用客运票证的回收、结算，由本市统一设立的公共交通客运票务机构与线路经营者按照市公用局的规定办理。

第二十七条（营运车辆的要求）

线路经营者应当加强对营运车辆的管理，投入营运的车辆应当符合下列要求：

（一）车辆整洁、设施完好；

（二）车辆性能符合国家规定的技术规范；

（三）车身两侧规定的位置标明线路经营者的名称；

（四）车身首、尾和右侧标明线路名称；

（五）车辆前挡风玻璃右上方张贴营运证件副本；

（六）车厢内规定的位置张贴公共汽车和电车乘坐规则、线路走向示意图以及乘客监督、投诉电话号码；

（七）符合营运服务规范的其他要求。

在车厢内发布广告的，应当将广告设置在市公交管理处规定的位置。

第二十八条（驾驶员、售票员的营运服务规范）

线路经营者应当加强对公共汽车和电车驾驶员、售票员的管理，督促驾驶员、售票员遵守下列规定：

（一）携带与营运证件相符的服务证件；

（二）按照核准的线路走向、班次和载客人数营运，不擅自缩线或者中途抛客；

（三）在规定的站点范围内上、下客；

（四）报清停靠站点的名称、线路名称和车辆行驶方向；

（五）维护车厢内的正常秩序，保障乘客的人身安全；

（六）不将车辆交与不具备本办法规定条件的人员营运；

（七）服从客运管理人员的监督检查；

（八）符合营运服务规范的其他规定。

营运车辆因故不能正常行驶时，驾驶员、售票员应当组织乘客免费乘坐同线路同方向的车辆，同线路同方向车辆的驾驶员、售票员不得拒绝。

第二十九条（调度员的营运服务规范）

线路经营者应当加强对公共汽车和电车调度员的管理，督促调度员遵守下列规定：

（一）佩戴服务证件；

（二）按照核准的班次、时间始发车辆，遇特殊情况时合理调度，尽快疏散乘客；

（三）如实填写公共汽车、电车行车日报表；

（四）服从客运管理人员的监督检查；

（五）符合营运服务规范的其他规定。

第三十条（有偿营运服务）

乘客应当按照规定的营运收费标准购买车票或者支付车费。但有下列情形之一的，乘客可以拒绝购买车票或者支付车费：

（一）售票员或者驾驶员不出具符合规定的车票的；

（二）持电子乘车卡的乘客因读卡机故障无法使用电子乘车卡的。

乘客未按照规定的营运收费标准购买车票或者支付车费的，线路经营者和客运从业人员可以要求乘客按照营运收费标准的10倍补缴票款或者车费。

第三十一条（乘坐规则）

乘客应当遵守公共汽车和电车乘坐规则，不得妨碍他人正常乘车或者影响他人的人身安全。

乘客违反公共汽车和电车乘坐规则的，驾驶员、售票员可以拒绝为其提供营运服务。

公共汽车和电车乘坐规则由市公用局制定。

第三十二条（无线电通讯设备的使用要求）

线路经营者应当确保使用的无线电通讯设备处于连续、正常的工作状态，不得擅自关闭。

线路经营者使用的无线电通讯设备的频率，应当报市公交管理处备案。

第三十三条（特殊情况的营运要求）

有下列情形之一的，线路经营者应当按照市公交管理处的统一指挥，及时组织车辆、人员投入疏运：

（一）应急抢险；

（二）主要客运集散点供车严重不足；

（三）举行重大社会活动；

（四）市人民政府规定的其他情形。第三十四条（统计报表的填报）

线路经营者应当按时、如实向市公交管理处填报公共汽车和电车客运行业统计报表。

第三十五条（客运管理费的缴纳）

线路经营者应当按时向市公交管理处缴纳客运管理费。

客运管理费缴纳的标准，由市物价部门会同市财政部门核定。

第四章 设施管理

第三十六条（场站建设）

有下列情形之一的，建设单位应当按照经批准的规划和有关的建筑设计规范，配套建设公共汽车和电车站点设施以及相应的停车场地：

（一）新建、扩建机场、火车站、客运码头、长途汽车站、轨道交通车站等客流集散的公共场所；

（二）新建、扩建大型的文化、体育等公共设施；

（三）新建、扩建居住区。

第三十七条（共用站点的使用管理）

政府投资建设的两条以上线路共用的站点（以下简称共用站点），由市公交管理处指定的单位负责日常的使用管理；其他的共用站点，由建设单位或者共同使用站点的线路经营者协商确定的单位负责日常的使用管理。

进入共用站点营运的驾驶员、售票员，应当服从站点使用管理单位的统一指挥。

站点使用管理单位应当维护共用站点内的营运秩序，保持其安全、畅通；未经市公交管理处审核批准，不得将其关闭或者移作他用。

第三十八条（线路起讫站点的设置）

线路经营者应当在线路起讫站点设置候车设施，张贴公共汽车和电车乘坐规则、营运收费价目表以及乘客监督、投诉电话号码。

新辟线路的起讫站点，应当分别设置上客站和下客站。

第三十九条（站点设施的维护）

公共汽车和电车的站点设施应当由建设单位或者其委托的单位进行日常的维护，保持其整洁和完好。

第四十条（站牌的设置）

线路经营者应当按照市公交管理处统一规定的标准，在公共汽车和电车的站点设置站牌（包括临时站牌，下同）。

公共汽车和电车的站牌应当清晰、完好，标明线路名称、始末班车时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、营运收费标准等内容；营运班次的间隔在30分钟以上的线路，应当同时标明每一班次车辆途经所在站点的时间。

第四十一条（电车供电设施的维护）

电车供电经营者应当按照国家规定的技术标准和规范，定期对电车触线网、馈线网、直流牵引变电站等电车供电设施进行检修，维护其安全和正常使用。

电车供电设施发生故障时，电车供电经营者应当立即组织抢修，尽快恢复其正常使用。

第四十二条（电车供电设施的安全保护）

电车供电经营者应当按照国家有关规定，在电车供电设施周围设立保护标志。

禁止下列危害电车供电设施安全的行为：

（一）覆盖、涂改或者损坏电车供电设施保护标志；

（二）擅自在电车触线网、馈线网上悬挂宣传标语或者广告牌、晾晒衣物或者架设其他设施；

（三）危害供电安全的其他行为。

建设工程施工可能危及电车供电设施安全的，工程建设单位应当按照国家有关规定，与电车供电经营者进行协商，采取相应的安全保护措施后，方可施工。

第五章 检查和投诉 第四十三条（监督检查）

市公交管理处应当加强对公共汽车和电车营运活动的监督检查。客运管理人员执行检查任务时，应当穿着识别服装，携带执法身份证件，佩戴值勤标志。

客运管理人员发现违反本办法规定的行为时，应当责令当事人改正或者限期改正。

第四十四条（投诉）

市公交管理处和线路经营者应当建立投诉受理制度，接受乘客对违反本办法规定行为的投诉。

投诉者可以向线路经营者投诉，也可以向市公交管理处投诉。投诉者应当提供有关证据。

第四十五条（投诉的处理）

线路经营者受理投诉的，应当自受理之日起10日内，给予投诉者答复。

投诉者对线路经营者的答复有异议的，可以向市公交管理处投诉。

市公交管理处受理投诉的，应当自受理之日起30日内，给予投诉者答复。

第四十六条（投诉情况的核查）

市公交管理处向线路经营者核查投诉情况时，应当发出核查投诉通知书。

线路经营者应当自收到核查投诉通知书之日起10日内，将核查的有关情况和处理意见书面回复市公交管理处。

第六章 法律责任

第四十七条（对线路经营者的处罚）

对违反本办法规定的行为，由市公用局按照下列规定对线路经营者予以处罚：

（一）违反本办法第十八条第一款、第十九条、第二十一条规定的，处以500元以上1000元以下的罚款；

（二）违反本办法第二十二条、第二十三条第一款、第三十三条规定的，处以1000元以上5000元以下的罚款；

（三）违反本办法第二十四条第三款、第二十六条第一款和第二款、第三十二条、第三十八条、第四十条规定的，处以警告或者100元以上1000元以下的罚款；

（四）违反本办法第二十四条第一款、第二十五条规定的，处以500元以上5000元以下的罚款;

（五）违反本办法第二十七条规定的，处以警告或者50元以上100元以下的罚款；

（六）违反本办法第二十八条、第二十九条、第三十七条第二款规定的，处以警告或者50元以上500元以下的罚款；

（七）违反本办法第四十五条第一款、第四十六条第二款规定的，处以警告或者50元以下的罚款。

第四十八条（对相关单位或者个人的处罚）

违反本办法第三十七条第三款规定的，由市公用局对站点使用管理单位处以500元以上1000元以下的罚款。

违反本办法第四十一条、第四十二条第一款规定的，由市公用局对电车供电经营者处以警告或者100元以上1000元以下的罚款。

违反本办法第四十二条第二款、第三款规定的，由市公用局对有关单位或者个人处以警告或者100元以上1000元以下的罚款。

无资质证书或者无营运证件从事公共汽车和电车营运的，由市公用局对有关单位或者个人处以5000元以上3万元以下的罚款。

第四十九条（对妨碍公务行为的处理）

妨碍客运管理人员执行公务，违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，移送公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

第五十条（处罚的委托）

对违反本办法行为的处罚，市公用局可以委托市公交管理处实施。

第五十一条（处罚程序）市公用局和客运管理人员执行处罚时，应当向行为人出具《行政处罚决定书》。收缴罚款时，应当开具市财政部门统一印制的罚没财物收据。

罚款按照规定上缴国库。

第五十二条（复议和诉讼）

当事人对行政管理部门的具体行政行为不服的，可以按照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。

当事人在法定期限内不申请复议、不提起诉讼，又不履行具体行政行为的，作出具体行政行为的部门可以按照《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请人民法院强制执行。

第五十三条（对客运管理人员的处理）

客运管理人员未按照本办法履行监督检查职责或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

第七章 附 则

第五十四条（本办法的溯及力）

本办法施行前确定的线路经营者，应当自本办法施行之日起90日内，向市公用局办理资质证书的申领手续。

第五十五条（浦东新区的委托管理）

浦东新区范围内线路开辟、延伸的审批，线路营运的监督管理以及对违反本办法行为的处罚，由市公用局委托浦东新区城建管理部门具体实施。

第五十六条（应用解释部门）

本办法的具体应用问题，由市公用局负责解释。

第五十七条（施行日期）

上海市公共汽车和电车客运管理办法 篇2

第一章 总则

1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章 经营者服务规范 2.1 基本要求

2.1.1 取得合法的经营资质。

2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。

2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。2.2 车辆管理

2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。2.3 营运组织

2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.4 质量保障

2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。

2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。

2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。第三章

服务设施规范 3.1 公共汽电车车站 3.1.1 站台设施

3.1.1.1 设施整洁，周边无杂物。3.1.1.2 边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3 有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。3.1.2 候车亭

3.1.2.1 安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2 设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。3.1.3 站牌设施

3.1.3.1 内容、形式和技术要求符合GB／T 5845．3《城市公共交通标志》的规定。3.1.3.2 设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。3.1.3.3 线路途经站点发生改变时，及时更改或更换站牌。

3.1.3.4 定期维护，发现污损、毁坏等情况时及时修复，保持清洁完好。3.1.3.5 有条件的站点可设电子站牌。3.2 快速公共汽车系统（BRT）车站

3.2.1 采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。3.2.2 站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3 站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4 车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。3.2.5 有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。3.2.6 设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

3.2.7 按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要求设置指示、引导等服务标志。3.2.8 设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9 在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。3.3 营运车辆

3.3.1 技术性能要求

3.3.1.1 安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。

3.3.1.2 等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

3.3.1.3 尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。3.3.1.4 车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。3.3.2 设施配置

3.3.2.1 车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。

3.3.2.2 驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

3.3.2.3 车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

3.3.2.4 车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

3.3.2.5 车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

3.3.2.6 车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。

3.3.2.7 在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

3.3.2.8 推广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。3.3.2.9 车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。3.3.2.10 车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11 双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

3.3.2.12 可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。3.3.3 车辆卫生

3.3.3.1 车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。3.3.3.2 车外顶无污垢和堆积物。3.3.3.3 车内设施整洁，无杂物。3.3.3.4 车门及周边无污垢。

3.3.3.5 车厢内壁无污垢，并定期消毒。3.3.3.6 车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7 座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。3.3.3.8 驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9 车内垃圾箱及时清理，无异味。第四章 营运服务规范 4.1 驾驶员服务规范 4.1.1 基本要求

4.1.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。4.1.1.2 穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。4.1.1.3 使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

4.1.1.5 忌食有异味的食品。4.1.2 行车服务

4.1.2.1 保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

4.1.2.2 提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3 遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

4.1.2.4 按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

4.1.2.5 第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站。4.1.2.6 按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。

4.1.2.7 正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

4.1.2.8 本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

4.1.2.9 提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客。4.1.2.10 提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

4.1.2.11 空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

4.1.2.12 快速公共汽车系统（BRT）驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。4.1.2.13 装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14 交接班时，向接班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

4.1.2.15 车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。4.1.2.16 每一单程营运结束后，检查车内有无乘客遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

4.2 乘务员服务规范

4.2.1 配合驾驶员做好行车服务。

4.2.2 按规定着统一标志服并悬挂工号。4.2.3 按规定向乘客收取乘车费并提供票据。

4.2.4 维护车厢秩序，保持车厢清洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。

4.2.5 尊重乘客，耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

4.3 快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范 4.3.1 按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2 规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3 负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标识齐全有效。

4.3.4 做好乘客疏导、监督投币及其他站台服务。4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作规程。5.2 出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。

5.3 发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。5.4 按规定车速行驶，保持安全车距。

5.5 行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6 行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

5.7 进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

5.8 夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9 车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。5.10 遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

5.11 车辆通过漫水路、桥(涵)时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。5.12 维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

5.13 发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。5.14 遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

5.15 发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品(例如爆炸物、剧毒物等)，立即疏散乘客，并迅速报警。

附录A 服务用语内容

A1.各位乘客，您好!A2.请排队上车，不要拥挤。 A3.请慢慢上，注意安全。 A4.车在等您，请不要着急。 A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。 A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。

A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。 A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。 A10.请大家按顺序上下车，不要拥挤。A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。 A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16.为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。 A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A21.为了您的健康，请保持车内清洁。A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。

附录B 车辆日常维护内容

B1 出车前

B1.1 了解车辆技术状况。

B1.2 检查维修项目是否已完成。

B1.3 检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。B1.4 清洁车辆，保持车容整洁。B1.5 检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

B1.6 检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7 检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

B1.8 检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

B1.9 清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。B1.10 关闭、锁止仓门。B1.11 清洁发动机。

B1.12 检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。B1.13 检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14 检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。B1.15 检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。B1.16 检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧固，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。B1.17 检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18 检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。B1.19 检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。

B1.20 清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。

B1.21 检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22 检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

B1.23 检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

B1.24 检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好。清洁工作台，检查制动、离合器。B1.25 打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26 怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温，严禁猛轰油门。B1.27 检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28 发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。B1.29 检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

B1.30 检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。B1.31 检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32 检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。B1.33 检查变速操纵系统有无异常。

B1.34 气压在0.45MPA时，检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否适当。B1.35 检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。B2 行驶中

B2.1 检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

B2.2 听发动机、底盘和车身有无异响，干燥器（卸荷阀）排气是否正常。B2.3 嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。B3 收车后 B3.1 关闭自动报站系统。

B3.2 在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。B3.3 清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。B3.4 排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。B3.5 清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。B3.6 加足燃油、燃气和冷却液,估算耗油、气量。B3.7 对车辆故障，及时排除或报修。B3.8 按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9 关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C 术语和定义

上海市公共汽车和电车客运管理办法 篇3

福州市公共汽车客运线路经营权管理办法

2010年03月01日 17时32分 113 主题分类: 交通运输

“公共汽车”

“客运线路”

福州市人民政府关于颁发《福州市公共汽车客运线路经营权管理办法》的通知

榕政[2010]1号

各县（市）区人民政府，市直各委、办、局（公司）：

《福州市公共汽车客运线路经营权管理办法》已经2010年1月21日市人民政府第1次常务会议审议通过，现予颁布施行。

二〇一〇年二月十一日

福州市公共汽车客运线路经营权管理办法

第一章 总则

第一条 为加强本市公共汽车客运线路经营权管理，促进公共汽车客运事业的发展，根据有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称公共汽车客运线路经营权（以下简称公交线路经营权），是指福州市人民政府（以下简称市政府）或者其授权的机构依照法定程序授予经营者在一定期限和范围内经营特定公共汽车客运线路的权利。

本办法所称取得线路经营权的企业或经营者，是指已经取得部分线路经营权的国有公交企业和依照本办法通过招投标方式取得特定范围内线路经营权的企业。

本办法适用本市市区公共汽车客运线路经营权的管理及相关活动。

第三条 福州市建设行政主管部门（以下简称市主管部门）是本市公交线路经营权的行政主管部门，负责实施本办法，对公共汽车经营服务活动实行监督管理，并代表市政府与中标者签定经营协议，颁发线路经营许可证。

市财政、规划、物价、公安、审计、交通等行政管理部门应当按照本规定履行各自职责，共同做好公共汽车客运经营管理工作。

第四条 市主管部门应当根据本市公共汽车客运事业发展规划，组织编制公共汽车客运线路发展计划，报市人民政府批准后予以公布。

第五条 市人民政府按照有关规定通过直接委托经营和特许经营方式授予经营者公交线路经营权。

第二章 委托经营

第六条 市人民政府依据有关规定采取直接委托的方式授予福州市公共交通集团有限责任公司现有已营运的公交线路经营权，并授权市主管部门与其签定经营协议。

第七条 直接委托的公交线路经营权期限为八年。经营期满后，应当依据本办法第三章规定取得线路经营权。

第三章 特许经营

第八条 特许经营权是指通过招投标方式取得的在特定范围内经营线路的权利。

实施特许经营的公交线路，由市人民政府确定。

第九条 特许经营权的授予以提升公交行业服务质量和服务水平为宗旨，遵循公平、公正、公开和公共利益优先的原则采用招标投标方式确定经营者。招标投标采取公开招标或者邀请招标方式。

依照招标投标方式确定的市区公交线路经营者原则上不超过4家。

第十条 申请经营公共汽车客运线路，应当具备下列条件，依法取得特许经营权：

（一）在本市依法注册的企业法人，且注册资本不低于人民币3000万元；外地市企业法人提出申请的，应承诺在取得线路经营权后在本市注册企业法人，且注册资本不低于人民币3000万元；

（二）企业净资产不低于拟经营线路所占股权比例购车资金的2倍。

（三）有两年以上汽车客运线路运营经历且具有良好的经营业绩和相应规模；

（四）有合理可行的线路经营方案，以及保障线路正常营运的各项管理措施；

（五）有健全的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度；

（六）有与经营规模相适应的管理人员及驾乘人员。

第十一条 市主管部门按照相关规定的程序组织招投标活动，择优选择特许经营者：

（一）市主管部门组织有关单位编制招标文件，向社会公开发布招标公告或者向特定对象发出投标邀请书，并组织有关方面专家成立招标评审委员会；

（二）申请人在规定时间内提出申请，提交符合第十条规定条件的材料，按照规定时间缴纳投标保证金并将投标文件报送市主管部门；

（三）市主管部门对申请人进行资格审查和经营方案预审，推荐出符合条件的投标侯选人；

（四）市主管部门组织评审委员会对投标文件进行评审，确定中标人，并向中标人发出中标通知书；

（五）市主管部门向社会公示中标结果，公示时间不少于20天。

（六）公示期满后，对中标者没有异议的，经市政府批准，市主管部门在七日内作出特许经营许可决定，与中标者签订公交线路特许经营协议，并向未中标投标人退还投标保证金。

（七）市主管部门委托评估机构评估线路经营权使用费。中标者按照评估结果向市财政部门缴纳线路经营权使用费。

（八）市主管部门在特许经营协议签订后十个工作日内向中标者颁发《公共汽车客运线路特许经营许可证》。

第十二条 公共汽车客运线路特许经营协议应当包括以下内容：

（一）线路名称、起止站点、行驶路线及有效期限；

（二）产品和服务标准；

（三）价格和收费的确定方法、标准以及调整程序；

（四）设施的权属与处置；

（五）设施维护和更新改造；

（六）安全生产管理；

（七）履约担保；

（八）特许经营权的终止和变更；

（九）违约责任；

（十）争议解决方式；

（十一）双方认为应该约定的其他事项。

第十三条 经营者应当在取得经营许可证之日起3个月内按照特许经营协议组织营运。

第十四条 公共汽车客运线路特许经营许可期限为五年至八年。经营期限届满需要延续经营许可的，应当重新申请取得许可。经营者在投标原经营线路时，在同等条件下享有优先权。

第四章 监督与管理

第十五条 未取得经营权的单位和个人不得从事公共汽车客运线路经营服务业务。

第十六条 市主管部门应当就经营者营运服务、安全行车、车容车貌、站容秩序、票务管理、投诉处理、遵章守纪、市民评价等方面进行监督考评，根据考评结果制定经营者参加第二次招投标时的奖惩措施，包括同等条件下原经营者优先，在线路经营权招标前的上两考评成绩连续二年被评为优秀（良好）等级的经营者，允许其直接参加线路经营权转让竞价，在评标时按其报价的1.1倍（连续2年被评为良好等级的按其报价的1.05倍）计算竞价排序等，具体考评方法由市主管部门另行制定。

第十七条 经营者应当遵守下列规定：

（一）履行经营协议，执行不低于行业规定的服务标准和行业安全等方面的营运管理制度；

（二）按不低于行业规定的标准定期对其客运服务设施进行维护和更新改造，确保设施完好；

（三）承担政府组织的抢险救灾等应急性和公益性的调度任务；

（四）执行物价部门核定的客运服务价格；

（五）未经市主管部门批准，不得停业、歇业；

（六）接受市主管部门的监督、检查、管理；

（七）按规定时间将中长期发展规划、经营计划、报告、董事会决议、上一年经营发展计划的执行情况和有关财务报表等报送市主管部门和相关部门。

（八）按时提交市主管部门和其他相关部门要求提供的其他材料。

承担前款第（三）项任务的，政府给予适当补偿。

第十八条 有下列情形之一的，市主管部门可以对经营者的线路进行调整：

（一）因城市发展需要进行调整的；

（二）因道路交通等发展及实施线网优化、场站优化需要进行线网调整的；

（三）因城市建设或城市规划需要而实施线路调整的；

（四）因城市基础设施建设或根据道路状况实施线路临时调整的；

（五）有关部门和单位因特殊情况需要临时调整线路的；

（六）因市场经济发展和民生需求需要进行调整的其他情形。

第十九条 市主管部门应当建立城市公共汽车客运经营者信用档案，将经营者的基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案，并以适当的方式向社会公布。

第二十条 公交线路配套的公交场站（包括：首末站、停车场、停靠站等），以及公交车辆车载设备（包括但不限于IC卡设备、计数系统、监控系统、以及发布广告的设备等）等相关配套服务设施的提供和使用，应报经市主管部门批准。

第二十一条 获得经营权的经营者在经营期间有下列行为之一的，由市主管部门责令其限期改正，逾期不予整改或者情节严重的，由市主管部门终止经营协议，收回经营权：

（一）擅自转让、出租、抵押、质押经营权或以承包、挂靠等方式处分经营权的；

（二）擅自停业、歇业，影响社会公共利益和安全的；

（三）经营者在取得经营许可证后逾期未投入营运的；

（四）擅自将所经营的财产进行处置或者抵押；

（五）线路的经营服务规范不符合标准和要求；

（六）未按规定对客运服务设施进行维护和更新改造的；

（七）发生特大安全责任事故或者连续发生重大安全责任事故的；

（八）未按规定执行物价部门核定的客运服务价格标准且未按要求整改的；

（九）拒绝接受市主管部门按照本规定进行管理监督的。

（十）其他违反法律、法规规定的行为。

被收回经营权的经营者3年内不得参与公交线路经营权的招投标。

第二十二条 因前条所列情形被终止线路经营权的，经营者应在市主管部门规定的期限内继续维持线路正常的经营和服务。

经营者在有效期内因关闭、解散、破产等原因需解除经营协议，终止经营的，应当提前3个月向市主管部门提出申请，未获得批准期间经营者不得停止营运。

第二十三条 依照本办法规定重新确定经营者的线路，同等条件下，新经营者应当优先录用原经营者在该线路的员工。

第五章 附则

上海市公共汽车和电车客运管理办法 篇4

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条（目的依据）

为加强本市水上公共交通客运管理，维护水上客运秩序，规范从事水上公共交通的客运企业（以下简称水上客运企业）、客运船舶（以下简称客船）、港口客运站（以下简称客运站）以及从业人员的服务标准，促进水上公共交通客运行业健康发展，依据《上海市水路运输管理条例》、《上海港口客运站管理办法》和国家有关行政法规、规章，结合本市实际，制定本规范。

第二条（适用范围）

本规范适用于本市行政区域内水上公共交通客运的经营及其相关业务活动。

本规范适用的水上公共交通客运，是指黄浦江沿岸北至吴淞口南至毛竹港的城市轮渡和上海市区往返崇明、长兴、横沙的三岛轮渡。

第三条（责任主体）

上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市水上公共交通客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

市交通港口局所属的上海市航务管理处（以下简称市航务 处）负责本市水上客运企业的日常监管和执法检查工作；上海港码头管理中心（以下简称上海港码头中心）负责客运站的日常管理和监督检查工作；上海港港政管理中心（以下简称上海港港政中心）负责客船及客运站的环境保护和公共卫生的日常管理和监督检查工作。

崇明县水路运输行政管理部门负责本行政区域内相关水路运输的管理。

上海市水上客运企业和从业人员按照本规范从事水路客运营运和服务活动。

第四条（企业标准）

水上客运企业应当按本规范的要求，建立健全安全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进客运服务。企业制定的服务标准不得低于本规范要求。

第五条（社会监督）

水上客运行业接受社会监督。市、区（县）水路运输行政管理部门和水路客运企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善水上公共交通客运服务和管理。

第二章

水上客运企业

第六条（水上客运企业经营管理）

水上客运企业日常经营活动应当遵守以下规定：

（一）依照有关法律、法规的规定，建立安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，健全安全管理体系；

（二）建立生产经营管理制度，拥有与经营范围、经营业务相适应的船舶，并建立营运客船检查、保养、维修管理制度；

（三）制定本单位生产安全事故应急救援预案，并定期组织预案演练；

（四）会同客运站落实船舶靠泊、旅客上下船所必需的服务设施和安全设施，并建立对乘客携带物品安全检查制度；

（五）遵守国家水污染防治的法律、法规，加强设备保养，改善运行管理，维护船舶航行、停泊水域的环境卫生，不得违反规定排放、倾倒废弃物、污染物。

第七条（航线管理）

水上客运企业应当按照市交通港口局核准的航线和停靠码头从事营运活动，未经批准不得擅自变更航线和停靠码头或者停止营运。

第八条（航班计划）

水上客运企业应当及时将航班计划通知客运站，向社会公布。严格执行航班计划，未经批准，不得擅自取消或增减班次。

第三章

票务管理

第九条（船票定价）

水上客运船票票价根据航区特点、船舶类型、舱室设备等情况，由水上客运企业制定，报市交通港口局和物价主管部门审批。

水上客运企业应当使用符合国家规定基本格式的客运票证，不得对船票价格内已包含的服务项目另行收费或者向乘客强制 提供收费服务。

第十条（票务方式）

城市轮渡的票务方式可采用公共交通卡、轮渡月票、筹码、车辆过江票据等，并应当在每个客运站内配备公共交通卡刷卡交易设备。

三岛轮渡应当使用符合国家规定的船票，基本内容包括承运人名称、航线、航次、座位号、票价、开船时间日期等。

第十一条（退票和补票）

如因恶劣天气或其它不可抗拒因素停航时，水上客运企业对持当班有效船票并需要退票的乘客予以全额退款。

对需要补票和补收运费的乘客，水上客运企业按规定办理。

第四章

客运站

第十二条（客运站经营管理）

客运站的日常经营活动应当遵守以下规定：

（一）依照有关法律、法规和交通运输部有关港口安全作业的规定，加强安全生产管理，完善安全生产条件，建立健全安全生产责任制等规章制度；

（二）定期开展客运站安全现状评价，在安全现状评价或者日常运营中发现的安全隐患，应当及时采取有效措施予以排除；

（三）制定本单位的重大生产安全事故的乘客紧急疏散和救援预案以及预防自然灾害预案，报送上海港码头中心备案，并定期组织预案演练；

（四）建立卫生培训制度，组织从业人员学习相关卫生法律知识和公共场所卫生知识，并进行考核；组织从业人员每年进行健康检查，从业人员在取得有效健康合格证明后方可上岗；制定本单位的突发公共卫生事件应急预案，报送上海港港政中心备案，并定期组织预案演练；

（五）采取必要措施保证乘客运输的安全、快捷、便利，保持良好的候船条件和环境；

（六）按照核定功能使用和维护客运站的设施、设备，使其保持正常状态。遇恶劣天气、法定节假日、举办国家或者本市重大活动时，应当对设施、设备作事前安全检查，发现安全隐患的，应当立即予以排除；

（七）禁止停靠超过码头设计靠泊能力的船舶和运输危险货物的船舶；

（八）严禁乘客携带危险品进站上船，应当按照有关规定和标准，在客运站内设置安全检查设施、设备，配备安全检查人员，按照规定对进站人员携带物品、行李以及乘渡机动车等进行安全检查。在安全检查中发现有危险品的，应当立即采取防止危险发生的安全措施，并按照规定及时报告公安行政管理部门；

（九）客船不能按时运输乘客的，客运站应当及时发布公告。对滞留港口候船的乘客，应当会同承运人维持候船秩序，及时疏散乘客，做好船期变更和乘客退换票等工作。

第十三条（站容站貌管理）客运站应当保持卫生、文明、整洁的候船环境，建筑物内及码头（渡口）区域地面清洁、无垃圾堆物，座椅干净无破损，及时清理打扫卫生设施（盥洗室、废物箱等），墙面清洁、无乱张贴、乱吊挂等现象；各类导向标志、标示以及宣传公告栏设置规范、清晰，广告设置符合规定。

第十四条（服务设施管理）

售票处应当公布客船班期时刻表、客船班期变更通知、票价表、乘船须知等信息，并与检票处同时分别设置儿童免费乘坐身高标识线。

候船室应当设置电子显示屏，准确完整地对航线、航班等信息进行公告，并在醒目位置设置法制教育、消防安全、卫生公示栏、禁烟、公司监督投诉电话等宣传公告及标示；配备消防设施设备及简易医疗急救用品，按需要配备防爆设备。

设置服务咨询台，提供信息问询、留言、服务质量投诉等服务项目。如设置餐厅、小卖部等服务网点的，应当依法取得餐饮服务许可或者食品流通许可。

安装集中空调通风系统的应当符合《上海市集中空调通风系统卫生管理办法》的有关规定。

码头（渡口）应当有与客流量相适应的场地、进出通道、引桥及渡船停靠设施，应当配备救生、消防、防滑防冻、照明等安全设施设备，三岛轮渡码头另应配备供乘客上下船的扶梯。客滚码头应当实行人车分流，并有相关标识和隔离设施，具备与车流 量相适应的停车场地。

第十五条（安全管理）

在客运站内对违禁危险物品目录或样式予以公告；严格执行检查制度，对收缴的危险品做好登记记录。

加强电子监控设备的维护和利用；加强控烟劝导，除划定的吸烟区外，做到售票厅、候船室、码头及候渡停车场地等公共区域禁烟；维持良好的候船秩序，对违反客运站进站人员行为规范的乘客应当及时劝阻，经劝阻拒不改正的，可以拒绝为其提供服务，禁止其进站乘船。

城市轮渡码头应当严格执行助动车及摩托车进站熄火规定，并督促非机动车及两轮摩托车驾驶员下车推行。

三岛轮渡客滚码头应当设专职人员指挥乘客、车辆上下船，确保客、车分流，严格检查机动车驾驶员上船后停车熄火、拉手刹、拔钥匙，并在位于船首船尾车辆的前后轮胎后放置三角木垫固定车辆。

第五章

客船

第十六条（船容船貌管理）

船名字迹清晰、醒目，栏杆、墙壁清洁，甲板、走廊、地板干净无积水，及时清理打扫卫生设施（盥洗室、废物箱等），设施设备外形完好整洁；各类导向标志、标示设置规范、清晰。

第十七条（服务设施管理）

应当在船舱内醒目位置张贴乘船须知、应变部署表、救生衣 穿着方式、卫生公示栏、禁烟标识等告示，应急通道、救生衣存放处等有明显标志；应当配备消防救生设备和简易医疗急救用品；应当配备播音设备，广播音质清晰，及时向乘客发布到港通知和航行动态信息。

从事城市轮渡的空调客船，客舱内应当在醒目位置安装温度计，每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，客舱温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启空调设施；遇有与上述两项规定不符的异常气候情况，可开启空调机的换气功能，保持客舱空气清新。从事三岛轮渡的空调客船参照执行。

第十八条（安全管理）

按规定的乘客定额载客，禁止超载；乘客登、离船时应当做好引导工作，维持秩序，并提醒乘客码头和船舶的高低空挡，确保乘客上下船安全。

高速客船开航前应当确认乘客行包安放妥当，航行中航行状态改变（如变速、转弯等）前及船舶摇摆时应当发出安全提示，同时适时巡视，发现乘客不适及时采取措施。

航行时加强巡视，遇乘客有违反乘坐安全规则时应当及时劝阻。三岛轮渡的客滚船应当对车辆的安全停放进行巡视检查。航行中遇突发事故（事件）时，应当采取有效的应急处置措施保障乘客安全，按规定及时上报信息，并做好乘客的稳定工作。

第六章

从业人员 第十九条（基本服务规范）

遵守职业道德、礼貌友好、文明待客，使用普通话；在岗时身着工作制服、佩戴标志、服饰整洁、仪表端庄；对行动不方便的老、弱、病、残、孕等特殊乘客做到重点照顾；掌握岗位操作规范和服务要求，熟悉应急处置内容及部署分工，具备应急处置能力。

第二十条（客运站售票员服务规范）

上岗前应当检查售票设备，确保设备处于完好状态；定期备足车票和找零款；准确出票；严格退票手续，准确及时办理退票、退款。

第二十一条（客运站检票员服务规范）

引导乘客有序检票上船；认真验看乘客所持船票的航线和航班，不漏检、不错检、不捡超员票；对超高儿童、超重行包做好补足票款的解释工作。

第二十二条（客运站安检员服务规范）

实施安全检查时应当佩带安全检查证；严格按照规定对进站乘客携带的行李物品及乘渡机动车进行安检，不漏检，对检查出的违禁物品按规定进行处理，并做好对乘客的解释工作。

第二十三条（客运站及客船服务人员服务规范）

了解客运站或客船各项服务内容，掌握航线、航班、时间等情况；遇到乘客吸烟、乱扔杂物等不文明行为，应当礼貌劝阻，维护候船及乘船环境整洁。第二十四条（客船其他从业人员服务规范）

驾驶、轮机及普通船员应当持相应的有效船员适任证书上岗；驾驶员应当严格遵守国家相关通航法律法规规定，按照许可航线航行，注意避让过往船舶，不得抢航或者强行横越；轮机员应当在开航前严格检查客船各项设施设备，做好船舶维护保养工作，确保客船达到安全适航规定；船员应当指挥乘客安全有序上下船，并在航行过程中做好安全巡视和宣传工作。

航行中遇突发事故（事件）时，应当按各自岗位职责采取有效应急处置措施，保障乘客安全，并及时上报所属企业。

第七章 应急处置

第二十五条（应急输运）

因突发性灾害天气、水文或港航基础设施损坏等原因造成临时停航，发生大量乘客滞留的情况，水上客运企业及客运站应当按照以下规定开展应急输运：

（一）水上客运企业应当将情况及时上报市交通港口局指挥中心，由其统一向社会公告；同时通知客运站，由其在站内予以公告，做好船期变更工作；

（二）对滞留客运站候船的乘客，客运站应当会同水上客运企业采取有效应急措施，维持候船秩序，及时疏散乘客，并做好退换票工作；

（三）遇有乘客严重滞留客运站的，水上客运企业及客运站应当服从市交通港口局统一组织和调度疏散乘客，并做好滞留乘 客的安抚稳定工作。

第二十六条（突发事故处置）

遇水上交通事故、船舶污染事故、港口生产经营事故、群体性伤亡事件等突发事故（事件）时，水上客运企业、客运站及客船应当按照以下规定做好应急处置：

（一）根据上海市交通港航行业安全事故报告规定要求及时上报事故（事件）信息；

（二）及时启动相应的应急预案，采取有效应急措施，保障乘客生命财产安全，并做好乘客的安抚稳定工作。

第八章

附则

第二十七条（乡镇渡运服务规范）

本市乡镇渡运的服务规范由各区县交通主管部门参照本规定制定。

第二十八条（施行日期）

本规范自2012年

月