关于文明服务的心得

关于文明服务的心得（共9篇）

关于文明服务的心得 篇1

关于文明服务的心得

先贤说“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”所谓的细节，就是事情的细微之处。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能成其深”可见，细节对事情成败的关键。对于我们收费员来说，为过往司乘人员提供文明服务就是工作中的重中之重。文明服务不应该仅流于表面的动作、手势，更应该从每一个细节之处得以体现。在平时的工作过程，我注意到了两个小细节，做好这两个细节可以使我们的文明服务更容易得到司机们的认可。

一、等待纸票确认时，向司机做好解释。纸票因为需要收费人员人工输入入口站代码，比读卡机直接读取IC通行卡要慢，而且须由监控中心确认以后才会显示交费金额，因此需要有一个等待时间。司机往往不清楚缘由，就会觉得是我们收费人员的工作不熟练、操作失误造成的。这时，我们应该向司机耐心的解释清楚原因，让司机耐心等待几秒钟。这样更容易避免司机产生不良情绪，并得到他们的理解和认可。

二、车牌号不清楚时，提前留意，为准确输入正确的车牌号节省时间。每天过往的车辆中有不少车牌都不是很清晰，或是太脏已经看不清数字、字母，或是时间太久数字、字母上的漆已经磨掉。这时，车牌抓拍器往往抓拍不到清晰的车牌或者抓拍成错误的车牌，这时需要收费人员手动修改车牌。在车辆进入车道时，收费人员提前观察车辆，看清楚车牌号，可以省略向司机询问车牌号的过程，直接手动输入正确的车牌，缩短司机等待的时间，提高车辆的通行速度。

关于文明服务的心得 篇2

1 大学生读者在图书馆德育缺失的一些表现

1.1 随意损坏书刊

一些读者在查阅资料书刊时, 随心所欲, 随意撕挖书刊资料, 在书刊上随意涂画或折页。因此, 在图书馆的书库、阅览室里存在不少涂画破损缺页的书刊。尤其是教材及教学辅导类图书, 如大部分有习题集的英语教学辅导书被读者当成了自己的练习册, 在书中密密麻麻地填满了答案或是批注。

1.2 故意占有公共书刊

在高校图书馆, 书刊报刊丢失情况时有发生。有人做过统计, 高校图书馆丢失量平均达借书总数的8%左右。图书馆购入的某些贵重书籍, 经过几年的借还, 渐渐由当初的几十本变成了几本甚至孤本。个别贪小利者看到有价值的书刊或自己喜欢的书刊, 不办进借阅手续, 想方设法避开工作人员的巡视把书刊带出书库或阅览室, 有的甚至直接从窗口扔出去。还有些读者故意不还自己需要的或一些孤本、绝版等稀有的有贵重价值的书籍, 通过赔偿占为已有。

1.3 对图书馆员不尊重

礼貌用语不注意, 随意称呼工作人员“小姐”, “阿姨”或“喂”等, 就是不情愿叫声老师;把图书馆员当成是招之即来, 挥之即去的服务人员, 对图书馆员缺乏起码的尊重, 馆员动作节奏稍微慢一点都会招来不耐烦和不满对借阅规则熟视无睹, 不使用代书板或一次性拿几个代书板, 一次拿十几本书刊占为已有, 工作人员耐心做解释时, 态度傲慢不屑一顾;有些同学分明是自己的错却把所有的责任推卸给工作人员, 目中无人、居高临下的气势, 还动不动就喜欢告状, 投诉校长, 馆长, 找工作人员的麻烦。

1.4 不遵守图书馆的借阅规则

有的读者不遵守读者手册和仔细阅读读者手册的要求, 进入书库后盲目随意地找书, 将不借或不需要的图书乱插乱放, 造成图书乱架和现有书难找的严重现象, 加重了图书馆员的工作量;在超期罚款或污书罚款过程中, 有的读者将所有的不满情绪发泄到工作人员的身上;还有的读者把图书馆当成恋爱场所或休闲场所, 大声说话、打电话;吃零食污染环境等。

2 读者德育缺失环境下的文明服务

文明服务是图书馆基本的职业规范, 不仅是一种言行, 更该是一种理念与自觉。针对上述大学生中存在的一些德育缺失的现象, 为他们提供优质的文明服务, 可以从如下几个方面着手:

2.1 开展新生入馆教育

每年新生入学时, 给他们发放人手一册的借阅规则手册。在向新生发放借书证前, 进行图书馆道德规范教育和图书馆利用教育。有专门的任课老师带领新生参观图书馆, 使新生熟悉图书的整体规划和熟悉各阅览室的图书收藏情况;进行实地现场观察指导, 宣传图书馆的规章制度, 强调读者到馆遵守规章制度的意义;在新生读者真正进馆借阅时, 图书馆员在工作岗位上要时刻关注读者的言行, 指导、督促他们养成良好的习惯, 如到馆查阅书刊要正确使用代书板, 不随手乱放取下来的图书等, 使他们形成良好的借阅风尚;督促新生掌握基本电脑检索方法, 逐步学会怎样利用图书馆的各种文献检索工具, 培养他们最基本的获取信息能力, 激发新生借阅兴趣, 以建立起学生自觉的学习意识, 促进学校良好学风的形成。

2.2 对读者主动热情服务

主动热情是每个图书馆员的服务基础, 然而工作主动的前提是热爱本职工作, 尊重读者, 牢固树立“读者至上, 服务第一”的思想, 以主人翁的态度和高度责任心对待每一位读者, 主动询问读者的要求。对待读者的询问, 做到“人无贵贱, 事无大小”以饱满的工作情绪, 热情周到地为读者服务。

2.3 对读者耐心服务

文明服务具备的必要条件是耐心服务, 耐心服务充分体现了图书馆员的个人素养。一些新生及平时极少来图书馆的学生对于图书馆的图书借阅等管理制度相对来说了解较少, 对于他们遇到的困难及所犯的错误, 作为管理员, 我们应秉承着服务、引导改正的态度将相关的制度及借阅方法耐心的向其说明, 直至他们明白。这种耐心服务背后的价值是极大的, 被服务过的同学了解这些基本的东西后不仅避免了以后的犯错, 更是会增强他们对图书馆信赖, 使他们完成从不熟悉图书馆、害怕麻烦到了解、信赖图书馆的转变。随着越来越多的此类转变的发生, 学生对图书馆的认可度将迅速上升。除了上面提及的情况外, 有时学生亦可能遇到一些突发或没有前例的情况, 这种情况更加考验一名管理员的素质、能力。面对这种麻烦情况, 管理员要镇定、耐心, 不要因为这些情况耗费时间过多、影响了自己的日常工作而心怀不快或不耐烦, 因为这也是管理员工作的一部分, 只有耐心冷静地处理好它, 学生才会满意, 而自己才能尽快脱身去处理其他事情。

2.4 为读者进行新书展示

一直以来, 新书展示在图书馆都不是一个受重视的服务项目。但在我看来, 新书展示却有着许多潜在的意义。首先, 新书展示是对新到馆藏的整体表现。其次, 其反映了更完整的对外服务工作。如今当图书馆的所有馆藏资料都可以通过电子网络查询, 图书馆的服务性已突破了馆舍环境的限制时, 图书馆更应有其它的实体服务项目来加以配合, 将新到的馆藏, 如新书, 做生动、活泼的展示服务就是一种有效的表现。最后, 这也是一种主动服务的观念与工作。读者使用书籍的机会受到资料呈现方式极大的影响。如果图书馆在新书服务方面工作上做的不好, 可能会让读者忘记了图书馆在提供新书方面的服务, 而只知道图书馆收藏了许多过去的资料。这样, 新书则被埋没了。因此, 作为图书馆的管理员, 应该高度重视这问题。我们可以通过在图书馆公告栏及时公告刚到的新书, 划出一个专门的区域作为新书推介区等方法提高新书宣传能力。

2.5 每年为读者开展世界读书日活动

每年的4.23是“世界读书日”。当代大学生求知欲旺盛, 但是缺乏良好的阅读习惯, 读书的时间也相对较少, 阅读目的不太明确, 随意性、盲从心理较强。读哪些好书、如何读好书、怎样培养好读书, 对他们来说显得尤为重要。因此, 图书馆必须通过开展多种多样的读书活动使学生参与其中, 使被冷落的图书馆重新热闹起来。为了提高其影响力及品牌性, 图书馆可将其作为每年的品牌活动, 在每年的读书日根据时事、学校情况及内部因素确立不同的主题, 吸引学生加入这活动, 促进他们养成阅读习惯。作为管理员, 不仅要在上级的领导下认真负责地完成活动的具体工作。更要以身作则, 在平时多多阅读, 这样不仅提升了自我的素质、更实在无形中教化了他人。做一个新时期的出色管理员不仅仅是管理好图书馆书籍、做好分配的工作, 更多的是要做到“授之以渔”。我们管理员中的每一个人都要努力向这方面奋斗。

摘要：文明服务是图书馆服务质量的一种表现, 同时代表着图书馆的形象。分析了大学生读者随意损坏书刊、故意占有公共书刊、对图书馆员不尊重、不遵守图书馆的借阅规则等德育缺失的一些表现, 并就此探讨了图书馆应采取的一些相应的文明服务措施。

关键词：大学图书馆,大学生读者行为,文明服务

参考文献

[1]李迎春.高校图书馆大学生读者教育的思考[J].图书馆, 2010 (2) .

[2]陈伟.面对跨业竞争的图书馆行业发展对策研究[J].图书馆杂志, 2006 (3) .

[3]黄嘉慧.高校图书馆读书活动探析[J].高校图书馆工作, 2009 (2) :6-8.

关于文明服务的心得 篇3

1 关于对员工文明服务状况的调查研究

近年来,江西公路开发总公司采取座谈讨论、个别交流和日常观察三种方式相结合的研究方法,对员工文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到,公司大部分员工树立了“车主至上”的服务理念,具备了用服务拓展事业、全力打造公司服务品牌的思想素质和业务素质,他们在工作实践中,端正了服务态度,提高了服务质量。但调查中也发现,少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强,存在一些不容忽视的问题:一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准,有的是普通话不标准,有的是语调生硬不标准,让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式,车子来了,嘴上说你好,眼睛却看着键盘或电脑,口是心非的举动,让人感觉不到你好,感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝,个别员工聪耳不闻,让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容,微笑不是发自内心,只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”,为笑而笑,大打折扣的微笑,只做皮笑肉不笑的“表面文章”,让人看了恶心,不仅损害了员工自身的形象,更严重损害了文明窗口的形象。

2 造成文明服务工作不到位现象的原因分析

1)社会因素。有的员工反映,由于一些司机素质较低,对收费员的文明服务视而不见,不正眼瞧你,甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情,员工满腔热情换来一盆冰水,使部分员工文明服务积极性受到打击,这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体,他将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。2)单位因素。据了解,有的员工认为公司对文明服务工作的重视与研究不够,甚至发现个别收费站认为文明服务是小事,在实践中表现为重目的而轻手段,认为收费站的目的是收费,员工收了费就行,不必花过多的精力考虑文明服务问题;有的单位安于现状,认为目前的服务水平过得去,总是与本单位的过去相比,认为比以前更好就ok了,不去作横向比较,没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围,判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。3)个人因素。不仅仅体现在有形的外表上,更体现在员工个人的业务素质、思想素質、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高,操作速度慢,文明服务顾不过来;有的员工对文明服务的意义理解不深刻,服务意识相对缺乏,在实践中表现为重自由而轻纪律,想说文明用语时就说得到位,不想文明服务时就出现“三欠”现象,即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”;有的员工心理承受能力不强,将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭,或有过多和过强的挫折感,情绪易波动,甚至低落,工作时精神面貌不佳,影响文明服务质量。

3 改进文明服务工作的对策、做法与建议

1)加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务“三欠”现象的原因分析可以看出,在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现,思想指导着行动,只有思想上重视文明服务,员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有了偏向,必定他的言行也将偏轨,从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象、进而导致文明服务工作的有待改进。

2)以实现“三最”为目标,创建文明窗口形象。针对文明服务工作存在的问题进行了集中整改,该公司提出了“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路,这是以实现“三最”为出发点来提高文明服务质量的新思考。实践证明,这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。①“三要”,即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是各单位驾驶员经过收费道时,要对收费员的文明言行做出回应,实现面对面、规范化的情感互动交流;二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象,要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语,同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设,形成服务工作体系;三是严格依照公司规章制度加强文明服务管理,任何无原则的宽容,都是对工作不负责任的表现,必须坚决杜绝。②“三不”,即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的而不轻手段,加强监控和审带力度,防止“三欠”言行发生。为使“三要三不”落实到位,该公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法,对于违反规定的员工给予扣分处理,让文明服务的意识在每位员工心中扎根。③“四美”,即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语,做到“来有迎声,问有应声,走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装,给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境,为过往车主提供茶水、应急药品、政策咨询服务来创造环境文明。④“五心”,即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务,建立与车主共生共荣的观点,形成了“五心”服务风尚,使员工每次服务都发自内心。⑤“六有”,即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。该公司要求员工牢固树立“车主第一,服务规范”的思想,严格按照收费员“八做到,八不准”来规范自己的行为,不断提高服务标准和业务技能,不断完善收费管理制度和考核办法,强化优质服务意识,对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务,“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

3)转变服务观念,提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中显示,自高速公路开通至今,员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高,但随着时代的变化,服务的要求也相应地在不断变化,部分员工与新的要求相比存在一些差距,这些差距的存在既有主观原因,也有客观原因,但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因,使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中,第一,要始终把优质服务摆在首位,端正员工工作作风,改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二,规范服务行为,纠正过去服务过程中存在的随意行为,体现标准化服务的要求;第三,完善服务制度,努力提升服务质量和服务水平。第四、通过精细服务,使员工进一步增强服务观念和服务意识,增强忧患意识,从自身做起,从小事做起,从一点一滴做起,认真做好每一件事,追求每一次服务都使司乘人员满意。

4)举办服务培训,提高员工业务素质。为进一步提高服务水平,树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象,展现良好的职业道德风采。该公司在调研活动中举办了以“争当文明窗口使者”为主题的收费人员服务礼仪培训班,主要开展了“三项培训”:一是收费文明服务用语培训,要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去;二是重申收费人员着装规范,纠正日常工作中存在的不规范着装行为,对工作中的仪容仪表进行统一规范;三是收费人员交接班列队培训,对收费上下班列队质

量提出新要求:班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接敬礼规范,使收费交接工作更加规范、整齐、有序,展现良好的队伍作风。

通过培训,员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范,使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化,让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务,美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结,形成人人讲礼仪,人人讲文明,人人争当收费窗口文明使者的良好氛围,增强了员工服务意识,为车主提供了更优质更满意的服务。

优质文明服务学习心得 篇4

通过这次文明优质服务学习，作为一名银行柜台工作人员，应该深刻地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

柜员的服务是银行中最为重要的部分，一个银行的柜员对客户服务情况的好坏直接影响着这个营业点给客户的印象，更直接影响着该网点的营业业绩。视频中，柜员们标准的示范了在工作中应当做到的所有服务内容以及服务礼仪，包括站立服务，微笑迎客，以及在服务中的每一个有可能用到的礼貌用语，这些方面都是在未来工作中我们需要重视的。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个银行的形象，在为客户服务的过程中，应坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

优质文明服务心得体会 篇5

培训中牛箐老师分别从仪容仪表、职场服务礼仪、7+7文明规范服务礼仪、6S定位管理、改变心态、提升服务温度等方面进行精彩授课。整个培训采用现场互动、形象展示、舞台演练等方式进行，过程幽默风趣、深入浅出、通俗易懂，现场气氛热烈，不仅使广大员工从服务意识、服务行为上有所提高而且从心灵深处对柜面服务和团队建设的重要意义有了更深入的理解和把握。

在如今这个竞争激烈的时代，优质服务对于我们银行来说有着非常重要的作用。如今，我在基层网点工作已近十年，十年的工作让我深深明白，柜台是银行的对外服务的窗口，是单位形象的代表，服务的好坏，直接影响到单位的形象，而临柜人员岗则是每天面对面接触客户最多的岗位，临柜人员做好服务尤其重要，为此，我总结了“三声服务”、“五个一样”和“五心服务”。

三声服务，声声入人心。大家都明白，随着服务业的完善与提升，“三声服务”愈来愈被大家重视，尤其在我们服务至上的银行业来说，对“三声服务”的要求和规范也越来越严格。“三声服务”就是：来有迎声，问有答声，走有送声。可不要小看这三声，做与不做的差距是非常大的，起到的作用也是截然不同的。所以，为了做到并做好三声服务，我们时刻都要提醒自己要注意语气、语调和说话时的姿态，持之以恒，形成习惯。

六个一样，服务至上。作为综合柜员，我们不仅仅要以最快的速度去熟悉最新业务和操作，还要有较强的主动服务意识。在没有督促的状况下，依然做到“六个一样”：领导在与不在一个样；忙与不忙一个样；业务繁琐与简单一个样；所存钱多钱少一个样；新老客户一个样；自我情绪好与不好一个样。看似简单，但要持之以恒确实是难事，所以时常需要自我安慰、自我鼓励，我们每天下班后，都要做自我小结，为自己每天的一点进步感到欣慰，为顾客对我们的认可而感到高兴。

五心服务，真情你我他。作为银行业的工作人员，对待客户真的就要像对待我们的亲人一样，需要有五心：细心，爱心，耐心，热心，责任心。对待办业务的顾客要热心，让顾客感受到热情。对于不明白业务的顾客要耐心，耐心解释和宣传最新的业务和活动。而对于每一个顾客都要有爱心，不要用不一样的眼光分别对待不一样的顾客。当然，在整个业务服务和操作过程中要做到细心，更需要有责任心，这样才能做到优质服务。

文明优质服务心得体会 篇6

效劳是一门艺术。要学好这门艺术，除了要对业务学问有熟识的了解之外，还要以客户为中心，跟客户沟通感情，设身处地为客户着想，保证客户满足。通过为客户供应学问效劳，超值效劳和共性效劳，不仅充实和丰富了工作内涵，更加稳固和提高了客户的忠诚度和满足度。固然，处事中我们要机灵奇妙，沉着自信，对自己自信，就是客户对你信任，做到超越平凡追求卓越。

效劳要注意细节。细节方能彰显品质与品尝，在人们对于生活品质日益追求完善的潮流趋势下，银行的效劳工作更是要乐观主动去迎合和制造这种气氛，要让顾客觉得，我们的一言一行，都是很专心的在为他效劳。细节打算成败，在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的`差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要专心去效劳，要擅长观看客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好效劳，真心让客户放心。

效劳要持之以恒。宏大的企业在于能够持续长期地经营下去而矗立不倒，而企业的宏大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满足自己的效劳，效劳是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

关于文明服务的心得 篇7

1“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”的优势

“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”2007年7月2日在全院上线, 以广泛收集缺陷、整合投诉渠道、实时处理反馈为优势特点, 通过全体员工参与、制定服务标准、持续服务改进的先进形式, 建立了一个医院与患者沟通的平台。

1.1 四网融通, 广开言路

患者通过手机短信、语音电话、电子触摸屏和网络这4种形式向医院提出表扬、指出建议、作出批评。四网融通, 广开言路, 患者可以直接将自己的真实感受、想法随时传达给医院, 医院在得到讯息后迅速做出响应, 在24小时内与患者取得联系, 进一步了解情况, 做到有呼必应, 有问必答。

1.2“文明服务缺陷管理系统”工作小组

成立“文明服务缺陷管理系统”工作小组, 由各科室负责人组成, 根据患者反映突出的情况, 组织工作小组相关成员进行核实查证, 定期、不定期进行会议讨论, 重点针对患者反映比较突出的问题进行研究。

1.3 缺陷处理闭环系统

建立科学、系统、高效、客观、全方位的处理机制, 重点针对存在缺陷的服务环节进行管理干预, 建立“受理—查证—整改—反馈—评价”的缺陷处理闭环系统。通过对患者反映突出的问题进行核实, 经过工作小组讨论提出整改方案, 根据具体情况试运行一段时间后通过反馈进行评价, 对确实存在流程缺陷的环节进行再造, 从而实现服务患者、服务临床、服务职工的目的。

2 运行7年效果评价

图1显示, 流程再造数量的年度变化趋势显著地表明了医院管理侧重点的变化, 以及医院医疗服务流程的逐步完善过程。

图2所示, 流程再造主要涉及并参与部门前5名分别为信息中心、医务处、财务处、护理部、总务处, 也侧面说明了患者反映比较多集中在以上5个部门, 也明显看出各部门所占的比重。

3 推进流程再造案例

3.1 案例1:门急诊药房合并

我院的急诊药房一直存在流程不顺畅, 导致患者看急诊时交费、取药环节存在一定不便。经过管理系统小组成员反复讨论, 搜集相关科室意见, 协调相关工作负责人, 医院作出调整:将急诊区域重新装修后, 将急诊药房搬到一楼大厅门诊西药房南侧;资源整合、系统调整, 实现在急诊收费处收门诊处方;急诊药房与门诊西药房间墙壁打通, 将急诊药房与门诊西药房合二为一, 患者可以在看急诊时及时拿到门诊药品。以上系列调整增加了服务窗口数量, 减少了患者排队等待时间, 实现了医院门急诊总收费次数下降, 减少了患者来院次数。

3.2 案例2:血气机和血气试剂整合

北京大学人民医院有西直门院区和白塔寺院区, 两个院区之间有15~20分钟车程, 故两院区很难共享医院的部分设备。医院原来共有9台血气机, 其中老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台。虽然可以满足患者需求, 却存在一定的浪费。白塔寺院区血气机使用率相对不高, 鉴于血气机试剂使用的特殊性, 白塔寺院区平均20天做10个, 收费1200元, 试剂成本8000元, 即每20天医院亏损6800元, 每年亏损合计12.41万元。经过管理系统小组成员反复讨论, 搜集相关科室意见, 协调相关工作负责人, 医院作出调整:调整血气机数量至7台, 整合血气机使用区域, 其中老院检验科1台、呼吸门诊1台、6B监护1台、6C监护1台、4B监护1台、新院手术室1台、急诊抢救室1台。调整后的血气机使用布局更加合理, 在保证患者使用的同时减少成本, 增进效益。经统计共减少血气机设备成本25万元, 加上每年白塔寺院区减少试剂亏损12.41万元, 共计37.41万元。

4 运行过程中出现的问题

系统运行至今也出现了一些问题, 7年前制定的系统和相关制度、流程在适应现在的诊疗服务过程中有一定的不合适, 需要经过具体原因分析找出问题所在, 从而制定切合实际的实施方案对系统和相关制度、流程进行调整。

4.1 出现问题原因分析鱼骨图

见图3。

4.2 根据以上原因分析制定的系统调整实施方案

系统调整实施方案如图4。

综上所述, “文明服务缺陷管理系统”实现了以项目促管理的新型管理模式, 获取患者反馈具有及时性、直接性和成本低等特点。通过广泛接收患者意见和建议, 逐步调整就诊流程, 大量改善就诊环境, 逐步提升患者满意度, 不断填平洼地, 使整体水平不断提高。大量数据证明, 从系统角度解决问题, 降低医院风险, 是提高医院管理水平的有力抓手, 是改善医患关系的有效手段。当然, “北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”运行至今已经进入第7年, 系统运行过程中出现了一些问题, 需要与时俱进地做出相应的调整和变动。在运行中调整, 在调整中磨合, 作者将进一步追踪“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”的运行情况并做出效果评价。

参考文献

[1]张潇潇, 汪铁铮, 白楠竹, 等.现代医院服务质量持续改进管理体系的建立与实践[J].中国卫生事业管理, 2011, 12 (12) :27-29.

[2]王杉.文明服务缺陷管理[J].中国医院院长, 2008, 2 (2) :41.

关于文明服务的心得 篇8

初冬的北京，在海淀的大小公交站点，等车的人们在公交引导员的指引下，纷纷排起了一字长队。

公交车是市民重要的出行工具，更是展示成都城市形象和市民素质的重要窗口。回顾几年前，想起公交车进站时，人们蜂拥而上的场景，仍觉惊恐、尴尬至极。但是，自2006年以来，首都精神文明建设办公室开始施行“排队推动日”活动，已潜移默化地教育和引导很多市民增强了文明意识和养成文明行为习惯。

过去的一年里，海淀区作为国家自主创新示范区核心区，也围绕社会公共文明引导服务活动，相继组织开展了礼仪文明、环境文明、秩序文明、服务文明引导服务活动，并圆满完成了保春运、武博会、清明节等社会志愿服务任务，受到了广大市民乘客的欢迎。

高效组建

“文明乘车”机制

2010年文明乘车工作是由非常态工作转为常态工作的第一年。

海淀区文明办结合“做文明有礼的北京人，为建设世界城市做贡献”，开展六大文明引导行动，开展责任感教育；结合文明乘车工作建立长效机制，开展紧迫感教育。通过教育，最初队伍存在的想法不统一、工作不认真的现象，逐渐得以改变，大家统一了思想认识，坚定了信心和做好工作的决心。

同时各级机构把文明乘车工作纳入目标管理责任制、文明引导员的评先进、年终奖励考评机制。在考评中各街道坚持了站周评、队月评、街季评制度；并与驻辖区的企事业单位、部队、学校建立了联手共建机制，形成了密切配合，整体推进，全民参与的互动局面。

各级从人力、财力、物力上除给予大力支持外，首都文明办、公交地铁公司、区、街均以不同形式开展了慰问活动。春节前，区文明办和各街道对有困难的文明引导员送温暖慰问活动；对文明引导员开展慰问月活动；区文明办包三场电影进行专场慰问活动。

多样化文明引导活动

结合“做文明有礼的北京人”精神，区、街组建了4支文明引导小分队，在文明乘车工作中实施了“三个转变、五个配合”。

由羊坊店、甘家口、海淀、中关村、学院路、曙光街道驻垃圾减量、垃圾分类试点社区的54名引导员组成6支环境文明引导小队。在社区开展垃圾减量、垃圾分类从我做起。119个小区和13所中小学成为垃圾减量、垃圾分类先行试点单位，每个试点小区都被配备了各种型号的垃圾分类设备及相关配套器材，13所学校配备了有机垃圾处理机，新增再生资源回收点80个。

由各街道、驻区大学生志愿者组成13支交通文明引导小分队。开展了“过路要看红绿灯，开车礼让斑马线”交通秩序文明引导活动；组建了服务文明引导小队。

各街道还组建了服务文明引导小分队，开展了咨询指路、帮困解难、文明引导、文明安全监督四个服务活动。配合区精神文明建设，提升市民素质和城市文明程度，开展了“爱首都、讲文明、树新风”宣传活动；配合公园、购物场所，开展热心服务活动；香山、甘家口、紫竹院街道协助公园志愿者开展了为游客服务活动，受到了公园领导的好评；配合保春运任务，开展了志愿服务活动，万寿路、羊坊店街道组织了70名文明引导员担负了西客站北广场西行东站、西站志愿服务任务。学院路、北太、紫竹院、海淀、甘家口街道组织和完成了为武博会服务、保障任务。

过去一年来，引导员帮困解难220829人次，拾金不昧864人次，咨询服务226万人次，收到感谢信168封，表扬电话643个，来访表扬70人次，收到锦旗10面。

积极引导文明市民参与

在“排队推动日”宣传活动中，区、街以“做文明有礼的北京人，为建设世界城市做贡献”为内容，每月突出一个主题开展宣传活动。活动内容包括，以“学雷锋、做好事”为主题，开展“热心服务、做贡献”活动；配合保春运志愿服务活动，以“爱首都、讲文明、树新风”为主题，开展社会志愿服务活动；配合首都文明办“做文明有礼的北京人”活动，以“六大文明引导行动”，开展了四个主题活动；配合北京市举办世界武博会，以“迎武博、讲文明、树新风”为主题，开展为武博会服务和文明引导活动；配合贯彻落实市政府批复精神，加快中关村国家自主创新示范区建设。首都文明办、区领导和中关村著名企业家参加了宣传活动，并为6支环境文明引导小分队授了旗。清华、工商等4所大学的21名大学生交通文明流动宣传队志愿者开展了流动宣传活动。通过宣传活动为核心区建设创造了一个良好的乘车秩序、交通秩序和人文环境，受到了中关村核心区企业家的欢迎。

坚持高水平培训制度

为了适应文明乘车活动向社会领域拓展的需要，各级开展了专题、普遍和定期的培训。

2010年1月7日接受保春运志愿服务后，市乘办组织了保春运志愿服务骨干专题培训。在市乘办组织以武博会知识为内容的骨干专题培训的基地上，区文明办邀请了体育大学的专家为文明引导员进行了武博会知识专题讲座。开展六大文明行动后，区、街组织文明引导员进行了“文明有礼1234”文明礼仪普遍培训。各街道制定了年度培训计划。每月组织一期“岗位职责”“服务用语”“文明礼仪规范”“站台指挥动作”技能素质培训，每季度组织一次文明引导员政治学习和思想教育制度。

2011年，“文明乘车”工作将坚持文明乘车引导服务向公共文明引导服务转变，向社会领域拓展；开展创“最佳站台”、“做优秀文明引导”、“热心服务、奉献社会”活动。

同时，全市将进一步拓展公共文明引导新领域，开展新一批招募公共文明引导员工作。新岗位重点涉足2010年底前开通运营的5条轨道新线；在北京西站南北广场周边公交站台增设文明引导员岗位，引导乘客排队乘车，疏导客流，开展咨询指路、应急救助等服务；在城六区基础上，逐渐向远郊区县扩展。他们中的骨干将组建应急服务队，于清明节、五一、十一等节假日期间，冬季扫雪铲冰等特殊阶段以及全市性重大政治文化活动时期，开展应急服务。

1025名引导员上岗前，接受了全市、海淀区以及街道的分批培训。2010年12月31日，轨道交通新线站正式开通运营，全市各区县公共文明引导员新岗位同时启动引导服务活动。

关于文明服务的心得 篇9

篇一：银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得一：银行文明服务心得

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。

第一、主动服务、整体服务的观念。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明

服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

>银行优质文明服务心得二：银行优质文明服务心得体会>>（1961字）

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造

优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化

服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

>银行优质文明服务心得三：银行员工文明优质服务学习体会>>（3982字）

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深

刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

四团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农村信用社的整体形象。

在农村信用社这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华农村信用社的服务。我会努力和许许多多优秀的农村信用社人一起共同书写农村信用社无比绚烂美丽的崭新篇章。

【文章中心】银行业文明服务学习培训心得体会

20xx年4月末，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与招行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此，仅以xxxx分行的一些服务特点，谈一点体会。

一、因您而变，让服务细分深化

篇二：银行优质服务心得体会

今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲解中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感慨颇深。在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段工夫慢慢地认识了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时分觉得银行柜员的工作很简朴，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她是想把钱存一个定期。大娘很亲热，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应当做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最认真的服务。全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时分换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶然会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时分需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人称赞的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

篇三：银行优质文明服务心得

银行优质文明服务心得 众所周知，银行业是一个跨领域的行业，既属于金融业，又属于服务业。但与其他服务业相比，银行服务业的运作流程以自我为核心，银行业市场尚未进入充分竞争状态，因此银行员工的自我定位有一定偏差。加之传统行业优越感使银行员工普遍认为他们的工作有别于普通服务，其服务心态有待转变。同时，银行对员工的绩效考核仅仅局限于业务方面，员工的服务等级并未能与绩效挂钩，不免出现一些员工重业务轻服务的现象。要改善这种状况，就应当形成积极主动的全员服务文化氛围，因此建立服务管理体系是十分必要的。

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

在服务管理方面，中国银行倡导微笑服务，以真诚的态度和亲切的微笑为客户提供力所能及的方便和服务，让客户感受到家人般的亲