银行客户关系管理的规范与创新

银行客户关系管理的规范与创新（精选8篇）

银行客户关系管理的规范与创新 篇1

摘要：金融创新和银行监管是辨证统一的，要处理好两者之间的关系，银行监管能保证金融创新朝着正确的轨道发展，从而使得金融创新成为金融发展的持续动力。20世纪70年代以来，随着金融全球化蓬勃发展，金融自由化方兴未艾，金融创新层出不穷，原有的银行监管体系越来越不适应形势变化，导致银行监管严重失灵，金融危机此起彼伏，由银行监管失灵和安全网措施进而产生了严重的道德风险，并造成巨额监管成本。

关键词：金融创新，银行监管，混业经营，系统性风险，金融自由化，流动性

一、金融创新所带来的挑战

20世纪70年代以来，世界经济一体化趋势不断加强，金融一体化和金融国际化不断发展，国际收支经常项目变化，金融国际化更会带来信息不对称与透明度问题，通货膨胀加剧，汇率、利率不断动荡，这一切都给银行业的经营带来了巨大风险，在传统的信用风险之外，各类市场风险和操作风险也日益突出。与此同时，国际性债务危机的发展及国际储蓄和投资流向地理位置的转移，也严重冲击着银行业资产的安全性和流动性，增加了金融中介的敞口风险，迫使银行业在内的金融行业在金融业务上展开激烈的竞争，不断创新经营方式、金融产品和金融工具以满足保值增值的需要和应付不稳定带来的风险，在避免资产风险性的同时，确保银行的安全性和盈利性。

从全球范围来看，银行业开展金融创新正是其实现盈利性、流动性和安全性相统一最终经营目标的具体体现，具体表现在：金融业务融合、金融混业、金融系统趋同化及国际金融的集成化等。到了20世纪80年代，金融创新的外部环境更加宽松，金融自由化浪潮不断涌现;同时，电子计算机技术和通讯新技术在金融领域的广泛运用也为金融创新提供了良好的软硬件基础并大大推动了金融创新进程，并且刺激了金融创新和结构调整。

20世纪90年代中期以后，发达国家的金融系统更是呈现出趋同化的迹象。Claudia Dziobek和John K. Garrett认为，金融系统似乎要趋向于一种共同的中间模式;与此同时，各国国内的金融市场与国际金融市场之间的联系更加紧密，相互间的影响日益增大，形成金融的国际集成化。

美国经济学家W.西尔伯的金融创新诱致假说认为，金融创新是微观金融组织为了寻求利润最大化，减轻外部对其造成的金融压制而采取的自卫行为。银行只有成为追求利润最大化的主体才能成为参与金融市场创新的前提。

金融创新的总趋势是证券化和金融市场全球一体化，即将信贷流量从银行放款转为可上市买卖的债务证券。金融市场全球一体化是宏观经济发展、金融管制放松、金融技术进步和金融工具创新共同作用的结果。

随着金融创新的增强，信息技术的迅速进步，金融自由化程度的增大，以及经济全球化的发展，资本在国际金融市场中的流动速度越来越快，流量也越来越大，从而使得金融市场全球一体化的趋势越来越强。金融市场全球一体化主要表现在：1、银行业务全球一体化;2、机构性投资与国际多样化;3、证券股票市场国际化;4、放松资本的国际流动产生了更多的税收套利机会;5、非美元货币的广泛使用(金融创新溯源于美元市场，很大程度上反映了其规模和深度，外汇管制放松有利于金融创新向其他货币扩展)。

二、银行监管保障金融创新的发展

金融创新是金融市场发展的动力，但金融创新的健康发展离不开有效的银行监管。

银行监管是金融管制在银行业的具体体现。作为重要的`经济性规制形式，金融监管是政府或作为其代理机构的监管当局基于金融市场的自然垄断特征、信息不对称、公共产品特性、危机传染性等原因，而对金融机构、金融市场、金融业务进行的限制、管理和监督及相应制度的总和，包括了对金融机构市场准入、业务范围、市场退出等方面的限制性规定，对金融机构内部组织结构、风险管理和控制等方面的合规性、达标性的要求，以及一系列相关的立法和执法体系过程。

从规制经济学的角度来看，银行监管放松的主要原因不外乎以下几点：1、经济全球化发展及建立“小政府”的要求，要求政府或作为其代理机构的监管当局放松对物质资本、人力资本、技术和信息等国际流动的规制;2、科技进步和专业化分工的发展要求是具有自然垄断特征的银行业放松规制的重要推动力量;3、作为传统微观经济规制在银行业的具体体现，银行监管固有的内在问题如信息不对称，规制官员的非专业性，规制法规的僵硬性、滞后性，以及规制过度等方面要求银行监管当局放松规制。

在世界范围内，放松管制成为一个大趋势，放松管制和金融创新，促使了“关系”银行业向“价格”银行业的转变。放松管制首先是再分配的过程，大部分的管制条例均是为了公众的利益而制定的。管制条例在促进稳定的同时也降低了效率，同时条例对于外部不断变化的环境反映太慢，灵活性很差。当管制条例阻碍了银行获利的时候，银行家就施展出他们的聪明才智去规避管制。银行管制放松的效果主要体现在金融创新层出不穷，金融服务质量提高和金融服务多元化;在提高银行业效率的同时，促使银行业更加富有活力;在宏观层面上，促进了经济增长，增进了社会福利，减轻了消费者的负担，进而带动了投资和金融需求的扩大。

银行客户关系管理的规范与创新 篇2

一、利率市场化影响因素

1.货币政策调控机制与利率传导

利率政策对经济的传导机制, 实际上与货币政策的传导机制有关。所谓货币政策的传导机制, 其中的主导者就是能够调控国家经济的活动的中央银行。中央银行在各种货币政策工具下, 来兑现国家所期望要达到的经济目标, 传导机制过程就是在各种工具实施下所产生经济效果的全过程。一般的, 中央银行根据获国家的发展需求, 有针对性的制定出发展目标, 在目标指导下使用各种货币政策, 同时制定货币政策方向、深度等。这些不同货币政策中, 最为在直接的参与者有:商业银行、金融机构、公司企业、个人等。这些参与者根据这些不同方向的货币政策, 作出相应的反应。货币政策变化对不同的参与者所产生的影响不同, 对商业银行、金融机构的影响最大。当出现较大的幅度的货币政策时, 金融机构以及商业银行需要思考其经营方式, 对贷款数的多少进行斟酌等。而企业或者是个人也需要考虑其经济收入是来消费还是存储等, 以上货币政策变化而引起的货币管理体系变化就是货币政策传导机制。

2.商业银行利率对利率政策的敏感性

在进行利率市场化之前, 商业的利率由中央银行统一管理, 商业银行中的存贷款利率不能随意调动, 没有中央银行的指示不能更改, 在统一化的利率管理下, 对于商业银行来说, 其自住型比较低, 不能针对市场变化而提出灵活的政策服务。在利率市场化之后, 中央银行只是为商业银行提供了一个利率变化范围, 具体的利率数值由商业银行自主定位。这样的变化, 为商业银行利率调整带来便利, 能够根据自身所处的市场来进行调节, 一方面能更加准确的把握住资本市场动向, 另一方面还能够促进资本市场发展。

二、利率市场化与商业银行金融创新的关系

1.利率市场化直接推动商业银行金融创新

利率市场化迫使商业银行金融体制发生变革, 而这些变革对于商业银行来说是对其原有机制的创新。商业银行的变革主要有:银行制度、组织、产品。目前, 在我国利率体系中所包含的内容比较多, 主要有以下五种: (1) 中央银行基准利率; (2) 存贷款利率; (3) 同业拆借市场利率; (4) 债权市场利率; (5) 票据贴现利率。在以上五个利率中, 同业拆借市场利率、债券市场利率、票据贴现利率低的市场化程度比较高, 其不同的价格由市场来定, 同时人民币的贷款利率浮动范围比较大。利率市场化的目标要想充分实现, 还需要诸多个部门的协同才能够实现, 例如依赖于资本市场监管当局的调控管理、监管能力等, 还对商业银行的自我约束有关。但是针对利率市场化的现状, 可以预言, 以利率市场化为基础的金融创新即将到来。

利率的波动性比较大, 受到国际经济市场的影响也比较大, 除了这些客观的因素之外, 还存在着很多人为因素。虽然商业银行在利率信息掌握上比较超前, 但是也不能够判断出利率的走势, 同理, 商业银行的大客户也不能够对利率走势进行判断。在利率变化不定的情况下, 商业银行客户的金融资产难免会受到一些损失, 这些客户为了实现自身资本的保值、增值, 强烈呼吁商业银行作出改革。商业银行在此基础上推出多样化的保值金融产品, 根据经济市场环境的变化, 而推出风险防范金融产品, 以满足客户的需求。商业银行在不断地推出产品环节中, 占据了市场的大份额, 获得了较高的经济收益, 提升了银行在经济市场中的地位。

由此可见在利率市场化之后, 对商业银行的影响是彻底性的, 金融产品得以创新, 同时在将我国的金融资源进行利用之后, 又向国外延伸, 很多国外同行的保值手段以及方式, 如, 债券期货、债券期权、利率掉期、利率期权等产品, 逐渐在我国的商业银行中得以应用。

2.商业银行金融创新加速利率市场化进程

利率市场化之后, 商业银行逐渐加大了其内部业务的创新, 以新的业务领域来提升其利率增长点。被创新与改革的商业银行在组织创新、产品创新、以及制度创新三管齐下的模式下, 推动了利率市场化发展。在欧美国家的利率市场化改革经营中, 发现这样的一个问题, 当实行利率市场化之后, 商业银行内部的业务获利空间缩小。对其原因进行研究, 首先是由于金融业的竞争逐渐加剧, 商业银行为了保留客户, 拓宽资金来源, 将存款利率提升。为了吸引更多的优质客户, 将贷款利率降低, 在这样的基础上, 商业银存贷款的收益大幅度下降。为了谋求发展, 商业银行需要开发新的业务。而这些业务都是在传统的经营模式之外的拓展型业务。

目前, 在我国的商业银行金融管理中, 主要的采取的模式是分业经营、分业管理。大部分的商业银行利润都来自传统业务, 在当今的经济市场模式下, 其获利比较低。利率市场化对商业银行传统的经营模式带来打击, 为了实现经济发展, 如今的商业银行需要在稳定存贷款业务的同时, 将创新点放在开拓业务与中间业务上。

利率波动性比较大, 在利率市场化之后, 商业银行需要将信贷资金定价方式改变, 对定价方式进行创新。在中央银行统一管理利率的背景下, 利率变化不大, 信贷资金一般采取固定值的定价方式, 借贷双方能够比较准确的计算出成本、估价等。而在利率市场化之后, 市场利率变动幅度增加, 并且难以预测, 这为债权人以及债务人带来较大的风险。为了缓解这样的问题, 在我国商业银行金融业务中采取浮动利率计算方式, 该种浮动的利率计算方式实际上是指, 在贷款期限内, 根据经济市场中的利率变化而进行变动与调整。利率变动, 那么定价方式也变。在这样双向变动的模式中, 能够降低由于利率难预料而为债权人和债务人带来风险。改造模式推出之后, 越来越多的国家相继使用。实现了利率市场化之后, 商业银行借贷资金的定价方式, 能够更多的考虑, 采用浮动利率的定价方式, 以降低利率波动带来的经济风险。

三、结论

综上所述, 在传统的资本市场中, 利率变化受到中央银行的统一调配, 商业银行金融业务灵活性低。而推行了利率市场化之后, 利率变化难以预料, 商业银行为了满足客户需要求, 降低利率变化而带来的经济损失, 进行商业银行金融的创新, 无论是在制度上、产品上以及组织上都得以创新。

摘要：随着社会经济不断发展, 金融市场逐渐趋向于开放式发展。在传统的金融市场中, 利率的管理机制是统筹管理, 在货币当局者逐渐放开政权, 对利率的限制减少时, 我国利率走向了市场化。此时的货币市场中利率变化取决于社会供给与社会需求。利率市场化与商业银行金融创新之间的关系密切, 前者能够激发商业银行金融制度、组织以及产品等的创新。基于此, 本文对利率市场化与商业银行金融创新之间的关系进行深入探讨。

关键词：利率市场化,商业银行,金融创新,关系

参考文献

[1]万荃.推进中国利率市场化研究[D].吉林大学, 2013.

[2]刘欢.利率市场化与商业银行服务创新研究[D].首都经济贸易大学, 2014.

[3]王鹏.利率市场化与商业银行公司金融业务转型[J].金融论坛, 2012, 12:73-78.

[4]张玲.利率市场化与商业银行危机的关系研究[D].复旦大学, 2013.

[5]黄湃.论利率市场化与商业银行金融创新[J].金融理论与实践, 2001, 01:26-27.

银行客户关系管理的规范与创新 篇3

【关键词】 银政关系 银行法 金融法

前言

现阶段，在我国的经济发展及运行中发挥着重要作用的是政府和国有商业银行，它们二者间的关系同样属于经济发展之中的主要环节。政府和国有商业银行间的关系极为复杂，经济形势在很大程度上会受到二者间关系的影响，它们之间的关系制约了市场经济制度优势的发挥与调控。笔者针二者的关系问题作了简单的论述。

1.国有商业银行和政府间的关系的具体内涵

国有商业银行和政府间有着极为复杂的关系，涉及到不同的方面与层次。笔者在这里将二者间的关系归纳为下述的三个方面。

1.1宏观调控者的主体和受体

现代政府即便是在市场经济国家也不再坚持彻底的自由主义，它们开始意识到应当充分发挥自身的经济管理作用。货币政策是政府经济管理手段之中最为重要的一种手段。经济调整借助于政府所制定的货币政策予以实现，在这里政府为这一调节的主体，而银行则是这一调节的受体。

1.2管理者和被管理者

政府和各个国有商业银行之间的关系属于管理及被管理的关系，政府在国有商业银行逐渐独立的进程之中发挥了重要的控制和管理的作用。它们间关系的主要内容是从这一过程遗留下来的。

第一，脱胎的阶段。国有银行经过多次调整最终从政府中独立出来，它们之间依然有千丝万缕的联系，政府在管理和调控国有银行的过程中，多扮演“父亲”的角色。

第二，改革的阶段。受制度优势的影响，国有银行在经济体制改革的初始阶段表现出了动力不足的问题。但是经济体制的改革过程中，政府一直发挥着主导作用，因此政府参与了银行的商业化改革及股份制改革等多项活动。

第三，监管的阶段。政府在结束了经济体制的改革之后，将监控的重点放在了金融业的监管方面，国有商业银行也不例外。

在现阶段的国有商业银行和政府的关系之中，上述三个方面是并存的。

1.3市场经济中的主体

商业银行在完成了股份制的改革之后，成为了市场之中的企业法人，作为政府代表的中央汇金公司享有國有商业银行的股权，因此国有商业银行和政府间的关系包含了投资者和管理者的内容。

2.在国有商业银行和政府间关系调整的过程中使用经济法的必要性与合理性

我国已建立了比较完善的市场经济体制，在这一背景下国有商业银行和政府间的关系已逐步清晰。政府主要扮演的是投资者、调控者及管理者的角色，而国有商业银行主要扮演的是资产管理者、被调控者及被管理者的角色。它们间的关系在当前的法治市场经济中主要依靠公法进行调整。政府调整企业的主要的法律部门是经济法。所以，在市场经济国家中，应当使用经济法来调整国有商业银行和政府间的关系，将经济法作为调整的主要手段具有合理性。

政府和国有商业银行均经历过了由一个主体到两个主体的发展阶段，这在一定程度上混淆了它们的职能，这也成为了市场经济发展的绊脚石。为规范二者间的关系，也为了充分发挥二者的作用，必须使用法律对二者的活动方式和职能进行规范，而经济法就属于调整的主要手段，它在很大程度上确保了市场经济的发展与运行。

3.现阶段经济法调节手段之不足与规范

颁布于1986年的《银行管理暂行条例》是我国银行业立法的开端，它的性质是行政法规。真正的银行法体系是通过1995年确立的“四法一规定”建立起来的。现阶段，金融司法解释、规范性文件、行政法规及法律构成了我国银行法律体系的主要内容。

现阶段的主要法律有：《人民银行法》、《信托法》、《反洗钱法》、《商业银行法》、《担保法》、《银行业监督管理法》等等。除此之外，还包括了刑法之中有关金融犯罪的条款。主要的银行业行政法规有：《人民币管理条例》、《金融违法行为处罚办法》、《金融机构撤销条例》、《金融资产资产管理公司条例》等等。但是我们必须承认我国的银行法立法存在很大的不足，笔者将这些不足归纳为下面的三个方面：

3.1法律体系中的冲突与规范

现阶段，调整国有商业银行和政府间关系的经济法比较的混乱，主要体现在相关法律不足，部门规章及行政法规繁多，这就使得法律体系极不和谐，存在很多的规则冲突：第一，上位规则和下位规则的冲突，《银行业监督管理法》之中的第三条关于银行业公平竞争的规定是这一冲突的典型。第二，同位规则的冲突，这是法律体系冲突最主要的表现形式。例如人民银行在2003年前主要行使银行监管职能，但在成立了银监会后，并没有及时清理以前人民银行制定的相关规章，造成了很大的消极影响。第三，国内规则和国外规则的冲突，这一冲突在我国入世之后凸显出来。

3.2法律原则的混乱与规范

在价值追求上，国有商业银行和政府有很大的分歧，法律原则上的混乱是这一分歧的主要表现：

秩序和自由原则的混乱。政府追求秩序，企业追求自由。而在现实中，政府常常出现“越位”，向追求效率转变，这不仅会缺乏监管，而且还会引起实践中的混乱、增加风险。混业经营在2003年修改的《商业银行法》中并未被禁止。政府在2006年制定的《商业银行金融创新指引》中鼓励银行队金融创新产品的开发，这使混业经营发展迅速。从表面看，这利于金融业的发展，但事实上却将金融风险引入到了资本市场。

效率原则和安全原则混乱。国家在调整政府和国有商业银行时必须重视安全原则，但事实上政府存在激进追求效率的倾向，忽视了安全。

3.3法律规则中内容的冲突与规范

在调整政府和国有商业银行的规则里包含了很多内容上的冲突，这里举一个简单的例子。《商业银行法》和暂行办法是商业银行定价时必须遵循的。在《商业银行法》中规定商业银行不具有自主设立项目收费的权利；然而在暂行办法的第九条之中，规定了商业银行能够自行的制定与调整价格。

综上，现阶段调整国有商业银行和政府关系的主要手段是经济法。我们应在认清其所存在的不足的同时，梳理并健全银行法体系，只有这样才有利于二者关系的和谐发展。

参考文献：

[1]王曙光.金融自由化中的政府金融监管和法律框架[J].北京大学学报（哲学社会科学版），2004，（1）.

[2]王玉英.国有商业银行脆弱性的制度经济学分析[J].商业研究. 2010，（17.）

作者简介：方涵焘，1992.2--，江苏常州人，就职于中国人民武装警察部队学院边防系十四队，准尉（学员），本科学历，研究方向：边防管理（出入境检查方向）。

银行客户经理压力与情绪管理培训 篇4

1、请表述自己的情绪特征。

2、使用合理情绪理论对自己的一个负性事件进行分析。《看事说话》 专栏作家哈里斯和朋友在报摊上买报纸，朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈里斯问道。“他每天晚上都是这样的。”朋友说。“那你为什么还是对他那么客气？”哈里斯问。朋友答：“为什么我要让他决定我的行为？” 每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。一位女士抱怨说“我活的很不快乐，因为先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生的手里。一位妈妈说“我的孩子不听话，让我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。男人可能说：“上司不赏识我，所以我情绪低落。”这把快乐的钥匙又塞在老板手中。这些人都做了相同的决定，就是让别人来控制自己的情绪。当我们容许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，于是抱怨与愤怒成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传递一个信息：“我这样痛苦，都是你造成的，你要为我的痛苦负责！” 这样的人把自己的责任推给了他人。一个成熟的人能握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而把自己的快乐和幸福带给周围的人。我们身处的地方，不论是环境、人、事、物都很容易影响我们的情绪，可是千万别忘了，决定快乐的钥匙，只在你自己手中！讨论 想想看自己平日的言行，何时你把自己情绪的钥匙交给了别人呢？ 你交给了谁？ 结果如何？ 分享一件你印象深刻的事情，如果这件事情可以重演，你会如何做呢？

你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能决定容颜，但你可以改变气质； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心！做情绪的主人 人人都是自己最好的医生，你能使自己痛苦，也能使自己快乐，生活的主宰者――就是你自己！情商概述 情商是指人认知和调控自我及他人的情感，把握自己心理平衡，形成自我激励、动机与兴趣相结合的内在动力机制；形成坚强和受理性调节的意志；妥善处理人际关系等的心理素质和能力。情商与大学生人际交往的关系 情商的核心内容可以用四句话来描述：知道别人的情绪，尊重别人的情绪，知道自己的情绪，控制自己的情绪。牛津英语字典上解释为：心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激动或兴奋的心理状态。中国人常说的喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲七情，也可以被称作情绪（emotion）。高情商 尊重所有人的人权和人格尊严。不将自己的价值观强加于他人。对自己有清醒的认识，能承受压力。自信而不自满。人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。善于处理生活中遇到的各方面的问题。认真对待每一件事情。较高情商 是负责任的“好”公民。自尊。有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。比较自信而不自满。较好的人际关系。能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。较低情商 易受他人影响，自己的目标不明确。比低情商者善于原谅，能控制大脑。能应付较轻的焦虑情绪。把自尊建立在他人认同的基础上。缺乏坚定的自我意识。人际关系较差。低情商 自我意识差。无确定的目标，也不打算付诸实践。严重依赖他人。处理人际关系能力差。应对焦虑能力差。生活无序。无责任感，爱抱怨。* 积极：如果是火箭队的忠实fans，买了股票，上涨，大赚一笔 消极：看恐怖片；生病、自然灾害 * 驳斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主观上这样认为，并没有证据证明同学一定会嘲笑我。D2：即使同学真的嘲笑我，我就无法忍受吗？“被嘲笑”有那么糟吗？ 新想法： E1：虽然我不喜欢被同学嘲笑，但万一发生了，我还是能忍受，事情没有到了糟透了的地步。E2：不一定会嘲笑，也许他们会跟我聊聊他们的经验和建议。E3：即使被嘲笑，也是短暂的时间而已，很快就会过去的，我不妨放松点。E4：即使我与女友分手了，那可能只是因为我们不合适，从这次经验中也可以学习到与异性相处之道。驳斥想法2―我没用 D1：这种想法以偏概全，会让我自责、自贬，使我失去信心，影响学习、生活。D2：与女友分手不代表我这个人错了、我不好，应该就事论事。新想法： E1：虽然我也不喜欢分手，但那不代表我没用。E2：这次分手不代表我以后交女友都会分手，只要我静下心来，了解造成分手的原因和我有缺点的地方，想办法改善，如果两人个性不和，没有缘分，那就随缘，以后还是有机会与其他女孩子交往的。E3：即使分手的原因真的是因为我有一些缺点，但我还是其他的优点的。E4：发现了自己的缺点，会更好的完善自己。E5：我会加紧努力，让她后悔去吧。* 驳斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主观上这样认为，并没有证据证明同学一定会嘲笑我。D2：即使同学真的嘲笑我，我就无法忍受吗？“被嘲笑”有那么糟吗？ 新想法： E1：虽然我不喜欢被同学嘲笑，但万一发生了，我还是能忍受，事情没有到了糟透了的地步。E2：不一定会嘲笑，也许他们会跟我聊聊他们的经验和建议。E3：即使被嘲笑，也是短暂的时间而已，很快就会过去的，我不妨放松点。E4：即使我与女友分手了，那可能只是因为我们不合适，从这次经验中也可以学习到与异性相处之道。驳斥想法2―我没用 D1：这种想法以偏概全，会让我自责、自贬，使我失去信心，影响学习、生活。D2：与女友分手不代表我这个人错了、我不好，应该就事论事。新想法： E1：虽然我也不喜欢分手，但那不代表我没用。E2：这次分手不代表我以后交女友都会分手，只要我静下心来，了解造成分手的原因和我有缺点的地方，想办法改善，如果两人个性不和，没有缘分，那就随缘，以后还是有机会与其他女孩子交往的。E3：即使分手的原因真的是因为我有一些缺点，但我还是其他的优点的。E4：发现了自己的缺点，会更好的完善自己。E5：我会加紧努力，让她后悔去吧。* 情绪（Emotion），是指人们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。情绪：心理状态的晴雨表 愉快 愤怒 厌恶 悲伤 惊奇 恐惧 情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。情绪的分类 身体健康：肠胃、泌尿系统、心脏血管、神经系统、癌症等；乐观-悲观-长寿 心理状态：长期负向情绪-精神疾病 A-冠心病；C-癌症 学业工作：换工作、职业倦怠 人际关系：影响互动；被情绪牵着鼻子走 情绪的影响 血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有研究表明，经常忍气吞声的c型性格者容易得癌症，几率比一般人群高3倍。

研究表明：a型性格者即“急躁好胜”型，稍遇刺激，就会心跳加快、呼吸加快、血压升高，长期如此，易患动脉硬化、高血压和冠心病。

相反，b型性格者，则是安于现状，比较没有主见和上进心，但往往健康情况良好。

c型性格者属于“忍气吞声型”，往往过度压抑自己的悲伤、愤怒、苦闷等情绪。恶性情绪长期作用于大脑会导致内分泌紊乱，降低人体免疫功能，从而给癌症以可乘之机。

d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消极忧伤，易患心脏病。

看看自己是否是C型性格：

1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来？

2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做好，连怨言也没有？

3、你是不是认为自己是个可爱的人？

4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价值？是否常常感到孤独、被别人排斥？

5、你是不是正在全力做你想做的事？你满意你的社交关系吗？ 你对于常常能发挥你的潜力相当乐观吗？

6、如果现在有人告诉你，你只能再活6个月，你会不会把正在做的事情继续下去？

7、如果有人告诉你，你的病已到了晚期，你是否有种解脱感？ 理想的答案是：

1、是；

2、否；

3、是；

4、否；

5、是；

6、是；

7、否。如果你对上述问题的回答中有两个以上与上述答案相反，就说明你是具有C型性格特质的人。大学生的情绪问题 焦虑 十分常见的现象，是一种类似担忧的反应或是自尊心受到潜在威胁时产生担忧的反应倾向，是个体主观上预料将会有某种不良后果产生的不安感，是紧张、害怕、担忧混合的情绪体验。大学生常见的焦虑有自我形象焦虑、学习焦虑与情感焦虑。克服焦虑的方法主要有：首先了解大学生焦虑后面深层次的潜在冲突，在此基础上给予支持性的专业心理辅导。大学生的情绪问题 抑郁是一种持续时间较长的低落、消沉的情绪体验，它常常与苦闷、不满、烦恼、困惑等情绪交织在一起。抑郁症的主要症状:压抑的心情,兴趣或快乐减退,消极的自我观念：自我抱怨与负罪感,体重激增或剧减,睡眠困扰（很难入睡或早睡来）,易激动或行动迟缓注意力不集中,想死或自杀。大学生的情绪问题 愤怒是由于客观事物与人的主观愿望相违背，或因愿望无法实现时，人们内心产生的一种激烈的情绪反应。“愤怒是以愚蠢开始，以后悔结束” 大学生的情绪问题 嫉妒是自尊心的一种异常表现，是由于别人胜过自己而引起抵触的消极的情绪体验。法国文学家巴尔扎克曾经说过：“嫉妒者比任何不幸的人更为痛苦，因为别人的幸福和他自己的不幸，都将使他痛苦万分。” 大学生的情绪问题 冷漠是指人对外界刺激缺乏相应的情感反应，对生活中的悲欢离合都相无动于衷。具体表现为：凡事漠不关心、冷淡、退让的消极情绪体验。大学生的情绪问题 克服冷漠最根本的是改变认知，发现生活的意义，发现自我的价值，改变长此以往形成的对人生消极的看法；从行为上，积极投身各种有意义的活动中，融入到集体中，进行积极的自我暗示与自我提升；正确认识自我与他人，个体与社会，并不断矫正自己的非理性观念。

银行客户关系管理的规范与创新 篇5

[摘要]通过对强化客户关系维护创新的意义及分析，指出当前我行在提高服务中存在问题，针对影响提高核心竞争力的瓶颈，提出解决瓶颈问题的措施建议和办法。

关键词：客户关系、维护创新、建议

近年来,从上至下加大力度抓服务、抓创新，金融产品层出不穷，服务水平有了较大的提高，但是，在很多方面还是不那么尽如人意,尤其是在客户关系服务创新上，需要做的工作还很多客户关系服务好坏是关系到我们争揽优质市场、提高核心竞争力、树立良好公司形象的关键环节，必须迅速加以改善和解决。本文就目前基层行在客户关系维护创新上作一些粗浅的探讨。

一、强化客户关系维护创新的意义

银行客户是银行生存发展的关键，是银行业务发展的基础。而服务创新是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。如果银行按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。因此，作为银行来说，对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。也就是说不是所有客户都给银行带来利益，对不同的客户实施客户差别化服务，使银行工作能有的放矢，集中有限的银行资源从最有价值的客户那里获得最大的收益。

银行客户关系维护创新是对最有价值的客户（MVC）和最具增长性的客户（MGC）进行关系维护创新，通过服务创新，进行银行和客户间有效服务传递所共创或获取的价值途径，并提供技术服务选择，建立更有效的传递系统；它是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和发展的内在动力。客户关系的维护对业务持续增长至关重要。有稳定的客户，才有稳定的业务。客户关系的维护创新是提高核心竞争力重要手段，它是满足客户多层次的、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的技术服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等。在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，客户关系的维护与创新是提高基层银行核心竞争力的重要手段，它为基层银行业务发展具有重要意义。

二、基层行客户关系维护创新存在的突出问题

1、基层行客户关系维护的软硬件滞后。以工行XX分行基层行为例：近几年来，工行在客户关系维护软件开发有很大进展，网络服务平台有很大提升。如：公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统的升级开发，走在国内银行业前列，为基层银行进行客户关系维护，发挥很大作用。但是对客户不断增长需求来说，还存在很多不足，特别是为银行客户经理提供细分客户市场网络服务平台软件不够理想，对中高客户群综合贡献度

识别功能欠科学，对营销客户对象细分还不够清楚，对中高客户实际服务需求，还存在比较大差距。加之，硬件滞后，特别是网点建设滞后于业务发展。由于历史原因，该行网点位置普遍偏僻，网点形象老化陈旧，新网点建设跟不上城市改造步伐，网点建设严重滞后于业务发展，与工商银行大行地位不相称。虽然近年来也改造了一批网点，但标准化建设的少，尤其精品化、多功能综合服务网点有限，导致差别化服务能力不足，直接影响到中高端客户的争揽和维护。网点建设落后是我行对个人优质客户竞争力不强的一个重要原因。

2、基层行客户关系维护事中差别服务滞后。由于对中高客户群综合贡献度识别功能欠科学，在细分客户市场客观上缺乏可操作性，导致事中对中高端客户实际服务不到位现象，形成综合价值贡献度与中高端客户服务需求不对称脱节。如：工行的排队现象尤为突出，也备受诟病，弱化了一线网点对中高端客户的服务能力。从区域结构上看，主要集中在城区网点及人口密集的中心地带，从客户结构上看，主要集中于低端客户群体，从业务结构上看，主要集中于基金、个人网上银行等新兴业务和代发工资、代发养老金等传统代收代付业务，这些业务不仅工作量大、收益率低、时间周期集中，且客户大多是低端客户群体。这部分客户不仅挤占了大量柜面服务资源，其资源占用与价值贡献形成巨大反差，出现低端客户驱逐高端客户现象。

3、基层行客户关系维护后续差别服务滞后。由于对中高客户群综合价值贡献度识别功能欠科学，加之，对事后客户关系维护手段比较单一，缺乏对中高客户群二次营销针对性和科学性，对中高端客户群的客户关系后续维护很滞后，存在很大随意性。

4、基层行客户关系维护的员工队伍素质能力存在差距大。以工行XX分行基层行为例：目前基层行一线网点柜员年龄普遍偏大，人均年龄45岁，服务创新能力和业务适应能力相对较差，服务效率难以较快提升。大堂经理服务作用不明显。客户无序流动较为严重。同时，个人网上银行业务推广使用不力，动户率不高，如基金、缴费等很多能在网上银行办理的业务，由于引导分流不到位，客户依然选择在柜台办理。滞后的客户经理队伍和快速发展的业务需求不适应。客户经理总量不足，队伍素质参差不齐，准入和退出没有一个严格科学的标准，考核激励机制简单且不统一，教育培训缺乏系统性和针对性，导致客户经理对优质客户的营销和维护能力不强。

5、基层行客户关系维护的机制体制滞后。重管理轻服务现象比较严重。以工行XX分行基层行为例：从人员分布看，管理人员占44％以上，一线员工占比56％；从岗位设置看，一个临柜人员办业务，至少三人以上事后监管；因此，重管理、轻服务的意识现象比较严重。对下级行和基层员工强调管理多、主动服务少，下达指标多、指导帮助少，服务工作口头上强化，实际上弱化。加之，内控管理体制滞后，过谨的内控制度、过于细化的业务流程与提高服务效率的要求相互制约。主要表现在授权监督环节过多。我行业务操作权限低、授权监控环节多，尤以个人业务最为突出。目前除小额存取款外，几乎所有个人业务均需授权，有的业务办下来需要几次反反复授权。授权业务占柜面业务量的20％以上，造成外面客户等待办理业务、里面柜员等待业务授权的现象。同时，在业务流程再造和系统升级改造中，重点在防，防差错、防案件，较少考虑服务效率的需要，造成业务流程越来越细、控制越来越严、链条越拉越长，服务效率难以让客户满意，对客户关系维护缺乏人力资源支撑。

三、几点建议措施

1、加快客户关系维护服务创新软件开发，提高细分客户市场网络服务平台水平。加快公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统升级改造，通过识别优质客户，细分客户层次，更好的实行差别服务，提供针对性金融服务。

2、加强客户关系维护服务队伍建设，提高客户关系维护服务水平。通过员工培训，提高员工业务素质，服务效率；充分发挥客户经理的龙头作用，依托“理财金账户”、“e时代灵通卡”等优势产品，对优质客户实行上门服务、预约服务、延时服务等一对一服务，提高优质客户的满意度和忠诚度，拉近银行与客户之间的距离，赢得客户的青睐。充分发挥大堂经理和客户经理的职能作用，高标准、高质量配备专职大堂经理，发挥其在营业厅管理、柜台调配、快速解决现场危机及识别引导答疑客户方面的主要作用。积极尝试操作柜员用工代理制，解决柜面人员年龄偏大的问题，增强柜面服务活力，维护服务好 客户关系。

3、加强客户关系产品服务创新，满足客户需求。坚持以客户需求为导向，及时推出金融产品套餐。根据客户需求的不同，为他们调配网上银行、理财金账户、期次理财、灵通快线、基金、国债、保险等金融产品，并在现金、汇款等方面满足客户的不同需要。同时，加强产品的售后服务，深入企业、深入客户家中为他们演示、讲解、安装网上银行、电话银行，帮助其达到会操作、会使用，架起银行与客户之间友谊的桥梁。

4、加强客户关系维护管理，巩固发展新老客户。积极做好优质客户维护工作，利用“个人客户营销系统”做好优质客户建档工作，经常与客户保持联系，通过上门走访及电话联系等形式加深与客户的情感；关注客户资金动向和投资信息，为客户出谋划策；对于待跟进客户，做好后续服务工作，不断扩大优质客户群体。为优质客户开辟绿色服务通道。对优质客户，要建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求和意见。在随时为不同客户提供优质服务的同时，要尽可能地体现贴心服务的理念。

5、精简优化制度流程，提高服务效率。一是加快业务流程优化步伐。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，简化网点前台业务处理、减轻柜面服务压力。二是要树立新型的一线员工业务处理权观，加大对一线员工和客户经理的适度授权，提高现场处置；三是加强操作人员的业务技能培训。重点加强员工产品知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能力培训。

6、加快网点改造步伐，发挥自助银行分流作用。一是高标准打造一批多功能精品网点，实现理财金帐户与普通客户相对独立以及资源配置对应的分区服务方式，提升网点价值贡献。二是实施网点亮化美化工程。按照总行统一规范，改造和优化网点标识系统，实行网点橱窗亮灯设计，确保全行视觉形象的一致性。三是加强自助银行布局，提高自助设备的利用率和业务量。四是全面推行综合柜员制。整合个人和对公业务窗口，使各种业务都能在综合窗口办理，防止忙闲不均现象。对于非现金业务和基金、银行卡、电子银行、挂失等办理时

间较长的复杂业务，应从现金柜台分离出来，专设柜台或在柜面外办理，有效引导客户分流。

中国银行授信档案管理规范 篇6

第一章

总

则

第一条

根据《中国银行档案管理办法》（中银办[2000]13号）和中国银行授信业务有关管理规定，制定本规范。

第二条

中国银行授信档案是各级行在对各类金融机构、非金融机构法人或自然人授信活动中形成的，反映授信业务工作情况并具有保存价值的文件资料的总称，是我行与法人、自然人间债权、债务关系的原始凭证及我行依法催收的重要法律依据，是中国银行业务档案的重要组成部分。

第三条

本规范的管理对象为各类授信档案。具体有尽职调查及风险评审档案(简称风险评审档案)、公司及零售贷款业务档案和保全清收档案等。

第二章 授信档案的管理原则和模式

第四条

中国银行授信档案实行集中统一管理的原则。

第五条

中国银行授信档案采取分段管理，专人负责，按时交接，定期检查的管理模式。

一、分段管理

将一个授信项目形成的文件材料依据授信的执行状态划分为执行中的授信文件（简称授信文件）和结清后的授信档案（简称授信档案）两个阶段。

授信文件由风险管理部门和各业务经办部门设专柜分别保管存放。

授信档案按照保管期限的划分，五年期案卷放在本部门保存，永久和二十年期案卷移交本行档案部门保存。

二、专人负责

各级行的风险管理部门和业务经办部门应设置专职或兼职人员（统称授信档案员）负责本部门授信文件的日常管理及结清后的立卷归档等工作。授信档案员应相对稳定，且不得由直接经办授信业务的人员担任。

各部门要将授信档案员名单报本行档案部门备案，由档案部门填写授信档 案员备案登记表（见附件二）。授信档案员工作变动时应办理好交接手续，并通知档案部门进行变更登记。因交接手续不全致使文件和档案损毁、遗失的，要查明情况并追究有关人员的责任。

授信档案员的职责是：

（一）负责本部门授信文件的接收、日常保管、借阅管理等工作；

（二）负责贷款结清后授信文件的整理立卷工作；

（三）负责将授信档案中二十年期和永久卷向本行档案部门移交及短期卷的保管、鉴定、销毁工作。

三、按时交接

业务经办人员应在单笔授信（贷款）合同签订、不良贷款接收及风险评审完毕后5个工作日内，按归档要求将各类授信文件及时交授信档案员保存，双方履行交接手续。授信执行过程中续生的文件随时移交，并办理交接手续。

授信档案依据其保管期限，二十年期和永久保存的案卷以划分，于结清的次年三月底（风险评审档案于六月底）前集中向档案部门移交归档；五年期案卷则由业务经办部门自行保管。

四、定期检查

授信档案管理工作由行长办公室和风险管理部门共同监督与指导。授信档案的检查将列入绩效考核和档案工作综合管理考评中，并将检查结果报送相关部门负责人及主管行领导。

第三章 授信文件的管理

第六条

授信文件是指正在执行中、尚未结清授信（贷款）的文件材料。按其重要程度及涵盖内容不同划分为二级，即一级文件（押品）和二级授信文件。一、一级文件（押品）主要指授信抵、质押契证和有价证券及押品契证资料收据（见附件三）和授信结清通知书（见附件七）。其中押品主要包括：我行开出的本、外币存单、银行本票、银行承兑汇票，上市公司股票、政府 和公司债券、保险批单、提货单、产权证或他项权益证书及抵（质）押物的物权凭证、抵债物资的物权凭证等。二、二级授信文件主要指法律文件和贷前审批、贷后管理及保全清收的有关文件。

第七条

授信文件移交归档范围及要求

一、在授信结清其抵（质）押品退还借款人后，其一级文件即押品契证资料收据第一联及授信结清通知书移交归档。

一、二级授信文件全部移交归档（见附件一）。

三、归档的授信文件应是正本。如遇文件同属文书档案和授信档案归档范围的，如授信批复性文件，文书档案存正本，授信档案存副本。

第八条

一级文件（押品）的管理

一、押品是授信的重要物权凭证，在存放保管时应视同现金管理。可由业务经办部门或风险管理部门将押品放置在金库或保险箱（柜）中保管，指定双人（简称为押品保管员）分别掌管钥匙和密码，双人入、出库，形成存取制约机制。

二、押品由业务经办部门接收后，填制押品契证资料收据一式三联，押品保管员、借款人、业务经办人员三方各存一联。

三、押品以客户为单位保管，并由押品保管员填写押品登录卡（见附件四）。

四、借款人、业务经办人员和押品保管员三方共同办理押品的退还手续。由业务经办人员会同借款人向押品保管员交验授信结清通知书及押品契证资料收据并当场清验押品后，借贷双方在押品契证资料收据上签字，押品保管员在押品登录卡上注销。

五、押品保管员将押品契证资料收据第一联移交授信档案员归档。

六、资产保全部门接收的不良贷款如有押品及押品契证资料收据或新办理抵押的，其管理方法同第一至五条。

第九条

风险评审二级授信文件的管理

一、风险管理委员会秘书应在单笔授信（贷款）评审完毕后5个工作日内，将尽职调查、风险评审文件整理入盒，形成授信文件卷，逐项填写风险评审授信文件移交清单（见附件九），一并移交授信档案员。

二、授信档案员对授信文件卷的整理步骤

（一）编制项目顺序号（简称项目号），作为其管理标识。项目号由三部分组成：部门代码（1位）+ 评审（4位）+ 项目流水号（3位）。

1、部门代码用风险管理部首字“风”汉语拼音首字母F代表，（部门代码后设可选项，即处室代码，以1位阿拉伯数字代表）；

2、评审为风险管理部门对该笔授信（贷款）评审完毕的，以4位阿拉伯数字代表；

3、项目流水号为下的小流水号，以3位阿拉伯数字代表，从001编至999。

例：F（1）-2001-001表示：风险管理部（一处）2001年评审的第一笔授信（贷款）。

（二）盒脊上标明相应的项目号，卷盒按项目号顺序排列，入柜保管。

（三）填写授信文件卷登录卡（见附件十一）。

（四）风险评审的会议记录及评审表决单原则上由委员会秘书单独保管，在本部门保存3年后，向档案部门移交。

第十条

公司、零售贷款二级授信文件的管理

一、业务经办人员应在单笔授信（贷款）合同签订后5个工作日内将前期文件整理入夹，形成授信文件卷，逐项填写授信文件移交清单（见附件八），一并移交给授信档案员。授信档案员应逐件核实，并在移交清单上签收。

二、授信档案员对授信文件卷的整理步骤

（一）编制项目号

公司贷款的项目号由四部分组成：部门代码（1位）+贷款期限代码（1位）+贷款（4位）+项目流水号（3位）。

零售贷款的项目号由五部分组成：部门代码（1位）+贷款期限代码（1 位）+贷款（4位）+贷款种类代码（2位）+项目流水号（4位）。

1、部门代码用部门名称首字汉语拼音首字母代表，公司业务部用“G”，零售业务部用“L”代表，（部门代码后设可选项，即处室代码，以1位阿拉伯数字代表）；

2、贷款期限代码分别用短期、中期、长期三种期限的“短”、“中”、“长”三个字的汉语拼音首字母即“D”、“Z”和“C”代表；

3、贷款以4位阿拉伯数字代表；

4、项目流水号为贷款下的小流水号，公司贷款为3位流水号，从001编至999；零售贷款为4位流水号，从0001编至9999。

5、零售贷款项目号中设贷款种类代码，为零售贷款的分类代码，以2位阿拉伯数字代表，如住房按揭贷款为01、汽车消费贷款为02、教育贷款为03……

例：G（1）--C--2001--001表示：公司业务部（一处）、长期、2001年发放的第1笔贷款；

L（1）--C--2001--01--0010表示：零售业务部（一处）、长期、2001年发放的第10笔住房按揭贷款。

（二）卷夹背脊上标明相应的项目号；卷夹按项目号顺序排列，入柜保管。

（三）填写授信文件卷登录卡（见附件十一）。

（四）后续文件随时入夹，交接双方在移交清单上做登记、签收。第十一条

保全清收二级授信文件的管理

一、业务经办人员在不良贷款接收后5个工作日内，将移交过程中产生的文件（简称部门间移交文件）及该笔贷款原始授信文件进行整理入夹，形成授信文件卷，逐项填写不良资产文件移交清单（见附件十之一），一并移交给授信档案员。授信档案员应逐件核实，并在移交清单上签收。

二、授信档案员对授信文件卷的整理步骤

（一）编制项目号：项目号由三部分组成：部门代码（1位）+接收（4位）+项目流水号（3位）。

1、部门代码用保全部首字“保”汉语拼音首字母B代表，（部门代码后设可选项，即处室代码，以1位阿拉伯数字代表）；

2、接收为保全部门接收不良贷款的，以4位阿拉伯数字代表；

3、项目流水号以3位阿拉伯数字代表，从001编至999。

例：B（1）-2001-001表示：保全部（一处）2001年接收的第一笔不良贷款。

（二）卷夹背脊上标明相应的项目号；卷夹按项目号顺序排列，入柜保管。

（三）填写授信文件卷登录卡（见附件十一）。

（四）清收过程中产生的文件随时移交入夹，交接双方在保全清收文件移交清单（见附件十之二）上做登记、签收。

第十二条

业务经办部门如办理授信额度、保函、信用证、银行承兑汇票、贴现等业务，其文件归档范围参照授信额度类和授信免保类（见附件一），文件的管理要求和方法同上。

第四章

授信档案的管理

第十三条 授信档案是指已结清授信（贷款）的文件材料，经过整理立

卷形成的档案。其保管期限为：

一、依据授信的偿还期限，将授信档案的保管期限划分为五年期、二十年期和永久三种，其中：

五年期：一般适用于短期授信（贷款），结清后原则上再保管5年；

二十年期：一般适用于中、长期授信（贷款），结清后原则上再保管20年；

永久：经风险管理部门及业务经办部门认定有特殊保存价值的项目可列为永久保存。

二、零售贷款档案的保管期限于结清后原则上再保管5年。

三、保全清收档案的保管期限于不良贷款结清（核销）后原则上再保管20年。

四、风险评审档案的保管期限原则上同该笔贷款业务档案的保管期限。

五、授信档案的保管期限自贷款结清（核销）后的第二年起计算。第十四条

授信档案员要在贷款结清（核销）后15个工作日内完成该笔授信文件的立卷工作，形成授信档案。立卷步骤是：

一、划定保管期限；

二、以单份文件为单位进行装订；

三、将文件按照移交清单顺序排列后装入档案袋； 四、二十年期和永久卷编制卷内文件目录（见附件十二），置于首份文件前，填写卷内备考表（见附件十三），置于末份文件后；五年期授信档案只填写卷内备考表，置于末份文件后；

五、填写档案袋封面标签（见附件十四）；

六、将五年期授信档案装盒后放专柜保存，与授信文件分开管理。按填写授信档案案卷目录（见附件十六）一式两份，一份留本部门，一份交风险管理部门备查。

七、将永久、二十年期卷另柜保管，以备移交。

第十五条

永久、二十年期授信档案于次年三月底之前，由业务经办部门填写授信档案移交清单（见附件十五）后向本行档案部门移交归档。档案部门检查验收后，双方办理交接手续，对不符合要求的案卷，档案部门有权要求其完善后再行移交。移交清单应一式三份，风险管理部门、业务经办部门及档案部门各存一份备查。

第十六条

每年三月底前，各级分、支行还需将本行已结清的、属超权限上报审批的授信档案案卷目录一份报送上级行风险管理部门备查。

第十七条

风险管理部门接到本行业务经办部门授信档案案卷目录、移交清单和下级行报送的超权限授信档案案卷目录后，将相应的风险评审档案按第十四条要求进行整理和保管；永久和二十年期授信档案于六月底前向本行档案部门移交归档，移交清单应一式两份，风险管理部门及档案部门各存一份备查。第十八条

业务经办部门权限内的风险评审档案原则上与贷款业务档案分别存放和管理。

第十九条

贷款虽经批准但未实际放款的授信文件，可由业务经办部门作为资料保存。

第二十条

档案部门对接收来的永久、二十年期授信档案进行再整理，整理步骤是：

一、分别对永久、二十年期案卷进行排序和编写档号。档号由五部分组成：档案分类代码（2位）＋ 保管期限代码（1位）＋ 归档部门代码（2位）＋ 结清（4位）＋ 案卷顺序号（3位）。

（一）授信档案的分类代码为“SX”（取“授信”两字的汉语拼音字头）；

（二）保管期限代码以1位阿拉伯数字代表，其中永久设定为1，二十年期设定为2 ；

（三）归档部门代码以2位阿拉伯数字代表（未按部门设代码的可用“00”标示）；

（四）结清以4位阿拉伯数字代表；

（五）案卷顺序号为结清下的小流水号，按授信的具体结清日期依次编排。预留3位阿拉伯数字，从001编至999。

例：SX－2－13－2001－030表示：二十年期的总行公司业务部2001年结清的第30号卷。

二、按照档号顺序将永久、二十年期案卷分别依次装盒，并在盒脊上标明有关内容。

三、将永久、二十年期案卷依次排架。

四、按永久、二十年期两种期限分别编制案卷目录（见附件十六）备查。

第二十一条

授信档案的销毁

一、保存到期的二十年期授信档案由档案部门按贷款业务档案和风险评审档案分别提供拟销毁清单，前者交业务经办部门及风险管理部门鉴定，形成正式的授信档案销毁清单（见附件十七），由业务经办部门、风险管理部门 及行长办公室三方负责人在正式清单上审批签字；后者交风险管理部门鉴定，由风险管理部门及行长办公室双方负责人审批签字。

二、各级分、支行还需由档案部门将授信档案销毁清单报上级行档案部门，并会签风险管理部门批准后方可销毁。各级分、支行还应将已销毁的、属超权限上报审批的授信档案目录按五年期和二十年期分别报送上级行风险管理部门和档案部门一份备查。

三、销毁时，由业务经办部门、风险管理部门与档案部门三方各指派一人共同监销，最后由监销人员在销毁清单上签字。贷款业务档案销毁清单一式三份，风险评审档案销毁清单一式两份，相关部门各留一份备查。销毁的案卷由档案部门在案卷目录“备注” 栏内注明“已销毁”字样。

四、对需延长保管期限的档案，由业务经办部门提出申请，经风险管理部门同意后，由档案部门在案卷目录“备注”栏内注明延长的年限。

五、保存到期的五年期贷款业务档案，由业务经办部门提交拟销毁清单，报风险管理部门签字同意后，由两部门各指派一人共同监销，双方各留一份销毁清单备案。保存到期的五年期风险评审档案由风险管理部门自行鉴定销毁。

第五章

授信文件与授信档案的借阅管理

第二十二条

押品在贷款结清前，原则上不允许借阅。如遇授信展期、债权、债务重组及法律诉讼等情况确需借阅，必须由该项目经办人员填制授信文件（档案）借阅申请表（见附件五），经借阅部门负责人及押品保管部门负责人共同签批同意后，才能办理借阅，并由押品保管员将借阅情况登记在授信文件（档案）借阅登记簿（见附件六）上。

第二十三条

二级授信文件和授信档案原则上不办理借出。如遇审计、稽核等情况确需借出，必须填制授信文件（档案）借阅申请表，经借阅部门负责人及授信文件、档案保管部门负责人共同签批同意，并在授信文件（档案）借阅登记簿上进行登记后方能借出。第二十四条

授信档案员及档案部门人员对归还的授信文件、档案应严格检验，杜绝损毁、涂改、丢失授信文件、档案现象的发生。

第六章

客户档案及合作商档案的管理

第二十五条

业务经办部门应建立客户档案，其中包括：

一、借款企业及担保企业的“三证”（即年检营业执照、法人代码本、税务登记证）复印件；

二、借款企业及担保企业的信用评级资料；

三、借款企业及担保企业的开户情况；

四、借款企业及担保企业的验资报告；

五、借款企业及担保企业近三年的主要财务报表，包括资产负债表、损益、现金流量表等；上市公司、三资企业需提供经审计的年报。

六、企业法人、财务负责人的身份证或护照复印件；

七、反映该企业经营、资信（如是“三资”企业，还应提交企业批准证书、公司章程等）及历次授信情况的其他材料。

第二十六条

业务经办部门应建立各类合作商档案，其中包括：

一、我行与房地产开发商签订的住房按揭合作协议、资金监管协议等正本；

二、我行与保险公司签订的履约保证保险合作协议正本；

三、我行与汽车经销商签订的汽车消费信贷合作协议正本；

四、我行与律师事务所等中介机构签订的合作协议正本；

五、其他对外签署的合作协议正本；

六、合作商的资信调查资料；

七、合作商的背景调查资料；

八、其他。

第二十七条

业务经办部门应设置专门的档案柜（与授信文件、档案分开存放）集中存放客户档案及合作商档案。前者应以客户为单位进行保管，由业务经办人员及时收集和更新客户资料；后者应以单一商户为单位进行保管，由授信档案员负责管理。

第七章

附

则

第二十八条

存储授信档案数据、图像的电子介质的管理，执行中国银行有关电子介质档案的管理标准。

第二十九条

本规范由中国银行总行行长办公室会同风险管理部负责解释、补充、修改。

第三十条

本规范自2002年1月1日起执行。《中国银行信贷档案管理办法》（中银信管[1998]413号）及《关于发送〈中国银行信贷档案管理办法实施细则〉的通知》（中银办（险）[2000]70号）两文件同时废止。

附件：

一、各类授信文件的归档范围

二、授信档案员备案登记表

三、押品契证资料收据

四、押品登录卡

五、授信文件（档案）借阅申请表

六、授信文件（档案）借阅登记簿

七、授信结清通知书

八、授信文件移交清单

九、风险评审文件移交清单

十之

一、不良资产文件移交清单 十之

二、保全清收文件移交清单

十一、授信文件卷登录卡

十二、授信档案卷内文件目录

十三、卷内备考表

十四、授信档案卷盒（袋）封面标签

十五、授信档案移交清单

十六、授信档案案卷目录

浅谈银行潜在客户的开发与管理 篇7

随着我国改革开放进程的不断加快, 各个领域的竞争将会越来越激烈, 其中因为部分金融市场我国已经对外开放, 所以金融行业要应对来自国内外的竞争压力, 激烈程度将有增无减。银行是金融行业最重要的组成部分之一, 肩负着重要的使命, 更应该努力发展壮大。而随着竞争的加剧, 客户的开发与管理也渐渐引起了行业内的重视。企业要发展, 不可能只停留在旧有的基础之上, 新客户的开发是必然要参与的过程, 但是如何做好相关的工作却比较复杂。区分潜在客户中有价值的客户需要种种策略, 并且更要做好之后的维护等管理工作, 这是企业想要长远发展的必然选择。

一、潜在客户的寻找

所谓潜在客户, 也就是既具有对企业相关产品有需求也具备一定的购买能力, 不过还没有成为企业的客户的一部分消费群体。这样的潜在客户应该积极争取, 否则便会成为其他企业的客户。首先, 作为企业来说, 一定要先明确的定位哪些群体属于潜在客户, 然后在对其进行宣传和挖掘, 如果潜在客户的定位不准确, 可能会导致工作效率的大幅下降, 不利于企业的长期发展。目前, 比较通用的方法有以下几种:

1、网络寻找法

互联网已经成为人们最得力的工具之一, 使用网络搜寻的话既快速又方便, 简单易行, 比较容易适合一些新员工来使用。在进行网络搜索时, 可以借助于一些比较通过大型的搜索引擎用关键词搜索, 重点留意商业网站的客户资料信息, 但是最好不要固定用一个搜索引擎。银行业也不例外, 既要合理的利用网络进行自我宣传, 更要充分的利用这一工具来加强对与潜在客户的搜寻, 了解客户的需要和诉求。

2、广告寻找法

通过大量的投入广告也可以确定一部分潜在客户, 称之为广告寻找法。该方法的基本步骤是:制作一些比较目的性比较强的广告, 然后向特定的顾客群发放, 对于感兴趣的顾客或者有意向的客户可以提供咨询服务, 吸引其上门作进一步的了解, 然后对这些客户重点确定并及时反馈信息, 逐步引导其成为业务客户。很多银行在这一方面都已经开展了相应的工作, 一些基金项目在营业大厅的广告随处可见, 是一种较好的方式。也有的银行采用电视媒体等方式, 也有一定的成效。

3、介绍寻找法

如果业务员具有良好的人际沟通能力以及比较广泛的人际关系网络, 则可以使用此法。该方法是利用现有社交网络, 对一些目标比较明显的客户进行分析定位, 然后确定是否为潜在客户, 再进一步展开攻势。社交的方式有很多, 各种朋友关系为主, 利用口头介绍、电话介绍、名片介绍、信函介绍等都可以, 但是一定要注意客户的反应, 切勿贸然行进。

4、特定资料搜寻法

有一些业务员可以通过种种渠道获取到一些特定的资料, 比如政府部门资料、行业和协会资料、工商企业目录和产品目录、国家和地区统计资料、电视、互联网等大众媒体、产品介绍、客户发布的消息、企业内刊等等, 尤其是一些政府资料往往信息容量大又比较准确, 由于范围相对固定, 可以在很大程度上提高搜寻的效率, 而且可靠性也比较高, 是一种效率比较高的方法。

二、潜在客户的转化

与潜在客户进行卓有成效的沟通是将潜在客户转化为现实客户的第一步, 除此之外, 还要通过各种营销手段将有关信息传递给潜在客户, 同时还要做好以下几方面的工作。

1、重视客户的需求

银行的工作人员应该从客户的需求角度出发, 努力寻找与其要求相一致的产品, 以此来提高客户的注意力, 增强其好奇心, 减弱其抵触情绪, 慢慢实习与客户的沟通。只有产品真正的符合其需要, 合作的关系才能确立起来, 才会发展成为真正的客户。在供求关系中, 需求是原动力, 因此一定要想清楚客户的真正需要, 而不是强行推销产品。有些银行恰恰忽略了这一点, 产品开发带有很强的盲目性, 但又强调产品的销售, 最终的结果就是潜在客户的彻底丢失, 真的可谓是得不偿失。

2、完整地传播信息

当然, 想要准确的了解客户信息并完全按照其需求来打造产品也不现实, 银行作为一个企业来说终究还是要考虑自己的经济效益问题。所以, 作为银行的工作人员来说, 应该一方面要投入大量的精力尽可能的和潜在客户进行接触和沟通, 另一方面要尽可能的对银行的产品进行最为详细的解释, 然后寻找是否有客户感兴趣的利益点。必如可以精心策划组织的营销方案, 通过多渠道和多途径的营销来完整地向潜在客户传播展会的信息, 使潜在客户对企业的信息有一个全面而完整的了解和认识, 从而唤起他们对于企业的认同和接受, 最终发展为企业的忠诚客户。

3、尽量降低客户的成本付出

成本是所有客户都最为关心的问题, 很多时候, 尽管客户对于公司的产品和服务有需求和欲望, 但他们却不一定付诸行动, 究其原因, 恰恰就是成本过高导致的。这种成本不仅仅是指货币成本还包括包括客户为此而付出的时间成本、精力成本和心理成本, 因此当银行推出一项产品和服务的过程中, 必须对这些成本有一个清晰的了解和把握, 确保目标顾客群对于此项成本可以接受, 否则就可能由于成本的限制, 而错失客户。

4、重视与客户的每次接触

每一个潜在客户都是一个独立的社会人, 拥有自己的主观判断以及情感, 会对与工作人员的接触做出自己的反应。因为银行与客户的接触非常多, 所以更应该注意到客户的感受。银行的业务员与客户进行直接的交流和沟通之前, 最好能掌握客户的基本信息、顾客的需求和偏好, 从而在每一次与客户交流的过程中, 占据有利的先机。

三、潜在客户的管理

对任何企业来说, 潜在客户都是重要的战略资源, 绝不可以随便的浪费和丢弃, 因此怎样实现最优化管理非常重要。对于潜在客户来说, 适当的进行挖掘将其转化成真正的客户是最理想的状况。通过潜在客户群的管理, 跟踪准客户的询价, 并将合格的业务潜在客户安排给合适的人员, 这样销售代表将即时获得最新的销售准客户, 永远不会丢失潜在客户。

在对潜在客户进行管理的过程中, 做好潜在客户的细分工作可以更好的保证有针对性的开展营销策略, 对于不同类型的潜在顾客, 如可能发展为高端客户、重要客户、普通客户的客户要采实施个性化、差别化的策略。

同时, 对于价值不同的潜在客户要采取不同的策略。潜在客户的价值主要包括潜在客户发展为真实客户后对于企业的忠诚度、潜在客户本身的诚信度等, 如果忠诚度和诚信度较差, 即使花费了大量的时间和精力将他们发展为企业的真实客户之后也很容易转向其他的相似企业, 如果出项这种状况, 那么对于企业来说就是得不偿失的, 所以在对这些项目的潜在客户进行管理的过程中, 要特别注意观察这些潜在客户的个性特点, 了解客户的忠诚度以及诚信度。

四、结束语

21世纪是知识经济唱主角的时代, 人将是这个时代最重要的资源。作为银行业来说, 认清当前世界经济形势, 扭转思维, 积极向国外先进国家借鉴经验, 实现长期发展才是企业的根本思路。潜在的客户数量巨大, 利用种种渠道将其挖掘开发成为真正的客户是企业应对这个时代的必然选择, 所以银行也一定要抓住各种时机, 努力做好相关工作, 为企业的未来良好发展打下坚实的基础。

参考文献

[1]曾兵, 高莹.从情感层面浅谈商业银行客户关系管理[J].经营管理者.2009 (13) [1]曾兵, 高莹.从情感层面浅谈商业银行客户关系管理[J].经营管理者.2009 (13)

[2]廖明万.浅谈顾客让渡价值与农村商业银行客户关系管理[J].财经界 (学术版) .2010 (04) [2]廖明万.浅谈顾客让渡价值与农村商业银行客户关系管理[J].财经界 (学术版) .2010 (04)

银行客户关系管理的规范与创新 篇8

关键词 商业银行 发展 管理

一、商业银行的概述

商业银行（Commercial Bank）是百姓、企业、政府、机构等最常用的银行。银行有多种，如中央银行、商业银行、投资银行、政策性银行、储蓄所、信用社等等。不同银行的目的、作用、功能、操作、经营范围、经营科目、服务对象、对风险的容忍度等等有很大区别，甚至完全不同，不能一概而论。商业银行的主要业务范围包括吸收公众、企业及机构的存款、发放贷款、票据贴现及中间业务等。它是储蓄机构而不是投资机构。 最初使用“商业银行”这个概念，是因为这类银行在发展初期，只承做“商业”短期放贷业务。放款期限一般不超过一年，放款对象一般为商人和进出口贸易商。人们将这种主要吸收短期存款，发放短期商业贷款为基本业务的银行，称为商业银行。

二、商业银行的基本特征

首先，商业银行与一般工商企业一样，是以盈利为目的的企业。它也具有从事业务经营所需要的自有资本，依法经营，照章纳税，自負盈亏，它与其他企业一样，以利润为目标。 其次，商业银行又是不同于一般工商企业的特殊企业。其特殊性具体表现于经营对象的差异。工商企业经营的是具有一定使用价值的商品，从事商品生产和流通；而商业银行是以金融资产和金融负债为经营对象，经营的是特殊商品…一货币和货币资本。经营内容包括货币收付、借贷以及各种与货币运动有关的或者与之相联系的金融服务。最后，商业银行与专业银行相比又有所不同。商业银行的业务更综合，功能更全面，经营一切金融“零售”业务（门市服务）和“批发业务”（大额信贷业务），为客户提供所有的金融服务。而专业银行只集中经营指定范围内的业务和提供专门服务。随着西方各国金融管制的放松，专业银行的业务经营范围也在不断扩大，但与商业银行相比，仍差距甚远；商业银行在业务经营上具有优势。

三、商业银行的发展现状

首先我国的商业银行发展还不成熟，和发达国家还有一定的差距，改革开放以来，我国的工商银行，农业银行，建设银行，中国人民银行四大国有的商业银行快速的起步稳定的发展已经取得不错的成绩，同时以浦发银行，民生银行等为辅的商业银行也迅速的发展起来，并在中国大陆有不错的信誉度，一些地方上的商业银行也同时存在，如湖北银行，新疆银行等等，但是这些小的商业银行知名度还不高，发展的业务区域也很有限，中国大陆的商业银行呈现出多元化，多层次的发展模式，但是还是以国有的商业银行为主体，其他的银行为辅的局面。2001年我国的四大银行取得了一定成绩上的突破，中国商业银行获利突破一百亿大关，经营的成果明显的得到了提高，其中建设银行的突破最大，利益突破50亿，据四大银行之首，农业银行也摆脱了往年亏损的情况，其他的也均有相对的进步。根据市场的变化和需求，中国商业银行也在业务上有了很多的改变。但是也同时存在着许多不足之处，在中国的金融机构中，城市商业银行是一个颇为独特的群体。之所以称其“独特”，主要是基于以下几点原因：其一，从资产和负债业务的规模上看，城市商业银行远逊于四大国有商业银行群体，不仅如此，虽然机构数量占存款类金融机构（不包括城乡信用社）1/3左右，资产总额甚至不及11家股份制商业银行；其二，从运营机制上看，城市商业银行虽较四大国有商业银行灵活，却不及股份制商业银行以及境内的外资银行；其三，从总体上看，经营效益不佳，较全国银行机构平均的资产利润率低、不良资产率高。 我国国有银行的资本金，主要来源于财政部门拨付的信贷基金、专项基金和利润返还。体制改革前，由于受传统吃“大锅饭”的影响，财政拨付捉襟见肘，以前的银行多强调服务，少经营意识，利润所剩无几，返还可想而知，足见自有资金贫乏。？信贷资产质量偏低表现在不良贷款超比例的高攀直升，既有体制变动的历史遗留问题、政策失误的因素，又有企业经营的管理不善，银行对项目的评估不足，预测不周，信贷管理失当等问题。经济案件不断增加，严重影响经济效益。由于经营不善，管理不严，内控制度不力，防范措施欠妥，用人失当，执法意识不强，形成经济案件的时而出现。

四、管理创新

商业银行的资产业务是其资金运用的业务，是商业银行收入的重要来源。主要集中体现在贷款业务和投资业务的创新上，如住宅权益贷款、金融期货和期权等。贷款业务的创新提高了银行的盈利能力，投资业务的创新提高了银行规避风险的能力。以中间业务产品创新为代表的金融业务创新改变了现代商业银行的业务结构，使中间业务成为与传统资产、负债业务并重的第三大支柱业务，中间业务的创新与发展，已成为国际银行业的发展战略，确立中间业务创新发展战略，是目前我国商业银行经营发展战略的必然选择。一是增加对企业的贷款额度，创新贷款方式，针对企业发展现状，推出新的贷款方式，以更好地支持企业发展；二是大力发展消费信贷业务，商业银行应广泛开展市场调查，开发符合消费者需求的信贷品种，根据贷款消费者个人的具体情况安排贷款和偿还方式，而不能将某一类型的贷款拘泥于一种方式；三是积极创新银团贷款、并购贷款和保理贷款等新型贷款形式，以适应市场经济条件下企业发展的需要，并加强对贷款对象的信用分析和要求充足的贷款抵押担保来加强风险的控制。

参考文献：

[1] 牛志刚.国有商业银行经营风险及控制研究[J].山西财经大学学报，2002（3）.

[2] 李方舟.商业银行经营管理理论的发展与我国商业银行的现实选择[J].金融世界 1995 .

[3] 邬敏.基于商业银行中间业务的杜邦财务体系研究[J].浙江工业大学，2009.