前台接待服务用语

前台接待服务用语（推荐9篇）

前台接待服务用语 篇1

1.您好，请问有什么可以帮您？（用于非上客高峰期访客或者其他需要帮助的客人）

2.您好：******，很高兴为您服务！……祝您一切顺利！（电话预定问候语）

3.中午/晚上好，感谢光临，先生请问有预定吗？***厅这边请！

4.您好先生，请喝水！（谢谢！）不客气，应该的！为您服务是我的荣幸！

5.您好，***厅客人还没有到，请您到这边休息一下吧，这边请！

6.您好先生，请您到这边登记一下，请问先生贵姓？**先生什么单位？麻烦您留个联系方式，如有什么遗留物品，方便联系到您！谢谢…

7.中午/晚上好，感谢光临，请问先生几位？有预定吗？您看坐到二楼大厅可以吗？这边请先点菜吧！请问先生有什么忌口吗？……

前台接待服务用语 篇2

关键词：超市,顾客类型,接待技巧

随着市场经济的快速发展, 超市在城市已经迅速兴起, 遍地开花。进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同。作为超市的促销员 (其主要只能是促销, 称促销员更适当) , 必须善于观察并判断顾客的购买心理特点, 针对不同类型的顾客需求, 采取有效接待方法。

一、对不同类型顾客的接待方法

1. 慎重型:

这类顾客在选购商品时, 都是挑挑这个选选那个的, 是拿不定主意的顾客。对于这类顾客, 促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”, 而应该拿出两种以上的商品来, 以温和的态度, 察言观色, 对比介绍。

2. 反感型:对促销员的介绍, 顾客往往有逆反排斥心理。对于这类顾客, 促销员要有足够的耐心, 不能带有怨气来对待顾客。

3. 挑剔型:

顾客对于介绍的商品, “这个也不行那个也不是”比较挑剔。促销员对待这种顾客不要加以反驳, 而要认真地去听他讲, 然后有针对性地解释说明, 这是最有效的办法。

4. 傲慢型:

顾客经常在你跟前走来走去的, 意思在说:“我是你的顾客啊!”促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客, 他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客, 年轻的促销员会感到不愉快。但是, 为了接待好其他顾客, 最好采取镇静沉着的态度。

5. 谦逊型:

当促销员介绍商品时, 顾客总是认真听商品介绍, 并且附和说:“真是这样, 哦哦。”对待这样的顾客, 不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点, 而且说明上宾的不足。例如:年老顾客牙齿不太好, 他们购买食品时, 不仅要介绍某种食品味美价廉的优点, 而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并说明。这样就更能取得顾客的信任。

二、了解顾客意图后的接待顾客方法

1. 希望很快买到商品的顾客:

这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的, 他们指名要购买某种商品。促销员应迅速快捷地接待他们, 并尽快开票, 并把商品包装好送给顾客。

2. 观望的顾客:

顾客对商品不了解或不信任, 他们往往观望别人, 然后决定是否购买。对于这类顾客, 促销员不必急于打招呼, 应等待适当时机。

3. 无意购买的顾客:

顾客进店没有购买的意向, 看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候促销员要主动打招呼, 并适时介绍, 以刺激顾客的购买欲望。

4. 连带购买的顾客:

顾客在已经购买了某商品后, 想连带购买相关商品, 这是扩大销售的好机会。因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求。

5. 希望和售货员商量后购买的顾客:

顾客进入超市后到处看, 好像要找促销员打听什么似的。这时促销员要主动打招呼, 并说:“您来了, 您想用点什么?”或“您好, 您需要我帮助吗?”, 这时, 顾客会很高兴地说出他们的购买目标, 也很快成交。

6. 想自己挑选的顾客:

有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品, 不愿让促销员打扰。对于这样的顾客, 促销员注视并观察着顾客就行, 待有求于你时再上前服务, 此时, 主动往往陷于被动。

7. 下不了决心的顾客:

有的顾客踌躇不决, 下不了购买的决心。他们感到“买嘛, 也可以”, 但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客, 促销员应该积极地给顾客个好建议, 推荐适当的商品。

三、接待复数顾客的方法

1. 跟随的顾客:

他们多是跟随想买商品的顾客同来的, 本人并无购买商品的愿望, 但促销员如亲切地接待他, 他也可能要买点什么, 或者成为超市的回头客。如, “您看这个怎么样呢?……”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

2. 中年的伴侣顾客:

大件贵重商品一般是男方决定购买的可能性大, 而日用小商品, 则是女方决定的多。“您的意见呢?……”促销员应该迅速做出判断, 然后征求决策人的意见。如果没有把握, 可以面向两个人来说。

3. 年轻的伴侣顾客:多办是女性顾客的决定购买的较多。促销员应拿着商品较多地面向女顾客, 请其挑选商品。

4. 带孩子的顾客:促销员可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向小顾客征求意见说:“你看哪个你喜欢阿?”

5. 和男顾客同来的女顾客:这往往是男顾客的参谋, 要特别注意创造条件多让女同伴发表意见。

四、和顾客主动接触的时机

顾客进店后, 如遇下列情况时, 促销员应主动接待:

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品, 目光转向促销员的时候;当顾客对两种以上商品进行比较的时候;当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

五、向顾客推荐商品的方法

促销员向来超市购物的顾客推荐商品, 要把握以下要领。

1. 促销员要拿好商品, 尽量把商品交到顾客手里, 便于顾客观看挑选。

2. 食品一类的东西, 允许品尝的, 应尽量让顾客品尝。

3. 鞋和服装一类能够试穿的商品, 应尽量让顾客试穿—下。

4. 能够动的商品 (如儿童电动玩具等) , 应让顾客看到动态。

5. 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍。

6. 一边向顾客拿递商品, 一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照如上要领向顾客主动地推荐、介绍商品, 能够促进顾客购买或让他们再回头。

参考文献

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社, 2000年4月版

用友支持服务 从幕后走向前台 篇3

然而，在以产品为导向的软件销售时代，单纯的卖软件再提供支持服务已经发生了改变。

“现在我们倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年我们推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。”用友公司助理总裁兼用友公司支持服务事业部总经理李富强说。他坦言，从2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益正在持续性高增长。

现在，从事用友高端NC软件的支持服务团队共有600多人，为企业级客户提供从售前咨询到实施，再到服务支持等整个软件全生命周期的支持服务。

据李富强介绍，在销售阶段，他的支持服务团队主要为企业提供的支持服务包括：企业应该选用什么样的平台，用友的高端NC产品适合哪些领域、行业等内容；而在实施过程中，因为大型客户IT环境相对复杂，他们的IT部署并非简单的PC机或者服务器，那么软件运行环境就要根据这种情况，做出相应的软件技术部署方案，比如小型机样式选择、网络、操作系统调配以及后续的安装、培训等。“虽然以前产品实施过程中，实施人员也会以客户业务为主，但对软件产品使用的深度不够，现在支持服务团队会有针对性地同实施人员进行深度产品使用交流，也就是把产品能力转移给实施人员，实施人员再转移给客户。”李富强说。

去年，用友支持服务业务的一个最大的转变之一就是对标准产品的支持服务主体明确为原厂商即用友总部，实现了标准产品支持服务与软件产品的完全绑定。用友的高端客户支持服务产品分两大部分：第一部分是产品支持服务，第二部分是系统运维服务。

产品支持服务主要是用友总部的支持服务部门和研发部门作为支持主体，业务包含几个方面：如产品更新升级、补丁更新、问题处理、知识转移（把知识转移给客户）、系统体检、VIP服务等。而第二部分系统运维服务则以现场服务为主，主要由分支机构或合法认证伙伴来做，通过现场服务满足客户更多的个性化需求。

“用友公司2013年推出标准产品支持服务以来，发现企业级用户和用友公司自身人员对服务有了更深的认识，2013年用友高端客户支持服务业务收入比2012年同期增长50%。”李富强介绍。

2013年，我国软件行业受整体经济环境影响，经营情况并不理想，但是标准产品支持服务业务的现金流好、利润高、客户相对稳定等特点给软件行业带来了新的利益增长点。

随着企业信息化的深入发展，尤其云计算、大数据、移动互联网以及社交化趋势下，尽管对终端用户会变得越来越简单，但企业信息化系统的后台必将变得越来越复杂，随之而来的，对系统的维护要求也将越来越高；用友公司高端支持服务为满足这一变化，提出了用IT服务管理方法论来帮助企业管理日益复杂的IT系统，当然IT服务管理业务也就成为用友公司高端支持服务业务发展的新领域之一。

前台接待服务用语 篇4

1、客人进门时美容师面带微笑，90度鞠躬说：“欢迎光临XX会所，请问有什么可以

帮到您！”

2、领客人换鞋，同时询问：“请问您贵姓？”“我姓王”

3、领客人进入顾问咨询区：“您这边请，请小心台阶或请小心地滑！”

4、客人进入顾问咨询区顾问：“您好！欢迎光临XX会所！”美容师：“这位是王

小姐。”（先介绍客人给顾问）：“这位是我们的高级美疗顾问XXX。”（帮客人拉出座椅）美容师：“你请坐！”（面对客人退出）

美容师双手为客人端上花草茶：“这是我们会所精心为您准备的花草茶，请您慢用！”（面对客人退出）

5、护理开始前美容师提前准备好护理房间（房间灯光。房间温度调试。铺床。泡澡

水温。音乐。产品。仪器）

6、客人到来美容师：“王小姐，您好！”顾问：“这位是我们的高级美疗师XXX，她将为您操作下面的疗程，希望您能满意我们的服务。”顾问退出，美容师领客人进入房间

7、护理开始：“王小姐，我们的疗程要开始了，过程中如果您有什么需要，可以随

时告诉我，您现在可以闭上眼睛休息一下！”

8、疗程结束：“王小姐，我们的疗程已经结束了您是想休息一会儿，还是到我们的休闲区去喝点茶。吃些水果或点心。”

如果客人要休息，面对客人退出房间（休息15--20分钟）

如客人到休闲区：“您这边请。”到休闲区为客人端上茶和点心。

此时顾问要提前在休闲区等待客人，与客人交流（促成销售）

9、客人离开会所时美容师面带微笑，90度鞠躬“欢迎下次光临，王小姐，再见！”

顾问同时站在门口送别客人

10、预约客人时的话术：“XX小姐，您好，您在忙吗？”

如果忙：“那不打扰您了，稍后我再给您电话，再见。”

如果不忙：“您最近好吗？我们会所最近有促销活动，我特意留了礼品给您，您这个

星期有时间过来吗？”

预约好后安排美容师和房间给客人

11、日常接电话礼仪，电话最多响3声就要接起：“您好，XX会所，请问有什么可以帮到

您？”

前台接待服务用语 篇5

三、预订：
1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。2． 请问有什么可以帮您的吗？ 3． 先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？ 4． XX 先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？ 5． XX 先生或小姐，

请问您打算住几天或预订几天呢？ 6． 请问您的客人大约什么时间到酒店？ 7． XX 先生或小姐，请问您一共几位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？单人？双人？套房？ 10． 那您采用哪种方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢 12． XX 先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？ 13． 我可以再为您复述一下预订内容吗？ 14． XX 先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知 我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。15． XX 先生或小姐，请问还有其他要求吗？ 16． 谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。

练好接听电话的基本功
1．要简短 接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反 感。2．要直白 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电 话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。3．要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实 在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。4．要礼貌 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。5．要文明 接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别

注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如： “你不报姓名，我是不会给你接转的”“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根，问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如： “他正忙着呢，现在没 空”“不知道”“不在”“我已经说过了，明天再打来吧”，。这种接电话的态度最容易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对 方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他刚才还在，现在不在”，问： “到哪去了?”

”答“不清楚”，问： “我等一会再打来吧?”答： “随便”。（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹 如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造 成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正 确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”“你再打一次电话也行，不打也行”。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如： “声音大一点，说什么?我 听不见”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”，尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工 作电话，则会造成不良后果。

四、如何处理接听电话时的具体问题（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方： “您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方： “您好” ；表明 自己的身份；转入正题。（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离 2  5~5 厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自 然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在 电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接 长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工 作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭 店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人： “他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。（7）终

止电话时，应使用结束语： “除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先 挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。前台服务专业用语 34 句

1、您好先生/女士，我能为您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗？

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临悦凯国际酒店。

5、欢迎入住悦凯国际酒店

6、欢迎您来我们酒店下榻

7、很高兴见到您。

8、您们一行（团队）有多少人？

10、您（们）希望临近电梯安排一个房间吗？

11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗？

17、此房间非常适合您的需求。

18、此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。20、为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

23、您们喜欢选择哪一种客房入住？

25、太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？

27、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？

28、**先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？

29、请您告诉我您的身份证号码好吗？

31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信 用卡吗？（如果是 现金）**先生/小姐，请您预付费用 RMB*** 元。

32、您在店消费需要签单吗？

33、先生/小姐，您有预订吗？

酒店前台日语用语8 篇6

１、入浴（にゅうよく）（泡澡）入浴

２、沐浴（もくよく）沐浴（也有教徒洗礼的说法）

３、サウナ 桑那

４、シャワーオンリー 单纯淋浴式盥洗室（Shower Only）

５、セパレート・シャワーブース 分体式淋浴间（Separate Shower Booth）６、ジャグジー付バスタブ 按摩浴缸

７、蒸し風呂（むしぶろ）蒸汽浴

８、岩風呂(いわぶろ)岩石浴

９、釜風呂(かまぶろ)釜浴

１０、木桶風呂（きおけ）木通浴

１１、ユニットバス整体浴（室）

１２、ジャグジーバス按摩浴（缸）

１３、銭湯（せんとう）公共浴室

１４、スーパー銭湯（スーパーせんとう）休闲式公共浴室

１５、健康ランド健康会所

１６、サウナ風呂（サウナぶろ）桑那浴

１７、フィンランド式サウナ風呂芬兰桑那浴 乾式

１８、スチームバス.サウナ風呂蒸汽式桑那浴 湿式论文:l １９、ミストサウナ.サウナ風呂药剂喷雾式桑那浴 湿式 ２０、あかすり/三助さん（さんすけさん）搓澡工

２１、トルコ風呂/ソープランド土耳其浴

２２、ソープ（ソープランドの略）土耳其浴

２３、ソープ嬢：卖淫妇

２４、露天風呂（ろてんぶろ）露天浴

２５、混浴風呂（こんよく）：（男女）混浴

２６、日光浴（にっこうよく）

２７、海水浴（かいすいよく）

２８、森林浴（しんりんよく）

２９、ヌーディズム裸泳(英 Nudism)

３０、半身浴（はんしんよく）

３１、給湯器（きゅうとうき）/温水器（おんすいき）热水器

３２、電気温水器电气热水器

３３、ガス給湯器 煤气热水器

３４、石油給湯器 燃油热水器

前台接待服务用语 篇7

《汽车维修服务接待》课程是汽车运用技术专业针对“汽车服务顾问”岗位能力进行培养的一门专业核心课程。本课程围绕服务顾问的工作内容, 以接车问诊为重点, 要求学生学会洞悉客户心理, 观察客户需求, 掌握汽车维修保养的基本知识, 完成电脑制单、客户档案管理、估时估价、与客户灵活沟通、结算交车、跟踪回访等一系列工作。随着社会需求的不断变化, 企业的岗位职责也有相应的调整。

二、《汽车维修服务接待》课程中原考核设计存在的问题

1.原考核评价方案。《汽车维修服务接待》是针对汽车4S店维修服务接待岗位的对接课程, 原先考核评价是以服务接待工作内容和职责范围为出发点, 从理论角度考查学生的知识体系掌握情况, 忽视对实践技能的考查。所以本门课程的考核内容包括平时成绩、接车知识、交车知识、理论综合, 各占的比例分别是20%、30%、30%、20%。接车内容涉及预约作业、接车问诊、估计制单、维修等待过程中的服务沟通的知识点;交车内容涉及交车前的准备、客户交款取车、服务跟踪中的知识点。理论考试考查全部知识点的掌握情况。 (表1)

2.原先设计的考核评价方案存在的问题。 (1) 考核内容只涉及工作具体内容, 不涉及客户满意度, 以偏概全。原先的考核方案简便易行, 把接车流程和交车流程内容掌握就好了, 但忽视了关注客户、观察和了解客户心理、提高客户满意度的综合性考虑。 (2) 考核因子权重不明晰, 同时缺少理论实践相结合。在原先设计中, 未对考核因子进行具体分析, 这些考核内容孰轻孰重, 如何才能更好地体现本课程汽车故障诊断和客户满意度双结合的特点, 同时过分重视理论考试的重要性, 而未考虑工作实践技能的培养。

三、J.D.Power的CSI对本课程考核设计的启发

(一) J.D.Power的CSI测评介绍

1.什么是CSI。在现代市场营销观念广为流行的今天, 满足顾客需求以使顾客满意 (简称CS) 成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。国内外专家和学者们发现, 客户满意度排名将影响客户消费时的信心。因此, 汽车行业的各大品牌生产商、经销商, 将售后服务达到或超越了客户对国内豪华品牌汽车服务水平的心理预期作为实践工作的标准。满意度CSI (Customer Satisfaction Index) , 既是顾客对购买产品 (服务) 全过程满足状况的综合评价指标, 也是对CS指标的数量化, 它对企业的经营和发展影响很大。

2.什么是J.D.Power。J.D.Power是美国Mc Graw Hill Financial集团旗下品牌, 提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案。J.D.Power每年基于数百万消费者的反馈信息进行产品或服务方面满意度的评测。J.D.Power亚太公司专门从事客户满意度研究, 为汽车、金融和信息技术等行业提供咨询服务。

3.J.D.Power的售后服务满意度调研CSI测评。该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的, 用户对他们在经销商服务部门的经历和车辆维修问题进行评价。调研分析表明了授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

(二) 本课程考核的实践依据———CSI中调研具体因子分析

从CSI调研的考核要素来看, 分别有服务启动 (10.2%) , 服务顾问 (11.5%) , 服务期间体验 (12.1%) , 服务交付 (15.4%) , 服务质量 (14.7%) , 用户便利服务 (15.8%) , 问题经历 (20.4%) 等。我们对此进行分析, 其中重点研究跟服务顾问有关的因子和工作建议。

1.服务启动 (10.2%) 。 (1) 合理预约:注意预约维修率保持日进厂量的20%以上; (2) 预约确认:针对预约客户, 分别在进厂前1天、1小时前电话确认; (3) 出迎时间:服务顾问出迎接待时间, 尽可能短 (3分钟以内) ; (4) 等待时间:等待服务顾问的时间尽可能短。

2.服务顾问 (11.5%) 。 (1) 耐心倾听:倾听客户要求 (至少10分钟) , 据客户需求制作派工单; (2) 诚恳有礼; (3) 详细询问:服务顾问尽可能详细的提问, 以准确了解客户需求; (4) 专业知识:服务顾问必须掌握汽车专业知识, 为提高服务顾问的故障诊断能力, 应对服务顾问进行1次/周以上的培训; (5) 详细解释:给客户进行维修项目说明, 并要求客户签字确认; (6) 预估时间:制作派工单时告知预计完工时间; (7) 预估费用:制作派工单时告知预计维修费用; (8) 诚实报价。

3.服务期间体验 (12.1%) 。 (1) 经销商处打发时间; (2) 顾客等候区的干净程度; (3) 顾客等候区的舒适程度; (4) 顾客等候区的招待设备。

4.服务交付 (15.4%) 。 (1) 完工洗车:完工洗车, 擦拭车辆内部之后交付给客户; (2) 脚垫固定:脚垫固定在固定钩上, 以防滑动 (如果发现车辆铺了地胶, 在地胶表面上打眼, 露出固定钩, 以便固定脚垫) ; (3) 交车检查:与车主共同确认车辆的各种说明书及其客户的随车物品是否与进厂维修时保持一致; (4) 按时交车:及时并如约修好客户的车; (5) 解释说明:再次对本次的保养项目、内容和费用进行说明; (6) 提醒保养:提醒下次保养时间和保养里程; (7) 付款便捷。

5.用户便利服务 (14.7%) 。 (1) 合理的收费; (2) 提供的服务物有所值; (3) 考虑客户的时间; (4) 经销商重视对客户的服务; (5) 经销商对其进行的服务负责到底; (6) 位置便利; (7) 维修点营业时间方便; (8) 服务设施的洁净和外观。

6.服务质量 (15.8%) 。 (1) 准确诊断:准确判断故障, 提供完美服务 (提高一次修复率) ; (2) 一次完成:一次性能将客户的车子问题解决的能力; (3) 维修质量:维修故障、诊断故障的专业能力; (4) 配件齐全:配件要维持一定的安全库存, 保证保养及维修所需配件的及时供应; (5) 其他响应:解决客户要求的其他事项; (6) 电话回访:维修/保养后进行电话回访, 3天后进行第一次电话回访, 7天后进行第二次电话回访 (确认维修项目完成情况, 表示感谢) 。

7.问题经历 (20.4%) 。 (1) 操作无问题; (2) 没有异响; (3) 易于维修保养; (4) 对汽车质量, 可靠性和耐用性的整体评价。

以上就是对CSI调查因子的解析, 可以看出服务顾问已经成为授权经销商高质量服务的重点和核心竞争力, 是经销商与客户建立关系和信任的纽带。

四、本课程新考核设计的思路

因为顾客满意, 就会重复购买, 重复购买会增加企业的销售收入并形成规模效益, 这就是汽车企业非常重视做好顾客满意度指标测评工作的原因, 也是本课程考核当中的企业思维角度。鉴于授课课堂有限性, 选择有效因子进入考核体系, 将原来的接车、交车理论考试改成实操考核, 列表如下 (见表2) 。

五、总结

综上所述, 依据专业测评结果, 汽车企业可以实施持续改进措施, 抓好内部员工满意度, 提高外部顾客满意度。而在进行相关课程教学中, 参考企业的CS改进项目, 来安排教法和考法, 是职业教育体系人才培养与传统教育模式最大的区别之一。

但是, J.D.POWER采用因子加权的方法也有自身的缺陷, 因为用户满意度是主观感受, 而且一份调查问卷也难以穷尽所有的影响要素。尽管如此, 这些因子是J.D.POWER是根据大数据统计模型得出的结果, 我们在教学实施上, 还是有一定的参考性。

参考文献

[1]杨益明.汽车运用技术专业项目化课程体系的构建与实施[J].职业技术教育, 2010, 31 (17) :13-16.

[2]马涛, 范海飞.汽车维修业务接待[M].北京:人民交通出版社, 2011.

前台接待服务用语 篇8

关键词：数据安全；自助服务；移动通信

为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。

1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构

系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。

2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计

以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。

2.1 报表查询

该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。

①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。

2.2 服务器端

服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。

①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。

2.3 客户端

客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。

①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。

3 移动通信前台业务自助服务系统的实现

移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。

4 结语

本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。

参考文献：

[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010（02）.

[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011（01）.

HR外宾接待常用语 篇9

早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

How do you do ?您好！（初次见面）

Glad to meet you.很高兴见到您。

How are you?您好吗？

Fine, thanks.And you ?很好，谢谢。您好吗？

Welcome to our hotel(restaurant, shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。

Have a good time!

祝您过得愉快！

Sorry, he is not in at the moment.对不起，他现在不在。

Would you like to leave a message?

您要留口信吗？

I’m sorry, I beg your pardon, please?

对不起，请再说一遍，好吗？

英语交流用语•祝贺用语

Congratulations!祝贺您！

Happy birthday!生日快乐！

Happy new year!新年快乐！

Merry Christmas!圣诞快乐！

Have a nice holiday!假日快乐

Wish you success!祝您成功！

答谢和答应语:

Thank you(very much).谢谢您（非常感谢）。

Thank you for your advice(information, help)感谢您的忠告（信息、帮助）。It’s very kind of you.您真客气。

You are welcome.不用谢。

Not at all.不用谢。

Don‘t mention it.不用谢。

It’s my pleasure.非常高兴为您服务。

(With pleasure.)(My pleasure.)

I am at your service.乐意为您效劳。

Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们酒店下榻。

Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。

Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。

英语交流用语•征询和指路用语

Can(May)I help you?我能帮您什么吗？

Yes, please.好的。

What can I do for you.我能为您干点什么？

Is there anything I can do for you?有什么能为您效劳的?

Just a moment, please.请稍等一下。

May I use your phone? 我能借用您的电话吗？

Certainly.当然可以。Yes, of course.Go upstairs/downstairs.上楼/下楼。

It’s on the second(third)floor.在二

（三）楼。

Excuse me.对不起。

Where is the washroom(restroom, elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？This way, please.请这边走

6:30 p.m.to 8:30p.m.for dinner.晚餐6点半到8点半。

Here is the bill.Please sign it.这是您的账单，请签字。

店英语交流用语•销售用语

1、What kind of rooms(foods)would you like to have?

您需要什么样的房间（吃什么样的菜）？

2、Here is a brochure of our hotel and tariff.这是介绍我们饭店的小册子和价目表。

3、We’ll give you a 10%(ten percent)discount.我们给您九折优惠。

4、We’ll offer tour guides complimentary breakfasts.我们给陪同提供免费早餐。

5、We accept your terms.我们接受您的条件。

6、May I introduce myself?

让我介绍我自己。

7、May I present you a litter souvenir?

请接受我们的一点小纪念品。

8、Let’s drink to our friendship!

为我们的友谊干杯！

9、Let me propose a toast to the health of our guests!

建议为在座客人的健康干杯！

10、Cheers!(Bottoms!)

干杯！

11、How do you like Chinese food?

您喜欢中国菜吗？

12、What do you think of our service?

您对我们的服务有什么意见？

13、Thank you for your comments(compliment, suggestions).谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）。

14、I‘m afraid it‘s against the hotel‘s regulations.这是违反饭店规章制度的。

15、In our hotel we don‘t accept tips.我们饭店是不收小费的。

It‘s our pleasure to serve our guests well.我们为能为客人服务好而感到高兴。

Thank you all the same.然而，还是要谢谢您。

16、I’m afraid you’ll have to pay for the damage.您必须赔偿。

17、Thank you for telling us about it.谢谢您告诉我们

I‘ll look into the mater right away.我马上去处理这件事情。

18、I assure you it wont happen again.我保证此类事情不会再发生。

19、Please don’t worry, sir(madam)

先生（夫人），请不必担心。

I will send someone up to your room right away.我马上派人到你的房间去。

20、I can‘t guarantee anything, but I’ll try my best.我不能保证，但我会尽力而为。

21、What can I show you.您要买什么？

22、How do you like this fashion(color, size, design)?

您喜欢这种款式（颜色、尺寸、图案）吗？

23、The extra large size of this color is out of stock.这种颜色的特大号已经卖完了。

Please try us again tomorrow.请明天再来看看。

24、They are altogether 175(one hundred and seventy-five)Yuan.共计175元。

You may pay in cash or with credit card.您可以付现金也可以用信用卡。

25、You have made a good choice, you have very good taste.您真会买东西，眼力真好。

馆英语•预订房间

1．I’d like to book a double room for Tuesday next week.下周二我想订一个双人房间。

2．What’s the price difference?

两种房间的价格有什么不同？

3．A double room with a front view is 140 dollars per night, one with a ear

view is 115 dollars per night.一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。

4．I think I‘ll take the one with a front view then.我想我还是要阳面的吧。

5．How long will you be staying?

您打算住多久？

6．We‘ll be leaving Sunday morning.我们将在星期天上午离开。

7．And we look forward to seeing you next Tuesday.我们盼望下周二见到您。

8．I‘d like to book a single room with bath from the after-noon of October to the morning of October 10.我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到10月10日上午用。

9．We do have a single room available for those dates.我们确实有一个单间，在这段时间可以用。

10．What is the rate, please?

请问房费多少？

11．The current rate is $ 50 per night.现行房费是50美元一天。

12．What services come with that?

这个价格包括哪些服务项目呢？

13．That sounds not bad at all.I‘ll take it.听起来还不错。这个房间我要了。

14．By the way, I‘d like a quiet room away from the street if the is

possible.顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间

8．I want a double room with a bath.我要一间有浴室的双人房。

29．How much a day do you charge?

每天收费多少？

30．It is hundred yuan a day including heating fee, but excluding service

harge.一百元一天，包括供暖费但不包括服务费。

31．It‘s quite reasonable.收费十分合理。

32．How long do you intend to stay in this hotel?

您准备住多久？

33．Have you got through with the check-in procedure?

你是否已经办妥住宿登记手续？

34．Can I book a single room for my friend beforehand as he will arrive in Shanghai tomorrow morning?

我能为我的朋友预订一间单人房吗? 他将于明天早上到达上海。

35．Would you mind filling in this form and pay a hundred yuan in advance or him.请填好并预付一百元钱。

36．This is a receipt for paying in advance.Please keep it.这是预付款收据，请收好。

37．Have you any vacant(spare)room in the hotel?

旅馆里有空余房间吗？

38．Sorry, we have no vacant(spare)room for you.But I can recommend ou to the Orient Hotel where you may get a spare room.对不起，我们已经客满了。但是我可以介绍您去东方饭店，那里有空余的房间。

39．Good afternoon, my room number is 321.Any mail for me?

下午好！我的房号是321。有我的信吗？

40．Yes.You have two letters and one telegram, also a message was left y a lady before one hour.有的。您有两封信和一封电报，一小时前有一位小姐来电话留言给您。

41．I‘ll mail a letter to U.S.A.by airmail.我要寄一封航空信到美国。

42．How much do I have to pay for you?

我要付多少钱？

43．A letter generally mails to America-Europe-Africa by airmail.First 0

grams is 20 yuan.通常一封寄到美国、欧洲、非洲的航空信，20克收费20元。

Words and Expressions

heating fee 供暖费

exclude vt.把„„排除在外

reasonable a.价钱公道的，不贵的fortnight n.十四日，两星期

procedure n.过程，步骤，程序

check－in procedure 住宿登记手续

registration n.登记，注册

deluxe suites 豪华套房

宾馆英语•在接待处(2)

44．Yes, we do have a reservation for you.对了，我们这儿是有您预订的房间。

45．Would you please fill out this form while I prepare your key card for

ou?

请您把这份表填好，我同时就给您开出入证，好吗？

46．What should I fill in under ROOM NUMBER?

“房间号码”这一栏我该怎么填呢？

47．I‘ll put in the room number for you later on.过会儿我来给您填上房间号码。

48．You forgot to put in the date of your departure.您忘了填写离店日期了。

49．And here is your key, Mr.Bradley.Your room number is 1420.给您房间的钥匙，布拉德利先生。您的房间号码是1420。

50．It is on the 14th floor and the daily rate is $90.房间在14层，每天的房费是90美元。

51．Please make sure that you have it with you all the time.请务必随时带着它。

52．My business negotiation has progressed much more slowly than I had expected.我的业务谈判进行得比我原先预料的慢了许多。

53．I wonder if it is possible for me to extend my stay at this hotel for two days.我想知道是否可以让我在这儿多呆两天。

54．I‘ll take a look at the hotel‘s booking situation.我来查看一下本店房间的预订情况。

55．I‘m glad that we‘ll be able to accept your extension re-quest.很高兴我们有办法接受您延长住宿的要求。

56．But I‘m afraid that it will be necessary for us to ask you to change rooms for the last two nights.不过，恐怕最后两天我们得请您搬到别的房间去。

57．We have already let your room to another gentleman.我们已经把您住的房间租给了另外一位先生。