客房服务员中级复习题

客房服务员中级复习题（精选4篇）

客房服务员中级复习题篇1

一、【课程简介】

职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

职业等级：本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资

格四级）、高级（国家职业资格三级）。

证书：北京市鉴定中心职业资格取证

二、【课程简章及班级设置】

北京市鉴定中心职业资格取证

电工电气焊水暖工木工瓦工钳工磨工车工铣工绿化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工钢筋工司炉工锅炉操作工电梯维修工装饰装修工制冷维修工脚手架服装制造师电气设备安装工塔式起重驾驶员叉车司机数控车工师美发师保健按摩师营养配餐员客房服务员商品营业员餐厅服务员养老护理员仓库保管员公关员公共区域保洁员茶艺师公共营养师咖啡师调酒师西式面点师中式面点师中式烹调师汽车维修工汽车钣金汽车电工汽车漆工气割配装工数控加工中心操作工各类高级技工

初级：450元中级：650元高级850元

五、【报名须提交的材料】

报名材料：身份证复印件正反面2份4张二寸蓝底彩照

六、【机构介绍】

北京合智通德教育咨询有限公司是经工商管理部门注册，以推广职业教育为已任，专注于国

家职业资格培训，学历教育，企业内训等项目，公司内部有稳定的师资团队。

几年来，培训了上千名专业职业人。提高学员的职志竞争力。在学习过程中，使学员在这里

得到不仅仅是从事各项职业的理论和实践，得到信心，更可以受益职业，受益终生。

战略：专注于在职人员的职业化培训及学历教育，致力于提高学员职场竞争力。真诚的服务

理念，为广大企业提供一个沟通交流的平台。一流的培训质量，让您的更职业，拓展您的发

展空间。良好的企事业信誉。用互惠互利，共创共赢的理念发展企业。

策略：用真诚的合作精神，用真诚的关爱胸怀将朴实进取的员工团结起来。

细节：关注每一个细节，思考每一个细节，做好每一个细节，超越竞争对手在每一个细节。

执行：令行禁止，协历风行道德：对员工负责任，对股东负责任，对社会负责任。

客房服务员。

职业环境：室内，常温。

职业能力特征：具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快

速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服

务操作。

基本文化程度：初中毕业。

培训要求

培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

培训教师：培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

培训场地设备：教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

鉴定要求

适用对象：从事或准备从事客房服务员职业的人员。

申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间：各等级理论知识考试时间：初级不超过100 min，中、高级不超过120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40min。

鉴定场所设备

场所：

（1）标准教室。

（2）标准客房或模拟标准客房。

（3）会议室。

设备：

（1）笔记本。

（2）吸尘器。

（3）清洁消毒器具。

（4）楼层服务台。

（5）会议室用具。

2基本要求

职业道德基本知识职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

基础知识

计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂

清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

2.2.3 客房知识

（1）客房种类。

（2）床种类。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

（4）客房用品知识。

（5）地面种类。

（6）墙面材料知识。

《光缆线务员》中级复习范文篇2

一、填空

1.电信网是由各种通信手段和一定的连接方式，将（传输设备）、（交换连接）和终端设备等连接起来的通信整体。

2.交接设备是用户线路中（主干）线路与（配线）线路的集中点。3.物质按传导电荷的性能分为导体、（半导体）和（绝缘体）。4.电路有三种工作状态，即：通路、断路和（短路）。5.用万用表测电压时，万用表应与被测电路（并联）。

6.敷设电缆时，电缆的A端应面向（局端），B端应靠近（用户端）。7.梯子靠在吊线时，通常要求其顶端至少应高出吊线（30CM）。8.墙壁电缆的敷设方式有（吊线式）、（卡钩式）和暗管式三种。

9.在角杆上作业时，应站在（背向吊线）的一面，以防线条脱落将人弹下摔伤。10.布放墙壁电缆时，路由选择要遵循横平竖直、（整齐美观）和弯曲最少的原则。11.在角杆上作业时，应站在（背向吊线）的一面，以防线条脱落将人弹下摔伤。12.电信线路作业首先应贯彻（安全第一预防为主）的安全生产方针。13.三网融合是指电信网络、宽带网络和（广电网）的整合。14.未经套塑的光纤称为（裸光纤）。

15.按照光纤的传输模式数量可分为（单模）光纤和（多模）光纤两种。16.光纤损耗的单位为（DBm）。

17.光纤通信的长波长通信窗口是指（850）nm和（1300）nm。18.光缆布放的牵引张力应不超过光缆允许张力的（80%）。

19.EPON数据上下行分别使用不同的波长进行传输，上行信号采用的波长是（1310）nm。

20.光缆的弯曲半径在施工中应不小于（20）倍。21.ODN网络是指（基于PON设备的FTTH光缆网络）。22.按照光纤的传输模式数量可分为（单模）光纤和（多模）光纤两种。23.FTTH的接入方式是指光纤到（光纤直接到家庭）。

24.一般情况下，光纤面板插座安装位置离地面约（30）cm处。

25.蝶形引入光缆户内明线敷设，可分为（线槽）方式和（钉固）方式两种。26.自承式蝶形引入光缆在墙面拐弯时，弯曲半径不应小于（25）cm。27.EPON（Ethernet Passive Optical Network）的中文含义是（基于以太网）无源光网络，是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输。

二、单项选择

1.一条长500m的电缆，该电缆单位长度的绝缘电阻为750MΩ*KM。则电缆芯线间的绝缘电阻应为（）MΩ。A、375；

B、3750；

C、1500；

D、3000。2.测试线路绝缘电阻一般使用（兆欧表）。

A、万用表；

B、兆欧表；

C、电桥；

D、故障测试仪。3.分线盒内接线端子板的外侧接线柱用来连接（用户引入线）。

A、主干电缆；

B、配线电缆；

C、用户引入线；

D、跳线。4.上杆到杆顶后，保安带在杆上放置的位置应在距杆梢（50cm）以下。

A、30cm；

B、40cm；

C、50cm；

D、60cm。

5.电信线路施工和维护作业中所使用的各类工具、用具、设备及防护用品等在作业前必须进行（检查）。

A、试验；

B、检查；

C、测试；

D、更换。

6.欧姆定律的内容是通过导体中的电流与导体的电阻（成反比）。

A、成正比；

B、成反比；

C、无关；

D、以上说法都不对。7.挂设电缆挂钩时，挂钩的间距一般为（50cm）。A、30cm；

B、40cm；

C、50cm；

D、60cm。8.电缆线路备用线第4对线颜色为（白/紫）。

A、白/黄；

B、白/紫；

C、红/紫；

D、红/黑。

9.当用放音机在交接箱配线端子上放音，并在分线盒端子上听到声音时，说明（配线电缆是好的）。

A、配线电缆是好的；

B、主干电缆是好的；

C、用户皮线是好的；

D、用户引入线是好的。

10.在万用表面板上，表示交流电压的符号是（“~”、“DC”）。

A、“—”、“DC”；

B、“—”、“AC”；

C、“~”、“DC”；

D、“~”、“AC”。11.判断用户MODEM是否同步，应查看（同步灯）是否常亮。

A、电源灯；

B、以太网口灯；

C、同步灯；

D、internet灯。12.下面哪一项不属于ADSL用户端设备（DSLAM）。

A、用户分离器；

B、电脑；

C、ATU-R；

D、DSLAM。13.在xDSL技术中，（ADSL）表示非对称数字用户线。

A、HDSL；

B、ADSL；

C、VDSL；

D、RADSL。14.ADSL技术传输距离与传输速率的关系是（距离越远，速率越低）。

A、距离越远，速率越低；

B、距离越近，速率越高； C、二者无关系；

D、以上都不对。

15.ADSL系统中，术语（同步）是说明DSLAM局端端口已和用户端modem握手成功且通讯正常。

A、同步；

B、异步；

C、连续；

D、离散。

16.上杆到杆顶后，保安带在杆上放置的位置应在距杆梢（50cm）以下。

A、30cm；

B、40cm；

C、50cm；

D、60cm。

17.电信线路施工和维护作业中所使用的各类工具、用具、设备及防护用品等在作业前必须进行（检查）。A、试验；

B、检查；

C、测试；

D、更换。

18.EPON 技术上行、下行数据复用分别采用（WDM，广播）技术。

A、TDMA，WDM；

B、广播，TDMA；

C、WDM，广播；

D、TDMA，广播。

19.在光缆型号中，“GY”表示通信用（室外）光缆。

A、室外；

B、室内；

C、设备内；

D、软。20.光纤的传光原理主要是利用光的（全反射）现象进行传输。

A、直线传播；

B、漫反射；

C、折射；

D、全反射。21.目前，最常用的光纤接头补强保护方法是（热可缩管补强法）。

A、金属套管补强法；

B、热可缩管补强法； C、V型槽板补强法；

D、紫外光再涂覆补强法。

22.目前，光纤熔接一般采用的是（空气放电）熔接方式。

A、空气放电；

B、空气预放电；

C、CO2激光器；

D、火焰加热。23.光纤熔接的部分是（纤芯）。

A、纤芯；

B、纤芯和包层；

C、纤芯和一次涂覆层；

D、纤芯和套塑层。

24.单模光纤活动连接器的插入损耗要小于（0.5）dB。

A、0.1；

B、0.3；

C、0.5；

D、1.0。

25.光缆布放的牵引张力一般应不超过光缆允许张力的（80%）。

A、60%；

B、70%；

C、80%；

D、100%。

26.在FTTH用户光缆敷设中采用墙面钉固方式时，在室内钉固蝶形引入光缆应采用（卡钉扣）。

A、螺钉扣；

B、水泥钢钉；

C、卡钉扣；

D、Φ6mm的膨胀管及螺丝。

27.光纤通信以光为信息载体，利用（光纤）传输携带信息的光波，以达到通信的目的。

A、铜线；

B、光纤；

C、网线；

D、数据。28.SC/PC型光纤接头的含义是（方头平面纤）。

A、方头平面纤；

B、圆头平面纤；

C、方头斜面纤；

D、圆头斜面纤。

29.在光缆型号中，“GY”表示通信用（室外）光缆。

A、室外；

B、室内；

C、设备内；

D、软。30.FTTx+LAN是指：（以太网接入）。

A、铜线接入；

B、光纤/同轴混合接入；

C、光纤接入；

D、以太网接入。

31.目前，光纤熔接一般采用的是（空气放电）熔接方式。

A、空气放电；

B、空气预放电；

C、CO2激光器；

D、火焰加热。32.FTTH的接入方式是指（光纤到家庭）。

A、光纤到家庭；

B、光纤到公司；

C、光纤到楼宇；

D、光纤到交接箱。

33.五类双绞线带宽可达（100MHZ）。

A、10MHZ；

B、100MHZ；

C、64MHZ；

D、1000MHZ。34.IPv4中IP地址由（32）位二进制数字构成。

A、16；

B、32；

C、48；

D、128。35.光纤涂覆层的作用错误的有（反射光）。

A、增强光纤的强度；

B、色谱识别；

C、增加光纤的柔韧性；

D、反射光。

36.在E8-C终端中，（网络E指示灯）在OLT上注册后将长亮，注册过程中在闪烁。

A、网络E指示灯；

B、光信号指示灯；

C、VOIP指示灯；

D、power指示灯。

37.E8-C终端（不一定支持）无线功能。

A、支持；

B、不支持；

C、没有；

D、不一定支持。38.通信用单模光纤的纤芯直径一般为（9-10μm）。

A、9-10μm；

B、8-9μm；

C、125μm；

D、50μm。39.下列传输介质中，（光缆）的抗干扰性最好。

A、双绞线；

B、光缆；

C、同轴电缆；

D、无线介质。

三、判断

1.移机指客户要求变更宽带或固定电话装机地址。（×）

2.绝缘不良障碍产生的段落很多，可以发生在交接箱、分线盒、室外引入线等。

（√）

3.在人孔内施工应该进行通风。

（√）

4.固话、宽带业务入网装移机在预约时限内与客户预约装机时间，资源不具备时可不受此时限限制。

（×）

5.在电杆上安装分线盒时，一律应装在用户方一侧。

（√）6.铺设水泥管时，行间、层间水泥管块的接缝应对齐。

（×）7.在杆线上作业时，可用一般的绳索或皮带替代安全带。

（×）8.两点间的电压与所选的电位参考点有关。

（√）

9.交接设备内穿放跳线，应做到走径合理、整齐美观，必须穿放跳线孔和跳线环内。

（√）

10.在ADSL用户终端中，ADSL MODEM可以将话音信号与数据信号分离。

（×）

11.正负两种电荷具有同性相吸、异性相斥的特性。

（×）12.家庭信息箱内信号线与电源线需捆扎在一起走线。

（×）13.汽车运输的电杆、电缆时，电杆、电缆盘上严禁坐人。

（√）14.对于紧急排障，要坚持“先抢通，后修复”的原则。

（√）15.在一个杆档内，吊线接续不得超过两处。

（√）

16.穿管器牵引线的端部和光缆端部用绝缘胶带捆扎牢固，但不要包得太厚。为防止脱落，可采用多点缠绕的方式。

（√）

17.计算机的存储系统一般指内存储器和外存储器。

（√）18.ADSL拨号用户无需设置IP地址及DNS。

（√）19.在ADSL中，传输距离越远，速率越高。

（×）

20.光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压，以免损伤纤芯。

（√）21.光纤的衰减指的是光在光纤纤芯中传输时的能量损耗。

（√）

22.架空自承式、墙壁钉固式等光缆直接入户，在墙面孔内外两侧安装过墙套管。蝶形引入光缆通过过墙套管穿放入户。

（×）23.光脉冲经过一段光纤传输后，脉冲宽度会加宽。

（√）24.光纤通信是利用电磁波来传送的。

（×）

25.ODN网中馈线光缆就是用户接入层光缆的主干光缆。

（×）26.单模光纤用于计算机网络的短距离传输。

（×）27.光缆中填充石油膏的目的是为了防水。

（√）

28.光纤的光功率大于设备的过载光功率时，一般不会对设备造成影响。

（×）29.相邻的两根光纤同时传送光信号时，光信号不会发生串扰。

（√）30.在一根光纤中同时传送多路光信号，称为多模传输。

（√）31.ODN网中馈线光缆就是用户接入层光缆的主干光缆。

（×）32.光纤的衰减指的是光在光纤中传输时的能量损耗。

（√）33.单模光纤用于计算机网络的短距离传输。

（×）

34.相邻的两根光纤同时传送光信号时，光信号不会发生串扰。

（√）35.无线接入网是以无线电技术（包括移动通信、无绳电话、微波及卫星通信等）为传输手段，连接起端局至用户间的通信网。

（√）36.光缆分纤/分路箱只能在用户室内、外的墙壁上。

（×）

37.光缆交接箱是一种为主干层光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。

（√）

38.用户引入光缆统一采用标签进行标识，标签标识必须规范、牢固。

（√）39.室外引入线敷设时接头优先使用接线子接续,且接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固。

（×）

四、多项选择（每题至少有两个正确选项）

1.在下列选项中，属于电缆交接设备的是（ABC）。

A、分线盒；

B、分线箱；

C、交接箱；

D、光缆接头盒。2.局外障碍一般包括（ABC）。

A、交接箱障碍；

B、分线盒障碍；

C、用户引入线障碍；

D、测量室障碍。

3.下列属于铜线接入技术的是（AB）。

A.ADSL；

B、VDSL；

C、LAN接入；

D、EPON。4.下列（ABCD）属于EPON可提供的业务。

A、iTV；

B、专线业务；

C、Internet业务；

D、语音业务。5.EPON技术的优势主要有（ABCD）。

A.大容量、长距离；

B、多业务支撑；

C、降低光缆耗费；

D、降低维护成本。6.iTV业务可提供的业务功能有（ABCD）。

A.点播；

B、直播；

C、回看；

D、时移。7.在光纤通信系统中，采用的光源主要有（AB）。

A、LD；

B、LED；

C、PIN；

D、APD。8.在光纤通信系统中，采用的光源主要有（AB）。A.LD；

B、LED；

C、PIN；

D、APD。

9.客户端终端安装调测后对用户进行现场简单讲解的内容主要包括（ABC）。

A、使用设备名称及型号；

B、注意事项；

C、软件操作；

D、业务产品资费和缴费渠道。

五、问答题

1.简述本地电话网的概念。

本地电话网是指在同一长途编号区范围内，由若干个端局（或者若干个端局和汇接局）及局间中继线、长市中继线、用户线、用户交换机、电话机等所组成的电话网。

2.简述用户线路的基本概念？

3.简述采用线槽布放光缆的方法步骤。

4.如何确定电缆的A、B端？

答：面对电缆端面，抓起同一层中的任何两个单位(基本单位或超单位均可)如果这两个单位中的基本单位扎带颜色按白、红、黑、黄、紫顺时钟排列则为A端，反之则为B端。新出厂的电缆A端一般做有红色标记，B端做有绿色标记。

5.光纤的连接方式有哪些？主要应用场合在哪里？

答：光纤连接方式有固定连接，活动连接，临时连接三种。①固定连接：主要应用在光缆线路中光纤间的永久性连接②活动连接：主要对于可拆卸的光纤连接法，传输系统的机、线（纤）间、水线倒换箱光仪表调合；③临时连接：测量尾纤、假纤与被测光纤间耦合、连接。

6.FTTH入户施工方式选择有哪些？

7.入户光缆的敷设方式有哪几种？

8.光缆施工中，光纤的损耗主要有哪几种？

9.写出用光源、光功率计测量光纤线路损耗的操作过程。

答：由于光源和光功率计通常是配套使用的，所以在使用时，需注意参数设置的一致性。具体为上行方向测试1310 nm波长的衰减，下行方向测试1490nm波长的衰减，当需要提供CATV业务时，下行方向需增加测试1550nm波长的衰减和反射衰耗，操作步骤如下：

（1）设定基准（参考）值：①打开光功率计，选择工作波长；②打开光源，选择正确的波长并使其稳定。③用一根光跳纤连接光源和光功率计。注意：所使用的光跳纤必须与被测入户光缆所使用的光纤相同。④用光功率计测得此时的光功率值。注意：此时测得的光功率值应该与光源本身的设定值相近，如果有较大的偏差，请仔细清洁光跳纤连接插头的端面或者直接更换光跳纤。⑤按光功率计的“自调零”键, 此时光功率计的dB读数为0.00，所测的光功率值设置成为基准（参考）值。注意：光功率计归零后，dB读数小数点后的位数会有略微变化，这是正常现象。

（2）入户段光纤衰减值测量：①把光源和光功率计分别与入户光缆两端的光纤机械接续连接插头相连。注意：需清洁光纤机械接续连接插头的端面。②读取光功率计的dB读数，此时光功率计显示的dB读数就是被测入户段光缆（含光纤机械接续连接插头）的衰减值。

注意：光功率计的读数应以dB方式显示，不应设置在dBm方式。

10.电缆的单盘检验的主要内容有哪些？

客房服务员总结篇3

总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，让我们一起来学习写总结吧。但是总结有什么要求呢？以下是小编精心整理的客房服务员总结，希望能够帮助到大家。

客房服务员总结1

我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗？”

也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！”

在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！”

一工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初“只知道”，“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

二存在的问题

由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题：

1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识

2。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

三学习心得

作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

四合理化建议

事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

五明年的打算

荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动力，下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己，勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量！

客房服务员总结2

客房部作为宾馆主要业务和形象部门，xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。xx年，客房部完成了如下工作：

一、经济指标完成情况及一些数字的汇报：

xx年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.纯收入227元，水洗衣物（由宾馆消毒人员洗涤）161件，收入1239元.给餐厅拨出早餐费用xx.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房20xx上半年出租房间数14610间次，平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的41.3 %.（其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，（5月11日开始入住），铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，（1—4月，6月26号又回来），x石化440间，（1—5月份）占出租房数的3 %，天港1810间，占出租房数的12.4 %，房信1810间，占出租房数的12.4 %），天房投资180间次，占出租房数的1.2%，（6月一日开始），中储油262间次，占出租房数的1.8%，（6月8日开始入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数xx83间次.占出租房数的4 %.会议室全年出租321场次，（其中中三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场次.）。

二、管理指标及其他各项工作完成情况:

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。

（3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

（4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级好评。

（6）努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

（7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使员工服务意识有了更大的提高。

（8）做好会议接待服务工作会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

（9）在安全方面做到定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒.防止了传染病的传播.对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生.xx年客房无一例重大安全事故发生。

（10）xx年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强，管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.三、20xx年客房部工作重点安排想法如下：

（1）发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。

（2）对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。

（3）在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。

（4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的.尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。

（5）中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员，自愿申请免查房。

（6）x石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。

以上是对xx年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导xx年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望20xx年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。

客房服务员总结3

20xx年即将过去，这半年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了上半年的工作，得到领导和同事的肯定。上半年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20xx上半年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、20xx年的主要工作

1、端正态度，爱岗敬业。透过这上半年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，上半年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

2、虚心学习，不懂就问。在这上半年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。上半年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为x月的优秀员工。

二、20xx年工作打算

在即将过去的半年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这半年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的下半年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着上半年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店推荐和意见

客房服务员礼仪礼节.. 篇4

客房服务员举止要求客房服务员必知礼节

了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌第1节

客房服务员举止要求

一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。—、举止的一般要求

（1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；

（2）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

（3）在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉；（4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。

二、表情

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是：

（1）温文尔雅，彬彬有礼；（2）稳重端庄，不卑不亢；（3）笑脸常开，和蔼可亲；（4）毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

（1）站立是客房服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；

（2）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；

（3）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松；

（4）站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些；

（5）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感；

（6）男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。

2、错误的站姿

对酒店服务人员来说，最忌的站姿是：（1）

东倒西歪。

工作室东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观。（2）耸肩勾背。

耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。（3）双手乱放。

将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适多了。

（5）做小动作。

下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重。

3、站立服务时的姿态

为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则，同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。

4、练习站立姿势

把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站姿是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。

四、走姿

行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘（上放适量物品）行走，直至熟练、正确自然。

1、行走重心控制

（1）行走时，身体的重心向前倾3度—5度，抬头。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；

（2）行走时，重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚”。

2、步速适中

步速适中，一一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地工作态度，这是客人乐于看到的。

3、步幅

步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然过大，服务员经常手捧物品来往，轻易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。

4、挺胸

挺胸时，要从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。

5、并肩或多人行走

两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6、靠右测行

服务人员在餐厅行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人现行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，客人通过，但切不可把背对着客人。

7、超越客人时

遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

8、步伐要灵活

走路步伐灵活，“眼观六路”并不指东张西望。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。

9、保持良好心情

走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣。

五、坐姿

作为客房服务员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。

1、坐姿要求

（1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；

（2）女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，要背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分为好；（3）坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转上一侧，面对对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面的交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

2、注意事项（1）不要坐满椅子。

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。（2）切忌两膝盖分的太开。

男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

（3）切忌脚尖朝天。（4）不可抖脚（5）双手自然放好

六、蹲姿

在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。

蹲姿男女有别。

（1）女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍息，两腿紧靠，向下蹲。因为女服务员多穿裙子，所以两腿要紧靠。（2）男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

七、手势

手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是客房服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

1、引导手势

引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表达清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。

2、“请坐“手势

接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下为一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。

3、“介绍“手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑。在正式场合，绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

第2节

客房服务员必知礼节

在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、答应礼、迎送礼、操作礼、鞠躬礼及致意礼等10种。

一、问候礼

问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节以问候、祝福语言为主，问候礼节在日常使用中又分为以下几种不同的问候：

1、初次见面的问候

客人刚刚入住的问候。与客人初次见面，服务员可说，如：“先生（小姐），您好（或欢迎观临），我是ⅹ 层服务员，请问您又什么吩咐吗？”等等。

2、时间性问候

客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。

3、不同类型客人的问候

入住的客人各种各样，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝您在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。

4、节日性问候

节日性问候礼是指在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。在日常服务工作中，当了解到某天是客人的生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”。对于重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。

5、其他问候

客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。

二、称呼礼

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。

入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上也有很大差别，如果称呼错了，职务不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。

1、一般习惯称呼

在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。

2、按职位称呼知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“校长先生”、“少校先生”等等。

三、答应礼

答应礼是指同客人交谈的礼节。

解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对客人的问话或托办事项未听清楚时要同客人说：“先生（小姐），对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生（小姐），我在把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以在服务工作中出现差错。

四、迎送礼

迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节。

客人来到酒店入住时，客房服务人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。客人入住后在为客人服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。

五、操作礼

操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

客房服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不许大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，要保持工作地点或客房的安静环境。进客房时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是×楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后在整理、打扫房间。做完卫生，退出客人房间时，要对客人说“谢谢，再见”。

六、握手礼

（1）客房服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题：同客人握手必须由客人先主动伸出手后，才可伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会；

（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊情深，也要适度。与女客人握手时则须轻些；

（3）行握手礼是要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者；

（4）在迎送客人时，不要因客人多、人熟就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新握手；

（5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；（6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

七、鞠躬礼

向客人行鞠躬礼时要微带笑容，必须注目，不可斜视。行鞠躬礼时若带有帽子，则必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，然后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。

八、致意礼

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