餐饮客房服务培训计划（精选8篇）
三轻、四勤、五声、五心吗？ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。3）四勤：
a,眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。
b,嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。
c,手勤，腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端，擦，收，送。
4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。
5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。
6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。
7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。
8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。
9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点
一、托盘
二、分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：
理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
服务人员的礼貌礼节礼仪 及操作规范和职业道德
一． 员工的仪容仪表仪态要求即礼仪(言.行.坐.指.站.表情等)1.站立时必须抬头挺胸收腹,目视前方,男手后握于腰间,女手放于腹前,左手搭在右手上,脚成10—1
5度V字形;
2.走路时男走平行,女走一线,保持上身挺直,面带微笑;3.坐时必须上身挺直,双脚平置,不可翘二郎腿,坐椅子的三分之二,双手放于膝盖上,面带微笑;4.指引客人进,必须五指并拢,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼随手指方向,并微鞠躬,并跟上服务用
语;
5.服装保清洁无污渍.破洞等,保持统一;6.员工化淡妆,男员工头发前看不遮眼,侧看不遮耳,后看不过领,女员工头发前不遮眼,长发要盘起来,短发要梳理清楚,不能用花色发夹;
7.不留长指甲,不能涂指甲油;8.勤洗澡.勤更衣,保持工作服干净无异味;(男女生穿黑色鞋子,女生袜子为肉角,男生为黑色.)9.和客人交谈时,发间要准确,要注视客人,视线于眼鼻三角区,不能东张西望和上下浏览,并始终保持
微笑;10.与客人交谈时,不可询问客人私人问题如收入.年龄等,也不能谈论自己的私人问题.11.不能向客人投诉自己酒楼的不满,更不能在公众场合和公司领导或客人争吵,或是在背后做鬼脸,谩骂客人;12.不能在公众场所化妆.整理头发.咀嚼口香糖,不能在宾客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的动
作;13.不能在公众场所大声喧哗.谈笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷听客人的谈话.偷看客人的信件;14.站台时不能背靠墙,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等;
15.不能向客人索要小费或在客人面前等候小费;
二.礼节礼貌的概述和服务用语
1.礼节:是对日常生活中,特别是交际场合,为相互表示慰问.问候.尊重.致意及必要时给予帮助照料的惯用形式,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.2.礼貌:是文明的要求,主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为,包括仪表仪容仪态和
语言动作等.注:在就餐过程中,宾客往往是通过服务员的仪表.语言.行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣,若要
达到宾至如归的境界,就必须遵循规则.3.餐饮常用服务礼貌用语(1)问候语 您好.早上好.中午好等(2)欢迎语 欢迎光临.欢迎您的到来等(3)应答语 好的.是的.请稍等片刻等(4)答谢语 谢谢您的帮助.谢谢您的关照等等(5)征询语 请问这道菜可以换小碟吗?等等
(6)道歉语 对不起,让您久等了;对不起,打扰了等等
(7)称谓语 **先生.**小姐.**总.等等
(8)婉拒语 实在不好意思,我今晚有约了,您留个电话,我改天打电话给您好吗;等等
(9)告别语 先生小姐请慢走,欢迎下次光临.等等(10)祝贺语 如 “生日快乐,新婚快乐”等等(11)提醒语 如 “请带好随身携带的贵重物品”等(12)十字礼貌用语 “您好,请,谢谢,对不起,再见”
4.服务中的一笑二不三轻四勤五声六无
一笑:微笑
二不:不得罪客人,不怠慢客人 三轻:走路轻,说话轻,操作轻
四勤:眼勤,手勤,口勤,脚勤;即勤巡视,勤换碟,勤 询问,勤巡台 五声:客到有迎声,客帮有谢声,客问有答声,客走有送声,招待不周有歉声 六声:无空杯,无脏碟,无脏烟缸,无空盘,无空牙签筒.汁酱碟,无脏毛巾
三． 职业道德和个人卫生要求
A.职业道德规范
1.推销任何物品都要明码标价告诉客人,不能强行推销
2.出售任何食品都要给足份量,不可短斤少两
3.服务不能因已之利而损害客人的利益,如将客人酒水倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等
4.对职业不负责任,任意的单方面毁约等 5.通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为 6.不能利用职务之便询私枉法,支损害他人或公司利益
B.个人卫生要求
1.每天都要洗澡,勤洗头.刷牙,勤换洗衣服,勤剪指甲
2.男孩要勤理发,勤刮胡须
3.每天上班都要保持口气清新,不吃有异味的东西
4.所有裤,鞋都不得有污渍.破洞 四，餐饮服务的基本操作技能技巧
1，铺台布.摆台.托盘 铺台布:分为推拉式和撒网式(1)推拉式:服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前,转盘边超出桌面10---15公分左右,将台布平放在转盘上,双手分别抓住台布左右边正面朝上将台布撕开,然后以10厘米的距离,双手向前抓折到尽头后再双手合拢,身子向前微倾,用力向对面推出,在推出同时,双臂自然张开,(推出时同张开双臂)最后以桌面重
心为中心将台布拉平,台布离地面的距离均等即可.(2)撒网式:站的们置与推拉式相同,(席间服务时应背向客人)将台布撕开抖散,双手抓住左右边正面朝上向对面用力抛出,借助空气将台布摊平,然后根据情况进行整理,距离均等即可.1.摆台:分为传统式各港式两种 传统式摆台的方法和步骤:(1)先将所需餐具理盘.装盘
(2)先定们,左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟,从主人或副主人们上开始按人数定位.(3)骨碟落位的距离均等,其边缘与桌边为1厘米左右(即一手指宽的距离).落位一定要准.快,毛巾碟放
于骨碟左侧1厘米处.(4)再放味碟于骨碟前右边,味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上,其高骨碟的距离为1厘米.(5)汤碗放于骨碟前左边,它的右边与骨碟的左边在一直线上,并和味碟距离也是1厘米.并且它们的重
心在一条线上,汤匙放于汤碗中间.(6)筷架在味碟右边的1厘米,处,与汤碗味碟在一直线上
(7)筷子套正面朝上,筷子尾与桌面距离为1厘米
(8)茶碟,茶杯,放于筷子右边1厘米处,茶碟边与桌边距离为2厘米.(9)三套杯的摆放于红酒杯的左边,白酒杯放于红酒杯右边,它们的间距为1厘米,并且它们的脚都在一
直线上.五，港式摆台的方法和步骤:(1)先将所需餐具分类装盘(2)定们方式与传统式一样(3)骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样(4)先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处,(5)汤碗在味碟左方一厘米处,筷架在味碟的右下方,筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上.(6)其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的摆放和传统式一样.(7)烟缸一般根椐人数定,10人台放三个,间距为四.三.三制,必须是在主人与主宾之间放起.注:4人台,6人台,8人台,10人台,16人台等定们区别和烟缸的摆放区别:
(1).4人台:即对分桌面,烟缸也是对分摆放的.(2)6人台:2个碟直压主分线,4个碟对座到分线等距均匀,烟缸放斜对面2个.(3)8人台:同4人台均为对分桌面,烟缸按3.3.2制,摆放必须从主人与主宾间起(4)10人台:同6人台烟缸为4.3.3.制,从主人与主宾起，(5)12.16人台同4人.8人台摆放均为对分.(三).托盘
1.托盘的标准手与方法:分重托和轻托
(1).上身挺直,左上臂与身体平行,与身体之间距离为一厘米,肘关节与上臂垂直90度.(2).手腕要平五指张开,指尖微上翘,掌心可容一个鹌鹑蛋大的空间,(3)托盘的重心和掌心垂直手掌形成7个支点,将托盘托位,即五个手指和面重托: 运用重托托物时须借助于肩部的力量,小臂与身体平行,左手五指自然分开,大拇指向左肩;重心掌握好后,用右手协助将盘托起,左肘向上弯曲,将盘托于左肩上方,肩平.左掌后压,身体保持正直..平衡,所托物较重时,可将托盘下压与肩相接,物品较轻时,可托于肩上方.2.托盘的具体步骤:
(1).理盘:先将托盘擦干净放于稳固的地方
(2).装盘:根据工作所需,分别将不同的餐用具归功类由里重外轻,里高外矮的原理装盘.(3)托盘:上身微向倾,双膝弯下,到手和桌面同一水平线上,将左手伸向托盘底用右手从桌面托拉到左手
上,并且要将托盘拉到最平衡的状态.(4)走盘:将托盘托起,身体直立,将托盘托于胸前,行下次时,要保持托盘平稳,保证不撒,不摇,不翻,如遇到让道时要保护好托盘,一般是埋于胸前,或是将右手拥住托盘,侧身于一墙,待客人走后再恢复原状.(5)卸盘:将托送的东西卸下时,先撤重的.先用的物品,贵重的和易碎的物品,再卸其它物品.走盘又分为侧步,跟步,跨步,碎步等.让道 侧步或跟步 托重盘 侧步或跟步 托汤多易撒品,用碎步 六，斟酒.分菜.剔鱼骨
(一)斟酒
1.斟酒分为桌斟和捧斟两种
(1)桌斟:指酒杯在桌面上,服务员直接侧身于客人右边倒,常用于散客和宴会.(2)捧斟:指的是把酒杯拿在左手上给客人斟倒,一般用于巡回酒会和宾客相互敬酒.2.斟酒的手法
(1)一般酒水用右手掌握紧瓶中下部,食指压在于瓶颈处,商标朝客人,收瓶时瓶口微上翘,转45度.(2)等酒应先备好公杯和扎壶,常借助这些用具然后再倒入杯中.(3)葡萄酒,可直接斟倒常借助公杯斟倒,上好年份酒还需用口布包好用专用酒栏斟倒,以防酒水滴下
3.各种酒水应斟倒的量 啤酒:斟倒八分满为宜(一口杯)白酒:斟倒白酒杯的三分之二杯 红葡萄酒:其倒红酒杯的三分之二杯 白葡萄酒:斟倒葡萄酒杯的四分之三杯
白兰地酒:斟倒白兰地杯的五分之一到六分之一之间(即一盎司,斟完之后将酒杯倒置,酒水刚好在杯口,不会溢出.威士忌:斟倒威士忌酒杯的五分之一杯.威士忌酒杯是直筒的,五厘米高左右
七，分菜.派菜.分菜分为桌面分菜和旁桌分菜
1.分菜的用具:刀,餐叉,不锈钢长把汤匙(分更),筷子,公勺和相应的骨碟.汤碗.2.分更分叉的操作手法:分更分叉握于右手中,把分更夹于中指.小指和无名指之间,中指.小指在外,无名指在内.用力挤压分更把,然后母指和食指捏住分叉把,反复练习应用自如后,夹东西很方便.3.分菜的步骤和应注意的事项
A先将分菜需用的具具备好,将菜端给客人看之后再端下来.B根据菜的摆放缩样夹于骨碟中,并集资浇上汤汁,分一碟上碟,量要一样多;C分完菜时必须留八分之一的量,以供后面需再吃时给客人用,更能体现菜的量足.D如分鱼类需将头尾另外装碟,并询问客人好头好尾哪位享用.E分菜时要集中精力,动作快.准,不能说话,因为说话会有口水溅出.F分高档菜时要注意优劣搭配,量要一样
分菜分汤必须遵循先女后男,先宾后主,先老后少,先小孩后大人的原则去做.4.派菜的方式方法:工具为公勺.分更和西餐夹
(1)派菜就是左手托住菜右手依次直接将菜分到客人碟碗中
(2)派菜常用于即位的菜和汤汁芡少的菜,或是用于大型宴会和西餐等,为抢更多时间而惯用的分菜
方法.(3)派菜的方法是左手托住大盘的菜,右手持分更或分勺为客人派菜,它们的量也是一样的，5.分汤.用具为公勺(1).准备好相应的汤碗和分勺等,(2)先将汤端上桌,如桌面很拥挤,询问客人是否可以撤到工作台上分,如果桌面很松,可直接在桌面上
分,(3)先从主宾开始侧身立于客人右边,右肢前左脚后,左手反于后腰,右手持分勺为客人分汤,注意汤不宜
太满,八分为宜,不能撒出.(4)如果是旁桌分汤,应先控制好量,宁可先少分些,也不能让后面不够,分一碗并报汤名.6.什么叫旁桌分菜,旁桌分菜即是在工作台上分菜,常用于大份量和汁多芡多的菜.7.什么叫桌面分菜:即直接在餐桌上为客人分菜,常用于汤类和一些即位的菜肴.8.分菜的的一些技巧:(1)分汁多芡多的菜,应用左手拿一个骨碟,转接你所要分的菜肴.(2)分汤时应将汤匙先放在汤碗中,再分汤,这样能突出主题,让客人看得到所吃的食品,于增加食欲.9.撤盘的注意事项(1)保持餐桌清洁
(2)左手托盘,右手撤盘,动作要轻.稳,不可在宾客面前刮盘.(3)空手撤盘时,站在宾客的左边,右手撤盘,手指不能伸入盘内.(4)撤盘时要小心,不能将汤汁溅到地上与宾客身上，(5)撤盘不能超过客人肩部以上部位
(6)上菜与撤菜不能交叉进行(7)撤盘时为准备上下一道菜做准备
(三)剔鱼骨 1.工具为刀和叉 2.剔鱼骨的具体步骤如下:(1)先将蒸鱼上桌示菜报菜名,鱼肚朝自己,转到主人与主宾之间报菜名,后询问客人是否需要剔鱼骨分
菜
(2)客人需要剔鱼骨,报完菜名后,撤下到工作台上左头右尾
(3)左手叉右手刀,将叉叉住鱼头,用刀在鱼头腮边轻轻切一刀,再从头脊骨处(刀中朝右)一刀轻捅到肋
骨处,用餐刀压住鱼骨顺势向鱼尾割下,将刀抽出,(4)再将刀从头脊骨下面捅到肋骨处,这时要上挑起鱼骨,顺势向割下(力度要合适)将刀抽出将尾部用刀
切断;(5)刀回到头脊处将其切断,然后用叉卡住脊肋骨,用刀轻轻协助将鱼骨挑出放于骨碟上;(6)将鱼肉拼回鱼状,再用叉背面压住鱼肉,用刀横纵切成小切,再修复原形,将葱丝,酱油浇上即可上桌.(7)如需分鱼,便根据人数切段,用就更夹于骨碟上,量要均等,浇上葱丝,分好一道上一道;(8)以上操作时间不能超过五分钟,动作一定要快.准,否则鱼便会冷掉不好吃.八.餐饮服务的基本服务要求 1摆台必须标准.美观.快捷 2托盘必须稳健持久,美观和常用
3斟酒技术过关,必须按标准操作美观,快捷,没有泡沫溢出,没有碰杯的声音和习惯
4勤换烟缸.毛巾.骨碟保持桌面清洁
5上每一道菜都要报菜名,报菜名时要退后一步,再报以免唾沫溅入客人桌面上,并提醒客人趁热吃,以
免冷掉走味
6每操作一件事都必须用服务用语提示客人你在为其服务.以免不必要的麻烦7巡台时要将垃圾夹派
上用场,不能容纳任何小粒留在桌面上.8转盘上不能有空盘,小份理的菜应将它换上小碟再上.9汤凉了不必问客人是否要加热,必须为客人着想.10．客人巡回敬酒时。服务员应开好所需的酒跟客人后面为客人斟酒，11，客人入席时必须为客人拉椅，上茶，上毛巾
12，客人离席时必须为客人拉椅并提示客人带好随身物品 13．有义务为客人指引方向，并将客人带到目的地
14．个人形象要高雅，端庄。大方。美观，按标准站立，餐前餐后准备工作要到位，并高效。
15，上鱼时应将鱼先上桌，如发现没有地方放，应先将其他盘菜换小盘后在上桌
九．二高档菜肴的服务操作技能，[鱼翅。鲍鱼。燕窝等。]
A．鱼翅的服务操作„‟[红烧大小鲍翅] 1． 客人通知上菜时要先通知先上高档菜，先通知鱼翅档先上
2．先将红醋。银牙，香菜叶上桌。
3． 待鱼翅端到工作柜上时，先将空调排气关掉，准备好打火机，并告诉客人原因且道歉，4． 上一份翅报一次名，声音要适当大些，并及时点上火，5． 上到第六份时应看下第一份鱼翅是否煮开了。千万不要煮太久，其一会变咸，其二易焦。如果开了，帮客人关火提醒客人趁热吃，如果客人需要，帮客人加香菜，银芽，醋。6． 以此类推操作，待到客人最后一份翅热了。等客人吃差不多时，再开空调和排气，7． 将客人吃完的空餐具撤掉，还原餐具。
B．[红烧原只鲍的操作]
1．看单后有原只鲍，要备好相应的刀叉和装用花碟，2如果有先上鱼翅，要通知后堂鲍鱼等通知上
3等客人鱼翅快吃完，通知可以上干鲍
4撤掉鱼翅餐具后将左叉右刀跟上，叉尖朝下，刀口朝里。
5．将空调关掉，夏天要迅速的将干鲍上桌，即位，如果冬天需加热上，空调不要关，排气关掉，将大盘鲍鱼上桌报菜名，征得客人同意，撤掉加热，6，每二到三粒，放入鲍汁中加热一分钟左右，只热其表，因为是刚上锅的，先用分更留一勺倒到古蝶上和温，在将干鲍夹于鲍汁上迅速留些鲍汁淋于干鲍上，夹上点缀品，如此循环操作，必须动作快，好
一道上一道，7醒客人是否需要白米饭拌鲍汁吃及时的收掉刀叉，将餐具还原，并开好空调，排气。
十，特色菜的加工方式： 1，[丽港七星肚]的加工方式
丽港七星肚系永泰特色菜。在新鲜的猪肚内装入七粒永泰土鸡蛋，精致而成，含有滋补原气，等功
效，上这道菜之前，首先准备好个干净的盘子，戴上手套，在用剪刀要将完整的七星肚剖开，剪成1*
3、5CM左右的规格放入煲中2次加热后上到桌面。
2，[堂煎牛仔骨] 的加工方式
将煎锅烧烫注入少量油，放入四至五片的牛仔骨，边煎边翻，以防煎焦，煎至七分熟后注入白兰地并迅速移动煎锅，使得溅出的酒燃烧，让高温后的酒香融入牛仔骨中，再将牛仔骨移入事先备好的蝶中，同时把适量的洋葱、西兰花、用高温炒香装入蝶中，即位刀叉上桌。
3，[堂灼东星斑或老虎斑] 的加工方式
这道菜的技巧在于汆东星斑的火侯，一般只将三到五片切好的东星斑鱼肉，在配汤烧开的情况下汆十五秒加上配料菜，汆入浓汤即位上桌并提醒客人趁热吃。
十一．酒水服务技能
[酒水的开启]
1．啤酒开启之前不能震动或摇动，2．红酒开启，先将易冒拉出，将酒装对准橡木塞旋进去，在用借力器塞拉出式旋出，用备好的口布
将瓶口擦拭干净在斟倒，3．白酒的开启，如五粮液等弹珠式的倒前要先摇一摇后在倒，炉洲老窖，尹力特等是旋珠式的。旋
转瓶盖时会弹出一个小口径，摇一摇便能倒出。
4．洋酒的开启，先将瓶盖的固定物去掉，在将塞子拔出，用口布擦拭后在斟倒，5．开启香宾。盖塞，用右手将铁丝拧开去调，操作时尽量让香宾倾斜一点最后用左手握住瓶颈用右
手大拇指顶出瓶塞即可
斟酒的注意事项
1斟酒前应向宾客示酒，示酒的方法是，服务人员站在客人的右后侧。左手拖瓶底，右手扶瓶身，商
标朝客人，让客人辨认，2．斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要
将瓶拿得过高，过高则酒水溅出杯外，3服务员在斟完一杯酒，抬起瓶口时，应顺势转动酒瓶的四分之一圈。使最后一滴酒随瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样，便可避免酒水滴在台布或宾客身上，4斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，因为瓶内酒量越少，流
速越快，酒流速过快容易冲出杯外。
5，凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布后宾客的衣服，凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸
6，由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另新杯，迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒
7，在进行交叉服务时，要随时观察宾客酒水的饮用情况，当宾客酒水喝三分之一时应及时续添 8，在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后在斟倒。8．在宴会进行中，一般宾主都要讲话[祝酒词，答谢词等]讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐。以免祝酒时杯中无酒，9．客主讲话时，服务人员要停止一切操作，端正静站在适当位置[一般站在边台俩侧]不可抓耳桡
腮或交头接耳
10．讲话结束，负责主桌的服务人员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用，有时，讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有服务人员拖着酒瓶跟在讲话者的身后，为其及时添酒水，11．斟酒时不可左右开工
12．开有气体的饮料时，要厕身开，以免溅到客人身上
十二．酒水的勾兑和参饮
1．白兰地的掺饮。通常只掺些冰块，属高档酒其他东西会破坏了口感。
2．威士忌的掺饮，可掺冰块、苏打水、绿茶等，比例一般是一比三，一比四，一比三就是一杯酒二
杯水，以此类推，3，红酒一 般只是冰块加柠檬等，不能掺带糖份的饮品，4．黄酒，加热、加话梅，姜丝等，也可冰镇
十三．大型宴会台型摆放技能
宴会主要是突出主桌，让主桌能看到所有桌面，常见的有
1．扇型，[根据场地来定]
2．梅花型，主桌在中间为重心，四周围五桌左右，3．主字型，即主桌突出为占，以下分三纵相交叉摆放，4．U型台，适用于会议
5．T型台，适用于会议，还有回型台也是用于会议，十四、服务用语的使用
正确的使用服务用语能给客人亲切感，语气要柔和，语调要适当，加于你择词好和你天使般的笑，会让很多客人折服，怎样使用，以我之见，供大家参考，1．首先突破怕跟陌生人说话的心理，大胆，对自己要树立信心和健康的人生观，对语言要认真去学，适时的模仿他人的演说，以助自己交流
2． 对于餐饮十大服务用语要切记 3．服务用语的使用例举。
[1]每天见到和自己正面走来的先生小姐打招呼，如„‟先生早上好、中午好等，来锻炼自己
[2]。生活中，每天早午晚见到人、同事，都使用问候语，养成习惯
[3]在工作中
A，见到客人进餐厅应使用欢迎、称谓问候语，在询问，如先生晚上好，请问您订的包厢是哪一间呢，B．客人东张西望时，我们应迎上去，问道，先生你好，请问有什么需要我帮忙的吗，C．应答语用俩种，一是直接应答，如客人问，；；小姐你们营业到几点/我们应客气的回答，先生你好，我们晚上11点打烊。二是指引应答语，如客人问怎么走时，我们应口语手式进行，指引客人时，需要时还要带客人到位，D．打扰客人时用致歉语，如先生对不起，打扰了，请问、、、、、好吗。对不起，请稍让一下好吗，不能用生硬的语气说，稍让一下等词。用餐时打断客人交谈，提示客人趁热吃菜，如、、对不起打扰了，我建议您趁热尝菜好吗。冷了味道会差一些。
E．服务中客人随便帮你做了一件事，或一个帮助的动作，都要向客人道谢，F．客人要离开餐厅时，要有送客语加提示语，如。先生小姐请带好随身携带的物品，在送可客到门
口或电梯口时，请慢走，欢迎下次光临
4．服务用语的使用要有生命力，不能机械化，处理好客我关系，服务用语是起催化作用，正确无误的使用会让客人对你产生亲切感和信任，机械化的服务如果没沟通交流，是很沉闷的用餐环境。怎样创造好的用餐环境，有很多在于服务员的素质方面，因为你对菜肴的解说和提示会让客人增加食欲，我认为沟
通这软环境比装修硬环境更重要。
5．遇客人找厨房或找其他内部人员怎么解释，对不起，因为上班时间都很忙，因此不见客，如您有
什么事情，留下您的电话号码我帮您传达，6．客人要求手机充电。先道歉，因是公共场合来往客人比较多，不安全，请您谅解 7．客人要求寄存红酒，首先要告诉客人红酒打开后五天之内没喝会坏掉，建议你打包回家，8．自带酒水，要告诉客人我们有收酒水服务费，更和况酒楼是经营酒和菜的，而且像您这种品种的酒我们酒楼也有，如果您自带加上我们的酒水服务费，在我们这边买不是更便宜，请您谅解一下，9．客人结帐要求签单，要了解是什么客人，有签单协议的客人才能给予签单，如确定是常客，反馈
给区域主管处理
10．突然停电怎么办，对不起，这种情况是很少的，刚才可能是临时跳闸了。过几分钟就有电了，请放心{对员工方面，要求每个员工这时一定要坚守在自己的岗位上，不能吵闹惊慌} 11，客人要求寄存物品，因是公共场合，物品没有专人看守。如果是很贵重的物品请随身带好，很抱歉，12．虾的黑头太多，因现在市场的虾销售量大野生肯定很少，饲养的多，由于吃饲料的原因多数虾的头是黑的，请谅解
13，米饭供应不上怎么办，先向客人解释米饭刚卖完，征求客人的意见，换其他的主食，如客人执意要米饭，要告诉客人如现煮要二十分钟左右，的时间
14．客人在用餐时灯泡突然坏爆掉，应马上道歉，询问客人是否有受伤，并给予安慰，告诉客人吧这是以外，平常没有发生过。让你受惊吓了，检查菜是否有杂物，应马上拿掉，[如有空位置，应给个人吧
换一个包间，并反馈给主管] 15，雨下太大，客人身上湿透了怎么办，客人一进酒楼，应马上上前关心。马上拿毛巾给客人擦干，如有其他要求，在我们努力范围之内尽量满足客人，16，投诉没有赠送小碟，其他酒楼有赠送怎么解释，我们小菜是大碟装的，品种齐全，价位实惠，其他酒楼送只是一个促销手段，你应该会明白羊毛出在羊身上这个道理，17，客人没买单就走怎么办，一般客人是没有恶意，有时因为客人忘记买单，这时应迅上前提醒客人是否忘记买单，或说您送客人在买单也没关系，语气要婉转
18．客人等菜时间太久，要求取消怎么办，尽量说服客人，如无法说服，应及时到厨房看一下菜是否有下锅，能取消就取消，但海鲜不可以，只能尽快做并告知主管，19，发现客人喝光洗手盅的茶应该怎么办，在上洗手盅之前要告诉客人是用来洗手用的，如客人喝了，要装做没看到，不能当着其他客人的面纠正他的错误，这样会让他很尴尬，20．客人擅自拿走餐厅的东西应怎么办，餐厅接待用的金器、器 皿 由于款式新颖，别致，出于好奇，客人想拿走做纪念，往往有些客人擅自拿走，当发现这种情况时，马上向主管汇报，又主动礼貌耐心的解释。
员工仪容仪表要求 1．男员工
（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服...文明举止
1、精神饱满，2、不
3、倚不
4、靠。
5、面向客人微笑，6、敬语对客。
7、站姿端正，8、对客服
9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正，11、随时为客人服
12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不
13、急跑；遇到上级、同
14、事热情打招呼。
15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。
22...仪容仪表、礼仪礼节实例问答
（一）形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢...服务员规章制度
1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。
2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。
3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。
4、站位...一、餐具破损不传，二、不见菜单不传(传菜部有一份客人点菜单，严格按照菜单上菜，防止上错或内部人员私自加菜），三、菜品有异物不传，四、菜品分量不足不传，五、配菜不对不传(根据菜品名称，传菜部人员应该熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有异味不传，七、菜品色泽不好不传，八、菜品没有夹子不传（每道菜品盘边有用夹子夹着从厨房打印的小单，上面有客...某餐厅的服务精神是十个“一点”，这也对员工的要求。其实，在任何一家酒店或餐饮店，服务如果能真正做到这十个“一点”，我们相信客人都会感到满意。
微笑露一点：微笑是所有服务业的国际通行证，微笑体现基本的服务态度，当然客人需要的是员工发自内心的微笑。善于微笑的员工对于任何一家饭店来说无疑都是宝贵的财富。
度量大一点：一个人或一个企业的心胸如何，从度量得以反映。现代社会是一个浮躁的社会，要构建和谐社会，就需要更多的度量大的人和企业。
行动快一点：行动快不快，体现了一个企业的执行力。在服务过程中，客人对服务人员的行动往往有比较高的期待，能否做到位，对客人的满意度有很大的影响。
脾气小一点：在服务实践中，我们可以发现，很多矛盾和问题都是由于一方或双方的脾气大引起的。脾气小一点或谦让一点，对做好服务无疑是非常重要的。
脑筋活一点：这主要体现在服务的灵活性方面。在服务过程中，确实有很多意外情况或应急事件，是服务人员难以预料的，这时脑筋活不活就很重要了。
理由少一点：遇到问题急于解释，在服务中是常见的现象。其实，任何问题都可以找到理由，但对于服务来说，找理由、追究责任并不能让客人感到满意，我们所需要做的就是马上想办法解决问题。
效率高一点：在现代社会，时间对客人来说是非常宝贵的资源。因此，服务的效率非常重要。现在很多饭店企业对各个服务程序都提出了量化的时间标准，无疑这是保证服务效率的根本。
嘴巴甜一点：人人都喜欢听好听的话，任何客人都不例外，因此，对于服务人员来说，嘴巴甜不甜也是能客人感到满意的重要因素。当然，服务语言的艺术性也是需要下大功夫训练的。
做事勤一点：饭店服务中，常常会对服务人员会提出“五勤”的要求，眼勤（多看，多观察，以便及时处理有关情况）、口勤（多问、征求意见）、耳勤（多听，从客人的语言中找问题）、手勤（多做）、腿勤（多走，在行动中发现问题）。
说话温柔点：这一点和嘴巴甜一点的要求是一致的。说话温柔是服务亲和力的体现，只有有亲和力的服务才能真正赢得客人的称赞。
一、茶楼培训——茶楼员工培训细节
目的：提高员工的实战能力与对各项服务技能的熟练掌握，对各种细节的理解与执行能力； 9．3 时间： 精神面貌、礼貌用语；
仪容仪表、站姿、走姿、蹲姿、动态服务站姿、鞠躬、手势（服务手势、指路手势）；迎客礼貌用语及要求；
9．4 茶品的冲泡知识（水温要求、投茶法、及茶艺基本常识）、托盘、换烟缸、续水、整理台面动作培训；
9．5 大厅与包间的操作操作流程、行为规范、包间服务注意事项（机麻开关、垃圾桶放置、排气扇开关、机顶盒开关、机麻一般故障处理）；
9．6 包间物品摆放、操作台内外物品摆放及物品备用、服务的规则与态度； 9．10——9。16 服务程序、服务中所使用的服务用语培训 9．10 迎客（包间、大厅）
培训要点：注意迎客的站姿、鞠躬、礼貌用语、及在工作时遇到客人对客人致以问候的要求； 9．11 安座、点茶
培训要点1：注意安座时的动作要求、服务用语、客人需求、及进入不同区域的处理办法； 培训要点2：点茶时茶谱的使用、推销语言、服务礼节（站姿、语言）、用语（各环节所使用的服务用语）；
9．12 开单、发茶；结帐服务程序；
培训要点：开单的注意事项及要求、上、发茶对水及服务用语的要求；服务站姿、离开时的动作、礼节要求；结帐注意事项； 9．13 巡台服务
培训要点：区域内的静态服务要求、（遇客人的问候、遇客人叫到时的服务、为客人提供向导服务）、动态服务（换烟缸、续水、整理台面、环境卫生）；对客人适时提出的问题、突发事件的处理办法；
讲解三轻、四勤、五声；、9．14 送客
培训要点：送客时的细节要求（提醒的位置、检查）、礼貌用语（什么位置、送到什么位置）； 9．17——9。23 建立共同的工作标准、理念、目标 9．17 岗位职责学习
9．18 服务规范、标准化管理条例学习9．19 员工守则学习
二、茶艺馆培训课程
序号模板名称 课程内容 时间 挑选课程 授课老师 备注 一项 第一天
我国自古以来就是饮食大国,有着丰富悠久的饮食文化历史,国民在吃方面也非常讲究,至今我国已形成一套十分完善的饮食文化体系。尤其是近年来随着人们物质生活水平的提高,人们在日常饮食中的关注与投入也越来越大,在这样一个社会大背景下,我国餐饮行业近年来获得了飞速的发展,餐饮机构的数量得到了急剧的扩张,餐饮服务质量也获得了一定程度的提升,餐饮行业在我国经济结构中的作用也越来也为显著。然而随着我国餐饮行业的不断发展,人们对餐饮服务质量的要求也在日益提升,要想适应社会发展的需要,餐饮行业必须不断提升其服务工作水平,而餐饮服务质量的提升,在很大程度上取决于餐饮服务人员的自身素质,因此加强对餐饮服务人员自身素质的培训,对于促进餐饮行业未来的健康可持续发展,有着重要作用。
二、餐饮服务人员素质要求
(一)良好的政治素养
餐饮服务人员要想提升餐饮服务工作质量,首先必须具备良好的政治素养,具有坚定的政治立场,及较高的思想政治觉悟水平,在餐饮服务工作中,坚持国家与企业的相关规定,严格遵守餐饮行业的相关纪律要求,尊重消费者人格,维护消费者合法权益。此外,餐饮服务人员还需要具备科学的世界观、人生观及价值观,能识大体,不做有损国家及餐饮行业利益的事情。
(二)良好的职业道德
良好的职业道德,是餐饮服务工作质量提高的根本前提,餐饮服务人员具备良好的职业道德,具体来说主要体现在以下几个方面:
1、热爱本职工作。
热爱本职工作,是任何职业对从业人员的基本要求,餐饮服务人员只有热爱餐饮服务事业,才能全心投入到服务工作中,提升工作的责任意识,提高餐饮服务质量。
2、良好的礼仪礼貌。
餐饮人员在服务过程中,还必须严格遵守餐饮行业的相关礼仪,服务消费者时,态度及行为举止要礼貌热情。
3、团队精神。
餐饮服务工作质量的提升,离不开全体餐饮服务人员的共同努力,因而其对服务人员的团队协作能力有一定的要求。
(三)专业素养
要想提升餐饮服务工作的质量,餐饮服务人员还必须要有过硬的专业职业技能。其主要包括以下几个方面:
1、良好的语言沟通能力。餐饮服务工作需要经常与消费者沟通交流,因此服务人员需具备较强的语言沟通能力。
2、应变能力。
在餐饮服务工作中,经常会遇到突发事情,及意外事故等,服务人员只有具备较强的应变能力,才能有效的应对突发事件,保障服务工作的正常开展。
3、营销能力。
餐饮服务人员除了本职工作以外,有时还会承担一定的营销工作,因此服务人员还应具备恰到好处的产品及服务宣传推广能力。
三、提升餐饮服务人员素质的有效培训方法
(一)课堂教学法
通过课堂方式来系统的对餐饮服务相关知识及技能进行教学,是一种高效的提升餐饮服务人员职业素养,提升其服务工作质量的方法。这也是当前我国大部分餐饮行业对员工进行岗前培训的重要手段之一。培训老师可以在课前精心设计与服务工作实际类似的教学案例,或者直接将真实服务案例,拿到课堂教学中来,组织员工分组讨论分析,培训老师给予适时适当的指导,最后引导员工针对案例中遇到的问题,提出自己的问题解决方案。在此过程中,员工不仅对真实的服务情境有了一定的熟悉,其对于锻炼员工的服务应变能力及问题处理能力,有着重要作用。同时培训老师还可以采用角色扮演的教学方法,轮流让员工扮演消费者、服务员等,让学生在体验真实的服务工作情境,从而有效提升其服务专业素养,提高餐饮服务工作质量。
(二)操作示范法
要想提高餐饮服务人员的自身素质,提升其餐饮服务质量,还可以采用操作示范的方法。餐厅的主管或领班可以亲自向服务员现场示范相关的服务技能动作与技巧,并让员工模仿,主管或领班再对其动作模仿情况进行科学合理的评价反馈,从而有效提升服务人员的服务技能,提高餐饮服务质量。
(三)视频教学法
如今手机视频已经非常普及。对于新入职或入行的员工,可以通过发放餐饮的教学视频或者本餐厅实际工作情境的视频,让新员工可以在正式上岗前得到对本工作的了解与认识。同时使用手机视频的方式也能激起新员工对工作的兴趣。
(四)一对一带教法
虽说餐饮行业的进入门槛较低,但是餐饮服务毕竟是一项专业的技能。因此对于新入职的员工,可采取资深员工带教的方式来对新员工进行培训。这种培训首先要实现一对一,以保证培训的质量;同时要给予带教者一定的激励,以保证培训的主动性。其次这种培训要定期对新员工的培训情况进行检查与考核。再者,负责带教的资深员工须进行一定的选拔,让这种带教形成一种“我要带”的氛围而不是“要我带”。
四、结语
由以上可以看出,餐饮服务人员的自身素质,对于餐饮服务工作质量的提高,有着重要作用,因此加大对餐饮服务人员素质要求与培训方法的相关研究,有着深远意义。
关键词：质量；控制；方法；规程
餐饮服务是餐饮工作人员为就餐者提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮业管理体系的重要组成部分，它是搞好餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为就餐者提供优质满意的服务，创造良好的社会效益和经济效益。
餐饮服务质量控制和监督必须具备建立餐饮服务的标准规程、良好的员工培训工作和服务质量反馈信息的收集三个基本条件：
建立餐饮服务的标准规程是指制定服务规程首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
良好的员工培训工作为餐饮工作提供高素质、专技能、讲效率的队伍，是餐饮业服务质量激烈竞争中立于不败之地的首要条件，很难想象，没有经过良好训练的炊事人能有高质量的服務。
最后，必须收集在服务过程中所产生的意见，餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即就餐者的满意度，进而采取改进服务、提高服务质量的措施。
餐饮服务的控制从科学的角度出发，针对餐饮服务的准备阶段、执行阶段、结果阶段三个不同阶段可将餐饮服务质量的控制分为预先控制、现场控制和反馈控制。
一、餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容有：
1.人力资源的预先控制
在开餐前，必须对炊事人员的仪容、仪表进行一次检查，所有炊事人员准时进入各自的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，面对餐厅入口等候就餐者的到来，给就餐者留下良好的第一印象。
2.物资资源的预先控制
开餐前，必须按规格摆放好餐台，准备好开餐时所需的餐车、托盘、菜单、碗筷等器具，另外客餐还须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品，以备及时之需。
3.卫生质量的预先控制
开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐台等餐饮用具做最后的检查，一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工，防止在就餐者使用过程中出现事故。
4.事故的预先控制
开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前、后台所接到的就餐情报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员可以及时向就餐者道谦，避免事后引起就餐者不满。
二、餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是：
1.服务程序的控制
开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥炊事人员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。
2.客餐上菜时机的控制
掌握上菜时间要根据就餐者用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处，这样既不会让就餐者等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。
3.意外事件的控制
餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起就餐者的投诉。一旦引起投诉，餐厅主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向就餐者道歉外，还应替就餐者换一道菜。
4.人力控制
开餐期间，炊事人员虽然实行分区负责，在固定区域内服务，但是主管应根据就餐情况及时调整，以适应变化，满足就餐服务。
三、服务质量的反馈控制
所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使就餐者更加满意，提高餐厅的服务信誉。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成，内部系统是指信息来自炊事人员与餐厅经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自就餐者。为了及时得到就餐者的意见，餐桌上可放置“就餐意见表”，在就餐完毕后，也可主动征求就餐者的意见，建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足就餐者的需求。
餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，炊事人员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和就餐者之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招来并留住就餐者，而就餐者是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为就餐者提供优质服务的餐饮是成功的；反之，是失败的。可以说，服务质量水平是餐厅管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。因此，餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一，在餐饮服务体系中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目标是给就餐者提供优良的服务。
参考文献：
[1]张莹，武衡.《餐饮服务与管理》，2012.03
[2]《餐饮店经营秘笈》.新华音像中心出版社，2013-2
作者简介：
卫生方面现状描述：目前为止，我们员工餐厅卫生情况还比较理想，这和他们的内部管理及自身专业性有关，不论是厨房的内部环境还是用餐场所的桌椅、地面，卫生情况均较好。不过，在天气气候影响的情况下，地面潮湿易滑等问题，这个还没有很好的解决。应对措施：在继续保持原有良好卫生情况的条件下，针对天气等自然客观因素出现的问题，我们应预备可行性实施预案，确保卫生环境在任何条件下都做到更完美。
食品安全现状描述：目前为止，未出现过食品安全问题或事故。但应加强食品原材料采购的检验工作，特别是冷冻食品。应对措施：食品采购需通过正规渠道，有必要可对蔬果类进行农药测试等，冷冻食品材料的采购需注意日期，以免冷冻时间过长造成食品安全问题。我们供给的食品卫生干净、安全可靠，才能给顾客带来安全感、归属感。
菜品菜量现状描述：目前为止，客户反映最多的可能就是这方面的问题，当今社会物欲横流，远远摆脱了温饱阶段，人们对菜的要求也大大提高，要求色、香、味、温、形面面俱到。虽说我们只是员工餐厅，但是人们对菜品的追求一样不会减少。细想下，若是我们将员工餐厅的菜品做到求搭配精致、求色调美感，那会在客户之间得到不一样的效果，亦可获得口口相传美誉，同时对我们产业园引入好的企业具有一定的影响力。
应对措施：首先，在菜品美味之余，需多注重菜的切工样式，荤菜我们餐厅供应最多的是鸡、鸭、鱼类，若非整只或半只售卖的情况下，还是建议配菜人员将切工运用到位，求精美、细致。这样做的效果最重要的是方便食用，不至于看起来没有胃口，导致浪费食物。每次到回收间处稍留心点，就会发现剩余食物还是比较多的，此现象原因与菜品的样式及口味都有直接联系。
服务人员：
现状描述：作为餐饮来说服务起的是锦上添花的作用。这里的服务包括：餐厅整体服务人员的形象、气质、微笑、言行举止等等。我们餐厅的服务人员在这方面做得还是蛮到位的，不过在包厢服务方面有待加强、改进。
应对措施：继续保持良好的服务状态，包厢服务一般都是公司宴请客户，所以包厢服务是公司形象的展示，这方面可进行专人专职培训。
成本控制
现状描述：目前为止，从餐厅月营业报表及营业情况明细表上看，我们的餐厅运营成本远远大于餐厅收入，其中食品成本、人员工资占重头。
应对措施：成本控制是根本。从餐厅运行的角度分析，大致有下列方面需加强改善：厨房所出产的菜品毛利率如何?原材料的利用率?菜品的出成率?对水、煤、气、电的节约程度如何?采购的成本是否合理?厨房的人员结构是否合理?
二、管理方式
不定期巡视、抽查方式。
每周不定期巡查卫生情况、餐厅各项工作，抽样检查食物留样。
参与餐厅人员会议方式有必要时可参加他们的会议，听取各岗位人员的意见或建议。
依据详细考核表中的事项进行评分考核等方式每月考核表根据实际巡查、抽查情况正确反映，并及时督促餐厅管理人员改善、落实。
三、需加强及改善的小建议
附录1 把握好服务标准及基本要求 附录2 规范职责标准
第二章 以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持优美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准
第三章 说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧
语言技巧9 巧让客人接受你的意见 语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录 常用英语挂嘴边
第四章 巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法 折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录 餐巾清洗有学问
第五章 端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序
端托技巧2 单手端一个盘
端托技巧3 单手端两个盘
端托技巧4 单手端三个及三个以上盘
端托技巧5 托两个碟和三个碟
端托技巧6 端托时如何行走
附录 端托服务形体训练
第六章 餐厅档次摆出来
摆台技巧1 选择合适的餐台
摆台技巧2 选择合适的台布
摆台技巧3 台布铺设有方法
摆台技巧4 规范化的摆台标准
摆台技巧5 为中西餐零点摆台
摆台技巧6 为中西餐宴会摆台
附录 插花艺术与摆台
第七章 为客人点菜有技巧
点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉
点菜技巧2 呈递与解释菜单
点菜技巧3 为客人点菜的程序
点菜技巧4 为客人点菜的技巧
点菜技巧5 准确回答客人问题
点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人
点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人 点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义
点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧
附录2 掌握基本的英汉菜单
第八章 酒水服务要周到
斟酒技巧1 为客人准备酒水
斟酒技巧2 为客人开启各式酒品
斟酒技巧3 做好斟酒准备工作
斟酒技巧4 掌握好斟酒方法
斟酒技巧5 中餐斟酒技巧
斟酒技巧6 西餐斟酒技巧
附录1 了解中国酒俗文化
附录2 掌握酒水基本知识
第九章 让客人吃得舒心
上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则
上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点
上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
上菜技巧4 把握上菜的技巧
上菜技巧5 规范上菜的动作
上菜技巧6 上中餐特殊菜肴
上菜技巧7 如何上西餐菜肴
附录 掌握摆菜的方法
第十章 为客人分菜巧掌握
分菜技巧1 做好分菜准备
分菜技巧2 进行中餐分菜
分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴
分菜技巧4 巧分西餐菜肴
附录 掌握分菜基本要求
第十一章 撤换服务要做好
撤换技巧1 掌握撤换服务技巧
撤换技巧2 为客人撤换小毛巾
撤换技巧3 为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙 撤换技巧4 为客人撤换菜盘
撤换技巧5 为客人撤换烟灰缸
撤换技巧6 为客人撤换口布和台布
附录1 客人用餐完毕后进行翻台
附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒 第十二章 服务不忘妙推销
推销技巧1 推销的准则和种类
推销技巧2 找准推销目标
推销技巧3 客人不了解菜品
推销技巧4 善用他人之口
推销技巧5 提供多种选择
推销技巧6 请厨师现场演示
推销技巧7 填补空白做好搭配
推销技巧8 为老年客人推销
推销技巧9 为青年客人推销
推销技巧10 为少年儿童推销
推销技巧11 为炫耀型客人推销
推销技巧12 给茫然型客人推销
推销技巧13 给习惯型客人推销
推销技巧14 给“吃顿便饭”的客人推销 推销技巧15 给“调剂口味”的客人推销 推销技巧16 给举办宴会的客人推销
推销技巧17 给聚餐的客人推销
推销技巧18 判断客人身份，进行适当推销 推销技巧19 初来餐厅的客人请服务员点菜 推销技巧20 常客请服务员代其点菜
推销技巧21 协助不了解菜品的客人点菜
推销技巧22 所点菜品没有时，推荐其他菜品
推销技巧23 菜品搭配不当，及时给出合理建议 推销技巧24 上菜时捎带推销菜品
推销技巧25 当客人用餐兴致浓厚时推销 附录 推销语言的选择
第十三章 各地客人细服务
分类服务1 服务东北地区客人
分类服务2 服务冀晋地区客人
分类服务3 服务鲁豫地区客人
分类服务4 服务陕甘宁地区客人
分类服务5 服务江浙地区客人
分类服务6 服务闽粤地区客人
分类服务7 服务湘赣地区客人
分类服务8 服务四川地区客人
分类服务9 服务美国客人
分类服务10 服务英国客人
分类服务11 服务法国客人
分类服务12 服务德国客人
分类服务13 服务日本客人
分类服务14 服务俄罗斯客人
分类服务15 服务印度客人
分类服务16 服务泰国客人
分类服务17 服务朝鲜和韩国客人
分类服务18 服务中东地区阿拉伯客人 分类服务19 服务加拿大客人
分类服务20 服务越南客人
分类服务21 服务澳大利亚客人
第十四章 特殊客人精招待
特殊服务1 接待信奉宗教的客人
特殊服务2 心情不佳的客人用餐
特殊服务3 熟人或亲友用餐
特殊服务4 带小孩的客人光顾餐厅
特殊服务5 当客人是残疾人士
特殊服务6 客人想给服务员敬酒
特殊服务7 面对穿戴不整的客人
特殊服务8 客人点菜犹豫不决
特殊服务9 客人醉酒该怎么办
特殊服务10 客人打架闹事怎么办
第十五章 特殊要求巧满足
异议处理1 客人嫌菜太淡(太咸)
异议处理2 客人嫌本店价格高
异议处理3 客人嫌某道菜太贵
异议处理4 客人投诉菜做得不好
异议处理5 菜点好后，宾客不满，要重点菜 异议处理6 服务员上错菜，客人不要
异议处理7 客人发现饭菜中有异物 异议处理8 客人反映菜肴变质
异议处理9 客人拒赠品，要换现金折扣 异议处理10 客人自带食品要求加工 异议处理11 客人不承认点过某道菜 异议处理12 客人要求自带酒水 第十六章 巧妙处理其他状况 特别情况1 汤汁洒在客人身上
特别情况2 客人说在餐厅丢失财物 特别情况3 客人偷拿餐具
特别情况4 客人损害餐具
特别情况5 客人托转物品
特别情况6 用餐的客人急于赶时间 特别情况7 客人反映账单不对 特别情况8 客人离开却未付账
特别情况9 客人提出问题答不上来 第十七章 客人投诉慎解决
投诉处理1 处理客人投诉的程序 投诉处理2 正确看待客人的投诉 投诉处理3 区别投诉和“挑刺” 投诉处理4 客人为什么投诉
投诉处理5 处理客人投诉的原则 投诉处理6 防范客人投诉
第十八章 紧急情况急处理
1、《餐饮服务食品安全操作规范》规范用语有：
一、餐饮服务：指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。
二、餐饮服务提供者：指从事餐饮服务的单位和个人。
三、餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的提供者，包括火锅店、烧烤店等。
2、《餐饮业食品卫生管理办法》规定：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。
3、《中华人民共和国食品安全法》规定：食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度，如实记录食品原料、食品添加剂、食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。
4、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：餐饮单位选址基本条件是
（一）应选择地势干燥、有给排水条件和电力供
应的地区，不得设在易受到污染的区域。
（二）应距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25m以上，并设臵在粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源的影响范围之外。
（三）应同时符合规划、环保和消防等有关要求。
5、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：粗加工场所内应至少分别设臵动物性食品和植物性食品的清洗水池，水产品的清洗水池应独立设臵，水池数量或容量应与加工食品的数量相适应。应设专用于清洁工具的清洗水池，其位臵不会污染食品及其加工制作过程。
6、《餐饮服务食品安全操作规范》要求：餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，各类水池应以明显标识标明其用途。
7、细菌性食物中毒主要有以下几个原因：①餐具清洗消毒不彻底；②操作人员患病带菌污染；③食物未烧熟煮透；④烹调时未生熟分开，造成交叉污染；⑤使用病死禽畜肉或其他变质肉类。
8、国家食品药品监管局、卫生部2012年第10号公告：为保证食品安全，保障公众身体健康，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例的规定，现决定禁止餐饮服务单位采购、贮存、使用食品添加剂亚硝酸盐（亚硝酸钠、亚硝酸钾），自公告之日起施行。
9、《餐饮服务食品安全操作规范》对从业人员个人卫生要求有：一是应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作衣帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。专间操作人员应戴口罩。二是操作前应洗净手部，操作过程中应保持手部清洁，手部受到污染后应及时洗手。三是专间操作人员进入专间时，应更换专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前应严格进行双手清洗消毒，操作中应适时消毒。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。四是不得将私人物品带入食品处理区。五是不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。
10、《中华人民共和国食品安全法》规定：生产经营的食品中不得添加药品，但是可以添加按照传统既是食品又是中药材的物质。按照传统既是食品又是中药材的物质的目录由国务院卫生行政部门制定、公布。
11、餐饮服务提供者必须依法取得《餐饮服务许可证》，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位臵悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。未经许可从事餐饮服务的，由食品药品监督管理部门根据《食品安全法》第八十四条的规定予以处罚。
12、《食品安全法》规定：餐饮服务提供者未依照本条例第三十二条第二款规定对餐具、饮具进行清洗、消毒，或者使用未经清洗和消毒的餐具、饮具的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告；拒不改正的，处二
千元以上二万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。
13、《餐饮服务食品安全操作规范》对防尘防鼠防虫害设施进行要求：加工经营场所可设臵灭蝇设施，使用灭蝇灯的，应悬挂于距地面2米左右高度，且应与食品加工操作场所保持一定距离。排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔栅或网罩，以防鼠类侵入。
14、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》对烹调加工卫生进行要求：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。
15、《餐饮服务许可审查规范》对食品处理区墙壁、门窗进行要求：门、窗装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设臵空气幕，与外界直接相通的门能自动关闭。
16、餐饮服务提供者应当按照《食品安全法》的规定，建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案。餐饮服务从业人员应当依照《食品安全法》第三十四条第二款的规定每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗工作。
17、《餐饮服务食品安全操作规范》对废弃物暂存设施要求：废弃物容器应与加工用容器有明显的区分标识，且应配有盖子，防止有害动物的侵入，防止不良气味或污水的溢出；废弃物应及时清除，清除后的容器应及时清洗，必要时
进行消毒。
18、《餐饮服务食品安全监督管理办法》规定：餐饮服务提供者发生食品安全事故，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场，在2小时之内向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。
19、《餐饮服务关键环节食品加工操作规程》要求：在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。
20、餐饮服务食品处理区加工流程布局必须符合法律、法规和规章要求，餐饮服务食品处理区加工流程合理布局应符合消防、环保要求外，根据《餐饮服务食品安全操作规范》规定：食品处理区应设臵在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品加工处理流程应为生进熟出的单一流向，并防止在存放、操作中产生交叉污染。
21、《餐饮服务食品安全监督管理办法》规定：餐饮服务提供者应当严格遵守国家食品药品监督管理部门制定的餐饮服务食品安全操作规范。贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，应当分类、分架、隔墙、离地存放食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品。
一、服务质量的概念
服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲, 餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素, 即设施设备、实物产品和劳务服务的质量;从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量, 主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的, 不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量, 首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看, 就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面:
1、及时与快速的服务效率。
随着现代生活节奏的加快, 顾客对于时间的要求越来越高, 目前顾客对于餐厅的投诉或不满, 很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以, 要使顾客满意, 很重要的一点就是服务要及时, 如果顾客等候时间过长, 即使菜肴、饮料质量再好, 也会使顾客不满。
2、礼貌与尊重的服务态度。
礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重, 体现了服务人员良好的修养, 是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
3、热情与诚恳的服务激情。
顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态, 为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的, 而不是被动的、消极的和程式化的。
4、亲切与友好的服务细节。
指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味, 要和善、友好, 不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情, 要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。
5、谅解与安慰的服务技巧。
每个顾客来自不同的国家和地区, 信仰不同, 价值观念各异, 所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时, 顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧, 给予顾客以理解、谅解和善意的谦让, 避免尴尬场面的出现。
二、餐饮企业提高服务质量的方法和环节
针对以上就餐顾客对于服务的需求特点, 餐厅在提高其服务质量时, 应主要从以下几个环节做起:
1、针对每个环节, 做好员工的态度管理。
态度是个人对某一特定对象的心理倾向, 是个人在经验基础上形成的, 对某一特定对象的反应倾向。它由认知、情感和意向三部分组成。认知是个人对某个对象的认识和理解。没有认知, 就没有态度。当个人对一个事物有了一定的认识之后, 才能有对这个事物的喜爱或厌恶、赞同或反对的态度, 才有如何对待这个事物的态度。所以说, 认知是态度的基础。情感是个人对某个对象的内心体验和评价。情感同人的需要相联系, 当外界事物作用于人时, 如果符合人的需要或认知体系, 就会产生喜爱、尊敬、赞同和满意等肯定的内心体验;如果对象不符合人的需要或认知体系, 就会产生厌恶、憎恨、反对和失望等否定的内心体验。情感是态度的核心因素。意向是个人对某个对象的行为趋向。也就是个人打算做什么, 准备对态度的对象采取什么行动。意向是态度的最高层次, 是在认知和情感的基础上形成的。所以, 根据态度的组成要素, 要做好员工的态度管理, 首先, 在认知方面, 要让服务人员对于自己的角色和地位有一个正确认识, 要让他们明白:顾客是其帮助和服务的对象, 他们是顾客利益的保护者。其次, 在情感方面, 动机与需求决定人的情感, 只有满意的员工, 才会有满意的顾客。在以优质服务而著称的海底捞, 很多人都会奇怪, 那些员工的笑容和激情是如何培训出来的?作为海底捞大区经理之一的袁华强给出的答案发人深思:热情的态度无法培训, 只需要提供员工想要的。良好的工作生活环境、优越的福利条件、公平的竞争机会, 这些都造就了海底捞员工高度的职业认同感。
在意向方面, 要教育员工学会控制自己的情感和行为。作为社会中人, 每个人的心情和行为都有可能会受到其他因素的影响。餐饮企业员工也不例外, 每当此时, 要做好自己行为的主人, 使自己在服务岗位上的每时每刻都以最优的状态来面对客人。
2、通过标准化和程序化管理, 提高服务效率。
服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度, 指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质, 也体现了餐饮企业的管理水平。
服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准, 它一般通过量化指标体现出来。比如当客人就坐以后, 服务员最迟要在2分钟之内前来招待客人, 为客人点菜;客人点菜以后, 第一道菜点要及时服务到桌, 早餐5分钟, 午、晚餐均为15分钟;客人就餐完毕并离开餐桌, 服务员要在4分钟之内完成清桌, 并做到重新摆台。
高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理, 所以要提高服务效率, 每个餐饮企业都应该根据实际情况, 制定适合企业实际情况的时间标准, 以此来约束员工的行为, 达到顾客满意。
程序化是指服务工作的先后次序, 科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行, 保证客人接受最为完善的服务, 每个服务人员按照服务程序各司其责, 减少相互推诿和相互扯皮, 这也从另一个角度节省了服务时间, 提高了服务效率。
3、加强培训, 提高员工的服务技能。
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础, 它体现了服务人员所应具备的专业素养, 也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度, 各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程, 企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训, 进而提高员工的服务技术。
服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作, 达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要, 服务最大的特点就是面对人, 而人是复杂的, 规程只能提供指南, 却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此, 灵活处理非常重要, 不管采用哪种合理的方式、手段, 只要达到使客人满意的效果, 就是成功的。
灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验, 同时, 作为餐饮企业来讲, 要针对此问题加强对服务人员的培训, 把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之, 增强员工的现场感受力;另一方面企业还要给服务人员相应的权利, 以方便他们在为客人服务时做到灵活应变, 作为餐饮企业应该明白, 企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意, 只要是顾客满意的, 就是员工应该做的。
4、发动员工, 细心观察, 从细节上赢得顾客。
在餐饮企业中, 在细节管理方面做得比较好的当属海底捞, 当你走进这家以服务制胜的餐馆, 女服务员会为长发的女士扎起头发, 并提供小发夹夹住前面的刘海, 防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻, 每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子, 服务员还会帮你喂孩子吃饭, 陪他在儿童天地做游戏。正是这些一个个的细节服务打动了成批顾客的心, 而海底捞是如何做到如此高超的细节服务的呢?
一个餐饮企业的良性发展光靠管理者一个人的智慧是不够的, 与客人离得最近的、打交道最多的是服务人员, 在海底捞, 这些富有创意的细节服务都是由员工创意出来的, 比如发圈、眼镜布等, 最初只是员工的自发的一个想法, 由员工提出新建议, 大家讨论后觉得可行就会去实施。包丹袋就是这个想法的代表, 这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的, 即用员工的名字命名。这种命名的方式既能实现员工的价值, 也是对员工的尊重。为了鼓励员工在服务细节上的创新, 现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上, 每月以店为单位进行创意统计。每个月9号, 各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告, 上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意, 而几位核心高层则会在月底进行讨论, 负责对此进行总结和评比, 确定哪些是在本店可行的, 哪些是可以推广到全国连锁应用的。
5、加强餐饮服务质量监督和检查。
餐饮企业管理人员应该通过明察和暗访等方式, 组织定期、不定期的现场检查, 对员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度、服务技能和服务效率等方面进行监督, 同时还可以开展评比和组织优质服务竞赛活动, 来促使员工相互学习, 相互竞争, 争做服务标兵, 从而提高员工追求优质服务的积极性。
6、收集质量信息, 改进服务质量。
餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估, 即根据餐饮服务的目标和服务规程, 通过巡视、定量调查、统计报表、听取顾客意见的等方式, 来搜集服务质量信息, 从而有针对性地分析工作中的薄弱环节, 改革规章制度, 整顿工作纪律, 纠正不正之风, 改进服务, 提高质量。
摘要：餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作, 服务员的服务对象是人而不是物, 食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介餐饮工作最终是人对人的服务, 只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客。本文从就餐顾客的需求角度出发, 提出提高餐饮企业服务质量的方法。
关键词：餐饮企业,服务质量,服务态度,服务效率,细节服务
参考文献
[1]姜红.餐饮服务与管理.大连理工大学出版社, 2006.1.
[2]郑彦.真功夫看看你的对手是怎样做中式快餐的.新浪网, 2008.5.
【关键词】餐饮服务；教学方法；创新
【中图分类号】G642.3
引言
《餐饮服务》课程是中职和高职酒店管理专业的核心课程。因此在教学过程中培养学习的创新思维是教师义不容辞的职责。
1.目前餐饮服务教学中存在的不足
1.1重视知识传授，忽略能力培养。
现在有些教师还是单凭师道尊严、口头说教、照本宣科来进行自己的课堂教学，学生在专业理论知识上可能能达到一定水平，但专业技能灵活运用并具有一定的创新能力就非常匮乏。因此，目前传统的课堂教学体现了“教”的目标，忽略了“学”的目标。学生在听课上听的多，说、练的少，影响了学生综合能力的培养。
1.2教学模式老化，教学方法陈旧，忽视了学生的自主学习
传统的教学方法以讲授为主，主要从“教”出发，课堂上教师是主体，把大量理论知识生硬的灌输给学生，学生则以被动学习为主。由于这种方法是教师个人进行教授、叙述、解释，教学中没有与学生进行互动交流，学生以听为主，甚至更严重的是一些教师在讲台上唱独角戏。学生平常也没用实践的机会，造成很快地忘记所学知识，因此忽视了学生的自主学习和发现学习，使学生获得知识的过程处于被动地位，不利于学生能力的发展，不利于创新人才的培养。
1.3考核、评价方法落后
大多数教师和家长以学习分数作为考核和评价学生学习成绩和品行优劣的主要标准。在学生中形成了只要在考试前“急来抱佛脚”，把教师归纳的问题全背出来就能获得高分。这种状况也严重影响到创新教学的实施。
2.创新教学方法
2.1选择形式各异、灵活多变的教学法
餐饮服务课程强调的是服务知识和服务技能的应用，要达到这个教学目标，首先要求学生有渴求认知的态度，有积极参与的兴趣。因此，教师作为学生学习的引导者，首先要设计好每一章节的引言，这些引言包括启发学习兴趣、明确知识的必要性、阐明该章节的主题以及必须达到的学习目标等等。如，我们可以引用一些有关的事件、讲述一段真实的经历或故事、设问与教学内容相关的问题、展示有关物品或进行操作示范、播放录像等作为课题的“开场白”，创设引起学生学习兴趣的情景，激发学生的好奇心与求知欲，变被动学为主动学，自觉地、积极地参与到教学中去。
2.2实际案例贯穿教学过程
案例教学是用案例作为师生互动核心的教学法。它以案例作为教学材料，结合教学主题，通过讨论、问答等师生互动的教学过程，有利于提高学生的学习动力和学习积极性，锻炼学生独立思考、理论联系实际等的决策能力。
2.3内部教学和外部教学相结合
学习不仅仅局限在学校内部，可以与外部学习结合起来。所谓外部学习其范围广，可以去酒店观摩学习、利用互联网丰富的资源进行学习、组织学生参加各种技能竞赛等等。
2.4相互学习和个别化教学
相互学习应该包括师与生、生与生之间的学习。通过相互学习，可以使知识和技能更有效、更迅速的传授给学生和教师。教师在此教学过程中，也会发现一些学生的思维和做事的方式甚至超越教师的水平，是一个相互学习的过程。
2.5现代化教学手段在教学中的应用
因为餐饮服务课程的大部分内容是有关服务程序方面的知识点，单靠教师讲授，学生很难真正掌握。而利用现代化教学手段辅助课堂教学，则能很好地将知识点、服务场景、操作技能的要领和运用等教学内容，以生动、形象、真实的教学手段展现出来，既能刺激学生的各种感官，又能调动学生的积极性。因此，把现代教学手段引进餐饮服务课程的教学中，是有效地提高教学质量的手段之一。如，在“餐厅服务程序”的教学中，可利用视频，播放中、西餐各种服务程序，教师用几分钟的时间对服务程序与技巧进行讲课，然后可以让学生进行角色扮演，根据服务程序进行模拟练习，并将全过程录制下来再进行播放，让学生自己分析。通过这样的教学手段，课堂气氛也活跃了，有些学生甚至还会提出一些创造性的建议，这比枯燥的讲课、分析有效的多，而且学生还能真正掌握知识点。
3.合作办学，壮大师资队伍
社会在发展，知识要更新。每位教师的知识和技能不能畅通无阻的适用于他的整个教学生涯，而学校师资决定了学校的教学质量。因此，可以通过合作办学和校企合作的方式，互换人才，互通有无、取长补短实现人才真正的有序流动，壮大师资队伍，并使学生所学知识做到与企业无缝对接。
4.改革考核、评价制度，消除教学发展障碍
一些专业考核制度，在专业教师看来到了应该改革和淘汰的程度，因为或多或少的制约了专业教学的进行。但要消除阻力，有很大难度，毕竟考核制的制定也是专业人士研究、讨论并顾及到方方面面后才形成的制度和标准。但随着经济的发展，一些制度会出现不合理的、不利于专业发展的现象。因此，如果考核制度不改革，我们的教学将永远在受阻碍中发展，这将不利于现在职业教育发展及人才的培养。
参考文献：
[1]《餐饮服务与管理》课程实践教学改革探讨，袁心，[J].教育与职业，2008，（33）
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