汽车维修企业客户投诉处理制度

汽车维修企业客户投诉处理制度（共11篇）

汽车维修企业客户投诉处理制度 篇1

1.顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时，可用

电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。（投诉电话:）

2.2.厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理，一般情况下

在24小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明答复的理由。

3.3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意，可向当地经济合同仲裁部门申请仲裁或直接向当

地人民法院起诉。维修车辆在质量保证期内发生质量问题，当事人也可到所在地道路运

输管理机构提请调解处理。

汽车维修质量承诺制度

1.1在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2.2.认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3.3.维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4.4.对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

汽车维修企业客户投诉处理制度 篇2

汽车维修企业客户回访作为售后服务工作的重要组成部分, 不仅关系到汽车维修企业产品的质量、完整性, 更关系到客户对产品和汽车维修企业的满意度。因此, 做好客户回访工作是至关重要的。目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、客户回访”等六大基本流程[1]。客户回访是维修服务流程中的最后一道环节, 属于与顾客接触、沟通和交流环节, 一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务, 一方面, 能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足, 另一方面, 又能够更好地了解顾客的期望和需求, 接受顾客和社会监督, 增强顾客的信任度。

1 汽车维修企业客户回访

1.1 汽车维修企业客户回访的概念

客户回访是目前汽车维修行业普遍推行的服务流程的环节之一, 通常来说就是为顾客对汽车做调试、保养、维修等, 排除技术故障, 提供技术支持, 寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息的过程。

1.2 汽车维修企业客户回访的作用

客户回访作为最基础的工作, 在满意度提升方面占有举足轻重的作用。主要表现在:

1) 通过客户回访能够准确掌握每一位客户的基本情况及维修动向;

2) 在对客户有详实了解的基础上, 有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;

3) 了解客户需求, 便于为客户提供更多、更优质的增值服务;

4) 发现自身存在的不足, 及时改进提高;

5) 提高客户满意度。

2 汽车维修企业客户回访的内容及实施规范

2.1 目前行业中客户回访的状况

目前国内大多数品牌汽车维修企业已经建立了从事售后客户回访的部门, 通常作为客户服务部的重要职能之一, 能够开展基本的售后客户回访的业务, 但是还存在一些不足之处, 一方面客户回访的形式比较单一, 大多数企业实行的是电话回访这种形式, 虽然直接明确, 但是单一的形式以及目前市场上纷乱的推销、宣传类型电话很容易导致客户的反感和抵触。另一方面对于客户回访结果的利用也缺乏科学的态度, 仅对出现的抱怨进行个案处理, 未能对其进行分析和整理。因此说售后客户回访流于一种形式。

2.2 客户回访的内容

汽车维修服务企业应在交车之后三日内对顾客进行跟踪回访, 跟踪回访体现对顾客的关心, 更重要的是了解对维修质量、顾客服务、收费情况和维修时效性等方面的反馈意见, 以利于维修企业发现不足、改进工作, 回访人员应做好回访记录, 作为质量分析和顾客满意度分析的依据。如果在回访中发现顾客有强烈地抱怨和不满, 应耐心向顾客解释说明原因并及时向服务经理汇报, 在一天内调查清楚情况, 给顾客一个合理的答复, 以平息顾客地抱怨, 使顾客满意。

2.3 客户回访的实施规范

及时电话跟踪, 维修保养后, 质量跟踪员于交车之日起三日内, 给顾客打电话询问车辆情况, 向顾客来店表示谢意, 询问结果是否称心如意[2]。听取顾客的感想, 询问有无其他意见。对于深感不满的顾客, 必须耐心听取其具体原因, 电话跟踪后及时向售后服务经理反映真实情况, 共同研究改善对策。每天应将当天存在质量问题的电话跟踪导出到售后电话跟踪处理日报表中, 并提交给顾客服务经理。存在维修质量问题的处理, 应向顾客致歉, 安抚顾客的情绪, 并承诺尽快将处理意见反馈给顾客。顾客服务中心经理应和车间主管负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。服务跟踪必须在次日再次致歉顾客, 并向顾客反馈处理意见。如果顾客对处理意见不满意, 应再次讨论处理意见直至顾客满意为止。对于发生维修质量问题的顾客, 应在返修后, 再次进入维修后电话跟踪服务。

存在配件方面问题的处理。顾客服务中心经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。如果是配件质量存在问题, 承诺尽快将处理意见反馈给顾客, 次日向顾客致歉并向顾客反馈处理意见。如果是配件价格或配件供货方面的问题, 须向顾客表示歉意, 并承诺会尽快处理。

存在服务质量问题的处理。服务质量跟踪员向顾客询问具体情况, 并应根据实际情况向顾客致歉。顾客服务中心经理应和服务经理负责制定处理意见及内部改进措施, 并详细记录于维修后电话跟踪处理日报表中。对于重大抱怨的顾客, 次日服务跟踪员须再次向顾客致歉, 并反馈处理意见给顾客。在顾客档案备注中标记为重点顾客。

在进行电话跟踪服务时, 应进行定期保养提醒, 并提示顾客可享受的预约服务。如果维修服务中心近期有什么维修服务方面的优惠活动, 应提示或推荐给顾客。顾客服务中心经理应每周向站长提供维修后电话跟踪质量周报, 此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总[3]。定期由维修服务中心顾客服务经理带队, 选择一定比例的顾客进行上门拜访, 并详细记录, 总结经验, 反馈给站长。

跟踪回访过程中使用规范语言, 发音要自然、友善。不要讲话太快, 一方面, 可给没有准备的顾客时间和机会回忆细节, 另一方面, 避免顾客觉得你很忙。不要打断顾客的讲话, 记下顾客的评语 (批评、表扬) 。交车一周之内打电话询问顾客是否满意。如果顾客有抱怨, 不要找借口搪塞, 告诉顾客你已记下他的意见, 并让顾客相信只要他愿意, 有关人员会与他联系并解决问题, 及时将跟踪结果向维修经理汇报, 维修经理再与顾客联系, 如属服务质量问题则将车开回进行维修, 属服务态度问题的向顾客表示歉意, 直至顾客满意。这样从预约开始到跟踪结束, 形成一个闭环。总之要对顾客不满的原因进行分析并采取改进措施。对顾客的不合理要求进行恰当解释。

3 客户回访实施对策

3.1 客户回访机构的管理改善

首先, 汽车维修企业应该高度重视售后客户回访的机构建设。目前各企业大多数建立了专门的客户服务部门, 这个部门的建立应该独立于其它的业务部门, 直接受企业高层管理, 便于客观地调查以及充分行使监督的职责。同时对于从事售后客户回访的客户关系人员要具有相应的业务能力包括人际沟通能力、掌握车辆维修知识、决策以及逻辑分析归纳的能力。

3.2 完善企业管理信息系统

售后客户回访作为企业与客户沟通的渠道, 首先要保证企业建立完善的信息管理系统。具体来说要保证客户档案的准确性和及时性, 这是售后客户回访的基础。目前多数品牌服务店都在使用网络管理系统, 简称DMS系统。同时应该在流程上予以约束, 确保客户的本人信息和车辆的服务信息能够及时、准确地进入企业的管理信息系统, 通过网络资源共享使得售后客户回访部门能够准确及时地掌握这些信息, 并根据这些信息实施售后客户回访。

3.3 发现与培养企业优质客户

企业发展的基础, 来源于对客户基盘的维护与扩张。但是, 对企业利润能够做出突出贡献的, 却是企业基盘中的优质客户。所以, 企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义, 认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求, 就成为企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。

企业加强对优质客户的集中维护, 可以降低企业对基盘客户的维护成本, 提高回访人员的工作效率与效果, 以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。

在企业经营过程中, 不断发现优质客户、不断培养优质客户, 也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一[4]。

3.4 客户回访重要信息与企业共享

客户服务部应保障回访信息的真实性及回访信息的公开化。客户关系部门应该对回访结果详实记录, 定期对这些记录进行整理和分析, 发现本企业存在的不足之处, 提出改进措施及建议, 形成书面的预防纠正措施, 提交给企业的决策管理者落实。在实施售后客户回访过程中, 有时会出现客户的不满和投诉, 在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉, 回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息, 并立即通知现场主管或企业高层, 同时, 相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。

4 总结

当前, 汽车维修企业面临着日益激烈的竞争。要想在市场中得以生存和进一步发展, 唯一的方式就是通过自身服务质量的改善来提高客户满意度以获得更多的忠诚客户。客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属, 将有助于企业对客户基盘的维护效果, 并促进企业效益的稳步提升。

摘要：本文从客户满意度提升的角度出发, 叙述了汽车维修企业客户回访的概念及作用;阐述了客户回访的内容及实施规范;从客户回访机构的管理改善、完善企业管理信息系统、培养企业的优质客户、客户回访信息与企业共享等方面提出客户回访实施策略。

关键词：汽车维修客户回访,客户满意度,实施对策

参考文献

[1]4S店必修课之售后篇:汽车售后流程及其应用[M].北京:北京大学出版社, 2010:12.

[2]冷刘伟.汽车维修服务流程[J].江西:科技经济市场, 2011:17.

[3]赵军.汽车4S店客户的关怀[J].上海:上海汽车, 2009:22.

汽车维修企业客户投诉处理制度 篇3

摘 要 用户投诉是电力企业与客户联系的纽带，是客户送给电力企业最好的礼物。获取不同客户对于电力企业的不同投诉，接收了各种投诉的受理知识，确保电力企业的服务适合广大的客户，维护广大客户的满意度。

关键词 电力企业 管理 客户 投诉

电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。

一、正确认识客户投诉

一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。

通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。

二、综合运用技巧处理客户投诉

投诉者所处的社会阶层大相径庭，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。

1．与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。

2．“听”是了解投诉者经历和需求的过程，倾听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。曾经有一位投诉者，实际的问题并不复杂，就是由于一位工作人员在接待时不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是供电企业的员工工作没做好，或者由于设备故障引起客户受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。

3．“说”是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。有一次，一位退居二线的地方领导，由于对一项用电政策规定不了解，向一员工质询时，该员工未听几句就很生硬简单地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法。”结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理，应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，做出处理和解决前，应充分了解下屬人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。

4．“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能去； 如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情，否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时，切记不要仰躺在椅子上，甚至架着二郎腿。

三、结束语

关于客户投诉处理制度办法 篇4

1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求;

1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则;

1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理;

2.客户投诉处理流程

2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉;重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

客户投诉管理制度 篇5

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

客户投诉管理制度 篇6

第一章：总则

第一条：目的。

为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

第二条：适用范围。

本办法适用于公司客户服务部。

第三条：职责与权限。

(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：

制定和修改客户投诉管理制度；

直理解理并处理客户投诉；

对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

第二章：识别客户投诉类型

第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

第七条：服务投诉案件有以下特征：

（1）对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

（2）工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

（3）违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

（4）员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

（5）员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。

第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

（2）因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的。

（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。

（5）投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

（6）对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

（1）在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

（2）与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

（3）其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

（1）因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

（2）客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

（3）匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

第三章：投诉受理

第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投

诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

第四章：投诉案件调查

第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：

（1）以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。

（2）调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。

（3）只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

（4）在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。

（5）调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

第五章：客户投诉的处理

第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。

第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。

第六章：投诉记录与统计

客户投诉管理制度及流程 篇7

一、目的为提高京朋汇对客户的服务质量，增加客户对京朋汇的满意度，提升公司服务管理的良好形象，我公司特制定此制度。

二、适用范围

本制度适用于京朋汇所有员工

三、具体操作

1、遇到客户投诉抱怨，积极帮助客户解决，不得不闻不问，不顾不管

2、把投诉客人安排到没有客人的房间，以不影响医馆整体就诊环境为前提

3、积极询问客户投诉原因，认真倾听客户抱怨，让顾客充分诉说

4、判断客户的性格类型，诊断客户的观点与期望，确定沟通切入点。

5、向客户充分道歉，态度诚恳

6、征求客户对解决方案的意见，提出与客户问题对应的可实行的方案

7、当问题真正难以解决时，给予适当的赠品、免费服务等，以最小的代价解决问题，不作过度的承诺。

8、必要时让上级参与，运用团队解决问题。

9、24小时内给客人打回访电话,记录客户的有效建议。

公司客户服务投诉管理制度范本 篇8

一、目的

为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径

客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程

(一)理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

(二)客户回访

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

五、客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

六、处理原则

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

七、客户投诉处罚与处分

(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者‘

3.不早重客户，与客户发生争执者.

(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者‘

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分.

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汽车维修用户质量反馈及处理制度 篇9

1． 在本站业务室设置用户意见簿及发放《维修质量信息反馈表》，请车辆单位或驾驶员对本站的车辆维修情况、质量管理及设施条件、服务态度等提出意见和建议，业务室每月汇总一次报站部

2． 定期或不定期地对车辆用户单位进行质量访问，跟踪已修车辆的质量，征求和交流车辆单位及驾驶员对；车辆维修质量的看法和要求，帮助解决有关质量和技术问题。

3． 主动掌握质量信息，上门访问应做好详细记录，访问后应及时整理、汇总有关质量和技术问题。用户来电、来访应热情接待，及时答复有关问题

4． 站部应及时召开由有关部门参加的质量技术会议，认真研究分析用户提出的问题，提出改正意见和处理办法，并明确职责，落实整改措施，避免类似问题的发生。

汽车维修企业管理制度 篇10

1．业务接待岗位职责

（1）接待车主，受理车主的维修项目。

（2）确定维修项目的工期、价格。

（3）确定零配件供应方式及价格（自供、厂购）。

（4）车辆的交接登记。

（5）受理车主的附加要求。

（6）负责追加项目和配件同客户的联系工作。

（7）负责出厂车的验收与客户的交车工作。

（8）建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。

（9）完工交接时用料情况、里程行驶情况对车主的交待。

（10）车不能按期交付，通知车主。

2．业务接待人员的要求

业务接待人员配备应高效精简，要求其四懂：懂技术、懂管理、懂业务、懂交际且具备以下素质：

（1）文明程度高：言行、举止、衣着、标志都要训练有素。

（2）技术水平高：接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。

（3）服务水平高：接车过程、修车过程的服务，追加项目的沟通，出厂后的跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意。

3．接（交）车程序

（1）保养及小修工艺：本厂保养作业主要参照原二级保养要求进行，内容以检查、调整为主，除按规定润滑各部、检查添加润滑油以外，着重检验高速发动机以及电器设备工作情况，拆洗更换空气滤清器、润滑油、燃油滤清器芯；检查与调整转向、制动、前/后悬挂机构；拆洗前后轮鼓轴承，添加润滑脂，拆检轮胎并进行定期换位。凡超过保养范围的按小修另项处理，小修作业要求按实际情况及用户要求进行专项作业。

（2）凡超出客户要求的施工项目一定要先征询客户意见才可施工。

安全生产制度

为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，汽修企业的全体员工必须遵守以下的安全生产制度。

（1）全厂员工必须严格遵守《安全技术操作规程》。

（2）工作时间不得随便离开岗位，不得在工厂打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

（3）必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

（4）工厂内严禁吸烟。

（5）非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行使不得超过8km/h,不准在厂内试刹车。

（6）加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工厂的应指定位置存放。

（7）在喷油部、油库及各部应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。所有员工应会正确使用灭火器材。

（8）工作灯应采取低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线或插座是否良好。

（9）手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（10）非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

（11）下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

（12）作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，并应保持施工场地的持续性整洁。

安全操作规程

1.汽车修理工安全操作规程

（1）工作前应检查所使用的工具是否完整无损，施工中工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作完毕应清点检查并擦干净工具，按要求把工具放入工具车或工具箱内。

（2）拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，切忌蛮干，不得用硬物、手锤直接敲击零件。零件拆卸完毕应按一定顺序整齐安放，不得随地堆放。

（3）废油应倒入指定的废油收集桶，不得随地倒流或倒入排水沟内，以防废油污染。

（4）修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，地毯及座位必要时要使用保护垫布、座位套，以保持修理车辆的整洁。

（5）在车上修理作业及用汽油清洗零件时不得吸烟，不准在正在修汽油车旁烧烘火花塞或点燃喷灯等。

（6）用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用三角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固，严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。

（7）修配过程中应认真检查原件或更换件是否合乎技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。

（8）修竣发动机起动检验前应先检查各部装配是否正确，是否按规定加足润滑油，冷却水，置变速器于空挡，轻点电机试运转。车底有人时，严禁发动车辆。

（9）发动机过热时，不得立即打开水箱盖，谨防沸水烫伤。

（10）地面指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前方或后方并注意周围障碍物。

升举机安全操作规程

（1）使用前应先清除升举机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。

（2）待升举车辆驶入后，应调整移动举升级支撑架块，使之对正该型车辆规定的举升点。

（3）升举时人员应离开车辆，升举到需要高度时必须插入保险销，待确认安全可靠后才可开始车底作业。

（4）有人作业时严禁升降升举机。

（5）作业完毕应清除杂物，打扫升举器周围以保持清洁。

（6）定期（半年）排除升举机储油缸积水，并检查油量。油量不足应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验润滑升举机移动齿轮及链条。

2.砂轮机（包括风动砂轮机）安全操作规则

（1）开机前应用手转动砂轮，检查砂轮有否裂痕，防护罩及各部件是否正常。

（2）不得在砂轮上磨过大、过长的工作，所磨工件必须拿稳，不得单手持工件进行磨削。

（3）进行磨削必须戴防护眼镜，不准戴手套，不准用棉纱、布包住工件进行削磨。

（4）磨削时操作者应站在砂轮一侧，不得正对砂轮操作，同一砂

轮不准两人同时进行磨削。

（5）更换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母垫片不可压得过紧，以免压裂砂轮。

（6）磨削完毕后应立即关闭电源，并应经常注意清除防护罩内的积粉。同时还应定期检修、更换主轴润滑油脂。

3.电工（空调）安全操作规程

（1）工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是否良好。

（2）在车上进行点工作业时，应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，必要时要使用保护垫布、座位套以保持修理车辆的整洁。

（4）蓄电池充电作业时，要保持室内通风良好，充电时应将蓄电池盖打开，电池液温度不得超过45°C。检查蓄电池时应戴防护眼罩。

（5）新启用蓄电池的充电必须遵守两次充足的技术规程，在充电过程中要取出蓄电

池则应先将电源关闭，以免损坏充电机及蓄电池。

（6）应在通风良好处，打开空调系统进行作业。应缓慢排出制冷剂防止油一起冲出，同时不能与明火及灼热金属接触，否则制冷剂会分解成有毒气体。

（7）添加处理制冷剂操作时要戴防护眼镜，谨防制冷剂溅入眼内（溅入眼内应立即用冷水或20%稀硼酸冲洗）或溅伤皮肤。

（8）搬运制冷剂钢瓶时，应严防震动、撞击，避免暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。

4.烤漆工安全操作规则

（1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。

（2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

（3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。

（4）严禁在喷漆间内点火吸烟。

（5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。

（6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。

（7）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。

5.钣金工安全操作规程

（1）工作前要先将工作场地清理干净，以免其他杂物防碍工作，并认真检查所使用的工具：机具技术状况是否良好，连接是否牢固。

（2）进行校正作业或使用车身校正台时，应正确挟持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具、夹具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。

（3）电焊条要干燥，防潮，工作时应根据具体情况选择适当的电流及焊条，电焊作业时，操作者必须戴面罩及劳动防护用品。

（4）氧气瓶、乙炔气瓶要放在离火源较远的地方，不得在太阳底下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，并要定期检查焊枪、气瓶、表头、气管，以防漏气。

（5）搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。

二类维修企业管理制度 篇11

一、安全生产管理（1）、安全生产管理制度（2）、岗位人员安全职责（3）、安全生产事故应急预案（4）、员工安全培训教育（5）、企业安全生产检查制度（6）、设备安全操作规程（7）、员工安全操作守则

二、经营、质量管理（1）、业务受理程序

（2）、维修车辆进出厂登记制度（3）、汽车维修质量管理制度（4）、汽车维修质量检验制度（5）、服务质量承诺（6）、客服抱怨处理制度

三、环境保护制度 / 3

3安全生产管理

安全生产管理制度

一、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守本制度。

二、全体员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各种工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。

三、工作时不得在工厂打闹、追逐、大声喧哗。

四、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

五、工厂内严禁吸烟。

六、非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过8Km/h，不准在厂内试刹车。严禁无证驾驶。

七、加强对易燃物品的管理，不得随意乱放。

八、在车间、油库、材料间等处所应配备充足的灭火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。

九、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。

十、工作灯应采取低压（36伏以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线、插座是否良好。

十一、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替

十二、非电工不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

十三、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。

十四、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。

十五、定期进行安全生产检查。/ 33

安全生产管理制度

安全生产管理

岗位人员安全职责

技术责任人岗位职责

一、负责贯彻执行上级和本厂有关技术管理的规章、制度；

二、负责建立和完善汽车维修的工艺流程，不断提高工作效率和维修质量；

三、负责维修设备和计量器的采购、台账、安装、使用、维修等管理工作；

四、协助做好职工的技能培训和考核工作；

五、按需要收集、保管有关的技术标准、汽车维修资料，并发挥其作用；

六、完成厂长分配的其它工作任务。/ 33

岗位人员安全职责

安全生产管理

岗位人员安全职责

结算员岗位职责

一、负责贯彻、执行物价局等上级有关部门的方针政策。

二、负责维修车辆的工时费用结算。

三、负责依照材料清单和工时清单的费用按规范要求开具发票。

四、负责维修车辆费用结算单据（维修合同、工时清单、材料清单、发票等）的整理、归档工作。

五、完成厂长布置的其他工作。/ 33

岗位人员安全职责

安全生产管理

岗位人员安全职责

经理（厂长）岗位职责

一、全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。

二、建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任质。

三、确定质量方针，建立质量目标。

四、经常性地组织开展职工质量、安全教育。

五、建立、完善厂内机构设施，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常运转。

六、负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善。提高。

七、保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足生产需要。/ 33

岗位人员安全职责

安全生产管理

岗位人员安全职责

质量检验员岗位职责

一、认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；

二、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；

三、负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；

四、负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；

五、负责车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；

六、做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；

七、参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；

八、秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；

九、完成厂长分配的其他工作任务。/ 33

岗位人员安全职责

安全生产管理

安全生产事故应急预案

为了做好消防工作，确保生命财产安全，落实消防工作“以防为主，防消结合”的基本原则，应付突发的火灾事故，为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效应对安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护正常的社会秩序和工作秩序，依据相关法律法规和公司各部门各岗位的工作职能，制定本预案。

一、适用范围

（一）本公司正常维修工作中，发生人员伤亡及以上的生产安全事故。

（二）本公司维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或者可能造成重大伤亡及以上的重大险情。

二、工作机制

建立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案以及实施，负责根据应急预案的原则，建立应急救援组织或者配备应急救援人员，组织实施工作。

三、应急组织体系与职责

在统一领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。根据制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修车间的特点、范围，对施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。

四、应急准备

（一）定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的建立和完善，加强重大安全的宣传教育、监督检查工作，防患于未然。

（二）定期检查本单位职责范围内安全应急预案的落实情况。安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。

（三）应急抢险救援工作需要多部门配合的，根据情况及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切合作，共同开展应急抢险救援工作。

（四）建立本单位重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成风险分析及评估报告，建立健全预警联动机制及时消除隐患。

（五）各部门主管应24小时保持手机开机，以备紧急情况联络。

五、应急响应

（一）事故报告

1、报告原则 应遵循“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故情况。

2、报告程序

（1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立即将事故情况如实向主管领导报告。

（2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关情况，并立即报告分管副总经理。（3）发生严重火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。

（4）发生死亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门。

3、报告内容

重大安全险情或重大事故报告的内容： / 33

安全生产事故紧急预案

（1）险情或事故发生的时间、地点、事故类别、人员伤亡情况；

（2）险情或事故发生的单位名称、资质等级情况，单位负责人、企业法人代表等有关人员的姓名及执业资格等情况；

（3）险情基本情况，事故的简要经过，紧急抢险救援情况，伤亡人数、直接经济损失等；

（4）原因的初步分析；

（5）采取的措施及事故控制情况；需要有关部门和单位协助事故抢救与处理的有关事宜；

（6）事故报告单位、签发人及报告时间。

（二）救援程序

发生事故立即启动现场应急救援预案，立即组织本单位应急组织开展救援行动，迅速控制危险源和现场，组织群众自救互救。根据事故级别启动本预案，立即成立事故现场指挥小组，具体指挥现场救援工作，按照本预案规定的职责开展救援行动。

（三）事故处置

遵循“统一指挥、快速反应、各司其职、协同配合”的原则，共同做好重大安全险情或重大事故的应急处置和抢险救援工作。

1、在统一领导指挥下，立即启动相关应急预案，迅速赶赴事故现场，按照应急指挥命令和应急预案中的职责分工，协助公安、消防、卫生等部门做好抢险救援工作，会同安全监管等部门开展事故调查，及时向上级行政主管部门续报有关情况。

2、在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场前，应立即启动本单位的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作。同时协助有关部门保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门收集证据。

（四）信息发布

重大安全事故的信息和新闻发布，由政府或有关行政机关单位实施集中、统一管理，以确保信息正确、及时传递，并根据国家有关法律法规规定向社会公布。同时，向公众发布警告或者劝告，采取严格的防范控制措施，防止事态的进一步发展。

六、应急终止

（一）应急组织应根据重大安全事故抢险救援工作进展和结束情况，及时向公司报告。

（二）应急状态终止后，应及时做出书面报告。书面报告的应包括以下内容：事故发生及抢险救援经过；事故原因；事故造成的后果，包括伤亡人员情况及经济损失等；预防事故采取的措施；应急预案效果及评估情况；应吸取的经验教训以及对事故责任单位及责任人的处理情况等。

七、保障工作

（一）宣传教育

有计划、有目的、有针对性地开展预防重大安全事故及有关知识的宣传，增加预防安全事故的常识和防范意识，提高防范能力和应急反应能力。并通过定期组织实战演习，增强应急处置能力。

（二）人员力量保障

对本单位的重大安全事故应急工作基本人员力量进行摸底检查，组建应急救援队伍，并加强重大安全事故应急工作基本人员技能培训和力量：

1、设备抢险力量：主要由车间维修人员、设备管理人员、设备维护人员组成，承担事发现场的设备抢险和安全保障工作。

2、安全咨询力量：主要由从事现场管理、设备管理、设备维护等工作的技术人员组成，担负事发现场的安全性鉴定、研究处置和应急方案、提出相应对策和意见的任务。/ 33

安全生产事故紧急预案

安全生产管理

员工安全培训教育

1、公司领导应按照国家有关规定要求，参加政府和相关部门举办的生产经营单位负责人安全培训，经考核合格后持证上岗；各级安全管理人员须取得生产经营单位安全管理人员合格证书后方可任职。

2、对各级领导干部和安全管理人员每年进行一次安全知识培训并经考核合格，以不断提高安全意识、技术素质和政策业务水平。

3、凡新进入公司的员工必须经过公司、分公司和班组三级岗前安全培训，并经考试合格后，方可进入相关岗位工作。新员工安全培训时间不得少于24学时，每年接受再培训的时间不得少于12学时。

公司级岗前安全培训主要内容

A 国家、行业主管部门及上级公司有关安全生产的相关规定； B 公司安全生产规章制度和安全运营的相关规定； C 公司安全生产情况及安全生产基本知识； D 从业人员安全生产权利和义务； E 安全行车事故防范教育；

F 典型事故案例分析及事故应急处理措施等。分公司级岗前安全培训主要内容 A 工作环境及可能遭受的职业伤害；

B 所从事工种的安全职责、操作技能及强制性规定； C 事故救援程序和现场紧急情况处理； D 设备设施、劳动防护用品的安全使用和维护； E 分公司安全生产状况及规章制度； / 33

员工安全培训教育

F 预防事故的措施及应注意的安全行车事项； G 相关事故案例等。

4、班组级（三级）安全培训由各分公司按实际情况进行，由安全员或班组长负责，培训时间为4～8学时。

班组级岗前安全培训主要内容

A 营运服务的相关要求及安全行车注意事项； B 班组安全生产开展情况及各项安全生产活动； C 其他需要培训的内容。

5、本公司员工在公司内调动工作岗位时，接收部门应对其进行二、三级安全教育，经考试合格后，方可从事新岗位工作。

5、凡从事特殊工种作业的人员，应取得特殊作业操作证后方可上岗，并定期参加复审；

6、在新车型、新技术、新装置投入运营前，主管部门应组织专业培训。相关人员经考试合格后方可上岗操作。

7、公司开展以班组为单位的安全学习活动（岗中教育）。安全学习活动应有针对性、科学性，做到经常化、制度化、规范化，防止流于形式和走过场。公司安全部门对班组安全学习活动应做到有计划、有内容，对活动形式、学习内容及要求应有明确规定并定期进行检查。

8、工参加班组安全学习活动每月不少于2学时，分公司应认真组织，严格考勤制度，保证出席率。对因故不能参加安全学习活动的员工，分公司要及时安排补课。/ 33

员工安全培训教育

安全生产管理

安全生产管理制度

一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。/ 33

安全生产管理制度

安全生产管理

设备安全操作规程

车轮动平衡机安全操作规程

1、严格定期检查维护轮胎动平衡；

2、轮胎动平衡前应将轮胎清洗干净；

3、安装轮胎时应该卡位准确，并且施加合理扭矩；

4、动平衡机运转时，轮胎运转方向侧不得站有任何人员；

5、准备好轮胎动平衡的有关铅块、夹子、锤子、胶水等；

6、按照标准的技术参数进行动平衡试验。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

设备安全操作规程

举升机安全操作规程

一、使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄、安全保险装置、钢丝绳等是否正常。

二、待升举的车辆驶入后，应将举升机支撑架块调整移动对车辆的相对平衡后才能按上升按钮。

三、举升机应由一个人操作，升、降前都应向在场人员发出信号，升举时人员应离开车辆，升举到需要的高度时，必须插入保险销，确认安全可靠后才可以车底作业。

四、有人作业时严禁升降举升器。

五、作业完毕应切断电源，清除杂物，打扫举升器周围场地、以保持整洁。

六、定期（半年）排除举升机储油缸积水，并检查油量，应认真按润滑面要求进行注油。

七、严格执行限载规定。发现举升机有异常现象，应立即停车，派专职修理人员排除故障。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

设备安全操作规程

空气压缩机安全操作规程

一、开机前应检查曲轴箱机油是否达到油位标位，检查各部件，紧固螺丝是否松动，检查风扇皮带紧度并调整合适。

二、压力表、安全阀应保持良好技术状态。安全阀应调整在规定的压力位，防止空压机超压运行。

三、开机时注意电机，压缩机的运转是否正常，有无异响，如发现不正常情况应立即停机检查，待运转正常开机后才离开。

四、定期排放贮气筒的油、水。停机后要切断总电源，并清洁整机。

五、贮气筒应按规定进行水压试验。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

设备安全操作规程

气焊作业安全操作守则

一、作业前，穿好工作服，扎紧袖口，戴好工作帽。女工应将长发罩于工作帽中。

二、作业前，应对气焊的设备和工具，如氧气瓶、乙炔气瓶的减压阀、压力表（或乙炔发生器、水封安全器），焊炬、胶管等进行检查，发现问题及时修好。

三、氧（乙炔）气瓶要轻装轻缷，防止震动，使用或存放须有固定地方，严禁曝晒或靠近高温工作场所，更不准放置于易沾油污场所。氧气瓶与乙炔气瓶（或乙炔发生器）严禁放置在一起，应保持一定的安全距离。搬运时必须将铁帽旋紧，将防护胶圈套好。

四、施焊现场附近不得有电闸和火源。安装压力表时，操作人员头部应转向侧面，不准面对瓶口。冬季瓶口冻结可用热水烫，不准用明火烤。

五、水封回火安全器内必须保持一定水位，无水或缺水时禁止使用。

六、气瓶必须立放，不准横卧于地面使用。流动作业时，应将气瓶置于专用小车。

七、焊、割油箱、油桶及其它易燃品容器前，应用苏打水、蒸汽等清洗干净，并将所有的螺塞拆下和打开气孔，方可焊、割。焊接密封容器或两端不通气的管子等物体，要先钻出排气口，防止焊接时容器内气体膨胀发生意外。

八、点燃焊炬时，应先开乙炔开关，后开氧气开关；施焊中熄火，应先关乙炔开关，后关氧气开关；当焊嘴温度过高，发生“噼啪”声时，应及时关闭乙炔开关、氧气开关，将焊炬头部放入净水中冷却后再点燃施焊。

九、氧气胶管和乙炔胶管严禁互相换用。胶管因冻而不通时，应取下放置温室内或用开水烫下，严禁用火烤。乙炔管不通畅时，严禁用氧气吹。氧气、乙炔气管老化、龟裂应及时更换。

十、作业完毕，应及时将焊炬缷下，将管、表、氧气瓶、乙炔气瓶（或乙炔发生器）分离，盖好气瓶盖，胶管盘好挂起。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

设备安全操作规程

汽车喷漆烤漆房操作规程

1、烤房地面必须保持清洁，每次喷车前必须用水把烤房地面清洗干净。车辆进烤房前必须清洗干净，并除去易燃易爆等危险品。

2、在喷漆的过程中尽量减少进出烤漆房的次数，防止灰尘进入。

3、每次喷车烤漆前必须检查烤房燃油箱是否有油，防止油泵因干磨擦而损坏。

4、工作人员进入烤房要穿工作服和换鞋，严禁在烤漆房内吸烟。

5、在烤漆房内除喷枪及载油器外，不能将更多油漆放在烤漆房内。

6、如在烤漆房内有蚊虫时，应用驱蚊药除去蚊虫，才能进行喷烤操作。

7、喷烤操作人员必须参加规范化培训，持证上岗。

8、注意用电安全，定期检查线路及空气开关。

9、烤房必须按照厂家提供日常维护保养规程，定期进行维护，更换损耗件。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

设备安全操作规程

砂轮机安全操作规程

一、开机前应用手拨动砂轮，检查砂轮是否有裂纹，防护罩及各部是否正常。

二、过大、过长工件不得在砂轮上打磨，打磨工件必须拿稳，不得单手持工件进行磨削。打磨时压力应适宜。

三、进行磨削必须戴防护眼镜，不准戴手套，不准用棉纱、布包住工件进行磨削。工件发烫应及时浸水冷却。

四、磨削时操作者应站在砂轮一侧，不得正对砂轮操作，同一砂轮不准两人同时进行磨削。

五、跟换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母垫片不得压得过紧，以免压裂砂轮。新砂轮使用前应进行静平衡试验。

六、磨削完毕后应关闭电源，应经常清除防护罩内的堆积粉屑。

七、经常打磨砂轮，使砂轮运转平稳。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

设备安全操作规程

氧气瓶使用安全技术要求

一、操作者的手、工作服及所有工具均不得沾有油污。

二、必须可靠连接减压器、皮管及割炬（焊炬），再确认一切正常后，方可使用。工作中注意压力表的读数。

三、开启瓶阀时，人应站在侧面缓慢开启，以防丝扣滑脱而冲击伤人和产生静电火花。

四、瓶内气体不能用尽，必须留有剩余气体（大于98Kpa）并关紧瓶阀，以防混入其它气体或杂质。

五、冬季瓶阀、减压器冻结时，严禁用明火或赤热金属烘干，不准敲打或撞击。可以用热水、蒸气来解冻。

六、若氧气瓶着火，应迅速关闭氧气瓶阀门，停止供氧，待火自行熄火。如邻近其它可燃物起火，应尽快将氧气瓶搬至空旷地点，以防高温影响而爆炸。

七、氧气瓶要禁止敲击、碰击和沾染油污，瓶体上两只防漏阀应完全、完好。

八、瓶帽必须完好无损，瓶帽上必须有泄气孔，充装完毕后，存放和搬运过程中，均应带上瓶帽。

九、应该常检查减压器的性能是否正常，如发现有漏气或失灵时，应及时更换。

十、氧气瓶应该远离高温、明火和易燃易爆物品，与明火的距离不小于10米，夏季要防止烈日暴晒。

十一、氧气瓶应直立使用。

十二、氧气瓶要轻装轻卸，严禁烟火。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

设备安全操作规程

乙炔气瓶安全使用守则

乙炔气是一种危险的易燃、易爆气体。因此，在搬运、使用中必须注意以下几项：

一、乙炔气瓶在搬运和使用中应严格避免撞击，瓶上必须装有防震橡胶圈。

二、使用乙炔瓶时，不能将瓶内的乙炔气全部用完，以免产生负压，造成空气流入瓶内，最后应剩下不少于１个大气压的乙炔气，并将气瓶阀关紧防止漏气。

三、乙炔减压器与乙炔气瓶的瓶阀必须连接可靠，严禁在漏气的状况下使用，以免形成乙炔和空气的混合气体触及明火发生爆炸事故。

四、乙炔气瓶在夏季应防止暴晒，使瓶体的表面温度增高，以致造成瓶内气体压力急剧增高，气瓶离开焊炬、炉子和其他明火的距离应不小于10M。

五、气瓶必须牢固放置，防止受到振动而倒下引起气瓶爆炸。竖放时，应用铁箍或链条固定好；卧放时，应用垫木垫好，防止滚动。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

设备安全操作规程

钻床安全操作规程

一、开机前应检查各手柄及锁紧机械是否正常，用手转动主轴并挂挡，空车试转，检查润滑状况。

二、装、拆钻夹头，钻套、钻头时必须使用合适工具，不得随意用锤、凿子、铁块敲打。

三、工件必须装夹牢固，严禁不装夹只用手固定工件进行钻削薄小件，不便夹装的要用钳子（或手虎钳）挟持，下方垫木板方可作业。

四、操作前应按规定戴防护眼镜，女同志还应戴工作帽，严禁戴手套操作，不得用手掣动还在旋转的主轴。

五、在钻削过程中应用适合工具或提钻头方法经常清除钻屑，严禁用手去直接除屑，钻削时应加注合适的润滑油或冷却液，（铸铁件用冷却液，钢件用润滑油）运转过程中不得用手等擦拭工件。

六、钻削过栏中发现夹头松动或工件不稳和其它异常情况应立即停机检查处理。

七、工作完毕及时清洁工作台、虎钳，擦拭及润滑钻床，并将手柄工具正确放置，切断总电源。/ 33

设备安全操作规程

安全生产管理

员工安全操作守则

汽车维修钣金工安全操作守则

一、工作前要先把工作场地清理干净，以免妨碍工作或引起火警，并认真检查所使用的工具、机具状况是否良好，连接是否牢固。

二、进行校正作业或使用车身校正台时应正确挟持、固定、牵制，并使用合适的顶杆、拉具、夹具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。

三、使用折床、点焊机、电焊机时，必须事前检查各部及焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。

四、电焊条要干燥、防潮，工作是应根据工作大小选择适当的电流及焊条，电焊作业时操作者要戴面罩及劳动防护用品。

五、焊补油箱、油管时，必须放净燃油，并用高压蒸汽彻底清洗，确认无残留油气后，拆除螺栓，打开通气孔才能谨慎施焊。如无清洗条件不得焊补油箱。焊补密封容器应预先开好通气孔。

六、氧气瓶、乙炔气瓶要放在离火源较远的地方，不得在太阳下曝嗮，不得撞击，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，并要定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。

七、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运的小车，切记在地上拖拉。

八、进行氧焊点火时先开乙炔气阀后开氧气阀，熄火时先关乙炔气阀，再关氧气阀。

经常检查、保持水封回火防止器水位。发生回火（回燃）现象时应迅速卡紧胶管。/ 33

员工安全操作守则

安全生产管理

员工安全操作守则

汽车维修电工安全操作守则

一、工作前应备齐工具并检查是否完整无损，技术状态是否良好。

二、在车上进行电工作业时应注意保护汽车漆而光泽、装饰、地毯及座位，必要时要使用保护垫布、座位套以保持修理车辆的整洁。

三、在装有微机（电脑）控制系统如E.F.I(或E.C.C.S.)系统的汽车上进行电工作业时，如没有必要千万不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏其装置内部的电子元件，如要连接或断开E.F.I(或E.C.C.S.)系统与任何一个单元之间的电气配线进行作业时，务必将点火开关关闭，并拔掉蓄电池负极插头，不然会造成控制器原件损坏。

四、蓄电池充电作业时，要保持室内通风良好，并杜绝明火，充电时应将蓄电池盖打开，电液温度不得超过450℃。检查蓄电池时应戴防护眼镜。

五、新蓄电池充电必须遵守两次充足的技术规程，在充电过程中要取出蓄 电池应先将电源关闭，以免损坏充电电机及蓄电池。/ 33

员工安全操作守则

安全生产管理

员工安全操作守则

汽车维修检验试车安全操作守则

一、路试起步前，首先检查保修项目完成情况及车轮周围情况，检查油、水，拉紧驻车制动器，挂入空档并踏下离合器踏板后方可发动，待发动后慢慢松离合器踏板，注意仪表工作是否正常。

二、起步前必须关好车门、检试制动系时，气压制动系的气压不得低于294~392Da(3-4kg/cm2)。

三、倒车时必须前后看清楚通道情况，并与指挥倒车人员取得联系，按手示进行。

四、试车车辆必须前后挂试车牌，并在指定地点进行路试，参加路试随车人员不得超过3人。

五、试踏制动踏板时应先与车上人员示意后再进行试验。

六、试车完好后，应按规定检查有关部位，待全部及格后，由检验人员签名批准出场，将车辆停放在指定地点，将电源总开关关闭，挂低档，拉紧驻车制动器，并通知车主前来接车。/ 33

员工安全操作守则

安全生产管理

员工安全操作守则

汽车维修机工安全操作守则

一、工作前应检查所使用工具是否完整无损，施工中工具必须整齐，不得随地乱放，工作完后应将工具清点检查并擦干净，按要求摆放工具车或工具箱内。

二、拆装零部件时，必须使用合适的工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用铁锤直接敲击零件，所有零件拆卸后要按一定顺序整齐安放，不得随地堆放。

拆装车辆做到油、水、零件不落地，保持双手、零件、工具、场地的清洁。

三、废油应倒入指定的废油桶收集，不得随地倒泼或倒入排水沟内，防止废油污染。

四、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，对地毯及座位必要时要使用保护垫布、座位套，以保持修理车辆的整洁。

五、在车上修理作业及用汽车清洗零件时，不得吸烟；不准在修理汽油车的旁边烘烤零件或点燃点喷灯等。

六、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用三角木将前后轮塞稳，然后用搁车凳将车辆支撑稳固，严禁单纯属用千斤顶顶起车辆在车底作业。

七、放松千斤顶时，要先看车下及周围是否有人，只有确认人员都在安全位置时，才能放松千斤顶。

八、在修理过程中应认真检查零 件或更换件是否合乎技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。

九、发动机进行起动检验前应先检查各部位的装配工作是否已全部结束，是否按规定加足了润滑油、冷却水，起动时置变速器于空档位置，拉紧手制动。

十、车底有人时，严禁发动车辆。

十一、发动机在运转中不允许进行检修工作。

十二、汽车路试后进行底盘检修时，要防止被排气管烫伤。发动机过热时，不能打开水箱盖，谨防沸水喷出烫伤。

十三、指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前或后方，并注意周围障碍物。/ 33

员工安全操作守则

安全生产管理

员工安全操作守则

汽车维修漆工安全操作守则

一、严禁在存放漆料的地方和喷漆间内点火吸烟。

二、喷漆作业时要穿防止产生静电的化学纤维质料的衣服，凡进行喷漆、调漆、刷漆时必须佩戴口罩及有关劳动保护用品，并打开通风设备。

三、待喷漆车辆入烤漆房前应将底盘及翼子板等各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷房内清除灰尘，喷、刷漆时必妥善保护好挡风玻璃及车头灯等装置。

四、在喷漆作业时不得打开喷漆间的门。

五、进行保温烘干作业时不得将温度调节器设定在80℃以上。

六、经常检视、清洁进气滤网，防止阻塞。

七、检查供油泵工作是否正常，供油泵是不得漏油。

八、每月应对煤油箱进行一次排水工作。/ 33

员工安全操作守则

安全生产管理

员工安全操作守则

汽车维修胎工安全操作守则

一、工作前应先检查机具是否完好，并准备好作业场地。

二、气门必须装正，并装于标志所指方向的位置，双胎并装时，气门必须相对排列。

三．装卸轮胎时，车辆的支撑必须稳固，不准在支撑不稳固的情况下作业。四．轮胎必须装符合规定尺寸的轮辋，轮辋突缘有损伤和锈蚀，不应装用，轮辋螺孔不准有曲折、磨边和毛刺等现象，禁止用大锤敲击轮辋。拆装轮胎时要注意防止弹簧挡圈弹出伤人。

五、双胎并装时要保持一定距离，两轮通风洞必须对正，胎内垫有较大帘布的轮胎或补洞胎、翻新胎不准装在前轮上，对旋转方向性有规定的轮胎，应注意所安装轮胎的旋转方向是否一致。

六、割胎刀、锉刀等必须装有木柄，在割胎时不可用力过猛，以防发生事故，磨胎和剪毛时，不准将胎圈撑开很宽。

七、作业完毕和下班前，应清洁场地、机具，安置好机工具，并做好交接工作。

八、轮胎胎冠花纹应保持如下深度，否则不能继续使用： A、轿车、轻型车、挂车的轮胎应大于1.6mm;B、其他车前轮应大于3.2mm,其他轮大于1.6mm。

九、轮胎胎面、胎侧不能有长度超过25mm或深度达到露出帘布层的割伤和破损。

十、最高车速超过100Km/h的车辆轮胎，其动平衡应符合规定要求。

十一、轮胎气压应符合规定标准，后轮气压不得低于前轮。/ 33

员工安全操作守则

经营、质量管理

业务流程

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3经营、质量管理

经营、质量管理

维修车辆进出厂登记制度

一、维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。

一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自行保管。如需置于车内，应清点登记并上锁。

登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。

二、业务部门应对进进厂车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。

顾客车辆由厂保卫部门负责看管。

三、车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出厂登记本中做好记录，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后放行出厂。/ 33

经营、质量管理

经营、质量管理

汽车维修质量管理制度

汽车维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。

一、质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。

二、质量机构职责

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

（1）、建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。（2）、收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。（3）、制定维修工艺和操作规程。（4）负责车辆档案管理工作。（5）、负责标准计量工作。（6）、负责设备管理维修工作。（7）、负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。（8）、负责质量纠纷的质量分析工作。

三、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

四、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。

五、严禁偷漏作业项目，一经发理，即严肃查处。/ 33

经营、质量管理

经营、质量管理

汽车维修质量检验制度

汽车维修质量检验制度

一、进厂检验

维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。

二、过程检验

在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。

过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量。过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。

三、竣工检验

竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。

四、检验标准：（1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2001）（2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/1865-2001）（3）《车辆运行安全技术条件》（GB72058-2005）/ 33

经营、质量管理

经营、质量管理

服务质量承诺

本单位热情为用户服务，承诺做到以下各点，请广大顾客监督： 1．严格执行车辆维修技术规范和技术标准，不违规作业，不减漏作业项目，不维修报废车辆，不利用维修配件拼装车辆。

2．不使用假冒伪劣配件维修车辆。

3．按公示维修项目和收费标准合理收费，未列入的项目与客户商定后收费。

4．车辆竣工交付后执行质量保证期制度，保证期内因维修质量原因本单位负责及时无偿返修。

5．本单位承诺的质量保证期为：

一级维护、小修及专项修理不低于2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。

行使里程和日期指标以先达到者为准。6．装车使用的配件执行规定的质量保证期。

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经营、质量管理

经营、质量管理

客户抱怨受理制度

1．顾客对本单位的服务质量、维修质量、维修费用结算等有意见或异议时，可当场或事后用电话或书面形式向本单位投诉。

本单位投诉电话:xxxxxxxx 2．本单位接到顾客抱怨投诉后，立刻进行调查处理，24小时内予以答复，并向顾客详细说明理由。

3．顾客如对本单位的答复及处理不满意或不同意，可向汽车维修行业管理部门投诉。

投诉电话：xxxxx

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经营、质量管理

环境保护制度

一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。

二、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声 对环境的污染与危害，按工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。

三、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。

四、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（I／M 制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。

五、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。

六、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。

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