《客户关系管理》课程教学大纲（通用9篇）
课程类别：专业限选课
课程代码：XZ5398 总 学 时：32
学
分：2 适用专业：市场营销
先修课程：经济学，市场营销学
一、课程的地位、性质和任务
本课程是市场营销本科专业的专业限选课。它是一门在学习完市场营销等基础课程之后所开设的专业课程。本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
二、课程教学的基本要求
1、了解客户关系管理产生的背景。
2、熟悉市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略。
3、系统理解客户关系管理的理念。
4、掌握客户收益性分析的方法与技术。
5、掌握客户细分及其管理策略及接触点管理策略。
6、了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
三、课程主要内容和课时分配
客户关系管理理论产生的背景(2学时)客户关系管理的理论基础（4学时）客户满意（4学时）
客户关系管理的目标与战略（4学时）客户忠诚管理（4学时）客户互动管理（2学时）客户关系管理系统（4学时）客户信息的整合与运用（4学时）网上客户关系管理（2学时）客户关系管理的绩效评测（2学时）
四、实验要求与实验内容
无
五.教学方法的原则建议
教学重点：客户关系管理的观念；客户收益性分析；客户的分级管理
教学难点：客户关系管理的观念；接触点管理
教学方法的原则建议：课堂教学中以教师讲授为主，辅以学生参与的课堂案例讨论、提问与抽查等方式；
建议课堂教学采用多媒体教学。
六、考核方式及成绩构成
考核方式：期末考试，时间为120分钟，闭卷。成绩评定：平时30％，期末考试70％
七、教材与参考书目
使用教材：《客户关系管理》 王永贵，清华大学出版社 2007
参考书目：罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001 肯·伯内特编，《核心客户关系管理》，电子工业出版社，2002
《客户关系管理》课程简介
课程代码： XZ5398 课程名称：客户关系管理
英文名称：Customer Relationship Management 总 学 时：32（理论学时：32）
课程内容：本课程包括客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等内容。
教 材：《客户关系管理》 王永贵 清华大学出版社 2007
1 客户关系管理课程教学现状分析
1.1 课程性质分析
客户关系管理不是一门交叉, 学生需要有一定的管理学和计算机操作基础, 通过课程的学习, 学会与客户进行沟通, 学会使用CRM软件, 更高的要求是要求学生最终能够设计一款简单但是实用的CRM软件。同时该课程又是一个实践性、就业导向性明确的课程, 与实践结合紧密, 要求学生具有良好的沟通能力和, 此外对软件的操作和数据的整理有一定的要求。
因此本课程教学的目的是为了使信息管理专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用, 确立以客户为中心的管理理念, 同时涉及关系营销、数据库营销、商业模式、商业智能、系统开发与集成、IT项目管理等内容。
1.2 教学计划与方法的不足
目前高职院校开设的客户关系管里课程主要面向的还是市场营销装也的学生, 主要是以“教师讲”的方式来讲解客户关系管理的理论知识。其结果很有可能是学生感觉枯燥乏味, 空有理论知识而不知如何应用。更有一些学校直接拿适用于电子商务专业的客户关系管理课程内容来让信息管理专业的学生学习, 在课程设置上普遍存在着脱节的现象, 理论与实践“先分后合”, 脱离其在专业方向上的应用, 既不能体现客户关系管理课程在信息管理专业中的重要性, 也无法引起学生持久的探究兴趣。学生常常会误解这门课程是与销售有关, 并不清楚学习这门课程能够从事什么工作, 从而造成学习盲目的状况。
1.3 教学手段与考核方式的缺陷
在教学中学生坐在教室里, 教师讲解案例, 将理论知识讲授给学生, 学生很难在教与学的过程中成为主角, 无法通过自己的思考得到实用的知识并最终将其转化为自己的经验, 这容易造成理论与实际脱节。课程考察也大多是通过笔试考察, 学生动脑少, 只要通过死记硬背就能取得高分。这种教学和考核的方式根本考察不出学生的真实水平, 更不用谈如何将课堂上学到的内容运用到将来的工作中去。
2 信息管理专业《客户关系管理》课程教学创新探索
2.1 教学内容改革
目前各高职院校开设的《客户关系管理》课程主要面向市场营销专业, 内容主要有三大模块:原理、技术和应用, 面向信息管理专业的《客户关系管理》应结合专业特点和培养目标, 并具有针对性。为此, 在教学上除了讲授基本的内容外, 可以打破现有教材原有的知识框架和秩序, 按照模块重新排列课程教学内容, 具体内容见表1。
2.4 教学方法和手段
1) 案例讨论教学:
《客户关系管理》课程中的理论知识较多, 如果单纯给学生讲理论, 很容易让学生觉得枯燥乏味, 从而对学习失去兴趣。在教学中能引起学生兴趣的往往是一些实际的案例。因此在课堂教学上主要采用案例谈论的方法, 教师提出案例, 学生讨论, 学生发言, 最后再由教师总结, 教师在教学中起到引领辅导的作用, 这样既可以活跃课堂教学气氛, 激发学生的积极性和参与意识, 提高学生分析问题和解决问题的实际能力, 又能在培养学生自主学习能力, 突出学生的主体性、创造性和协作性, 同时在课堂分组讨论的过程中, 能培养学生的沟通能力, 发挥团队合作的精神, 学以致用。
2) “角色体验”式教学
《客户关系管理》课程的理论教学主要侧重于讲授客户、客户关系、客户满意度、客户忠诚度、客户关系资产价值等一些有关客户关系管理的基本概念、基本理论和基本方法, 使学生了解、领悟, 进而树立以客户为中心的经营理念;由于学生都有购买产品和购买服务的经历, 但是缺乏作为销售和售后人员的经历, 因此在理论教学设计上让学生分别体验客户、销售、售后以及CRM软件操作人员和CRM系统设计师的角色, 模拟实际情境让学生体验, 从而将课堂上所学理论应用到实际中去。
3) 建立由“客户”评分的评价体系
对学生在学习过程中的每个环节进行评价, 当一个环节的学习完成之后, 由教师随机抽取一组学生为本环节的“客户”, 其余小组根据给出的主题, 进行资料的搜集、整理, 并在课堂上争取“客户”小组的青睐, 最终由“客户”根据实际情况讨论给出其余小组的本环节评分。这种教学方式能够有效促进学生学习潜能的发挥和加强学生竞争意识的培育, 对于增强学生的积极动机和减少对教师的依赖是非常有效的。
4) 多媒体教学与上机实验相结合。
利用现代化教学设备能更好的进行《客户关系管理》课程的教学。利用多媒体教室, 教师可以直接使用电子教案、视频教程等进行演示操作, 增强学生对CRM系统的直观认识。
5) 授课内容贴近信息管理专业实际
针对计算机信息管理专业的实际, 改变传统的偏向市场营销方向的客户关系管理授课内容, 增加面向信息系统应用与开发的内容。在教学中选择多种不同的CRM软件让学生从安装到操作到维护, 体验信息化管理的流程, 从而能将客户关系管理中部分流程和内容数据化, 系统化, 最终设计出自己的系统, 让学生明白学习这门课程能够从事什么工作, 体现了课程与专业的结合。
2.5 课程考核
考试的内容要求和考核方式对学生的学习积极性与学习效果起到至关重要的作用。以往的客户关系管理通常是一门理论性课程, 除了考查学生对理论知识的记忆和掌握程度意外, 对于知识的实际应用考查的相对较少, 因此考虑到课程的实际和教学实际, 变试卷考试为实际模拟, 改教师评分为学生评价, 即在每个章节结束之后给出一个情境让学生事先准备, 然后在班级的小组中随机抽取一组作为客户小组, 每个章节的评分由学生商量之后得出。这样既能激发学生之间的竞争性, 又能让学生充分体验不同角色之间的转换。
3 总结
以上的措施, 针对教师而言, 转变了教师的教育理念, 对学生而言, 激发了学生的学习兴趣, 学生自主学习、讨论学习的积极性提高, 相互合作意识增强, 分析和解决实际问题的能力得以提升。
《客户关系管理》是一门和企业实践关系密切的课程, 在当前就业形势严峻的情况下, 教学内容和教学体系需要不断完善, 案例教学法和其他多种手段并行的改革方法, 都会对该课程的发展提供有益的借鉴。
摘要：目前开设《客户关系管理》的专业主要是市场营销及相关专业, 随着计算机信息管理专业的发展, 《客户关系管理》课程成为许多高职院校信息管理专业的一门重要必修课。围绕学生应知应会和沟通能力培养之间的关系进行教学创新探索, 尝试学生主导、教师引导教学的方法进行教学。应克服市场营销专业《客户关系管理》教学的误区, 创新教学模式, 改革课程教学方法, 培养学生实践应用能力。
关键词：客户关系管理,高职院校,体验式教学
参考文献
[1]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报, 2010, (4) .116-118.
[2]李仉辉“.客户关系管理”实践教学改革探讨[J].中国电力教育, 2012, (19) 94-96.
【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望
一、课程开设的意义
随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，
在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。
二、课程构建的难处
由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。
三、课程指导思想
本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。
四、课程设计思路
为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。
1. 课程内容全面围绕沟通服务
在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。
2. 课程手段充分结合ISAS模式
ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。
本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。
因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。
3. 课程实施多种教学方法并重
除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，
4. 充分利用大学城空间平台
世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手发布、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。
教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还
可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。
五、课程考评标准
课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。
在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。
将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。
这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。
六、结语
虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。
【参考文献】
[1]邓永萍.《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计[J].机械职业教育，2011，7.
题 目 客户关系管理
学生姓名 邵宇劼 沈赐 学 号 P2202100117 P2202100118
专 业 信息管理与信息系统 班 级 浦信管1001 指导教师 王加中
二○一二年十二月
客户关系管理 摘 要
本文首先对客户关系管理的起源、数据处理方式进行了介绍；并介绍了客户关系管理未来的发展趋势；然后通过分析了一个成功实际案例的，引出了对本课程实际用途的思考；最后总结了对客户关系管理的认识。
关键词：客户关系管理 数据智能处理
案例分析
第一章
客户关系管理的起源
1.1 客户关系管理的起源
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
第二章 客户关系管理数据的智能处理
2.1 客户关系数据的智能处理
数据挖掘，就是从存放在数据库，数据仓库或其他信息库中的大量的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程。
CRM的基础是数据库，通过数据的搜集和处理，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在数据库里，公司各个部门之间共享同一个客户数据库，任何需要相关客户数据的部门
第四章
案例分析
可以很轻易地查询到这些数据。从中我们也可发现，CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。
怎样从大量的客户资源数据库中发现有价值的数据，是企业解决客户关系管理问题的关键。将数据挖掘技术应用到客户关系管理中，通过提取企业数据库中的业务数据、营销数据以及客户数据作为建模样本，利用各种数据挖掘方法对数据进行处理，对数据挖掘结果进行分析和建模，并不断对模型进行优化从而为企业经营决策和市场策划提供指导。根据已经掌握的客户信息，我们利用相应的数据挖掘方法进行数据分析，从大量的、无序的数据当中寻找关联的、规则的、有价值的数据，从深度和广度两个层面来开发客户资源，为企业的市场营销工作提供指导，为企业的客户关系管理提供支持，为企业的战略决策提供帮助。
第三章 进一步发展的趋势
3.1 客户关系管理的进一步发展趋势
当前，客户关系管理(CRM)的研究有了一定的知识积累。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：
（1）全面采用web技术开发（2）企业内部信息集成平台（3）提供多样化的访问管道（4）CRM向xRM转变
（5）CRM向客户管理的关系转变
3.2 数据的智能处理的进一步发展趋势
当前，数据挖掘与知识发现（Data Mining & Knowledge Discovery,DMKD）研究方兴未艾。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：
（1）专业开发语言出现。（2）更优秀的可视化方法出现。
（3）跨平台和组件式软机将进一步发展和完善；（4）网路数据挖掘软件会快速发展。
（5）加强对各种非结构化数据的开采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式发现。
（7）专用数据挖掘软件会得到进一步的发展。
（8）出现功能强大的空间数据挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。（9）主流技术和主流软件市场更加明显。
第四章 案例分析
4.1 案例分析：耐克网上推广专卖店
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。1973年，全美2000米到10000米跑记录创造者佩里·方庭成为第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、欧洲和南美等海外市场，通过利用网络、赞助体育等营销手段在海外市场不断发展。1979年第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞生，第一条耐克服装生产线开始上马。1980年，耐克进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联络代表处,之后，耐克公司在中国市场不断发展。
耐克公司不断进行着网络营销的尝试，于2002年初推出了一项名为NIKEiD的运动鞋网上订做服务，使得到耐克网站购物的用户都可以根据自己的喜好让耐克为你量“脚”定制运动鞋。每个用户能够根据网站提供的搭配方案作出挑选，可以搭配不同的鞋底与色彩，甚至可以在鞋上打上不超过8个字符的名字。选配好的鞋子也可以在网上预览，并且能够随时对搭配进行调整。
第四章
案例分析
耐克的名字和商标已经享誉全世界，现在想向网络用户宣传开设在全加拿大的“运动员世界”中的耐克迷你店。为了达到这个目的，这位运动服装界的巨人利用因特网的互动性和图形功能制作了广告和一个网站并投入使用。他们将, cbc.ca, ctvsportsnet.ca, montrealplus.com, rcf.ca, rollingstone.com, sympatico.ca, toronto.com,t ribute.ca和 tsn.ca上的广告来推广。有四个不同版本的广告进行轮流投放，其中一个版本以赢取500元耐克购物券为号召，直接链接到网站上；其他几个版本截取运动员训练的一个片断并配上一句广告语：“永远没有太早/太强/太多”，这句话与网站的网址交替出现在广告上。同时，为了吸引年轻的访问者，网站使用了各种设计元素如挖苦式的导语、嬉皮音乐、游戏式的表现方法和多彩的形象等。
进入网站的访问者会受到鼓励，通过把运动员们的“泡泡”照片进行拼接来得到产品的详细信息。访问者还可以操纵鼠标在“quick-time虚拟现实部分”，从各种角度观看产品或进行商店定位。网上竞赛和反馈问卷还提供了赢取500元耐克代金券的机会。
在网站上，黑色背景上鲜艳的桔黄色字告诉访问者“使用网站来选出一些衣服，然后直接到离家最近的一家店去买”，并在全加拿大“运动员世界”中的18家耐克迷你店利用条幅、地板印字和店员的T恤衫来推动顾客访问网站。
互联网的主要益处很多而且多种多样，但是最吸引公众注意的是电子商务而非其他应用。从网上消费者购买决策过程看，耐克公司网上推广专卖店旨在采用传统渠道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消费者购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，增强企业的获利能力。
在我的看法，耐克在网上进行定做服务，这个想法很大胆，很创新！首先，从客户角度来讲，它能让顾客体验到从商店的鞋架上体验不到的服务，这将吸引更多的顾客，展示他们的个性，真正买一双属于自己的鞋，而且，这双鞋独一无二！再者，这一服务，将充分利用互联网的技术，拉近顾客和商家的距离，更加体现人性化，让顾客体验的网络带来的新鲜感！从商家角度来讲，可以最快速度的扩大自己的顾客范围、人数，提高零售商，减少更多的成本，吸引新顾客，维护老顾客，最终增强企业的获利能力。
课程性质：专业基础课 课程编号：03040001 课程名称：公共关系学
授课对象：2008级工商管理本科1、2、3、4班 总学时：54 学分数：3 适应专业：工商管理本、专科、人力资源管理本科、物流管理与旅游管理本科 先修课程：经济学、管理学、心理学与传播学
一、课程教学目的和任务
公共关系学是工商管理专业的必修课。公共关系（公众关系）就是组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象，保证事业成功的一门不可缺少的学问。它是一门综合性的应用科学，由经营管理科学、信息传播学、人际关系学构成其理论基础，它的思想原理又吸收了现代社会学、心理学、经济学、市场营销学、行为科学、广告学等学科的最新成就。学生通过学习公共关系的基本原理和基本技能，将有助于公关实践能力的提高，并使公共关系成为一种有理论指导的自觉行动。通过本课程的学习，要使学生掌握公共关系学的基本知识、基础理论、基本技能，了解公共关系的涵义、历史、职能、构成要素、工作程序等，明了公关人员应该具备什么样的条件与素质，掌握公共关系的某些应用技术，使学生具备一定的公关理论知识与实际操作技能。
二、课程教学基本要求
通过公共关系学课程的学习，要求学员掌握以下内容：
1、公共关系的基本内涵、定义、基本要素与研究范畴。
2、公共关系产生和发展的历史、社会条件和中国公关事业的历史机遇。
3、公共关系的角色、功能和原则。
4、公共关系组织机构的类型及其特征。
5、公共关系从业人员的类型及其工作范围，公共关系人员的培养和选拔。
6、公共关系工作开展的基本程序和“四步工作法”的实施。
7、不同类型公众的特点与分类公共关系工作。
8、不同类型公众的心理特点以及公关工作中应当注意的问题。
9、各类大众传播媒介的特点、功能及选择的原则。
10、大众传播的写作技巧和发布技巧，新闻与公关广告。
11、人际传播的特点、线路及手段。
12、公关谈判、演讲、劝说、沟通的技巧。
13、赞助、庆典、开放组织、展览、危机公关、举办会议等公关专题活动的技巧。
14、公共关系与组织CI设计的关系及CI设计的主要步骤、方法。
15、公关礼仪的性质与公共关系的个人礼仪、组织活动礼仪。
16、企业公关中公共关系与整合营销、名牌战略、CS战略的关系。
三、课程主要教学内容与学时分配
第一章 公共关系的基本概念【4学时】
1、教学要求
了解：学界关于公共关系定义的不同看法
理解：公共关系的定义和涵义以及形象意识、公众意识、传播意识等基本概念
掌握：公共关系与人际关系、庸俗关系、广告、新闻传播的区别与联系
2、教学内容
第一节 公共关系的定义
一、关于公共关系的定义
1、公共关系是一种现代管理职能和艺术
2、公共关系是组织与公众之间的双向传播活动
3、公共关系是组织与公众的相互联系，是社会关系的一种
4、公共关系是一种实务活动
二、公共关系的定义
公共关系的定义所包含的五个基本要点
第二节 公共关系的涵义
一、公共关系的涵义
1、公共关系是一种状态
2、公共关系是一种活动
3、公共关系是一种意识
形象意识 公众意识 传播意识 协调意识 互惠意识 服务意识等
4、公共关系是一种职业
5、公共关系是一门科学
二、公共关系的界定
1、公共关系与人际关系
2、公共关系与庸俗关系
3、公共关系与广告
第二章 公关礼仪【6学时】
1、教学要求
了解：社交礼仪的基本要求 掌握：一些基本的礼仪
2、教学内容
第一节 礼仪概述
一、礼仪的概念
二、学习礼仪的意义
三、礼貌礼仪修养的实践与培养
第二节 日常交际礼仪
一、介绍、称呼与握手
二、问候、寒暄及礼貌用语
三、约会与邀请礼仪
四、拜访与作客礼仪
五、待客礼仪
六、赠受礼品礼仪
七、通讯联络礼仪
第三节 服饰、仪容与仪态
一、服饰
二、仪容
三、仪态
第四节 出行与公共场所礼仪
一、出行礼仪
二、公共场所礼仪
第五节 聚会与餐饮礼仪
一、聚会礼仪
二、饮用礼仪
三、中餐礼仪
四、西餐礼仪
第三章 公共关系的主体——社会组织【4学时】
1、教学要求
了解：组织的特点和分类方法，公共关系机构的种类 理解：组织的概念，公关人员所扮演的角色
掌握：公关人员应该具备的条件和职业道德以及能力和品德方面的要求。
2、教学内容
第一节 社会组织及其分类
一、组织的概念与特征
稳定性 目的性 整体性 适应性
二、组织的分类
1、按组织成立的依据和内部关系分
2、按组织的性质、功能、目标分
3、按组织的功能、性质是否盈利分
第二节 公关机构
一、组织内设的公关部
（一）公关部的职能
资料存储、信息发布、趋势预报、决策参谋、公众接待中心
（二）公关部的地位
（三）公关部门的特点
了解内情 便于协调 效率较高 成本较低等
二、公关专业公司（略）
（一）公关公司的类型
（二）公关公司的经营范围
（三）公关专业公司的优势
三、公关社团
第三节 公关人员
一、公关人员的素质
（一）气质
（二）性格
1、开朗、有耐心、能宽容
2、沉着冷静和勇敢顽强
3、富有幽默感
（三）品德
实事求是 公正无私 勤奋努力 乐于助人 光明磊落
（四）智慧
（五）知识
（六）能力
组织、表达、宣传推广、社交、创新、应变、自控能力
二、公关人员的角色
（一）专家型角色
公关顾问 公关学者和教育家
（二）领导型角色
经理、部长 党政领导
（三）技术型角色
（四）事务型角色
三、公关人员的选拔与培养
（一）选拔公关人员的原则
（二）公关人员的培养目标
（三）公关人员的培养途径
（四）公关人员的考评
四、公关人员的职业道德
克尽职守 诚实可信 不谋私利 疾恶如仇 讲求信用 知错就改 礼貌谦逊 奉公守法
五、全员PR
第四章 公关的对象【4学时】
1、教学要求
了解：公众的特征，主要的公众对象 理解：公众的概念，“员工是组织的财富”，“CS”活动的经营意识 掌握：掌握处理好与各种公众对象之间关系的方法和技巧
2、教学内容
第一节 公众及其分类
一、“公众”的涵义
群体性 共同性 多样性 变化性 相关性
二、公众分类的方法
第二节 公关对象举要
一、员工关系
（一）员工是组织的财富
（二）处理员工关系的艺术
1、加强双向沟通，实现信息共享
2、建树企业文化，增强组织的内聚力
3、掌握用人之道，加强组织的向心力
4、创造“家庭气氛”，培养员工的归属感
5、重视“意见领袖”，协调与非正式组织的关系
二、股东关系
（一）股东关系的公众对象
（二）处理股东关系的艺术
1、激发股东的主人意识
2、让股东成为推销伙伴
3、与股东保持有效的沟通
报告 股东会议 信函 调查表
三、顾客关系
（一）CS活动的经营意识
（二）处理顾客关系的艺术
1、塑造为顾客服务的形象
2、提供优质的配套服务
3、对消费者实行科学管理
4、与消费者保持通畅的形象渠道
5、及时妥善处理顾客投诉
四、社区关系
（一）搞好社区关系的必要性
（二）处理社区关系的艺术
1、创办和扶持社区公益事业
2、为社区创造一个良好的生态环境
3、为社区增添荣誉
4、维护社区的安全
5、对社区开放参观
6、加强与社区的情感交流
五、新闻界关系
（一）新闻界关系的重要性
（二）处理媒介关系的艺术
1、尊重新闻界的职业特点
2、加强与新闻界的合作与联系
3、真实传播组织信息
六、政府关系
（一）建立与政府的良好关系
（二）处理政府关系的艺术
1、与政府部门沟通信息
2、与政府人员广为联系
3、扩大组织在政府部门中的信誉和影响
七、社会名流关系
（一）与社会名流建立良好关系的必要性
（二）如何处理好与社会名流的关系
第五章 公关传播与沟通【4学时】
1、教学要求
了解：传播的三要素，传播的特点，传播媒介的分类法，公关传播的符号和具体模式
理解：传播、大众传播、传播符号等的概念
掌握：传播的四种方式，印刷类和电子类大众传播媒介的特点，公关传播的基本原则
2、教学内容
一、大众传播与人际沟通
（一）传播的基本涵义
主体 客体 媒介
（二）传播的方式
自身传播 人际传播 组织传播 大众传播
（三）大众传播与人际沟通
1、人需要沟通，离不开传播
2、公关、大众传播与人际沟通
（四）传播的特点
广泛性 及时性 真实性 公开性
二、现代大众传播媒介
（一）大众传播媒介与现代社会
（二）现代大众传播媒介的分类
（三）印刷媒介类大众传播的特点
（四）电子媒介类大众传播的特点
三、公关的传播模式
（一）公关传播的一般模式
1、一般模式
2、公共关系传播的符号
（二）公关传播的具体模式和类型
1、传播信息型
2、联络感情型
3、改变态度型
4、引起行为型
（三）公关传播的原则
第六章 公共关系与社会责任【2学时】
1、教学要求
通过本讲的学习，了解社会组织的社会责任以及社会组织在公关中的社会责任含义、演变与意义，分析社会组织公关人的四个社会责任功能，企业承担社会责任的活动方式，公共关系承担社会责任的视角与策略。
2、教学内容
一、社会责任的内涵与意义
二、企业承担社会责任的三个方式
1、市场方式
2、相关利益人方式
3、活动家方式
三、公共关系视野中的社会责任
1、公共关系视野中社会责任的含义
2、公共关系视野中社会责任的意义
3、公共关系社会责任承兑的视角 3.1组织视角 3.2公众视角 3.3媒体视角
4、公共关系社会责任承兑的策略
4.1品牌定位策略 4.2形象宣传策略 4.3议题参与策略 4.4诚信投资策略
第七章 公共关系的工作程序【6学时】
1、教学要求
了解：杜拉克的目标管理思想及其特点 理解：公关策划涵义
掌握：公关的四步工作方法，公关策划的技巧和方法
2、教学内容
第一节 公共关系调查
一、公共关系调查的意义
二、公共关系调查的基本内容
三、公共关系调查的基本程序
四、公共关系调查的基本方法
五、公共关系调查报告的编写
第二节 公共关系的策划
一、公共关系策划的含义及其基本原则
二、公共关系策划的基本程序
三、公共关系策划的基本内容
四、公共关系策划的基本方法
第三节 公共关系的实施
一、公共关系实施的媒介选择
二、实施公共关系的传播
三、公共关系实施过程的控制
第四节 公共关系的评估
一、公共关系评估的适用范围
二、公共关系评估的标准和依据
三、公共关系评估的基本程序
四、公共关系评估的方法及报告的撰写
第八章 公共关系沟通【6学时】
1、教学要求
了解：人际传播的性质及公关谈判的意义；演讲的准备工作的内容、劝说在公关工作中的意义；人际关系与公共关系的差别与联系。
掌握：人际传播的线路、公关谈判准备工作的内容；演讲的言语、体态、控场技巧；重点掌握人际传播的符号、公关谈判的过程与技巧；人际沟通的技巧与禁忌
2、教学内容
一、人际传播的性质和特点
1、人际传播的性质
2、人际传播的线路
3、人际传播的符号
二、公共关系谈判
1．公共关系谈判的意义与原则
2．公共关系谈判的准备工作 3．谈判的一般过程及技巧
三、公共关系演讲
1、演讲稿的准备
2、演讲的语言艺术
3、演讲的型态艺术
4、演讲的控场艺术
四、公共关系劝说
1、公共关系与劝说
2、公关劝说的技巧
五、人际交往与沟通
1、正确区分公共关系与人际关系
2、人际交往的原则
3、人际沟通的技巧
4、人际沟通的禁忌
第九章 公共关系与CI形象设计【2学时】
1、教学要求
了解：CI设计发展的历史、BI与公共关系的相互关系、CI的导入程序。掌握：CI设计的功能与原则、MI的含义以及设计技巧。
2、教学内容
一、什么是组织的CI设计
1、CI设计的主要内容
2、CI设计的基本功能
3、CI设计发展的历史
4、CI设计的基本原则
二、CI的基本要素及设计要领
1、MI的含义与设计
2、BI的内容与设计
3、VI的内涵与设计
三、CI导入程序
1、提案准备阶段
2、调研宣传阶段
3、设计开发阶段
4、实施管理阶段
第十章 公关专题活动【6学时】
1、教学要求
了解：开展公关专题活动应该注意的问题
理解：举办赞助活动、产品展示会、新闻发布会等公关专题活动的意义掌握：开展公关专题活动的方式方法
2、教学内容
一、赞助活动——广行善举，必得回报
（一）赞助的目的
（二）赞助活动的主要对象
（三）如何开展赞助活动
（四）企业赞助活动的管理
二、产品展示会——百闻不如一见
（一）产品展示会的作用
（二）产品展示会的特点
（三）产品展示会的类型
（四）产品展示会的组织
三、新闻发布会——制造新闻，展示形象
（一）新闻这一信息源的作用
（二）利用新闻传播的重要意义
（三）如何利用新闻，开好新闻发布会
四、庆典活动
（一）企业为何要搞庆典活动
（二）什么机会最适合企业的庆典活动
（三）如何开展庆典活动
五、社会公益活动——造福社会传美誉
（一）为什么要开展公益活动
（二）开展公益活动的方向和内容
（三）如何开展公益活动
六、危机公关活动——处乱而不惊
（一）危机事件与组织形象
（二）危机公关工作的基本策略
（三）不同祸因的危机处理
（四）处理危机的几种方式
（五）处理危机的常见错误
四、本课程与其它课程的联系与分工
1．公共关系学与企业管理学、市场营销学、组织行为学、企业文化学、大众传播学、新闻学、广告学、消费心理学等学科联系密切，并应在以上必要课程开设的基础之上来安排公共关系学课程的讲授。
2．公共关系学课程的延伸课程主要有：公共关系实务、公共关系礼仪、公共关系写作、公共关系策划、公众心理、CIS战略等课程，如果条件成熟，还应将这些课程作为相关专业的选修课程。
五、选用教材及参考教材
1、选用教材
居延安.公共关系学（第四版）.复旦大学出版社，2010.2、参考教材
(1)（美）拉铁摩尔等著，朱启文，冯启华 译著.公共关系——职业与实践.北京大学出版社，2006版；
(2)蒋春堂主编.公共关系学教程（新版）.人民教育出版社，2006年版；
执笔人：黄江泉
审核人：张世仁
-----从成功迈向卓越
主 讲：鲍英凯（高级讲师，北京大学硕士；美国南加州大学（USC）工商管理硕士；营销学、客户分析学、谈判技巧专家，资深营销管理培训师）
课程对象：总经理、营销副总、市场总监、大客户经理、各区域经理等中高层管理者。【课程背景】
当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，不仅对销售人员的素质、技能等方面的要求越来越高,更是对于我们的管理者能否建立一套适应企业发展的制度提出了挑战！
新的销售环境，市场竞争更为激烈
现在，我们遇到了更多的竞争对手，他们：
1、不断威胁我们的市场
2、不断抢夺我们的客户
现在，我们面对忠诚度不断降低的客户，他们：
1、掌握着大量的市场信息
2、拥有广泛的选择范围
3、缺乏耐心，随时可能转向
4、“永不满足”
每个市场当中都有优秀的企业存在, 他们是如何成就当今的领袖地位, 他们在成长的过程中是如何成功迈向卓越? 企业发展的环境各不相同, 管理的模式无法照搬复制, 但对于成功企业管理理念的探讨与学习, 对他们经历的前车之鉴的回顾与反思, 必将有助于我们对自身企业管理的完善与提高.我们首先要思考清楚的是：
→ 我们卖的是什么?--行业的对手众多纷纭，我们靠什么取胜 → 卖给谁?---客户的选择日益增多，但我们的客户在哪里 → 他们有什么特点? 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
→ 他们大都在什么地方卖? → 我们产品（用户）通过谁卖（买）?—渠道主导市场还是品牌引导消费 → 他们为什么会卖我们的产品? → 他们为什么会卖别人的产品? „„
本课程以讲师自身服务的几家财富500强企业在华发展经历为基础,以培养优秀营销管理人员为目标，系统地分析销售及市场的各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。【课程价值】
• 按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定访谈和销售对象。
• 学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。• 掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。• 学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。【培训内容】
第一单元：无惧挑战---金牌销售的大客户开发与维护 前言：大客户管理的概述和发展 → 什么是大客户 → 大客户是如何形成的 → 为什么要对大客户进行管理 → 大客户管理发展模型及阶段 → 区域运作模型
第一章 客户开发与销售谋略： 一．知己知彼 1.我们销售的是什么 2.我们的优势是什么 3．我们的不足是什么
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4．谁是竞争对手 5.客户是谁
6.客户为何会选择我们 二．不战而胜
1.三种不同层次的竞争 2.三种不同方式的竞争 3.整合资源，确立优势 4.锁定目标，不战而胜 第二章 针对大客户的销售模式 一.营销模式决定企业成败 1.创新思维的建立 2.侧重成本控制的销售模式 3.注重双赢的营销模式 4.看重长期合作的营销模式 5.突出客户感受的营销模式
二.有效的客户需求分析与销售模式建立 1.客户的潜在需求规模 2.客户的采购成本 3.客户的决策者 4.客户的采购时期 5.我们的竞争对手 6.客户的特点及习惯 7.客户的真实需求 8.我们如何满足客户
第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略 一.传统销售线索和现代销售线索 二.什么是SPIN提问方式 三.封闭式提问和开放式提问 四.如何起用SPIN提问
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五.SPIN提问方式的注意点
第四章 如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访 一.初次拜访的程序 二.初次拜访应注意的事项： 三.再次拜访的程序： 四.如何应付消极反应者 五.要善于聆听客户说话 1.多听少说的好处 2.多说少听的危害： 3.如何善于聆听
六.了解或挖掘需求的具体方法 1.客户需求的层次 2.目标客户的综合拜访 3.销售员和客户的四种信任关系 4.挖掘决策人员个人的特殊需求 第五章 如何具体推荐产品
一.使客户购买特性和产品特性相一致 二.处理好内部销售问题 三.FAB方法的运用 四.推荐商品时的注意事项 1.不应把推销变成争论或战斗 2.保持洽谈的友好气氛 3.讲求诚信，说到做到 4.控制洽谈方向 5.选择合适时机 6.要善于听买主说话
7.注重选择推荐商品的地点和环境 五.通过助销装备来推荐产品
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六.巧用戏剧效果推荐产品 七.使用适于客户的语言交谈 1.多用简短的词语 2.使用买主易懂的语言 3.与买主语言同步调 4.少用产品代号
5.用带有感情色彩的语言激发客户 第六章 排除妨碍的有效法则 一.对待障碍的态度 二.障碍的种类
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍 四.排除障碍的总策略
第七章 如何做好大客户的优质服务 一.优质服务的重要性 二.四种服务类型分析 三.如何处理客户的抱怨和投诉 1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
第八章 大客户销售人员的自我管理和修炼 一.时间分配管理
二.成功销售人士的六项自我修炼 1．建立在原则基础上的自我审视的修炼 2．自我领导的修炼 3．自我管理的修炼 4．双赢思维人际领导的修炼 5．有效沟通的修炼 6．创造性合作的修炼
第二单元 直面危机-金牌销售的渠道建设与管理 第一章：危机与危机管理
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一.不可回避的危机 二.危机面前容易出现的错误 三.如何在思想上正确对待危机的出现 四.如何具体处理所面临的危机 事先预测 迅速反应 尊重事实 承担责任 坦诚沟通 灵活变通
第二章：渠道的建设与经销商管理 一．渠道设计的原则与要素
→ 外部环境
→ 内部的优势与劣势 → 渠道管理的四项原则 → 渠道建设的6大目标 二．经销商的选择：
★ 我们要经销商做什么？ → 厂家对经销商的期望---→ 理想的经销商应该是---→ 选择经销商的标准是---★ 渠道建设中的几种思考： → 销售商、代理商数量越多越好？ → 自建渠道网络比中间商好？ → 网络覆盖越大越密越好？ → 一定要选实力强的经销商？ → 合作只是暂时的？
→ 渠道政策是越优惠越好？„ „ ★ 我们的结论是---找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台
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→ 经销商愿意经销的产品： → 经销商对厂家的期望： → 厂家应尽的义务 → 厂家可以提供的帮助 → 厂家额外提供的服务 ★ 我们的结论是--→ 对方的需求，正是你对其管理的切入点 三．经销商的管理
→ 渠道营销管理四原则
→ 如何制订分销政策 → 分销权及专营权政策 → 价格和返利政策 → 年终奖励政策 → 促销政策 → 客户服务政策 → 客户沟通和培训政策
→ 销售业绩是唯一的评估内容吗？ → 确定业绩标准 → 定额
→ 重要的可量化的信息补充 → 产品组合和市场渗透 * 评估年度业绩 → 定额完成率
→ 销售政策的认同和执行 → 客户满意度 → 市场增长率 → 市场份额
★ 讨论：渠道管理中的几个难点 四．如何更好地与经销商打好交道？
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★ 与潜在经销商的沟通技巧 * 表达诚意，了解对方 * 充分表达自我 ★ 有效沟通的方法 １.明确沟通的重点是什么 ２.沟通的重要性
３.对于要沟通的事情的好坏分析 ４.用何种手段和方法实行 ★ 两点注意：
１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人 ２.沟通时一定要留意对方的情绪 ★ 有效沟通的听、说、读、写 ★ 做一个“有心人”---→ 当客户犹豫时； → 当客户疑虑时；
→ 当客户的要求过于苛刻时； → 当客户的兴趣不大时； 五．渠道冲突的管理： ★ 渠道之间有哪些冲突？ → 市场范围的冲突； → 经营价格的冲突； → 经营品种的冲突； → 经营方式的冲突； → 经营素质的冲突； ★ 渠道冲突的实质： ★ 利益的冲突是： ★ 渠道冲突的应对： → 严格界定经营范围 → 界定价格体系
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→ 界定渠道的级别（从公司直接进货的不都是一级客户）→ 不同类型渠道不同政策
→ 新经销的扶持与老经销管理上的人性化 → 对我们的业务员严格要求 六．销售队伍管理 ★ 销售队伍的管理：
→ 销售代表与经销商的不同作用 → 销售的基本素质及如何提高 → 销售人员的4项基本工作 → 销售拜访制度的建立 * 库存 * 销售完成 * 市场政策的执行 * 市场信息反馈 * 财务
★ 渠道管理中的观念转变 → 在得到实际回款之前的销售额并不是真正的销售。→ 控制风险并不会损害销售。→ 现金到手之前销售并没有完成。
→ 公司所挣的每一分钱都经由我们的双手而实现。→ 货款的拖欠比坏帐更能侵蚀利益。→ 那是我们的钱--客户不过是暂借而已。→ 越及时提醒客户就越早地收到货款。→ 客户从来都不会因被提醒付款而不满 七．客户信用管理与销售预警系统 → 销售量不正常波动 → 内外部过量库存 → 关键人员变动
→ 新产品和新市场开发不利
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→ 帐龄急剧恶化 → 产品质量大幅下滑 八．课堂演练： 【讲师介绍】 鲍英凯老师： 教育及资格认证：
高级讲师，北京大学硕士；美国南加州大学（USC）工商管理硕士；营销学、客户分析学、谈判技巧专家，资深营销管理培训师。讲师经历及专长：
鲍老师曾任职美国AQA集团大中华区首席代表，并就职于飞利浦、西门子、法国施耐德等国际知名公司，历任大客户经理、销售经理、市场总监等职位，具有10年以上在跨国公司中高层经理的管理经验。
鲍老师目前仍就职于财富500强企业，担任大中华区的营销管理工作。具有丰富的商业实战理论基础与实践经验，包括渠道管理、大客户管理、销售技巧、商务谈判、销售团队建设、等全方面流程培训，拥有丰富的针对中高层管理人员和一线销售人员进行培训和管理的经验。以独到的管理营销经验，讲解结合互动、情景式培训，基础知识与实际运用并重，注重受训人员的感悟及参与。培训方式灵活，语言幽默精辟，培训现场学员参与性强，气氛热烈，广受参训学员的强烈好评。
鲍老师擅长的课程有：《渠道管理与大客户开发》、《工业制品的销售与队伍建设》、《经销商管理》、《双赢谈判技巧》、《大客户管理》、《目标管理》、《市场营销》„„ 培训客户及培训风格：
鲍老师以独到的管理经验，以讲解结合互动、情景式培训，基础知识与实际运用并重，注重受训人员的感悟及参与。培训方式灵活，语言幽默精辟，培训现场学员参与性强，气氛热烈，广受参训学员的强烈好评。曾培训过的企业包括IBM中国有限公司、ABB集团、华为、中兴通讯、海格、青岛中化实业、奥林巴斯、联邦快递、长城集团、万丰奥特控股集团、西安德宝、江苏华通、天津市达恩机电等、柯尼卡美能达商用科技制造（香港）有限公司、深圳康冠KTC、朗宁通信技术、TCL、广州壹时代、深圳恒波通讯，金碟软件（中国）有限公司等多家知找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
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高职教育是我国教育体系的重要组成部分, 其以就业为导向的办学理念首先要求我们对现有学情情况进行分析, 采用工学结合和项目化教学的方式完成相应的技能培训模式, 实现从学校到工作岗位的无缝对接提高学生的职业竞争力。在传统的《客户关系管理》教学中, 采用的是“满堂灌”、“填鸭式”的教学方式, 这种枯燥无味的教学方式, 使得学生失去了学习的兴趣, 就无法达到培养的目标。高职《客户关系管理》课程教学应强调以理论为基础, 以实践为主线, 结合高职学生的特点, 活跃课程气氛, 充分调动学生的思维主动性, 通过项目化教学, 使学生掌握了客户关系管理课程的基本理论、基本知识和基本操作技能, 为学生谋求较好的工作奠定基础。
2 客户关系管理课程教学中存在的问题
目前的职业教育改革, 虽然已取得了一定的效果, 但是在具体课程的落实上, 还存在着一定的问题。就客户关系管理在这门课程而言, 问题表现在以下几个方面。
2.1 教学内容单一、教学方式单一
客户关系管理课程教学内容还是采用理论化的“章节式”教学, 限定了教师从理论到能力的内容的讲授, 使得这种“章节式”教学不在适应时代的潮流, 并且这种纯理论式的教学方式, 导致学生对客户管理的知识掌握程度只停留在理论层面, 欠缺能力上的培养。
2.2 实践教学力度不够
客户关系管理工作岗位要求员工有较强的实践操作动手能力, 这就要求我们的授课要更加的突出实践技能的训练。在实际的操作中, 由于受到资源的限制, 使得大部分的实践教学只局限于校内, 没有让学生真正地深入到企业客服部门去实践相关的岗位技能, 使得实践教学效果不佳, 最终导致学生实践能力不足。
3 基于工作岗位的客户关系管理课程改革实施
根据课程培养目标, 《客户关系管理》在课程定位上以工作过程的开发与设计理念, 听取行业企业的意见, 以工作岗位为载体设计教学过程和教学情境, 把课程学习内容与社会、企业、岗位、任务联系起来, 构成教学体系。并以项目为引导, 以任务驱动, 以“教、学、做”相结合, 以职业岗位的典型工作任务进行课程教学设计, 从职业能力要求出发, 来组织课程教学内容。课程定位见图1所示。
4 课程内容安排
客户关系管理课程的主要内容见下表所示。
5 项目化教学的教学对策
就一堂课而言, 教师可以通过一个实际工作问题的引入课题, 然后发布任务, 引入学习材料, 针对相应的知识点进行讲解, 同时引导学生思考讨论, 然后针对导入的任务, 让学生以头脑风暴的形式进行问题解决方案的设计, 问题的解决, 最终由学生和教师共同进行点评和反思。教学过程如图2所示。
在引入实际工作任务时, 教师应预先设定相关问题, 需要引导学生逐步发现情境中的相关问题, 并提出自己的初步设想, 在此基础上对教师提出的工作任务进行细化, 并给出具体的工作目标, 并在任务的执行过程中, 为了更好地对学生整个任务的把握, 教师对个人或者小组合作的情况进行跟踪。在最后的交流点评阶段, 学生首先需要自评, 然后就是互评, 发现原有方案不足以及改进的措施。
经过这四个阶段的练习可以使学生在主动参与的学习过程中不断提升个人能力, 加深对客户关系管理理论精髓的理解。
6 课程考核
为了增强学生的积极性和竞争意识, 课程考核采用过程性考核。总评成绩=出勤与守纪10%+课堂表现15%+工作任务75%。其中每次任务成绩是将学生自评、学生互评和教师评价三项成绩按照2∶2∶6的比例得出的。然后将所有任务成绩按照任务的重要性加权平均, 该平均成绩即为工作任务的成绩。
7 课程实施的注意事项
项目化教学是以学生行动过程为中心, 学生在学习情境中主动构建自己的知识和经验体系。但在项目化教学实施过程中还需要注意以下几点:
(1) 对教师而言, 教师是教学方法的实施者, 是教学成功的关键。项目化教学要求教师在更新教学理念、熟悉职业实践的基础上, 还需要具有创设具体工作任务的能力, 并且在实施过程中需要关注学生的思考过程、不断研究学生的学情, 提高学生的积极性。
(2) 对学生而言, 小组合作完成项目的出发点是发挥每个组员的特长, 小组成员共同完成任务, 它就要求学生具有更高的主观能动性。但是在工作任务实施过程中发现并不是每一个学生都能顺利的加入团队合作中来, 这就要求教师如何才能让每一个学生能主动地加入小组合作中来, 这是一个值得思考的问题。
8 结论
《客户关系管理》的教学模式需要补充新的理念和方法, 将典型工作任务融入到教学中, 不但可以更好地培养学生自主学习和自主创新, 发现和分析问题的敏锐度和准确性, 还可以提升该课程的教学效果, 全面培养学生的素质, 使其更能适应社会的需要。
参考文献
[1]吉尔·戴奇.客户关系管理手册[M].北京:中国人民大学出版社, 2004.
[2]张海燕.我国普通高校创业教育课程设置探讨[D].重庆:西南大学, 2007.
[3]何志勇.项目教学法及其在中职技能教学中的应用[D].武汉:华中师范大学, 2010.
[4]李学锋, 等.基于工作过程系统化的高职课程开发理论与实践[M].北京:高等教育出版社, 2009.
【关键词】警察公共关系 课程教学 理论创新
【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）11-0010-01
在社会经济转型与治安模式转换的大背景下，建构良性警察公共关系成为公安机关有效开展工作、完满完成任务、维护公众利益的必要前提与重要基础。相应地，《警察公共关系》作为一门独立的课程，在公安高等院校亦受到越来越多的重视。我们应结合新形势与新问题，围绕以下几个方面来实现《警察公共关系》课程教学的改革与创新。
一、加强相关理论创新及增强理论指导的作用
基于各种因素，以往的公安相关课程教学更加注重实战能力的培养而忽视相关理论的研究、传授与应用。然而，随着社会形势的不断发展，这种教学模式已经无法满足客观需要。对于警察公共关系的教学模式也是如此。理论的威力在于预见。如果我们还是延续以往的教学模式，仅仅着眼于传统警民关系，在课堂上向公安专业学生讲授一些民警与群众如何相处的事例，则会在很大程度上限制《警察公共关系》作为一门课程能够给公安专业学生带来的益处。事实上，这样做降低了这门课程的应有层次。必须明确，在当今的社会中，警察公共关系早已超出了所谓警民关系的范畴，形成了一个庞大的社会关系系统，内容上繁复庞杂，效应上又变化难测。加强警察公共关系相关理论创新，并使公安专业学生初步具备建构良性警察公共关系的理论思考与逻辑思考能力，才能使学生进入公共机关后可以更加全面、更加系统地思考与对待警察公共关系相关工作。只有使学生深入理解了警察公共关系的基本内涵与基本工作方法，才能使其在未来的工作岗位上超越警民关系的固有观念，在全局与规范的层面来科学考量相关工作、有效处理相关问题。
二、注重培育学生的职业素质及执法为民理念的树立
在常态的警务工作中，警察公共关系的良好建构依赖于民警整体与个体职业素质的充分具备。只有将公安工作作为一项高度职业化的特殊工作来进行对待，警察公共关系相关活动才可能被纳入到规范、高效的轨道中来。因此，在警察公共关系课程教学中，要注重培养学生的职业素质，明确提出职业化目标及职业化操作流程。要向学生充分强调，建构良性的警察公共关系首先要从职业素质的培养入手，应明确自身的职责所在，更要明确自己工作的最终目的何在。公安机关的一切公务活动或称警务活动，都要坚决贯彻立警为公、执法为民的基本理念。良性警察公共关系的建构是执法为民理念贯彻的必然结果。要在课堂教学中向学生传输一种基本的观念，就是处理警察公共关系相关问题要以人民群众、社会公众、公共利益、社会秩序为价值核心，不论采取何种具体的工作方法、采用何种具体的工作手段，只要将群众的利益、公众的利益放在首要位置，就把握住了开展警察公共关系相关工作的核心要素与基本原则。
三、以实践能力培养为核心及改良案例教学模式
在警察公共关系教学中强调理论的重要意义，并非是要排除在此门课程中对学生实践能力的培养。相反，警察公共关系教学的最终目的与基本核心正是在于培养公安专业学生的相关实践能力。公安高等院校对学生传授警察公共关系相关知识，目的在于使学生掌握警察公共关系基本知识及相关基本技巧，使其步向工作岗位后能够正确、恰当地处理警察公共关系方面的常见问题，并使学生掌握一种思维方式，采取适当的方法来考量工作中遇到的公共关系问题。这就要求我们应改良警察公共关系课程中的案例教学模式。以往的案例教学往往局限于教师对典型案例或事例的讲述，缺乏学生的主动参与。故应对固有的教学模式进行改良，实现创新，使学生积极主动地参与到教学活动中来，例如模拟新闻发布会、带领学生深入基层派出所实习、组织专题讨论会等等。如何建构警察公共关系课程中的新型案例教学模式是实现这门课程教学创新的关键环节。
四、法治意识的确立及灵活原则的掌握
在警务实践中处理警察公共关系相关问题，一方面要守住法律的底线，另一方面要注重方式方法的灵活多样。这就需要我们在警察公共关系课程教学中，同时向学生传授两种基本思路与基本观念。一方面，我们要帮助学生确立正确的、严谨的法治意识。要使学生铭记，在未来的公安工作与警务活动（包括建构良性警察公共关系工作）中，任何环节与言行都不可逾越法律的鸿沟、都不能触及法律的底线。这就需要学生主动、全面地学习法律知识，熟悉法律规定，不仅对于刑法、治安管理法、行政强制法、行政许可法、行政处罚法等公法进行全面掌握，也需要其对民法、商法等私法具有深刻的理解。此外，警察公共关系相关工作的特殊性要求学生在未来实际工作中灵活、机动地处理特定问题，而不能僵化、固化地进行处置。如何在实践工作中实现法制与灵活的平衡，是建构良性警察公共关系相关工作的关键问题之一，也是我们在警察公共关系课程教学中需要重点关注的问题。
五、警务礼仪的养成及行为规范的贯彻
良好的警察公共关系必须以日常工作与日常生活中民警力行规范、得体的警务礼仪为基础。警务礼仪包括民警在日常社会交往中应该遵循的基本行为准则，也包括民警在执法执勤活动中必须遵守的工作规范和工作程序，具有鲜明的时代特征与显著的职业特色。警务礼仪在建构良性警察公共关系的警务实践中极为重要，兼具沟通感情、协调关系、维护和谐、舆论引导、展现形象、满足期待等多重功能。因此，我们在传授警察公共关系课程中要着重培养学生的警务礼仪意识及警务礼仪习惯，使其可以在未来的警务工作中贯彻行为举止的规范性要求，并养成持之以恒的工作习惯。针对这一目标，要求教师围绕日常工作中民警的着装、仪容、文明用语、行为举止等方面向学生进行全面的介绍，并采取模拟执法活动、参与执法见习、日常表现考评等多种方式有效培养学生在此方面的职业意识与执业习惯。
参考文献：
[1]崔北方，祝大安，孙国恩，于晓光.警民关系学[M].中国人民公安大学出版社，2007.
[2]李祖华.警察公共关系[M].中国人民公安大学出版社，2012.
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菲利普·科特勒说过：“在客户数据仓库市场营销方式不断发展壮大的同时，先后出现过好几个不同的词语来描述它，包括个性化的市场营销、客户亲近式的市场营销、技术支撑式的市场营销、对话式的市场营销、互动式的市场营销、承诺式的市场营销和一对一的市场营销。”
如今的客户关系管理的现状如何，你对CRM未来的发展有什么想法？
答：如今的客户关系管理的现状：
1.客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养
在与客户交易之前或交易过程中不会取得客户的详细资料。可能说一周有几万个客户，但无法说清有多少不同的客户，客户有什么类型，客户的偏好、特征是什么等等问题。这对一家公司来讲是非常遗憾的，虽然拥有众多的客户，却对其客户缺乏了解。
因此，公司要设法主动地获取和记录客户的资料，诸如：什么产品最受欢迎、哪些顾客偏好购买哪种产品、原因是什么、有多少回头客、什么类型的客户为企业带来现金流、什么类型的客户为企业带来利润、哪些用户较具成长能力、哪些用户有离开的倾向、离开的原因有哪些等等。
通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。
2.客户与公司的接触渠道不灵活
很多公司还采用电话或直接接触沟通方式，客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用，难以获取客户的反馈信息，在销售方式上还主要是通过面对面进行，实现网上销售的几乎没有，这种方式缩小了公司客户范围，把那些工作太忙没时间出门采购或不喜欢逛街的潜在客户排除在外，这是一个重大的损失。
3.缺乏个性化的营销方案
客户在店铺或参考图片购买过程中，面对琳琅满目的商品和茫茫人流，得不到个性化的服务。
另外，公司在促销活动中采用的方式主要就是折扣、附送赠品、会员制等老套路，而对于这些促销活动的效果如何，是否满足了客户的不同需要却不一定清楚。
4.没有明确地设定营销目标和方向
公司在规划和实施客户关系管理过程中都曾有过各种各样的困惑，通常包括：无法清晰界定客户关系管理目标；实施客户关系管理后在企业营运和操作层面并没有实际落实；公司开展了一系列的工作，而似乎客户并不完全认可，收效甚微；组织和员工在接受理念和管理及制度上的转变存在抵触等等。
客户关系管理是公司实施新的战略举措而进行的管理工作，试想，如果没有根据公司总体发展战略和目标制定明确的客户关系管理战略，如何有效实现过程中在组织、营运和流程等方面的优化和改善？没有一个明确的战略目标，如何能确保客户关系管理的目标收益？
5.对客户关系管理重视度不够，管理存在缺陷
从中小企业管理者方面来看，许多管理者比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。
其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致对客户关系管理系统始终处于只有知道或听说过的阶段，并且认为实行客户关系管理是老总的事，和自己就没多大关系，导致他们不够重视客户关系管理的实行。
例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。总之，中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而导致了他们对客户关系管理的不重视，以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。
6.员工素质不高
许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念不甚了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是： 别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。
7.寻找目标客户方法有误
实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。
对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。
8.客户关系管理工作人员权责不一
中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为公司的客户关系管理系统的工作人员很多情况下却没有一点决定权。
一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。
CRM未来的发展的想法是：
企业在实施CRM的过程中，应当把CRM看作是一种经营理念。
并且设立一个客户关系服务经理的岗位研究从客户的立场上发现问题，怎样进行各种公关活动，怎样协调公司的信息服务、经营与营销活动，在此成功的基础上再推广开来。
2.在实施CRM时，必须弄清和客户建立的是技术关系还是情感关系。企业必须明白，决定客户关系的并不是技术效率，而是客户和企业互动过程中的情感体验。客户可能会为在假期中收到一份来自企业的感谢信而激动，而这些东西是光凭该套软件或技术所不能解决的，它们是超越了技求系统能力之外的人与人之间温暖、友善、信任的沟通和交流。
【《客户关系管理》课程教学大纲】推荐阅读：
客户关系管理教学总结09-07
客户关系管理资源教学参考项目六12-27
客户关系管理关系营销10-11
客户关系管理结果06-11
万科客户关系管理07-08
客户关系管理真实案例06-13
客户关系管理 实验作业07-09
客户关系管理年度规划09-24
海尔客户关系管理的理念06-16
中国联通客户关系管理06-27
