志愿服务规范化（共8篇）
当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：
1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；
2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；
3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；
4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；
5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；
6、提供优质服务。
前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？
所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。
夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品，所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。
一、规范化服务——用心看得见
1、想在前、做在前：
A、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。
B、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等；
2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假； A、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。
B、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。
C、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。
D、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？
3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。A、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；
B、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。
C、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？
二、个性化服务——用心看不见
1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。A、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重要的客人，这些客人可能月平均消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您准备了支法国香槟我这就给您送去”，可想而知，这支香槟还用送去吗，你准备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太人的经商法则，占人口22％的富人拥有着占所有财富78％的金钱，想赚钱的商人不盯着这22％的少数几个能行吗？只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。
B、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。
C、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要注意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，有意找茬的，所以，你要为引起客人不满道歉；最后，即使事实证明是客人的误会、曲解，也要给足他面子，委婉加以解释。在对客人的投诉充分的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误会（错）了”好。
2、特色服务：向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。
A、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。B、当然，场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色，就看你是否能出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。
3、超常服务：基于“尽量满足客人的一切正当需求的原则”，酌情满足一些人的特殊需求，对提高声誉有良好作用。A、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理：导致异议的原因很多，这是最考验处理者服务技巧的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的情况不了解还是工作人员的失误导致的？是否有帐单超过消费者承受心理，想（故意）获得折扣的可能？如果是后者，那么处理者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐藏目的最后有没有达成，都要尽量消除客人的被欺骗感，让客人获得心理平衡。
B、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节，在消费过程中看中场里某些布场小饰物希望带走作纪念，满足这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。
C、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作人员在提供服务的时候展开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优惠价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。
关键词：社会学,家政服务,规范化,标准化
一、家政服务行业的起源
在人类社会初期, 家庭初步形成, 各部落间战争中的俘虏成为隶属于自由民族家庭随意使用的奴隶, 由于奴隶是战败者, 同主人没有平等权利, 受着非人的污辱与摧残。随着封建农奴制的消亡, 奴隶在世界大多数国家已不存在。但是, 为满足家庭生活需要, 为家庭成员生活需求服务的工作仍需要有人做。
为提高家庭生活质量服务的行业、职业, 不同社会与国家都有, 在当代特别被提炼出来当作一个行业去发展。在中国其历史更为久远。在我国古代没有客房服务人员, 却有管家和仆人, 在西方国家有女佣。
改革开放以来, 人民的生活水平得到了提高, 家庭作为生存和温暖的住所, 成为舒适享受生活、提高精神生活的地方。人们的工作和生活方式发生了深刻的变化, 对家政服务的需求逐步增加。随着国内外经济的不断发展, 家政服务作为一个学科逐渐进入人们的视线, 逐渐流行起来, 出现了家政大学, 高等教育的家庭服务业教育始于北京女子高等师范学校。随后, 家政服务质量不断提高, 但是家政行业的各种问题也日益凸显, 我们在感受家政服务带来便捷的同时, 也在承受着家政问题带来的苦恼, 家政服务业的日益发展要求家政服务行业必须规范化。
二、中西方家政服务比较
旧中国从事家庭服务工作的人, 大多是来自家庭生活困难又不容易找到其他职业的妇女, 在封建传统等级观念影响下, 人们往往把为家庭成员个人服务, 包括带小孩、帮助老人工作的人看作是侍候人的事, 是低人一等的工作, 称之为“佣人”“保姆”。
西方家政这一词语, 最早产生于近代的历史时期, 第一次家政会议是在美国召开的, 当时会议在美国的平湖举行, 美国最早把家政学定义为家庭经济学, 主要从事以家庭经济管理的活动为主。随着历史的发展, 逐渐进入到现代, 中西方对家政学的理解逐步趋于一致。
三、家政服务市场规范性和标准化服务
国内服务业和家政服务业到目前为止没有很好的规范, 各种小型和中小型的国内企业在市场上仍然是接受国家的管理, 包括需求是国内服务存在的主要问题。家庭服务的供给与需求的矛盾主要表现在以下三个方面:整体需求, 服务质量需求和季节性需求。
总体需求反映在家政成员不能满足巨大的市场需求。问卷调查表明, 家政服务质量需求是指服务生的综合素质、专业技能和职业道德, 不能满足消费者的需求。从家政服务人员的结构看, 绝大部分都属于农村进城务工人员、下岗职工和失业人员。他们的受教育水平低, 生活往往只能依靠经验, 从事简单的家务, 有的还没有操作过现代家居用品, 家庭服务业理论知识的缺乏, 使其很难在技能上得到提高。大多数中介业务进行监督权的成功匹配服务后, 没有保证质量的家政服务。国内家政服务业供不应求, 高技能的服务质量, 高职称的专业人员缺乏。家政服务人员大多是下岗失业人员、农民工妇女, 每年春节, 大量的家政服务员休息在家, 随着度假需求的增加, 季节性需求的家政服务随即出现。而国内行业市场管理不规范, 家政服务实体缺乏监督机制, 主管部门没有规定, 不利于市场的规范化管理, 容易引起行业的混乱。
四、家政服务应以员工制企业发展
应该以行业企业发展成品牌化、规模化、规范化、连锁化业务, 由于其简单的中介服务管理模式, 企业的门槛低, 家政服务企业难以标准化、链接、规模、品牌管理。签署正式劳动合同, 提供相应的岗位培训, 社会保障支出, 使企业的成本增加, 需要承担对家庭服务过程中的各类风险。而且员工的不稳定性也使家政企业面临用人荒的问题。尽管困难重重, 家政企业的发展仍需走正规的路线, 才能使员工的生存能力和抗风险能力增强。而且国家和政府还要出台相应的优惠政策, 促进家政服务业就业, 使家政服务业逐步品牌化、规范化。
五、结束语
家政服务行业应该是作为情系民生的大工程来对待, 我国家政服务行业处于一个全新的发展阶段, 应该朝着产业化、专业化、社会化健康发展, 这需要我们家政从业人员以及相关管理部门共同努力;家政从业人员要严格要求自己, 提高个人精神文明及行业素养;相关部门要出台更完善的法律、法规来完善和保障家政从业人员的利益, 使家庭服务行业更加规模化。
参考文献
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关键词：农业机械；服务体系；规范化；对策
中图分类号： S232 文献标识码： A 文章编号： 1674-0432（2014）-02-56-1
1 农机化发展现状
梅河口市地处吉林省东南部，位于长白山区与松辽平原的交汇处。全市耕地面积150万亩，其中旱田面积90万亩。因地势较为平缓，绝大部分耕地适合机械化作业，具有发展农机化的优势。多年来，该市一直是全国重要商品粮基地，同时也是吉林省最大的绿优水稻生产加工基地。2007年6月，梅河口市被国家农业部确定为全国农业机械化示范区，全市有35万亩水田被上级质检部门列为“绿优水稻标准化示范区”。
近几年，梅河口市农机部门根据本市农作物特点和地形地貌特征，制定了农机化发展规划。同时，认真贯彻落实国家农机补贴等强农惠农政策，不断强化服务和管理，使农机化事业有了突飞猛进的发展。
2 农业机械服务体系建设中存在的问题
2.1 农机维修网点在管理制度上亟需规范
目前，覆盖农村的农机维修网点主要由个体修理部及一部分农机合作社负责建设。一些农机合作社在章程的制定和修改、人员设置与培训、民主管理与决策等方面还有待完善，管理方式与水平差强人意，经营成本较高，经济效益偏低。
2.2 服务领域需要拓宽
维修网点内的维修技术人员大都是老师傅，缺少科班出身的专业技术人员、专业管理人员以及专门的后勤保障人员。另外，维修站点大都以本合作社的农业机械为主要服务对象，没有加入农机合作社的农机使用人，一旦遇到机械出现故障，往往要到市区或者个体修理铺才能得到维修。农机合作组织以及农机大户大都满足于自给自足，丝毫没有跨区作业观念，市场化、社会化服务理念比较淡薄。
2.3 基础设施相对滞后
在一些城镇，农机维修网点基础设施相对落后，其保养、维修、检测等技术与汽车4S店相比可谓天壤之别，大都无法对农机具进行高质量的服务。另外，由于农机合作社可供抵押质押的资产十分有限，当地金融部门难以实时有效地对其提供信贷资金，缺乏资金支持，导致农机合作社的维修设备、设施较为落后。
3 加强农机服务体系建设的对策
加快农机服务体系建设是实现科技创新、促进农业机械化发展，推进农业现代化建设的有效途径。加强农机服务体系建设是我国增强农业生产能力，实现粮食增产目标，确保国家粮食安全的重要保障。所以，各级相关主管部门必须加快政策落实，切实保证农机服务体系规范化建设的正常进行。
3.1 强化宣传，提高认识
要通过多种传播媒介，广泛宣传开展农机服务体系规范化建设的重大意义，增强社会各界对加强农机服务体系建设重要性的认识。农业、发改、财政等相关部门将加快农机服务体系建设纳入重要议事日程，科学制定发展规划，根据本地实际，制定完善农机服务体系建设的政策措施，从而为加强农机服务体系建设创造良好的氛围。
3.2 加强合作组织建设，明确政策实施方向
各地应严格按照法律政策的相关规定和要求，组建农机专业合作组织，因地制宜的引导农机服务组织合法经营、加强管理、倾心服务，努力营造农机生产与服务的和谐发展氛围。与此同时，加大对基础设施的投入力度，加强农田作业道路建设，解决大型农业机械停放的场地建设问题；全力争取和落实农机专业合作组织在财政补贴、税费减免、贷款贴息、政策性保险等方面的扶持政策。
3.3 抓好专业人才引进，搞好技术培训工作
农机专业技术人才是提高县域农机化发展水平，提高服务质量的根本保证。因此，各地应本着“引得进、留得住、用得好”的原则，制定优惠政策，从编制、薪酬和生活待遇等方面吸引高层次人才，为他们提供施展才干的平台。同时，有效利用现有师资力量，为广大农民提供通俗易懂、好学管用的技能培训，为他们购置农机创造条件。要加强基层农机管理服务站建设，逐步加大硬件设施投入，提高其对农机合作社、农机大户的服务能力。
3.4 始终坚持多元化发展，鼓励多元合作经营
要认真贯彻落实国家政策法规，积极推动农机合作社、农机销售公司、农机经纪人等各类农机服务组织共同发展。在平等自愿、互惠互利的基础上，形成合理的利益联结方式和灵活的服务发展模式。积极鼓励民间资本投资农机服务业，建立产权明晰、运转高效的经营管理体制，不断提高农机使用效率和经营收益。
3.5 积极拓展服务领域，培育壮大市场主体
随着农业产业结构调整步伐的加快，各地要积极拓展农机服务领域，按照当地产业的优势，致力于农业机械相关设备结构布局调整，积极组织好机械化生产作业。充分发挥市场配置资源的基础作用，逐步形成以市场为导向，以服务为手段，打破地区、行业等方面的限制，推动和引导农机大户和农机合作社进行农机跨区作业，推行订单作业、承包服务、产销一条龙的新型服务模式，促进农机化事业持续、健康、快速发展。
规范化服务检查提纲
1、服务管理（5分）。建立领导组织，合理分工，网点主任为第一责任人，每天对规范化服务工作进行检查与督导，晨会有记录，并定期组织学习上级行有关规定。每项做不到扣2分
2、大堂经理管理（10分）。大堂经理必须发挥引导分流客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员与客户之间的关系，指导客户填写有关业务凭证，减轻柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。同时，要做好营业大厅的卫生维护工作。每项做不到扣2分
3、服务设施(10分)。各种服务设施和办公设备摆放位置要合适美观，保持干净整洁，并要确保处于完好工作状态。每项做不到扣2分
4、服务环境（10分）。各类标示牌规范整洁，外墙无杂乱张贴物；营业室地面、柜面清洁无垃圾，柜台玻璃、门窗玻璃和墙面清洁无灰尘；营业室内不准张贴任何宣传材料，不准悬挂奖状、锦旗，不准显露与办理业务无关的物品；柜员桌面保持清洁，物品摆放整齐有序，公章、个人名章及受理的凭证处理完毕随时放入抽屉。每项做不到扣2分
5、服务仪表（5分）。员工必须统一着装，佩戴工号牌。每项做不到扣2分
为了配合公司品牌化建设，树立xx的良好社会形象，公司下发紧急通知，统一服务行为，各站严格按照以下服务标准进行操作。自本通知下发之日起，凡不按此标准执行者，每次罚款50元，站长负连带责任，罚款50元。被处罚3次以上的员工，一律开除处理。希望公司全体员工，认真执行本规章制度！
1.员工在上班时必须做到微笑服务,不能带个人情绪上岗,对客户要做到来有问声,走有送声,车辆进站必须使用引车手势，与顾客沟通一律使用普通话;
2.上班时间坐有坐像,站有站像,严禁勾肩搭背,谈笑风声;坚决不能围坐营业桌旁，除开票员和客户。
3.在车辆等候加油时,员工若需暂时离开,一定要先向客户打招呼“请稍等,我马上就来”,必须做到车不离站，人不离开;
4.在开票,收钱,找钱时必须双手接送,唱收唱付;
5.对待老人要细致,小心,耐心服务;
6.与客户之间决不能发生争吵现象（凡和客户发生争吵的员工坚决开除）,有争议时员工应作好解释,并及时向班站长汇报解决;
7.对到站进口出没有油的车辆应及时帮助推车;
8.站内外环境要干净,整洁,服装要干净大方;员工工装两天一洗，男员工头发两天一洗，女员工头发一天一洗。
9.洗车区卫生随时清扫,水龙头在无车洗的情况下必须关闭,并保证水龙头及洗车软管畅通,损坏的要及时更换;站内的卫生间卫生和洗手池卫生，必须两个小时打扫一次。
10.上班时间原则上不许会客,特殊情况会客时间不超过10分钟(周六,日班站长家属除外);
11.节约用电,及时开灯关灯;
12.合理告知客户相关业务及优惠政策,正确介绍我公司油品质量,数量,公司规模等基本情况;
13.加油时做到认真细致,避免加错油,加多油,加少油;
14.加油时必须保证车辆熄火加油,遇见火情及时拨打火警电话119;
15.对于挂式加油机,加油后如果没有下一位客户加油,包机员工应及时挂好油管;
16.上班时间不准在站内做与加油,打扫卫生无关的私活(洗衣服,洗头,洗澡等);
17.上班期间要及时将大额现金交收款员处(以500--1000元为宜),收款员核对无误后立即将款锁入保险柜,所有大额现金不准在抽屉内停留,不准在营业场所或值班室内显眼处数钱,交款,算帐,以防盗抢;
18.严禁员工在营业区内使用明火,抽烟。上班时间严禁使用手机;更不准上班时间收听手机音乐。
19.轮休员工要在公司指定的房间休息,遇到突发事件必须随叫随起,否则公司视情节轻重追究其责任;
20.轮值员工不得脱岗睡觉;
21.夜间加油(20:00开始),必须有2名加油员同行,以确保员工和钱款安全;
22.住站员工在不上班期间外出,夏春季必须在20:00(秋冬季18:00)以前回站,如需在外过夜,离站时要向站长或公司领导出具书面说明,否则出现问题公司不承担任何责任;
23.在上班期间要密切关注一切涉及安全的问题,对于公司在安全方面不合理的安排有权拒绝执行;
24.员工之间发生纠纷时,任何人不得以任何理由让社会人员参与处理,更不得纠集社会人员进行殴斗,如出现类似事件公司除交司法机关依法处理外,对责任人予以辞退并扣发所欠全部工资;
25.加油车辆支付假币,如收款员当场没有发现,禁止追赶,更不准其他员工帮忙追赶,否则出现意外公司不承担任何责任.26.公司所属各站一律采用分时间段站立服务制度，上午8点半至10点半，下午3点至5点为站立服务时段。
27.北关站、大桥站、丁河站、重阳站，均执行夜间轮休制度，每位员工休息两个小时，自夜间11点开始轮休，5点结束。每晚必须保证3人在岗。员工请假，站长顶替。
集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工
食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。
各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。
服务语言分类的规范标准
1、对醉酒客人的服务 准备醒酒茶； 客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”； 作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保持：
1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感情。
2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时）
3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。
练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活等等。
要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求：
1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇）
2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴；我能为您做点什么吗？）
3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。
4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心；
要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。
语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点：
●问候：
1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会 议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行鞠躬礼。、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候：晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”，切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。●服务语言：
1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的呢？”。（2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是多少？我给你介绍一下、、、、、（3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接征询“给咱倒的一样多可以吗？”
2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事的意义）（1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或者普洱等。
(2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适的，要不给您退掉可以吗？
3、提示语：传递友好和关心。（1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。（2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。
(3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。
4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期
看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒； 客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒； 餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶； 客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。
2、开酒服务 高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”； 当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶； 在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒； 开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启；
3、菜品出现问题时的服务 对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因； 如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间； 当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。
4、帮请客人公关被请人的服务 提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”； 出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？； 在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”； 当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”； 加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。
5、对菜品有特殊要求的客户服务 对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料； 给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品； 当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”； 当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人； 当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意； 餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”； 客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。
6、给客人省钱的服务 客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金； 对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品； 当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用； 餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费； 2 3 4 点菜位数比到客人数明显多时，主动征询客人是否退菜，语言：“咱们只来了6位客人这样菜有点多，给您退几个菜”； 当客人人少时，客人要求加菜，主动征询客人上0.65例（按位套餐不用征询直接上）；客人吃的菜品多时，可征询客人面条折份上，为客人节省；餐前吃的比较多，有两种面食以上，征询客人去掉一种； 起面食时征询客人有没有不吃的，按实际吃的人数来起； 客人要了酒水之后，冰的和常温的都打开了，但是客人不喝冰的，报账的时候就不给客人报（备注：服务师餐前做好征询，避免不必要的浪费）；餐尾客人要求再加果汁时建议客人加按杯的果汁； 在差价比较少的时候，尾数调整到吉利数字，如8889调整到8888.将消费金额调制吉祥数字，并祝客人财源滚滚（必须有经理的审批）； 当台面剩余菜品较多，要征询客人打包，避免浪费，并告知客人食用方法；
7、自我介绍时让顾客满意的事项 对爱面子的客人，在做自我介绍时，着重跟客人讲：我们经理知道您今天过来就餐，特意安排我来为您服务，或着重介绍客服部长。语言为：这是我们家最优秀的客服部长XX，专门给你安排菜品； 对爱面子的客人，自我介绍时可请部长帮忙介绍这是我们酒店技能最高的服务师特地安排来为您服务； 语言：“领导，您好！我是专职为您服务的XX，您在就餐过程中有什么需要尽管吩咐，非常荣幸为您服务”！运用这种语言，让客人感觉备受尊重。
8、等客服务时让顾客满意的事项 多位客人到房间后若还需等其他客人，可为客人提供扑克等娱乐用品；客人等餐时间过长，为客人提供小米粥大包子等垫胃，语言为：您先喝点小米粥垫垫胃，待会儿开餐喝酒对肠胃也好； 对于新客户可以介绍企业的文化理念，如：“领导，我们倪氏主要经营的是胶东活海鲜，倡导海洋文化，欢迎领导多为我们的菜品和服务提宝贵意见”；对于老客可以介绍一下最近推出的新菜品和优惠活动，如：“领导，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨鱼，现在天气渐渐热了，既清淡可口又能提升就餐的氛围，您可以试一下,也恳请领导多为我们的新菜提宝贵意见”； 在等客时客人想休息服务员安静站在门口等候其他客人等客人快来时再把等客人叫醒，如：领导，您先在沙发上休息一下吧，一会等客人来了，我再把您叫醒。
9、征询酒水（果汁、饮料）时让顾客满意的事项 根据客人的宴请性质档次、季节不同、信息条上的特殊需求介绍不同的酒水或果汁，并在点果汁的时候随季节不同推荐上热的或凉的果汁，对热果汁，建议客人先点小扎的，以免凉了影响口味（尤其是冬天），征询茶水时，根据客人就餐位数去推荐按壶或按位点； 根据客人点的菜品介绍（红酒配红肉白酒配白肉）如：客人点的雪花牛肉，建议其喝红酒，“领导，咱们今天点的是十分名贵的雪花牛肉，我建议您搭配一点红酒，这样能更好的品味出牛肉的鲜美。”； 对老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或饮料，进行介绍酒水语言为：“XX领导，您看今天还是来您喜欢的XX酒吗？”； 对爱面子的客人，在客人点的酒水高档时，用适中的声音给客人报出价格，让整桌听到，如果不是很高也要让客人感到很高档； 您看咱今天点这么高档的酒水，这样给您换成专用的酒器； 给客人介绍酒水时，说明酒水的由来和价值，体现客人的尊贵。
10、斟酒时让顾客满意的事项 对军队的客人，喝酒较急，对前三杯酒很重视，要提前准备酒具，主辅搭配或客人敬酒时协调人员帮忙保证酒水及时性； 对政府的客人，注意主次分明，和斟酒的顺序； 对爱面子的客人，点了高档的红酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加强介绍，表扬客人“您点这个酒真有品味”。客人爱面子，又不愿多喝酒，可换假酒；对挑剔型客人，客人的酒杯没酒了，马上用语言补位。语言为：马上给您倒酒；对急躁型客人，安排多个服务员倒酒，保证倒酒的及时性；豪爽型客人，赞美，语言为：“您真豪爽！”，不喜欢罗嗦，斟倒时语言点到为止，不要过多劝酒，按客人要求操作； 酒剩下最后一些时，把其倒给最重要的领导，语言为：“领导，把福根倒给您吧，为您添福添寿”。
11、介绍菜品时让顾客满意的事项 菜品介绍时重点介绍菜品的原料、用油，让客人吃得放心； 做介绍的时候，要切合实际，不知道的不能乱说。在介绍菜品时，如果遇到客人提出的关于菜品方面的问题，我们不知道，先向客人致歉，然后向厨师长或客服部长请教，并及时向客人回执； 根据宴请性质介绍菜品不同的方面，如：朋友宴可介绍营养价值寓意等；对于菜品的吃法要介绍到位避免出现客人吃法不正确，以影响到菜品口味，如：鱼翅的吃法； 对于火候菜要提醒客人趁热吃以保证菜品的口味； 对政府的客人，点到为止，不要滔滔不绝乱说； 对军队的客人，介绍菜品语言要简练，着重介绍寓意，如：赤胆忠心寓意坦诚相待，肝胆相照； 对新客人，要详细的介绍菜品营养、原料、寓意。对一些特殊的菜品进行演示（例：胶东鲜中鲜，给客人一个演示告诉客人怎么吃，语言：胶东鲜中鲜是咱家的一个特色菜，配以胶东的特色大枣饽饽，就着吃越吃越香，要不您尝一下？ 对老客人，应点到为止，不要说起来没完； 对爱面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己发明的，可以以客人的姓氏命名，介绍时可以重点介绍； 对挑剔型的客人，在介绍时，多介绍菜品原料的选用及制作工艺及上桌前的质量把控； 从档次、原料、做法，营养价值、寓意等方面介绍菜品，对于高档菜一定要介绍到位，可以多些华丽的语言以显示菜品的档次； 客人点鱼时，依据宴请性质重点介绍鱼的各部位，突出点菜客人的面子。
12、分餐时让顾客满意的事项 对于口味在短时间容易变化影响口感的菜品及时分餐保证客人用餐时菜品口感是最好的； 发现重要客人特别喜欢吃某道菜品时给其多分餐； 客人不好意思夹菜时主动多次分餐； 主宾不动筷，整桌客人也不动筷的情况下，给主宾分餐，并语言补位，让客人既品尝到菜品又有面子； 针对宴请性质，当客人餐中一直聊天不吃菜时，进行分餐； 因政府的宴请一般会在餐桌谈事，多观察客人喜欢吃的菜及时为其分餐； 对新客人，在分餐时可以多为其分一些我们家的特色菜品； 对低调型的客人：及时分餐，但少说话； 名贵的鱼将重要的部位分给重要的领导并用语言表示。语言：鱼头为“火车跑得快，全靠车头带”，鱼尾“委以重任”，鱼鳍为“展翅高飞”，鱼腹为“推心置腹”，鱼背为“中梁砥柱”。
13、报账时让顾客满意的事项 政府的客人，一般都是秘书安排宴请，他会在领导开口之前准备好一切让领导满意，因此我们提前跟他报好账，当请客人提出结账需求时，我们能及时满足让其满意，再次选择倪氏； 军队客人性子急，要在正常流程还要提前报账。客人还未喝完酒水，防止客人提前结账，账单提供不及时，可预见性，多报一点（结账时保证是正确的）； 针对政府及军队的客人报账要有预见性，以保证账单的及时性。 对VIP客户开通报账绿色通道。
14、结账时让顾客满意的事项 当客人抢着结账时，根据宴请性质，及时准备好账单，保证请客人的利益； 客人着急结账，但客人还在喝酒时，提前给客人多报几瓶并告知客人，但到最后未喝完，主动征询给客人打包或征询给客人退钱； 现金结账时，可以为客人提供香巾擦手； 军队：结账时声音要小，并且速度要快； 给要面子的客人结账时不要拿着账单跟着客人，在解释账单时尽量把消费高的金额账单解释声音大一些，突出对请客人的重视。 在消费数字不吉利的情况下，为客人抹零，如客人消费8844，为客人抹去44元钱，收8800（必须经经理审批）； 针对于重要客户结账走绿色通道。
15、送客时让顾客满意的事项送客走到大厅时客人的车还没有提过来，语言提示“对不起由于我的失误没有提前征询给咱提车，给您造成不便，这样您先在大厅坐会，我去给您看看，车提过来我马上叫您”； 经理不能送客时，服务人员应语言补位。语言：领导，我们某某经理，确实赶不过来送您，特意让我跟您说一下，请您谅解。 当得知客人是打车过来的，餐尾要提前为客人打车； 当客人需要送礼品时帮助客人提拿礼品，并注意不观察客人礼品内容。政府：送客时避免同单位不同房间的同时送客服务人员，可以提前信息互通一下，把两个房间叉开；老客、重点客户呼叫经理部长送客； 爱面子的客人，让经理、部长、主管都进行送客或让员工排好队在门口送客；低调型的不要很多人送客。送客时主动顾客沟通，主动询问顾客对本次服务的建议和意见，让顾客有受尊重的感觉。
关键词：优质服务,现场服务行为,规范
1 现场服务行为中存在问题原因分析
十年来的“彩虹工程”, 供电企业的服务作风有了翻天覆地的变化, 体现在管理层次和窗口服务方面较为明显, 但在基层的现场服务中, “电霸”作风是减少了, 但服务的规范化并没有得到根本的改变, 不规范甚至于违章的服务行为仍时有发生, 总结其表现主要有以下几个方面。
(1) 抄表方面。
一是抄表人员素质参差不齐, 业务技能不全面。目前抄表员的构成较为复杂, 农村四到户一般为农电工抄表, 城区一户一表也多为外聘人员, 文化层次多样, 素质差别较大, 且目前表计种类繁多, 多功能电能表使用越来越广泛, 功能复杂, 而针对抄表人员的培训较少, 个别人员甚至未经培训直接上岗, 人员良莠不齐。
二是人工抄表所占比例大, 涉及范围广, 难以监督到位。目前人工抄表仍是抄表的主要采取方式, 且抄表工作多为单人进行, 工作人员的随意性大, 难以监督到位, 而抄表又是与客户结算的基础, 任何一个客户发生抄表错误, 均会造成较大影响。
(2) 故障抢修方面。
一是现场服务规范化重视程度不够, 规范化意识淡薄。目前, 供电企业的生产施工现场的文明施工执行都比较到位, 特别是大型的施工现场, 各项标识、措施、人员服装、安全工器具等齐全完毕, 工作人员的文明施工意识也比较强。但对客户现场的抢修服务, 因客户现场情况千差万别, 故障抢修突发性强, 抢修时间紧等原因, 无法直接套用生产现场的施工规范, 而目前并没有针对客户抢修服务的规范 (国网公司制定的供电服务规范仅说明了原则, 对工作要求阐述的较少) , 对客户现场服务过分强调现场工作难度, 仅重视结果和速度, 缺少过程管理和控制, 造成客户抢修现场管理混乱、不规范。
二是客户故障判断不清晰, 造成抢修准备不足。电力设备专业性强, 客户在报修时难以对故障清晰判断, 而部分95598工作人员客户设备不熟悉, 不能做出正确的引导和判断, 单纯强调立即受理, 造成抢修准备不足, 到达现场后不能立即开展工作, 延误抢修时间。
(3) 用电检查方面。
一是对用电检查理解的偏差, 特别是电力管理职能取消后的用电检查工作的定位不准。电力管理职能取消后, 供电企业没有了执法权, 不能对客户的设备及行为进行检查, 但为确保电网的安全, 需要在技术方面对客户提供指导和服务。而但在基层单位中, 这种观念并没得到根本的改善, 存在两种倾向, 一种是没有执法权了, 客户的一切用电行为也不能提意见了, 对客户的用电设备选择及用电行为听之任之;一种是工作态度简单粗暴, 对客户提出过高的要求, 难以实现。
二是用电检查人员的素质不高。新形势下的用电检查应是用电指导与服务, 需提供服务的人员具备全方位的供用电知识, 能善意的、柔性的将存在的问题向客户表达出来, 同时根据客户的设备及经济情况, 提供经济实用的解决方案, 这需要我们的现场服务人员既具备全面的专业知识, 又要有良好的沟通协调能力, 但目前的用电检查人员的素质据此差距较大。
(4) 停电催费、复电方面。
一是服务意识不强、换位思考不够, 工作不深、不细。电费回收涉及千家万户, 点多面广, 客户欠费的原因也千差万别, 在采取停电催费方式时, 了解不深、不细, 对因我方问题、银行问题等原因形成欠费考虑不足, 造成客户不满。
二是部分标准制度缺乏人性化。受传统观念的影响, 供电企业的一些服务标准往往从便于内部管理的内视角度来是定, 忽略了客户的需求及有效性。如将欠费停电通知单贴在表箱上, 从法律的角度而言属于无效告知, 而且也很难满足客户的知情需求。
三是对营销指标的完成与服务满意度的关系处理不当。电费回收是一项硬性指标, 部分单位仅注重指标考核, 考虑回收方式、人员安排等因素不够, 造成基层工作人员为完成指标, 所采取的工作方式过于简单, 引发客户不满。
四是法律意识淡薄, 措施采取不规范, 自我保护不足。停电催费流程不规范, 记录、通知、签收等原始资料积累保管不利, 证据不足, 发生纠纷后, 无法有理有据解决。
2 下一步现场服务行为的目标
一是规范区分现场服务提供不同层次的项目:基础服务项目、增值服务项目、个性化服务项目。二是从服务诚信、服务技能、服务道德、服务安全四个方面制订出具体要求。最终通过规范化的服务行为, 提高现场服务质量和客户满意度, 树立公司崭新的服务形象。
2.1 现场服务提供的项目
2.1.1 基础服务项目
(1) 业扩报装服务:受理客户提出的用电需求, 按客户所需的用电容量, 提供用电报装服务。
(2) 故障抢修服务:受理客户对供电企业产权范围内的用电故障报修, 并在国家电网公司承诺时限内到达故障现场进行处理。
(3) 咨询查询服务:受理客户关于供电业务咨询或信息查询的需求, 提供电价标准、电量电费信息、线路停电情况、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。
(4) 客户欠费停电告知服务:告知客户欠费信息, 提醒客户及时缴交电费。如逾期确需停电, 在停电前三天至七天内, 送达停电通知书;在停电前三十分钟, 再次告知确切的停电时间。
(5) 客户校表服务:受理客户现场校表的需求, 对客户有异议的计量装置提供现场检验服务, 按相关规定收取检验费用。
2.1.2 增值服务项目
(1) 电力工程委托服务:接受客户委托, 按国家规定的计费标准, 对客户电力工程提供设计、监理、施工及设备材料采购的专业服务。
(2) 电力抢修延伸服务:接受客户委托, 按相应的计费标准, 对客户产权的用电故障提供抢修延伸服务。客户电工培训服务接受客户委托, 提供客户进网作业电工有偿培训服务。
(3) 客户设备托管服务:接受客户委托, 对客户电气设备提供代管理、代维护的有偿服务。
(4) 客户设备试验服务:接受客户委托, 按相应的计费标准, 提供客户设备电气试验专业服务。
(5) 信息订阅服务:接受客户委托, 以短信、Email等方式, 提供电量电费、停电、负荷情况等信息的有偿订阅服务。
2.1.3 客户个性化服务
(1) 重要客户停限电告知服务:受理客户提出的停限电告知需求, 主动告知重要客户计划停电、临时停电及事故停限电的信息, 提醒客户做好应对措施。
(2) 专线客户停电协商服务:对10kV及以上的专线客户提供停电协商服务, 尽量使线路检修、故障处理的停电时间与客户需要的停电时间相一致, 减少专线停电次数。
(3) 重要客户、重大活动保供电服务:建立用电业务绿色通道, 实行专人负责制, 提供全过程、全方位的服务, 及时解决重要客户、重大事项用电方面的问题。对重大事项临时用电, 提供全方位技术支持和个性化服务, 紧急情况下要特事特办。建立重大活动供电应急预案, 对可能危及人身生命、财产安全的突发事件, 各供电单位主要负责人要亲临现场, 亲自指挥, 进行反应迅速的应急处理。在电力供应紧张时, 优先保证重要客户、重大事项用电。
2.2 现场服务行为的要求
2.2.1 服务诚信
(1) 通过客户可获知的渠道 (如电力营业厅、报刊、电视等) 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据, 接受社会与客户的监督。
(2) 主动解释国家有关法律法规, 本着平等、自愿、诚实信用的原则, 以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务明确产权责任分界点, 维护双方的合法权益。
(3) 严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准, 不利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
(4) 聘请供电服务质量监督员, 定期召开客户座谈会并走访客户, 听取客户意见改进供电服务工作。
2.2.2 服务技能
(1) 熟知本岗位的业务知识和相关技能, 岗位操作规范、熟练, 具有合格的专业技术水平。
(2) 至少每年开展一次业务技能测试成绩不过关者下岗学习后方可上岗。
2.2.3 服务道德
(1) 严格遵守国家法律、法规, 诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业, 乐于奉献, 廉洁自律, 秉公办事。
(2) 真心实意为客户着想, 尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿, 不拒绝, 不搪塞, 及时、耐心、准确地给予解答。
(3) 遵守国家的保密原则, 尊重客户的保密要求, 不对外泄露客户的保密资料。
2.2.4 服务安全
(1) 严格遵守《国家电网公司电力安全工作规程》, 工作时做好相应的措施。
(2) 在公共场所施工, 应有安全措施, 悬挂施工单位标志、安全标志, 并配有礼貌用语。在道路两旁施工时, 应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
(3) 现场工作结束后, 应立即清扫, 不能留有废料和污迹, 做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项, 并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后应立即盖好所有盖板, 确保行人、车辆通行。
3 实现现场服务行为规范化的措施和建议
完善制度, 统一细化的服务标准。在国网公司出台的现场服务规范的基础上, 进一步细化、完善, 出台我公司的现场服务行为规范, 从各种现场服务行为出发, 细化分解服务行为, 提高规范的可操作性, 统一服务标准。
重新梳理当前的营销管理模式, 充分利用各种现代化的手段和社会资源, 解决目前现场服务人员不足的现状。如逐步扩大远方抄表、集中抄表的范围, 缩小人工抄表比例, 减轻人员的工作量和人为失误, 推广低压、居民和四到户客户的社会化代抄行为, 培养专门的抄表工作, 实行专业化服务, 缓冲缓解低端客户的服务压力, 集中力量对大中客户服务;与邮政、银行、报刊亭等实行社会化代收, 将更多的基层工作人员解放出来从事服务工作。
加强人员培训, 提高人员的换位思考、应急处理能力。根据统一的服务规范和标准, 实行分批次统一培训, 强制改变人员的服务习惯;搜集整理现场服务案例, 对现场服务行为进行定期总结归纳, 不断应对新情况的发生。
加大处罚力度, 强制提高现场工作人员的执行能力。针对各种现场服务不规范行为, 制定详细的考核办法, 执行服务违规重罚。
提高服务的人性化。一是加强信息的公开, 提高透明度, 确保客户能及时获取各种信息。二是提高服务的超前性, 制定各种服务应急预案, 加大各种服务措施和内部制度的宣传力度, 给客户留出足够的接受和准备时间。
参考文献
[1]中华人民共和国电力法.电力供应与使用条例.供电营业规则.
建设办事大厅，一进门就能窗口办事。制定了“标准型”村级便民服务中心20项评估细则，帮助各村建立起面积在50平方米以上的办事大厅。根据具体情况，配备四到十个办事窗口。在省定服务窗口的基础上，增设了暂口服务、金融服务、“一村一特色”服务项目，开展居家养老、党员老娘舅、消防志愿、环保志愿等服务。
建立代办制度，足不出村办妥事项。全市建立了一支536人的代办员队伍，实行全程无偿代办服务，差旅费等相关费用由村实报实销。制定了代办员管理制度，明确工作职责、程序及纪律要求，每年安排专项经费，开展各类业务培训。村民办事实现了由“来回奔波、费心费力”向“全程代理、省心省力”的转变。
提供服务热线，足不出户解决困难。每个村开通一条便民服务热线，整合资源为村民提供水电费交付、设施维修等救助服务。由掌起镇和陈家村共同出资组建，贵州籍务工人员墙兴贵主持的“小墙热线”，常年免费为外来务工者提供就业介绍、纠纷调解、帮助维权等专项服务。
构建服务体系，不用求人就能享受服务。各村印制一份便民服务手册分发到户，让群众全面了解服务内容、资料目录、办事流程。制定了首问责任制、一次性告知、限时办结等十项运行制度，并上墙。建立服务指数评估体系，从服务效率、服务质量、服务绩效三方面入手，对各村级便民服务中心的运行质量进行评估。测评结果与镇（街道）对村年度目标管理考核挂钩，与每年下拨的工作经费挂钩。
健全保障机制，不用出钱中心就能正常运转。在组织保障方面，镇（街道）级层面建立了党（工）委副书记为主抓，分管纪检的党（工）委委员、文卫副镇长（副主任）共同抓，镇（街道）便民服务中心具体抓的工作格局。村级层面明确了由村书记或村委会主任担任便民服务中心主任。在资金保障方面，在一次性补助10万元的基础上，按每年每百户8000元下拨工作经费到村，市镇（街道）两级财政按4：6负担，并以2011年实际拨款为基数，每年递增5%。
