游客投诉处理管理制度（精选8篇）
游 客 投 诉 处 理 制 度
为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：
一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区
旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口
头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并
将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实
2、表示同情和歉意
3、同意客人的要求并决定采取措施
4、感谢客人的批评指教
5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失
6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失
7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务
态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司
2014年
月
1 宝安区综合公园概况
依照《城市绿地分类标准》 (CJJ/T 85-2002) 相关标准, 截至2013年底, 深圳市宝安区已建成并投入使用的综合公园共有15座 (表1) 。综合公园总建设面积 (以公园建设规模的红线占地面积计算) 约为3361.86 hm2, 其中占地面积最大的是凤凰山森林公园, 面积为2750 hm2;占地面积最小的濠江公园为3.55 hm2。
随着改革的深入和特区一体化的实施, 宝安区公园管理也迈开改革的步伐, 实行管养分开, 变“以费养人”为“以费养事”的管理新机制。目前, 宝安区综合公园的管理模式为区公园管理处管理和各街道办管理2种, 各综合公园又按专业化原则实施社会化管理, 把绿化管养、卫生保洁和安保服务发外承包。
※注:据多种资料汇编。
调查统计显示, 宝安区综合公园游客入园的主要目的是休闲娱乐, 周末尤为突出, 正常工作日占30.4%, 周末占64.4%;其次为体育锻炼 (正常工作日占35.2%, 周末占18.6%) 和景点游览 (正常工作日占25.2%, 周末占18.2%) 。但是, 随着游园人数的增加, 游客投诉量也在增加。
2 游客投诉内容分析
据不完全统计, 2013年宝安区综合公园受理的游客投诉或建议共计302件。这些投诉中, 清扫保洁方面的投诉量最大, 共有58件, 占全部投诉的19.2%;绿化管养方面投诉49件, 占16.2%;游客不良行为投诉47件, 占15.6%;公园规划设计投诉40件, 占13.2%;设施维护方面39件, 占12.9%;公园服务方面32件, 占10.6%;其他方面37件, 占12.3%。
2.1 清扫保洁
环境卫生的优劣关乎着公园的整体形象, 也关乎着公园管理者的工作业绩。然而在所受理的游客投诉中, 清扫保洁方面所占比重排第一位, 可见问题的严重性。投诉的问题主要集中在垃圾打扫不及时, 特别是人流聚集区域垃圾清运不及时及由此产生臭味等。作为开放的公共场所, 各综合公园特别是凤凰山森林公园、宝安公园每天入园的游客给环境卫生带来了挑战, 尤其是元旦节、春节、“五一”劳动节、中秋节、“十一”国庆节等节假日, 游客乱扔食品垃圾、随地吐痰等现象随处可见。游客的随意性及保洁人员数量的有限性, 造成了公园卫生环境管理的难度。
2.2 绿化管养
绿化管养作为公园日常工作任务中的主要内容, 也是游客投诉的主要方面。投诉的问题主要集中在花木修剪不及时及由此产生安全隐患, 草坪养护不够标准及由此产生黄土裸露, 植物养护不到位及由此产生生长不良等诸多问题。公园内一些棕榈科植物干枯枝条及抗风能力不强乔木在台风来临时, 存在较大安全隐患;由于到公园游玩的市民较多, 游园时往往又不按照园内铺砌的道路行走, 而是任意在绿地中穿行、围坐、玩耍这样周而复始地踩踏, 使得绿色植物慢慢地枯萎、死亡, 地毯般的绿地渐渐就变成了局部区域黄土裸露;管理人员未能做到及时施肥和浇水、防治病虫害和拔除杂草, 同样导致植物生长不良, 影响景观效果, 遭到投诉。
2.3 游客不良行为
宝安区总人口达550多万, 进入公园的游客除了附近的居民外, 还有大批的外来务工人员, 游客中有部分人员文明意识较差。有些老年人喜欢在公园里拉线圈地, 泡茶聊天玩棋牌、在草坪上集体活动;有些年青人在草地上踢球、在主园路玩滑轮等;乱摆卖、行窃、行骗等现象、事件屡禁不止;公园内诸如电缆线、不锈钢围栏、垃圾箱、石凳、路灯等常有被盗或遭破坏;尽管市、区相关公园管理条例或办法规定, 汽车、电动自行车和自行车等车辆未经允许是不能进入公园的, 但违规的现象时有发生。这些不良行为是游客投诉的重点。
2.4 公园规划设计
在城市规划和建设过程中, 必须依靠市民的直接参与和管理, 才能培育市民的归属感、认同感和现代感, 才能有效地整合与发挥都市自身的各种资源[3]。宝安区综合公园中有9座已经具有5年及以上的建成开放时间, 当初的规划设计有很多方面离现在游客的需求有较大差距。收集到的游客投诉主要集中在道路规划不合理、公园文化品位不高、排水系统不完善造成水土流失、供游人休息设施和驻足点不足、植物配置层次不够丰富、植物种类选择不当且单一、避雨遮阳场所较少、指引标识系统不美观且不完善等问题。
2.5 设施维护
作为综合性公园, 园内设施设备配套相对完善、种类较多, 加之部分游客的故意破坏, 使得日常维护工作量大。儿童游乐设施、健身器材、景观灯、草坪灯、垃圾桶内胆、公厕水龙头、脚踏阀、音响、电缆线等多属易损设施, 让设施设备维护工作更繁重。所以各综合公园常常受理关于设施设备维护不及时、待维护时间过长、缺少相关安全提示和说明等相关投诉。
2.6 公园服务
游客既是公园的朋友, 又是公园的服务对象, 公园的建设和发展离不开游客的支持和配合。尊重、体谅并礼貌对待游客, 是公园服务的基本方针。据不完全统计, 在综合公园的游客投诉中, 有10.6%的游客认为公园的服务不好, 工作人员的一些言语和行为伤害了他们的自尊心, 特别是基层管理人员、一线工作人员尤其是外包服务公司员工。
3 加强公园管理的几点建议
3.1 加强园内卫生、绿化管理
园容卫生管理是公园管理的重要方面, 是公园面貌形象的展现, 是公园服务的重要窗口岗位。为保持园内道路和公共场所整洁, 应加强园内保洁工作。主要道路、次要道路每天至少清扫1遍, 清扫后保洁员应随即进行巡回不间断清扫, 随脏随扫, 最大限度地减少环境污染和对公众游玩的影响, 要做到无垃圾杂物堆积、无积水积泥、无痰迹烟蒂、无果皮纸屑、无土石杂草等, 保持路面干净;果皮箱内垃圾无积压、外围清 (擦) 洗每天不少于1次, 保证无污迹;公厕要按一类公厕保洁标准进行保洁, 做到干净、整洁、无臭味。需要强调的是, 节假日务必增派保洁人员进行突击清扫和加强巡逻。
公园绿化管理应当按照高水平、高质量的要求进行, 主要游览区特别是入口应当达到特级养护标准, 其他地区应当达到一级养护标准。及时做好现有植物的灌水排涝、施肥、防治病虫害、修剪及补换种工作, 保证植物生长健壮、形态优美, 使造园植物达到景观设计效果, 保证黄土不露天。
3.2 加强公园治安管理
公园是一个小社会, 涉及社会生活方方面面, 因此, 管理工作必须做到有法可依、有法必依。 (1) 在加强公园自身安保力量的同时, 应将公园纳入社区网络化管理体系之中, 依托辖区派出所、城管执法队的力量维护好治安工作, 给广大游客创造更加安全、放心、文明的游园环境。 (2) 要细化内部治安管理工作, 做到分片管理、按需设岗、定人定岗, 加大巡逻值守力度, 防患于未然。 (3) 要大力宣传“文明入园、做文明市民”, 在公园入口及醒目位置以温馨的语言、别致的造型设置宣传栏和警示牌, 让游客在这个文化和自然融合的环境中, 自觉爱护花草树木和设施设备, 保护环境, 做到安全游园、文明游园, 潜移默化地接受文明教育[4]。 (4) 要加大巡逻监督力度。通过巡逻对不文明行为进行及时劝阻, 必要时, 可以申请有关执法部门对其进行处罚。也可定期在园内人气旺盛地段曝光一些不文明行为, 让大家唾弃, 使不文明者觉得已然激起了公愤, 不敢再次违规。
3.3 加强工作人员队伍建设
公园的管理离不开工作人员的辛勒劳动和默默奉献, 没有工作人员的综合素质的提高, 就不会有管理方式的进步、管理水平的提高。 (1) 管理人员必须加强政治理论学习, 强化政策水平, 认真领会、贯彻和落实上级部门的各项政策, 管理工作才不致迷失方向, 才能在新形势下不断完善和提高。 (2) 要努力提高工作人员的职业道德水平, 加强精神文明建设和思想道德建设, 更好地展示精神风貌。要求工作人员恪守职责、礼貌待客、热情服务, 工作时必须穿工作服、佩戴工作证, 着装干净、整洁, 不披头散发;在受理游客投诉时, 应注重沟通技巧, 把握投诉人心理, 化解某些投诉人对公园管理工作的误解和不良情绪。 (3) 要加强提升工作人员专业素质。采取如定时定员进行集中学习和培训的措施, 努力为工作人员创造实践机会, 学习、积累和总结工作经验, 不断深化园林知识和技能。
3.4 完善公园配套设施
作为综合公园, 园内现有设施较多, 如水景、路灯、植物造型灯、景观灯, 还有各种建筑与独特的休息亭等, 无论大型设施或园林小品都别具一格。在日常管理工作中, 务必保证其安全、完好、整洁, 色彩、外形与园容相协调。配套设施务必由专业维修班组进行维护、检修, 一经发现问题必需在2 d内维修完毕。因配套设施的使用年限限制、当初规划设计不合理或不完善等因素, 管理单位应当每隔3~5 a进行1次完善公园配套设施工程项目, 进行集中修整、完善和提升。
3.5 完善游客投诉受理制度
为减少公园游客投诉数量, 降低投诉对公园的不良影响, 提升公园公共产品质量, 在制定游客游园须知及公园管理条例的基础上, 应当进一步完善游客投诉受理制度。 (1) 责任到人。明确每位工作人员包括外包单位员工都有责任和义务处理游客投诉, 落实个体在处理游客投诉过程中的角色和具体工作, 要求及时处理、登记并上报相关情况, 同时做好检查、反馈工作。 (2) 完善游客投诉设施。明确公园受理投诉地点和各服务站点, 并在这些点设置标牌公布投诉电话和设立意见本、投诉信箱, 同时完善游客投诉接待登记簿 (表2) 。 (3) 拓宽收集投诉渠道。为保证游客投诉渠道畅通, 务必开通多种投诉途径, 主要包括门卫室直接投诉、拨打电话投诉、信件投诉、向工作人员 (包括管理人员、保安、绿化养护工、清扫保洁人员等) 口头投诉等, 也含上级部门、新闻单位转来有关意见、建议 (图2) 。
4 结语
公园管理者务必高度重视游客的投诉内容或建议, 其中多数意见十分中肯和专业, 很有水平, 对公园管理很有帮助。在公园日常管理特别是受理游客投诉过程中, 务必强化以游客为中心的管理理念, 推进从公园管理者到公众服务者身份的转换, 把实现游客愿望、满足游客需求、维护游客利益作为公园管理的出发点和落脚点, 坚持把方便让给游客, 把困难留给自己, 想游客所想、急游客所急, 解决游客提出的问题, 采纳游客反映的合理意见, 不断改进服务, 使公园绿地真正惠及市民百姓, 让游客朋友满意。把公园建设好、管理好, 为市民群众提供休息、游览、锻炼、交往、举办健康有益集体活动的场所, 是改善民计民生、提高城市品位和全民文明素质的大事、实事[5]。
参考文献
[1]北京市公园条例.2003年1月1日起施行.
[2]李丽萍.城市人居环境[M].北京:中国轻工业出版社, 2001.
[3]王志东, 刘宝军.关于城市规划中公众参与的初探[J].黑龙江科技信息, 2011, (7) :219.
[4]林晶, 李岳.浅议公园的建设与管理[J].现代园林, 2006, (10) :33-34.
“五一”节放假7天，王某决定和妻子女儿去桂林旅游一趟。于是，他们报名参加了c旅行社组织的一个桂林五日游旅游团。在交付了旅游费后，王某和旅行社签订了合同，合同约定，在旅游期间由旅行社安排豪华巴士以及景点数量、名称和住宿、餐饮等。5月1日，王某一行30人在c旅行社导游的带领下顺利到达桂林。然而由于全国放假，又值春暖花开的好时节，旅游的人特别多，一些景点简直是人满为患。c旅行社为王某他们预定的房间被人挤占，旅游用的豪华巴士无法提供，餐饮标准也大打折扣，而且约定中的4个景点也没有时间游览。花了钞票，又费了时间，却没尽情享受到“桂林山水甲天下”的美景，为此，王某夫妇十分不满。旅游一结束，他们就向旅游质监所投诉，要求退还费用，赔偿损失。理由是由于c旅行社组织不力，远未达到旅游服务合同约定的质量标准，是一种违约行为，应该承担违约责任。c旅行社则辩称：服务未达到标准，是客观上旅游景点人太多，以致交通工具、住宿、餐饮等发生紧张的缘故。旅行社已采取积极的措施进行了补救，使游客游览了大部分景点，因此旅行社在主观上没有过错，不应承担违约责任。但按约定，对未游览的4个景点的门票和导游费可给予退还。
质监所认为c旅行社的意见有理，没有达到约定的服务质量标准，确实是事出有因，并决定：c旅行社退还投诉人未游览的景点门票费、导游费及住宿、用餐降低标准后的差价，不承担违约赔偿责任。对此，王某等人不服，他们转而向法院起诉。
法院经审理认为：C旅行社作为一个提供旅游服务的专业单位，对节假日旅游景点游客增长的情况，应给予充分的注意，并作出相应的合理周密的安排。但c旅行社显然没有尽到充分的注意义务，主观上具有过错，导致原告未能享受到符合约定标准的服务，被告应承担违约责任。我国《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿等额的违约金。据此，法院最后判决：被告c旅行社退还原告未游览景点的门票费、导游费、住宿用餐标准降低后的差价，并赔偿与以上费用等额的经济损失。
一、单选题(每题1分，以下备选项中，只有一项符合题目要求，不选、错选均不得分)
1、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的()。
A.法藏
B.经藏
C.律藏
D.论藏
E.德藏
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事()。
A、消费信息和咨询服务 B、支持消费者提起诉讼 C、商品经营和营利性服务 D、调解服务
3、对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核检查制度，至少()复核一次。
A、每半年 B、每一年 C、每三年 D、每五年
4、旅游活动源于人类早期的()。
A.迁徙
B.度假
C.观光
D.旅行
E.经商
5、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人()
A、因不可抗力，不承担责任 B、因不可抗力，责任得以减轻
C、不能免除责任 D、责任双方分担
6、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，对此，()应当向旅游者承担违约责任。
A、旅行社 B、航空公司 C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司
7、合同的变更实质上就是()。
A、合同主体的改变;B、合同客体的改变;
C、合同内容的改变;D、全部法律关系的改变
8、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是()。
A、统一领导，分级管理，以基层为主 B、安全第一，预防为主
C、建章建制 责任落实 D、定期检查，综合治理
9、“三江并流”中的“三江”是指()。
A.长江
B.澜沧江
C.怒江
D.金沙江
E.珠江
10、取得导游人员资格证的，经()，方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记
D、当旅游行政部门核准后
11、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：()
A、甲类地区 B、乙类地区 C、丙类地区 D、丁类地区
12、下列工艺品中，属于扬州地区特产的有()
A.花边
B.漆器
C.玉雕
D.剪纸
E.绒花
13、合同的变更实质上就是()。
A、合同主体的改变;B、合同客体的改变;
C、合同内容的改变;D、全部法律关系的改变
14、在城乡集市贸易中的食品卫生管理工作由()部门负责。
A、工商行政管理 B、卫生行政管理 C、食品生产 D、食品经营
15、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：()
A、甲类地区 B、乙类地区 C、丙类地区 D、丁类地区
16、中国皇帝继承制度主要有()。
A.嫡长子制
B.兄终弟及制
C.立子杀母制
D.子终母及制
E.密封制
17、“三江并流”中的“三江”是指()。
A.长江
B.澜沧江
C.怒江
D.金沙江
E.珠江
18、下列属于道教名胜的是()。
A.湖北的武当山
B.山西的五台山
C.洛阳的白马寺
D.北京的白云观
E.西藏的布达拉宫
19、我国佛教石刻的三个高潮时期是()。
A.东晋
B.北朝
C.隋朝
D.盛唐
E.两宋时期
20、下列属于道教名胜的是()。
A.湖北的武当山
B.山西的五台山
C.洛阳的白马寺
D.北京的白云观
为及时、真实掌握游客对度假区旅游体验和相关服务的满意度情况，全面了解游客的体验感受和服务需求，使度假区的旅游产品得到游客的认可、提升游客对我度假区的满意度和美誉度，特制定本管理规定。
一、回访工作岗位职责
1、接待投诉部经理根据游客投诉资料和投诉处理资料制订《游客回访计划》，包括游客回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
2、接待投诉部经理根据度假区业务情况，结合游客特点选择适合的回访方式。全面了解游客的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》，回访结束后汇总形成《游客回访报告》。
3、部门主管领导负责审阅《游客回访记录表》、《游客回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
4、办公室负责对《游客回访计划》、《游客回访记录表》、《游客回访报告》进行汇总存档，按照游客分类后建立游客档案，以备参考。
二、回访工作流程
1、调取游客资料。接待投诉部经理根据度假区游客投诉资料、投诉处理资料执行游客回访的相关规定，对游客信息进行分析并进行电话访问。
2、游客拜访准备。
（1）制订回访计划：接待投诉部经理根据接待投诉部经理根据游客投诉资料、投诉处理资料制订《游客回访计划》，包括游客回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据度假区业务情况结合游客特点选择适合的回访方式。（如政府游客应选择在早上10点-11点，下午3点-4点时段访问）
回访的目的要明确。一般回访有三大目的：游客对度假区旅游体验情况了解，通过回访要教育、引导或培训游客加深对度假区旅游产品的了解和认识，在回访中要指导游客在度假区内旅游体验中应该注意的事项；回访的第二目的是为了了解游客对度假区服务的满意度，延伸服务项目，增强度假区在游客思维中的记忆与提高度假区在游客思维中的认知度、美誉度；回访的第三个目的是与游客建立文化情感关系。特别是在社会中有一定影响力的游客是重点回访对象。
（2）预约回访时间或地点：接待投诉部经理首次应在合适的时间通过电话和游客联系，与游客预约回访的时间或地点；时间或地点的预约要充分考虑游客的时间安排，不打扰
游客。
（3）准备回访资料：接待投诉部经理根据《游客回访计划》准备游客回访的相关资料，包括游客基本情况(姓名、职务、联系方式等)、游客服务的相关记录和游客特殊需求等，确定回访主体内容。
3、实施回访。
（1）回访的方法可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。
对于重要游客可以上门回访。特别是对旅游产品提出中肯意见或良好建议的游客，一定要上门回访。
（2）我公司规定必须的游客回访有：
常规电话回访（接待投诉部经理电话回访）：受伤游客移交保险公司理赔后，对游客进行跟踪电话回访。了解保险理赔情况，特别注重了解游客对保险公司理赔是否满意或有其他需求。回访结果填入《游客回访记录表》相应栏目，在游客档案里存档；对于游客提出的问题要及时解决；不能解决的问题按照我公司相关制度向相关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
现场回访（接待投诉部经理或接待员电话回访）：游客投诉提出的问题及时处理完以后，对于有代表性的问题处理结果要
进行现场回访。每次回访后工作人员需要受访游客在《游客回访记录表》上签字。
回访内容：详细了解旅游产品体验情况，了解游客新的需求与建议，寻求新的商机，沟通游客关系。仔细听取游客的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。
（3）回访跟踪要求：对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现我公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对我公司负责，对游客负责。
（4）回访信息记录：回访工作人员要热情、全面了解游客的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的游客基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访游客所提出的问题、建议都要有原始记录。
4、整理回访记录和处理。
（1）编制《游客回访报告》。应根据《游客回访记录表》记录的回访过程和结果，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《游客回访报告》。
（2）部门主管领导审阅。主管领导对提交的《游客回访记录表》、《
游客回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：对于发现问题及时处理，原则上谁的问题谁负责任，并负责处理；对于回访效果好的员工，主管部门申请给予表扬，并作为每表彰或晋级的依据；对于回访效果不好的员工，主管部门给予进行批评。
5、资料保存和使用。
接待投诉部经理对《游客回访计划》、《游客回访记录表》、《游客回访报告》进行汇总，按照游客分类后建立游客档案，以备参考。相关市场开拓和管理部门参考游客回访的相关资料制订《游客开发计划》和游客销售策略。
6、回访费用报销。
[摘要]旅游景区安全保障义务是民事法律为保护游客人身安全而确定的法定义务,该义务来自法律的规定及诚实信用的民法基本原则,具体内容包括提醒、警示、警告、疏导、制akrON的救助。景区未履行安全保障义务造成游客伤害-的,应承担损害赔偿责任。景区不是对一切损害都承担责任,景区可举证明自己已履行了安全保障义务、游客的故意或过失、第三人已承担了责任、不可抗力等情形予以全部或部分免责。旅游景区侵害行为与旅行社侵害行为直接结合发生损害后果,应承担连带责任;旅游景区侵害行为与旅行社过错行为间接结合发生损害后果,应根据各自过错大小及原因力比例承担相应赔偿责任。
[关键词]安全保障义务;补充赔偿责任;抗辨事由;连带责任
问题的提出
5月5日原告吴文景、张恺逸与受害人张渊等17人参加了由被告康健旅行社组织的牛姆林二日自驾游。进入景区游览时天色变阴,原告一行建议导游调整行程,但导游坚持带队上山。不久下起了暴雨,导游没有就近安排避雨,而是要求大家原路返回,致使张渊在返回的途中被一棵折断的马尾松砸伤,经医治无效死亡。法院认为,旅游服务机构及其导游负有保障游客安全的责任,本案导游不顾恶劣天气坚持带游客冒险进入林区的错误行为,被告牛姆林公司管理不善致使马尾松折断伤人,事件发生后又未尽最大救助努力,这3个因素均是导致被害人张渊死亡后果发生的原因。判令被告康健旅行社承担10%的赔偿责任,赔偿原告55051.58元,被告牛姆林公司承担90%的赔偿责任,赔偿原告495464.22元。这是法院运用安全保障义务确定景区赔偿责任的典型案例,本文以该案为切入口,研究和探讨旅游景区安全保障义务。
一、旅游景区安全保障义务
安全保障义务是从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人或其他组织负有的合理限度范围内的照顾、保护他人免受人身损害的义务。最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(以下简称《解释》)中首先确认了安全保障义务,是司法解释发展法律的重要成果,是调整景区经营管理者与游客权利义务关系的重要法律依据。旅游景区是指任何一个可供旅游者或来访游客参观游览或开展其他休闲活动的场所,是旅游者参观、游览的主要场所。旅游景区以其独特的自然、人文景观和愉快轻松的环境带给游客愉悦的心理感受和体验,成为主要的旅游吸引物。旅游景区作为一种重要的公共空间受到各种人为或自然因素的影响,使旅游景区的安全备受考问和挑战。安全是旅游的生命线,旅游景区发生的这些旅游安全事故不仅给游客的人身财产造成重大损失,也严重损害了景区旅游形象。
游客进入景区与景区经营者建立旅游服务合同关系,景区应按合同提供相应的旅游设施和服务,满足游客的旅游休闲需求和精神满足。为何在合同之外规定景区安全保障义务?一般认为基于以下理由:
(一)危险控制理论
经营者开发经营旅游景区,其具有的专业知识和社会经验使他们比一般游客更了解设施、设备的性能、状态,景区内部及周边地区的情况,包括社会治安状况、气候、地质地貌、相关法律规定、文化状况等等,具有预见损害的信息优势,更能采取更低成本的避免和减轻损害的措施。因此,“在属于不作为责任原始形态的对他人侵权行为之责任领域内,监督者控制潜在危险的义务通常来源于他对危险的控制力”。
(二)信任理论
游客进入环境优美、景色宜人、文化厚重的景区,获得愉快的精神享受,有合理的理由相信景区凭借其经验、知识、职业要求能发现潜在的危险,并采取措施避免和制止危险。这种基于双方的合同关系及一系列宣传的信任关系是旅游景区承担安全保护义务的又一理由。
(三)收益与风险相一致理论
旅游景区经营者从事旅游经营活动,并从中获得收益。而景区人员集中在一定程度上加大了危险,景区应从其收益中支付安全成本,维持安全的旅游环境。服务安全成本是现代社会商务成本的构成要素之一,就其支付方式而言,可分为积极支付和消极支付。积极支付是经营者以性能可靠的安全设备和周到严密的管理,主动保障游客的人身、财产安全。消极支付就是经营者在未尽到安全保障义务的情况下,对游客的人身、财产损害予以赔偿所支付的费用。积极支付与消极支付呈反比关系,积极支付多则消极支付少,反之亦然。虽然资源保护型景区具有公共产品属性,但一般靠收取门票作为管理和维护费,也应承担维护安全的成本。
我国安全保障义务确立的直接原因是,社会公众在住宿、餐饮、娱乐等经营活动场所遭受第三人侵害,因侵害人无法确定或无力赔偿使受害人无法得到救济,同时经营者未采取措施制止侵害行为具有不作为的过错,而对不作为侵权行为的法律依据缺乏使某些相同类型的案件因法官认识的差异而呈现出不同的裁判结果。为统一相关案件的裁判尺度,我国以德国侵权法中的一般安全注意义务理论和我国目前的社会发展程度为基础,以利益平衡为方法论在司法解释中确立安全保障义务。最高法院的《解释》列举的经营者未包括旅游经营者,但一般认为这里的经营者采取消费者权益保护法的认定方式,即指从事社会活动并从中获利的人,因此,应包括旅游经营者。
旅游景区安全事故类型有不同的划分方法,李洪波、郑向敏将旅游安全事故根据景区类型分为自然资源类旅游目的地安全事故和人文资源类旅游目的地安全事故。张进福、郑向敏将旅游安全形态总结为犯罪、交通事故、火灾与爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根据发生原因,侵害游客人身权益的安全事故,分为人的行为造成的伤害、景区旅游服务设施设备造成的伤害、自然灾害(包括动物)造成的伤害、游客自身疾病。景区的安全保障义务就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的扩大。由于景区的义务是与特定的时空特征、环境条件相结合,因此景区义务范围受到诸种因素的影响,如可预见性(损害事件的现实可能性)、可能结果之严重性、导致损害发生行为的社会价值、避免危险的费用、社会的合理期待等。
1 可预见性。是指“被告能合理预见到他的行为(作为或不作为)会对原告造成损失或损害,那么被告就被认为存在注意义务”。景区经营者应对其能预见到的损害承担保障义务,如景区能预见到景区栏杆破损未修理,游客可能会掉下悬崖,就负有维修栏杆的义务。对于不可预见的危险如罪犯在景区对游客突然实施抢劫杀人行为,事前没有任何征兆,具有突发性、不可预见性,不可能让景区承担责任。如若课以景区防止犯罪发生的义务,景区不堪重负,将危及行业的发展。虽然景区没有防止犯罪发生的义务,但在事故发生后有积极救助、报警的义务。
2 可能结果的严重性。有些危险虽然可能性很小,但一旦发生损害却极大,应责令经营者对此承担保障义务。如设置标志牌,虽然不设立发生损害的可能性小,但一旦游客误入禁止区域或迷路,损害就大了。
3 导致损害发生行为的社会价值。有些旅游活动具有一定的危险性,但因具有娱乐和教育功能而容许其存在。如儿童冒险游乐、攀岩、蹦极、海底探险等活动均具有发生损害的危险性,旅游景点对这些危险性活动应负有较高程度的注意义务。
4 避免危险的费用。在考察预防措施的合理性时也应考虑经营者的经济负担,不能为保护游客使景区承担过重的负担。如果景区要防止犯罪的发生,必须建立严密的监控系统,每个路段派人站岗,对进入景区的人进行严密的身份审查;对随带物品予以严格检查。如果这样,景区将不是景区而是军营,这是景区不能承担的。不能将景区视为保险箱,而应在危险的可能性和预防危险的费用之间加以权衡,在景区能承担也应承担的范围内确定义务。
5 社会的合理期待。游客进入景区,对景区的设施设备和服务的安全予以信任和合理期待,景区应在社会公众通常的期待范围承担义务。如游客相信景区不存在隐蔽危险,景区经营者应对这些危险予以消除、提醒、标示等等。
旅游景区承担的安全保障义务首先来源于法律法规规定,我国《中华人民共和国安全生产法》、《风景名胜区条例》、《旅游安全管理暂行办法》及地方旅游管理条例,都对景区的安全管理作了详细的规定。旅游经营者应按法律法规的规定健全安全管理制度,配备必要的安全设备和设施,建立安全的游览环境。安全管理规定是景区保障游客安全最低限度的强制性要求,违反该规定会招致行政处罚、民事赔偿。其次,安全保障义务来自诚实信用原则。诚实信用原则是道德观念的法律化,要求民事主体应善意地履行义务、行使权利,不得损害他人和社会利益。景区经营者应以游客为中心,为游客所想,急游客所急,消除任何潜在的危险,为游客提供安全和舒适的游览环境。前例张渊案中,导游按行程带游客上山游览,没有听从游客的建议改变行程,应认为是一位尽职的旅游服务人员。但恶劣的气候条件下,导游应预见到可能发生的危险,不考虑特定情形冒险带游客上山,将游客置于危险境地并最终致张渊死亡,对损害的发生具有一定过错。导游违反的不是法律规定,而是一个专业人员应尽到的善意的谨慎的义务。
旅游景区保障游客安全的义务总体上分为积极的防止损害发生的义务和给予提示、告知、警告等消极的防止损害的义务,具体包括:
(一)预防措施有效
1 建立安全防范系统。景区必须配备与景区范围大小、等级相适应的安全工作人员,并配置相应设施设备。在景区内建立报警点、巡逻点,组建巡逻队,在景区值勤巡逻,及时发现潜在危险,维持良好的秩序。
2 设施设备和交通工具安全、有效。景区内的游乐设施、防护栏、电力设施、消防设施、缆车、索道、交通工具等安全可靠,不存在危及人身安全的隐患,并能保证通畅运行。
3 设置标志牌和警示牌。景区应在适当位置设置规范的景区平面图、示意图、线路图,使游客知晓景区地形地貌、景点布局、距离远近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危险地带、禁止区域设置安全标志。安全标志应设置在明显位置,不可有障碍物影响视线,也不可放在移动物体上。
4 及时消除安全隐患。对景区的游览线路、设施设备进行巡查,一旦发现安全隐患应及时消除。如清除有碍通行的各类路障,铲除游道旁松动的山体危石,对森林中的危树加固或拔除。景区服务人员对于游客不安全的行为应及时制止,如人员拥挤应积极疏导,不正确的操作应即刻纠正。
5 旅游服务人员善意谨慎地为游客提供旅游服务。旅游服务人员本身就是旅游产品的一部分,除按职业要求完成职责外,应处处为游客想,为游客提供周到、细心和安全的服务。
(二)救助措施及时
事故发生后旅游景区应立即启动紧急救援体系,景区工作人员应立即赶赴现场,积极进行疏散,将游客带离危险区域。同时,医疗人员对受害游客进行及时的医治,尽量将事故损害降低到最小。
二、旅游景区违反安全保障义务的法律责任
(一)法律责任性质
游客进入景区与景区建立旅游服务合同关系,在景区受到伤害的游客可提起违约之诉。最高人民法院的《解释》确立了景区经营者的安全保障义务,景区未履行该义务,致游客伤亡,应承担侵权责任,为此,游客也可提起侵权之诉。
景区的侵权行为有两种类型,一是景区因有瑕疵的设施设备或不当服务行为致游客遭受人身损害,景区的行为与游客伤害之间具有直接因果关系;一是景区未能制止第三人对游客的伤害,景区的不作为行为与游客伤害之间具有间接因果关系。不管哪种情形,景区均对其未尽合理限度范围内的过错行为承担责任,没有过错不承担责任。判断景区是否有过错的标准是看景区是否按法律法规的规定进行安全管理,是否善意谨慎提供旅游服务。前例张渊案中,原告方提供的证据证明折断的马尾松顶端是秃的,从中心开始向外朽烂,说明景区经营者疏于对被折断的马尾松的管理,显然具有过错。虽然当时景区遭受历史罕见的强对流天气(飑线)的袭击,.导致马尾松被大风刮断,但景区经营者不能以不可抗力为由请求免责。
(二)责任类型
景区经营者违反安全保障义务造成游客伤害,应承担的责任类型有:
1 全部赔偿责任。景区经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务,致被害人遭受人身损害,应承担全部赔偿责任。这是景区经营者对自己过错行为造成的损害承担责任。
2 补充赔偿责任。根据最高人民法院的《解释》,游客的伤害是第三人侵权造成的,由实施侵权的第三人承担赔偿责任。景区在提供旅游服务过程中有过错的,应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。这种责任与全部责任不同:首先,游客的人身损害是第三人的侵权行为造成的,不是景区经营者造成的,按照责任自负原则由第三人承担责任。其次,第三人的侵害行为与受害者的损害后果存在直接因果关系,景区经营者只是能够防止损害却没有防止,从而为第三人的侵害提供条件,加大损害发生的盖然性,其不作为行为与损害后果之间存在间接的因果关系。第三,实施侵害的第三人作为第一责任人,由其赔偿受害者的全部损失。只有在第三人无法确定或不能全部承担赔偿责任的情况下,由景区经营者在第三人不能赔偿的范围承担赔偿责任。第四,景区经营者的责任是过错责任。景区如果能够证明自己当时已经尽到合理限度范围内的安全保障义务,可以不承担责任。第五,景区经营者在承担补充赔偿责任后,可以向实施侵害行为的第三人追偿。可见,景区经营者对由于第三人的行为造成损害的赔偿责任,是对他人损 害后果承担责任,似乎有背自己责任原则。但实际上经营者是对自己能够制止而没有制止的过错行为承担责任,当然,安全保障义务也体现了侵权行为法旨在社会营造积极救助的人文关怀氛围的公共政策。
(三)抗辩事由
抗辩事由是针对原告的诉讼请求,被告得以免除或者减轻责任的合法事由。事故发生后,景区经营者针对原告的诉讼请求,是否和在何种情形下拒绝承担部分或全部责任的`问题目前法律没有规定,而这点涉及准确认定被告赔偿责任的问题。笔者认为,在以下情况下可以减轻或免除景区经营者的赔偿责任。
1 景区尽到了合理的保障义务
景区按照法律法规的要求,建立了有效的预防措施和应对事故的救助措施。游客伤害事故的发生不是由于旅游景区的设施和旅游服务,而是由于景区不能够预见和控制的其他事件造成的。景区对这些事件的发生没有过错,且在事件发生后积极救助。景区是一个公共活动空间,事件如犯罪发生的突发性和不可预见性及及时的救助,阻却了行为的过错性,景区不承担责任。
2 游客的故意或过失行为
游客不遵守景区规定,不听从景区工作人员的指挥,实施危险行为导致损害发生,应由游客对其过错承担责任。游客作为理性之人也负有保护自己安全的责任,如果游客不遵守规定,使自己陷于危险处境,按风险自负原则应由游客自担其责,景区当然不承担责任。但景区要承担举证责任,证明游客明知危险却执意所为。
在实际旅游活动中,旅游环境状态与旅游者行为之间存在双向影响,且两者互为因果关系…。如果游客故意或过失行为与景区不履行安全保障义务的行为结合造成损害,构成混合过错。根据《中华人民共和国民法通则》第131条“受害人对于损害的发生也有过错的,可以减轻侵害人的民事责任”的规定”,可以根据游客过错的大小减轻其赔偿责任。为保护游客利益,使景区尽最大努力履行安全保障义务,最高人民法院《解释》第2条规定“侵害人因故意或重大过失致人损害,受害人只有一般过失的,不减轻赔偿义务人的赔偿责任”,为此,景区只能就游客故意和重大过失为由请求减轻赔偿责任,对游客一般过失行为不能要求减轻责任。如游客因景区工作人员未说明清楚危险活动的操作规程,游客操作失当致受到损害,就属于一般过失,不能减轻景区责任。
3 第三人已经承担了责任
如果游客所受损害是由于第三人的侵害行为造成的,应由第三人承担责任。第三人已经按照法律规定承担了全部赔偿责任,作为承担第二位责任的景区就不需承担赔偿责任。
4 免责条款的效力
免责条款是当事人以协议排除或限制其未来责任的合同条款。旅游景区可否通过门票上的免责条款来免除责任?免责条款是由双方协商的,景区未与游客协商自行拟定的要么同意要么走人的条款,为格式条款。约定免责事项的格式条款必须符合法律规定才能生效,否则无效。根据合同法的规定,旅游景区下列免责条款无效:(1)免除造成游客人身伤害的条款;(2)免除因故意或者重大过失造成游客财产损失的条款;(3)格式条款免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的。由此可见,景区不能通过免责条款免除自己未尽安全保障义务,造成游客人身伤害的责任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,如洪水、雷电等自然灾害伤害游客,景区自身没有过错,就不承担责任。但对于自然灾害,景区能预见而未预见或能采取措施而未采取措施,景区就有过错,就不能以不可抗力为由请求免责。张渊案中牛姆林景区遭受了强对流天气(飑线)袭击,出现雷雨、大风,树木被折断。如果树木长势良好被折断,是不可抗力所致,可以免责;但砸伤张渊的马尾松树根部从中心向外部朽烂,景区显有维护、管理不周之错,当然不构成不可抗力,不能免责。
三、影响景区责任的其他因素
(一)动物侵袭与责任
游客在海滨浴场游玩,被海蛰毒死的情况下,景区是否有过错?判断的标准是按通常情形下景区是否能预见及是否采取警告、制止的措施。如果该地区从来没有出现过海蛰,不知什么原因海蛰来到这里,景区不可能预见到,则景区没有过错,不应承担责任。如果该地区出现过海蛰蛰人,而景区疏忽大意,既不告之游客,又不采取防止措施致游客受伤或死亡,景区就有过错,应承担责任。
(二)旅游景区与旅行社之间责任的划分
旅行社将游客带入景区后,会出现旅行社对游客的安全保障义务与景区对游客的安全保障义务的重合,发生游客伤亡后,如何划分各自责任?首先,明确景区安全保障义务与旅行社的安全保障义务的各自内容。旅行社提供游客从出发、游览到结束的服务,全程对游客安全负责。旅游景区仅在游览景区范围对游客负安全义务。其次,游客在景区受到伤害后,可以起诉旅行社和旅游景区,要求他们承担赔偿责任。第三,正确划分旅行社与景区的责任。
旅游体验管理是旅游企业全体人员及各个部门有效利用人力、物力、财力、信息等资源, 建立符合游客期望体验的研究设计、生产、销售等全过程的管理活动。国外关于游客体验管理研究主要集中在游客体验的归因、游憩体验质量与评价和游客满意度三个方面, 案例主要集中在自然类景区和城市旅游活动。国内关于游客体验管理的研究主要集中在游客体验管理的途径和手段方法、游客满意度、体验管理模式和体验经济下旅游企业战略管理方面。纵观国内外关于游客体验管理的研究成果更多地是集中在游客体验管理的方法和工具上, 研究重点体现在微观层次上, 而对于游客体验管理的运行机制缺乏系统研究。
在实际的经营管理中, 景区相比游客体验管理更加重视游客行为的管理。诚然, 游客的行为与游客的个人素质有着一定的联系, 但是, 游客的行为与游客的体验有着更直接的联系。游客的低体验感会直接导致游客行为失范。景区作为体验型景区, 忽视游客体验管理就势必导致对游客行为管理的失效。因此, 探讨景区游客体验管理的运行机制具有其理论和实践意义。
二、影响景区游客体验管理质量的因素
(一) 景区游客与景区的互动缺失
游客体验获得是一个过程消费前、消费中、消费后都应引起企业高度关注的。作为景区, 游客的体验更是决定景区经营成败的关键。目前, 很多景区重视旅游体验过程的消费前和消费中这两个阶段, 包括很多游客体验产品和项目的设计、策划展示旅游体验产品等, 并在营销时突出这些体验的内容, 但却忽视了旅游体验过程消费后这个阶段, 使得景区与游客之间没有建立一种有效地反馈机制, 这在很大程度上导致景区提供的产品和服务体验与游客期望之间存在差异, 不利于景区体验品牌的建设。
(二) 景区员工和游客的互动缺失
景区和其他类型的景区一样, 其旅游产品的生产、服务过程是由员工来完成的, 特别是景区由于其产品的特殊性, 更突出员工与游客互动的重要性。虽然越来越多的景区开始重视游客体验管理, 但景区员工普遍没有以体验管理的要求提供服务, 这就容易造成景区的体验产品不能给游客带来产品应有的体验效果, 不利于游客形成良好的旅游体验, 从而提高游客对景区的信任度和忠诚度。
(三) 景区员工与景区的互动缺失
景区员工与景区互动的缺失体现在两个方面:一是员工与景区决策互动缺失。景区体验产品和服务的设计不仅缺少与顾客的互动, 而且缺少与基层员工的决策互动, 而基层员工作为游客体验服务的最直接提供者, 比决策层更能了解游客的体验需求, 这种决策互动的缺失势必导致决策层体验产品和服务设计的模式化。二是员工自我体验缺失。景区在体验管理时由于缺少与员工的互动往往无法准确地向员工传递体验管理的相关理念, 这也导致了员工对景区的自我体验缺失, 很大程度上导致了员工无法领会体验管理的真正内涵。
三、景区游客体验管理运行机制构建
按照系统论的观点, 机制是指一个系统运行各组成要素之间相互作用、合理制约, 使系统整体良性循环健康发展的规则、程序的总和。而运行机制则是人们想方设法建立的以达到某种目标、实现某种愿望和需求为出发点和终点的机制。景区游客体验管理运行机制构建作为一个系统的过程包括三个方面的内容:一是景区游客体验管理运行机制的系统要素, 这是管理运行机制的基础;二是景区游客体验管理运行机制设计, 包括激励机制、约束机制、反馈机制和决策机制, 这是管理运行机制构建的核心;三是管理制度, 这是管理运行机制的保障。
(一) 系统状态特征
景区游客体验管理运行机制作为一个有序的整体, 由管理的主体、对象、管理方法和管理控制四个要素组成。由于文化遗产旅游的资源特点决定了管理主体由景区、景区员工和游客三部分组成, 这三者之间存在着彼此的互动 (α1) ;管理对象由游客和员工组成, 这两者之间也存在着彼此的互动 (α2) 。管理方法主要是在完善现有的游客管理的方法的基础上设计针对员工体验、景区营销系统和服务系统的管理方法 (α3) ;由此得到一个修正的表示系统状态特征的函数R=f (α1, α2, α3) 。景区游客体验管理系统的整体性的发挥取决于α1、α2、α3三个要素的功能和彼此之间的联系。
(二) 景区游客体验管理运行机制设计及制度安排
景区游客体验管理运行机制的主体和客体之间组成的系统容易受到外部环境的干扰, 主体和客体之间也不存在自动协调。同时, 管理方法和管理控制也不会自动作用于主客体。这一系列的问题都需要通过构建管理运行机制及相应的制度安排来解决。
1. 激励与约束监督机制
激励机制是指组织系统中, 激励主体通过激励因素或者手段与激励客体之间相互作用关系的总和, 包括激励主体、激励客体、激励目标、激励手段方法。景区游客体验管理激励机制的激励主体主要是景区的经营者, 但政府也可以成为激励的主体, 从而促使景区实行游客体验管理, 激励客体主要是景区员工、游客, 景区经营企业也可以成为激励客体, 从而形成政府对景区经营者、景区经营者对员工、景区经营者对游客的多方激励。激励目标主要是内化游客的行为外部性、提高游客的体验质量及游客与员工参与景区管理的积极性。激励方法主要是采取物质激励与精神激励相结合。
但激励机制也不是孤立的, 它需要与相关的约束监督机制的配合才能发挥作用。景区游客体验管理的约束监督机制主要通过景区游客体验管理效果评估体系来运行, 景区游客体验管理效果评估体系由评估指标体系、评估组织体系、评估制度体系组成。通过景区游客体验管理效果评估体系, 可以有效地评估游客体验管理的质量, 保障激励与约束监督机制的有效性。而与之相配套的监督机制和景区游客体验管理效果评估制度、员工绩效考核制度和激励手段有效性评估制度则是激励与约束监督机制顺利运行的保障。
2. 反馈机制
反馈机制是指以系统活动的结果来调整系统活动的作用方式。由于环境变化, 总会使受控系统的输出状态偏离预定状态。只有借助于反馈控制, 才能调整系统运行过程中所出现的偏差, 保证系统运行的稳定性, 从而顺利地达到系统所预定的目标。
景区游客体验管理反馈机制主要是通过特定的媒介在景区和员工、员工和游客、景区和游客之间建立以景区为核心的信息交流的平台, 通过这个平台使得信息在三方之间流通, 并最终反馈给景区。景区游客体验管理反馈机制分为前置反馈、中程反馈、后继反馈。前置反馈即景区在员工与游客接触之前就对员工发出控制信息, 对员工进行游客体验管理的教育, 使得景区员工在与游客接触前就树立体验管理的理念。中程反馈即员工将游客体验管理中遇到的问题及时反馈给景区管理层, 从而使景区管理层及时了解游客体验管理的相关实施情况, 使得景区能根据外部环境和游客需求的变化适时调整管理策略, 同时把修正的管理策略重新输出。后继反馈即景区通过对游客满意度的调查, 及时了解游客的体验感受和影响游客体验感受的相关因素, 同时, 通过综合员工游客体验管理相关意见, 反馈给景区管理层。
3. 决策机制
决策贯穿于景区游客体验管理活动的全过程, 决策的正确与否直接影响到景区游客体验管理的成功与否, 并进而影响到企业的生存与发展。景区游客体验管理决策机制是一个多方参与, 激励和约束监督机制、反馈机制相配合的综合机制。它强调景区、景区员工和游客三方在激励与约束监督机制下参与决策, 并通过科学的决策方法设计景区体验产品和服务, 然后在决策评价机制下对决策效果进行评价, 通过反馈机制把信息反馈给决策者, 进而调整决策过程, 再把调整的信息输出, 由此开始新的循环。与之相配套的制度安排包括景区管理者问责制度、决策评价制度以及激励与约束监督机制和反馈机制相配套的制度安排。
(三) 景区游客体验管理制度创新
景区游客体验管理运行机制的制度安排不仅是为了支持相关机制的运行, 我们也应该看到景区旅游消费存在明显的外部不经济性, 旅游消费的外部不经济性不仅会对游客的体验质量, 而且也会对游客体验管理系统产生负面的影响。主要表现在两个方面:一是游客数量超过旅游的环境容量而带来的对景区环境的污染及对旅游地当地居民生活环境的影响;二是游客行为带来的对文化遗产的破坏及对旅游的非物质形态方面的影响。景区旅游消费的外部不经济性两个方面的内容是有着很强的关联度的, 而联系他们的纽带正是游客体验。旅游对景区环境和当地居民的影响结果往往由旅游者来承担, 这很大程度上降低了游客体验质量, 而游客体验质量降低往往通过他们的行为表现出来, 这种行为反过来又给旅游地带来负面影响。制度创新是负外部性内化的主要手段, 因此, 就需要针对外部不经济性进行一系列管理制度创新 (γ1, γ2, γ3, ……) , 从而使旅游消费的外部不经济性得以内化, 使得游客管理系统“重组”, 进而实现系统新的稳定。
(四) 景区游客体验管理运行机制流程
景区游客体验管理系统是一个包括景区游客与景区系统 (δ1) 、景区员工和游客系统 (δ2) 、景区员工与景区系统 (δ3) 、景区营销系统 (δ4) 、服务系统 (δ5) 等多个子系统的复杂系统。其中, δ1、δ2、δ3、δ4构成系统的内核, 通过系统内核可以构建一个景区、员工和游客三方互动的平台, 一方面使得体验产品和项目满足体验经济背景下游客多方面的需求, 减小游客的期望和体验感受之间的差异感, 形成游客的忠诚循环;另一方面, 实现员工的自我体验和满意度, 从而提高员工的忠诚度, 并对游客体验质量的提升产生正支持。δ4和δ5构成系统的外核, 并对系统的内核形成支持。景区游客体验管理系统各子系统之间通过各种管理方法、工具、管理制度、评估和反馈机制协同活动, 从而形成完善的景区游客体验管理运行机制。
临着与其他不同类型的景区的市场竞争。体验型景区的市场竞争本质是游客体验质量的竞争, 因此, 景区的游客体验管理运行机制构建就更有其现实意义。通过景区的游客体验管理运行机制构建, 可以在此基础上通过一系列的游客体验管理手段和途径更好地满足游客多方面的需求, 同时, 提高员工的满意度和自我价值, 同时通过一系列科学的管理方法和机制使得景区能够及时了解游客体验感和期望的差异及影响因素, 从而更好地指导景区的经营决策。
四、结论
在体验经济背景下, 景区不仅面临着同质竞争, 而且面
[责任编辑张宇霞
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The Section Choice of the FDI in China and its Apocalypse to the Stretching Investment
in the Central Region
HAO Yao
(Economy College, Henan University, Kaifeng 475004, China)
Key words:FDI;section choice;central region;apocalypse
[责任编辑张宇霞]
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关键词：三亚；景区管理；旅游
1999年，国务院修订了《全国年节及纪念日放假办法》，引发全国假日旅游热潮，使长假成为全年旅游的高峰期，形成旅游“黄金周”。2015年春节黄金周期间，三亚的天涯海角、凤凰花海等八大景区共接待游客88.91万人次，其中凤凰花海以日均万人的入园量跃升三亚“八大景区”行列，成为三亚首个乡村旅游景点的“破万人次”景区；千古情文化旅游景区持续火热，出现一票难求的状态，蜈支洲岛景区因连续多日登岛人数超过景区最大承载量而提前停止售票。高峰期游客数量的急剧增加，为三亚旅游总收入带来同比增长16.1%的经济利益，更为三亚各旅游景区的管理带来前所未有的困难和挑战。
一、旅游景区高峰期游客管理的问题
节假日期间，全国各大景区人满为患的现象屡见不鲜，游客在相同时间内集中在景区固定的空间开展游览活动，必然会暴露出游览质量下降、安全问题凸显、景区环境遭破坏等一系列景区管理问题，不利于旅游产业的可持续发展，因此，对景区高峰期游客进行管理颇具有可行性和必要性。
（一）旅游者数量增加，影响游览质量
数量有限的大小景区面对大小长假的客流井喷现象几乎无力招架，庞大的游客群体亦是有苦难言。一方面游客数量过多降低了游客对于景区资源的体验满意度，很多游客感叹，“这年头，旅游看的不是景致，是人群，拼的不是心情，是体力”；另一方面，景区在面对短期内涌入的大量游客接待能力不足，使得景区内厕所、休息区、就餐场所等基础设施数量无法满足游客基本需求，影响游客在景区内的游览活动，降低游览质量。
（二）拥堵现象产生，安全隐患增加
2015年初，三亚市委副书记、市长吴岩峻请游客春节黄金周期间慎重选择来三亚自驾游！对此，网友热议三亚此举是在对自驾游说“不”，并分析这是三亚乃至海南史上第一次出现对游客一反常态的表现，具有历史意义。事实上，由于三亚优美的自然风光和怡人的热带气候，一直吸引着各地游客蜂拥而至，三亚也由此被网友评为小长假最拥堵的城市之一。拥堵现象在旅游活动中出现极易造成安全隐患的增加，旅游景区入口和停车场的拥堵造成游客入园困难、影响游客游览安排、耽误游客游览时间，与此同时，严重破坏了游客的游览心情，易与工作人员或其他游客发生争吵和冲突；入园后，景区内游步线的拥堵延缓了游客的游览行程，破坏了游客对景区的舒适体验，易造成游客的推搡和踩踏事件。旅游活动中“堵上添堵”现象存在严重安全隐患，需引起旅游管理部门的关注。
（三）管理人员管理不及时，旅游不文明现象频发
旅游景区内部管理人员对游客行为的引导作用不可忽视。然而由于高峰期景区内游客数量剧增，使得大部分景区管理人员无法及时管理游客，造成不文明现象频发。广泛受到大家关注的是2015年4月李某在陕西吴起县胜利山红军长征胜利纪念园女红军雕像上照相，照片经网络传播，一时引起全民公愤，造成严重社会不良影响。李某也因此被列入了首批全国游客不文明旅游名单，而吴起县胜利山景区因为管理不严、责任落实不够，两年内不得参评星级景区。三亚不文明旅游现象也时有发生，2014年冬天，媒体曾报道三亚市天涯海角景区，多位游客在景区主干道中间的喷泉里洗脚，甚至还洗起了鞋子，现场引来多位游人围观，但没有相关人员前来制止；2015年3月，三亚临春岭森林公园开园仅5个多月，公园内瞭望塔就惨遭游客刻字“毁容”，满眼皆是被游人刻上去的“某某某到此一游”，没有工作人员巡查。
二、旅游景区智慧旅游管理系统的应用
旅游景区高峰期游客管理的问题主要源于游客数量的迅速增加造成景区服务质量不高、管理能力不足的局面，不利于旅游景区的健康发展。为了进一步提升景区对游客的管理水平，迎合当今旅游业的发展态势，景区智慧旅游管理势在必行。
国家旅游局副局长吴文学在2015年旅博会上表示，中国旅游产业早已告别“小米加步枪”时代，“用科技武装到牙齿”，全面提升旅游产业素质和管理水平，顺应“互联网+旅游”的发展趋势。智慧旅游已然成为加快旅游行业转型发展的重要推力。景区智慧旅游管理系统包含三方面：智慧旅游管理系统、智慧旅游服务系统和智慧旅游营销系统。本文中对于高峰期景区游客管理主要从两方面探讨，即智慧旅游管理系统和智慧旅游服务系统。
（一）智慧旅游管理系统
智慧旅游管理系统是为景区管理者提供智慧化管理的平台。为了解决三亚市高峰期游客管理的问题，三亚市景区的智慧旅游管理系统应从以下方面进行构建：
1.自动售检票系统——限制入园人数
在景区内设置自动售检票系统，开设专门通道，实现售票、检票电子化、自动化，避免出现购票拥挤和排长队检票入园的现象，在旅游活动游览之初为游客节省时间，提高景区的服务效率。
2.游客流量监测系统——实时掌握景区动态
在景区内游客游览主干道和车辆进入的主干道安设监测设备，及时掌控景区固定时间内人流、车流的相关数据，对景区内拥挤区域进行人员管理，及时采取分流措施，避免出现由拥堵现象带来的不安全因素和产生影响游客游览体验的情况。
3.旅游统计分析系统——提供个性化服务
通过对景区游客消费数据和游客流量的数据进行统计和对比处理，分析游客的饮食、购物、娱乐等消费偏好，从而调整景区营销策略，为游客提供更加个性化的服务。
4.景区救援系统——确保游客安全
景区救援系统以户外广播系统为导向，覆盖整个景区范围，并与旅游综合调度系统密切相连。在游客进入景区范围之后享受广播带来优美、舒缓音乐的同时，一旦有突发事件产生，景区也会通过救援系统及时有效地对游客进行引导和疏散，确保游客拥有安全、有序的游览环境。
5.旅游综合调度系统——提升游客体验满意度
旅游综合调度系统是旅游景区全面监控旅游景区，并作出重要决策的综合指挥平台。通过整合其他管理系统的信息资源、数据分析以及各种多媒体监测资料进行综合集成处理景区信息，对景区实现绝对领导和指挥，实现景区管理和游客游览之间良好沟通平台的建立，在确保景区正常运营的前提下，提升游客的体验满意度。
（二）智慧旅游服务系统
智慧旅游服务系统是从游客角度出发，利用现代信息技术服务游客，满足游客个性需求、缩短游客等待时间、提升游客游览体验的游客服务平台。为了解决景区高峰期游客数量增加带来的游客体验下降的局面，景区智慧旅游服务系统主要从以下方面构建：
1.实现景区Wifi全覆盖，满足游客上网需求
随着时代的发展，信息技术的进步，旅游者的旅游活动需求也有所不同。传统的“上车睡觉，下车拍照”已改为现如今的“上车发照，下车拍照”，微信、微博等各种社交软件使用率的不断上升为人与人的交流提供了良好的平台，同时也成为当今最为时尚而有效的宣传手段。旅游景区内Wifi的覆盖，既满足了游客的发照需求，也实现了景区的宣传意图，同时游客自助上网也可缓解高峰期游客的焦躁情绪，确保游客的游览心情。
2.开发景区APP，方便游客消费
景区APP 是基于景区WiFi平台进行运营，将景区乃至整个旅游地的六大要素——食、住、行、游、购、娱等信息资源实现整合，打造集门票、餐饮、酒店、度假、电子导游为一体的在线旅游信息整合平台。一方面方便高峰期游客消费的行为，另一方面景区可根据游客浏览偏好，实现精准的广告营销，创造适销对路的产品。
3.推荐虚拟旅游，避免旅游高峰
高峰期各大景区的游客数量不断攀升，各种游客拥挤引发的不安全现象时有发生，为游客带来生命和财产的损失，同时也为景区管理带来巨大的困扰。智慧旅游服务系统推出景区的虚拟旅游，使游客可根据人流量的多少选择较为舒适的游览线路，避免出现景区内高峰路段或景点的拥堵，大大缓解景区高峰景点的压力，保证游客的旅游安全。
三、结 语
2015年5月，国家旅游局在《关于促进旅游业与信息化融合发展的若干意见》征求意见中提到，在2030年，实现让旅游业融入互联网时代、用信息技术武装中国旅游全行业的目标。
三亚市作为中国首批优秀旅游城市旅游业发展如火如荼，而游客扎堆节假日出游造成的旅游高峰期为城市旅游发展带来诸多负面影响，同时也为游客游览带来众多困扰。旅游景区需顺应时代发展，引进智慧旅游系统，从管理和服务两方面构建景区智慧旅游系统，从根本上解决高峰期游客管理问题，进而实现城市旅游的长远发展。
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