顾客价值顾客满意研究

顾客价值顾客满意研究（推荐11篇）

顾客价值顾客满意研究 篇1

 

提升营销价值促进顾客满意

 

。而药企要想做好营销这个庞大的系统工程，就必须梳理出其核心概念，运用满意营销体系。

满意营销理论成体系

众所周知，以往的4P理论是由产品、价格、渠道和促销组成，随着营销理论的升级发展，新的4C理论将顾客的需要与欲望、愿意支付的成本、获得满足的便利性以及沟通已将逐渐取代4P，其最大的转变在于，把顾客的位置摆在了最高处。

同时，除了4P理论逐渐升级到4C理论外，传统的销售也和现在的营销有其较大的区别。彼得•杜拉克说，某些推销工作总是重要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我销售。因此，营销以消费者为中心，以竞争为基础，以协调为手段，逐步实现满意营销。

在药企弄懂这些理论的概念后，还需按部就班利用不同的思维寻求机会，如正向思维，也称机会思维，该思维是专业、进攻性思维，其目标是把机会发挥最大；同时还可以利用反向思维，也称问题思维，它是一种本能、自我防卫性的思维，其目标是降低损失，

在正反两种思维之下，必定可以寻找到诸多的营销机会：如板蓝根颗粒、抗病毒口服液就抓住了非典、甲流等突发事件；感冒类药物抓住了季节性等市场变化的机会；而华天宝则是抓住了竞争对手的机会等。

虽然药企可利用正反两种思维寻找机会，但如何扩大顾客的认可度、让顾客满意，则需药企进行满意营销。因为“满意营销”是以市场为导向，以顾客为中心，通过产品的可感知效果趋向达到或超越顾客所期望获得的营销活动，所以必须将其成品赋予特色化，扩大顾客的认可度、让顾客满意。

而“顾客满意”是指顾客通过一个产品所期望获得的所有利益与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意的理论基础是“让渡价值”理论。如以下公式：

顾客满意＝顾客获得÷顾客期望

顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。

实现顾客满意的营销对策：确定目标顾客；增加顾客价值；降低顾客成本；提高顾客忠诚。

顾客价值顾客满意研究 篇2

顾客感知价值、顾客满意和行为意向三者之间的关系研究, 一直以来都是学界和业界关注的焦点问题。Ostrom和Iacobucci1995年指出:研究顾客感知价值、满意度和行为意向之间的关系是非常有意义的。随着越来越多学者对三者关系的关注与研究[1,2], 相关研究成果也极大丰富起来。但由于理论背景、实践背景、认识的差异, 学者们在提出三者关系假设的时候会带有自己的主观认识, 从而导致了研究结论的差异, 最终形成了不同的流派[3]。Kuo等[4]认为, 对于三者关系的研究成果, 其实并无对错之分, 受多种因素的影响, 研究结论自然差异较大。

通过对相关文献梳理, 可以发现国内外学者虽然对三者之间的关系进行了一定的研究, 但少有学者基于全过程、全要素的视角研究顾客感知价值、顾客满意和行为意向三者之间的关系。本文在全过程、全要素视角上开发了顾客感知价值测量量表, 并实证研究了顾客感知价值、顾客满意和消费者行为意向三个变量之间的关系。研究结果既有助于明晰顾客感知价值的作用和对企业战略发展的影响, 还可进一步明确顾客感知价值优势提升的机理。

二、研究设计

(一) 研究模型及假设

综观顾客感知价值、顾客满意、行为意向三者之间关系的研究, 对于顾客感知价值的研究少有基于全过程、全要素视角的, 因此, 本文的研究更多地带有探索性的特点。为了更真实地反映三个变量之间的关系, 就需要对顾客感知价值、顾客满意与行为意向的关系进行多重考查。本文假设顾客感知价值不但对顾客满意有直接的影响, 同时还对行为意向产生直接影响, 顾客满意只对行为意向产生直接影响, 对顾客感知价值没有影响[5]。具体如下:

H1:顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响。

H2:顾客满意对行为意向有直接、正向的影响。

H3:顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。

(二) 样本选取与数据收集

本次调研选择青岛作为样本选取地。最终, 在青岛选择了5家旅行社作为样本旅行社。正式发放调研问卷, 发放对象主要是5家旅行社购买过自由行产品的顾客。共发放问卷900份, 回收762份, 问卷回收率84%, 有效问卷654份。

(三) 量表与测量

在借鉴已有研究成果的基础上, 本文以传统旅行社自由行产品的开发为背景, 设计了顾客感知价值、顾客满意及行为意向初始量表。顾客感知价值由6个维度构成, 共21个测量项目;顾客满意由4个项目进行测量;行为意向由3个项目进行测量。

本文选择李克特 (Likert-type) 5点计分法来测度相关的研究变量。调研对象被要求在“1-5”之间选择相应数字“1”表示“非常不同意”问卷的说法, “5”表示“非常同意”问卷的说法, “2-4”之间的数字为中间状态。

(四) 量表信度分析

1. 变量的信度检验

在对假设的关系模型检验之前, 需要对结构模型中的隐性变量进行信度分析。信度分析检验了量表的稳定性和一致性[6], 反映了测量项目的内部一致性。一般说来, 对于已验证过的要素来说, 衡量同一要素的全部测量项目的Cronbachα值超过0.7就是合适的, 而对于新开发的尚未验证过的变量尺度, 其Cronbachα大于0.65就可以接受。本文三个变量关系模型信度分析的结果显示, 所有变量的Cronbachα值都超过了0.7, 表明该关系模型所采用的隐性变量在所采用的样本数据中, 内部一致性较好。

2. 聚合效度

对于聚合效度的测量, 主要基于因子载荷值和平均变异数抽取量两个指标。该关系模型中每一个因子的载荷值都在0.5以上。同时, 模型中所有维度的平均变异数抽取量 (AVE) 都高于临界值0.5, 因此, 该关系模型中, 变量度量指标都是有效的, 具有良好的聚合效度。

3. 辨别效度

辨别效度衡量的是不同变量测量之间的差异化程度。通常通过比较AVE值与因子间相关系数的平方大小来判断辨别效度。只要模型中每个构念的平均变异数抽取量 (AVE) , 大于该构念与其他所有构念的相关系数的平方, 就表明该测量模型具有较好的辨别效度。从表1可以看出, 所有变量的AVE值都大于该变量与其他变量相关系数的平方, 因此, 可以得出结论, 潜在变量的辨别效度较高。

三、数据结果分析与讨论

本文将使用结构方程模型的统计分析方法, 来验证假设的变量关系模型。

(一) 结构方程模型构建

前文对信度和效度的分析结果表明, 本文构建的顾客感知价值、顾客满意、行为意向指标体系具有良好的信度和效度。因此, 接下来就可以利用AMOS20.0软件对相关假设进行验证性分析。本研究构建了顾客满意、顾客感知价值与行为意向关系的结构方程模型, 模型由测量模型和结构模型组成, 共有28个观测变量和9个潜在变量。

(二) 测量模型验证性因子分析

在检验整体结构方程模型拟合度之前, 需要对测量模型做验证性因子分析 (CFA) 。由于很难对潜在变量进行直接观察, 因此, 需要选择一些与潜在变量相对应的测量项目, 测量模型就表述了潜在变量与测量项目之间的关系, 测量模型的构建对于建立潜在变量非常重要。本研究将使用统计软件对整体结构方程模型中的测量模型进行验证性因子分析。判断测量模型是否通过检测的标准, 就是要看所有的估计系数在统计上是否显著。其中, 估计系数是否显著的判断标准, 主要依据AMOS分析结果中, 每个估计系数对应的P值来进行判断, 通常认为, 当P<0.05时, 估计系数在统计上显著。

对测量模型进行验证性因子分析得到的各路径系数P值都小于0.05, 因此, 估计系数是显著的。这表明各测量项目与潜在变量契合的较好, 所以, 可以使用测量项目来反映潜在变量的特征。此外, 各测量项目的因子荷载都大于0.6, 且P值小于0.001, 达到显著性水平。因此, 可以得出结论, 结构方程模型的测量模型验证性因子分析检测通过, 具有良好的结构性。

(三) 模型初步估计与评价检验

1. 模型初步估计

根据已有研究结论, 判断假设模型是否通过检验的标准, 是要比较分析所得到的回归路径系数的P值与显著水平a值。同时, 本研究使用与路径系数相应的临界值C.R. (Critical Ratio) 来检验模型的路径系数。通常来说, 当路径的C.R.值大于1.95的参考值时, 说明该路径系数至少在P=0.001的水平上具有统计显著性。此外如果模型出现了不适当的解时, 即出现了违犯估计的现象, 则S.E. (Standard Error) 会有负的误差方差出现。本文对假设模型初步估计的结果显示, 所有假设回归路径系数的显著性水平 (P值) 都小于或等于0.0011, 且路径系数的C.R.值大于l.95的参考值, 此外, S.E. (Standard Error) 未出现负值, 没有出现违犯估计现象。因此, 可以得到初步的结论, 所有假设的回归路径系数都初步达到了显著性水平。

2. 模型的评价

在对模型进行初步估计之后, 就需要对构建的模型进行评价。结构方程模型评价的依据, 就是对模型的整体拟合优度进行检验。主要包括三种类型的检验:绝对拟合检验 (常用的指数为CMIN、GFI及RMR) ;增值拟合检验 (常用的指数为CFI和NFI) ;精简拟合检验, 常用的指数有PNFI和PGFI。本文对各种类型检验指标的检验结果显示, 假设的结构方程模型各项拟合指标都达到了拟合判断标准。因此, 可以得出结论, 假设模型拟合度良好。

3. 假设检验结果

通过综合使用多种统计分析方法对本研究提出的3个假设进行了验证, 现将假设检验结果进行汇总 (见表2) 。

四、结论与建议

(一) 顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响

从已有文献来看, 对于二者之间关系的研究结论存在一定的分歧, 但更多的研究结果与本文的研究假设是一致的, 即顾客感知价值是顾客满意的前因, 而非相反。顾客感知价值对顾客满意产生直接影响, 且影响较大, 影响效果为正向。顾客感知价值对顾客满意的标准化路径参数为0.671, 且P值小于0.001, 因此, 本文提出的假设H1成立。

与顾客感知价值相比, 顾客满意是一个更加偏重情感的概念, 是顾客将期望价值与实际感知价值比较后的一个情感结果, 由此可以看出, 在逻辑上, 顾客对价值的感知要先于顾客满意的产生。因此, 顾客感知价值理应在顾客满意之前扮演着前因的角色。此外, 从顾客满意的内涵来看, 顾客满意是对预期消费所获利益和所付成本同实际所获利益与成本的比较, 也就是预期感知价值与实际感知价值的比较。由此可以看出, 顾客感知价值先于顾客满意的产生, 是顾客满意的重要前因。

(二) 顾客满意对行为意向有直接、正向的影响

顾客满意对行为意向产生着直接影响, 且影响较大, 影响效果为正向。顾客满意对行为意向的标准化路径参数为0.601, 且P值小于0.001, 因此, 本文提出的假设H2成立。该结论与多数已有研究结果是一致的。顾客满意是顾客的一种情感认知, 行为意向是未来行为的倾向, 情感认知引领行为, 符合消费行为的规律。

(三) 顾客感知价值对行为意向有着直接、正向的影响

顾客感知价值对行为意向有直接、正向影响, 虽然直接影响的效果较小, 但效果显著。顾客感知价值对行为意向路径参数的P值等于0.001。虽然P值并未小于0.001, 但十分接近, 且路径系数的C.R值大于l.95的参考值。因此, 可以认为路径系数达到显著水平, 本文提出的假设H3成立。这一结论与大多数的研究结果相一致。

通过深入的数据分析可以发现, 对于企业来说, 要想留住顾客, 让顾客产生正面的口碑效应, 就必须在全过程、全要素的视角下加强顾客感知价值管理, 提升顾客感知价值优势。

参考文献

[1]Gary Howat, Guy Assaker.The Hierarchical Effects of Perceived Quality on Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty:Empirical Results from Public, Outdoor Aquatic Centers in Australia[J].Sport Management Review, 2013, 16, (3) :268-284.

[2]Wu Hung Che.An Empirical Study of the Effects of Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions in the Taiwan Quick Service Restaurant Industry[J].Journal of Quality Assurance in Hospitality&Tourism, 2013, 14 (4) :364-390.

[3]Spiteri J M, Dion P A.Customer Value, Overall Satisfaction, End-user Loyalty, and Market Performance in Detail Intensive Industries[J].Industrial Marketing Management, 2004, 33 (8) :675-687.

[4]Kuo Nien Te, Chang Kuo Chien, et al..How Service Quality Affects Customer Loyalty in the Travel Agency:The Effects of Customer Satisfaction, Service Recovery, and Perceived Value[J].Asia Pacific Journal of Tourism Research, 2013, 18 (7) :803-822.

[5]陈晓静, 贾琛珉.员工薪酬满意度与工作绩效关系实证研究[J].社会科学家, 2013 (3) .

顾客价值顾客满意研究 篇3

摘要：文章通过对现有顾客满意度模型的回顾评述，重新明确了感知价值理论思想，并引入顾客关系相关变量，从价值—关系视角确定了顾客满意的四个前置变量（企业形象、顾客期望、感知成本、感知质量）和两个结果变量（顾客信任和顾客忠诚），重新界定了各变量的概念，对各变量间的驱动关系进行了详细地阐述，构建出了基于价值—关系视角的顾客满意度驱动模型。

关键词：感知价值；顾客关系；顾客满意度

一、 引言

为了提升企业竞争力，许多国家的学术机构已经提出了顾客满意度指数模型，比如瑞典顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ESCI）以及我国的顾客满意度指数模型（CCSI）。一些学者也对顾客满意度模型进行了完善，比如刘新燕等（2003）提出的新型顾客满意度模型、谢赞等（2005）开发的构成型用户满意度测量模型。然而，这些顾客满意度指数模型仍存在着驱动因素概念重叠、中介变量选取不当等问题。为了弥补这些理论缺失、提高实践指导效力，本文将在现有顾客满意文献研究基础上，重新明确感知价值理论思想，并引入顾客关系研究变量，构建基于价值-关系视角的顾客满意度驱动模型，以期为我国企业提升顾客服务竞争力提供管理借鉴。

二、 相关理论文献回顾

顾客满意作为市场营销和质量管理学科的重要概念，自Cardozo首次引入管理学范畴之后就引起了大量学者和研究机构的关注，至今已形成了多个顾客满意度模型，如SCSB、ACSI、ESCI以及CCSI等。这些模型主要是以变量间因果关系为基础，始于顾客满意的前置变量，终于顾客满意的结果变量，而顾客满意则处于这一因果关系链的中间位置。

1989年，美国密西根大学商学院国家质量研究中心的Fornel教授及其团队首次构建了SCSB模型，用于测评全国范围内的多行业多企业顾客满意度。SCSB模型认为，顾客满意的前置变量包括两个：顾客期望、感知绩效。其中，顾客期望是顾客基于自身需求，而对产品或服务产生的效用或利益预期；感知绩效是顾客对产品或服务表现与其价格比较后形成的感知定位（Anderson & Fornell， 1994）。顾客满意的结果变量有两个：顾客抱怨、顾客忠诚。顾客抱怨是顾客在对产品或服务不满意时而产生的抱怨或不满行为，顾客忠诚是顾客在内心对产品或服务具有反复多次购买的心理倾向。顾客满意的提高会降低顾客抱怨行为，强化顾客忠诚，而企业很好处理顾客抱怨行为也会对顾客忠诚起到正向作用。

顾客价值顾客满意研究 篇4

一、顾客分类的意义

怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。

 

顾客价值顾客满意研究 篇5

关键词:顾客满意度;影响因素;服务质量;评价体系

21世纪以来,体育产业已经逐步成为第三产业的重要组成部分,而体育场馆业则是体育产业发展的一个重要的载体。顾客作为体育消费的主体,他们对体育场馆的满意程度,能够最直接地反映体育场馆存在的不足之处,所以,研究顾客的满意度,能够直接快速地促进体育场馆业的发展,同时,建立一套标准的顾客满意度评价体系已经迫在眉睫。

1顾客满意度的概念界定

满意是一种心理状态,是顾客的需求被满足后的愉悦感,是顾客对产品或者是服务的事前期望与实际得到服务后所得到个人实际感受的相对关系。顾客满意度是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的心理期望值和实际感受值之间的差异。当期望值小于实际感受值时,顾客是满意的,差值越大,顾客满意程度越高,更容易赞美产品与服务;反之,则会进行抱怨。正如美国市场营销学大师菲利普科特勒在《市场营销管理》一书中所说的:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点分析消费者的需求”。顾客满意对体育场馆来说至关重要,优良的产品和优质的服务能够最大限度地满足顾客。只有让顾客得到满足,才可能让他们持续地购买,成为忠实的顾客,才能从根本上改善体育场馆业的经营状况,从而促进整个体育场馆业的发展。因此,顾客满意已经成为衡量一个体育场馆乃至一个行业的基本准则。

2影响顾客满意度的因素分析

2.1场馆硬件水平

场馆硬件水平包括场馆设施完好程度、设施多样化、场地的环境卫生以及完善的配套设施等。完好的、多样化的场馆设施是影响顾客满意度的最关键的因素,高水平的硬件设施能够让顾客获得更佳的运动体验,从而获得更多的满意度;同时,场地的环境卫生和完善的配套设施也是重要的影响因素,良好的环境能够让顾客在消费时更舒心,其他的配套设施能够带给顾客更多的方便快捷,从而影响顾客满意度。

2.2场馆软实力水平

场馆的软实力包括服务人员的服务水平、救生人员的责任感、锻炼指导者的专业水平、安保制度的完善与执行程度等。服务是体育场馆的重要产品之一,所以场馆人员的服务是影响公共服务满意度的因素之一,特别是前台服务人员,他们服务的态度、自身形象、服务的效率和应变能力,能直接影响顾客的感受;救生人员和安保制度,通过为顾客提供更为安全的锻炼环境来增加顾客满意度;高水平的锻炼指导人员,则通过为顾客提供最为科学的指导,来影响顾客满意度。

2.3场馆的性价比

场馆的性价比也是影响顾客满意程度的重要因素之一。性价比全称性能价格比,顾名思义,是性能和价格的一个比例关系。体育场馆性价比的高低是指场馆的定价与场馆所能提供的设施与服务之间匹配程度的高低,性价比越高越能增加顾客满意度。

2.4场馆开放时间和交通便捷

案例顾客满意调查 篇6

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三个广告，短短几分钟，收入1200万广告费！作为赵本山传媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，这让大多数网友失望至极。记者在凤凰网发起的央视春晚“最烂节目”评选活动中看到，赵本山的《捐助》，获得了11万多票，以占总票53%的比例，成为“春晚最烂节目”第一名。赵本山彻底走下春晚神坛，结束“赵本山时代”。

思考：

1、GB/T19001-2008标准中适用于这个案例某项条款？（88）

顾客满意度与价值链的绩效评价 篇7

一条价值链是否有竞争力，取决于价值链的绩效，价值链与价值链竞争的结果体现为各价值链的绩效。所谓绩效，可以被理解为业绩和效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果。因而，价值链的绩效可以被定义为价值链上各成员企业通过信息协调和共享，在价值链基础设施、人力资源和技术开发等内外资源的支持下，通过生产操作、市场营销、产品服务、信息开发、物流运输等价值活动的效率和活动的结果，也就是价值链所增加和创造的顾客价值、社会价值与其他效益的总和。

价值链的概念最早由哈佛商学院教授、战略管理学者迈克尔·波特于1985年在其所著的《竞争优势》中首次提出[1]。他认为每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动都可以用一个价值链来表明。价值链就是为实现顾客价值最大化，连接供应商和客户的一条物料链、信息链、资金链，是一个整体的功能网链和组织结构模式。不仅在公司内部存在价值链，对于任何一家公司而言，其价值链都存在于一个有许多价值链组成的价值体系中，而且在该价值体系中任何经济单位、任意价值活动(行为)之间的联系对公司本身的竞争优势大小有着至关重要的影响。

目前，虽然关于价值链的研究成果已经非常丰富，但对于价值链绩效评价的研究仍不完善，大多数的文献所涉及的内容主要是从价值链的角度对价值链中的节点企业的绩效评价，而对价值链整体绩效的研究较少，且评价目标是价值链节点企业而非整个价值链。自顾客满意理念被提出以来，越来越为众多的不同类型的组织所接受。20世纪80年代，在发达国家获得顾客满意甚至成为企业战略目标本身。作为企业的新的组合模式的价值链同样需要追求顾客满意。本文拟以绩效评价理论和顾客满意理论为基础，在分析价值链绩效评价特点的基础上，探讨顾客满意度指标在价值链绩效评价中的应用。

2 价值链绩效评价与顾客满意

2.1 价值链绩效评价的特点

相对于单个企业的绩效评价，价值链的绩效评价即有共同之处，也有其特殊性。从价值链的构成看，价值链的绩效评价特点如下。

(1)系统性有效率的价值链强调合作与广泛的交流，要求每一种活动都被委派给最能有效完成任务的合作伙伴，使价值链能完美无缺地交付产品和服务。所以价值链的绩效评价即要考虑特定节点企业的运营绩效，更要考虑整个价值链条的运营情况。

(2)复杂性价值链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，所以其结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂。同时价值链的不同成员存在着不同的、相互冲突的目标。因而价值链的绩效评价就更为复杂，不但涉及特定节点企业的运营状况，同时还要考虑该节点企业的运营绩效对其上游层节点企业或下游节点企业的影响。

(3)顾客导向性价值链的形成、存在、重构都以顾客需求为基础。同时，在价值链的动作过程中，用户的需求拉动是价值链中信息流、物流与资金流动作的驱动源。为获得价值链的价值增值，要求企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转移。所以价值链的绩效评估也必须以顾客为导向，评价价值链为顾客提供快捷有效的个性化产品与服务的能力。

2.2 顾客满意度指标对价值链绩效的意义

Kathandaraman等人在2001年提出了价值网模型，如图1所示。在这一模型中，他们提出，价值网的价值创造取决于3个要素：优越的顾客价值、核心能力和企业间的相互关系[2]。价值链存在的理由是可以利用各种有用资源创造产品和服务来满足顾客的需求，实现最终顾客价值，即价值链的运行目的是为最终顾客提供产品和服务，因此，制造业价值链绩效的评价关键是该价值链能为最终顾客提供多大的价值水平，所提供的顾客价值水平越高，说明该价值链绩效水平越高，反之亦然。

所谓顾客价值可以被认为是顾客从给定产品所感知的价值。关于顾客价值的评价是近年来营销理论界的热点问题，学者们提出了许多模型与方法，但至今尚无一致认同的方法。1965年，Cardozo首次将“满意”这一概念引入营销领域。随着顾客满意研究的发展，目前对顾客满意评价的研究也以比较成熟，瑞典在1989年首先建立了全国性的顾客满意度评价指标———瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB);美国与欧盟也分别在1994和1999年建立了各自的顾客满意度指数———美国顾客满意度指数(ACSI)与欧盟顾客满意度指数(ECSI)。顾客满意与顾客价值在概念上有很大程度的重合，或者说可以用顾客满意度评价顾客价值。

3 价值链总体顾客满意度与价值链节点顾客满意度的评价

3.1 价值链总体顾客满意度的评价方法

价值链最终产品一般体现为给消费品市场所提供的产品。因而，价值链总体的顾客满意度也就是其最终产品的顾客满意度，或者说是作为最终消费者的顾客满意度。顾客满意的重要性引发了对顾客满意水平评价的必要性和研究热潮。关于顾客满意度评价，目前比较成熟的技术是以结构方程模型为手段的顾客满意度指数模型。其中以瑞典顾客满意度晴雨表指数“(SCSB)、美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index,ACSI)、美国密执安大学市场营销学助理教授理查德·A·斯普林格、印第安那大学市场营销学教授斯科特·B·麦肯齐和理查德·W·奥尔沙夫斯基的斯普林格模型和Anderson与Sullivan模型最具代表性。

SCSB的模型是由Fornell教授主持确定的，包括了一个外生潜在变量：顾客期望，4个内生潜在变量：感知绩效、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚[3]。ASCI模型中各变量之间的关系与SCSB模型可以说是完全相同的。在理性的顾客期望可以准确的反应近期的产品质量的前提假设下，顾客期望与感知质量的关系被假设为是正向的[4]。斯普林格模型有以下3个特点：(1)将欲望作为顾客满意的前置因素(以往的有关模型只将期望作为顾客满意的前置因素)。(2)提出了信息满意(Information Satisfaction)观点，并检验了其对产品或服务的综合满意(Overall Satisfaction)的影响。(3)进一步完善了比较标准与感知绩效(Perceived Performance)之间的差异的研究方法[5]。Anderson与Sullivan的模型中期望(或者说“比较标准”)不直接影响满意，而是通过期望未确认影响满意。斯普林格等人的研究也支持这一观点。第一，在模型中引入了质量评价难易程度变量，使模型在应用中更具一般性。第二，考虑了质量对满意影响的不对称性，即低于期望的质量对满意与再购买的影响比高于期望的质量影响大[6]。

根据相关学者的研究，本文认为，顾客满意是在顾客购买和消费产品后，通过将其感受到的产品实绩及产品实绩与顾客所采用的关于产品的可明确认知的标准进行比较所形成的不同强度的情感反应。顾客满意的两个主要影响因素是顾客感受到的产品实绩和产品实绩与顾客所采用的关于产品的可明确认知的标准进行比较所产生的比较标准未确认。在此认识的基础上，可以确定价值链总体的顾客满意度可以通过对具体产品与顾客的研究，在确定顾客感受产品实绩的维度并在明确顾客可明确认知的标准的基础上，设计科学的前置变量与后置变量，以结构方程模型为手段进行评价。

3.2 价值链节点顾客满意度的评价方法

由于价值链节点的顾客与价值链总体的顾客不同，因而价值链节点的顾客满意度评价也不同与价值链总体的顾客满意度评价。价值链节点的顾客实际上是价值链上某一个节点企业的下游节点企业。在价值链中任一节点企业即是其下游节点的供应者，又是其上游节点的顾客。作为节点企业其要求与最终顾客是不同的，更重要的是作为节点企业的顾客对满意的感知方式与作为消费者的顾客有本质的区别。

首先，作为节点企业的顾客，对所接受的产品的绩效的感知有非常强的客观性，大多数关于产品的绩效都可以用科学的指标加以衡量和评价;相反，作为消费者的顾客对产品绩效的感知则有较强的主观性，对同一对事物和现象人们可能持积极或消极的态度，接受或抛弃，因而作为消费者的顾客满意有很强的主观色彩。

其次，作为节点企业的顾客，对所接受的产品的绩效的感知有非常强的统一性。即同类企业所重视的产品绩效指标基本一致。而作为消费者的顾客对产品绩效的感知则有很强的随意性，即不同的顾客，或者在不同状态下的顾客对产品绩效感知的重点不同。

第三，由于作为节点企业的顾客的个数有限，所以对所接受的产品的绩效的感知具有一致性。作为消费者的顾客由于人数众多，所以其差异较大，只能通过统计方法取得其带有趋势性的意见。而作为节点企业的顾客的个数则仅有几个，甚至只有一个，所以其评价是一致的，甚至是唯一的。

根据以上分析，对于价值链节点的顾客满意度评价只能采用设定相关评价指标与标准，衡量实际指标值与标准的关系加以判定的方法。不同类型的价值链节点企业，在其生产经营的不同状态下所重视的评价指标会有所不同，所以对价值链节点的顾客满意度评价需要根据具体情况进行分析以确定科学的指标体系。例如根据董海鹏等人的研究，价值链上的顾客满意度可以用上游企业的准时交货率、成本利润率和产品质量合格率来进行评价[7]。相对而言由Yahya和Kingsman所提出的指标更有代表性和全面性。他们所提出的指标共包括8项内容，其中4项是对上游节点企业提供的产品绩效的直接评价，另外4项是对企业供应产品能力的评价。

依据所确定的评价指标，可设定各指标的满分值为100，同时可依据节点企业客户的需要为各指标确定权重。在实际评价中根据实际值与标准值的关系确定各指标的评分。计算所有指标的加权评分和，即可作为价值链节点的顾客满意度评价值，即：

需要特别强调的是，各节点企业的需要应与满足最终顾客的需求具有协调性。如果说从价值链的开端到最终顾客是一个价值的逐步增加过程，则从最终顾客到价值链的开端则会形成对最终顾客需求的分解与传递过程。根据这一思想，可以预期各价值链节点的顾客满意度与价值链总体的顾客满意度应该具有正向相关关系。

4 结语

价值链的作用在于为顾客创造更多的价值，价值链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，以信息技术为依托，围绕供应、生产作业、物流与资金流、满足顾客需求来实施的。价值链的整体绩效可以由价值链总体的顾客满意度加以评价，而价值链节点的顾客满意度则可以衡量价值链的核心能力、节点与节点的相互关系，也是价值链总体顾客满意的保障。

价值链总体的顾客满意度也就是作为最终消费者的顾客满意度，因而价值链总体的顾客满意度可以根据顾客满意的两个主要影响因素进行评价，即顾客感受到的产品实绩和产品实绩与顾客所采用的关于产品的可明确认知的标准进行比较所产生的比较标准未确认。价值链节点的顾客满意度可以采用设定相关评价指标与标准，衡量实际指标值与标准的关系的方法加以判定。依据所确定的评价指标与各指标的权重所计算的所有指标的加权评分和就是价值链节点的顾客满意度评价值。

参考文献

[1]迈克尔.波特.竞争优势[M].陈小悦,译.北京:华夏出版社.1997.

[2]PRABAKAR K,WILSON D T.The future of competition:value-creating networks[J].Industrial Marketing Management,2001,30(4):379-380.

[3]FORNELL C.A national customer satisfaction barometer:the swedish experience[J].Journal of Marketing,1992(1):6-26.

[4]FORNELL C,JOHNSON M D,ANDERSON E W,et al.Theamerican customer satisfaction index:Nature,purpose,and findings[J].Journal of Marketing,1996,60(10):7-18.

[5]SPRENG R A,MACKENIZIE S B,OLSHAVSHK R W.Reexamination of the determinants of consumer satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1996(7):15-32.

[6]ANDERSON E W,SULLIVAN M W.The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms[J].Marketing Science,1993,2(2):125-143.

基于顾客满意的服务补救策略研究 篇8

关键词：顾客满意；顾客忠诚；顾客抱怨；服务补救

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：16723198（2007）11001501

1顾客满意理论的演进

顾客满意研究兴起于二十世纪七十年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。根据研究内容的不同，这些研究主要可以分为三类。

1.1顾客满意形成机制的研究

对满意形成(Formation)或过程(Process)的研究，构成了满意研究的基础和基本形式，至今仍是满意研究的主流。这类研究分析满意的各种起因因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程，这样一个过程就构成一个模型(Model)。每一种模型都试图对研究对象满意的形成机制作出最佳的解释，起因因素的增减和变化导致模型的修正乃至重建。在所有的满意模型中，有一种最为基本的期望模型，我们称之为经典顾客满意模型，它是顾客满意理论的基础，后来的大多数模型，如绩效模型、公平模型等，都是在其基础上建立的。

1.2顾客满意与消费行为关系的研究

这类研究包括对满意与购买意向、满意与口头传播、满意与品牌忠诚等关系的研究。关于满意与购买意向，一般认为，满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向，另一种观点则认为，满意可以直接影响购买意向。口头传播是一种对企业影响很大的消费行为，因而这方面的研究成果颇多。一般认为，负面的信息比正面的信息更容易被消费者口头传播，但是Holmes等人的研究却发现，满意的顾客较不满意者更有进行这一活动的倾向。Richins 则发现，当出现较严重的问题，或顾客抱怨得不到处理时，不满意的顾客更容易抱怨。关于顾客满意与顾客忠诚的关系，Blomer等人认为，满意水平与品牌忠诚正相关，Oliver则认为，顾客满意和顾客忠诚不是必然的直接关系，顾客满意需要一定的条件才能转变为顾客忠诚。

1.3顾客满意度的研究

此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效形成满意判断的。在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤：了解顾客对产品的评价因素，通常表现为产品的各种属性特点；让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。

2基于顾客满意的服务补救策略

2.1为顾客抱怨提供方便快捷的渠道

把握好顾客的不满不仅仅是提高客户满意度的关键，同时顾客的不满中也隐藏着产品开发和改进的宝贵启发。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。

可以通过满意调查、重大事件研究和丢失顾客研究特别设计顾客研究项目来鼓励和追踪抱怨。例如，在利兹-卡尔顿饭店，所有的员工都带有一种叫作“快速行动表”的服务补救表格，这样，他们可以及时记录服务失误和进行相应的补救行动。每个员工都“拥有”其所遇到的任何抱怨，并且将对抱怨负责到做好服务补救为止。随即员工还要报告服务失误的根源和补救方法。如果通过一些失误情况发现了某些公共原因，那么就要对服务过程进行修改。

2.2当服务失误时，快速确认，从态度上稳住顾客情绪

客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理服务失误的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需能够得到满足。金无足赤，人无完人，况且公司越大员工越多，失误也就在所难免，只要别回回出问题就行了。如果你谦虚有礼，人们会原谅你的。很多时候，企业不敢道歉，害怕道歉，是因为一说对不起，这个责任就是自己的了，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿，而道歉的话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。协调处理方案的时候要做到充分的倾听。对于很多客户来说，投诉服务失误产生以后，并不一定要企业有形式上的赔偿，只是要求能发泄一下自己心中的不满情绪，得到平衡。而如果企业连“耐心的倾听”这一点都做不到的话，必然是火上浇油，导致服务失误的升级。因此在处理服务失误的时候，首先要让客户把他内心的牢骚话全部说完，销售人员要认真的听，同时以“是”、“的确如此”等语言以及点头的方式表示同情，不要流露不耐烦或讽刺挖苦客户，更不能用“不，我没有那个意思”或“根本就不是那么回事”等话来打断客户。道歉不仅是有用的而且是必要的，但是是远不够的，在缓和了客户的情绪之后接下来就要共同协商解决的方案。真正能让客户平息愤怒，化解焦虑的恶，是马上帮他解决问题。

2.3迅速缓解顾客抱怨情绪，控制失误事态蔓延

随着公众法制意识的提高，客户轻则要求看行业规范的相关政府文件，重则要到媒体曝光，甚而干脆就直接把企业告上法庭。所以，对待此类客户的关键是如何进行“服务补救”，我们必须正视并承认问题的存在，向客户解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最小程度。而企业一系列服务补救政策的提供是一线员工解决服务问题的有效方法，如进行赔礼道歉、适当补偿等。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客户的不满情绪，部分地恢复客户的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权一线员工解决服务失误是非常重要的。

服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的局面出现，因为由于服务失误，客户在发泄心中不满的过程中可能会引起与银行的纠纷，如果得不到妥善解决，客户就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这往往会导致企业公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和使银行信誉遭受损害。故而企业一线人员必须有高度敏锐的触觉，做到快速反应，反应速度越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误就会很快扩大并升级。

2.4针对顾客抱怨，采取相应行动

客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理服务失误的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需能够得到满足。当客户不满是他们想做的首先是宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。企业就应该“先解决客户情感再解决客户的问题”。许很多时候都因为服务人员的态度傲慢或无礼，进一步激怒了顾客从而导致了服务失误的升级。而大多数顾客的初衷需要的仅仅是服务人员一句对不起。例如，餐厅的服务员在上菜时出现了失误，这就很容易使顾客产生不满。此时服务员如果能真诚的致歉，矛盾可能很快就能消除。若是服务员显得很傲慢对顾客爱理不理。可以想象的出这家餐馆在顾客的心里将会留下多么恶劣的影响。

2.5追踪调查并及时反馈补救结果

服务补救措施的实施并不意味着，整个服务补救流程的结束。企业实施服务补救的目的是通过补救措施使顾客对企业服务质量感知的不良影响减到最低。保持并提高客户的满意度。客户在投诉时，顾客尤其想要得到公正处理。顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。及时追踪调查并反馈补救结果就显得尤为重要，通过服务补救的反馈。企业可以知道企业所做的努力是否为客户所接受。补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。所以负责处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，以便日后追踪反馈。

参考文献

［1］刘明菲，崔建立.系统化的服务补救机制研究［J］. 南方商务.2001:1218.

顾客满意的精彩造句 篇9

2. 全员参与，确保顾客满意;持续改进，创消防水带品牌。

3. 这可以解释为，顾客满意可能产生了免费的口碑广告效应，并节省了随后的营销费用。

4. 企业竞争能力，市场反应能力，顾客满意度都获得了显著提高。

5. 公司自成立以来，秉承以顾客满意为根本，微笑服务，诚信待客，培养出很多复合型人才。

6. 如果这一试订货使我们顾客满意的话，我们可以向你方保证，不久将寄给你们大量的需订货单。

7. 哈尔滨市房产局积极引入顾客满意度战略，大力发展信息化。

8. 沧海桑田，世事多变;但对金星公司来说，使顾客满意的宗旨将始终不渝。

9. 管理学的全部作用在于，它能够帮助你创建一种让顾客满意的企业机制。你对这一点认识得越深，你的管理就越有效。成君忆

10. 公司视客户为上帝，实施“顾客满意”管理，我们随时欢迎各位的光临指导和来电咨询!

11. 致力追求零缺点零误期是我们的发展目标，顾客满意是我们的服务标准。

12. 超级市场品绿评红调朱绚紫顾客满意生意兴隆春意闹;台东商区持筹握算积产储材商家窃喜财源茂盛瑞气扬。

13. 他坚持顾客满意至上的服务理念,以诚信服务为准则,营造“二百天地,老少无欺”的经营环境。

14. 每天面对的人形形色色,性格脾气千差万别,而她总是想办法使顾客满意。

15. 摘要随著竞争程度越来越激烈，留住忠诚度高的顾客已成为企业最重要的课题，为达到企业永续经营的目的，提高顾客满意将会是企业成功的不二法门。

16. 社会上为什么集体鄙视靠女人吃饭的男人呢?称其为“小白脸”作为对这群“不劳而获”的群体的厌恶，但是这其实是一种酸葡萄心理罢了，人家能靠这个吃饭好歹也是一种本事，就像做鸭你要是没本事让顾客满意还不照样炒鱿鱼，所以既然大家都是吃饭的，就别计较用什么手段伎俩了。烽火戏诸侯

17. PLS回归较好地克服了各指标间的多重共线性问题，通过此方法求得的顾客满意度指数更准确合理。

18. 本文以洗手液为例，透过层层深入的阶梯法，以探究三个层面上影响顾客满意的的因素。

19. 有了正确区分，可以购买正确的产品拥有更好的广告效果提高顾客满意度。

顾客满意度测评小结 篇10

5月14日，由南京市经信委、市总工会、共青团市委、市妇联、南京质协联合组织，南京质协主办的“顾客满意度测评”研讨学习会在宁举办。南京禄口机场有限公司，南京市鼓楼区国家税务局，南京市中级人民法院，南京市儿童医院，南京银行城北支行，京英达公路养护车制造有限公司等43家单位选派优秀骨干参加了本次培训。

本次“顾客满意度测评”研讨学习会的举办是为配合“南京市用户满意服务明星”申报工作，使我市服务业真正掌握顾客满意度测评方法，并以此为抓手促进企业追求顾客满意，提升我市的服务质量。

本次培训班为期两天，委托在培训领域具备专业水准的尹老师进行现场授课，采用小班化教学，课程内容有基础概念讲解、分组讨论、案例分析以及设计调查表等实战训练。该培训选择典型服务企业如南京电信等进行顾客满意调查案例分析，通过模拟访谈、现场设计分析，调动起学员的学习兴趣，老师与学员互动积极，现场讨论气氛热烈。

顾客价值顾客满意研究 篇11

关键词：顾客满意政府全面质量管理

0引言

一个企业只有赢得顾客才能赢得生存与发展，而一个政府同样必须时刻将顾客挂在心上。失去顾客，企业将在市场中被淘汰，而政府也将免不了被抛弃的噩运。正如1994年美国质量管理专家J·M朱兰在美国质量管理大会上提出的：“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪，质量问题将成为关系一个国家和企业生存和发展的重大问题。”时下一些国家政府出现合法性危机，就是在很大程度上因为政府提供的公共产品的劣质而逐渐失去了民众的认同，失去选票，要解除政府合法性危机，获取民众认同，就是需要政府树立政府公共管理的根本目的是使其顾客满意的理念，而这正是全面质量管理的思想。

1全面质量管理

1.1全面质量管理的涵义和主要思想全面质量管理(即Total Quality Management简称TQM)是20世纪50、60年代发展起来的全新的质量管理理论。它主要包含以下三个涵义：①全面：特指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。②质量：意味着满足、超过客户的期望值。⑧管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。

总之TQM就是要求我们在各个环节、整个系统不断提升质量，不断满足、超过顾客的需求和期望。

全面质量管理思想广博、内涵丰富，有以下四大主要思想：

1.1.1顾客导向。组织依存于顾客，一个企业的经营活动要以满意为宗旨，从顾客的角度，以顾客的观点来分析和思考问题。任一组织都应努力去理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客导向是TQM核心思想，全面质量管理的实质就是利用“顾客满意”来实现组织和管理革新。

1.1_2卓越领导。根据TQM的80／20原则，发生质量问题的责任80％应当由管理者来承担。因此，TQM强调领导者理解全面质量管理，特别使要帮助和带领全体员工以顾客为导向，提高产品质量，使顾客满意。

1.1.3不断改进。市场永远在发展，顾客始终在变化，要赢得新顾客，巩固老顾客，组织就必须将持续改进产品质量作为一个永恒目标，否则迟早会被顾客抛弃。

1.1.4全员参与。全员参与是各种管理成功的必要条件。员工的质量意识和质量行为决定着组织最终输出产品的质量，自有各级人员充分参与关注质量，才能为组织带来收益。

1.2政府全面质量管理TQM在企业的巨大成功，也引起了政府的广泛关注，在以企业精神改造政府的呼声日隆下，运用TQM改进政府公共管理被提上了议程。而顾客满意正是TQM的核心思想。

关于在我国实施TQM，马孝扬在论文《论政府工作全面质量管理》中论述了必要性和可能性。“我认为TQM将有助于推行中国政府行政改革。因为TQM强调以顾客为尊，不断提高产品质量，使顾客满意。要让我们的“官员”从根本上认识到政府工作的目的是让所有的顾客满意，让我们的选民、我们的公民滿意。只有政府的“顾客”提供高质量的公共产品，才能赢得顾客的信任，赢得民众的认同，赢得生存与发展，否则你的合法性将受到质疑，并最终被抛弃。

2全面质量管理下政府的顾客分析

2.1顾客的定义及其重要性顾客是TQM中的一个重要概念，顾客在以往基本上被定义为“使用并偿付产品或服务的人”或“指具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。这些定义使我们常常忽视其他顾客的需求，从而降低了顾客满意度与忠诚度，削弱了一个组织发展的能力。随着技术的进步，社会的发展，人的需求不断提高并呈现多样化，我们必须关注所有顾客的需求，而不是只简单服务于几个特定顾客，使顾客满意就是要使不同种顾客都满意。政府顾客迫使政府打起精神分析顾客需求，并力争满足超过顾客期望值，以赢得生存与发展。正如戴明所言，“对大部分政府业务而言，他们不必去争取什么市场。市场固然不用争取，但政府机关仍应依法规有效而经济地提供服务并以服务民众为目标。持续不断地提高政府服务，才会赢得大众的赞誉并保持这项服务业的就业市场。同时帮助企业界创造更多的工作机会”。

2.2政府面对的顾客顾客是个广义的概念，根据TQM理论，政府面对的主要是内外两种类型多个层次的顾客体系。

2.2.1内部顾客政府内部顾客是指政府内部从业人员，包括各部门的高层、中层以及中层职员，其主体就是公务员。政府内部顾客主要分作三类。

①流程顾客在政府公共管理活动中，政府机构按照一定程序行使职能，完成公共产品生产过程，这个过程中各个环节之间存在互为顾客的关系，是为流程顾客。实质上就是一个工作程序上的互为顾客，互相服务的关系。

②职能顾客从中央到地方，政府结构呈现为矩阵管理模式。虽然各个部门各司其职，但从广义的“职能”(faction)来讲，不同层次上的组织单元互为职能顾客，从而实现我们整个国家公共管理统一运作的整体优势。

③职级顾客在我们单一制的政府内部，强调政令的统一，以便路线、方针、政策得以从上而下得以贯彻实施。我们把政府内部纵向全力关系结构上的上下级互为顾客的关系称为职级顾客。

2.2.2 TQM下政府内部顾客的意义政府内部的公务员要学习TQM，重视顾客思维，积极合作，相互服务，从而更好地为政府的外部顾客服务。当然，我们的政府要为公务员间的合作与服务提供一个激励的环境，因为公务员自身作为内部顾客，政府也要力求让他们满意且争取超过他们的预期。内部顾客对政府的高满意度使赢得外部顾客满意的坚实基础。政府要在可能的条件下尽量改善公务员的生活水平，提高其生活质量，增强他们对自己岗位的认同，使他们能安心工作，为人民服务。同时要提倡合作，鼓励合作，提高行政效率，强化行政效能。

2.2.3外部顾客政府外部顾客即是在政府外部环境中与政府各部门有着直接的交换关系或有相互影响的利益关系，但无交换的组织或群体。主要包括公众顾客、供方顾客、中间顾客和资本顾客。①公众顾客公众顾客，就是选民，是政府的主要顾客。“在公共部门，主要顾客就是你的工作主要用来帮助的个人或团体。”而公众顾客可以在某种程度上分为核心顾客、次要顾客和潜在顾客。

②供方顾客政府就像一个大企业，它的运作也需要供应商的支持，政府的供方顾客就是向政府提供产品的组织或个人。供方可以在

政府内部，但主要在政府外部。政府需要的产品是多样化的，从而它的供应商也遍布各个行业。小到纸笔等办公用品的生产商，大到网络支持、军工企业，都可以成为政府供方顾客。拥有稳定的供应商提供高质量的产品，是政府顺利运作的必要条件，也是其降低公共产品生产成本和保证公共产品质量的必须。

③中间顾客政府的中间顾客就是介于政府和公众顾客之间的顾客，主要是各级政府的派出机构和经政府授权的民间机构。

2.2.4 TQM下政府外部顾客的意义相对内部顾客而言，外部顾客对于政府来说更具重要性。外部顾客是政府生存的市场环境，直、接决定着政府的存亡兴废。政府因公众顾客的授权而成立，因其购买欲望而存在和发展；政府需要供方顾客持续不断供应高质量产品才可能顺利生产高质量公共产品；有了中间顾客，政府才可能更确切地知道民众的需要和更及时地回应这种需要。

3政府之顾客满意战略

TQM强调组织对顾客的关注，认为能否赢得顾客事关生死。因此，政府必须将顾客上升到一个战略高度。在介定了政府的各种顾客，认清政府应该服务的对象后，我们必须审慎分析各种顾客的不同需求，极力采取何种措施来满足客户需求并超越他们的期望，以提高顾客满意度。

3.1政府与顾客间需求互动分析要了解政府顾客的需求就要分析不同种顾客与政府的不同交换关系。只要政府提供的公共产品等于顾客所想要交换到的公共产品，则就可达成使顾客满意的目的。

3.1.1政府与内部顾客之间的交换关系对于政府而言，要想满足其他顾客的需求，就必须先满足其内部顾客的需求。因为内部顾客是为政府外部顾客服务的责任承担者，且“拥有高满意度的员工的组织比拥有低满意度的员工的组织更有效率、员工流失率更低、更能贯彻顾客第一的思想。”政府内部顾客的交换关系可由图1显示：

①挑战性工作；②公平的报酬；⑨融合的同事关系：④良好的福利待遇与保障安排：⑤一定的升迁机会与发展机遇。

①良好的工作表现与工作效果i②与上司及同事的融洽关系：③遵守组织的规章制度：④对政府核心价值观的认同和贯彻；⑤愿意奉献与履行责任。

3.1.2政府与公众顾客交换关系公众顾客是政府主要的外部顾客，他们通过提供各种资源来获取他们满足他们的需求。图2即是他们的主要交换关系：①高质量的公共产品：②适宜的税收政策：③廉洁自律公务员队伍；④全面优质的服务承诺。

①通过积极纳税重复购买公共产品以维持政府存在；②对政府保持告的认同感；③支持政府各项新的政策；④提出改进建议。

3.1.3政府与供方顾客之间的交换关系政府的供应商不受政府控制，且与政府其他顾客没有直接的联系，却有着自己独特的需求，需要政府为之提供特别的支持。请看图3中政府与供方顾客的交换关系：

①为产品付出代价：②准时付款；③有效的技术支持能力；④良好的信誉；⑤可提供其他服务的能力。如：帮助改进管理、提高效率、协同创新等等。

④高质量、可靠的产品；②售价和价值适当；③按时交货；④优质的售后服务与及时的技术支持；⑤灵活的适应能力与很好的信誉。

3.1.4政府与中间顾客的交换关系政府的中间顾客主要是由政府各级派出机构和政府授权的民间机构组成。他们需要的是：①一定的处事权限：②工作的指导；③资金支持。

并提供优质服务协助政府更好的为政府其他顾客服务。

3.2如何达成政府顾客满意虽然TQM不是纯粹的技术，而是一种全新的管理思想，但TQM中确有我们应运用的方法。政府部门要积极运用TQM的方法训练各级公务员如何来达成顾客满意，同时改善自己的工作环境，提高自己工作的满意度。

3.2.1任一个人都要负起满足顾客需求的责任，要设定清晰的目标并且切实采取行动去解决问题，时刻注意分析自己的优缺点，分析自己的工作。另外，政府部门的工作实质上也是一门技术，要不断分析自己岗位上可能的各种情形来设计应对的措施，以专业地服务公众。

3.2.2持续不断地学习与自己工作有关的知识，以便更有效率地服务于你的顾客。要不断征求并以开放的心态应对公众、领导和同事提出的意见及反馈。不要以为公务员是“铁饭碗”，如果你跟不上公众的需要和不断增长的要求，如果你不能很好的服务公众，你也会被清除出公务员队伍。

3.2.3要与他人共享知识、技术和信息。为顾客提供帮助，在公务员队伍及上下级间要实现信息共享；要承认到他人的贡献：要像对待自己的同事一样来对待供方顾客；少些争权夺利，多些时间考虑如何满足顾客需求。

3.2.4要有长远的眼光，并坚持不懈地达成顾客期望。政府应积极回应顾客需求，采取迅速、果断行动，不要拖延、要官威：不要抱怨，要以困難为机遇；积极运用更多有效率的方法服务顾客i无论在何种不利情况下，在顾客面前要始终保持乐观心态；努力解决顾客的问题，不要脸难看、事难办。

国内一些学者也提出了诸如抛弃传统的官僚文化，培养“为顾客服务，对顾客负责”政府文化；引入竞争性的公共选择机制；建立顾客信息系统；实行社会服务承诺制等让人印象深刻的措施来提高政府的顾客满意度。