销售顾客类型（共8篇）
前卫型
特点：
1.喜爱新鲜的事物
2.喜欢追求潮流，如最新款式、最时兴的品牌、最流行的颜色 3.拥有一定的个人风格
策略：
1、介绍店铺内最新最特别的款式、面料及款式尽显个性、另类的款式
2、推销品牌形象
3、交流潮流资讯，拉近与顾客的距离，了解个人的喜好
4、认同顾客的形象及品味
健谈型
特点：
1、得到售货员的注意及礼貌对待
2、喜欢与人分享自己开心的事或直接说出自己喜欢的款式、颜色
3、喜欢谈及自己关心的人和事
4、善于表达自己的感想
策略：
1.殷勤款待
2.借与顾客沟通，多了解顾客的爱好及需要
3.关注他所关心的人或事
4.多加建议，加快决定
自主型
特点：
1.对自己很有信心，有独立的思维方式、喜欢的事物
2.不喜欢有人从旁指导
3.相信自己的眼光也希望别人认同自己的观点
4.自己支配一切,很有主见
策略：
1.在适当的时候才主动招呼
2.表示认同，不要与他们“硬碰硬” 3.称赞，并跟随他们的意见 4.接受批评，邀请对方给意见 5.不要催促，但行动要配合得快 谨慎型特点：
1.详细了解商品的特性及用途 2.要求物超所值
3.关注所付出的价钱及各项细节 4.需要长一些时间才做出购买的决定 策略：
1.强调产品之物有所值 2.详细介绍产品的好处 3.有耐性，多解答疑难问题
4.产品知识要准确，增加顾客的购买信心 沉默寡言型 特点：
1.面部表情不生动，不爱说话，只用“嗯”“哦”来回答营业员的问题 2.策略：提出一些简单、容易的问题，或提出让顾客感兴趣的话题 3.轻声说话，顺着她的性格，不要为其造成压力
4.不要强硬推销，不用夸张的恭维接待这种顾客一定要让她感觉到你所说、所做的一切都是为了她
迷糊型 特点：
1.在购买过程中表现的犹豫不决，不容易下决定 2.策略：
3.对此类型顾客不要讲太多的商品知识
4.不要推荐太多的款式，用较坚决的口吻帮她做决定 5.以“专家”的身份出现，让她认为你的建议是正确
不同类型顾客的应对要点
一、概论
(一)情绪劳动
最早提出“情绪劳动”这一概念是美国的学者Hochschild(1979,1983),她将其定义为服务业劳动者按照其所在组织的要求,“公众场合下,劳动者对自己的个人情感进行调控与管理以展示出其他人可获得的面部表情和肢体语言信息”的一种行为。她的概念一提出便获得了心理学领域的广泛关注。其后,又有心理学家通过大量的实证研究的方式,提出情绪劳动是在与顾客交往互动时表现出恰当情绪的这种行为与心路历程(Ashforth&Humphrey,1993)的定义。虽然不同的学者对情绪劳动做出了不同的解释,但其中都包涵了被视为情绪劳动核心内涵的三个关键要素:(1)情绪劳动在员工与顾客进行的面对面、声对声的交往互动过程中得以实现;(2)情绪劳动工作者的情绪表达会影响到顾客的情绪、态度和行为;(3)情绪的展示必须遵循相应的规则(Zapf,2002;Grandey,2003),这种规则在情绪劳动研究领域被称为“展现规则”(Rafaeli&Sutton,1991)。“展现规则”是进行情绪劳动的员工用来比较自己的情绪体验和情绪表达的一种工具(Diefendorff,Croyle&Gosserand,2003)。当个体发现自己陷入到情绪体验与展现规则相左的矛盾中时,其可以通过抑制自身真实情感来做出符合组织或顾客期待的情绪表达或者改变自身的认知发自内心地应对顾客不满情绪两种方式来解决。前者被称为表层动作,后者被称为深层动作(Hochschild,1979)。
(二)顾客忠诚
自从Berry等学者提出关系营销概念以后,关系营销理论成为营销研究领域主流理论之一,对消费者行为具有较高的解释和预测力③。而作为其中一个关键的关系营销构念的顾客忠诚,对于提升企业的利润率和绩效具有重要作用。Jacoby和Chestnut(1978)在总结分析了大量文献资料之后,提出对顾客忠诚可以从两个层面进行理解:行为与态度。从行为层面看,顾客忠诚即为承诺重复购买某一产品或者服务的一种行为,购买频率、购买份额等指标通常被用来测量这一层面的忠诚。这种观点后来被其他学者进一步发展,逐渐开始用态度取向对顾客忠诚的行为研究进行修正。基于态度的观点把顾客忠诚视为对产品和服务的一种偏好和依赖,这种方法认为,描述顾客忠诚仅考虑顾客的实际购买行为还不够,还需要分析顾客的潜在态度或偏好,测量指标有购买意愿、偏好程度等。在此基础上Dick和Basu(1994)引入了相对态度的概念,提出研究顾客忠诚既要考虑态度的绝对性,更要关注它的相对性。而Dwayn和Stephen(2001)等学者经过进一步研究给出了相对完整的定义,他们认为在服务业领域,顾客忠诚的因子成分主要集中在以下四个方面:(1)行为忠诚,强调重复购买;(2)情感忠诚,指喜爱等情感因素；(3)认知忠诚,表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等;(4)未来忠诚意向,通过顾客的再购可能性、价格容忍度和推荐可能性等指标反映。因此,顾客忠诚是一个多维复杂的现象,用任何某一维度去定义顾客忠诚都有失偏颇,它应该包括顾客行为、顾客心理、顾客情感和顾客意向以及顾客赢利等多种成分。
(三)员工情绪劳动与顾客忠诚
目前关于情绪劳动对顾客忠诚影响的文献并不多。HennigThurau等证实服务人员的深层劳动对顾客服务质量的感知和忠诚意向产生了积极影响,而表层动作却没有显著影响;Groth等进一步证实深层动作正向影响顾客满意与服务质量感知,而表层动作却产生了与之相反的顾客效应。对于Groth的结论,Van Dijk与Yajil通过后续研究,给出了进一步的证据。而Lin以台湾的服务人员为调查对象的研究却证实了服务人员的表层与深层劳动都会显著正向影响顾客的情绪满意和行为倾向。对此,杨勇等学者从文化背景的角度出发,证实了在东方背景下,表层劳动对顾客忠诚也会造成积极影响。
二、研究的现状及不足
以往的研究大都认为员工通过调整内心不恰当的感受,向顾客展现出企业要求的关心和热情等态度,一定会带来良好的顾客绩效,如顾客的满意度及忠诚度。但是,经过更加深入的研究发现,情绪劳动其实是一个多维构念,包括了表层劳动和深层劳动两种调节情绪的方式。当服务人员隐藏起自己内心的烦躁与愤怒,仍然用热情友善的态度对待顾客,为顾客提供服务时,其所进行的便是表层劳动。当服务人员通过换位思考等方式发自内心地理解与体谅顾客,其所进行的便是深层劳动。对于这两种不同的情绪劳动形式,Ekman认为内心负面感受的个体在面部表达微笑时,他人能察觉到其内外情绪的不一致。由此可知,同样是符合组织要求的情绪表达,但以不同方式表达的“微笑”,所带来的顾客结果可能存在差异。
对于表层劳动与深层劳动是如何影响顾客忠诚度的相关研究并不多,但已有国外的学者论证了深层动作会正向作用于顾客对员工服务的感知,进而对顾客忠诚意向产生影响。同时,国外的学者也提出,服务人员的表层动作会泄露员工内心真实感受⑨,也就是说,服务人员的“伪装”并不是天衣无缝的,如虚情假意的笑容和发自内心的真诚微笑在面部表达方式上会存在一定的差别⑩,而这种差别难免会被“火眼金睛”的顾客捕捉到。虽然顾客感知到员工“不真实”的情绪表达也许并不是特别重要的事,但每个人内心都有一套“隐形人格理论”,这种理论会促使顾客产生“这个员工是否可信赖”，“这个员工是否真的愿意为我服务”等消极的想法⑩,从而降低服务质量的感知,进而降低再次惠顾的意向。而杨勇等人结合东方文化背景,认为员工采用表层动作应对顾客更多是为了满足社会规范要求,如不管主人心情多恶劣,都要向到访的客人表达热情周到的情绪,所以顾客感知员工的表层动作并不是虚假不真诚,而是员工热情情绪的感知,从而提出了表层动作也正向影响顾客忠诚的结论。
由以上分析可以看出,不同的学者对员工的表层动作究竟如何影响顾客的忠诚度产生了不同的理解,一些学者认为表层动作正向影响顾客忠诚,另外一些学者则持完全相反的观点。综合分析众多学者的研究,笔者认为,之所以学术界对于该问题还没有得出一致的、令人信服的结论,是因为对顾客类型这一变量的忽视。即对于不同种类的顾客,表层动作会产生不同的效果。具体来讲,当员工进行表层动作而被顾客察觉到时,并不是所有的人都会产生对员工服务的态度与水平甚至整体人格的质疑,是否产生这种质疑会因顾客本身特质的差异而造成不同的结果。如果一些顾客并不在意员工展现出来的热情友善是真是假,只要员工能积极地为自己服务即可,那么员工“不真实”的情绪表达便不会影响这些顾客的消费体验,从而也不会导致顾客满意度与忠诚度的降低。与之相反,如果一些顾客对员工虚假的热情十分介意,并且将这种信号与“不真诚”、“敷衍了事”等词语联系在一起,那么就会导致这些顾客满意度与忠诚度的降低。由此可见,员工在进行情绪劳动时应该考虑到不同顾客的特质,只有选择正确的情绪劳动策略,才能带来较高的顾客满意度与顾客忠诚度,从而达到较高水平的绩效。基于此,本文从顾客类型的角度,按照收入水平与受教育程度的高低将顾客进行划分,探讨表层动作与深层动作对不同类型顾客忠诚度带来的不同影响,在此基础上对服务人员所应该采取的正确情绪劳动策略提出相应的建议,以期为服务现场管理实践提供一定的理论指导。
三、对策建议
以往研究发现,并不是员工进行了情绪劳动就能带来顾客的高忠诚,表层动作有时候反而会降低顾客的满意度与忠诚度,从而导致顾客流失,危害个人与企业的绩效。然而金无足赤,人无完人,每个人都可能会陷入情绪的低谷,特别是对于工作压力巨大的服务人员,产生消极情绪在所难免。这就意味着,服务人员在很多情况下不得不进行表层动作,从而面临顾客忠诚度降低的风险。基于此,本文希望通过对顾客的特征进行分类,来探讨哪种类型的顾客对服务人员的表层动作更加敏感,从而为服务人员选择正确的情绪劳动策略提供参考。
(一)针对不同收入水平的顾客进行不同的情绪劳动
个人收入,某一时期个人通过多种渠道获得的各种收入之和,这之中包括工资收入、股利股息收入、租金收入以及福利收入等。邢占军学者研究发现,收入水平与个人的知足充裕体验、心理健康体验的关联性较强。这表明,收入水平在一定程度上会对个人的情感体验产生影响。一个收入水平较高人往往会更容易满足,心胸更加开阔,精神更加昂扬,能够更好地处理生活和工作方面的事情,遭遇困难的时候也能更加从容地应对,从而容易产生较高的满意度。而收入水平较低的人却与之相反。
由此可见,由于收入水平的高低会影响到一个人的态度和行为方式,所以,服务人员在面对不同收入水平的顾客时,应该采取不同的情绪劳动策略。收入水平较高的顾客往往能够体谅到服务业工作人员工作的辛苦,认为她们尽管身心疲惫但仍能向顾客展现出热情微笑的行为十分让人敬佩与感动,从而对服务人员“伪装”出来的热情与友善仍报以较为积极的回应,产生较高的满意度与忠诚度。而收入水平较低的顾客却常常将服务人员勉强装出的微笑视为对自己的敷衍,认为服务人员其实并不愿意接待他们这些收入水平不高的顾客,一旦这些顾客发现服务人员对其展现出来的友善与热情都是“伪装”的,就会对服务人员的态度、水平甚至整体人格产生质疑,从而产生较低的满意度与忠诚度。所以,对待收入水平较低的顾客,服务人员应该尽量选择深层动作,用发自内心的真诚与热情提供高质量的服务,让其感觉到自己的价值与重要性,从而提高低收入顾客的忠诚度,减少低收入顾客的流失。
(二)针对不同受教育水平的顾客进行不同的情绪劳动
教育可以改变一个人的认知能力,并使其更能体验到幸福感。对于此,Dukheim、Gore等学者从哲学心理意义的角度出发,指明人们可以通过获得情感支持的方式感受到幸福与快乐。一般来说,一个人受教育水平越高,就越擅长沟通交往,并能弹性处理交往中的矛盾。这种能力既有利于构建良好的社会关系,又会使个体得到一种稳定的情感支持,持续提升其对幸福的感知水平。这表明,受教育程度越高的人,认知能力就越强。不仅更容易理解他人,还能更加从容地解决人际交往中遇到的困难,保持更加稳定与平和的心态,从而更容易产生较高的满意度。而受教育水平较低的人则与之相反。
由此可见,由于受教育水平的高低会影响到一个人的态度和行为方式,所以,服务人员在面对不同教育水平的顾客时,应该采取不同的情绪劳动。受教育水平高的顾客往往能够设身处地为服务人员着想,遇到问题时不急不躁,耐心等待服务人员忙完手中的工作,并且积极与服务人员沟通交流,不仅缓解了服务人员的压力,还获得了自己想要的信息,选购到了心仪的商品,从而产生了较高的满意度与忠诚度。而受教育程度较低的顾客则与之相反,当服务人员带着“伪装”的微笑请求顾客稍等一下时,这些顾客会将这种行为看成是对自己的冷落与怠慢,非但不愿意在一旁等待,还会指责服务人员工作效率低下,从而产生不满的情绪,降低忠诚度。因此,对待教育水平较低的顾客,服务人员应该尽量选择深层动作,用真诚的微笑与友善的态度提供高效的服务,尽可能高质量地达成这些顾客的愿望,从而提升低教育水平顾客的忠诚度。
(三)企业应该提高对服务员工的重视
既然服务员工的情绪劳动对顾客忠诚的提高有着十分重要的意义,服务型企业就应该提高对服务人员的重视。首先,企业应该不断改善服务人员的工作环境,以缓解服务人员的工作压力,为催生其愉悦平和的心情创造良好的条件。比如尽量提供宽敞、洁净与雅致的服务场所并在服务场所摆放令人心情愉悦的花草植物。同时,适当播放舒缓宁静的音乐,并在休息时间免费提供茶水点心,通过改善其工作环境的方式让其时常保持积极的心态。
其次,实施合适的人力资源管理策略。第一,通过激励性的绩效及薪酬管理策略提高服务员工的积极性。许多企业往往不重视服务人员这一职位,从而提供给这些员工的薪水与奖金都少得可怜,这在很大程度上挫伤了服务员工的自尊心与积极性,从而难以在工作场所中保持良好的心态。因此,企业应该提高服务人员在企业中的地位,给努力工作的服务员工提供他们应得的丰厚报酬,才能更好地促进服务员工深层动作的产生。第二,在招聘选拔服务员工时设定更高的标准。由于深层劳动对服务人员提出了较高的要求,所以企业在招聘选拔服务人员时就应该对其应具备的能力素质做出与之相适应的规定,尽可能选择能力素质较高的服务员工。比如,企业应该选择那些性格开朗阳光,自信自主,耐心宽容,同时又具有较高的科学文化水平的员工。第三,对服务人员进行持续的培训与开发。许多企业通常认为服务员工所进行的工作并没有什么难度,从而忽视了对其的进一步培训与开发。殊不知,工作场所的服务实践是动态发展着的,往往会随着环境与顾客需求的改变而出现新的情况。这就需要企业及时抓住机遇,对服务员工进行培训与开发,从而使其能够更好地适应顾客的需要,提高顾客的忠诚度。
总之,本研究从顾客类型出发,探讨了不同收入水平与受教育程度的顾客在面对员工的两种情绪劳动策略时所产生的不同的忠诚意向,对服务型企业的员工所应该采取的正确情绪劳动策略提出相应的建议,以期对服务型企业进一步提高顾客忠诚度提供理论指导。
摘要：在市场竞争不断升级的背景下,维持和发展顾客忠诚越来越成为企业获取竞争优势的基本营销战略。在服务型企业中,想要提升顾客的忠诚度,工作场所的情绪劳动起到了至关重要的作用。已有研究发现,员工不同的情绪劳动会对顾客忠诚产生不同的影响。基于此,本文从顾客类型出发,对服务型企业的员工在面对不同收入水平与受教育程度的顾客时所应该进行的正确情绪劳动提出有针对性的建议,以期为工作现场的管理活动提供一定的理论指导。
一、无所不知的购买者
这种人被称为“购买专家”,其中有褒有贬。
特点:
1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。
2、提的问题会让你应接不暇。
3、也许会在你说到中间时打断你的话。
4、会显得心不在焉。
5、也许会突然终止交谈。
应对策略:
1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。
2、要专心听他讲话,并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况,这样你可以更好地应付他。
3、迎合他的自尊心,说一些维护他的自尊的话。例如:“您在这方面是专家,我知道其他人都听您的。”
二、心胸开阔的购买者
尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者,其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念,但倾向于从商业角度出发。
特点:
1、会产生兴趣,如果你的介绍听起来很诱人。2、态度友好,彬彬有礼。3、会提问有关产品的问题,因为他善于倾听。4、会提出中肯的异议。5、会向你购买产品,如果你做得好的话。
应对策略:
1、回答问题时彬彬有礼。2、对购买者的态度要和蔼可亲。3、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白,他们会问你的。
三、寂寞的购买者
有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话,说话的态度很友好,喜欢听你介绍产品,可最后让你白费口舌,浪费时间。他几乎什么也不买。
特点:
1、会像心胸开阔的购买者一样彬彬有礼,态度友好。2、会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。3、会耐心地听你讲,或许在你做介绍时还面带微笑。4、同意你说的产品的优点。5、很少具体定时间;一般不答应会晤;不在乎你的介绍拖长了时间。
应对策略:
1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己,因为有些人可能会无力购买,你也可能会在这种人身上花费大量宝贵的营销时间。2、如果需要你回电话,你一定要让对方定出具体的议程,给出具体的时间。3、延长和购买者的通话时间,直到你可以确定对方的一些细节问题:需求、资历以及异议。4、如果你断定对方属于寂寞的购买者,就别再浪费时间了,因为没有必要。尽快结束通话,但要友好、客气。同意继续和他们保持联系,给他点时间考虑,然后结束谈话。
四、犹豫不决的购买者
正像上面的标题说的,这种人不会作决定。事实上他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。
特点:
1、不能作出决定,不能直截了当地处理问题,如果面对面交谈,无法保持目光接触。
2、敷衍、拖延,即使在电话里也不会承诺什么。
3、作决定前总要和别人谈,这样他就可以不用承担责任。
应对策略:
1、不要给他们提供太多的选择或者建议,最好给两个。
2、不要让他们控制时间。你要定时间,决定通话的时间长短,如果需要回电话,你在和对方约定时间时,也给出两个选择。
3、积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。
4、如果他们提出不同意见,那你可以先附和一下,然后转到有利于产品的话题上。这里重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。
5、你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。
6、如果他们希望与别人先谈谈,那你就要鼓励他们一番,然后你建议他们打电话讨论,并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题,你可以给他们解答,并安排具体时间给他们回电话。
控制这类购买者的最好办法是你表现出坚定的态度,说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们,但要态度强硬——这样会很有效果。
五、胆小的购买者
这类购买者可能会很麻烦,这主要有两个原因。第一,这种人很难做出决定,尤其是在电话里。第二,这种人往往敌视销售员,有时会在你挂断电话后取消购买。
特点:
1、对你表示敌意,或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。2、委婉地表达异议。3、不断改变自己的决定。4、同意你的任何观点——而且非常轻易地同意。5、忘记了以前合同的部分内容,其中包括你的产品介绍的主要好处。
应对策略:
1、尽量让购买者感到舒适。不要威胁他,尽可能对他友好,让他安心。2、同情购买者,尽量理解他们的情感,尤其是他们的不同意见。3、一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。4、声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好,积极与自信,那就会事遂人愿。
六、精明的购买者
一旦你取得了顾客的信任,他会非常忠诚。精明的购买者有某些相同之处。
特点:
1、他们关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被电话上的产品介绍所打动。2、他们直言不讳。他们提不同意见时,差不多显得粗暴无礼。3、他们非常固执,过于固执己见。4、他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。
应对策略:
要想战胜这种购买者,你应该强调产品或服务的特点,并且突出自己:1、同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题,和你讨论个没完。2、尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。3、强调协同工作策略。让他们相信你拨打电话是要帮助他们。4、挑起他们的好奇心。这些人好奇心十足,因此你在通话时要利用这一点增加他们的兴趣。
七、难以满足的购买者
这类人总有牢骚可发,也许是抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。谁碰巧打电话给这种人,那他会听到滚滚而来的抱怨声。记住,他这么做不是针对你个人的。
特点:
1、会把自己遭受的挫折说出来,然后指责一番。2、你第一次打电话给他时,他就会开始发牢骚,希望得到你的理解。3、不会太注意你说的话。
应对策略:
1、马上接受他们的指责,这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们,他们就不大可能不会同意你的意见或者批评你。2、你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。3、对他们的心情表示同情。例如,你可以说,“我不怪你发牢骚。如果我的货晚发了两个星期,我也会气疯的。”4、想法子和他们统一观点,扭转被指责的趋势。那样你继续电话交谈时会达成更多的共识。5、做出迅速而果断的反应,纠正他们遇到的问题。6、听了牢骚,别往心里去。
八、富有表现力的购买者
这种购买者也许在通话的头几秒钟里就能吓退你。表面看他们情绪十足,不过可别受影响。
特点:
1、他们易动感情,可能会被动人的产品介绍所左右。2、他们也许看起来是以自己为中心,只谈自己的事。3、你打来电话,他们也许会对你发火,好像你打扰他们了,让他们没法继续做重要的事。他们也许会情绪激动,马上告诉你他们讨厌你打来电话。4、他们好像没听你的销售介绍。他们表现欲旺盛,在你打电话的过程中,有可能会与他自己办公室的其他人说话而打断你的介绍。5、他们惟一感兴趣的是“我会得到什么好处”。
应对策略:
1、告诉他们可以从购买的产品中得到什么。2、你清楚他们也许自私,因此要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感。3、利用证明书与推荐书。这些得到公众认可的材料可以引起他们的兴趣,增大销售机会。4、开场白要精彩,要引起他们的好奇心。如果他们听说能得到益处,那他们更有可能会接着往下听。
九、分析型购买者
这种人好奇心强,喜欢收集信息,提出的问题会比其他类型的购买者多一些。
特点:
1、他们希望得到更多的信息,因此会通过电话咨询多加了解,也许还会让你把材料邮寄过去。2、“怎么样?”这句话他们最常说。其他常说的话还有“它的运转原理是什么?”“怎么维修呢?”“你们怎样给我送货呀?”3、他们也需要了解有关你以及你的公司的信息。“你年龄多大了?”“你接待的顾客都是什么样的?”“你干这一行多长时间了?”
应对策略:
1、他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底。这些都是他们的强项。你和他们通话时,要利用这些特点。2、向他们表明你的产品会如何帮助他们,尽快引起他们的兴趣。3、不要马上把所有的好处都“亮出来”。给他们消化信息以及了解更多情况的机会。4、和他们打交道时要讲道理。他们乐于也善于运用逻辑与判断力。因此,你要利用他们的特点。
十、讨价还价型购买者
这些人好像很穷,买不起什么东西,不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜,给我什么好价钱?”的角度来谈买卖。
特点:
1、他们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱”。如果马上问到的不是价格问题,那么就会是他们能省多少钱的问题。2、他们或许会说你的产品或者服务定价太高,或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。3、他们也许垂头丧气,萎靡不振,或者告诉你现在情况有多糟。4、他们很少问及诸如产品的保单、维修等问题。
十一、令人敬畏的购买者
与其他类型的购买者相比,这些购买者更多地利用自己骗人的表面。他们的第一防卫手段是最有力的,但也许是惟一的。
特点:
1、他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位。2、他们会尽力控制交谈,使用的方法也许是讲话声音很大、出其不意,甚至蛮横无礼。他们也许还会显得容易发怒。3、他们刚讲话时不会给你时间说话,或不给你客气的机会。
应对策略:
1、不要因拨打电话而道歉,也不要承担任何责任。2、要礼貌而友好,但不要屈服于对方以势压人的战术。你要表现出坚强的意志与不屈的性格。3、促使他们建立虚荣心。在你不会蒙受耻辱,地位不会受到损害的情况下,你可以附和他们的观点。4、合乎情理地对待他们,把他们的需求与希望记在心中。你要利用他们的逻辑与判断力。
这些购买者会改变观点,不过在此之前他们要确定你对他们不构成威胁,而且你没被他们的举动所吓倒。
十二、自我中心型购买者
这种购买者对自己认定的目标感兴趣,而不会对大多数电话销售产品介绍感兴趣。
特点:
1、他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。2、一开始他们也许拒绝和你谈话。如果他们告诉你拒绝的原因,也很可能是态度生硬。3、他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么,除非你说的与他们的计划相一致。4、他们不会承诺购买你的产品。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的,而且他们开出的条件得到了满足。
应对策略:
•销售方格
根据销售人员在销售过程中对买卖成败及与顾客沟通的重视程度之间的差异，可将销售人员在销售过程中对顾客和对销售活动的关心程度划分为不同的类型，将这种划分置于平面直角坐标系中，就形成了销售方格.
1.无所谓型：如1.1所示，具有该种心态的销售人员既不关心顾客的需求，也不关心销售任务，而是抱着“要买就买，不买拉到”的心态，毫无敬业精神。这种销售人员根本无法胜任销售工作，其销售业绩也必然是最差的。
2.迁就顾客型：如1，9所示，具有这种心态的销售人员非常重视与顾客之间良好的人际关系，对顾客能以诚相待，极易成为顾客的参谋甚至朋友。这种销售人员不关心或羞于与顾客谈货币与商品的交换，坚持买卖不成仁义在。抱这种心态虽能建立其良好的顾客关系，却很难实现现实的销售成果，也不是良好的销售心态。
3.强硬销售型：如9，1所示，这种销售心态与迁就顾客型完全相反，销售人员只重视销售任务和达成交易，完全忽视与顾客保持良好的人际关系。他们为达到销售目的，不惜欺骗顾客，很少了解顾客需求或分析顾客心态。只重视“一锤子买卖”，忽视了顾客重复购买的价值，这种心态是非常不可取的。
4.销售技巧型：如5，5所示，这是一种折中的心态，它既关心销售，又不非常重视销售;既关心与顾客之间的沟通，又不全心全意为顾客服务。这样的销售人员一般难以创新，很难有大的突破。
解决问题型：如9，9所示，这种心态是最理想的销售心态。持这种心态的销售人员既能全力研究并实践销售技巧，关注销售成果，又能最大限度地解决顾客困难，注重开拓顾客的潜在需求和满足顾客的现实需求，能实现二者间的结合并保持良好的人际关系，
•顾客方格
在顾客接受销售时，心中至少存在两种想法：一是希望购买到满意的商品;二是希望得到销售人员热情周到的服务。布雷克和蒙东两位教授依据顾客对这两方面关心程度的不同，建立了顾客方格：
1.漠不关心型：如1，1所示，表明顾客既不关心销售人员，也不关心购买商品本身。他们对销售人员的态度是尽量避而远之，或敷衍了事。
2.软心肠型：如1，9所示，表明顾客非常重视与销售人员良好的人际关系，不大关心购买商品本身。销售人员为了实现销售成果，表现得热情周到，这种顾客往往会感到盛情难却，即便对销售的商品一时不很需要，也有可能购买，这种顾客比较容易说服。
3.防卫型：如9，1所示，这种心态与软心肠型恰恰相反，持这种心态的顾客极端重视销售的商品本身，对产品百般挑剔。这种顾客非常固执，一旦他不认同销售人员的商品，一般很难被说服。
4.干练型：如5，5所示，这种顾客既重视销售的商品本身，又重视销售人员对待他们的态度和服务。
这种顾客既十分理智，又很重感情，在作出购买决策时，既考虑商品的实用性，又考虑人际关系的因素。
5.寻求答案型：如9，9所示，持这种心态的顾客注重销售和商品的完美结合。他们非常明确自己的购买数量和购买标准，又愿意接受销售人员的帮助，并主动与之合作，一般不会提出无理的要求。
•销售方格与顾客方格的关系
顾客进店后，在对产品咨询的过程中，一直在对一个问题进行决策，那就是风险系数。我们发现顾客的风险评估很大程度上决定着购买的行动和效率。顾 客如果感觉很安全，决策就很好下。如果觉得风险较大，那么在决策上就容易犹豫。即使所购买的商品能满足其需求、即使价格也在可接受范围之内，也会因为风险太大而让顾客踌躇不前乃至放弃购买。顾客的风险大致分类如下：
1、产品质量的风险。产品的使用价值是支撑产品正常使用的基础价值，也是基础质量。比如对于地板来讲，耐磨度、色牢度和变形率就很关键，对于木门来讲，油漆稳定性、木门变形就是关键指标。当然其中还有一个指标，也很关键，那就是环保性。
2、款式风格的风险。当时顾客做了决策，但是它真的很适合家里的风格吗？如果安装完后再更换就来不及了，这个是顾客的担心之一。第二就是是否会落伍。产品毕竟要使用若干年，在未来的时间里，款式万一迅速落伍了怎么办？
3、承诺服务的风险。购买在前，售后服务在后。售后服务是在购买完成之后兑现的。顾客在决策的时候会考虑：他们的服务真如承诺一样会兑现吗？对 于购买地板和木门等的顾客考虑三个服务的兑现：第一安装质量；第二是安装时间，货物到达是否及时；第三是出了问题是否能及时、主动、高质量地解决。
4.价格的风险。顾客的支付成本也存在风险。价格是和价值联动的。在顾客眼里，他可以接受目前的支付成本，但是仍然存在几个隐藏的风险。第一个 风险就是是否会买得比别人高，因此很多顾客不要求最低，但要求不要高于别人，当然最低是最好的。第二个风险，是价格是否能如一，企业是否会在顾客购买后再 次降价。如果出现以上两种情况正好顾客也知道了，那么顾客会觉得自己在购买期间的“价值评估”是错的，被欺骗的感觉由此而来。
5.品牌的风险。对于一些尚未占据绝对最好位置的品牌，顾客购买的时候才进行考察了解。顾客会担心：
一、品牌真的这么好吗？
二、这个企业能持久经营下去吗？
6.决策的风险。顾客也会担心，自己是否具备和别人一样的购买决策能力。自己决定的购买，会不会带来其它相关人等的认同。是否买到的和别人一样，如果是比别人买的好，那是最棒的事情。
以上的这些风险，左右着顾客的决策，让顾客在购买过程中始终在观察、评估。因此，销售人员有一个很重要的工作内容就是帮助顾客降低风险评估乃至消除风险。当向你购买比其它品牌要安全的时候，顾客就能全心全意地去评估购买的价值和价格了，而购买的可能性就能大大提高。
发布时间：2010-08-24 编辑：sara 来源：总裁网
鼓励试穿的动作
在终端我们发现，很多顾客在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进试衣间进行试穿（体验）的动作。导购无法和顾客进行深入的沟通，顾客比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。
我们导购呢？我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果„„顾客有几个进去试穿（体验）的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%。
每当遇到顾客在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在顾客的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿（体验）！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的顾客6-8个都会顺势走了进去，有效地引导顾客进入试穿（体验）。更多人的试穿（体验）才有更多的成交，更多人的试穿（体验）才吸引更多人进店。
有些导购可能感觉会让顾客有种强迫？
现在，假如你是一个进店的顾客，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐，这里请您试穿（体验）’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？
所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的产品。顾客走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。
试穿标准服务动作
顾客是否购买我们的产品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿（体验），试穿（体验）的效果顾客是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿（体验）的服务。在销售中，顾客对产品上身后的感觉很多时候我们无法决定，产品本身也无法做大的改变。
我们能够左右的就是，我们服务顾客试穿（体验）的动作。
根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿（体验）流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。
目测码数：专业服务
在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。
一个顾客走进店里，要求试穿（体验）某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的顾客会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”„„
所以导购必须了解到自家产品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿（体验），感受上身的效果，作到有的放矢。顾客进到店里，一眼就目测出顾客需要的码数，下手就取出顾客合适的衣服送到顾客手中。
这就是专业服务，专业服务体现专业价格。
解开扣子：不打折服务
鞋服的门店服务里，在顾客试穿（体验）前，快速帮助顾客拉开拉链、解开扣子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到顾客的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。
还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格
取出衣架：有效防盗
解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个顾客试穿（体验）衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。顾客拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。
现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。
引领敲门：避免纠纷
在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿（体验）的某女性顾客走光，女性顾客当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。
试穿（体验）服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性顾客在试穿（体验）的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。
为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿（体验）的动作演练，结果有很多的学员引领顾客到试衣间时，没有敲门推开就请顾客进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。
守候服务：留住顾客
顾客拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉顾客：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。
为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿（体验），先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子„„
你受得了吗？
试穿（体验）服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务各品牌的时候，会再根据品牌的特性、产品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。
收拾打理：感动服务
顾客刚刚走出试衣间，先不要猴急着去赞美（当然赞美是少不了的），先帮顾客仔细收拾打理，再就产品的特性给顾客做些详细的说明，效果会更好。这里，什么是感动服务，我举个例子：
一次在某品牌那里看中一条裤子，试穿走出来后，导购是个上点年龄的大姐，非常仔细认真样子帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单漆下跪帮我挽裤脚，低头发现人家头上几丝白头发了，深受感动啊！打理完了，站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想，这衣服我能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？一条休闲裤又不贵，况且自己确实需要。
用心服务顾客，感动顾客是最好的服务。
通过创造、传递价值, 满足需求, 最终实现包括利润在内的企业目标, 是现代营销的基本精神。为顾客提供更大的感知价值, 是企业建立良好顾客关系的基石。顾客感知价值是企业传递给顾客, 且能让顾客感受到的实际价值。一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成。顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。
捆绑销售是指企业将两个及其以上的产品或服务结合在一起出售。概括起来, 目前市场上的捆绑销售主要有:其一, 同种商品捆绑销售。一般将同一种商品采用集合包装出售, 如香烟以一条 (10包) 、方便面以一包 (5袋) 为一销售单位等。这种方式在食品、洗涤、卫生、化装品类商品销售中, 应用较为普遍, 其实质是数量折扣;其二, 赠送式捆绑销售。即顾客在购买某种商品时, 经营者附带赠送一定数量同种或异种商品。如房产开发商把房子与停车位捆绑销售;汽车经销商把汽车与维修服务捆绑销售;其三, 互补式捆绑销售。它是将在消费上有关联的产品作为一个单位卖给顾客。具体又可分为同一品牌 (或同一企业) 产品的互补式捆绑销售和不同品牌 (不同企业) 产品的互补式捆绑销售。如医疗机构把医疗服务与药品进行的捆绑销售。微软将其“探索者” (Explorer) 与视窗 (Windows) 操作系统捆绑销售;其四, 非相关产品捆绑销售。如娃哈哈绿茶与豪杰超级解霸3000软件的捆绑。
消费者购买一种产品或服务, 是为了获取产品价值、人员价值、服务价值和形象价值。企业的一切经营活动都以消费者为核心, 都是为了满足消费者的需要。多数商家实施捆绑销售并不是在这一理念指导下进行的, 即捆绑销售并不是以消费者需要为转移, 而是以企业赚取较多利润为转移。这就难免出现硬性搭配、强加于人的兜售行为, 损害消费者权益。如航空公司提供的往返机票的同时也就限制了消费者在返程时对其他航空公司的选择。从捆绑销售的表现形式上看, 当前的捆绑销售在设计捆绑产品时, 没有从消费者的实际出发, 没有对捆绑产品的类型、数量或价格等方面作深入分析。捆绑在一起的产品对于购买该捆绑产品的特定消费群体的使用意义不大, 如某一企业将一名牌美容产品与一个很粗糙的学习用具捆绑销售。有些捆绑在一起的产品售价实际就是两种产品的价值之和, 企业实质是在强行使消费者一次购买更多产品, 以增加某一时期的整体销量, 消费者并没有因为企业的捆绑设计而得到实惠。有些捆绑在一起的产品数量配置不合理, 如令很多消费者看不明白却不得不无奈选择的手机套餐, 这就是没有考虑到消费者在实际使用中的数量情况, 更多追求的是企业的利润。捆绑销售作为营业推广的一种方式, 虽然在短期内可迅速起到刺激顾客需求, 扩大产品销售的作用, 但随着时间的推移, 也会引起人们对主售产品品质、企业的销售动机产生怀疑, 产品品牌和企业形象受到损害, 捆绑销售的刺激作用便会逐渐降低, 直至完全丧失。由于捆绑销售在短期内促销效果明显, 因此企业往往对其投入较多的资源和精力, 形成过分的依赖, 而忽视其他手段的配合, 尤其是忽视促销方式的创新。当这一方式失灵时, 会使企业陷于十分被动的境地。
要使捆绑销售活动健康发展, 须真正做到以消费者为中心, 努力消除其存在的负面因素, 趋利避害。企业在实施捆绑销售时为提升顾客感知价值应做到:
(一) 将维护和增进消费者利益作为出发点。顾客是企业最重要的人, 利润是企业为消费者服务而获得的回报, 服务的质量越高、价值越大, 从中得到的回报也越多。要加强顾客的稳定性和提高顾客的终身价值。因为不同的顾客有不同的价值偏好, 对于捆绑组合也有不同的评价。因此, 根据顾客不同的行为特征, 实行顾客群细分, 对不同的细分群体提供不同的产品捆绑组合, 不失为一种明智的策略。如针对同一家庭或同一顾客进行捆绑。按此要求, 在捆绑销售中必须真诚对待顾客, 让消费者从中真正得到好处。杜绝欺诈捆绑。对捆绑品应与主品一样提供售后保证。任何投机取巧、坑蒙欺诈行为, 都是不可取的, 即使能得益于一时, 最终也必然被消费者所抛弃, 葬送企业的前程。
(二) 企业对捆绑销售方式的选择应该从品牌管理出发。企业的捆绑销售不能只是单纯的追求产品的市场占有率, 简单增加销量为目的, 而应使之成为整合营销的一个重要环节。有些捆绑销售从表面上看, 好像是增加了企业的短期销量和利润, 但从长远看, 很难真正地使企业获取长期利益。捆绑销售出售的是产品, 但实质营销的是一个品牌, 让顾客感知企业的形象价值, 最终通过品牌营销来占领市场, 赢得利润。
(三) 对捆绑产品科学组合、合理搭配。在设计捆绑产品时, 要从多方面充分考虑消费动机, 比如消费者的价值动机、行为规范、消费习惯、身份地位以及情感态度等, 不只是一味地借助知名品牌而不顾消费者的消费需求, 将各自的产品生拉硬扯到一起, 这样虽然是提高了一时的销售量, 却难以真正维护一个企业的客户群体, 最终只能导致客户的流失和产品市场占有率的降低。捆在一起销售的产品不能凭主观意志, 随便捆绑, 任意搭配, 给人一种强行推销的感觉, 要有内存联系。为此, 事先应认真分析产品的功能、用途、性质、特点等, 本着方便购买、增进顾客利益的宗旨, 对其进行科学组合, 合理搭配, 使消费者购买捆绑销售产品时感到自然、亲切、便利、实惠。企业应针对相关产品或配套产品进行捆绑, 可使顾客一次便将欲购商品购齐, 避免了单件购买而带来的时间和精力的浪费, 提供了购买便利, 降低了顾客购买总成本的支出, 提升顾客感知价值。当然, 有些企业将新产品或非名牌产品与名牌产品捆绑在一起出售, 可借助名牌的声誉或综合包装的影响, 解除消费者对这些产品质量的担忧, 坚定购买决心。但企业更多的还应针对同档次产品或同级别企业进行捆绑, 这有助于解除顾客购买的疑虑心理。
(四) 让购买者自由组合, 避免强行捆绑, 允许拆开购买, 尽量采用物理式捆绑, 捆绑销售为顾客提供价格优惠。对于捆绑销售的产品, 企业可让消费者在规定范围内购买时自由组合。这不仅可以有效地降低甚至消除强加于人的嫌疑, 而且可大大提高捆绑品的利用价值, 避免因固定搭配的盲目性导致某些人购后闲置所造成的浪费。除了在功能和技术上有特殊联系、无法单件销售的互补式捆绑销售外, 其他形式的捆绑销售在顾客有要求时, 都应允许拆开购买, 而且拆开后的价格应与市场上同类产品相同, 不应有任何歧视。这样才能真正体现以顾客为核心的营销理念, 提升顾客获取的感知价值, 从根本上解除社会对捆绑销售的怀疑, 赢得广大消费者的信任。
参考文献
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由于科学技术的进步和人们文化水平的提高，顾客购买时不再是简单地获得商品，也要求获得有关的知识。因此，销售人员在介绍商品时，除介绍商品的性能、价格、质量外，如果能传授商品的使用方法，特别是如何使用可以获得更好的效果，就会有利于销售。例如售卖金鱼时义务传授养鱼技术;销售布料同时介绍科学裁剪方法，这些知识都是顾客急需而有益的，自然会使其购买兴趣油然而生，从而加快和扩大商品销售。
二、“接一顾二招三”。
当顾客光临应接不暇时，售货员接待顾客应“接一顾二招三”，即手里接待先来者，目光照顾次来者，嘴里招呼后来者，使顾客皆能满意购买，从而既会赢得顾客赞誉，又争得更多的销售机会。要做到这一点，一要耳目灵通，二要热情勤快，三要销售技术熟练。
三、善于“参谋”。
由于顾客挑选商品的目的在于希望能买到自己称心如意的商品，他们来到商场总会问这问那，因此，售货员要乘机为顾客当参谋，善于引导。会做“参谋”的诀窍在于“投其所好”，迎合顾客的心理爱好。为此，需注意:一要摒弃自我爱好;二要熟悉商品并懂得有关知识，如美学知识、风土人情等;三要以顾客之美为美，注意根据不同顾客的审美观，因势利导促成购买。
四、巧作示范。
售货员对商品的使用进行示范，可以使顾客看清商品的全貌、特点，并了解使用方法，从而减少挑选时间，促进商品的销售。商品种类繁多，示范的方法亦不拘一格，但示范通常应注意以下规则:①示范时注意让顾客看清商品的全貌和特点。②示范动作要熟练敏捷，否则易使顾客对商品的性能、质量生疑。③边示范边介绍，让顾客眼看、耳听，加深对商品的了解。
五、快中取胜。
即以快速服务取得更多的销售机会，从而扩大商品的销售。具体指拿商品快，包扎快，结算快。以快取胜，就要耳目灵敏，手脚勤快;业务熟悉，技术过硬;巧作安排，统筹兼顾。
六、闲中获利。
指充分利用顾客的“闲时间”，如下班后、节假日，加大销售措施，“人闲我忙”。例如:营业时间最好不要与生产、机关单位上、下班时间一致，人们闲暇时才更多地光顾商店。
七、稳住常客。
