顾客投诉服务标准

顾客投诉服务标准（精选7篇）

顾客投诉服务标准 篇1

《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行，顾客投诉服务标准。

《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

顾客投诉服务标准 篇2

关键词：顾客忠诚,顾客投诉,管理对策

一、顾客投诉原因分析

(一) 企业自身的原因

顾客产生抱怨的直接原因是因为顾客不满意, 而造成顾客不满意的原因又是多方面的。

1.产品质量无法满足顾客

服务或服务所传递的商品的问题良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素, 对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程, 还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品, 一方面, 能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准;另一方面, 即使商品的质量没有问题, 但如果在使用的过程中, 顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样, 他也会对整个超市的服务产生不满, 进而产生抱怨。

2.服务无法达到顾客的要求

服务是一种经历, 在服务系统中的顾客满意与不满意, 往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊;结算错误;让顾客等待时间过长;环境的公共卫生状态不佳;安全管理不当店内音响声音过大;对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等, 都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。

3.对顾客期望值管理失误

服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用, 顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比, 以此评价购买的价值。在一般情况下, 当顾客的期望值越大时, 购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时, 就会使得顾客的满意度越小;顾客的期望值越低时, 顾客的满意度相对就越大。因此, 企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时, 就容易导致顾客产生抱怨。

(二) 顾客的原因

1.弥补损失

顾客往往出于两种动机提出投诉, 一是为了获得财务赔偿:退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿;另一种是挽回自尊:当顾客遭遇不满意产品、服务, 不仅承受的是金钱损失, 还经常伴随遭遇不公平对待, 对自尊心、自信心造成伤害。

2.性格的差异

此外, 顾客自身的性格以及顾客进入服务系统时的情绪状态, 往往会决定一个人的行为方式。不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同, 理智型的顾客遇到不满意的事, 不吵不闹, 但会据理相争, 寸步不让;急躁型的遇到不满意的事必投诉且大吵大闹, 不怕把事情搞大, 最难对付;忧郁型的顾客遇到不顺心的事, 可能无声离去, 决不投诉, 但永远不会再来。有的顾客对事情的要求比较苛刻, 在服务系统中就比较容易产生抱怨。

(三) 环境因素

环境因素是指顾客与企业所不能控制的, 在短期内难以改变的因素, 包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。在前人研究中主要讨论了文化背景及其生活水平、政府管制等因素对顾客抱怨行为的影响

1.文化背景

在不同的文化背景下, 人们的思维方式、做事风格有别, 因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中, 人们的行为遵从社会规范, 追求集体成员间的和谐, 按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感, 尤其是负面的;对事物的态度取决于其是否使个人获得归属感, 是否符合社会规范, 能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此, 他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中, 人们追求独立和自足, 用“我”的方式思考, 喜欢通过表现自己的与众不同, 表达自己的内心感受, 来实现自我尊重。因此, 他们更倾向于投诉。由此可见, 文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念, 比如对投诉的态度。

2.其他环境因素

除了文化背景和行业特征之外, 一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性, 政府管制, 消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

二、应对顾客投诉的策略

解决顾客投诉可以从以下几个方面进行:一是顾客未投诉时, 企业应加强自身产品和服务的质量管理, 和企业内部文化和机制的建设, 确保顾客满意, 减少投诉的产生;二是投诉产生的时候, 企业应积极处理顾客投诉, 尽最大可能让顾客满意;三是投诉发生后, 企业在处理投诉时应注意的问题。

(一) 减少投诉的产生

1.销售优良的商品

提供优良而安全的商品给顾客, 这是预防顾客投诉的基本条件。这主要包括: (1) 在经过充分市场调研的基础上, 订购、制造优良而且能反应顾客需求的商品。 (2) 确实掌握产品的材料及保存方法, 以便在销售中能为顾客提供更多的相关知识。由于科学技术的迅猛发展, 导致以新原料、新工艺、新技术为特征的新产品大量问世, 因此, 企业在购进新产品时, 一定要与生产厂家充分沟通, 一方面了解产品特性得到品质保证, 另一方面, 在销售过程中为顾客提供安装、使用、维护和储存等方面的知识, 防止顾客由于缺乏新产品使用知识而投诉。严格检查购进的商品, 避免销售污损或有缺陷的商品。企业应建立一个商品质量检查的专门机构, 定期对企业进行检查或抽查, 特别是对食品或其他与新鲜度有关的商品。 (3) 如果商品发生缺陷, 一定要更新, 杜绝不良商品流到顾客手中, 造成顾客不满, 引起投诉。

2.提供良好的服务

服务人员素质的高低、技能和态度的好坏, 是影响企业服务水准的最重要因素。因此, 提供优良的服务首先应从服务人员抓起。 (1) 搞好上岗培训, 培训可采用“ASK”培训法, 即有关服务的技能、知识和态度的培训。 (2) 举办各种业务竞赛活动, 促进服务人员整体服务水平的提高。通过这些活动, 鼓励做得好的服务人员, 激励做得差的服务人员, 从而, 促进整个服务团队水平的提高。 (3) 注意安全。如果顾客在服务场所发生意外并受伤, 不管企业怎样说, 责任也是无法推卸的, 所以, 要注意服务场所的安全工作。

3.加强投诉处理的培训

企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先, 应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训, 让他们积极去了解企业的运转, 企业的业务使命、战略整体目标, 明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次, 让员工掌握工作技术技能和沟通技能。最后, 应树立“内部顾客”的观念, 企业各部门之间, 员工之间相互协作, 上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”, 一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。

4.围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化

顾客投诉管理作为企业内部一项活动, 它的有效进行通常需要企业内部几乎所有部门的参与, 所以强调重视顾客需求, 以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同, 而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的企业文化中才能获得。

5.建立顾客导向的企业组织结构

传统的企业组织结构是按等级制定设置的金字塔组织结构, 在企业中, 权力位于顶层, 命令通过指挥链传下来, 处在等级制最底层的是与顾客直接接触的员工。随着科技进步, 世界竞争的日益全球化、尖锐化, 企业所处环境的变化越来越迅速, 传统的组织结构已不能适应现代市场竞争的需要, 必须对传统的金字塔组织结构进行改进, 创建顾客导向的企业组织结构。 (1) 减少管理的层次, 使每个管理人员管理更多的员工。 (2) 建立翻转的金字塔, 直接与顾客联系的员工在“生产一线”为顾客创造所感知到的价值。企业中的其他人员, 如后勤, 管理者和内部工作员工, 对一线员工的工作提供支持。

(二) 有效处理顾客投诉

任何一个投诉都不是孤立存在的, 都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。

1.为顾客投诉提供便利

(1) 制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准, 可以使顾客明确自己购买的产品, 接受的服务是否符合标准, 是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中, 还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。 (2) 引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等, 以鼓励和引导顾客向企业投诉。 (3) 方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本, 减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本, 使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。让顾客在供应链的任何一点都可以容易投诉, 例如提供多种投诉渠道 (如口头、书面、电话、网络等) , 设立免费拨打电话 (如800 电话) , 全天候处理投诉, 授权一线员工处理投诉 (如业务员、送货员、维修人员) , 简化流程, 加快反映的快速, 等等。公司还要了解顾客更乐意用什么方式投诉, 是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉。然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道, 告知顾客投诉的程序, 更方便顾客投诉。 (4) 鼓励顾客投诉。许多研究顾客的报告指出, 购买者在时间上约占10%-20%左右, 但是只有5%的人投诉。另外的95%或者认为投诉不值得, 或者他们不知道怎么样和向谁投诉。其结果是企业听不到这些顾客的不满意, 却永远地失去了他们。企业以设立免费投诉电话或意见箱, 建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金, 实行有奖投诉。

2.建立处理顾客投诉的机制

全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制, 包括: (1) 制定和发展员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 (2) 制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 (3) 去除那些使顾客投诉不方便的障碍, 降低顾客投诉的成本, 建立有效的反映机制。包括授权给一线员工, 使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 (4) 维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决问题所涉及的每一个员工, 分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。

3.构建顾客投诉管理系统

一般而言, 顾客投诉管理系统应由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统构成。 (1) 顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在, 更要主动地查找潜在的失误, 即在问题出现前能够预见问题, 从而避免发生。 (2) 投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的, 公司可以对一线员工进行授权, 这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度, 加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外, 公司还必须为员工提供各种指标和参数, 以协助员工制定决策。 (3) 投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势, 及时采取补救和预防措施, 防止投诉的再次发生, 还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化, 挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。 (4) 投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1, 投诉成本为C, 那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2 应当大于 (至少等于) V1 +C, 这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说, 顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉, 输出的是顾客满意, 该系统通过一系列的活动或流程, 将顾客的不满意转化为满意。 (5) 内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通, 以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。企业可以采用多种沟通形式, 例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等, 将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员, 包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外, 内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。 (6) 人力资源系统。在顾客投诉行为管理过程中, 企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员, 所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。 (7) 服务绩效监督系统。为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求, 企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审, 以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。

三、处理顾客投诉过程中应注意的问题

1.顾客满意调查

鼓励投诉是被动措施, 企业还需要主动了解顾客的反应和可能的不满意, 通过定期或不定期的顾客满意调查, 主动地查找那些潜在的失误。市场调查可以当场进行, 也可以用邮寄调查问卷的办法来完成。通过各种方式, 把顾客对公司、制度、产品、服务或员工的看法、购买后的感受、对企业的批评与合理改进建议收集起来, 建立顾客信息库。通过对各类资料加以归纳和分析, 从中发现企业中不易察觉的失误。

2.注重管理业务过程和业务职能一体化

今天公司的思想, 正从管理一组半独立的部门, 各部门都有自己独立的逻辑, 转变成管理一系列的业务过程, 每一业务过程都将影响顾客服务和满意。所以, 企业应立足长远利益, 整合内部资源和进行业务流程再造, 在战略、观念、技术、制度、人才、服务和管理等方面进行全面创新, 与顾客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟伙伴关系, 在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象, “把事情永远在顾客抱怨或投诉以前处理好”。

3.完善投诉信息的分析和利用

投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决, 从长期而言, 它还有助于建立和完善提升顾客满意度的运营系统, 实现企业以顾客为导向的经营方式。此外, 投诉信息的分析还扮演着预警系统的角色, 它能以较传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题以及趋势。有效的投诉信息分析系统一般包括信息的需求分析、收集与传递、处理与分析、提供以及利用等部分。

参考文献

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[8]韩小芸, 汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系.清华大学出版社, 2003.

顾客的投诉是一面镜子 篇3

“你们必须立刻将物品从这间房搬出去。”酒店服务员对我们吼道。在旧金山TMI公司主办的一个研讨会结束后，我们准备跟学员们说再见，并处理完最后的问题。但是，酒店的服务员并不这么想，他们当晚在这个房间安排了另一个会议，因此让我们必须在下午5:30准时离开。

没有征求我们的意见，服务员将我们的用品堆放到走廊里。这给大家留下了很坏的印象，虽然前几天旅店的服务还算不错。我们开始抱怨，结果被酒店的服务员看作是“麻烦”的顾客。

第二天，TMI公司的后勤主管给这家酒店总经理写了一封充满气愤字眼的投诉信，并且说再也不会到这家酒店来举办研究会了。两天后，一束巨大的玫瑰出现在TMI公司后勤主管的办公室里，据说那是目前为止她收到的最大的一束花。不一会儿，酒店总经理打电话来诚恳地向我们道歉，并明确表示不愿意失去我们公司的生意；他承诺下一次TMI公司在酒店举行研讨会，所有的房间都将免费，又写了一封信确认他先前口头的协议，并保证不会再犯令活动时间冲突的差错。

之后，很多TMI公司的员工都建议过我们试试到其他酒店举办研讨会，但是我们的后勤主管坚决要求在这家特别的酒店举办，这家酒店曾经如此差劲地对待我们，但又奇迹般地改正了，她成了这家酒店的支持者。

投诉是最佳的市场调研

IBM的代言人约翰·戴维斯说：“销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸引他们时，你就可以据此调整你的眼界，并领先于你的竞争对手。”

如果企业能够识别并满足顾客的需求，顾客往往会愿意为产品支付更高的价钱。然后，企业将会投更多的资金到新产品开发上，他们知道这些产品是顾客需要的，接到回头顾客的订单，可以降低企业每一件商品的销售成本。

顾客对企业直接的投诉，是企业了解顾客对产品和服务期望的最有效和花费成本最少的一种方式。其他间接的调查费用更高，例如进行以交易为基础的研究，或者进行全面的关于顾客期望的调查研究。

大公司可以进行上面提到的各种形式的市场调查，并支付得起所需的费用；而小公司则必须依赖于顾客告诉公司他们想要的产品和服务是什么。

在更多的案例中，顾客不会对公司提出全新震撼的建议。就像他们将来也不会建议福特公司发明小型货车，革新是属于每个公司的研究和开发部门的职责范围，但顾客的回馈可以帮助企业针对专门顾客群调整产品的理念。而且，企业在某一件产品或者服务失败之前，是绝不会明白顾客需求的。一旦产品已经开发出来或者当它已经售出并提供服务时，投诉的顾客会告诉公司什么样的产品是不能投入市场运营的。

由于企业需要对飞速变化的市场环境作出响应，倾听和快速回应顾客的投诉，就可以帮助企业与顾客的期望保持紧密的联系。

1985年，可口可乐在它的电话服务热线上遭受了一场投诉风暴，因为公司要用“新可乐”代替旧版可乐。公司立即对愤怒的公众作出了回应，平息了已经拥有的顾客群的投诉，并且化解了潜在的巨大财政损失。当一个公司将注意力集中于市场调研时，它或许仅仅了解到一部分情况，尽管可口可乐公司对“新可乐”这一理念做了充分的调查研究。

除了注意到产品的缺陷和服务的不足，以及差劲的设计系统，抱怨的顾客们也可以提醒管理者注意到基层人员的问题，顾客通常是最先接触到差劲的员工。事实上，管理者通过简单的员工监督，根本就不能了解他们为顾客提供了怎样的服务，因为当领导在时，雇员通常会表现得很好。

顾客的真正价值所在

忠诚的顾客是不容易产生的，可是不忠诚的顾客却很容易产生。大量关于这方面的数据都表明，如果顾客认为他们的抱怨被欢迎，并且有所回应，他们将会多次光顾。此外，要服务长期的顾客很简单，但是要对他们推销很难，因为他们知道怎样满足自己的需要：他们了解你的产品、你的员工和你企业的运营系统。

你也许会说顾客购买廉价服务是不会花费太多钱的，这个长期存在的观点需要批判。例如，每一次干洗服务或许只需花费10－15美元，但是对于一生来说，每一个顾客会花费大约3万美元在干洗服务上，这还不包括他可能介绍过来的亲戚朋友。

达美乐比萨店计算过，在短短10年里，每个常客就会花费大约5000美元。班恩公司波士顿的咨询机构关于这方面的研究表明：如果顾客的背叛率下降5个百分点的话，企业的利润就会上升25％～95％!还有比通过认真处理顾客的抱怨而留住顾客的更好方法吗?

当然，调查还告诉我们，由于差劲地处理投诉，选择离开的顾客远远高于5％。一项IBM的研究表明，如果顾客带着没有得到解决的问题离开，只有小于一半的人会再次光顾；相反，如果顾客认为他们的问题已经得到圆满解决的话，几乎所有的人都表示会再次光顾这家公司。

由于每年会有顾客被留住，这就意味着公司将获得更多的利润，因为营销费用会被长期的销售额抵消。以信用卡公司的用户为例，如果公司需要投资100美元获得一个新顾客，那么留他10年，每年只需支付10美元，而且越长期的信用卡消费者越可能还清他们的账单；除了营销成本外，损失或者错失的比例也会因留住顾客而降低。

IBM北美地区主管销售的高级副总裁罗伯特·拉巴特向公司指出：“顾客满意度每变化一个百分点，就会引起5年内的销售额增长或者减少50亿美元。”他说，开发新顾客所需费用，比向现有顾客销售产品所支付的费用高出3～5倍。

即便投诉可以告诉企业市场是如何运营的，但是很多公司隐藏了来自抱怨顾客的坏消息，他们也不会将不投诉的顾客作为统计数据中的要素。通常在出现错误的情况下，27个接受服务的顾客中有26人不抱怨，如果这个样本数据是正确的话，那么提供服务的公司得到不满意顾客精确的数量，应该是将他们接受到的抱怨数乘以27；100个正式的投诉相当于这个服务行业中潜在的2700个不满意的顾客。

为投诉的顾客创造机会

由于顾客不愿意投诉，公司必须竭尽全力去发现市场告诉他们什么。摩托罗拉是美国波多里奇国家质量奖早期的获得者之一，每月都要召开一整天的会议(通常是从早上7点到半夜)来讨论“技术行动要求”(TARS)，也就是一般人所说的问题，而不能讨论任何所谓的“正面议题”。

摩托罗拉的顾客也被邀请参加这些会议，公司鼓励他们说出不满。有时，他们甚至会被“过度”地鼓励。摩托罗拉质量监测部门副总经理说，让顾客参与会议，的确让会议变得生动有趣。顾客在会议上提出的问题，一般不会告诉摩托罗拉客服部或者销售人员，而且，任何摩托罗拉员工不可以对顾客的意见和反驳有任何的托辞。即便如此，摩托罗拉仍然遗憾地承认，公司并不能充分听取客户的全部意见。

有时企业没法听到顾客的抱怨，须归咎于公司组织架构，因此公司不得不在如何听取顾客投诉方面有所创新。比方说，一些游乐园将他们的关键业务外包出去，大多数是食品供应服务的外包，以便管理者能专注于游乐园的管理，但是，食品的投诉也随之下降了。然而，那些光顾游乐园的游客认为，糟糕的热狗或者差劲的服务不是外包酒店的责任，而是公园的责任。或许游乐园的管理者由于没有直接管理，对饭馆情况并不了解，进而对差劲的服务一无所知，这样也就不能提高整个游乐园的顾客满意度。

一些公司组织顾客满意度的调查，以便了解更多没发现的不满，这是个值得提倡的好主意，但是，通常参加这些调查的是什么人呢?是现有的顾客。除非公司专门去询问以前光顾的每一个人，否则只能询问那些仍在光顾的人。这些顾客必然对公司感到相当满意，才会继续与公司交易，所以客户满意度调查往往不能代表不满意顾客的意见。这些调查也许可以给你提供一些建议，但是你需要追踪那些离开的顾客，并发现他们为什么离开，这样公司才有可能发现一些真正的好建议。

芝加哥第一银行对那些以往客户的投诉进行了积极的追踪。首先银行成功地对300位客户中2/3的人进行了深入的访问。质量管理部门副经理奥斯卡·福斯特了解的情况让他感到吃惊，这些顾客需要获得银行的尊重，否则他们就会离开。基于这一情况，芝加哥银行首先提高了服务评价制度和客户服务系统。

顾客投诉处理制度 篇4

1、客房员工必须认真做好顾客投诉的处理工作。要细心聆听客人的投诉内容，分析顾客投诉的原因，善于发现服务工作中存在的问题，并把它作为改善服务质量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投诉的事项不能立即解决和办理，应书面记下投诉细节，并对客人表示感谢或致以歉意(注意：只致歉，不承诺)，要在第一时间通知部门负责人。

3、事尤大小，对客人投诉事项，部门负责人必须做好记录，并进行调查处理，结果如何必须事后有交待。

4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。

5、投诉经调查属实，视情节或程度的轻重，形成公正的处理意见，给客人以满意的答复。

6、如出现重大顾客投诉，需保持镇定，应视情况分别通知部门经理或有关责任部门进行处理，必要时及时汇 报总经理。

7、建立顾客投诉处理记录，正确地进行案例分析，制定整改措施，不断提高服务质量和水平．

1、方案》，增强全员的卫生质量意识，提高公共场所的卫生质量。

2、建立健全卫生管理组织机构，全面负责酒店公共场所的卫生管理工作。

3、完善卫生管理制度、卫生消毒制度、卫生清洁制度、卫生检查等制度，确保卫生质量不断改善与提高。

4、按要求配备消毒间和消毒设备，使用符合国家卫生要求的设施、消毒制剂，按照消毒流程切实做好消毒工作。

5、定期召开会议，对卫生管理工作进行分析、总结，做好持续改进工作。

6、负责做好部门员工健康查体的组织工作，按时参加体检，员工取得健康证明后方可上岗工作。

7、按时对集中空调通风系统进行清洗消毒，并做好记录。

8、每月对卫生管理状况进行综合检查，确保卫生管理体系的正常运行，促进卫生管理工作的深入开展。

2、3、顾客投诉处理制度4、1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。

3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。

4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。

5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。

6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。

7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。

8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。

9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。

服务人员基本规范、仪容仪表

服务人员上岗前，着干净整洁的工作服，左胸佩带服务标志。女服务员必须淡妆打扮，不留怪异前卫发型，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳环、耳坠、脚链等饰物。穿黑色皮鞋或布鞋，着肉色袜；男服务员前发不覆额，后发不及领，侧发不盖耳，不留胡须，穿黑色皮鞋，着深色袜。

二、语言

讲普通话，语调亲切，音量速度适中。言词简洁清晰，礼貌用语适时恰当。对宾客要有问必答，不应漫不经心，怠搭不理。不讲粗俗语言，不打断客人说话，不在宾馆内高声喧哗，不得使用拒绝和不负责任的语言。

三、态度

微笑自然，精神饱满，热情诚恳，彬彬有礼与宾客对话时，眼睛要正视宾客，不应斜视或看别处；征求宾客意见时，态度要诚恳，客人询问时要热情、准确、及时解答；工作出现差错时，要主动向宾客道歉并及时改正；宾客若有不礼貌言行时，不可与宾客争辩，必要时请领导出面解决。

四、站立

躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双目平视，面带微笑，肩部放松，双手自然交叉于腹前或自然垂放；双腿自然并拢，脚跟相靠，两脚成60度角，保持随时向客人提供服务的最佳状态。站立时，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣裤袋里，不可依靠它物或趴在服务台上。

五、坐姿

正式场合，通常坐下之后，身体占据椅子的2／3处，要挺直上身，头部端正，目视对方。男性就座后双腿可张开一些，但不应超过肩宽。女性就座后，双腿并拢，双手自然垂放，也可坐定后双腿叠放或斜放。职腿斜放时，以与地面构成45度角为最佳。

六、行走

步履轻稳，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松；行走途中遇到宾客要让路，与宾客同行时不抢道，行走时二人成排、三人成行，不能扒肩搂腰并行；不准在宾客之间穿行。不能边走、边说、边哼歌曲，不吹口哨；有工作人员专用电梯的，不得乘用客人电梯；无工作人员专用电梯的，乘电梯要礼让宾客，高峰时不可挤乘电梯；送客时走在宾客后面，以手势礼别。

七、举止

1、举止要文明、大方、得体。不面对宾客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、伸懒腰、打哈欠，忍不住打喷嚏、咳嗽时，要用手帕掩住口鼻侧过身体。

2、与宾客讲话时，要面向客人，面带微笑，保持1米左右距离，有问必答，话语诚恳，解释耐心。

3、注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯。不主动与宾客握手。

4、给宾客递送物品时，动作要轻，不应扔或推过去。服务员之间传递钥匙或物品时，应手手相接，不应空中抛掷。

5、为客人指路时，五指并拢，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

八、纪律

1、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不准擅离职守，因故暂离岗位时，应请假，并要有人接替照管工作。

2、迅速清楚地做好交接手续及班前的所有准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，身心愉快。

3、上岗前不准喝酒，不准吃有异味的食品。

4、上岗后不做与工作无关的事，不准吃东西、抽烟、会客、串岗、聊天、打闹、看书、看报，一线工作人员不得将手机带人工作岗位，不进客房看电视、洗澡、睡觉。

5、不顶撞宾客，更不允许和宾客争吵。不议论或嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不以房号作为宾客的代称。

6、对与本岗位服务无关的任何事情，不打听、不外传。

7、私用杂物不带进餐厅、客房，餐厅、客房物品不得随便拿走。

8、宾客退换商品，服务人员要主动解决，并表示歉意，不得与宾客争吵。遇到误会或纠纷，应婉言解释，以免造成不良影响。

9、不准接受宾客馈赠，不得巳时，收下道谢，及时上交。严格遵守职业道德、保密纪律和外事纪律，下班后不得无故在宾馆内逗留闲逛。

九、个人卫生

组织服务员定期检查身体，无健康证不准上岗。要勤洗手、洗头、洗澡、理发，勤剪指甲，勤换工作服、工作帽。

更衣室管理制度

1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。

3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。

4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。

5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。

6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。

7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。

8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。

9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。

公共场所传染病报告管理制度

为提高公共场所对传染病防治工作的敏感性和及时性，提高传染病报告工作的准确性和时效性，为主管部门制定科学、有效地预防控制措施提供依据，制定本制度。

1、员工要努力学习掌握防护常识，增强对传染病的防护意识，具备必要的防护能力。

2、服务人员要了解掌握各类传染病的有关知识，能够正确识别各类传染病的表现状态。

3、在宾客入住和检查房间时，细心观察相关情况，准确掌握相关信息，发现传染病例立即向部门经理汇报。

4、部门经理要认真核实相关情况，在确定病情后向领导汇报，第一时间内报告市卫生监督所。

5、若发现不明原因和突发性人数较多的疫情时，经中心同意立即报告市卫生监督所。

6、在向上级报告的同时，采取必要的防护措施，努力做好控制工作，降低其危害和影响，谢绝媒体采访。

7、传染病报告要求做到情况准确、内容具体、书写正规，提高对传染病进行预防控制的工作效率和实际能力。

8、建立健全传染病报告制度，明确责任、规范程序，制定办法、加强管理，准确及时地做好传染病的报告工作。

9、做好传染病报告工作记录，努力增强社会责任意识。注释：

传染病：①病毒性肝炎；②活动性肺炎；③细菌性痢疾；④化脓性和渗出性脱屑性皮肤病；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明显者等。

公共卫生管理组织机构图

客房紫外线消毒制度

为进一步提高客房的整体卫生质量，规范做好使用紫外线消毒灯对房间物体表面进行的消毒工作，制定本制度。

1、所有客用房间全部使用紫外线消毒灯对房间进行消毒。

2、每个房间隔15天进行一次紫外线消毒。部门负责依据入住情况，安排房间消毒计划。

3、房间紫外线消毒工作由楼层服务员按规定要求完成。

4、紫外线消毒灯的使用方法：

①把紫外线消毒灯放置于要消毒的房间内，灯管朝向室内，插头插入电源插座中(注意：在离开房间时再将取电卡插入取电牌通电)。

②退出房间时插卡取电，确定紫外线灯开启后退出房间。③每个房间的消毒时间保持在30分钟左右为宜。④消毒工作完毕后拔掉电源，开窗通风。

5、使用注意事项：

①应保持杀菌灯管表面清洁，防止灰尘或污垢阻挡紫外线的输出，影响杀菌效果。②为保持杀菌效果，使用时应保持环境温度在10-35度之间。③紫外线对有机细胞有杀伤力，人的皮肤和眼睛如较长时间暴露在紫外线下会造成灼伤，因此使用时服务人员应该离开房间或穿戴防护用品。

④做好客房配备的紫外线灯的管理保存工作，应放置于干燥、无腐蚀性气体的环境中。⑤不可用于调光灯使用。

6、消毒工作结束后，填写消毒记录表，做好工作记录。

1、客房配备的杯具存放在已消毒杯具箱内，回收的杯具存放在未消毒杯具箱内。

2、消毒杯具箱放置在布草车上，未消毒杯具箱放置在回收车上。

3、已消毒杯具箱与未消毒杯具箱要有明显标识。

4、设置专用杯具车，消毒杯具箱要放在杯具车的上层，未消毒杯具箱要放在杯具车的下层。

5、杯具要严格分开存放，员工取用时要用手握住杯于的底部，避免造成污染。

6、杯具车、杯具箱要定期消毒，保持干净卫生，标识齐全、清晰，杯具摆放整齐，无破损。

7、杯具车在使用过程中的停放要靠走廊一侧，与其他车辆和物品的间距保持1米以上。

8、每人下班前，在消毒间将脏杯具洗消干净，整齐摆放在消毒杯具箱或消毒柜内。为全面落实公共场所卫生监督量化分级管理标准，规范细致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。

1.服务员负责按照本制度要求认真做好房间的杯具消毒工作。

2.主管领班负责对杯具消毒质量的管理工作，建立质量检查记录反映消毒工作进展情况，确保杯具消毒规范到位。

3.经理对杯具消毒工作进行监督检查，加强对消毒工作指导。

4.服务员要掌握消毒常识、程序、标准、熟知消毒用品的性能.特点及使用注意事项，明确使用方法，做到正确消毒。

5.服务员要具有自我保护意识，准确掌握消毒方法，确实保障消毒过程的安全。

6.使用质量合格的消毒用品.按照“一冲，二洗，三消毒，四保存，五记录”的程序进行，充分满足杯具消毒质量要求。

7.实行按楼层集中消毒的运行办法，在楼层专用消毒间洗消.严禁在卫生间洗手盆内洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。

8.经过洗消符合质量标准的杯具，整齐的摆放在专用的容器里面，配备到房间，有效防止杯具的二次污染。

9.规范的做好消毒记录，据实填写消毒记录表格中的各项内容。10.消毒程序和方法：

（1）将杯具的茶渍残渣在冲池内用水冲洗干净。（2）在洗刷池内用洗洁精将杯具洗刷干净。

服务员岗位职责

为做好客房内客用卫生间相关服务设施的消毒工作，统一标准，统一方法，统一程序。规范细致地做好各项服务工作，提高房间卫生质量，制定本程序。

1． 客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫消毒工作，由楼层服务员按照要求完成。

2． 楼层领班负责对每个卫生间服务设施的消毒情况进行认真检查，并做好记录。3． 部门经理每天对已消毒工作进行抽查、督导、帮助解决消毒工作中存在的具体情况问题。4． 严格实行一客一消毒的管理办法，确保消毒工作及时有效。5． 消毒程序与办法：

（1）客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫用水冲洗干净在相应清洁功能的洁厕剂，面盆清洁剂洗刷干净。

（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均匀的喷洒的客房客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫上。

（3）喷洒的消毒溶液在物体表面保留10—15分钟，然后用专用抹布分别擦干净。（4）填写《客房物品消毒记录表》，做好工作记录。6，注意事项：（1）消毒人员要努力提高对做好消毒工作的认识，履行职责，明确标准，掌握程序，规范操作，主动做好自己承担的消毒工作。

（2）要建立健全管理，监督机构，加强对消毒工作的指导与检查，促进消毒工作的顺利进展。

（3）掌握消毒剂的用途和特点，增强自我保护意识按规范使用，按标准配制，按程序操作，防止意外事故的发生。

抹布使用管理制度

为了有使用抹布，养成良好的工作行为习惯，有效避免因抹布使用无序而造成的交叉污染，制定本制度。

1.客房的清洁抹布用不同的颜色进行区分，并确定相应的用途。蓝色，为家具专专用抹布； 黄色，为清理水渍专用抹布； 绿色，为面盆专用抹布； 红色，为浴盆专用抹布； 粉色，为马桶专用抹布； 灰色，为镜子专用抹布。

2.抹布的配备由本部门负责按照规定的颜色和种类配置齐全，满足卫生清理工作的需求。3.抹布在回收车上用专用容器按照颜色类别和用途分别存放，并进行明确的标识。

4.抹布由楼层服务员负责管理，按照规定要求分别使用。每日进行清洗消毒，保持抹布的干净整洁。5.注意事项：

（1）服务人员要熟记抹布的用途，准确地使用各种抹布做好卫生清理工作。

（2）进一步改进和优化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房间的实际需要，依次设定抹布摆放顺序，为实际工作提供方便。

（3）严格按本制度要求使用抹布，杜绝在卫生清理过程中抹布无序使用现象的发生。（4）及时做好抹布的更新工作，保持抹布处于良好使用状态。（5）部门管理人员要加强对抹布配备、使用情况的督导与检查，进一步规范抹布使用行为，不断提高客房的卫生质量。

（6）服务人员要养成良好的工作习惯，增强按标准、按规范操作的自觉性，做细、做好房间清理过程中各个环节的服务工作，为宾客提供安全卫生、优雅温馨的入住环境。

餐厅卫生检查制度

空调通风系统清洗消毒制度

为进一步做好酒店公共场所空调通风系统的清洗消毒工作，做到定期清洗，规范消毒，符合标准，安全卫生。防止公共场所内传染病的发生和流行，努力提高空气质量，保护人体健康，制定本制度。

1、集中空调通风系统由酒店管家部负责做好日常保洁工作，保持通风系统干净清洁，无致病微生物污染。

2、酒店集中空调通风系统的机房由管家部负责管理，保持整洁、干燥，严禁堆放其它物品。

3、酒店空调的过滤网、过滤器和净化器每隔六个月清洗消毒或更换一次，由酒店管家部负责办理。

4、酒店空调的空气处理机组、表冷器、加热(湿)器、冷凝水盘等设备或部件每年至少清洗一次。

5、对空调通风系统的清洗由符合《公共场所集中空调通风系统清洗规范》规定条例的专业技术机构承担，并严格按照该规范规定的程序进行清洗消毒。

6、酒店管家部要定期聘请卫生临督部门对空调的空气质量实施有效监测，使各项空气指标符合国家标准。

7、认真做好集中空调通风系统的卫生清洁和维护情况记录，做好清洗、消毒情况记录，增强工作的可追溯性。

8、按规定要求悬挂“集中空调通风系统已清洗消毒”标识，自觉接受消费者的监督。

楼层布草管理制度

1、各楼层干净布草存放在专用布草间内，标识清楚，摆放整齐，干净整洁，由楼层领班负责做好具体管理工作。

2、服务员在整房工作中要将撤换下的脏布草放在回收车内，不得乱堆乱放。

3、楼层服务员每日与洗衣房做好脏、净布草的清点、送取，做到当日布草当日送洗衣房，不能在客房堆存。

4、楼层领班每日检查楼层的布草送取工作，并对所负责区域的布草洗涤质量、存放使用情况进行抽查，做到符合规定要求。

5、服务员应爱惜布草，严禁将布草做抹布使用，发现有破损、污染等不符合标准的布草应单独存放，送还洗衣房，严禁补入房间。

6、如因工作失误造成布草损坏或流失，按照有关规定进行处理。

7、布草因长期使用而出现自然破损现象，按照物品报废程序进行办理。

员工健康查体制度

为规范做好员工的健康查体工作，确保在岗人员的身体状况符合从事客房服务的要求，杜绝患有“五病”人员接触务于顾客的工作岗位，制定本制度。

1.依据国家颁布的相关法律法规的要求，宾馆每年定期组织员工进行身体健康状况检查。2.员工进行体检必须到行政主管部门指定的疾病控制中心办理，其它医疗机构的体检证明无效。

3.员工查体由综合部组织安排，具体负责体检工作的实施，确保在岗服务人员的“健康证”合格有效。

4.新进员工必须先进行体检，取得健康合格证明后，方可上岗从事服务工作，坚决杜绝无证上岗。

5.宾馆建立员工身体健康状况档案，复印保存健康证件，准确掌握在岗员工的健康信息。档案要完整、清晰、规范。

6.健康证由部门妥善保管，重要接待和大型活动要按要求摆放在指定位置。

顾客投诉管理办法 篇5

编制：

审核：

审批：

宝鸡市第一建筑工程有限责任公司

2012年12月13日

顾客投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、宝鸡市第一建筑工程有限责任公司《管理手册》，结合公司实际制定本办法。

第二条 本办法适用于公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。

第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向公司、项目部主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指施工管理部对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。

第四条 本办法所称一般异议投诉系指实施清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。

第五条 投诉处理实施目标管理

1、顾客投诉处理及时率100%；

2、顾客投诉处理满意率85%以上。

第二章 职责

第六条 公司总部机关投诉管理职能

1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括：

（1）、组织建立投诉的目标管理和管理程序；（2）、确定和调配投诉处理的资源；

（3）、建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；

（4）、定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。

2、公司施工管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，施工管理部投诉处理管理职能包括：（1）、负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；（2）、负责全公司投诉处理的监督检查，对各项目部的投诉处理工作进行业务指导；

（3）、负责对影响较大的重点投诉和交给各项目部办理的投诉处理进行督办；

（4）、负责牵头处理重大的工程投诉；

（5）、负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；（6）、负责顾客投诉的记录、分类和整理工作；（7）、负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。

3、公司其他相关部门职责

（1）、顾客投诉涉及到公司其他部门的（非主要问题），其他部门应派人参加解决；

（2）、顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，施工管理部参与；

（3）、公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制定改进措施。第七条 项目部职责

（1）、按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；

（2）、配合机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；

（3）、按照要求及时反馈有关整改情况，并在处理完毕后3天内提交书面汇报材料给施工管理部；

（4）、负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。

第三章 投诉受理

第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“两小时快速反应”机制。第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向公司总部投诉的电话、传真、电子邮件和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息。

（1）、投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；

（2）、工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；（3）、投诉问题描述；

（4）、必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内；（5）、相关资料清单。第十一条 投诉的接受

涉及到施工问题的投诉均应传递到施工管理部。

第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。第十三条 投诉的识别

1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：（1）、超过保修规定期限和不属于保修范围的；（2）、已进入司法程序诉讼的；（3）、涉及经济纠纷、索赔的。第十四条 投诉的确认和回复

经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其他解决的渠道和方式。

在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回复，应征询法律顾问的意见。

第四章 投诉处理

第十五条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见的制定（投诉处理方案的制定）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理之日起，24小时以内调查清楚，48小时内确定处理方案并与顾客沟通。第十六条 投诉的评估

对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。第十七条 投诉处理意见的制订

（1）、投诉受理人填写《顾客投诉处理记录》，提出初步处理意见或方案并报施工管理部负责人审批。（2）、对于重大异议的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘查和调查，提出具体的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。

投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及相关人员。第十八条 投诉处理方案的监督执行

施工管理部负责监督责任单位执行处理方案。

施工管理部应按下列情况进行施工投诉处理的监督管理：（1）、对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般异议，施工管理部组织有关部门进行原因分析，落实责任，提出处理方案并监督责任单位落实措施。

（2）、对于重大异议，施工管理部组织专家制定整改方案并监督责任单位落实措施。第十九条 投诉的中止或终止

有下列情形之一时，投诉处理中止或终止：

（1）、投诉处理结果符合合同、规范的要求并最大程度满足顾客潜在合理的需求；（2）、双方协商合同终止的；

（3）、投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交外部投诉处理机构处理。

第二十条 投诉处理结果的确认和顾客满意度调查（1）、投诉处理完毕后，施工管理部将处理结果告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可文件或填制顾客投诉处理满意调查表。

（2）、公司施工管理部批转给各项目部的投诉材料，各项目部在处理完毕后3日内将处理情况以书面或电子版形式报至施工管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文件或顾客投诉处理满意调查表；在处理过程中如有必要应向公司分阶段汇报处理的进展情况。

第五章 顾客投诉定期分析

第二十一条 施工管理部每半年对顾客投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。

第六章 责任规定

第二十二条 对于在工作中做出成绩的单位和个人，要予以表彰和奖励。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管领导的责任。

第七章 相关文件和记录

第二十四条 应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾客投诉台账。

第八章 附则 第二十五条 本办法由公司施工管理部负责解释。第二十六条 本办法自发布之日起实施。第二十七条 客户投诉注意事项

1、不要逃避客户的投诉或不满；

2、不可先入为主的认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢；

3、处理投诉之前，先处理客户的情绪；

4、以诚恳的态度倾听；

5、要弄清楚导致顾客投诉的原因；

6、接受客户的批评与建议；

7、静听堆放把话讲完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议；

8、尊重顾客；

9、原谅顾客有时的无理取闹；

10、不要过于感情用事或还以冲动的言行；

11、应依时间、地点、人物之间而改变说话内容；

12、不要急于下结论，但处理要迅速；

13、必要时将情况及时上报上司；

14、迅速思考并寻找解决问题的方法；

15、寻求对方的谅解，并说明解决的办法；

16、事情处理后，应表示：若还有说明问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度；

17、检讨结果，调查顾客的反映，不要让历史重演；

18、处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。

附件：

1、《顾客投诉处理记录》

2、《投诉者信息表》

3、《顾客投诉台账》

顾客投诉的心得体会 篇6

一，以诚相待，但不可轻易许诺

以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

二，客观分析，但不可轻下结论

顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

三，适度灵活

在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。

四，分清主次，有的放矢

在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：

1，有效倾听，接受批评；

2，换位思考，理解同情；

3，巧妙道歉，平息不满；

4，调查分析，提出方案；

5，执行方案，再次道歉；

6，深刻检讨，总结经验；

美容院处理顾客投诉之我见 篇7

美容院受到诸多的投诉抱怨，为何却极少被媒体曝光?其中大部分原因归功于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为，不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。

1.顾客抱怨时的电话应认真对待。当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓到小辫子”，“就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

2.必须有受理顾客投诉的备忘录。做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

3.听取投诉时的态度要端正。自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。

4.谈话用词不可偏激。切勿说一些易惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”，“没有那么一回事”，“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责任的态度处理。