劳动合同制管理办法（通用8篇）
校发[2010]115号
（2010年7月9日第749次校长办公会讨论通过）
第一章 总则
第二章 岗位设置
第三章 人员聘用
第四章 合同管理
第五章 工资、社会保险及福利
第六章 考勤及考核
第七章 劳动争议的处理
第八章 档案管理
第九章 附则
第一章 总 则
第一条 为进一步规范劳动合同制职工的管理，明确学校、用人单位与劳动合同制职工的权利、义务关系，引导用人单位依法用工，促进学校教学、科研、管理、服务等各项工作协调发展，依照《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国劳动合同法实施条例》及相关规定，结合学校实际，制定本办法。
第二条 本办法所称劳动合同制职工，是指不纳入学校事业编制及企业编制管理与学校建立劳动关系的职工。
第三条 本办法所称用人单位，是指具有独立人事户头的学校二级单位，包括院系（所、中心）、党政职能部门、后勤单位、直属附属机构等。
第四条 劳动合同制职工是北京大学职工的组成部分,其人事管理的基本原则是：按需设岗、公开招聘、依法聘用、合同管理。
第五条 校人事部为劳动合同制职工的管理机构，负责审核用人单位的岗位设置、人员聘用、合同管理、劳动报酬、社会保险以及相关政策咨询与培训。
第六条 劳动合同制职工统一纳入用人单位人事管理，由人事干部负责日常事务。
第二章 岗位设置
第七条 用人单位可根据工作需要设置劳动合同制岗位。用人单位制定劳动合同制岗位设置计划报校人事部审核，并依据校人事部核定的岗位聘用劳动合同制职工。
第八条 设置劳动合同制岗位的用人单位必须具有足够经费，确保合同期内按时足额支付劳动报酬、社会保险、住房公积金以及合同解除或终止的经济补偿等费用。
第三章 人员聘用
第九条 用人单位成立聘任小组，负责劳动合同制职工的聘用事宜。用人单位的下属机构、挂靠单位或个人不得自行聘用劳动合同制职工。劳动合同制职工的招聘应遵循“公开、公正、公平、择优”的原则。
第十条 用人单位负责办理劳动合同制职工的聘用手续并报人事部备案。
第四章 合同管理
第十一条 用人单位自用工之日起即与劳动合同制职工建立劳动关系。用人单位应自劳动关系建立之日起与劳动合同制职工签订书面劳动合同。
第十二条 用人单位人事主管负责人作为北京大学的委托代理人，具体负责与劳动合同制职工签订劳动合同。
第十三条 用人单位须参照北京大学制定的劳动合同范本，结合本单位实际，补充或细化有关条款。
第十四条 劳动合同的签订、变更、解除、终止应报校人事部备案并办理相关手续。第十五条 用人单位与劳动合同制职工续签劳动合同，必须在本次劳动合同期满前两个月报校人事部审核批准。用人单位需要与劳动合同制职工签订无固定期限劳动合同的，须在本次合同期满前三个月报校人事部审核批准。未经审批而签订的无固定期限劳动合同，学校不予认可，由此产生的后果由用人单位承担，并追究相关负责人的责任。
第五章 工资、社会保险及福利
第十六条 用人单位自用工之日起应依法为劳动合同制职工支付工资、社会保险及住房公积金的单位缴纳部分，社会保险及住房公积金的个人缴纳部分由劳动合同制职工自行承担。
第十七条 学校人事部不定期发布劳动合同制职工工资的指导意见，作为用人单位制定劳动合同制职工工资标准的依据。
第十八条 用人单位根据本单位工作任务、岗位职责、经费预算制定科学合理的工资标准及管理办法。
劳动合同制职工的工资不得低于北京市规定的最低工资标准。
第十九条 劳动合同制职工工资实行实名发放制，校人事部每月制定劳动合同制职工工资发放单，由校财务部通过银行代发系统按月统一发放。
对于未在校人事部备案的劳动合同制职工不得发放工资。
第二十条 劳动合同制职工由学校统一发放工作证件。图书借阅、食堂就餐可按学校有关规定执行。
第二十一条 劳动合同制职工的党团组织关系、工会组织关系按国家及学校有关规定执行。
第二十二条 符合北京市工作居住证申报条件的劳动合同制职工，学校协助申报。第二十三条 劳动合同制职工的专业技术职务任职资格原则上实行社会化评审，按照其人事档案所在单位的相关规定办理。若所申报系列不在社会化评审范围内，在北京大学连续工作三年（含）以上的劳动合同制职工经用人单位同意及人事档案所在单位委托，可申请参加学校专业技术职务资格的代评。
第二十四条 劳动合同制职工依法享受国家法定的节假日、公休日、年休假、婚丧假、产假等假期。
第六章 考勤及考核
第二十五条 用人单位应当制定本单位劳动合同制职工考勤考核具体办法，并报校人事部备案。
第二十六条 用人单位应对本单位劳动合同制职工做好考勤记录工作。考勤记录应按实际上班时间进行记录，能反映正常上班时间的小时数，如安排加班的，能反映当天加班的小时数。
第二十七条 劳动合同制职工试用期满和合同期满时，用人单位应当依据本单位考核办法对劳动合同制职工进行考核，并将考核结果记录在工作档案。
第七章 劳动争议的处理
第二十八条 劳动争议发生后，双方应当协商解决；不愿协商或协商不成的，可以向学校劳动争议调解委员会申请调解；调解不成的，可以向海淀区劳动争议仲裁委员申请仲裁。当事人也可以直接向海淀区劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向海淀区人民法院起诉。劳动争议处理过程中，双方不得有激化矛盾的行为。
第二十九条 劳动争议发生后，用人单位应当及时将争议发生的原因及处理结果报校人事部。
第八章 档案管理
第三十条 劳动合同制职工的人事档案原则上应存放于本人户口所在地的人事档案管理机构，由本人办理个人存档手续。符合集体存档条件的，可将本人人事档案存放在北京市人才服务机构的北京大学集体户。
第三十一条 用人单位应当为劳动合同制职工建立工作档案，工作档案包括劳动合同、日常考勤、考核材料、奖惩记录材料、变更、解除或终止劳动合同的书面材料等。
劳动合同制职工的工作档案在其离开用人单位后还应保存2－3年，工作档案需要归入本人档案的，应即时归入本人档案。
第九章 附则
第三十二条 用人单位人事主管及人事干部应当实时关注国家、北京市及学校的劳动用工政策，积极参加学校组织的劳动政策培训。
学校鼓励用人单位聘请专业机构为本单位制定科学合理、严格规范的劳动用工制度提供服务。
第三十三条 用人单位违反国家、北京市有关劳动法律法规以及本办法的，或因疏于管理造成严重后果的，学校将予通报批评，并对有关人员予以行政处分。
第三十四条隶属北京大学的独立法人单位参照本办法负责本单位劳动合同制职工的管理，同时接受校人事部的监督；如需通过学校办理相关事务，根据学校的有关规定执行。
第三十五条 用人单位应按时向学校缴纳劳动合同制职工管理费。
第三十六条 本办法经2010年7月9日第749次校长办公会议讨论通过，自发布之日起
执行，《北京大学流动编制人员管理暂行办法》（北人发2000[10]号）、《北京大学聘用各类非正式编制人员暂行管理办法》（校发2003[66]号）同时废止。
1.1 劳动定额的产生
劳动定额是企业管理的重要组成部分, 它是在一定的生产、技术、组织条件下, 采用科学的方法和具体的计量形式, 对生产 (或工作) 过程中劳动者的劳动消耗量所规定的限额。泰罗制的创始人泰罗从提高劳动效率入手, 将当时科学技术的最新成果应用于企业管理, 通过研究工人的操作方法, 对工人劳动中的操作和动作逐一记录、分析, 消除多余无效的动作, 制定出最节约工作时间的所谓的“标准操作方法”。继泰罗制以后, 对定额的制定也有了许多新的研究, 一是从操作方法、作业水平的研究向科学组织的研究上扩展, 二是利用现代自然科学的最新成果-运筹学和电子计算机等科学技术手段进行科学管理形成了行为科学和系统管理理论两门重要的学科。
1.2 劳动定额标准
劳动定额标准是对劳动定额制定、实施、统计分析、考核和修订的各个环节中重复性事物和概念所做的统一规定。它是以科学技术、生产实践经验的综合结果为基础, 经有关部门协商一致, 由主管机构批准, 以特定形式发布, 作为共同遵守的准则。劳动定额标准具有如下特性: (1) 劳动定额标准的对象是劳动定额管理各环节中的重复性事物和概念。既包括事物, 又包括概念。 (2) 劳动定额标准具有统一性。劳动定额标准是对定额各个环节中重复性事物和概念所做的统一规定。 (3) 劳动定额标准的科学性、技术性、先进性和可行性, 表现在它是科学研究、技术进步的新成果与劳动定额工作时间积累的先进经验相结合的产物。
1.3 劳动定额标准化
劳动定额标准化是以制定和贯彻劳动定额标准为主要内容的全部实践活动过程, 即:劳动定额标准化是在劳动管理实践中, 对劳动定额各个环节中重复性事物和概念, 通过制定、发布和实施标准达到统一, 以获取最佳秩序和社会效益。
2 劳动定额的管理现状和存在问题
2.1 管理现状。
2.1.1劳动定额计划管理方面。在项目组织运行过程中, 生产计划与劳动定额紧密集合, 以劳动定额标准为基础, 制定生产作业计划, 根据生产计划完成情况实施考核, 在充分发挥劳动定额基础性作用的同时, 也促进了劳动效率的全面提高。2.1.2劳动定额控制方面, 针对不同的生产作业采取不同的控制方法。如钻井作业实行班进尺定额;修井作业标准井次工期定额;油建施工采取工时定额、产量定额和台班定额以及综合计算整个项目的工期;机械加工实行工时定额等定额形式, 通过控制劳动定额、出勤率和非生产工时损失, 有效地控制成本, 促进了经济效益的全面提高。2.1.3在劳动定额分析方面, 从开展一般的定额完成率发展到联系企业生产特点的生产技术经济分析;一是从单纯的工时、产量完成情况对比, 发展到同业务的不同队种、班组和个人之间的对比分析;二是以企业为对象的定额分析发展到深入企业内部作业队的定额分析。这些做法使劳动定额分析的广度和深度有了发展, 丰富了劳动定额管理的内容。
2.2 存在问题。
劳动定额是经营管理的一项基础性工作, 需要其它基础工作配合才能实现其价值, 因此经营管理的某个时期或某个方面, 劳动定额与其它基础工作相比, 被削弱、淡化或被忽视的问题普遍存在。当前, 劳动定额和劳动定额标准化存在的主要问题是:2.2.1劳动定额管理。 (1) 角色的转变使企业对劳动定额管理意识发生了很大变化。从思想观念上认为劳动定额是计划经济的产物, 市场经济条件下劳动定额不再是管理的手段, 而是作为基础管理工作中的附属物。从劳动定额作用发挥来看, 劳动定额制 (修) 定过程费时费力, 使用过程程序烦琐、计算复杂, 不如根据经验下达作业计划直截了当。同时, 生产组织向生产经营转变后, 如果产品不适销对路, 职工的劳动定额完成率再高管理者也无法按定额完成情况兑现报酬。反之, 用经济效益指标衡量每个人, 可以将企业经营的责任分摊到每个人, 比劳动定额管理的效应更加直接。 (2) 定额员队伍流失严重。由于劳动定额的功能下降, 许多企业将劳动定额管理岗位撤并归入其它管理岗位, 基层车间队除加工制造和建筑施工外, 基本上不设定额员, 定额员被其它琐事缠绕, 很难潜心开展劳动定额水平分析和研究管理中存在的问题。 (3) 劳动定额管理的基础工作削弱。劳动定额管理过程包括劳动定额制定、贯彻、统计、考核、修订的系统过程, 每个环节都是相辅相承的, 受认识、机构和管理人员缺位的影响, 作好劳动定额的难度是可想而知的。2.2.2劳动定额标准化管理。在观念和认识上, 劳动定额标准化还不能适应“技术专利化、专利技术化和标准全球化”的要求, 还不能完全适应市场经济体制、国家经济发展形势和行业、企业发展的需要。集中体现在: (1) 劳动定额标准水平与生产技术水平发展相比, 存在着“整体落后和滞后”的现象。如油建施工焊接作业的自动化水平普遍提高, 手动作业时间减少, 而定额标准的主要内容仍然是手动作业的工时标准, 定额的水平与实际需要的差距是不言而喻的。 (2) 从标准的制定环节来看, 一是经费投入不足。以中油劳标委为例, 每年投入标准的制 (修) 订和宣贯费用不足100万元, 相对于生产技术飞速发展对劳动定额标准的需要来说是杯水车薪。二是优秀人才流失。定额员的流失, 削弱基础研究和定额制定及管理的水平。三是基础资料薄弱。基层定额员岗位兼并后, 缺乏基层详实的数据资料, 标准制定的科学性、先进性合理性难以充分保障。四是标准制定的相对滞后性。随着各油田企业成立技术中心、扩大研发投入, 工艺技术水平迅猛发展, 而劳动定额标准是正常生产条件下的劳动消耗限额标准, 工艺技术的超前性发展, 将造成劳动定额发展的滞后性。 (3) 从标准的修订来看, 业内存在两种理论:一是标龄说, 就是根据标准运行的时间, 决定标准是否应该制 (修) 定;二是实际说, 即根据各企业生产经营对劳动定额标准水平的实际需要来确定。标龄说过于绝对, 将标准运行的时间作为修订标准与否的绝对条件, 忽视了标准的实用性。在实践中, 有些标准的水平过高, 在标龄内未达到要求;有些标准虽未达到标龄, 但由于技术进步、工艺革新等原因, 劳动生产率显著提高, 劳动定额标准已经需要修订, 但实际上却不能进行。
结束语
20世纪20年代, 美国推行科学管理后, 劳动生产率大幅度提高, 但也使劳动变得异常紧张、单调和劳累, 因而引起了工人的强烈不满, 并导致工人的怠工、罢工以及劳资关系日益紧张等事件的出现。因此, 劳动定额需要不断发展完善, 不断借鉴科学技术、社会经济的先进成果, 才能保持旺盛的生命力。
参考文献
[1]黄雨三.矿山企业基建工程项目概预算定额与造价计价实用手册, 2004.
[2]安鸿章, 孙义敏.劳动定额标准化导论.
[3]钱展.世界矿产工程技术纵览.
有尊严的生活是一种生存状态，更是一种内在情绪的表现，而这些将影响到民众的幸福指数和价值创造，这是社会发展到一定阶段必然要去认真对待的问题。尊严本身是无价的，引发实现“更有尊严的生活”这样一种状态的情绪却可以用价值衡量，情绪劳动也是在体力劳动和智力劳动之后提出的第三种可以量化、可以评估甚至可以管理的工作状态。
情绪劳动的价值
简单地说，“情绪劳动”(emotional labor)是指个人在工作中与人互动时，基于工作考虑，对情绪调节所做的努力。最初提出情绪劳动概念的是阿莉•卢赛尔•霍赫希尔德(Arlie Russell Hochschild)。1983年，她出版了个人专著《被管理的心：人类情感的商品化》（The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling），在对空乘服务人员（特别是“空姐”）和男性讨债人员的情绪劳动进行比较研究中发现，他们都训练有素：女性空乘服务员被训练得能够巧妙运用微笑、表情和同理心，让乘客觉得宾至如归，并提高更多回头客光临的几率；而男性讨债人员则是能以一种让人害怕恐惧的胁迫姿态并巧妙运用一些愤怒情绪的表达来完成工作的任务与目标。
此后的众多研究表明，情绪劳动所带来的情感调节消耗来源于一个相对有限的心理资源库，情绪唤醒、调节和监控作为一组心理行为和感性表现消耗了能量，势必影响到后续工作，而前面调取的情绪资源越丰富，情绪疲劳的表现也就越明显，对后续工作绩效的影响就越大。尤其对于包括航空、咨询、公关、销售、餐饮等在内的服务行业来说，情绪劳动的强度相对制造业等简单的体力劳动和一般的科研工作要大得多。在这些职业中，服务人员往往事先就需要接受雇主对情绪要求的训练和监督，在工作当中需要更多地与目标客户面对面进行沟通接触，并尽量控制自己的情绪，同时还要影响他人产生期望的情绪状态。这一系列的工作活动无异于是情绪的价值付出和商业化转换。
人的情绪模式有一个平衡状态，这种平衡状态是不容易被打破的，而服务行业对于情绪劳动的要求高、强度大，长时间表现的情感分离模式极容易使人产生烦躁、抑郁或其他不健康的心理状态，并导致一些极端事件的发生。其中，演员这个职业事实上是受害最深的一类群体。演员为了满足剧情和角色的要求，不断变换自己的情绪状态，甚至有时候会忘记自己的真实存在，迷失自我，陷入到心理危机当中，从这一点来看，演员实际上是高难度、高风险、高强度的情绪劳动典型人群，他们赚取高额回报也有合理的现实依据。
对于一个企业来讲，相比外部的服务工作体现情绪劳动的价值，内部的作业分工和组织活动也有丰富的情绪劳动在发生作用。威廉•大内(William Ouchi)在研究过程当中提出，企业文化就是“传统氛围构成的公司文化，它意味着公司的价值观，诸如进取、守势或是灵活——这些价值观构成公司员工活力、意见和行为的规范。管理人员身体力行，把这些规范灌输给员工并代代相传。”价值观是进行是非判断的情绪集成，情绪是价值观的直接体现，也是构成企业氛围的关键内容。自我情绪管理是员工作为企业的个体适应企业文化的自发行为，而管理人员的言传身教和身体力行则是为了传输企业文化所进行情绪劳动管理的真实体现。众多的研究和实践表明，企业文化不但对内可以换得产权成本的降低并直接降低监督成本和沟通成本，对外也会通过一个链状机制提高经营绩效和品牌价值。这个链状机制通过树立核心价值观、明确共同的使命、愿景这些一致的理念，影响到企业内部的运作机制和工作绩效，进而形成员工共同的价值判断，使得员工形成特定的工作方法和工作习惯。这将进一步影响市场观念、经营行为和企业的外部形象。而当顾客通过与企业相关人员互动形成对企业的看法时，又会影响到购买心理和购买行为，最终影响到企业的经营绩效和品牌价值。
由此可见，情绪劳动既表现在外部服务当中，也在企业的内部运作中发挥着巨大的作用，贯穿于企业管理和经营的整个过程。“幸福、健康、高效”的员工是企业最重要的财富，如何通过有效的管理，减少员工的心理压力和负面情绪，提高组织效能和经营效益，是企业家和经理人需要特别关注的问题。
情绪劳动的管理
进行有效的情绪劳动管理，首先需要了解情绪的构成。对于情绪的文字表达，我们往往说是七情六欲，指的是人与生俱来的一些心理反应。“七情”出自《礼记•礼运》：“何谓人情？喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲，七者弗学而能。”最早对“六欲”的表述则来源于《吕氏春秋•贵生》：“所谓全生者，六欲皆得其宜者。”东汉高诱对此作了注释：“六欲，生、死、耳、目、口、鼻也。”可见六欲是泛指人的生理需求或欲望。人要生存，害怕死亡，要活得有滋有味，有声有色，于是嘴要吃，舌要尝，眼要观，耳要听，鼻要闻，这些欲望与生俱来，不用人教就会。
美国心理学家罗伯特•普拉切克（Robert Plutchik）认为情绪是心理演化的综合体，据此他提出了八种基本情绪：悲痛（grief）、恐惧（terror）、惊奇（amazement）、崇拜（admiration）、着迷（ecstasy）、愤怒（rage）、警惕（vigilance）、憎恶（loathing），并以情绪模型的形式将这八种情绪呈现出来。
从这个模型当中可以看到，情绪不是琢磨不定的，而是有迹可寻的。从平面看，情绪模型像一朵色彩缤纷的鲜花，八个花瓣用来诠释八种情感的维度，并被安排成四组对立的概念，每种情绪有三个层次，越靠近中心的情绪越浓，位于空白部分的情感是两种基本情感的混合情绪。从立体看，以三维圆锥体对应的颜色来描述情感概念之间的内在联系，圆锥体的垂直高度代表强度，圆环代表的是相似情感之间的不同程度。在人类的经验中，通常是使用“情绪”来形容感觉状态，但事实上，情绪是相当错综复杂的矛盾综合体。
企业是由个体组成的。由此，我们不难想象，当员工怀着愉悦的心情去上班，工作表现会更出色，而如果他们感到沮丧、无聊的时候，就会失去干劲，导致工作绩效的下降。这在企业内部不能很好地进行沟通和关注时，优秀的员工将开始寻求跳槽的机会，这种氛围会带来企业惨重的损失，不但是当下的效率降低和财务毁损，还会丢失客户，影响企业长远发展和声誉，使企业的品牌形象蒙羞。
解决情绪劳动管理难题的一个重要手段是进行员工心理辅导，比如像EAP（Employee Assistance Programs，员工帮助计划），基于对组织的诊断和个人的了解，通过专业的心理疏导、教育和训练，帮助员工更好地面对在个人生活和工作生涯方面的种种困惑或情感问题，增强员工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，提高员工的创新意识、贡献意识、集体意识和团队精神。
EAP能够在管理中很好地体现人文精神：关注人、尊重人、注重人的价值实现、帮助人面对困难、开发潜能、以及保持人的心理健康和完善。在世界500强中，至少80%的企业为员工提供过EAP。
劳动考勤制度目的为了规范公司的劳动考勤管理，促使员工自觉遵守公司劳动纪律,提高员工工作积极性,特制定本办法。适用范围
本办法适用公司全体员工。职责
行政部是公司考勤管理的职能部门。管理内容与要求
4.1 全公司员工必须自觉遵守党和国家的各项政策、法令，严格遵守劳动纪律，是对公司所有员工的基本要求。
4.2 各部门必须统一执行公司规定的上下班时间，任何部门不得随意改变和违反。
4.3 在工作时间内须听从指挥，服从分配，坚持工作岗位，提高工作效率，集中精力做好本职工作。
4.4 各部门考勤应指定专人负责，考勤记录要公开，考勤记录与请假单要相符。
4.5 各部门的考勤员必须每天认真负责做好考勤工作，不得徇私舞弊、弄虚作假。一经发现视其情节给考勤员和有关领导予以经济处罚。考勤记录要如实反映员工出勤情况，严禁弄虚作假。考勤登记表不得随意改动，如需改动，更改人必须在更改处签字或盖章，并简要说明其情况。
4.6 各级领导要带头遵守考勤制度，重视考勤管理，支持考勤员工作。对遵守纪律好，出勤率高，完成任务好的员工要给予表扬；违纪的员工要按有关规定给予惩处。
4.7 部门每月的考勤表应由考勤员签字后，在次月10日前由人事统计后交送至财务。
4.8 各部门需每天将考勤表送至行政部，由行政部负责汇总、统计，审核全公司职工考勤，分析和填报员工出勤率情况。
4.9 员工请假（包括病假、事假、婚假、丧假、探亲假、工伤假、公假、年休假生育假等）应说明理由，填写好《请假审批表》，经批准后方能离开工作岗位。三天以上要经总经理批准；一般员工请假，须经部门负责人批准。
4.10 请假期满，回公司上班后，应及时办理销假手续。对于逾期不能返回者，需提前办理续假手续，逾期不办续假手续者，按旷工处理。
4.11 员工上班时间外出必须经部门领导批准。
• 员工未经请假无故缺勤或请假未准擅自不上班者，按旷工处理。
• 假期已满无正当理由，未经批准而又不能如期回岗位上班者，按旷工处理。
• 员工因酗酒、打架斗殴、家庭邻里纠纷等不能上班者，视情况按事假或旷工处理。• 员工因违反治安条例或违法违纪行为，被公安、司法机关拘留、传唤的均作旷工处理。
• 仿造假期证明或虽已请假但在从事不正当活动者，一经查实，均按旷工处理。• 旷工按旷工天数的2倍扣发工资。
4.12 检查与考核
4.12.1 本办法由行政部负责检查考核。
4.12.2 行政部每月按本办法规定的内容与要求，对本办法的执行情况进行检查,提出考核意见。
4.12.3 本办法与公司现行的部门考核、人事考核结合进行考核。
（附件）
一、工作时间
根据国家相关规定，公司实行定时工作制，原则上工作时间为：
办公室人员：上午：8：00---12：00 下午13：30—17：30
操作人员：早上05：00-9：30晚上19：00—21：30
（备注：以上时间依实际工作需要会做适当调整）
1、2、本公司员工实行指纹考勤或部门手工考勤，并接受行政部监查。公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间
不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意且填写《外出申请单》、《出差申请表》。
停电或遇到指纹机出故障时，按照实际到达时间手工记录。3、4、周一至周五为工作日，周六、日为休息日。操作部值班休息由操作部自行调休统一安排，话务员实行双休双值，办公室周六、日值班由各部门自行安排。节日值班由公司统一安排。
二、休息休假
1、公司规定的员工休息休假（不含工作日下班后休息）项目有：公休日或轮休日，法定休假日、补休假、女性员工产假、病假、事假。除公休日或轮休日、法定休假日或轮休日外其它项目均需办理申请手续。
2、公休日与轮休日：指作息时间规定的休息日，依据公司的实际需要确定的休息时间。
3、法定休假日按国家规定休息
国家规定的节日：元旦1天
春节3天
国际劳动节1天
国庆节3天
法律法规规定的其它节日，按照有关规定执行。此类休假为有薪休假。
三、出勤：
1、超勤：法定假日加班者、公司需要加班者、自愿加班，且对他人工作有一定帮助的（由行政部审核生效）。
2、满勤：当月出勤满者。
3、缺勤：
A、迟到：员工指纹机上记考勤的，在08：05分前按正常上班，08：06分至半小时以内的按迟到1元/分钟处罚；半小时以上的者以半天旷工处理；3小时以上者以旷工一天处理。点名记考勤的以实际点名时间为准，每迟到一次罚款10元.B、请假：员工因私事请假1天以内的（含1天），由部门负责人批准；3天以内的（含3天），部门主管审批后，由办公室主任视情况批准；3天以上的，报总经理批准。办公室主任和部门负责人请假，一律由总经理批准。(备注：连续一周事假的，中间含休息日的取消休息日按事假处理)病假必须出示正规病假证明及病历表，请假员工必须填写《请假审批表》。未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。Ｃ、旷工：不按正规程序请假，视为旷工。且按旷工天数2倍扣发工资。旷工3天者视为自动离职！
Ｄ、生肓假（女员工）
为保证公司正常生产秩序，提高劳动效率，进一步强化劳动纪律管理，建立一支纪律严明的管技人员和职工队伍。根据国家相关法律法规及上级有关规定，结合公司实际，制定本办法。
一、适用范围
本办法适用于公司所属各单位、各部(科)室和全体职工。
二、考勤
各单位、部室实施内部日常考勤管理，做到日清日毕，及时登记每天未到、迟到、早退人员，不得弄虚作假。政工部、财劳资产部是公司劳动纪律管理部门，除负责检查、考核二级单位劳动纪律管理工作外，会同公司办公室成立劳动纪律检查小组，重点抓好公司机关后勤单位劳动纪律检查管理日常工作。检查小组工作检查内容：查迟到、查考勤、查假条、查考核记录等。
三、请（销）假
职工应按公司制度规定办理请(销)假手续。一般管技人员请假，3天以内的由本单位主要负责人审批，报公司政工部备案。5天以内，经公司分管领导同意，由公司政工部审批；5天以上，经政工部审核后，报公司主要领导签批。科级管理人员请假，半天的由本单位主要领导审批。2天以内的，经本单位主要领导同意后，报公司政工部审批。3天以上，经政工部审核后，报公司主要领导签批。
四、处罚
劳动纪律检查考核原则：坚持以思想教育为主、奖罚并重相结合的原则。
1、各单位、部室没有按规定及时严格考勤的，劳动纪
律检查小组每查实一次，给予单位、部室主要负责人50元经济处罚。
2、迟到、早退有关规定：上班时间已到而未到岗者，即为迟到，未到下班时间而提前离岗者，即为早退。当月无故迟到、早退1次者，给予批评教育，2次者给予通报批评，当月再迟到、早退，每次给予10元经济处罚。无故迟到、早退1小时以上者，每次按旷工半天处理，扣发半天工资。
3、与工作无关的活动规定：指班中脱岗、串岗、聊天、玩游戏、干私活等与工作无关的活动，每查到一次，给予10元经济处罚，脱岗、串岗1小时以上，视为旷工半天，除给予经济处罚外，扣发半天工资。
4、班中禁止饮酒规定：工作时间和工作日中午禁止饮用各种酒类和含有酒精的饮料，未经批准，违返禁酒令，经查实，按违反禁令规定处理。
五、附则
1、本办法由公司劳动纪律检查小组负责解释，自下发之日起执行。
乌海市夭斯图洗煤有限 公司劳动保护用品管理办法
一、目的：规范劳动保护用品的管理，保障员工的安全与健康，使员工在作业过程中，免遭或减轻事故及职业危害。
二、范围：公司内一切从事生产作业、检修作业等过程劳动保护。
三、职责：
1、综合部：负责各岗位劳保用品品种及定额标准的草拟及报批、负责劳保用品入库前的质量检验、负责劳保用品领用单的审批、负责员工离职时劳保用品的回收。
2、供应部：负责对劳动保护用品的采购；
3、仓库：负责对劳动保护用品的保管、发放；
4、财务部：负责员工离职时劳保用品的结算。
5、企管部：负责对员工正确佩戴、使用劳动保护用品情况进行检查。
6、使用部门（车间）：负责对使用劳动保护用品的计划申报、维护管理、使用反馈，对岗位员工使用保管劳动保护用品培训并督促执行。
四、劳动保护用品的申购
1、使用部门（车间）负责人根据本部门（车间）作业现场环境及条件申报本部门的劳动保护用品发放标准，交综合部审核，劳动保护用品的发放参照附表《劳动保护用
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品发放表》执行；各部申报劳保用品采购计划的时间为每月的1号～5号。
2、综合部负责对各部门（车间）的劳动保护用品进行汇总，批准后交供应部；
3、供应部负责按计划采购劳动保护用品，并严格保证质量，所购材料必须符合要求；劳动保护用品的供应商必须提供产品的质量检验证书和生产厂商的资质证书。
五、劳动保护有品的验收
1、劳动保护用品入库前必须经综合部验收合格后，方可办理入库手续。
2、劳动保护用品验收人员根据国家标准或行业标准进行验收，各种证件必须齐全，特种劳动保护用品必须有安全标志，外观合格，不得过期。否则，禁止入库。
3、验收人员验收合格后填写劳动保护用品验收合格单，仓库管理人员接到劳动保护用品验收合格单后，方可办理入库手续。
六、劳动保护用品的入库
1、仓库核对劳动保护用品的品名、数量及包装，办理入库手续；
2、仓库按劳动保护用品的贮存保管要求对劳动保护用品进行保管，并定期检查贮存情况；
3、仓库对一般劳动保护用品的库存须制定备用计划，备用库存量为月计划的10％。
七、劳动保护用品的发放
1、公司综合部负责劳动保护用品发放的审批，并建立劳动保护用品发放台账。
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2、各部门设专人负责劳动保护用品的领取和发放，并建立本部门劳动保护用品发放台帐。
3、每月25日是公司劳动保护用品发放日，各部门按公司劳动保护用品发放标准填写《劳动保护用品人员发放统计表》，到公司综合部办理领取手续。
4、临时劳动保护用品的发放，使用部门（车间）须以书面报告的形式报供应部审核，公司批准；书面报告包括：接触物料形式、使用时间、使用人员数量、申请领用数量等。
5、特殊劳动保护用品的发放
5.1特殊劳动保护用品须经过综合部审核，公司批准后发放。
5.2综合部负责对各部门（车间）所使用的特殊劳动保护用品进行备案，建立台帐。
5.3使用部门须对特殊劳动保护用品进行严格管理。
八、劳动保护用品使用管理
1、使用部门（车间）负责人要对本部门（车间）的劳动保护用品建立档案，制定本部门（车间）劳动保护用品使用及保养规程；
2、使用部门（车间）负责人必须加强对员工正确配戴、使用劳动保护用品的教育培训，并监督检查员工正确配戴和使用。
3、员工必须根据工作场所中的危害因素及其危害程度，正确、合理的使用劳动保护用品，在进入岗位作业时穿戴好本工种所应配置的劳动保护用品，未按规定佩戴和使用劳动保护用品，不得上岗作业；
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4、员工在使用特殊劳动保护用品时，使用前必须严格检查其完好状况；
5、特殊劳动保护用品的使用必须经过严格培训，并且做好考核。
九、劳动保护用品的更换、报废
1、劳动保护用品由于正常使用造成的损坏，由部门出具证明，到综合部办理更换手续。
2、劳保用品使用期满，需经所在部门以及综合部鉴定核实后方可换发，个人使用的物品由个人保管。
3、职工因各种原因脱离生产岗位，个人劳保用品应根据实际情况停发，工作时间未满半年的员工脱离岗位，劳保用品在工资内扣除。
4、职工在公司范围内调动，个人使用的物品可带至新的部门继续使用，次月起按照新标准由新部门办理领用手续。职工变更工种时，按新工种标准发放。
5、职工要自觉爱护、保管、使用好劳保用品，不得任意丢失、损坏或挪作它用，如有损坏或遗失影响使用应及时向综合部申请办理购买补领手续。
6、对保护物品，如安全帽、绝缘用品等，须定时检验按期报废，使用前必须严格检查，发现破损、失效、影响安全时，应及时上报综合部及时修理或停止使用。
7、对于特种劳动保护用品的更换或领取，必须以旧换新，对于过期、损坏等报废的特种劳动保护用品必须集中存放，定期消毁，严防流失。
十、罚则
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1、企管部定期、不定期对员工正确配戴、使用劳动保护用品情况进行检查，发现不按规定配戴劳动保护用品的员工，除进行教育外，按“三违”论处，进行罚款。
2、劳动保护用品没有达到报废条件时，被丢弃，造成浪费，综合部将按照劳动保护用品的价格，对浪费劳动保护用品的部门（车间）进行处罚，并纳入该部门（车间）的安全生产绩效考核中。
1 劳动合同管理的意义
劳动合同管理是企业劳动管理的主要内容之一。劳动合同是指劳动者与用人单位确立劳动关系、明确相互权利和义务的协议, 是企业和职工之间确立劳动关系的法律凭证。劳动合同的概念有以下几方面:企业和职工之间建立劳动关系, 必须签订劳动合同。劳动合同一经签订, 就是一种法律文件, 具有法律效力, 就成为规范双方当事人劳动权力和义务的依据, 双方当事人都必须认真履行合同规定的各项条款, 否则必须承担相应的法律责任。
2 重视劳动合同的终止和续签
管理在劳动合同到期后, 用人单位, 特别是国有单位, 不能简单将劳动合同的续签工作只视为一项手续来履行, 而是应该对职工进行认真考核, 视考核情况再定续签与否。劳动合同续签就职工本人而言, 是一个自我反思、自我总结、自由抉择的机会。如我单位一职工在2005年合同到期后, 他经过认真考虑, 认为自己已经不适合从事本单位的设计工作, 更适合从事项目管理工作。决定不再续签劳动合同, 去从事自己喜欢的项目管理工作; 对其他职工而言, 有一个监督、评议的机会; 对用人单位而言, 有一个对所需人才进行重新选择的机会。因此, 对平时表现差、出勤不出力、不能胜任工作的职工, 应予以终止劳动关系, 不能因某些原因予以续签。特别是实际用人的部门, 不应在提出与职工续签合同后, 又以各种理由将该职工推向单位人事部门, 让其待岗, 这样做老好人的事, 在国有企业并不少见, 或许他们并不知道, 这样做将会给单位造成诸多隐患, 且影响其他职工的工作积极性。
3 单位用工必须实行规范化管理
严禁单位下属各部门私自聘用未办理用工手续的人员, 企业用工制度应规范化, 以避免形成无书面的劳动合同, 但形成事实劳动关系而对企业造成的损失。有的部门认为聘用临时工, 一方面是好用, 另外, 还可以避免缴纳社会保险费及录用手续, 双方就工资问题谈妥后, 则万事大吉, 非常简单! 在实践当中, 事实并非如此。由于很多用人单位与劳动者之间没有签订劳动合同, 给双方的劳动关系界定带来了很多麻烦。一旦发生纠纷, 单位往往是得不偿失, 要投入很多不必要的精力来处理这些事情。
4 完善企业劳动合同管理的措施
企业劳动合同的管理, 是企业管理的一项非常重要的工作。因此, 企业应高度重视, 加强领导, 切实做好加强劳动合同管理、完善劳动合同制度的工作, 具体措施如下:
4.1 加强劳动合同管理的宣传
加强劳动法律、法规和劳动合同管理重要性的宣传和教育, 营造一个促进劳动合同管理的良好氛围。要教育和引导广大职工特别是各级管理人员, 认清加强劳动合同管理的必要性和重要性, 转变思想观念, 增强法制意识, 使各级管理人员改变计划经济体制下形成的用工管理方式, 使广大职工增强依据劳动合同来维护自身合法权益的自觉性。
4.2 把好一关, 抓好三环节
把好一个关, 就是要把好劳动合同审核关。即对拟定的劳动合同的合法性、有效性进行严格地审核。
抓好三个环节:①拟定劳动合同环节。劳动合同文本和其补充条款, 既要符合本单位实际情况, 又要符合劳动者所在岗位或所任职务的情况。合同要明确、具体、完善, 且便于操作;②合同期管理环节。应着重把握好有固定期限、无固定期限、以完成一定工作为期限这3种劳动合同期限的区别。根据劳动者情况的不同和企业职工队伍结构及其对职工需求情况的不同, 有区别地签订期限不同的劳动合同, 既能增强职工的紧迫感和竞争意识, 调动职工积极性, 又能使企业得以保留需要的骨干, 提高和改善职工队伍素质;③劳动合同终止和续签环节。劳动合同到期后, 不能简单地办理续签合同手续, 必须对劳动者进行考核, 视
参考文献
[1]梁伟军.浅论非公企业和谐劳动关系的构建[J].上海企业, 2006, (8) .
关键词：情绪劳动；胜任力素质；招聘管理
空乘人员和酒店服务人员的微笑式服务、窗口服务人员（售票员、电信工作人员）以及行政工作人员亲切耐心的回答、教师和蔼详细的讲解、导游和医护工作者的贴心关怀，以及演员的各种表演等已经成为这些工作人员的常态，虽然他们属于不同的行业，但是存在一个共同点，那就是在工作中都需要与人沟通、交流。更重要的是，他们在与人交流的过程中要管理好自己的情绪。大量研究指出，情绪劳动会给员工带来许多负面影响，如压力增加、工作倦怠、情绪失调、离职等。因此，本文重点归纳探讨情绪劳动的内涵、结构，以及情绪劳动对组织与员工自身的影响，在文献分析基础上总结出情绪劳动从业人员胜任素质特征并对招聘工作提出管理要点，以期有利于组织的人力资源管理的健康发展。
一、情绪劳动的含义
情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）[1]于1979年提出。他认为，情绪劳动主要存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指被雇佣者为了获得一定经济收入或者报酬而对自己的情绪进行管理，以营造出公众可以观察并认可的面部和身体上的动作表现。莫里斯和费德曼（Morris &Feldman，1996）[2]认为，情绪劳动是指在工作以及与工作相关的人际交往中为了表达出组织想要传递的情绪，员工必须进行努力、计划和控制等活动。国内学者张冉[3]等人认为情绪劳动在本质上是对情绪和情绪表现进行管理与控制以期符合组织要求和期望的一种需要。
前人分别从不同的角度界定了情绪劳动，在以往情绪劳动的定义基础上我们总结出情绪劳动应具备的几个要点[4]：（1）情绪劳动需要在与顾客面对面、声音对声音的交流互动过程中完成；（2）情绪劳动主要目的是对他人的情绪、态度和行为产生影响；（3）情绪劳动要遵循一定的规则或者制度，这其中包括人们在社会交往过程中要遵循的一些习俗、准则，同时也包括组织对员工的工作内容及方式制定的一些具体规定。
二、情绪劳动的结构
根据情绪劳动所使用的情绪资源的层次，以及不同行业情绪劳动的表现，我们将情绪劳动归纳为三种类型：自发的情感行为、表层的情感行为和深层次的情感行为。
（一）自发的情感行为
自发的情感行为是一种自主的、无意识的情感反应。在很多情况下，员工对顾客的情感反应是无意识的条件反应，是员工对外部相关因素的刺激作出的一种本能的反应（Ashforth & Humphrey ，1995）[5]。以护士为例，当护士看到一个病人被疾病折磨的时候，她可能首先想到的并不是“这是我的本职工作，我应该去帮助他”，而是她发自内心地想去帮助他。虽然后来表现出来的都是对病人的治疗，但是这种本能的行为反应更多是来源于一种“不由自主”的无意识条件反射。这种行为反应被认为是自发的情感行为，是情绪劳动从业者在外部相关因素的刺激条件下作出的一种本能反应。
（二）表层的情感行为
表层的情感行为不是来自其内心真正的情感，即是一种表面的现象，也可能是一种伪装的假象（Grandey，2000；Hochschild，1983）[6，7]。也有许多研究者将这种表面的情感行为称为职业情感。这也就意味着内心感受与外部表现是分离的，如果长期处于这种状态，会对员工的身心健康造成严重损害。如面对数以千计顾客的窗口售票人员，他们对顾客的问题进行耐心的讲解与说明，日复一日。在如此高强度情绪劳动的条件下，由于情绪资源的有限性，员工很有可能出现情感的“透支”甚至耗竭。
（三）深层次的情感行为
深层次的情感行为是指情绪劳动从业人员在工作中有意识地对自己的情感进行管理（Hochschild，1983）[1]，一方面，他们能够意识到自身的工作角色，清楚自己是在工作中，从而能够作出合适的情绪表现；另一方面，还要恰当地调整自己内心的真实情感和情绪，在高强度的情感与低强度的情感之间作好转化，然后对情感持续的时间进行适当的管理与控制，在很好地完成工作任务的同时，将自身情感的损耗减少到最低。这种类型的情感行为是一种积极主动的情感管理行为。
三、情绪劳动对组织与员工自身的影响
情绪劳动是一把双刃剑。我们主要从积极、消极两个角度来说明情绪劳动的影响。
情绪劳动积极影响表现为：在人际方面，情绪劳动本身可以提高员工人际交往能力，从而增强员工的安全感与归属感；在工作态度方面，情绪劳动所诱发的公众积极情绪，会强化员工对工作的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。同时如果员工有效地表达组织所期望的情绪，赢得客户的满意，获得工作上的肯定，也可以增加员工个人的成就感和自我效能感；在工作绩效方面，情绪劳动能够通过调节员工与顾客的关系从而增加顾客满意度，促进工作绩效的增长及目标的实现。
情绪劳动消极影响表现为：在生活态度方面，长期的情绪劳动会使得员工在工作情境之外（如回到家中，朋友聚会）表现出缺乏耐心、缺乏自控的破坏性行为；在工作态度方面，情绪劳动最容易及最直接的消极影响是加剧工作压力感和工作倦怠感，员工按照组织要求有时需要抑制或掩饰自己的真实情感，会产生情绪失调，从而出现工作压力增强，工作倦怠感加剧等状况。员工若长时间处于较高强度的情绪劳动中，会逐渐出现情感冷漠和耗竭状况，进而导致离职倾向的升高；在工作和组织绩效方面，情绪劳动所诱发的负面情绪会降低员工工作的积极性与绩效，甚至最终导致员工离职。对组织而言，这样不仅会降低组织绩效而且会流失大量的人才，从而增加组织各种成本，如招聘、培训等，同时会严重影响到组织的长期规划。
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四、情绪劳动对从业人员的素质要求及招聘管理要点
成功地招聘到适合的员工已经成为人力资源管理的重中之重。下面我们先对情绪劳动从业人员的共同素质进行分析，继而在胜任力素质分析的基础上提出情绪劳动行业在招聘管理过程中的要点。
（一）从业人员必备素质
胜任力素质又称为胜任特征，是指能将某一工作岗位上的卓越者与表现平平者区分开来的个人特征，目前广泛认可的胜任力模型是冰山模型（iceberg competency model）。冰山模型是将个体素质按照不同的表现形式划分为外露的“水面以上冰山部分”和隐藏的“水面以下冰山部分”。其中“水面以上冰山部分”的素质包括基础知识、基本技能，“水面以下冰山部分”的素质包括社会角色、自我形象、特质和动机。
情绪劳动可以跨越不同行业、阶层和职务，任何工作只要涉及人际互动，都可能需要员工进行情绪劳动[7]。情绪劳动的对象不仅有顾客，还包括上司、同事、下属等人员，甚至包括自己。霍奇德认为以下六种职业最需要用到情绪劳动[7]：（1）专业性、技术性和同类中的特定职业；（2）经营管理者；（3）销售人员；（4） 办事员以及同类中的特定职业；（5）服务性工作中的特定职业；（6）私人家庭工作者。虽然这些行业所要求的胜任素质有所差异，但它们在用于情绪劳动的胜任素质上却有共同之处。
笔者在涉及情绪劳动的工作中选取销售人员、酒店服务人员、医疗人员、教师这四类较为典型的工作为研究重点，依据情绪劳动的含义、条件及结构，抽取出有关胜任素质的中心词语：“情绪管理”“人际交流”“遵守规则”，并以此为关注重点，在文献分析的基础上，参考冰山模型和斯宾塞（Spencer）的胜任特征词典提出通用的情绪劳动的胜任力素质。
在工作中，情感行为需要员工本着对工作负责的态度，控制自身情绪，按照情绪劳动的规范和要求向外界传达令人舒适的表情、语言及动作，建立或维持与他人良性的人际关系。这需要员工有“纪律性”和“责任心”以及较高水平的“情绪控制”能力，同时在与人交往时能够正确理解他人，通俗流利地表达自身观点，形成畅通的沟通渠道，在良性的沟通协调氛围中完成工作任务和目标。长期的情绪劳动容易诱发员工的焦虑、沮丧、愤怒等负面情绪，使员工的情绪资源透支，从而产生抱怨、争吵等消极的情绪性行为，这些负面情绪及行为不仅影响员工个人工作效率，也影响组织的工作运转。因而，胜任力素质中还需要员工本身具有“耐心”“宽容”“坚韧性”等个人特质以及高水平的情绪调节能力，以应对长期的工作所带来的情绪负荷。
（二）招聘管理要点
招聘是人力资源管理的核心环节之一，是组织人力资源形成的关键。下面结合情绪劳动的胜任力素质，提出组织在招聘过程中的管理要点。
1. 建立有针对性的胜任力模型
胜任力模型是针对组织特定职位建立起来的综合能力素质结构体系，是能够直接导致高绩效的能力素质的有机组合，借助“胜任力模型”进行人员的评价和选拔，可以最大限度地减少“用人不当”。 构建有针对性的胜任力模型是招聘的重要环节。本文中提出的胜任力素质是适用于情绪劳动行业的基本特征，是一些围绕情绪劳动本身的能力与特质，而非一个岗位所要求的完整的胜任力模型。因不同行业、不同职位所要求的知识、技能等胜任力特征差异显著，且不同职位层级所要求的胜任力特征水平也有所不同，因而无法建立情绪劳动密集型行业的标准胜任力模型。在招聘之初应根据招聘岗位的情绪劳动特点，基于岗位分析，构建适用于该岗位的胜任力模型。模型应包括每一胜任力素质的定义描述、等级划分标准、参考权重、典型行为等信息，使得岗位要求最终以具体的工作行为描述的形式呈现，而这些行为是可观察的、可测量的、易操作的，是影响个人和组织绩效的关键所在。
2. 采用复合漏斗式的招聘流程
“复合漏斗模型”[8]是由知识技能、行为能力、人格潜能、核心文化等四层“过滤网”构成的一种科学选拔人才的技术操作模式，它是基于组织文化和组织用人标准的、对于“能力素质”的整合性评估，是人员选拔过程中最有效、最简捷和最实用的技术操作模式。招聘时应采用复合漏斗式模型的理念，基于部门特点，明确各部门在招聘流程中的职责分工。例如，A公司在招聘流程上分为三道考查关口：人力资源部门重点负责能力素质考查，业务部门重点负责专业知识技能考查，业务部门中高层负责总体把关，重点考查核心文化。但需注意的是，并非所有职位都要刻板地采用同一招聘流程。如果不同级别的职位使用同一招聘流程会造成不必要的资源浪费，严重影响招聘的效率和效果。因而组织应依照岗位的要求和实际的招聘需要适当简化招聘流程，以利于整个招聘管理效率的提升。
3. 设计合适的招聘测评工具
招聘测评工具可从测评内容上分为知识考试、心理测量和行为观察三大类。知识考试测查的是应聘者的知识技能水平，包括专业知识考试和综合知识考试等。心理测量通过仪器或量表等工具来测查应聘者的某些特定的倾向、能力或人格，主要包括能力测验、兴趣测验、人格测验等标准化心理测验。行为观察法通过招聘者对应聘者语言、行为等外部表现的观察来评定应聘者的心理和能力素质，主要包括面试和情景模拟技术。对各测评工具的测评维度、信效度、实用性等进行分析，建议选用心理测验中的人格测验，面试中的结构化面试和情景模拟技术中的无领导小组讨论来综合考量应聘者的情绪劳动胜任力素质。
人格测试能够帮助招聘者了解应聘者的情绪、行为模式和性格特点，可用于重点测查应聘者情绪劳动胜任力素质的个人特质、自我控制维度。以九型人格测验为例，九型人格测验按照人们的思维、情绪、行为将人群分为九个类型，其中以“热心、耐心、助人、情感和人际关系取向”为人格特征的“助人型”应聘者与其他类型的人群相比，会更加擅长做与人有关的工作，因而招聘者可依据测验结果、职位要求选拔和安置不同类型的应聘者。
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结构化面试能够让招聘者通过压力性问题、经验性问题等考查应聘者在压力性或是经验性问题场景中的能力及品质，可用于重点测查其理解能力、语言表达能力、沟通能力以及情绪稳定性等与情绪劳动有关的胜任力素质。如“你过去的工作中有和顾客发生冲突的情况吗？当时你是如何处理的？”通过运用STAR法，即情境（situation）、任务（task）、行动（action）和结果（result）四要素必备的技术模式对应聘者当时的处理情况进行追问，深入了解其人际沟通、情绪控制等能力水平。
情景模拟技术让应聘者在模拟的、逼真的工作环境中处理各种问题，用多种方法来测试应聘者的心理素质、实际工作能力、潜在能力等综合素质。其中无领导小组的应用范围更广，且能够较好地测查出应聘者的情绪控制及人际交往能力。如，在一个无领导小组任务中，应聘者被告知“是甄选小组成员，负责酒店前台职位的招募工作，现有六名候选人，需选择一个候选人来承担该职位”。在相互讨论、争辩、决策的过程中应聘者很难进行伪装，很容易暴露自身在人际沟通中的各种问题，例如有些应聘者逻辑混乱、表述不清，有些应聘者不善倾听、抢话、插话等。这些不良行为反应很可能出现在类似的日常工作中，因而这种对现实情境的模拟任务能够较好地反映考生真实的性格面貌和能力水平。
五、结语
随着服务型社会的到来，情绪劳动作为一种新型的劳动类型，受到组织越来越多的关注。本文通过对情绪劳动内容的梳理，总结出情绪劳动的通用胜任力素质特征，结合现实的招聘需要，提出情绪劳动密集型行业在员工招聘过程中的要点。但如何细化各个行业间的情绪劳动差异，使招聘工作更加有针对性，同时更加深入地探索情绪劳动新的评估方法是研究者和企业管理者今后需深思的内容。
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[2] Morris. J. A.， Feldman D.C.. The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review， 1996， 21 （4）： 986.
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栏目编辑 / 任玉丹.终校 / 王晶晶
