餐饮服务流程培训资料

餐饮服务流程培训资料（共9篇）

餐饮服务流程培训资料 篇1

一、卫生流程：

1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品

2、打扫地面卫生

3、拖洗地面卫生

3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）

4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/）

5、检查店内使用设备是否有坏（及时修补更换）

二、服务员领位及服务流程：

1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。

2、引座

首先领位人员要有礼貌的问客人，如“先生”“小姐”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、递送酒水单

客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、美女、给您酒水单。”

4、点单

服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。

5、开单

服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、封单、合计/时间。开完单后。

6、出货

出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配干果一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。

7、站位及巡台结账

出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.客人要求买单。礼貌的如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~”

8、送客 当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。

餐饮服务流程培训资料 篇2

1 体检资料规范化管理，是做好体检资料分析利用的关键[2]

近年来，我院体检中心引进了体检信息管理系统，为健康体检资料的规范化管理提供了保障，主要体现在以下几个方面。 (1) 资料的完整性：在体检信息管理系统，客户的基本资料，包括姓名、性别、年龄、工种/单位、联系方式等为必填项目，为今后分析利用体检资料奠定了基础。 (2) 资料的准确性：通过与检验、检查系统的接口，自动采集检验结果及检查报告，避免了以往人工录入时造成的错录，保证了资料的准确性。 (3) 综述建议的共性与个性：建议库的维护直接影响工作效率及体检报告的质量，因此要求非常严格，需设定权限，由专业人员负责维护。通过对建议库的维护还可以把相关的健康教育内容附上，帮助客户了解相关知识，既减轻了医生的工作量，又方便了体检者自己查阅。主检医生在系统自动生成的结论及建议的基础上根据客户个人情况提出个性化运动、饮食、治疗建议，这样可确保我们的体检报告内容充实，个性化强，摆脱了以往“同一问题建议千篇一律”的困境。 (4) 私密性：主检审核后客户的健康档案就保存在系统里，可设定密码，由专人严格管理，定期备份，严防丢失和泄密。 (5) 连续性：通过档案号就能调出该客户既往的体检资料，有所侧重地制订更合理的体检方案，客户就能少花钱，做更有针对性的检查，同时也更加便于我们进行追踪服务及管理。

2 体检资料分析的主要内容及意义

体检资料分析主要包括总体情况分析、体检阳性发现分布分析、肿瘤优先分析、同类异常发现按行业或职业分组分析、行业内同类异常发现按年龄或性别分组分析等。通过体检阳性发现，可以解答如下问题：某些病症的发生率有多少；某种病症在行业间、在不同年龄和性别间是否存在差异，这差异是怎样的；某种病症可能是哪些因素导致的（危险因素评估）。集体体检结果特别能够反映群体健康状况和公共环境因素（工作条件、共同水域等）影响之间的关系，有助于评价人们的生活和工作的物理环境，评价人们的生活方式对健康的影响，通过提前干预来预防疾病、增进健康。同时有利于医院从体检人员中找到关键服务对象，或从特定的客户群中发现主流服务需求和特殊医疗服务需求，从而拓宽服务范畴，增加服务项目，有利于医院决策者在人、财、物等资源配置上做到有的放矢。

3 充分利用体检资料，完善后续服务流程

3.1 后续服务的实施

对于单位集体体检以整个单位来制订计划，把体检资料刻录成光盘交给单位负责人，以便于其保管及随时查阅，向其反映体检总体情况、阳性发现及需处理的特殊案例，如哪些职工需要进一步检查、治疗，哪些职工建议工种更换等，使负责人对其单位职工的健康情况做到心中有数。根据单位体检发现的主要健康问题，安排专家上门服务，重点开展体检结果的阐释工作和针对主要健康问题的健康教育干预工作，同时发放问卷收集对体检服务中的意见和建议。

3.2 构建人性化的服务平台

健康体检者在服务层面上要求更高，融入大量的人性化服务是非常必要的[3]。医护人员必须把握需求，明确服务对象，通过健康风险评估，根据个体实际情况，制订可行的实施方案，并采取灵活的管理方式，实现长期健康风险管理。

3.3 搭建便捷的就医绿色通道

对查出的阳性情况通过绿色通道，就可直接看病、住院，并由专人按计划安排，包括明确有阳性发现的人员所需要提供的医疗服务，提供医疗服务的预定日期，完成该项医疗服务涉及的科室及过程，与患者或相关人员进行沟通，根据情况对具体安排进行调整，定期召开评估会议，不断完善工作机制。

3.4 建立体检与临床医疗工作的联动机制

对在体检中确诊或疑似恶性肿瘤的人员及临床检验出现危机值者（如血糖很高者），均在其体检资料中作优先处置标识，并在24 h内落实医疗服务。有对健康危害较大的疾病但目前尚无自觉症状的患者（比如有些体检者血压很高但并没有感觉）等，必须按照计划落实后续诊疗服务的时间、科室和专家，并通知单位或个人，保证患者得到有效的医疗服务和健康指导。诊治结果及时反馈体检中心，形成客户健康档案，进行跟踪随访，定期提醒作相关检查、监测，提供长期的健康和医疗服务。

4 结果

由于我院的体检后续服务落实到位，做在前面，使众多体检者从不关注体检到主动到医院体检，从无规律体检到按时到医院体检，我院的体检业务量及服务满意度不断提升。在竞争激烈的健康体检市场获得了稳定的客户，同时借助客户的“口碑效应”，促进了医院良好形象的传播，体检服务的经济效益和社会效益越发显现。

5 讨论

体检后续服务只有措施无落实是健康体检行业快速发展中显现的问题之一，在某种意义上讲已经制约了健康体检行业的进一步发展和健康体检者对健康体检机构的信任与希望[4]。体检后续服务不完善，体检工作与医疗工作相互独立，查出的问题由患者自己去解决，让体检者对健康体检有“虎头蛇尾”的感觉。健康体检要达到对疾病的早发现、早诊断、早治疗的目的，充分利用体检资料，完善体检后续服务必不可少。我们实施的体检后续服务看似琐碎、繁杂，看不出有多少“锦上添花”的意趣，但对体检者却是“雪中送炭”的难得事情，是充分发挥健康体检效益的有力措施和保障。

健康需要管理，建立体检后续服务的长效机制，其实就是实行有效的健康管理，不仅可预防或延缓疾病发生，降低疾病危险性，改善健康状况，减少医疗费用，同时也可带动健康产业的发展，是卫生保健事业发展的必然趋势。

摘要：目的:利用健康体检资料, 完善后续服务流程, 满足客户的健康服务需求。方法:规范体检资料的管理, 将构建人性化服务平台、搭建便捷的就医绿色通道、建立体检与临床医疗工作的联动机制等融入后续服务中。结果:体检业务量及服务满意度不断提升。结论:建立体检后续服务的长效机制, 实现健康体检的最大效益。

关键词：体检资料,利用,后续服务

参考文献

[1]田京发, 王晓敏.健康体检后的后续服务需要个性化[J].中华健康管理学杂志, 2009, 3 (1) :59-60.

[2]苏强.体检中心业务流程优化及数字化管理[J].中华医院管理杂志, 2006, 11 (12) :245-246.

[3]曾强, 王晓钟, 马俐华.健康体检与健康管理服务模式的创新与实践[J].中华健康管理学杂志, 2009, 3 (3) :132-133.

餐饮服务流程培训资料 篇3

供电公司培训中心承担着企业培训的主要工作，其中涉及到的培训工作数量多、种类多、人员多。培训工作的流程模式多样化，培训资源覆盖面广、种类繁多。按照原有工作模式无法对公司培训工作进行有效管理，无法提高培训资源利用率。基于此，本文通过计算机网络和数据库技术相结合，开发设计了培训流程及培训资源管控系统。该管控系统能够改变现有培训工作管理模式，以工作流的模式管理每个培训任务实施过程，同时对培训资源进行合理分配，能够减少培训工作者工作量，提高培训工作效率和培训资源利用率，为合理分配培训资源提供支撑，并且能够为公司培训投资项目建设计划的制订提供支持数据。

系统理论和实践依据

培训流程和资源管控系统是一种信息系统管理系统，现阶段管理系统从开发和使用模式上主要分为C/S、B/S、三层结构三种模式，C/S和三层结构模式用户界面和交互性好，但对客户端要求较高并且后期维护较为复杂，B/S模式无需单独配置客户端，能够实现客户端免维护，该模式已成为培训管理系统的主流模式。

国内外多数学校和培训机构有自身的培训流程管理系统，这些机构和学校的培训方式和管理流程上与企业内部培训机构有着很大的区别，因此企业的培训模式和流程不能照搬其他培训机构。国家电网公司ERP中有人力资源管理模块，其中有员工培训管理功能，但其管理主要内容是员工培训，而非培训中心本身工作流程和培训资源管理，故其培训流程管理系统也有自身特点。

本培训流程及培训资源管控系统主要通过对培训工作流程和管理流程进行分析，利用计算机网络和数据库技术进行实现。系统中使用工作流方式进行流程管理，所谓工作流，就是在一个工作群组中，为了达成某一个共同目的而需要多人协力以循环或平行工作的形式来共同完成的任务。根据工作流本身特点可分为结构化工作流和即席工作流，根据工作流侧重点不同可分为面向文档和面向过程的工作流，根据支撑技术不同可分为基于邮件和基于数据库的工作流。此项目中涉及到的工作流为基于数据库的面向过程的工作流。项目中可以在J2EE标准下使用JSF框架实现工作流管理。J2EE标准三层结构包括客户端层、应用服务层、数据层，客户端层即为WEB浏览器，应用服务层用于管理工作流，数据层用于进行数据库操作。

系统主要组成内容

该系统主要有四部分内容：需求分析、工作流模型建立、数据库设计和界面设计。

需求分析

根据培训中心自身工作内容和管理流程，提出系统实现的功能需求。根据各个功能归纳每个工作流程以及流程中包含的节点和数据流。对使用系统的用户进行角色定义，划分各个角色功能。整理实际工作中涉及到的文档和数据，描述系统输入和输出数据需求。

数据库

项目中数据库设计包括工作流管理数据库和系统基础数据库。工作流管理数据库主要包括工作流信息和用于实现工作流引擎。工作流数据库要描述流程定义、流程节点、流程任务等。系统基础数据库主要包括人员、角色信息、文档信息、表单信息、设备信息等。

工作流模型建立

根据需求建立各个工作流模型，使用流程图或其他方式描述各个工作流模型。工作流模型主要描述工作流过程、活动、转换条件、相关数据、角色。模型中还应详细描述工作流中涉及到的组织模型和资源模型。组织模型包括人员、角色、职务、部门、工作组等，资源模型包括工作流中的数据、文档等。

系统中主要工作流有培训班办理工作流、技能鉴定工作流、竞赛考试工作流、培训设备维护工作流、个人事宜工作流。各个工作流形成数据流程图如图1所示。

界面和功能模块设计

（1）界面设计。系统主界面采用WEB形式，通过JSP等技术实现界面功能设计和版面设计，如图2所示。

（2）功能模块设计。1）工作计划和总结模块。个人能够输入自身工作计划，计划跨度可以是年、月、周。实现个人工作内容自动汇总功能，提供用户编写总结的界面。2）工作任务申请模块。实现各项工作任务申请功能，包括办班、竞赛、鉴定申请，个人事宜申请。3）培训班管理模块。实现培训班相关信息维护，是培训班工作流一部分。主要维护培训班日程信息、授课信息、学员信息、成绩、评估。其中评估部分可以实现学员在线填写评估表功能。4）技能鉴定管理模块。对技能鉴定的日程、考评员、成绩进行管理。5）竞赛考试管理模块。对竞赛考试的时间安排、监考人员、成绩进行管理。6）培训资源管理模块。实现对培训场所、设备管理。设备负责人可以在此模块中更改设备状态（正常、损坏、维修中），可以发起设备维护申请。7）培训耗材管理模块。实现对耗材入库、出库功能，能够打印领料单。8）统计查询模块。根据不同角色设置不同查询和统计权限，包括工作日程查询、培训数据查询、鉴定考试数据查询、培训设备和培训耗材查询、个人工作任务查询等。9）任务管理模块。对自己待办事宜、已办事宜进行管理。系统中在主界面中设计任务管理功能，另外系统中工作任务提示同时采用内存驻留程序方式实现，无需用户手工登陆系统即可显示待办事宜提示，工作流提示程序与服务器进行后台连接。

结语

酒吧知识及服务流程培训 篇4

一、酒吧酒水常识(一)酒水知识

1、所有的酒水：分为两大类 A、硬饮料：是指含酒精量的酒水； B：软饮料：是指不含酒精量的酒水；

2、白兰地：是将葡萄的果汁发醇后蒸馏，并经过一定的时间陈酿而成。A、白兰地的三大品牌公司：人头马、轩尼诗、马爹利(其中轩尼诗李察是干邑白兰地中的传奇之作，采用产量最稀少、品质最上乘的大香槟区的葡萄酒醇制)B、白兰地例如人头马XO：人头马是代表它的名字，XO是代表它的陈，XO表示40年以上，VSOP表示 20-25年THREE SATR表示三四以上，EXTRALEON 表示不低于五年半；

C、法国白兰地在商标上有不同的英文缩写，来代表不同的酒质，例如： E(ESPECIAL)特别的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克；

3、威士忌：是以大麦等谷物为原科，经发酵二次蒸馏而成。饮法：一般是净饮或加冰，加七喜、可乐、矿泉水等总分为四类： A、苏格兰威土忌：如皇家礼炮、黑红牌、芝华士、格兰菲迪、顺风、珍宝等； B、爱尔威士忌：如尊美醇等；

C、美国威士忌；如杰克丹尼、四玫瑰等； D、加拿大威士忌：如加拿大会所等；

4、开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用的酒品，具有生津开胃，增进食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸馏酒为酒基，加上调香材料制成沐酒，例如意大利产金巴利、飘仙1号等。

5、毡酒：又称杜松子酒.是以谷物的原料发酵，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，例如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为40-47度。

6、伏特加：是将材料(如：大麦、小麦、玉米或马铃薯多种原料)经过糖化发酵后，连续蒸馏成酒度在75%以上的蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味的蒸馏酒。例如皇冠伏特加、苏联红牌、苏联绿牌，酒精含量为44度；主要产地有苏联、波兰、芬兰等国家。

7、朗姆酒：是以甘庶汁或糖浆经发酵，蒸馏而成，其主要产地位于中美洲加勒比海和印度群岛一带，例如百家得、美雅士等，酒精含量为40度。

8、特其拉：用龙舌兰为原料，经发酵蒸馏而成。如白金武士、奥米加等，酒精含量为40-45度。

9、力乔酒：又称为香甜酒，是一种含酒精量的饮料，由中性酒(如：白兰地、威士忌、朗姆酒、金酒、伏待加或葡萄酒)为酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，经过蒸馏、浸泡、熬煮等过程而成，且至少含有30%的糖浆，力乔酒按照其生产酒水原料可分：柑橙类、樱桃类、奶油类、香草类、桃子类、咖啡类。

10、葡萄酒分为：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒香槟和加强葡萄酒。A、红葡萄酒是在酿酒过程中将葡萄果实破碎后将葡萄的果汁与果皮，果肉一起发酵，酿制而成的深红色葡萄酒。a、国产常用红酒有：长城红 b、进口常用红酒有：武当红(法国)c、自调红酒：西班牙红酒

B、白葡萄酒：是在酿酒过程中将原汁与葡萄的果皮、果肉等皮渣分离，单独发酵制成的葡萄酒。

C、玫瑰红葡萄酒：与红葡萄酒的酿造方法大致相同，只是在发酵过程中及时将原汁与皮渣分离，浸泡时间较短。

D、香槟：是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第二次发酵，使其在瓶中自然产生气体。

11、啤酒分为生啤和熟啤；

a、生啤：未经高温加热消毒处理，口味新鲜，保鲜期较短的啤酒，但不宜存放。并是散装、由啤酒机打出扎装或杯出品。(金威)b、热啤：经过高温加热消毒处理，所有的支装及缸装啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度为4-12度。

12、果汁：分为鲜榨和浓缩两种：

A、鲜果汁是由新鲜水果榨制而成。如：西瓜汁、柠檬汁等； B、浓缩果汁饮用时需要用冰水稀释。如：橙汁、柠汁、西抽汁等；

13、饮料分为原装及冻饮和热饮

A、原装就是原罐饮料。如：可乐、七喜、新奇士、椰汁等； B、冻饮如：冻咖啡、冻鲜奶、冻柠茶等，配搅棒、吸管出品； C、热饮如：热鲜奶、热柠茶等，配糖包、咖啡匙等出品；；

14、雪糕、新地、奶昔

A、雪糕有多种昧，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等；

B、新地由几种雪糕加其它材料配制而成，如什果新地香蕉船等。C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鲜奶和糖浆而成，如朱古力奶昔等。

15、生果盆：有西瓜、苹果、菠萝、提子等时令水果，分为特大盆、大果盆、中果盆、小果盆及时令水果盆5种规格出品。（二)开酒、斟酒规范

1、给客人验酒

酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要且不可忽视的过程，是酒水服务的重要礼节规范，验酒的目的，其一是给客人认可，其二是使客人品尝酒的味道和温度是否合适，其三是显示服务周到。

给客人验酒是酒水服务中最重要的环节，假如拿错了酒，验酒时主人发现可立即更换；否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失，不管客人对酒是否认识，均应做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

2、开酒

A、先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀而不是用指甲； B、陈年的葡萄酒在瓶塞上面发现生霉，应用干净的餐巾擦拭软木塞们瓶口部份，然后用塞钻插进软木塞，并很小心地用恰到好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻入螺丝锥时要保持垂直，防止软木塞破碎而掉进酒瓶。（冰冻的支装应用毛巾包住倒酒)

3、斟酒的仪节

依照惯例先倒酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。

如客人同时饮用两种酒时，不能在同一杯中斟入两种不同种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

4、注意事项

A、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

B、香槟、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。C、不同的酒类所斟的成数不同。

D、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时应注意有无杂质。E、斟酒时尽量使用服务巾。F、随时为客人添加酒水。

（三）香槟酒的服务方法

气泡的香槟酒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以饮用，酒内含有的二氧化碳发生作用，使其呈现出一种芬芳的气味风冒气泡，香槟酒引用前需加以冷却。

1、开香槟酒前

把冷却过的香槟用托盘端着，并放进小冰桶后放在客人右边的小圆几上面，把未开过的香槟给客人过目，然后摆在桌上，使客人们有期待饮酒的乐趣。

2、开香槟酒时

因瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽预防软木塞被弹出，这个保护软木塞的铁丝或锡箔必须剥除，当在剥除铁丝帽时，经四十五度的角度拿着酒瓶，并用大拇指压着软木塞。

用餐巾包着酒瓶，并保持四十五度的倾斜角度，在左手紧握软木塞，并将酒瓶扭转，使瓶内的气压优雅的把软木塞打出来，继续数秒钟保持四十五度的角度拿着酒瓶，防止酒从酒瓶中冲出来，开酒时，如手不控制，而任软木塞弹出去，会令客人讨厌又易了生危险，经常要注意瓶塞的弹出，并绝对不可把瓶口对着客人。

3、倒酒

先把餐巾拿掉，然后倒给主人少许，请其品尝，经认可后开始倒酒，倒酒的动作是两次，先倒酒杯容量的 1/3，等泡沫消失后，再倒满2/3-3/4。其余服务工作与白葡萄酒一样。

七、红葡萄酒的服务方法：

1、在酒吧领出客人所点酒后，将酒的商标呈给主人，求得认可，若这种酒未被认可，则应作换；

2、在餐桌上开酒，让客人看到开酒的过程；

3、在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品尝，以求认可，倒酒时商标应向上，倒酒近完毕时，将酒瓶稍转动一下，这个动作可防止酒从瓶口滴下；

4、在为客人倒酒时，按顺时方向进行，传统做法是女士优先，而后是男士。按现代风尚，所坐的位置顺时针服务，一般倒1/3杯；

5、所有的葡萄酒在储存过程中都有可能产生沉淀物，饮用前应将酒瓶竖起，或卧放在酒篮中，商标朝下，以避免沉淀物泛起。红酒如打有汽水单（七喜）则跟扎壶装冰粒，搅棒、柠片3片及卡拉壶。卡拉壶的作用是方便倒酒及过滤冰块。

八、白葡萄酒服务方法：

白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒在饮用前须经过冰镇，这种酒服务温度应为-1度，过度冷却会使酒的香味减少。出品时要遵循下列步骤：

1、将冰桶里装满2/3的冰和水，装酒桶旁加一条餐巾；

2、冰桶的位置放在主客的右角边；

3、从客人的右边把酒显示给客人，以求认可；

4、开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边；

5、用餐中将酒瓶口擦拭干净，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小点滴供品尝认可；

6、倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行一般倒入2/3杯；

7、对冰镇过的酒，倒酒时都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的温度上升。

九、啤酒服务方法：

啤酒一般酒精度较低，爽口冒泡，饮用温度在3℃左右。倒瓶装啤酒时，要慢慢倒入杯中，或者将杯子稍稍倾斜，让酒沿着杯壁流下这样就不会冒出许多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干净，没有油垢，否则就不起泡，啤酒一般倒入酒中应有2分泡沫飘浮在上面。

十、白兰地、威士忌及其它支装洋酒服务方法：

1、其出品程序：(1)验酒(2)开酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致；

2、常见饮法：(1)净饮(2)加冰(3)勾兑汽水、果计、奶类等；

3、为客人服务支装洋酒净饮时，必须使用分酒器(即卡拉壶)；

4、下列顺序为各类酒水的常饮法及出品应跟备的物品：

注 ：

一、酒吧瓶酒散卖的原则是：烈酒类(较贵重的酒除外)，其它红白葡萄酒、香槟汽酒等一律不散卖；

二、整支酒销售需跟一桶冰块、冰夹、卡拉壶、扎壶；

三、1安士=35毫升 50毫升=1两

注：啤酒l打=12支 半打=6支

l打或l打以上用胶框出，半打或者以下用香槟桶装出，每个香槟桶装半打。

四、酒杯的种类

水杯；容量8一10安士，用于饮水；

洛杯：容量8-10安士，用于喝加冰的酒或净饮威士忌，也可作鸡尾酒杯； 冻饮杯：容量10安士-12安士，用于各色特别饮品和冻饮类； 鸡尾酒杯：容量4.5安士左右，呈倒三角形或梯形，用于短饮鸡尾酒； 生啤酒杯：容量12安士一18安士，一般用于饮生啤； 果汁杯：容量6安士左右，用于喝各种果汁；

力乔杯：容量1安士，用于饮各种力乔酒或餐后甜酒、白酒烈酒净饮； 些厘杯：容量1.5--2安士，用于饮各种餐前开胃酒净饮，白酒烈酒净饮； 白兰地杯：容量8安士一10安士，净饮白兰地时用；

红葡萄酒杯：容量9安士-12安士，1/3出品饮用各种红葡萄酒成分鸡尾酒。白葡萄酒杯：容量7安士一9安士，1/2出品，饮用各种白葡萄酒； 爱尔兰咖啡杯：容量10安士左右，用于饮各款特色咖啡。新地杯：用于各种雪糕新地； 香蕉船：用于各种雪糕船； 雪糕杯：用于各种雪糕； 咖啡杯：(宽口)5--6安士； 咖啡杯：用于各款热饮。

五、生日服务

1、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟(所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟备好)；

2、准备用具：

生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉(数量视人数而定)

3、香槟：

参照香槟服务方法。

4、切蛋糕

生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分自己给客人。第一件一定是给生日者，然后是其他客人；

销售服务流程导入培训会心得 篇5

——销售服务流程导入培训心得体会

近年来现代服务业的发展势头强劲，逐渐成为我国经济发展的重要支撑。而金融业更是现代服务业中的重中之重，它与国计民生息息相关。发展现代服务业的精髓在于将一个有限的服务点，拉成一个非常精细的服务过程，而在这个精细服务过程当中，创造出超越以往的价值。作为我国在全国乃至全世界金融业都有着举足轻重的地位的大型国有商业银行，为加快我行网点转型步伐，加速人力资源整合，提高服务质量，改善客户体验，提升我行国际品牌形象，为我国现代服务业的发展创造更多价值，我行全面展开了网点销售服务流程导入工作。

本次网点销售服务流程导入工作于十一月上旬在我行的各基层网点展开，为期五天，主要内容包括培训会议、会后小组讨论以及模拟训练。在培训会议上，我行邀请了深圳仁脉盛世管理咨询有限公司的咨询师为我们深入浅出的讲解了优质服务的理念和具体服务流程的操作方法，为我们规范服务流程、改善服务质量提供了可操作性很强的理论支撑。会后我行的与会人员进行了热烈的业务讨论与心得交流，加深了对网点销售服务的理解。在培训会期间的模拟训练及日常工作中，我行员工将所学知识与心得体会积极运用到实际操作中，规范了日常销售服务流程，强化了优质服务的理念。

虽然这次销售服务流程导入培训会只有短短的五天时间，但它令

每个参加培训的员工都受益匪浅。首先，让我明显感觉到的是我行销售服务的变化。这种变化不仅包括了为客户提供服务时态度的变化：我们将学习的办理业务标准化七步服务步骤，如笑相迎，双手接，快速办，提醒递，目相送等，完全运用到实际工作中，让客户体验到了宾至如归的感觉；同时还包括我行产品销售业绩的变化：导入销售服务流程以来，我行营销过程、客户转介都相比以前更顺利也更高效。这些变化都让我们深切的体会到服务就是营销，服务就是竞争力。

其次，这次销售服务流程导入培训，让我们清晰的明白了什么是优质服务，以及如何以优质服务营销产品。优质服务要求我们用自己的“脚”去试客户的“鞋子”，我们要从客户的角度出发，体验客户的感受，才能明白客户需要什么，从而以更好的服务满足客户的需要。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度。在提供服务是我们应多为客户着想，细致入微地体会客户的需求，将最优质的专业服务提供给客户。只有在给客户提供优质服务的基础上，适当的询问与推介产品，才能让客户更容易接受，产品的营销才会事半功倍。

时代在进步，经济在发展，市场环境每天都有新情况的出现。我们的工作方法也应时时变化，适应市场环境的新变化。这就要求我们紧跟形势，积极改变自己，提高自己，学习新的知识，掌握新的技巧，适应工作环境的新要求。我行的服务工作不仅需要我们有热忱的工作态度，更要求我们有不断超越自我、追求完美的行动。因此，我们将

餐饮服务流程培训资料 篇6

班课工作流程-计划

课前

1.确定接班后，24小时内与家长电话联系：介绍自己，了解学生情况（学习状态，爱好，思想状态，性格等），再短信或微信自我介绍，寒暄。

2.开课前两天电话提醒开课时间，前一天在微信或短信提醒，强调不要迟到。大概讲讲第一次课大概内容。

课中

3.第一次上课接待好每一位学生，家长，相互认识。4.课前点名。

5.学生上课，与在学校的家长多聊，了解家长想法。6.学生课间，课后时间，与学生交流，了解学生想法。

7.下课后，需要自习的，安排自习；不自习的，告知家长，学生已经离开。8.第一天课全部结束后，宣讲适当班规。

课后

9.学生每次课结束回家后，当天或周二，周三电话与家长联系。了解学生跟家长的反馈情

况。并反馈给家长，学生在校情况。

10.平时微信与学生，家长保持联系。期末

11一期课程结束前2次课，家长会（即颁奖会），让授课老师讲解本期本班学生学习情况，评选表现优秀学员，颁发奖状奖品，为续费做准备。

餐饮服务流程培训资料 篇7

大多数类似的方法都忽视了组件或部分组件的重用，只一味的试图通过单一的Web服务来描述服务组合。服务的高重用性可增强组件流程的高效性和多结构性，从而促进应用的快速发展。因此，从开发者的角度看，探究现有服务的重用是必要的。本文说明了如何在发展更快速有效的Web应用软件的组合服务流程中运用服务的重用。首先，描述了一个服务组合的方法，它由抽象服务流程(SAP)，组合服务流程(SCP)，和转化流程(TP)实现。抽象服务流程负责区分抽象服务和具体服务，为组合做准备。组合服务流程为重用服务提供必要的含义。转化流程则是在运行时将服务组合描述成一种由工作流引擎执行的如BPEL4WS(Web服务的商业流程执行语言)的组合语言。其次，提出了一种基于工作流模式和集成组件的服务组合模型。集成组件和工作流模式是利用重用和合并简单组件到复杂组件的基础。

论文结构如下所示:第二部分提出了服务组合方法，第三部分介绍了抽象服务流程，集成组件，工作流模式以及如何设计集成组件，最后是结语。

1 服务组合方法

论文提出了一种支持服务重用和组合的方法。它由三个基本流程构成：抽象服务流程用于创建抽象服务和集成组件，服务组合流程重用抽象服务构建组合服务，而转化流程则将复杂服务转化为可调用的目标组合语言。

1.1 抽象服务流程

面向服务的体系结构(service-oriented architecture,SOA)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元(称为服务)通过这些服务之间的接口联系起来。接口独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，这使得构建在该系统中的服务可以以统一和通用的方式进行交互，但也导致了组合的紧耦合。因此，为了组合的独立性，服务应抽象化。图1用统一建模语言UML的类图表说明了抽象服务流程中的元素及其关系。

图1说明抽象服务流程是由以下模块组成的：

1)抽象模块这个模块负责抽象操作：将操作和操作名图解成用公用词汇或分类学定义的名字使抽象操作在服务注册中可被应用。事实上，每一个抽象操作是一系列有给定功能的候选操作，由工作流引擎在运行时执行结果。尽管安全性，可用性，有效性和响应时间等属性在选择合适的操作是重要的，但却忽略了服务的质量[2]。

2)绑定模块抽象流程本身在操作的抽象规范和如何访问操作之间存在缺陷。绑定则详细描述了抽象操作如何转化成具体操作。另外，绑定是独立的，它和抽象操作、具体操作在逻辑上是分离的。

1.2 组合服务流程

服务组合经常使用的方法是递归地合成简单服务和复杂服务。而组合服务流程从两方面扩展了这种方法，首先，组件技术[3]允许软件系统重用组件组合服务。本质上，这和基于组件的软件发展是类似的，在应用逻辑上都是通过合成小的软件组件构造。其次，一系列的工作流模式定义了集成组件中的Web服务编制(Web Services Orchestration,WSO)。

正如图2所描绘的，组合流程中的任务间的关系开始于创建抽象服务流程中单一的抽象服务。每个单一的抽象操作都是一个基本要素。服务组件包含单一或合成的操作并且描述了控制流和数据流。控制流说明了服务组件调用的规则，数据流则是捕捉服务组件中的数据。基于上述关系，组合流程由发现现有的抽象操作，设计组合和注册三部分组成。

1.3 转化流程

转化流程将基于抽象流程和组合流程构建的组合服务合转化为面向Web服务的工作流语言。转化流程也将集成组件转化成工作流语言(如：BPEL4WS)供应用程序执行。使用者可利用集成组件组合、转化应用服务组件。具体步骤如下：首先，创建集成组件的抽象服务;其次，通过增加现有的集成组件组合、转化应用服务组件;最后，通过调用将其转化成可执行的语言。

2 基于抽象流程设计集成组件

基于抽象流程设计集成组件，两个关键的要素是集成组件和工作流模式。

2.1 集成组件

组件在服务组合中之所以引人瞩目是因为：首先，组件是组合流程的唯一要素;其次，组件是独立的，不依赖组合，可被重用;最后，组件无执行详细资料，仅使用元数据描述。在此基础上，采用基于组件的方法建立Web服务的模型。集成组件是由抽象单一操作或抽象组合操作构成的。抽象(单一或组合)操作都是一个集成组件。为了设计一个服务，应考虑到集成组件的几个方面：1)和执行服务操作相关的元数据;2)服务的功能性;3)服务的结构性;4)绑定抽象操作和具体操作。

集成组件是将组件和服务合而为一，通过公有和私有接口实现功能。公有接口实现服务的功能性，私有接口实现服务的结构性。

2.2 工作流模式

工作流模式在描述集成组件的结构性方面及其重要，首先，为服务组件选择一系列相关的工作流模式;然后，讨论哪些被选择的工作流模式能在抽象服务流程中应用以及集成组件间的关系。用于工作流过程建模和分析有21种工作流模式[4]：基本模式(5个);高级分支与同步模式(5个);结构模式(2个);多实例模式(4个);基于状态的模式(3个);取消模式(2个)。这些工作流模式与输入，输出以及执行都密不可分，可根据实例选择具体的工作流模式。

在模型中，工作流模式的作用是在SAP中选择操作，在SCP中组合操作。这里着重说明在抽象流程中的选择作用。抽象流程的结果被认为是一个集成组件，它由一系列具有相似功能的候选操作构成。一个合适的工作流模式必须从一系列操作中执行其中的一个操作，这个特点扩展了在[5]中提出的选择性服务模式的功能性。

图3说明了分支条件与候选操作(输入)相关，而合并条件与选择操作(输出)相关，分支和合并是将抽象服务转化成具体服务必不可少的两个条件。

2.3 构建集成组件

抽象流程的目标是为了构建用于组合流程的集成组件。从使用者的角度来看，公有接口考虑的是集成组件的功能性和描述性;从设计者的角度来看，私有接口考虑的是集成组件的结构性。所以，构造的集成组件应包含上述所有方面。

在抽象流程中，抽象操作转化为具体操作需要以下五个步骤：1)根据必需的抽象操作定义域;2)与抽象操作相关的功能性;3)内部结构定义;4)抽象操作与具体操作间转化的定义;5)抽象操作注册。集成组件由与公有接口相关的1)2)和与私有接口相关的3)4)产生。第一步(1)找出与给定的具体操作相关的适当抽象操作。其中存在两种可能性：抽象操作存在和抽象操作不存在。对于前者，说明抽象操作的描述性;对于后者，具体操作被分配给现存的抽象操作，不必说明其描述性和功能性。在第2)步中，说明其功能性。同时各种属性形成公有接口。接下来的第3)步通过说明选择的工作流模式提出结构性，以确保具体操作能够被成功地执行。绑定在4)中用服务描述语言(WSDL)建立集成组件输入输出间的联系。最后，第5)步注册抽象操作为可利用的集成组件以便将来能够重用。(下转第9652页)

3 结论与展望

论文使用三种基本流程进行服务组合。然而，以流程为基础的Web服务组合很可能会因流程设计的错误而产生deadlock、nonreachable等问题。此外，为了更好地支持服务重用，论文还引入了以工作流和集成组件为核心的服务组合模型。未来的工作将着眼于开发一种支持集成组件的工具，并在组合流程中探究服务的重用。

参考文献

[1]Milanovic N,Malek,M.Current Solutions for Web Service Composition[J].IEEE Internet Computing,2004,8(6):51-59.

[2]MenascéD A.QoS Issues in Web Services[J].IEEE Internet Computing,2004,6(6):72-75.

[3]Szyperski C.Component Technology–What,Where,and How?[C].Proc 25th International Conference on Software Engineering ICSE'03,2003:683-693.

[4]Aalst W M P,Hofstede A H M,Kiepuszewski B,et al.Workflow Patterns.Distributed and Parallel Databases,2003,14(1):5-51.

服务流程中的客户需求设计 篇8

[关键词] 需求设计 需求层次 效用矩阵

在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，行业商品几乎处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。21世纪竞争的第一要素将是服务，为此商品市场营销也从产品市场营销转向服务营销。这要求商品销售商在产品服务流程中对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案，最终形成新的产品服务价值增值链模式。

一、需求层次

美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛把人的各种需求归纳为五级，自下而上分别为生理需求、安全需求社会需求、对尊重的需求和自我实现的需求。马斯洛认为人类的需求以层次形式出现，较低层的基本需求满足之后，人们才能升到另一层次的需求追求。

本文对商品客户需求设计拟在马期洛的需求层次理论基础上提出了新的商品服务客户需求层次理论，形成层次效用矩阵模型。本文认为：消费者对商品服务需求是分层次的，为使自身的效用最大化，客户对每一层的服务品种选择也是不同的，这样，以效用最大化为导向的纵向的层次选择和横向的品种选择，就构成一个需求层次效用矩阵（如下图）。

二、需求偏好

消费者在消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，消费者偏好只有经过两次选择之后才能得到实现。第一重选择是选择满足何种层次需求的商品类别，即消费者购买商品是为了满足哪一个需求层次的需求，第二重选择是在满足同一层次需求的商品中进行的，即消费者在同类别的商品中进行选择。

因此，第二重选择是由第一重选择决定的，这一点是建立在消费者偏好决策顺序基础上的一般来说，在某一个时点上，消费者要先决定满足自己哪一个层次的需求，然后才能选择符合自己偏好的商品来满足这一层次的需求，而不能将此过程颠倒过来。但我们也认为，在实际生活中，消费者在决策叼，第一重选择和第二重选择的界限不是那么明确，第二重选择对第一重选择也有反作用，第二重选择的选择空问也会影响甚至改变第一重选择的结果。

因此，我们认为消费者偏好实际上也存在两个层次，第一层次是对满足不同层次需求的偏好，第二层次是对满足同一需求的商品的偏好，前者我们称之为消费者第一偏好，后者我们称乙为消费者第二偏好消费者第一偏好的选择余地较小呈现的强度较弱，因为有些消费是避免不了的例如满足个体生存层次的需求的商品消费，如食物、饮水和睡眠。这种消费不完全依赖于消费者的偏好，即对于消费者第一偏好来说，存在着强迫偏好。因此，我们在分析消费者第一重选择时需要结合需求强度系数和消费者第一偏好程度来考虑。要强调的是，由于时间、地点、条件的转移，消费者的第一偏好如同需求强度一样，在一定范围内是可以有所变化的。

三、需求设计

客户对这种商品服务需求层次的界定是模糊的，为此，我们提出一个“需求偏好系数”概念，它用来表示某一需求层次对客户的重要性。我们假设有K种需求层次，它们的偏好系数为:我们称为第一偏好系数，这些需求层次的需求偏好系数实际上可以用一个需求偏好系数向量（）来表示，向量表示为不同类别的需求在客户的全部需求中的重要性分布。

客户在进行消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，第一次选择购买的服务是为了满足哪一个需求层次，第二次选择是在满足同一需求层次的服务商品中进行的，即消费者根据自己的偏好在同类别的服务品种中进行选择。设σij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种的第二偏好系数，xij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种。由效用函数U=f(x)，得到层次效用函数:

理性的客户会选择效用最大的需求层次和服务品种组合。

买方市场必定是以客户需求为导向，然而客户的对商品的需求并非常完全理性的，甚至是有些盲目的。销售作为商品经销商利润来源的重要组成部分，在企业的发展战略中起着举足轻重的地位和作用。这要求商品销售商对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案。

上述客户需求设计可运用在汽车销售服务流程中，可以对过去的汽车服务流程的进行改进，形成标准化服务流程，在流程中形成以客户需求为导向，提升顾客满意度和忠诚度，形成汽车服务价值增值链，从而形成独特的汽车服务品牌。

参考文献:

[1]周三多等:管理学原理与方法[M].复旦大学出版社，2003

[2]陈祝平:服务市场营销[M].东北财经大学出版社，2001

[3]代天宇:消费者行为、消费函数与财政货币政策[D].2000

餐饮服务流程五字诀 篇9

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动

为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

客人买单时

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。

50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离开后

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。