银行业服务整改报告

银行业服务整改报告（精选8篇）

银行业服务整改报告 篇1

吉林银行乾安支行关于优质文明服务的整

改报告

吉林银行松原分行优质文明小组：

吉林银行松原分行对我乾安支行优质文明服务进行检查，并提出了宝贵意见。检查完毕我支行立即进行整改，现将整改情况汇报如下 乾安支行营业室，1、卫生：时间牌有污渍，门窗有尘土，atm大厅地面不净，走廊及大厅内墙有胶渍。以上问题已清洗干净。

2、牌：无禁烟牌；无小心地滑牌，等待总分行统一配置。

3、填单台未分类。现已进行分类。

4、柜员离柜时，没有放置暂停服务牌。已责令改正。

5、柜员递送凭证没有双手。已责令改正。

6、各种检查、整改、学习、应急等记录方案、预案 已补充

完备。

7、保安需在营业大厅内值勤。已告知。

乾安丹凤支行1、2、外墙有污渍，外窗不干净，已清洗干净。无绿色植物，无分区，大厅无电脑，大厅无填单台，无vip房间，无温馨提示牌，无大堂经理，无理财经工作台。此项工作需报请总分协调办理，相关事宜正在办理。

3、4、无保洁人员，需与分行进行沟通，相关事宜正在办理中。无假币收缴牌，柜员办理业务时应双手递接物品，已责令

改正。

5、对分行提出的未组织员工岗位练兵，无工作计划，无明确的服务工作措施，每月未进行机构自检，并无记录。对各层检查及自检均无整改报告。没有投诉处理与应急方案。未制定落实服务应急预案。晨会纪录不完整，无优质服务小组。以上问题已责令整改。

乾安建设支行1、2、外墙有胶渍，外墙台有土，宣传折页单一，已责令改正。无分区，无绿色植物，大厅无待客椅，无vip房间，无温馨提示牌，利率屏滚动条损坏，厅内装璜墙体开裂，相关事宜支行正在积极申请，修整。

3、无大堂、理财工作台，无标识牌，atm与营业大厅不连通，无大堂，无保洁人员，以上相关问题需经总分行批准方能设立，相关事宜正在办理中。

4、未进行员工岗位练兵，并无记录，无服务工作措施，未进行自检并无自检报告对各层面检查无整改报告，无投诉处理应急方案，未制定落实服务应急预案，柜员办理业务时，应双手递接物品等，我支行已责令其整改。

乾安同源储蓄所；

1、时间牌不干净，外墙粘贴广告，门台阶损坏未及时维修，已整改完毕。

2、无绿色植物，利率显示屏滚动条损坏，大厅悬挂过期宣传

单，无温馨提示牌等，我支行正在积极申请购置，维修中。

3、无大堂经理，无保洁员，无对公业务，办理此项业务需经总分行批准，相关事宜进在办理中。

4、没有培训记录，无工作计划，负责人无服务工作措施，无机构自检，并没有记录，对各层面检查无整改报告，无投诉处理方案，未制定落实服务应急方案，柜员在办理业务时应双手递接物品，无优质文明领导小组表等，我支行已责令整改。

吉林银行松原乾安支行 2011年7月11日篇三：银行业有关客户投诉的整改报告 银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：

一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日篇四：银行整改报告 整 改 报 告

市分行审计组于2011年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分行审计报告书》（牡内审报字2011年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

一、个人业务

1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

2、atm现金长短款当天需及时处理

3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

4、大额现金须及时锁入金柜

5、早、晚必须双人拆封款袋

6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

10、柜员不得代用户填写单据

二、公司业务

1、尽可能减少验印时的强制通过率

2、公司业务对账单由专人保管

3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

三、进一步加强内控管理的措施和安排

1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共 识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。

2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇五：贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

省分行：

根据省分行《转发总行关于开展中国**银行2012行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》（****[2012]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

一、全行上下高度重视，成立工作领导小组

为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落

实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。

各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自查工作。

二、自查工作组织开展情况

为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。

通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务

公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。

要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者的合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业贿赂的各项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会。

2.组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度。

要求我行员工办理业务过程中，严把工作质量关，要求员工规范行举止，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错下降到最低。同时反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。

审计部门对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各

项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一指引”执行，是否有违规贷款；票据业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。

三、自查结果 1.办理存款业务时，严格按照《中国银行业协会存款业务自律公约》的要求，不搞恶意竞争，严格执行人民银行及银监会等规定办理存款业务，以优质服务赢得客户信赖，公平合理，促进我行存款业务又快又好发展。办理个人住房贷款业务时，严格按照《中国银行业协会个人住房贷款业务自律公约》的要求，执行规定的贷款利率，不任意提高或降低贷款利率。2.办理票据业务时，严格按照《中国银行业票据业务规范》的要求，对票据业务进行认真细致的办理，审查各项要素是否合理齐全，对不符合规定的票据坚决不予办理，发现假票据及时与公安部门进行联系，确保票据业务合规合法。3.对于服务收费项目，我们除在营业大厅进行公示外，还通过电子显示屏等多种方式进行公告，充分尊重客户的知情权的选择权，并为客户选择方便快捷的服务项目，同时尽可能地帮客户选择收费低的结算方式。4.我行按照《中国银行业文明规范服务工作指引》要求专门规定客户部负责全行服务工作的管理，由专人负责，明确了相关工作职责，并制定了服务工作应急预案，日常工作中通过监控录

像或下网点等进行各种形式的检查，确保文明规范服务工作制度化、规范化、经常化。认真处理日常客户投诉，做到100%反馈回复。5.认真对待《中国银行业公平对待消费者自律公约》的具体落实情况，对立健全了相关工作制度，反对不正当竞争行为，并加强从业人员的职业道德教育和培训，为客户提供文明规范的服务。对客户信息严格保密，不对外泄露。对客户业务咨询认真给予解答，使客户心中有数，明明白白。

银行业服务整改报告 篇2

关键词：银行网点,服务质量,测评建议

一、银行网点服务质量测评概况

(一) 测评问卷设计-测评内容介绍。

结合中国银行对网点服务的要求, 我们将客户感知到的服务从三个维度展开, 即服务质量测评的内容分为三大模块, 分别是服务质量和效率 (60分) 、服务礼仪 (25分) 和网点环境 (15分) 。

服务质量和效率包含7个分项, 分别为客户排队等候、客户投诉处理、自助渠道服务、中高端客户服务、大堂经理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务, 其中, 中高端客户服务、大堂经理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务为各关键岗位人员服务。服务礼仪内含4个分项, 分别是仪容仪表、举止规范、礼貌服务和其他事项。网点环境中的2分项为厅外环境和厅内环境。厅外环境重点考察网点的门楣标识、厅外的卫生状况;厅内环境主要考察厅内环境舒适度、柜面物品、设施设备、自助服务区、营业秩序和宣传资料、广告等。

(二) 测评方式及流程的简介。

测评问卷适用于中国银行下辖分行网点, 测评方式为统一采用神秘顾客现场暗访。暗访人员进入网点, 对于营业环境及设施、员工职业形象和自助设备等硬件设施的检测, 以观察的形式为主;对于软件服务方面的测评则是通过办理业务实际接触为主。整个检测过程隐蔽性良好, 各个网点均统一采用此模式, 确保了检测结果有效、客观、公平。

二、中国银行某分行测评结果分析

本次测评对象为对中国银行某分行的下辖全部网点, 共计54个样本量, 有效样本为54个, 测评时间为2013年7-8月。

(一) 总体分析。

本次测评平均分为94.03分, 为优良水平, 从三大模块总体来看:1、服务质量和效率模块达到优秀水平:总体得分57.91分, 得分率为96.52%;2、服务礼仪达到优良水平:总体得分为21.93分, 得分率为87.72%;3、网点环境也达到优良水平:得分为14.19分, 得分率为94.60%。

(二) 失分模块分析。

通过对检测结果分析发现, 在具体模块中, 各网点主要在仪容仪表、厅内环境、举止规范、厅外环境等10个方面, 存在不规范服务现象, 是银行网点需要进一步改善的重点。

其中, 有3个分项在本次测评中失分率达到了50%以上, 分别为:仪容仪表、厅内环境、举止规范。其中, 因仪容仪表不规范而被扣分的网点共51个, 失分率达94.44%;其次, 为厅内环境, 共35个网点被扣分, 失分率为64.81%;再次, 为举止规范, 共31个网点被扣分, 失分率为57.41%。

三、网点服务质量改进建议

(一) 提高员工的服务意识, 加强员工的工作积极性。

银行职员要清楚自己的岗位职责及了解服务人员该具备的质素。如大堂经理作为银行网点服务第一人, 大堂经理需准确进行自我定位, 意识到作为营业网点的资源调配者、服务组织者、团队领导者, 应在第一时间了解客户需求, 并协调网点资源为客户提供优质服务, 对保持良好的大堂秩序, 缓解客户排队, 提高客户满意度负有主要责任。

(二) 增强员工的营销理念, 提升员工营销能力。

银行网点不在单纯的是为客户办理存取款等业务, 更多的盈利来源于理财产品等的推广。作为银行职员一定要具备营销思想, 敏锐的观察力, 为客户服务过程中, 及时为客户推荐近期网点的各式理财产品等, 若遇到有需求的客户, 要能做到及时响应, 迅速为客户办理。期间为客户推荐产品时, 要掌握一些营销技巧, 采用一些策略, 及时抓住客户需求点展开推荐。营销是网点员工共同协作的工作, 需要集体提升服务营销的理念, 从思想上将营销放在关键位置。

(三) 从严管理员工职业形象, 规范员工服务礼仪。

服务质量直接影响了客户对网点的评价, 服务作为无形的产品, 看不到、摸不到, 但是顾客可以从网点员工的整个服务过程感知的到。员工的一言一行都关系着网点整体的品牌形象。虽然银行网点明文规定员工需统一着装, 佩戴统一工号牌, 注意职业形象, 但仍存在员工仪容、仪表不符合规定, 或是员工的仪态不当, 这就要求银行网点把服务礼仪提到一个重要的位置上来, 对违规现象从严处理, 并且从思想上让员工认识到维护职业形象的重要性。此外, 需要加强对网点员工的服务礼仪培训, 通过培训将礼仪融入到日常生活中。

(四) 重视对网点环境的维护。

银行网点是客户体验服务的平台, 客户整个业务办理都在银行网点内, 为客户提供一个良好环境是必要的;此外, 银行网点的维护同样也是提供给网点人员一个舒适的工作环境。网点环境的管理, 主要是对门外、大厅和依附式自助区的维护。厅外环境, 要能保持门楣标识整洁、时间营业牌无涂改、车辆摆放有序规范及地面、墙面保持洁净。厅内环境要展现清新明亮、无污渍、物品摆放规范整齐的状态;还包括各类设施设备正常使用, 各类杂志报刊及时更新等。依附式自助区内要在地面、墙面整洁的前提下, 确保自助设备正常运行, 自助使用说明张贴齐全规范, 服务电话正常使用等。唯有将这些细节一一做好, 才能提供给客户和员工一个良好的办公环境, 整体展现网点的服务品质。

参考文献

[1]高充彦, 贾建民, 赵平.考虑不确定性影响的银行服务质量评价[J].南开管理评论, 2006 (4)

[2]高充彦, 贾建民, 赵平.中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].管理评论.2006 (04)

[3]赵文凝.提高我国商业银行服务质量的对策[J].中国市场.2008 (13)

[4]丁洪福, 王溢涵, 董晓东.服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用[J].浙江金融.2009 (03)

银行业服务整改报告 篇3

调查报告显示，有31. 94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品，比去年的销售误导比例有所下降。

在理财产品误导销售中，银行销售人员会将保险产品、基金产品、券商集合理财、私募基金、集合信托产品等当成理财产品，推销给消费者。其中，保险产品是最经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31. 95%。

调查报告显示，2 0%的受访消费者表示，银行在销售理财产品过程中，未对产品内容做任何介绍。在具体的产品介绍方面，数据显示，银行销售人员对理财产品的优势说明以及最好收益情况介绍得较多，受访消费者选择这两个选项的比例分别达47.18%和46.99%；而对于产品的劣势说明和最差收益情况的介绍占比偏低，仅2 2 . 9 5%和24.59%。

二宗“罪”：捆绑销售

调查报告显示，9.84%的投资者在购买银行理财产品时，遭遇捆绑销售现象。强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。

调查显示，捆绑存款的比例为10.2%，较去年的5.13%出现大幅上升。在捆绑存款业务中，排名前三的银行分别是北京银行、光大银行、平安银行。

调查显示，有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，较去年上升了5%。在强制办理信用卡的行为中，排名前三的银行分别是：平安银行、华夏银行、光大银行。

三宗“罪”：收费繁多

信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区。调查显示，中国消费者对信用卡全额罚息最不满意，调查中没有受访者认为全额罚息是合理收费，56. 25%的受访者认为该项收费不该收取，另外43.75%的受访者认为该项收费额度过高。

五成消费者不满银行理财售后服务

银行业服务整改报告 篇4

省分行：

根据省分行《转发总行关于开展中国**银行2012年度行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》（****[2012]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

一、全行上下高度重视，成立工作领导小组

为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。

各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自查工作。

二、自查工作组织开展情况

为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。

1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。

通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。

要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者的合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业贿赂的各项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会。

2.组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度。

要求我行员工办理业务过程中，严把工作质量关，要求员工规范行举止，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错下降到最低。同时反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。审计部门对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一指引”执行，是否有违规贷款；票据业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。

三、自查结果

1.办理存款业务时，严格按照《中国银行业协会存款业务自律公约》的要求，不搞恶意竞争，严格执行人民银行及银监会等规定办理存款业务，以优质服务赢得客户信赖，公平合理，促进我行存款业务又快又好发展。办理个人住房贷款业务时，严格按照《中国银行业协会个人住房贷款业务自律公约》的要求，执行规定的贷款利率，不任意提高或降低贷款利率。

2.办理票据业务时，严格按照《中国银行业票据业务规范》的要求，对票据业务进行认真细致的办理，审查各项要素是否合理齐全，对不符合规定的票据坚决不予办理，发现假票据及时与公安部门进行联系，确保票据业务合规合法。

3.对于服务收费项目，我们除在营业大厅进行公示外，还通过电子显示屏等多种方式进行公告，充分尊重客户的知情权的选择权，并为客户选择方便快捷的服务项目，同时尽可能地帮客户选择收费低的结算方式。

4.我行按照《中国银行业文明规范服务工作指引》要求专门规定客户部负责全行服务工作的管理，由专人负责，明确了相关工作职责，并制定了服务工作应急预案，日常工作中通过监控录像或下网点等进行各种形式的检查，确保文明规范服务工作制度化、规范化、经常化。认真处理日常客户投诉，做到100%反馈回复。

5.认真对待《中国银行业公平对待消费者自律公约》的具体落实情况，对立健全了相关工作制度，反对不正当竞争行为，并加强从业人员的职业道德教育和培训，为客户提供文明规范的服务。对客户信息严格保密，不对外泄露。对客户业务咨询认真给予解答，使客户心中有数，明明白白。

后村电子银行整改报告 篇5

合行电子银行部：

根据下发的陇南武都农村合作银行限期整改通知书（陇武稽整﹝2018﹞02号）的整改要求，针对稽核审计存在的问题，我分理处指定专人负责，逐项逐笔进行了整改落实，现就整改情况汇报如下：

一、需要整改的问题

（一）办理网银不合规，开办网银和手机银行无资料，检查区间2017年7月1日至12月31日开办网银4户，手机银行126户，均无任何资料。

二、具体整改情况描述

（一）对已开户未填写《个人客户开户及综合服务申请表》，我分理处将对这些客户进行补签银行资料，由于有些客户更换电话号码，对我们的整改进度造成了一定困难。目前正在积极联系客户来完善资料。

在以后的开户中，对所有客户均填写《个人客户开户及综合服务申请表》。绝不发生类似事情。

服务整改报告 篇6

首先，存在的不足：

大学生暑假社区服务活动已圆满落下了帷幕，我很庆幸自我报名参加了这次如此有意义的活动，让我接触到了平常时很少接触到的东西。这次活动，给我留下了难以忘却的回忆，让我获益匪浅。

开心的是看到孩子们的笑容，那种没有任何杂质的笑容，那种从心里发出对我们这样的小教师们的尊敬以及将课外知识传授给他们的感激。幸福，因为孩子们的重视而更显幸福，因为我们已经走过了的童年却能再度去体味的幸福。职责，对待这群天真的孩子们，觉得自我要尽力，要耐心，因为孩子们是祖国的花朵，是祖国的未来，是我们的期望。

针对上述问题和不足，下一步在持续抓好“八项规定”落实上必须进行再动员、再强调、再部署，突出抓好五项重点工作

1.对学生的思想品德的状况关心不够、教书育人、关心学生、热爱学生做得还不够，对学生的知识体系了解不够深入。

2.对获取新知识，钻研业务，求上进等方面认识还不足。

(三)以防为主，做好防汛预案。为使汛期安全，减少洪涝灾害损失，制定了《...x年...x乡防洪防汛应急预案》、充实调整了...x乡防汛应急分队，确保大洪来临能实现有效调度，人、财、物齐全，最大限度降低人民群众的损失，保证群众的生命财产安全。

义是科学社会主义理论逻辑和中国社会发展历史逻辑的辩证统一，是马克思主义与中国具体国情相结合的产物。然而，一些党员对中国特色社会主义缺乏信心，对中国特色社会主义道路、理论体系、制度产生怀疑，对能否完成中国特色社会主义的历史使命心中画了一个大大的问号。这种缺乏自信的行为，会严重影响这些党员在实际工作中的效果，会在党员队伍中产生消极的影响，会阻碍中国特色社会主义的不断完善和发展。

3.对业务水平认识不高，在教学常规管理工作中忽视了知识本事培养，学习自觉性、主动性不够强。

4.在教研学习中，教学管理论和教育政策，法规等理论学习不够，对案例分析研究快而浅，不善于从理论上加以总结，导至了工作的创造性不够。

其次，今后本事的方向和改善措施：

1.开拓创新，努力提高教育教学水平。经过“优质服务年”主题教育，坚持“一切为了学生，为了一切学生，为了学生一切”，提高学生的满意度。结合自我的教学经验，努力向优秀教师取经、学习，进一步提升自我的教育教学本事，全心全意做好教育教学各项工作。

3.加强与辅导员的沟通与联系。在今后的教学过程中将进取地做好日常教育教学工作，廉洁从教，对学生要一视同仁，及时发现新的问题，纠正问题;加强与辅导员的沟通与交流，不断改善教学方法，因材施教。

4.加强对教学管理论和教育政策，法规等理论的学习。不断完善自我，充实自我。努力提高自我的业务本事和服务水平，做到理论联系实际，全面发展。

总结：教师——人类灵魂的塑造者，是年轻一代健康成长的引路人和光辉典范，又是人类社会发展与提高的开拓者。今后，要紧紧围绕高校教师教书育人、科研创新、服务社会以及文化传承的主题任务，严格要求自我。作为一名教育工作者，既要做好知识种子的传播者，又要争做礼貌学校、和谐学校的培育者。

银行业服务整改报告 篇7

中国散装水泥推广发展协会 (以下简称中国散协) 第五次会员大会暨行业年会是在全党全国各族人民深入学习贯彻党的十八大精神的形势下召开的, 因而具有特殊的意义。今天的大会将回顾总结第四届理事会的工作, 选举新一届理事会和领导集体。现在, 我受第四届理事会的委托, 向大会报告工作, 请予审议。

一、本届理事会主要工作回顾

中国散协第四届理事会自2008年11月选举产生至今已经工作四年了。这不平凡的四年, 是在国际国内形势处在复杂、深刻、多变的条件下, 我国经济和社会发展经历各种严峻考验而保持持续快速发展、经济发展方式发生根本性转变并取得显著成效的四年;也是我国水泥产业结构实施优化调整, 国家关于鼓励和促进散装水泥发展的政策体系不断完善, 全国散装水泥和预拌混凝土及预拌砂浆“三位一体”产业全面协调发展、产业地位和行业影响力显著提高的四年;同时也是中国散协在民政部、国资委、国家商务部等政府有关部门的指导和广大会员的共同支持下, 协会坚持创新思路, 切实落实提供服务、反映诉求、规范行业发展的办会宗旨, 逐步完善服务体系, 各项工作得到全面发展, 行业凝聚力和社会公信力显著增强的四年。2010年, 中国散协通过了国家民政部“中国社会组织3A级”等级评估。

四年来, 我国水泥产业大力推进产业结构调整, 加快产业结构转型升级, 推进新型干法水泥发展, 促进节能减排和企业兼并重组, 技术装备不断创新提升, 使我国新型干法水泥的主要技术和装备水平达到了国际先进水平, 散装水泥的生产供应能力超过了水泥总产量的90%。

2008年～2011年, 全国散装水泥供应量以平均18.84%的年增长率快速发展, 供应量由2008年的6.36亿吨发展到2011年的10.68亿吨 (首次突破10亿吨) , 是2008年供应量的1.68倍;同期全国水泥产量由13.88亿吨增长至20.62亿吨, 2011年的产量是2008年产量的1.49倍, 平均年增长率为14.09%;散装水泥平均年增长率高于水泥年均增长率4.75个百分点。水泥散装率由2008年的45.82%提高到2011年的51.78% (首次超过50%) , 提高了5.96个百分点, 平均每年提高1.99个百分点。

截至2011年末:

———全国拥有散装水泥专用汽车42 016辆, 比2008年末33 082辆, 增加8934辆, 年均增长2978辆, 平均年增长率为8.29%。

———全国有预拌混凝土生产企业6552个, 年设计生产能力达40.53亿立方米, 比2008年分别增长81.41%和106.96%;2011年生产预拌混凝土14.79亿立方米, 是2008年产量6.78亿立方米的2.18倍, 增加8.01亿立方米, 年均增加2.67亿立方米, 平均年增长速度为29.71%。

———全国拥有混凝土搅拌车10.82万辆, 是2008年6.06万辆的1.79倍, 年均增加1.59万辆, 年均增长速度为21.32%。2011年末拥有混凝土泵车1.97万辆, 是2008年1.08万辆的1.82倍, 年均增加2957辆, 年均增长速度为22.08%。

——全国有规模以上干混砂浆生产企业459家, 比2008年244家增加215家, 年均增加72家;全年生产普通干混砂浆1545.97万吨, 是2008年产量325.31万吨的4.75倍, 累计增加了1220.66万吨, 年均增加406.89万吨, 年均增长速度为68.13%。

———全国拥有干混砂浆运输车933辆, 是2008年115辆的8.11倍, 年均增加273辆, 年均增长速度为100.94%。2011年末拥有干混砂浆移动筒仓10 868个, 是2008年1174个的9.25倍, 年均增加3230个, 年均增长速度为109.95%。

———全国农村有散装水泥销售网点6944个, 比2008年4718个增加2226个, 年均增长率为13.75%。全年销售散装水泥13 997.23万吨, 比2008年销售量9123.9万吨增长4873.33万吨, 平均年增长率为15.33%。农村散装水泥使用率已由2008年的32.00%提高到2011年的38.76%, 提高了6.76个百分点。

2008年至2011年, 全国散装水泥供应总量为33.55亿吨, 据测算, 约可节约标煤7708.69万吨, 可减少粉尘排放3371.88万吨、减少二氧化碳排放2亿吨、减少二氧化硫排放65.53万吨, 产生直接经济效益约1509.8亿元。

四年来, 在国家关于全面落实科学发展观, 实施循环经济发展战略, 厉行节能减排, 构建资源节约、环境友好型社会主义和谐社会等一系列政策方针的指引下, 针对鼓励和促进散装水泥、预拌混凝土、预拌砂浆的政策法规体系不断完善。《国务院关于印发“十二五”节能减排综合性工作方案的通知》 (国发[2011]41号) 《国务院办公厅转发环境保护部等部门关于推进大气污染联防联控工作改善区域空气质量指导意见的通知》 (国办发[2010]33号) 《商务部关于加强流通服务业节能减排工作的指导意见》 (商商贸发[2010]390号) 《商务部关于“十二五”期间加快散装水泥发展的指导意见》 (商流通发[2011]322号) 《商务部、住房和城乡建设部关于进一步做好城市禁止现场搅拌砂浆工作的通知》 (商商贸发[2009]361号) 等一系列政策规章性文件都涵盖了促进散装水泥产业发展的内容。全国各地各级政府有关部门认真贯彻上级文件精神, 结合本地工作的实际, 相继出台地方性文件, 把有关政策落实到位。关于散装水泥工作政策体系的不断完善, 对持续推进散装水泥“三位一体”产业和农村推广使用散装水泥的持续、全面、加快发展具有十分重要的意义。

近四年来, 继湖南省、江西省、南昌市、济南市、淄博市、西安市、哈尔滨市、邯郸市之后, 又有福建省、浙江省、江苏省、黑龙江省相继颁布了关于促进散装水泥产业发展的条例。另有云南省、新疆维吾尔自治区、广西壮族自治区、安徽省等省 (区) 的立法工作也取得了决定性进展。制定和贯彻条例, 使促进散装水泥发展和应用工作逐步进入了法制化轨道, 为全面开创工作的新局面提供了更为有利的条件。

四年来, 中国散协第四届理事会主要工作的开展情况:

(一) 协同政府部门为行业发展大局服务

1、争取预拌砂浆优惠税率政策早日出台

《中华人民共和国循环经济促进法》等国家政策法规明确规定了“鼓励使用散装水泥, 推广使用预拌混凝土和预拌砂浆”。国家商务部和住建部等两次印发关于在部分城市限期禁止现场搅拌砂浆工作的通知。因此, 预拌砂浆产业在全国蓬勃兴起并快速发展。但由于预拌砂浆产品的增值税赋致使产品的价格偏高, 进项税抵扣不足造成企业税收负担过重等原因, 使“禁现”工作推进难度较大, 部分城市的工作难以启动。根据行业和会员企业的反映, 中国散协在深入调研和广泛听取意见的基础上, 协同商务部多次与国家财政部、税务总局协商, 建议国家应参照预拌混凝土按6%的税率征收预拌砂浆产品的增值税。按照财政部和税务总局的意见, 经商务部与国家工信部协调, 组织召开了由中国散协、中国水泥协会、中国混凝土及水泥制品协会等相关单位参加的专题座谈会, 在各方取得共识后正式行文报财政部、税务总局, 此问题有望近期得到解决。

2、积极推动砂浆城市“禁现”联合督查工作

目前, 砂浆“禁现”工作和预拌砂浆产业在全国发展很不平衡, 各地政府有关部门对此项工作的重视程度存在较大差异, 难以形成协同推进的工作合力。中国散协根据会员企业的强烈诉求, 积极向商务部反映情况, 并将天津市关于“禁现”工作的调研报告报送住建部, 建议商务部、住建部等组织联合督查组, 对全国重点城市的“禁现”工作进行检查。商务部近期已印发文件, 对检查工作作了部署, 并对检查范围、检查内容、组织实施、检查要求、结果处理等提出了具体要求。各地按照文件精神, 在先行做好自查工作的基础上, 届时接受国家督查组的检查。

3、开展散装水泥产业基础研究, 促进事业的可持续发展

在我国加快转变经济发展方式、实施创新驱动发展战略的新形势下, 散装水泥“三位一体”产业进入了新的发展阶段。《国务院对进一步加快发展散装水泥意见的批复》 (国函[1997]8号) 等国家对散装水泥发展工作印发的专门文件已历时15年之久, 产业发展的基础和客观环境已发生了深刻的变化。业界共同认为, 争取在当前的新形势下, 报请国务院再次印发《关于进一步促进散装水泥发展的指导意见》。为此, 先从产业的基础研究入手, 以开展对散装水泥产业所产生的经济和社会效益进行全面绩效评估的方式, 用翔实的事实依据论证散装水泥产业在发展循环经济、建设“两型”社会方面的贡献和重要意义, 提升发展散装水泥在经济领域全局的产业地位, 以前瞻性、全局性、战略性的发展思路指导产业的可持续发展。中国散协会同商务部组织部分散装水泥办公室及有关专家, 在郑州召开了专题会议, 就开展课题研究和起草《指导意见》统一了思路, 确定了分工, 并对有关工作作了具体部署。

4、促成关于促进散装水泥发展的全国政协提案

每年召开的全国人大和全国政协会议是两会代表参政、议政、共谋国家发展大计的重要会议。2010年两会前夕, 中国散协秘书处主动与原全国政协委员、天津南开大学朱坦教授联系, 协商委托现任全国政协委员、中国致公党天津市委员会副主任委员何悦教授向本届政协会议提交关于促进散装水泥发展的代表提案 (中国散协代拟草案) 。何悦委员在3月4日召开的全国政协第十一届委员会第三次会议上正式提交了《制定措施促进散装水泥发展》的提案。《人民政协报》和《中国政协新闻网》于3月22日先后刊载了《全国政协委员何悦呼吁--制定措施促进散装水泥发展》的专题报道, 在社会及业界引起了强烈反响。该提案由全国政协提案组转呈商务部等有关部委研究办理。这一举措对促进国家有关部门在制订完善产业政策工作中, 重视发展散装水泥工作起到了积极的作用。

5、与铁道部协调解决散装水泥铁路运输的发展问题

近几年来, 散装水泥铁路运输管理格局发生了较大的变化。根据相关会员单位反映的在全国部分地区散装水泥铁路运输中存在的运行管理、车辆维护存在的突出问题, 中国散协于2011年6月在北京组织召开了散装水泥铁路运输工作座谈会。会议邀请国家商务部、铁道部等相关部门的领导参会听取意见。会议提出了关于加强政府部门对散装水泥铁路运输建设与发展的监管、大力发展路用车、理顺车辆归属关系、加强散装水泥铁路专用车辆定期检修的质量监督管理、建立散装水泥铁路运输管理信息机制、对全国散装水泥铁路车辆配属及车况进行普查等措施建议。会议的召开为今后散装水泥铁路运输的可持续发展提供了依据, 为研究解决新形势下散装水泥铁路专用车辆的发展奠定了基础。

(二) 引导行业自律, 规范行业发展

1、认真组织开展预拌砂浆企业等级评定工作

推进砂浆城市“禁现”工作和引导预拌砂浆产业的规范发展, 发挥好骨干企业市场主体的引导作用, 抓好企业诚信体系建设, 维护良性的市场竞争秩序是行业健康发展的基础。中国散协为了进一步培育和引导行业规范化发展, 促进预拌砂浆相关企业的诚信建设和行业自律, 经报商务部同意, 中国散协会同各地散装水泥办公室及有关专家开展了两批对“全国预拌砂浆生产及相关设备制造‘认定企业’和‘示范企业’”的评定工作。根据评定条件和程序, 由企业申请, 报省级散办审核, 经秘书处复核, 提请专家审定, 两批共评出全国预拌砂浆生产及相关设备制造“认定企业”23个, “示范企业”35个, 中国散协对这些企业进行了授牌表彰。该项活动的开展, 对规范和引导全国预拌砂浆生产及相关设备制造企业的规范发展起到了积极的作用。

为了培育行业技术骨干企业并发挥示范作用, 中国散协还组织专家评定并授予南京天印科技有限公司为“全国散装水泥产业链示范基地”、无锡江加建设机械有限公司为“免烘干干混砂浆成套设备示范基地”、山东圆友重工科技有限公司为“轻质砂浆产品与装备技术示范基地”、南方路面机械有限公司为“振动流化床和机制砂生产线示范基地”等称号, 他们为推动业界的交流与合作, 较好地发挥了行业骨干企业的示范作用。

2、在行业倡导并组织开展行业自律倡议活动

蓬勃兴起的预拌砂浆产业, 已显现出市场竞争不规范的现象, 为遏制市场恶性竞争的行为, 发挥好行业协会在维护企业利益、保障市场公平的作用, 中国散协在四届二次理事 (扩大) 会议上号召相关会员企业积极响应南京天印科技有限公司等9家企业发起的《预拌砂浆行业自律倡议书》, 并组织了企业的签字仪式。这一举措对规范预拌砂浆产品生产及设备制造企业的市场行为起到了自律监督的作用。

(三) 加强行业标准化的制定等基础性工作

建立完善的标准化体系是规范行业发展的基础, 是实施科学发展战略的重要内容。随着行业的发展和技术的进步, 行业标准、技术规范体系不断趋于完善, 对促进技术进步以及整个产业的转型升级将起到越来越重要的作用。本届理事会期间, 中国散协积极协调国家标准化委员会及行业标准化归口管理部门, 积极申报标准项目立项, 组织行业专家进行行业标准的编制、评审、鉴定工作, 先后完成了《多回程干砂滚筒》《焊接式散装水泥钢板筒仓》《螺旋卷边式散装水泥钢板筒仓》《预拌砂浆产品及设备生产企业等级评价规范》《散装水泥罐式集装箱》《干混砂浆生产与应用技术规范》等6项行业标准的编制工作及报批实施。《预拌砂浆筛分技术要求》和《预拌砂浆生产线基础构架设计规范》两项新的行业标准也已在商务部批准立项。这些标准的制定, 对规范散装水泥产业的科学发展奠定了技术基础。

(四) 办好行业展会及业务活动, 搭建行业交流与合作的平台

会展业作为国家一项重要的服务产业, 在促进行业交流、扩大行业的社会影响、带动产业升级和拉动经济发展等方面具有十分重要的作用。据此, 中国散协在商务部等政府相关部门的支持下, 与国家建筑材料展贸中心联合主办了连续三届的“中国散装水泥暨预拌混凝土与预拌砂浆技术装备及产品展览会”。国家发改委、商务部、住建部、工信部、中国建筑材料联合会、中国物流与采购联合会等相关部门的领导多次出席展会, 全国业界的代表踊跃参会, 行业的骨干企业积极参展, 参展企业展位数、展位面积一年比一年多, 展览效果一年比一年好。展会充分宣传展示了我国散装水泥、预拌混凝土、预拌砂浆“三位一体”产业发展成果, 搭建了行业交流与合作的平台, 提升了公众对散装水泥、预拌混凝土、预拌砂浆及技术装备和产品的认知度, 也为行业发展提供了更为广阔的市场商机。

在每次展会期间, 中国散协同期组织召开中国散装水泥产业可持续发展论坛和研讨会等专题活动, 聘请国家宏观经济研究部门的领导、专家作主旨演讲, 使参会代表从不同层面了解到我国经济社会发展的宏观形势;同时举办行业间的经验交流会和技术研讨会。每期展会还对积极参加展会的优秀企业和为展会组织工作作出突出贡献的单位进行了表彰。

(五) 开展行业专业技术及管理培训, 提高从业人员专业素质

随着散装水泥“三位一体”产业链的发展和延伸, 对从业人员的业务素质提出了更高的要求。在引导产业全面、可持续发展的新阶段, 关键要解决好创新和协调发展的问题, 而不断丰富和提高干部队伍的专业技术及知识水平, 有针对性地组织开展专业技术培训, 是散装水泥行业当务之急的基础性工作。

为落实商务部领导关于加强散装水泥行业培训工作的指示精神, 中国散协受商务部委托, 承担了组织散装水泥系列培训教材编写及组织培训工作的任务。为保证《预拌砂浆》和《预拌混凝土》教材的编撰质量, 商务部和中国散协多次组织召开专家编审工作会议, 对教材内容进行认真讨论和修改完善。该教材被商务部指定为散装水泥应用系列培训教材, 姜增伟副部长为教材亲笔作序。商务部发文委托中国散协承担组织对各级散办和企业从业人员的培训工作。目前, 中国散协在郑州市已成功组织举办了两期培训班, 参训人员达150人, 经过结业考试, 对考试合格人员将颁发国家人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心统一颁发的《职业培训证书》。全体参训学员对培训班的组织及培训工作给予了高度评价, 积极建议中国散协今后要多组织各类专业技术培训, 多提供这种学习深造的机会。

(六) 认真履行散装水泥行业统计工作职能

全国散装水泥统计工作是国家统计局行业统计体系的重要组成部分, 是政府指导全国散装水泥发展的重要决策依据, 也是中国散协受政府部门委托, 多年来一直承担的一项重要工作。为了使统计工作更好地适应散装水泥行业发展的需求, 各项统计指标更符合行业发展的实际, 中国散协坚持每年召开全国散装水泥统计工作专题会议, 总结讲评工作, 交流经验, 研讨改进统计工作的措施, 力求杜绝统计工作中迟、漏、错、虚的现象, 使统计指标更加科学合理, 统计数据更加真实可靠, 统计体系更趋于完善。

为了提升散装水泥统计信息化水平, 提高统计系统的时效性、准确性和系统性, 商务部流通业发展司印发《关于进一步做好散装水泥统计工作的通知》 (商流通司函[2012]126号) , 委托中国散协在全国范围开展推广应用“全国散装水泥‘三位一体’网上智能直报系统”的有关工作。中国散协已在今年的全国散装水泥统计工作会议上作了部署, 有关技术培训工作正在各地抓紧进行, 要求全行业2012年的统计年报全面应用网上智能直报系统。

(七) 重视并发挥好散装水泥媒体的宣传作用

强化和扩大发展散装水泥工作在社会的宣传功效及影响力, 是引起社会有关各界及广大公众了解与关注、尤其是谋求政府有关部门重视与支持的重要手段, 也是抓好散装水泥工作的重要组成部分。各级散装水泥办公室每年集中组织举办的散装水泥宣传周活动, 各具特色, 面向社会的宣传效果显著, 是各地集中展示和宣传散装水泥意义和发展成果的平台。商务部印发的“十二五”期间发展散装水泥的指导意见, 提出了各级散装水泥主管单位和管理部门要努力创新宣传模式, 加大宣传力度, 提高宣传效果。由中国散协指导并每年度召开的《中华建筑报·散装水泥双周刊》编委会笔会 (或通讯员会议) , 研讨交流宣传工作的经验, 议定新的办报思路, 表彰优秀通讯员和发行工作先进单位, 有效地促进办报质量的提高。《散装水泥》杂志、中国散协信息网、中国散协干混砂浆专业委员会经办的《中国砂浆资讯》、全国各级散办经办的单位网站、期刊动态、通讯、简报等构成了散装水泥行业宣传的网络体系。中国散协支持举办的散装水泥楹联大赛、印发专业知识台历等形式开展的宣传活动是对散装水泥宣传模式的创新;联合各地电视台编制和播放专题电视节目等, 均取得了显著的宣传效果。

中国散协秘书处坚持每年全面汇总全国散装水泥工作的重要资料, 编撰年度《全国散装水泥工作资料汇编》, 并将国家有关政策文件收录入编。该汇编不仅能作为散装水泥工作者及行业相关单位的参考史料, 而且也是呈送相关政府部门有关领导极具参考和宣传价值的文献资料。

(八) 评选表彰先进, 树立行业榜样

为了弘扬广大散装水泥工作者爱岗敬业、勤勉奉献的精神, 经过全国各级散装水泥办公室审核推荐, 并中国散协核准, 有440名同志获得从事发展散装水泥工作二十年特殊荣誉奖, 并颁发了奖章和证书。

本次会员大会, 将对中国散协第四届理事会期间的74个“优秀会员单位”、17个“促进行业发展与标准化建设工作优秀单位”和4位获得“特聘专家突出贡献奖”的获奖单位和个人进行授牌表彰。

(九) 进一步抓好协会的自身建设

一是积极发展会员, 使会员结构趋于合理。基于散装水泥行业的特殊性, 多年来协会会员结构偏重于各级散办, 企业会员相对较少。近年来, 随着行业的发展以及中国散协影响力的增强和预拌混凝土、预拌砂浆及相关技术装备制造企业的兴起, 协会注重了对企业会员的发展。本届理事会期间, 中国散协共召开九次常务理事会、一次理事会和三次理事 (扩大) 会议, 增补了2名企业副理事长, 1名副秘书长, 发展了72家新会员, 使协会会员总数达到近400家。这些会员的加入, 壮大了会员队伍, 逐步改善了会员结构。

二是秘书处的工作制度建设得到进一步完善。在原有制度的基础上, 又分别制定了秘书处工作人员聘用管理办法;协会文档管理规定;协会印章管理办法等。这些规定和办法的制定, 为协会秘书处规范化运作奠定了良好的基础。

(十) 存在的问题和不足

四年来, 中国散协的各项工作取得了新的成效, 但也存在许多不足和缺憾。如:会员覆盖面还不够广, 结构有待进一步优化, 服务功能需要进一步拓展和提高, 行业调查研究工作系统性不足, 行业自律和规范化管理职能还较为薄弱, 需要进一步加强, 协会社会影响力还有待进一步提升等等, 这些都需要我们在今后的工作中加以改进和提高。

各位代表, 本届理事会的四年, 是我国散装水泥、预拌混凝土、预拌砂浆“三位一体”产业与技术装备制造业快速发展的四年, 也是中国散协行业地位巩固和提高的四年。四年来, 中国散协所做的各项工作和所取得的成绩, 是全体会员单位共同支持的结果, 是各位理事、常务理事认真履职的结果。在这里, 我代表本届理事会, 向各位副理事长、常务理事、理事和全体会员, 向国家民政部、国务院国资委、商务部、工信部、住建部、中国物流与采购联合会等有关部门及所有关心和支持中国散协工作的各界人士, 表示衷心的感谢!向始终关心中国散协发展的名誉理事长、各位顾问和专家表示崇高的敬意。

二、对第五届理事会的期望

银行业服务整改报告 篇8

银行乱收费整改步履维艰，不管你信不信，我是信了。

8月2日，国家发改委披露银行违规收费调查结果，针对工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等六家银行和两家农村信用社存在的违规收取人民币个人账户密码挂失费的行为进行了批评和处罚通知。同时，通知还指出，邮政储蓄银行、兴业银行等三家银行总行擅自推迟取消人民币个人账户密码挂失费时间，也将一并依法处理。

然而，就在发改委发文之后，《投资者报》记者针对其中点名银行的具体整改措施和后续进展发出采访提纲，但受访银行集体失语，不约而同打起了太极。

银行回避整改话题

与银行机构平日里的广告宣传的声情并茂不同，在《投资者报》记者对具体整改措施与处理结果的追问面前，相关银行显得蹑手蹑脚、惜字如金。

根据记者了解，银行之所以不回答，是因具体措施还没有研究出来，整改结果自然没有。

其中，农业银行的回答只有寥寥数语，让记者“关注日后网站的信息快递栏”。以工商银行、建设银行为代表的部分银行则在8月2日发改委发文点名之后，仅将有关密码掛失费收费情况说明和退还公告转抄给记者，具体事宜不愿多提。

截至记者发稿前，中国邮政储蓄银行仍未就此事作出回应。

但是，细看这次银行业“部分免费”风波，前前后后，监管层并非没有给足银行时间。今年3月，银监会、中国人民银行、国家发改委下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（下称《通知》），要求银行业金融机构从今年7月1日起取消11类34项服务收费，其中包括密码修改手续费和密码重置手续费。

但目前看，银行并未予以足够重视。在预热4个多月，正式执行一个月后，还是被迫走到不得不强制查处的局面。

声称对政策解读失误

在解释公告中，大多银行大诉“苦衷”，表示违规收费的原因是对政策解读失误，称注意到了《通知》中的密码修改费和密码重置费，但是，由于密码挂失费没有被明确提及，所以没有进行免除。

密码在重置或是修改之前，肯定要先挂失，这让银行钻了个空子。

据记者了解，在业内看来，重置密码有其风险成本，流程繁琐也是为了明确责任。只是，在责任的每一步，银行都没有忘记收费。

又如，建设银行8月5日发布的《关于退还客户密码挂失手续费的公告》中称，“对因使用现金缴费或已销户而无法退回原账户的，请客户凭身份证件或7月1日至7月5日期间的密码挂失收费凭证到原挂失网点办理退费手续”。随后记者问道：“如果是使用现金缴费还没有销户的客户，为什么不直接打到用户卡上，却要多此环节呢？”

建行人员先表示不清楚，又说因为系统和流程问题，没法操作。当记者追问，如何保证客户都拿回钱，对方补充说：“应该会一个个打电话联系。”最后，又坚持说不是经营部门不知道，让记者以公告为准。

客服人员欲言又止

在风口浪尖上，银行客服人员的心态比较复杂。

有的客服表现出极高的警觉性，在记者才问两个小问题时就直接质问记者是否是采访，如果采访可以帮忙将问题提交上去，在此不做回答。还有客服甚至向记者打探其他被点名银行的回复情况。

为了进一步了解违规银行是否开始自查与整改，8月10日，《投资者报》记者从《通知》34项明令免除收费中，选取了有关密码费用、存折工本费和账户管理费三项，对京、沪两地影响力较广的发改委点名违规银行进行了电话暗访与求证。

工商银行上海电话银行的一位客服在经过细致的后台查询后，肯定医保账户、失业保险账户没有被提到，仍要收取账户管理费。

无独有偶，农业银行上海的一位客服在经过很长时间的确认后，给记者答复，确定代发工资账户要收取账户管理费。

但实际上，《通知》中被免除的个人账户服务收费第七项便包括“已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）”，如果按客服说法收费，显然属于违规行为。

但奇怪的是，在记者二次求证中，相关银行客服又都矢口否认。

对于政策落实的不明晰和散漫，在银行客服中表现得非常明显。这次电话暗访进行得十分缓慢，通常对一个简单收费问题的求证就要等待很久，回答模棱两可、边想边猜的情形时有发生，让记者都为这些客服捏把汗。

还有的客服，直接请记者现场咨询营业部，称营业部具体状况有所不同。

等客户问到再解释

“船大难掉头。”某国有银行一位工作人员对《投资者报》记者说，现在的银行同业竞争激烈，有些业务放得太多，积存量变大后，会出现一时不好收手的情况，对政策的反应存在滞后性，“效率相对差一些”。

据了解，目前，银行的日常柜台业务逐渐成了批量的买卖，“如果花很多时间解释的话，会影响当天的业务量。”该工作人员说。所以，在未知规则多，业务员又无法一一说清的情况下，如不留神细节，客户只有吃哑巴亏。而银行对此的解释是，只能“等客户问到再做解释”。