公司业务运营流程图（精选8篇）
小额贷款公司的运营模式及业务流程分析
开小额贷款公司低门槛、监管空白和客户群体广泛、市场需求大，也正因为此，当下整个小额贷款行业可以说是风起云涌，从小到皮包公司、大到金控集团，再到打着实体产业旗号变相吸储的，总体归纳起来有如下六大运作模式：
1）以皮包公司为形式的资金掮客模式
这属于最低级也是最散漫的一种形式，大多是原来就职于正规小额贷款公司有小额贷款公司经验，对小额贷款公司业务流程十分了解或有一定投资人资源的个人，他们大多通过一些人脉资源寻找资金需求方，然后对接手中一些投资人放贷资源，或者直接再转给一些投资贷款公司，通过赚取介绍费或抽成方式获利，唯一的优势就是投入小、成本低，相对于运营公司而言更自由，劣势在于比较散漫、无法持久，属于投机行为的一种运作方式。
2）以吸储转贷为形式的赚取息差模式
这类以江浙闽地区地下钱庄、河南伊川团伙为代表，一般都会成立一家投资类公司，或许以高额回报、或通过赠送礼品吸引民众参与投资放贷，然后将汇集的资金自用或再加码放给想借钱的人赚取息差，这类公司一般会通过一些真假不等的融资项目做掩盖，使得表面上看似合法不碰资金，实际上属于变相吸储。优势是手里会有可掌控的资金，劣势在于公司吸收来钱需承担给客户不断付息的成本，将压力转嫁到了自身，一旦资金出口端匹配不出去或放出去的钱出现问题，很容易导致资金链断裂，很容易陷入拆东墙补西墙最终导致崩盘，全国也爆发了很多这类集资诈骗事件，这种模式可以说属于明确的法律违规问题。
3）以线下P2P为形式的债权转让模式
他们操作形式都是以公司负责人个人名义先放贷给借钱方，获得一定数量债权后再根据期限、额度等分散打包成类似理财产品，再销售给不同的投资人然后回笼资金，再放新客户如此往复循环，该类模式优势在于具有一定的杠杆性，利用自有资金很容易撬动更多业务，劣势是首先需一定的自有资金来获得首批债权得以循环，其次分散打包的匹配上比较繁琐需做精细，再就是这类模式因信息不透明也广受质疑。
4）以信息对接为形式的单纯中介模式
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这类模式主要起于山东，也和山东人务实、正义、诚信的本性有关，他们操作比较守规，属于真正的点对点对接，主要是将借款双方需求信息匹配，且让双方直接面谈资金、利息、流向都高度透明，同时还要求借款者要以动产、不动产抵（质）押进行担保托底，过程中他们不接触资金、不参与担保，但会协助对借款人还款能力、借款用途进行审核和贷后督催，如此独立第三方角色也就不存在设立资金池的压力，会客观评估业务风险和均衡借款双方利益，既让投资人权益得到了保障也降低了借款者融资成本，虽然居间收入利润率相对低，但这种持续性和规范性让他们知名度日渐提升、凝聚了大批投融资客户，并迅速得到全国同行的学习复制。
5）以介入担保为形式的居间担保模式
这类模式属于单纯中介模式的变种或升级，以河南郑州为主要发展地，也曾是小额贷款市场的典型代表模式之一。在原单纯中介模式“一对一”、“不摸钱”、“透明化”基础上附加上“担保代偿”，郑州模式看似既发挥了中介模式之长又规避了地下钱庄之短，很快在河南市场发展壮大，后来随着竞争加剧逐渐开始异化，虚假注册、非法吸储、赚取息差、圈钱自融等开始泛滥，到2010年郑州模式彻底崩盘，现在几乎谈担保公司色变。抛开违规经营不说，就从担保代偿而言虽然利于对投资人的保护，但由此以来的有偿担保必然增加借款人压力和还款风险，同时代偿也较大考验公司的风控能力和经营压力，严格意义上讲担保资质在额度上具有一定局限性，本身这种无限制担保方式在法律上也说不通，具有很大的政策风险。
6）以线上P2P为形式的网贷平台模式
属于小额贷款公司的互联网变种，多以电子商务、信息科技公司名义运营，其运作也分纯居间、自融自用、第三方担保、三方合作等形式，可以说是线下小额贷款公司运营的另一个翻版，同样也是形形色色、问题百出，优势是互联网打破了地域局限、匹配效率高、易集少成多，劣势在于需不断投资推广平台以便更多人获知，还需组建专门网络技术和推广团队，同时对借款方审核、风控也难以做到真实可靠，虽然很多网贷平台也开始注重线下风控，但区域的不定性和分散无形中又增加了新的成本，可以说是进入简单运营复杂。
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除以上六大模式之外，也有越来越多的人看到民间沉淀的巨量资金，或打着自身实业公司旗号、或打着资本运作旗号，成立小额贷款公司以项目投资、股权投资、非法集资等不同形式，许以高额回报吸引老百姓进行投资，慢慢陷入拆东墙补西墙境地最后资金链断裂崩盘，投资选择时也更理性和慎重。
信息技术迅猛发展和广泛运用、重构业务流程和组织方式已成为国际先进银行提高核心竞争力;整合信息科技系统提高了生产力、改造运营管理、后台中心集中作业已成为运营管理主流。花旗全球服务有限公司 (CGSL) 即是整个花旗集团的全球后台处理中心, 该中心共有雇员12000人处理着超过500种交易流程, 年处理量超过7亿笔。
国内商业银行正在经历快速发展和转型, 客户对银行产品和服务的金融需求日益增加, 运营约束逐渐显现。工、农、建、中行及民生、中信等中型商业银行开始对业务流程和作业模式进行改革, 建立了全行统一的信息数据基础和系统作业平台。各级行成立了一些后台中心, 不同程度集中处理了部分业务, 做过探索和尝试。例如, 工商银行2004年在上海、深圳等分行等地建立一些业务原型, 在中心实现部分功能运行。
随着金融脱媒、混业经营趋势的加剧, 金融产品的多样化、异质化、个性化不断加强, 业务处理的复杂程度不断提高, 传统的商业银行后台运营管理模式、业务流程已不能适应业务发展、风险管理及市场竞争的需要, 业务流程的优化再造, 是商业银行是适应业务发展及提高竞争力的必然选择。
二、国内商业银行运营业务流程再造存在的问题
(一) 网点全功能、柜员全流程, 前重后轻。
传统“单点作业”模式存在以下几个突出问题: (1) 柜员压力大, 既要做好大量柜面服务, 还要承担繁重的后台操作。 (2) 处理效率低, 客户办业务等待时间长, 满意度低, 客户“用脚投票”, 从而导致低竞争力。 (3) 网点转型难, 操作性的工作都交给网点办理, 网点疲于应付, 很难从“结算型”网点到“服务营销型”网点转变。 (4) 风险防控难度大, 前台柜员岗位制约一旦失效, 往往形成风险隐患。
后台集中化后的“串行作业”模式, 将前台业务平移到后台处理, 其设计方案是传统作业方式的延续, 因而未真正涉及“流程再造”, 从而不能体现“工厂化”作业, 工业化的运营模式。如图1所示, 前台受理, 后台审录, 后台授权, 下一个环节的处理必须以前一个环节的完成为前提。特别是工作量重大的中心审录环节, 往往形成流程的“瓶颈”, 制约作业的效率。
(二) 重复审查环节过多, 流程周期太长
我国商业银行绝大部分业务的受理及处理设置在前台柜面, 柜员受理业务后受理审核——网点主管现场授权审核或者远程中心授权审核 (少数银行) ——中心审录——中心复核——中心流程授权——系统触发账务。不难看出业务的重复审查环节过多, 业务处理效率低下, 业务流程风险控制主要靠不同岗位制约的重复审查。容易到效率低, 风险高, 特别是不能避免“人情代替制度”, 串通作案等弊端。
(三) 缺少“以客户为中心”的多样化流程
目前, 银行高度标准化、统一化的业务操作流程远远不能满足客户的现实需求。缺失对客户信息、交易信息的集中管理, 缺乏通过产品参数的灵活配置支从而实现产品创新的快速响应, 缺乏产品的整体规划和对产品信息的统一管理。产品设计没有统筹考虑到实时交易、数据分析、内部管理各方面的需求。缺失对客户信息、客户评价、客户保持以及市场推广能力的分析评价;缺失对客户进行合理分级与评价;缺失对提供给客户的产品风险识别与匹配机制的分析评价;缺失对客户增值服务与手续费优惠的柔性流程。没有真正建立起以“客户为中心”的、按照客户的不同属性、业务品种、业务风险的高低程度而建立异质化的业务处理流程。往往只是简单地按照业务金额的大小赋予不同流程节点相应的操作权限。
(四) 后台运营集约化比率低
集约化比率 (集约化产品集中操作笔数/所辖机构所有产品总笔数) 是直接衡量集中作业效果的有力数据。国内商业银行仍处于后台集约化作业的探索前进阶段, 所以前期集中上收的业务产品数量有限, 因而其业务量也有限。由于业务量的不饱和, 前台集中专职柜员 (配备扫描仪, 摄像设备等, 集中作业系统注册) 、采购的硬件设备、系统作业系统渠道资源闲置浪费。后台中心团队同样由于业务量有限, 工厂化、模块化和流水化作业优势不能显现, 甚至由于岗位、团队的配备, 某种程度上造成人员编制及成本的增加。
三、商业银行运营业务流程再造的价值分析
(一) 提高服务价值, 提高市场竞争力
通过后台运营业务流程再造, 促使前台前移, 中台上收, 后台集中。一是有利于前台从繁琐的且日益复杂的操作环节中解脱出来, 有力释放其营销能力, 推动网点从结算型网点到营销服务型网点的战略转型;二是有利于缓解网点客户的排队压力, 提高服务客户价值, 从而为银行留住更多的客户财富资源;三是通过后台集中有利于促进客户信息的收集、整理、分析, 指导前台拓展、营销、维护客户提供信息及数据支持。集中管理、专业支持及风险控制。
(二) 提高银行运营效率和降低业务成本
通过后台运营业务流程再造, 一方面使各处于信息孤岛的业务系统实现很好的组合, 大大加强IT系统的业务自动处理化率, 充分发挥后台集中模式的优势, 大大节省人力成本;另一方面, 通过操作性和专业性分工, 增加操作型, 减少专家型资源配置, 同样节省人力、物力、财力。通过资源共享和系统自动化改革提升业务处理效率, 降低业务处理及管理指导成本。
(三) 为银行产品服务定价提供基础信息
流程再造一方面可精细化成本定价。把在正常工作强度下, 正常的业务熟练程度下, 一人一天标准工作时间内能够处理的流程切片数量作为一个标准劳动量, 而使用该劳动需为之配备的所有资源作为成本, 从而制定相关服务价格;另一方面流程再造可根据客户不同的价值属性提供多样化的服务项目、服务通道及服务价格。比如:针对客户根据其对银行的利润贡献度、议价能力等提供相应的服务通道、服务价格。
另外, 还能提高操作风险的风险防控能力。
四、国内商业银行运营业务流程再造的建议
(一) 从横向和纵向上进行运营组织结构重构
我国商业银行运营组组织的变革基本上可按照职能的重新梳理, 集中上收后台功能, 集中中台管理职能, 弱化支行、网点管理职能, 构建矩阵雏形开始, 运用新兴IT技术推动模式的变革。机构扁平化。由于先前确定了集中业务的业务流程、规则及报告路线, 然后根据业务运行流程的要求进行业务模块划分、职能划分和配置相应的人力资源。业务垂直化。集中后的银行各项业务以流程为“核心“, 纵向开展延伸。而不是传统的在各专业职能部门之间横向开展。各业务模块在运营体系中实行垂直管理, 统一核算成本利润, 单独向高级管理报告运行动态及业务绩效, 对本单元的相关损益承担责任。
(二) 从流程间的逻辑关系入手进行流程梳理、简化业务流程
打造一个高效运转的业务流程, 从逻辑关系上来看, 流程经手、流程的控制节点越少越好, 流程承载的服务对象来看越简便越好。因此, 简化业务流程可以从以下几个方面展开: (1) 将重复的多道流程工序并合, 如信息的重复录入等; (2) 减少不必要的授权审查环节, 如网点主管现场授权 (或者远程授权) 或者AB岗交叉授权后, 中心进行再次审核, 中心主管再对该笔业务授权, 流程繁冗; (3) 将串行流程设计为并行流程, 通过数据库、切片、OCR光学识别等技术, 使流程的各要素分别派发到不同的岗位节点, 然后进行要素组装完成业务流程, 如支票输入要素“日期”、大小写“金额”、收款单位, 票据号码等要素进行切片并组装, 多人录入完成该笔交易。
(三) 从价值链入手实行战略联盟及非核心业务外包
非核心业务外包是降低成本、提高效率、解决临时性人员不足的重要措施, 是深度专业分工的结果, 是未来的趋势和方向。
从价值链分析法来看, 商业银行应专注于活动及流程对客户价值的贡献大小, 任何一个产品或者服务没有贡献的流程都是不增值的流程, 任何一个增加成本而对流程输出没有贡献的流程都是不增值活动。商业银行后台运营业务流程再造也必须从价值链着手, 突出也核心竞争力的流程, 将大量劳动密集型、低效低附加值的流程进行服务外包, 委托转的公司进行“生产”。
为了能够实现银行自身价值及客户所获价值的最大化, 商业银行必须专注于最能体现自身核心竞争力和高附加值的业务流程, 如客户理财业务、高端客户业务。而对于那些繁琐的、重复的、非核心的中后台运营业务流程最大程度的外包, 以帮助银行以最小的投入获得相同的回报 (外包成本与自营成本约为1:3, 国内某试点银行内部材料) , 自身专注、专心、专业于高利润价值链条, 从而实现自身更强的市场竞争力及发展空间。
(四) 建立以客户为中心的多样化流程
如何快速将大众化的服务机制转变成为差别化和个性化的服务机制才是各商业银行应该着眼考虑的核心问题。对每一位客户全面的认知, 差异化、量身定制的产品和服务衡量并管理客户的利润贡献度通过对采集的客户需求分析, 在产品辅助设计平台上快速完成理财产品创新设计与生产过程。在业务流程处理过程中, 将业务优先级从高到低依次分为绿色通道 (特急) 、加急和普通三级, 为系统进行任务管理和调度提供依据, 系统根据业务优先级进行任务排队、调度;利率、汇率、费用等信息维护;根据客户等级、贡献度等要素, 制定产品差异化价格;包括流程合并、流程嫁接、流程分离。如, 在部分流程节点公用的情况下, 设计大客户直达银行后台中心端的“端对端”模式。
参考文献
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[7]巴曙松, 杨新兰.六西格玛管理与流程银行再造[J].中国金融, 2008 (16) .
【关键词】 通信行业;全业务;发展战略;商务客户
一、关于 “全业务运营”理论基本内涵的界定
目前全球电信业的基本走势大概就是所谓的全业务运营,美国和其他一些比较先进国家的电信运营商都在朝着这个方向走。全业务运营的三个重要方面:语音、数据、视频。这三个应用可以说概括了通信所能运营和服务的范围。在通信的时候,还需要一种媒介,即采用有线通信方式或无线通信方式。在有线和无线领域提供语音、数据和视频服务,应该说就是所谓的通信全业务运营的范围。通信的这三个应用即语音、数据、视频发展的背景和应用有很大的不同,对运营商来讲,目前的商业模式也不一样,在谈到未来走势的时候,需要先了解他们的过去与现状。
首先是语音。站在业界的角度,“语音”是运营商最熟悉,运营商的发展背景与电话密切相关。语音基本上就是电话的商业模式,且不管是无线电话还是有线电话,商业模式大致相同,换句话说,就是由一个运营商或一个电话公司铺一个电话网络,整个网络都属于这家电话公司,所有打电话的人都需要与这个运营商或电话公司打交道,使用它的网络和服务。对运营商而言,所有的网络、所有的用户、网络上所有的应用都在运营商的控制之下,这可以说是目前业界普遍采用的语音运营模式。作为纯粹语音、网络服务的运营商,这种模式其最习惯、最熟悉,也最喜欢,这是他们做得最好的一部分。
其次是数据。数据应用目前在全世界、在中国已非常广泛,如果有一天不能上网,不能进行数据通信的话,可以说整个社会就要瘫痪;对于个人来讲,生活也会受到很大的影响。在日常生活里、尤其是在工作中,数据通信已占有相当高的比例,人们对它十分依赖。数据通信的发展背景与语音通信完全不同,最早的数据通信是从电脑产业或者说我们常讲的IT产业开始的,电脑与电脑之间需要把数据传来传去。电脑的运用尤其是互联网发明并被广泛使用以后,对数据通信产生了很大的影响,像今天讲到的数据通信,大部分都是以互联网为基础的通信模式。这种互联网的商业模式与语音的商业模式完全不一样。语音的商业模式是完全封闭的,由语音运营商提供网络和所有的服务,等于说是控制了所有的网络应用。
但互联网从开始发明到后来的演进,没有一个运营商、一个国家、一个部门可以去控制,互联网是一个完全开放的网络。站在运营商的角度,数据通信虽然在通信领域已经占有非常重要的位置,大部分商机不管是对于有线运营商还是对于无线运营商,都没有好好地抓住。并不是运营商不愿意抓住,数据通信是从开放式、从IT产业、从互联网这样发展过来的,对运营商来讲,数据通信的技术、商业模式等都比较陌生,抓住数据通信的机会远比抓住语音通信的机会要困难得多。
再次是视频。视频原来完全隶属于广电或者是电视方面,可以说与通信没有太大关系。随着技术的发展,加上市场的原因,广电与通信在视频方面已经开始进入到一个融合的阶段,这是不可避免的事情。对运营商而言,这也是一个非常好的机会,可以进入一个新的领域。如何抓住这个机会,使得运营商能够在视频领域找到更多的商机和对自己有利的发展方式,不是像数据通信那样,虽然商机很大,很多机会都被业外的人拿去了,是一个重要的挑战。
二、对通信行业公司全业务运营环境下发展战略的考量
1.通信行业公司全业务运营环境下发展的机遇与挑战
随着3G的全面上马,各大运营商在全业务领域方面展开了全面拼抢,尤其在语音业务逐渐下滑的情况下,如何在数据业务上取得领先,让差异化的增值业务带来新的利润增长点,是成败的重要影响因素。通信行业公司需要考虑拓展并确保核心业务的运作、新业务发展、未来市场机会等,并制定自己的全业务演进路线。面对全业务运营这个新的竞争格局下是通信行业公司将是机遇与挑战并存。无论从用户规模还是从盈利能力看,如果通信行业公司能够成功实现转型,全业务运营将为通信行业公司创造一个新的发展机遇。全业务运营使通信行业公司拥有 更具想象力的市场空间固网及宽带资源的缺乏束缚通信行业公司向政企、家庭用户提供综合信息服务。
2.通信行业公司全业务运营环境下发展战略
(1)运用全业务品牌策略推动融合业务发展。在通信行业公司推出全业务品牌“沃”之后,曾经有人提出全业务品牌如何覆盖细分市场的问题。“沃”向家庭、商务市场的品牌延展,正好回答了这个问题。实际上,全业务品牌策略不是放弃市场细分,一方面全业务品牌“沃”正在向主要的细分市场进行品牌延展,另一方面通信行业公司对所有的用户需求进行细分,提供个性化的各种业务产品,包括传统业务和创新的融合新业务。最终,实现全业务品牌推动融合业务发展的目的。
在服务方面,通信行业公司同样在全业务品牌体系下提升细分市场服务标准。将从原来的分品牌分级服务标准逐步过渡到全业务品牌下的差异化服务标准,也就是实现两个差异化服务:一是通信行业公司将在全业务品牌下体现不同客户群的服务差异化,根据个人、家庭、商业的不同,来实施不同的个性化服务。二是在同一客户群内,根据客户的需求提供相适配的服务标准。通过单一品牌策略的整合营销,“沃”品牌将与各类差异化业务一起形成合力,实现最优化的整体传播效应,获得新市场竞争的主动权。
(2)应对渠道体系不断下沉,探索细分市场营销新思路。在营销方面,中国联通发挥发挥品牌效应,实施专项营销活动统一策划、统一宣传,集新闻效应、广告效应、公共关系、形象传播、客户关系于一体,提高公众对新联通的认知度。在渠道建设方面,各地不断加强电子化及超市、书店、文具店等便利化渠道的建设,通过安排渠道人员进行服务支撑,并按照一有门牌、二有产品、三有柜台、四有技巧的标准进行规范,即不仅降低了营销成本,而且有助于吸引用户,增加用户粘性的同时,吸引新用户。通过建立扁平化的营销渠道,建立了有效到达消费者的便捷路径,更好的适应重组后激烈的全业务竞争市场环境。
针对家庭客户和企业客户细分市场,通信行业公司一方面应加快推进家庭客户增值业务发展,通过面向家庭客户群的渠道体系建设,增强信息化系统对业务的支撑,全方位提升销售和服务能力。家庭客户的营销策略应突出宽带重点,带动移动及增值业务发展。另一方面树立“以客户为中心”的经营发展观,围绕集团客户市场,重点突破联通全业务优势,向客户提供集多位一体的差异化产品服务。分别为政企用户、商务客户提供传媒组合套餐。在专项营销活动中,对政企、商务客户基础资料进行整理,并采用上门走访的形式,完成基本信息的核对和采集工作。
三、深入考量通信行业公司在融合背景下的商务客户发展
1.充分利用客户实体行为信息和各种渠道上的虚拟行为住处开成客户营销管理平台
即信息输入—跟踪—补充—修正—完善提供深入的数据挖掘和分析依据。如目前正在进行的客户资料梳理,各营销中心都认可这项工作的必要性,但又有抵触情绪,感觉总在梳理但总是不清晰,根本原因是平台在变,感觉在做重复工作,在完成梳理工作中一定要将后期的补充,修正,完善的进行制度性的管理及规范,才能为今后的经营分析甚至是营销方案的制订提供有力依据。
2.商务客户发展的思考:对大环境的认识--融合和统一是全业务运营的关键,基点是客户和产品
在融合前,固网和G网的两套产品体系相对独立,需要从客户价值和企业价值角度去分析解决,从客户角度来看,作为一个社会人,有以下三种情境:商务办公交互情境,亲情交互情境,友情交互情境,以上述情况的差异去分析客户需求,对于商务客户来说,应基于商务应用需求,根据客户的价值和特点,提供标准化信息化应用产品,通过产品和用户的交叉,进行生命周期管理。聚集客户需求和不断进行业务创新是提升收入的有效途径,融合后的业务是共同发展而不是独立发展,信息化是创新的主要内容,聚集需求才能提供针对性的服务工作,达到保有收入的目的。为创新提供市场需求依据;创新的本质是差异化,创新的办法最核心的部分是产品创新,融合背景下的全业务为产品创新提供了有力支撑,主要是固G,另外商业模式的创新最核心的是利益相关方的分配机制,需要解决价格和合作机制。
3.改变对商务客户业务管理职责的划分,减少公司内耗为各营销中心的商务客户的发展提供有力支撑
目前业务管理归属是家客,个客,集团三个部门,而我部门作为商务客户群的管理部门,在业务管理方面需与上述三部门沟通后再执行管理职能,如某营销中心的商务客户被其他运营商反抢,为保有客户提出了营销解决方案,在进行审批过程中,不仅需要客户群管理部门的审批,还需要相关业务管理部门的会签或审批,可能需要五天或者更长的时间,无法为营销中心提供有力支撑,强烈建议将对商务客户的业务管理职责划归我部门,不仅便于客户群的管理,更对以后的商务客户的发展有更好的掌控能力。
4.企业重组后企业文化的建设:加强员工对企业的归属感,提高团队的协作性,树立共同的企业目标
企业文化对外是一面旗帜,对内是向心力。如果每一个部门,每一个员工都明白企业的使命和目标,在目标一致的前提下,才能够相互沟通、团结协作,创建一流团队,朝着共同的目标奋进。企业发展目标和员工发展应该协调统一,企业发展了,员工也得到发展,实现了自身价值,使得企业价值观与员工价值观相互吻合。使命感创造目标,共同的目标吸引具有共同使命感的人聚集在一起,创造出最好的业绩,实现共同的价值观。
团队核心是共同奉献,没有共同奉献的原则,团队就不成为团队,只是松散的个人集合。对于团队来说,个人的奉献微不足道,团队的奉献才是至关重要的因素,这个团队中,每个人都有着明确的分工。对个人来说,每个人的努力和奉献,是为了团队的奉献能够最大化,自主性、思考性是个人能力的问题,是靠对组织的认同感、智慧来完成工作目标,团队的协作性才是企业目标完成的根本所在。
参考文献
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一、申请：企业或个人提出贷款担保申请
二、考察：企业贷款的，考察企业的经验状况，财务情况，抵押资产情况，纳税情况，信用情况，企业主情况，初步确定担保与否；个人贷款的，考察个人的资产情况，工作单位情况，个人信用情况。
三、沟通：与贷款银行沟通，进一步掌握银行提供的企业信息或者个人信息，明确银行拟贷款的金额及期限。
四、担保：与企业或者个人签订担保服务协议及反担保协议，资产抵押及登记等法律手续，并与贷款银行签订保证合同，正是与银行、企业或个人确定担保关系。
五、放贷：银行在审查担保的基础上向企业或个人发放贷款，向企业或个人收取担保费用。
六、跟踪：跟踪企业或个人贷款的实用情况，通过对企业季度纳税，用电量，现金流的增长或减少直接跟踪企业的运营情况。
七、提示：企业或个人还贷前一个月，预先提示，以便企业或个人做好还贷准备。
八、解除：凭企业或个人的银行还款单并与银行核对后，解除抵押登记，解除与银行、企业或个人的担保关系。
九、记录：记录本次担保的信用情况，分为正常、不正常、逾期、坏账四档，为后续担保提供信用记录。
业务流程
保险展业
保险展业是保险公司引导具有同类风险的人购买保险的行为。保险公司通过其专业人员直接招揽业务称作“直接展业”，保险公司通过保险代理人、保险经纪人展业称为“间接展业”。业务承保
保险人通过对风险进行分析，确定是否承保，确定保险费率和承保条件，最终签发保险合同的决策过程。
保险理赔
A．工程类．
工程招投标(保函)担保；履约保证证明(保函)担保；工程履约担保-非投标类；业主支付担保；工程维修担保-履约类；工程质量担保
一 招投标担保
1、概念：保证担保人在投标人投标之前，对投标人进行严格的资格审查，向招标人出具投标保函，保证中标人将与招标人签订合同并将提供招标人所要求的履约、预付款等保函。如果中标人违约，则保证担保人将在保额内赔付招标人的损失。投标保证担保可用于设计招投标、施工招投标、监理招投标、材料采购招投标等各种招投标活动。二．操作流程
1.客户申请担保（填写委托担保承诺书）,如为银行保函客户同时要向银行出具“开立保函申请”，项目经理受理业务，收集资料（按清单要求提供），填写项目处理表； 2.项目经理初审后将上述资料提交部门经理签字；
3.部门经理审查后将上述资料提交给风险管理部审查员审核； 4.审查员审核后将资料提交风险管理部负责人审批审查员将资料和保函提交公司总经理审批，将保函签字、盖章； 5.审查员 将《缴费通知单》交财务部开具收据，收取相关费用； 6.审查员将保函交项目经理送达客户在协议上签字,其余资料退还项目经理，公司出具保函或银行审核签字后出具银行保函； 7.项目经理整理项目资料,移交审查员存档备查； 8.保后管理；代偿和追偿(如有)；担保项目终结。三．招投标担保申请需提交材料
1.企业营业执照（副本）（复印件，1份）2.企业组织机构代码证（复印件，1份）3.企业税务登记证（复印件，1份）4.贷款卡复印件及查询密码
5.法定代表人资格证明及身份证（复印件，1份）6.代理人授权委托书（原件，1份）7.代理人身份证（复印件，1份）8.企业负责人简历（原件，1份）9.公司章程（原件，1份）10.验资报告（复印件，1份）
11.两个或两个以上承包人组成联合体投标的，各成员为共同推举的代理人出具的授权委托书（原件，1份）
12.资格预审合同通知书或邀标通知书（公开投标除外）（原件，1份）
二、履约保证证明(保函)担保：
一、含义：保证担保人向招标人出具履约保函，保证建设工程承包合同中规定的一切条款将在规定的日期内，以不超过双方议定的价格，按照约定的质量标准完成该项目。一旦承包商在施工过程中违约或因故无法完成合同，则保证担保人可以向该承包商提供资金或其他形式的资助以使其有能力完成合同；也可以安排由新的承包商接替原承包商以完成该项目；还可以经过协商，业主重新开标，中标的承包商将完成合同中的剩余部分，由此造成最后造价超出原合同造价的部分将由保证担保人承担；如果对上述解决方案不能达成协议则保证担保人将在保额内赔付业主的损失。针对工程的某一阶段或某一内容也可以单独申请履约保证担保，如工程工期的履约保证担保等、工程保修阶段的履约保证担保等。
二、操作程序
1、申请人向担保公司提出申请并提供相关资料。
2、经担保公司审核同意后，3、与申请人签定《委托担保协议书》。
4、申请人按照《委托担保协议书》的约定落实反担保措施。
5、担保公司为申请人出具《担保函》或与受益人签订《担保合同》。
三、申请人（委托人）应提供的资料清单：
1.营业执照复印件（盖公章）、公章确认证明（盖公章）； 2.资质证书复印件、贷款卡、代码证复印件（盖公章）； 3.法人代表证明书、身份证复印件（盖公章）； 4.法人代表授权委托书（盖公章）；
5.招标文件（盖公章）、公司章程（盖公章）； 6.经办人身份证复印件（盖公章）； 7.税务登记证副本（盖公章）；
8.验资报告（盖公章）根据需要才提供； 9.近二年审计报告及期财务报表（盖公章）； 10.董事会决议（盖公章）、股东成员名单及签名； 11.拟反担保措施。
四、履约保证担保的分类：
根据建设工程的不同性质，可分为两类：
（一）属于市政工程的，该类工程的工程款100%由政府财政拨款，无须垫付工程款，风险小风，我公司实行会签审批制。
（二）属于非政府工程的，该类工程的工程款由招标人（“甲方”）支付，可能需要承包商（《建设工程施工合同》中的（“乙方”）垫付部分工程款，存在一定风险，我公司实行评审制。
三、工程履约担保-非投标类
1、定义：应劳务方和承包方（申请人）的请求，担保人向工程的业主方（受益人）所作出的一种履约保证。倘若履约责任人日后未能按约定履行合约，担保人将向业主方支付不超过担保金额的款项。
2、操作程序：
1.客户申请工程履约担保，填写《工程履约担保申请书》，如为银行保函，客户同时要向银行出具“开立保函申请”，提交有关资料（按清单要求提供）；
2.工程部门受理业务，审核程序与投标保函相同；
3.工程部受理通过后，由公司确定项目经理对项目资料进行尽职调查，出具书面调查报告, 并按审批流程进行业务审理报批； 4.经审批同意后，公司与客户签订《委托担保协议书》； 5.落实反担保措施；双方签定反担保协议书； 6.出具《缴费通知单》收取担保费/保证金/押金；
7.公司出具保函（如为银行保函需经银行审核后三方签定保函协议书，银行出具保函），取得保函；
8.项目经理整理资料后移交风险管理部审查员存档备查； 9.保后管理；代偿和追偿（如有）；担保项目终结。
三、申请人（委托人）应提供的资料清单： 1.营业执照副本复印件（盖公章）； 2.法人代码证复印件（盖公章）； 3.税务登记证副本复印件（盖公章）； 4.验资报告（盖公章）根据需要才提供； 5.近二年审计报告及近期财务报表（盖公章）； 6.企业资质证明（盖公章）；
7.贷款卡复印件（盖公章）、记录原件； 8.上年税务完税证明（盖公章）；
9.企业章程（董事会决议）、公司简介（盖公章）； 10.董事会成员名单及签名式样（盖公章）； 11.法定代表人或实际控制人简历；
12.法定代表人证明书及法定代表人人身份证复印件（盖公章）； 13.法定代表人授权委托书及委托代理人身份证复印件（盖公章）；
14.招标文件/投标书/中标通知书/施工合同；
15.拟派出项目经理和主要技术人员的简历与业绩证明材料（支付保函除外）（盖公章）；
16.拟投入工程的技术装备清单（支付保函除外），（盖公章）； 17.反担保资料（如为资产抵押应提供保险单），（盖公章）。
18、安全生产合格证、施工许可证复印件（盖公章）等。
四、业主支付担保
一、含义：保证担保人对业主资信状况进行严格审查，向承包商出具支付保函，保证工程款及时支付到位。一旦业主违约，保证担保人将代为履约。实行业主支付担保可以有效防止拖欠工程款现象发生。
二、操作程序：
1.客户申请业主支付履约担保，填写《履约担保申请书》，如为银行保函，客户同时要向银行出具“开立保函申请”，提交有关资料（按清单要求提供）； 2.工程部门受理业务，审核程序与投标保函相同；
3.工程部受理通过后，由公司确定项目经理对项目资料进行尽职调查，出具书面调查报告, 并按审批流程进行业务审理报批； 4.经审批同意后，公司与申请人签订《委托担保协议书》； 5.落实反担保措施；双方签定《反担保协议书》； 6.出具《缴费通知单》收取担保费/保证金/押金；
7.公司出具保函（如为银行保函需经银行审核后三方签定保函协议书，银行出具保函），取得保函；
8.项目经理整理资料后移交风险管理部审查员存档备查； 9.保后管理、定期检查；代偿和追偿（如有）；担保项目终结。
三、申请人（委托人）应提供的资料清单： 1.营业执照副本复印件（盖公章）； 2.法人代码证复印件（盖公章）； 3.税务登记证副本复印件（盖公章）； 4.验资报告（盖公章）根据需要才提供； 5.近二年审计报告及期财务报表（盖公章）； 6.企业资质证明（盖公章）；
7.贷款卡复印件（盖公章）、记录原件； 8.上年税务完税证明（盖公章）；
9.企业章程（董事会决议）、公司简介（盖公章）；
10、董事会成员名单及签名式样（盖公章）；
11、法定代表人或实际控制人简历（盖公章）；
12、法定代表人证明书及法定代表人人身份证复印件（盖公章）；
13、法定代表人授权委托书及委托代理人身份证复印件（盖公章）；
14.招标文件、施工合同（盖公章）； 15.资金来源证明（盖公章）；
16.反担保资料（如为资产抵押应提供保险单），（盖公章）；
17、项目批文等。
五、工程维修担保-履约类
一、定义：应承包方（申请人）的请求，担保人向工程业主（受益人）保证，在工程质量不符合合同规定，承包方又不能维修时，由担保人按保函规定金额赔付工程业主。
二、操作程序：
此项业务操作程序与工程履约担保程序相同。
三、资料清单
此项业务清单与工程履约担保清单相同。
六、工程质量担保-履约类
一、定义：保证承包方在工程竣工后的一定期限内，将负责质量问题的处理责任。若承包方拒不对出现的问题进行处理，则由担保人负责维修或赔偿损失。
二、操作程序：
此项业务操作程序与工程履约担保程序相同。
三、资料清单 此项业务清单与工程履约担保清单相同。
七、工程分包担保-履约类
一、定义：当工程存在总分包关系时，总承包方要为各分包方承担连带责任。总承包方为了保证自身的权益不受损害，往往要求分包方通过担保人为其提供担保，以防止分包方违约而造成损失。
二、操作程序：
此项业务操作程序与工程履约担保程序相同。
三、资料清单
此项业务清单与工程履约担保清单相同。八．预付款保证担保（预付款保函）
一．含义：保证担保人向工程业主出具与其支付的工程预付款数额相等的预付款保函，以防止承包人在收到工程业主的预付款后将款项挪做他用或宣布等。若发生此等情况，则由担保人在保额内赔付业主的损失。
二．申请保证担保的基本程序
1、申请人向担保公司提出申请并提供相关资料。
2、经担保公司审核同意后，3、与申请人签定《委托担保协议书》。
4、申请人按照《委托担保协议书》的约定落实反担保措施。
5、担保公司为申请人出具《担保函》或与受益人签订《担保合同》。附：大部分担保公司接受的反担保条件 ▲房地产抵押与土地使用权
▲ 购置手续齐全的机器设备
▲法定代表人及主要控制人的无限连带责任保证 ▲达到公司控制权（一定比例）以上的股权质押或转让
▲专利权、商标权、著作权等无形资产 ▲ 不动产收益权、项目收益权、项目经营权
▲有价证券、银行存单、提货单、存货抵押、收费账户、已付租金的租赁权
▲ 有实力的第三方法人反担保 ▲ 保证金
B.个人融资
一．交易转按揭担保业务
(一)含义：是指卖方将其房产转让给买方时，根据卖方（或买方）的申请，由中兰德提供担保，银行向申请人发放贷款，用于卖方偿清原银行贷款（或买方向卖方支付购楼款），以便顺利办理房产过户的业务。(二)办理流程
客户申请并提交资料——担保调查审批——银行放款——赎楼——过户——取买方《房地产证》——办理抵押登记——业务完结
(三)申请人需提供的资料 A．买方身份证明复印件； B．卖方身份证明复印件； C、原房地产证复印件； D、原贷款银行欠款明细； E、原抵押借款合同原件
F、原供款记录；
G、原供款存折或银行卡 H、房地产买卖协议；
I、买方已付首期款证明资料；
J、公司要求提供的其他资料
二．转贷担保业务（又称同名转按揭担保业务、非交易转按揭担保业务）
（一）含义：转贷担保业务是指房产权利人为节省贷款利息支出、增加贷款金额、变更还款期限等，根据其申请，由担保公司提供担保，银行向申请人发放短期赎楼贷款（或提前发放后续抵押贷款），用于偿清原银行贷款，待赎出《房地产证》并注销原抵押登记后，再继续在银行办理二手楼抵押贷款的业务。
（二）办理流程
客户申请提交资料——担保调查审批——银行放款——赎楼——注销原抵押登记——重新办理抵押登记——业务完结
（三）申请人需提供的资料
A.申请人身份证明复印件；
B.房地产证复印件；
C．原贷款银行欠款明细；
D．原抵押借款合同原件；
E．原供款记录；
F．原供款存折；
G．公司要求提供的其他资料。三．凭抵押回执放款担保业务
（一）含义：凭抵押回执放款担保业务是指已过户到买方名下的房产在国土部门产权登记中心已办理了抵押登记递件手续并取得了抵押登记收文回执，但客户欲在抵押登记办妥前取得银行的抵押贷款，根据其申请，由担保公司提供担保，银行凭抵押回执向申请人提前发放贷款的业务。
（二）办理流程
客户申请并提交资料——担保调查审批——银行放款——抵押登记出件——业务完结
（三）客户所需提供资料
A．抵押回执复印件； B．房地产证复印件；
C．抵押借款合同复印件；
D．借款人身份证明复印件；
E．公司要求提供的其他资料
四．安居房换证担保业务（又称“绿转红”业务）
（一）含义：是指在确保安居房经相关政府部门批准可以转换为商品房的前提下，根据房产权利人的申请，由担保公司提供担保，银行向申请人发放短期周转性贷款，用于提前还清尚在按揭过程中的按揭贷款、向政府部门补交地价及有关税费、满足房产交易和资金需求等，待办妥商品房《房地产证》（红本）及其抵押登记手续后，银行再向客户发放商品房抵押贷款，并收回担保贷款的业务。
安居房换证担保业务包括两种业务类型：
1．安居房《房地产证》（通常称为绿本）换证的担保业务：是指房产权利人以绿本向中兰德申请“绿转红”的担保业务；
2．安居房《购房合同》换证的担保业务：是指房产权利人以安居房《购房合同》向中兰德申请“绿转红”的担保业务。与类型A相比，操作过程增加了《购房合同》转绿本的环节。
（三）业务流程
客户申请提交材料——担保调查审批——银行放款——赎楼——办绿本——办红本——办抵押登记——业务完结
（四）申请人需提交资料 1.抵押回执复印件；
2.房地产证复印件；
3.抵押借款合同复印件；
4.借款人身份证明复印件；
5.公司要求提供的其他资料
五． 直客式按揭担保业务（又称一手楼按揭担保业务）
（一）含义：是指个人为了以一次性付款方式向开发商购买一手楼房产，担保公司为个人向银行申请的按揭贷款所提供的阶段性担保业务。
（二）业务流程
楼盘审核——客户申请并提交资料——担保调查审批——银行放款——办理资料回收——办理房产证——办理抵押登记——业务完结
（三）申请人需提交材料
1.申请人及共有人身份证明复印件；
2.申请人及共有人户口证明复印件；
3.婚姻证明复印件；
4.申请人、房产共有人的个人信用报告原件；
5.收入证明原件；
6.公司要求提供的其他资料。六．汽车贷款担保业务
（一）含义：是指个人欲购买消费用途车辆，但不能或不愿一次性付清全款，根据客户申请，由中兰德提供担保，银行向申请人发放汽车按揭贷款，用于向车商支付购车款，待车主交纳购置税及上好牌后再将所购车辆抵押给中兰德（或贷款银行）的业务
（二）业务流程
车商审核——客户申请并提交资料——担保调查审批——银行放款——车辆购买及购买保险——办理抵押登记——按揭供款——贷款还清——业务完结
（三）申请人需提交资料
1.申请人身份、户口证明复印件；
2.婚姻证明复印件；
3.工作收入证明原件；
4.投保情况证明复印件；
5.家庭住址证明原件；
6.房产证明文件复印件；
7.驾驶证复印件；
8.个体工商户、公司股东、法人代表需提供营业执照、组织机 构代码证、工商信息查询单等有关资料；
9.近期免冠照片；
10.个人信用报告原件；
11.车辆合格证复印件；
12.购车合同原件；
13.首期款证明原件；
14.汽车消费贷款转入账户确认书原件；
15.公司要求提供的其它资料。七． 个人经营性贷款担保业务
（一）含义：是指担保公司为自然人向银行申请的、用于从事生产经营活动的融资提供担保的业务。
（二）业务流程
客户申请并提交资料——担保调查审批——银行放款——分期还款——贷款结清
（三）申请人需提供资料
1.担保申请人（及配偶、共同借款人、共同还贷人、产权共有人）的居民身份证、户口本（或回乡证）原件及复印件；《客户基本情况表》；
3.《个人财产清单》；
4.担保申请人婚姻状况证明原件；
5.担保申请人职务、职称、专业资格、学历证明原件及复印件；
6.担保申请人（及配偶、共同借款人、共同还贷人）的收入证明及财产状况等还款能力证明文件原件（如：村民分红凭证等）；
7.担保申请人真实住址的水费、电费、电话费、物业管理费等费用单据；
8.担保申请人所涉及的营业执照及相关行业的经营许可证、纳税证明、财务报表、对帐单、融资用途中的相关协议、合同或其他资料；
9.抵押或质押的权属凭证和清单，有权处分人同意抵(质)押的证明等； 10.根据我公司《客户应提供资料清单》要求提供的其他个人、企业相关经营资料和反担保资料。企业融资担保
一．企业流动资金贷款担保
（一）含义：是指企业因正常生产经营周转的需要，在其自有资金不足且无法独立获得银行贷款的情况下，通过担保提升其信用而取得融资。
期限：一般在1年以内（包括1年）
（二）办理流程
客户咨询——担保部门受理申请——担保部门进行调查和资料核实，出具调查报告——担保公司内部审批——签订担保合同，落实办理反担保手续——担保公司向银行及金融机构出具担保函；银行及金融机构发放贷款——担保公司与银行 金融机构共同实施保后监管——到时准时还款，解除担保；到期无法还款，担保公司代偿，被担保人承担相应的责任。
（三）申请人需提供的资料 二．授信额度贷款担保
（一）含义：是指为企业向银行申请授信额度设立的担保，企业可以在不超过额度总限额和期限内循环使用贷款。期限：一般为一年
（二）办理流程
（三）申请人需提供的资料 三．企业固定资产投资贷款担保
（一）含义：是指企业资本性支出的需要，在其自有资金不足且无法独立获得银行贷款的情况下，通过担保提升其信用而取得融资。
期限：一般在1年以上
（二）办理流程
客户咨询——担保部门受理申请——担保部门进行调查和资料核实，出具调查报告——担保公司内部审批——签订担保合同，落实办理反担保手续——担保公司向银行及金融机构出具担保函；银行及金融机构发放贷款——担保公司与银行 金融机构共同实施保后监管——到时准时还款，解除担保；到期无法还款，担保公司代偿，被担保人承担相应的责任
（四）申
请
人
需
提
供的资
料
诉讼保全业务
一、诉讼保全担保
（一）含义：诉讼保全担保是指申请人在向法院申请进行财产保全时，向法院提交的对因财产保全不当给被申请人所造成的损失进行赔偿的担保。主要包括诉前财产保全担保、诉讼财产保全担保和财产执行担保等。
（二）讼保全担保的主要方式： ★ 为申请人担保； ★ 银行向法院出具保函； ★ 用自有资产为申请人向法院做担保。
（三）业务程序
★ 申请人或代理律师向担保公司提供案件、保全标的物有关资料，提供反担保（保证担保或物的担保）资料； ★ 担保公司进行项目处理，确定是否同意担保；
★ 签定《委托担保协议书》、缴纳保证金、担保费，办理落实反担保措施有关手续；
★ 担保公司向银行提供担保，缴纳保证金及手续费； ★ 银行向人民法院出具《财产保全保函》。
四、诉讼保全申请人应提供的资料：
★ 营业执照、组织机构代码证、税务登记证的原件和复印件、法人代表证明书，法人代表委托书；（自然人）身份证、户口簿、结婚证和居住证明的原件和复印件；★ 法院受理案件通知书复印件；
电是人类生存和发展所不可缺少的一种重要能源, 它把人类带入一个崭新的飞速发展的时代。但不法分子为获取不义之财, 大肆盗窃国家电能, 严重扰乱了供用电秩序, 威胁社会稳定和电网的安全运行, 且这类窃电、违约用电的行为屡禁不止。因此, 供电公司对窃电、违约用电等行为的处理就必须及时、有效。最近几年来, 南通供电公司对营销业务流程的优化非常重视, 不断地作出改进。经过数年的工作实践证明, 现在的业务流程是行之有效、并且比较及时的。下面向大家呈现的是南通供电公司关于窃电、违约用电的业务处理流程, 或者说, 向非电力营销工作者做一个稍微比较全面的介绍。
首先介绍的是一个比较具体、详细的流程描述一下供电公司关于窃电、违约用电的处理过程。在这个过程中, 主要涉及到的人员是:其它客户 (举报者) 、客户服务员 (包括95598服务员及电力营业厅业务班成员) 、抄表员 (包括居民等小客户抄表员及企业单位等大客户抄表员) 、用电检查员、装表接电员、用电检查分管专职、营业部主任 (见图1) 。
很明显, 对一个非电力工作者而言, 上图作为供电公司处理窃电、违约用电的业务流程的一个具体描述, 不是非常一目了然。为了加强客户对供电公司业务流程的理解, 使公司对外工作更加透明化, 我特地准备了一份比较简单的流程图, 省略了一些不必要的解释过程 (见图2) 。
图2中, 每个步骤都有一位明确的执行者, 体现了南通供电公司业务流程的精细化、高度的可行性。首先, 用电检查班班长受理从客服人员或抄表员传来的窃电、违约用电的信息后, 将任务分派给一位用电检查员, 由用电检查员负责查明真实情况, 并反馈给班组长或营业部主任, 由营业部主任确定是否给予客户处罚。若确定处罚, 则由用电检查员和业务收费员一同确定费用, 并由电费收费员收取客户所罚电费, 最后由用电检查班长分配复电工作, 并由用电检查员录入复电记录。整个过程最快只需半天即可完成。
此业务处理流程, 还有几个方面可以进一步改善:
(1) 抄表员在现场抄表过程中, 要仔细检查用户电能计量装置的情况、要了解本月电费异常的主要原因、要有敏锐的窃电洞察力。
(2) 大用户电力设施巡查人员也要仔细观察用户的电能计量装置。
(3) 客户的窃电行为最大化影响客户信用记录分数, 客户的违约用电行为, 视其具体违约情节处以不同的信用分数。抄表员和用电检查员在随后的工作中要格外注意这些低信用度用户。
(4) 营业部主任要设立一个紧急授权岗位, 当主任无法赶到现场时, 为了节约时间, 窃电行为交由被授权人员处理。
我相信, 随着时间的推移, 这个流程的优化一定会有更加及时、更加有效的方式运作。
摘要：不法分子为获取不义之财, 大肆盗窃国家电能, 严重扰乱了供用电秩序, 威胁社会稳定和电网的安全运行, 且这类窃电、违约用电的行为屡禁不止。因此, 供电公司对窃电、违约用电等行为的处理就必须及时、有效, 最近几年供电公司不断优化流程, 提高服务质量。
关键词：电能,窃电,违约用电,流程,优化
参考文献
[1][美]戴维斯等著, 汪蓉等译.运营管理基础[M].北京:机械工业出版社, 2004.
【关键词】商业银行 运营管理 流程改进 对策
商业银行运营流程包含了组织、制度、系统以及机制建设等方面的各层面，贯穿于前台操作、中台授权监控、后台集中处理的全流程，集合了业务操作、系统运行、业务管理、客户服务等职能。囊括网点人员、业务操作、制度管理、产品流程、会计核算、处理系统、凭证影像等各环节的操作对象，是商业银行各项经营活动的基础和核心。推动业务流程、作业模式和处理系统的全面改造，建立功能完善、技术先进、内控严密、运作高效的运营管理体系，是提升商业银行核心竞争力和风险控制力的重要保障。
一、商业银行运营流程改进动因
随着商业银行各项业务快速增长，交易量激增，传统产品主导的运营模式造成客户等待时间长、运营效率低、处理成本高等问题，需要转变为以客户为中心的运营模式，整合和优化运营流程，改善客户体验。
（一）降低运营成本
随着利率市场化的加快，利差不断缩小，人员工资费用、网点营业费用不断上涨，成本控制对银行的长期发展显得愈发重要。在保证业务平稳发展、各项风险可控的前提下，充分利用现有的资源，优化运营模式，降低运营成本，提高运营产能。
（二）强化风险控制
金融产品创新日新月异，新产品的快速推出（如理财产品、投行业务等），使银行产品复杂度越来越高，营业网点需要处理越来越复杂的产品，运营操作风险进一步加大。由于营业网点众多，地域分布也比较分散，全面、集中、实时、有效的风险监控相对困难，操作风险防范压力大。
（三）提升综合竞争力
现代银行组织管理体系转型为现代公司治理模式，需要建立大的运营平台作为基础支撑，支持和推动组织结构重组。通过改进运营流程，建立具有较强扩展能力的集中运营平台，进一步扩大业务的覆盖范围，从多角度、大范围满足更多客户的需求，提升自身的综合竞争力，从而加快银行业务扩张和并购整合的力度。
二、目前商业银行运营流程存在的缺陷
（一）运营模式单一
现行的运营体系停留在交易类业务操作处理层面和资金清算基础上，产品作业流程设计分散在各部门，信息、系统难以共享，网点业务运营未实行全流程统筹管理，这种分散式的运营模式，某些环节成为影响效率的瓶颈，影响客户体验和实现价值最大化，也不能满足业务迅速增长和网点转型的更高要求。
（二）运营能力不足
随着银行新产品的迅猛增长，交易规模、交易渠道和处理方式等都大大增加了银行运营的复杂性。仅靠人、财、物等资源投入增加的外延式发展方式已难以为继，现有的系统、流程不能满足便捷性和时效性的需求，现在的柜员不论是素质、能力、精力也都很难适应复杂、多变的服务要求，银行需开拓一条新途径，具备更加高效、快捷、安全的运营能力，才能支撑业务快速发展。
（三）运营价值不高。运营作业还不能有效释放营业网点的价值。受传统业务流程制约，营业网点80%的精力仍主要集中在低附加值业务及低价值业务处理环节上，许多前台资源浪费在非增值活动方面。要想使最昂贵的渠道转化为最有价值的渠道，只有通过改进运营流程，有效消除或减少低价值活动，网点才能真正实现转型。
三、商业银行运营流程改进对策
（一）实施后台集中运营
后台运营集中，是借鉴流程化作业、工厂化生产的理念，将银行营业网点和营销部门的非营销职能、服务职能逐级剥离，上收至后台中心，实现网点部分非实时交易、复杂交易的全部集中处理，使前台柜员可以将更多时间和精力投入客户营销服务。通过建立集约化运营平台，实施专业化运作管理，将支付结算、账户开户、资金清算、贷款放款、等前台业务处理及风险防控职能逐步上收到后台中心集中处理。实施后台业务集中运营，实现各项业务的专业化经营、流程化管理和精细化运作，是运营流程改进的重点。
（二）优化运营操作流程
从组织架构、管理程序上保证系统功能、业务流程能够跨业务、跨产品整合和优化，建立响应及时、运作高效、技术先进的运营操作体系、服务体系和管理体系。坚持以客户为中心，不断拓展服务范围，延伸服务触角，切实发挥集约化、专业化运营优势。在有效把控风险的前提下，精简流程环节、提升业务处理效率、为网点人员减负，改善客户体验。具体包括：让客户少填单、少签字、少输密码;让柜员少离柜、少操作、少录入、少打印;让主管少签字、少授权。通过要素分离、岗位制衡、流程协同、并行处理等方式，优化作业流程，确保内部处理流程与客户流程紧密衔接、协调一致，通过建立“端对端”作业模式，提高业务直通率，使客户只接触到产品和服务，而不再接触银行内的复杂流程，提升客户满意度和银行竞争力。
（三）创新运营服务模式
逐步剥离银行前台部门可标准化、重复操作的业务，包括客户资料录入类，业务凭证档案管理，物资配送的物流管理类，账务操作制约、信用额度管理制约、合同履行制约以及授信制约等风险制约类，客户柜面、电话咨询受理，客户外呼等简单客户服务操作类以及专业程度较高但价值创造不高的作业类。实行后台对前台的订单管理和成本转移机制。逐步将银行生产系统账务数据维护、批量代收代付、代理财政支付、贵金属调缴等集中到后台处理，增加非会计结算类业务集中运营。
参考文献
[1]潘功胜.国际大型银行成长之路[M].中国金融出版社，2008.
[2]郭浩达，罗永宁.商业银行运营管理[M].中国金融出版社，2012.
[3]王保平.国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义[J].经济论坛，2009，（9）
[4]周晓芬.商业银行管理中的流程再造[J].新金融，2007，（11）
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