房务部2010年度工作总结（精选7篇）
房务部2010工作总结（2010.1-2010.11）
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，2010年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
2010年（1-11月份）客房完成的营业总额为6053384万，月均完成550307.63万，客房出租率为56.23%，平均房价 元。会议室共出租208场，出租率为19%。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
1、加强各岗工作管理。酒店做为新开张的头一年，部门各项工作从生疏到熟悉，再到逐步完善。部门在一年在，在加强工作上面做出如下成绩：
A、规范各岗工作流程、制定并实施各项标准。在2010年中，客房部《各岗位说明书》已运行实行并走入正轨；且逐步完善了楼层、PA、房务中心各项岗位流程。
B、打造学习氛围，形成学习习惯。从开张起，房务部就对部门员工的学习做了计划安排，每周一为全员学习日，并制定了主题学习月。由部门长或各分部主管对当月须加强的主题内容进行培训。在一年当中，员工已经自觉形成学习习惯，知道培训的知识须掌握，不用通知也知道周一须学习。相对而言，培训的方式、课程安排还很欠缺，员工积极性并不高，对学习的兴趣也不是很浓厚。这方面，将是来年的工作重点。
C、6常管理的推行与坚持。本部从4月份起在六常小组总的推行下开始实施6常，在房务部全体员工的努力下，本部在六常评比中取得了较好成绩。但六常做为一个管理工具真正运用在日常工作中，为此，部门规定每周三为六常检查日，对六常不到位的方面，按所拟定的制度进行奖罚。从今年执行的情况来看，部门物资管理较好，常清洁、常规范方面做得较为到位，基本达到物品都有家、有人管，卫生无死角等。
2、跟进改善工程问题。
A、本，部门重点跟进客房卫生间防水、墙体防水工作。在工程部努力下，以及外请人员施工。至本月以上二个工程均已全部扫尾，但墙体防水做为老大难问题还未根治，部分重换的墙纸又已起霉，墙体防水工程还需尽快启动。
3、VIP接待任务的顺利完成。开张初期，本部门在各方面技能还不熟练的情况下，顺利接待了市人大会议。
4、积极采取措施，节能降耗，控制成本。2010（1-11月），本部共计回收拖鞋双，原价成成本1.8元/双，回收成本0.3元/双。共计节约整。
5、全员合伙制的实施。
长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店 房务部
二、来年工作安排及计划
1、带领部门员工，努力完成公司下达的经营指标。力争平均每月做到65万的营业额。
2、加强日常管理，调整培训方法与课程安排，加强员工应变能力、综合素质及表达能力，需要提高。
3、PA机械技能的提升。开张一年有余，酒店的石材护理还不太理由，还需学习，提升。
4、持续落实6常的工作，将工作常态化，坚持每项工作。
5、自我能力的提升，除日常所需的专业知识外，还须多学习管理书籍，参考学习方案掌握运用，带领本部员工打造优质的服务团队。
6、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
三、建议
1、公司开张已一年有余，也留有较多的老员工，是否给员工设定职业生涯规划，从管理层甚至到PA，让每一位员工明确自己目标而为之努力。
2、建议公司完善激励机制，对于学习深造方面，应铺好道路，让真正努力的学习参加深造与学习。并安排针对性的课程进行培养，更进一步提升员工积极性，增加归属感。
以上是我部门2010年的工作总结及2011年工作计划重点概述。我部门相信，在公司及酒店领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！
房务部：陈名丽
本刊记者获悉, 商务部部长陈德铭于2009年年底在全国商务工作会议上做了题为《认真落实中央经济工作会议精神推动商务事业科学发展》的工作报告。报告提出了2010年商务工作十项任务:一、充实完善扩大城乡居民消费的政策。 (1) 落实好国务院确定的促进消费政策; (2) 为城乡居民创造便利消费的环境; (3) 扩大信用消费; (4) 支持并规范发展网上消费。二、提升内贸流通的现代化水平; (1) 加强法律法规和标准体系建设; (2) 构筑现代流通网络; (3) 培育具有较强竞争力的大型流通企业和企业集团。三、促进市场稳定健康运行。 (1) 加强市场监测调控、保障市场供应; (2) 规范流通领域市场准入管理; (3) 促进市场公平交易与竞争。四、努力实现外贸“保份额、调结构、促平衡”。 (1) 促进出口稳定增长; (2) 加快外贸结构调整和发展方式转变; (3) 扩大国内有需求的产品进口; (4) 推动重点领域服务出口。五、提升利用外资质量和水平。 (1) 积极培育新的外资增长点; (2) 优化外资的产业结构和区域布局; (3) 积极承接国际服务外包; (4) 进一步改善投资环境。六、大力实施“走出去”战略。 (1) 加强与周边国家的协力共建和优势互补, 推动我与周边国家基础设施的互联互通; (2) 深化管理体制改革; (3) 完善政策促进体系和服务保障体系。七、加强多双边经贸关系和两岸四地经贸合作 (1) 加快实施自贸区战略; (2) 深化多双边经贸合作; (3) 提高对外援助工作成效; (4) 密切与台、港、澳地区的经贸合作。八、妥善应对国际经贸摩擦。 (1) 制定实施贸易摩擦应对战略; (2) 推动形成反对贸易保护主义的氛围; (3) 依法实施贸易救济。九、研究编制商务发展“十二五”规划。十、加强商务系统自身建设。
于文波副主任宣读了吉林省防汛抗洪先进个人名单。吴晓光副主任宣读了“吉林省农委关于表彰2010年先进集体和优秀处级领导干部的决定”。刘丰艳副主任宣读了”省农委关于表彰先进基层党组织、优秀共产党员和优秀党务工作者的决定”。随后，各被表彰单位和个人代表依次上台领奖。
省农委党组书记、主任任克军在会上作重要讲话。首先，任克军主任总结了全省2010年农业农村工作所取得的成绩。
狠抓粮食生产不放松，确保实现增产增收目标。全省粮食播种面积达到7194.9万亩，同比增加267万亩。粮食总产量达到568.5亿斤，同比增产15.5％，增产量近全国粮食增量的四分之一。与此同时，全省农民人均纯收入达5950元，纯增684元，同比增长13％，连续七年保持两位数增长，再创历史新高；大力发展农产品加工业，加快提升农业产业化水平。农产品加工业新增销售收入超亿元企业39户，启动投资千万元以上项目244个，实现销售收入2550亿元，同比增长18％；立足资源优势，推进特色农业发展实现新突破。一是深入实施百万亩棚膜蔬菜工程。二是实施加快人参产业振兴计划；着力加强基础建设，现代农业发展的支撑保障能力不断增强；狠抓市场开发和质量监管，进一步提高农产品竞争能力；继续深化改革，在破除体制机制障碍上取得新进展；精心组织实施“千村示范、万村提升”工程，扎实推进新农村建设；扎实推进农业综合执法工作，依法行政水平进一步提高；不断提高队伍建设、党建工作和党风廉政建设的水平，为做好各项工作提供坚强保证；切实加强综合保障工作，加大对农业农村工作的宣传力度。
针对今年的農业农村工作，任克军主任强调：
第一，把握大局，进一步增强做好工作的责任感和紧迫感。
首先，要认清形势。近年来，党和国家越来越重视农业农村工作，继把“三农”工作摆在全党工作重中之重的位置后，又提出和实施了“三化统筹”的战略。在“三化”统筹同步推进新形势下，国家对农业农村政策扶持、特别是对粮食主产区扶持的力度越来越大，工业反哺农业、城市支持农村的力度也越来越大。农业基础设施建设的力度不断加大，农业科技创新步伐的不断加快，农产品加工业的发展不断加速，将大大提高农业综合生产的能力、抗御风险的能力和市场竞争的能力。加快我省农业农村经济发展的有利条件显而易见。
其次，要有清晰的思路。必须遵循科学发展观的要求，按照省委省政府的部署，确立正确清晰的思路。要牢牢把握加快农业发展方式转变这条主线，加快推进现代农业产业体系、科技创新、基础保障能力、经营方式、体制机制、政策体系等建设；要拓宽渠道、广开门路、多策并举、千方百计地促进农民增收；要大力实施投资拉动、项目带动和创新驱动的发展战略，以投资夯实农业基础，以项目带动增加投资、集聚要素、提升产业层次，以创新驱动优化农业结构，在重大工程、重大项目和重大措施上实现重大突破。
再次，要有时不我待的意识。对于省农委来说，“十二五”更是我们推动全省农业农村经济加快发展、推进农业现代化、建功立业的难得机遇期。全委上下应进一步增强责任感和紧迫感，以只争朝夕的精神推动工作、完成任务。
第二，明确任务，突出重点，抓住关键，科学谋划安排今年工作。
实施“十二五”现代农业发展规划，我们要紧紧围绕产业发展、民生改善、农村繁荣，谋划建设好标准农田、“菜篮子”、农产品加工提升、高效特产业、农业科技创新、农产品质量安全、公共服务能力建设、农业废弃物循环利用、“千村示范，万村提升”和农民素质提升等“10大工程”。
按照“发展生产保供给，提高效益增收入，调优结构促转变，夯实基础强后劲，改革创新添活力”的思路，今年要重点在10个方面实现工作新突破。具体是：狠抓粮食生产不放松；加快发展园艺特产业；着力培育农产品加工业发展新优势；大力加强基础建设；加快农业科技体系建设；加快市场体系建设；加快完善农产品质量安全支撑体系；继续深化农村改革；扎实推进新农村建设；加大强农惠农政策的落实力度。
第三，转变作风，求真务实，确保各项工作任务的落实。
要进一步转变思想作风，适应新形势、完成新任务、取得新突破。
要切实转变工作作风。要始终把求真务实和抓落实作为改进工作作风的重点，加大工作督查的力度，加大绩效考核的力度，做到事事有人做、件件能落实。进一步解决干多干少一个样、干好干坏一个样的问题，让想干事的有机会，能干事的有舞台，干成事的有位置。
第四，进一步加强自身建设，为实施“十二五”规划和做好今年工作提供有力保障。
要加强学习型组织建设；要进一步加强领导班子建设；要进一步加强机关党建工作，不断提高机关综合管理水平；要进一步加强党风廉政建设和政行风建设。
最后，任克军主任祝战斗在农业农村工作各条战线的同志们：新春愉快、工作顺利、身体健康、阖家幸福！
房务部安全工作存在着很多的方面，辟如：住客资料的保密;酒店经营管理实务与报表的保密;门锁系统的使用与维护;员工与客人对消防方面的意识与对设备的使用;员工与客人使用各种用具、电器、系统，员工与客人在店期间的生命与财产安全等等，隶属于安全方面的工作。因此在该项工作中，本部将会作为重点去落实与跟进。
二、做好客房业态发展工作
目前__x大酒店接受了新、旧业主管理思路的考验，员工队伍基本得到了稳定，酒店乃至部门的各项工作均能正常转，自本职会同__酒店管理公司进入__x大酒店管理房务部，让本职增长了不少见识，员工的队伍建设工作中让本职充实不少，特别是旧员工对新业主的抵触，随着管理团队的进场与努力，终于得到员工的首肯，本部的员工思路与想法基本能和本职站在同一条战线;但在经营管理中，由于酒店已运行了十几二十年的，缺乏对内部进行局部的装修，在运行中收集到宾客对本部客心设施设备意见甚大;因此在经营方向上本部遇到了极大的困难，根据经营情况，本职结合领导的思路已对客房经营管理区域进行业态建议，希望在能将客房的业态进行调整，从而增创酒店的营业收入，重拾__x大酒店的经济效益与社会效益。
三、做好开源节流工作
一个酒店能不能适应市场的发展与进步，很多时候都取决于内部开源与节流的工作做得是否到位，同时这也是一个企业的生存密码，因此，20销售与推广工作方面，本职将协助公关销售部做好宾客关系的维护与客房销售工作，定期给住客电话问候，做好协议客户的接待工作;同时把家庭客户、协议公司作为重要客户群去开发;节能工作方面，本职对内将遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用水、用电的监控管理工作。
四、做好员工培训工作
酒店的管理工作在很多方面上都取决于员工的培训工作是否做得到位，因此，该项工作本部也做了管理制度，主要往两个方面进行，把理论与实践作为重心，落实到各分部主管的职责
中，每月定期检查各分部培训工作完成情况与质量情况，同时进行必要的考核，不断总结与完善;确保部门各项工作能上新的一个台阶。
五、做好与同事、宾客之间的沟通和交流工作
酒店的各项工作能不能做好和是否会产生误会很多时候都与沟通是否顺畅有联系，对内上到领导，下到员工，中间同级，来自于横向与纵向不同阶层的同事;对外来自于宾客与相关合作单位;不同的角色转变，不同的位置，考虑的利益与方向都是不同的，不仅要多沟通还要相互尊重，发现问题应第一时间去处理而不是相互推卸责任，因此，不管与酒店员工、领导、宾客还是合作单位，都因该注重沟通的重要性和必然性。
2011年即将度过，我们将充满信心地迎来2012年。过去的一年，是不平凡的一年，在宾馆党委、部门领导的关心与指导下，我们三班紧密围绕宾馆提出的工作思路和目标，坚持以开拓创新、提升宾馆服务质量为重点，顺利完成了全年的接待任务及四星级评定性复核工作，现将2011年客房部三班工作进行总结：
一、接待方面：
湖南宾馆作为一家四星级涉外宾馆，因其历史的特殊性，每年都要接待不同级别的VIP客户。宾馆一直在推广个性化、人性化服务 客房接待
政府材料刘副秘书长一行入住我们楼层，且入住有一个多月，每隔一天给他们配置水果，方便面。隔两天换一次卧具，发现房间有脏衣服及时清洗干净，特别是刘秘书长的衣服，大到毛衣，小到袜子。为了保证刘秘书长每天都有干净衣袜，我们清洗后立即送到他们的房间。考虑他们工作的特殊性，我们制定了个性化服务，因他们一般都是晚上工作，白天休息，因此所有的工作都利用在他们吃饭时间全部做好。既保证了我们服务的及时性，又不会打扰到他们的工作和休息。
自从陈书记入住我们楼层1538房间以来，我们把他当做自己家人一样照顾，每天做到迎来送往。并在他每天下班前烧好开水，泡好茶，将空调开到最舒适的温度，牙膏等小物品用完了及时买来补上。每次我们的服务人员都想在陈书记之前，对于我们周到、体贴、优质的服务，陈书记多次对我们的服务给予了表扬。
今年上半年，房务部一项重要工作，是党代会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“省党代会”在湖南宾馆顺利召开。期间，房务部主要负责会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。
如张家界市委书记、郴州向市长均给我们写来表扬信。整次会议我们班共收到代表委员们的表扬信56封，充分说明我们的服务得到了代表们的肯定。会议接待
全年我们楼层共使用会议室102次，接待过省内外各级主要领导。每次只要有领导参会我们都会派专人负责服务，由于现在用会议室要求高，每次用会议室都需要摆水果，席位卡。我们都会按照会议的要求，快速的办好，确保会议顺利召开。
全年我们班收到表扬信46封，捡到手机12台，捡到现金8000元，充电器21个，衣服多件。为客人洗衣服、钉扣子多次。
二、服务、卫生质量方面：
服务质量在2010年里保持比较稳定，当然问题也有，主要集中在今年三、四月份，客房的卫生质量不达标，某些地方卫生没做到位，住房率在那段时间最高，人员流失比较严重。基于这些因素，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，部门还开展了一系列的趣味性的班组培训，增强新员工的集体归属感。卫生质量是客房的生命线，卫生质量的好坏直接影响到客源。因此任何一个环节都不可以出现半点马虎，作为领班，卫生工作必须做到常抓不懈，永不放松。我们客房部三班也一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，在部门领导的不断指导下，得到了不断的提高。我班所在楼层客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的紧急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，我班还是在宾部门领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将两层楼前后栋都分工给固定的班员，让班员对自己划分的区域定期进行大清洁。另配三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。
三、管理方面
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照卫生标准，贯彻执行宾馆客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员，其岗位分布在宾馆的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映湖宾作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，宾馆房务卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从主管到领班，领班到服务员，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
今年在宾馆领导指导下，房务部三班所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。2012年计划在以下几方面不断改进：
一、加强与前台、营销、工程等部门的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性。
二、针对宾馆常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加湖宾的美誉度。
三、加大本班组与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由班组负责人主持，班组全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保相关工作的正常运转。
四、针对三班的具体工作方针，不断健全、更新班组的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调，将客房的一些工程问题“瓷砖开裂、空调抽风项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应等”能够及时发现问题并得到处理。
六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率。
七、加强员工的培训工作，多采用刚柔并济的手把手说教方式，继续发扬传、帮、带的作用，每天班前进行专业化、系统化、标准化的培训，要求员工在上岗前业务技能知识程序必须清楚、礼貌必须到位，标准必须合格。争取为宾馆培养更多的服务精英，提高服务质量，增强员工对宾馆的忠诚度。
八、不断充实自己，提高自身综合能力，加大员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
二零一二年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，我班组相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部三班的工作一定能再上新台阶！
(一)前厅环境标准
1、车场通道: ⑴ 车场、车道分开,车位划线固定，不少于客房数的15%，车辆停靠整齐有序，车道宽度不少于4.5米。
⑵ 客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。
⑶ 车场、车道和人行通道无自行车停放。
2、店徽标牌
⑴ 店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。
⑵ 夜间光照明亮，照明灯具完整无损。
3、大堂布局和装饰
⑴ 大堂面积(不包括营业区域面积)与接待能力相适应，不少于客房数×0.8m2。
⑵ 大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。
⑶ 各服务区域的设备设施齐全，符合饭店星级标准。
⑷ 内外装修精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。
⑸ 灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好；自然采光照度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx。(二)前厅卫生质量标准
1、门前卫生
⑴ 车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤积和臭味。
⑵ 店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。
⑶ 外墙定期清洗，保持整洁美观。
⑷ 庭院(花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。
2、大堂卫生
⑴ 门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。
⑵ 墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘网、无积灰。
⑶ 台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。
⑷ 电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。
⑸ 大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。
⑹ 各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少于三次，电话台、电话号薄干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。
⑺ 大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。
⑻ 大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。
⑼ 大堂内气温冬季保持在20～24℃，夏季保持在22～24℃，噪音不超过45分贝。
(三)前厅部大堂应接服务质量标准
1、设立大门应接岗和电梯应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2、当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。
3、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语，对中宾用普通话。
4、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程和电梯应接服务流程，工作无差错。
5、与前厅各岗位配合默契，服务主动。
6、交班衔接时，交接班工作记录清楚。(四)前厅部行李服务质量标准
1、二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2、上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满、面带微笑、全神贯注。
3、了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。
4、接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。
5、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。
6、行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。
7、行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。
(五)前厅部礼宾代办服务质量标准
1、礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。
2、设有邮件架、天气预报牌、寻人牌、告示牌等服务指示用具，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具、代售的邮票，取用方便。
3、办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。
4、礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。
5、工作交接清楚，有交接班记录。(六)前厅部预订服务质量标准
1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。
2、熟悉饭店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量；准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。
3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。
4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。
5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好；预订表、单等用品齐全，存放整齐。
6、工作交接清楚，有交接班记录。
(七)前厅部接待问讯服务工作质量标准
1、采用饭店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良,操作灵便。
2、电脑终端、打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。
3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。
4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。
5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。
6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。
7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。
8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。
9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。(八)前厅部商务中心服务工作质量标准
1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方。配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备，设有小型会议室或洽谈室,并能提供国际互联网(Internet)服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。
2、设备维修保养及技术性能良好、运转自如，完好率不低于98%。
3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、帐单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。
4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。
5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。
6、为客保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿的内
容。
7、交接班工作清楚，并有交接记录。(九)前厅部电话总机服务工作质量标准
1、采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫醒等服务功能。交换机性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。
2、接转电话振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。
3、遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和答复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。
4、熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。
5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确。
6、办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。
7、维修保养良好，并有检修保养记录。
8、机房环境整洁，话务台清洁干净。
9、各班交接工作清楚，有交接班记录。(十)前厅部大堂经理服务工作质量标准
1、设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅。工作台美观、大方，与大堂装修相协调。
2、代表饭店总经理在大堂值班，提供24小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。
3、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗落物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。
4、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。
5、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。
6、各班工作交接清楚，有交接班记录。(十一)客房部客房服务工作质量标准
1、客房设备设施
客房设备设施的配备符合饭店星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。
⑴ 房门
A、选材符合饭店档次，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松。
⑵ 窗户
A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；
B、内、外层窗帘色彩、图案高雅美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；
C、完好无损，开闭自如，无杂音。
⑶ 天花板
A、有较好的反光、吸音性能；
B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；
⑷ 墙面
A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；
B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；
C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；
⑸ 地面
A、地板或地毯选材符合饭店星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整、地板光亮； C、地板或地毯完好，无破损；
⑹ 照明设备
A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备造型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态。
⑺ 空调设备
A、采用中央空调，房内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度--24度，冬季20度--24度；
B、室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到20立方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音。
⑻ 通讯和电器设备
A、客房和房内卫生间配电话和电话副机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；
B、房内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；
C、房内配有小冰箱，并有音响装置，可随意收听5套以上节目；
D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态。
⑼ 家具
A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几、写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；
B、各种家具材质、功能和规格尺寸与饭店星级标准相符，工艺精致，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；
C、各种家具完好无损，处于常新状态；
⑽ 卫生间设备
A、卫生间墙面和地面满铺瓷砖、地砖、或大理石，选用材料高档，地面防潮防滑，有地漏；
B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；
C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合饭店星级标准；
D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重秤；
E、室内和区域通风照明良好，照度充足； F、各种设备使用安全方便，完好无损。
⑾ 安全设备
A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；
B、房内有烟感和喷淋消防装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；
C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于0.5LX，照明供电时间不少于20分钟；
D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄象机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位仪（更钟）齐全；
E、各种安全设备、装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态。
⑿ 设备维护保养
A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；
B、设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；
C、各种设备设施处于正常状态，完好率不低于98%。
2、客房用品
客房用品等级、规格、数量应符合饭店星级标准。
⑴ 布件类用品
A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩、及备用毛毯或鸭绒被； B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾、及浴衣；
C、布件用品的质地、规格、尺寸逐步作到与管理公司规定的标准相符；花纹、标志与管理公司的视觉形象设计相统一； D、各类布件用品完好无损，质地符合标准。
⑵ 服务指示用品
A、每房内应备有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知）、电话指南及本地区常用电话号册、电视频道指示说明、价目表、宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌、晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；
B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；
C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好。
⑶ 酒水饮品及饮具
A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；
B、客房内备有供茶盘、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹及开瓶扳头；
C、各种酒水饮品饮具品质优良、符合保质期限，摆放整齐美观，取用方便；
⑷ 文具用品
A、客房内配备文具夹、便笺夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、便笺、小便笺（放在便笺夹内）、圆珠笔和铅笔；
B、各种文具用品质量优良、印制精致、设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；
C、各种文具用品平整完好、规范摆放，取用方便。
⑸ 卫生保健及美容用品
A、卫生间配备香皂（配皂缸）、浴液、洗发香波、牙刷和牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、及污物筒； B、各种用品质量优良，包装精美，并逐步作到与管理公司的视觉形象设计相统一；
C、各类用品摆放规范，便于取用。
⑹ 其他房内用品
A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴、及防火废物筒；
B、各类用品制作精良、美观，与饭店星级档次协调；
C、各类用品摆放规范，方便取用。
⑺ 供客借用的物品
房务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重秤（房内配有的除外）等物品，供客人借用；
⑻ 客房用品管理
A、各种用品集中管理，分类定点定额存放保管，领取、发放、及耗用报帐等管理制度健全，做到定期统计、盘点，帐物相符；
B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。
3、客房卫生
所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观。
⑴ 天花、墙面与地面卫生
A、天花、墙面光洁明亮、无蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；
B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。
⑵ 门、窗及窗帘卫生
A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁，无灰尘、无污渍；
B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮。
⑶ 灯具、家具设备卫生
A、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁； B、各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；
C、镜面干净明亮，花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾。
⑷ 空调及电器设备卫生
A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑； B、电话机每天清洁消毒，表面光洁；
C、电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。
⑸ 洁具设备卫生
A、恭桶表面及内壁清洁，无水印、污渍和异味，有“已经消毒”标志； B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁，浴帘干净、无污渍；
C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染。
⑹ 客用物品卫生
A、各种布件、毛巾及毛毯、床罩干净平整，无破损、污渍和毛发；
B、各种饮具清洁光亮，用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；
C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好，无破损、无皱痕、无渍印；
D、衣架、裤架、裙架及废物筒等其他用品光洁无灰。
⑺ 饮用水卫生及噪音标准
A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；
B、客房房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。
4、客房服务
⑴ 仪表仪容和礼节礼貌 A、当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁、穿戴整齐，仪容端庄、仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；
B、当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。
⑵ 宾客入住 A、房间准备
a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；
b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。
B、客房检查
实行当班员工自我检查，领班全面检查，管理员重点检查，部门经理巡视抽查的客房4级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求； C、服务准备
a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；
b、及时通过房务中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。D、迎接客人入住
接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。
⑶ 客人住店 A、客房清洁服务
a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；
b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。B、做夜床服务
a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务； b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。
C、客房小酒吧服务 a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行2次检查和补充，VIP房还应结合小整理随时检查补充；
b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效保质期限内；客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。D、饮用水和冰块供应
a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块； b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在５分钟内送入客房。
E、会客服务
a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；
b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在５分钟内提供服务； c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、收送客衣服务
a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；
b、收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G、借用物品服务
a、客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；
b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。
H、看护婴儿服务
a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；
b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。
I、其他小服务 a、擦鞋服务
(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；(b)擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。b、缝补服务
(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；(b)客房楼层、房务中心与布件房应作到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务
(a)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；
(b)属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订车船机票、代购戏票、代订酒店客房、代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；(c)超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。
⑷ 客人退房离店 A、客人退房
a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系； b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。B、检查客房 a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；
b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害。C、整理客房
客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。
⑸ 特别服务
A、VIP客人特别服务
a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备、布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；
b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。B、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；
b、用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；
c、定期征求客人意见，随时改进服务。C、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；
b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；
c、无亲友陪同的，管理员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理； d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。(十二)客房部房务中心服务工作质量标准
1、工作设备配置 ⑴ 工作间
A、位置布局合理，面积能满足工作需要； B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。
⑵ 信息设备
A、配备与饭店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便； B、配备与保安监视连接,并具有切换功能、能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰；
C、对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。
⑶ 办公家具
A、配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要；
B、配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。
2、接待服务
⑴ 必须保持24小时有岗、有人、有服务；
⑵ 当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切；
⑶ 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”
⑷ 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意；
⑸ 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。
3、安全服务
⑴ 保证24小时有人值台监控；
⑵ 当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时；发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。
⑶ 严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失等责任事故发生。
4、信息服务
⑴ 及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误；
⑵ 做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解饭店各种服务项目和营业时间；准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务；及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档立卷完整，查找方便；
⑶ 做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。
5、财产物料管理
⑴ 部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符；
⑵ 客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符；
⑶ 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查督促及时；各种清洁用具和物品，领用、发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费；
⑷ 客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。(十三)客房部行政楼服务工作质量标准
1、设备设施
⑴ 服务台
A、面积宽敞，设有客人接待区（休息区）和客用盥洗室。
B、接待区和盥洗室内沙发、茶几等家具和梳妆镜、盥洗台、恭桶、便斗等设备齐全完好、材质优良；各种饮具、茶具和卫生保健用品配置完善。C、服务台配设电脑，与饭店电脑联网，各种宣传品和用具完好无损。D、整个装修与行政楼协调，采光照明和通风良好，并有较好的文化氛围和视觉效果。
⑵ 客房
除必须具备本章前述的客房设备设施和用品的标准外，还应在每间（套）客房内设置： A、传真机
B、房内有电脑接口，并提供国际互联网(Internet)服务。C、写字台上有电话副机。
⑶ 商务中心
A、设有十人以上的小型会议室和洽谈室，会议桌、椅等家具齐全完好，质地优良。
B、能提供国际互联网(Internet)服务和可供出租的电脑。C、配有复印机、电脑等设备和电话号薄、企业名录等基本商务检索资料。
⑷ 餐厅或酒吧
A、每个座位密度不少于1.6m。
B、台桌、凳椅等家具用材高档，餐具、酒具配套齐全。C、布置高雅美观，舒适协调，照度和通风良好。
(5)健身房
A、有3种以上不同器械，位置摆放合理，客人有足够的活动空间。B、装修美观协调，通风设施良好。
2、接待服务
⑴ 行政楼的服务台和客房服务按工作流程操作，并执行前厅部和客房部规
2定的接待问讯和客房服务的质量标准。
⑵ 配套的商务中心、餐厅、酒吧和健身房均按前厅部、餐饮部和综合服务部规定的有关服务流程和质量标准执行。(十四)布件房服务工作质量标准
1、工作设备用品及管理
⑴ 工作设备与用品
布件房应配有收调、保管和缝补各种布件和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、烫板、剪裁用具等用品；具有洗涤服务功能的饭店，还应配有与饭店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。
⑵ 设备与用品管理
各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。
2、布件和工作服收调、保管及洗涤
⑴ 布件房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作。
⑵ 布件和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确，报损手续完备，缝补完好及时，保管存放有序，数物相符，有防霉、防虫、防火等措施，无责任事故发生。
⑶ 洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。
3、客衣洗涤服务
⑴ 交洗的客衣严格按照收送客衣流程进行操作，检查清点及时，收送手续完备，交接清楚；
⑵ 客衣洗涤与熨烫严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。(十五)公共卫生与绿化工作质量标准
1、设备用具与使用管理
⑴ 清洁卫生设备与用品
A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品； B、各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。
⑵ 花房用品
A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等； B、各类用品质地优良、完好无损，能满足工作需要。
⑶ 设备与用品的使用管理
A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用；
B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。
2、大堂清洁卫生与绿化
严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到前厅服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。
3、其他公共区域的清洁卫生
⑴ 除饭店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天蓬和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。
⑵ 工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。
4、客用公厕的清洁和服务
有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。
5、地毯、沙发清洁
清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。(十六)综合服务部商场服务工作质量标准
1、商场配置
⑴ 饭店配有与其星级档次、接待能力和周边地区商品市场相协调的商场，能够适应住店客人购物要求。
⑵ 商场位置设在饭店1～2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。
⑶ 组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。
2、商场设备
⑴ 门窗宽大，严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂音。
⑵ 选用商品销售标准柜台，美观光洁；货架坚固，高度、宽度适宜，便于商品陈列。
⑶ 天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、起皮、掉皮。
⑷ 墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、美观。
⑸ 地面采用花岗石或水磨石，平整光洁
⑹ 灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照度不低于80LX，柜台、货架照明不低于70LX。⑺ 采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。室内通风良好，空气新鲜，无异味。
⑻ 消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，通畅无阻，保证照明。
⑼ 计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。
⑽ 各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。
3、商场环境
⑴ 门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。
⑵ 商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导客人购物。
⑶ 环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。
⑷ 温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。
4、商场卫生
⑴ 天花板光洁，无蛛网、灰尘、，灯具明亮，无积尘。
⑵ 墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹、污点。
⑶ 地面平整，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。
⑷ 柜台、货架及陈列商品始终保持干净，无灰尘、手印、污渍。
⑸ 直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。接触食品员工每年体检一次，持有身体合格证上岗。
5、商品陈列
⑴ 各类商品分类陈列，区域划分合理，陈列形象美观，摆放整齐，便于拿取。
⑵ 货架商品分类陈列，摆放整齐美观，拿取方便。
⑶ 货签、价签字迹统一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利促进销售。
⑷ 橱窗陈列商品主题设计鲜明，突出重点，展示商品特色。背衬、色彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。
⑸ 悬挂商品整齐美观、疏密得当、无互相遮盖，便于客人挑选。
6、柜台售货
⑴ 按规定着装，佩带胸卡，保持良好的仪表仪容和精神面貌。
⑵ 熟练掌握商品种类、特点、价格、规格，具有丰富的商品知识和实际经验。
⑶ 始终坚持站立服务，微笑服务，在柜前巡视，注意客人需要。见到客人热情招呼，对常客和回头客能称呼姓名。
⑷ 客人注视、询问某种商品时，主动上前，展示商品轻拿轻放，介绍商品百问不厌，讲究语言艺术，坚持实事求是。⑸ 严格执行服务规程，商品要货，按规定的手续领取，拆零上架，摆放整齐，取拿方便。
⑹ 严格遵守劳动纪律、坚守岗位，无扎堆、聊天、看报、吸烟、吃东西、干私活等现象发生。
⑺ 对需检查质量的商品，当场检验、演示功能、操作熟练，告知客人使用方法。对需试穿、试用的商品，主动帮助客人试穿、试用，提供方便。对需计量的商品，准确使用计量器具，当场计量，做到客人放心满意。
⑻ 客人挑选好的、互相影响的商品，应分开包装，特别是食品应特别包装。包装牢固、平整美观、迅速利落，包装物有店徽、店名。
⑼ 客人购买了商品，应主动表示谢意，对没有购物的客人一视同仁。
⑽ 客人购买易破易损或高档商品时，应当场显示，同时征求客人对商品的包装盒是否满意，并做好连带商品的推销工作。
⑾ 做好每班商品交接、现金交接和其他事项的交接记录。
7、收款结账
⑴ 收款台设置位置合理、台面美观、舒适，便于客人前往交款。
⑵ 收款台、收款机、收款用具、票据齐全完好，摆放整齐，取用方便并备足找另货币。
⑶ 严格执行收款工作流程和财务制度，操作熟练无差错。
⑷ 及时填写日报表和交款单，做到票据、报表、金额三相符。
8、售后服务
⑴ 售出的商品，客人要求退换，做到接待主动耐心，无借故推托和不理睬客人等现象发生。
⑵ 除不能退换的食品、药品等入口商品要耐心向客人解释外，如退换的商品保持原样，无缺损，要接受退换，做到手续完善。
⑶ 客人要求送货上门的商品，做到记录客人姓名、电话和送货时间准确无误，并按时送到，莶收手续完善。
⑷ 客人要求预购的商品，做到问清客人需求，准确记录商品名称、规格、型号、要求及客人的姓名、地址，商品到货及时通知客人前来挑选。
⑸ 客人要求邮寄、托运的商品，应按邮寄、托运商品工作流程办理，做到准确及时，手续完备。
9、商品采购
⑴ 严格执行商品采购管理制度和商品采购工作流程，遵纪守法，维护饭店商场声誉和利益。
⑵ 掌握市场信息和柜台反馈信息，在洽谈业务时，坚持公平竞争、货比三家、平等互利的原则，做到议价有据，报价合理，定价准确。
⑶ 鉴别商品质量，坚持看样、试样、留样、抽样的质量分析工作方法，把好质量关，确保商场无假冒伪劣商品。
⑷ 订购商品均有购货合同，内容全面、具体，经济责任分明。⑸ 商品进货坚持做到进货先验货，验货后付款。
10、储存保管
⑴ 商品仓库实行分类定位存放，始终保持整齐有序、清洁干燥。
⑵ 商品进出仓库严格执行验货、要货工作流程，实行先进先出的原则，做到登账记卡及时，定期检查、盘点，保证货、卡、账三相符。
⑶ 确保仓库安全，库内严禁吸烟，不存放私人物品，保持通道畅通，并设有适量的灭火器材，放置位置恰当、性能良好。(十七)综合服务部美容中心服务工作质量标准
1、理发美容厅
⑴ 设施标准
A、理发美容厅布局协调，男、女部分开，理发、美容分开，并设有供客等候休息的坐椅。
B、地面满铺花岗石或大理石，台前墙面铺满横镜，电动坐椅、美容躺椅、洗发组合柜、立式吹风机、美容机、毛巾蒸气机、紫外线消毒柜等理发、美容器械和用品齐全。
C、各种设备器械完好有效，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、门外装有多变霓虹标志，美观、大方。
B、营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文对照，置于明显位置一目了然。
C、室内装修色调和谐，摆设常绿植物，有独立控制的音响设施。
D、照明充足，光线柔和，照度不低于100Lx，室内温度保持在24℃，通风良好。
⑶ 卫生质量
A、天花、墙面光洁，反光效果良好。
B、地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。C、器械工具一客一消毒，用品一客一换，并保持清洁。
⑷ 接待服务
A、接听客人预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事先作好安排。
B、接待客人主动问好，引客入座，问清服务项目和要求。
C、服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求和听取客人意见，做到客人满意。
D、开列账单清楚，收款结账准确无误。
2、桑拿按摩室
⑴ 设施标准
A、设有男、女分隔的桑拿浴室，桑拿炉、水桶、木勺、控制板、温度计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或与其它康乐设施共用的淋浴室、更衣室和卫生间。
B、设有按摩室和专用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齐全。C、各种设施、用品完好有效，无破损。
⑵ 环境标准
A、门口标志明显、美观。
B、营业时间、宾客须知、服务项目及价目表等中英文对照，置于明显位置，一目了然。
C、保持整洁、安静、舒适气氛。
⑶ 卫生质量
A、墙壁、天花整洁、明亮，地面无灰尘、污渍和垃圾。B、桑拿浴室所有木板清洁无尘，无碳化物。
C、按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一换。
D、饮料杯用过即撤，每次消毒。
⑷ 接待服务
A、能提供预订服务，并做到准确无误。
B、严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的准备，服务中的精心操作及服务后的意见征求和送客工作。
C、进入客房按摩，必须事先登记，并由客房服务员引领陪同。(十八)综合服务部康乐中心服务工作质量标准
1、游泳池
⑴ 设施标准
A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池深度不超过0.5米。
B、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池应另有加热系统。
C、池的周围有防滑设施，并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池。D、设有与接待能力相适应的、男女分设的更衣箱、淋浴室和卫生间等配套设施，标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳。
淋浴室各间互相分隔，并配有台面宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机。
卫生间设有隔离式抽水马桶、挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、总体印象美观、舒适、优雅。门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间、宾客须知、价目表以及气温、水温资料等告示牌，用中、英二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。
⑶ 卫生质量
A、池内水质清彻透明，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。
B、池区周围地面无积水，无废弃物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁，摆放整齐有序。
C、更衣室、淋浴室和卫生间天花、墙面光洁，地面干净，无废弃物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。
D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷器皿。
⑷ 接待服务
A、热情礼貌地接待每一位客人，准确记载客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码，及时引领客人至更衣室，并为客提供毛巾、更衣柜钥匙等用品。B、客人游泳期间，严格按照游泳池服务急救流程，切实做好各项服务和急救工作。
C、客人游泳完毕，应主动征求客人意见，不断改进工作。
2、健身房
⑴ 设施标准
A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重秤和使用健身器材的文字说明及录像带。
C、有与其它康乐共用的更衣室、淋容室和卫生间，其标准要求见游泳池。D、各种健身器材始终保持完好有效。
⑵ 环境标准
A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌设计美观，中英文对照，挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。
C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60LX。
D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节小气候。
⑶ 卫生质量
A、室内天花灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订内容、时间记录完整准确。
B、严格按照健身服务工作流程，做好营业前的准备工作，客人健身时的讲解、示范等服务和客人活动结束时的用品回收、清洁整理和送别工作。
3、网球场 ⑴ 设施标准
A、球场场地平整，照明充足，光线柔和，顶灯下设有反射罩球网，符合国际网球比赛标准。
B、场内设有适量的坐椅、茶几和太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。
⑵ 环境标准
A、球场布局合理，四周绿地美化整体效果较好。
B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。
⑶ 卫生质量
A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。
B、球网清洁，无破损。
C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订内容、时间记录完整准确。B、严格按照网球服务工作流程，做好各项服务工作。C、出租或修理球拍，服务及时周到。
4、保龄球
⑴ 设施标准
A、球场宽敞，球道、自动回球设施、记分显示、球路显示等设施齐全，符合标准。
B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。
⑵ 环境标准
A、球场布局合理，整体协调美观。
B、场内自然采光和灯光照度不低于80LX；通风良好，空气清新。
C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显著位置，一目了然。
⑶ 卫生质量
A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周清洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。
C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，记录完好准确。
B、热情礼貌接待每一位客人，提供球鞋，安排球道及时。
C、客人玩球期间，严格按照保龄球服务工作流程，做到操作设备准确，巡视服务及时，纠正违反球场规则礼貌耐心。
5、桌球房
⑴ 设施标准
A、球房面积与球桌安排相适应。
B、球桌、球竿和记分显示等器具、设备符合标准，并设有可供客休息的坐椅和茶几。
C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。
⑵ 环境标准
A、球房整体环境美观、舒适。
B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60LX，室温保持在20℃～22℃之间，通风良好，空气清新。
C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。
⑶ 卫生质量
A、天花光洁，墙面及饰物整洁，无污渍、掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。
B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹、灰尘，灯具整洁无灰。C、所有器具、用品及坐椅、茶几摆放整齐、洁净光亮。
⑷ 接待服务
A、预订服务良好，记录齐全准确。
B、礼貌热情接待每一位客人，安排球桌迅速，提供球竿、球桌及时。C、客人玩球期间，严格按照桌球服务流程，做好陪练、记分及各项小服务。
6、壁球室
⑴ 设施标准
A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。
⑵ 环境标准
A、室内照明良好，照度不低于100LX，并有通风装置，空气清新。
B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。
⑶ 卫生质量
A、室内天花、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。
⑷ 接待服务
A、预订服务规范，记录完整，安排准确及时。B、热情礼貌地迎接和送别每一位客人。
C、严格按照壁球服务工作流程，做好营业前的准备，营业中的各项服务和营业结束时的清洁整理工作。
7、棋牌室
⑴ 设施标准
A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。
B、各种家具、器具完好无损。
⑵ 环境标准
A、室内环境舒适、宁静。
B、照明、通风良好，光线柔和，空气清新。
C、门前标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。
⑶ 卫生质量
A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物，干净美观。
B、桌椅等各种家具清洁光亮。
C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订记录完整准确，安排及时。B、热情礼貌接待每一位客人。
C、按照棋牌服务工作流程，做好各项服务工作。
8、舞厅
⑴ 设施标准
A、舞厅天花、墙壁采用吸音材料，舞池采用木质地板，弹性良好。
B、舞池上空设变幻彩灯，并有自控装置，音乐播放设备采用激光高保真音响系统。
C、客人休息区满铺地毯，配设台桌和坐椅，并有专用或康乐中心共用的酒吧、卫生间和存衣处。
D、各种设备设施完好有效，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、舞厅装饰高雅，与家具、灯光和饭店建筑协调。
B、舞厅内通风良好，空气新鲜，室温保持在22℃左右。
C、门前设可变霓虹灯装饰，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，置于明显位置。
⑶ 卫生质量
A、天花、墙面洁净，无灰尘、污迹；舞池保持光洁明亮、地毯无灰、无纸屑等垃圾。
B、各种设备及桌椅拭擦干净，无灰尘。
⑷ 接待服务
严格按照舞厅服务工作流程做好营业前的准备、营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。
9、卡拉OK厅
⑴ 设施标准
A、大、中、小型厅室齐备，并有专设的音响控制室。
B、各厅室墙面、天花采用吸音材料，设有激光高保真音响系统、高清晰度OK电视屏幕和点歌自动控制传送设备，大型OK厅设演歌台，并配适量的移动或无线麦克风。
C、供客使用的沙发、坐椅和台桌、茶几等家具齐全。D、各种设备设施完好无损，维护保养良好。
⑵ 环境标准
A、厅、室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。
B、室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24℃左右。
C、门前标志美观，营业时间、服务项目和价目表等中英文对照，置于醒目位置。
⑶ 卫生质量
A、过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净无灰尘、污迹、垃圾。
B、所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。
C、点歌单、酒水单等整洁无污迹，无破损，酒具、茶具均经消毒，用后撤换。
⑷ 接待服务
严格按照卡拉OK服务工作流程切实做好营业前的准备、营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。
10、酒吧、咖啡室
酒吧、咖啡室的设备设施、环境卫生和接待服务等各项标准要求，参照《餐饮管理》服务工作质量标准中的相关部分。
(十九)综合服务部音像中心服务工作质量标准
1、音像控制室设备设施
⑴ 能传输不少于16个频道的电视节目。
⑵ 播放音乐的线路与客房和各场点相连畅通无阻。
⑶ 各种设备完好，播放效果良好。
2、音像服务
⑴ 采集的录音带风格流派齐全，有饭店主要客源国的流行名曲和世界名曲。
⑵ 晚间结束播放时间不早于24时。
⑶ 能按工作流程精心操作，设备的维护保养和音像制品保管良好。
JOB DESCRIPTION
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
全面负责酒店与会所的工作，组织各部门完成房务部的日常工作任务，保持酒店经营的连续性。贯彻执行公司的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，完成酒店各项任务, 酒店收益最大化，达到公司的经营目标。房务部经理酒店部 房务部副经理、前台主管、客房主管、会所主管 上级：总经理
营运职能
1.根据公司经营目标，制订预算和经营实施计划。
2.随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格和市场拓展方案。
3.根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，完成酒店的计划任务和指标。
4.认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪。
5.做好员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度。
6.监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，公平公正。
7.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度。
8.组织召开部门的会议和培训，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题。
9.监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况。
10.领导酒店安全管理工作，落实酒店安保和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全。
11.保持与相关政府部门和社区的良好关系，树立酒店的良好形象。
行政职能
1.2.3.酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。制定和实施部门有效的培训计划与课程，并适时监控培训质量。负责部门梯队建设，储备公司发展所需人才。
与房务副经理、财务总监共同制定本部门预算，并有效监管，保证预算各项的达成。
有效管理部门财务操作规范，定期与财务总监检查部门操作流程，并适时修改。财政职能 1.2.员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。
2.建立团结、高效的服务团队。
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
协助房务部经理负责房务部的整体工作，组织部门开展前台接待、客房服务和各项配套服务、保证工作质量，完成房务部的日常工作任务，贯彻执行酒店的各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，给客人营造舒适、惊喜入住体验，酒店收益最大化，已达到公司的经营目标。房务部副经理酒店部 前台主管、客房主管、会所主管 上级：房务部经理
营运职能
1.负责督促、指导酒店员工严格遵守各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准提供服务。
2.监察酒店员工的在岗状态及操作情况，并制定奖惩条例，予以严格执行。
3.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，处理重要投诉，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响，并对典型案例进行分析和培训，避免同类事情发生，提高客人满意度。
4.做好VIP接待预案并将各项工作准确、及时地进行安排。
5.保持与宾客之间的沟通与交流，收集客户意见，进行分析, 并及时予以改正.6.组织召开部门的培训和考核，培养优秀的管理团队。
7.监督、检查、控制酒店各部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况。
8.负责酒店各类报表的管理和档案资料的储存工作。
9.建立良好的行业风气，不断深入学习，导入最新的、最实用的管理理念，保证团队以更高的能力完成任务。
10.根据酒店总体营业目标，最大限度提高酒店收入和客房出租率，带领管理团队，执行酒店的经营战略，完成酒店的计划任务和指标。
11.制定阶段的预算指标，定期对经营情况进行汇总与分析，并据此不断调整经营思路，实现营利最大化。行政职能
参与酒店各项合理体制的制定, 引导酒店各项工作的顺利进行。
财政职能
1.与房务经理、财务总监共同制定本部门预算。
2.确保部门收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌。
2.建立团结、高效的服务团队。
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
全面负责前厅部日常经营管理工作，负责同客房部配合、协调工作，培训员工、评估员工，开拓稳定客源，确保前厅经营工作及服务质量。前台主管酒店前台上级：房务部经理前台接待员
营运职能
1.负责接待部日常管理工作，以身作则并保证接待部全体员工认真执行酒店各项规章制度。
2.直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问询应接服务的进行，满足客人要求。
3.制订本岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能和综合素质，树立为宾客服务的良好职业道德。
4.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施的意见反馈酒店部门经理。
5.掌握预定情况和当天客情与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足和最大限度地提高客房的使用率。
6.与客房、财务等有关部门保持密切联系，确保团队及会议客人的各项要求尽快得到落实。
7.合理安排下属工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。
8.负责对客房钥匙制作和管理、监督工作。
9.负责每日核对客账，确保各项财务制度执行到位。
10.参加酒店部门会议和培训，并将部门及酒店会议精神及时传达给前台每位成员，并协助落实执行。
11.制定培训计划，组织实施，给与员工合理的工作评定。
12.按时完成部门下达的其他各项指令。
行政职能
1.2.3.4.5.协助酒店部经理制定前台工作计划。向酒店部经理递交前台相关报告。参加每周及每日例会。接受上级安排的其他工作。督促前台预订与接待工作的顺利进行
财政职能
1.督促前台员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
2.严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.2.3.4.5.6.7.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。建立团结、高效的接待队伍 确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。负责培训以满足员工所需的技能。监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
工作范围
在宾客住店期间,代表酒店与宾客沟通,确认他们的预订房型种类和居住天数。帮助宾客填写临时住宿登记表、安排客房、确认宾客付款方式，以及尽可能地满足宾客特殊要求。负责做好宾客和客房的有关信息记录，并将有关信息通知到酒店相关人员。前台接待员酒店前台 上级：前台主管
营运职能
1.按时上岗，着装整洁，保持饱满的工作热情。
2.受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房详细资料录入电脑。
3.及时按照工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理。
4.熟悉当日及次日预订客情，合理安排客房，了解当天在酒店举办的各项重要活动。
5.做好预订宾客抵店前的准备工作，办理宾客入住登记手续，尽可能落实宾客的特殊要求。
6.熟记酒店产品种类及价格，技巧性、建议性的销售酒店产品。
7.为客人办理换房、延住、加床等前台服务，及时主动与客房部配合，为客人提供细心、周到的服务。
8.延期离店、提前进店及各种特殊要信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性。
9.负责房卡的管理、制作和发放，严格执行客房钥匙管理制度，协助处理客人钥匙遗失等问题。
10.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。
11.确保公共区域与工作区域环境卫生干净整洁，及时补充办公用品、客用品，为客人营造一个舒适、温
馨的环境。
12.向前厅主管汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。
13.每班阅读交班本并签字，认真细致做好交接工作，及时跟办移交事项，保证工作的延续性。
14.按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料，及时准确的输入系统。
15.完成上级交办的其他工作任务。
财务职能
第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
职位：
工作地点：
下级：
工作范围
在房务部经理的领导下,协助其负责客房部的日常运营,保证各项任务的顺利完成,确保为宾客提供优质的客房服务。客房主管酒店楼层上级：房务部经理客房管家 营运职能
1.检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2.合理安排工作任务，检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。
3.掌握VIP客人的抵离情况及特殊要求，做好房间检查，确保房间状态最好。
4.检查督导服务员按程序标准操作, 并按照清洁标准检查客房卫生。
5.随时检查报修、维修情况, 督导员工清除地毯的污迹。
6.检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。
7.与前台接待处及时保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。
8.调查客人的相关投诉，并提出改进措施。
9.掌握本部门固定财产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、添置、转
移、出借等登记工作编制，做到有帐有物，帐物相符情况。
10.控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
11.记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。
12.督导员工对工作车，清洁工具设备的清洁与保养, 操作间保持整洁、安全，防止物品霉变虫害。
13.贯彻、落实执行房务部的各项规章制度。
14.定期向上级提出合理化建议。
15.处理客人的委托代办事项。
行政职能
1.协助房务部经理制定客房工作计划。
2.向房务部经理递交前台相关报告。
3.参加每周及每日例会。
4.接受上级安排的其他工作。
财政职能
1.督促员工第一时间熟悉酒店各项促销活动销售政策，提高酒店最佳的经济效益。
2.严格控制部门各项消耗品的使用 ,制定本部门预算，确报收入和开支符合营运计划的要求。
员工管理
1.确保员工按时到岗，在工作时间内着工服并佩戴名牌，保持良好的仪容仪表。
2.建立团结、高效的客房服务队伍
3.确保部门所有员工提供礼貌和专业的服务。
4.负责培训以满足员工所需的技能。
5.监督部门员工，确保部门所规定的服务标准和方法得以执行。
6.确保所有员工能充分了解并认真执行公司的规章制度。
7.确保所有员工充分了解并认真执行公司相关的防火，卫生，健康和安全政策。
职位：
工作地点：
工作范围
按宾馆标准为客人提供各项服务客房管家酒店楼层 上级：客房主管
营运职能
1.负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。
2.熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
3.做好与前台工作的衔接，根据上级的安排，及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。
4.服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作、计划卫生工作及安全检查工作。
5.做好日常设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报与维修，确保一切设施设备的正常运转。
6.做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通知总台(客人遗留物品及时上交至客房中心)。
7.做好交接班工作，记录好客人的特殊要求及注意事项。
8.熟悉酒店的各种经营项目及收费标准，并适时促销。
9.满足客人的合理需求，认真听取客人的建议及意见。
10.在规定时间内及时清理好房间，做好内务工作。
11.严禁借故在房间内休息或看电视，禁止驻足在房间门口倾听窥视房间内的情况。
12.负责所分担区域卫生。
13.完成上级交给的其他任务。
财务职能
