银行客户维护与拓展

银行客户维护与拓展（精选8篇）

银行客户维护与拓展 篇1

【课程核心内容】

一.银行客户经理的客户拓展与维护-----服务营销客户销售套路

1、拜访准备

2、有效的开场白

3、了解客户的信息/对手情报

4、了解客户的意图/动机

5、了解客户的态度

6、制定有效的客户方案

7、展示自己的产品与服务等

8、说服客户接受你的建议

9、处理客户的疑虑/反对/拒绝/怀疑/误会等

二.银行客户经理的客户拓展与维护-----与客户沟通后充分理解客户的需求后量身定做的全面解决方案

1．寻找目标客户

2．开始建立客户信息档案工作概述(案例)

3．确定目标客户的方法(案例)

4．确定银行客户经理目标客户的步骤(案例)

5．确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序(案例)

6．确定目标客户--收集详细客户信息(案例故事)

7．通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率(案例)

8．通过与客户沟通后充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系(案例)

9．理解客户的需求 – 如何利用客户的联系信息(案例)

10．理解客户的需求 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入.利润信息(案例)

11.通过与客户沟通后充分理解客户的需求---如何判断商业银行对公业务大客户的开发价值

1)．案例：从行业发展判断

2)．案例：从企业运作商业模式判断

3)．案例：从企业财务数据分析判断

4)．案例：从企业经营团队能力分析判断

5)．案例：从市场倍增到资本倍增分析判断

12.银行如何设计以顾问业务为龙头带动大客户业务拓展

三.商业银行客户经理的客户拓展与维护-----服务营销客户沟通专业法则和实操技能

1.双赢沟通法则和实操技能

2.客户沟通肢体语言运用

3.沟通冲突处理技巧

四.商业银行客户经理的客户拓展与维护-----银行客户经理客户关系管理

1.银行客户经理销售自动化关系管理介绍

2.银行客户经理在销售中管理好你的几百个客户

3.银行客户经理在销售中如何进行自我管理.4.银行客户经理客户关系管理如何实现计算机管理

五.客户欺诈行为识别与防范及金融从业者的操守

1.抵押担保欺诈

2.欺诈行为人的目的因内容的不同而有所区别，有客户欺诈行为,也有金融从业者的操守问题,但最终目的均是很明确的。归纳起来有这样几类：

第一，通过设置虚假的抵押担保，使对方当事人对自己产生信任感，从而和自己订阅在正常情况下不能订立的合同。(案例)

第二，抵押担保欺诈的另一目的则和第一种目的有所不同，欺诈行为人为利用担保进行欺诈的目的是为了“偷梁换柱”，即主合同的内容是真的，只是合同义务人（设置抵押的人）欲通过抵押担保这一形式，将抵押财产真正抵押给抵押权人进行变卖或折抵在主合同中的债务。(案例)

第三，欺诈行为人利用抵押担保进行诈骗的目的是为了以小换大，不平等地获得他人的财产。从被欺诈行为人的行为过程看，是基于对抵押担保的信任而与欺诈行为人订立合同的。抵押担保欺诈的构成并不一定要以损害后果的发生为条件。(案例剖析)

【培训时间】二天

【课程特色】

1、实战性经验介绍，以案例分析为主

2、主要操作办法

3、互动、体验式交流

【培训师介绍】----袁澍老师

• 二十多年工作经验，历任跨国公司英国亚能电力（APD）、英国巴克莱金融集团、君

兰国际高尔夫总公司等单位任总裁助理、战略发展总监,中国区副总裁;现为图尔尼克企业管理咨询公司总裁、首席顾问、中国商业银行培训网CEO、首席培训师,从事

过电力、银行、房地产及医疗保健行业高层管理，在连锁经营中对银行(自营网络连锁)、医药(药店自营连锁)、医疗保健(自营及加盟连锁)、房地产(自营楼盘连锁)有较深的研究和实操经验.是北京大学、浙江大学、中山大学等国内多所高校的客座教授.擅长：企业上市、融资、银行培训.中国知名咨询专家,入选<<世界优秀专家人才名人典>>，入选<<中国100名财经名人录>>.从03年担任中国商业银行培训网总经理以来培训过银行学员上万人次,是北京大学、清华大学、浙江大学、中山大学银行培训实战专家.是每年北京大学和中金会组织的“中国金融产品营销论坛的演讲专家”。

听过袁老师课的单位:

外资银行:

厦门国际银行珠海分行

株式会社日联银行广州代表处

比利时通用银行广州代表处

恒生银行广州分

加拿大丰业银行广州分行

美国银行广州分行

日本住友银行广州代表处

股份制银行及商业银行.信用社

浙江省信用联社-----各地级市信用联社

湖北省孝感市商业银行

长治市商业银行

贵州省农村信用联社贵州办事处

贵州省小河区农村信用联社

贵阳市开阳县农村信用联社

河南省周口市城市信用社

湖北省鹤壁市城市信用社 南宁市商业银行

河北邢台市城郊农村信用社联社 顺德农村信用社

兴业银行总行

山西省晋城市商业银行 中国农业银行总行营业部 华夏银行总行个人业务部 大连市商业银行

临汾市商业银行

辽源市城市信用社股份有限公司 厦门国际银行

上海浦东发展银行北京分行 兴业银行上海分行

兴业银行上海洋浦支行 兴业银行上海闸北支行 兴业银行上海陆家嘴支行 兴业银行上海黄浦支行 兴业银行上海闵行支行 民生银行石家庄分行

南京商业银行

广州商业银行

广东东莞市信用社

广东顺德信用社

中国电力财务公司华中分公司国有银行:

中国工商银行多个分行和支行中国银行多个分行和支行

中国建设银行多个分行和支行

银行客户维护与拓展 篇2

一、重点公司机构客户管理维护与拓展的意义

客户维护与拓展是商业银行实现有效发展的要求, 提高客户维护管理水平更是银行业竞争的需要。有人说:世界上只有永远的利益追求, 没有永久忠实的客户。此话不无道理。在当今经济金融全球化和同业竞争加剧的情况下, 谁拥有了更多的客户尤其是高价值、高附加值的客户, 谁就掌握了竞争的主动权。就银行而言, 重点公司机构客户是业务经营收入的主要来源, 如果客户的维护管理跟不上, 客户就很容易“移情别恋”, 因此, 商业银行应在依法合规、风险可控的前提下, 尽最大努力来满足那些能给本行带来高附加值收益的重点客户服务需求。

二、重点公司客户拓展维护中存在的困难与问题

1、客户服务要求高, 管理维护难度大。

由于重点公司机构客户具有较高的附加值, 资金实力雄厚, 风险度相对较小, 能给银行带来较高的贡献率和综合回报率, 也成为各家银行争夺的焦点。这类客户往往同时与几家银行进行多边合作, 对银行的服务层次、服务质量、服务效率等要求高、条件高, 一些客户要求办理业务时间短、环节少、贷款利率最低化、手续简单化等, 这往往与银行有关信贷制度及合规经营的要求相悖, 加大了银行维护和管理客户的难度。

2、客户服务人员或客户经理为取悦客户, 存在过度服务现象。

由于同业竞争的压力, 当一些重要客户向银行提出苛刻条件甚至于非份要求时, 某些银行或客户经理往往产生“我有求于客户”、“我要争取最好的业绩”等急功近利的思想而服务过度, 对客户的要求“有求必应”。

3、在维护中不注重细分客户。

日常工作中, 由于客户经理人员不足, 存在一个客户经理同时管理多个不同层次客户的现象, 管理方法粗放, 眉毛胡子一把抓, 或者是工作精力有限, 大中小客户使用同样的维护方式, 营销不分层次, 服务没有差别, 把大量的精力和资金投入到无差别的客户维护中, 一些重点优质客户享受不到银行提供的差别化服务, 一旦竞争对手在洞悉和满足客户需求方面做得比我们更好, 就很容易失去这些重要客户, 造成客户流失。

三、对重点公司客户的维护与拓展的建议

加强重点公司客户的维护与拓展工作是银行长期有效发展的有力保障, 是银行提升经营管理水平与综合经营效益的基础, 是银行调整客户结构, 有效防控风险的客观要求, 因此, 银行必须从单一的拉存款, 管贷款中转变过来, 向以重点客户的满意度、忠诚度和长期合作关系为中心的客户管理战略转移, 以获得更高的客户回报率和保持率。客户关系持续时间越长, 银行对客户需求学习程度越高, 更容易为客户提供高价值的问题解决方案, 从而扩大老客户的销售。银行必须重视大客户的维系, 应与大客户精诚合作、共图发展。

1、做好客户分类是实施客户管理的关键。

有效的客户分类可以提高客户营销管理的精准性, 明确营销工作重点, 实施有效的维护和拓展措施。客户分类可以从贡献度和业务成长性两方面进行, 分类结果如图1所示:

高贡献度高成长性客户是商业银行最好的客户资源, 应加以高度重视。这类客户的特点是不仅当前贡献度高, 而且具有很好的业务成长性。对银行贡献度高、处于行业龙头地位的客户一般属于该类客户。对这类客户在营销管理上的工作重点是要继续维持并加强现有的客户关系, 继续保持并加强业务份额。

2、建立以重点客户为中心的分层次维护及营销机制。

依据客户需求和客户营销层级, 建立高效的任务型营销团队, 并配备专项营销费用把各项产品目标纳入团队业绩考核体系, 实现整体联动, 以此提升整个营销团队的战斗力和执行力来提高大客户营销业绩。

3、处理好满足重点客户服务需求与依法合规经营的关系。

正确处理客户需求和合规经营的关系, 是银行健康发展的关键。客户经理在日常的客户维护工作中要纠正为满足客户需求而违法违规的问题在合规中求发展, 在发展中促合规。

四、结论

以客户维护与拓展作为对银行贷款、存款、中间业务增长、提高价值创造的重要支撑, 已经被商业银行高度重视, 各银行间围绕拼抢客户展开激烈的攻坚战。在这场没有硝烟的战争中, 只有抓住要点——对银行利润贡献较大的重点公司客户这个获胜的法宝, 抢占先机, 才能取得关键性的胜利。

参考文献

[1]、史三朋.我国商业银行客户营销的现状分析及发展策略.商场现代化.2008年3月 (第532期) P162-163

[2]、付晓蓉.金融业客户关系管理.机械工业出版社.2010年8月第1版P33

商业银行如何拓展高端客户 篇3

在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。

为此，我们提出六点措施供商榷：

建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。

建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销

例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作为一项重要措施来抓，培训内容包括:知识类培训，使其逐步从产品经理向客户经理转移；营销意识与技巧培训。促使客户经理能够以敏锐的眼光寻找客户、收集和传递信息，建立与客户的合作关系。三是强化客户经理考核。客户经理的工作业绩考核分为定性考核和定量考核。定性考核在每季末进行，主要对工作态度和责任进行考核，考核结果与岗位工资挂钩；定量考核在年末进行，主要对客户经理实际业绩进行考核，包括存量高端客户的维护与增量高端客户的拓展，考核结果与绩效工资挂钩。积极探索客户经理等级管理制度，根据客户经理的工作能力与业绩设立不同等级的客户经理岗位，并根据业绩定期进行调整。四是进一步完善客户经理选拔、培养办法，通过评聘和资格认定，把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到客户经理岗位上，并保持客户经理队伍的不断流动，以增加活力。

建立高满意度的客户维护体系。客户对银行的满意度往往决定着客户的去留，银行应加强这方面的客户维护工作，提高客户满意度。一是对客户实行分级管理。研究出台客户分级管理的标准与办法，按照客户对银行的贡献度大小，对客户实施分级管理。二是组建专门维护小组。这些维护小组的主要任务传递信息，反馈意见，可通过信函、电话或直接拜访等方式，向高端客户提供银行最新动态、财务状况和技术进展等情况，并针对一些重要高端客户的需要，提供特定的专业化服务方案，提高客户满意度，维护和发展高忠诚度、高价值的客户群体。三是不断对客户满意度进行追踪调查和评估。这是改善客户和银行关系的关键所在。在有现成客户档案的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候，对于高端的银行客户比较适合的方式是电话访问，低端的银行客户可以考虑面访。四是加强客户投诉管理。银行要高度重视客户关于服务方面的投拆，特别是高端客户的反映，要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；要及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；要惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。

建立高质量的产品服务体系。大力推行以电子化手段为支持的大众化、标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、差异化服务，用高质量的金融服务拓展和锁定高端客户。一是在产品营销上求“实”。依托现有产品，加大向社会推介力度，利用媒体宣传，召开各种形式的产品推介会，印发宣传材料等手段，增强客户对商业银行产品和服务的认同度。进一步提升金融超市业务功能，通过住房买卖专家导购、法律专家全程服务、对“黄金”客户授信以及代客理财等措施，延伸和扩展金融超市的服务外延与内涵。在金融超市和有条件的金融网点组建“理财工作室”。二是在功能开发上求“新”。创新一个产品，就可能打开一片天空。认真研究经济形势变化，深入探求金融政策取向，全面瞄准银行同业动态，充分利用商业银行系统优势和全行集成数据中心，推动产品和功能的创新，更好地满足客户需求。围绕集团型、系统性客户需求，开发企业内部系统清算银行、网上企业银行等综合性服务产品；围绕个人客户需要，开发综合帐户、委托贷款、消费贷款组合等产品；探索开办应收帐款融资业务；积极试点开办即时贴现业务，对高端客户，在与客户签订协议，明确对票据贴现拥有追索权的情况下，办理即时贴现的业务。三是在文明服务上求“优”。通过全面推行计件工资制，进一步增强柜面员工的服务意识，不断提高文明服务水平。四是在形象宣传上求“美”。金融产品的同质性决定了谁的形象好，谁的产品吸引力大。因此，在完善服务功能、抓好产品营销的同时，必须加强企业形象宣传，运用“软广告”、公益活动、统一标识、美化网点、完善功能等多种形式，凸现商业银行“市民的银行、进取的银行、现代的银行”新形象，增强亲和力和美誉度。

建立全员营销激励机制。坚决运用收入分配的杠杆，彻底打破分配上的“大锅饭”，拉开收入分配档次，使收入分配向创利多、贡献大的岗位倾斜。建立全员营销激励机制，从工资总额中划出部分资金，与每个员工的营销实绩挂钩。对重点高端客户，明码标价，挂牌作战，竞标上岗，论功奖励，及时兑现。对柜面人员，全面推行综合柜员制，按业务数量和服务质量考核分配收入；对行长、网点负责人，全面实行经营目标责任制，按单位效益和经营目标完成情况考核分配收入；对机关人员，按照前台讲效益、后台讲效率、保障讲服务的要求考核分配

收入。要重点解决好营销人员的激励机制问题。对营销人员，全面实行客户经理制，按拓展和维护的业务量考核分配收入。同时，进一步扩大和完善选才、用才机制，做到以发展论英雄，重实绩用干部。全面实施领导干部引咎辞职制度。对缺乏大局意识、作风漂浮、长期打不开局面、因循守旧、市场份额连续三年下降以及为政不廉、跑官要官等各种类型的领导干部，通过个人申请辞职或责令辞职等方式调整下来。逐步推行各单位“一把手”公开竟聘，确定任期目标，并授予其副职的提名权，到期经营目标没有完成自动解聘。

银行客户维护与拓展 篇4

[摘要]通过对强化客户关系维护创新的意义及分析，指出当前我行在提高服务中存在问题，针对影响提高核心竞争力的瓶颈，提出解决瓶颈问题的措施建议和办法。

关键词：客户关系、维护创新、建议

近年来,从上至下加大力度抓服务、抓创新，金融产品层出不穷，服务水平有了较大的提高，但是，在很多方面还是不那么尽如人意,尤其是在客户关系服务创新上，需要做的工作还很多客户关系服务好坏是关系到我们争揽优质市场、提高核心竞争力、树立良好公司形象的关键环节，必须迅速加以改善和解决。本文就目前基层行在客户关系维护创新上作一些粗浅的探讨。

一、强化客户关系维护创新的意义

银行客户是银行生存发展的关键，是银行业务发展的基础。而服务创新是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前由于技术等限制因素不能提供，现在因突破了限制而能提供。如果银行按价值对客户进行分类：最有价值的客户（MVC）；最具增长性的客户（MGC）；负值客户（BZC）。因此，作为银行来说，对于最有价值的客户，我们要加强保持与其建立良好的关系，对于最具增长性的客户，要采取发展的战略，对于负值客户，应该将其排除在外。也就是说不是所有客户都给银行带来利益，对不同的客户实施客户差别化服务，使银行工作能有的放矢，集中有限的银行资源从最有价值的客户那里获得最大的收益。

银行客户关系维护创新是对最有价值的客户（MVC）和最具增长性的客户（MGC）进行关系维护创新，通过服务创新，进行银行和客户间有效服务传递所共创或获取的价值途径，并提供技术服务选择，建立更有效的传递系统；它是银行业完善服务手段、提高服务质量、提升核心竞争力的重要举措，同时也是银行业生存和发展的内在动力。客户关系的维护对业务持续增长至关重要。有稳定的客户，才有稳定的业务。客户关系的维护创新是提高核心竞争力重要手段，它是满足客户多层次的、多样化的需要，包括独特的技术服务、难以模仿的技术服务诀窍、合理的服务组织方式、良好的营销服务网络、与众不同的企业服务文化或服务管理模式等。在激烈的金融市场竞争中，赢得客户、赢得市场、赢得竞争，客户关系的维护与创新是提高基层银行核心竞争力的重要手段，它为基层银行业务发展具有重要意义。

二、基层行客户关系维护创新存在的突出问题

1、基层行客户关系维护的软硬件滞后。以工行XX分行基层行为例：近几年来，工行在客户关系维护软件开发有很大进展，网络服务平台有很大提升。如：公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统的升级开发，走在国内银行业前列，为基层银行进行客户关系维护，发挥很大作用。但是对客户不断增长需求来说，还存在很多不足，特别是为银行客户经理提供细分客户市场网络服务平台软件不够理想，对中高客户群综合贡献度

识别功能欠科学，对营销客户对象细分还不够清楚，对中高客户实际服务需求，还存在比较大差距。加之，硬件滞后，特别是网点建设滞后于业务发展。由于历史原因，该行网点位置普遍偏僻，网点形象老化陈旧，新网点建设跟不上城市改造步伐，网点建设严重滞后于业务发展，与工商银行大行地位不相称。虽然近年来也改造了一批网点，但标准化建设的少，尤其精品化、多功能综合服务网点有限，导致差别化服务能力不足，直接影响到中高端客户的争揽和维护。网点建设落后是我行对个人优质客户竞争力不强的一个重要原因。

2、基层行客户关系维护事中差别服务滞后。由于对中高客户群综合贡献度识别功能欠科学，在细分客户市场客观上缺乏可操作性，导致事中对中高端客户实际服务不到位现象，形成综合价值贡献度与中高端客户服务需求不对称脱节。如：工行的排队现象尤为突出，也备受诟病，弱化了一线网点对中高端客户的服务能力。从区域结构上看，主要集中在城区网点及人口密集的中心地带，从客户结构上看，主要集中于低端客户群体，从业务结构上看，主要集中于基金、个人网上银行等新兴业务和代发工资、代发养老金等传统代收代付业务，这些业务不仅工作量大、收益率低、时间周期集中，且客户大多是低端客户群体。这部分客户不仅挤占了大量柜面服务资源，其资源占用与价值贡献形成巨大反差，出现低端客户驱逐高端客户现象。

3、基层行客户关系维护后续差别服务滞后。由于对中高客户群综合价值贡献度识别功能欠科学，加之，对事后客户关系维护手段比较单一，缺乏对中高客户群二次营销针对性和科学性，对中高端客户群的客户关系后续维护很滞后，存在很大随意性。

4、基层行客户关系维护的员工队伍素质能力存在差距大。以工行XX分行基层行为例：目前基层行一线网点柜员年龄普遍偏大，人均年龄45岁，服务创新能力和业务适应能力相对较差，服务效率难以较快提升。大堂经理服务作用不明显。客户无序流动较为严重。同时，个人网上银行业务推广使用不力，动户率不高，如基金、缴费等很多能在网上银行办理的业务，由于引导分流不到位，客户依然选择在柜台办理。滞后的客户经理队伍和快速发展的业务需求不适应。客户经理总量不足，队伍素质参差不齐，准入和退出没有一个严格科学的标准，考核激励机制简单且不统一，教育培训缺乏系统性和针对性，导致客户经理对优质客户的营销和维护能力不强。

5、基层行客户关系维护的机制体制滞后。重管理轻服务现象比较严重。以工行XX分行基层行为例：从人员分布看，管理人员占44％以上，一线员工占比56％；从岗位设置看，一个临柜人员办业务，至少三人以上事后监管；因此，重管理、轻服务的意识现象比较严重。对下级行和基层员工强调管理多、主动服务少，下达指标多、指导帮助少，服务工作口头上强化，实际上弱化。加之，内控管理体制滞后，过谨的内控制度、过于细化的业务流程与提高服务效率的要求相互制约。主要表现在授权监督环节过多。我行业务操作权限低、授权监控环节多，尤以个人业务最为突出。目前除小额存取款外，几乎所有个人业务均需授权，有的业务办下来需要几次反反复授权。授权业务占柜面业务量的20％以上，造成外面客户等待办理业务、里面柜员等待业务授权的现象。同时，在业务流程再造和系统升级改造中，重点在防，防差错、防案件，较少考虑服务效率的需要，造成业务流程越来越细、控制越来越严、链条越拉越长，服务效率难以让客户满意，对客户关系维护缺乏人力资源支撑。

三、几点建议措施

1、加快客户关系维护服务创新软件开发，提高细分客户市场网络服务平台水平。加快公司客户服务CCRM系统、个人客户服务PCRM系统以及CIIS系统升级改造，通过识别优质客户，细分客户层次，更好的实行差别服务，提供针对性金融服务。

2、加强客户关系维护服务队伍建设，提高客户关系维护服务水平。通过员工培训，提高员工业务素质，服务效率；充分发挥客户经理的龙头作用，依托“理财金账户”、“e时代灵通卡”等优势产品，对优质客户实行上门服务、预约服务、延时服务等一对一服务，提高优质客户的满意度和忠诚度，拉近银行与客户之间的距离，赢得客户的青睐。充分发挥大堂经理和客户经理的职能作用，高标准、高质量配备专职大堂经理，发挥其在营业厅管理、柜台调配、快速解决现场危机及识别引导答疑客户方面的主要作用。积极尝试操作柜员用工代理制，解决柜面人员年龄偏大的问题，增强柜面服务活力，维护服务好 客户关系。

3、加强客户关系产品服务创新，满足客户需求。坚持以客户需求为导向，及时推出金融产品套餐。根据客户需求的不同，为他们调配网上银行、理财金账户、期次理财、灵通快线、基金、国债、保险等金融产品，并在现金、汇款等方面满足客户的不同需要。同时，加强产品的售后服务，深入企业、深入客户家中为他们演示、讲解、安装网上银行、电话银行，帮助其达到会操作、会使用，架起银行与客户之间友谊的桥梁。

4、加强客户关系维护管理，巩固发展新老客户。积极做好优质客户维护工作，利用“个人客户营销系统”做好优质客户建档工作，经常与客户保持联系，通过上门走访及电话联系等形式加深与客户的情感；关注客户资金动向和投资信息，为客户出谋划策；对于待跟进客户，做好后续服务工作，不断扩大优质客户群体。为优质客户开辟绿色服务通道。对优质客户，要建立详细的客户动态信息和管理档案，建立定期联络制度，定时拜访，及时了解和掌握优质客户的需求和意见。在随时为不同客户提供优质服务的同时，要尽可能地体现贴心服务的理念。

5、精简优化制度流程，提高服务效率。一是加快业务流程优化步伐。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，简化网点前台业务处理、减轻柜面服务压力。二是要树立新型的一线员工业务处理权观，加大对一线员工和客户经理的适度授权，提高现场处置；三是加强操作人员的业务技能培训。重点加强员工产品知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能力培训。

6、加快网点改造步伐，发挥自助银行分流作用。一是高标准打造一批多功能精品网点，实现理财金帐户与普通客户相对独立以及资源配置对应的分区服务方式，提升网点价值贡献。二是实施网点亮化美化工程。按照总行统一规范，改造和优化网点标识系统，实行网点橱窗亮灯设计，确保全行视觉形象的一致性。三是加强自助银行布局，提高自助设备的利用率和业务量。四是全面推行综合柜员制。整合个人和对公业务窗口，使各种业务都能在综合窗口办理，防止忙闲不均现象。对于非现金业务和基金、银行卡、电子银行、挂失等办理时

间较长的复杂业务，应从现金柜台分离出来，专设柜台或在柜面外办理，有效引导客户分流。

杨虎：客户关系管理与维护 篇5

单元一：客户关系与销售发展

1.怎样才算是良好的客户关系？ 2.良好的客户关系是企业发展的重要基础 3.要把客户从散养到领养 4.客户关系管理与维护的具体内容 5.客户关系管理对企业营销的促进 6.客户关系管理对销售人员的工作帮助

单元二：了解客户是关系管理的前提

1.不是每个客户都值得你去投入 2.确认究竟谁才是我们的目标客户 3.准确地搜集客户资料

4.从目标客户中找到属于我们的优质客户 5.优质客户的分类标准

➢ 忠诚度 ➢ 满意度 ➢ 贡献额

6.对客户关系进行有效分类

7.针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

单元三：客户关系管理与维护的具体策略

1.要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系 2.想办法让你的客户感到物超所值 3.有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额 4.要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分 5.客户服务的两大特征

➢ 程序性特征 ➢ 个性化特征

6.打造客户服务的专属性 7.不同客户要采用不同的沟通策略

➢ 强势型客户 ➢ 活跃型客户 ➢ 和平型客户 ➢ 挑剔型客户 ➢ 中庸型客户

单元四：客户关系管理的模式及方式

1.客户关系维护的四大模式

➢ 关系同盟 ➢ 情感帐户 ➢ 产品策略 ➢ 商务往来

2、常用的客户关系管理方式

➢ 短信 ➢ 电话 ➢ 邮件 ➢ 拜访 ➢ 沙龙 ➢ 微博微信 ➢ 宴请 ➢ 礼品馈赠

单元五：如何有效地处理客户投诉

1.把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面 2.客户投诉的心态与情绪分析 3.客户投诉处理，重情重义不重理 4.客户投诉的流程与步骤 5.客户投诉过程中的关键要点

➢ 先心情后事情 ➢ 态度第一，技能第二

➢ 速度第一，结果第二 ➢ 适当补偿

➢ 拥有一颗做朋友的心

6.如何把客户投诉与抱怨变为订单

单元六：客户关键管理的工具

1.个人客户一定要专属服务 2.固频、长期地维护会起裂变反应 3.个人客户日常记录与整理 4.客户关系维护过程中的结果追踪

银行客户维护与拓展 篇6

一、个人客户关系维护存在的问题

(一) 网点客户服务能力不足, 难以充分满足客户需求

网点客户服务能力不足的突出表现为基层网点服务人员和机具设备方面。一是人员服务能力不适应业务发展需要, 随着客户需求的日益丰富, 该行推出的产品和服务种类日益增加, 但网点人员数量却未随业务量的增长而增长, 大众客户对银行的便捷快速这一基本服务需求, 以及中高端客户对银行一对一的个性服务需求难以得到充分满足。同时, 网点人员专业素质也有待进一步提升, 尚不能有效满足客户的专业理财需求。二是自助设备布放不足, 而且维护不到位, 电子银行产品宣传推介不力, 未能充分满足客户随时随地的便捷交易需求。

(二) 服务流程落实不到位, 客户体验有待进一步改善

近年来, 为持续提升客户体验, 该行针对不同客户推进了网点服务流程标准化和差别化建设, 规范了网点对普通客户的标准服务流程以及对VIP客户的差别化服务流程, 初期收到了明显成效。但随着业务发展压力的不断加大, 由于网点人员不足、考核不到位等问题, 导致网点越来越重视短期业绩, 而注重客户体验的标准化或差别化服务流程在网点层面已很难彻底落地, 先进的流程退化、虚化的现象较为严重。

(三) 产品同质化严重, 创新能力亟待提升

当前, 客户对银行的两大金融需求是资金结算和资产保值增值。在资金结算方面, 该行虽然网络较为发达, 但相对中小商业银行甚至部分国有银行结算手续费偏高, 不具有竞争优势。在投资理财产品方面, 从当前中高端客户需求较为强烈的银行理财产品看, 不论在产品发售规模、档期安排和产品收益率还是受众客户群等方面, 该行均不具有明显优势。

(四) 岗位间联动不足, 激励机制亟待优化

该行网点普遍实行以“买单制”为核心的内部考核激励机制, 这种考核机制在有效激发员工销售热情的同时, 对客户“过度营销”、“竭泽而渔”、“重复营销”的现象也时有发生。同时, 由于没有考虑网点不同岗位之间工作性质和资源禀赋的差异, 而是一味地实行“全员买单”, 导致岗位间有效协作不畅、联动不足。加之, 以产品为中心的“买单制”, 严重背离了“以客户为中心”经营理念, 极易导致客户流失。

(五) 营销理念落后, 客户营销服务模式有待转变

当前, 该行对客户营销上一是重增量客户、轻存量客户, 重开源、轻节流, 直接导致存量客户的大幅流失;二是网点人员在营销过程中主要为单一产品营销, 缺乏综合营销意识。而且营销人员多为单打独斗, 缺乏条线内部以及与对公部门之间的联动;三是产品营销靠经验, 或者靠客户关系, 缺乏对客户需求的深入挖掘和分析, 营销效率欠佳, 客户体验差;四是营销渠道方面, 主要还停留在传统的报纸、电台等渠道, 未能跟上互联网金融或移动金融的发展步伐

二、个人客户关系维护策略

(一) 加大网点资源投放, 提升客户服务能力

一是坚持人力资源向营业网点倾斜。要坚持大网点、小分行的理念, 尽量压缩管理行人员总量, 将有限的人力资源向网点倾斜。柜面的人员结构要在保证交易核算处理的情况下, 积极向营销服务岗位分流, 继续加大客户经理队伍建设力度。二是加大前后台业务分离力度。将与客户营销服务不直接相关的工作, 最大限度转移至上级行处理, 有效释放网点营销服务资源。三是加大自助设备和电子银行设备在网点的投放, 加大对客户的宣传和指导, 培育客户使用自助设备和电子银行的习惯, 提升客户服务能力。

(二) 优化网点服务流程, 有效改善客户体验

全面梳理网点各项业务, 进一步优化柜面业务流程, 优化网点劳动组合, 分岗位建立并推行适应业务发展的标准化柜面操作流程和产品销售流程, 实现网点交易业务便捷化, 营销服务标准化, 实现对VIP客户服务的个性化。同时, 跟进考核配套机制, 按照每个岗位“干什么、考核什么”的原则, 建立各岗位序列的考核激励机制, 引导岗位员工落实客户服务流程。着力打造流程化银行, 切实提高客户体验。

(三) 加大创新力度, 适应市场发展需要

一是紧盯同业发展动态, 研究跟进客户需求, 针对不同层级客户研发针对性的产品, 最大程度满足客户需求。二是要将营业网点打造成产品销售平台。按照“大零售”的理念, 推出面向个人客户和小微企业的综合产品业务, 为不同客户群体推出定制化产品套餐服务, 提升综合竞争能力。

(四) 优化考核激励机制, 充分调动员工的营销积极性

结合业务发展实际, 充分考虑网点资源禀赋的差异, 调整“买单”在网点绩效工资分配中的比重。在对支行网点分类基础上, 推行以关键业绩、关键任务和买单激励相结合的考核激励机制, 引导岗位间实施团队协作, 提升整体营销能力, 同时引导全行树立长期发展的理念, 促进业务的健康持续发展。

(五) 推进营销服务模式的转变, 提升综合营销能力

营销服务模式转型是提升市场竞争能力和盈利能力的重要手段。营销模式转变要重点从以下几方面入手, 一是加大对存量客户的综合营销, 改变以往过度依赖增量资源的发展模式, 要从总量为主向增量、存量并重转变, 要由单一产品营销向综合营销转变;二是实施客户分类、分层管理, 在全面、及时、深入掌握客户信息及需求的基础上, 分析客户消费行为, 制定有针对性的营销方案, 实施精准营销;三是建立联动营销机制, 明确联动责任与利益。重点加强公私联动及个人条线的内部联动, 共享客户资源;四是加强营销支持体系建设。加强系统建设, 为前台人员开展精准高效营销提供技术支撑, 解决单纯依靠个人能力营销的现状;五是创新营销模式, 要将网络、移动设备作为产品和服务推介的主要媒介, 尝试新型的娱乐式营销、体验式营销、数据库营销等多种营销方式, 以“二维码”或“条形码”为依托, 大力推广移动电子商务模式。

摘要：客户是银行一切业务发展的基础。当前商业银行大多只注重客户拓展, 而疏忽于对存量客户的关系维护。以某商业银行为例, 重点分析该行在客户维护工作中存在的问题, 并提出客户关系维护的策略, 旨在为提升银行个人客户经营管理水平提供参考。

关键词：个人客户关系,维护策略,商业银行

参考文献

[1]礼海波.中国商业银行客户关系管理的对策研究[J].燕山大学学报:哲学社会科学版, 2011, (6) :103-106.

[2]祝婕.商业银行完善客户关系管理策略[J].现代金融, 2013, (2) :47-48.

银行客户维护与拓展 篇7

尊敬的主持人，尊敬的各位律师同仁：

大家上午好！

非常感谢律师论坛，为我提供这样一个与大家一起学习、交流的机会。通过参加这次律师论坛，我感到受益匪浅：开拓了视野，增长了知识，也给我带来了新理念、新经验、新信息。今天我主要从微观的角度，从具体操作的层面，就律师客户的开发与维护的一些问题，谈一下个人的看法，与大家一起交流。

一、目前律师在客户开发与维护方面的现状分析

大家知道，经过多年市场经济的洗礼，在服务业中“客户是上帝”已成为人们的一个共识。在我们律师业中，律师、律师事务所的生存和发展更依赖于客户的支持，没有了客户，对我们律师、律师事务所是无法想象的，我们将无法生存。如何开发新客户，维护好老客户是摆在我们每一个律师、每一个律师事务所面前的头等大事。就目前律师、律师事务所在客户开发与维护方面的现状而言，我认为，主要有三种情形：

（一）第一种方式叫“狗熊掰棒式”。这种方式的律师、律师事务所营销能力非常强，在吸引、开发客户方面很有一套办法。但是在服务质量、服务效率、服务水平、甚至执业理念等方面存在许多问题。客户来得快，流失得也快，像一首歌所唱的那样“来也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一个，丢一个，没有回头客，能巩固住的客户很少。这种方式流失的不仅是客户，而是一个律师、律师事务所的信誉和口碑。虽然在营销方面，报纸、电机台、电台、甚至路边街头都有广告，名气很大，但是长此以往，其收获的果实可能是臭名昭著。

（二）第二种方式叫“老牛负重式”。这种方式，律师、律师事务所非常勤奋，也非常认真负责，但是只低头干活，不抬头看路，对客户、对市场没有一个准确的分析，对自身也没有一个正确的定位也，不讲营销手段，来什么活，干什么活，有什么活，干什么活，挖到篮子里就是菜。尽管这种律师勤奋的工作态度、敬业精神令人叹服，但是由于开拓市场能力有限，业务水平、业务能力难有提高，只能做一些日常传统业务，凑合着维持下去。这种方式也可以叫“凑合维持型”。

（三）第三种方式叫“滚雪球式”。这种方式的律师、律师事务所，对客户、对市场有一个认真的分析，对自己有一个准确的定位，既有开拓市场的能力，又有较强的业务能力，有良好的职业道德素养，诚实守信，口碑佳，在业务开拓中逐渐形成自己的优势和特色。新客户不断涌现，老客户也很少流失，其业务像滚雪球一样，越做越大。

总结以上情形，可以得出以下结论：

首先，律师、律师事务所必须有开发新客户的能力，这是律师、律师事务所生存的基础，律师应该用一些营销手段吸引、开发客户。但这种开发必须有计划、有目的地进行，必须有充分的知识储备，有良好的服务能力、服务体系作保障，否则，如果仅有开发能力，没有服务能力，无法维护好客户，客户流失后，律师、律师事务所得不偿失。对律师的发展是致命的，因为流失的不仅是客户，还有信誉

其次，律师客户的维护比客户的开发更重要，这是律师、律师事务所发展的关键。

在律师行业，客户看重的是律师过去的业绩即实践而不是实验。客户看中是你过去的业绩，而不愿意做律师的实验品。我们可以分析一下，我们的新客户，新业务都是如何来的。我们的老客户基于对我们的信任，才有可能将我们没有做过的新业务交给我们做，而我们成功的新业务的实践，才有可能将新客户的新业务交给我们。因为我们已经做过类似的业务。这样形成一个良性的循环，我们才有新业务、新客户。客户的口口相传对事务所声誉的影响是巨大的。获得满意服务的客户会为律师及事务所推荐潜在的新客户，而对服务不满意的客户会影响新客户的委托意图，这种影响像多米诺骨牌效应一样，往往是连锁反应，往往是客户多的越来越多，客户少的越来越少。

二、如何做好客户开发与维护工作

（一）在客户开发方面一定要把握政治、经济发展的脉搏，敏锐地捕捉法律服务市场的新变化、新需求、抢占新机遇、新市场、开拓新业务。

我国的民主法制，市场经济的发展一直与我们律师业的发展息息相关。新法律的出台，原有法律的修改完善，都能为我们带来新市场、新业务。80年代初，刑诉、民诉法的出台，培养一批优秀的诉讼律师。80年代中后期，国有企业法人制度的确立,《经济合同法》的颁布，合同、企业法律顾问业务等使一批商务律师走上舞台。90年代初，证券业的发展，带动了证券律师的发展。90年代末及本世纪初的国企改制、房地产、金融业务的发展，又带动了改制律师、房地产律师、金融律师的发展。因此我们律师业务的发展一直与法治的进步、经济的发展相适应。我们一定要把握法治、经济发展的脉搏和方向，做好相应知识储备，因为机会总是为有准备的人准备的。

（二）要靠渊博的法律知识、高超的法律服务技能，为客户提供优质的服务，赢得客户的信任

，这是客户开发与维护工作的基础。

律师是靠法律知识、法律技能为客户提供服务的，如果没有渊博的法律知识，高超的法律服务技能，就很难为客户提供优质的法律服务，也很难留得住客户。如果我们要为客户提供满意的、高质量的法律服务，就必须认真研究客户的法律服务需求。在客户的法律服务要求方面，我认为有三个层次，一是领导决策的法律服务需求；二是重大突发事件的应急防范法律需求；三是日常法律服务的需求。相对应的就必须具备相应服务能力。

在参与领导决策的法律服务方面，是我们赢得客户信任的一个标志。在这方面，我们律师的服务不能成为交易的杀手，而应成为风险防范的能手。如果说在参与决策时，我们经常说这不合法不能做，那风险太大不能做，我们就很难参与决策领域。关键是能否提供一整套完善的风险防范机制。

在重大突发事件的应急防范方面，重大突发事件对一个客户的影响是巨大的，甚至是致命的。如突发的劳动用工事件，重大犯罪案件的发生等等。在这一方面律师必须提供一个全面的风险防范预案，不仅要考虑法律上的风险，还要考虑经营上的风险，道德上的风险，如果仅考虑法律上的风险,这样的风险防范预案缺乏可行性、可操作性。

在日常法律事务处理方面，律师的服务必须及时、高效。为客户提供准确、及时、全面、高效的法律服务，我们才能维护好客户。

（三）要有良好的职业道德修养，诚实守信，在当事人中建立良好的口碑。

我们律师为客户提供的每一个服务都关系到客户的自由、财产、生命、尊严和财产的安全。而自由、财产、生命、尊严、财产对我们每一个人都是珍贵的。“生命诚可贵，尊严价更高，若为自由故，二者皆可抛”。那么一个客户凭什么把关系自己自由、财产、生命、尊严、甚至与生命攸关的重要事项委托给你呢？凭诚信。

孔子曰：“民无信不立”。尼采说：“诚实是一座阶梯，也是达到真理的手段”。

我们认为，对律师而言首要的品德是诚信，诚信事关律师的个人发展、服务形象，事关律师的社会公信力和整体命运，能为我们整个律师业赢得社会的尊重。一个律师若坚持诚实守信，可以建立起个人信用，树立起良好的口碑，走向成功，否则丧失了诚信，失去客户信任，我们将自毁长城。

（四）是加强与客户的沟通与联系。

1、良好的客户关系是宝贵的财富，要热情真诚地与客户沟通。

2、要使律师服务的无形性变成有形化，使客户对律师的工作有充分的了解和认识。律师提供的法律服务是一种看不见、摸不着的无形产品，在这种情况下，如何使客户认识、了解律师的工作呢？就要使律师服务的无形性变成有形化，通过记录客户工作日志、法律咨询意见书、律师建议书等使律师的工作能够让客户看得见，通过月报、季报、半年报、年报等使客户充分了解律师的工作。

3、要正确对待工作中的缺陷和不足，及时修补，并坦诚地与客户沟通。

以上是我根据自己多年的工作实践在客户开发与维护方面所作的一些思考，不当之处，敬请批评指正。

《关于律师客户开发与维护的经验交流》来源于，欢迎阅读关于律师客户开发与维护的经验交流。，这是客户开发与维护工作的基础。

律师是靠法律知识、法律技能为客户提供服务的，如果没有渊博的法律知识，高超的法律服务技能，就很难为客户提供优质的法律服务，也很难留得住客户。如果我们要为客户提供满意的、高质量的法律服务，就必须认真研究客户的法律服务需求。在客户的法律服务要求方面，我认为有三个层次，一是领导决策的法律服务需求；二是重大突发事件的应急防范法律需求；三是日常法律服务的需求。相对应的就必须具备相应服务能力。

在参与领导决策的法律服务方面，是我们赢得客户信任的一个标志。在这方面，我们律师的服务不能成为交易的杀手，而应成为风险防范的能手。如果说在参与决策时，我们经常说这不合法不能做，那风险太大不能做，我们就很难参与决策领域。关键是能否提供一整套完善的风险防范机制。

在重大突发事件的应急防范方面，重大突发事件对一个客户的影响是巨大的，甚至是致命的。如突发的劳动用工事件，重大犯罪案件的发生等等。在这一方面律师必须提供一个全面的风险防范预案，不仅要考虑法律上的风险，还要考虑经营上的风险，道德上的风险，如果仅考虑法律上的风险,这样的风险防范预案缺乏可行性、可操作性。

在日常法律事务处理方面，律师的服务必须及时、高效。为客户提供准确、及时、全面、高效的法律服务，我们才能维护好客户。

（三）要有良好的职业道德修养，诚实守信，在当事人中建立良好的口碑。

我们律师为客户提供的每一个服务都关系到客户的自由、财产、生命、尊严和财产的安全。而自由、财产、生命、尊严、财产对我们每一个人都是珍贵的。“生命诚可贵，尊严价更高，若为自由故，二者皆可抛”。那么一个客户凭什么把关系自己自由、财产、生命、尊严、甚至与生命攸关的重要事项委托给你呢？凭诚信。

孔子曰：“民无信不立”。尼采说：“诚实是一座阶梯，也是达到真理的手段”。

我们认为，对律师而言首要的品德是诚信，诚信事关律师的个人发展、服务形象，事关律师的社会公信力和整体命运，能为我们整个律师业赢得社会的尊重。一个律师若坚持诚实守信，可以建立起个人信用，树立起良好的口碑，走向成功，否则丧失了诚信，失去客户信任，我们将自毁长城。

（四）是加强与客户的沟通与联系。

1、良好的客户关系是宝贵的财富，要热情真诚地与客户沟通。

2、要使律师服务的无形性变成有形化，使客户对律师的工作有充分的了解和认识。律师提供的法律服务是一种看不见、摸不着的无形产品，在这种情况下，如何使客户认识、了解律师的工作呢？就要使律师服务的无形性变成有形化，通过记录客户工作日志、法律咨询意见书、律师建议书等使律师的工作能够让客户看得见，通过月报、季报、半年报、年报等使客户充分了解律师的工作。

3、要正确对待工作中的缺陷和不足，及时修补，并坦诚地与客户沟通。

以上是我根据自己多年的工作实践在客户开发与维护方面所作的一些思考，不当之处，敬请批评指正。

商业银行与高校市场的拓展 篇8

（一） 建立个人信用制度，严格完善信用担保制度，把银行的资产业

（包括助学贷款、创业基金贷款和学校建设资金贷款）逐步渗入高校市场。

鉴于目前中国教育处于由福利事业向产业转化的过度阶段，国家政策对此具有明显的对比性：一方面，主张在校学生自负求学阶段的一切费用（助学贷款就是比较明显的政策倾向）；另一方面，对于相对比较贫困的学生又放宽政策要求商业银行给予优惠条件，这使商业银行在一定程度上被强制执行国家政策，让渡了部分商业利润。由于学校建设资金由各院校本身法人资产做抵押，同时银校合作，资金-人才相结合的模式使学校建设资金的获得变得相对容易，而助学贷款、创业基金贷款由于基本上是对无产者的资助，担保制度又相对不完善，一般而言，学生助学贷款的担保人是学生本人的老师或校长，平均资金收回率仅为30，事实上该担保是纯粹意义上的信用担保，没有任何资产做抵押，风险系数极高，所以各银行大都把还贷期限定为学生毕业前。而这实际上并未起到助学贷款的作用，因为很少有学生能够在毕业前具备+还贷能力。至于创业贷款，更是高风险投入。

综上所述，笔者认为，在高校市场拓展银行资产业务，关键在于担保制度的完善，具体有以下措施：

1.改变以往教师作为担保对象的现象，改为以学生本人的家庭成员作为担保人，同时以家庭财产为抵押，建立有形资产抵押制度，取消或完善信用担保。

2.对于家庭相对贫困又不得不完成学业的学生而言，可以放宽限制，但措施要得当。具体讲，在银行、学校和学生本人之间订立两个有效合同。第一，把学生对学校交纳的费用转移为银行对学校的负债。第二，学生对银行负债。

有必要解释的是，银行应一次性清偿对学校的负债，而学生对银行的负债可以分期付款，但学生应在协议中保证，在获得就业岗位时，有义务第一个通知所负债的银行，并在工作2~3年后，银行有权从学生的收入中依次扣减，直至还清债务。至于学生与工作单位的有关事项应自行协商。同时，学生应将自身具体家庭住址、状况等如实在协议中载明，以便银行执行其权利。

3.对于创业基金，银行应严格要求和审阅其投资创业计划报告，把其作为贷款的第一要求，其次，在取得创业基金后，学生应定期向银行呈递有关财务经营报告，接受监督，并从利润中依次扣减所负之债。对创业学生的家庭财产也应列为备抵押对象，视风险情况而定。

4.转移风险，即把学生负债的风险转移给保险公司，银行投入一定的保险费，一旦学生无力偿还，则责任由保险公司承担。

（二） 加强银行与商业流通的联系，实现银行与终端消费市场的结合，

同时完善网上支付服务。

随着零售业成为21世纪的朝阳产业，银行与超市、商场的联合日益明显，而高校的学生是零售业发展的重要生力军之一。银行应尝试把中间业务介入零售业，尤其是高校密集的地方。周围的各大中型超市、商场全面实行购物刷卡，银行便可获取“折扣”或“手续费”。一方面，零售店可既定只要使用某银行卡即可适度优惠（比如9.5折），这样可以鼓励学生使用该银行卡。同时，由于持有该银行卡即可享受优惠，学生也会增加对零售店的商品消费，这样一来，无论是对银行还是对零售业均有相当大的利润可图，而消费者也能从中获取实惠，应当一项是比较理想的尝试。

（三） 扩大中间业务，代理各种外出旅游、车票和各类考试的报名、报

班及资料等。

其主要目的不仅在于通过各种服务获得一定的手续费，而且还能提高银行的知名度和增加其在高校市场的“印象值”，为将来消费奠定基础。

（四） 实现金融与电信合作，共同开发高校市场。

高校学生的电话消费是学生消费里不可忽视的重要组成部分，银行应当提高银行卡的含金量，扩大其使用范围，以更快捷的方式赢的市场，如：以银行卡代替电话卡，开通方便的电话银行服务。这不仅使银行与电信合二为一，双方均有利可图，还可以实现电话卡的冲值功能，避免以前电话卡的一次性而对环境造成的污染和给消费者带来的不便。

（五）提供优质服务，创造无形资产。

第一， 关于对模拟银行的筹建。所谓模拟银行是指由银行负责出资，在高校内建设一与实体银行在构造和功能上完全相似的“微缩”型银行，事实上，对高校学生来说是一模拟的“金融实验室”，目的在于为高校学生提供更多的实践机会和了解银行业务的机会（这与高校市场知识性

和研究性的特点相吻合）。一方面，通过对模拟银行的筹建加强高校市场对银行的关注，提高知名度，更为重要的是把该项服务作为银行的另一创新型业务，成为银行利润的重要来源。

第二， 设立“银行奖励基金”。其主要目的在于对于经济条件相对贫困但成绩较好的学生以及对银行经营提出建设性意见的学生进行奖励。当然，奖励基金不一定要局限于金融领域，任何有利于学校、学生和银行方面均可。

总之，在市场经济发展的今天，竞争已成为各企业再所难免的事。各商业银行只有加大市场开发力度，保持灵活的经营方式，才能在激烈的竞争中立于不败之地。