风险处理流程

风险处理流程（精选7篇）

风险处理流程 篇1

一、公司各部门风险控制

按照公司《风险管理制度》要求，公司各部门应定期对本部 门的风险管理工作进行自查和检验，及时发现缺陷并改进，形成检查、检验报告，报送公司风险控制部门，风险控制部根据部门 报告进行监督评价，在5 个工作日内，向公司总经理（或财务总 监）报送监督评价报告。

二、贷款风险控制

1、贷前调查

接到客户申请后，要本着“小额、分散”或者大额低风险原则，及时地进行贷前尽职调查，在对借款人的收入情况、还款来源、担保等进行系统调查的同时， 还要对借款人的信用高低进行评估（财务分析），以确定借款人将来按照合约规定及时偿还贷款的意愿和能力，其内容包括：品德、才干、资本、担保品、经营环境，根据分析的结论，确定授信额度，评估还款能力，预测未来盈利趋势，形成贷前调查报告。

2、贷中审查

风险控制部接到客户经理调查报告及相关资料后，即进行贷时法律审查，其内容包括：(一)、借款人企业法人营业执照、税务登记证明、法人代码证、贷款卡等法律文件，看是否在有效期内办理年检手续；是否发生内容、名称变更；是否已吊销注销、声明作废等。

（二）、借款人法定代表人的真实性。要审查其身份证原件，核实法定代表人与营业执照上所载明的法定代表人是否相符；该法定代表人证明书所规定的有效日期能否保证其签署的与本贷款有关的一切文件具有法律效力。

（三）、法人及法定代表人委托授权的真实合法性，要审查法人及法定代表人印章是否使用合法；经办人是否超越职权使用法人公章及法定代表人印章，法人及法定代表人授权委托是否真实，授权内容、期限、事项是否清楚，授权是否有法律依据；审查法定代表人、经办人身份证号码，核对法人及法定代表人盖章与预留印鉴是否相符；审查有关合同、文件、授权书是否有法定代表人、经办人签字，合伙组织是否有各合伙人签字盖章，并审查其身份证。个人借款是否有个人签字盖章并审查其身份证。

（四）、企业产权是否明晰。审查借款人是否存在“一套人马，多块牌子”且产权不清、管理混乱的情况，重点审查借款人的财产是否产权清晰，是否存在产权界定不清的情形。

（五）、借款人注册资本是否足额到位及其真实性。要审查借款人由谁出资、所占份额、资本金是否到位，权利义务 是否明确，贷款偿还责任是由企业法人独立承担、合伙人连带承担、家庭承担还是个人承担。

（六）、借款人经营方式、范围是否与贷款用途相符。

（七）、借款人资产、负债的真实性。审查借款人全部账面资产与实际资产是否一致，固定资产中房产、地产应核对产权证。

（八）、承包、租赁经营形式企业的审查。审查借款人章程、合伙协议、承包协议、租赁协议等，了解其经营管理方式，审查其贷款偿还责任是独立承担、合伙人连带承担、家庭承担还是个人承担。

（九）、借款人资产抵押、担保情况。主要审查借款人资产是否已被其他金融机构（或其他债权人）抵押，如已设立抵押，看留下的是否足以保障贷款安全。

（十）借款人是否有其他违法行为或成为重大经济案件的被诉人，可能严重影响其正常经营活动。

通过以上审查后，提出审查意见交客户经理进行核实和完善后，上报审贷会进行审批。

3、贷后管理 贷款发放后，客户经理要负责贷后的检查管理，主要通过现场和非现场检查的方式进行，其主要内容为：（1）、营业执照、税务登记、贷款卡等年检材料并及时更新档案资料；（2）、股东变动情况资料、公司章程修改资料、实收资本变动信息、对外重大投资信息及其他重要信息，（3）、客户在他行融资信息、担保方式、利率水平信息；（4）、财务报表要按月收集并分析器真实性；（5）、风险预警信号资料；（6）、其他认为需要的相关的资料。

如发现上述情况有异样或情况，要及时向风险控制部门报告，风险控制部门经核实后，及时向总经理和风险委员会报告，并积极采取相应对策，化解贷款风险。

贷后管理频度。（1）、贷款发放7各工作日后，贷款尚未全部使用的，应对未使用的贷款继续实行跟踪检查。（2）、贷后日常检查每三个月检查一次。客户所有业务全部属于低风险业务的6个月做一次检查；（3）、贷款到期前一个月，客户经理要向借款人发出还款提示通知，提醒借款人进行还款准备，如借款人因故不能按时还款，要求展期的，客户经理要按程序上报，如同意再进行展期调查、报批、办理有关展期手续；如不同意，要积极督促借款人按时还贷。（4）、客户经理在现场检查后，出具书面贷后检查报告，交部门负责人签字后报风险部备案；（5）、对贷后检查中发现的重大风险情况或预警信号，客户经理应撰写专题报告，业务部门负责人应在核实、分析的基础上提出针对性的处理措施，及时向总经理汇报并书面报告风险控制部；（6）、风险控制部根据预警情况，按照公司《风险预警及应急处理机制》及时提出针对性的处置方案进行处置。

三、融资性担保公司风险控制

（一）、保前调查立项

担保公司接到客户申保申请，经初审确定后，根据立项条件和客户提供的资料，进行保前项目评审立项，对已立项的项目，由项目经理报送风险控制部，风险部经理指定风险管理员A、B 两名进行初审，A负责《担保评审报告》，B负责提交《补充意见》，经审核对不符合条件的，退回业务部，建议补充材料；对符合条件的组织初审，进入初审程序（初审条件参照立项条件）。

（二）、保前初审

1、初审由风险管理员负责，有关联系、协调事宜由客户经理牵头；经进行现场考察的担保项目，初审过程必须由二人以上共同完成，风险管理员交《担保评审报告》，客户经理提交《补充意见》。

2、个人担保金额在30万元（含）以内，企业担保金额在50万元（含）以内的项目，由风险员负责现场考评；个人担保金额在30--100万元（含），企业担保金额在50--100万元（含）的项目由风险部经理负责现场考评；担保金额在100万元以上的项目或风险程度难确定的项目，应建议上级主管参与 现场考评。初审工作从立项开始要在2个工作日内完成。风险部经理根据《担保评审报告》及《补充意见》出具初审意见，将材料移送业务部。

3、项目审批

风险处理流程 篇2

关键词：研发业务,风险诊断,流程再造

研究开发活动是指各种企业、机构组织为获得科学技术新知识,创造性运用科学技术新知识,或实质性改进技术、产品和服务而持续进行的具有明确目标的系统活动。研究开发活动可理解为由科技研究开发与技术研究开发组成。

一、三种研发模式

1.科技研发。科技研发是一种为获得科学技术的新知识,而进行有计划的调查、分析的创造性活动。它包括基础性研究和应用性研究。

2.技术研发。技术研发是一种将科研成果转化为质量可靠、成本可行、具有创新性的产品的系统性活动。它包括新颖性、创造性、新知识的产生、科学方法的运用;研发包含四个基本要素。

3.产品研发。产品研发是实际制造,开发的产品内容。产品研发是制造型企业生存根本。一个企业如果没有产品研发,就是一个空壳企业,不但利润很低,而且生存空间也会非常小。

二、涉税风险识别

根据国税发[2004]82 号文件规定,纳税人可根据税收政策规定自主申报技术开发费加计扣除,不再需要审批项目。虽然税务局取消审批项目,但是还是在实际管理范围内。纳税人必须账目清晰、账证健全,通过会计科目准确归集技术开发费用金额。

纳税人在自主申报技术开发费扣除时应注意以下几项:首先,纳税人必须账目清晰、账证健全,通过会计科目准确归集技术开发费用金额,才能享受加计扣除的优惠政策。其次,纳税人在年度纳税申报时应该向税务局提供相关备案资料,如技术研发部门相关专业人员的名单、技术开发费用相关原始单据、技术开发费的预算等资料。再次,纳税人所发生的技术开发费不包括由国家财政和上级部门拨付的部分,该部分不得作为税前扣除。最后,纳税人在一个会计年所发生的技术开发费用可以按50%加计扣除,如果当年不足抵扣部分,可以在以后五年内结转抵扣。

三、流程再造思路

建立信息与沟通机制是企业研发涉税流程设计关键之处。明确研究阶段与开发阶段的划分节点,正确核算研发费用税前加计扣除及摊销。在新会计准则中,没有明确的规定研究阶段和开发阶段的划分节点,会计人员的判断方法主要有以下三点:

1.会计人员应当实地了解企业研发活动。在企业新会计准则中规定,会计人员必须根据企业的实际情况准确判断所发生的研发支出是属于研究阶段还是属于开发阶段,并且提供详细、合理的有力证据。但是由于会计人员很少参加具体科研项目,与科研人员的沟通不到位导致无法正确核算研发支出。

2.对企业研发活动应实行项目管理。对于一个企业来说,每一个研究开发项目都应该进行项目管理。项目管理的流程包括项目可行性研究、项目申报批准、确定项目预算等,作为企业的项目责任会计应该以项目的批准作为研究和开发阶段分界点,正确核算研究阶段支出与开发阶段支出,规范会计实务操作。

3.相关部门应该对内部研发的无形资产的确认有更清楚的说明。在税法中规定,根据研发费用是否资本化,分别分为两种方式来加计扣除,但是两种方式的总额是一样的,都是实际所发生研发费用的150%。按照现在的政策,所有企业只要财务核算制度健全,均可以享受技术开发费用加计扣除的优惠政策。所以企业财务部门和研发部门在制定项目预算时,在不影响科研项目开发效果的情况下,进行必要的税务筹划,以减少不必要的支出,节约技术投入成本。

案例,2014 年本场根据自身的发展要求,准备研发一项中海油水下安防项目,该项目研发期为二年,科发处经过研究准备预算为540 万元,第一年预算200 万元,第二年预算340 万元。根据财务部门预测,在不考虑技术开发费的前提下,本场头一年能盈利200 万元,第二年盈利700 万元,本场适用的所得税率为25%。

本场财务主管计算分析如下:本场因这项目研究开发费用税前扣除如下:第一年发生的研究开发费200 万元,可以税前全额扣除;第二年所发生的研究开发费用340 万元和加计扣除的170 万元,总共为510 万元,该项目二年可以抵税710×25%=177.5 万元。

财务主管与相关研究人员仔细讨论后,决定对研究开发预算费用进行调整,第一年技术开发预算100 万元,第二年技术开发预算440 万元,对修改预算方案后的分析如下:第一年税前扣除的研发费用100+50=150 万元;第二年可以税前扣除的研究开发费用为440+220=660 万元;总共可抵扣税为202.5 万元。

经比较可知,第二种方案比第一种方案节税25 万元,即本场就项目多获得25 万元的净利润。

根据上述案例,可以得出场在开发科研项目时候,可以事先对研究开发费用进行税务筹划,如果预测当年利润比较高时,研究开发费用预算可以相应增多,如果预测当年利润不大甚至亏损,此时不能享受研究开发费用加计扣除的优惠政策,因此对研究开发费用进行相应的调整。

参考文献

[1]李永延.税控视角的业务流程再造[M].昆明:云南大学出版社,2014.

[2]中华人民共和国企业所得税法(中华人民共和国主席令第63号)[S].2007-03-19.

[3]财政部.企业会计准则[M].北京:经济科学出版社,2006.

工业流程题处理策略 篇3

一、精选例题

例题碳酸锂广泛应用于陶瓷和医药等领域。以β-锂辉石（主要成分为Li2O·Al2O3·4SiO2）为原材料制备Li2CO3的工艺流程如下：

已知：Fe3+、Al3+、Fe2+和Mg2+以氢氧化物形式完全沉淀时，溶液的pH分别为3.2、5.2、9.7和12.4；Li2SO4、LiOH和Li2CO3在303K下的溶解度分别为34.2 g、12.7 g和1.3 g。

（1）步骤Ⅰ前，β-锂辉石要粉碎成细颗粒的目的是。

（2）步骤Ⅰ中，酸浸后得到的酸性溶液中含有Li+、SO2-4，另含有Al3+、Fe3+、Fe2+、Mg2+、Ca2+、Na+等杂质，需在搅拌下加入（填“石灰石”、“氯化钙”或“稀硫酸”）以调节溶液的pH到6.0～6.5，沉淀部分杂质离子，然后分离得到浸出液。

（3）步骤Ⅱ中，将适量的H2O2溶液、石灰乳和Na2CO3溶液依次加入浸出液中，可除去的杂质金属离子有。

（4）步骤Ⅲ中，生成沉淀的离子方程式为。

（5）从母液中可回收的主要物质是。

二、学生解题情况统计与讲评策略

一个具体的工业流程题往往与具体的知识和方法相对应，统计学生的解题实际，并及时针对学生的质疑、错误予以评价是进行习题讲评的重要环节。

笔者就上面例题学生的完成情况进行了统计：

1.第一小问的答题分析

以β-锂辉石为原材料制备Li2CO3，在第一步浸取之前，为什么必须先将β-锂辉石粉碎成细颗粒状呢？这个问题的答案不难，但是如果学生没有将这一个操作与后一步操作有效连贯，不能看到该操作对浸取锂的作用，往往容易导致答题的不完整，十二、根据物质的性质来确定化学式

例13黑色粉末A在空气中燃烧可生成X和Y两种气体，X气体与黑色粉末A反应又可生成Y，Y燃烧又生成X，则用化学式表示A ；X；Y。

解析A黑色粉末可燃烧生成两种气体X和Y，则A为碳，X、Y是CO2、CO，X气体能与A反应生成Y，Y能燃烧生成X，说明X为CO2，Y为CO，所以用化学式表示分别为：A：C，X：CO2，Y：CO。

十三、根据化学方程式计算来确定化学式

例14将14.4 g某金属氧化物和CO在高温条件下充分反应，可得到8.8 g CO2，这种氧化物是（）。

A.ZnO B.FeO C.CuO D.HgO

解析题给所有选项的化学式，金属原子个数均为1，设所求氧化物的化学式RO，相对分子质量为x，则

RO+CO高温R+CO2

x44

14.4 g8.8 g

x∶44=14.4∶8.8 g

解之：x=72

所以R相对原子质量为72-16=56，则答案选B。 （收稿日期：2015-12-20）笔者将学生的错误进行了统计如表1所示。

表1

编号答案评价1使反应速率更快2反应更加充分没有从操作的连贯性角度进行回答，导致了答案不完整。正确的答案是：增大固液接触面积，加快浸出反应速率，提高浸出率。

讲评时，要求学生围绕：“影响化学反应速率的因素有哪些？”这个问题进行思考。

（1）内因——反应物的性质；

（2）外因——浓度、温度、接触面积等因素。

那么，本题的操作呢？“固体粉碎”带来什么结果？粉碎的过程，颗粒变细的过程是其表面积增大的过程，有效增大了固液接触的表面积，因此加快了反应的速率，使得浸出率更高。经过这样的思考，结论自然得到。

2.第二小问的答题分析

对于这个小问，部分学生选择物质错误，这是学生认知不到位导致的。但是，有学生还跑过来和笔者交流，问为什么不是给定三个答案以外的答案？这出乎笔者的意料，对于第二个小问的确是可以有其他选择的，问了比较多的就是填NaOH是否可以？

其实，学生能够想到NaOH，就说明他已经知道要把pH调高，但是答案是限定的三个答案，在肯定学生思维的同时，要引导学生想一想题目中给定的三个，有没有和NaOH相同的作用了，引导学生将思维转向正确的选择——石灰石。

讲评时，要求学生注意前后步骤的联系和重视审题。（1）前一步用到了硫酸浸取锂，“此时是酸性溶液”这样的提示性语言也指出溶液应该具有较高的酸度；（2）后面一个步骤是“除杂”，题目中也有提示“需要加入一些物质把溶液的pH调节到6.0～6.5”。

结合上面的分析，说明加入的物质能够有效增大溶液的pH。对应给定的三个物质：氯化钙是中性的，稀硫酸是酸性的，只有加入石灰石与溶液中的酸反应，才能达到这一目的。

3.第三小问的答题分析

会计岗位职责流程风险 篇4

会计岗位职责流程风险11、负责公司全盘账务，如实反映和监督企业的各项经济活动和财务收支情况;

2、根据会计制度，定期汇总会计凭证，编制财务报表;

3、定期核对固定资产帐目，定期组织货品盘点工作，做到帐物相符;

4、负责各项成本的核算及财务分析工作;

5、参与公司财务管理程序和政策的制定、维护、改进并监督执行;

6、负责公司的纳税管理、运用税收政策，合理缴税;

7、根据公司发展需要完成临时性工作及上级领导交办的其他工作。

会计岗位职责流程风险21、组织领导公司的财务、成本、预算、会计核算及监督、财务分析等方面的工作;

2、主持建立和完善财务管理制度和相关工作程序，制定和管理税收政策方案及程序;

3、掌握公司财务状况、经营成果和资金变动情况，拟订或规划资金筹措和资本运作方案;

4、组织拟定公司预算大纲及财务预算;

5、审核融资计划，报上级批准后组织实施;

6、组织编制预算、财务收支计划、成本费用计划、财务报告和会计报表等;

7、负责组织实施内部审计并配合外部审计工作;

8、协调公司同银行、工商、税务等部门的关系;

9、负责财务数据核算，按要求开具发票、报税等;

10、负责成本、支出预算，控制，做好财务风险控制，定期盘点现金流状况;

11、负责月度，季度，公司账目的核算;

12、实时核对公司的往来账目，及时跟进发票的回收情况，做到账实相符;

13、处理财务相关的所有事项;

14、老板及经理交待的其它工作事务。

会计岗位职责流程风险31、进行公司收入、支出及成本费等财务核算。

2、接受税务、审计等部门的检查、监督，及时、准确提供所需的各项资料，与各方保持良好的沟通及协调;

3、制作记帐凭证;每月出具财务报表及纳税申报。

会计岗位职责流程风险41、协助财务部的日常工作，协助审核公司相关财务单据、凭证的编制和登记入帐;

2、根据公司指令操作交易账户，严格执行交易规则和风控规则，并对相关账户的数据进行分析统计和研究;

3、熟悉会计报表，可协助对上市公司的财务报表进行分析和风险排查;

4、完成公司要求的其他工作。

会计岗位职责流程风险5

1.负责本公司全盘财务会计内账处理工作;

2.对每日进销存单据进行审核及录入财务系统;

3.做好会计凭证、报表等会计资料的收集、汇编、归档等工作;

4.工程结算、应收应付账款、费用报销等各类收支的复核;

5.完成上级领导要求的其他工作。

会计岗位职责流程风险61、组织编制预算、财务收支计划、成本费用计划、财务报告和会计报表等;

2、协调公司同银行、工商、税务等部门的关系;

3、负责财务数据核算，按要求开具发票、报税等;

4、负责成本、支出预算，控制，做好财务风险控制，定期盘点现金流状况;

5、负责月度，季度，公司账目的核算;

6、实时核对公司的往来账目，及时跟进发票的回收情况，做到账实相符;

7、处理财务相关的所有事项;

8、老板及经理交待的其它工作事务;

会计岗位职责流程风险71、负责收入、成本、费用、业绩的核算统计、并督促相关部门完成、以确保财务系统的数据准确;

2、负责结账、编制会计报表，安排各项税费的申报事宜，并能在期限前提交财务报表;

3、监督日常开单流程，确保营运部每月齐全妥善地准备所有运输业务收入之發票。

4、认真核对并确认客户的每一笔回款，做好客户回款的审核确认工作，编制收款会计凭证并登记应收帐款明细帐、进行有效的内部控制;

5、每月提供上月客户回款计划执行情况及本月回款计划统计表，每月向领导报送一份应收帐款帐龄分析明细表

6、完成上级领导分派的任务。

风险处理流程 篇5

1、毕业生“学籍档案”与“人事档案”的区别及联系?

毕业生的学籍档案是指通过参加全国统一考试并被录取的大中专院校学生的档案，它以文字资料的形式记录了高考成绩、在校学习成绩、家庭状况、在校期间表现和奖惩情况等。毕业生的人事档案由学籍档案转换而来，是指毕业生毕业后，在其学籍档案中放入该毕业生的报道证，然后由学校将档案转交毕业生就业单位的.人事部门或委托的人才交流机构。这时的学籍档案正式成为人事档案，它是通过毕业生与用人单位或委托的人才交流机构签订就业协议，然后履行相关毕业程序并取得报道证后，才得以实现。

2、毕业生应如何对待自己的档案?

4G投诉处理流程研究 篇6

与传统的通信技术相比,4G通信技术最明显的优势在于数据通信速度。4G通信技术并没有脱离以前的通信技术,而是以传统通信技术为基础,并利用了一些新的通信技术,来不断提高无线通信的网络效率和功能的。如果说现在的3G能为我们提供一个高速传输的无线通信环境的话,那么4G通信将是一种超高速无线网络,一种不需要电缆的信息超级高速公路,这种新网络可使电话用户以无线及三维空间虚拟实境连线。

因此,在面对4G方面的投诉时,单一的“桌面”推演已不一定能重现用户实际问题,尤其是涉及2G、3G、 4G网络互操作的问题。需要引入用户感知话务跟踪分析, 追踪信令,提取行为话单,进行全面业务分析评价。在宏观掌握现网结构前提下,由点及面、点面结合地分析和定位问题。同时要拓展了解各类型终端的适应性能和运营商市场发展策略的情况,以便能快速定位用户问题,有效提出解决办法。

2投诉现象分类

对比2G3G网络的投诉现象:无信号、信号弱、无法主被叫、语音质量问题(掉话、串线、单通、杂音等)、 GPRS上网问题、3G手机上网问题、3G上网卡上网问题、 边漫。

目前4G业务仅支持高速率数据业务,语音业务需要回落至3G、2G网络上,因此在投诉处理上需要先区分用户是语音类投诉还是数据业务类投诉。

(1)语音类投诉

1无信号

2信号弱

3回落异常

4无法主被叫

由于目前运营商的4G网络暂不承载语音业务,用户在IDLE状态下优先驻留TDD和FDD上,之间可进行双向重选。当无4G信号或者4G信号极弱(如某厂家定义当RSRP: < -130Dbm时才会重选至3G网络),因此当用户申诉信号弱时首先要判定是由于4G信号弱还是重选3G时的3G信号弱,处理时要针对不同网络类型进行处理和归类。当有语音通话请求时,根据不同制式的区别, 如FDD在CSFB时优先选择3G网络、TDD在CSFB时优先选择2G网络,通话结束时fast return返回4G网络。 因此也要区分是回落时的异常导致还是回落后在2G3G网上出现的问题。根据目前统计发现,用户由于CSFB问题异常导致的通话失败占有很大比例,也是后续投诉处理重点!

(2)数据类投诉

1无信号

2信号弱

3 4G手机无法上网

4 4G手机上网慢

在4G营销背景下,用户往往追求更高的速率,不再满足目前3G下10M、20M的提供能力,由于无法享受到更高速率的服务,会对网络表达不满。同时使用者并不关注自己的终端适应性,一味的表达对网络的要求。因此后续处理需要处理人员对终端能力也有所涉及。目前数据业务优先通过FDD或者TDD进行承载(不同运营商策略不同),当需要切换时通过重定向完成到3G切换。暂不考虑3G到4G的切换。因此当用户反映速率不达标时,单独依靠目前2G3G处理模式进行分析,不一定能捕捉到影响用户感知的确切原因。需要增加大规模使用业务模式和信令跟踪分析。否则将会造成大量测试时间、人力的浪费!

3投诉原因及解决方法

投诉处理不同于大网网格指标的优化,一方面需要及时安抚并有效解决用户的诉求,另一方面又要综合考虑全网优化融合,为大网优化提供比MR信息更全面、更直接有效的感知数据,指引大网调整策略及建设规划方向。

总结目前接触的4G投诉信息,主要有有无覆盖、基站故障、CSFB、干扰、参数配置、传输同步、终端问题、 业务策略覆盖类问题8个方面,下面分别分析各类问题产生的原因及相应的解决建议。

3.1无覆盖

与2G3G网络类似,由于投诉区域存在弱覆盖现象, 导致投诉点无4G信号或4G信号弱。

(1)问题分析

1室内无分布系统或室外无基站覆盖

2天线方位角、下倾角未形成对投诉区域覆盖

3天线功率过小或链路损耗大导致覆盖不足

4与基站间存在阻挡

(2)解决建议

1符合新建室分条件的纳入室分建设需求,或者通过规划宏站建设实施

2通过优化手段调整扇区方向及下倾角,或者通过新增扇区、扇区分裂

3更换高增益天线,调整基站发射功率

4采用类宏站或者微型基站进行补点建设

3.2基站故障

(1)问题分析

1室内、外基站存在显性告警

2室内、外基站、分布系统、直放站存在隐性故障

(2)解决建议

1通过网管监控的基站异常状态,发现显性告警提示,尤其是影响用户感知类的告警,及时安排维护单位按操作手册上站处理。

2通过话务统计数据发现指标恶化判断基站系统或分布存在隐性故障类的,建议室外基站由载频到天馈、室内基站由信源到分布,逐级排查,由小到大。

3.3 CSFB异常

(1)问题分析

1 MSC边界回落时未及时添加MTRF,被叫失败

2 LAC-TAC未配置数据,未添加此小区LAC到对应MSC的指向数据关系导致CSFB失败

3 e Node B侧CSFB数据配置不正确

4 MME侧不支持CSFB,如部分高通芯片只能设定语音优先或数据优先。

5 CSFB呼叫时延长或语音无法建立成功

6 2G3G基站存在拥塞、干扰、故障等问题影响CSFB

7拉远小区TAC不一致

(2)解决建议

1大规模商用前务必核查所有MSC是否开通MTRF功能,具备回落MSC与制定MSC间做好指定数据关系备份。

2即使做好MTRF指向功能,当存在MME下发TAlist内容或机制不合适下,核心网下发Attach Accept消息中包含“CS域不可用”或者“仅PS业务”或“MSC不可达”或者终端不主动发起附着。因此需要在规划时, 按LA,预分配联系的TA号码资源,便于TA-LA配置。

3当e Node B侧CSFB数据配置不正确时,导致终端无法联合附着在4G,或者终端发起extanded Service Req后,网络侧无法及时响应。需要核查基站CSFB功能是否开通,及配置不正确导致CSBF失败。

4 MME芯片限制问题,只能建议用户更换自由CSBF功能的终端或者建议用户进行手动开关4G功能, 根据使用业务实现手动切换。

5对时延长的问题, 首先要判断是在4G侧上的EXTEND SERVICE REQUEST至下发RRC CONNECTION RELEASE导致的时延还是在回落后在2G/3G网上进行帧同步时发生的时延。进行有针对性的优化调整。

6由于2G3G网络问题导致的回落问题,首先要进行2G3G网络的调整、优化。使得CSFB时选择合理目标小区进行回落。

7拉远站点的TAC不一致导致CSFB被叫失败: BBU只能定义1个TAC,而BBU对应的两个RRU分别拉远在不同的TAC区内,而导致手机被叫无法接通。需要仔细核对拉远站信息,及时修正跨TAC的不一致问题。

3.4干扰类

(1)问题分析

1系统内干扰

2系统外干扰

3硬件故障

(2) 解决建议

1内部干扰包括同频组网干扰和异频干扰。同频干扰,可以采用干扰抑制技术,主要包括干扰随机化、干扰消除和干扰协调;异频干扰,可通过空间传播距离隔离同频小区,这样就能够尽可能的降低同频干扰,进行合理的频率规划,确保网络干扰最小。

2外部干扰主要来自异系统或者非法直放站以及涉密、研发部门安装的干扰器。对外部干扰要从传统两个方向:发射端和接收端双重控制。

3硬件故障导致的干扰主要由于RRU故障、天线、 馈线、功放等出现故障。

3.5参数配置

(1)问题分析

1无线侧参数

2核心侧参数

3全网策略参数

(2)解决建议

对参数的优化调整是网络优化调整解决投诉的快速手段,在熟悉基本的小区选择、重选、接入、寻呼、测量、 切换等参数的前提下,根据投诉实际场景进行参数优化调整,解决投诉问题,是优化工作中的重点和难点。

3.6传输问题

(1)问题分析

1传输不同步

2传输故障

3传输资源不足

(2)解决建议

1建网初期,由于FDD基站GPS未安装到位或者共用时钟同步出现延迟,导致传输同步方式为synce, 在MS被叫CSFB时直接无法接通, 系统下发RRC Connetion Release后无任何信令,基站侧安装GPS,调整时钟同步方式synce为GPS方式。

2光纤及承载数据问题及时通过更换和网管监控进行调整。

3 4G模式下,对传输需求较高,要求每个接入环的LTE基站达到平均带宽基础上,仍能保证LTE基站能达到峰值带宽;IP化是互通的链接方式;为实现深度覆盖, 网络节点是3G网的2-3倍;同时单项时延最严格要求50ms。

3.7终端问题

(1)问题分析

1终端软件问题,早期终端仅支持TD,需要软件升级来解锁支持FDD

2终端硬件问题,受制式限制,不支持4G,或者芯片仅支持TD和FDD中的一种

3特殊终端,如HTC手机基带问题经常回落到3G;Iphone5S/5C、 三星NOTE 2手机不支持3G到4G连接重定向,再次返回4G时间长、失败率高

4手机设置,有的手机需要手动设置4G开关

5 SIM卡故障或功能未开

(2)解决建议

通过对目前受理投诉的总结,在4G投诉下,由于用户终端适应性和功能问题导致的投诉占比逐渐增多,经统计7月-9月终端问题导致的投诉占比达33%。也是由于目前终端的种类繁多,芯片功能不一, 同时对不同运营商的不同网络,支持功能不一致导致。因此处理人员在处理中务必了解主要终端特性,首先判断是否终端问题,以免造成现场测试及后台分析的时间、人力浪费。

3.8业务策略

(1)问题分析

1互操作策略

2驻留策略

3符合分担策略

4室内外组网策略

5市场发展策略

(2)解决建议

由于在4G网络下,两种制式支持不同的速率,同时在建网初期会和现有2G3G网络添加不同的组网方式,导致不同的市场营销和网络功能策略对用户实际感知的速率影响较大,因此在投诉处理时同时要关注用户所处位置下的网络策略,以便及时定位用户问题,同时建议在组网时, 在大网策略。

4 4G投诉处理流程

4G投诉处理模式下,前后台间的互动合作越来越紧密,需要客服前台介入针对4G终端问题和业务策略影响类的投诉进行一次拦截,有效提升网络侧后台的处理效率。 同时,网络侧后台需要给予前台有效指导,提供有效方法进行判断是否终端问题还是策略问题。同时对专业线内部各部门间的联系也越来越多,不能再按现网3G处理思路, 先无线后核心,逐级向上排查,需要无线侧、 核心侧、传输侧同步处理、协同定位。

因此4G的投诉处理需建立集中服务体 系,从“被动挨打”转变为“主动出击”通过客服支撑系统实现基站故障类、物业难点类、 网元规划类数据的发布与管理,根据各类问题制定相应答复口径支撑客服前台过滤,实现后台信息的主动推送,缩短用户投诉处理时延。按图1处理流程可分为:

(1)客服前台作为一线投诉处理部门,形成对非网络侧问题申诉进行一次拦截,如用户终端、业务发展策略等,同时网络侧后台作为前台有效支撑部门,充分发挥网络侧专业技能,协同帮助前台形成有效询价、拦截机制

(2)网络侧后台作为网络侧投诉的主要处理部门, 接收前台分拣后投诉,形成统一联动机制,判断责任归属相应传输侧、核心侧、无线侧问题进行处理,同时将网络实时预警信息传递至前台部门进行告知。

按无线专业各部门间的分工合作关系,可细化无线侧处理流程如图2。

5结论

随着4G网络如火如荼的不断建设及优化,一张“高速、有效的移动大网”正在逐步形成,人们在享受飞速上网体验的同时,随之而来的用户感知问题也成为了亟待需要关注处理的重点。正式商用后会有更大量的用户群体, 在使用过程中会逐渐反馈或投诉影响感知的各种问题。需要在现有投诉处理模式进行优化并逐渐提高专业处理人员的专业水平,紧跟市场步伐,通过总结分析在投诉处理中快速、准确定位及处理。

摘要：伴随着4G通信网商用话题逐渐增温,使得4G网正式商用较快,用户规模增长迅速。但由于建网初期的覆盖问题、干扰影响、业务模式、终端配备等各种内因和外因导致影响用户感知,产生大量4G投诉。如何及时处理好4G用户的投诉,维系稳定用户群,成为亟待解决的问题。用户发展处于瓶颈的运营商,近年来逐渐侧重提升服务感知,建立“大服务运营体制”要求对投诉的承接、响应、处理、回访越来越注重,因此要求投诉处理人员在3G投诉处理的基础上不断摸索,探寻一条4G投诉处理线路,并逐渐在处理中总结经验,形成标准化流程。有效指导运营商在内部体制形成,同时在投诉处理人员中进行经验推广,提高处理效率。

简单批处理代替复杂流程 篇7

一键执行EXE 多道程序串起来

我们可以将经常重复进行的、用多个软件实现的任务用批处理串起来完成，一道工序完成后自动进入下一道工序。例如：填完表后上传到局域网服务器、备份到云盘同步文件夹、完毕后自动关机，这一系列任务可以通过一个批处理完成。此前我们曾介绍过用Windows内部命令编制BAT批处理文件的方法完成类似任务。今天我们给大家介绍另一种方法，通过多媒体创作软件Multimedia Builder（以下简称MMB）编制EXE自动批处理文件串起流程执行。不要害怕，这个过程不需要使用复杂的代码，只需选择相应选项并会使用Windows最基本的内部命令，同时参考一下MMB的帮助系统，能够调用其基本指令即可完成批处理程序的创建。

首先启动MMB软件，在工程文件中根据要处理的工序数量添加相应数量的空白页面，比如添加4个页面。双击每一个页面，给每一道工序定义调用程序的页面属性。页面属性中主要定义调用程序的脚本，只需点击“脚本”按钮，然后点击第一个按钮“向导”，在弹出的脚本窗口中选择“动作”为“Run”，并在路径中指定要执行的外部程序，或将“动作”指定为“SysCommand”，填入相应的系统命令，即可完成对程序的调用或文件的操作。具体指令可查阅Windows命令提示符帮助信息和MMB帮助系统（图1、图2）。

当各道工序的调用指令定义完成后，再将最后一页之前的所有各页的“页面退出”脚本都选择为“NextPage”，这样当本页的任务完成后，就会自动进入下一页去自动执行后续的脚本（图3）。

当所有脚本和指令定义完毕后，通过“文件”菜单下的“发布”命令将工程文件编译为一个EXE文件。之后，我们只需执行该EXE文件，就可以启动多道任务自动执行的过程了。

以一管二 备份销毁一条龙

有时，我们需要在一台公用的电脑上完成自己的工作，当工作完成后，需要将完成后的文档传送到自己的U盘或网盘上去，然后在离开之前将工作电脑硬盘中刚才自己所建的文档删除掉。对于比较机密的资料，还得考虑采取一些措施，让删除后的文档别人不能恢复。如果我们能编制一个批处理文件，让文件完成后自动拷贝备份和自动删除，且采取一些文件防恢复粉碎性处理的措施，那么前面所讲的复杂过程就会变简单了。

先建立以BAT为扩展名的纯文本文件“文档备份并销毁.BAT”，在其中输入3条指令。假设使用的工作文件名为“工作文档.DOC”，而备份U盘的盘符为U，这时命令构成如下：

COPY 工作文档.DOC U：

COPY NUL 工作文档.DOC

DEL 工作文档.DOC

在完成工作文档的编辑任务后，只需双击该文件夹下的“文档备份并销毁.BAT”文件，即可自动将工作文件备份到U盘中，同时销毁本地的工作文件。即便别人用恢复软件，也难以恢复有用信息了（图4）。

小 提 示

格式工厂命令行格式基本形式为：

FormatFactory "方法名称" "配置名称" "源文件全路径"

注意书写具体命令时，最前面的部分是调用格式工厂的主程序，要能找到程序的路径；中间的两部分“方法名称”和“配置名称”要按软件帮助中提供的方法名称和配置名称来套用；而最后一部分是用户的媒体文件所在的文件夹，可自行定义。

小 技 巧

如果工作文件夹中的文件名称或U盘所在盘符有所改变，只需用记事本打开“文档备份并销毁.BAT”，简单修改其中的工作文件名和盘符，就可实现变通使用了。

后台执行 文件转换自动化

一般来说，我们对文件进行压缩，对照片、音乐或视频文件进行转码处理，都要通过一些专门的压缩软件或文件格式转码工具，在视窗界面下来完成的，而这一过程需要多次的点击操作。实际上，许多压缩或格式转换工具都带有命令控制台，可以通过相对固定的命令行的方式，只需改变为不同的转换参数，即可实现成批文件的快速压缩、解压、格式转换等操作。

分散文件压缩批量化

我们通过WinRAR或好压等压缩控制台命令，可以批量处理压缩文件。WinRAR的压缩控制台程序为程序安装文件夹中的RAR.EXE文件，通过调用此文件可编制批量处理压缩文件的批处理程序。假如我们要对不同分区的不同目录进行压缩备份，可以先将此RAR.EXE文件拷贝到一个工作文件夹中，然后在工作文件夹中编制一个批处理文件如“批量压缩.BAT”，在这个批处理文件中，只写入如下一条命令：

rar a -r e：＼我的备份.rar @backup.txt（图5）

在工作文件夹下建立备份列表文本文件backup.txt，在其中录入要备份文件夹的路径，每个路径占一行。

工作完成后，以后只需执行“批量压缩.BAT”，就可一次性地将多个分区中的文件夹打包备份到E盘的“我的备份.RAR”里备份了。

媒体格式转换自动化

对于一些媒体文件的格式转换，也可通过命令批处理方式实现一键转换。如将当前文件夹下的所有MP4文件均转换为AVI文件供老式DVD机在电视上播放，可先安装新版的格式工厂软件，在当前媒体文件夹下的命令提示符窗口中执行命令：