我国餐饮业市场分析

我国餐饮业市场分析（精选8篇）

我国餐饮业市场分析 篇1

我国餐饮业发展状况及分析 民以食为天。“我国改革开放 30 年餐饮业营业额增长 200 多倍，餐饮消费成为 拉动我国消费需求增长的重要力量。”中国烹饪协会会长苏秋成认为，在我国改 革开放 30 年中，餐饮业是起步最早、开拓发展最快，收效最明显、市场化程度 最高的行业之一。

从 1978 年到 2008 年，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走 过了具有历史性、跨越性和巨变性的 30 年，在行业规模、企业水平和社会地位 影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。“年平均增长率高达 20.53%” 据中国烹饪协会提供的资料显示，在改革开放前夕的 1978 年，全国饮食业的 经营网点不足 12 万个，员工 104.4 万，零售额 54.8 亿元。当时，餐饮行业通过 贯彻全民、集体、个体一起上的指导方针，多种经济成分竞相发展，呈现出改革 开放以来的新面貌。占据市场主体的国营和供销系统的餐饮企业，推行以多种形 式的经营承包制为主的经营管理体制改革迈出新步伐，提成工资和浮动定价逐步 推行，人员培训力度不断加强。这一时期，中国烹饪也开始走出国门，呈现出多 元化、全方位的发展格局。在 30 年的发展进程中，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的发展势头。自 1991 年以来，全国餐饮业零售额每年增幅都保 持在两位数以上。2006 年全国餐饮业零售额突破 1 万亿元大关，达到 10345.5 亿元、同比增长 16.4％，拉动社会消费品零售总额增长 2.2 个百分点。谈及我国餐饮业 30 年的迅猛发展，中国烹饪协会有关人士分析说，四大因素 推动我国餐饮市场的发展进程：一是社会经济的发展为餐饮业发展奠定了基础； 二是行业协会的发展为餐饮业创造了有利条件； 三是外资和国际品牌的进入有力 促进了餐饮业的进步；四是居民收入水平提高、生活消费观念转变为餐饮业发展 提供了市场需求。来自中国烹饪协会的统计资料显示，2007 年，随着人民生活水平和餐饮社会 化程度的逐步提高，我国餐饮产业再创佳绩，餐饮消费持续快速增长，在国民经 济各行业中继续保持领先地位，全国餐饮业零售额累计实现 12352 亿元，同比 增长 19.4%，比 2006 年同期增幅高出 3 个百分点。其零售额占社会消费品零售 总额比重为 13.8％，拉动社会消费品零售总额增长 2.6 个百分点，对社会消费品 零售总额的增长贡献率为 15.6％。30 年经历 4 个发展阶段 “回顾改革开放后我国餐饮业 30 年的发展历程，大致分为四个阶段：改革开放 起步阶段、数量型扩张阶段、规模连锁发展阶段和品牌提升战略阶段。”中国烹 饪协会有关

人士分析说。

改革开放起步阶段。20 世纪 70 年代末至 80 年代，我国餐饮业在政策上率先 放开，政策的开放引导和各种经济成分共同投入，使餐饮行业发展取得新的突破 和发展。传统计划经济模式受到冲击，社会网点迅速增加，市场不断繁荣，“吃 饭难”的局面得到较大缓解。特别是社会上出现的一批个体私营的中小型网点，以价格优势、经营优势、灵活的服务方式和方便实惠的定位赢得了市场认可，受 到社会大众的欢迎。正是在这个历史条件下，经万里、王震、习仲勋、陈丕显等 党和国家领导同志的倡导，原商业部部长刘毅精心策划，中国烹饪协会于 1987 年正式宣告成立，一些地方餐饮行业协会也如雨后春笋般建立。数量型扩张阶段。20 世纪 90 年代初，社会需求逐步提高，社会投资餐饮业资 本大幅增加，餐饮经营网点和从业人员快速增长，国际品牌也纷纷进入，外资和 合资企业涌现，行业蓬勃发展。同时，餐饮业发展积极调整经营方向，面向家庭 大众消费，满足市场需求能力提高，使餐饮业焕发出新的生机。规模连锁发展阶段。20 世纪 90 年代中期以来，我国餐饮企业实施连锁经营的 步伐明显加快，在全国范围内，很多品牌企业跨地区经营，并抢占了当地餐饮业 的制高点，市场业态更加丰富，菜品创新和融合的趋势增强，各地代表性连锁餐 饮企业不断涌现，规模化、连锁化成为这一阶段显著特点。品牌提升战略阶段。进入 21 世纪以来，我国餐饮业发展更加成熟，增长势头 不减，整体水平提升，特别是一批知名的餐饮企业在外延发展的同时，更加注重 内涵文化建设，培育提升企业品牌，积极推进产业化、国际化和现代化进程，综 合水平和发展质量不断提高，并开始输出品牌与经营管理，品牌创新和连锁经营 力度增强，现代餐饮发展步伐加快。经历 30 年的行业发展与市场竞争，中国餐饮业发展已经进入了投资主体多元 化、经营业态多样化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段,我国餐饮业 的发展势头持续强劲，发展前景更加看好。30 年发展呈现 6 大特征 “我国餐饮业改革开放 30 年发展呈现 6 大主要特征：一是快速持续发展，规模 不断扩大。”来自中国烹饪协会的分析指出，我国餐饮业在改革开放 30 年发展过 程中，年营业额实现了百亿元、千亿元、万亿元的历史跨越，与改革开放前夕相 比，餐饮业年营业额规模增加一万亿元以上，经营网点增加了 400 多万个，从 业人员增加了近2 千万。第二个特征是“社会投入持续增加，投资主体更趋多元化”。餐饮业作为开放较 早、市场化程度较高的行业，社会对餐饮

饮业的投入不断增强，个体、私营、三资 企业比例继续增加，网点持续增多；一批老字号企业得到积极的保护和发展，凭 借着较好的信誉、技术和文化优势在各地发挥着品牌示范的作用。目前我国餐饮 业网点中，国有经济比重越来越少，以个体、私营和三资企业为代表的非国有经 济的比例已占到 95%以上，已成为行业的主体。

第三个特征是“大众化消费成为市场主体，个性化和细分化趋势增强”。随着餐 饮需求不断增强，我国餐饮业的经营结构得到进一步调整，经营重心面向家庭、个人和工薪阶层消费为主，满足了日益提高的大众化市场需求，开拓和延伸了企 业经营领域空间；市场不断呈现多元化的特点，个性化、选择性和理性化消费特 点日趋明显；各地的外卖、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品 的市场越来越大，以家庭私人消费为主的节假日市场更趋红火，健康美食和绿色 餐饮已成为重要趋向，市场消费向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变，人们追求健康营养和环境服 务的个性消费成为新时尚。第四个特征是“产业化、国际化进程不断推进，行业地位得到明显加强”。近年 来，餐饮业的快速发 展，对拉动消费、繁荣市场、满足人民生活的作用不断提 高，餐饮业的产业化发展进程不断加快，与种植业、养殖业、制造业、食品加工 业和安排就业、弘扬地方饮食文化、带动地方经济发展紧密相关，餐饮业成为拉 动地方经济发展、繁荣市场和安排就业的重要渠道； 海外餐饮不断进入中国市场，各大品牌应有尽有，丰富了我国餐饮市场。第五个特征是“行业发展水平继续提升，现代餐饮发展步伐加快”。我国餐饮业 品牌竞争和质量型经营的局面已经形成，行业发展进入新的阶段。科技手段运用 更加突出，技术创新和科学管理受到重视，集中配 餐配送应用广泛，教育培训水平和人员素质提高，现代经营管理理念加强，营 销举措普遍推行，品牌文化含量日趋提升等，发展的基础条件越来越好，标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进，由传统餐饮向现代餐饮的发展步伐加 快。第六个特征是“海外中餐业快速发展，影响范围深入广泛”。据美国餐馆协会 的报告，美国共有中餐馆 2.8 万家左右，年营业额近300 亿美元，约占美国餐饮 业网点与营业额的 3.4％和 8.5％。欧洲国家的居民也对充满神秘感的中餐投入 了很大的热情，纷纷以品尝中餐为荣，进一步推动了中餐业的迅猛发展。

我国餐饮业市场分析 篇2

关键词：餐饮业,影响因素,问卷调查

2011年是“十二五”规划开局之年, 也是中国经济处于重要转型期的一年, 所以, 促使我国经济成功转型将是全国人民共同面对的重要任务。餐饮业作为服务行业的强大动力源泉, 应该加快自我完善, 推动我国经济的快速平稳转型。因此, 积极寻求和探索我国餐饮业发展的影响因素成为当前经济发展的必然要求。

本文主要从决定餐饮业零售额的消费者角度考虑, 设计问卷进行调研, 找出我国餐饮业零售总额增速减缓的原因, 并给予相关的政策建议, 以期能够促进餐饮业恢复之前的高速发展。

1 我国餐饮业发展的基本现状

1.1 行业发展迅速, 规模不断扩大

近年来, 我国餐饮业持续快速发展。2007年, 我国连锁餐饮企业门店总数共10973个, 而2010年已超过14000家, 带动就业人数接近70万。自从2001年我国餐饮业零售额突破4000亿元以来, 其一直保持高速增长, 除2003年的同比增长率为11.62%以外, 其他年份的增长都超过15%。

1.2 市场竞争加剧, 新型业态不断涌现

21世纪以来, 以肯德基、麦当劳等洋快餐为代表的新型餐饮业态在中国迅速发展, 逐渐改变了中国餐饮市场的格局。特别在一些比较发达的城市, 餐饮市场细分不断深化, 中餐、西餐、中西合璧餐, 正餐、快餐、休闲餐等业态都层出不穷。

1.3 集团化、连锁化趋势明显

随着餐饮行业管理经验的不断积累和品牌企业的迅速发展, 很多大型企业正在追求规模经济和资本运作。目前, 已经有百胜餐饮集团、锦江国际酒店、福成餐饮公司以及小肥羊等多家企业成为上市公司, 俏江南、谭鱼头等多家餐饮企业均已启动上市计划, 希望通过搭建融资平台, 变“民营”为“公众公司”, 以扩大企业规模。

1.4 新问题逐渐显现

多年来, 我国餐饮业一直都保持着两位数的高速增长, 而2009年却出现了“三低”现象。餐饮业收入相对于社会消费品零售总额的增长率降低, 而且餐饮业的平均利润也在下降。2009年全国餐饮百强企业的利润为10.43%, 比2008年度百强企业下降约3个百分点。此外, 餐饮业城镇投资增长率也有了下滑。2010年前4个月的城镇投资总额为558.06亿元, 增长20.2%, 却低于社会城镇投资平均增长率6.7个百分点。这表明我国餐饮业面临的形势不容乐观, 找出影响其发展的因素并及时给予改善才是当务之急。

2 我国餐饮业发展的调研及结果分析

2.1 餐饮业调研的相关情况介绍

随着人们生活水平的提高, 不同年龄层甚至不同职业对餐饮业的服务质量等多方面提出了各式的要求。于是我们选择具有代表性的上海、南京、苏州以及无锡等地的市中心和餐饮业群集地带展开调研。调研时间为2010年12月5日至2011年1月25日, 采取随机问卷的形式, 发放问卷550张, 收回502张, 有效率为91.27%。

通过表1中整理的样本数据可以看出, 调查对象的年龄段分布较为均匀, 每个年龄段都占总调查人数的20%以上, 说明本次调查具有普遍性。另一方面, 在所有职业当中, 除了学生占了总调查人数的30.8%以外, 其他各个职业的分布相对来说比较平均, 这同时也反映了餐饮消费的无职业差别性。

2.2 餐饮业调研的结果分析

从调研的结果中可以发现, 消费者对中餐感到不满意的原因主要有以下几种:食品安全因素、服务质量因素、创新意识因素以及品牌营销理念等四个方面:

2.2.1 食品安全因素

从2004年的阜阳劣质奶粉到2006年的福寿螺引起的管圆线虫病, 再从2008年震惊全球的三鹿奶粉到2010年的“龙虾门”等一系列事件的发生, 已经无形中给中国餐饮业的发展蒙上了食品安全问题的阴影。食品安全法的出台有力地保障了食品从农田到餐桌、从生产到管理等每一个环节的安全。但通过调查, 至今为止依然有63.8%的消费者对中餐的安全存在质疑, 说明食品安全还将是今后中餐改进的重点方向, 将食品安全法落到实处也是相关部门需要努力抓紧的任务。

通过中西餐的比较可以看出, 西餐在消费者心目中的安全信任度要远高于中餐, 质疑西餐安全卫生的人仅占调查总人数的9.4%。其中, 对中餐感到不满的人中, 23岁以下和23~40岁的人占大多数, 分别占总人数的28.2%和19.8%, 而对西餐不满意的消费者中, 23~40岁的居多, 但也只有5.8%。因此, 中餐的食品安全问题依然是现在发展的重中之重。

2.2.2 服务质量因素

世界经济的不断向前发展让人们意识到, 服务竞争不是某一部门、某一领域的竞争, 而是企业综合实力的较量, 是企业参与市场竞争的重要方面。因此, 做好服务工作, 刺激重复购买, 培养顾客良好的忠诚度是企业获得行业长期利益的上策。

长期以来, 西餐的服务质量一直被认为是中餐所不及的, 调研结果显示, 有36.6%的人都认为中餐的服务态度较差, 而西餐仅有6.8%。23岁和23~40岁的人对中餐服务态度不满意的比例较大, 分别占调查总人数的17%和12.2%。而对西餐服务最不满意的年龄段是23~40岁之间, 仅占总体的4%。说明虽然中餐已经在服务方面有了一定的改善, 但和西餐相比还是相差甚远。

2.2.3 创新意识因素

当前, 不断创新是促进我国服务业持续改善, 迅速崛起的动力源泉。尤其在竞争日趋激烈的餐饮服务行业, 创新可以说是其灵魂之所在。菜肴的更新变化是餐饮业必须面临的最基本的创新点。管理方面的创新也是餐饮服务得以发展的重要因素。还有新型业态的出现也将在很长一段时间内成为大众聚焦的创新点。

近几年, 逐渐出现的如中西合璧餐、主题餐厅等新型餐饮形式, 已经得到了60%以上消费者的认可。但餐饮业的创新还未形成一种普遍的氛围。调研发现, 有35.6%的消费者认为中餐创新不足, 其中青少年占21.8%, 而且有3.4%的消费者反映一些餐饮企业所谓的创新只是某些方面的改良, 不是真正的技术或理念上的革新。

2.2.4 品牌营销理念

在信息技术如此发达的现代社会中, 各种市场营销手段会给企业带来不同的经济效益和社会效应。其中, 品牌商标已经作为一种重要的无形资产成为很多企业重点构建的目标。我国中餐连锁企业品牌意识不够, 缺少有效营销手段和营销理念, 这也必然会导致企业知名度不高的现象。因此, 从各种中餐的知名度比较中, 可以明显地看出企业的品牌营销效果。

在调研中, 我们选择了一些大型的中餐连锁企业, 有83.3%的消费者都知道大娘水饺, 78.3%的顾客对兰州拉面了解也比较多, 小肥羊火锅也在近几年发展较为迅速, 知名度也在快速的提升。这些都是品牌效应的成功典范, 但相比于家喻户晓的麦当劳、肯德基来说, 我国餐饮业的知名度还不够高, 所以中餐行业营销策略还要加强, 需进一步品牌推广和市场拓展。

3 结论与对策

3.1 调研的相关结论

通过本次问卷调查, 基本上找出了近几年我国餐饮业增长趋缓的原因, 其中最主要的还是食品安全问题, 其次缺乏创新、服务质量不高以及品牌意识薄弱等也是亟须改进的地方。这些方面虽然有的已经采取了相关措施加以应对, 但是在消费者心目中还未得到完全认可, 因此需要进一步的改进和努力。

3.2 餐饮业发展的对策建议

3.2.1 国家要加大食品安全监管力度, 提高管理效率

食品安全法已经开始对我国餐饮业起到了一定的规范作用, 尤其是“两会”中针对食品安全方面做出的相关决定, 已经表明了国家对于食品安全彻底治理的决心。因此, 要在食品安全深入人心之时, 尽快出台相配套的法律细则, 将食品安全意识的普及效果最大化。

3.2.2 政府要主动为有发展潜力的餐饮企业创造机会

可以适当地为一些有发展空间的企业提供一定的资金和技术支持, 而且经常举办一些餐饮创新大赛将有助于不同企业进行经验交流和技术切磋, 提升消费者对中餐的兴趣程度。

3.2.3 餐饮业发展的好坏都取决于企业本身

餐饮业发展的好坏都取决于企业本身, 企业要从以下几个方面来发展完善自己:

(1) 以食品安全为基础, 全力打造安全餐饮形象。企业要拥有强烈的社会责任感, 时刻把顾客的健康摆在第一位。只有在安全上得到消费者的认可, 才能在效益上得到社会的认可。

(2) 以市场竞争为动力, 快速提高服务竞争力。企业要增强员工对企业的认同感和归属感, 建立常规服务规范, 实现标准化管理, 利用人性化的服务获取消费者的信任度。

(3) 以消费需求为导向, 积极提升自主创新能力。企业要以满足消费者的需求为目标, 充分利用现代高科技成果, 建立个性化的管理体系, 提高管理效率。

(4) 以品牌营销为手段, 充分扩大市场影响力。企业要打造新型品牌特色, 加大宣传力度, 及时更新品牌营销理念, 重点提高品牌的认知度。

参考文献

[1]张进铭, 肖德勇.餐饮业发展动因的实证分析[J].经济评论, 2009 (5) .

[2]谢春昌等.服务创新与服务忠诚关系模型[J].财贸研究, 2009 (6) .

加拿大海鲜登陆我国餐饮市场 篇3

象拔蚌 因其又大又多肉的虹管而得名，味道甜美，质感松脆，被视为珍品。它在我国和日本特别受欢迎，被当作难得的美味佳肴。可作为火锅的涮料，也可用吃日本生鱼片的方式，蘸酱油和绿芥末酱。

黑鲷鱼 是加拿大不列颠哥伦比亚省北部海岸最重要和最丰产的鱼种。捕捞黑鲷鱼在北太平洋冰冷的深海水中进行。为确保黑鲷鱼的品质，其加工必须在被捕捞上来的几分钟内完成，先放血，再清洗，最后被冷冻起来。

黑鲷鱼脂肪含量高，质地光滑柔软，味道非常浓厚柔和。因其肉质肥腴，因此也被称为“黄油鱼”。

雪蟹 加拿大雪蟹产自大西洋沿岸各省及魁北克沿岸冰冷的海水中，肉质结实，味道浓郁甜美，表面呈粉红而略带橙色，里面则是雪白细腻的蟹肉，因此得名，是加拿大最鲜美且最受欢迎的甲壳类海产之一。

雪蟹可以清蒸、嫩煎、烘焙或微波烹饪。无论是雪蟹鸡尾酒、蟹钳、蟹腿，还是作为“小吃”的肉块，它略甜的口味和细嫩的肉质都深受消费者的青睐。

带子 加拿大带子产自大西洋寒冷、纯净、无污染的海域，口感肥美。其得天独厚的天然生长环境令其富含蛋白质、铁和锌，且脂肪含量极低。单个冷冻的先进技术也保证了加拿大带子在进入食客口中时，依然能保持其细腻鲜韧的口感。

我国餐饮业新生代农民工调查 篇4

2010年上半年，中国财贸轻纺烟草工会对北京、吉林、江苏、安徽、山东、河南、湖北、湖南、广西、陕西、海南等11个省、区、市餐饮行业新生代农民工基本状况进行了调查，对20余个省辖市（县）的46家餐饮企业进行了直接采样，共统计职工有效问卷1000余份，直接涉及职工1万余人，现将情况介绍如下：

一、基本情况

全国餐饮业现有营业网点约500万家，职工2200万人，全行业连续19年保持两位数增长。餐饮业新生代农民工总体特征主要是：

1.已成为餐饮业职工队伍的主体。被调查省市餐饮企业中，农民工人数少达53.4%（广西37家企业统计)，多达84.3%(宝鸡)；农民工中的新生代农民工少达79.6%（宝鸡），多达89.3%（广西）；新生代农民工中，女工少达59%(吉林12103家企业统计),多达79.5％(咸阳)。在11省市中，新生代农民工占餐饮行业职工总数平均在58%以上。餐饮业已成为吸纳农村劳动力的主要行业和反映新生代农民工状况的重要窗口。

2.有一定的政治和文化素质。据统计，餐饮业新生代农民工中，中共党员占5.1％,共青团员占64％，表示希望加入共产党的占33.6%；其文化程度分别为：小学5.9%，初中37.6%，中专和高中40.8%，大专以上15.7%。这表明，新生代农民工是一支积极向上、要求进步的队伍，在思想政治素质和文化素质上，与改革开放初期的农民工队伍有很大不同，具备了从父母辈“生存型”向新生代“发展型”转变的基础。

3.享有基本的工作条件。统计表明，91.7%的新生代农民工能按时领取工资；劳动合同签订率为73.1%；47.5％的人住企业提供的宿舍。在填写选择从事餐饮工作的原因时，有26.1％的人选择“喜欢和有前途”，有16％的人选择“没有别的技能，只能干这个”，10.7％的人认为待遇还行，14.9％的人是因为有老乡或同伴，22.1％的人没想那么多。体现出餐饮业就业门槛低、大部分能解决吃住、收入相对稳定，为新生代农民工进城立足提供了基本生存条件，因而成为他们就业的主要选择之一。

4.对生活有不断的追求。据统计，餐饮业新生代农民工中有13.1%的人在城市出生，虽然86.9%的人生在农村，但像城市人口一样，大多数学校毕业后即在城市参加了工作。1

其中初中毕业进城务工的占37.9%，高中或中专毕业进城务工的占36.8%，有12.3％的人随父母在城市长大参加工作，在家务农后参加工作的只占10.4%。受城市文明感染，对比农村生活，他们对当前生活状况有着较高的评价和更高的价值追求。

二、存在的突出问题

新生代农民工为改革发展、服务城市作出了很大贡献，也享受到改革开放的部分发展成果，但在主客观上也存在着一些不容忽视的问题。

1.整体技术素质相对较低。统计显示，餐饮业新生代农民工中，有65.3％的人没有技术等级证书，具有初级职业技术资格的占17.3％，中级占14.7％，高级只占2.7％，远远不能满足餐饮业快速发展的迫切需要，也给他们的择业带来困难。

2.劳动时间超长。统计表明，他们之中每周工作5天的只占9.9%，6天的达71.7%，7天的占16.8%；只有45.3%的人每天工作8小时，33.1%的人每天工作9小时，20%的人每天工作10小时或10小时以上。总体上，有90％的新生代农民工每周工作时间超过法律规定，每周工作6天成为业内的常态，且大部分企业没有相应的工资补偿。因此，他们的收入不是劳动价值的真实体现，也反映了众多餐饮企业依靠超长劳动维持运营的状况。

3.社会保障率低。据统计，餐饮业新生代农民工中，有养老保险的占46.7％，医疗保险占48%，工伤保险占35.2%,计划生育保险占18.7%，失业保险占27.5%，有一半以上享受不到基本的社会保障权益。在已缴纳社会保险的员工中，也主要是养老和医疗保险。因为社会保险不到位，仅从医疗来看，生病后用单位药箱解决的占8.8％,个人购药和自费到医院的分别占56.5%和45.6%,只有21.6%的人能通过医疗保险解决。有24.3％的人选择了能忍就忍,尽量不看病。社会保障的缺失，加大了个人、企业及社会稳定的风险。

4.工作流动性大。统计显示，餐饮业新生代农民工中没换过工作的只有36.3％，换过一次到五次工作的占60.8％,有0.8％的人甚至换过10次以上。有11.2％的人把从事餐饮业作为暂时过渡，有40％的人从事餐饮工作在一年以下，达到五年以上的只有14.8%。餐饮行业比较高的员工流动率，也使员工难以更好地融入企业,缺乏对企业长远发展的关注和热情。

5.对工会组织认知不足。新生代农民工中，对工会组织比较了解的占12.5％,了解一些的占42.4％,表示不了解的占42.9%。有25.1％的人是工会会员，有6.1%的人表示不希望加入工会，对入会持无所谓态度的占29.6％。在问卷调查“了解哪些法律法规”时，知道《工会法》人数最少，只有11.2％。这些统计还是来自有一定规模或知名度的企业。这表 2

明，大部分餐饮企业新生代农民工，对通过工会组织维护自身合法权益的意识还比较淡薄。

6.对融入城市充满困惑。在问卷调查“城市人对他们的态度”时,有49.6％的人认为大部分较客观，能平等对待，只有14.1％的人认为被看不起和被排斥。尽管如此，在回答“融入城市的困难”中，仍有42.1%的人认为没有归属感，44.8%的人认为机会不平等，24%的人认为自己的努力得不到承认。在城市工作一段时间后，生活困难随年龄增长逐步显现。有23.7％的人认为未来几年不会有大的变化，有8.5％的人觉得看不到什么希望。这表明，餐饮业新生代农民工虽然走上了城市化道路,但难以平等心态加入城市竞争队伍，在较长时间内难以从内心融入城市。所以，有的新生代农民工形象地把自己叫做“农漂”。

三、原因及发展趋势

新生代农民工处于二元社会结构并轨进程中，受个人、企业、社会等诸方面因素影响，使他们的择业、工作、生活及精神文化需求等呈现此消彼长的状况，经历着艰难的历程。

从个人层面看，面临成为城市人的迫切愿望和自身条件不足的矛盾。据统计，餐饮业新生代农民工中，有57.6%的人没有自己名下的承包责任田，有31.2％的人不会农活。68.8％的人虽然会一些农活，但极少能胜任农业劳动；有12.3％的人随父母在城市长大参加工作；81.1％的人不是独生子女，还要负担一定的对家庭的经济支持。他们中绝大部分已不愿或不能在家务农，到城市工作成为唯一的生活手段。

另一方面，他们总体上缺少城市人脉关系的支持，缺乏基本的维权意识，缺乏继续深造的条件。如，有37.3％的人认为自身条件不足是融入城市的困难之一；在没有签订劳动合同的员工中，有33％的人是自己不愿签，甚至已签订劳动合同中也有个别不愿签的，另有29％的人没想过签订劳动合同，有46.7％的人不清楚如何办理社会保险；当在企业遇到不公正待遇时，有21.3%的人选择“能忍就忍”,有19.2％的人选择“辞掉工作另谋职业”；在安排业余时间上，有53.3％的人选择“看电视”，49.3％的人选择“休息”、28.8％选择“做家务”，只有20.3％的人选择“业务学习”。超长的劳动时间，使他们没有时间和精力再深造，即使以“跳槽”追求更好的工作待遇，也很难进入劳动技能要求更高的其他领域。因为服务业“吃青春饭”的国情，随着年龄增大，生存和发展问题逐步显现，对未来的担忧使他们越来越处于焦虑和不安中。特别是占8.5％“对未来看不到什么希望”的新生代农民工，潜伏着不稳定的因素。

从企业层面看，面临稳定职工队伍和体现员工利益不足的矛盾。餐饮业的蓬勃发展对高技能人才需求迫切，也需要员工队伍相对稳定，但企业在这方面普遍存在不足：

一是技能培训不足，尤其是涉及劳动者权益的法律培训不足。调查显示，企业没有培训的占22.1％，每年培训少于一周的占23.2％，培训一周到二周的占29.6％，二周以上的占24.3％。即使培训，也主要是职业技能和企业规章。出于自身利益的考虑，企业对涉及劳动者权益的法律法规培训一般很少。因此，出现一些员工不知道必须签订劳动合同、不知道怎样缴纳社会保险和企业为自己缴纳了哪些社会保险的现象。如，除了表示自己不愿签订劳动合同之外，还有8.3％的人表示“没想过”签订劳动合同，有5.9％的人不清楚如何办理社会保险。

二是工资偏低。统计显示，员工收入500元以下的占2.7％，500元～1000元占34.1％，1000元～1500元占45.6％，1500元以上占15.7％。收入1500元以上的主要是厨师或管理岗位。餐饮业多数岗位工资水平只是略高于当地最低工资标准，而且靠超长劳动时间获得，实际低于最低工资标准。在问及工资收入主要支出用途时，选择以下各项比例为：吃穿用72.5％，房租33.9％，给家寄钱29.9％，交通19.5％，必须的基本生活开销比例较大。因此，有23.5％的餐饮业新生代农民工感觉收入偏少，5.3％的人认为太少，32.3％的人觉得不够花，6.7％的人需要家里补贴，只有12.8％的人表示有富余。

三是不能严格执行劳动法律法规。统计显示，仍有26.9%的员工没有与企业签订劳动合同，35.7％的员工没有任何社会保险，这些也加大了员工的流动。总之，由于大部分餐饮企业小、散、杂，餐饮业新生代农民工在劳动关系上呈现更加弱势的状况。

从社会层面看，面临城市化进程加快和社会公共服务体系滞后的矛盾。据统计，餐饮业新生代农民工中77.3％在21岁～30岁之间，已婚的占27.5％，其中32％的配偶为城市户口。一旦结婚，即面临住房、托幼、子女入学等一系列生活问题。在住房上，自己租房、与人合租或借住亲朋家的占52.8％，即使是收入高一点的管理层，一旦买房，立即成为“房奴”，因此，有21.1％的人选择了在家乡附近中小城市定居，7.2％的人在乡镇城市定居，9.6％的人回农村老家；在照料子女上，只有19％能入托儿所，其余或自己带、或找人带、或放在老家由父母亲戚带；在子女入学上，无城市户口大多只能选择民办学校或回乡上学。

因为公共服务体系滞后，新生代农民工基本生活条件不足，形成农民工和城镇人口事实上的不平等。他们要享受与城市人同样的生活质量，需要付出比城市人大得多的努力，因此他们对政府解决相关问题充满期待。希望在以下问题上有所帮助所占比例依次是：劳动就业53.3％,社会保障53.3％,职业技能培训44.8％,住房42.1％,收入分配33.6%,监督 4

用人单位履行劳动合同31.2％,子女入学27.2％,法律援助20.5％,实现民主权利15.2％。

四、几点建议

餐饮业新生代农民工的状况及特征代表了新生代农民工的一般状况和特征。新生代农民工已是一般性竞争行业用工的主体，他们的生存和发展关系到行业发展、社会进步和社会稳定。他们当前面临的种种困难，有些靠个人和企业是难以解决的。做为安置就业的重要行业，有就业数量，更须有就业质量，否则他们只会成为城市的匆匆过客，或者滞留城市成为不稳定的因素，为此提出以下建议：

1.加快社会体制改革的步伐，从根本上解决新生代农民工问题。新生代农民工所产生的问题从根本上讲，是社会二元结构导致的社会管理体制滞后于城镇化快速发展的矛盾。在收入分配、社会保险、就业保障、户籍制度、教育医疗等多方面，新生代农民工与城镇居民都不在一个起跑线上。

2.加大对餐饮业的政策扶持和监管力度。把餐饮业做为调整经济发展结构、吸纳就业、提高人民生活水平的重点行业，积极推进其健康发展。对经营规范、积极落实劳动法律法规的企业，在税收、贷款、水电气及刷卡消费等方面给予更多的政策扶持。

3.加大对新生代农民工技能培训和法律培训力度。有效整合目前多头培训的格局，在培训主体上，赋予各级餐饮行业协会主导监管行业技能培训的职能，集中资金资源，充分发挥大专院校和各类职业培训机构的作用，按地区整体规划，统一培训内容，实现培训就业一体化，增强餐饮技能培训的针对性和有效性；在培训费用上，可对农民工实行初级培训免费，中级培训少收费，高级培训适当收费的办法；在法律培训上，依托独立于企业之外的培训主导机制（如政府劳动部门、工会等），加强涉及劳动者权益的法律法规培训，并作为企业经营的必备条件，纳入监管考核企业的内容。

我国餐饮业市场分析 篇5

学号：1244001419957姓名：吴波涛班期：12春行政管理（2）班

调查时间：2014年4月。

调查方法：文献式和观察式。中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮行业作为我国第三产业中的一个主要支持产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要的作用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头。餐饮业作为服务业的重要组成部分，以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强等特点而广受重视，也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。随着国际知名餐饮企业的不断涌进，对我国餐饮业的现代化经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻影响。可以预见，未来我国餐饮行业竞争局面激烈仍将维持。以下是对2014年餐饮行业现状调查： 2014年餐饮行业面临问题：

1、高端餐饮行业受阻

现在的餐饮行业越来越像是一座围城，外面的人看着红红火火，里面的人冷暖自知。随着反腐倡廉的深入开展，高端餐饮受阻，而与此同时，物价不断飙升，租金成本、劳动力成本日益增加，餐饮行业遭遇到了前所未有的挑战，新一轮的洗牌在所难免。有知名餐饮机构的黯然退场，就有新兴餐饮品牌的粉墨登场。

2014年广东高端住宿餐饮企业零售额继续下滑。广东省统计局3月17日日发布数据[1]显示，1-2月，广东实现社会消费品零售总额同比增长11.1%。全省住宿餐饮业零售额稳定增长，仅高端住宿餐饮业出现下滑。

2、餐饮市场不景气

2013年整个餐饮行业仍处于不景气状态。我国餐饮行业增速下滑和企业盈利受压交织，消费需求变革和信息技术大行其道呼应。在内外多种因素的影响与冲击下，中国餐饮行业在市场结构和商业模式上都发生了深层次的变化，整个餐饮市场在波动和震荡中逶迤前行。

3、餐饮业难招工

由于生活成本大求职者不愿当服务员，“在餐厅做服务员需要长时间站立，吃的都是青春饭，也赚不了多少钱。”白女士说，现在物价较高，生活成本压力大。“我现在房租加水电费都得600多元，加上吃饭和平时零花，2000元的工资只能保障最基本的生活。”白女士说。[2]

2014年餐饮业行业发展趋势：

1、品牌力成制胜法宝，文化餐饮将成为更具竞争性

现在的餐饮消费也已进入到第三重阶段，即看不见、摸不着的整体消费意识阶段，消费者在离开消费场所后在头脑中形成的整体感知回应是什么，这便体现出餐饮店的品牌文化，所以商家的独特体系已不仅仅是菜品、味道、服务、环境、音乐等，而是综合因素的整体体现。随着人们在就餐环境、体验等方面要求越来越高，名气大、品牌响的餐厅越做越大。餐馆档次也体现

在环境上，文化成为餐饮业装潢视觉的重要元素，“吃环境”将是餐饮业发展趋势之一。根据定位不同，体现不同文化，成为许多餐馆的竞争手段。餐饮市场的竞争，必将回归于品牌间的竞争，品牌力更强就有更广阔的市场。

2、大众化餐饮为餐饮市场的主流

在今年商务部的重点工作中，早餐工程、厨房改造工程、绿色饭店将是财政支持的重点项目，引导更多的餐饮企业加入到早餐工程、社区餐饮、商务快餐等领域，加大大众化餐饮连锁步伐。

3、连锁经营是发展趋势

连锁经营不仅可提高效率、降低成本，更能帮助餐饮业突破发展中的管理瓶颈。连锁经营具有成本优势、价格优势、品牌优势，应该是餐饮业经营模式的主要发展方向。餐饮行业整体由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。

4、口碑营销、网络营销被广泛应用

“导吃顾问”、“美食侦察”为餐厅带来创新、改良菜品、营销餐厅。网络营销也被看重，用网络搜索自己钟意的餐厅、美食已是常见景象。企业应当及早充分认识到微博微信在餐饮行业的营销中将会发回的重要作用。

5、菜品定位精细化，健康养生餐饮引导餐饮新趋势

特色是传统餐饮立身之本。这种强调口味的做法，仍是宣传之道。但口味一旦被复制，特色也成了平常。关注地方风味、精细化定位、拥有特色菜

肴，精细化的创新定位渐成趋势。养生概念从原材料的健康养生发展到全面的养生体系，即菜品原辅料养生、烹饪加工数字化养身、餐饮服务养生推介，再融汇绿色装修材料、个人养生食谱打造、养生礼品等系列产业的开发，把餐饮业真正打造成绿色养生产业。

6、餐饮微利时代，信息化带动作用日趋明显

信息化的应用将覆盖企业预订、采购、点餐、人员绩效考核、财务管理及客户关系管理等各个环节，促进餐饮企业实现降低运营成本、提高管理效益率、优化服务流程。

7、中外餐饮企业竞争加剧

我们不难看出，现在餐饮市场上基本都是以国外知名品牌连锁为主，它的模式简单，可复制性强，加上其产品本土化及主题餐厅策略的推出，未来在中国的发展更有势不可挡的趋势。面对这样来势汹汹的“洋快餐入侵”，中国餐饮业将面临巨大挑战。但同时，国外餐饮企业进入中国后，对我国餐饮经营理念、服务质量、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生深刻影响。洋餐饮让本土餐饮的视角变得更为宽广，经营创新的渠道也更为多元。洋为中用、中西合璧的趋向在餐饮行业也明确体现。

综合上述调查分析，想要在中外餐饮企业竞争加剧中脱颖而出，就需要通过连锁经营的标准化，充分发挥行政领导的优势，通过打造高质的餐饮企业品牌和高效的个人与团队管理，形成自己的流水作业方式，加上上下游资源的整合，以及企业品牌价值打造等多方面进行突破，最后形成拥有本企业核心优势的中国连锁餐饮企业。

主要参考文献：

餐饮业案例分析 篇6

投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。

一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。

二、产生投诉的主要原因

1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。

2、服务员讲话不礼貌，态度不好。

3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。

4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。

5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。

三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。

2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。

4、对客人的表扬要婉言感谢。

5、对客人合理化的意见要虚心接受。

6、要尽量避开客人在公共场所投诉。

7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。

（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。

（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。

四、处理客人投诉的程序

1、细心聆听

2、立刻道谦

3、安定情绪

4、诚意接受

5、套取事实

6、分析事实

7、观察客人投诉动机

8、发现矛盾焦点找出顾客所需

9、提出各种解决办法

10、采用客人同意的方法

11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。

服务过程中的案例

1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？ 1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；

4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；

5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；

6）事后要做好详细记录，留档备查。

2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；

2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？ 1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。

4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。

2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎样处理：

处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。

分析：（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。

（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。

处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）

8、某店客人就餐时发现脑花里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。

处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。

9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。

（2）服务员的灵活处理。

10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是就餐中途换煤气太久，影响就餐。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。

处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。

（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。

（3）、我们的餐前准备一定要充分，包括煤气、电池的准备

11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术

语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式

12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？

利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。

13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。(2)马上为小孩取一张儿童椅。

(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？

遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们酒店依照有关法规给予赔偿。

突发事件案例

1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。

处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从

内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。

分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。

2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。

处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）

4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起来了，经调查，是由于煤气门没常打开，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。

（2）收餐时煤气门要打开透气。

5、某店就餐客人停在店外的车被打坏

（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。

6、某店就餐高峰期突然停电，服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。

要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。

7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包，要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。

下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。

处理方法：

(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；

(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？ 1）服务人员要保持镇静；

2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；

3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；

4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来； 5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来； 6）不可随意给客人服用内服药物； 7）协助医生做些力所能及的事； 8）事后要做好详细记录，留档备查。

9、客人在餐厅跌倒时怎么办？

1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息； 2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪； 3）不要惊动或影响其他客人；

4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴； 6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施； 7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。

10、客人损坏餐具怎么办？

1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；

2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；

3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。

11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？

平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。

12、服务人员被打之后

某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”„„食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？”

“先生，这桌客人是先到„„”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。”

“哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。

其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 “先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。评析

①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。

②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。思考题

⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？ ⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？ ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？

13、鱼刺卡住了孩子的喉咙

一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理

14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论：

(1)出现这种现象的原因有哪些？(2)如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 讨论小结：

(1)首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。”(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？

(3)然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。

(4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光）(5)找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。（6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

25、客人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？

服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。

点评：客人投诉食品，有两种可能性：一是食品本身确实有问题，（比如：变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。

26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的：

员工：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。员工：您不要急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。

员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。员工：„„

谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。

问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？ 这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：

经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？ 客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。

经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。

我国餐饮业服务营销探析 篇7

一、相关理论概述

(一) 餐饮业服务营销的含义。

餐饮业服务营销是建立在服务营销理论的基础之上, 因此首先了解一下服务营销的概念。服务营销是企业在充分认识满足者需求的前提下, 为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。餐饮业服务营销, 就是采取多种策略, 整合餐饮店内外一切积极因素, 充分发挥团体优势, 创造商机, 经营顾客需求, 使现有各类资源达到最优化配置, 进而实现企业利润最大化。

(二) 餐饮业服务营销的特征。

餐饮业在保证饭菜品质的同时, 本质上也是一种服务, 其特点等同于服务的特点。一是服务具有无形性, 是非实体的、无形的、抽象的, 如厨师的烹饪活动;二是服务具有同步性。服务的生产、交易和消费是同时发生的;三是服务具有异质性。服务是一种既有服务人员的参与又有顾客的参与的活动, 不同的服务人员在接待顾客就餐时可能会产生不同的效果;四是服务具有不可储存性。服务的特性决定了服务不能在生产后储存备用, 消费者也无法购后储存。就餐的同时就是消费的同时, 就餐结束时, 生产和消费都停止。不存在生产结束与消费起始之间的储存期。

(三) 海底捞概况。

海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年, 是一家以经营川味火锅为主, 集各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。它以创新为核心, 将用心服务作为基本经营理念, 致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上, 倡导双手改变命运的价值观, 为员工创建公平公正的工作环境, 实施人性化和亲情化的管理模式, 提升员工价值。十几年来, 公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有40多家直营店, 4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地, 2010年营业额十几亿元, 拥有员工10, 000多人。在全国火锅餐饮网点已达20万家这个战火纷飞的市场上, 海底捞以独特的“服务文化”胜出, 成为餐饮业的一朵奇葩。

二、海底捞的服务营销成功之道

(一) 情感营销。

海底捞所有的服务人员脸上都挂着发自内心的真诚笑容。员工们的自觉与热情, 来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心资产, 他们的重要性远超于利润, 甚至超过了顾客。因此, 所有员工租住的都是离工作地点步行不会超过20分钟小区公寓, 房间配有电脑、空调等设施, 有专人负责保洁洗衣服, 夫妻员工会安排单独房间。每月每位员工奖金中的一部分约400~500元, 直接寄给他们的亲人, 让员工的家人也分享到这份荣耀。另外, 海底捞的服务员都有免单权, 只要员工认为有必要, 都可以给客人免费送一些菜, 甚至免掉一餐的费用, 当然这种信任, 一旦发现被滥用, 则不会再有第二次机会。所以, 在平均流动率28.6%的中国餐饮行业, 海底捞近万名员工, 却创造了年流动率不到8%的神话。服务营销是一种潜移默化的过程, 经营的是人心。海底捞通过对员工的情感经营, 带动了员工对服务的热情, 从而赢取了消费者的忠诚。

(二) 创新营销。

在每一个海底捞的办公室里, 墙上都会贴着一张“金点子排行榜”, 这就是海底捞思想火花的来源。每个月, 海底捞创新委员会会对员工们提出的创意服务做出评判, 评上的点子会推广到各个分店, 员工可以获得200~2, 000元不等的奖励。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布, 后来在各分店推广, 获得奖金的同时这种眼镜布也被称为“包丹布”。在这样的创新机制下, 海底捞推出了很多能够更好满足顾客的服务, 如给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等。海底捞管理层认为, 员工离顾客最近, 最知道顾客需要什么, 因此很多人有很多想法, 要给他们提供机会。对员工创新的想法会推广还有奖金, 既能实现员工自身的价值, 也是对员工的尊重, 管理者一个人的智慧是不够的, 众人拾柴火焰高。在海底捞许多富有创意的服务都是由员工想出来的。

(三) 细致营销。

在海底捞, 客户从进餐厅到出门的每一个环节, 都会得到体贴而舒服的享受。等位的时候, 棋牌、美甲、擦皮鞋、上网、饮料等让原本无聊的等位时间也变成了一种享受。大厅里, 热情的服务员脸上自始至终都带着会心的微笑, 随叫随到。长发的女士会得到防止头发垂到食物里的夹住前面刘海的小发夹或皮筋;怀孕的女士会得到一个腰垫以防坐的时间长腰困, 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;去洗手间也能发现有专门服务生为你按洗手液、递上擦手纸巾;洗手池旁还专门放有梳子、护手霜。细节决定成败, 海底捞就是通过这些看似不起眼的细节, 来服务消费者、打动消费者、感动消费者。

(四) 口碑营销。

在海底捞, 主要的宣传渠道是口口相传以及网络宣传。因为海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”, 就是“企业对员工好——员工有干劲———员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”。研究表明, 一个企业80%的利润都来源于自己的忠诚顾客, 而忠诚顾客一般都会为企业带来一大批新顾客, 成本几乎可以忽略。调查发现, 海底捞的顾客几乎都是熟人介绍的, 而且这部分顾客的忠诚度很高, 不会介意等待时间的长短, 也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。海底捞之所以选择口碑宣传, 而回避传统的广告宣传的方式是因为口碑宣传更加真实可信, 效力比较大, 既节省了费用也增强了消费者的信心。所以, 海底捞每周都会组织一大批消费者去免费参观自己的配送中心, 了解海底捞的食品加工流程。让消费者吃得放心, 消费的安心, 在培养忠诚顾客的同时为口碑宣传奠定良好的基础。

三、海底捞对我国餐饮业服务营销的启示

虽然海底捞只是一家火锅店, 却已然成为我国餐饮行业的领头羊, 其在服务营销方面的成功经验是值得我国整个餐饮业甚至国外餐饮业学习的。

(一) 共赢的发展战略。

马斯洛需求层次理论认为, 人的需求是低到高, 从物质到精神不断发展的, 所以服务不能为服务而服务, 而应满足和超越消费者期望, 使消费者精神回报最大化。海底捞就是在这样的思想指引下, 不断更好地满足消费者需求, 让消费者享受到持续舒心的服务。员工是企业的核心资产, 海底捞通过为员工提供好的物质待遇、公平公正的工作环境提升员工价值。海底捞几乎所有高管都是服务员出身, 没有管理才能的员工通过苦干也可以得到认可。其实只要老板关心照料好员工的小事, 员工会照料好公司的大事。正是由于海底捞真诚贴心地为顾客和员工服务, 在短短的十几年时间里, 海底捞已经从四川街边的一个小摊发展成为拥有员工近万人在中国多个城市开店接近50家的民营大型连锁餐饮企业。海底捞真正实现了顾客舒心, 员工满意, 企业发展共赢的发展战略。张勇通晓这个道理, 希望许多中国企业家也明白。

(二) 良好的管理机制。

管理学家蒂芬说:“你希望员工如何对待顾客, 就如何对待员工。因为你可以收买一个人的双手, 却买不到他的心, 而心才是忠诚于热忱的根源。你可以收买一个人的形体, 却买不到他的头脑, 而头脑才是创造力与才华智慧的大本营。”海底捞通过实施人性化和亲情化的管理, 关怀员工生活, 采取内部晋升制度, 树立员工与企业是一体的概念, 充分调动了员工工作的积极性。因为员工内心的个性化服务, 才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简, 这一条朴素却极难真正贯彻的真理, 正是海底捞的成功秘籍。

(三) 严格的生产标准。

海底捞在全国的几个配送中心, 都有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或冷冻设备, 通过标准化的生产链条, 每天向附近分店输送菜品, 到了门店, 只需要按份量分装上桌即可。这就大大简化了门店后厨的工作, 标准化了各分店的加工流程。另外, 海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备, 以便做到最快速度上齐菜品。海底捞的上菜速度均有规定, 锅底是在五分钟之内, 点的食物是十分钟之内。确切地说, 海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送, 以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产完全是按照量化管理来操作的。

(四) 优秀的企业文化。

海底捞之所以能够成为中国餐饮业的一朵奇葩, 连很多跨国知名的大型连锁餐饮企业都来学习, 是因为海底捞优秀的企业文化。海底捞的核心竞争力是其拥有一批批把公司当作家, 把工作完全当作自己事情在做的全身心服务的优秀员工。在海底捞, 感受到的不是老板和雇员的关系, 而是一种家的文化, 每个人都真切地感受到这里的归属感和荣誉感。这种文化所形成的强大的凝聚力和向心力, 让员工转化为对顾客的真诚与优质服务传递出去。海底捞以心对待员工, 员工以心对待顾客, 顾客在海底捞享受的不仅是火锅, 而是一种全情参与活动的体验文化。

四、结语

在已经进入微利时代的餐饮业, 如何更好地满足顾客需求将是餐饮业生存与持续发展不可回避的话题。服务营销与餐饮业的有机结合, 必然会引起餐饮业大的变革, 餐饮业服务营销将是未来餐饮营销的发展方向。海底捞火锅已经运用服务营销跳出红海找到了自己的蓝海, 希望我国其他餐饮企业也能结合自身特点, 找到适合自己发展的道路。

参考文献

[1]熊云南.浅谈服务营销[J].中国集体经济, 2010.8.72.

[2]陶应虎.当前影响顾客忠诚度因素探析[J].市场周刊, 2010.03.

我国餐饮业市场分析 篇8

关键词：特许经营 餐饮业 现状 问题 策略

▲▲一、中国餐饮业特许经营现状

近年来，我国餐饮市场发展迅猛，餐饮市场与众多行业市场对比利润及其丰厚，对投资者极具吸引力。自1987年欧美各大西方餐饮特许店登陆我国市场以来，我国餐饮业被迫不断地更改格局，形成不同档次、中西分化共存的局面。然而西方餐饮企业通过特许经营的模式在全国各地进行快速扩张，其扩张速度远远高于我国传统餐饮点分店的扩张速度，其所扩张之地不断地蚕食传统餐饮店的市场份额，而我国本土的餐饮特许经营企业由于正处于初始阶段，经验不足、规模较小和知名度较低，在与西方餐饮企业竞争中颇感劣势。从整體来看，我国餐饮特许经营还面临着许多亟待解决的问题，这些问题阻碍了我国餐饮特许经营的快速发展[1]。

▲▲二、中国餐饮业特许经营过程中会遇到诸问题的原因

20世纪90年代，国际特许经营组织已开始进驻中国。相较于国外，我国餐饮业特许经营起步较晚， 90年代初期肯德基正式进入我国餐饮市场，与此同时全聚德作为我国第一家特许经营企业，翻开了中国的特许经营史的第一页。历经20年的坎坷，中国餐饮业特许经营改变了大部分中国传统餐饮的运营模式，掀起了中国餐饮业的特许经营浪潮。尽管中国餐饮业特许经营已进入高速发展期，但是在人才培养、日常运营、制度拟定、产品标准化等等方面仍然处于摸索阶段，还没能建立一套承受稳定的管理模式，对于西方特许经营模式还不能完全消化吸收。随着中国加入WTO所获得的市场契机以及竞争的不断增加，如何把特许经营模式进行本土化转变，带动我国餐饮业不断向前发展、与国际特许经营同步和打响我国如何通过特许经营模式进一步扩大中餐的国际地位和竞争力是我们目前亟待解决的问题。

▲▲三、中国餐饮业的应对策略

1.培养专门的特许人才

目前我国专门的特许人才少之又少，中国应该从加强对高级管理人员的培养和培训着手，建立健全特许经营管理人才的统一考核和管理体系。另外，利用教育的不同渠道，培养师资力量，编印教材，注重理论研究，并向社会各界全面渗透，开启各方资源，加强职业培训[2]。

2.建立健全管理制度

从任何事物的发展壮大来看，任何事物的健康发展，必然离不开健全的管理制度，特许经营的成功也必然是离不开与之相适应的管理制度。从西方餐饮的成功经验中，我们不难看到，一套严格的管理制度一直在指导生产：清新洁净的就餐环境；热情真挚的服务；电脑联网下单；设备先进；产品标准化生产；服务迅速。西餐的成功经验值得我们借鉴，我们要在日常生产中将管理制度落到实处，狠抓细节，尽善尽美。

3.建立完善的供应体系

总部支持和控制加盟店的重要手段是产品配送。除了依赖产品配送，我国餐饮企业必须要结合自身发展的特点和特色选择适应的管理技术，如产品供应、如何处理好客户关系、订货管理等，不断对企业业务流程进行优化，努力提高企业生产效率，及时高效地完成顾客的要求，建立一个完善的供应保障体系。

4.努力实现烹饪的标准化

中国餐饮不同于西方餐饮的一点是，中国餐饮在烹饪过程中较难实现标准化，许多菜肴的烹饪手法和技巧只能通过烹饪师傅的经验积累和熟练拿捏，这对于中国餐饮的特许经营化有一定的影响，没有中国烹饪的标准化，就难以实现中餐产品质量的稳定性和一致性。为了紧抓烹饪的标准化，理应鼓励中国餐饮进行师傅的标准化培训。烹饪工艺的标准化还可从多方面着手，可以进行老产品的改良、产品制作工艺的重新设计、核心配方的定量设计、研发新型设备、新产品的创新等。

5.店铺扩张速度必须合理控制

事物的发展过程必然是由小到大，由少到多，中国餐饮的发展观望也必须是不断累积壮大，在保证经济效益的前提下，有规模有计划有组织地进行扩张，不断提高自身管理水平和竞争水平。但是扩张的速度必须得到控制，而且要保持在一个合理的范围内，盲目地无组织无计划地扩张只会大大加重经营负担，拖垮中国餐饮的前进步伐。

6.提高经营者的素质

餐饮企业的关键人才是经营者，要提高经营者素质，不能过度依赖特许经营总部，必须依靠经营方自己本身的力量。餐饮企业经营者要不断更新自己的观念，充分利用各种学习机会，补充新的知识，提高自己的行动力和决策能力，活到老，学到老，努力成为一个不断创新的人。

▲▲四、结语

中国餐饮业特许经营起步较晚，实行特许经营在个方面存在着许多的先天不足，在进行特许经营构建和推广发展存在着一定的阻力，在营运方面特别是中餐在实行标准化生产过程中难度较西餐要高很多。所幸中国餐饮特许行业整体势头仍然强劲，特许经营的特许人和受许人应该加强沟通和相互配合，共同解决生产作业问题，通过互利合作共同完善整个特许经营体系，合力打造自身品牌。教育部门也应给予相应重视和支持，培育更多专门的特许人才。结合中国本土餐饮行业的良好环境和特许人自身的努力，中国餐饮业特许经营势必定会蓬勃发展并将走得更远更好。

参考文献：

[1]秦国华，王文静.对我国餐饮业特许经营中标准化问题的思考[J].商场现代化，2006年04期.

[2]王佳.中餐特许经营的现状、问题及其对策分析[J].边疆经济与文化，2006年01期

【作者简介】林峙煌（1983.9— ），男，广东汕头人，助理讲师，学士，主要从事市场调研和技工院校市场营销专业教育教学和研究工作。